DE69229444T2

DE69229444T2 - Verfahren und vorrichtung zur automatischen ablaufsteuerung von telefonischen anrufen

Info

Publication number: DE69229444T2
Application number: DE69229444T
Authority: DE
Inventors: Steven Peterson; Glenn Thorne
Original assignee: Teledirect International Inc
Current assignee: Teledirect International Inc
Priority date: 1991-10-02
Filing date: 1992-10-02
Publication date: 2000-03-23
Anticipated expiration: 2012-10-03
Also published as: ATE181475T1; DK0607347T3; ES2135418T3; AU2795592A; EP0607347B1; AU668366B2; CA2119355A1; WO1993007705A1; GR3031201T3; CA2119355C; JPH06511367A; EP0607347A1; US5297195A; DE69229444D1; EP0607347A4; JP3398956B2

Description

1. Gebiet der Erfindung

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Einrichtung für die automatische Aufstellung und Plazierung zahlreicher Telefonanrufe.

2. Stand der Technik und weitere Betrachtungen

Für viele Geschäfte ist die Telefonverbindung gegenwärtig die primäre Art der Kontaktaufnahme mit Kunden, Klienten oder anderen Geschäftspartnern. Unternehmen, welche mit einer großen Anzahl von Personen Kontakt aufnehmen müssen, setzen im allgemeinen geschulte Mitarbeiter, oft Verkäufer oder Buchhaltungsmanager ein, um den telefonischen Kontakt herzustellen und zu pflegen. Die Mitarbeiter können einen vorhandenen, möglichen Kunden beispielsweise zur Vorstellung eines neuen Produktes, zur Lösung von Rechnungsstellungs- oder Zahlungsproblemen oder zur Sammlung von Nachforschungs- oder Marktinformationen anrufen.
Vor Jahren wurden menschliche Telefonisten lediglich mit einer Liste von Namen und Telefonnummern sowie einem Telefon ausgerüstet, von welchem aus die Telefonanrufe zu machen waren. Heutzutage werden mehrere Mitarbeiter im allgemeinen jeweils an einzelne computerisierte Arbeitsplätze (oder "Terminals") gesetzt, die mit einem CRT-Schirm, einer Tastatur und einem Telefon-Kopfhörersatz ausgerüstet sind. Durch einen automatischen Vorgang setzt eine weitere, zentralisierte Einrichtung jeden Telefonanruf ab (beispielsweise wählt die Einrichtung aus, wählt und überwacht den Telefonanruf), und dann, wenn der Anruf beantwortet wird, verbindet die Einrichtung einen der Mitarbeiter mit der antwortenden Telefonleitung.
In verhältnismäßig fortgeschrittenen bekannten Systemen, welche als vorhersagende Wählsysteme zu bezeichnen sind, bestimmt die zentralisierte Einrichtung die Häufigkeit, mit welcher Anrufe abgesetzt werden sollen, um die Mitarbeiter optimal einzusetzen. Diesbezüglich wird ein Telefonierschema oder dergleichen verwendet, so daß der Mitarbeiter nicht viel Zeit darauf verwenden muß, auf den Anrufton, auf Besetztsignale und dergleichen zu hören.
Das US-Patent 3,989,899 von Norwich offenbart ein Telefonanruf- Aufstellungssystem, bei welchem eine Steuereinheit von einem Speicher telefonnummernhaltige Codewörter empfängt und die Codewörter an eine Anzahl von Registern überträgt. Die Steuereinheit veranlaßt weiter ein Register, die Telefonnummer seines Codewortes (über eine Schalteinheit) an eine einzige, automatische Wähleinrichtung zu übertragen, welche von sämtlichen Registern geteilt wird. Die automatische Wähleinrichtung legt den Anruf auf ein Telefonsystem, welches einen Signalgenerator zur Erzeugung eines Signales enthält, das den Zustand der gewählten Leitung anzeigt. In Entsprechung mit dem erzeugten Statussignal koppelt die Steuereinheit über die Schalteinheit funktionell ein Register mit einer verfügbaren Bedienerstation und die beantwortete Telefonleitung mit der verfügbaren Bedienerstation.
