JP7280608B2 - 電話営業用ｃｔｉシステム - Google Patents

Description

本発明は、電話営業用ＣＴＩシステムに関するものである。

電話営業を支援するシステムでは、各種データベースを使用して営業先や営業活動が管理されており、オペレータは、テレアポイントセンタ内の端末装置を使用して、各種データベースにおける営業先や営業活動の状態を参照しつつ、固定電話の公衆回線網を介して営業先へ電話営業を行うことができるようになっている（例えば特許文献１参照）。

あるＣＴＩシステムでは、携帯端末装置が、ブラウザで、ＣＴＩサーバから発信先入力画面をダウンロードして電話帳を表示し、電話帳から選択された発信先電話番号に架電している（例えば特許文献２参照）。

別のＣＴＩシステムは、オペレータの端末装置からオペレータの携帯電話機へ発信指令を送信し、オペレータの携帯電話機に営業先への発呼を行わせており、さらに、グループ通話機能で、管理者の携帯電話機の携帯電話機で、管理者による、オペレータと営業先との間の通話の傍聴を可能にしている（例えば特許文献３参照）。これにより、オペレータに割り当てられた携帯電話機を使用しての電話営業を可能としている。

他方、ある業務支援システムは、ローカルエリアネットワークに接続されたオペレータ端末および支援者端末を備え、通話先に知られないようにしてアドバイスを管理者（支援者）からオペレータへ提供する「ささやき機能」（管理者アドバイス機能）を有しており、ささやき機能では、オペレータと営業先との通話を傍聴している管理者（支援者）が、支援者端末で、オペレータ端末に対してアドバイスをテキストで送信し、オペレータ端末でそのアドバイスをオペレータに提供している（例えば特許文献４参照）。

特開２００２－０９２３０１号公報 特開２０１４－１８７６９８号公報 特開２０１７－２００１６０号公報 特開２００７－００４０００号公報

しかしながら、上述のような、オペレータに割り当てられた携帯電話機を使用したＣＴＩシステムにおいて、ささやき機能（管理者アドバイス機能）を実現することは困難である。つまり、グループ通話で管理者がオペレータに対して発話してしまうと、通常、営業先にも管理者の音声が聞こえてしまい、ささやき機能（管理者アドバイス機能）を実現できない。

また、上述の業務支援システムでは、オペレータ端末および支援者端末がローカルエリアネットワークに接続されており、ローカルエリアネットワーク経由でアドバイスを支援者端末からオペレータ端末へ容易に転送可能であるが、例えばテレワークなどで、オペレータに割り当てられた携帯電話機を使用する場合、１つのローカルエリアネットワーク上に、オペレータの携帯電話機と、管理者（支援者）側の装置とが接続されていないため、管理者（支援者）側の装置からオペレータの携帯電話機へ管理者のアドバイスを転送することは困難であり、ささやき機能（管理者アドバイス機能）を実現できない。

さらに、チャットシステムを利用して、オペレータの携帯電話機と管理者（支援者）側の装置との間でテキストのやりとりを行うようにすることも考えられるが、その場合、チャットシステムのサーバを設ける必要があるとともに、チャットアプリケーションをオペレータの携帯電話機と管理者（支援者）側の装置との両方にインストールしておく必要があり、コストやメンテナンスの手間がかかってしまう。

本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、オペレータに割り当てられた携帯電話機を使用したＣＴＩシステムにおいて、管理者アドバイス機能（つまり、通話先に通知せずに管理者からオペレータへアドバイスを通知する機能）を実現する電話営業用ＣＴＩシステムを得ることを目的とする。

本発明に係る電話営業用ＣＴＩシステムは、広域ネットワークに接続可能な、電話営業オペレータ用の第１携帯電話機と、電話営業オペレータにアドバイスを提供する管理者用の第２携帯電話機と、管理者により操作される端末装置とを備える。第１携帯電話機は、電話営業オペレータによる第１携帯電話機と営業先との通話の開始および終了を、広域ネットワークに接続されたＣＴＩサーバに通知する。そして、端末装置は、（ａ）ＣＴＩサーバから、電話営業オペレータが第１携帯電話機で営業先との通話中であるか否かを示す状態情報を取得して表示し、（ｂ）第１携帯電話機と営業先との通話中に第１携帯電話機と第２携帯電話機とでグループ通話が設定されている期間において、（ｂ１）管理者の操作に基づいて、管理者から前記電話営業オペレータへのアドバイスを示すアドバイスデータを生成し、（ｂ２）少なくとも、広域ネットワークに接続されたプッシュ通知サーバを使用して、アドバイスデータを含むプッシュ通知を第１携帯電話機に送信し、第１携帯電話機は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるアドバイスデータに基づくアドバイスを出力する。

本発明によれば、オペレータに割り当てられた携帯電話機を使用したＣＴＩシステムにおいて、管理者アドバイス機能を実現する電話営業用ＣＴＩシステムが得られる。

本発明の上記又は他の目的、特徴および優位性は、添付の図面とともに以下の詳細な説明から更に明らかになる。

図１は、本発明の実施の形態に係る電話営業用ＣＴＩシステムの構成を示す図である。 図２は、図１における携帯電話機１の構成を示すブロック図である。なお、携帯電話機７も同様の構成を有する。 図３は、図１におけるＣＴＩサーバ５の構成を示すブロック図である。 図４は、図２における管理データ５１のデータ構造の一例を示す図である。 図５は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である（１／２）。 図６は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である（２／２）。 図７は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける／端末装置４／に表示される発信先リストおよび管理者リストの一例を示す図である。 図８は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける端末装置８に表示されるアドバイス送信画面の一例を示す図である。 図９は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける携帯電話機１に表示されるアドバイスの例を示す図である。

