JP2019159690A - 情報処理プログラム、情報処理方法及び情報処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】口頭での質問に関する情報を効率良く蓄積すること。【解決手段】情報処理プログラムは、所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定する処理と、前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する処理と、をコンピュータに実行させる。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法及び情報処理装置に関する。

職場に導入されている業務用のコンピュータシステムを利用するユーザは、当該コンピュータシステムの操作方法が分からない場合、マニュアルを参照したり、他のユーザ（例えば、隣の席の同僚）に口頭で質問したりすることで、正しい操作方法を知ることができる。

特開２０１２−１２３６５８号公報 特開２００７−３２８５０４号公報

しかしながら、他のユーザに対して口頭で質問が行われた場合、当該質問に対する回答は、業務システムの操作の習熟に関して有益な情報であるにも関わらず、基本的には記録として残らない。したがって、当該回答に関する事項がマニュアルに記載されていない場合。他のユーザ間においても同様の質問が繰り返される可能性が有ある。

そこで、一側面では、本発明は、口頭での質問に関する情報を効率良く蓄積することを目的とする。

一つの態様では、情報処理プログラムは、所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定する処理と、前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する処理と、をコンピュータに実行させる。

一側面として、口頭での質問に関する情報を効率良く蓄積することができる。

本発明の実施の形態における情報処理システム１の構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における解析装置１０のハードウェア構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における情報処理システム１の機能構成例を示す図である。 ユーザ端末２０が実行する会話データの生成処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 音声データ記憶部２１１の構成例を示す図である。 解析装置１０が実行する会話データ群からのＱＡデータの抽出処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 キーワード記憶部１１１の構成例を示す図である。 ＱＡ記憶部１１２の構成例を示す図である。 ユーザ端末２０が業務画面の遷移に応じて実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 操作ログ記憶部２１２の構成例を示す図である。 ＱＡデータの表示例を示す図である。 解析装置１０が実行する操作ログの解析処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 操作時間記憶部１１３の構成例を示す図である。 遷移情報記憶部１１４の構成例を示す図である。 判定結果記憶部１１５の構成例を示す図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における情報処理システム１の構成例を示す図である。図１において、情報処理システム１は、解析装置１０と１以上のユーザ端末２０とを含む。解析装置１０と各ユーザ端末２０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）又はインターネット等のネットワークを介して接続される。例えば、情報処理システム１は、企業、病院、自治体の役所等の組織（以下、「組織Ａ」という。）において運用される。

ユーザ端末２０は、組織Ａの職員に対して、組織Ａにおける業務に関するコンピュータシステム（以下、「業務システム」という。）のユーザインタフェース（以下、「業務システムＵＩ」という。）を提供する端末である。業務システムＵＩは、複数の画面（以下、それぞれを「業務画面」という。）の集合である。例えば、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット端末、又はスマートフォン等が、ユーザ端末２０として利用されてもよい。なお、ユーザ端末２０のユーザは、業務システムに対するコールセンタにおけるオペレータであってもよい。

解析装置１０は、ユーザ端末２０のユーザの会話の内容を収集し、収集した会話の内容から業務システムに関する質問及び回答に関する会話の内容を抽出し、抽出した会話の内容の蓄積等を行う１以上のコンピュータである。解析装置１０は、また、ユーザ端末２０における業務システムＵＩの操作の履歴情報である操作ログに基づいて、業務システムに対する操作に関して、所定の操作手順（業務システムにおいて予定されている正しい操作手順）から逸脱している操作を検出する。

図２は、本発明の実施の形態における解析装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図２の解析装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。

解析装置１０での処理を実現するプログラムは、記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。

メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って解析装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。

なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。

なお、ユーザ端末２０も図２に示されるようなハードウェア構成を有していてもよい。但し、ユーザ端末２０は、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置や表示装置等を有する。

図３は、本発明の実施の形態における情報処理システム１の機能構成例を示す図である。図３において、ユーザ端末２０は、録音制御部２１、音声認識部２２、会話データ送信部２３、システムＵＩ部２４及び操作ログ送信部２５等を有する。これら各部は、ユーザ端末２０にインストールされた１以上のプログラムが、ユーザ端末２０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。ユーザ端末２０は、また、音声データ記憶部２１１及び操作ログ記憶部２１２等を利用する。これら各記憶部は、例えば、ユーザ端末２０の補助記憶装置、又はユーザ端末２０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

録音制御部２１は、業務システムを利用中のユーザの会話が録音された音声データの生成を制御する。会話の音声は、例えば、ユーザ端末２０に接続されたマイクから入力されてもよい。又は、ユーザ端末２０のユーザが、コールセンタのオペレータであれば、電話機とユーザ端末２０とを接続し、電話機から会話（通話）の音声が入力されるようにしてもよいし、オペレータが装着するヘッドセットとユーザ端末２０とを接続することで、ヘッドセットから会話の音声が入力されるようにしてもよい。

なお、会話とは、ユーザ端末２０のユーザが組織Ａの職員である場合であれば、職員同士の会話（例えば、ユーザと、当該ユーザの周囲に存在する職員との会話）である。本実施の形態では、業務システムのユーザが、業務システムの操作が分からない場合や疑問が有る場合等に、当該ユーザが他の職員に質問をすることを想定する。

