JP7509458B1 - 問題解決支援システム、問題解決支援方法、及び、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問題の解決手段を、過去の解決事例と他のユーザの回答から提供し、解決手段を、データベースに登録して解決事例を増やすことが可能な問題解決支援システムを提供する。【解決手段】サーバ、複数のクライアント、過去事例データベース及び人事データベースを含む問題解決支援システム１０において、サーバ２００は、質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、過去事例データベースを検索し、質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、過去事例データベース及び人事データベースに基づいて、関係部門を表示する。質問者ユーザのクライアントから、関係部門への第２の質問を受け付けると、関係部門のユーザのクライアントへ、第２の質問を送信し、第２の質問に対する第２の回答を統計して回答状況を作成し、質問者ユーザのクライアントに表示し、回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、過去事例データベースへ登録する。【選択図】図１

Description

本発明は、問題解決支援システム、問題解決支援方法、及び、プログラムに関する。

質問を受け回答を表示するシステムについては、以下のような文献がある。

特許文献１は、質問に対して適切な回答者をレコメンドすることが可能な質問回答管理装置に関するものである。

特開２０２１－０６８１８２号公報

以下の分析は、本発明者によって与えられたものである。

ユーザが問題を解決するには、問題を解決できる他のユーザを探す必要があり、問題を解決できる他のユーザが見つかるまで、解決可能なユーザを探し続ける必要があった。また、ユーザが、解決方法を掲示板等の質問可能なサイトに投稿した場合は、解決手段を知っているユーザがその質問を参照して確認しない限り、問題は未解決で終わる可能性があった。

即ち、問題が発生し、問題の解決方法が分からず、また解決方法を知っている人に心当たりがない場合、一人ずつ聞くしか方法がなかった。この場合、知っている人を見つけるまで、一人ずつ聞く必要があり、労力を要していた。

また、一人ずつ聞く以外の方法としては、掲示板等に問題点を書き込み、回答を待つという手段もあるが、解決できる人が掲示板等を参照するとは限らなかった。

さらに、昨今は、新型コロナウイルス感染症（ＣＯＶＩＤ－１９）の影響で、テレワーク化やフリーデスク化が進み、同じ組織のメンバーであっても、同じ物理的な空間に集まることが少なくなった。以前であれば、不明点があれば、周りにいる人に声を掛けるだけで済んだ場合も多かったが、物理的に人同士が離れたため、些細な問題でも解決するのに時間を要するようになった。

本発明は、ユーザが解決したい問題の解決手段を、過去の解決事例と多数の他のユーザの回答から提供し、また、ユーザが得た解決手段を、データベースに登録して解決事例を増やすことを可能とすることに貢献する、問題解決支援システム、問題解決支援方法、及び、プログラムを提供することを目的とする。

本発明の第１の視点によれば、サーバと複数のクライアントと過去の解決事例を蓄積した過去事例データベースと組織の情報を蓄積した人事データベースを含む問題解決システムであって、
前記サーバは、
質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、前記過去事例データベースを検索し、前記質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、前記過去事例データベース及び前記人事データベースに基づいて、前記質問者ユーザのクライアントに関係部門を表示し、
前記質問者ユーザのクライアントから、前記関係部門への第２の質問を受け付けると、前記関係部門のユーザのクライアントへ、前記第２の質問を送信し、
前記関係部門のユーザのクライアントから前記第２の質問に対する第２の回答を受け付けると、前記第２の回答を統計して回答状況を作成し、前記回答状況を前記質問者ユーザのクライアントに表示し、
前記質問者ユーザのクライアントから、解決操作を受け付けると、前記解決操作に対応する前記回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、前記過去事例データベースへ登録する、問題解決支援システムを提供できる。

本発明の第２の視点によれば、コンピュータが、
質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、前記過去事例データベースを検索し、前記質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、前記過去事例データベース及び前記人事データベースに基づいて、前記質問者ユーザのクライアントに関係部門を表示するステップと、
前記質問者ユーザのクライアントから、前記関係部門への第２の質問を受け付けると、前記関係部門のユーザのクライアントへ、前記第２の質問を送信するステップと、
前記関係部門のユーザのクライアントから前記第２の質問に対する第２の回答を受け付けると、前記第２の回答を統計して回答状況を作成し、前記回答状況を前記質問者ユーザのクライアントに表示するステップと、
前記質問者ユーザのクライアントから、解決操作を受け付けると、前記解決操作に対応する前記回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、前記過去事例データベースへ登録するステップ、を含む問題解決支援方法を、提供できる。本方法は、問題解決支援方法を行うコンピュータという、特定の機械に結びつけられている。