Das US-Patent 4,599,493 von Cave zeigt einen Host Computer, welcher eine Gruppe von Telefonnummern aus Kundendatenaufzeichnungen extrahiert und diese Telefonnummern an eine zentrale Steuereinrichtung eines Telefonsteuersystems sendet. Das Telefonsteuersystem macht und überwacht die Telefonanrufe. Für beantwortete Anrufe verbindet das Steuersystem eine Bediener-Audioeinheit mit der beantworteten Telefonleitung und sendet die Telefonnummer und eine Bedienerarbeitsplatzidentifizierung zurück zu dem Host Computer. Der Host Computer steuert den Betrieb der Bedienerarbeitsplätze. Eine Aktualisierung der Kundenaufzeichnungsinformation von den Bedienerarbeitsplätzen geschieht direkt im Host Computer.
Das US-Patent 4,797,911 von Szlam u. a. offenbart einen Hauptsystemcomputer, der bestimmte Mengen von Kundenkontoinformationen an eine Systemsteuereinrich tung über ein Datensteuerwerk sendet. Die Systemsteuereinrichtung veranlaßt Amtsleitungs-Interfaceeinheiten dazu, die Telefonnummer des Kunden zu wählen und den Zustand des hinausgehenden Anrufs zu überwachen. Wenn die entsprechende Fernamts- Interfaceeinheit der Systemsteuereinrichtung meldet, daß ein hinausgehender Anruf beantwortet worden ist, so veranlaßt die Systemsteuereinrichtung letztlich einen Schalter dazu, den beantworteten Fernamtsanschluß mit einem verfügbaren Bedienerarbeitsplatz zu verbinden, und liefert eine abgekürzte Kundenkontoinformation an den Arbeitsplatz. Der Bedienerarbeitsplatz kann dann die vollständige Kundenkontoinformation von dem Hauptsystemcomputer über die Datensteuereinrichtung anfordern.
Ein System nach dem Stande der Technik, welches als das Teledirect CTS-515 bekannt ist, enthielt ein Befehlszentrum, das mit einer Anzahl von Arbeitsplatzterminals oder Arbeitsplätzen verbunden war. Jeder Arbeitsplatz hatte ein Wähl- und Überwachungsfeld sowie seinen eigenen, im Arbeitsfeld integrierten Prozessor. Das Befehlszentrum enthielt eine Datenbasis von Kundenaufzeichnungen. Das Befehlszentrum sendete periodisch zu jedem Prozessor die gesamten Datenaufzeichnungen für eine bestimmte Menge von Kunden. Jeder Arbeitsplatzprozessor extrahierte die Telefonnummern aus einer Datenaufzeichnung und veranlaßte das Wähl- und Überwachungsfeld dazu, einen hinausgehenden Anruf abzusetzen. Wenn eine Antwort auf einen hinausgehenden Telefonanruf detektiert wurde, so wurde die Bedienungsperson, deren Arbeitsplatz den Anruf abgesetzt hatte, davon in Kenntnis gesetzt. Die Bedienungsperson konnte dann entweder den Anruf annehmen oder den Anruf auf ein Netz für eine andere Bedienungsperson zur Beantwortung legen.
Bei Telefonplanungssystemen nach dem Stand der Technik, beispielsweise solchen, wie sie oben beschrieben wurden, funktionierten sowohl der Wählapparat als auch der Bedienerarbeitsplatz als Untereinheiten unter der Steuerung einer Zentraleinheit (mit Bezeichnungen wie "Steuereinheit", "Systemsteuereinrichtung", "Host Prozessor" oder "Befehlszentrale"). Wege des Datenflusses unter der Steuerung der bekannten zentralen Einheiten ergeben nicht die optimale Wirksamkeit und die optimale Organisation für ein vorausschauendes Wählsystem.
Darüber hinaus waren von bekannten Telefonplanungssystemen, welche eine Anzahl von Wähleinrichtungen einsetzten, sämtliche Wähleinrichtungen unter der Steuerung einer gemeinsamen Zentraleinheit, wodurch das Fortschrittschema ungenau beeinflußt wird.
Demgemäß ist es ein Ziel der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren und eine Einrichtung so auszubilden, daß man eine größere Wirksamkeit bei dem automatischen Wählen von Telefonanrufen erzielt.
Ein Vorteil der vorliegenden Erfindung besteht darin, daß ein automatisches Telefonwählsystem geschaffen wird, bei welchem eine Vielzahl von unabhängigen, intelligenten Wähleinrichtungen gleichzeitig mit Bezug auf eine oder mehrere Quellen von Konteninformationsaufzeichnungen arbeiten können.