また、ユーザ端末２０のユーザがコールセンタのオペレータである場合において、会話とは、コールセンタへ電話をかけてきた者（例えば、組織Ａの職員等、以下「質問者」という。）とオペレータとの間での会話である。又は、質問者から質問を受けたオペレータが、例えば、業務システムの開発者等に当該質問に関する問い合わせを行ってもよい。この場合、オペレータは、質問者との通話の開始後、当該通話を保留状態（すなわち、マイクに入力される音声が、質問者に送信されない状態）とし、当該開発者等と通話することで、当該開発者等に対して質問を行うと共に、当該開発者等から回答を得る。このようなオペレータと開発者等との電話での会話の内容が、例えば、オペレータの電話機から録音制御部２１に入力されるようにしてもよい。

なお、音声データは、会話の際にユーザ端末２０に表示されていた業務画面の識別情報（以下、「画面ＩＤ」という。）等に関連付けられて音声データ記憶部２１１に記憶される。すなわち、音声データは、表示された業務画面ごとに生成される。

音声認識部２２は、各音声データについて音声認識を行い、音声データを文字列に変換することで、音声データごとに、音声認識の結果である文字列と、当該音声データに関連付けられている画面ＩＤ等とを含むデータ（以下「会話データ」という。）を生成する。

会話データ送信部２３は、会話データ群を解析サーバへ送信する。

システムＵＩ部２４は、業務画面の表示を制御する。システムＵＩ部２４は、表示対象の業務画面が遷移（変化）するごとに、業務画面に対する操作の履歴情報を示す操作ログを操作ログ記憶部２１２に記憶する。したがって、各操作ログは、いずれか１つの業務画面に対応し、当該業務画面の画面ＩＤや当該業務画面が表示されていた期間を示す情報等を含む。

操作ログ送信部２５は、操作ログ群を解析装置１０へ送信する。

一方、解析装置１０は、会話データ受信部１１、ＱＡ抽出部１２、検索部１３、操作ログ受信部１４及び操作ログ解析部１５等を有する。これら各部は、解析装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。解析装置１０は、また、キーワード記憶部１１１、ＱＡ記憶部１１２、操作時間記憶部１１３、遷移情報記憶部１１４及び判定結果記憶部１１５等を利用する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置１０２、又は解析装置１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

会話データ受信部１１は、ユーザ端末２０から送信される会話データ群を受信する。ＱＡ抽出部１２は、会話データ受信部１１が受信した会話データ群の中から、キーワード記憶部１１１を参照して、業務システムの操作に関する質問又は疑問（以下「質問」で統一する。）、及び当該質問に対する回答を含む可能性の高い会話データ（以下、「ＱＡデータ」という。）を抽出する。抽出されたＱＡデータは、ＱＡ記憶部１１２に記憶される。キーワード記憶部１１１には、質問に含まれる可能性の高い文字列（以下、「キーワード」という。）の一覧が記憶されている。

検索部１３は、ユーザ端末２０のシステムＵＩ部２４からのＱＡデータの取得要求に応じ、当該取得要求に含まれている業務画面の画面ＩＤを含むＱＡデータをＱＡ記憶部１１２から検索し、検索されたＱＡデータをシステムＵＩ部２４へ返信する。なお、システムＵＩ部２４は、画面遷移が発生するたびに、遷移先の業務画面の画面ＩＤを含む、ＱＡデータの取得要求を検索部１３に送信する。システムＵＩ部２４は、遷移先の業務画面と共に、検索部１３から返信されたＱＡデータを含むポップアップ画面を表示する。そうすることで、ユーザは、当該遷移先の業務画面の操作についてのヒントを事前に（操作前に）得ることができる。

操作ログ受信部１４は、ユーザ端末２０の操作ログ送信部２５から送信される操作ログ群を受信する。

操作ログ解析部１５は、操作ログ受信部１４によって受信された操作ログ群に基づいて、ユーザによる操作が所定の操作手順から逸脱しているか否かを判定し、判定結果を各操作ログに付与する。判定結果が付与された操作ログは、判定結果記憶部１１５に記憶される。

以下、情報処理システム１において実行される処理手順について説明する。図４は、ユーザ端末２０が実行する会話データの生成処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。

録音制御部２１は、画面遷移の発生を待機している（Ｓ１０１）。画面遷移とは、システムＵＩ部２４の起動直後に表示される業務画面であるメニュー画面の表示、又は業務画面から他の業務画面への画面の遷移をいう。斯かる画面遷移は、例えば、ユーザ端末２０のＯＳ（Operating System）からのイベントに基づいて検知されてもよい。

画面遷移が発生すると、録音制御部２１は、現時点においてユーザの会話を録音中であるか否かを判定する（Ｓ１０２）。録音中でない場合（Ｓ１０２でＮｏ）、録音制御部２１は、録音を開始する（Ｓ１０３）。続いて、録音制御部２１は、現在表示中（操作対象）の業務画面の画面情報をシステムＵＩ部２４から取得する（Ｓ１０４）。画面情報は、業務画面の画面ＩＤ及び画面名等を含む情報である。