本発明の第３の視点によれば、コンピュータに、
質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、前記過去事例データベースを検索し、前記質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、前記過去事例データベース及び前記人事データベースに基づいて、前記質問者ユーザのクライアントに関係部門を表示する処理と、
前記質問者ユーザのクライアントから、前記関係部門への第２の質問を受け付けると、前記関係部門のユーザのクライアントへ、前記第２の質問を送信する処理と、
前記関係部門のユーザのクライアントから前記第２の質問に対する第２の回答を受け付けると、前記第２の回答を統計して回答状況を作成し、前記回答状況を前記質問者ユーザのクライアントに表示する処理と、
前記質問者ユーザのクライアントから、解決操作を受け付けると、前記解決操作に対応する前記回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、前記過去事例データベースへ登録する処理、を実行させるプログラム、を提供できる。

なお、これらのプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録することができる。記憶媒体は、半導体メモリ、ハードディスク、磁気記録媒体、光記録媒体等の非トランジェント（ｎｏｎ－ｔｒａｎｓｉｅｎｔ）なものとすることができる。本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。

本発明によれば、ユーザが解決したい問題の解決手段を、過去の解決事例と多数の他のユーザの回答から提供し、また、ユーザが得た解決手段を、データベースに登録して解決事例を増やすことを可能とすることに貢献する、問題解決支援システム、問題解決支援方法、及び、プログラムを提供することができる。

本発明の一実施形態の問題解決支援システムの構成の一例を示す図である。 本発明の一実施形態の問題解決支援システムの動作の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントの構成の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムサーバの構成の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの表示画面の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの表示画面の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの表示画面の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの表示画面の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントと問題解決支援システムサーバの動作の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントと問題解決支援システムサーバの動作の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントと問題解決支援システムサーバの動作の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントと問題解決支援システムサーバの動作の一例を示す図である。 本発明の問題解決支援システムクライアントと問題解決支援システムサーバを構成するコンピュータの構成を示す図である。

はじめに、本発明の一実施形態の概要について図面を参照して説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、本発明を図示の態様に限定することを意図するものではない。また、以降の説明で参照する図面等のブロック間の接続線は、双方向及び単方向の双方を含む。一方向矢印については、主たる信号（データ）の流れを模式的に示すものであり、双方向性を排除するものではない。

図１は、本発明の一実施形態の問題解決支援システムの構成の一例を示す図である。図１を参照すると、問題解決支援システム１０は、問題解決支援システムクライアント１００ａ～１００ｆ、問題解決支援システムサーバ２００、過去の解決事例を蓄積した過去事例データベース２２０と、組織の情報を蓄積した人事データベース２３０を含む。問題解決支援システムクライアント１００ａ～１００ｆ、問題解決支援システムサーバ２００は、ネットワーク４００を介して通信可能なように接続されている。過去事例データベース２２０と人事データベース２３０は、問題解決支援システムサーバ２００と接続されている。なお、過去事例データベース２２０と人事データベース２３０は、問題解決支援システムサーバ２００の外部に配置されている構成を、一例として示しているが、いずれか一方或いは両方が、問題解決支援システムサーバ２００の内部に配置される構成でもよい。

問題解決支援システムクライアント１００ａは、質問者ユーザ１１０ａが質問を入力し、問題解決支援システムサーバ２００により表示される回答を表示するクライアントである。質問者ユーザ１１０ａは、問題解決支援システムクライアント１００ａが表示する回答を確認することができる。また、問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆは、関係部門に属し、関係部門の回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆが質問に対する回答が入力され、回答を問題解決支援システムサーバ２００へ送信するクライアントである。本一実施形態では、一例として、問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆは、会社のいずれかの部門に属しており、例えば、問題解決支援システムクライアント１００ｃ～１００ｄは、人事部に属し、回答部門として人事部が指定された場合に選択され、問題解決支援システムクライアント１００ｅ～１００ｆは、資材部に属し、回答部門として資材部が指定された場合に選択される。また、回答部門として会社全体が選択された場合には、問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆが選択される。なお、問題解決支援システムクライアント１００ａも、会社のいずれかの部門に属する、クライアントであり、質問者ユーザ１１０ａが質問しない場合には、関係部門の回答者ユーザの問題解決支援システムクライアントとして動作する。

問題解決支援システムサーバ２００は、チャットボット２１０、探索機能２４０、解決手段の登録機能２５０を含む。

図２は、本発明の一実施形態の問題解決支援システムの動作の一例を示す図である。図２を参照して、問題解決支援システム１０に含まれる、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａと、問題解決支援システムサーバ２００と、関係部門の回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆの問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆの動作の一例について、以下に説明する。

図２を参照すると、ステップＳ１０で、問題を解決したい質問者ユーザ１１０ａは、問題解決支援システムクライアント１００ａから、問題解決支援システムサーバ２００のチャットボット２１０に、解決したい質問（第１の質問）を入力する（１）。次に、問題解決支援システムサーバ２００のチャットボット２１０は、ステップＳ１１で、解決事例（第１の回答）と、解決できない場合の関係部門を検索する。次に、ステップＳ１２で、問題解決支援システムクライアント１００ａへ、解決事例の表示と、解決できない場合の関係部門を表示する（２）。