以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。

実施の形態１．

図１は、本発明の実施の形態に係る電話営業用ＣＴＩシステムの構成を示す図である。図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムは、携帯電話網２に無線で接続可能な携帯電話機１，７と、ネットワーク３に接続される端末装置８と、ネットワーク３に接続されるＣＴＩサーバ５と、ネットワーク３に接続されるプッシュ通知サーバ６とを備える。

携帯電話機１は、携帯電話網２を介してネットワーク３に接続可能な電話営業用の携帯電話機であって、例えばスマートフォンなどといった各電話営業オペレータ（以下、単に、オペレータという）用の携帯電話機であり、会社からオペレータに配布され、オペレータにより携帯される。ネットワーク３は、例えばインターネットなどの広域ネットワークである。
また、ＣＴＩサーバ５は、この実施の形態では、クラウドサーバである。

また、プッシュ通知サーバ６は、ネットワーク３に接続されており、携帯電話機１からデバイストークンの発行要求を受信すると、その携帯電話機１へデバイストークンを発行し、また、ＣＴＩサーバ５からプッシュ通知要求を受信すると、そのプッシュ通知要求において、デバイストークンで指定されている携帯電話機１へプッシュ通知を送信する。

さらに、携帯電話機７は、管理者の携帯電話機であって、上述の携帯電話機１と同様の装置である。管理者は、オペレータを管理し、管理対象のオペレータにアドバイスを提供する。

端末装置８は、管理者により操作される端末装置であって、ネットワーク３に接続可能なパーソナルコンピュータなどである。例えば、端末装置８は、管理者およびオペレータの所属する会社のサイト（センタなど）内に設置されている。

図２は、図１における携帯電話機１の構成を示すブロック図である。なお、携帯電話機７も同様の構成を有する。図２に示すように、携帯電話機１は、例えばスマートフォンなどといった、ネットワーク通信機能を有する多機能携帯電話機であって、無線通信装置１１、ネットワークインターフェイス１２、表示装置１３、入力装置１４、音声出力処理部１５、内蔵スピーカ１６、音声入力処理部１７、内蔵マイクロフォン１８、記憶装置１９、演算処理装置２０などを備える。

無線通信装置１１は、携帯電話網２の圏内において、携帯電話網２に接続可能な無線通信装置である。無線通信装置１１は、携帯電話網２を介してネットワーク３に接続し、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６と通信可能である。

ネットワークインターフェイス１２は、無線ＬＡＮ（Local Area Network）の圏内において、無線ＬＡＮを介してネットワーク３に接続し、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６と通信可能である。

つまり、当該携帯電話機１が無線ＬＡＮの圏外であっても場合、携帯電話機１は、無線通信装置１１で、ＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６と通信可能となっている。

表示装置１３は、ユーザー（ここではオペレータ）に対して操作画面などを表示する液晶ディスプレイなどといった内部装置である。入力装置１４は、ユーザー（ここではオペレータ）による操作を検出するタッチパネルなどといった内部装置である。

音声出力処理部１５は、内蔵スピーカ１６または外部のヘッドセットへ音声信号を出力し、内蔵スピーカ１６または外部のヘッドセットから通話相手の音声を出力する。音声入力処理部１７は、内蔵マイクロフォン１８または外部のヘッドセットでユーザー（ここではオペレータ）の音声を検出し、その音声の音声信号を内蔵マイクロフォン１８または外部のヘッドセットから受け付ける。

記憶装置１９は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの不揮発性の記憶装置である。記憶装置１９には、ＣＴＩアプリケーションプログラム２１などが記憶されている。例えば、ＣＴＩアプリケーションプログラム２１は、ネットワーク３上の図示せぬサーバからダウンロードされ、携帯電話機１にインストールされ、記憶装置１９に格納される。

演算処理装置２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）などを有するコンピュータである。演算処理装置２０は、図示せぬプログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することで、オペレーティングシステム３１および電話機能アプリケーション３２を実現し、さらに、ＣＴＩアプリケーションプログラム２１をＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することで、ＣＴＩアプリケーション３３を実現する。

電話機能アプリケーション３２は、無線通信装置１１を制御して、携帯電話網２を介して音声通話の発信（架電）および着信を行うとともに、通話相手との音声通信を行う。電話機能アプリケーション３２は、グループ通話機能を有しており、他のオペレータや管理者を、通話先との通話に参加させることができる。

グループ通話は、オペレータが管理者の携帯電話機７を指定して開始される。その際
オペレータが自発的に管理者の携帯電話機７を指定するか、管理者がオペレータにグループ通話開始を指令し、オペレータにその管理者の携帯電話機７を指定させる。

電話機能アプリケーション３２によって営業先とオペレータと管理者とのグループ通話が開始されるとき、そのグループ通話に参加する管理者の発話（つまり、管理者の携帯電話機７におけるマイクロフォンなどによる音声入力）は継続してミュート状態とされる。なお、このミュート状態は、そのグループ通話の開始時に自動的に設定されるように携帯電話機７に予め設定されてもよいし、管理者の操作によって設定されるようにしてもよい。

