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Marketing Digital Ecommerce - Senac
Marketing Digital Ecommerce - Senac
Marketing Digital Ecommerce - Senac
Créditos
Centro Universitário Senac São Paulo – Educação Superior a Distância
Diretor Regional João Francisco Correia de Souza
Luiz Francisco de Assis Salgado Juliana Quitério Lopez Salvaia
Superintendente Universitário Jussara Cristina Cubbo
e de Desenvolvimento Kamila Harumi Sakurai Simões
Luiz Carlos Dourado Katya Martinez Almeida
Lilian Brito Santos
Reitor Luciana Marcheze Miguel
Sidney Zaganin Latorre Mariana Valeria Gulin Melcon
Diretor de Graduação Mônica Maria Penalber de Menezes
Eduardo Mazzaferro Ehlers Mônica Rodrigues dos Santos
Nathália Barros de Souza Santos
Diretor de Pós-Graduação e Extensão Rivia Lima Garcia
Daniel Garcia Correa Sueli Brianezi Carvalho
Gerentes de Desenvolvimento Thiago Martins Navarro
Claudio Luiz de Souza Silva Wallace Roberto Bernardo
Luciana Bon Duarte Equipe de Qualidade
Roland Anton Zottele Ana Paula Pigossi Papalia
Sandra Regina Mattos Abreu de Freitas Vivian Martins Gonçalves
Coordenadora de Desenvolvimento Coordenador Multimídia e Audiovisual
Tecnologias Aplicadas à Educação Adriano Tanganeli
Regina Helena Ribeiro
Equipe de Design Audiovisual
Coordenador de Operação Adriana Mitsue Matsuda
Educação a Distância Caio Souza Santos
Alcir Vilela Junior Camila Lazaresko Madrid
Professor Autor Carlos Eduardo Toshiaki Kokubo
Daniel Boppré Christian Ratajczyk Puig
Marco Antonio Maschio Chaga Danilo Dos Santos Netto
Hugo Naoto Takizawa Ferreira
Revisor Técnico Inácio de Assis Bento Nehme
Daniel Kusters Karina de Morais Vaz Bonna
Técnico de Desenvolvimento Marcela Burgarelli Corrente
Gabriela Jorge Negrão Vieira Marcio Rodrigo dos Reis
Jorge Ribeiro de Oliveira Guardão Renan Ferreira Alves
Renata Mendes Ribeiro
Coordenadoras Pedagógicas Thalita de Cassia Mendasoli Gavetti
Ariádiny Carolina Brasileiro Silva Thamires Lopes de Castro
Izabella Saadi Cerutti Leal Reis Vandré Luiz dos Santos
Nivia Pereira Maseri de Moraes Victor Giriotas Marçon
Otacília da Paz Pereira William Mordoch
Equipe de Design Educacional Equipe de Design Multimídia
Alexsandra Cristiane Santos da Silva Alexandre Lemes da Silva
Ana Claudia Neif Sanches Yasuraoka Cristiane Marinho de Souza
Angélica Lúcia Kanô Elina Naomi Sakurabu
Cristina Yurie Takahashi
Emília Correa Abreu
Diogo Maxwell Santos Felizardo
Flaviana Neri Fernando Eduardo Castro da Silva
Francisco Shoiti Tanaka Mayra Aoki Aniya
Gizele Laranjeira de Oliveira Sepulvida Michel Iuiti Navarro Moreno
Hágara Rosa da Cunha Araújo Renan Carlos Nunes De Souza
Janandrea Nelci do Espirito Santo Rodrigo Benites Gonçalves da Silva
Wagner Ferri
Marketing Digital e E-commerce
Aula 01
O novo consumidor digital
Objetivos Específicos
• Contextualizar a realidade dos negócios digitais.
Temas
Introdução
1 A cultura digital
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Quantos botões, teclas e outras superfícies você já clicou hoje? Já percebeu como estamos
cada vez mais imersos em um mundo digital, móvel, conectados 24 horas por dia? Nos últimos
anos, os dispositivos móveis como tablets e smartphones mudaram significativamente o
modo como lidamos com a tecnologia e com a internet. E as mudanças continuam, abrindo
novos mercados e recriando muitas áreas do conhecimento, entre elas o marketing digital e
o comércio eletrônico.
1 A cultura digital
Enquanto você lê esta frase, aproximadamente doze mil transações por cartão de crédito
acabaram de ser efetuadas em todo o mundo. No mesmo momento, quase três mil novos
tweets foram postados, e mais de quatro mil fotos foram publicadas no Facebook. Por dia,
são feitas mais de três bilhões de consultas no Google. Nesse mesmo período, o Google
rastreou mais de vinte bilhões de sites em busca de informações atualizadas. A expectativa
mundial das vendas de smartphones, em 2014, atinge a cifra de oitenta e quatro bilhões de
dólares, o que já representa mais de vinte por cento das vendas anuais do e-commerce.
Não é difícil perceber que estamos cada vez mais inseridos em uma cultura digital, movidos
ao longo das últimas duas décadas por diferentes gerações de produtos e softwares, migrando
de plataformas “desktop” para a mobilidade digital. As pessoas estão cada vez mais à vontade
para pesquisar, decidir e adquirir bens e serviços on-line. E mais, as pessoas podem ter acesso
direto às empresas, instituições e demais organizações, bem como utilizar redes sociais para
elogiar, divulgar, ou mesmo, criticar e reclamar dos produtos e serviços que adquirem.
Não é de admirar que muitas empresas que tiveram sua gênese em cubículos de
repúblicas de faculdades transformem-se em negócios multimilionários. Apenas
chegaram ao mercado com a inovação peculiar dos jovens, com seu DNA interativo e
com os anseios que o mercado já tinha. Anseios que diretores de marketing, gerentes
e comunicação e criativos de grandes agências ou não estavam prestando atenção,
verdadeiramente, nas mudanças pelas quais passa o seu mercado, ou não conseguem
entender o que enxergam. (CONRADO, 2008 p. 48).
Os nativos digitais possuem uma relação mais estreita com o uso das tecnologias por já
terem nascido em um mundo onde a computação pessoal, a internet e a telefonia celular já
existiam. Essas três áreas formam uma nova cultura comunicacional, bem diferente do que as
mídias impressas e eletrônicas ofereciam.
Com a nova cultura digital, houve uma considerável mudança no modo como absorvemos
informação. Sobre isso, Conrado (2008, p. 49) defende que,
Talvez você tenha “se visto” nessa frase do autor, por utilizar a internet para pesquisar
e comprar. Realmente, a possibilidade de conhecermos melhor o produto ou serviço que
estamos procurando, ver imagens, conhecer a opinião de pessoas que já compraram, tudo
isso auxilia no processo de decisão de compra. E esta prática já existe há um bom tempo,
desde que a internet ainda era discada e os monitores eram de tubo. Dos monitores para os
smartphones, muita coisa aconteceu no comércio eletrônico e no marketing digital.Vamos
conhecer, a seguir, alguns eventos tecnológicos, dos últimos anos, que foram decisivos para a
consolidação da internet, como conhecemos atualmente.
imagem prevaleciam. A internet vivia sua infância. Mensageiros instantâneos como o Mirc,
e depois ICQ e Messenger, começaram um movimento de personalização da comunicação.
Até essa época, redes de computador eram utilizadas para baixar mídias como áudio e vídeo
em redes ponto-a-ponto, em um momento em que não tínhamos streaming dessas mídias.
O tão especulado “bug do milênio” assustou durante toda a década de 1990, porém a
previsão de caos nos sistemas de informação não aconteceu nas proporções esperadas, em
virtude possivelmente da atualização dos sistemas.
Com a oferta de banda larga para a internet, passamos a dispor de uma nova ferramenta
multimídia. Vídeo e áudio se tornaram muito populares. Sites como YouTube provocaram
uma revolução no modo como consumíamos essas mídias. Esse incremento de velocidade de
dados foi acompanhado pela popularização de diversas ferramentas de publicação, como os
blogs, que não exigiam conhecimentos em programação para publicar conteúdos na internet.
Dessa data, temos alguns fenômenos como o Fotolog, que acompanhava a febre de
consumo pelas câmeras digitais e, atualmente, percebemos que estas foram substituídas
pelos smartphones com câmera. O atual fenômeno do Instagram é, de certa forma, uma
evolução dos fotologs.
Os primeiros sistemas open source (ou seja, sistemas de livre acesso e alteração) de
e-commerce, desenvolvidos por diversos programadores ao redor do mundo, passam a ter
robustez, estabilidade e segurança. Nesse momento, destacou-se o OS Commerce, uma
das primeiras comunidades de desenvolvedores de um sistema de e-commerce, que atingiu
respeito e credibilidade no mundo todo, durante um bom tempo.
A criptografia dos dados, muito importante para garantir a segurança dos dados dos
consumidores, também evoluiu. Os provedores e empresas de hosting começaram a oferecer
planos especiais para sites de comércio eletrônico.
Esse crescimento também pode ser explicado sob a ótica do marketing digital. À medida
que novas técnicas e ferramentas foram surgindo, maior foi a importância dessa atividade
para o aumento do faturamento do comércio eletrônico.
essa atividade. Paralelamente, na virada do século, o e-mail passou a ser uma importante
ferramenta de divulgação, até os dias de hoje, mesmo sofrendo concorrência das redes
sociais e dos novos mensageiros instantâneos, como o WhatsApp. Com o surgimento do
e-mail marketing, o que presenciamos foi a massificação de práticas de spam, ou seja, de uso
indevido de sua conta de e-mail para recebimento de propaganda não desejável.
O conteúdo dos websites sofreu um enorme impacto com a web 2.0, dando ao usuário
a possibilidade de participar, via de regra gerando e organizando as informações.
Mesmo quando o conteúdo não é gerado pelos usuários, este pode ser enriquecido
com comentários, avaliação ou personalização [...] A organização do conteúdo é feita
também pelo próprio usuário sob a forma de marcações [...] Para se aproximar do seu
público, aprenderá a utilizar todo o potencial do mecanismo de buca do Google sem
ter que gastar um único tostão, verá como veicular a sua marca de maneira inovadora
para milhares de consumidores por meio do YouTube, aprenderá a direcionar conteúdo
para seus nichos de mercado e, seja sua empresa grande ou pequena, aprenderá
como usufruir das novas ferramentas que nascem na internet como cogumelos.
Este foi um período muito interessante, que ainda hoje influencia o modo como utilizamos
a internet. Mais do que isso, permitiu o acesso à informação por parte de camadas menos
favorecidas socialmente.
A revolução trazida pela internet para a comunicação com o mercado já é sentida na
pele por muitos países do mundo com bem mais intensidade do que é aqui, porém, em
um “mundo não tão plano assim”, sabemos que para tais mudanças chegarem ao país
de forma abrangente (atingindo em massa as classes C e D, além das já plenamente
atingidas A e B) é apenas uma questão de tempo, de pouco tempo. (CONRADO, 2008,
p. 47).
Quadro 2 – Distribuição dos usuários ativos, segundo a classificação econômica – Brasil – trabalho e domicílios – janeiro
de 2014
É preciso criar um relacionamento com seu cliente, pedir permissão para veicular-lhe
uma propaganda, mostrar o que preparou especificamente para ele, perguntar-lhe o
que achou e estar disposta a customizar o produto ou mudá-lo por completo caso ele
assim o deseje. O marketing não deve ser um monólogo, mas sim uma conversa – isto
é criar relacionamento. (CONRADO, 2008, p. 51).
Coube à Apple a criação dos primeiros tablets e smartphones, que operam com o sistema
OS, mas coube ao Google a criação do sistema Android, que se tornou o sistema operacional
para dispositivos móveis mais utilizado no mundo. Assim, a oferta de aplicativos (gratuitos ou
pagos) cresceu enormemente em muito pouco tempo.
O mundo mobile ainda tem muito a expandir. Novas formas de negócios, lazer,
aprendizagem e entretenimento estão sendo reinventadas para que possamos transportar
em nossos smartphones e tablets ferramentas úteis e concentradas em um único dispositivo.
A cultura digital passa, necessariamente, pela cultura da mobilidade. Estaremos cada vez
mais conectados e disponíveis on-line, e passaremos a interagir com elementos do mundo
real. Informações contidas em objetos podem ser escaneadas pelos dispositivos, fornecendo
detalhes sobre produtos, serviços, permitindo a compra imediata por meio de códigos de
barra digitais. Recursos de geolocalização atualmente já permitem indicar pessoas, serviços
e produtos próximos a você.
Reflita sobre como a nova economia que surge dos mundos digitais levou
apenas dez anos para crescer, se estruturar e se consolidar no Brasil. Foram dez
anos de muito aprendizado e crescimento para o marketing digital que, de certa
forma, reinaugura o modo como o marketing é feito, bem diferente do marketing
do século passado, baseado nas mídias impressas e eletrônicas tradicionais.
Além disso, o marketing digital reiventa a economia, com a aceitação de que os
mercados digitais são muito mais do que uma tendência, e tornaram-se uma
realidade indispensável para a maioria dos consumidores. Que novas tecnologias
surgirão nesse cenário? E quais poderão desaparecer? Reflita sobre esses
assuntos com seus colegas, para aprofundar os conhecimentos desta aula.
Considerações finais
O aprendizado que deve ficar para você é que é preciso conhecer a evolução tecnológica
para se manter atualizado no mundo do marketing digital e do e-commerce. Nessas áreas, as
mudanças são muito rápidas, em um espaço de um ano muita coisa pode acontecer; portanto,
nunca se acomode, busque sempre estar atualizado, pois só assim você poderá desenvolver-
se nessas áreas.
Nos próximos encontros, aprofundaremos nossos estudos sobre o marketing digital. Não
deixe de realizar pesquisas na internet sobre os assuntos abordados aqui, principalmente se
você não tem muita intimidade com lojas virtuais ou redes sociais. Bons estudos!
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE PESQUISA. Distribuição dos usuários de internet
ativos no Brasil, por classes sociais, segundo o critério de classificação econômica Brasil,
2014. Disponível em: <http://www.nielsen.com/br/pt/nielsen-pressroom/2014/Classes-C-e-D-
sao-as-que-passam-mais-tempo-na-internet.html>. Acesso em: 1 set. 2014.
VAZ, C. A. Google marketing: o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2008.
Objetivos Específicos
• Compreender os principais conceitos de marketing digital.
Temas
Introdução
1 A mídia on-line
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá, seja bem-vindo a nossa aula! O assunto deste nosso encontro é bastante importante.
Você descobrirá o que é marketing digital, quais são seus principais recursos, suas estratégias
e ferramentas, bem como conhecerá alguns estudos de caso que demonstram o uso de alguns
desses recursos.
1 A mídia on-line
Devemos entender o marketing digital como um conjunto de recursos, estratégias e
tecnologias que atuam pela internet em diversos ambientes e redes, visando aproximar e
engajar os diferentes públicos a conhecer, consumir e divulgar produtos e serviços. Mais do
que isso, o marketing digital representa uma forma mais objetiva e melhor mensurável de
prospecção, venda e fidelização de clientes.
A mídia online está em plena evolução, pois há muito a ser testado e mudado.
Estamos somente no início de todo o processo. Pela primeira vez, em tantos anos
de existência do marketing, mudanças realmente profundas estão ocorrendo que
alteram o conhecimento que as empresas têm sobre seus consumidores e qual a
melhor forma de alcançá-los. Tudo isso exige uma postura e atualização permanente.
(TURCHI, 2012, p. 64).
Como você deve perceber, o novo consumidor digital está mais exigente, tem mais
canais para elogiar, reclamar ou buscar seus direitos. Desse modo, é de se esperar que as
empresas se adiantem aos problemas e procurem dar as melhores soluções para cada cliente,
conquistando assim sua satisfação. Esses são apenas alguns itens que ajudam a compor um
bom posicionamento on-line, uma das atribuições do marketing digital.
Para que você tenha uma ideia do quanto o marketing digital está em crescimento,
segundo a empresa de pesquisas E-marketer (E-commerce News, 2014), em 2014 o setor de
mídia on-line teve investimentos mundiais na ordem de 545 bilhões de dólares. Outro dado
interessante é que as campanhas envolvendo mídias sociais estão crescendo mais rápido do
que qualquer outro tipo de mídia on-line.
Apesar dessa expansão rápida e consistente, não são todas as empresas que
compreenderam as oportunidades de se investir nesta inovadora forma de atrair clientes.
Grande parte das empresas, infelizmente, ainda associa marketing apenas à divulgação
de produtos e ofertas e à promoção do seu negócio, talvez por falta de conhecimento
em maior profundidade sobre o tema. Na verdade, o marketing deve participar, e
ser aplicado, como parte fundamental da “elaboração” das estratégias do negócio,
tendo em vista a necessidade de planejamento prévio para se obter maior sucesso em
quaisquer áreas, principalmente se considerarmos que a competitividade no mercado
é cada vez maior. O marketing, portanto, deve ir além de campanhas de propaganda,
na medida em que está profundamente relacionado à análise de viabilidade
mercadológica e financeira que deve anteceder à abertura e à sustentabilidade de
qualquer negócio. (TURCHI, 2012, p.66).
No Brasil, a terceirização de serviços neste setor está suprida de bons e maus profissionais.