すなわち、問題解決支援システムサーバ２００は、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａから第１の質問を受け付けると、過去の解決事例を蓄積した過去事例データベース２２０を検索し、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａに、第１の回答を表示する。また、過去事例データベース２２０及び組織の情報を蓄積した人事データベース２３０に基づいて、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａに、関係部門を表示する。なお、人事データベース２３０から回答者ユーザ（担当者）が分かる場合は、関係部門と回答者ユーザ（担当者）を推薦して表示してもよい。

なお、問題解決支援システムサーバ２００は、ステップＳ１１で、過去事例データベース２２０に蓄積された過去事例の回答部門と第１の質問の解決したい内容を、人事データベース２３０で検索して、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａに関係部門を表示するようにしてもよい。

次に、ステップＳ１３で、質問者ユーザ１１０ａが第１の回答の過去の解決事例を確認し、質問者ユーザ１１０ａにより、少なくともいずれか１つの過去の解決事例に対する解決の指示が問題解決支援システムクライアント１００ａに入力されると、ステップＳ１４で、質問処理は終了する。ステップＳ１３で、１つの解決の指示も入力されず、未解決の場合には（ステップＳ１５）、ステップＳ１６で、質問者ユーザ１１０ａにより、引き続き、問題解決支援システムサーバ２００へ、関係部門に対して解決方法の質問（第２の質問）を送信することができる（３）。なお、質問先の回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆは、質問者ユーザ１１０ａが部門３００、３１０、３２０を選択することにより、選択できる。

問題解決支援システムサーバ２００は、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａから、関係部門への第２の質問を受け付けると、ステップＳ１７で、関係部門のユーザ（回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆ）の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆへ、第２の質問を送信する。

ステップＳ１７では、問題解決支援システムサーバ２００は、関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆへ解決方法の質問（アンケート）（第２の質問）を一斉送信してもよい（３）。

次に、ステップＳ１８で関係部門の回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆが解決方法の質問（アンケート）の回答（第２の回答）を行う。次に、ステップＳ１９で、関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆが、第２の回答を、問題解決支援システムサーバ２００へ送信する（４）。

次に、問題解決支援システムサーバ２００は、関係部門の回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆの問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆから、第２の回答を受け付けると、ステップＳ２０で、第２の回答を統計して回答状況を作成する。次に、ステップＳ２１で、回答状況を、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａに表示する（４）。

次に、ステップＳ２２で、質問者ユーザ１１０ａによる全ての回答に対する未解決の指示が問題解決支援システムクライアント１００ａに入力された場合には、ステップＳ２３で、質問処理は終了する。質問が解決した場合には（ステップＳ２４）、ステップＳ２５で、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａにより、問題解決支援システムサーバ２００へ、解決操作を送信する。

次に、ステップＳ２６で、問題解決支援システムサーバ２００は、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａから、解決操作を受け付けると、解決操作に対応する回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、過去事例データベース２２０へ登録する。

なお、解決方法の質問（アンケート）（第２の質問）は、第１の質問と、回答を知っている人を含んでもよい。なお、回答を知っている人が回答された場合、問題解決支援システムサーバ２００は、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａから回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記回答を知っている人の関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆに第１の質問を送信してもよい。

上記のように、本発明の一実施形態によれば、ユーザが解決したい問題の解決手段を、過去の解決事例と多数の他のユーザの回答から提供し、また、ユーザが得た解決手段を、データベースに登録して解決事例を増やすことを可能とすることに貢献する、問題解決支援システム、問題解決支援方法、及び、プログラムを提供することができる。

［第１の実施形態］
次に、本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムについて、図面を参照して説明する。本発明の第１の実施形態の問題解決支援システム１０の構成の一例は、図１に記載の本発明の一実施形態の問題解決支援システム１０の構成の一例と同一であるものとする。また、図３は、本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントの構成の一例を示す図である。本発明の第１の実施形態の問題解決支援システム１０の問題解決支援システムクライアント１００ａ～１００ｆは、図３に記載の問題解決支援システムクライアント１００の構成の一例を有するものとして以下に説明する。なお、問題解決支援システムクライアント１００ａ～１００ｆを区別する必要がない場合には、問題解決支援システムクライアント１００と記載する。また、図４は、本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムサーバの構成の一例を示す図である。図３と図４において、図１と同一の参照符号を付した構成要素は、同一の構成要素を示すものとする。

図３を参照すると、問題解決支援システムクライアント１００は、チャット機能１１、過去事例表示機能１２、過去事例に対する回答機能１３、回答状況の表示機能１４、解決手段の登録機能１５、アンケート表示機能１６、アンケート回答機能１７を含む。なお、以下の問題解決支援システムクライアント１００の機能は、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａとしての機能及び、回答者ユーザ１１０ｂ～１１０ｆの問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆとしての機能の両方の機能を含むものとして、説明する。すなわち、問題解決支援システムクライアント１００ａとして動作する場合には、問題解決支援システムクライアント１００の対応する機能を使用し、問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆとして動作する場合には、問題解決支援システムクライアント１００の対応する機能を使用するものとする。

