Fundamentos em Gerenciamento

de Serviços de TI
Mário Luiz Moura Júnior
2022
SUMÁRIO
Capítulo 1. Governança Corporativa ..................................................................... 4

Título do Subcapítulo ....................................................................................................... 4

Valores da Governança .................................................................................................... 5

Governança Corporativa Aplicada em TI .......................................................................... 7

Capítulo 2. Gerenciamento de Serviços de TI........................................................ 9

Indicadores ..................................................................................................................... 10

Capítulo 3. ITIL ..................................................................................................... 14

Processos e Cadeia de Valor ........................................................................................... 17

Dimensões ...................................................................................................................... 20

Capítulo 4. ITIL – Sistema de Valor de Serviços ................................................... 23

Princípios ........................................................................................................................ 24

Governança .................................................................................................................... 25

Cadeia de Valor de Serviço ............................................................................................. 25

Melhoria Contínua.......................................................................................................... 27

Capítulo 5. ITILv4 – Práticas ................................................................................. 29

Práticas de Gerenciamento Geral .................................................................................. 29

Práticas de Gerenciamento de Serviços ......................................................................... 31

Práticas de Gerenciamento Técnico ............................................................................... 33

Capítulo 6. ISO 20000 .......................................................................................... 35

REFERÊNCIAS ........................................................................................................... 38

2
1
 Capítulo 1. Governança Corporativa
Título do Subcapítulo
Antes de definir a gestão de serviços e usos, deve-se entender o contexto em
que a mesma está inserida. Este capítulo apresenta o conceito de governança
corporativa e sua aplicabilidade em TI.

Na medida em que as empresas cresceram, tornou-se necessária a dispersão

da Propriedade, gerando profundas mudanças na sua estrutura. Os proprietários saíram
do dia a dia e o delegaram para executivos contratados que atuavam sob a sua
supervisão. Os executivos tinham que equilibrar os interesses pessoais com os
interesses dos acionistas. Consequentemente, os objetivos dos gestores das empresas
deixaram de se limitar à maximização dos lucros dos proprietários.

O distanciamento dos acionistas levou às inadequações no relacionamento e

ao conflito de interesses. Esses conflitos geraram a necessidade de medidas de
governança corporativa que, na prática, representaram a reaproximação dos donos nas
empresas.

Os conflitos de agência são uma consequência natural do distanciamento da

propriedade e da gestão. Existem dois axiomas fundamentais para o entendimento
deste assunto:

O axioma de Klein descreve que é impossível realizar um contrato completo. O

grande número de ocorrências imprevisíveis possíveis e a multiplicidade de reações a
cada nova ocorrência tornam inviável a criação de um contrato que trata todas as
alternativas possíveis.

O axioma de Jensen-Meckling descreve que é impossível ter um agente perfeito

que seria indiferente entre maximizar os seus próprios objetivos e os de terceiros. Neste
caso, numa situação em que estão em jogo de interesses pessoais e interesses do
acionista, ele priorizará os resultados próprios.

4
 O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa define governança
corporativa como “sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas,
envolvendo os relacionamentos entre acionistas/cotistas, conselho e administração,
diretoria, auditoria independente e conselho fiscal.

As boas práticas de governança corporativa convertem princípios em

recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar
o valor da organização, facilitando o seu acesso ao capital e contribuindo para a sua
longevidade”. O grande desafio da governança é equilibrar os interesses dos diversos
envolvidos garantindo a continuidade do negócio e a geração de valor para os acionistas.

O foco preliminar da governança é a análise dos objetivos das companhias,

considerando o relacionamento entre as demandas e os constituintes da organização
(stakeholders).

Os stakeholders são pessoas, grupos ou instituições com interesses legítimos

que afetam ou podem ser afetados pelas ações praticadas pela empresa. Os
stakeholders são classificados em quatro grupos:

• Shareholders: Proprietários, investidores.

• Internos: Responsáveis pela geração e monitoramento dos resultados

(empregados, executivos, auditores, conselhos).

• Externos: Integrados à cadeia de negócio (credores, fornecedores,

integrantes da cadeia de suprimentos, clientes e consumidores).

• Entorno: Restrito (comunidade onde a empresa está inserida) e abrangente

(governos, ONGs, sociedade como um todo).

Valores da Governança
A governança tem um conjunto de valores fundamentais que integram
práticas, conceitos e processos.