A má notícia é que uma série de empresas e profissionais estão nesse mercado sem a devida
capacitação técnica ou conhecimentos mínimos de marketing. A boa notícia é que existem,
na mesma proporção, empresas e profissionais que estão prestando um grande serviço,
principalmente se olharmos o setor das MPE – Micro e Pequenas Empresas. Dessa forma, é
preciso que as empresas contratantes estejam conscientes do papel da mídia on-line, e que
possuam critérios de avaliação na hora de contratar empresas para terceirizar ferramentas e
recursos ligados ao marketing digital.
Sites como Google, Yahoo e Bing sempre foram uma porta de acesso para a internet,
e estar bem posicionado nestes buscadores é uma das atribuições do marketing digital por
meio de ferramentas SEO (Search Engine Optimization) e estratégias de SEM (Search Engine
Marketing).
O e-mail marketing é um dos mais antigos e mais utilizados recursos de marketing digital.
Segundo pesquisa realizada pelo Portal Mundo do Marketing e TNS Research, de abril de
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 6
Marketing Digital e E-commerce
2011, oitenta por cento das empresas que investiam em marketing digital adotaram serviços
de mail-marketing. Seu uso é recomendado mediante o consentimento dos usuários dos
e-mails cadastrados. Para isso uma série de estratégias de aumento de base de dados de
e-mails surgiram para ampliar a penetração do e-mailmarketing.
Esta estratégia nem sempre é facilmente realizável. A ideia de criar uma mensagem
(em imagem ou vídeo, preferencialmente) e torná-la compartilhável pelo maior número de
pessoas é simples, mas sua viralização (ou a capacidade que esta mensagem teve de ser
compartilhada muitas vezes) nem sempre é conseguida. Isso porque este tipo de marketing
pressupõe a adesão das pessoas às causas ou aos eventos engraçados, que pouco teriam
relação com mensagens publicitárias ou institucionalizadas demais.
Trata-se do marketing feito para dispositivos móveis. Possuiu uma fase inicial, em que
utilizava estratégias de SMS Marketing, por meio do envio de mensagens para celulares
comuns. Com a chegada dos smartphones, o mobile marketing está se recriando, por meio
de aplicativos e oferta de serviço ou entretenimento para seus consumidores, associando a
empresa a esses benefícios. O mobile marketing aproveita os vários recursos dos smartphones
e a própria localização do usuário para oferecer produtos e serviços.
1.1.6 Webanalytics
1.1.7 Banners
1.1.8 Crowdsourcing
1.1.10 Advergames
1.1.12 Gamefication
Também podem ser considerados recursos de marketing digital blogs, vlogs ou podcasts,
todos ligados ao conceito do marketing de conteúdo. Blogs independentes ou canais do
YouTube podem ser também alvo de patrocínio ou endosso, de modo a aproveitar a audiência
e as potenciais mensagens virais que podem ser rapidamente espalhadas pela internet.
Bem, você viu como existem diferentes soluções em recursos de marketing digital. Você
conhecerá melhor alguns desses tipos aqui apresentados nas próximas aulas. Espero que você
tenha visualizado que a grande quantidade de recursos de marketing digital está disponível
para melhorar o posicionamento on-line das empresas, bem como promover produtos e
serviços de várias maneiras e canais diferentes.
Nos dois casos, você pode verificar dois tipos de ações bem distintas. No primeiro,
o marketing digital como o resultado do esforço de estratégias e de um planejamento
profissional. No segundo caso, a presteza e criatividade destinadas a conquistar mais um
cliente, mesmo que de uma forma descontraída e bem humorada, acabou gerando uma
grande repercussão e uma grande visibilidade positiva para os dois bancos.
Considerações finais
Espero que você tenha compreendido o que é marketing digital, quais suas principais
ferramentas e recursos, além de ter conhecido alguns exemplos de sua utilização. Nos
próximos encontros, aprofundaremos alguns dos principais tipos de marketing digital.
Agora que você foi apresentado aos principais recursos disponíveis, não deixe de realizar
pesquisa na internet, procurando ampliar seus conhecimentos em cada uma das ferramentas
apresentadas. E até a próxima aula!
Referências
DOAS MARKETING DIGITAL. Disponível em: <http://www.doas.com.br/portifolio/marketing-
digital>. Acesso em: 17 Set. 2014.
E-COMMERCE NEWS. Gastos com mídia online devem atingir us$ 545 bilhões no planeta
em 2014, 2014. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/
gastos-com-midia-online-devem-atingir-us-545-bilhoes-no-planeta-em-2014>. Acesso em: 1
set. 2014.
Objetivos Específicos
• Definir as principais estratégias de marketing digital
Temas
Introdução
1 Marketing X marketing digital
2 Diferenciais do marketing digital
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá!
Seja bem-vindo a mais uma aula! Depois de você ter estabelecido um panorama sobre
a cultura e negócios digitais, bem como sobre os princípios do marketing digital, é chegada
a hora de verificarmos como o marketing digital pode fazer parte de uma estratégia de
marketing empresarial, de acordo com as demandas de cada organização. Esta aula é de
grande valia, pois esclarecerá como determinados recursos tecnológicos podem atuar a
serviço do marketing.
Dessa forma, espero que você tenha o entendimento de que o marketing digital é, antes
de tudo, uma forma ou uma abordagem parcial do marketing geral. O que eu quero dizer
com isso? Que, por mais que o marketing digital tenha provocado consideráveis mudanças
na forma como o marketing geral atuava, ele ainda é uma forma de marketing que segue
determinadas características gerais.
Se você não conhece, saiba que os princípios de atuação do marketing estão alicerçados
em quatro pilares: Preço, Praça, Promoção e Produto. O chamado “mix” de marketing, ou
“composto” do marketing, significa que são necessárias estratégias definidas para cada um
dos Ps citados.
Por exemplo, uma empresa quer traçar uma estratégia para tornar seu novo produto
competitivo. Dependendo da praça (local, região), ela pode praticar um preço menor para
estimular sua comercialização, trabalhar uma promoção em que o cliente possa experimentar,
levar uma quantidade maior do produto pelo mesmo preço, ou mesmo, levar outro produto
de brinde. Na análise da concorrência, essa empresa pode chegar à conclusão de que precisa
reformular seu produto de forma a torná-lo mais atraente, ou ainda, trabalhar o seu mix de
marketing, atuando nos quatro pilares.
Figura 1 – Os 4 Ps do Marketing
Pois bem, o marketing digital possui essas mesmas características, porém configuradas
de acordo com o ambiente digital e em rede. Para Conrado (2011), o marketing digital
propiciou uma reformulação dos 4 Ps que, segundo o autor, podem ser agora considerados
oito: Pesquisa, Planejamento, Produção, Publicação, Promoção, Propagação, Personalização
e Precisão. Com essa nova estruturação do mix de marketing, agora voltado para o ambiente
digital e em rede, o autor criou uma metodologia inovadora que leva em consideração as
novas variáveis que a internet e os dispositivos em rede proporcionam na experiência de
negócios digitais.
No caso das pequenas e médias empresas que não dispõem, muitas vezes, de
departamentos de marketing mais estruturados, recomenda-se [...] o uso de uma
consultoria especializada na elaboração de planos de negócios (business plan), para
que corram menos riscos ao iniciar suas operações e evitar prejuízos de investimentos
desnecessários.
Dessa forma, as empresas que não possuem um marketing estruturado podem lançar
mão de consultorias e empresas especializadas em marketing digital. Turchi (2012) defende
a elaboração de um plano de negócios que contemple as possibilidades de utilização do
marketing digital como um elemento importante para os negócios da empresa.
Percebeu como a adoção do plano de negócios acaba definindo que tipo de estratégias
de marketing serão utilizadas? No caso, estamos nos referindo ao marketing digital, mas com
isso, é proposto que, antes de investir em marketing digital “só porque todos estão fazendo
isso”, a empresa tenha um planejamento macro, que defina prioridades e atribuições do
marketing, seja ela digital ou não.
Mas quais são os diferenciais do marketing digital em relação ao tradicional? Turchi (2012,
p. 69) enumera os diferenciais do marketing digital e, a partir dessa lista, é possível agrupá-
los a partir dos critérios de visibilidade, lucratividade, inovação e agilidade, conforme
sistematizado no quadro:
No caso da Americanas, temos um bom exemplo de como uma empresa pode migrar
do mundo “real” para o mundo digital com sucesso. Neste caso, temos uma transferência de
reputação do marketing tradicional para o marketing digital bem realizada.
leva-se bem menos tempo do que para construí-la. Entretanto, o que presenciamos hoje
na internet é a falta de conexão entre o que a empresa é no mundo “real” e como ela se
apresenta no virtual.
Uma palavra que nunca foi tão atual é “reputação”, e para construí-la na internet é
necessário o desenvolvimento de uma estratégia. E a estratégia começa com o que a
empresa deseja pra sua marca no médio e longo prazos. As ações na web não podem
estar desconectadas das estratégias globais da empresa; muito pelo contrário, devem
caminhar juntas. Se a empresa deseja transmitir uma imagem inovadora, deverá
promover ações que demostrem isso. Se for uma empresa ligada ao meio ambiente,
sua atuação nas mídias digitais, assim como fora delas, deve refletir isso. (TURCHI,
2012, p. 137).
A grande revolução do Google foi criar um código “robô”, que pesquisava os sites na
internet, independente de tema. Este código até hoje vasculha 24 horas por dia a internet
em busca de novos sites e de atualizações neles e outros endereços web que já tenham
sido pesquisados.
Outra grande revolução feita pelo Google, que de certa forma inaugura (com o e-mail
marketing) o marketing digital como hoje conhecemos, é a comercialização dos keywords
(palavras-chave que se digitam nos buscadores a fim de gerar resultados de busca). O chamado
Adwords é uma ferramenta do Google que faz essa negociação, em que o usuário dá lances
por uma palavra-chave, de modo a exibir um link de seu site, o chamado “link patrocinado”,
que possui boa visibilidade por ser pago. Teremos uma aula específica sobre Adwords em
breve, devido à sua importância para o marketing digital.
Não basta apenas a empresa aparecer nas primeiras páginas dos resultados de uma
pesquisa, mas também precisa se preocupar com a forma como aparece. Isso porque,
em geral, as redes e as mídias sociais estão conectadas com os buscadores, o que
significa que tudo o que se posta em uma rede de relacionamento, blog, Twitter,
Youtube etc, poderá vir a aparecer nos resultados de busca [...]. Por isso, mesmo que
a empresa não tenha nenhum perfil presente nesses sites e nem faça ações nesses
novos meios, invariavelmente (e diretamente) ela já estará, de certa forma, presente
neles, pois os próprios internautas se encarregam de postar informações e materiais
sobre as empresas. (TURCHI, 2012, p. 136).
Agora está mais claro para você porque a autora defende que é melhor possuir alguma
estratégia de marketing digital (mesmo inicialmente equivocada) do que não possuir
estratégia nenhuma. Se a empresa não se posicionar na internet, os internautas farão isso
por ela. Com o passar do tempo, a empresa amadurecerá sua vivência e cultura digital,
melhorando suas vendas, seu relacionamento com os clientes e, dessa forma, melhorando
seu posicionamento estratégico.
Por isso, costumo aconselhar para os empresários que ainda estão pensando se
devem entrar na Internet ou fazer algo nas mídias sociais, saibam que algo já deve
estar ocorrendo com suas empresas e marcas, pois isso não mais depende apenas
do seu desejo; o controle já passou para as mãos dos consumidores. Essa é, hoje, a
mudança mais importante de que devemos nos lembrar, e nos preocupar. (TURCHI,
2012, p. 136).
Como você pode perceber, estamos vivendo um período de grandes estímulos para a
adoção de estratégias de marketing on-line. Primeiro, porque possui diferentes orçamentos,
sendo acessível para as micro e pequenas empresas, ao contrário da mídia tradicional,
principalmente, a mídia eletrônica. Segundo, porque as pessoas estão cada vez mais conectadas
e utilizando a internet como veículo de pesquisas e de compras on-line. E, finalmente, porque
se o empresário não buscar um posicionamento, outras pessoas irão fazê-lo pela empresa, de
modo imprevisível e, muitas vezes, negativo.
Vamos conhecer agora um recurso interessante ligado ao marketing digital e que pode
favorecer o posicionamento da empresa na internet: o remarketing.
2.2 Remarketing
O remarketing é um interessante recurso estratégico do Adwords. Trata-se de uma
codificação presente em site, blog ou loja virtual, que permite identificar os usuários. Uma
vez identificados, é possível saber que tipos de atividades eles realizaram – se compraram
algo, se pesquisaram por um determinado tipo de produto ou se, simplesmente, acessaram
uma página e saíram do site.
Você pode estar se perguntando, mas para que isso serve? Pois bem, de posse dessas
informações, os usuários que visitaram sua loja virtual, por exemplo, serão mais facilmente
atingidos pelas campanhas de Adwords. Além disso, serão expostos à publicidade (banners e
links patrocinados) que oferecem produtos similares aos pesquisados, ou mesmo, indicando
produtos que complementam o que já foi comprado.
Um recurso muito parecido com o remarketing do Google é utilizado pelo site Mercado
Livre. Mediante seu cadastramento e login no site, o Mercado Livre mapeia sua navegação,
informando na página principal os seus últimos produtos visualizados e oferece sugestões de
itens similares de acordo com as buscas que você realizou.
É interessante salientar que existem questões éticas envolvidas nesse processo de coletar
informações de navegação dos usuários. Muitas vezes, a falta de conhecimento dos usuários
sobre esse tipo de ferramenta de rastreamento faz com que sites e programas “maliciosos”
instalem recursos de rastreamento nos computadores sem o conhecimento nem o
consentimento do usuário. Vale destacar que profissionais de marketing digital deverão estar
atentos a essas práticas, trabalhando sempre com a concordância dos usuários.
Considerações finais
Nesta aula, você estudou as relações entre o marketing, que possibilita uma visão de
posicionamento estratégico, e o marketing digital, um tipo de marketing que está mudando
profundamente a forma como as empresas encaram o recurso mercadológico.
Você também percebeu que o chamado “mix” de marketing está sendo alterado pelas
diferentes características que os ambientes digitais possuem em relação ao marketing
tradicional, que ocorre na mídia impresa, radiofônica e televisiva.
Finalmente, você estudou que as empresas precisam definir de que modo elas querem ser
vistas e compreendidas na internet, por meio de seu posicionamento estratégico. E também
estudou que esse posicionamento estratégico é construido em médio e longo prazos, de
acordo com os acertos do marketing digital proposto pela empresa.
Tendo esses assuntos em mente e bem compreendidos, você está preparado para estudar
como se dá o planejamento de marketing digital, assunto da nossa próxima aula. Até lá!
Referências
CONRADO, A. Os 8 Ps do marketing digital. São Paulo: Novatec, 2011.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall,
2000.
Objetivos Específicos
• Definir as principais estratégias de planejamento de marketing digital
Temas
Introdução
1 Planejamento de marketing digital
2 O Planejamento no mundo digital
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Você já estudou sobre estratégias de marketing digital e conheceu os diferenciais
dessa área, suas relações com o marketing geral e completou seus estudos conhecendo
melhor sobre o posicionamento estratégico das empresas na internet.
Bons estudos!
Pois bem, de maneira análoga, podemos dizer que o planejamento de marketing digital
está submetido, antes de mais nada, ao planejamento de marketing. Ou seja, as empresas, ao
elaborarem seus planos de marketing, estão agregando a ele um planejamento de marketing
digital, que será responsável por cumprir parte dos objetivos estabelecidos no planejamento
geral do marketing da empresa.
Tudo isso funciona (ou deveria funcionar) nas grandes empresas, mas como ficam as
PME (pequenas e microempresas), que não possuem estrutura de marketing? Sobre isso,
Turchi (2012, p. 180) aponta que:
Uma pesquisa realizada pelo Sebrae Nacional em 2010 com as PMEs mostrou que as
empresas estão mantendo sua disposição em aumentar investimentos e contratações.
Entre os principais investimentos programados incluem-se os voltados à realização
de negócios via web [...]. Para iniciar qualquer atividade visando negócios na web,
o empresário deve contar com bons parceiros para apoiá-lo em seu processo de
adaptação e para que possa avançar com maior velocidade, visto que dada a enorme
quantidade de atividades que ele, empresário, já exerce, não conseguiria evoluir
sozinho e também porque não possui equipes dedicadas a cada atividade.
O que a autora quis dizer é que as PME devem procurar prestadores de serviço em
marketing digital, de modo a criar parcerias benéficas para os dois lados. As empresas e
profissionais especializados em marketing digital poderão suprir as demandas estratégicas,
táticas e operacionais, sob a supervisão da empresa contratante.
1.1.1 Avaliação
Um bom planejamento, seja ele de marketing digital ou não, deve diagnosticar a situação
atual da empresa, verificando seu “fôlego” em relação a investimentos, bem como se os
planejamentos anteriores surtiram o efeito desejado.
1.1.2 Objetivos
1.1.3 Serviços
Já na definição dos serviços, uma das etapas desta fase está na seleção e contratação
de prestadores de serviço, principalmente, no caso das PME, como vimos. Neste caso,
é necessário avaliar o portifólio de clientes, os principais casos de sucesso, bem como
avaliar o comprometimento da empresa prestadora de serviços em marketing digital com
os resultados desejados.