チャット機能１１は、問題解決支援システムサーバ２００と文字形式のデータを送受信するための機能である。

過去事例表示機能１２は、問題解決支援システムサーバ２００から受信した過去事例を表示するための機能である。

過去事例に対する回答機能１３は、過去事例表示機能１２で表示している過去事例に対して、解決か未解決かの情報の送信をすることができる機能であり、未解決のときは質問者ユーザが選択した組織に対して、問題解決支援システムクライアント１００から、文字形式の質問データを問題解決支援システムサーバ２００に送信できる機能である。

回答状況の表示機能１４は、問題解決支援システムサーバ２００の統計しているデータ（回答状況）をリアルタイムで表示する機能である。

解決手段の登録機能１５は、回答状況の表示機能１４で表示している統計しているデータ（回答状況）に対して、解決か未解決の情報を送信できる機能である。

アンケート表示機能１６は、質問を受けた回答者ユーザがアンケート（第２の質問）を問題解決支援システムクライアント１００の画面に表示するための機能である。

アンケート回答機能１７は、質問を受けた回答者ユーザがアンケートに回答するための機能である。

なお、過去事例表示機能１２、過去事例に対する回答機能１３、回答状況の表示機能１４、解決手段の登録機能１５、アンケート表示機能１６、アンケート回答機能１７について、チャット機能１１にて受信したＵＲＬリンクをブラウザソフトウェアで開き、ブラウザソフトウェアにて表示や回答を行ってもよい。

図４を参照すると、問題解決支援システムサーバ２００は、チャット機能２１、チャットボット２１０、探索機能２４０、解決手段の登録機能２５０を含む。チャットボット２１０は、チャットボット機能２２と、過去事例と人事データの送信機能２４を含み、探索機能２４０は、アンケート機能２６、アンケート統計機能２７、統計情報の表示機能２８を含む。なお、過去の解決事例を蓄積している過去事例データベース２２０と、組織の情報を蓄積している人事データベース２３０は、問題解決支援システムサーバ２００の外部に配置され、問題解決支援システムサーバ２００に含まれない構成を、一例として示しているが、いずれか一方或いは両方が、問題解決支援システムサーバ２００の内部に配置される構成でもよい。

チャット機能２１は、問題解決支援システムクライアント１００と文字形式のデータを送受信するための機能である。

チャットボット機能２２は、チャット機能２１で受信したデータを解析し、過去事例データベース２２０を参照する。

過去事例と人事データの送信機能２４は、チャットボット機能２２が参照したデータと人事データベース２３０に蓄積している人事情報を、問題解決支援システムクライアント１００に送信する機能である。

アンケート機能２６は、問題解決支援システムクライアント１００からアンケート指示（第２の質問の指示）とアンケート対象の組織（関係部門）を受信後、アンケート対象の組織に所属している問題解決支援システムクライアント１００にアンケートの記入（回答）を依頼する。

アンケート統計機能２７は、問題解決支援システムクライアント１００から回答があったアンケートに対する回答を統計化し回答状況を作成する。

統計情報の表示機能２８は、問題解決支援システムクライアント１００からアンケート表示の指示を受けた場合、アンケート統計機能２７が統計化している回答状況を問題解決支援システムクライアント１００に通知する。

解決手段の登録機能２５０は、問題解決支援システムクライアント１００から解決できた旨の通知（解決操作）を受けたときに、過去事例データベース２２０に解決方法を登録する。

次に、図５～図１２を参照して、本発明の第１の実施形態の動作を説明する。図５～図８は、本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの表示画面の一例を示す図である。また、図９～図１２は、本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムの問題解決支援システムクライアントと問題解決支援システムサーバの動作の一例を示す図である。

最初に、図５と図９を参照して、問題解決支援システムクライアント１００ａと問題解決支援システムサーバ２００の間の動作について説明する。図５は、（Ａ）質問者ユーザ入力画面と、（Ｂ）チャットボット出力画面を示す。図１の問題解決支援システムクライアント１００ａにおいて、図５に示す質問者ユーザ入力画面１０００上で、質問者ユーザ１１０ａが、「発注方法が知りたい」という質問内容１００１を入力し、質問ボタン１００２を押すと、問題解決支援システムクライアント１００ａは、チャット機能１１により、問題解決支援システムサーバ２００へ、文字形式のデータ（第１の質問）を送信する（図９のステップＳ１０１）。

問題解決支援システムサーバ２００は、チャット機能２１で受信した文字形式のデータ（第１の質問）を、チャットボット機能２２に送信する（図９のステップＳ１０２）。

チャットボット機能２２は、受信した文字形式のデータを解析し、解析したデータで過去事例データベース２２０に問い合わせを行い、過去事例データベース２２０から過去事例の回答１、回答２、回答３を取得する（図９のステップＳ１０３）。

また、チャットボット機能２２は、過去事例の回答１、回答２、回答３の回答部門と第１の質問の解決したい内容を、人事データベース２３０で検索して、関係部門を取得する（図９のステップＳ１０４）。