5
 • Fairness (senso de justiça): Equidade no tratamento dos acionistas,
respeitando o direito dos minoritários e majoritários, além do senso de justiça
com os demais stakeholders.

• Disclosure (transparência): Transparência das informações que impactam nos

negócios, incluindo resultados, riscos e oportunidades.

• Accountability (responsabilidade): Prestação responsável de contas,

respeitando as melhores práticas de contabilidade e auditoria e garantindo a
confiabilidade na gestão.

• Compliance (conformidade): Conformidade no cumprimento das normas

reguladoras, contratos e políticas.

Os valores da governança estarão sempre presentes em quaisquer conceitos

de governança corporativa, conforme apresentado naErro! Fonte de referência não
encontrada.. Deve-se ressaltar que estes são universais e se aplicam a quaisquer
localidades, culturas ou tipologias das empresas.

Figura 1 – Valores e conceitos da governança corporativa

6
 Governança Corporativa Aplicada em TI
A Governança Corporativa aplicada em TI apresenta os seguintes objetivos:

• Obter vantagem da capacidade (skill) de TI em gerar novos modelos de

negócio e mudar práticas de negócio.

• Balancear os custos crescentes de TI e a expansão do valor da informação, a

fim de obter um apropriado retorno do investimento.

• Gerenciar os riscos de fazer negócios em um mundo digital e a consequente

dependência de entidades, além do controle direto da empresa (serviço de
DNS, e-mail externo).

• Gerenciar o impacto de TI na continuidade do negócio.

• Manter a habilidade de TI, construir e manter o conhecimento essencial para

sustentar e ampliar o negócio.

• Prevenir falhas de TI, aumentando o valor e a reputação da empresa.

A governança corporativa e a governança de TI têm os mesmos objetivos na

prática: equilibrar os interesses dos stakeholders e aumentar o valor para o shareholder.
A TI deve estar integrada à estratégia e aos objetivos das corporações, garantindo a
constante evolução do negócio.

7
2
 Capítulo 2. Gerenciamento de Serviços de TI

Segundo DICIO, um serviço é definido como “Produto da atividade do homem

destinado à satisfação de suas necessidades, mas que não tem natureza um bem
material (transporte, educação, assistência médica, jurídica, hospitalar etc.)”.

KOTLER define um serviço como “serviço é uma atividade ou benefício que uma
parte pode oferecer a outra que é essencialmente intangível e não resulta na
propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico”.

O ITIL (AXELOS) define o serviço como “meio de criação de valor conjunta de

valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar e sem assumir os custos
e riscos”.

As definições acima respeitam as características de serviço definidas por

KOTLER:

• Intangibilidade: O serviço não é palpável. Não é possível testar o mesmo

antes de ser adquirido.

• Inseparabilidade: Não é possível separar a produção do serviço e o seu

consumo. Ele é consumido na medida em que é produzido.

• Variabilidade: A qualidade do serviço varia com a pessoa que o provê, bem

como em função do local e horário de execução da tarefa. Isso torna a sua
qualidade variável e de difícil padronização e controle.

• Perecibilidade: Não é possível estocar um serviço para a prestação futura.

O gerenciamento de serviços é definido, por AXELOS, como “conjunto de

capacidades organizacionais especializadas para agregar valor aos clientes na forma
de serviços”. Uma capacidade é definida como: “a capacidade de uma organização,

9
 pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI para realizar uma
atividade”.

Indicadores
“Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
e não há sucesso no que não se gerencia.”
William Edwards Deming

• Qual incidente devemos priorizar?

• Qual impacto financeiro tivemos no último mês por falhas de TI?

• Qual solução definitiva deve ser tratada primeiro?

• Qual SLA tenho atingido junto ao meu cliente?

As perguntas acima não podem ser respondidas com “acho”. Um conjunto

de indicadores robusto é a base de qualquer operação.

A definição de um conjunto mínimo de indicadores para cada serviço ou

processo é fundamental para o monitoramento da qualidade das entregas
oferecidas. Para isso, é necessário identificar:

• Fator Crítico de Sucesso (FCS): Situação que deve acontecer para que seja
considerado que um serviço foi realizado com sucesso.

• Key Performance Indicator (KPI): Indicador que é usado para medir a

realização de cada FCS. Deve-se considerar de 3 a 4 KPIs para cada FCS.
Sempre que um KPI for ofendido, será necessário elaborar um plano de ação
para restaurar os níveis de serviço aos valores adequados.