A definição de cronograma é vital para o sucesso financeiro do projeto, bem como para
avaliar periodicamente como está se comportando a prestação de serviços ou a equipe
interna da empresa destacada para esta função. Em marketing digital, é prudente avaliar as
ações a cada 3 meses, pelo menos. Mesmo tendo metas anuais, a verificação ao longo do ano
é fundamental para ajustar possíveis desvios de rota, ou em uma situação inversa, até mesmo
investir ainda mais para superar as metas, dentro dos prazos estipulados inicialmente.
Vamos estudar agora cada um dos 8 Ps, reforçando, assim, a importância de cada P nas
estratégias de marketing digital:
A autora quis reforçar que uma pequena ou micro empresa deve fazer bem sua “lição
de casa”, tendo um bom site, loja virtual ou blog, mantendo-o atualizado, e investir nas
principais formas de marketing digital, como os links patrocinados em buscadores, mídias
sociais e e-mail marketing.
Já para ações que envolvem uma constante presença digital para comercializar produtos e
serviços, é necessário estabelecer um planejamento da integração das diferentes modalidades
de marketing digital. Vamos exemplificar, simulando aqui algumas estratégias de marketing
digital para um caso hipotético.
Suponha que você precise planejar uma campanha de marketing digital para divulgar
uma PME, que lançou nova loja virtual de calçados, e que o seu cliente dispõe de recursos
suficientes para investir ininterruptamente por doze meses. O que de fato esse cliente precisa
prioritariamente?
Inicialmente, é necessário otimizar a loja virtual para ser mais facilmente encontrada e
indexada pelos principais buscadores, ou seja, é preciso um trabalho inicial de SEO (Search
Engine Optimization, em português, Otimização para mecanismos de buscas). Dessa forma, a
loja começará aos poucos a aparecer na pesquisa espontânea dos buscadores.
Paralelamente a esta atividade, que demanda tempo para ficar bem posicionada nos
buscadores, podemos contratar campanhas de link patrocinado. Para isso, o cliente irá definir
que tipos de calçados quer destacar, seja pela marca, pela procedência, ou pelo seu preço.
Isso definirá um conjunto de palavras-chave a ser comprado. O próximo passo é elaborar
as chamadas para os links patrocinados e definir o valor a ser pago cada vez que um link
patrocinado for clicado por um usuário, o chamado CPC – custo por clique.
Figura 3 – Exemplo de pesquisa por palavra-chave com base em sua relevância em títulos de notícias
Se o cliente estiver disposto a investir em e-mail marketing, antes disso deverá possuir
um banco de dados com e-mails válidos e autorizados para o envio de promoções. Caso
o cliente não possua esse banco de e-mails, uma boa ideia é criar uma campanha de link
patrocinado atrelada a alguma promoção ou brinde, em que para participar o internauta
precisa deixar seu e-mail e outros dados sobre ele. Dessa forma, ele estará angariando e-mails
para, posteriormente, enviar promoções via e-mail marketing.
Além dessas atividades, é altamente recomendável que o cliente crie uma página de sua
empresa no Facebook e uma conta no Twitter. Ele precisará de profissionais para alimentar
essas páginas e para fazer o relacionamento com os internautas. Eventualmente fará
campanhas e promoções exclusivas para as redes sociais. Atualmente, as estratégias de redes
sociais são tão importantes quando o marketing digital feito nos buscadores. Na verdade,
como vimos na aula passada, essas duas formas de marketing digital complementam-se.
Depois de alguns meses, você consegue demonstrar para o cliente que é preciso criar
uma loja virtual mobile, que funcione como um aplicativo para smartphones. E a cada mês
você apresenta um relatório resumido com a quantidade de usuários na loja virtual, com a
quantidade de vendas realizadas, e com as taxas conversão de cada ferramenta de marketing
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 9
Marketing Digital e E-commerce
Pois bem, o nosso planejamento de marketing digital (no que diz respeito à escolha de
ferramentas) para esse cliente hipotético ficou definido conforme mostra a figura a seguir.
Um erro bastante comum das empresas é tentar não ficar de fora desses canais e
muitas passam a interagir nas redes sociais, porém sem nenhum planejamento,
sem nenhuma estratégia anterior, simplesmente iniciam uma “conversa” online sem
definir antes quais são os seus objetivos com isso, o que esperam obter, o que é um
risco muito grande para suas marcas. Esse risco se dá porque não há total controle na
rede, ou melhor, há bem pouco controle sobre a repercussão de certas ações, o que
expõe as empresas a possíveis consequências indesejáveis.
Devemos pensar também nas redes e na internet, de um modo geral, como ambientes
propícios para conhecer os consumidores, seus desejos, gostos. Envolver o consumidor em
estratégias de comunicação na qual ele é estimulado a informar suas preferências pode
culminar em excelentes pesquisas de satisfação e de sondagem para a criação de novos
produtos e serviços. É o que Turchi (2012, p. 138) nos apresenta ao dizer que
Assim, resgata-se uma das formas mais antigas de marketing: a propaganda boca a
boca. Afinal, receber uma indicação de um amigo traz mais confiança do que receber uma
propaganda institucionalizada. Essa relação de confiança na hora de ouvir sugestões de
amigos para se decidir pela compra deste ou daquele produto é, sem sombra de dúvida, uma
das principais formas de reputação que as empresas podem construir pela internet.
Considerações finais
Nesta aula, você conheceu as diferentes etapas que constituem um planejamento de
marketing e, em especial, o de marketing digital. Também aprofundou seus conhecimentos
sobre os 8 Ps do marketing digital, uma metodologia de planejamento específica para o
ambiente digital.
Finalmente, você ficou informado sobre a dinâmica das redes sociais que, diferentemente
de outras formas de marketing digital, não trabalha com campanhas, e sim, com monitoramento
e feedback constantes ao consumidor.
Não deixe de fazer pesquisas na internet para ampliar seu entendimento sobre cada uma
das ferramentas de marketing digital estudadas. Você encontrará muito material disponível, e
por certo, esse conhecimento extra fortalecerá seus estudos neste curso. Até a próxima aula!
Referências
CONRADO, A. Os 8 Ps do marketing digital. São Paulo, Novatec, 2011.
Objetivos Específicos
• Ampliar o entendimento sobre os princípios e as atividades básicas de criação
de campanhas digitais.
Temas
Introdução
1 A importância dos links patrocinados
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Nesta aula, você estudará um dos principais recursos de marketing digital, o Google
Adwords. Iniciaremos contextualizando a importância dos links patrocinados em buscadores
como o Google para o marketing digital, para, em seguida, estudarmos o uso correto das
palavras-chaves em campanhas de Adwords, além das principais atividades necessárias para
a realização das campanhas. Uma série de dicas práticas finalizam esta aula.
É possível verificar que há dois resultados na parte superior e seis resultados em uma
coluna à direita. Esses resultados são links patrocinados. Os demais resultados, exibidos no
miolo da página e a seguir dos dois links patrocinados, são os resultados da chamada “busca
espontânea”, também conhecida como busca orgânica. É importante que você saiba distinguir
esses dois tipos de resultados durante a realização da busca.
Mas voltemos aos links patrocinados. A importância desses links para o marketing digital
é grandiosa e podemos considerar que o Google ajudou a reinventar o marketing por meio dos
links patrocinados. Após ter criado um dos mais eficientes buscadores da internet, a empresa
soube utilizar de forma criativa e engenhosa os recursos oferecidos pelo buscador; afinal,
ao disponibilizar de forma gratuita os resultados da busca espontânea, conseguiu explorar
de forma comercial a visibilidade que o buscador e seus outros recursos proporcionam aos
negócios digitais.
[...] não dá pra deixar de falar do Google neste quesito. Google Maps, Google Phone,
Gmail, Google Adwords, Google Adsense, Google Docs, Google isto, Google aquilo.
Surpreender o seu usuário sempre foi uma das suas principais vantagens competitivas.
Um dos fatores por este fato, além de atrair mentes brilhantes sendo uma empresa
estimulante e cool, como um dia foi a Microsoft, são os 20% de tempo que dedica sua
estrutura para que os seus funcionários criem produtos pessoais. É lógico que isto só
é possível em uma empresa que transborda dólares pelo ladrão, mas não deixa de ser
uma ótima estratégia para cultivar um ambiente inovador. (CONRADO, 2011, p. 84).
Para termos uma ideia, buscadores como o Yahoo e o Bing utilizaram a estratégia de links
patrocinados criada pelo Google em seus buscadores, o que garante maior evidência para a
empresa que criou esse modelo de marketing digital, tornando-a uma referência nesse recurso.
De fato, o Google representa mais de 80% das buscas realizadas em buscadores por toda
a internet, o que torna o Google Adwords a principal ferramenta de criação e controle de
campanhas de links patrocinados existente. Dessa forma, atrelado ao sucesso do buscador
do Google, o Google Adwords tornou-se uma ferramenta indispensável ao profissional de
marketing digital.
Para se ter uma ideia da importância dos mecanismos de busca, quase 90% dos que
compram imóveis no Brasil pesquisam antes pela internet, motivados pela facilidade
para selecionar previamente quais casas ou apartamentos desejam visitar, de acordo
com faixa de preço, localização, tamanho e demais especificações. Essa busca é feita
não só por clientes do Brasil, mas também do exterior, interessados em investir
em imóveis no país. Em alguns casos é possível economizar quase 20% do valor da
compra. (TURCHI, 2010, p. 71).
Ainda para Turchi (2010), 50% dos internautas abandonam a pesquisa após a segunda
página, 75% confiam nos resultados obtidos, 60% clicam nos três primeiros resultados e 39%
acreditam que as empresas com melhor colocação são as líderes de mercado. Com base
nessas informações, você pôde notar como um bom posicionamento nos resultados da busca
é fundamental para os negócios digitais.
Para iniciar uma campanha de link patrocinado no Google Adwords, é necessário criar
uma conta, preferencialmente, a partir de um e-mail do Gmail. Apenas após a criação de uma
conta no Adwords é que será possível acessar uma série de recursos de configuração de links,
compra de palavras-chave, definição de custo por clique (CPC) e administração das campanhas.
É interessante que você crie uma conta no Adwords, mesmo que não a utilize
profissionalmente; assim, você terá acesso a informações importantes, como o índice de
qualidade de uma palavra-chave, por exemplo.
1.1 Palavras-chave
No posicionamento de campanhas de links patrocinados, você deve levar em consideração
dois aspectos: o índice de qualidade da palavra-chave e o preço que se paga por clique
em determinado link. O índice de qualidade será uma referência do grau de relevância das
palavras em que se acredita que serão importantes para a campanha, enquanto o CPC (custo
por clique) define o quanto deverá ser investido. Esses dois aspectos, em conjunto, auxiliarão
no bom andamento de sua campanha.
Figura 2 – Resultado de pesquisa por “tênis importado” no planejador de palavras-chave do Google Adwords
Você deve ter percebido que é muito importante saber escolher as palavras-chave
adequadas. Você não deve comprar uma palavra-chave isolada. Por exemplo, “tênis” é um
termo muito amplo, as buscas poderiam levar a conteúdos sobre o esporte tênis, por exemplo.
1.2 Campanhas
Agora vamos estudar como gerar campanhas. É possível ter inúmeras campanhas em
uma conta do Google Adwords, sendo que cada uma delas pode ter um conjunto de palavras-
chave, um anúncio padronizado e diferentes CPC’s por palavra-chave. É importante destacar
que, geralmente, não é recomendado ter muitas palavras-chave por anúncio.
Como exemplo, podemos supor que um cliente de Adwords é uma loja que trabalha com
tênis importados e que comercializa calçados importados específicos para corridas. Dessa
forma, além desses dois termos, você pode incluir como palavras-chave as principais marcas
que são oferecidas (Nike, Asics, Mizuno, por exemplo). Assim, você estará englobando as
principais características do produto a ser comercializado: um produto importado, específico
para corridas e que pode ser encontrado por meio de três diferentes marcas. Dependendo
do tênis, ainda seria possível escolher um modelo de cada marca, caso esse modelo seja
relevante para quem é adepto de corridas, maratonas etc.
Após a definição das palavras-chave, ficará mais fácil criar a campanha. As campanhas do
Google Adwords variam de acordo com cinco categorias, conforme mostra a figura 4.
Ao acessar a conta do Google Adwords, na aba “campanhas”, é possível escolher que tipo
de campanha será criada. Vamos, então, analisar cada uma das cinco categorias disponíveis.
Rede de pesquisa com exibição em Display: esse tipo de campanha ultrapassa os limites
de exibição dos anúncios para além do buscador. Isso quer dizer que, além de ser exibido
no Google, o anúncio aparecerá em uma série de sites/blogs parceiros do Google, os quais
oferecem espaços publicitários em suas páginas.
Apenas na rede de display: nesse tipo de campanha, seus anúncios aparecerão nos
canais do Google, como o YouTube, o Gmail, o Blogger ou em websites que o Google julgar
relevantes para os anúncios.
Google Shopping: nesse tipo de campanha, os anúncios são exibidos nos resultados de
pesquisa, no bloco comercial e na barra à direita, com outros anúncios. É um tipo de recurso
de anúncio no qual você precisa se vincular ao Google Merchant Center e que lida somente
com anúncios de produtos.
Vídeo on-line: nesse tipo de campanha, é possível vincular um vídeo publicitário a algum
vídeo do YouTube, bem como incluir anúncios na busca do YouTube e em seus displays.
O CPC é calculado pela quantidade de cliques (acessos) que seu anúncio consegue. O
número de impressões, ou seja, o número de aparições nas áreas de links patrocinados, é
muito maior que o número de cliques; contudo, se houver poucos cliques, mesmo com muitas
visualizações, pode ser um sinal que o anúncio não está atraente ou está ou mal redigido.
Dominando bem esses quatro parâmetros, você estará dando um passo além do que
pode ser considerado como um “iniciante” em Google Adwords. Porém, você deve ter
percebido que esta ferramenta possui uma considerável complexidade e, portanto, esta aula
apresenta apenas um panorama inicial para que você conheça os principais termos e funções
do Google Adwords. Apenas a prática e o tempo farão de você um profissional especializado
nessa importante ferramenta de marketing digital.
Considerações finais
Nesta aula, você estudou como a ferramenta Google Adwords tem fundamental
importância no marketing digital que é feito pelo buscador Google. Você conheceu as
principais funções desse serviço de link patrocinado, bem como compreendeu a necessidade
de formular palavras-chave adequadas ao produto ou serviço a ser comercializado.
Agora cabe a você reforçar seus conhecimentos por meio de pesquisa na internet e
também a partir da criação de uma conta no Google Adwords, para dar os primeiros passos
na criação de campanhas bem-sucedidas. É importante destacarmos que somente colocando
a teoria em prática é que você transformará seu aprendizado em experiência profissional.
Bons estudos!
Referências
CONRADO, A. Os 8 Ps do marketing digital. São Paulo: Novatec, 2011.
Objetivos Específicos
• Compreender os princípios e as atividades básicas de marketing digital em
redes sociais.
Temas
Introdução
1 Por que as mídias sociais são tão importantes para o marketing digital?
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Seja bem-vindo a mais uma aula!
Nesta aula, abordaremos um tema muito importante para o marketing digital: as mídias
sociais. Você compreenderá porque esse tipo de mídia vem conquistando cada vez mais
espaço no marketing digital e conhecerá alguns de seus fundamentos.
Vamos lá?
Bons estudos!
A internet conseguiu romper esse paradigma da emissão, uma vez que, hoje, somos
emissores e receptores ao mesmo tempo. Interagimos com a informação, podemos
modificá-la, passá-la adiante com algum acréscimo feito por nós; afinal, qualquer um que
esteja concetado à internet pode publicar mensagens e informações.
Até aqui talvez nada disso seja novidade para você, mas são informações úteis como um
parâmetro para entender o quanto as mídias sociais afetaram o modo como nos comunicamos
e reagimos às informações que circulam entre nós. É necessário destacarmos que as redes
sociais sempre existiram, independente da tecnologia, porque as pessoas interagem no mundo
“real”, seja torcendo por um mesmo time de futebol, seja compartilhando conhecimentos
com sua turma na escola ou comemorando datas especiais ao lado de seus familiares.
As mídias sociais tornaram-se grandes atrativos para as pessoas que utilizam a internet.
No começo, todos deveriam ter um e-mail, depois poderiam criar blogs e, agora, é muito
raro um usuário de internet não possuir uma conta em alguma mídia social. Essa presença
personalizada na internet nos torna mais visíveis para todos, inclusive para as empresas que
desejam nos oferecer produtos e serviços de acordo com nossos gostos e desejos.
Dessa forma, presenciamos nos últimos anos uma mudança de comportamento nos
usuários da internet, pois, antes, os usuários possuíam páginas pessoais, blogs, e-mails, e
utilizavam esses recursos para se comunicar e acessar informações. Atualmente, os usuários
possuem perfis em diferentes mídias sociais, permitindo acessar um conjunto de usuários de
forma muito mais rápida e organizada e, a partir da interação em mídias sociais, surge um
interessante conceito: as comunidades.