チャットボット機能２２は、図９のステップＳ１０３とＳ１０４で受信した過去事例１１１０（回答１、回答２、回答３）及び関係部門を、過去事例と人事データの送信機能２４に送信する（図９のステップＳ１０５）。

過去事例と人事データの送信機能２４は、過去事例と関係部門を含む図５の（Ｂ）に示すチャットボット出力画面１１００を、第１の質問に対する回答として、問題解決支援システムクライアント１００ａに送信する（図９のステップＳ１０６）。

図５の（Ｂ）に示すチャットボット出力画面１１００は、過去事例１１１０（回答１から回答３）、解決ボタン１１２０～１１４０、関係部門を選択するチェックボックス１１６０と、質問ボタン１１７０を含む、解決できない場合の表示１１５０を含む。

問題解決支援システムクライアント１００ａの過去事例表示機能１２は、図９のステップＳ１０６で送信されたチャットボット出力画面１１００を、表示する。

次に、図６と図１０を参照して、問題解決支援システムクライアント１００ａと、関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆと、問題解決支援システムサーバ２００の間の動作について説明する。

図６は、（Ａ）チャットボット出力画面と、（Ｂ）回答者ユーザ入力画面を示す。図６の（Ａ）に示すチャットボット出力画面１１００は、図５の（Ｂ）に示すチャットボット出力画面１１００と同一の画面である。

解決ボタン１１２０から１１４０のいずれかが押されると、問題が解決したことが、問題解決支援システムクライアント１００ａから問題解決支援システムサーバ２００に送信され、質問は、終了する。一方、問題が解決しない場合には、第２の質問を行うことができる。

図１０を参照すると、質問者ユーザ１１０ａが、チャットボット出力画面１１００上で質問ボタン１１７０を押すと、問題解決支援システムクライアント１００ａは、過去事例に対する回答機能１３により、問題解決支援システムサーバ２００にアンケート（第２の質問）の指示を送信する（図１０ステップＳ２０１）。アンケートの指示は、図６の（Ａ）に示すチャットボット出力画面１１００上で、解決できない場合の表示１１５０の関係部門のチェックボックス１１６０にチェックし、質問ボタン１１７０を押すと、問題解決支援システムクライアント１００ａから問題解決支援システムサーバ２００へ送信される。なお、アンケートが送信される関係部門は、チャットボット出力画面１１００上で、チェックボックス１１６０にチェックした関係部門である。

問題解決支援システムサーバ２００は、問題解決支援システムクライアント１００ａからアンケート（第２の質問）の指示を受信した場合、アンケート機能２６でアンケート対象の組織（関係部門）に所属している問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆに対して、アンケート（第２の質問）を送信して依頼する（図１０ステップＳ２０２）。

回答者ユーザには、図６に示す回答者ユーザ入力画面１２００が、アンケート（第２の質問）として、通知されてもよい。回答者ユーザ入力画面１２００では、一例として、
・回答内容がわかるか(ＹｅｓとＮｏの２択形式）
・回答結果（自由記入）
・回答を知っている人（自由入力か不明の２択形式）
を入力することが求められる。

次に、図７と図１１を参照して、問題解決支援システムクライアント１００ａと、関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆと、問題解決支援システムサーバ２００の間の動作について説明する。

図７は、（Ａ）回答者ユーザの回答画面と、（Ｂ）質問者ユーザへの回答状況画面を示す。図７の（Ａ）に示す回答者ユーザの回答画面１２１０～１２４０は、図６の（Ｂ）に示す回答者ユーザ入力画面１２００の各項目に、各回答者ユーザが回答を入力した画面である。

また、図１１を参照すると、問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆは、アンケート回答機能１７により、問題解決支援システムサーバ２００へアンケートに対する回答（第２の回答）を、送信できる（ステップＳ３０１）。第２の回答の一例は、図７に示す（Ａ）回答者ユーザの回答画面の、Ａさんの回答画面１２１０のＡさんの回答、Ｂさんの回答画面１２２０のＢさんの回答、Ｃさんの回答画面１２３０のＣさんの回答、Ｘさんの回答画面１２４０のＸさんの回答のように構成してもよい。なお、Ｘさんの回答は、いずれの項目にも回答が記載されていない未回答の場合を示す。

問題解決支援システムクライアント１００ａは、回答状況の表示機能１４により、問題解決支援システムサーバ２００へ、任意のタイミングで、アンケートの回答状況を表示する指示を送信できる（ステップＳ３０２）。なお、回答を知っている人が回答された場合、問題解決支援システムサーバ２００は、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａから回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記回答を知っている人の関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆに第１の質問を送信してもよい。この場合、回答を知っている人の関係部門の問題解決支援システムクライアント１００ｂ～１００ｆから、質問者ユーザ１１０ａの問題解決支援システムクライアント１００ａへ、知っている回答が通知されてもよい。

問題解決支援システムサーバ２００は、統計したアンケートの回答状況を表示する指示を受けた場合、統計情報の表示機能２８は、アンケート統計機能２７から、アンケートに対する回答（第２の回答）を統計して作成したアンケートの回答状況を取得する（ステップＳ３０３）。

