Proiect Protectia Consumatorului
Proiect Protectia Consumatorului
Proiect Protectia Consumatorului
SPECIALIZAREA MARKETING
PROTECIA CONSUMATORULUI
SERVICII DE TELEFONIE
CUPRINS
1
Contractul
de
telefonie....................................................................................30
3.5. Durata contractual iniial...........................................................................32
3.6. Prelungirea contractului.................................................................................33
3.7. Modificarea contractului................................................................................34
2
CAPITOLUL 1
4
1.1. Istoric
n 1881 a fost instalat prima linie telefonic n Transilvania. Doi ani mai trziu, n
Bucureti, s-a instalat prima linie telefonic particular. Pe 27 iulie 1930, Guvernul a
contractat, la International Telephone and Telegraph Corporation din New York, un
mprumut de 8 milioane de dolari cu 8% dobnd, concesionnd societii americane
serviciul de telefoane. Aceast concesiune a durat pn n 1941, cnd a fost rscumprat
de statul romn. ntre 1949 i 1989, Ministerul Potelor i Telecomunicaiilor a nglobat
compania de telefoane naionalizat, transformat n Direcie PTT. Pe 2 ianuarie 1990 se
nfiineaz ROM-POST-TELECOM ca operator de stat n domeniul telecomunica iilor,
potei i broadcasting. n anul 1991 Romtelecom devine operator de stat n domeniul
telecomunicaiilor,
cu
monopol
domeniul
serviciilor
de
baz.
www.ro.wikipedia.org
5
3. n 2001 a venit i a treia generaie de reele GSM (3G), de data aceasta din
iniiativa Japoniei, mai exact prin operatorul NTT DoCoMo.
www.ro.wikipedia.org
6
n 1992 Nokia lanseaz pe pia, modelul Nokia 1101 , model ce a stat la baza
stabilirii formei standard a telefoanelor marca Nokia .
Telefoanele devin tot mai uor de utilizat, de dimensiuni tot mai mici (greutatea
standard fiind cuprinsa intre 100 si 200 gr) i mai eficiente din punctul de vedere al
consumului de energie.
n anul 1993 este introdus serviciul SMS, acesta devenind n scurt timp forma de
comunicare cea mai utilizat de tineri.
www.ro.wikipedia.org
7
Trei ani mai trziu (1996) , Motorola lanseaz pe pia telefonul de tip scoic ,
ce avea o greutate de 88 gr i o baterie ce rezista la o convorbire de 4 ore i 47 de ore n
regim stand by.
n anul 1998 este produs telefonul inteligent , telefon ce a fcut parte din celebra
serie Comunicator , modelul Nokia 9000. Anul 2000 este marcat de lansarea celui mai
popular model de telefon mobil , modelul Nokia 3310. Tot n acest an apare primul
telefon cu MP3 de la Samsung.
Anul 2002 , an de referin n istoria telefoanelor mobile, vine odat cu lansarea
primului telefon cu ecran color produs de Sonny Ericsson. n 2004 Motorola produce
primul telefon ultra-slim. Un an mai tarziu apare primul HTC i celebra serie de telefoane
Nokia NSeries.
Ultima inovatie in materie a fost adusa de catre Apple , care in 2007 lanseaza pe
piata celebrul iPhone, dand astfel startul unei competitii continue intre marii producatori
(Samsung , Apple si Nokia).
www.ro.wikipedia.org
8
UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu
din Romnia. Operatorul ofer servicii de televiziune prin cablu si satelit, Internet de
mare vitez si telefonie fix). UPC Romnia are aproximativ 16 milioane de clieni i este
prezent n peste 200 de orae medii i mari. Compania are peste 1.600 de angaja i i este
unul dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de
aproximativ 750 milioane de Euro. UPC Romnia reprezint cea mai mare investiie
american de pe piaa local.
RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunica ii din Romnia, nfiinat
n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe
9
piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de
comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar
acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. Compania RCS & RDS este
prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia oferind n
acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix. Din anul 2008,
RCS & RDS are operaiuni n Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croaia i n Moldova. 5
CAPITOLUL 2
PIAA GENERAL A SERVICIILOR DE TELEFONIE
5
www.ro.wikipedia.org
10
DATE STATISTICE
face trecerea la tehnologia digital. ncepnd cu anul 2000, odat cu preluarea companiei
de ctre grupul Inquam, Zapp a introdus n premier mondial o reea CDMA2000 n
banda de 450 MHz.6
Date generale
Figura 1. Structura volumului total de trafic terminat n reelele publice mobile din Romnia
n funcie de originea apelurilor n semestrul I 2012.7
6
7
www.scribd.com
www.ancom.org.ro
12
www.ancom.org.ro
13
Sursa: ANCOM
14
Indicatori
Persoane
Persoane
fizice
juridice
SIM
4,75
0,76
5,52
6,36
1,34
2,94
3,86
9,30
1,69
Sursa: ANCOM
15
Sursa:
The Galup Organisation
16
www.ancom.org.ro
19
21
Sursa: ANCOM
Figura 11. Structura volumului de trafic total realizat prin intermediul reelelor
publice fixe din Romnia, n funcie de destinaia apelurilor, n semestrul I 2012:
23
Sursa: ANCOM
Figura 12. Evoluia duratei medii a unui apel realizat prin intermediul reelelor
publice fixe, n funcie de destinaie, n perioada semestrul I 2010 semestrul I 2012:
Sursa: ANCOM
Veniturile din vnzarea serviciilor de telefonie fix au sczut cu 14% n primul
semestru al anului 2013. Datele statistice despre evoluia pieei de telefonie fix,
publicate de Agenia Naional pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i
24
CAPITOLUL 3
DREPTURILE CONSUMATORILOR DE SERVICII DE TELEFONIE
10
www.ancom.org.ro
25
privind
ordinea
public,
sigurana
aprarea
naional.
Transmiterea licenei sau a autorizaiei altor operatori dect cei desemnai de ctre
autoritatea de reglementare;
11
www.cdep.ro
28
Consumatorul trebuie sa aib o idee clar despre: preuri, tarife, termeni, condiii,
restricii, condiii legale aplicabile, parametri de calitate ai serviciului, durata
contractului, tipurile de clieni.
dac exist taxe pentru servicii adiionale (de exemplu, tariful de instalare, taxa de
schimbare a cartelei SIM deteriorate, tariful pentru emiterea facturii detaliate);
la pre redus sau servicii de instalare gratuite, motiv pentru care furnizorii stabilesc o
durat contractual iniial pentru recuperarea cheltuielilor.
Durata contractual iniial (perioada contractual minim) este acea perioad n
cuprinsul creia nu poi rezilia contractul cu furnizorul tu de servicii de telefonie fr
plata unor penaliti, cu excepia situaiei n care furnizorul face vreo modificare a
contractului ncheiat cu tine.
Durata contractual iniial nu trebuie confundat cu durata contractului!
Dup expirarea perioadei contractuale iniiale, de regul, contractul nu nceteaz.
El va continua pe o perioad nedeterminat sau se va prelungi succesiv cu perioade egale
32
constau ntr-o sum fix, cu o valoare pe care beneficiarul serviciliu o consider prea
mare fa de posibilele pierderi pe care le-ar avea furnizorul, acesta se poate adresa
Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor.1213
CAPITOLUL 4
DEPISTAREA FRAUDELOR I METODE DE COMBATERE
A FRAUDELOR N TELECOMUNICAII
12
13
www.tmpress.ro
www.ancom.org.ro
35
legale, pe seama companiei care iniiaz convorbirea. Sunt cunoscute cazuri n care
personalul de serviciu suna la astfel de numere.
Organizarea de concursuri pe linii netaxabile: ntr-un caz recent dat publicitii,
doi ingineri au ctigat sute de mii de lire sterline prin organizarea de concursuri cu
premii cash pentru rspunsuri corecte la ntrebri.
