Vo lta r a o Ín d i c e

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Dicas para a leitura

deste Manual
Olá! Este Manual é um PDF interativo. Isso quer dizer que aqui, além do
texto, você também vai encontrar links e um índice clicável.

Na parte superior, temos um botão que leva você, automaticamente, de volta

ao Índice. No Índice você pode clicar em cada capítulo e ir diretamente para
a parte do livro que quer ler.

Como última dica, saiba que quando o texto estiver assim, quer dizer que
ele é um link para uma página externa que vai ajudar você a aprofundar o
conteúdo. Sinta-se à vontade para clicá-lo!

Esperamos que essas funções te ajudem na leitura do texto.

Boa leitura!

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Índice

Introdução 4

Mas, afinal, o que é e para que serve um checklist? 5

Que tal agora focarmos na importância dos checklists

para os processos de uma agência? 5

Checklist 1: Persona 6

Checklist 2: Prospecção 9

Checklist 3: Atendimento 14

Checklist 4: Relacionamento 21

Checklist 5: Entrega 27

BÔNUS ESPECIAL: 5 passos para aplicar na sua

agência e parar de perder dinheiro 33

Informações úteis 39

Conclusão 43

Sobre o Igor Moraes 44

Sobre o Operand 44

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Introdução
Já parou para pensar que quando você precisa realizar uma ação e tem um
direcionamento do que precisa ser feito fica tudo mais fácil?

Seja para arrumar a mala para uma viagem, organizar um cômodo da sua casa
ou escrever um artigo para seus estudos. Saber o que precisa ser feito para que o
resultado final seja alcançado é, com certeza, um facilitador durante a jornada.

E, por isso, eu te pergunto: por que na sua agência seria diferente? Já pensou se
para cada etapa crucial existisse um direcionamento para alcançar os resultados
que você sempre sonhou?

Pois é, agora você tem!!

Já que a minha missão é ajudar agências a transformarem sua gestão, processos,

vendas e produtividade através de conteúdos especializados, preparei um material
que vai mudar os rumos dos resultados da sua agência.

Chega de ficar adiando planos ou fazendo de qualquer jeito! Com um bom

direcionamento será muito mais fácil organizar e planejar suas ações.

Neste manual, você vai conhecer os 5 checklists que não podem faltar na sua
agência. Eles serão os responsáveis por te guiar na jornada rumo ao sucesso.

Está preparado? Então vamos lá!

Boa leitura!

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Mas, afinal, o que é e para

que serve um checklist?
O checklist nada mais é do que uma lista estabelecida para direcionar as
condições de uma tarefa, produto, serviço, ou seja, qualquer atividade.

O objetivo de um bom checklist é mostrar que todas as etapas ou itens da

lista foram cumpridas de acordo com o programado para que o resultado final
desejado seja alcançado.

Seja na sua vida pessoal ou profissional, se você ainda não é adepto do checklist,
está perdendo tempo.

Considerada uma ferramenta simples e de grande utilidade para manter a

qualidade de um trabalho, o checklist também te ajuda a enxergar as etapas e
processos como um todo, ou seja, você consegue perceber tudo que é preciso
para executar uma tarefa, do início ao fim, e, consequentemente, alcançar o
resultado que você deseja.

Que tal agora focarmos na

importância dos checklists para os
processos de uma agência?
Independente se você está começando agora ou já atua na área há algum tempo,
uma agência é um mar de demandas e, com o passar do tempo, pode ser que esse
mar se agite com a entrada de novos clientes e o surgimento de novas entregas.

Tenha em mente que, para sua agência, os checklists serão uma espécie de
bússola para não deixar que você desvie o caminho e saiba o que precisa ser feito
para que os resultados esperados apareçam.

Entenda: não importa o tamanho da agência. Quando os processos são

planejados e organizados, o fluxo de trabalho acontece de forma positiva e
reflete diretamente no que mais importa: entregar resultados para o cliente.

Entenda que, com ou sem tecnologia, usando uma planilha, ferramenta ou um

caderno, é totalmente possível seguir o real princípio de um checklist: estabelecer
uma sequência de tarefas de forma organizada até chegar ao objetivo final.

Agora chegou o momento de conhecer os 5 checklists que não podem faltar na

sua agência e começar a colocar em prática agora mesmo!

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Checklist 1:
PERSONA
Antes de tudo: para alcançar os resultados
desejados você precisa falar com a pessoa
certa. E você sabe quem ela é? Essa
pessoa é a sua persona!

Tenha em mente que público-alvo é um

grupo de pessoas em que se encontram os
principais clientes de uma empresa (mais
amplo). Já a persona é a personificação
mais detalhada do público-alvo (mais
específico).

Então, vamos ao checklist para criar a sua

(ou suas) persona(s).

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Checklist 1: PERSONA Vo lta r a o Ín d i c e

1 . Defina um objetivo claro

Você precisa saber onde quer chegar. Por exemplo, no caso de uma agência,
saber exatamente em qual nicho de mercado ou de serviço você deseja ser uma
autoridade/referência.

Lembre-se: a persona é um personagem fictício que possui os seguintes

pontos fundamentais: nome, breve história, profissão; hábitos de compra;
estilo de vida; redes sociais favoritas; hobbies; valores; dores relacionadas
ao seu produto; objeções relacionadas ao seu produto;
dúvidas e ambições.

Na hora de criar sua persona, leve esses pontos em consideração (principalmente

o seu objetivo) e, caso queira, adicione mais alguns.

2. Crie sua persona utilizando

umas das técnicas abaixo
A técnica mais comum é a de entrevistas. Comece escolhendo as pessoas que
serão entrevistadas, montando um roteiro de perguntas e estabelecendo uma
abordagem.

Confira o passo a passo:

• Observe quem são as pessoas mais ativas nas suas redes sociais,
principalmente as que interagem com mais frequência; analise o perfil e
postagens da pessoa (isso te fornecerá dados e insights); veja seu banco de
dados de clientes e selecione os mais frequentes ou aqueles que consomem

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Checklist 1: PERSONA Vo lta r a o Ín d i c e

mais seu produto e, caso o seu negócio for novo ou ainda estiver em fase de
testes, peça indicações de pessoas que imagina terem o perfil do seu futuro
consumidor.