ＣＴＩアプリケーション３３は、（ａ）入力装置１４に対するオペレータの操作に基づいて、オペレータの識別情報（例えばユーザーＩＤおよびパスワードの対）を特定し、（ｂ）無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、ネットワーク３を介して、オペレータの識別情報を指定したログイン要求をＣＴＩサーバ５へ送信し、ログインが許可されると、当該オペレータに対応する発信先リスト（つまり、営業先リスト）を、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５からダウンロードし、（ｃ）入力装置１４に対するオペレータの操作に従ってその発信先リストから選択された所望の発信先（営業先）を特定し、発信先リストに基づいて、選択した発信先（営業先）の電話番号を特定し、（ｄ）電話機能アプリケーション３２を使用して、特定した電話番号へ発信する。さらに、ＣＴＩアプリケーション３３は、特定した電話番号に発信すると、選択された営業先への通話開始を、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５へ通知し、（ｄ）選択された営業先との通話が終了すると、選択された営業先への通話終了を、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５へ通知する。

また、電話機能アプリケーション３２が営業先の電話番号との接続に成功し音声通話を開始すると、ＣＴＩアプリケーション３３は、無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、ネットワーク３を介して、通話開始を示す通話開始通知をＣＴＩサーバ５へ送信する。なお、通話開始通知には、当該オペレータのオペレータＩＤ、営業先を示す情報（営業先の名称、電話番号など）などが含まれている。

また、ＣＴＩアプリケーション３３は、通話中の、オペレータ、営業先、管理者などの音声を録音し録音データとして記憶装置１９や演算処理装置２０のＲＡＭに記憶する。

電話機能アプリケーション３２が営業先（の電話番号）との音声通話を終了すると、ＣＴＩアプリケーション３３は、無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、ネットワーク３を介して、通話終了を示す通話終了通知および上述の録音データをＣＴＩサーバ５へ送信する。なお、通話終了通知には、当該オペレータのオペレータＩＤ、営業先を示す情報（営業先の名称、電話番号など）などが含まれている。なお、録音データの送信後、ＣＴＩアプリケーション３３は、携帯電話機１内の録音データをすべて消去する。

さらに、ＣＴＩアプリケーション３３は、ＣＴＩアプリケーション３３の起動時に、プッシュ通知サーバ６へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ６からデバイストークンを受信し、（ｃ）受信したデバイストークンをＣＴＩサーバ５へ送信する。そして、ＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６は、この携帯電話機１の識別子としてこのデバイストークンを使用し、デバイストークンで携帯電話機１を指定する。なお、オペレーティングシステム３１の起動時に、オペレーティングシステム３１が、プッシュ通知サーバ６へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ６からデバイストークンを受信するようにしてもよい。

図３は、図１におけるＣＴＩサーバ５の構成を示すブロック図である。

図３に示すように、ＣＴＩサーバ５は、ネットワークインターフェイス４１、演算処理装置４２、記憶装置４３などを備える。ネットワークインターフェイス４１は、ネットワーク３に接続し、ネットワーク３を介して携帯電話機１、端末装置８、プッシュ通知サーバ６などとデータ通信を行う。演算処理装置４２は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを有するコンピュータである。演算処理装置４２は、図示せぬプログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することで、通信処理部６１、データベースサーバ６２、プッシュ通知要求部６３、ログ管理部６４などを実現する。記憶装置４３は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの不揮発性の記憶装置である。記憶装置４３には、データベースサーバ６２によりデータベースとして管理される管理データ５１および発信先リストデータ５２が記憶されている。

管理データ５１は、登録されているオペレータや管理者、携帯電話機１，７などの属性、およびそれらの関係性を示すデータである。

図４は、図２における管理データ５１のデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、管理データ５１は、各携帯電話機１，７のレコード１０１、企業レコード１０２、各管理者の管理者レコード１０３、各オペレータのオペレータレコード１０４などを含む。

レコード１０１は、携帯電話機１，７に固有な携帯電話機ＩＤ、企業ＩＤ、管理者ＩＤ、この携帯電話機１，７を割り当てられているオペレータまたは管理者のオペレータＩＤまたは管理者ＩＤ、並びにこの携帯電話機１，７の電話番号を含む。

企業レコード１０２は、オペレータおよび管理者が所属する会社の企業ＩＤおよびその会社の属性情報（会社名など）を含む。

管理者レコード１０３は、管理者ごとに、管理者ＩＤ、管理者の属性情報（氏名など）、並びに１または複数のオペレータＩＤ（この管理者により管理されるオペレータのオペレータＩＤ）を含む。

オペレータレコード１０４は、オペレータごとに、オペレータのオペレータＩＤ、このオペレータに割り当てられている携帯電話機１の携帯電話機ＩＤ、このオペレータのオペレータ属性情報（氏名など）、および１または複数の管理者ＩＤ（このオペレータに対応する管理者の管理者ＩＤ）を含む。

なお、ＣＴＩサーバ５の通信処理部６１は、例えば、管理者などの指令に従って、データベースサーバ６２を使用して、レコード１０１のオペレータＩＤ、オペレータレコード１０４の携帯電話機ＩＤを編集することで、オペレータに対する携帯電話機１の割り当てを設定可能である。例えば、携帯電話機１を固定のオペレータに割り当てない場合には、電話営業の業務開始前に、オペレータに携帯電話機１が割り当てられ、その後、そのオペレータは、その携帯電話機１を使用して電話営業業務を行う。

