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Livro Reclamações
Livro Reclamações
Livro Reclamações
Informação geral
(No caso de a entidade competente ser uma câmara municipal, por favor consulte a informação relativa à localidade pretendida, selecionando-a no mapa dos municípios.)
Qual a finalidade?
Serve para obter informações e adquirir o Livro de Reclamações, ferramenta obrigatória para um grande número de empresas que prestam
serviços ao público e que permite ao consumidor registar uma queixa quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um
produto.
Entidades Competentes/Contactos
Contactos
Descritivo
Procedimento
Procedimento
https://eportugal.gov.pt/empresas/services/balcaodoempreendedor/LicencaImpressao.aspx?CodCategoria=&CodSubCategoria=&CodActividade… 1/4
12/05/22, 20:04 Portal da Empresa
Descrição:
1 – O requerente efetua o registo no site da entidade, submete o pedido para aquisição do livro de reclamações, e procede ao pagamento;
2 e 3 – A entidade, após validação do pagamento, procede ao envio do livro para a morada de entrega indicada.
Prazo de emissão/decisão
Documentos
1 - Denominação social;
2 - Morada;
» Meios de Autenticação:
Através da internet
https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367
No local/por correspondência
Custo estimado
€ 19,51
Meios de pagamento:
Através da internet:
Multibanco;
Cartão de crédito VISA;
Payshop.
No local:
Dinheiro;
Multibanco;
Cartão de Crédito.
Por fax:
Validade
https://eportugal.gov.pt/empresas/services/balcaodoempreendedor/LicencaImpressao.aspx?CodCategoria=&CodSubCategoria=&CodActividade… 2/4
12/05/22, 20:04 Portal da Empresa
Não tem.
Legislação
Motivos de recusa
Pedido/comunicação mal instruído - Falta de qualquer formulário, documento ou outro tipo de informação; entrega de
documentos fora do prazo definido, de documentos com data de validade expirada ou de documentos sem valor;
pedido/comunicação incompatível com outro em curso.
Pedido/comunicação não compreensível - Falta de dados que não permitam a boa análise do pedido/comunicação, resultante
do modo como está escrito ou de rasuras.
Pedido/comunicação apresentado fora do prazo - Apresentação do pedido/comunicação fora do prazo definido.
Pedido/comunicação apresentado por pessoa sem poderes para o ato - Falta de legitimidade do interessado para
apresentar o pedido/comunicação ou pedidos/comunicações anónimos.
Pedido/comunicação apresentado a uma entidade sem competência - O pedido/comunicação é apresentado a uma entidade
que não tem competência para a matéria em causa ou competência territorial.
Falta de pagamento de taxa do pedido/comunicação - Falta de pagamento de qualquer taxa, emolumento ou preparo definido
para o pedido/comunicação.
» Reclamação
O interessado pode apresentar uma reclamação ao serviço que emitiu a decisão, no prazo de 15 dias após tomar conhecimento da
mesma;
A entidade tem 30 dias para responder à reclamação.
Enquanto a entidade não responder à reclamação, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves
prejuízos ao interesse público.
a) Ao superior hierárquico do serviço que emitiu a decisão ou a um outro órgão da mesma entidade que tenha sobre ele poderes de
supervisão - recurso hierárquico;
b) À entidade com poderes de tutela sobre a entidade que emitiu a decisão, nas situações previstas na lei - recurso tutelar.
O interessado tem 30 dias, após tomar conhecimento da decisão, para apresentar um recurso, quando este é obrigatório para a
apresentação de ação ao tribunal administrativo. Nas outras situações, o prazo é o fixado para o recurso contencioso;
A entidade tem 30 dias para responder ao recurso, podendo este prazo ser alargado até 90 dias, quando precisar de reunir outras
provas;
Enquanto a entidade não responder ao recurso, e este for obrigatório para a apresentação de uma ação ao tribunal administrativo,
a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público. Nas outras situações, a
decisão emitida não fica suspensa.
» Ação administrativa
O interessado pode apresentar uma ação administrativa especial ou comum ao tribunal administrativo competente;
Em determinadas situações, antes da apresentação da ação, o interessado deve apresentar recurso hierárquico ou tutelar;
A ação administrativa especial pode ser apresentada quando:
a) Três meses após tomar conhecimento da mesma, quando a decisão possa ser anulada;
b) A qualquer momento, quando a decisão não tem valor ou a entidade não emitiu uma decisão a que estava obrigada.
Enquanto o tribunal não se pronunciar, a decisão emitida pela entidade fica suspensa, designadamente, quando estiver em causa o
pagamento de uma quantia certa, não associada a uma coima e tiver sido prestada garantia;
A ação administrativa comum pode ser apresentada quando a decisão não tiver regulamentação especial, designadamente, para as
seguintes situações:
a) Condenação da entidade à não emissão de uma decisão, quando for provável que esta prejudique os direitos do interessado;
b) Condenação da entidade à adoção das condutas necessárias ao restabelecimento de direitos ou interesses violados;
c) Responsabilidade civil da entidade, bem como dos titulares dos seus órgãos, funcionários ou agentes;
d) Condenação ao pagamento de indemnizações, quando a decisão emitida pela entidade faz prevalecer o interesse público;
e) Interpretação, validade ou execução de contratos.
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12/05/22, 20:04 Portal da Empresa
O interessado pode apresentar a ação a qualquer momento, exceto nos pedidos de anulação de contratos que devem ser
apresentados no prazo de seis meses, após a data da celebração do contrato, ou, quanto a terceiros, após o conhecimento do
contrato.
O interessado pode, a qualquer momento, apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça contra a entidade que emitiu a decisão.
O Provedor de Justiça não tem qualquer prazo para responder.
O Provedor de Justiça não pode alterar a decisão emitida pela entidade.
Critérios e obrigações
Todos os estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços devem possuir um Livro de Reclamações.
Perguntas frequentes
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