• Para o roteiro, pense em perguntas básicas relacionadas aos dados para a

criação das personas; pense em um formato de conversa que seja fluida (não
apenas com perguntas); deixe espaço para o entrevistado comentar outros
assuntos, pois eles podem trazer informações interessantes; prepare-se para
a possibilidade de insights e oportunidades de descobrir pontos-chave para a
construção de diferentes perfis.

• Já na abordagem, escreva uma mensagem privada com perfil pessoal se

apresentando e fale um pouco sobre o objetivo do contato e proponha uma
conversa para saber mais sobre seus hábitos de compra. Pense em oferecer
algum benefício como forma de agradecimento ao final.

Outra técnica que você pode utilizar é a de realizar pesquisas nas redes sociais.
Não tenha vergonha de usar suas redes sociais! Faça perguntas para sua
audiência. Lembre-se: eles escolheram te seguir. Essa técnica é importante e
permite que você conheça mais de perto a sua persona.

3. Lembre-se de atualizar
e fazer testes
Entenda que, independentemente da técnica escolhida para criar sua persona,
o foco deve ser sempre em encontrar quem você considera a sua persona
atendendo a critérios pré-definidos, o que também permitirá que você identifique o
tipo de cliente que não quer.

Tenha em mente que sua persona precisa ser constantemente atualizada para que
você alcance os resultados desejados. Não adianta fazer uma vez e deixar de lado.
Ou seja, atualize sempre e faça muitos testes.

Agora que a sua agência já passou pelo primeiro checklist e já tem uma ou mais
personas, chegou o momento de prospectar. Sigamos em frente!

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Checklist 2:
PROSPECÇÃO
Se você chegou aqui, já sabe quem é
a sua persona, ou seja, sabe quem é a
pessoa certa com a qual você deve falar.

A questão agora é: você sabe como

prospectar essa pessoa e fazer com que
ela se torne um cliente?

Confira a seguir o checklist para realizar

a prospecção de clientes para sua
agência.

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Checklist 2: Prospecção Vo lta r a o Ín d i c e

1 . Construa sua autoridade

Dedique-se à produção de muito conteúdo de valor e apresentação de cases de
sucesso, com o objetivo de se tornar uma autoridade no nicho que você atua, seja
ele de mercado ou serviço. É fundamental falar com propriedade sobre a sua área.
Isso permite que as pessoas passem a confiar mais na sua palavra; levem mais
em consideração a sua opinião e passem a aceitar com mais facilidade as suas
indicações e recomendações.

Ser uma autoridade em um determinado tema agrega mais credibilidade ao

seu nicho de atuação, desperta a admiração do público, possibilita a criação de
parcerias, fortalece a construção de relacionamentos e, com certeza, vai gerar
impacto financeiro positivo nos seus resultados.

Confira algumas ações imprescindíveis para construir sua autoridade no mundo

digital:

• Foque no seu público-alvo;

• Reconheça as dores da sua persona (precisa estar sempre atualizada);
• Aposte em diversas redes sociais (inclusive LinkedIn, TikTok - sempre focando
no seu segmento);
• Invista em Marketing de Conteúdo;
• Gere conteúdo autoral e original;
• Faça parcerias;
• Coloque o e-mail marketing em prática;
• Faça vídeos.

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Checklist 2: Prospecção Vo lta r a o Ín d i c e

2 . Use canais de aquisição

para prospectar clientes
Confira alguns deles e como usá-los em seu favor:

• Inbound
• Networking
• Indicações
• Contatos mais frios

Materiais fundo de funil de vendas

• Diagnóstico de Marketing Digital

Desenvolva uma campanha/landing page e tenha contexto para informar que
você dará um diagnóstico de marketing digital inteiramente gratuito para o cliente
que entrar em contato. Você pode fazer essa análise identificando alguns ‘pontos
chaves’ para ter pontuação que formarão um ranking, por exemplo, presença nas
redes sociais, quantidade de conteúdo, entre outros.

• Conteúdo de Valor + CTA (Call to Action – Chamada para ação)

Ofereça um conteúdo de muito valor como, por exemplo, um webinário sobre
determinado assunto com uma oferta final exclusiva para os participantes.

NETWORKING

• Ex colegas de trabalho;
• Amigos de 1° grau no Linkedin;
• Ex gerentes e diretores;
• Colegas de faculdade ou pós graduação;
• Professores;
• MBA;
• Amigos empreendedores.

Atenção! Uma agência pode e DEVE prospectar.

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Checklist 2: Prospecção Vo lta r a o Ín d i c e

INDICAÇÃO

Seus clientes são a sua melhor propaganda!

Quando você entrega algo de valor para o seu cliente e ele colhe resultados, não
tem erro, ele vai te indicar.

Confira algumas maneiras de colocar isso em prática:

• Peça para clientes;

- E-mail marketing para base chamando para uma landing page de indicação;
• Peça para prospects;
- Clientes que não fecharam por algum motivo (pedir Indicaçao);
• Peça para amigo;
• Crie um programa simples de indicação, por exemplo, que bonifique quem
indica e também beneficie os indicados (ofereça recompensa para os clientes
que indicarem – aqui você precisa pensar em algo de acordo com a sua
realidade de trabalho para não comprometer suas entregas):

Por exemplo, para clientes:

• R$500,00 em Google ou Facebook Ads;
• 1 material rico a mais no escopo;
• % de desconto no fee mensal.
Por exemplo, para não clientes:
• Comissão sobre o projeto vendido;
• 3 diárias em uma pousada que você tenha parceria.

CONTATOS MAIS FRIOS

Leads lost (oportunidades perdidas)

Retome a negociação com aqueles leads que não fecharam com você.
• O que aconteceu neste tempo?
• Mudou alguma coisa naquele cenário que havíamos conversado?
• Quais as metas para o final do ano? Vão conseguir alcançar?