また、発信先リストデータ５２は、電話営業の発信先リスト（つまり、営業先リスト）を含むデータである。さらに、発信先リストデータ５２は、各電話営業の発信先についての営業活動の進捗状況や結果などの情報を含んでいてもよい。電話営業の発信先リストは、各電話営業先の名称、電話番号、住所などを含む。

なお、必要に応じて、発信先リストデータ５２は、各オペレータに割り当てられた発信先リストを個別的に含むようにしてもよい。

図３に戻り、通信処理部６１は、ネットワークインターフェイス４１を使用して、所定の通信プロトコルで、ネットワーク３を介して他の装置（携帯電話機１、端末装置８、プッシュ通知サーバ６）との間でデータ通信を行う。

データベースサーバ６２は、管理データ５１および発信先リストデータ５２を含むデータベースを管理し、データベースに対する登録および検索を行う。

プッシュ通知要求部６３は、通信処理部６１を使用して、プッシュ通知サーバ６に対してプッシュ通知の要求を送信する。

ログ管理部６４は、通信処理部６１を使用して、携帯電話機１から通話ログ（通話開始通知、通話終了通知、録音データなど）を受信し、その通話ログを記憶装置４３に格納する。

例えば、ＣＴＩサーバ５の通信処理部６１は、ウェブサーバ機能を有し、オペレータの携帯電話機１のウェブブラウザからのＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）の要求に応じて、ログイン画面の画面データ（例えばＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）データ）を送信し、その携帯電話機１においてそのログイン画面に対してオペレータにより入力されたオペレータＩＤ（およびパスワード）を取得する。そして、通信処理部６１は、ログイン許可後、データベースサーバ６２を使用して、その取得したオペレータＩＤに対して割り当てられている営業先の発信先リストを発信先リストデータ５２から抽出し、その発信先リストを含む画面データをその携帯電話機１のウェブブラウザへ送信する。

また、例えば、通信処理部６１は、ウェブサーバ機能を有し、端末装置８のウェブブラウザからのＨＴＴＰの要求に応じて、ログイン画面の画面データ（例えばＨＴＭＬデータ）を送信し、端末装置８においてそのログイン画面に対して管理者により入力された管理者ＩＤを取得する。そして、通信処理部６１は、データベースサーバ６２を使用して、その取得した管理者ＩＤにより管理されるオペレータのリストを管理データ５１から抽出し、そのオペレータのリストを含むアドバイス送信画面の画面データを端末装置８のウェブブラウザへ送信する。

なお、アドバイス送信画面には、管理される各オペレータが通話中か否かを示す通話状態情報が含められる。管理される各オペレータが通話中か否かは、ログ管理部６４を使用して、通話ログに基づいて特定される。例えば、そのオペレータについて、通話開始通知が記録されており、かつ、その通話開始通知に対応する通話終了通知が記録されていない場合、そのオペレータが通話中であると判定される。あるいは、各オペレータについて通話中であるか否かを示すフラグが通話ログに含められ、そのフラグの値に基づいて、そのオペレータが通話中であるか否かが判定されるようにしてもよい。

また、実施の形態１では、プッシュ通知要求部６３は、（ａ）オペレータの携帯電話機１と営業先との通話中に携帯電話機１および管理者の携帯電話機７で（携帯電話機７からの発話がミュート状態とされた）グループ通話が設定されている期間において、端末装置８から、その管理者からそのオペレータへのアドバイスを示すアドバイスデータを受信し、アドバイスデータを受信するとオペレータの携帯電話機１を特定し、（ｂ）特定した携帯電話機１を指定して、そのアドバイスデータを含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。

なお、通信処理部６１は、携帯電話機１のデバイストークンを携帯電話機１から受信し、受信したデバイストークンをその携帯電話機１に関連付けて記憶装置４３に（例えば図４におけるレコード１０１に）格納する。そして、プッシュ通知要求部６３は、特定した携帯電話機１に対応するデバイストークンを指定して、プッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。

ログ管理部６４は、通信処理部６１を使用して、ネットワーク３を介して送信されてくる携帯電話機１から通話ログおよび録音データを受信し、データベースサーバ６２を使用して、受信した通話ログおよび録音データを記憶装置４３に保存する。

例えば、ログ管理部６４は、携帯電話機１によるオペレータの通話状態を管理する。具体的には、ログ管理部６４は、通話開始通知から通話終了通知までの期間、携帯電話機１によるオペレータが通話中であると判定する。

なお、端末装置８は、例えばウェブブラウザを有し、ＣＴＩサーバ５から受信した画面データに基づいて各種画面を表示装置（液晶ディスプレイなど）で表示し、オペレータや管理者のユーザ操作を入力装置（キーボード、マウス、タッチパネルなど）で検出し、そのユーザ操作に基づく入力情報をＣＴＩサーバ５へ送信する。

