Complaint Resolution Information and Instructions

Antes de submeter a sua reclamação, leia a informação e instruções que se seguem, para ficar a saber como funciona todo o processo e o que esperar ao longo do caminho. Discutiremos as etapas necessárias para resolver uma reclamação com êxito, as possibilidade de conseguir uma solução bem-sucedida e uma estimativa aproximada do tempo que demorará o processo.

Neste artigo vamos cobrir:

• O que deve saber antes de submeter uma reclamação
• Etapas que pode esperar ao longo do caminho
• Quais as consequências da sua reclamação?
• Quanto tempo demorará?

O que deve saber antes de submeter uma reclamação

• Prepare-se para cooperar. Se enviar a sua reclamação e não entrar em contato conosco, é quase certo que a sua reclamação será rejeitada. Para que os nossos especialistas em reclamações possam ajudá-lo, tem de responder às suas perguntas e fornecer todas as informações necessárias para que eles avaliem a situação e decidam sobre o melhor rumo a tomar.
• A resolução da sua reclamação pode ser demorada. O processo de resolução de reclamações nem sempre é fácil e rápido. Na maior parte das vezes, é necessária muita comunicação com o casino, podendo consumir imenso tempo. Prepare-se para esta realidade.
• Nem sempre é possível resolver as reclamações com sucesso. Fazemos o nosso melhor para ajudar os jogadores, mas nem sempre conseguimos persuadir o casino a agir corretamente. Muitos casinos online têm uma abordagem honesta ao jogo ou, pelo menos, preocupam-se o suficiente com a sua reputação para corrigir uma situação na qual fizeram algo errado. Porém, existem casinos que não o fazem. Além do mais, alguns casinos não respondem às reclamações ou optam por comunicar apenas com o regulador oficial.
• Por vezes o casino tem razão. Somos exigentes com os casinos, tal como explicado no nosso código de conduta do jogo. Contudo, os casinos não são sempre culpados. Pode ter a sensação que foi tratado de forma desonestas pelo casino, mesmo que o casino não tenha feito nada de errado. Os nossos especialistas farão tudo o que puderem para descobrir o que realmente aconteceu e lidar adequadamente com a reclamação.
• Não somos um casino; somos um website independente com informações sobre casinos online. Por vezes, os jogadores pensam que o Casino Guru é o casino sobre o qual estão apresentando uma reclamação. Tenha em mente que não somos um casino. Somos simplesmente um website que analisa e procura ajudá-lo a resolver a sua reclamação.

Etapas que pode esperar ao longo do caminho

Para que saiba o que esperar, eis uma visão geral e rápida do processo de tratamento das reclamações:

1. Submete a sua reclamação

Quanto mais informações nos der, mais fácil será todo o processo. Assim sendo, é melhor responder com sinceridade a todas as questões no formulário de envio da reclamação e ler as dicas que damos ao longo do caminho, pois elas podem ajudá-lo a descobrir o que aconteceu antes mesmo de enviar a sua reclamação.

Ao ser questionado sobre a ocorrência, forneça todas as informações relevantes e anexe qualquer prova que apoie as suas reivindicações. Dito isto, evite fornecer detalhes desnecessários que possam dificultar o processamento da reclamação.

2. Análise da situação pelos nossos especialistas

Vamos analisar as informações que enviadas, procurar compreendê-las e determinar a melhor abordagem a seguir, para que possamos ajudá-lo da melhor forma e o mais rápido possível.

3. Solicitamos mais informação, se necessário

Podemos necessitar de mais informações para compreender o que aconteceu. Nestes casos, entraremos em contato consigo colocando questões adicionais e aguardaremos pelas suas respostas. Este passo pode ocorrer várias vezes, dependendo da complexidade do seu processo.

4. Tentamos resolver a reclamação sem contactar o casino

Podemos ser capazes de ajudá-lo sem envolver o casino, se a informação que nos forneceu nos orientar sobre o que aconteceu e se for possível corrigir o problema sem qualquer ação do casino ou se não for possível corrigi-lo de todo.