統計情報の表示機能２８は、取得したアンケートの回答状況を問題解決支援システムクライアント１００ａへ送信する（Ｓ３０４）。問題解決支援システムクライアント１００ａは、アンケートの回答状況の表示機能１４により、受信したアンケートの回答状況を表示する。問題解決支援システムクライアント１００ａで表示されるアンケートの回答状況は、一例として、図７の（Ｂ）に示す質問者ユーザへの回答状況画面１３００のような画面により表示されてもよい。

質問者ユーザは、図７の（Ｂ）に示す質問者ユーザへの回答状況画面１３００により、回答状況を確認することが可能となる。なお、アンケートの回答状況は、アンケートに対する回答が不明と送信されている場合を除き、アンケートに対する回答が送信されている場合にはその回答を、アンケートに対する回答が送信されていない場合には未回答であることを示すようにしてもよい。また、アンケートの回答状況は、「関連部門に問い合わせ中です」や、「Ｎ人が回答を入力中です」等の、状況を随時表示するようにしてもよい。

質問者ユーザ１１０ａは、一例として、図７の（Ｂ）に示す質問者ユーザへの回答状況画面１３００により、ステップＳ３０４において送信されたアンケートの回答状況を確認することができる。

次に、図８と図１２を参照して、問題解決支援システムクライアント１００ａと、問題解決支援システムサーバ２００の間の動作について説明する。

図８は、（Ａ）質問者ユーザへの回答状況画面と、（Ｂ）過去事例データベースの内容を示す。図８の（Ａ）に示す質問者ユーザへの回答状況画面１３００は、図７の（Ｂ）に示す質問者ユーザへの回答状況画面１３００において、Ｂさんの回答の結果１３１０内の解決ボタン１３２０が押された場合の画面である。

図１２を参照すると、問題解決支援システムクライアント１００ａは、問題解決支援システムクライアント１００ａの解決手段の登録機能１５より、問題解決支援システムサーバ２００の解決手段の登録機能２５０へ解決手段の登録の指示（解決操作）をすることができる（ステップＳ４０１）。一例として、問題解決支援システムクライアント１００ａの図８の（Ａ）に示す質問者ユーザへの回答状況画面１３００上で、解決ボタン１３２０が押された場合、問題解決支援システムクライアント１００ａは、問題解決支援システムサーバ２００に、Ｂさんの回答に示された解決手段、即ち、図８の（Ａ）に示すＢさんの回答内容の「ＦｌｏｗＬｉｔｅｓで発注する」を登録する指示を送信する。

問題解決支援システムサーバ２００は、問題解決支援システムクライアント１００ａからの解決手段の登録の指示を受信した場合に、問題解決支援システムサーバ２００の解決手段の登録機能２５０により過去事例データベース２２０へ、解決手段を登録する（ステップＳ４０２）。図８の（Ｂ）に示す過去事例データベース２２０の内容は、回答１～回答３が既に過去事例データベース２２０に登録されている場合に、受信した解決手段の登録の指示に従って、Ｂさんの回答の解決手段、即ち、「ＦｌｏｗＬｉｔｅｓで発注する」が、回答４として過去事例データベース２２０に追加して登録された場合の例を示したものである。

回答４が過去事例データベース２２０に追加して登録された後は、チャットボット２１０は、回答１～回答３に加えて新たに登録された回答４を含む過去事例データベース２２０から、過去事例を参照することができる。

以上説明したように、本発明の第１の実施形態によれば、ユーザが解決したい問題の解決手段を、過去の解決事例と多数の他のユーザの回答から提供し、また、ユーザが得た解決手段を、データベースに登録して解決事例を増やすことを可能とすることに貢献する、問題解決支援システム、問題解決支援方法、及び、プログラムを提供することができる。

また、本発明の第１の実施形態によれば、本発明の第１の実施形態の問題解決支援システムで得た知識を蓄積していくことにより、チャットボットによる検索で質問が解決する場合が増えるので、余分に質問が発生しないようにすることができる。

また、知識を集約する場合は、特定の人やグループの組織内で管理していく必要があるが、本発明の第１の実施形態によれば、組織全体の知識を一つに集約することが可能である。

さらに、通常、社内のデータベース（過去の回答例を含む）を検索し、掲示板等に質問を書き込み、回答待ちを行い、この結果、なかなか回答がないというような状況となる場合も多いが、本発明の第１の実施形態によれば、チャットボット２１０に質問することで、過去の解決事例の検索と、質問内容の入力を同時に行なうことができる。また、関係部門を選択して質問することにより、掲示板等に質問を書き込む場合と比較して短時間で回答が得られることが期待できる。さらに、回答状況を随時通知することで、即時性を担保することができる。

以上、本発明の各実施形態を説明したが、本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、本発明の基本的技術的思想を逸脱しない範囲で、更なる変形・置換・調整を加えることができる。例えば、各図面に示したネットワーク構成、各要素の構成、メッセージの表現形態は、本発明の理解を助けるための一例であり、これらの図面に示した構成に限定されるものではない。また、「Ａ及び／又はＢ」は、Ａ又はＢの少なくともいずれかという意味で用いる。