• Indicadores operacionais: Outros indicadores que ajudam na gestão da

qualidade do serviço. Esses indicadores auxiliam na identificação e possíveis
desvios antes que os KPIs sejam afetados.

10
 Um indicador (KPI ou operacional) pode ser classificado em uma das quatro
dimensões abaixo. Deve-se, dentro do possível, abordar todas as dimensões no
gerenciamento de um serviço ou processo.

• Aderência: Verifica a adoção aos processos estabelecidos.

• Eficiência: Verifica a alocação de recursos para a execução do serviço.

• Efetividade: Verifica se os resultados esperados foram obtidos.

• Valor para o negócio: Verifica os ganhos/perdas para o negócio.

O dia a dia de uma operação envolve um ciclo constante de aprendizado e

evolução. A gestão diária dos indicadores, aliada a uma cultura de melhoria
constante, reduzirá a chance de sua organização ser exposta em um ataque.

O Ciclo de Deming é uma ferramenta poderosa alternativa para a gestão e

melhoria dos serviços. Ele propõe um ciclo de acompanhamento contínuo para que
os times possam identificar e alterar as partes de um processo que necessitam de
melhorias. O Ciclo de Deming também é conhecido como PDCA (Figura 2). A Tabela 1
apresenta um resumo de cada etapa.

Figura 2 – Ciclo de Deming

11
 Tabela 1 – PDCA

Etapa Descrição

Planejar as alterações que serão realizadas no serviço, visando a melhoria da

Plan
qualidade.

Do Implantar as alterações e medir os resultados.

Check Levantar os resultados e reportá-los para os tomadores de decisão.

Act Deliberar sobre as alterações necessárias para melhorar o processo.

Fonte: BALANCEDSCORECARD

12
3
Capítulo 3. ITIL
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de
práticas amplamente adotado pelo mercado para o gerenciamento de serviços de TI.
Ele é uma poderosa ferramenta de governança de TI com foco na criação conjunta do
valor para o cliente e demais stakeholders. O ITIL foi adotado com sucesso por
empresas privadas de diversos setores e tamanhos, governos e ONGs. O framework
foi originalmente desenvolvido pelo governo inglês (The Central Computer and
Telecommunications Agency) e é mantido pelo ITSMf (http://www.itsmfi.org/).

A Tabela 2 e a Figura 3 apresentam a evolução do ITIL ao longo do tempo.

Tabela 2 – Linha do Tempo do ITIL

Ano Atividade
1980 Início do projeto. Primeiros livros.
1990 Lançamento do ITILv1
1991 Criado o ITSMF
2000 Lançamento do ITILv2 - 9 Livros
2005 Lançamento da ISSO/IEC 20000
2006 ITIL consolidado como padrão global
2007 Lançamento do ITILv3
2011 Lançamento do ITILv3 2011
2019 Lançamento do ITILv4

Figura 3 – Contribuição da TI para o Negócio

14
 O ITIL apresenta um conjunto de características que justificaram a sua ampla
adoção pelo mercado:

• Não proprietário: As empresas que desejarem adotá-lo podem fazê-lo

livremente. Não há a necessidade de aquisição de softwares de
fornecedores específicos, pagamento de direitos autorais e consultorias
especializadas.

• Não depende de uma tecnologia ou plataforma específica. O ITIL pode ser

implantado usando software livre ou de prateleira. Além disso, ele pode ser
implantado em plataformas Unix e Windows.

• Não é prescritivo. As empresas devem analisar as suas recomendações,

adaptá-las para a sua realidade e adotá-las desde que respeitados os
conceitos básicos e os objetivos de cada processo.

• Usar e adaptar: O ITIL foi implantado com sucesso em empresas de diversos

setores e tamanhos. Essa flexibilidade possibilitou a ampla adoção deste
framework.

• O ITIL contempla as melhores práticas da indústria, da academia e dos

fornecedores. Ele busca adotar as melhores práticas consolidadas e
adotadas no mercado.

• O ITIL contempla boas práticas nas situações em que, as melhores práticas,

ainda não estão devidamente consolidadas e maduras o suficiente para a
adoção pelo mercado. O ITIL busca o que é maduro e atingível pelas
organizações.