なお、質問者とオペレータとの通話の開始後、当該通話が保留状態とされ、オペレータと開発者等との会話の内容が録音対象とされる場合、初めてステップＳ１０３が実行される際において、録音制御部２１は、質問者とオペレータとの通話（すなわち、最初の通話）の開始後にオペレータの電話機に対して保留の指示が入力されるのを待機してもよい。すなわち、録音制御部２１は、質問者とオペレータとの通話が保留状態へ移行するのを検出した場合に、オペレータと開発者等との通話（すなわち、２番目の通話）について録音を開始するようにしてもよい。

また、録音制御部２１は、オペレータの電話機に対して保留の指示が入力され、かつ、オペレータの電話機と開発者等の電話機との通話が接続されるまで、録音の開始を待機してもよい。すなわち、録音制御部２１は、質問者との通話が保留状態であって、かつ、開発者等との間で通話中である場合に、録音を行うようにしてもよい。

更に、録音制御部２１は、オペレータと質問者との通話中において、オペレータによるいずれかの業務画面に対する操作の入力が所定期間以上実行されない場合（すなわち、オペレータの操作が中断された期間が所定期間を超えた場合）、又はオペレータによる操作が、所定の操作手順から逸脱したこと検出した場合に限って、質問者からのコールセンタへの電話が保留状態とされた場合にオペレータと開発者等との通話の内容の録音を開始するようにしてもよい。この場合、当該オペレータが、質問者からの質問に対する回答に手間取っていることが推定される。したがって、このような場合の２番目の通話の内容は、質問者からの質問に対する回答を開発者等から得るための会話である可能性が高いと考えられる。

なお、所定の操作手順からの逸脱の検出方法は、後述の図１２のステップＳ４０４における判定方法と同じでもよい。すなわち、想定されている画面遷移と異なる画面遷移が発生した場合に、所定の操作手順から逸脱した操作が検出されてもよい。

一方、録音中である場合（すなわち、録音が開始されている場合）（Ｓ１０２でＹｅｓ）、録音制御部２１は、録音を終了する（Ｓ１０５）。続いて、録音制御部２１は、録音の開始から終了までに録音された音声データを、画面情報に関連付けて音声データ記憶部２１１に記憶する（Ｓ１０６）。

続いて、録音制御部２１は、ステップＳ１０３及びＳ１０４を実行して、画面の遷移を待機する（Ｓ１０１）。したがって、音声データ記憶部２１１には、例えば、図５に示されるように音声データが記憶される。

図５は、音声データ記憶部２１１の構成例を示す図である。図５に示されるように、音声データ記憶部２１１には、業務画面ごとに、当該業務画面の画面ＩＤ及び画面名と、当該業務画面が表示されている期間において行われた会話が録音された音声データとが関連付けられて記憶される。なお、図５において、音声データにおける会話の内容は、便宜上、文字列によって表現されているが、この時点では、会話の内容は音声データの形式で記憶されている。

その後、ユーザによる業務システムの利用が終了すると（Ｓ１０７でＹｅｓ）、録音制御部２１は、ステップＳ１０５及びＳ１０６と同様の処理を実行することで、最後に表示されていた業務画面に関する音声データを音声データ記憶部２１１に記憶する（Ｓ１０８、Ｓ１０９）。

続いて、音声認識部２２は、音声データ記憶部２１１に記憶されている各音声データから、音声認識によって文字列を認識する（すなわち、音声データが文字列に変換される）（Ｓ１１０）。その結果、図５におけるレコードごとに、音声データが文字列（以下、「会話文字列」という。）に置き換わった会話データが生成される。

続いて、会話データ送信部２３は、音声認識部２２によって生成された会話データ群を解析装置１０へ送信する（Ｓ１１０）。当該会話データ群は、会話データ受信部１１によって受信される。

図６は、解析装置１０が実行する会話データ群からのＱＡデータの抽出処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ２０１において、ＱＡ抽出部１２は、会話データ受信部１１によって受信された会話データ群から１つの会話データを処理対象として取得する。以下、取得された会話データを「対象会話データ」という。

続いて、ＱＡ抽出部１２は、対象会話データ内の会話文字列（音声データから変換された文字列）に、キーワード記憶部１１１に記憶されているいずれかのキーワードが含まれているか否かを判定する（Ｓ２０２）。

図７は、キーワード記憶部１１１の構成例を示す図である。図７に示されるように、キーワード記憶部１１１には、口頭での質問に含まれる頻度が高いであろうと推定される表現を示す文字列がキーワードとして記憶されている。

対象会話データ内の会話文字列がいずれかのキーワードを含む場合（Ｓ２０２でＹｅｓ）、ＱＡ抽出部１２は、対象会話データをＱＡデータとしてＱＡ記憶部１１２に記憶する（Ｓ２０３）。

図８は、ＱＡ記憶部１１２の構成例を示す図である。図８に示されるように、ＱＡ記憶部１１２に記憶されるＱＡデータの構成は、会話データの構成と同じである。図８では、図５に示した音声データ記憶部２１１におけるレコードのうち、項番３のレコードに係る会話データが、ＱＡデータには該当しないと判定された例を示す。

