Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Avaliação Comportamental do Funcionário Publico no atendimento

aos utentes no Hospital Geral de Quelimane

Edricio Tomas Sede

Código: 708238926

Curso: Administração Publica

Disciplina: Psicologia Organizacional
Ano de Frequência:2º

Quelimane, Maio, 2024

 Universidade Católica de Moçambique
Instituto de Educação à Distância

Avaliação Comportamental do Funcionário Publico no atendimento

aos utentes no Hospital Geral de Quelimane

Edricio Tomas Sede

Trabalho de carácter avaliativo, leccionada na

disciplina de Psicologia Organizacional, dado
como mecanismo parcial de obtenção de nota de
frequência.

Quelimane, Maio, 2024

Índice
1. Introdução .......................................................................................................... 4

Objectivos.................................................................................................................. 4

2. Desenvolvimento Teórico .................................................................................. 5

2.1. Conceitos Essenciais ...................................................................................... 5

2.1.1. Desempenho Organizacional ...................................................................... 5

2.1.2. Regulamento Interno nas Entidades Publicas ............................................. 7

2.1.3. Comunicação .............................................................................................. 7

2.1.4. Qualidade de atendimento .......................................................................... 7

2.1.5. Qualidade do serviço público de saúde ...................................................... 8

2.1.6. Porquê satisfação e qualidade em Saúde? Caso do Hospital Geral de

Quelimane ................................................................................................................. 9

3. Metodologia de Pesquisa ................................................................................. 11

4. Conclusão......................................................................................................... 12

5. Referencias Bibliográficas……………………...………………………………13
 1. Introdução

O presente trabalho versa sobre avaliação Comportamental do Funcionário Publico no

atendimento aos utentes no Hospital Geral de Quelimane, Cujo tema irá analisar as
implicações da qualidade do atendimento no desempenho das entidades públicas,
através de um caso de estudo, numa organização Hospital publica, pois acredita-se que
uma boa qualidade de atendimento ao utente/cidadão promove um diferencial
importante na gestão estratégica de uma organização.

Esta gestão organizacional deverá estar alicerçada principalmente em factores como as

pessoas (em primeiro lugar), estrutura e tecnologia, buscando de forma objectiva,
apreender e avaliar os conceitos encontrados, buscando tirar conclusões e apresentar
sugestões à entidade estudada.

O atendimento prestado pelos funcionários públicos em hospitais desempenha um papel

vital na satisfação dos utentes e na eficácia dos serviços de saúde. A qualidade do
atendimento impacta directamente a experiência dos pacientes e sua percepção sobre o
sistema de saúde. Neste contexto, é fundamental avaliar o comportamento dos
funcionários no Hospital Geral de Quelimane para identificar áreas de melhoria e
promover um atendimento mais eficiente e humanizado.

O presente trabalho está estruturado da seguinte maneira: Introdução, Desenvolvimento

Teórico, Metodologia, Conclusão e Referencias Bibliográficas.

Objectivos
 Avaliar o Comportamento dos Funcionários públicos no atendimento aos utentes
no Hospital Geral de Quelimane;
 Identificar os principais desafios enfrentados pelos pacientes durante o
atendimento no Hospital;
 Propor recomendações para melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento
aos utentes.
 2. Desenvolvimento Teórico

2.1. Conceitos Essenciais

2.1.1. Desempenho Organizacional

O desempenho organizacional tem sido um tema muito debatido nas organizações e

reflecte um crescimento geral do interesse pelo aprimoramento desse tipo de ferramenta
de gestão. Embora seja um conceito muito mais presente nas empresas, pelas suas
próprias especificidades, não se pode descurar no entanto alguns aspectos, que poderão
estar na origem do sucesso de determinados objectivos organizacionais, quer para
empresas, quer para serviços públicos.

Ribeiro (2008) considera que nos dias de hoje com a enorme disponibilidade e
capacidade dos sistemas de informação, os investidores exigem maior nível de
confiança sobre as organizações, o que faz da análise aprofundada de informações sobre
o desempenho organizacional uma prioridade para qualquer decisão de investimento do
sucesso de determinados objectivos organizacionais, quer para empresas, quer para
serviços públicos.