Kurze Übersicht

Ein automatisches Telefonwählsystem enthält einen Datenserver, einen Wählserver und eine Anzahl von Agentenarbeitsplätzen, welche miteinander durch Nachrichten kommunizieren, welche über ein örtliches flächendeckendes Netz übermittelt werden. Der Datenserver speichert in seinem Speicher eine Anzahl von Kontoinformationsaufzeichnungen, welche für eine oder mehrere Anrufkampagnen verwendet werden sollen. Der Wählserver enthält einen unabhängigen intelligenten Prozessor, der als übergeordnete Einheit für den Datenserver, jedoch als untergeordnete Einheit für die Agentenarbeitsplätze dient.
In einem Agenteneintragungmodus sendet ein Agent an einem Agentenarbeitsplatz eine Nachricht "Agenteneintragung" an den Datenserver. In Reaktion hierauf gibt der Datenserver eine Nachricht "autorisierte Kampagne" zurück, in welcher eine mögliche Anzahl von Kampagnen aufgelistet ist, an welchen der Agent teilnehmen kann. Der Agent bezeichnet seine Wahl in einer Nachricht "Kampagnenanschluß", welche an den Datenserver gesendet wird. Unter Verwendung einer Nachricht "kampagnenspezifische Information" lädt der Datenserver, welcher die Kampagne managt, bei dem Agentenarbeitsplatz die Information ab, welche von dem Arbeitsplatz benötigt wird, um die Kampagne durchzuführen, einschließlich des Namens des Datenservers, der die Kampagne managt. Nachdem das Abladen vervollständigt ist, gibt der Datenserver eine Nachricht "starte Kampagne" an den Agentenarbeitsplatz heraus, wonach der Agent beginnen kann.
Außer während des Eintragungsmodus und des Austragungsmodus kommuniziert jeder Agentenarbeitsplatz im wesentlichen ausschließlich mit dem Wählserver. In dieser Hinsicht veranlaßt ein Agentenarbeitsplatz, der in Verbindung mit einem Ablaufschema des Wählservers arbeitet, den Wählserver dazu, eine Kontoinformationsaufzeichnung von dem Datenserver für die Kampagne zu erhalten, an welcher der Agentenarbeitsplatz teilnimmt. Der Wählserver greift sich eine gesamte Konteninformationsaufzeichnung von dem Datenserver unter Verwendung des Netzes und wählt automatisch eine Telefonnummer, die in der Kontenaufzeichnung enthalten ist. Diesbezüglich enthält der Wählserver eine Anzahl von Audio-Multiplexern und Wählern zum automatischen Wählen und Verbinden von Anrufen mit den Agentenarbeitsplätzen. Wenn eine antwortende Telefonleitung mit einem Agentenarbeitsplatz verbunden wird, dann sendet der Wählserver auch zum Agentenarbeitsplatz die gesamte entsprechende Kontenaufzeichnung als Teil einer Nachricht "Anrufer verbinden".
Nachdem ein beantworteter Anruf mit einem Agentenarbeitsplatz verbunden ist, hat der Agent die Möglichkeit, die Kontenaufzeichnung zu modifizieren oder zu ergänzen. Nach Vervollständigung des Anrufes gibt der Agentenarbeitsplatz eine Nachricht "Anrufauslösung" an den Wählserver heraus, so daß der Wählserver die Telefonleitung abtrennen kann, worauf eine Nachricht "Aufzeichnungsfreigabe" an den Wählserver folgt, welche die gesamte Kontenaufzeichnung in der modifizierten oder ergänzten. Form enthält. Der Wählserver gibt dann eine Nachricht "Antwort aktualisiert" an den Datenserver heraus, so daß der Datenserver die Kontenaufzeichnung zu einem Ort in seinem Speicher zurückgibt, der für vollendete Anrufe geeignet ist.
In verschiedenen Ausführungsformen wird eine Mehrzahl von Datenservern und/oder eine Mehrzahl von Wählservern verwendet. Wenn eine Mehrzahl von Wählservern verwendet wird, arbeitet jeder Wählserver in Verbindung mit einer Reihe oder Gruppe von Arbeitsplätzen, denen er untergeordnet ist. Wenn eine Mehrzahl von Datenservern verwendet wird, so muß ein Datenserver für jede Kampagne als Manager bezeichnet sein. Wenn ein Agentenarbeitsplatz eine Nachricht "Anschluß an Kampagne" herausgibt, so antwortet der Datenserver, welcher der Manager für die ausgewählte Kampagne ist, mit der Nachricht "kampagnenspezifische Information", welche den Agentenarbeitsplatz unter anderem über den Namen des für die Kampagne als Manager arbeitenden Datenservers informiert, wobei an dieser Kampagne der betreffende Arbeitsplatz teilnimmt. Danach ist der Name des als Manager dienenden Datenservers in den Nachrichten "verfügbarer Agent" an den Wählserver enthalten, so daß der Wählserver weiß, auf welchen Datenserver er Zugriff nehmen muß, um die Kontenaufzeichnungen für eine Kampagne zu erhalten.
In Ausführungsformen, bei denen eine Mehrzahl von Datenservern verwendet wird, können Kontenaufzeichnungen für eine einzelne Kampagne in Speichern von mehr als einem Datenserver gespeichert werden. In dieser Hinsicht enthält der als Manager arbeitende Datenserver für jede Kampagne eine Logik zur Bestimmung der Folge und der Orte der für eine Kampagne aufzugreifenden Aufzeichnungen. Der als Manager arbeitende Datenserver handhabt einen Code, welcher eine Fileinformation oder Akteninformation und eine Netzwegzeigerinformation enthält und den als Manager arbeitenden Datenserver dazu in die Lage versetzt, Zugriff auf eine Kontenaufzeichnung (falls nötig über das Netz) unabhängig davon zu nehmen, ob die Kontenaufzeichnung in dem Speicher des als Manager arbeitenden Datenservers oder eines anderen Datenservers gespeichert ist. Die Systeme nach der Erfindung arbeiten auch in anderen Betriebsmoden einschließlich eines Handwählmodus, eines Anrufvorschaumodus und eines Anruftransfermodus.

