Boticario Aplicacao Do BPM para Otimizacao de Processos Integrando Negocios e Tecnologia PDF
Boticario Aplicacao Do BPM para Otimizacao de Processos Integrando Negocios e Tecnologia PDF
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• Grupo Boticário
• Área de Processos
• O Projeto
• Modelo de trabalho
• Go Live
• Perguntas
1977 1979 1980
Criação da farmácia Lançamento de Acqua Abertura da segunda loja,
de manipulação Fresca, ícone da empresa. no Aeroporto Internacional
O Boticário, em Curitiba. Afonso Pena, em São José
dos Pinhais.
Primeira franquia,
em Brasília.
1982
Inauguração da fábrica
em São José dos Pinhais.
1986
Internacionalização:
primeira loja em Portugal.
1989
Criação do CRC
(Centro de Relacionamento
com o Cliente).
1990 2000 2004
Criação do que é hoje Credenciamento de novas Criação de Malbec,
a Fundação Grupo categorias de produtos, como primeira fragrância
Boticário de Proteção maquiagem e cremes e do mundo produzida
à Natureza. loções. com álcool vínico.
2005 2006 2008
Implementação Lily Essence, primeiro Inauguração do Labim,
do VSAT nas lojas, eau de parfum da empresa. um dos mais avançados
moderno sistema de laboratórios do mundo para
comunicação de dados, Active, primeira do Brasil estudos dos fenômenos
vídeo e áudio. com nanotecnologia em bioquímicos envolvidos no
antissinais. envelhecimento da pele.
2010
Surge o Grupo
Boticário
Visão: ser referência no mercado
de beleza.
Inauguração de um Centro de
Distribuição, em Registro (SP),
preparado para dar suporte ao
crescimento da empresa.
35 anos de sucesso
Maior rede de franquias do Brasil
(varejo: R$ 5,5 bilhões/2011).
Processo e Projetos
Irlene Demeneck
Processos de Operação
Loriano Madzinski dos Santos
Integração Consultoria de
Processos + Modelagem Metodologia BPM
Projeto CRF
Objetivo
Desenvolver modelo de atuação Contact Center único para excelência no
relacionamento B2B que abrange os níveis 1 e 2 de atendimento, por meio de
uma estrutura tecnológica adequada e da revisão de processos e pessoas, afim
de assegurar capacidade e qualidade no relacionamento.
Motivação
•Melhorar a satisfação da rede franqueada com o atendimento no contact center;
•SLA desatualizado;
•Service Desk com dificuldades para resolução de problemas em seu primeiro nível.
Desafios
•Unificação das centrais de atendimento.
•Revisão de sistemas;
Metodologia
de Trabalho
Gestão do Projeto - Etapas
Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6
Pré-Projeto Planejamento Desenho Desenvolvimento Testes Implantação Pós
Metodologia BPM:
Diagnóstico “As Is” “To Be” “Requisitos”
Metodologia de Trabalho:
BPM (Business Process Management) visando a integração de Processos , tecnologia e
Desenvolvimento Organizacional.
Diagnóstico
1- Plano de Trabalho
• Macro Processo , Processos e Sub Processo a serem mapeados, pessoas chave para
responder pelo mapeamento e estimativa de tempo por complexidade de processo.
Fase 1
Planejamento
de Trabalho
Diagnóstico
Plano de Trabalho
• Transformação do escopo de trabalho em uma visão de Processos
Gestão de Canal de Venda
6 Áreas envolvidas
Fase 2
Desenho
Mapeamento de Processos
Resultados Esperados
Entendimento do Processo
Auxiliar na Identificação das Causas Raiz
Utilizar corretamente os recursos
Eliminar dos desperdícios
Definir os sistemas a partir dos
Processos
Construir soluções adequadas a partir
do
Elevar o nível de automação
Fase 2
Desenho
Mapeamento de Processos
Orquestração
Componentes
Necessidades do Negócio Business TI e Serviços
Processos
Políticas e Regras Tecnológicos
Arquitetura
Tecnológica
Imparcial
Integração
Atuação em Pares
Fase 2
Desenho
Mapeamento de Processos
MODELAGEM DE PROCESSOS
NÍVEL DE DETALHAMENTO IDEAL - Exemplo
Nível 1: Macro-Processos
Mapeamento de Processos
495 Atividades
Mapeadas
192 Requisitos
identificados
42 Impactos de
GM
Resumo das etapas:
Fase 0 Fase 1 Fase 2
Pré-Projeto Planejamento Desenho
Definição:
Desenho do Processo “As Is”: Desenho do “To-Be”:
Requerimentos
Especificação
46 Especificações
Funcionais
Fase 2
Desenho
Descrever Transição
Executar Testes Suporte Técnico
Especificação (Treinamento,
Unitários de TI Pós Implantação
Técnica Capacit, Comun)
Efetuar o
Executar Testes Executar Plano de Entregar
Desenvolvimento
Integrados de TI Implantação documentação
de Sistemas
(Cutover) técnica
Elaborar e validar Coordenar a
casos/ cenários de execução da Acompanhamento
teste integrado TI homologação Formalizar
dos processos em
Encerramento
Coordenar produção
Preparar ambiente
elaboração casos/
de testes
cenários de homol Finalizar Plano do Acompanhamento
Elaborar Manual Projeto de indicadores
Executar a
de Usabilidade
das alterações
Homologação Suporte de Processos
Finalizar Lessons
Corrigir defeitos de Learned
Revisar Plano de
sistemas
Testes
identificados
Validar
Revisar/ atualizar
funcionamento dos
Plano do Projeto
processos
Corrigir processo
Atualizar Lessons
ou elaborar
Learned
contingência