なお、業務画面の表示中に、業務画面の操作とは無関係な質問が行われる可能性も考えられる。このような可能性を考慮して、ステップＳ２０２における判定条件を、「会話文字列にいずれかのキーワードが含まれ、かつ、会話文字列に対象会話データの画面名が含まれること」としてもよい。隣の同僚等に業務画面の操作に関する質問を行う場合、当該業務画面の画面名等が当該質問に含まれる可能性が有ると考えられるからである。

ステップＳ２０１以降が、会話データ受信部１１によって受信された会話データ群に含まれる全ての会話データについて実行されると（Ｓ２０４でＹｅｓ）、図６の処理は終了する。

図９は、ユーザ端末２０が業務画面の遷移に応じて実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。ユーザ端末２０においてシステムＵＩ部２４（業務システムのクライアント）が起動されると、システムＵＩ部２４は、図９の処理を開始する。

システムＵＩ部２４は、起動に応じ、業務画面群のうち最初に表示される画面であるメニュー画面を表示装置１０６へ表示する（Ｓ３０１）。メニュー画面は、業務のメニューを選択する画面である。

続いて、システムＵＩ部２４は、変数ｔｓに現在日時を代入する（Ｓ３０２）。変数ｔｓは、表示中の業務画面の表示の開始日時を記憶しておくための変数である。続いて、システムＵＩ部２４は、表示中の業務画面（この段階ではメニュー画面）に対応するＱＡデータの取得要求を、解析装置１０の検索部１３へ送信する（Ｓ３０３）。当該取得要求には、表示中の業務画面の画面ＩＤが含まれる。

当該取得要求を受信した検索部１３は、当該取得要求に含まれている画面ＩＤを含むＱＡデータをＱＡ記憶部１１２（図８）から検索する。該当するＱＡデータが検索された場合、検索部１３は、該当するＱＡデータを出力対象としてＱＡ記憶部１１２から取得し、当該ＱＡデータを含む応答を返信する。該当するＱＡデータが検索されない場合、検索部１３は、該当するＱＡデータが無いことを示す応答を返信する。

検索部１３からの応答にＱＡデータが含まれていない場合（Ｓ３０４でＮｏ）、システムＵＩ部２４は、表示中の業務画面（以下、「表示画面」という。）に対するユーザによる操作を待機する（Ｓ３０６）。検索部１３からの応答にＱＡデータが含まれている場合（Ｓ３０４でＹｅｓ）、システムＵＩ部２４は、当該ＱＡデータを表示装置１０６に表示して（Ｓ３０５）、ステップＳ３０６へ進む。

表示画面がユーザによって操作され（Ｓ３０６でＹｅｓ）、当該操作が業務画面の遷移を発生させる操作である場合（Ｓ３０７でＹｅｓ）、システムＵＩ部２４は、遷移元の業務画面（現在の表示画面）がメニュー画面であるか否かを判定する（Ｓ３０８）。遷移元がメニュー画面である場合（Ｓ３０８でＹｅｓ）、システムＵＩ部２４は、メニュー画面において選択されたメニューのメニュー情報を、対象メニュー情報としてメモリ装置１０３に記憶する（Ｓ３０９）。ここで、メニュー情報とは、メニューＩＤ及びメニュー名を含む情報である。

続いて、システムＵＩ部２４は、変数ｔｅに現在日時を代入する（Ｓ３１０）。変数ｔｅは、遷移元の業務画面の表示が終了した日時を記憶するための変数である。続いて、システムＵＩ部２４は、操作ログを生成し、生成した操作ログを操作ログ記憶部２１２へ記憶する（Ｓ３１１）。

図１０は、操作ログ記憶部２１２の構成例を示す図である。図１０に示される１行が１つの操作ログに相当する。各操作ログは、項番、年月日、開始時刻、終了時刻、ユーザＩＤ、メニューＩＤ、メニュー名、画面ＩＤ、画面名及び遷移先画面名等を含む。

項番は、操作ログの順番を示す情報である。年月日は、操作ログが生成された年月日である。開始時刻は、操作ログに対応する業務画面の表示が開始された時刻である。終了時刻は、当該業務画面の表示が終了した時刻である。ユーザＩＤは、業務システムを利用するユーザのユーザＩＤである。例えば、ユーザＩＤは、業務システムへのログイン時等に入力されてもよい。メニューＩＤ及びメニュー名は、当該業務画面の表示の前に最後に選択されたメニューのメニューＩＤ及びメニュー名である。画面ＩＤは、当該業務画面の画面ＩＤである。画面名は、当該業務画面の画面名である。遷移先画面名は、当該業務画面からの遷移先の業務画面の画面名である。

開始時刻は、変数ｔｓの値に基づいて特定される。終了時刻は、変数ｔｅの値に基づいて特定される。メニューＩＤ及びメニュー名は、メモリ装置１０３に記憶されている対象メニュー情報に基づいて特定される。画面ＩＤ及び画面名は、表示画面の画面ＩＤ及び画面名を取得することで特定される。遷移先画面名は、これから表示される業務画面の画面名によって特定される。