具体的には、端末装置８は、（ａ）ＣＴＩサーバ５から、オペレータが携帯電話機１で営業先との通話中であるか否かを示す状態情報を取得して表示し、（ｂ）携帯電話機１と営業先との通話中に携帯電話機１と携帯電話機７とでグループ通話が設定されている期間において、（ｂ１）管理者の操作に基づいて、管理者からそのオペレータへのアドバイスを示すアドバイスデータを生成し、（ｂ２）少なくともプッシュ通知サーバ６（実施の形態１では、ＣＴＩサーバ５とプッシュ通知サーバ６）を使用して、アドバイスデータを含むプッシュ通知を携帯電話機１に送信する。つまり、実施の形態１では、端末装置８は、アドバイスデータを含むプッシュ通知要求をＣＴＩサーバ５に送信し、ＣＴＩサーバ５に、プッシュ通知サーバ６へプッシュ通知要求を送信させ、プッシュ通知サーバ６に、そのアドバイスデータを含むプッシュ通知を携帯電話機１へ送信させる。その携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるアドバイスデータに基づくアドバイスを出力する。ここでは、端末装置８は、その状態情報とともに通話中の営業先を示す通話情報をＣＴＩサーバ５から取得して表示する。

また、プッシュ通知サーバ６は、例えばＣＴＩサーバ５と同様のハードウェア構成を有し、ＣＴＩサーバ５からプッシュ通知要求を受信すると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機１に対して、プッシュ通知要求により指定された指令を含むプッシュ通知を、ネットワーク３を介して送信する。例えば、携帯電話機１のオペレーティングシステム３１がＡｎｄｒｏｉｄである場合、プッシュ通知サーバ６として、ＧＣＭ（Google Cloud Messaging）サーバを使用することができる。そのようにオペレーティングシステム３１がプッシュ通知の着信機能を有している場合、ＣＴＩアプリケーション３３は、オペレーティングシステム３１を使用して、プッシュ通知を受信する。

次に、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明する。図５および図６は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。図７は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける／端末装置４／に表示される発信先リストおよび管理者リストの一例を示す図である。

まず、オペレータは、自己に割り当てられている携帯電話機１を操作して、ログイン画面を通じて、ＣＴＩサーバ５に自己のオペレータＩＤを通知する。次に、携帯電話機１は、オペレータの操作に従って、発信先リスト要求をＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ１）。

ＣＴＩサーバ５は、発信先リスト要求を受信すると、そのオペレータのオペレータＩＤに関連付けられている発信先リスト（営業先の名称、電話番号などのリスト）を特定してデータベース（つまり、発信先リストデータ５２）から読み出し（ステップＳ２）、携帯電話機１へ送信する（ステップＳ３）。

携帯電話機１は、その発信先リストを例えば図７に示すように表示する（ステップＳ４）。例えば図７に示すように、発信先リストの画面には、各発信先に対応して発信キー２０１が表示される。発信キー２０１は、ソフトキーであり、オペレータ操作により、発信キー２０１が押下された場合、携帯電話機１は、発信指令の入力を受け付け（ステップＳ５）、操作された発信キー２０１に対応する営業先の電話番号を発信先リストで特定し、特定した電話番号に対して音声通話の発信を行う（ステップＳ６）。そして、その電話番号の通話相手との間での音声通話回線が確立されると、携帯電話機１は、通話開始通知をＣＴＩサーバ５へ送信し（ステップＳ７）、オペレータは、携帯電話機１を使用して、通話相手との会話を開始する（ステップＳ８）。このとき、携帯電話機１は、通話の開始から終了まで、通話音声の録音を行い、その録音データを保持する。ＣＴＩサーバ５では、通話開始通知が受信され通話ログとして登録される（ステップＳ９）。

また、上司、リーダーなどの管理者がオペレータの通話を傍聴する場合、オペレータは、携帯電話機１を操作して、管理者を指定してグループ通話を設定する。例えば、オペレータは、営業先との通話を保留状態として、管理者の携帯電話機７に発信することで、営業先との通話に管理者を参加させてグループ通話を設定する。あるいは、管理者がオペレータの通話を傍聴する場合、管理者は、携帯電話機７を操作して、オペレータの携帯電話機１に発信し、オペレータの携帯電話機１は、その着信をオペレータに報知し、オペレータは、管理者の携帯電話機７からの着信に気づくと、営業先との通話を保留状態として、管理者の携帯電話機７に発信することで、営業先との通話に管理者を参加させてグループ通話を設定する。

例えば図７に示すように、発信先リスト画面には、管理者のリストも表示されるようにしてもよい。その場合、各管理者に対応して、グループ通話キー２０２が表示される。グループ通話キー２０２は、対応するグループオペレータをグループ通話へ参加させるためのソフトキーである。

このようにして、管理者がグループ通話に参加する。これにより、営業先、オペレータ、および管理者によるグループ通話が開始される（ステップＳ１１）。ただし、その際、グループ通話の期間においては、携帯電話機７の音声入力は継続的に、ミュート状態とされ、携帯電話機７から携帯電話１や営業先への発話は禁止され、管理者は、オペレータと営業先との間の通話の傍聴のみを行う。

その後、通話が終了し音声通話回線が切断されると（ステップＳ１２）、携帯電話機１は、通話終了通知および録音データを、ＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ２１）。送信後、携帯電話機１は、携帯電話機１内の録音データを消去する。

ＣＴＩサーバ５は、携帯電話機１から通話終了通知および録音データを受信すると、その携帯電話機１の携帯電話機ＩＤに対応するオペレータＩＤ、今回の通話の営業先などに関連付けて、通話ログとして通話終了通知および録音データをデータベースに登録する（ステップＳ２２）。