As práticas de gerenciamento de serviços (Figura 4) têm como referências as

fontes de conhecimento (padrões do mercado, práticas, academia etc.). As fontes,
em conjunto com as bases (enablers), implantam as práticas de mercado. As práticas
são influenciadas pelos direcionadores (produtos substitutos, legislação vigente e

15
necessidades dos clientes) e pelos cenários do mercado (aderência à legislação
vigente, comprometimento com acordos e competição).

Figura 4 – Fontes para as práticas de gerenciamento de serviços

Fonte: AXELOS

Os ativos de um serviço incluem qualquer elemento que possa contribuir

para a entrega de um serviço. Os ativos são compostos de habilidades (capabilities) e
recursos (resources). A habilidade é a capacidade de uma organização, pessoa,
processo, aplicação, Item de Configuração ou Serviço de TI para realizar uma
atividade. As habilidades são ativos intangíveis de uma organização. São exemplos de
habilidades: a capacidade gerencial, processos, pessoas etc.

Recurso é um termo genérico que inclui a infraestrutura de TI, pessoas,

dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um Serviço de TI.
Recursos são considerados ativos de uma organização.

O valor para o negócio de um Serviço de TI é obtido a partir da combinação

da utilidade do serviço (o que o serviço faz) e a Garantia de Serviço (quão bem ele faz
isso). A utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para
atender a uma necessidade particular. Ela é tipicamente definida pelos requisitos
funcionais do serviço. A garantia é definida pela promessa ou certeza de que um

16
 produto, ou serviço, irá satisfazer os seus requisitos acordados. Tipicamente são
requisitos não funcionais, tais como desempenho, continuidade, disponibilidade etc.

Processos e Cadeia de Valor

Uma cadeia de valor é uma sequência de passos em uma organização que
cria e entrega produtos e serviços para o cliente.

Os processos são um conjunto estruturado de atividades elaborado para atingir

um objetivo específico. Um processo transforma entradas específicas em saídas
previamente definidas. Este pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades,
ferramentas e atividades de controle necessárias para a entrega confiável dos
resultados. A Erro! Fonte de referência não encontrada. apresenta os elementos do
processo. Deve-se ressaltar que todo processo possui um único dono e esse dono é
responsável por zelar pela eficiência e eficácia do processo. Cabe a ele responder pelos
acertos e erros do processo durante a sua execução.

Figura 5 – Elementos de um processo

Fonte: AXELOS

Processos descrevem ações, dependências e sequência. Os processos têm as

seguintes características:

• Processos são mensuráveis: Deve-se medir o processo com indicadores

relevantes. Um processo é orientado a desempenho. Devem-se mensurar as

17
 quatro dimensões a seguir: aderência (uso do processo), eficiência,
efetividade, valor para o negócio.

• Processos têm resultados específicos: A razão pela qual existe um processo é

a entrega de um resultado específico. Esse resultado deve ser
individualmente identificável e contabilizado.

• Processos têm clientes: Cada processo fornece seus resultados primários

para um cliente ou stakeholder. Eles podem ser internos ou externos à
organização, mas o processo deve satisfazer as suas expectativas.

• Processos respondem a eventos específicos: Um processo é sempre

disparado a partir de um gatilho específico.

Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades

concedido a uma pessoa ou time. Os papéis são definidos em cada processo. Uma
pessoa ou time pode exercer múltiplos papéis durante as diversas fases do ciclo de
vida de um serviço. A clara definição de papéis e responsabilidades é um dos fatores
críticos de sucesso para a implantação dos processos ITIL.

A Tabela 3 apresenta a matriz RACI.

Tabela 3 - Matriz RACI

Status Responsabilidade

Responsible Executor da atividade. Um mesmo processo ou atividade pode ter vários

executores.

Accountable Dono do processo. É o responsável pela sua eficiência e eficácia

respondendo por todos os acertos e erros.

Consulted Pessoa ou grupo consultado para a execução de uma atividade. Um mesmo

processo ou atividade pode ter vários consultados.

18
Informed Pessoa ou grupo informado da execução de uma atividade. Um mesmo
processo ou atividade pode ter vários informados.

A Erro! Fonte de referência não encontrada. apresenta um exemplo de

Matriz Raci simplificado para o processo de controle de mudanças. Deve-se notar que
existe um único Dono (Accountable) para cada atividade.

Tabela 4 - Exemplo de Matriz RACI

Atividade João Ricardo Marcos Maria José

Abrir mudanças R R I A I

Analisar
A R R C I
mudanças

Negociar
C C A I R
mudanças

Acompanhar
A R C R C
mudanças

O dono do processo e o dono do serviço atuam em momentos distintos do

ciclo de vida do serviço. A Erro! Fonte de referência não encontrada. apresenta um
resumo das diferenças.