As comunidades representam grupos de usuários que estão relacionados entre si por meio
de suas afinidades. Nessas comunidades (ou grupos), uma grande quantidade de informações
postadas pelos membros “inundam” nossa tela, permitindo que conheçamos conteúdos e
informações que nunca conheceríamos, mesmo que procurássemos nos buscadores. Essa
verdadeira “avalanche de informações” disponíveis e personalizadas de acordo com nossos
gostos é uma das grandes revoluções que as mídias sociais nos trouxeram.
De fato, estamos diariamente nos expressando e conhecendo um pouco mais sobre o que
e como os usuários que estamos “seguindo” nas mídias sociais pensam sobre vários assuntos.
As relações entre “amigos virtuais” podem ser mais tênues do que no mundo “real”. Podemos
seguir usuários que nem conhecemos pessoalmente, artistas, cientistas, profissionais da
mesma área que a nossa e, também, podemos seguir empresas que oferecem produtos e
serviços que nos interessam.
Para as empresas, é cada vez mais importante estarem presentes nas mídias sociais e,
mais do que isso, estarem estrategicamente bem posicionadas.
Um erro bastante comum das empresas é tentar não ficar de fora desses canais e
muitas passam a interagir nas redes sociais, porém sem nenhum planejamento,
sem nenhuma estratégia anterior, simplesmente iniciam uma “conversa” online sem
definir antes quais são seus objetivos com isso, o que esperam obter, o que é um
risco muito grande para suas marcas [...]. Essa falta de controle se deve ao processo
atual de geração de conteúdos, que pode ser feito por qualquer um, bem como sua
disseminação, que ocorre de forma extremamente veloz na web, devido ao alto grau
de conexão entre as pessoas. (TURCHI, 2012, p. 136).
Assim, você deve ter percebido que a Turchi (2012) defende a adoção de estratégias
claras que determinem como as “conversas” devem ser estabelecidas, bem como demonstre
aos usuários das mídias sociais um posicionamento adequado da empresa perante elogios ou
críticas. Esse é o nosso próximo assunto. Vamos lá!
Entretanto, não basta que a empresa esteja presente nas mídias sociais, é preciso
criar uma imagem positiva e proativa para os seus usuários-clientes. Portanto, o aspecto da
presença nas mídias sociais deve ser o primeiro passo das empresas neste tipo de marketing
digital, e essa presença deve refletir os valores que a empresa deseja transmitir aos seus
seguidores.
A presença nas mídias sociais, por si só, não garantirá nada. Se a empresa não propuser
relacionamento, ou não porporcionar feedback rápido a questionamentos, dúvidas ou críticas,
de nada adiantará o investimento em redes sociais. Assim, o segundo passo da empresa nas
mídias sociais é o monitoramento das atividades dos usuários-clientes. Por monitoramento,
devemos ter um entendimento amplo, pois além de monitorar as comunicações dos usuários
com a empresa, os interessados devem estar atentos aos movimentos da concorrência e
dos mercados afins. O monitoramento, quando bem realizado, impede que insatisfações de
clientes transformem-se em crises institucionais, “apagando o incêndio” em sua origem, o
que também proporciona o conhecimento das estratégias concorrentes, e as respectivas
tomadas de decisão.
Além disso, produtos e serviços podem ser ofertados por meio de promoções específicas
nas mídias sociais, de modo a tornar a empresa competitiva perante sua concorrência.
Conteúdos de qualidade podem ser oferecidos aos usuários mediante monitoramento de
suas preferências, dúvidas ou desejos de consumo. É preciso que você compreenda que o
monitoramento fornece subsídios para tomada de decisão; mas somente monitorar, sem que
ações sejam implementadas, não resolverá os problemas.
Uma vez presente nas mídias sociais, e bem monitoradas por uma equipe interna
ou empresa terceirizada, é importante que a empresa ofereça produtos e serviços por
meio de estratégias de relacionamento. O relacionamento acontece no dia a dia e deve
ser continuamente cultivado, alimentando as mídias sociais de informações relevantes,
respondendo aos usuários, propondo interações com as marcas, mantendo uma espécie de
código de postura e de atendimento.
[...] segundo pesquisa realizada em 2011 pelo portal Mundo do Marketing e a TNS
Research, 67% das empresas, nacionais ou multinacionais, utilizam mídias sociais,
e desse total, 92% preferem o Twitter como principal ferramenta, e 69% estão no
Facebook [...]. Entre as empresas que ainda não estão realizando ações em redes
sociais, 64% delas afirmam que iniciarão em 2011. As redes sociais também são o
principal canal de monitoramento dos consumidores online. No caso de comentários
negativos, 51% das empresas afirmam que entram em contato com o internauta que
postou a reclamação. Isso demonstra a grande preocupação das empresas com o
que acontece nas redes sociais, mas não quer dizer ainda que estejam conseguindo
implantar estratégias efetivamente alinhadas com suas culturas e processos,
estabelecendo assim uma relação de fidelização e de engajamento de seus clientes.
É facilmente perceptível, mais uma vez, que ainda falta planejamento e cultura digital
para boa parte das empresas que estão nas mídias sociais. De certa forma, é reflexo de uma
cultura de marketing nas próprias empresas. Por outro lado, podemos considerar que estamos
vivendo um período de aprendizado e consolidação das práticas de mídia social. Trata-se de
uma área ainda recente do marketing digital, que possui especificidades de acordo com cada
ferramenta de mídia social adotada pela empresa, e que ainda está em sua fase “adolescente”.
Lembramos, ainda, que o Orkut foi a primeira rede social de alto impacto no Brasil,
chegando a ter mais de 30 milhões de usuários em seu auge. No seu fechamento, ainda
possuía 5 milhões de usuários ativos. Dessa forma, é importante que você compreenda
que as redes sociais podem ter um ciclo de vida maior ou menor, e que é difícil prever com
antecedência o quanto pode durar uma mídia social.
recomendação para as empresas que elas precisam estar em algumas redes sociais, pois se
concentrar em somente uma mídia pode não ser uma boa estratégia ,em longo prazo.
Apresentaremos, a seguir, as principais mídias sociais e como elas podem ser utilizadas
para potencializar as estratégias de marketing digital.
1.2.1Facebook
O Facebook é, atualmente, a maior rede social do mundo e possui mais de 1,2 bilhões
de usuários ativos. É possível investir em anúncios pagos no Facebook, com estratégias de
custo por clique, como no Google Adwords. Mas, é interessante ressaltarmos não apenas os
anúncios pagos, mas também os recursos de presença, monitoramento e relacionamento.
À medida que o Facebook se expandia, foram criados diversos recursos para as empresas.
O principal é a fanpage, uma página diferente das páginas de perfil do usuário. Com a fanpage,
várias métricas surgiram para diferenciá-las dos perfis. As fanpages possuem “curtidas”, que
se assemelham aos “amigos” que seguem a página.
Talvez você tenha chegado até este curso por meio dessa página, ou mesmo seja um
seguidor de nossa fanpage. Se isso aconteceu, de certa forma você foi “atingido” pelas nossas
estratégias de mídia social.
1.2.2 Twitter
O Twitter possui mais de 500 milhões de usuários, mas cerca de 150 milhões são ativos,
ou seja, utilizam a rede frequentemente. Apesar de ter menor alcance que o Facebook,
segue como segunda opção de mídia social no Brasil, o que torna essa ferramenta ainda
indispensável para as empresas que desejam investir em mídia social.
1.2.3 Linked In
O Linked In é uma rede social específica para contatos profissionais. Há mais de 200
milhões de usuários ativos no mundo todo, sendo que mais de 12 milhões estão no Brasil.
Essa mídia social não é tão dedicada a anúncios pagos ou formas de divulgação e publicidade
de produtos ou serviços, mas é fundamental para o posicionamento estratégico da empresa
do ponto de vista de seus colaboradores.
Dessa forma, é uma grande comunidade de profissionais que está conectada à empresas,
visto que é possível consultar o perfil de profissionais de acordo com suas competências e
histórico de emprego em outras empresas. Portanto, é a rede ideal para ampliar a rede de
contatos profissionais, buscar ou oferecer empregos e qualificar a empresa como um bom
(ou mau) ambiente de trabalho.
1.2.4 YouTube
O YouTube continua crescendo por vários motivos, o maior deles por ser o principal canal
de vídeos que, indiretamente, “alimenta” outras redes sociais. Nos últimos anos, proliferaram
os canais pessoais e a produção de vídeos personalizados. Os chamados vloggers (vídeo
bloggers, ou blogueiros de vídeo) hoje se constituem em grande fonte de visitação e acesso
ao YouTube no Brasil.
De forma análoga, as empresas estão cada vez mais investindo em vídeos de qualidade,
com conteúdos relevantes e informais. Os chamados “vídeos virais” representam uma
estratégia interessante para as empresas, que procuram associar seus produtos aos vídeos,
com a intenção de que sejam disseminados em massa em outras redes sociais, como o
Facebook e o Twitter.
Considerações finais
Nesta aula, você conheceu as principais mídias sociais, seus princípios e sua importância
para o marketing digital, principalmente quanto a questões relacionadas à comunicação entre
empresas e clientes. Também estudou as principais atividades, ligadas à essas mídias e que
geram posicionamento, fundamentadas pela presença, pelo monitoramento, pelo feedback
e pelo relacionamento.
Não deixe de pesquisar na internet sobre cada mídia social apresentada. E se você ainda
não possui uma conta em uma rede social, chegou a hora de fazê-la, pois só vivenciando-as
é que você entenderá melhor como cada rede se comporta, do ponto de vista dos negócios
digitais.
Referências
BEMBEM, A. H. C.; SANTOS, P. L. V. A. da C. Inteligência Coletiva: um olhar sobre a produção de
Pierre Lévy. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v18n4/10.pdf> . Acesso em: 09 de
out. 2014.
Objetivos Específicos
• Discutir como as micro e pequenas empresas (MPE’s) podem se beneficiar do
marketing digital.
Temas
Introdução
1. A inclusão digital
2. A transição para novos modelos
3. Micro e pequenas empresas (MPE’s) e os benefícios do marketing digital
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Seja bem-vindo à disciplina Marketing Digital e E-commerce!
Bons estudos!
1. A inclusão digital
Estamos vivendo um período de grandes inovações tecnológicas, as quais estão
revolucionando a forma como nos comunicamos, compartilhamos informação, aprendemos
e negociamos.
Porém, devemos ter em mente que o processo de inclusão digital ainda tem um longo
caminho a ser percorrido. Vejamos o que Turchi (2012, p. 174) comenta sobre esse tema.
Temos que nos lembrar de que para a maioria da população mundial, especialmente
dos países emergentes, isso tudo ainda é muito novo. Apenas 25% da população
mundial tem acesso à navegação na web, sendo que aproximadamente 20 países
concentram quase 80% de todos os usuários. Tratando de número de internautas, o
Brasil está em 5º lugar, atrás apenas dos EUA, China, Japão e Índia. No Brasil, a venda
de computadores nos últimos anos teve um crescimento espantoso, principalmente
a partir de 2007, ano em que foram comercializados mais de 10 milhões de
equipamentos, correspondendo a um faturamento superior a R$ 24 bilhões e
representando crescimento de 25% sobre 2006 [...] Há que se destacar igualmente
o crescimento da venda de aparelhos celulares que, juntamente com o maior acesso
aos computadores, demonstra claramente as mudanças no perfil do consumo e dos
consumidores. Os smartphones, por sua vez, são também fator de inclusão social,
pois aproximadamente 40% da classe C já acessa a web via mobile.
Em termos de negócios digitais, há alguns impactos motivados por essa realidade, por
exemplo, a possibilidade de receber informações de serviços e produtos com base na sua
geolocalização, ou mesmo realizar pesquisas de preços de acordo com a proximidade do
usuário em relação ao local de venda. Esse fator de tempo e espaço em relação às transações
comerciais é uma tendência que está se efetivando com a popularização dos smartphones e
tablets.
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 2
Marketing Digital e E-commerce
Por outro lado, essa mesma lógica pode ser usada para favorecer vendas, utilizando o
mesmo expediente. Uma fotografia de um produto à disposição e por um preço atraente
pode ser disponibilizada nas redes sociais de modo a angariar compradores.
Assim, percebemos que a tecnologia dos dispositivos móveis, a internet e as redes sociais,
integradas, estão criando novos cenários para o marketing digital. Trata-se da democratização
do acesso à informação; e, com ela, há muitos benefícios proporcionados por estes recursos.
Voltando a falar na democracia gerada pela internet, o principal ponto a ser observado
é a possibilidade de cada ser humano publicar aquilo que bem entende e disseminar
esse conteúdo. A web trouxe um poder às mãos dos consumidores nunca antes visto,
dada a possibilidade de influenciar outras pessoas e, portanto, seu consumo, suas
opiniões, seus interesses. E isso é para o bem e para o mal, ou seja, tanto pode ser
utilizada de forma positiva como negativa também. Levando-se isso para o contexto
político, já que estamos falando sobre democracia, percebe-se que mesmo alguns
governos querendo proibir ou monitorar o uso da web e de redes sociais, isso se
mostra completamente inviável, visto que a liberdade é inerente ao funcionamento
da internet. Tanto as empresas como os políticos não podem mais se esquivar ou
ficar distantes desse meio de comunicação. O que deve ser feito, em se tratando de
consumidores e de eleitores, é usar esse caminho com uma plataforma para interagir
com total transparência com cada um desses públicos e, com isso, atingir seu objetivo,
seja ele qual for. (TURCHI, 2012, p. 176).
Mais uma vez você percebe que a inclusão digital também é um assunto polêmico,
pois há certo “poder” conferido ao usuário, não só no âmbito comercial, mas também nos
aspectos democráticos e de liberdade de expressão.
Esses dois fatores, somados à inclusão digital propiciada pelos dispositivos móveis
(acesso à internet e redes sociais) estabeleceu uma nova realidade aos negócios. E com ela,
estamos vivendo a transição de modelos clássicos do comércio eletrônico e do marketing
digital para diferentes formas de negociação virtual. Vamos entender melhor essa transição?
Em primeiro lugar, as lojas virtuais não representam mais a única opção de realização de
negócios. Por meio das redes sociais, é possível encontrar inúmeras comunidades de compra,
venda, troca e, até mesmo, de doação de produtos. De certa forma, do ponto de vista fiscal,
isso representa um desafio à formalização desse tipo de negócio, devido à dificuldade de
tributação ou taxação desse modelo de comércio. É como se você negociasse algo com seu
vizinho de bairro, informalmente, com a diferença que o modo como vocês se encontraram
se deu pelo meio virtual, e não na escola, no trabalho, ou mesmo pela indicação pessoal de
algum conhecido em comum.
A sinergia entre esses aspectos evidencia os possíveis novos modelos de negócios que
os dispositivos móveis podem oferecer. Imagine uma empresa que monitora sua equipe de
vendas em campo, indicando clientes em potencial que estão conectados naquele momento
e que estão próximos dos vendedores.
Outro exemplo desses novos modelos é a realização do check-in de viagens aéreas pelo
smartphone. Houve um período em que o check-in deveria ser realizado no balcão da
operadora. Posteriormente, era (e ainda é) possível fazer o check-in por meio de terminais
multimídia. Atualmente, você pode realizar o check-in de sua casa, acelerando o processo de
embarque, sem ter que acessar balcões ou terminais, além de economizar papel e impressão,
uma vez que o QR code é lido diretamente da tela do smartphone.
O marketing digital tem buscado uma adaptação em relação ao modo como as classes C
e D reagem aos argumentos comerciais empregados atualmente, pois a correta manipulação
dos dispositivos ainda é um desafio para essas classes, bem como a proposição de “conversas”
de marketing que levem em consideração as diferentes faixas etárias dessas classes.
É preciso considerar que muitas pessoas têm o smartphone como primeiro dispositivo
de acesso à internet. Isso quer dizer que elas não passaram pela experiência do teclado, nem
estão habituadas a sistemas operacionais. O modo como elas consomem internet e aplicativos,
portanto, é bem diferente do que é utilizado por usuários mais avançados e com vivência em
outros dispositivos tecnológicos. A inclusão digital implica, então, um aculturamento desses
novos usuários virtuais e definição de estratégias que possuam conversão simplificada, ou
seja, que não exijam demais desse perfil de usuários. É de se esperar que, com o passar
dos próximos anos, haja uma consolidação desse aculturamento digital, e novas estratégias
deverão surgir, de acordo com a habilidade de utilização dos dispositivos.
Os custos para abrir uma loja virtual e manter atividades de marketing digital nos
buscadores e nas redes sociais têm sido cada vez mais baixos e dependem muito do orçamento
da MPE e de seus objetivos em curto, médio e longo prazo.
Existem alguns pontos básicos que qualquer micro ou pequeno empresário precisa
dominar para ingressar no mundo digital, conforme Turchi (2012, p. 181, grifo nosso) descreve:
Segundo benefício – Visão de marketing: a maioria das MPE’s não possui um profissional
de marketing; portanto, o contato com empresas ou profissionais de marketing digital ampliará
a visão que as empresas têm do esforço comercial bem planejado. Elementos como o mix de
marketing (preço, praça, promoção e produto), definição de público-alvo, conhecimento sobre
o perfil dos seus clientes, bem como a importância da abertura de canais de comunicação e
relacionamento com seus públicos ajudarão o microempresário a conhecer melhor sobre seu
mercado de atuação.
Esses são alguns dos benefícios que o marketing digital pode trazer para as MPE’s.