Convorbiri cu tax invers: convorbirile internaionale cu tax invers sunt purtate
de obicei i de ali operatori, care pot s transmit detaliile de taxare cu o ntrziere de
cteva luni. n acest mod, se pot realiza un mare numr de convorbiri ntr-o perioad
scurt de timp, fr ca ei s depeasc limita de credit stabilit n contul lor. De obicei,
notele de plat apar dupa ce acetia au disprut de mult. O firma britanic a raportat o
pierdere de peste 12.000 $ intr-un singur incident de acest tip
Numrul fraudelor i al tentativelor de nselciune prin telefonul mobil continu
s creasc n Romnia chiar dac legea le pedepsete cu nchisoare, amenzi sau dosar
penal. Cele mai multe mesaje trimise utilizatorilor de telefonie mobil le cer acestora s
cumpere o cartel de telefon i s dicteze codul de rencrcare, sau s depun o sum de
bani
ntr-un
cont
bancar
pentru
intra
posesia
unui
premiu
n anul 2010,un nou tip de frauda fcea ravagii. Mai exact, abonaii erau sunai
de persoane care se ddeau operatori la Cosmote, Orange sau Vodafone. Putea fi un fost
angajat al firmei respective, pentru c avea acces la baza de date. Acesta spunea c e
ceva n neregul cu factura i ruga persoanele s tastezi un cod de cifre. Dac faceau acest
lucru, de fapt se ncrca cartela operatorului. Muli au pit-o i au ncrcat cartela
altcuiva chiar i cu 300 euro.
Cazurile de fraude prin intermediul telefoanelor mobile s-au nmulit, aproape
fiecare utilizator primind, mcar o dat, un SMS prin care i se cerea s dea bani, ntr-un
mod sau altul.
Reprezentanii companiilor de telefonie mobil susin c fraudele de tip phishing
sunt cel mai des intalnite, cei care le comit prezentndu-se drept reprezentani ai
furnizorilor. Acetia solicit informaii cu caracter confidenial, rencrcri de conturi
PrePay sau transfer de bani.
4.2. Cum putei recunoate ncercrile de fraud
36
n mesajele e-mail sunt incluse adrese web similare celor deinute de diverse
organizaii legale, dar avnd denumirile uor modificate;
CAPITOLUL 5
MODELUL SERVQUAL
DETERMINAREA CALITII SERVICIILOR OFERITE DE UNITILE
RDS&RCS DIN BRAOV
Pentru determinarea calitii serviciilor oferite de unitiile RCS&RDS am ales
modelul SEVQUAL. Cercetarea a fost realizat pe un numr de 20 de subieci, utilizatori
14
www.ziare.com
37
Chestionar
Chestionarul reprezint o parte a unui studiu inclus n realizarea unei cercetri ce
are n vedere determinarea calitii serviciilor oferite de unitile de telecomunicaii
RCS&RDS din municipiul Braov. Obiectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea
ateptrilor i percepiilor populaiei braovene cu privire la serviciile oferite de unitile
RCS&RDS din municipiul Braov.
1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................
5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare
Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr
fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor
Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Unitatea RCS&RDS ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Interiorul unitii RCS&RDS ar trebui s fie curat i organizat.
3. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat.
4. Brourile, pliantele ar trebui s conin informaiile necesare.
5. Brourile, pliantele, panourile publicitare ar trebui s fie vizual atractive.
6. Calitatea serviciilor de telefonie ar trebui s satisfac necesitile populaiei
braovene.
7. Varietatea serviciilor de telefonie ar trebui s satisfac necesitile populaiei
braovene.
39
Ateptri
5
40
Dimensiunea
Percepii
Tangibilitatea
1. Unitatea RCS&RDS are o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Interiorul unitii RCS&RDS este curat i organizat.
3 Spaiul de parcare este adecvat.
4. Brourile, pliantele conin informaiile necesare.
5. Brourile, pliantele, panourile publicitare sunt vizual atractive.
6. Calitatea serviciilor de telefonie satisfac necesitile populaiei braovene.
7. Varietatea serviciilor de telefonie satisfac necesitile populaiei braovene.
8. Birourile din cadrul unitii RCS&RDS sunt curate.
9. Angajaii unitii RCS&RDS se comport adecvat.
10. Angajaii unitii RCS&RDS au o inut corespunztoare.
11. Angajaii unitii RCS&RDS sunt bine pregtii.
12. . n cadrul unitii RCS&RDS exist faciliti adecvate pentru petrecerea
timpului de ateptare a populaiei braovene.
13. Unitatea RCS&RDS are echipamente performante.
Fiabilitate
14. Programul unitii RCS&RDS este flexibil astfel nct nevoile populaiei
braovene s poat fi satisfcute prompt.
15. Angajaii unitii RCS&RDS asigur serviciile solicitate la timp.
16. Angajaii unitii RCS&RDS arat nelegere pentru problemele populaiei
braovene.
17. Angajaii unitii RCS&RDS ofer toate serviciile promise populaiei
braovene.