Tabela 5 – Dono do Processo x Dono do Serviço

Dono do processo Dono do serviço

Responsável por assegurar que o processo Responsável pelo cliente para iniciação,
seja executado conforme acordado e transição, manutenção e suporte de um
documentado, e que atinja os objetivos serviço determinado.
propostos.

19
• Define estratégia, políticas, padrões e • Contato primário com o cliente.
garante que o processo segue o que foi • Garante que a entrega e suporte atendem
documentado. aos requisitos.
• Assiste no desenho do processo. • Identifica oportunidades de melhoria no
• Faz revisões periódicas para garantir que serviço.
o processo atinja seus objetivos. • Faz o contato com os proprietários do
• Fornece os recursos. processo.
• Realiza os treinamentos. • Presta contas ao Diretor de TI.
• Aperfeiçoa o processo.

Dimensões
O gerenciamento de serviços de TI, na visão do ITIL, apresenta quatro
dimensões (perspectivas) que são críticas para a criação de valor para o cliente e
demais stakeholders (Figura 6).

• Organização e pessoas essenciais para a prestação dos serviços e criação

conjunta de valor.

• Informações e tecnologias necessárias para a prestação de serviços com

níveis sustentáveis de qualidade e que habilitem a criação de valor.

• Parceiros e fornecedores: Os contratos e acordos necessários para a

prestação dos serviços.

• Processos e Fluxos de valor: A coordenação dos diversos grupos e fluxos

necessários para a criação de valor para o cliente.

20
Figura 6 – Perspectivas do Gerenciamento de Serviços de TI

Organização e
Pessoas

Valor na
Parceiros/ forma de Informações
Tecnologia
Fornecedores produtos e
serviços

Processos e
Fluxos de
Valor

Fonte: AXELOS

21
4
 Capítulo 4. ITIL – Sistema de Valor de Serviços
O ITILv4 define um Sistema de Valor de Serviço (Erro! Fonte de referência
não encontrada.) englobando práticas que visam garantir a criação do valor
percebido pelo cliente:

Figura 7 – ITIL - Sistema de Valor de Serviços

Fonte: AXELOS

As entradas chave do SVS são as oportunidades e demandas. Oportunidades

são opções ou possibilidades de acrescentar valor para um stakeholder. Demanda é o
desejo ou necessidade de produtos ou serviços para clientes internos ou externos.

O SVS inclui os seguintes componentes:

• A governança que corresponde aos meios para controlar e direcionar a

organização de TI.

• Os princípios que direcionarão todo o funcionamento da Organização,

incluindo estrutura, estratégia, objetivos etc.

• A cadeia de valor de serviço que é um conjunto de atividades

interconectadas para entregar valor na forma de produtos ou serviços.

• As práticas que são um conjunto de recursos organizacionais projetados

para executar um trabalho ou alcançar um objetivo.

23
 • A melhoria contínua que promove a evolução e níveis sustentáveis de
serviço, atingindo as expectativas dos stakeholders.

Princípios
O ITIL define um serviço como sendo um meio de criação de valor conjunta de
valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar e sem assumir os custos
e riscos. Para isso acontecer, os seguintes princípios devem ser respeitados:

Figura 8 – Princípios do ITILv4

Fonte: AXELOS

• Foco na criação conjunta de valor. Tudo que a organização realizar deve

mapear direta ou indiretamente em valor para os seus stakeholders.

• Entenda o cenário atual. Práticas, culturas e ferramentas já existentes

podem te auxiliar. Não comece do zero. Aproveite o conhecimento já
existente.

• Faça as entregas em sprints. Mantenha a evolução constante e adapte-se

juntamente com a empresa. Use o feedback constante do seu cliente.
Quebre o grande problema em entregas menores.

24
 • Trabalhe em conjunto com o seu cliente. Crie um ambiente colaborativo e
sem fronteiras. Traga seus clientes, pares e colaboradores para perto.
Compartilhe as informações e dê visibilidade.

• Não existe TI sem o negócio. Não existe um serviço entregue de forma

isolada. A Organização, como um todo, deve buscar a entrega de forma
consolidada e coordenada. Pense e trabalhe holisticamente, considerando
os interesses e necessidades de todos os stakeholders. O foco deve estar
sempre na criação conjunta de valor.

