Call queues¶

통화 대기열은 수신 통화를 체계화하여 라우팅하는 시스템입니다. 고객이 사업체에 전화를 걸었을 때 모든 상담원이 통화 중인 경우 통화 대기열은 전화가 걸려 온 시간을 기준으로 하여 발신자를 순차적으로 정렬합니다.

The callers then wait on hold to be connected to the next available call center agent.

통화 대기열 시스템을 구현하면 직원에게 갈 수 있는 스트레스를 줄이고 고객이 브랜드에 대해 더욱 신뢰할 수 있게 됩니다. 대다수의 회사에서는 통화 대기열 기능을 사용하여 고객 예측치를 설정하고 직원 작업량을 균등하게 분배합니다.

This document covers the process required to configure call queues (with advanced settings), as well as how to log into a call queue from the Odoo database.

Add a queue¶

Axivox에 통화 대기열을 추가하려면 Axivox 관리 콘솔 로 이동합니다. 왼쪽 메뉴에서 대기열 을 클릭합니다. 다음으로 대기열 추가 를 클릭합니다. 이렇게 하면 다양한 필드를 입력하도록 빈 새 대기열 양식이 나타납니다.

이름¶

Once the New queue page appears, enter the Name of the queue.

Internal extension¶

Choose an Internal extension for the queue. This is a number to be dialed by users of the database to reach the login prompt for the queue.

전략¶

Next, is the Strategy field. This field determines the call routing of received calls into this queue.

The following choices are available in the Strategy drop-down menu:

• Call all available agents

• Calls the agent who has received the call for the longest time

• Calls the agent who has received the least call

• Call a random agent

• Call agents one after the other

• Call agents one after the other starting with the first in the list

Choose a strategy that best meets the company’s needs for customers in the queue.

Maximum waiting time in seconds¶

최대 대기 시간 (초) 필드에서 고객이 음성 메일로 이동하거나 다이얼 플랜의 다른 곳으로 안내되기 전에 대기열에서 기다리게 될 최대 시간을 지정합니다. 시간은 초 단위로 입력합니다.

Maximum duration of ringing at an agent¶

상담원 벨소리 최대 지속 시간 필드에서 다른 상담원으로 교체하거나 다이얼을 다음 단계로 이동하기 전에 개별 상담원에게 연결하게 할 최대 시간을 결정합니다. 초 단위로 시간을 입력합니다.

Adding agents¶

새 대기열 양식에서 가장 마지막에 있는 두 항목은 상담원 추가에 관련된 내용입니다. 정적 에이전트 및 동적 에이전트 추가는 두 가지 방법으로 통화 대기열에 에이전트를 미리 추가하도록 설정하는 방법입니다.

Static agents¶

When Static agents are added, these agents are automatically added to the queue without the need to log in to receive calls.

Dynamic agents¶

When Dynamic agents are added, these agents have the ability to log into this queue. They are not logged-in automatically, and must log in to receive calls.

Be sure to Save the changes, and click Apply changes in the upper-right corner to implement the change in production.

Agent connection¶

There are three ways call agents can connect to an Axivox call queue:

1. Dynamic agents connect automatically.

2. Manager logs in specific agent(s), via the Axivox management console.

3. Agent connects to the queue in Odoo, via the VoIP widget.

Connect via Axivox queue¶

통화 대기열에 대한 초기 환경 설정을 완료하고 변경 사항을 저장 및 구현한 후, 관리자는 Axivox 관리 콘솔 에 로그인하여 동적 상담원을 대기열에 수동으로 연결할 수 있습니다.

To connect an agent, click Queues, located in the left-hand column. Doing so reveals the Queues dashboard, with a few different columns listed:

• Name: name of the queue.

• Extension: number of the extension to be dialed to reach the queue.

• Agent Connection: number to dial to log into the queue.

• Agent disconnection: number to dial to log out of the queue.

• Connected Agents: name of agent connected to the queue.