Kurze Beschreibung der Zeichnungen

Vorstehende und weitere Ziele, Merkmale und Vorteile der Erfindung werden aus der nachfolgenden, ins einzelne gehenden Beschreibung bevorzugter Ausführungsbeispiele offenbar, wie sie in den begleitenden Zeichnungen dargestellt sind, wobei Bezugszeichen jeweils dieselben Teile in den verschiedenen Ansichten bezeichnen. Die Zeichnungen sind nicht notwendigerweise maßstabsgerecht. Vielmehr ist Wert auf die Darstellung der Grundsätze der Erfindung gelegt.
Fig. 1 ist eine schematisch Ansicht eines automatischen Telefon- Planungs- und -Wählsystems gemäß einer ersten Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 2 ist eine schematische Ansicht eines automatischen Telefon- Planungs- und -Wählsystems gemäß einer zweiten Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 3 ist eine schematische Ansicht eines automatischen Telefon- Planungs- und -Wählsystems gemäß einer dritten Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 4 ist eine schematische Ansicht eines automatischen Telefon- Planungs- und -Wählsystems gemäß einer vierten Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 5 ist eine schematische Ansicht eines Wählservers gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 6 ist eine schematische Ansicht eines Sprachkommunikationssystems gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 7 ist eine schematische Ansicht eines Agentenarbeitsplatzes gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 8 ist eine schematische Ansicht eines Datenservers gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 9 ist eine schematische Ansicht eines Speichers, auf den ein Datenserver Zugriff nimmt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
Fig. 10 und 11 sind schematische Ansichten von Möglichkeiten der Aufeinanderfolge von Nachrichten, welche durch Bestandteile des automatischen Telefon- Planungs- und -Wählsystems gemäß Ausführungsformen der Erfindung übertragen werden.
Fig. 12 ist eine schematische Ansicht zur Illustration von Betriebszuständen der Bauteile des automatischen Telefon- Planungs- und Wählsystems gemäß Ausführungsformen der Erfindung.
Fig. 13 ist eine schematische Ansicht des Aufbaus einer Nachricht, welche auf einem Netz des automatischen Telefon- Planungs- und Wählsystems gemäß Ausführungsformen der Erfindung übertragen wird.