Esperamos que você tenha compreendido a importância do marketing digital, que, por se
tratar de uma área do conhecimento que possui características multidisciplinares, tem muito
a oferecer aos micro e pequenos empresários, porque, muitas vezes, estes não possuem
formação nas áreas de administração, marketing, comunicação, design ou mesmo tecnologia.
Considerações finais
Nesta aula sobre o fenômeno da inclusão digital, você pôde compreender como os novos
dispositivos tecnológicos, associados ao aumento do poder aquisitivo das classes C e D e ao
aumento do empreendedorismo em nosso país, auxiliaram o marketing digital a chegar às
micro e pequenas empresas, tornando-as mais competitivas.
Referências
TURCHI, S. Estratégias de marketing digital e e-commerce. São Paulo: Atlas, 2012.
Objetivos Específicos
• Compreender alguns temas relevantes que despontam como tendências no
marketing digital.
Temas
Introdução
1. Os desafios do Marketing digital
2. Tendências para os próximos anos
3. Como atuar profissionalmente nos novos cenários
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Seja bem-vindo à disciplina Marketing Digital e E-commerce. Nesta aula,
abordaremos algumas “fronteiras” do marketing digital, reconhecendo os desafios presentes
e futuros dessa atividade ainda tão recente, porém em constante mutação.
Bons estudos!
Um dos desafios para o marketing digital passa pela melhor compreensão da geração Y,
que reúne os nascidos entre as décadas de 1980 e 1990. Compreender os hábitos e o modo
de vida dessa geração será fundamental para analisar o comportamento do consumidor
digital do presente e do futuro, pois:
[...] temos que aprender a lidar com geração Y, considerada a mais otimista de todos os
tempos, mas que não perde tempo com empresas ou pessoas que não são verdadeiras
em suas relações. É um grupo que exige ainda mais transparência e autenticidade. É
preciso estar presente onde eles estão e saber como agir. Para isso, a empresa deverá
criar conexões mais emocionais, lançar campanhas que tenham identificação e que,
com isso, tenham maior chance de “viralizar”. Aliado a isso, é importante lembrar que
80% da mídia on-line alcança seu público-alvo, ou seja, com ela há menor dispersão.
(TURCHI, 2012, p. 185).
Assim, devemos destacar que um aspecto que também desafia o marketing digital
no presente e nos próximos anos são as multiplataformas e os multicanais. É preciso que
a comunicação digital da empresa seja eficaz e adaptada para computadores desktops,
notebooks, tablets, smartphones e, ao mesmo tempo, estar onipresente nos ambientes
Considerando o exposto, é notório que já não é tão lucrativo criar uma loja virtual que
somente pode ser acessada a partir de computadores de mesa. Nesse sentido, é preciso
oferecer aplicativos que sejam compatíveis com diferentes sistemas operacionais para
dispositivos móveis, os quais precisam, ainda, estar interligados por uma base de dados
inteligente o suficiente para processar as informações dessas várias plataformas, com a
finalidade de melhor servir às tomadas de decisão de que o marketing digital tanto necessita.
Quanto à presença multicanal, não basta estar bem representado em apenas uma rede
social. Experiências como a do Orkut nos mostram que não somos capazes de prever quanto
tempo pode durar uma rede social. Então, é preciso estar presente nas mais importantes
e mais acessadas. Twitter e Instagram, além do Facebook, são mídias sociais quase que
obrigatórias para as empresas. Oferecer canais de contato e de relacionamento via aplicativos
como WhatsApp também será uma constante em um futuro próximo.
Com a chegada de leitores de código de barras para smartphones (que já são uma
realidade em países como a Coreia do Sul, por exemplo), a experiência de compra também
afetará as lojas físicas, porque o smartphone poderá, inclusive, substituir o cartão de crédito.
Como você pode perceber, as mudanças não serão poucas. Elas impactarão, em seu
devido tempo, no modo como percebemos as marcas, como nos engajamos na compra de
produtos e serviços e, sobretudo, no modo como lidamos com o dinheiro. Se analisarmos
o mercado de vinte anos atrás, notaremos que já estamos vivendo um momento histórico,
muito diferente daqueles tempos em que a internet ainda era “coisa de nerd” e parecia não
passar de um tipo mais avançado de entretenimento.
Remarketing
Micro Redes
target Sociais
Content
TENDÊNCIAS
Mobile
Marketing
User
Multimarcas generated
content
Quando uma empresa está dando seus “primeiros passos” em marketing digital, nem
sempre todo esse aparato se faz necessário, mas é uma questão de tempo e de percepção
comercial para que a onipresença nos diversos ambientes digitais seja um fator decisivo para
quem lida, de forma séria e profissional, com o marketing digital.
Dessa forma, os “nichos de consumidores” serão cada vez mais focados, podendo chegar
É fato que o excesso de informação nas eleições de 2014 mostrou que as mídias sociais
são poderosos instrumentos de transmissão e compartilhamento de informação, e que, com
o passar dos anos, será preciso que os usuários saibam filtrar informações que não lhes
interessem, de modo a não gerar discussões estéreis ou improdutivas.
Dessa forma, espera-se que aumente ainda mais a oferta de aplicativos comerciais e de
apoio aos negócios, facilitando as transações comerciais. Como já citado, o uso de códigos
de barras será o próximo passo que unirá a comodidade do cartão de crédito à tecnologia
móvel. Recursos como a realidade aumentada, por exemplo, poderão prover o usuário de
informações relevantes ao manusear um produto.
Seguindo a lógica do remarketing e das mídias sociais, a produção de conteúdo por parte
dos consumidores deve ser cada vez mais explorada, favorecendo a empresa que recebeu a
manifestação. Ademais, os usuários podem também ser instigados a escreverem sobre sua
relação com marcas ou produtos, criando elos sentimentais e emocionais entre produtos
e pessoas. Esse aspecto segue o padrão de comportamento da geração Y, ao conectar as
ligações afetivas, e proporciona significados mais profundos do que a simples funcionalidade
ou o status do produto.
Portanto, mais do que produzir conteúdos relevantes, o marketing digital deverá estar
atento a conteúdos produzidos informalmente pelos consumidores. A estratégia é resgatar
a história do produto na vida do usuário, gerando storytelling (narração de histórias sobre
produtos e serviços) e, com ele, novas percepções de aspectos intangíveis da marca e de seus
produtos e serviços.
[...] traz grandes desafios para todos os envolvidos com marketing e comunicação.
Há muito tempo não se viam tantas mudanças em tão pouco tempo. E isso tem feito
muitos profissionais buscarem se atualizar, o que é muito positivo [...] Os profissionais
de marketing, em particular, precisam considerar outra necessidade que cresce
cada vez mais, que é saber lidar com um público que apresenta grande potencial de
expansão: o das classes de baixa renda. Seja pelos canais físicos ou digitais, ainda há um
bom caminho a ser percorrido para atender a essa camada que não está acostumada
com certos anglicismos e neologismos utilizados e que acabam desistindo de interagir
com aqueles que não se preocupam em entendê-la.
Turchi (2012) nos faz refletir que atravessamos um período rico em tecnologias e em
novos tipos de consumidores. Sejam eles de classes mais baixas, da geração Y, ou mulheres
(outro perfil de consumidor que está praticamente no topo das estatísticas de consumo),
é preciso não perder de vista o componente comportamental, buscando compreender os
anseios de cada tipo de público, para poder “falar a sua língua”, descomplicando os processos
de negociação e a tomada de decisão de compra.
À medida que o consumidor digital vai ficando mais maduro em relação a negócios
virtuais, maior deve ser o interesse do profissional de marketing em se manter atualizado,
buscando apontar as tendências que os consumidores ainda descobrirão.
A ideia do marketing digital não é a de simplesmente vender cada vez mais. Para isso, é
necessário utilizar as motivações de cada público e, principalmente, os recursos tecnológicos;
afinal, os públicos e as tecnologias estão a serviço da informação e da comunicação. Esse é o
fundamento do marketing digital: oferecer uma informação de qualidade que demonstre ao
consumidor digital que determinado produto pode suprir suas necessidades e desejos.
Espero que você possa refletir sobre essas questões, pois representam a base de qualquer
tipo de relacionamento comercial, independente de tecnologia e dispositivo utilizados ou do
tipo de consumidor.
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 9
Marketing Digital e E-commerce
Considerações finais
Nesta aula, você conheceu os desafios e as tendências do marketing digital para o
presente e o futuro, compreendendo a importância de se conhecer a geração Y, e os aspectos
tecnológicos e mercadológicos que cercam o marketing digital.
Você pôde avaliar que, para atuar como um profissional de marketing digital, é necessário
manter-se atualizado, valorizando o conhecimento, e a transmissão e o compartilhamento de
informações relevantes; assim, será possível manter os consumidores engajados à marcas,
produtos e serviços.
Referências
TURCHI, S. Estratégias de marketing digital e e-commerce. São Paulo: Atlas, 2012.
Objetivos Específicos
• Entender os principais conceitos de e-commerce.
Temas
Introdução
1. Principais conceitos do e-commerce
2. Lojas virtuais
3 O consumidor digital
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Nesta aula, estudaremos o comércio eletrônico, enfatizando seus aspectos no Brasil.
Para isso, iniciaremos nossos estudos abordando os principais conceitos relacionados ao
tema. Em seguida, apresentaremos alguns conceitos sobre criação e administração de uma
loja virtual e, por fim, você conhecerá um pouco mais sobre o perfil do consumidor brasileiro
na internet. Bons estudos!
Com o desenvolvimento da internet o ambiente digital passou a ser visto pelo setor
corporativo como um terreno fértil a ser explorado e como uma forma de imprimir
maior agilidade aos negócios. Na verdade, bem antes disso, na década de 1980, as
grandes corporações, principalmente dos setores industrial e varejista, já realizavam
transações comerciais pela via eletrônica, com uso de tecnologias específicas, como
a Eletronic Data Interchange (EDI – Troca Eletrônica de Documentos) e Eletronic
Funds Transfer (EFT – Transferência Eletrônica de Fundos) para envio de documentos
(ordens de compra e de pagamentos), visando agilizar as operações de logística e da
cadeia de suprimentos.
Como se pode perceber, o comércio eletrônico se inicia antes mesmo do uso da internet
como conhecemos hoje. Porém, o e-commerce como conhecemos atualmente deve sua
existência à World Wide Web, que popularizou a utilização da internet a partir da década de
1990.
A partir dos anos 1900 e início de 2000, com a evolução da internet e dos mecanismos
de segurança, essas operações começaram a ser feitas também pela web. Mas o
potencial oferecido pela internet levou as empresas a pensar de forma mais ampla
e incluir em seus planejamentos de marketing as estratégias de e-business – um
conceito abrangente que se refere a uma fusão complexa dos processos internos,
aplicações empresariais e estrutura organizacional, com uso de tecnologia (hardware
e softwares), de modo a criar um modelo de negócios de alto desempenho. (TURCHI,
2012, p. 16).
Ainda hoje, o e-commerce continua a sofrer mudanças em seu modelo inicial, como
o surgimento do m-commerce (mobile commerce, comércio realizado pelos dispositivos
móveis), ou o social commerce, que é realizado pelas mídias sociais.
Deve ter ficado claro para você que essas modalidades podem acontecer em diferentes
esferas e escalas, desde uma simples compra entre um cliente (pessoa física) e uma empresa
(pessoa jurídica), até transações mais complexas, envolvendo governos de diferentes países.
a consolidação das modalidades, fica cada vez mais claro o quanto é importante conhecer
o perfil dos consumidores. Vamos concentrar nossos estudos na principal modalidade de
comércio digital, o B2C.
2 Lojas virtuais
Agora, estudaremos o principal ambiente de e-commerce: a loja virtual. Em tese,
é necessário ter empresa estabelecida (com CNPJ) para poder operar uma loja virtual de
forma legal e segura. Existe a possibilidade de a comercialização existir sem a legalização da
empresa, em sites como mercadolivre.com.br, por exemplo, em que usuários (pessoas físicas)
podem negociar. Mas, para atingir um nível mínimo de qualidade e de respeito ao cliente,
faz-se necessário abrir uma empresa formalmente. Essa decisão facilita a vida do futuro
administrador da loja virtual, tornando seu negócio legal e transmitindo profissionalismo aos
clientes. Uma das principais etapas na criação de uma loja é o seu planejamento.
De acordo com Turchi (2012), assim como no mundo físico, atuar no ambiente digital
requer planejamento, estudo do mercado, análise sobre o que já é oferecido pela concorrência,
entre várias outras questões. Durante o processo de desenvolvimento da loja virtual, não se
pode negligenciar a decisão sobre o público-alvo, pois, na internet, tudo pode ser muito
segmentado.
Algumas características da loja também influenciam nas vendas. A facilidade com que
a loja pode ser indexada aos buscadores, a sua usabilidade (qualidade da navegação, e de
se localizar o que se procura rapidamente) e o nome da loja e do domínio (endereço web
a ser digitado) são apenas alguns aspectos que devem constar em um planejamento de
e-commerce.
A plataforma digital da loja também é uma decisão tecnológica importante. Você deve
saber que comprar uma plataforma digital de loja virtual está cada vez mais acessível. No
começo da década de 2000, era preciso contratar uma empresa de tecnologia para desenvolver
“do zero” uma loja virtual. Hoje, na própria internet, é possível adquirir uma plataforma de
loja virtual, que em pouco tempo pode estar funcionando.
Como você pode perceber, a implantação de uma loja virtual envolve três grandes áreas.
A primeira é composta pelas pessoas que vão administrar e gerenciar a loja. A segunda
área diz respeito às tecnologias da loja, adaptada aos recursos de marketing digital e aos
diferentes dispositivos que podem acessar um endereço web. Finalmente, existe uma série
de processos de divulgação, prospecção, venda e pós-venda, que garantem a qualidade dos
serviços prestados e define como a empresa opera a loja virtual.
3 O consumidor digital
Vamos conhecer melhor o perfil do e-consumidor brasileiro? Para tanto, vamos nos deter
à modalidade B2C, em que a maior parte dos esforços de marketing digital e de comércio
eletrônico é concentrada.
Nos últimos anos, o Brasil vivenciou alguns fenômenos relacionados ao consumo digital.
Um deles refere-se à entrada das classes sociais C e D no mercado digital. Outro fenômeno
é o crescimento da participação feminina no e-commerce, que, atualmente, é superior a dos
homens, porém com um ticket (valor médio de compra) um pouco inferior em relação ao
público feminino.
O perfil do consumidor digital já foi alvo de livros, artigos, teses, todos buscando
compreender melhor o comportamento do consumidor nos ambientes digitais. Durante a
década de 2000, estudar esse comportamento era uma necessidade, pois ainda não existia
um histórico consolidado sobre o comércio eletrônico.
Ainda hoje, instituições como o IBOPE e o E-bit realizam pesquisas anuais sobre o
consumidor digital, apresentando aspectos como distribuição por classe social, grau de
escolaridade, faixa etária, renda familiar, ou sobre os itens mais vendidos. As principais
tendências do setor apontam para uma maior participação das classes C e D, com destaque
para as mulheres.
5,06
4,64 3,98 MILHÕES
MILHÕES MILHÕES
CRESCIMENTO
3,97 27%
MILHÕES
2,32
2,5 MILHÕES
MILHÕES
Gráfico 2– Evolução de consumidores que já fizeram pelo menos uma compra on-line
Evolução do número de e-consumidor - em milhões (já fizeram pelo menos uma compra online)
63
51,3
50
42,2
40
32
30
23,4
20
17,6
10
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Essa tendência representa uma nova fase do m-commerce e do marketing digital, que
precisará de estratégias para atingir esses públicos via dispositivos móveis.
43% 57%
Até 17 anos 1% Até 17 anos 0%
Entre 18 e 24 7% Entre 18 e 24 7%
28 % Entre 25 e 34
29 %
Entre 25 e 34
Entre 35 e 49 Entre 35 e 49 39 %
40 %
Entre 50 e 64 20 % Entre 50 e 64 22 %
Acima de 64 3% Acima de 64 3%
IDADE IDADE
ANOS ANOS
Considerações finais
Nesta aula, você conheceu os conceitos básicos do e-commerce, suas modalidades,
as características de uma boa loja virtual, bem como descobriu o perfil dos consumidores
digitais brasileiros. Dessa forma, você já conhece fundamentos sobre o comércio eletrônico,
em relação ao seu planejamento, às formas de transações e às características dos usuários
brasileiros.
Referências
E-BIT. Relatório Webshoppers. 30. ed. 2014. Disponível em: <http://img.ebit.com.br/
webshoppers/pdf/WebShoppers2014_2oSeme.pdf>. Acesso em: 27 out. 2014.
Objetivos Específicos
• Compreender breve panorama do comércio eletrônico no Brasil e no mundo.
Temas
Introdução
1 E-commerce no Brasil
2 E-commerce no mundo
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Nesta aula, estudaremos a evolução do comércio eletrônico no Brasil e no mundo,
avaliando alguns aspectos como tecnologia, número de usuários, velocidade da internet e
incrementos comerciais. Portanto, ao final desta aula, você terá conhecido um panorama
geral do comércio eletrônico.
1 E-commerce no Brasil
A partir de agora, analisaremos diferentes períodos do e-commerce brasileiro ao longo
desses últimos anos. Assim, você compreenderá melhor como o comércio eletrônico surgiu e
se consolidou no Brasil. Para isso, analise o gráfico 1 a seguir.