The following buttons are also available on the Queues dashboard:

• Connect an agent: manually connect an agent to the queue.

• Report: run a report on the queue.

• Delete: delete the queue.

• Edit: make changes to the settings of the queue.

When agents are connected to the queue, or are live with a customer, they are displayed under the Connected Agents column.

If they are static agents, they always show up as connected.

Connect an agent by clicking the orange button labeled, Connect an agent. Then, select the desired agent’s name from the drop-down menu, and click Connect.

보고서¶

보고서 를 클릭하면 특정 대기열에 대한 보고서를 확인할 수 있으며, 누가 언제 연결했는지, 어떤 통화가 대기열에 송수신되었는지 확인할 수 있습니다. 이 정보는 초록색 보고서 버튼을 클릭하면 별도의 대기열 보고서 페이지로 표시됩니다.

보고서는 기간 필드에서 날짜별로 사용자 지정을 할 수 있으며 시작 및 종료 필드에서 지정하면 됩니다. 행사 유형 및 통화 ID 별 정보를 설정할 수 있습니다.

When the custom configurations have been entered, click Apply.

Each report can be exported to a CSV file for further use and analysis, via the Export to CSV button.

When the Event type field is clicked, a drop-down menu appears with the following options:

• The caller quit

• An agent is connecting

• An agent is disconnecting

• The call was terminated (agent hangs up)

• The call was terminated (caller hangs up)

• The caller is connected to an agent.

• Someone is entering the queue

• The caller exits the queue (no agent is connected)

• The caller exits the queue (timeout)

• No one is answering

• No one is answering, the caller hangs up

• 이전

• Blind Transfer

There is no limit to how many options can be selected from the Event type drop-down menu.

Clicking Check all selects all the available options from the drop-down menu, and clicking Uncheck all removes all selections from the drop-down menu.

To select an individual Event type, click on the desired option in the drop-down menu.

Connect to queue on Odoo¶

Dynamic agents can connect manually to the Axivox call queue from the Odoo VoIP widget, once the VoIP app is configured for the individual user in Odoo.

To access the Odoo VoIP widget, click the ☎️ (phone) icon in the upper-right corner of the screen, from any window within Odoo.

상담원이 통화 대기열에 연결하려면 간단히 상담원 연결 번호로 전화를 걸고 VoIP 위젯에서 초록색 통화 버튼 📞 (전화) 아이콘을 누르기만 하면 됩니다. 그러면 상담원이 로그인되었음을 알리는 짧은 메시지를 2초간 듣게 됩니다. 통화는 자동으로 종료 (연결 해제)됩니다.

To view the connected agents in a call queue, navigate to the Axivox management console, and click Queues, located in the left-hand column.

그런 다음 연결된 상담원 열 상단에 있는 초록색 새로 고침 버튼을 클릭합니다. 현재 대기열에 연결되어 있는 모든 상담원 (정적 또는 동적)이 로그인되어 있는 대기열 옆에 있는 열에 나타납니다.

대기열에서 로그아웃하려면 Odoo VoIP 위젯을 열고 상담원 연결 해제 번호로 걸어서 초록색 통화 버튼 📞 (전화) 아이콘을 누르세요. 2초 정도 짧은 메시지 후 상담원 연결이 대기열에서 해제됩니다.

통화 대기열에서 동적 상담원을 직접 로그아웃하려면 Axivox 관리 콘솔 로 이동하여 왼쪽 열에 있는 대기열 을 클릭합니다. 그런 다음 연결된 상담원 열 상단에 있는 초록색 새로 고침 버튼을 클릭합니다.

수동으로 상담원 연결을 끊으려면 빨간색 연결 끊기 버튼을 클릭하고 그러면 즉시 연결이 끊어집니다. 이 기능는 상담원이 종료 후 로그아웃하는 것을 잊어버린 경우에 유용하게 사용할 수 있습니다.