さらに、オペレータは、通話の最中または通話終了後ただちに、この発信先、この通話などに関する関連情報（メモ、備忘録、感想、印象など）を携帯電話機１に入力する。携帯電話機１は、その関連情報を受け付けると（ステップＳ２３）、その関連情報をＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ２４）。ＣＴＩサーバ５は、携帯電話機１からその関連情報を受信すると、そのオペレータＩＤ、今回の通話の営業先などに関連付けて、受信した関連情報をデータベースに格納する（ステップＳ２５）。

このようにして、オペレータは、携帯電話機１を使用して、発信先リストをＣＴＩサーバ５からダウンロードし、発信先リストから選択した営業先に電話を掛けることができ、そのオペレータの管理者は、携帯電話機７を使用して、自己の発話をミュート状態としたグループ通話で、そのオペレータと営業先との間の通話内容（会話）を傍聴できる。

また、グループ通話の期間（ステップＳ１１からステップＳ１２までの期間）において、オペレータの通話を傍聴している管理者は、以下のようにして、管理者アドバイス機能で、そのオペレータへアドバイス（テキストや音声）を提供することができる。

図８は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける端末装置８に表示されるアドバイス送信画面の一例を示す図である。図９は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける携帯電話機１に表示されるアドバイスの例を示す図である。

管理者は、グループ通話でオペレータの通話を傍聴している際に、例えば、何等かのアドバイスをオペレータに提供したほうがよいと判断した場合、端末装置８を使用して、アドバイスを提供する。その際、例えば、端末装置８は、図示せぬマイクロフォンで管理者のアドバイス音声を検出し、その音声信号をサンプリングして音声データを生成し、その音声データに基づいて、検出したアドバイス音声に対して音声認識処理を行うことでアドバイステキストを生成し、生成したアドバイステキストを示すアドバイスデータを、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５へ送信する。

具体的には、例えば次のようにして、端末装置８は、管理者により指定されるアドバイスの入力を受け付ける（ステップＳ３１）。

まず、管理者は、端末装置８を操作して、ログインし、ＣＴＩサーバ５に自己の管理者ＩＤを通知し、端末装置８は、管理者の操作に従って、ＣＴＩサーバ５から、アドバイス送信画面の画面データをダウンロードして、例えば図８に示すようなアドバイス送信画面を表示する。例えば図８に示すように、アドバイス送信画面には、管理者により管理されるオペレータのリスト３０１が表示される。そして、そのリスト３０１において、そのような各オペレータに対応して、オペレータの氏名、通話中を示す画像（マークまたはテキスト）、音声入力のテキストアドバイスキー３０２および音声アドバイスキー３０３が表示される。なお、通話中を示す画像、およびアドバイスキー３０２，３０３は、リスト３０１におけるオペレータのうち、通話中のオペレータに対してのみ表示される。ここで、「通話中を示す画像」は、「通話中」というテキストでもよいし、通話開始を示し未終了であることを示す画像やテキストでもよい。

テキストアドバイスキー３０２は、例えばＷｅｂＳｐｅｅｃＡＰＩなどに基づいて、音声入力で、テキストのアドバイスを入力するためのソフトキーである。音声アドバイスキー３０３は、例えばＷｅｂＳｐｅｅｃＡＰＩなどに基づいて、音声入力で、音声のアドバイスを入力するためのソフトキーである。

さらに、アドバイス送信画面には、録音開始キー３１１、録音終了キー３１２、アドバイステキストフィールド３１３、およびアドバイス送信キー３１４が表示される。

録音開始キー３１１は、上述の音声入力（つまり、検出された音声の音声データの保存）を開始するソフトキーである。録音終了キー３１２は、上述の音声入力を終了するソフトキーである。アドバイステキストフィールド３１３は、管理者により指定されたテキストのアドバイスを表示するフィールドである。アドバイステキストフィールド３１３には、音声入力された音声のアドバイスが音声認識処理で変換されたテキストが表示されたり、キーボード入力されたテキストが表示されたりする。なお、アドバイステキストフィールド３１３に表示されているテキストのアドバイスは、キーボードなどへの管理者の操作に従って編集可能である。また、管理者は、音声入力せずに、テキストのアドバイスをすべてキーボードなどの入力装置で入力してもよい。アドバイス送信キー３１４は、入力されたアドバイスの音声データまたはテキストデータをアドバイスデータとして送信するためのソフトキーである。

例えば、管理者により端末装置８の入力装置（キーボード、タッチパネルなど）が操作され、テキストアドバイスキー３０２の押下が検出された後、録音開始キー３１１の押下が検出されると、端末装置８は、その操作に従って図示せぬマイクロフォンで管理者の音声の集音を開始し、録音終了キー３１２の押下が検出されると、録音開始キー３１１の押下の検出から録音終了キー３１２の押下の検出までの期間に集音して得られた音声データに対して音声認識処理を実行し、その音声に対応するテキストデータ（つまり、テキストのアドバイス）をアドバイステキストフィールド３１３に表示する。

その後、アドバイス送信キー３１４の押下が検出されると、端末装置８は、アドバイステキストフィールド３１３に表示されているテキストデータをアドバイスデータとして、選択されたオペレータのオペレータＩＤを含むアドバイス指令とともにＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ３２）。なお、上述のアドバイス送信画面の場合、押下されたアドバイスキー３０２，３０３に対応するオペレータが選択される。