続いて、システムＵＩ部２４は、遷移先の業務画面（以下、「遷移先画面」という。）を表示装置１０６に表示することで、業務画面の遷移を発生させる（Ｓ３１２）。この際、遷移元の業務画面がメニュー画面以外であれば、当該業務画面が非表示とされてもよい。

ステップＳ３１２に続いてステップＳ３０２以降が実行される。この際、遷移先画面についてＱＡデータが取得されれば（Ｓ３０４でＹｅｓ）、システムＵＩ部２４は、当該ＱＡデータを表示装置１０６に表示する（Ｓ３０５）。

図１１は、ＱＡデータの表示例を示す図である。図１１には、業務画面の一つであるＡ画面ｗ１に重畳させてポップアップ画面ｐ１が表示される例が示されている。ポップアップ画面ｐ１には、ＱＡ内容として、取得されたＱＡデータが列記される。

また、表示画面に対するユーザによる操作が、業務システムの終了指示である場合（Ｓ３１３でＹｅｓ）、システムＵＩ部２４は、ステップＳ３１０及びＳ３１１と同様の処理を実行して操作ログを生成し、当該操作ログを操作ログ記憶部２１２へ記憶する（Ｓ３１４、Ｓ３１５）。

続いて、操作ログ送信部２５は、ステップＳ３０１以降に操作ログ記憶部２１２に記憶された操作ログ群を解析装置１０へ送信する（Ｓ３１６）。当該操作ログ群は、解析装置１０の操作ログ受信部１４によって受信される。

図１２は、解析装置１０が実行する操作ログの解析処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ４０１において、操作ログ解析部１５は、操作ログ受信部１４によって受信された操作ログ群から１つの操作ログを処理対象として取得する。以下、取得された操作ログを「対象ログ」という。

続いて、操作ログ解析部１５は、対象ログに対応する業務画面に（以下、「対象画面」という。）対する操作時間が正常であるか否かを判定する（Ｓ４０２）。当該操作時間は、対象ログの開始時刻から終了時刻までの経過時間である。また、当該操作時間が正常であるか否かは、操作時間記憶部１１３を参照して判定される。

図１３は、操作時間記憶部１１３の構成例を示す図である。図１３に示されるように、操作時間記憶部１１３には、各業務画面の画面ＩＤに対応付けられて標準操作時間が閾値として記憶されている。標準操作時間は、画面ＩＤに係る業務画面に関して標準的な操作時間である。標準操作時間は、経験的に定められてもよいし、他の方法によって定められてもよい。また、経験的に最大の操作時間が標準操作時間とされてもよい。

したがって、ステップＳ４０２において、操作ログ解析部１５は、対象ログに関する操作時間が、対象画面の画面ＩＤに対応付けられている標準操作時間以下であるか否かを判定する。当該操作時間が当該標準操作時間を超える場合（Ｓ４０２でＮｏ）、操作ログ解析部１５は、対象ログに対して、「操作時間異常」を判定結果として付与する（Ｓ４０３）。この場合、ユーザによる操作が中断されている状態又は滞っている状態が推定されるからである。すなわち、操作ログ解析部１５は、表示されている時間が所定時間を超える業務画面を検出する。なお、「操作時間異常」は、操作時間が異常であることを示すラベルである。

ステップＳ４０２でＹｅｓの場合、又はステップＳ４０３に続いて、操作ログ解析部１５は、対象ログにおける画面遷移が正常であるか否かを判定する（Ｓ４０４）。対象ログにおける画面遷移とは、対象ログに含まれる画面名及び遷移先画面名によって特定される画面遷移をいう。すなわち、対象ログにおける画面遷移とは、当該画面名に係る業務画面から当該遷移先画面名に係る業務画面への画面遷移をいう。画面遷移の正否は、遷移情報記憶部１１４を参照して判定される。

図１４は、遷移情報記憶部１１４の構成例を示す図である。図１４に示されるように、遷移情報記憶部１１４の各レコードは、項番、メニューＩＤ、１以上の遷移Ｎ（Ｎは１以上の整数）等を含む。

メニューＩＤは、メニュー画面において選択されたメニューのメニューＩＤである。遷移Ｎは、当該メニューに係る業務に関して、操作が正常に行われた場合に発生するはずである画面遷移を示す情報である。例えば、項番１のレコードには、遷移１として「画面Ａ→画面Ｂ」、遷移２として「画面Ｂ→画面Ｃ」を含む。これは、メニューＩＤが「１１１」である業務では、画面Ａ→画面Ｂ→画面Ｃの順で業務画面が遷移するはずであることを示す。

なお、項番５のレコードと、項番６のレコードとは、同じメニューＩＤに対する画面遷移を示している。すなわち、項番５のレコードは、メニューＩＤが「５５５」である業務では、画面Ｍ→画面Ｎ→画面Ｏ→画面Ｐの順で業務画面が遷移するはずであることを示す。項番６のレコードは、メニューＩＤが「５５５」である業務では、画面Ｍ→画面Ｎ→画面Ｏ→画面Ｑの順で業務画面が遷移するはずであることを示す。これは、画面Ｏに対する操作に応じて、遷移先の業務画面が画面Ｐ又は画面Ｑに分岐することを意味する。