また、上記した一実施形態から第１の実施形態に示した手順は、本発明の問題解決支援システムの問題解決支援システムサーバ又は問題解決支援システムクライアントとして機能するコンピュータ（図１３の９０００）に、問題解決支援システムの問題解決支援システムサーバ又は問題解決支援システムクライアントとしての機能を実現させるプログラムにより実現可能である。このようなコンピュータは、図１３のＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）９０１０、通信インタフェース９０２０、メモリ９０３０、補助記憶装置９０４０を備える構成に例示される。すなわち、図１３のＣＰＵ９０１０にて、問題解決支援システムの問題解決支援システムサーバ又は問題解決支援システムクライアントの制御プログラムを実行し、その補助記憶装置９０４０等に保持された各計算パラメータの更新処理を実施させればよい。

メモリ９０３０は、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等である。

即ち、上記した一実施形態から第１の実施形態に示した問題解決支援システムの問題解決支援システムサーバ又は問題解決支援システムクライアントの各部（処理手段、機能）は、上記コンピュータのプロセッサに、そのハードウェアを用いて、上記した各処理を実行させるコンピュータプログラムにより実現することができる。

最後に、本発明の好ましい形態を要約する。
［第１の形態］
（上記第１の視点による問題解決支援システムを参照）
［第２の形態］
第１の形態に記載の問題解決支援システムは、前記関係部門のユーザのクライアントに送信される前記第２の質問は、前記第１の質問と、回答を知っている人を含み、
前記回答を知っている人が回答された場合、前記質問者ユーザのクライアントから前記回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記サーバは、前記回答を知っている人のクライアントに前記第１の質問を送信する、ことが好ましい。
［第３の形態］
第１の形態に記載の問題解決支援システムは、前記サーバは、前記過去事例データベースに蓄積された過去事例の回答部門と前記第１の質問の解決したい内容を、前記人事データベースで検索して、前記質問者ユーザのクライアントに前記関係部門を表示する、ことが好ましい。
［第４の形態］
（上記第２の視点による問題解決支援方法を参照）
［第５の形態］
第４の形態に記載の問題解決支援方法は、前記関係部門のユーザのクライアントに送信される前記第２の質問は、前記第１の質問と、回答を知っている人を含み、
前記回答を知っている人が回答された場合、前記質問者ユーザのクライアントから前記回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記コンピュータが、前記回答を知っている人のクライアントに前記第１の質問を送信するステップをさらに含む、ことが好ましい。
［第６の形態］
第４の形態に記載の問題解決支援方法は、前記コンピュータが、前記過去事例データベースに蓄積された過去事例の回答部門と前記第１の質問の解決したい内容を、前記人事データベースで検索して、前記質問者ユーザのクライアントに前記関係部門を表示するステップをさらに含む、ことが好ましい。
［第７の形態］
（上記第３の視点によるプログラムを参照）
［第８の形態］
第７の形態に記載のプログラムは、前記関係部門のユーザのクライアントに送信される前記第２の質問は、前記第１の質問と、回答を知っている人を含み、
前記回答を知っている人が回答された場合、前記質問者ユーザのクライアントから前記回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記コンピュータに、前記回答を知っている人のクライアントに前記第１の質問を送信する処理をさらに実行させる、ことが好ましい。
［第９の形態］
第７の形態に記載のプログラムは、前記コンピュータに、前記過去事例データベースに蓄積された過去事例の回答部門と前記第１の質問の解決したい内容を、前記人事データベースで検索して、前記質問者ユーザのクライアントに前記関係部門を表示する処理をさらに実行させる、ことが好ましい。

なお、上記の特許文献の開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。さらに、上記引用した文献の各開示事項は、必要に応じ、本発明の趣旨に則り、本発明の開示の一部として、その一部又は全部を、本書の記載事項と組み合わせて用いることも、本願の開示事項に含まれるものと、みなされる。

１０ 問題解決支援システム
１１ チャット機能
１２ 過去事例表示機能
１３ 過去事例に対する回答機能
１４ 回答状況の表示機能
１５ 解決手段の登録機能
１６ アンケート表示機能
１７ アンケート回答機能
２１ チャット機能
２２ チャットボット機能
２４ 過去事例と人事データの送信機能
２６ アンケート機能
２７ アンケート統計機能
２８ 統計情報の表示機能
１００、１００ａ～１００ｆ 問題解決支援システムクライアント
１１０ａ 質問者ユーザ
１１０ｂ～１１０ｆ 回答者ユーザ
２００ 問題解決支援システムサーバ
２１０ チャットボット
２２０ 過去事例データベース
２３０ 人事データベース
２４０ 探索機能
２５０ 解決手段の登録機能
３００ 会社全体
３１０ 人事部
３２０ 資材部
４００ ネットワーク
１０００ 質問者ユーザ入力画面
１１００ チャットボット出力画面
１１１０ 過去事例
１１２０～１１４０ 解決ボタン
１１５０ 解決できない場合の表示
１１６０ 関係部門のチェックボックス
１１７０ 質問ボタン
１２００ 回答者ユーザ入力画面
１２１０ Ａさんの回答
１２２０ Ｂさんの回答
１２３０ Ｃさんの回答
１２４０ Ｘさんの回答
１３００ 質問者ユーザへの回答状況画面
１３１０ Ｂさんの回答の結果
１３２０ 解決ボタン
９０００ コンピュータ
９０１０ ＣＰＵ
９０２０ 通信インタフェース
９０３０ メモリ
９０４０ 補助記憶装置