Ribeiro (2008) considera que nos dias de hoje com a enorme disponibilidade e
capacidade dos sistemas de informação, os investidores exigem maior nível de
confiança sobre as organizações, o que faz da análise aprofundada de informações sobre
o desempenho organizacional uma prioridade para qualquer decisão de investimento.

Sink e Tuttle (1993), após trabalharem por muito tempo com organizações excelentes
que procuravam ser organizações do futuro, por meio do planeamento, desenvolvimento
e implementação de esforços gestionários conducentes à promoção da produtividade
e da qualidade, definiram a gestão do desempenho como sendo um processo de planear
e avaliar o estado em que a organização se encontra num determinado momento, no que
diz respeito à visão, criando estratégias para a obtenção de um estado futuro almejado e
reunir forças de modo a caminhar rumo a essa visão.

Os dois autores reforçam a ideia de que a gestão do desempenho é projectada para

estimular o controlo e a realização de metas de longo prazo, de forma a fazer a
organização competir, sobreviver e crescer.
O desempenho organizacional, segundo Ribeiro (2008), constitui todo um sistema que é
medido através de um conjunto de indicadores, previamente estabelecidos, que irão
verificar o alcance, ou não, de determinados objectivos organizacionais.

Drucker (1999) dizia que se não medimos algo, não podemos entender o processo e, se
não entendemos o processo, não conseguimos aperfeiçoá-lo.

Modernamente, encontra-se em Kaplan e Norton (1997) a afirmação de que se o

desempenho não está sendo medido, ele não está sendo gerido.

Mas, o que é um indicador de desempenho e como é medido? Fonseca, Lourenço e

Allen (1997) conceituam como indicador de desempenho a entidade que reflecte
características mensuráveis de produtos, serviços, processos e operações utilizados pela
organização e serve para avaliar e melhorar o desempenho operacional, a satisfação dos
clientes e acompanhar o progresso de todas as actividades em direcção a metas comuns.

Para esses mesmos autores, os objectivos dos indicadores de desempenho são:

 Medir a satisfação e as necessidades dos utentes

 Monitorar o progresso da organização;
 Analisar estatisticamente os processos de produção e de serviços;
 Acompanhar o ritmo das mudanças baseadas em planos de melhorias;
 Comparar o desempenho da organização com a concorrência

E devem distribuir-se nos seguintes grupos:

Da qualidade: medem o atendimento aos desejos, necessidades e expectativas dos

clientes. Medem ainda a “excelência” do produto ou serviço, como vista pelos clientes
internos ou externos;

Do tempo: medem a velocidade da organização, como ela consegue reagir às

influências externas, responder aos pedidos dos clientes, às mudanças na concorrência e
às mudanças ambientais. Esta categoria mede a “excelência” dos processos de produção
e dos serviços;

Dos custos: medem o desempenho financeiro da organização, isto é, os gastos com o

pessoal, processo e administração. Essa categoria mede a “excelência” financeira da
organização
 2.1.2. Regulamento Interno nas Entidades Publicas

De uma maneira geral, o Regulamento interno específica o que pode e o que não pode
ser feito dentro de uma organização e é valido tanto para os funcionários como para
empregadores e clientes.

Da mesma forma que o regulamento trata das obrigações dos funcionários, ele também
tratam das obrigações de uma organização, defende, num artigo de opinião (2010) o
advogado brasileiro, da Gaiofato Advogados Associados, Fábio Christófaro, especialista
em Direito Trabalhista. O mesmo especialista explica que o Regulamento interno nada
mais é do que um resumo das regras que devem ser seguidas pelos profissionais dentro
do ambiente de trabalho e, segundo ele, tem força de lei apenas dentro da organização.

2.1.3. Comunicação

A Comunicação em qualquer organização tem um papel importante no cumprimento da

sua missão e naturalmente na constituição dos seus próprios valores. Las Casas (2012)
considera que a partir de um entendimento específico das necessidades e desejos dos
clientes, a comunicação deve ser desenvolvida para a criação de valor, seja ele na
formação de marca, na conscientização dos consumidores, ou mesmo na venda do
produto. Qualquer objectivo da comunicação deve ser atendido com essa premissa,
desde que integre os serviços de atendimento ao cliente às outras formas de
comunicação.