したがって、ステップＳ４０４において、操作ログ解析部１５は、対象ログのメニューＩＤを含むレコードを遷移情報記憶部１１４から取得し、対象ログの画面名から遷移先画面名への遷移が、当該レコードに含まれるいずれかの遷移Ｎに一致するか否かを判定する。対象ログの画面名から遷移先画面名への遷移が、いずれの当該遷移Ｎにも一致しない場合（Ｓ４０４でＮｏ）、操作ログ解析部１５は、対象ログに「画面遷移異常」を判定結果として付与する（Ｓ４０５）。「画面遷移異常」は、画面遷移が異常であることを示すラベルである。すなわち、本実施の形態において、操作ログ解析部１５は、操作ログが示す画面遷移に基づいて、ユーザによる操作が、所定の操作手順（遷移情報記憶部１１４に記憶されている画面遷移）から逸脱している業務画面を検出する。

ステップＳ４０４でＹｅｓの場合、又はステップＳ４０５に続いて、操作ログ解析部１５は、対象ログに判定結果が付与されたか否かを判定する（Ｓ４０６）。対象ログに判定結果が付与されていない場合（Ｓ４０６でＮｏ）、操作ログ解析部１５は、対象ログに「正常」を判定結果として付与する（Ｓ４０７）。「正常」は、対象ログが示す操作が正常であることを示すラベルである。

ステップＳ４０６でＹｅｓの場合、又はステップＳ４０７に続いて、操作ログ解析部１５は、判定結果が付与された対象ログを判定結果記憶部１１５に記憶する（Ｓ４０８）。

ステップＳ４０１以降が、操作ログ受信部１４によって受信された操作ログ群に含まれる全ての操作ログについて実行されると（Ｓ４０９でＹｅｓ）、図１２の処理は終了する。その結果、判定結果記憶部１１５には、以下のような操作ログが記憶される。

図１５は、判定結果記憶部１１５の構成例を示す図である。図１５に示されるように、判定結果記憶部１１５には、図１０に示した操作ログに対して判定結果が付与された操作ログが記憶される。

業務システムの開発者等は、判定結果記憶部１１５の内容を参照することで、例えば、業務システムのユーザが高い頻度で操作を誤ったり、操作が滞ったりする業務画面を特定し、当該業務画面において操作の誤りが発生する原因、操作が滞る原因を分析する。分析の結果、当該業務画面についてレイアウトの変更等を行うことで、当該業務画面の操作性の改善が図られてもよい。

なお、各ユーザ端末２０が、解析装置１０の各機能を有してもよい。この場合、解析装置１０は、設置されなくてもよい。

また、質問及び回答の抽出は、録音された音声データではなく、音声がマイクに入力されるのと並行して実行されてもよい。

上述したように、本実施の形態によれば、業務システムＵＩを構成する業務画面群のうち、いずれかの業務画面がユーザ端末２０に表示されている期間において録音されたユーザの会話に、質問の表現が含まれている場合には、当該会話の内容を含むＱＡデータが当該業務画面の画面ＩＤに関連付けられて記憶される。ここで、当該会話に質問の表現が含まれている場合は、当該会話には、当該質問に対する回答が含まれている可能性が高い。したがって、本実施の形態によれば、口頭での質問に関する情報を効率良く蓄積することができる。

また、ユーザ端末２０からのＱＡデータの取得要求に対し、当該取得要求に含まれている画面ＩＤに関連付けられているＱＡデータがユーザ端末２０に送信される。したがって、ユーザ端末２０において当該画面ＩＤに係る業務画面が表示される際に、過去の質問とその回答とをユーザ端末２０に表示させることができ、当該業務画面の操作に関する有益な情報をユーザに提供することができる。

また、本実施の形態によれば、業務画面群のうち、ユーザの操作が滞った業務画面や、所定の操作手順から逸脱した業務画面を判定ことができる。したがって、斯かる判定結果に基づいて、業務システムの改善を図ることができる。

なお、本実施の形態において、解析装置１０又はユーザ端末２０は、コンピュータ又は情報処理装置の一例である。ＱＡ抽出部１２は、判定部、記憶処理部及び抽出部の一例である。検索部１３は、取得部の一例である。ＱＡ記憶部１１２は、記憶部の一例である。操作ログ解析部１５は、第１の検出部及び第２の検出部の一例である。録音制御部２１は、検出部及び音声取得部の一例である。質問者は、第１の通話相手の一例である。開発者等は、第２の通話相手の一例である。