É fundamental ligar. Não mande e-mail!

Social Selling - Linkedin

Você não precisa mais ser conexão da pessoa para mandar uma mensagem no
LinkedIn.

Aborde potenciais clientes do nicho que você tem cases de sucessos, identifique-
se, apresente um diagnóstico da presença digital do lead.

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Checklist 2: Prospecção Vo lta r a o Ín d i c e

Depois de construir sua autoridade e usar os canais de aquisição para prospectar

novos clientes, você precisa investir no próximo passo: o atendimento.

Atenção! Um bom atendimento começa desde a proposta, passa pelas

soluções que devem ser entregues cumprindo prazos e alinhamentos
estabelecidos com o cliente e até no relacionamento.

Mas, calma! Vamos por partes...

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Checklist 3:
ATENDIMENTO
Atenção! Preciso começar essa etapa
com uma pergunta muito importante:
qual é o nível de importância que
você dá ao atendimento ao cliente na
sua agência?

Se liga no checklist a seguir

para proporcionar ao cliente um
atendimento de primeira que vai
impactar positivamente os seus
resultados.

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Checklist 3: Atendimento Vo lta r a o Ín d i c e

1 . Comece um bom
atendimento apresentando
uma proposta irresistível
Para isso, primeiro você precisa ter bom briefing, – Use um formulário no Google
Docs ou faça em forma de entrevista com o cliente em uma reunião de briefing. É
muito importante! Se for usar o formulário, vale também fazer uma ligação para
alinhar as informações.

Atividades mão na massa

Etapa: Construção da solução

Entenda que não é simplesmente entregar uma proposta para o cliente. Você
precisa apresentar uma proposta, uma solução que seja eficiente e que vai fazer
com que ele tenha retorno do investimento que fez em você. É nesse momento
que você vai gerar a percepção de valor do cliente e mostrar que é diferenciado.

Estrutura da proposta comercial

1. Problema
Lembre o cliente do motivo pelo qual você está levando essa proposta.
- Quando o cliente te procura, é porque tem uma dor. Você precisa entender qual é
o problema que ele está vivendo. Coloque essa informação no início da proposta
para lembrar o cliente o motivo que fez com que ele te procurasse.

2. Objetivo
Como a [Agência] ajudará a sua empresa a [Objetivo a ser atingido pelo projeto].

Exemplo: Como a Agência Igor Moraes ajudará o Colégio Tal a captar novos
alunos em 2020.

Ou em tópicos:
• Tornar o Colégio Tal referência em Pernambuco;
• Otimizar as taxas do funil de vendas;
• Aumentar em 40% o número de alunos.

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Checklist 3: Atendimento Vo lta r a o Ín d i c e

Atenção: essas informações não são aleatórias. Isso foi perguntado

no briefing e precisa ser contextualizado na proposta.

3. Cenário Atual
Entendimento do cenário da empresa.
Elencar algumas dores que o potencial cliente está passando.

Exemplos: não possui um blog corporativo e não produz conteúdo de qualidade

para se tornar referência, aumentar a autoridade e ser encontrado facilmente pelos
sites de busca; não faz envio de e-mail marketing para se relacionar com leads e
prepará-los para o momento da compra, de acordo com o seu perfil e interesse;
não existem ações de marketing digital oferecendo materiais ricos, perdendo
oportunidade de gerar novos leads, engajá-los e prepará-los para o momento da
compra; não faz geração de leads para se relacionar com potenciais clientes e
gerar oportunidades de vendas para a equipe comercial.

4. Cenário ideal
Elencar algumas ações a serem desenvolvidas de acordo com o objetivo.

Exemplos: desenvolver um blog e gerar conteúdos de qualidade visando melhorar

o seu posicionamento nos sites de busca e se tornar referência no segmento.
Oferecer materiais ricos no site aos seus potenciais clientes para gerar leads
qualificados no seu funil de vendas; segmentar e monitorar seus leads para
executar ações específicas de prospecção. Otimizar o processo comercial e
diminuir o Custo de Aquisição de Cliente (CAC).

Quando você mostra as soluções para o cliente, ele percebe que você estudou,
entende do assunto e vai ajudá-lo a alcançar os resultados desejados.

5. Concorrentes
Ferramentas que vão te dar insights (usando palavras-chave) e dados relevantes
sobre os concorrentes e também sobre o cliente:
• Google
• Google Trends
• Ubersuggest
• SimilarWeb – Esta é uma ferramenta valiosa que apresenta gráficos do tráfego
do site e muito mais. Não deixe de conhecer!
• SemRush
• Biblioteca de Anúncios do Facebook

Você pode tirar prints e adicionar na proposta para contextualizar as informações.

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Checklist 3: Atendimento Vo lta r a o Ín d i c e

6. Plano de ação tático

Aqui, o objetivo é mostrar para o cliente o que você vai oferecer como solução
para eliminar o problema dele.

1ª Fase: Onboarding
Todos os processos que precisam ser realizados na fase inicial e que são
necessários para fazer a ‘máquina rodar’ (novo site, construção de blog, set up da
ferramenta de Marketing Digital).

Por exemplo:
[Configuração Blog]
[Diagnóstico e Planejamento]
[Definição de personas]
[Definição de palavras-chave]
[Definição de pauta de conteúdo]

É muito importante sinalizar para o cliente o tempo que esta etapa dura.

2ª Fase: Ongoing
Todos os processos das demais fases precisam ser realizados de forma
contínua (produção de conteúdo, e-mail marketing, redes sociais, relatórios de
acompanhamento).