Além disso, não há necessidade de envolver o casino se concluirmos que o casino não fez nada de errado no seu caso.

5. Contactamos o casino para a opinião deles, se necessário

Se decidirmos envolver o casino, solicitamos a versão da história do ponto de vista do casino e facilitamos a comunicação entre você e o casino para definir o melhor caminho para a reclamação.

Obviamente, este passo depende da comunicação do casino connosco. Temos a maior base de dados de casinos online e informações de contacto para um grande número de casinos. Contudo, alguns casinos simplesmente não podem ser contactados ou não nos respondem, independentemente do quanto tentemos entrar em contacto.

6. Fazemos tudo ao nosso alcance para ajudar

Por norma, este passo requer muita comunicação com o casino e com você como jogador, assim como um pouco de 'trabalho de detetive' para avaliar a situação e descobrir o que realmente aconteceu. Pode demorar algum tempo para as partes acordarem uma solução, por isso seja paciente.

7. Encerramos a reclamação

Este passo ocorre quando um dos lados deixa de responder por completo, quando a reclamação é rejeitada ou resolvida com sucesso, ou quando o casino se recusa a fazer o que o lesado pede. Qualquer um dos lados pode solicitar uma reabertura da reclamação, caso surja alguma informação nova e relevante.

Quais as consequências da sua reclamação?

Vamos começar por estabelecer que nem todas as reclamações são justificadas. Portanto, se as circunstâncias e provas mostrarem que o casino não fez nada que consideramos desonesto, a reclamação será encerrada e categorizada como 'rejeitada'. O mesmo acontece se você parar de comunicar conosco após enviar a sua reclamação.

Se a reclamação for justificada e o casino tiver feito algo desonesto, o cenário ideal é a resolução da reclamação de acordo com as suas pretensões. Neste caso, a reclamação será encerrada e categorizada como 'resolvida'.

Se a reclamação for justificada e não formos capazes de resolvê-la, ela é encerrada e categorizada como 'não resolvida'. Isto acontece quando o casino não nos responde ou recusa-se a fazer o que consideramos honesto naquela situação específica. Não obterá o resultado desejado, mas a reclamação ficará guardada no nosso sistema, o casino será punido com uma classificação mais baixa da nossa parte e a nossa análise do casino irá avisar os outros jogadores do que aconteceu. Além do mais, se o casino quiser melhorar a sua classificação no futuro, será forçado a abordar a reclamação, pelo que existe uma hipótese da sua reclamação ser resolvida mais tarde.

Quanto tempo demorará?

O tempo decorrido entre o envio de uma reclamação e o encerramento da reclamação varia imenso. As reclamações processadas mais rapidamente são aquelas que podem ser resolvidas sem envolver o casino ou aquelas que são rejeitadas porque o casino não fez nada de errado. As outras reclamações podem ser demoradas.

Aqui estão algumas estimativas aproximadas e informações relacionadas com a duração das reclamações:

• Receberá a primeira resposta da nossa equipa de reclamações em 48 horas, sendo que faremos o nosso melhor para responder nas12 a 24 horas seguintes.
• Cada parte envolvida (você, o casino ou a equipa do Casino Guru) temsete dias para responder e são obrigados a fazê-lo para levar a reclamação adiante. Quando este período se esgota sem que exista qualquer resposta, geralmente optamos por prolongar o limite de tempo por mais sete dias.
• Como uma resolução bem-sucedida de uma reclamação geralmente exige muita comunicação entre as três partes, o tempo total pode aumentar. O tempo médio para fechar reclamações resolvidas com sucesso é de aproximadamente 21 dias a contar da data em que foram enviadas. Mais uma vez, esta janela temporal varia muito de uma reclamação para outra.

Fazemos tudo o que podemos para resolver as reclamações o mais rápido possível, mas nem sempre é um processo simples e direto. Por favor seja paciente e forneça todas as informações necessárias para que possamos ajudá-lo o mais rapido possível.