以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
（付記１）
所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定する処理と、
前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
（付記２）
表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記情報を出力対象として取得する処理、
を前記コンピュータに実行させる付記１記載の情報処理プログラム。
（付記３）
前記判定する処理は、前記音声を含む音声データから認識された第１の文字列に、前記質問の表現を示す第２文字列群のうちいずれかの第２の文字列が含まれているかを判定し、
前記記憶する処理は、前記第１の文字列に前記第２の文字列が含まれている場合に、前記第１の文字列を前記画面の識別情報に関連付けて前記記憶部に記憶し、
前記取得する処理は、表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている文字列を出力対象として取得する、
ことを特徴とする付記２記載の情報処理プログラム。
（付記４）
前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、表示されている時間が所定時間を超える画面を検出する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１乃至３いずれか一項記載の情報処理プログラム。
（付記５）
前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、ユーザによる操作が所定の操作手順から逸脱したことを検出する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１乃至４いずれか一項記載の情報処理プログラム。
（付記６）
マイクを用いた第１の通話相手との間の通話開始後、前記マイクから入力された音声が前記第１の通話相手に送信されない、通話の保留状態への移行を検出し、
前記保留状態において前記マイクから入力された音声の取得を行い、
取得した前記音声を解析して、質問と該質問に対する回答との抽出を行う、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
（付記７）
前記音声の取得は、前記第１の通話相手との間が保留状態であって、かつ、第２の通話相手との間が通話中である場合に実行する、
ことを特徴とする付記６記載の情報処理プログラム。
（付記８）
前記取得又は前記抽出は、前記第１の通話相手との通話中における操作が中断された期間が所定期間を超えた場合、又は前記第１の通話相手との通話中における操作が、所定の操作手順から逸脱したことが検出された場合に実行する、ことを特徴とする付記６又は７記載の情報処理プログラム。
（付記９）
前記マイクが装着されたオペレータの操作端末の表示装置に前記保留状態において表示された表示画面を、前記質問と前記回答とに対応づけて記憶部に記憶し、
前記オペレータ又は他のオペレータに対し前記表示画面を出力する際に、前記質問と前記回答とを表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする付記６乃至８のいずれか一項記載の情報処理プログラム。
（付記１０）
所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定する処理と、
前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する処理と、
をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
（付記１１）
表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記情報を出力対象として取得する処理、
を前記コンピュータが実行する付記１０記載の情報処理方法。
（付記１２）
前記判定する処理は、前記音声を含む音声データから認識された第１の文字列に、前記質問の表現を示す第２文字列群のうちいずれかの第２の文字列が含まれているかを判定し、
前記記憶する処理は、前記第１の文字列に前記第２の文字列が含まれている場合に、前記第１の文字列を前記画面の識別情報に関連付けて前記記憶部に記憶し、
前記取得する処理は、表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている文字列を出力対象として取得する、
ことを特徴とする付記１１記載の情報処理方法。
（付記１３）
前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、表示されている時間が所定時間を超える画面を検出する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０乃至１２いずれか一項記載の情報処理方法。
（付記１４）
前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、ユーザによる操作が所定の操作手順から逸脱したことを検出する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０乃至１３いずれか一項記載の情報処理方法。
（付記１５）
マイクを用いた第１の通話相手との間の通話開始後、前記マイクから入力された音声が前記第１の通話相手に送信されない、通話の保留状態への移行を検出し、
前記保留状態において前記マイクから入力された音声の取得を行い、
取得した前記音声を解析して、質問と該質問に対する回答との抽出を行う、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
（付記１６）
前記音声の取得は、前記第１の通話相手との間が保留状態であって、かつ、第２の通話相手との間が通話中である場合に実行する、
ことを特徴とする付記１５記載の情報処理方法。
（付記１７）
前記取得又は前記抽出は、前記第１の通話相手との通話中における操作が中断された期間が所定期間を超えた場合、又は前記第１の通話相手との通話中における操作が、所定の操作手順から逸脱したことが検出された場合に実行する、ことを特徴とする付記１５又は１６記載の情報処理方法。
（付記１８）
前記マイクが装着されたオペレータの操作端末の表示装置に前記保留状態において表示された表示画面を、前記質問と前記回答とに対応づけて記憶部に記憶し、
前記オペレータ又は他のオペレータに対し前記表示画面を出力する際に、前記質問と前記回答とを表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする請求項１５乃至１７のいずれか一項記載の情報処理方法。
（付記１９）
所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定部と、
前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する記憶処理部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記２０）
表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記情報を出力対象として取得する取得部、
を有する付記１９記載の情報処理装置。
（付記２１）
前記判定部は、前記音声を含む音声データから認識された第１の文字列に、前記質問の表現を示す第２文字列群のうちいずれかの第２の文字列が含まれているかを判定し、
前記記憶処理部は、前記第１の文字列に前記第２の文字列が含まれている場合に、前記第１の文字列を前記画面の識別情報に関連付けて前記記憶部に記憶し、
前記取得部は、表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている文字列を出力対象として取得する、
ことを特徴とする付記２０記載の情報処理装置。
（付記２２）
前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、表示されている時間が所定時間を超える画面を検出する第１の検出部、
を有することを特徴とする付記１９乃至２１いずれか一項記載の情報処理装置。
（付記２３）
前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、ユーザによる操作が所定の操作手順から逸脱したことを検出する第２の検出部、
を有することを特徴とする付記１９乃至２２いずれか一項記載の情報処理装置。
（付記２４）
マイクを用いた第１の通話相手との間の通話開始後、前記マイクから入力された音声が前記第１の通話相手に送信されない、通話の保留状態への移行を検出する検出部と、
前記保留状態において前記マイクから入力された音声の取得を行う音声取得部と、
取得した前記音声を解析して、質問と該質問に対する回答との抽出を行う抽出部と、
有することを特徴とする情報処理装置。
（付記２５）
前記音声取得部は、前記第１の通話相手との間が保留状態であって、かつ、第２の通話相手との間が通話中である場合に前記音声の取得を実行する、
ことを特徴とする付記２４記載の情報処理装置。
（付記２６）
前記取得又は前記抽出は、前記第１の通話相手との通話中における操作が中断された期間が所定期間を超えた場合、又は前記第１の通話相手との通話中における操作が、所定の操作手順から逸脱したことが検出された場合に実行する、ことを特徴とする付記２４又は２５記載の情報処理装置。
（付記２７）
前記マイクが装着されたオペレータの操作端末の表示装置に前記保留状態において表示された表示画面を、前記質問と前記回答とに対応づけて記憶部に記憶する記憶処理部と、
前記オペレータ又は他のオペレータに対し前記表示画面を出力する際に、前記質問と前記回答とを表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする請求項２４乃至２６のいずれか一項記載の情報処理装置。