Detaillierte Beschreibung der Zeichnungen

Fig. 1 zeigt ein automatisches Telefon- Planungs- und -Wählsystem 20, welches einen Datenserver 22, einen Wählserver 24, einen Überwachungsarbeitsplatz 26, eine Anzahl von Agentenarbeitsplätzen 28&sub1;-28N, und ein Datenübermittlungsnetz 30 enthält. Das Datenübermittlungsnetz 30 verbindet die Server 22 und 24 und die Arbeitsplätze 26 und 28 für die Übertragung von Nachrichten dazwischen in einer nachfolgend beschriebenen Weise. Der Wählserver 24 ist außerdem über eine Gruppe oder ein Kabel von Audio-Übertragungsleitungen 32 mit jedem der Agentenarbeitsplätze 28, sowie durch eine Gruppe oder ein Kabel 34 von Telefonamtsleitungen mit einer nicht dargestellten Telefonzentrale verbunden.
Fig. 2 zeigt ein automatisches Telefon- Planungs- und -Wählsystem 40, welches dem System 20 von Fig. 1 ähnlich ist, welches aber weiterhin einen zweiten Datenserver 24 enthält, der mit dem Datenübermittlungsnetz 30 verbunden ist.
Fig. 3 zeigt ein automatisches Telefon- Planungs- und -Wählsystem 50, welches dem System 20 von Fig. 1 ähnlich ist, welches jedoch weiterhin einen zweiten Wählserver 54 und eine zweite Gruppe von Agentenarbeitsplätzen 58&sub1;-58N enthält, die mit dem Datenübermittlungsnetz 30 verbunden sind. In gleicher Weise wie das System 20 von Fig. 1 ist auch der Wählserver 54 des Systems 50 von Fig. 3 durch eine Gruppe von Audio-Übertragungsleitungen 56 mit jedem der Agentenarbeitsplätze 58 und durch eine Gruppe 57 von Telefonamtsleitungen mit der nicht dargestellten Telefonzentrale verbunden.
Fig. 4 zeigt ein automatisches Telefon- Planungs- und -Wählsystem 60, welches die Bestandteile des Systems 20 von Fig. 1 enthält und bei welchem weiter an sein Datenübermittlungsnetz 30 folgendes angeschlossen ist: ein zweiter Datenserver 62; ein zweiter Wählserver 64; ein zweiter Überwachungsarbeitsplatz 66; eine zweite Gruppe einer Anzahl von Agentenarbeitsplätzen 68&sub1;-68N. Der zweite Wählserver 64 des Systems 60 von Fig. 4 ist außerdem durch eine Gruppe von Audio- Übertragungsleitungen 72 mit jedem der Agentenarbeitsplätze 68, und durch eine Gruppe 73 von Telefonamtsleitungen mit der nicht dargestellten Telefonzentrale verbunden.
Das Datenübermittlungsnetz 30 ist ein herkömmliches örtliches Bereichsnetz, beispielsweise ein örtliches Bereichsnetz Ethernet derart, wie es in Veröffentlichungen, beispielsweise "EtherCard PLUS Elite" von Western Digital Corporation beschrieben ist. Wie nachfolgend aufgezeigt enthält das Datenübermittlungsnetzwerk 30 ein Netzkabel 74, das Netz-Interfacegeräte (auch bekannt als Netzadapter) verbindet, die an jedem Knotenpunkt des Netzes 30 gelegen sind. Die Netz-Interfacegeräte enthalten ein Programmierungsgatter oder Programmierungsinterface, beispielsweise ein Netzwerk- Eingangs-Ausgangs-Basissystem (NetBIOS). Die Wählserver, Datenserver und die Arbeitsplätze dienen als die Knotenpunkte des Netzes 30. Jeder Knotenpunkt hat einen ihm eigenen logischen Knotenpunktnamen (Mailboxnamen).
Fig. 8 zeigt die Datenserver der obigen Ausführungsformen, beispielsweise den Datenserver 22, mehr im Detail. Zwar wird nachfolgend auf den Datenserver 22 Bezug genommen, doch versteht es sich, daß die folgende Beschreibung ebenso für die Datenserver 42 und 62 der Ausführungsformen nach Fig. 2 bzw. Fig. 4 gilt.
Jeder Datenserver 22 enthält einen Datenserverprozessor 75, beispielsweise einen 80386 - 33 MHz - kompatiblen Prozessor eines IBM PC-AT-Rechners. Der Prozessor 75 ist über eine Busschnittstelle 76 mit einem Datenserver-PC-Bus 77 verbunden. Der Datenserver-PC-Bus 77 ist außerdem mit einem Fileserver 78 verbunden, der Zugriff zu einem Speicher 78A hat. Der Datenserver-PC-Bus 77 hat auch Verbindung mit einem Netz-Schnittstellen-Adapter 79, über welchen der Datenserver 22 mit dem Kabel 74 des Übermittlungsnetzes 30 Verbindung hat.
In der dargestellten Ausführungsform ist der Fileserver 78 des Datenservers 22 ein Festplattentreiber und der Speicher 78A ist eine 200-Megabyte-Festplatte. Der Speicher 78A hält eine Anzahl von Konteninformationsaufzeichnungen gespeichert, wobei jede Aufzeichnung in geeigneten Aufzeichnungsfeldern die Information, beispielsweise einen Kontonamen und eine Kontotelefonnummer enthält.
Fig. 5 zeigt die Wählserver der obigen Ausführungsbeispiele, beispielsweise den Wählserver 24, in seinen Einzelheiten. Zwar wird nachfolgend auf den Wählserver 24 Bezug genommen, doch versteht es sich, daß die folgende Beschreibung ebenso für die Wählserver 54 und 64 der Ausführungsformen nach Fig. 3 bzw. Fig. 4 gilt.
Jeder Wählserver 24 enthält einen Wählserver-Zentralprozessor 80. In einer Ausführungsform ist der Wählserver-Zentralprozessor 80 ein 80386-25 MHz-komplatibler Prozessor, welcher Teil eines IBM-PC-Rechners ist. Der Rechner enthält einen PC-Bus 82, mit welchem der Prozessor 80 über eine Busschnittstelle 84 Verbindung hat. Eine Netzverbindungsschnittstelle 86 und eine Anzahl von Audio-Multiplexern (MUX) 88&sub1;- 88&sub8; ist ebenfalls an den Bus 82 angeschlossen. Jeder Audio-Multiplexer 88 ist über Leitungen 89 an zwei Sprachkommunikations- und Wählsysteme (VCC) 90 angeschlossen, wobei die Audio-Multiplexer 88&sub1; und 88&sub5; sich die Sprachkommunikations- und Wählsysteme 90&sub1; und 90&sub5; teilen, die Audiomultiplexer 88&sub2; und 88&sub6; sich die Sprachkommunikations- und Wählsysteme 90&sub2; und 90&sub6; teilen, usw.