MOBILIDADE
Crescimento do
m-commerce
CONSOLIDAÇÃO
Internet com largura de
Popularização das lojas banda acima de 50 mb
EXPANSÃO
virtuais Internet móvel
INÍCIO Primeiras plataformas Internet banda larga Ascenção das classes C e D
de lojas virtuais acima de 10 MB
Ascensão do público
Lojas virtuais sob Internet 300k - 1mb E-business e CRM feminino
encomenda
Sites de leilão Submarino e Buscapé Compras coletivas
Sites sem carrinho de
Intranets e portais Consolidação do
compras Alibaba.com
Certificação digital marketing digital
Internet discada 63 milhões de
7 milhões de 23,5 milhões de e-consumidores
Amazon.com e-consumidores
e-consumidores
Naquela época, para as empresas o fundamental era estar presente na internet. Ainda não
havia um histórico consolidado do cenário da internet, os recursos tecnológicos relacionados
ao e-commerce ainda estavam surgindo e as modalidades de comércio eletrônico ainda
estavam em criação.
Outro fenômeno importante é o surgimento dos blogs, que, até hoje, auxiliam na
tomada de decisão sobre as transações comerciais na internet, fazendo com que a opinião
dos internautas, pela primeira vez, começasse a ser valorizada.
As intranets surgem com força total nas médias e grandes empresas. Trata-se de uma
estrutura de sites internos à empresa, com possibilidade de conexão externa, organizando,
assim, as transações comerciais, a integração entre diferentes sistemas internos (contábeis,
estoque, planilhas etc) e, também, facilitando a circulação de informação pela organização.
Surgem também os primeiros portais corporativos, que ofereciam acesso aos públicos
externos, e assim inicia-se um processo de automação de atendimento e de negócios,
principalmente nas modalidades B2B e B2G.
A certificação digital, que garante uma maior segurança às lojas virtuais, também é
implantada nessa época no Brasil, contribuindo para um aumento da percepção de qualidade
do comércio virtual, que ainda era visto com certa desconfiança.
O site Mercado Livre (originário do site de comércio eletrônico eBay) e o Arremate (site
de leilão) impulsionaram o comércio eletrônico do Brasil, permitindo que usuários comuns
pudessem realizar transações comerciais via internet. Esse período encerra-se com 7 milhões
de consumidores digitais brasileiros, e com grandes expectativas de crescimento para os
próximos anos.
As redes P2P (ponto a ponto) como Napster, Morpheus e Kazaa criam grandes
embaraços para as indústrias fonográfica e cinematográfica, que precisam rever seus modelos
de negócio. Em um primeiro momento, esses mercados entram com processos milionários
contra usuários, mas, posteriormente, percebem que será muito difícil impedir as pessoas
de baixarem músicas e vídeos. A indústria de música e cinema ainda levaria alguns anos para
compreender esse fenômeno e se adaptar aos tempos de internet.
As lojas virtuais já eram populares, sendo cada vez mais barato lançar uma loja na
internet. A velocidade da internet também aumentou, permitindo streaming de vídeo e
áudio em tempo real. O comércio eletrônico cresce e se consolida, efetivando-se por meio de
um conjunto de processos bem definidos. Surgia, assim, o e-business.
Você se lembra dos fotologs? Eram blogs que tinham foco na postagem de
imagens. O e-commerce brasileiro aproveitou bem a “febre” de consumo das
câmeras digitais, em uma época que os smartphones ainda estavam nascendo.
A venda das câmeras digitais impulsionou o comércio eletrônico, e os fotologs
auxiliaram a propagar esse item de consumo.
Em meados dos anos 2000, a primeira mídia social de sucesso no Brasil, o Orkut, cria os
primeiros mecanismos de social marketing e de divulgação de produtos e serviços. Os blogs se
consolidam e passam a ser a porta de entrada para lojas virtuais. O marketing de conteúdo surge,
ainda de forma tímida, associando conteúdo e informação relevante como argumento de compra.
Ao fim desse período, já são mais de 23 milhões de consumidores digitais que realizaram
pelo menos uma compra pela internet, o que demonstra um crescimento fantástico de
usuários que utilizam a internet como ambiente de compra e venda. A segurança das lojas e
a facilidade do uso do cartão de crédito nas compras on-line ajudaram o comércio eletrônico
a atingir esse patamar
No marketing digital, um dos fenômenos mais importantes são as redes sociais, como
Facebook e Twitter. Novas profissões, como a de analista de mídia social, media planner e
social media surgem como uma resposta às demandas por empresas, produtos e serviços
que desejam atuar nas mídias sociais. O inbound marketing desponta como a união dos vários
recursos de marketing digital utilizados de forma estratégica e articulada, capaz de convocar
o cliente a divulgar produtos e serviços de modo informal.
O Brasil já está entre os cinco países que mais utilizam o e-commerce e a expectativa é
que até 2020 o Brasil possa estar entre os três principais consumidores digitais.
2 E-commerce no mundo
Agora que você está a par do cenário do comércio eletrônico no Brasil, vamos estudar
como o e-commerce está acontecendo no mundo todo.
CHINA* 63,8%
ÍNDIA 31,5%
BRASIL 19,1%
RUSSIA 17,1%
CANADÁ 14%
REINO UNIDO 12,2%
ESTADOS UNIDOS** 11,8%
CORÉIA DO SUL 7,4%
JAPÃO 7,1%
AUSTRÁLIA 5,7%
Os números incluem pedidos de produtos e serviços, bem como a venda de viagens de lazer e negócios reservadas pela internet.
*Os números incluem vendas a partir de negociações que ocorreram por meio de plataformas C2C; não incluem Hong Kong
** Exceto ingressos para eventos
Fonte: Adaptado de eMarketer (apud BISCHOFF, 2014, [s.p]).
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 6
Marketing Digital e E-commerce
Pelo gráfico apresentado, você deve analisar alguns aspectos. A China e a Índia
apresentaram os maiores percentuais de crescimento de vendas, mas você deve levar em
consideração que esses países são superpopulosos. O Brasil foi o terceiro país, em 2014, que
mais teve incremento em seu comércio eletrônico, com 19,1% de aumento em comparação
com 2013.
Você também deve notar que o significativo aumento das vendas na China tem relação
direta com as exportações chinesas para todo o mundo.
Categorias de itens de consumo que possuem forte correlação de taxas de busca e compra
Média global – pesquisa on-line e intenção de compra para os próximos seis meses)
46 42 38 37
46 44 41 39
35 33 31 30
34 31 29 27
28 24 23 20
29 21 20 18
Bebidas alcóolicas
20
Categorias consumíveis
17
43 40 38 35
34 33 30 31
35 33 33 28
27 28 27 17
Reservas e
passagens aéreas
40
48
Gráfico 4 – Relação de pesquisa e compra on-line de produtos de consumo na América Latina e na Ásia-Pacífico
Busca Compra
62% / 29% 61% / 27% 54% / 28% 53% / 11% 52% / 32%
AMÉRICA
LATINA
Equipamentos Celulares e Roupas Carros e Viagens e
eletrônicos smartphones motos reservas em
hotéis
Busca Compra
49% / 57% 44% / 53% 43% / 59% 43% / 41% 41% / 44%
ÁSIA E
PACÍFICO
Roupas Viagens e Passagens Equipamentos Celulares e
reservas em aéreas eletrônicos smartphones
hotéis
Considerações finais
Nesta aula, você teve um panorama do comércio eletrônico mundial e também no Brasil,
podendo fazer comparações entre diferentes tipos de usuários, tecnologias que evoluíram com
o tempo e que contribuiram para o crescimento do e-commerce brasileiro, compreendendo
diferentes períodos históricos.
A partir dos tópicos apresentados, deve ter ficado claro para você que o comércio
eletrônico cresce ano a ano, tanto no Brasil quanto no mundo, e que muitas oportunidades
nesse setor ainda estão para surgir nos próximos anos.
Referências
BISCHOFF, P. Report: led by China, Asian countries are the world’s biggest online spenders. Tech
in Asia, s.p., 5 fev. 2014. Disponível em: <https://www.techinasia.com/report-led-china-asians-
worlds-biggest-online-spenders/>. Acesso em: 27 out. 2014.
NIELSEN. E-commerce: evolution or revolution int the fast-moving consumer goods world.
Relatório. 2014. Disponível em: <http://ir.nielsen.com/files/doc_financials/Nielsen-Global-E-
commerce-Report-August-2014.pdf>. Acesso em: 27 out. 2014.
Objetivos Específicos
• Avaliar o mix de marketing sob a influência do comércio eletrônico, bem
como sua importância nos ambientes digitais.
Temas
Introdução
1 Os quatro Ps do marketing tradicional
2 A transição para o marketing digital
3 O mix de marketing nos ambientes digitais
4 O mix de marketing no mobile commerce
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Nesta aula, você terá uma noção da evolução do marketing com o advento das
tecnologias de informação e comunicação. Para isso, estudaremos os quatro Ps do marketing
tradicional sob a ótica do marketing digital.
PREÇO
PROMOÇÃO
4 Ps PRAÇA
PRODUTO
Os quatro Ps são conhecidos por Preço, Praça, Produto e Promoção. Para cada um
desses itens, existem inúmeras variáveis de atuação e posicionamento de marketing.
Aos poucos, outras concepções de marketing surgiam à medida que novas tecnologias
permitiam a melhoria da qualidade do conteúdo e da interatividade. Empresas como o
Google, por exemplo, ajudaram a recriar o marketing para os ambientes digitais.
A Teoria da Cauda Longa, proposta por Anderson (2006), foi fundamental para a
compreensão dos ambientes digitais no mundo dos negócios. A estratificação ou segmentação
por nichos de mercado foi uma percepção importante para o sucesso do comércio eletrônico.
O aumento da velocidade da internet, com a consequente melhoria na oferta de áudio e
vídeo por streaming também favoreceram o surgimentos de novos canais de relacionamento
e negócios.
A partir de 2010, a cultura dos dispositivos móveis trouxe novas variáveis ao marketing
digital e, atualmente, estamos vivendo essa realidade. Assim, veremos agora como os
ambientes digitais conectados em rede permitiram uma nova concepção de marketing digital.
MAREKTING DE
E-MAIL MARKETING WEB ANALYTICS CONTEÚDO
BUSCA POR
PALAVRA CHAVE
A ferramenta de e-mail marketing, por exemplo, ainda continua sendo uma interessante
estratégia de divulgação e reforço de marca. Com a regulamentação de suas práticas, o
mercado brasileiro pode usufruir da segurança necessária ao seu envio e mensuração de seu
retorno.
O aperfeiçoamento dos motores de busca, que ainda representa uma grande “porta
de entrada” para a internet revolucionou o marketing como conhecemos. A pesquisa por
produtos e preços fez com que o Google criasse uma nova forma de marketing, com base em
palavras-chave que os usuários estavam digitando em busca de negócios.
Por tudo isso e com a consequente aceitação da internet pelas “gerações X e Y”, houve
um aumento considerável nas verbas destinadas ao marketing digital, como Turchi (2012, p.
129) nos apresenta:
Perceba que algumas ações de marketing digital, como Turchi (2012) coloca, são
inspiradas em práticas antigas, como o famoso “boca a boca”. De fato, a opinião de amigos
e de especialistas geralmente é bem aceita por nós, pois esse tipo de indicação representa
uma segurança. No ambiente físico ou no “mundo virtual”, essa prática também é bem aceita.
Por tudo isso, o marketing digital “amadureceu” e já possui uma linguagem própria, fruto
das diversas ferramentas e estratégias que os diferentes canais oferecem. E, assim, surge a
necessidade de utilizar todos esses recursos de forma a cativar o usuário-cliente de tal forma
que ele se transforme em um divulgador espontâneo de marcas e produtos. Esse é o atual
fenômeno do marketing digital, chamado inbound marketing.
Ideia Descrição
Cada vez mais, temos buscado a simplicidade. Ela tem sido um valor nos
Seja simples dias atuais e as empresas que buscarem por ela ganharão a simpatia do
consumidor. Para ser simples, é preciso ser exato.
Perceba que esses tópicos não abordaram aspectos tecnológicos, pois o posicionamento
da empresa ainda é o item mais importante. Os recursos tecnológicos apenas transformarão
suas estratégias em algo real.
Precisão
Pesquisa
Personalização
8 Ps
Planejamento
Propagação
Produção
Promoção
Publicação
3.1.1 Pesquisa
3.1.2 Planejamento
3.1.3 Produção
3.1.4 Publicação
3.1.5 Promoção
3.1.6 Propagação
Fazer com que a publicação e a promoção sejam propagadas corretamente, que atinjam
seus objetivos, seja pela mídia tradicional, seja pela mídia online, requer esforços de
publicidade e de interação em redes sociais, até porque a etapa de propagação é vital para o
sucesso das campanhas de marketing digital. De fato, esse esforço é também um esforço de
interação com os clientes, por meio de marketing de conteúdo, remarketing, ações virais e a
busca pelo melhor relacionamento nos diferentes canais.
3.1.7 Personalização
3.1.8 Precisão
Nessa etapa, será preciso avaliar os resultados, mensurar erros e acertos para novas
tomadas de decisão. As estatísticas de análise de dados permitem uma grande precisão
sobre o sucesso das campanhas, possibilitando retomadas de percurso e investimentos em
estratégias que se demonstraram lucrativas. Essa também é uma etapa constante, porque
não depende das campanhas devido ao fato de possuir especificidades de mensuração de
cada campanha, de acordo com os diferentes objetivos de marketing.
Apesar de os oito Ps sugerirem uma certa sequência nas ações, é necessário ressaltarmos
que tais ações acontecem simultaneamente, podendo ou não ser divididas em campanhas de
marketing. As campanhas geralmente estão associadas a promoções, à divulgação de novos
produtos ou a datas comerciais. Fora dessas campanhas, temos o necessário: monitoramento,
relacionamento e feedback das redes sociais, acompanhamento da percepção dos clientes
em relação às campanhas e a problemas ligados aos produtos ou a outros eventos que possam
ser benéficos ou maléficos à empresa.
Outras possibilidades podem surgir por meio da oferta de aplicativos que não sejam
especificamente para negócios, mas que permitam que as empresas descubram mais sobre
o comportamento do cliente. A partir disso, poderão oferecer ofertas que atendam às
demandas específicas de cada cliente.
Para finalizar, a grande fronteira entre o “mundo virtual” e o real será o uso de leitores
de códigos de barras em smartphones, dispensando o uso de cartões de créditos e senhas.
Bastará o cliente ler o código de barras do produto e confirmar sua compra, o que configura,
portanto, uma estratégia que une o digital ao real, proporcionando novas experiências de
consumo.
Considerações finais
Nesta aula, você pôde descobrir como o mix de marketing evoluiu com a expansão do
e-commerce e do marketing digital. Além disso, conheceu melhor os oito Ps do marketing
digital, compreendendo a importância, cada vez maior, de colocar o cliente no “centro
das atenções”. Por fim, conheceu um pouco do marketing que será elaborado a partir dos
dispositivos móveis.
Referências
ANDERSON, C. A Cauda Longa: do mercado de massa para o mercado de nicho. Rio de Janeiro:
Campus, 2006.
VAZ, C. A. Google marketing: o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2008.
Objetivos Específicos
• Caracterizar as empresas quanto à sua participação no comércio eletrônico,
definir elementos de negócios ligados ao comércio digital.
Temas
Introdução
1 Empreendedorismo digital
2 O cenário da inovação e da tecnologia
3 Elementos a serem considerados no negócio digital
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Nesta aula abordaremos o empreendedorismo voltado ao comércio digital. Você
conhecerá alguns aspectos interessantes que o e-commerce proporciona para as micro e
pequenas empresas e, dessa forma, poderá ampliar seu entendimento sobre esse assunto.
Bons estudos!
1 Empreendedorismo digital
À medida que o tempo passa e as ações empresariais começam a contar cada vez mais
com a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), o próprio meio digital (que antes
era visto como mais uma modalidade de comércio) agora cria a sua própria cultura social e
econômica. É uma cultura social porque as gerações X e Y sentem-se à vontade na operação
de dispositivos digitais e, pela cultura dos games e do computador, têm mais facilidade para
aderir às ações comerciais digitais. É também uma cultura econômica porque movimenta
cifras consideráveis e que aumentam a cada ano.
A partir desse crescimento, é possível verificar que as empresas podem utilizar parte do
potencial do e-commerce para viabilizar ou ampliar seus negócios já estabelecidos no “mundo
real” e, dependendo das características do produto e de sua logística, novas empresas podem
surgir com foco no comércio eletrônico. Dessa maneira, podemos caracterizar as empresas
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 3
Marketing Digital e E-commerce
pelo seu grau de adoção de tecnologias para a realização de negócios, de acordo com as
seguintes categorias:
NATIVAS DIGITAIS Empresas que surgiram com o foco em e-commerce. Exemplos: Submarino,
Camiseteria e Mercado Livre.
VIRTUALIZADAS Empresas que, existindo como lojas físicas, recriaram seus negócios no
e-commerce. Exemplos: Ponto Frio, Magazine Luiza e homebankings.