Claims (6)

1. サーバと複数のクライアントと過去の解決事例を蓄積した過去事例データベースと組織の情報を蓄積した人事データベースを含む問題解決システムであって、
   前記サーバは、
   質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、前記過去事例データベースを検索し、前記質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、前記過去事例データベースに蓄積された過去事例の回答部門と前記第１の質問の解決したい内容を、前記人事データベースで検索して、前記質問者ユーザのクライアントに関係部門を表示し、
   前記質問者ユーザのクライアントから、前記関係部門への第２の質問を受け付けると、前記関係部門のユーザのクライアントへ、前記第２の質問を送信し、
   前記関係部門のユーザのクライアントから前記第２の質問に対する第２の回答を受け付けると、前記第２の回答を統計して回答状況を作成し、前記回答状況を前記質問者ユーザのクライアントに表示し、
   前記質問者ユーザのクライアントから、解決操作を受け付けると、前記解決操作に対応する前記回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、前記過去事例データベースへ登録する、問題解決支援システム。
2. 前記関係部門のユーザのクライアントに送信される前記第２の質問は、前記第１の質問と、回答を知っている人を含み、
   前記回答を知っている人が回答された場合、前記質問者ユーザのクライアントから前記回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記サーバは、前記回答を知っている人のクライアントに前記第１の質問を送信する、請求項１に記載の問題解決支援システム。
3. サーバと複数のクライアントと過去の解決事例を蓄積した過去事例データベースと組織の情報を蓄積した人事データベースを含む問題解決システムの前記サーバが、
   質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、前記過去事例データベースを検索し、前記質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、前記過去事例データベースに蓄積された過去事例の回答部門と前記第１の質問の解決したい内容を、前記人事データベースで検索して、前記質問者ユーザのクライアントに関係部門を表示するステップと、
   前記質問者ユーザのクライアントから、前記関係部門への第２の質問を受け付けると、前記関係部門のユーザのクライアントへ、前記第２の質問を送信するステップと、
   前記関係部門のユーザのクライアントから前記第２の質問に対する第２の回答を受け付けると、前記第２の回答を統計して回答状況を作成し、前記回答状況を前記質問者ユーザのクライアントに表示するステップと、
   前記質問者ユーザのクライアントから、解決操作を受け付けると、前記解決操作に対応する前記回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、前記過去事例データベースへ登録するステップ、を含む問題解決支援方法。
4. 前記関係部門のユーザのクライアントに送信される前記第２の質問は、前記第１の質問と、回答を知っている人を含み、
   前記回答を知っている人が回答された場合、前記質問者ユーザのクライアントから前記回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記サーバが、前記回答を知っている人のクライアントに前記第１の質問を送信するステップをさらに含む、請求項３に記載の問題解決支援方法。
5. サーバと複数のクライアントと過去の解決事例を蓄積した過去事例データベースと組織の情報を蓄積した人事データベースを含む問題解決システムの前記サーバに含まれるコンピュータに、
   質問者ユーザのクライアントから第１の質問を受け付けると、前記過去事例データベースを検索し、前記質問者ユーザのクライアントに第１の回答を表示し、前記過去事例データベースに蓄積された過去事例の回答部門と前記第１の質問の解決したい内容を、前記人事データベースで検索して、前記質問者ユーザのクライアントに関係部門を表示する処理と、
   前記質問者ユーザのクライアントから、前記関係部門への第２の質問を受け付けると、前記関係部門のユーザのクライアントへ、前記第２の質問を送信する処理と、
   前記関係部門のユーザのクライアントから前記第２の質問に対する第２の回答を受け付けると、前記第２の回答を統計して回答状況を作成し、前記回答状況を前記質問者ユーザのクライアントに表示する処理と、
   前記質問者ユーザのクライアントから、解決操作を受け付けると、前記解決操作に対応する前記回答状況の示す解決手段を新たな解決事例として、前記過去事例データベースへ登録する処理、を実行させるプログラム。
6. 前記関係部門のユーザのクライアントに送信される前記第２の質問は、前記第１の質問と、回答を知っている人を含み、
   前記回答を知っている人が回答された場合、前記質問者ユーザのクライアントから前記回答を知っている人への質問指示を受信すると、前記コンピュータに、前記回答を知っている人のクライアントに前記第１の質問を送信する処理をさらに実行させる、請求項５に記載のプログラム。

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