Receptivitate
18. Angajaii unitii RCS&RDS sunt permanent dispui s ajute clienii.
19. Angajaii unitii RCS&RDS sunt permanent accesibili (uor de gsit) i
dispui s rspund ntrebrilor clienilor.
20. Angajaii unitii RCS&RD rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor clienilor.
ncredere
21. Unitatea RCS&RDS au o bun reputaie, sunt de ncredere.
22. Angajaii unitii RCS&RDS sunt permanent politicoi, amabili cu clienii.
23. Angajaii unitii RCS&RDS au competena necesar pentru a rezolva
cerinele clienilor.
24. Angajaii unitii RCS&RDS inspir ncredere clienilor.
25. Clienii se simt n siguran n cadrul unitii RCS&RDS (securitate personal
i financiar).
Empatie
26. Angajaii unitii RCS&RDS acord atenie individual fiecrui client.
27. Angajaii unitii RCS&RDS mi arat sinceritate i nelegere.
28. Angajaii unitii RCS&RDS mi neleg nevoile specifice i le trateaz n mod
adecvat.
Ateptri
Subieci
S1
Percepii
Afirmaii
A1
Pij Eij
Eij
Pij
Elemente tangibile
4
4
42
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
5
5
3
4
2
4
3
5
4
2
4
3
5
3
2
5
3
5
5
4
4
3
5
4
4
4
2
3
5
3
4
5
3
4
4
3
4
5
-1
-1
0
1
2
0
1
-3
-1
3
-1
1
0
0
2
-1
0
-1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
4
4
5
3
3
4
3
5
3
2
4
4
3
5
4
5
5
3
4
4
ij
4
4
5
4
5
5
4
4
3
3
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
0
0
0
1
2
1
1
-1
0
1
0
1
0
-1
0
0
0
1
0
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
A3
A3
A3
4
5
5
4
5
4
43
Eij = 1
ij
Eij = 5
0
0
-1
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
-1
0
-1
1
-1
-1
0
-1
1
1
1
-1
1
1
0
0
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
5
5
5
5
3
3
4
5
3
4
4
4
5
5
5
3
4
5
4
4
ij
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
4
5
3
4
5
4
-1
0
-1
-1
0
0
-1
-2
1
0
0
1
0
0
-1
2
-1
-1
1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
A5
A5
A5
A5
A5
4
5
5
5
3
4
5
3
3
4
44
Eij = -1
ij
Eij = -4
0
0
-2
-2
1
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
4
5
5
5
4
5
3
4
4
5
5
4
3
4
5
3
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
3
4
5
-1
0
0
-1
1
-1
2
1
1
0
-1
0
0
0
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
4
3
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
ij
4
5
4
4
3
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
5
0
2
-1
0
-2
1
1
0
0
0
0
-1
-1
0
0
1
0
0
-2
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
4
4
5
5
3
3
3
4
5
5
4
2
5
5
45
Eij = -4
ij
Eij = -6
0
1
0
-1
-1
2
2
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
4
5
4
5
3
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
2
2
3
4
5
4
3
2
5
4
4
0
-1
-2
-3
0
-1
1
0
-2
-1
1
0
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
4
5
5
5
3
4
5
4
4
5
3
4
5
3
4
4
4
5
5
5
ij
4
5
5
5
4
3
4
5
4
5
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4
0
0
0
0
1
-1
-1
1
0
2
2
-1
-1
1
0
1
1
-1
-1
-1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
3
5
5
5
2
5
3
4
5
3
3
5
4
3
5
4
5
4
46
Eij = -5
ij
Eij = 2
0
-2
0
-1
1
0
1
1
-1
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
5
5
3
2
5
5
2
3
3
3
5
4
3
3
4
5
5
4
5
2
2
3
-1
-2
0
2
0
0
2
2
-1
-1
-2
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
4
5
5
5
3
4
5
5
3
3
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
ij
4
4
5
5
2
4
4
5
5
5
4
2
5
4
4
5
5
4
4
4
0
-1
0
0
-1
0
-1
0
2
2
0
-2
1
-1
0
2
1
-1
0
1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
4
5
5
3
3
5
3
4
5
4
3
4
5
5
4
4
3
4
5
5
4
4
47
Eij = -2
ij
Eij = 2
0
0
0
1
1
-2
1
1
0
0
1
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
5
5
5
4
5
4
3
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
5
-1
0
-1
-1
0
0
2
-1
1
nj
P
i 1
ij
Eij = 2
S1
S2
A12
A12
4
5
4
4
0
-1
S3
A12
-1
S4
A12
S5
A12
-1
S6
A12
S7
A12
S8
A12
-2
S9
A12
S10
A12
-1
S11
A12
-2
S12
A12
S13
S14
S15
S16
S17
A12
A12
A12
A12
A12
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
-1
0
1
1
-1
S18
S19
A12
A12
5
4
5
4
0
0
S20
A12
1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
A13
A13
A13
A13
A13
3
4
5
3
2
3
3
2
3
4
48
ij
Eij = -2
0
-1
-3
0
2
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
3
4
5
2
3
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
3
5
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