Por exemplo (levando em conta estratégias de Inbound Marketing):

Atração
[Produção de conteúdo Blog]
[SEO nas páginas]
[Acompanhamento de palavras-chave]
[Mídias Pagas]

Conversão
[Produção de conteúdo rico]
[Criação de Landing Pages]
[Criação de Calls to Action]

Relacionamento
[Email marketing]
[Automação de marketing]
[Newsletter]
[Mídias Sociais]

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Checklist 3: Atendimento Vo lta r a o Ín d i c e

Venda
[Qualificação de Leads]
[Alinhamento entre marketing e vendas]
[Integração com CRM]

Retenção
[Produção de conteúdo Blog]
[Email marketing]
[Automação de marketing]
[Mídias Sociais]

Analisar
[Relatório de resultados em Mídias Sociais]
[Relatório de resultados do Funil de Vendas]

7. Investimento
Não tenha medo de falar quanto vale seu trabalho! Mostre segurança. Lembre-
se que você fez o briefing e as soluções apresentadas na proposta serão
responsáveis por resolver o problema/dor do cliente.

Não julgue seu preço, deixe que seus clientes julguem. Preço é perspectiva. Se o
cliente achar caro, pode ser que tenha faltado algo na apresentação que fez com
que você não gerasse tanto valor ao ponto de ele achar justo.

Lembre-se também que sempre é preciso ser visto como investimento, e como
todo investimento, espera-se um retorno. Nunca acabe a proposta com o preço.
Acabe com um nível de perspectiva alto.

8. Alinhamento do sonho
Este é o momento de alinhar as expectativas com o cliente.

Confira o exemplo:
“Cliente, vendo que o seu problema é [esse], que o objetivo que você tem é
[aquele], e a gente identificou que está faltando [isso, isso e aquilo], mas que num
cenário ideal, a gente pode trazer essas transformações onde o seu concorrente
já está fazendo [aquilo] e você não, é [isso] que eu trago para você e vai ser [esse
investimento].”.

Cases de sucesso
É importante e isso mostra para o cliente que você já teve resultado nas soluções
que ele precisa. Se for do mesmo nicho, é melhor ainda.

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Checklist 3: Atendimento Vo lta r a o Ín d i c e

2. Não deixe de usar as técnicas

de fechamento certas para
conquistar de vez o cliente
Etapa: Follow up e fechamento
Muitas pessoas têm medo dessa etapa.

Alinhamento de expectativas
Não saia da reunião sem sanar todas as objeções.
Pergunte o que ele achou e se “acredita” no projeto.
Não saia da reunião sem uma data para ter uma resposta caso o cliente não feche
na hora.

Venda é emoção. Mais de 70% das pessoas estão dispostas a pagar mais por um
produto ou serviço contanto que ela tenha uma experiência de compra incrível.

Tenha uma ‘carta na manga’. Ao negociar com o cliente, já tenha uma

contraproposta em mente. Você deve criar um senso de urgência no cliente e
garanta que tenha uma resposta rápida.

Por exemplo: um desconto (%) na proposta para fechamento dentro da mesma

semana, ou um treinamento para a equipe, ou outros benefícios que podem
agregar ainda mais valor para essa parceria.

Sempre de forma alinhada às suas margens e atento aos prazos do contrato, pois
os resultados não acontecem do dia para noite.

Não esqueça: nunca envie uma proposta por e-mail antes de apresentá-la!

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Checklist 3: Atendimento Vo lta r a o Ín d i c e

3. Dedique-se a cumprir os prazos

estabelecidos com o cliente
Infelizmente, muitas empresas não fazem isso. Esse tipo de atitude faz com
que o cliente te enxergue com maus olhos. É fundamental que as ações a serem
realizadas sejam planejadas de forma que os prazos sejam respeitados e você
consiga cumprir a promessa de entrega feita.

A organização é essencial nessa etapa, pois ajuda a evitar atrasos e manter as

demandas com os prazos em dia.

Mostre ao cliente que você tem o conhecimento necessário para entregar o que
ele precisa.

4. Um atendimento de
primeira precisa de um bom
relacionamento com o cliente
Muita calma nessa hora!
Continue lendo que esse é o assunto do nosso próximo checklist.

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Checklist 4:
RELACIONAMENTO
Um bom atendimento não é opção, é
obrigação.

Tendo em vista que o conceito de

relacionamento com o cliente expressa a
conexão permanente entre uma empresa
e seus consumidores, somando todas
as interações, o seu foco precisa ser em
fidelizar o cliente, manter um vínculo
de longo prazo e torná-lo um legítimo
defensor da marca.

Não esqueça que um cliente bem

atendido e com um bom relacionamento
pode ser a porta de entrada para novos
clientes.

Confira a seguir o checklist que vai

te ajudar a ter um relacionamento de
primeira com os seus clientes!

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Checklist 4: Relacionamento Vo lta r a o Ín d i c e

1 . Verifique se os clientes
receberam mesmo o que foi
prometido
Muitas agências falham nesse quesito.

Você precisa verificar com frequência se os clientes receberam o que foi

prometido e se os seus problemas foram solucionados.

Dentro do seu negócio crie dinâmicas e processos para verificar o andamento das
entregas e serviços oferecidos.

Não adianta ter a melhor relação com o cliente se...

• Houver atraso;
• Especificações incorretas;
• Problemas com o uso de produtos ou serviços.

Quando a empresa se preocupa em acompanhar a satisfação do cliente e solicitar

feedback, ganha muitos pontos de confiança.

2 . Assegure que o cliente se

mantenha na empresa
Entenda: atrair novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais.

A aquisição de clientes custa entre 6 e 7 vezes mais do que a retenção.

Independentemente do canal de comunicação e ocasião escolhidos, o importante

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Checklist 4: Relacionamento Vo lta r a o Ín d i c e

é se fazer presente na vida do cliente de forma conveniente.

Crie uma rotina para estar sempre em contato com o cliente.

3. Seja pontual com os clientes

Pontualidade, nesse caso, significa estar sempre pronto para atender o cliente na
hora certa e no canal certo.

Alinhamento de expectativas é essencial para uma boa relação com o cliente.

O relacionamento com os clientes deve ser pautado:
• Na prontidão;
• Atenção plena da empresa;
• Na velocidade que a era digital exige (redes sociais, aplicativos de mensagens,
chatbots). Todos eles são espaços para o atendimento ao cliente. Graças às
respostas imediatas que oferecem.

Os consumidores querem respostas rápidas e precisas para suas dúvidas e

solicitações. Eles não estão dispostos a esperar.