１ 情報処理システム
１０ 解析装置
１１ 会話データ受信部
１２ ＱＡ抽出部
１３ 検索部
１４ 操作ログ受信部
１５ 操作ログ解析部
２０ ユーザ端末
２１ 録音制御部
２２ 音声認識部
２３ 会話データ送信部
２４ システムＵＩ部
２５ 操作ログ送信部
１００ ドライブ装置
１０１ 記録媒体
１０２ 補助記憶装置
１０３ メモリ装置
１０４ ＣＰＵ
１０５ インタフェース装置
１１１ キーワード記憶部
１１２ ＱＡ記憶部
１１３ 操作時間記憶部
１１４ 遷移情報記憶部
１１５ 判定結果記憶部
２１１ 音声データ記憶部
２１２ 操作ログ記憶部
Ｂ バス

Claims (13)

1. 所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定する処理と、
   前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する処理と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
2. 表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記情報を出力対象として取得する処理、
   を前記コンピュータに実行させる請求項１記載の情報処理プログラム。
3. 前記判定する処理は、前記音声を含む音声データから認識された第１の文字列に、前記質問の表現を示す第２文字列群のうちいずれかの第２の文字列が含まれているかを判定し、
   前記記憶する処理は、前記第１の文字列に前記第２の文字列が含まれている場合に、前記第１の文字列を前記画面の識別情報に関連付けて前記記憶部に記憶し、
   前記取得する処理は、表示される画面の識別情報に関連付けられて前記記憶部に記憶されている文字列を出力対象として取得する、
   ことを特徴とする請求項２記載の情報処理プログラム。
4. 前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、表示されている時間が所定時間を超える画面を検出する、
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１乃至３いずれか一項記載の情報処理プログラム。
5. 前記所定の画面群に関する操作の履歴情報に基づいて、ユーザによる操作が所定の操作手順から逸脱したことを検出する、
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１乃至４いずれか一項記載の情報処理プログラム。
6. マイクを用いた第１の通話相手との間の通話開始後、前記マイクから入力された音声が前記第１の通話相手に送信されない、通話の保留状態への移行を検出し、
   前記保留状態において前記マイクから入力された音声の取得を行い、
   取得した前記音声を解析して、質問と該質問に対する回答との抽出を行う、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
7. 前記音声の取得は、前記第１の通話相手との間が保留状態であって、かつ、第２の通話相手との間が通話中である場合に実行する、
   ことを特徴とする請求項６記載の情報処理プログラム。
8. 前記取得又は前記抽出は、前記第１の通話相手との通話中における操作が中断された期間が所定期間を超えた場合、又は前記第１の通話相手との通話中における操作が、所定の操作手順から逸脱したことが検出された場合に実行する、ことを特徴とする請求項６又は７記載の情報処理プログラム。
9. 前記マイクが装着されたオペレータの操作端末の表示装置に前記保留状態において表示された表示画面を、前記質問と前記回答とに対応づけて記憶部に記憶し、
   前記オペレータ又は他のオペレータに対し前記表示画面を出力する際に、前記質問と前記回答とを表示する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項６乃至８のいずれか一項記載の情報処理プログラム。
10. 所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定する処理と、
    前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶する処理と、
    をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
11. マイクを用いた第１の通話相手との間の通話開始後、前記マイクから入力された音声が前記第１の通話相手に送信されない、通話の保留状態への移行を検出し、
    前記保留状態において前記マイクから入力された音声の取得を行い、
    取得した前記音声を解析して、質問と該質問に対する回答との抽出を行う、
    処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
12. 所定の画面群のうちのいずれかの画面が表示されている期間においてマイクから入力された音声に、質問の表現が含まれているかを判定部と、
    前記音声に前記表現が含まれている場合に、前記音声の内容を示す情報を前記画面の識別情報に関連付けて記憶部に記憶処理部と、
    を有することを特徴とする情報処理装置。
13. マイクを用いた第１の通話相手との間の通話開始後、前記マイクから入力された音声が前記第１の通話相手に送信されない、通話の保留状態への移行を検出する検出部と、
    前記保留状態において前記マイクから入力された音声の取得を行う音声取得部と、
    取得した前記音声を解析して、質問と該質問に対する回答との抽出を行う抽出部と、
    有することを特徴とする情報処理装置。

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