なお、音声アドバイスの場合、音声アドバイスキー３０３が押下され、同様に、録音開始キー３１１および録音終了キー３１２が押下され、管理者の音声が入力され、端末装置８において、所定データフォーマットの音声データがアドバイスデータとして生成され、アドバイス送信キー３１４の押下が検出されると、同様に、上述のアドバイス指令とともにアドバイスデータとしての音声データがＣＴＩサーバ５へ送信される。

ＣＴＩサーバ５は、そのアドバイス指令およびアドバイスデータを受信すると、そのアドバイス指令に含まれているオペレータＩＤに対応する携帯電話機１を特定し、特定した携帯電話機１をプッシュ通知の送信先として指定したプッシュ通知要求、およびアドバイスデータをプッシュ通知サーバ６へ送信する（ステップＳ３３）。その際、その携帯電話機１のデバイストークンが指定される。

プッシュ通知サーバ６は、そのプッシュ通知要求およびアドバイスデータ（並びにデバイストークン）を受信すると、そのプッシュ通知要求により指定された携帯電話機１（デバイストークンに対応する携帯電話機１）へ、アドバイスデータを含むプッシュ通知を送信する（ステップＳ３４）。

携帯電話機１（ＣＴＩアプリケーション３３）は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれるアドバイスデータに基づいて、アドバイスの出力を行う（ステップＳ３５）。その際、アドバイスがテキストである場合、携帯電話機１は、そのアドバイス４０１を図９に示すように表示する（この場合、当然、アドバイスは通話先には送られない）。一方、アドバイスが音声である場合、携帯電話機１は、そのアドバイスデータ（音声データ）を再生して、通話先に聞こえないように、（オペレータの使用するヘッドセットのスピーカなどで）音声をオペレータに出力する。

このようにして、通話中において、オペレータの通話を傍聴している管理者からそのオペレータへアドバイスが提供される。オペレータは、そのアドバイスを参考にして、通話を続ける。なお、同様にして、管理者からオペレータへ、複数回、アドバイスが提供されてもよい。

以上のように、上記実施の形態によれば、広域ネットワーク３に接続可能な携帯電話機１がオペレータに割り当てられ、オペレータにアドバイスを提供する管理者に携帯電話機７が割り当てられる。また、管理者は、広域ネットワーク３に接続された端末装置８を操作して、アドバイスを携帯電話機１のオペレータに提供する。携帯電話機１は、オペレータによる携帯電話機１と営業先との通話の開始および終了を、広域ネットワーク３に接続されたＣＴＩサーバ５に通知する。その際、携帯電話機１は、広域ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５から営業先リストをダウンロードして表示し、オペレータにより営業先リストから選択された営業先に架電する。

これにより、オペレータは携帯電話機１のみで他の端末装置を使用せずに、このシステムで、営業先へ電話を掛けることができるので、オペレータはセンタ内だけではなくテレワークなどで低コストで電話営業を行うことができる。

さらに、上記実施の形態によれば、端末装置８は、（ａ）ＣＴＩサーバ５から、オペレータが携帯電話機１で営業先との通話中であるか否かを示す状態情報を取得して表示し、（ｂ）携帯電話機１と営業先との通話中に携帯電話機１と携帯電話機７とでグループ通話が設定されている期間において、（ｂ１）管理者の操作に基づいて、管理者からオペレータへのアドバイスを示すアドバイスデータを生成し、（ｂ２）少なくとも、広域ネットワーク３に接続されたプッシュ通知サーバ６を使用して、アドバイスデータを含むプッシュ通知を携帯電話機１に送信し、携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるアドバイスデータに基づくアドバイスを出力する。

これにより、発信指令を携帯電話機１に転送するために使用される通信システム（つまり、プッシュ通知のシステム）を使用してアドバイスデータも転送するようにしたので、チャットシステムなどを別途導入せずに、オペレータに割り当てられた携帯電話機を使用したＣＴＩシステムにおいて、管理者アドバイス機能が低コストで実現される。

実施の形態２．

実施の形態２では、端末装置８は、アドバイスデータを含むプッシュ通知要求を（ＣＴＩサーバ５を介さず）プッシュ通知サーバ６に送信して、プッシュ通知サーバ６に、アドバイスデータを含むプッシュ通知を携帯電話機１へ送信させる。

具体的には、上述の発信先リストに、各オペレータの携帯電話機１についての上述のデバイストークンが含められ、端末装置８は、管理者により選択されたオペレータに対応するデバイストークンを、発信先リストに基づいて特定し、ネットワーク３を介して、特定したデバイストークンを指定して、アドバイスデータを含むプッシュ通知指令をプッシュ通知サーバ６に送信し、プッシュ通知サーバ６に、上述のプッシュ通知を携帯電話機１へ送信させる。

なお、実施の形態２に係る電話営業用ＣＴＩシステムについてのその他の構成および動作については実施の形態１と同様であるので、その説明を省略する。

なお、上述の実施の形態に対する様々な変更および修正については、当業者には明らかである。そのような変更および修正は、その主題の趣旨および範囲から離れることなく、かつ、意図された利点を弱めることなく行われてもよい。つまり、そのような変更および修正が請求の範囲に含まれることを意図している。