Jedes Sprachkommunikations- und Wählsystem 90 wählt automatisch eine Telefonnummer, die ihm zugeführt wird, und enthält die notwendigen Schaltungen zum Wählen, Digitalisieren und Komprimieren von Audiosignalen für nicht weniger als 4 Telefonleitungen. In den gezeigten Ausführungsbeispielen ist jedes der Sprachkommunikations- und Wählsysteme 90 ein Dialog/41-Gerät, wie es in einer Veröffentlichung der Firma Dialogic Corporation mit dem Titel "Dialog/4x Multi-Line Voice Communication System User's Guide, Version 2.30" beschrieben ist. Demgemäß ist jedes Sprachkommunikations- und Wählsystem 90 mit der nicht dargestellten Telefonzentrale durch eine Untergruppe 92 von vier Amtsleitungen verbunden, welche in dem Kabel 34 enthalten sind.
Der Audiomultiplexer 88, ist über insgesamt 8 Leitungen des Kabels 32 mit 8 der Agentenarbeitsplätze 28 verbunden, während der Audiomultiplexer 885 durch insgesamt 8 Leitungen des Kabels 32 mit anderen 8 der Agentenarbeitsplätze 28 Verbindung hat. Jeder Wählserver 24 kann daher insgesamt 16 Agentenarbeitsplätze 28 mit insgesamt 32 Telefonamtsleitungen (Kabel 34) versorgen.
Jeder Audiomultiplexer 88 ist in den dargestellten Ausführungsbeispielen ein AMX/81-Audiomultiplexer derart, wie sie in einem Dokument der Firma Dialogic Cor poration mit dem Titel "AMX/81 Audio Multiplexer Hardware Reference Manual", Version 1.2 (31. März 1988) beschrieben ist. Wie mehr im einzelnen in Fig. 6 gezeigt ist, enthält jeder Audiomultiplexer 88 eine Steuereinrichtung 100, die über eine Busschnittstelle 102 Verbindung zu dem Bus 82 hat. Jeder Audiomultiplexer 88 enthält ferner eine Telefonschnittstelle 104, eine Kreuzungspunkt-Schaltmatrix 106, und eine Anzahl von Sprachschnittstellen 108&sub1;-108N. Im gezeigten Ausführungsbeispiel enthält die Steuereinrichtung 100 ein Zilog-Z8536-CIO-Steuerchip. Ein Anschluß der Steuereinrichtung 100 ist mit einem Kabel 110 verbunden, um Statusinformationen bezüglich der Telefonschnittstelle 104 weiterzuleiten. Ein Anschluß ist an das Kabel 112 gelegt, um einen Informationsausgang an die Überkreuzungsschaltmatrix 106 zu führen. Ein Anschluß ist an das Kabel 114 gelegt, um den Steuerausgang an die Überkreuzungspunkt-Schaltmatrix 106 zu führen.
Die Telefonschnittstelle 104 jedes Audiomultiplexers 88 von Fig. 6 ist mit der Überkreuzungspunkt-Schaltmatrix 106 und außerdem über 8 der Leitungen des Kabels 32 mit 8 der Agentenarbeitsplätze 28 verbunden.
Die Überkreuzungspunkt-Schaltmatrix 106 jedes Audiomultiplexers 88 von Fig. 6 ist eine 8 · 8-Matrix, welche durch die Ausgänge der Steuereinrichtung 100 betätigt wird, an die die Kabel 112 und 114 angeschlossen sind. Durch die Überkreuzungspunkt- Schaltmatrix 106 kann ein beliebiger Kanal (d. h., eine Telefonleitung) einer Anzahl von Sprachkommunikations- und Wählsystemen 90 letztlich mit irgendeinem aus der Mehrzahl von Agentenarbeitsplätzen 28 verbunden werden.
Fig. 7 zeigt einen Agentenarbeitsplatz, beispielsweise den Arbeitsplatz 28, mehr im Detail. Jeder Arbeitsplatz 28 enthält einen Arbeitsplatzprozessor 120, beispielsweise einen 80286-12 MHz kompatiblen Prozessor eines IBM PC-AT-Rechners. Der Arbeitsplatzprozessor 120 ist über eine Busschnittstelle 122 mit einem Arbeitsplatz-PC-Bus 124 verbunden. Der Arbeitsplatz PC-Bus 124 ist über einen Netzschnittstellenadapter 126 mit dem Netzkabel 73 verbunden.
Der Arbeitsplatz-PC Bus 124 dient auch zur Verbindung des Arbeitsplatzprozessors 120 (über die Schnittstelle 128) mit Dateneingabemitteln, beispielsweise einer Tastatur 130, sowie (über die Schnittstelle 132) mit visuellen Anzeigemitteln, beispielsweise einem CRT-Monitor 134. Der Arbeistplatzprozessor 120 nimmt Zugriff auf ein Datenregister 136, in welchem eine Aufzeichnung einer Konteninformation speicherbar ist. Das Datenregister 136 kann sich innerhalb des Prozessors 120 befinden oder kann beispielsweise in einem Speicher vorgesehen sein, etwa einem Speichergerät wahlfreien Zugriffes (RAM). Jeder Agentenarbeitsplatz 28 enthält außerdem Audio- Übertragungsmittel, beispielsweise einen Telefonhandapparat 138 mit einem Empfänger 140 und einem Sender 142. Der Handapparat 138 ist über Leitungen, welche in dem Kabel 32 laufen, mit dem Wählserver 24 verbunden und ist insbesondere mit der Telefonschnittstelle 104 verbunden, die sich in einem der Audiomultiplexer 88 (siehe Fig. 6) befindet.
Der Überwachungsarbeitsplatz 26 ähnelt dem Agentenarbeitsplatz 28, wie in er Fig. 7 gezeigt ist, und enthält einen Prozessor, visuelle Anzeigemittel, eine Tastatur und eine Netzschnittstelle. Zusätzlich enthält der Überwachungsarbeitsplatz ein großes Speichergerät, beispielsweise einen Festplattentreiber. Der Prozessor des Überwachungsarbeitsplatzes 26 ist vorzugsweise ein 80386-25 MHz-Prozessor.