2.1.4. Qualidade de atendimento

A filosofia da qualidade e principalmente no atendimento se consolidou como gestão

organizacional através do princípio de que são os clientes e usuários que decidem se o
atendimento está ou não de acordo com suas expectativas. Assim, os clientes decidem
se o atendimento está satisfazendo as suas necessidades através de um atendimento bem
realizado (Inácio, 2004).

Autores como Denton (1990) e Neves (2006) constituem alguns dos muitos teóricos que
se debruçaram mais especificamente sobre o tema Qualidade de Atendimento como
elemento chave no desempenho e sobrevivência das organizações.
Neves (2006) confirma mesmo que, na busca pela sobrevivência, as empresas têm
procurado oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, mediante a
concorrência estabelecida, que oferece aos seus clientes os mesmos produtos e serviços,
o atendimento ao cliente torna-se como principal factor de vantagem competitiva nas
organizações.

2.1.5. Qualidade do serviço público de saúde

São vários os autores que olham para a qualidade no sector da saúde e tentam definir o
conceito enquanto um conjunto de domínios mensuráveis. Upadhyai (2019) olha para
qualidade na saúde enquanto a relação entre três domínios genéricos, sendo eles:

i) A segurança do doente;
ii) A eficácia clínica;
iii) E a experiência do doente aquando da prestação do serviço.

A segurança do doente é, na actualidade, um dos principais desafios que os serviços de

saúde enfrentam, pela dificuldade que é tornar um conceito abstrato em algo mais
concreto, atingível por meio de objectivos.

No entanto, de acordo com Sousa (2006), expõe uma lista de 7 passos essenciais para
melhorar a segurança do utente, sendo eles o estabelecimento de um ambiente de
segurança por via da criação de uma cultura aberta e justa; existência de uma liderança
forte e voltada para a segurança do utente; interligar todo o processo de gestão do risco,
desde a identificação de possíveis fontes e causas de risco até à definição de atividades
corretivas; garantir uma maior abertura para reportar incidentes; melhorar a
comunicação com os utentes; encorajar a autorreflexão perante um acidente, de modo
que se possam encontrar as causas e, desta forma, melhorar no futuro e, por fim,
implementar novas soluções capazes de diminuir o risco geral para os utentes do
serviço de saúde.

A eficácia clínica, por outro lado, surge como um instrumento que visa entender se o
utente viu a sua necessidade satisfeita, isto é, existiu uma redução a longo prazo dos
sintomas da doença que o afetava, bem como de possíveis efeitos secundários,
alcançando desta forma a restauração do seu bem-estar a longo prazo (Nasrallah, 2005).
 2.1.6. Porquê satisfação e qualidade em Saúde? Caso do Hospital
Geral de Quelimane

Quando se avalia a contribuição dos utentes em relação à qualidade dos serviços, duas
abordagens devem ser consideradas: uma relata a experiência do utente vis-à-vis os
serviços oferecidos e baseia-se em padrões e práticas reconhecidas como sendo as
“melhores” para ele (Grenier & Rocheleau, 2001); a outra procura estimar o nível de
satisfação dos utentes e dependem de outros elementos.

Com efeito, à partir do momento em que a satisfação dos utentes é considerada como
reflexo de suas preferências, percepções e expectativas pessoais importa, então,
identificar os elementos que, na sua opinião, ajudam a definir o que é um serviço de
qualidade (Coulter & Cleary, 2001; ANAES, 1996; Grenier 1998; Linder-Pelz &
Struening, 1985).

Assim, quando se define a qualidade do ponto de vista organizacional (normas

administrativas e clínicas), considera-se a “qualidade desejada”. Por sua vez, quando se
privilegia a qualidade na perspectiva dos utentes (expectativas ou previsões), fala-se de
“qualidade esperada”. Com efeito, a partir desses conceitos poder-se-á avaliar a
qualidade dos serviços sob duas formas: procurando verificar a aplicação de normas e
boas práticas pré-estabelecidos por uma dada organização (“qualidade entregue”), ou
confrontando a percepção que os utentes têm dos serviços recebidos em relação
às suas expectativas (“qualidade percebida”) (Grenier & Rocheleau, 2001). Segundo
esta abordagem, a satisfação é a diferença entre o que é esperado e o que é percebido
pelo utente (ANAES, 1996).