• Seja simples e não simplista. Se um processo ou serviço não entrega valor,

elimine-o. Busque sempre a forma mais eficiente de entrega. Elimine passos,
elimine redundâncias. Busque um MVP (Minimum Viable Product).

• Otimize e automatize o que for necessário. Use os recursos da forma mais

eficiente possível. A intervenção humana deve ser minimizada.

Governança
A governança organizacional, segundo o ITIL, é o sistema que controla e
direciona uma organização. As principais atividades são:

• Avaliação da organização, estratégia, portfólio e relacionamentos com

outras partes.

• Preparação, direcionamento e implantação de políticas e estratégias

organizacionais.

• Monitorar o desempenho da organização e de suas práticas, produtos e

serviços.

Cadeia de Valor de Serviço

A cadeia de valor de serviço é um modelo operacional com foco em
responder a demandas e facilitar a criação de valor. Ela contempla seis atividades.

25
 Figura 9 – Atividades da Cadeia de Valor de Serviço

Fonte: AXELOS

• Planejar: Garantir o entendimento da visão, estado atual e direcionamento

para evolução, considerando as quatro perspectivas, produtos e serviços.

• Melhorar: Garantir a melhoria contínua de produtos, práticas e serviços da

cadeia de valor de serviços, contemplando as quatro dimensões do
gerenciamento.

• Engajar: Garantir o entendimento e engajamento dos stakeholders,

contemplando suas necessidades, transparência e envolvimento constante.

• Desenho e transição: Garantir que os serviços e produtos atendam aos

requisitos funcionais e não funcionais, qualidade, custos e tempo de
mercado requeridos pelos stakeholders.

• Adquirir e construir: Garantir que os produtos sejam desenvolvidos e

disponibilizados no tempo, local e funcionalidades acordadas.

26
 • Entregar e suportar: Garantir que os serviços e produtos durante sejam
entregues e suportados dentro das expectativas e padrões acordados com
os stakeholders.

Melhoria Contínua
A melhoria contínua é aplicada a todas as áreas da organização. Ela contempla
todos os processos, serviços e produtos da organização. O ITIL promove um ciclo de
melhoria contínua (Figura 10).

Figura 10 – Melhoria Contínua

Fonte: AXELOS

27
5
Capítulo 5. ITILv4 – Práticas
As práticas são um conjunto de recursos organizacionais projetados para
executar um trabalho ou alcançar um objetivo. O ITIL V4 possui 34 práticas:

• Gerenciamento geral: 14 práticas relacionadas à gestão dos domínios de

negócio.

• Gerenciamento de serviços: 17 práticas ligadas ao gerenciamento de

serviços e produtos.

• Gerenciamento técnico: 03 práticas para o gerenciamento das soluções

tecnológicas.

Práticas de Gerenciamento Geral

• Gerenciamento de arquitetura: Prevê um entendimento dos diferentes

elementos que suportam a organização para atingir os objetivos atuais e
futuros. Contempla os princípios, padrões e ferramentas usados
conjuntamente. A prática contempla as arquiteturas de negócio, serviço e
dos sistemas de informação (que inclui arquitetura de dados e aplicações).

• Melhoria contínua: Foco na evolução dos serviços e práticas, visando o

atingimento de níveis sustentáveis de qualidade.

• Gerenciamento de segurança da informação: Proteger as informações

necessárias para a condução dos negócios. Contempla os aspectos
relacionados à confidencialidade, integridade, disponibilidade, autenticação
e não repudiação.

• Gerenciamento do conhecimento: Manter e melhorar o uso da informação e

do conhecimento na organização.

29
• Mensuração e divulgação: Suportar a tomada de decisões reduzindo as
incertezas a partir da coleta e divulgação de dados relevantes (KPIs e análise
de comportamento) em contextos variados.

• Gerenciamento da mudança organizacionais: Garantir que as mudanças

organizacionais são implantadas de forma controlada, com sucesso e com
benefícios perenes.

• Gerenciamento de portfólio: Garantir que a organização tem um conjunto

de programas, projetos, produtos e serviços necessários para a implantação
da estratégia de acordo com as restrições financeiras e de recursos.

• Gerenciamento de projetos: Garantir que todos os projetos da organização

são entregues com sucesso a partir do planejamento, monitoração e
controle de todos os seus aspectos.