Wirkungsweise

Die Wirkungsweise des Systems von Fig. 4 sei zuerst beschrieben. Man versteht ohne weiteres, daß die Beschreibung der Wirkungsweise der komplizierteren Ausführungsform von Fig. 4 auch eine Beschreibung der Wirkungsweisen der Ausführungsformen nach den Fig. 1 bis 3 umfaßt.
Im Betrieb werden die Prozessoren, die in den Datenservern 22, 62 und den Wählservern 24, 64 enthalten sind, in Lauf gesetzt. Der Speicher 78A, der mit dem Fileserver 78 jedes Datenservers 22, 62 verbunden ist, wird mit den notwendigen Kontenaufzeichnungen geladen, (wenn die Kontenaufzeichnungen nicht bereits in dem Speicher 78A eingespeichert sind). Die Kontenaufzeichnungen werden vorzugsweise in den Speicher 78A über das Netz 30 vom Überwachungsarbeitsplatz 26 unter Verwendung des herkömmlichen Netz-Fileservers eingespeichert.
Bezüglich des vorstehenden zeigt Fig. 9 (in durchgezogenen Linien) einen Teil 160 des Speichers 78A, in welchem Kontenaufzeichnungen 162&sub1;-1622 eingespeichert sind. Jede Aufzeichnung 162 enthält eine Mehrzahl von Feldern 164, einschließlich eines Aufzeichnungsnummernfeldes 164&sub1;, eines Kampagnennummernfeldes 164&sub2;, eines Kontenidentifikationsfeldes 164&sub3;, eines Kontenbeschreibungsfeldes 164&sub4;, und eines Konteninformationsfeldes 164&sub5;, weiter eines Kontentelefonnummernfeldes 164&sub6; und eines Datenserver-Identifikationsnummernfeldes 164&sub7;.
Zwei der Felder 164 verdienen besondere Beachtung. Das Feld 164&sub2; zeigt die Nummer einer Kampagne an, für welche die entsprechende Aufzeichnung 162 zu verwenden ist. Beispielsweise sind Aufzeichnungen mit den Nummern 1 bis 20010 für eine erste Kampagne zu verwenden, welche beispielsweise eine Telefonverkaufskampagne zum Verkauf eines Produktes sein kann. Aufzeichnungen mit den Nummern von 20011 bis 45000 sind für eine zweite Kampagne zu verwenden, welche in der Ansammlung von Bestellungen für Zeitungen, Magazine oder dergleichen bestehen kann. Aufzeichnungen mit den Nummern von 180001 bis 250000 sind in Verbindung mit einer "m- ten" Kampagne zum Auffordern zu Spenden für eine Hilfsfondaktion zu verwenden. Mindestens einer der Datenserver enthält eine vorbestimmte Formatierungsinformation gespeichert, welche sich auf die jeweilige Kampagne bezieht.
Bezüglich des Datenserver-Identifikationsnummernfeldes 164&sub7; ist zu sagen, daß sämtliche Kontenaufzeichnungen, welche in dem Speicher 78A für den ersten Datenserver 22 gespeichert sind, eine "1" eingespeichert enthalten; sämtliche Kontenaufzeichnungen, welche in dem Speicher für den zweiten Datenserver 62 gespeichert sind, enthalten eine "2" eingespeichert. Man erkennt also, daß Aufzeichnungen für eine Mehrzahl von Kampagnen über eine Mehrzahl von Datenserver verteilt werden können. Das bedeutet, Kontenaufzeichnungen für eine beliebige Kampagne können in einem Datenserver oder in mehreren Datenservern gespeichert sein.
Ein Datenserver wird als Leiter oder Manager für eine jeweilige Kampagne bezeichnet. Für jede Kampagne, für die er Leiter oder Manager ist, nimmt der Prozessor des Datenservers zu gespeicherten Instruktionen Zugriff, welche eine Handhabungslogik verwirklichen, um die Lage der Kontenaufzeichnungen 162 zu verfolgen, die zu der Kampagne gehören. Die Handhabungslogik des Prozessors bestimmt auch, welche Kontenaufzeichnungen eine Verarbeitung erwarten und welche Kontenaufzeichnungen die Verarbeitung durchlaufen haben. Der Prozessor des leitenden Datenservers verfolgt die Lagen der Kontenaufzeichnungen durch Handhabung eines Ortungsschlüssels, der Informationen enthält wie den File-Namen, einen Netzwegzeiger und eine Aufzeichnungsnummer in dem File, auf den der Netzwegzeiger hinzeigt.
So kann der leitende Datenserver bestimmen, ob die nächste Kontenaufzeichnung 162 von seinem zugehörigen Speicher zu beziehen ist, oder von dem Speicher eines anderen Datenservers. Wenn die nächste Kontenaufzeichnung von dem Speicher eines anderen Datenservers zu beziehen ist, so gibt der leitende Datenserver eine Standard- Filezugriffsnachricht an den anderen Datenserver über das Netz 30 aus, um die gewünschte Kontenaufzeichnung zu erhalten. Nach Empfang der gewünschten Kontenaufzeichnung 162 hängt der leitende Datenserver die Ortungsschlüsselinformation (durch gestrichelte Linien als innerhalb des Feldes 1648 von Fig. 9 befindlich eingezeichnet) an die betreffende Kontenaufzeichnung 162 an, wie sie in irgendeiner Nachricht enthalten ist, die an das Netz 30 gegeben wird.