EM VIRTUALIZAÇÃO Empresas que, existindo como lojas físicas, ainda não buscaram ou não
construíram um posicionamento digital estratégico, mas que estão em processo
de inserção nesse mercado.
OFFLINE Empresas que, pelas características de seus produtos, ou pela falta de aderência
à ideia por parte de seus acionistas, optam por considerar o e-commerce como
uma prestação de serviço secundária.
Temos ainda que aprender com a geração Y, considerada a mais otimista de todos os
tempos, mas que não perde tempo com empresas ou pessoas que não são verdadeiras
em suas relações. É um grupo que exige ainda mais transparência e autenticidade. É
preciso estar presente onde eles estão e saber como agir. Para isso, a empresa deverá
criar conexões mais emocionais, lançar campanhas que tenham identificação e que,
com isso, tenham maior chance de “viralizar”[...] Não é tarefa das mais simples [...]
Estamos todos vivendo em “beta”. Não está tudo pronto, nada é definitivo. Existem,
sim, a possibilidade e a necessidade de criar junto, de testar e de aprender o que trará
maior retorno para cada perfil de negócio.
Seja pela ótica das gerações de consumidores ou pela visão de que o e-commerce está
em expansão, o marketing digital não é estanque ou facilmente controlável. A questão do
branding (reforço de memorização/lembrança da marca) está cada vez mais atrelada a
proporcionar experiências aos clientes, integrando os mundos real e virtual, como no caso
do Nike Plus.
O aplicativo Easy Taxi conseguiu aproveitar o potencial dos smartphones, com acesso à
internet e GPS, criando uma ferramenta que presta um serviço importante, estando inserida
no negócio de forma virtual.
Reflita sobre como essa relação entre empresa e consumidor no mundo digital é bem
diferente da relação proposta pela televisão e pela publicidade tradicional. Verifique como
os recursos digitais permitem níveis de interação totalmente diferentes da mídia eletrônica
(rádio e TV). Do ponto de vista do marketing, esse tipo de imersão que as marcas podem
proporcionar no ambiente digital faz com que os clientes interajam constantemente, gerando
novos pressupostos para o e-commerce.
A partir desse controle do usuário sobre os recursos tecnológicos que uma empresa
pode oferecer como um produto ou serviço, o consumidor “analógico” se transforma no
“prosumer”.
[...] O movimento de migração das verbas publicitárias para ações digitais de marketing
também está relacionado ao fato de ser possível chegar mais próximo do marketing
one-to-one, idealizado pelos profissionais de marketing direto há mais de vinte anos,
mas que agora se torna realidade através do uso inteligente dos dados, para oferecer
de maneira eficiente o que o consumidor realmente deseja adquirir. Some-se a isso a
facilidade que a web agrega para a obtenção de uma infinidade de dados a respeito
dos internautas.
É importante que você tenha compreendido que as empresas que atrelarem a seus
produtos recursos digitais de interação com seus clientes estarão mais conectadas e criarão
canais de comunicação mais emocionais e com vínculos maiores entre empresa e cliente. E que
essa possibilidade foi proporcionada pela inovação tecnológica e também pela consolidação
do comércio eletrônico.
Item Questões
Em que setor do mercado sua empresa atuará?
Nicho ou segmento
Que produtos deve vender?
Para quem sua empresa irá vender?
Público-alvo
Onde estão seus clientes?
Até onde seu produto será entregue?
Abrangência Como fazer uma boa divulgação de seu produto ou serviço dentro de sua
área de abrangência?
Como e quando seus produtos serão entregues? E em quais condições?
Seus produtos são fáceis de transportar?
Logística
O envio compensa?
Desde a abertura da empresa, sua constituição e seu início, passando pela sua
consolidação, os elementos citados acima sempre serão alvo de questionamentos por parte
dos administradores. Porém, como estudamos, o comércio eletrônico é dinâmico e sempre
apresenta novidades tecnológicas que modificam as relações comerciais.
É preciso que as empresas saibam utilizar bem os recursos tecnológicos para melhorarem
a comercialização de seus produtos e serviços, oferecendo boas experiências virtuais de
compra. Esta é a nova fronteira que os empreendedores enfrentarão daqui para a frente.
Quem souber angariar a atenção e participação de seus clientes nos ambientes digitais estará
mais próximo deles e, consequentemente, realizará um bom serviço, fidelizando clientes
a partir de um bom atendimento e, claro, com produtos que atendam às demandas dos
consumidores.
Considerações finais
Nesta aula, você aprendeu sobre as características tecnológicas de um negócio ou
empresa com foco voltado para o comércio eletrônico. Pelo plano de negócios, você viu que
é possível determinar o grau de participação do e-commerce no negócio como um todo,
adequando-o aos objetivos da empresa. Também estudou que as inovações tecnológicas
permitem uma interação entre cliente e empresa de modo a associar os produtos com
serviços online. Assim, o perfil profissional do empreendedor digital precisa contemplar as
experiências que os ambientes digitais da empresa podem proporcionar aos clientes, bem
como o retorno desse investimento.
Referências
EASY TAXI. Disponível em: <www.easytaxi.com.br>. Acesso em: 22 jan. 2015.
Objetivos Específicos
• Conhecer casos de sucesso no uso do comércio eletrônico em micro e
pequenas empresas
Temas
Introdução
1. Casos de sucesso das PMEs no e-commerce brasileiro
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Nesta aula vamos estudar alguns casos de sucesso no e-commerce brasileiro que
envolvem lojas virtuais de pequenas e microempresas (PMEs). Dessa maneira, você conseguirá
aliar a teoria à prática dos bons exemplos de aplicação das técnicas de comércio eletrônico e
marketing digital. Bons estudos!
A loja virtual, criada em 2006, comercializa uma série de itens, como rodas, capotas,
pneus, kits de suspensão, bancos, entre muitos outros produtos. Para Turchi (2012, p. 53),
[...] além do caráter institucional e de ser um dos canais utilizados para a divulgação
de promoções e também de eventos ligados ao mundo off-road, o site colabora para
aumentar o movimento da loja física, uma vez que as pessoas interessadas nesses
produtos costumam realizar pesquisa em buscadores da internet, e, com isso, acabam
sendo direcionadas para o site da empresa.
A Gama 4x4, atualmente, utiliza o slogan “A maior loja virtual de produtos para Jipes
4x4 off-road, picapes e tratores” e tem motivos para justificar essa frase. Aproveitando o
segmento de mercado, a empresa também comercializa alguns itens de vestuário e acessórios
para camping, seguindo o estilo de vida off-road.
Entre os diversos produtos comercializados, há lãs, fios, tecidos, linhas, material para
artesanato, patchwork, feltros, costuras, toalhas, bordados e máquinas, entre outros. Esse
é um segmento interessante, pois abastece com matéria-prima vários clientes. Trabalhar
com boas marcas também é outro fator importante, visto que a qualidade dos produtos já é
conhecida pelo público consumidor.
Atualmente, já são mais de dois mil produtos cadastrados na loja virtual, que continua
crescendo a cada ano. A Clickfios já foi destaque em revistas nacionais de negócios e de
empreendedorismo.
Enfim, trata-se de outro exemplo interessante de uma loja física que resolveu investir no
mundo da internet, no qual caminhou de forma lenta e gradual até se consolidar no segmento
de aviamentos e armarinhos.
Um dos fatores desse crescimento foi a baixa concorrência desse segmento no comércio
eletrônico brasileiro à época. O negócio sofreu algumas dificuldades tecnológicas devido ao
grande número de usuários e clientes do site, de modo que foi necessário refazer toda a
plataforma do sistema de e-commerce.
Em relação ao marketing digital, por acreditar que não estava sendo bem atendida pelas
empresas contratadas para essa função, a PortCasa investiu em uma nova unidade de negócio,
de forma que aproveitasse o potencial da internet para o referido marketing digital. Surgia,
assim, a Cookie Web, uma empresa voltada a atender outras empresas, como a PortCasa.
Para Turchi (2012, p. 55), “[...] o sucesso da PortCasa se deve a inúmeros fatores, entre
os quais se incluem a estratégia de trabalhar em um nicho de mercado, foco na excelência do
atendimento ao cliente e investimentos em logística, tecnologia e marketing”.
A PortCasa também está presente nas redes sociais, como o Facebook, em que mantém
uma série de promoções, descontos e oportunidades para seus quase 22 mil seguidores.
Concursos culturais e informações úteis, como dicas para a casa, completam a estratégia de
relacionamento nas redes sociais.
transação. Por exemplo, se algum cartão de crédito for utilizado de forma abusiva ao longo
de um dia, o sistema dessa empresa detecta as operações fora do comum, considerando-as
transações não seguras.
A ClearSale, ao longo de sua existência, atravessou bons e maus períodos. Esteve perto de
fechar em 2005, ao perder boa parte de seu quadro de funcionários. Concentraram-se, porém,
no sistema antifraudes que hoje é destaque da empresa, de modo que reverteu a situação.
A ClearSale é um caso de sucesso no e-commerce brasileiro não por causa de uma loja
virtual, mas por segmentar seus clientes dentro do universo do comércio eletrônico brasileiro.
No caso, os lojistas virtuais é que são seus clientes. Essa visão de que o mercado virtual
demandaria ferramentas de segurança e sistemas antifraude, ainda em 2001, foi determinante
para encontrar o foco da empresa, e, mesmo que tenha atravessado dificuldades, sabia que seu
produto teria grande aceitação nesse mercado caso ele tivesse qualidade. E assim aconteceu.
Pensando na grande demanda por tais lojas e na popularização destas por meio de
cobrança de valores acessíveis, a Loja Integrada possui planos gratuitos ou planos pagos, de
R$ 29,00 a R$ 349,00 mensais, que apresentam lojas com mais recursos tecnológicos.
A Loja Integrada foi criada em 2013 e em menos de um ano foi comprada de seus
fundadores por uma grande empresa do segmento de e-commerce brasileiro. Isso significa
que uma boa ideia colocada em prática trouxe um retorno financeiro para seus fundadores
em curtíssimo prazo.
Atualmente, a Loja Integrada possui mais de 120 mil lojas virtuais em seu cadastro, que,
juntas, somam mais de 670 mil produtos. E esses números, por enquanto, não param de
crescer.
Não é à toa que a procura pelo e-commerce cresce em nosso país, pois, segundo Turchi
(2012, p. 180),
[...] uma pesquisa realizada pelo Sebrae Nacional em 2010 com as PMEs mostrou
que as empresas estão mantendo sua disposição em aumentar investimentos e
contratações. Entre os principais investimentos programados incluem-se os voltados
à realização de negócios via web, seja num mercado B2B (business to business), B2C
(business to consumer), B2G (business to government), entre outros.
Outra realidade é que muitas empresas estão surgindo diretamente no mundo on-line,
sem loja física. Os custos são menores para uma loja virtual do que para uma física, e esses
recursos economizados podem ser utilizados em marketing digital.
eletrônico. É por isso que ainda há espaço para o surgimento de muitas empresas dedicadas
ao marketing digital e ao desenvolvimento de lojas virtuais.
Novas profissões estão surgindo, por exemplo, a figura do administrador de lojas virtuais.
Com uma espécie de gerente, as lojas virtuais de pequeno porte podem ser administradas
por poucas pessoas, principalmente no caso de a pequena empresa também possuir loja
física e seu proprietário não dominar o uso da internet e da tecnologia de forma satisfatória.
Essa é uma verdadeira revolução que o mundo dos negócios vem conhecendo por meio
da internet. As pesquisas demonstram que ainda há muito o que crescer, de modo que sempre
é tempo de começar um negócio virtual, desde que bem planejado e com investimentos em
marketing digital.
Considerações finais
Nesta aula, você conheceu alguns casos de sucesso do e-commerce brasileiro relativos às
pequenas e microempresas. Conheceu também alguns fatores que levam ao sucesso desses
negócios, entre eles: os investimentos em marketing digital e foco em segmentos ou nichos de
mercados atrativos, mas pouco explorados. Não deixe de buscar na internet outros exemplos
de sucesso para que você possa ampliar seu entendimento sobre o comércio eletrônico para
pequenas e microempresas no Brasil.
Referências
ANDERSON, C. A. Cauda Longa. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2006.
Objetivos Específicos
• Identificar as plataformas mais utilizadas em comércio eletrônico
Temas
Introdução
1. Sistemas proprietários e sistemas open source
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Olá! Que tal aprender mais sobre as plataformas das lojas virtuais, sobre como elas
funcionam e como estão cada vez mais acessíveis hoje em dia? Pois estes são os temas que
vamos apresentar nesta aula. Você aprenderá um pouco mais sobre as soluções para se abrir
uma loja virtual, conhecendo recursos em desenvolvimento de lojas específicas (sistemas
proprietários) e soluções open source. Bons estudos!
Outro fator que pode ser decisivo para a adoção de sistemas proprietários consiste
na integração com os demais sistemas de informação já existentes na organização, como
sistemas ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistema de Gestão Empresarial), sistemas
CRM (Customer Relationship Management ou Sistema de Gestão do Relacionamento com
o Cliente) ou mesmo sistemas já existentes na empresa, como softwares administrativos
voltado à gestão de estoque, logística e pagamentos.
Sistema de gerenciamento
de Inventário
Sistema de gerenciamento
de Perfil
Sistema de gerenciamento
de Relatórios
Sistema de gerenciamento
de Pedidos
A questão do cartão de crédito é importante para o sucesso da loja virtual e, para Turchi
(2012, p. 28),
[...] uma boa opção é o uso de plataformas de pagamentos oferecidas por prestadores
de serviços como o PayPal (pertencente ao E-bay), Pagseguro (do UOL), Pagamento
Digital (do Buscapé Financial Services), Ipagares, entre outras, que fazem a
intermediação entre comprador e vendedor. Esses serviços oferecem vantagens, tais
como: aceitação de todas as formas de pagamento de uma só vez (a loja fica apta
a trabalhar com todas as bandeiras de cartão de crédito), recebimento antecipado
(os repasses de pagamento ao lojista são feitas em 14 dias, contra os 30 dias das
administradoras de cartão), análise de risco (o módulo de pagamento analisa cada
transação antes de aprovar a compra), armazenamento dos dados financeiros dos
clientes, recebimento de parcelas, entre outras.
O fato é que vários desses sistemas open source têm se tornado referência em várias áreas
da internet. Por exemplo, WordPress (produção de websites, blogs e sites de e-commerce),
Joomla (produção de websites e blogs), Magento (e-commerce), PrestaShop (e-commerce),
osCommerce.com (e-commerce), que trabalham com o conceito de open source e freeware.
A facilidade de customização desses sistemas, além dos vários plug-ins e recursos criados
pelas comunidades de desenvolvedores espalhadas pelo mundo todo, faz com que os sistemas
open source sejam cada vez mais populares.
Sistema
Ano de
open Principais características
criação
source
É um dos mais antigos sistemas open source de
e-commerce.
osCommerce 2000
Perdeu espaço para sistemas mais recentes, mas conta com
uma versão mais estável do que as versões iniciais.
Atualmente, é uma das plataformas de e-commerce mais
Magento 2008
utilizadas no mundo.
Foi desenvolvido em linguagem PHP e MySQL. Trata-se de
PrestaShop 2007 um e-commerce que está em crescimento, e que ocupa
menos espaço em disco do que o Magento.
Foi desenvolvido em PHP e possui um sistema
OpenCart 2010
administrativo simplificado e de fácil utilização.
Acompanhe a apresentação detalhada sobre cada um dos quatro sistemas open source
listados anteriormente.
1.2.1 osCommerce
1.2.2 Magento
O sistema Magento pode ser considerado o sistema open source de e-commerce mais
utilizado no mundo todo. Por possuir um sistema bem desenvolvido e com uma comunidade
ativa produzindo plug-ins e recursos, esse sistema é responsável pela programação de
aproximadamente 240 mil lojas virtuais no mundo todo.
3. Redistribuir cópias.
1.2.3 PrestaShop
1.2.4 OpenCart
É importante destacar que a adoção de sistemas open source não significa que as
empresas não precisem de suporte tecnológico, nem necessitem desenvolver recursos extras
específicos para as demandas da empresa. Adotar soluções open source significa aproveitar
um núcleo básico, geralmente constituído da estrutura de banco de dados e de um painel de
administração da loja virtual e, sobre essa estrutura, desenvolver aprimoramentos que visem
personalizar visualmente a loja, adequando o sistema para os usos que a empresa pretende
viabilizar.
Nos sites de cada sistema, é possível acessar um modelo de loja virtual, para
avaliação. Navegue por essas lojas-modelo e pelos seus painéis administrativos.
Acesse a Midiateca e confira links de acesso às lojas-modelo de cada um dos
quatro sistemas de open source apresentados nesta aula e, então, conheça
melhor cada solução, seja na apreciação da página inicial, do perfil do produto
ou do painel administrativo.
Assim, você conheceu quatro diferentes tipos de solução em sistemas Open source de
comércio eletrônico. Não deixe de ampliar seus estudos por meio da pesquisa e navegação
pelos sites dos sistemas listados, bem como pelo acesso aos fóruns e comunidades de
desenvolvedores de cada sistema. Essas atividades irão fortalecer seus conhecimentos sobre
tecnologias e métodos de implantação de lojas virtuais.