0
0
3
0
1
0
1
-1
-2
-1
0
0
0
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
Fiabilitatea
2
2
5
3
1
2
2
5
3
1
1
5
4
3
2
2
3
4
4
4
ij
3
3
2
3
3
3
3
1
2
3
3
3
1
2
3
3
1
1
5
5
1
1
-3
0
2
1
1
-4
-1
2
2
-2
-3
-1
1
1
-2
-3
1
1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
A15
A15
A15
A15
A15
3
5
5
4
2
4
5
2
3
3
49
Eij = 1
ij
Eij = -3
1
0
-3
-1
1
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
3
5
4
2
4
3
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
5
4
3
2
2
4
3
4
4
5
4
4
5
5
2
0
0
1
-2
-1
-1
-1
0
-1
2
-1
-1
1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
3
4
5
3
2
5
4
3
2
4
5
3
4
5
4
5
4
4
3
4
2
4
ij
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
5
4
4
5
3
4
3
4
1
1
-1
2
2
-1
1
1
3
1
-1
1
-1
-1
1
-1
0
1
0
0
1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
A17
A17
A17
A17
A17
4
4
5
3
1
4
4
5
5
3
50
Eij = -4
ij
Eij = 9
0
0
0
2
2
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
4
4
3
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
3
5
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
0
0
1
0
-1
0
0
-1
2
2
1
0
0
2
-1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
Receptivitatea
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
ij
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
0
-1
-2
-1
-1
0
0
0
0
1
0
-1
-1
1
0
0
1
0
0
-1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
A19
A19
A19
A19
A19
4
3
5
5
2
4
4
3
5
2
51
Eij = 9
ij
Eij = -5
0
1
-2
0
0
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
3
4
4
5
4
3
2
4
4
4
5
5
3
2
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
1
0
0
0
1
2
1
0
0
1
-1
-1
2
2
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
4
3
5
5
2
4
5
4
4
3
4
4
5
5
4
4
3
4
5
4
ij
4
4
4
5
3
5
4
5
4
3
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4
0
1
-1
0
1
1
-1
1
0
0
0
1
-2
-1
1
0
1
1
-1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
A21
A21
A21
A21
A21
A21
ncrederea
4
3
5
5
1
5
52
4
4
5
4
4
4
Eij = 7
ij
Eij = 2
0
1
0
-1
3
-1
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
5
3
2
1
4
3
4
4
5
5
2
5
1
4
5
4
5
5
4
3
5
4
3
5
4
3
4
3
0
1
3
4
0
0
1
0
-2
0
2
-2
3
-1
nj
ij
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
5
Eij = 11
1
0
0
-2
0
0
0
-1
-1
1
0
-1
-1
1
0
-2
0
0
0
1
nj
P
i 1
ij
Eij = -5
S1
S2
S3
S4
S5
S6
A23
A23
A23
A23
A23
A23
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
3
0
-2
0
1
-1
-2
S7
S8
A23
A23
4
4
3
4
-1
0
53
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
0
-1
1
-1
-1
1
1
-1
1
0
-1
-1
nj
ij
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
4
4
5
3
4
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
0
0
0
1
-1
-1
1
-1
-1
2
0
-2
0
-2
0
0
1
0
-1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
4
3
5
3
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
5
5
54
Eij = -7
ij
Eij = -4
0
1
0
1
-1
-1
1
-1
0
2
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
4
5
4
4
4
4
4
5
2
4
4
3
4
5
4
4
5
5
3
4
0
-2
0
1
0
0
1
0
1
0
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
Empatia
4
5
4
4
5
3
4
5
3
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
ij
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
5
5
4
4
5
4
1
-1
1
0
-1
2
0
0
1
1
0
-1
0
0
1
0
0
0
0
-1
nj
P
i 1
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
4
5
4
4
5
4
4
3
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
3
4
5
4
55
Eij = 3
ij
Eij = 3
0
0
-1
0
0
0
0
0
0
0
0
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
3
4
5
3
3
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
5
1
1
-1
2
2
0
-2
0
1
nj
P
i 1
ij
Eij = 3
S1
S2
S3
S4
S5
A28
A28
A28
A28
A28
4
5
4
4
5
4
5
3
4
5
0
0
-1
0
0
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
5
4
3
4
5
4
3
4
5
3
3
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
-1
0
1
1
0
0
1
1
-1
2
2
0
-2
0
S20
A28
1
nj
P
i 1
56
1.2 Calculul calitii generale a serviciului
ij
Eij = 4
nj
Ai
P
i 1
ij
E ij nj
A1
20
A2
20
A3
-1
20
A4
-4
20
A5
-4
20
A6
-6
20
A7
-5
20
nj
P
i 1
ij
Eij / nj
Interpretare
Elemente tangibile
Fiind valoarea 0,05 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
0,05
sunt mulumii, consider c unitatea
RCS&RDS are o locaie convenabil i
accesibil.