Procure registrar contatos por e-mail e usar as demais ferramentas para

relacionamento.

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Checklist 4: Relacionamento Vo lta r a o Ín d i c e

4. Automatize o seu Marketing

Fluxos de ativação:

O objetivo principal deles é enviar uma série de e-mails focados em mostrar ao

cliente quais são as ações que ele deve realizar.

Por exemplo, uma sequência de e-mails:

E-mail 1: Dá as boas-vindas e sugere criação de uma lista de tarefas a serem

realizadas durante a semana;

E-mail 2: Com as tarefas cadastradas e um lembrete dizendo para marcar aquelas

que já foram realizadas;

E-mail 3: Sugere a criação de uma lista compartilhada com mais usuários, para
gestão de tarefas que demandem mais de uma pessoa.

*Essas opções podem variar de acordo com os serviços oferecidos.

Fluxos de retenção:

A sugestão é criar fluxos para colher opiniões e comentários constantes da base

de clientes, o que pode ser feito com o uso de NPS (Net Promote Score). Ou seja,
realizar pesquisas de satisfação com os clientes.

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Checklist 4: Relacionamento Vo lta r a o Ín d i c e

5. Faça o cliente ser

bem-sucedido
Customer Success ou ‘Sucesso do Cliente’ não é a mesma coisa que pós-venda.

Pós-venda é um processo reativo, quando o cliente entra em contato para

esclarecer dúvidas. Como atende diversos clientes, não estabelece um contato
próximo e acaba sendo um processo sem vínculos. Aqui, o profissional é
especialista, pois tem o atendimento focado no produto ou serviço que foi
vendido.

Customer Success é um processo proativo, tem como objetivo ir atrás do cliente

para descobrir se há alguma dificuldade. A ideia é identificar problemas e resolvê-
los. Por atender poucos clientes, mantém relação de proximidade com cada um e
cria vínculos. Este profissional é globalista, pois entende do produto ou serviço e
conhece a área de atuação do cliente.

O conceito de customer success significa encarar o sucesso do cliente como

o seu próprio, buscando sua satisfação acima de tudo. Um relacionamento
saudável com o cliente se baseia em torná-lo bem-sucedido, oferecendo as
soluções certas. Dessa forma, ele não trocará sua empresa por nada e ainda fará
propaganda gratuita para seu círculo social.

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Checklist 4: Relacionamento Vo lta r a o Ín d i c e

6. Esteja atento aos feedbacks

O feedback, mesmo que negativo, é essencial para o crescimento da qualidade do
seu negócio. Escute com atenção o que os clientes têm a dizer. Se for necessário,
não hesite em pedir desculpas e oferecer soluções para os pontos que eles
levantaram sobre seu produto ou serviço.

Não basta só ouvir. É necessário avaliar cada feedback recebido, mesmo daquelas
pessoas ‘mais difíceis’ de lidar, pois você deve utilizá-lo para corrigir possíveis
falhas. Encare a crítica como uma oportunidade de crescimento.

Se os clientes não estão felizes com algo, isso é um baita sinal vermelho para a
empresa.

Maior erro ao pedir feedback: pedir o feedback e não fazer nada a respeito. Muitas
vezes o formulário de pesquisa de satisfação é enviado, mas não há nenhum
retorno sobre o assunto em semanas ou meses. É preciso tomar atitudes e
mostrar aos clientes que você leva a sério suas considerações.

Atenção! Tenha em mente que tudo parte de um bom atendimento.

Invista tempo, energia e se comprometa a oferecer um ótimo atendimento para o

cliente, pois esse é o melhor caminho para um bom relacionamento.

Esteja e se faça sempre presente!

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Checklist 5:
ENTREGA
Se você seguiu o checklist anterior, o seu
relacionamento com o cliente está em
um ótimo caminho, mas é fundamental
que você entenda que não é só um bom
relacionamento que vai deixar o cliente
satisfeito.

Como estão as suas entregas? Elas

precisam ser a solução que vai transformar
o resultado do seu cliente e fazer com que
ele alcance o sucesso desejado.

Você precisa de um checklist poderoso

para te ajudar a ficar atento a todos os
processos que vão resultar em uma entrega
de qualidade. Então, veja a seguir:

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Checklist 5: Entrega Vo lta r a o Ín d i c e

1 . Defina e organize todos os

processos da sua agência
O problema não são os processos, mas o briefing que vem sempre pela metade.

Como resolver?

Crie um briefing com elementos obrigatórios a serem preenchidos.

Perguntas obrigatórias permitem que você entenda melhor quais são os
processos e atividades relacionadas a esta etapa.

Como fazer?

Mapeie todos os pontos de contato entre o cliente e o produto final:

Com isso, você conseguirá ter uma visão geral de tudo o que é necessário para
uma entrega de primeira e ainda vai:

• Eliminar tarefas desnecessárias;

• Mudar antigos e novos processos com mais rapidez;
• Reduzir retrabalhos;
• Reduzir custos e automatizar rotinas;
• Oferecer respostas mais rápidas ao cliente;
• Padronizar a operação, gerando maior transparência.

Dica: No BOXPRO+ você tem acesso a um modelo de briefing para

reunião com cliente, além de outros materiais para aumentar a
produtividade do seu negócio.

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Checklist 5: Entrega Vo lta r a o Ín d i c e

2. Crie templates para

organizar o fluxo das tarefas
da sua agência

Ter todos os pontos mapeados possibilita um acompanhamento e possíveis

ajustes ao longo do caminho.

Confira o exemplo de um fluxo de tarefas:

Lançamento e manutenção de blog

Cliente: Nome do cliente
Projeto: Lançamento do blog

Tarefas
• Mapeamento de personas;
• Estudo de SEO (Search Engine Optimization);
• Criação da identidade visual do blog;
• Criação e revisão dos textos iniciais;
• Elaboração de calendário de publicações;
• Produção de primeiro grupo de posts (no mínimo 10, para conferir volume);
• Produção das imagens para eles;
• Calendário de divulgação dos posts;
• Publicação efetiva dos posts;
• Testes;
• Divulgação de blog em redes sociais e outras mídias.