• Gerenciamento de relacionamento: Visa estabelecer e manter a

comunicação e o relacionamento com os diversos stakeholders.

• Gerenciamento de riscos: Garantir que a organização entende e

efetivamente trata os riscos.

• Gerenciamento dos serviços financeiros: Garantir que a organização tem os

recursos financeiros para a implantação das suas estratégias, bem como
garantir que os investimentos estão sendo usados de forma adequada.

• Gerenciamento da estratégia: Definir os objetivos e a estratégia da

organização, direcionando esforços e recursos.

• Gerenciamento de fornecedores: Garantir que os fornecedores estão

atingindo os níveis de serviços contratados. Garantir a integração e a
coordenação de todos os fornecedores necessários para o desenvolvimento
e entrega de produtos e serviços.

30
 • Gerenciamento da força de trabalho e talentos: Garantir que a organização
de TI tem as pessoas com as habilidades e conhecimentos necessários para o
sucesso da organização.

Práticas de Gerenciamento de Serviços

• Gerenciamento de Disponibilidade: Garantir que os serviços são entregues

nos níveis de disponibilidade acordados com os stakeholders.

• Análise de negócio: Analisar o negócio ou algum elemento, recomendando

um conjunto de ações para endereçar uma necessidade ou falha do mesmo
e facilitando a criação de valor conjunta. Os requisitos de negócio serão
mapeados em requisitos de utilidade e garantia.

• Gerenciamento de capacidade e desempenho: Garantir que os serviços

tenham capacidade e desempenho para atender as necessidades atuais e
futuras com custo benefício adequado.

• Controle de mudanças: Maximizar o número de alterações com sucesso nos

produtos ou serviços, garantindo que os riscos foram endereçados, as
alterações aprovadas e o calendário de mudanças gerenciado.

• Gerenciamento de incidentes: Garantir que as interrupções não planejadas

ou reduções da qualidade de um serviço sejam minimizadas, retornando aos
níveis acordados de qualidade o mais rápido possível.

• Gerenciamento de ativos de TI: Gerenciar o ciclo de vida de um ativo de TI,

garantindo a maximização do valor, controle de custos e aspectos legais. Um
ativo é qualquer componente com valor financeiro que contribua para a
entrega de um produto ou serviço.

• Monitoração e gerenciamento de eventos: Garantir o monitoramento

sistemático dos serviços e seus componentes, registrando as mudanças de
estado dos mesmos (eventos).

31
• Gerenciamento de problemas: Reduzir a recorrência de incidents,
eliminando a sua causa raiz e minimizando o impacto dos incidentes
inevitáveis a partir da geração de soluções de contorno.

• Gerenciamento de liberações (release): Padronizar produtos, serviços e

funcionalidades para o uso.

• Gerenciamento do catálogo de serviços: Prover uma fonte única de

informação de todos os serviços oferecidos para os públicos relevantes.

• Gerenciamento de configuração dos serviços: Controlar a configuração dos

serviços, dos itens de configuração que os compõem e dos seus
relacionamentos.

• Gerenciamento da continuidade de serviços: Garantir que a disponibilidade

e desempenho de um serviço são mantidos em níveis mínimos aceitáveis em
caso de um desastre.

• Desenho de serviço: Desenhar produtos e serviços que atendam aos

requisitos de utilidade e garantia requeridos pelos stakeholders. Deve-se
considerar as quatro dimensões no desenho dos mesmos. Utiliza-se, por
exemplo, o design thinking como prática para aceleração da inovação. O
foco é na solução na visão do stakeholder, buscando a criação de valor e a
sua experiência.

• ServiceDesk: Capturar a demanda de incidentes e solicitações de serviço,

sendo o único ponto de contato entre os provedores de serviços e seus
clientes.

• Gerenciamento de nível de serviços: Acordar níveis de serviço com o negócio

e garantir a entrega sustentável dos mesmos, avaliando, monitorando,
gerenciando e endereçando ações para eles.

32
 • Gerenciamento de requisições de serviços: Garantir, dentro da qualidade de
serviços acordada, as requisições de serviços pré-definidas disponibilizadas
para os usuários.

• Validação de serviços e testes: Garantir, a partir de parâmetros previamente

definidos, que os produtos e/ou serviços atendam aos requisitos esperados.

Práticas de Gerenciamento Técnico

• Gerenciamento de entregas (deployment): Mover componentes novos ou

alterados para os ambientes vivos.