Fiind valoarea 0,25 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
0,25
sunt mulumii, consider c interiorul
unitii RCS&RDS este curat i
organizat.
Fiind o valoare negativ se indic o
calitate slab a serviciului. Clienii
-0,05
sunt dezamgii i consider c spaiul
de parcare nu este unul adecvat.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Consumatorii sunt
-0,2
de prere c brourile, pliantele nu
conin informaiile necesare.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
-0,2
dezamgii i consider c brourile,
pliantele, panourile publicitare nu sunt
vizual atractive.
Fiind o valoare negativ se indic o
calitate
slab
a
serviciului.
-0,3
Consumatorii sunt de prere c,
calitatea serviciilor de telefonie nu le
satisfac necesitile.
-0,25
A8
20
0,1
A9
-2
20
-0,1
57
necesitile .
Fiind valoarea 0,1 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Clienii sunt
mulumii i consider c birourile din
cadrul unitii RCS&RDS sunt curate.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii i consider c angajaii
unitii RCS&RDS nu au o inut
A10
20
0,1
A11
20
0,1
A12
-2
20
-0,1
A13
20
0,05
nj
P
i 1
E ij / nj = -
ij
corespunztoare.
Fiind valoarea 0,1 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Clienii sunt
mulumii i consider c angajaii
unitii RCS&RDS sunt bine pregtii.
Fiind valoarea 0,1 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
sunt mulumii, consider c angajaii
unitii RCS&RDS sunt bine pregtii.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii i consider angajaii n
cadrul unitii RCS&RDS exist
faciliti adecvate pentru petrecerea
timpului de ateptare.
Fiind valoarea 0,05 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
sunt mulumii i consider c unitatea
RCS&RDS
are
echipamente
performante.
n general clienii nu sunt mulumii
de aceast dimensiune.
0,55
Fiabilitatea
A14
-3
20
-0,15
A15
-4
20
-0,2
A16
20
0,45
A17
20
0,45
nj
P
i 1
ij
Eij / nj =
0,55
Receptivitatea
58
A18
-5
20
-0,25
A19
20
0,35
A20
20
0,1
nj
P
i 1
ij
Eij / nj =
0,2
ncrederea
A21
11
20
0,55
A22
-5
20
-0,25
A23
-7
20
-0,35
A24
-4
20
-0,2
A25
20
0,15
59
nj
P
i 1
ij
A26
A27
A28
20
0,15
20
0,15
20
0,2
nj
P
i 1
Nr.
crt
1
2
3
4
ij
Eij / nj = 0,5
Dimensiunea
Elemente tangibile
Fiabilitate
Receptivitate
ncredere
60
Empatie
Total
Calitatea general a serviciului
1.3 Calitatea general a serviciului
BIBLIOGRAFIE
1. www.ro.wikipedia.org
61
0,5
=0,06/20 = 0,03
n general clienii sunt
mulumii de calitatea
serviciilor oferit de aceste
dimensiuni.
2. www.ancom.org.ro
3. www.scribd.com
4. www.cdep.ro
5. www.tmpress.ro
6. www.ziare.com
62