Considerações finais
Nesta aula, você verificou as diferentes demandas relativas ao uso de sistemas
proprietários de e-commerce ou da adoção de sistemas open source. Deve ter ficado claro
para você que a escolha entre esses sistemas depende das demandas da empresa e que a
escolha de sistemas open source não descarta a necessidade de desenvolvimento de recursos
específicos de acordo com as demandas da organização.
Referências
MAGENTO. Disponível em: <http://www.magento.com >. Acesso em: 19 nov. 2014.
Objetivos Específicos
• Contextualizar o atual papel das redes sociais no comércio eletrônico.
Temas
Introdução
1 Definindo o social commerce
2 Social commerce em mídias sociais
3 A vez das micro e pequenas empresas
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Nesta aula, abordaremos um tema muito interessante, o social commerce ou comércio
social, área do e-commerce que está em franca expansão. Você compreenderá melhor
como se dá esse tipo de comércio a partir de algumas de suas característica. Além disso,
compreenderá também o posicionamento das empresas nas redes sociais. Espero que você
aproveite os conteúdos desta aula. Bons estudos!
As redes sociais contribuíram para dinamizar o social commerce, que, por definição,
é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas. Essa denominação
foi usada pela primeira vez pelo Yahoo, no final de 2005, para descrever uma série
de ferramentas para compras colaborativas e cotações de preços sobre produtos e
serviços. Mas com o passar dos anos o conceito evoluiu para se referir também ao
processo de compra que é estimulado pelas referências dadas por pessoas conhecidas
e que fazem parte de redes de relacionamento, ou ainda por demais compradores
que deixaram suas opiniões sobre produtos e serviços nos sites em que os adquiriram.
Perceba que Turchi (2012) define o social commerce, a priori, como um conjunto de
ferramentas de compra colaborativa, mas adverte que o termo abrange também um modelo
de compra em que a opinião ou influência de outras pessoas pode ser um fator importante
para a realização do negócio.
Por exemplo, em muitas lojas virtuais, na mesma página do produto procurado, é possível
encontrar comentários de clientes que o adquiriram ou, mesmo fora das lojas virtuais, é
possível encontrar comunidades de clientes que avaliam produtos e trocam informações
úteis para a tomada de decisão sobre a transação comercial.
Deve ficar claro para você que o social commerce une diferentes ferramentas de comércio
social, ao mesmo tempo que é um conjunto de práticas de marketing digital que otimiza o
potencial das redes sociais de gerar negócios.
Para ficar mais clara as diferentes relações do social commerce, dentro e fora das redes,
avaliaremos suas principais modalidades.
Ações crowdservice
Como você pôde observar, as pessoas tanto podem tomar a decisão de unir-se a outras
pessoas para adquirir ou produzir produtos ou serviços como podem ser “atingidas” nas
redes sociais, fazendo uso destas para avaliar sua decisão de compra. Mas, no caso das redes
sociais, como isso ocorre? Para Turchi (2012, p. 58):
De fato, como uma rede aberta, era de se esperar que o crescimento de comunidades
e grupos de interesse voltados à comercialização de bens e serviços dentro das redes sociais
acontecesse. Nesse sentido, o Facebook é a rede social que mais tem trabalhado no sentido de
facilitar o social commerce, pois foi a vertente comercial mais relevante para que o Facebook
se tornasse uma empresa de capital aberto.
Por exemplo, você pode fazer parte de grupos e comunidades do Facebook especializados
em comércio de determinados bens e serviço, como instrumentos musicais ou locação de
produtos para festas infantis. Da mesma forma, você, como membro dessas comunidades,
pode publicar sua oferta pessoal de venda ou interesse em comprar algum bem ou serviço.
Como consumidor, você pode ser “atingido” por alguma ação de marketing viral - fruto
de uma campanha de marketing digital – por meio de um post de uma pessoa ou empresa
que você tem como referência na área do produto em questão.
É possível seguir as páginas das empresas que lhe interessam e, assim, receber
informações diárias sobre produtos e serviços desejados. É possível, também, seguir artistas
e profissionais de seu ramo para conhecer novidades sobre bens e serviços.
Você também pode estar simplesmente navegando em sua timeline e ser “atingido” por
um post que desperta em você a curiosidade sobre determinado produto que algum amigo
seu comprou. Esse ato, portanto, é influenciado por uma pessoa conhecida, capaz de dar
referências sobre o produto comprado e assim auxiliar no processo de decisão de compra. De
acordo com Turchi (2012, p. 58), isso acontece pois
[...] Segundo pesquisa da Nielsen sobre quais formas de propaganda as pessoas mais
confiam, 90% alegam “recomendação de amigos”, 70% citam “opinião de outros
consumidores online”, 69% dizem site da marca e também com 69% notícias na
imprensa, seguidos por patrocínios da marca, com 63% e propaganda na TV, com
61%. É muito simples compreender isso, por exemplo, se uma pessoa deseja iniciar-se
na prática da corrida, muito provavelmente ela buscará dicas com amigos que já são
corredores e portanto poderão lhe indicar os melhores produtos, muito mais do que
observar e confiar em propagandas de produtos.
As empresas já perceberam que os clientes possuem vez e voz nas redes sociais e que
se tornam influenciadores da aquisição de produtos e serviços. No YouTube, é possível
encontrar vídeos com reviews de produtos, ou seja, vídeos de demonstração do produto. É
possível, também, averiguar com os demais usuários sobre a qualidade do produto, trocando
informações.
os recursos das mídias sociais para realizarmos uma série de atividades cujo envolvimento em
comunidades e grupos de pessoas se torna necessário à aquisição de algum produto, por
exemplo:
Perceba que são atividades que poderiam ser feitas no mundo “real” ou por meio de
outras formas que não somente as redes sociais. Elas descrevem processos que levam à
tomada de decisão sobre a compra de um bem, com possíveis desdobramentos pós-venda.
Todos esses processos devem ser considerados como atividades de social commerce, mesmo
que a transação não aconteça. A leitura de todo esse processo ajuda a empresa a entender
como está a qualidade de seu relacionamento.
O gesto decisivo, o da compra do produto, também pode se dar dentro das redes sociais,
não sendo necessário sair para a loja virtual da empresa. O Facebook, por exemplo, permite
a criação de lojas virtuais dentro de sua estrutura. Empresas como a Likestore ou Facílime
se propõem a criar um ambiente de vendas, com uso de cartão de crédito e certificação de
segurança.
Pode haver também uma influência cultural ou comportamental por parte do internauta
brasileiro de não realizar compras dentro das redes sociais. Isso pode ser revertido com o
passar do tempo, mas, por enquanto, a experiência de sucesso das lojas virtuais dentro do
Facebook acontece com um perfil de micro/pequena empresa ou de profissional autônomo.
Os segmentos de eventos (vendas de ingressos) e de artigos femininos são os que têm
alcançado sucesso com essa ferramenta.
commerce, isso porque as lojas deverão ter seus aplicativos em sintonia com as redes
sociais, facilitando o acesso à transação comercial a partir delas. De qualquer modo, e
independentemente do ambiente final de concretização do negócio estar ou não dentro de
uma rede social, todo o processo de relacionamento pré e pós-venda continua a acontecer
nas mídias sociais, ou seja, onde se dá de fato o social commerce.
Muitas empresas ainda estão descobrindo qual o melhor caminho para falar com
seus consumidores e aumentar o seu conhecimento sobre elas, e o que fazer para
criar um vínculo que lhes permita um posicionamento através de uma comunicação
direta e monitorar os resultados dos impactos de suas ações. O que essas companhias
estão entendendo é que as redes sociais tornaram-se uma plataforma de interação
para antecipar e até mesmo acompanhar tendências sobre interesses de compras.
Porém isso ainda é utilizado de forma incipiente, por ser um trabalho desgastante e
muito diferente da mídia tradicional, ou seja, não é propaganda e divulgação, mas sim
relacionamento e, como sabemos, qualquer relacionamento dá trabalho e dedicação
porque exige conhecimento sobre quem é o outro.
As micro e pequenas empresas estão cada vez mais presentes nas redes sociais e
muitas estão adequadas à Teoria da Cauda Longa, ou seja, estão adaptadas em nichos de
mercado segmentados. É claro que se ainda falta informação e capacitação do empresário
para compreender as muitas variáveis do e-commerce como um todo, que dirá para aspectos
particulares como o social commerce ou o mobile commerce.
Por outro lado, existe a oferta da terceirização dos serviços de marketing digital. A geração
Y já está nessas empresas, comunicando-se com um público consumidor cada vez mais
próximo do perfil de sua geração. Há o empreendedorismo do micro e pequeno empresário
brasileiro, e essa junção entre novos negócios e novos ambientes digitais de negócios fomenta
incubadoras, investidores-anjo, ações de financiamento via crowdfunding, ou seja, existem
incentivos públicos e privados no sentido de permitir o surgimento de negócios cada vez mais
online.
O setor ainda demanda muitos profissionais capacitados para lidar com as mídias
sociais, com as lojas virtuais e com o e-commerce, de um modo geral. Os conhecimentos aqui
adquiridos, uma vez desenvolvidos e aperfeiçoados pelo seu esforço e persistência, podem ser
muito valorizados em um futuro muito próximo. Isso porque haverá uma demanda crescente
por esses profissionais, à medida que o e-commerce brasileiro segue em franca expansão.
Por fim, o futuro do social commerce passa pelos dispositivos móveis e pelo mobile
commerce. É preciso entender esse cliente conectado 24 horas por dia em movimento e
circulando pelos mais diferentes lugares. Conhecer seus hábitos e sua relação com a tecnologia
serão alguns dos desafios do empreendedor digital moderno.
A palavra “divulgação” vai aos poucos sendo substituída por “relacionamento”. E assim,
as empresas cada vez mais demandarão serviços de comunicação digital especializada, a
serviço do marketing digital. As empresas que entenderem essa mudança de paradigmas
terão mais sucesso no mundo virtual.
Considerações finais
Nesta aula, você pôde aprender mais sobre o social commerce, entendendo sua definição,
suas diferentes formas de intervenção, bem como estudou sobre lojas virtuais dentro das
redes sociais. Assim, pôde contextualizar as principais atividades do social commerce, o qual
acontece tanto nas redes sociais como em outras ferramentas que utilizam os recursos de
crowdsourcing para gerar negócios de comércio social.
Referências
LIKESTORE. Disponível em: <http://likestore.com.br/>. Acesso em: 26 jan. 2015.
Objetivos Específicos
• Discutir temas relevantes que despontam como tendências no comércio
eletrônico.
Temas
Introdução
1 Os desafios do e-commerce
2 O profissional de marketing digital e e-commerce
Considerações finais
Referências
Professor
Daniel Boppré
Marketing Digital e E-commerce
Introdução
Nesta última aula vamos discutir temas atuais e relevantes para o comércio eletrônico
e o marketing digital, e que apontam algumas tendências e desafios para os próximos anos.
Bons estudos!
1 Os desafios do e-commerce
Abordaremos alguns temas que nos parecem fundamentais na estruturação dos próximos
desafios do comércio eletrônico. Discutiremos tendências e possibilidades de expansão e
desenvolvimento do e-commerce brasileiro.
Remarketing
Gamification
Content Mídias
Mobile marketing sociais Classes C e D
commerce
Geração Y
Multicanais
E-consumidoras
MPE
Essa nova forma de interagir com os dispositivos móveis trouxe implicações para o
e-commerce, à medida que novos sistemas operacionais, novos browsers e aplicativos
passaram a representar uma nova modalidade de comércio, o mobile commerce ou
m-commerce. Em 2014, segundo o relatório WebShoppers, elaborado pela agência E-bit, o
m-commerce foi responsável por 7% das operações de comércio eletrônico do Brasil.
O content marketing é um dos pilares do inbound marketing, esse novo conceito que
uniu vários recursos de marketing digital de forma a conquistar efetivamente o cliente. A
metodologia inbound representa um novo momento para o e-commerce, que passa a olhar
com muito mais atenção para a navegação do cliente, suas ações e manifestações.
1.4 Remarketing
Na esteira do inbound marketing temos as novas ações de remarketing. O remarketing
utiliza informações de navegação e comportamento na web para propor uma publicidade
mais dirigida, de acordo com o que cada internauta está comprando ou procurando.
A cada aplicativo instalado, uma série de permissões são concedidas para que as empresas
possam checar dados dos usuários. São informações cadastrais, de localização, de acesso a
redes sociais ou de alteração de configurações nos dispositivos. Todas essas possibilidades de
checagem permite às empresas conhecerem melhor seus clientes, por meio de ferramentas
de análise de tráfego web.
Com o advento das redes sociais, aos poucos o paradigma da loja virtual foi se diluindo
para uma presença mais “humana” das empresas nas mídias sociais. A questão do multicanal
ficou mais evidente com essa nova forma de relacionamento entre cliente e empresa. Durante
anos a maioria das empresas ofereciam um SAC, um telefone e um e-mail de contato. Agora
essas mesmas empresas tornaram-se produtoras de conteúdo digital e estabeleceram a
internet como um grande ambiente de relacionamento com o consumidor.
A mudança não foi pequena e ainda está em curso. O universo móvel também alterou a
forma como utilizamos as redes sociais.
1.6 Gamification
Diante do que foi exposto, podemos entender a gamification como um processo de
gestão desse novo relacionamento entre cliente e empresa que temos nas redes sociais, nos
dispositivos móveis e nas lojas virtuais, ou seja, nos multicanais.
A gamification alterará o modo como utilizamos as redes sociais. Novas redes surgirão,
sejam elas abertas ou corporativas, com novas regras e novas formas dos usuários se
relacionarem e a gamification representará essas novas estruturas de relacionamento.
1.7 A geração Y
A geração Y, conhecidos como nativos digitais, representa boa parte do público consumidor
atual. Estando na faixa etária entre 25-35 anos, possuem total aderência à tecnologia e faz
compras online com facilidade. Esse é o público responsável pela criação e também pelo
consumo das tecnologias. E é o público que envelhecerá nos próximos anos, e com isso
surgirão novas mudanças de comportamento sobre o modo com usamos a tecnologia.
1.8 Classes C e D
No Brasil, a pesquisa WebShoppers do comércio eletrônico de 2014 demonstra que as
classes que mais ingressaram no e-commerce foram as classes C e D. Essa é uma tendência que
vem se consolidando nos últimos anos e com ela a necessidade de adequar a comunicação do
marketing ao perfil desse público.
Mesmo não tendo o poder de consumo das classes A e B, as classes C e D são mais
numerosas que as primeiras, o que representa uma grande fatia de mercado ainda inexplorada.
Isso significa que o e-commerce brasileiro precisa conhecer melhor esse perfil de público
para oferecer produtos e serviços adequados.
1.9 As e-consumidoras
Nos últimos anos, outra tendência desponta no e-commerce brasileiro – o público
consumidor feminino. Pela primeira vez, em 2014 elas compraram mais do que eles. Ainda
que o ticket de venda médio seja maior para os homens, as mulheres compraram em maior
quantidade.
Senac São Paulo- Todos os Direitos Reservados 6
Marketing Digital e E-commerce
Trata-se de uma nova etapa do marketing nas empresas. Pela primeira vez as mídias
eletrônicas tradicionais, como o rádio e a TV, podem ficar em segundo plano. É possível
investir economicamente em divulgação, presença e relacionamento na internet e obter
resultados interessantes.
Trata-se também de uma nova visão empreendedora. É preciso olhar para a internet com
uma visão de negócio. Para os clientes a percepção que fica é de uma experiência de compra.
É hora de atrelar experiências aos produtos e serviços comercializados.
A visão empreendedora também passa pelo surgimento de muitas empresas que lidarão
justamente com o marketing digital e gestão de e-commerce. Esse é e continuará sendo um
interessante nicho de atuação profissional.
Além disso, se o profissional decidir ter uma empresa, deve agregar toda a administração,
além da prestação de seus serviços. Não é raro encontrarmos profissionais estressados,
sobrecarregados por diversas funções e atribuições. Isso significa que para quem deseja ser
bem-sucedido nesse setor é necessário correr certos riscos. Muito possivelmente os riscos
valerão a pena, dado o tamanho do mercado que precisa ser atendido.
A dica, porém, é de não perder o seu lado curioso. A busca por novidades, a pesquisa
constante sobre assuntos do setor, a atualização profissional, a participação em eventos e feiras
relacionados, tudo isso é muito importante de ser praticado, além de ter realizado este curso.
Essa dica vale para profissionais e empresas. Independentemente das tendências ou dos
temas que estarão em pauta no e-commerce, o que nunca pode faltar é o interesse e a
pesquisa sobre esse mercado. Somente assim profissionais e empresas poderão entender
cada vez mais seus consumidores.
Considerações finais
Nesta aula, você conheceu mais detalhes sobre os desafios do e-commerce a partir
de novas tendências em marketing digital, como a atuação em multicanais, o mobile
commerce, o content marketing, o remarketing, a atuação em mídias sociais, as estratégias
de gamification, as características da geração Y, a inserção das classes C e D no e-commerce,
bem como a relevante presença do público feminino no comércio digital. Conheceu também
como as micro e pequenas empresas podem ter chances de crescimento no mercado de
comércio digital.
Referências
E-BIT. Relatório Webshoppers. 30. ed. 2014. Disponível em: <http://img.ebit.com.br/
webshoppers/pdf/WebShoppers2014_2oSeme.pdf>. Acesso em: 26 jan. 2015.