O fluxo de tarefas também é importante para novos colaboradores, pois é uma

maneira de padronizar os processos.

Tarefas ongoing (que acontecerão durante o projeto):

• Acompanhamento de resultados;
• Reunião semanal para alinhamento.

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Checklist 5: Entrega Vo lta r a o Ín d i c e

Confira mais um exemplo de um fluxo de tarefas:

Gestão de redes sociais

Cliente: Nome do cliente
Projeto (campanha): Divulgação de empresa em mídias sociais

Tarefas
• Projeção e definição dos objetivos de Social Media;
• Análise do status da empresa nas redes sociais;
• Benchmark da presença de concorrentes nas redes sociais;
• Criação e otimização dos perfis da empresa nas redes sociais;
• Desenvolvimento da estratégia de conteúdo;
• Definição da periodicidade de publicação;
• Criação de um calendário de publicações;
• Seleção de conteúdos que serão publicados com antecedência;
• Aprovação de texto e de artes;
• Monitoramento de resultados das publicações.

Tarefas ongoing (que acontecerão durante o projeto):

• Agendamento ou publicação de conteúdos nas redes sociais;
• Relacionamento/Interações nas redes sociais;
• Pesquisa de conteúdos quentes e tendências;
• Monitoramento semanal dos resultados;
• Reunião semanal de alinhamento da equipe.

Essas informações permitem que você enxergue o processo como um todo com
mais clareza.

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Checklist 5: Entrega Vo lta r a o Ín d i c e

3. Use ferramentas simples

para ajudar no mapeamento e
organização do fluxo de tarefas
da sua agência

Atenção! Não precisa ser nada de outro mundo. Você pode usar
planilhas Excel ou do Google Sheets para deixar organizado tudo
que precisa ser feito.

Isso facilita a visualização e organização de todas as etapas: desde o início até a

entrega para o cliente (sem deixar de contemplar o pós-venda).

Se você preferir ferramentas mais específicas, sugiro que visite a lista abaixo,
conheça a funcionalidade de cada uma e veja qual delas vai atender suas
necessidades:

• Operand
• Runrun.it
• iClips
• Basecamp
• Trello
• Asana

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Checklist 5: Entrega Vo lta r a o Ín d i c e

4. Não tenha medo de fazer

testes e rever processos
Se em algum momento você perceber que a entrega ao cliente não está atendendo
aquilo que ele espera, é o momento de parar, avaliar seus processos, o fluxo de
atividades e ver o que pode ser ajustado.

Por outro lado, ao perceber que um processo deu certo e foi fundamental para
uma entrega de primeira para o cliente, você pode replicá-lo, sem deixar de
respeitar as devidas individualidades, para outros clientes e, com o passar do
tempo, isso será fundamental para escalar o seu negócio.

Não deixe de testar novos processos e ferramentas. Siga buscando o melhor

sempre para que a entrega ao cliente seja cada vez melhor.

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 Vo lta r a o Ín d i c e

BÔNUS ESPECIAL:
5 passos para
aplicar na sua
agência e parar
de perder dinheiro

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BÔNUS ESPECIAL: Aprenda 5 passos para aplicar na sua agência e parar de perder dinheiro Vo lta r a o Ín d i c e

Passo 1: Defina o seu Perfil de Cliente Ideal

Para isso, você precisa:

• Entender o seu público-alvo – É ligado aos aspectos demográficos,

socioeconômicos e comportamentais de um grupo de pessoas que serão os
futuros consumidores do seu produto ou serviço. É para ele que as ações de
marketing e vendas precisam ser direcionadas.

• ICP (Ideal Costumer Profile) – Quem a empresa considera o cliente ideal

atendendo critérios pré-definidos. É importante entender as variáveis do
negócio que você irá atender e também saber identificar o tipo de cliente que
você não quer.

• Persona – Personificação detalhada do público-alvo.

Passo 2: Crie um funil de vendas

• Funil de Vendas é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente,

desde o primeiro contato dele com a empresa até o fechamento do negócio.

• É dividido em três etapas: Topo do funil (público geral/visitantes e depois

leads), Meio do funil (oportunidades) e Fundo do funil (clientes).

• Topo do Funil - Os visitantes descobrem que têm uma necessidade ou

problema a ser resolvido;

• Meio do Funil - Eles estão em busca de resolver suas necessidades, ainda que
não saibam bem como fazer isso;

• Fundo do Funil - Os Leads qualificados tornam-se oportunidades: estão

praticamente prontos para serem abordados pelo time de vendas.

Dica: não desperdice energia com clientes que não valem a pena.
Só o dinheiro não justifica, pois pode ser completamente desgastante
para você e sua equipe.

E a jornada de compra?

• Etapa 1: Aprendizado e descoberta

Nessa fase o comprador ainda não sabe muito bem que tem um problema ou

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BÔNUS ESPECIAL: Aprenda 5 passos para aplicar na sua agência e parar de perder dinheiro Vo lta r a o Ín d i c e

oportunidade de negócio.

• Etapa 2: Reconhecimento do problema

O comprador identifica que tem um problema/oportunidade de negócio e começa

a pesquisar mais sobre esse problema e sobre possíveis soluções

• Etapa 3: Consideração da solução

O comprador já sabe algumas possíveis soluções para resolver aquele problema e

começa a avaliar as alternativas para solucioná-lo.
Nesta etapa, é importante conseguir criar um senso de urgência grande.

• Etapa 4: Decisão de compra

O comprador está comparando as opções disponíveis e pesquisando qual delas é

melhor para seu contexto.

É importante nesta etapa ressaltar os diferenciais competitivos de cada uma das

soluções.

Dica: estude qual é a sua Proposta Única de Valor (PUV), pois é o

diferencial da sua agência perante os concorrentes.

Passo 3: Melhore a sua estratégia de geração de leads

• Qualificar o lead é importante. Você precisa entender se o contato é:

- Uma oportunidade imediata;
- Uma oportunidade futura;
- Se não é uma oportunidade real.