• Gerenciamento de infraestrutura e plataformas: Gerenciar a infraestrutura e

plataformas usadas pela organização.

• Gerenciamento e desenvolvimento de software: Garantir que as aplicações

atendam aos requisitos dos stakeholders internos e externos, incluindo
funcionalidade, confiabilidade, requisitos legais etc.

33
6
Capítulo 6. ISO 20000
A ISO2000-1:2018 é um padrão para empresas com o foco no
gerenciamento de serviços. Ela foi lançada em 2005, sendo atualizada
posteriormente, em 2011 e 2018. A ISO2000-1:2018 apresenta a seguinte estrutura
(Erro! Fonte de referência não encontrada.).

Figura 11 – Sistema de Gerenciamento de Serviços

Fonte: ISO/IEC

• Contexto da organização: Determinar as partes interessadas e os serviços

relevantes para o seu propósito que afetem a capacidade de entrega do
SMS. Deve, também, determinar o escopo do mesmo e as atividades
necessárias para a sua implantação.

• Liderança: Deve ter uma alta gerência que assegure a definição, implantação
e divulgação das políticas de gerenciamento de serviços.

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• Planejamento: Identificação dos riscos, critérios de aceitação e ações de
mitigação deles. Definição dos objetivos do gerenciamento de serviços, bem
como a sequência de atividades para alcançá-los.

• Suporte a gestão de serviços: Identificar, prover e desenvolver os recursos e

competências necessárias para a definição, implantação, manutenção e
melhoria do SMS. Conscientizar os usuários sobre os diversos aspectos do
SMS (políticas, serviços etc). Estabelecer a comunicação com os diversos
públicos (forma, meio, público e conteúdo). Garantir a criação, atualização,
manutenção e controle da documentação. Garantir o conhecimento
necessário para apoiar o funcionamento do SMS e dos serviços.

• Operação do SMS – Planejamento e controle operacional: Planejar,

implantar e controlar os processos necessários para a implantação e
operação do SMS.

• Operação do SMS – Portfólio de serviços: Contempla todos os aspectos

necessários para o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços desde a sua
proposição até a sua retirada em produção.

• Operação do SMS – Relacionamento e contrato: Contempla a gestão dos

arranjos comerciais necessários para o provimento dos serviços.

• Operação do SMS – Oferta e demanda: Visa controlar e garantir os níveis de

serviço acordados para as necessidades atuais futuras da organização.

• Operação do SMS – Projeto, construção e transição de serviços: Contempla

os aspectos necessários para o desenho, desenvolvimento, testes e
implantação de um serviço novo ou alterado.

• Operação do SMS – Resolução e cumprimento: Contempla os aspectos

necessários para a entrega de valor para o cliente durante a operação.

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 • Operação do SMS – Garantia de serviço: Contempla os aspectos necessários
para o atingimento de níveis sustentáveis de disponibilidade e de
continuidade, bem como os aspectos de segurança da informação.

• Avaliação de desempenho: Contempla os processos necessários para a

avaliação e auditoria do SMS.

• Melhoria: Promove meios para a identificação, correção e controle de não

conformidades, bem como de um plano de melhoria contínua.

• Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades

concedidas a uma pessoa ou time. Os papéis são definidos em cada
processo. Uma pessoa ou time pode exercer múltiplos papéis durante as
diversas fases do ciclo de vida de um serviço. A clara definição de papéis e
responsabilidades é um dos fatores críticos de sucesso para a implantação
dos processos ITIL.

Os processos indicados na Erro! Fonte de referência não encontrada.,

segundo ADVISERA, são mapeados nas práticas ITIL indicadas nas sessões anteriores.

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REFERÊNCIAS
ADVISERA. ITIL® vs. ISO/IEC 20000: Similarities and Differences & Process Mapping.
Advisera Expert Solutions Ltd. 2017.

AXELOS. ITIL® Foundation ITIL 4 Edition. TSO. 2019.

DICIO. Disponível em: https://www.dicio.com.br/servico/. Acesso em: 03 ago. 2022.

ISO/IEC. ISO/IEC 20000-1 Information technology — Service management. Third Edition.

2018-09

KOTLER. Disponível em: https://www.ligsuniversity.com/en/blogpost/introduction-to-

service-marketing. Acesso em: 03 ago. 2022.

ROSSETI, José Paschoal. Governança Corporativa: fundamentos, desenvolvimentos e

tendências. 5. ed. Atlas, 2011.

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