例えば、上記実施の形態において、ＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６は同一のサーバ装置内に設けてもよい。また、上記実施の形態において、端末装置８として、ポータブル型パーソナルコンピュータ、タブレット端末、携帯電話機７を使用してもよい。

また、上記実施の形態では、プッシュ通知サーバ６として、ＧＣＭサーバが例示されているが、プッシュ通知サーバ６が、携帯電話機１との間でソケット通信を確立し、ソケット通信で上述のプッシュ通知を携帯電話機１へ送信するようにしてもよい。その場合、例えば、まず、事前に、携帯電話機１は、プッシュ通知サーバ６へ接続要求を送信し、プッシュ通知サーバ６がその接続要求を受け付けると、携帯電話機１とプッシュ通知サーバ６との間で、ソケット通信による仮想的な回線が確立される。その後、携帯電話機１とプッシュ通知サーバ６との間で、双方向での通信が可能となる。

また、上記実施の形態において、オペレータは、上述のアドバイスの出力後にアドバイスを確認したことを示す操作を携帯電話機１に行い、携帯電話機１は、その操作に従って、アドバイス確認通知をＣＴＩサーバ５に送信し、ＣＴＩサーバ５は、アドバイス確認通知を受信すると、そのアドバイスデータを送信した管理者の端末装置８に、アドバイス確認通知を送信し、端末装置８は、アドバイス確認通知を受信すると、アドバイスがオペレータに確認されたことを表示するようにしてもよい。

本発明は、例えば、電話営業のためのＣＴＩシステムに適用可能である。

１ 携帯電話機（第１携帯電話機の一例）
３ ネットワーク（広域ネットワークの一例）
５ ＣＴＩサーバ
６ プッシュ通知サーバ
７ 携帯電話機（第２携帯電話機の一例）
８ 端末装置

Claims (5)

1. 広域ネットワークに接続可能な、電話営業オペレータ用の第１携帯電話機と、
   前記電話営業オペレータにアドバイスを提供する管理者用の第２携帯電話機と、
   前記管理者により操作される端末装置とを備え、
   前記第１携帯電話機は、前記電話営業オペレータによる前記第１携帯電話機と営業先との通話の開始および終了を、前記広域ネットワークに接続されたＣＴＩサーバに通知し、
   前記端末装置は、（ａ）前記ＣＴＩサーバから、前記電話営業オペレータが前記第１携帯電話機で営業先との通話中であるか否かを示す状態情報を取得して表示し、（ｂ）前記第１携帯電話機と前記営業先との通話中に前記第１携帯電話機と前記第２携帯電話機とでグループ通話が設定されている期間において、（ｂ１）前記管理者の操作に基づいて、前記管理者から前記電話営業オペレータへのアドバイスを示すアドバイスデータを生成し、（ｂ２）少なくとも、前記広域ネットワークに接続されたプッシュ通知サーバを使用して、前記アドバイスデータを含むプッシュ通知を前記第１携帯電話機に送信し、
   前記第１携帯電話機は、前記プッシュ通知を受信すると、受信した前記プッシュ通知に含まれる前記アドバイスデータに基づくアドバイスを出力すること、
   を特徴とする電話営業用ＣＴＩシステム。
2. 前記第１携帯電話機は、（ａ）前記広域ネットワークを介して、前記ＣＴＩサーバから営業先リストを取得し、（ｂ）前記営業先リストから選択された営業先の電話番号を特定し、特定した前記電話番号に発信し、（ｃ）特定した前記電話番号に発信すると、選択された前記営業先への通話開始を、前記広域ネットワークを介して前記ＣＴＩサーバへ通知し、（ｄ）選択された前記営業先との通話が終了すると、選択された前記営業先への通話終了を、前記広域ネットワークを介して前記ＣＴＩサーバへ通知し、
   前記端末装置は、前記状態情報とともに通話中の前記営業先を示す通話情報を前記ＣＴＩサーバから取得して表示すること、
   を特徴とする請求項１記載の電話営業用ＣＴＩシステム。
3. 前記第２携帯電話機は、前記グループ通話が設定されている期間、継続して、当該第２携帯電話機の音声入力をミュート状態とすること、
   を特徴とする請求項１記載の電話営業用ＣＴＩシステム。
4. 前記端末装置は、前記管理者のアドバイス音声を検出し、検出した前記アドバイス音声に対して音声認識処理を行うことでアドバイステキストを生成し、生成した前記アドバイステキストを示す前記アドバイスデータを前記ＣＴＩサーバへ送信し、
   前記第１携帯電話機は、前記プッシュ通知を受信すると、受信した前記プッシュ通知に含まれる前記アドバイスデータに基づく前記アドバイステキストを表示すること、
   を特徴とする請求項１記載の電話営業用ＣＴＩシステム。
5. 前記端末装置は、（ａ）前記アドバイスデータを含むプッシュ通知要求を前記プッシュ通知サーバに送信して、前記プッシュ通知サーバに、前記アドバイスデータを含むプッシュ通知を前記第１携帯電話機へ送信させるか、（ｂ）前記アドバイスデータを含むプッシュ通知要求を前記ＣＴＩサーバに送信し、前記ＣＴＩサーバに、前記プッシュ通知サーバへ前記プッシュ通知要求を送信させ、前記プッシュ通知サーバに、前記アドバイスデータを含むプッシュ通知を前記第１携帯電話機へ送信させることを特徴とする請求項１記載の電話営業用ＣＴＩシステム。

Images