Errar na qualificação dos leads pode ser determinante para a perda de vendas.

Dica: use formulários no Google Docs para conhecer o perfil do potencial

cliente e qualificá-lo.

• Qualificar um lead que ainda não está pronto

A equipe perde muito tempo tentando converter um contato que ainda não estava
maduro o suficiente.

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BÔNUS ESPECIAL: Aprenda 5 passos para aplicar na sua agência e parar de perder dinheiro Vo lta r a o Ín d i c e

• Não qualificar um lead

Sua empresa deixa de se relacionar mais profundamente com um lead que está
pronto para comprar.

Passo 4: Faça o alinhamento entre marketing e vendas

É extremamente importante esse alinhamento, pois um trabalho complementa o

outro. Vendedores e Marketing sempre precisam estar muito alinhados.

• SLA - Service Level Agreement

Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), um acordo feito entre
diferentes áreas da empresa para que, juntas, obtenham resultados melhores e
alinhados aos objetivos da organização. O tipo mais comum é o realizado entre os
times de Marketing e Vendas, mas podem existir outros!

Papéis e Responsabilidades

Marketing
Geração e Gestão de Leads
Gerar demanda recorrente para vendas

Vendas
Geração de Oportunidades
Transformar a demanda gerada por marketing em negócios

Qual é o papel dos dois?

Trazer resultados para a empresa.
Cada área precisa analisar sua parte do funil de forma especializada, mas...
O que realmente importa é: $ GERAR RECEITA $.

Como funciona?

O que é um lead qualificado e quais são os critérios para isso?

- Informações que precisam ser pré-estabelecidas. A definição das personas
ajuda muito nisso.

Quantos leads qualificados o marketing entregará para vendas?

- Só pode ser alinhado após os critérios para um lead qualificado estarem
estabelecidos.

Como será feita a passagem dos Leads para o time de vendas?

- Será por planilha ou por algum software?

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BÔNUS ESPECIAL: Aprenda 5 passos para aplicar na sua agência e parar de perder dinheiro Vo lta r a o Ín d i c e

Quais informações dos Leads serão passadas para vendas? Como será o
atendimento do time de vendas?
- As respostas das duas perguntas acima precisam ser alinhadas através de
briefing das duas equipes.

Por exemplo:

Marketing
1000 leads/mês
250 Leads/semana

Vendas
Entrar em contato com os leads recebidos
Não forçar vendas para o lead desinteressados
Fazer 3 tentativas de contato

Dica: estabeleça critérios para a periodicidade de contato com os

leads e registre como acontecerá o processo que envolve as duas
áreas: marketing e vendas.

Passo 5: Atenção ao pipeline de vendas

• O que é CRM (Customer Relationship Management)?

É uma ferramenta de vendas para registrar e organizar todos os pontos de contato

que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa.

• Por que começar com um CRM?

1. Agências que usam CRM batem 9,8% mais metas

2. Armazenamento de histórico e informações do Lead
3. Mais eficiência: identifique gargalos e oportunidades de melhoria
4. Previsibilidade nas vendas

• Tenha clareza nas etapas do seu processo de vendas

Exemplos de etapas de um processo de vendas:

Pesquisa
- É necessário entender o cliente que te procurou e também os clientes que você
vai procurar.

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BÔNUS ESPECIAL: Aprenda 5 passos para aplicar na sua agência e parar de perder dinheiro Vo lta r a o Ín d i c e

Prospecção
Conexão
Avaliação [briefing]
Solução [proposta]
Fechamento

Dicas de CRM gratuitos para você começar: CRM RD e HubSpot.

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 Volta
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Índdi iccee

Informações úteis

O que é uma Eugência?

O próprio nome já ajuda a entender, né? É a junção das palavras ‘eu’ e ‘agência’
Essa denominação foi dada pelo mercado para classificar as agências onde o
dono é a sua própria equipe. Ou seja, ele é o responsável por todos os processos
e atividades da agência: gestão, planejamento, criação, produção, vendas,
prospecção e por aí vai.

Tenha em mente que isso não é algo exclusivo da área de marketing digital.
Diversos outros segmentos também trabalham desta maneira.

Se você chegou até aqui e viu que se encaixa na ‘categoria’ das eugências ou quer
ser uma, continue lendo porque motivos para passar a atuar neste formato são o
que não faltam...

Prós e contras de uma Eugência

Os prós são infinitamente maiores do que os contras. Na verdade, o que poderia

ser considerado contra, mas na prática só exige mais atenção e planejamento
é a parte burocrática, pois dependendo do seu faturamento, é interessante ter
o acompanhamento de um contador para ajudar nos trâmites que envolvem
tributações, impostos, alíquotas e por aí vai.

Isso não chega a ser um contra, pois se o faturamento está aumentando, é sinal
de que você está fazendo um bom trabalho e está no caminho certo.

Já por outro lado, são muitos prós para te convencer a trabalhar como uma
eugência. Confira a seguir!

• Começando pela liberdade geográfica, com organização e planejamento, você

pode trabalhar de onde quiser, sem precisar ficar preso a um lugar específico
tendo que trabalhar aquelas determinadas ‘X’ horas por dia;
• Pelo lado financeiro, a possibilidade de ganhos é ilimitada, pois o trabalho só
vai depender de você e não precisará dividir comissões com outras pessoas;
• Outro ponto positivo que muitos profissionais que trabalham desta forma

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Informações úteis Volta
Vo ltarr aaoo Ín
Índdi iccee

destacam é a saúde emocional, uma vez que por não ter mais chefe, você
passa a ser dono das suas decisões e, melhor do que ninguém, saberá a
melhor maneira e os prazos específicos para entregar o resultado alinhado
com o cliente;
• Por último e não menos importante, se você se reconhece como uma eugência,
você é um empreendedor e isso merece muito respeito. Não tem preço ser
dono do próprio negócio e conseguir caminhar com as realizações pessoais e
profissionais lado a lado.