Em Moçambique, os dados sobre os utentes, incluindo os serviços oferecidos pelo

Sistema Nacional de Saúde (SNS) existem. Porém, é difícil encontrar informações sobre
o nível de satisfação dos utentes sobre os serviços do SNS. Por isso, é necessário haver
análises mais rigorosas e sistemáticas sobre a satisfação dos utentes, cujos resultados
serão considerados para influenciar acções futuras do SNS, explicitar os reflexos
organizacionais da expressão das opiniões dos cidadãos e investir para o completo
estado de completo bem-estar físico, psíquico e social (WHO, 1948). Ademais, o Plano
Económico Social do sector da saúde (PESS) considera ser necessário também melhorar
a gestão de recursos humanos elevando o nível de humanização dos serviços com ênfase
no atendimento de qualidade e na satisfação das necessidades dos utentes (MISAU,
2010, p.4). Nesta perspectiva, urge fundir os conceitos de saúde e qualidade, pois se
reconhece que esta depende basicamente de uma boa prática clínica, para além do modo
como estão organizados e são prestados os serviços aos doentes.

Desse ponto de vista, especificamente no Hospital Geral de Quelimane a opinião do

utente é considerada indispensável para profissionais de saúde, pés embora que existam
um e outro funcionário que deixam a desejar na sua actuação. Portanto a opinião e a
satisfação são de extrema relevância para a monitorização da qualidade dos serviços de
saúde, a identificação de problemas por se corrigir e de novas expectativas em relação
aos cuidados de saúde prestados e, consequentemente, a reorganização dos serviços de
saúde (McIntyre, 2002).
 3. Metodologia de Pesquisa

Para Lakatos & Marconi (2010), método é o caminho, a forma, o modo de pensamento,
é a forma de abordagem em nível de abstracção dos fenómenos, é o conjunto de
processos ou operações mentais empregados na pesquisa.

Para o presente trabalho, quanto ao tipo de pesquisa é de índole descritiva, pois

objectiva descrever o estudo em causa e oferece uma visão geral acerca do facto a ser
estudado, não obstante, por assumir em geral, as formas de pesquisas bibliográficas e a
análise documental.

No que diz respeito a abordagem a pesquisa é qualitativa, pois, buscamos basicamente

compreender profunda e minuciosamente o fenómeno estudado.

A parte teórica do presente trabalho foi pesquisada em livros, artigos, periódicos,

monografias especializadas, bibliotecas virtuais, Google académico. Para o
desenvolvimento deste trabalho buscou-se na literatura referenciais para compreensão
da temática da pesquisa.
 4. Conclusão

Findo presente trabalho de pesquisa, concluímos que a avaliação comportamental dos

funcionários públicos no atendimento aos utentes no Hospital Geral de Quelimane é
fundamental para promover um sistema de saúde mais eficiente e acolhedor. Esta
pesquisa visa contribuir para aprimorar a qualidade do atendimento e fortalecer a
confiança dos pacientes nos serviços de saúde públicos.

Com base nos resultados da pesquisa, serão propostas recomendações para melhorar o
comportamento e a qualidade do atendimento no Hospital Geral de Quelimane. Isso
pode incluir programas de treinamento, implementação de protocolos de atendimento ao
paciente e iniciativas para promover uma cultura organizacional centrada no paciente.
 5. Referencias Bibliográficas

Lakatos, E. M; Marconi, M. A (2010). Fundamentos de metodologia científica. São

Paulo, Atlas.

Biswas, B., & Roy, S. (2020). Service quality, satisfaction and intention to use Union
Digital Center in Bangladesh: The moderating effect of citizen participation. Plos one,
15(12),

Boyne, G. (2003). What is public service improvement?. Public

administration, 81(2), 211-227.

Boyne, G., & Walker, R. (2010). Strategic management and public service
performance: The way ahead. Public administration review, 70, 185-192.