Já deu para perceber que bons motivos são o que não faltam. Então, agora é o
momento de começar a entrar na parte mais prática.

Um bom briefing, como fazer?

Ter um bom briefing vai permitir que você trabalhe de forma mais organizada com
um planejamento claro para suas ações, evite ‘retrabalho’, otimize tarefas e, acima
de tudo, esteja alinhado com o cliente ou potencial cliente.

Para criar um briefing, você pode usar um formulário no Google Docs ou fazer em
forma de entrevista com o cliente em uma reunião de briefing.

Se for usar o formulário, vale também fazer uma ligação para alinhar as
informações.

• 7 perguntas essenciais para um bom briefing

1. Proposta de Valor
O que é a sua empresa e como ela quer ser percebida?

Essa pergunta coloca o cliente para pensar, pois muitas vezes ele vai
querer delegar isso para você. Fazer o cliente pensar é fazer ele falar onde
realmente está doendo.

2. Target
Quem é o meu público? Quais as suas características?

Acredite: essa é uma das perguntas que a maioria dos empresários não sabe
responder. Faça perguntas que ajudem o cliente a falar sobre o seu público
e entender que não pode ser algo tão amplo para você conseguir entender
onde está essa pessoa e que tipo de conteúdo ela consome.

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Informações úteis Volta
Vo ltarr aaoo Ín
Índdi iccee

3. Produto ou Serviço
O que eu ofereço? Quais as principais vantagens e desvantagens?

Falar vantagem é fácil. Faça o cliente falar sobre suas vantagens e

desvantagens perante seus concorrentes. É a sua missão fazer o cliente
falar.

4. Canais e Comunicação
Quais são os pontos de contato com o público?

Mapeie e entenda se é site, telefone, redes sociais e por aí vai.

5. Fontes de Receita
Como funciona o processo de vendas e geração de receita?

Você precisa entender muito bem do negócio do seu cliente antes mesmo de
fechar a proposta. Ao contrário disso, pode acabar sendo uma furada.

6. Presença Digital
Como a empresa se posiciona na internet? Quais os seus gargalos?

Quanto mais você souber, melhor. É fundamental ter essas informações

mapeadas.

7. Análise de mercado e concorrência

Quem são os principais concorrentes diretos e indiretos?

Faz parte do processo pesquisar e fazer benchmarking. Entenda quais são os

concorrentes dos seus clientes e o que estão fazendo.

Se você achar necessário, além dessas perguntas, fique à vontade para adicionar
mais algumas, essas acima são as que não podem faltar.

Ao reunir todas essas informações, via formulário ou em uma reunião, você estará
com a sua bússola pronta para seguir em frente e conquistar resultados incríveis.

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Informações úteis Volta
Vo ltarr aaoo Ín
Índdi iccee

Funil de vendas: o que é?

Funil de vendas representa o conjunto de etapas da jornada do cliente na sua

empresa, ou seja, o caminho percorrido pelo cliente até fechar a compra.

É importante ressaltar que nenhum processo de compra é homogêneo, as pessoas

têm experiências e vivências diferentes e, por isso, é fundamental que as etapas
do processo sejam acompanhadas.

O funil de vendas é dividido em três etapas:

Topo do funil: nesta etapa, o potencial cliente até então desconhecia o seu
produto/serviço e nem sabia que precisava dele. Ele é um visitante que chegou
até o seu conteúdo e você não tem informação sobre ele. É fundamental oferecer
conteúdo de valor para que, no futuro, ele se converta em lead;

Meio do funil: aqui, o potencial cliente já reconheceu que possui um problema. O

seu papel é apresentar ferramentas e caminhos para ajudá-lo. Para ter o conteúdo
de valor oferecido anteriormente, o visitante forneceu suas informações e se
tornou um lead. É fundamental estabelecer uma relação de confiança para mostrar
que você pode ajudá-lo de verdade e não que deseja vender de qualquer jeito;

Fundo do funil: se o lead chegou até aqui, é porque está qualificado para receber
um contato sobre venda. Afinal, ele sabe que tem um problema e não conseguirá
resolver sozinho. Etapa perfeita para mostrar que o seu produto/serviço é a
solução procurada.

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Conclusão
Opa! Que bom que você chegou até aqui!

O objetivo desses checklists é que eles sejam uma espécie de bússola para que
você consiga colocar em prática tudo que é necessário para cumprir sua maior
missão: gerar resultado para o cliente.

Com a ajuda desses checklists, você poderá acompanhar as etapas que envolvem
a sua, ou as suas personas, a fase de prospecção, a etapa do atendimento, a
parte de relacionamento e o momento da entrega, sem deixar que nada passe
despercebido.

Então, já salve este material em um lugar de fácil acesso para que você possa
consultá-lo sempre que precisar.

Já que a minha missão é ajudar as agências e eugências a transformarem sua

gestão, processos, vendas e produtividade através de conteúdos especializados,
conte com a gente na caminhada rumo aos resultados incríveis!

Bom trabalho e mão na massa!

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 Vo lta r a o Ín d i c e

Sobre o Igor Moraes

Empreendedor Digital, Consultor de Marketing, Professor,

Palestrante e Criador do Método Ímã de Clientes.

Ao longo dos últimos 10 anos, desenvolvi estratégias

digitais focadas na geração de leads, coordenando
campanhas e desenhando funis de venda para empresas
no Brasil, Austrália e EUA.

Como CEO da AgênciaPRO+, hoje, ajudo pequenas

agências, consultores e freelancers a escalarem seus
negócios, entregarem mais valor com serviços de
marketing e vendas para obter mais eficiência e lucro.

igormoraes.com.br
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linkedin.com/in/igormoraes

Sobre o Operand
O Operand é um sistema integrado de gestão de
equipes, projetos e tarefas para agências de publicidade,
marketing e equipes criativas.

Com o Operand, além de executar seus projetos e jobs,

você poderá emitir propostas comerciais, gerenciar o
financeiro, medir as horas investidas e acompanhar o
desempenho da sua empresa e colaboradores por meio
dos relatórios. Tudo isso online e em tempo real.

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