Die Fig. 10 und 12 zeigen zusammen die Arbeitsweise des Systems 60, nachdem ein Agent den Prozessor 120 hat anlaufen lassen, der in seinem Agentenarbeitsplatz enthalten ist, beispielsweise dem Agentenarbeitsplatz 281. (In dem folgenden Beispiel sei aus Zweckmäßigkeitsgründen angenommen, daß eine allgemeine Bezugnahme auf den Arbeitsplatz 28 auf jeden der Arbeitsplätze 28&sub1;-28N oder der Arbeitsplätze 68&sub1;-68N anzuwenden ist, solange man davon ausgeht, daß der Arbeitsplatz mit einem einzigen Wählserver ausgerüstet ist). Während der Agentenarbeitsplatz 28 sich in einem "Agentenwartezustand" befindet, drückt der Agent eine Taste auf der Tastatur 130, um den Arbeitsplatz 28 in einen "Agent-verfügbar"-Zustand zu bringen, um eine Nachricht "Agent angeschlossen" auszulösen. Die Nachricht "Agent angeschlossen" wird von dem Arbeitsplatz 28 zu den Datenservern 22, 62 gesendet, um die Datenserver davon zu informieren, daß der Arbeitsplatz 28 die Verbindung zu dem Netz 30 aufgenommen hat.
Das Format oder die Gestalt einer Nachricht 170, die an eine Netzschnittstelle zur Aussendung auf dem Netz 30 gegeben wird, ist in Fig. 13 gezeigt. Jede Nachricht 170 enthält einen Kopf oder Header 172. Der Kopf oder Header 172 enthält die Kopfteile 174&sub1; bis 174&sub5;. Der erste Teil 174, des Kopfes 172 ist ein Protokollwort, welches das Format des Kopfteiles oder Headers 172 bestimmt. Der zweite Teil 174&sub2; des Kopfes 172 ist ein Wort, das einen Wert enthält, der die Nachrichtenart oder die Nachrichtenidentität bestimmt (beispielsweise ein Wert, der anzeigt, daß die Nachricht eine "Agent angeschaltet"-Nachricht ist). Der dritte Teil 174&sub3; des Kopfteiles 172 enthält einen oder mehrere Werte, die sich auf die Länge der Nachricht beziehen.
Der vierte Teil 174&sub4; des Kopfes 172 enthält einen Wert, der den Namen des Quellenknotenpunktes anzeigt (d. h. den logischen Mailboxnamen des Netzes) von dem Knotenpunkt, von dem die Nachricht ausgeht oder der die Nachricht an das Netz 30 sendet. Der fünfte Teil 174&sub5; des Kopfes 172 enthält einen Wert, der den Namen des Bestimmungsknotenpunktes angibt (d. h., den logischen Mailboxnamen des Netzknotenpunktes), des Knotens oder der Knoten also, welcher bzw. welche die Nachricht auf dem Netz 30 empfangen soll bzw. sollen. Der Bestimmungspunkt-Knotennamen des Kopfteiles 174&sub5; kann ein Knotengruppenname sein, der sich auf eine Mehrzahl von Knoten bezieht. Beispielsweise ist für eine Nachricht "Agent angeschaltet" der Wert in dem Kopfteil 174&sub5; ein logischer Mailboxname, der anzeigt, daß beide Datenserver 22 und 62 die Nachricht empfangen sollen.
Die Nachricht "Agent angeschlossen" ist in Fig. 10 gezeigt und wird zur Zeit 200 ausgelöst. Die Nachricht "Agent angeschlossen" wird sowohl zu dem Datenserver 22 als auch dem Datenserver 62 übermittelt. In Abhängigkeit von der Nachricht "Agent angeschlossen" sendet einer der Datenserver zu der Zeit 202 an den Agentenarbeitsplatz 28 eine Nachricht "autorisierte Kampagnen", welche eine Liste aktiver Kampagnen enthält, an welchen der Agent berechtigt ist teilzunehmen. Der Agent betätigt eine entsprechende Taste auf der Tastatur 130 für die gewünschte Kampagne und erzeugt dadurch zur Zeit 204 eine Nachricht "Kampagneteilnahme", welche an die beiden Datenserver gesendet wird. Der als der Manager für die ausgewählte Kampagne bezeichnete Datenserver sendet dann (zur Zeit 206) eine Nachricht "kampagnenspezifische Information" an den Agentenarbeitsplatz 28, um in dem Agentenarbeitsplatz 28 Kampagnenformatfiles oder Kampagnenformatakten abzuladen, welche Informationen bezüglich Gesichtspunkten wie Arbeitsplatzschirmeinteilung, Arbeitsplatz-Tastendefinitionen, Anrufergebniscodes, sowie den Namen des Datenservers enthalten, welcher als Leiter oder Manager für die gewählte Kampagne dient. Danach sendet der Datenserver zu der Zeit 208 eine Nachricht "Kampagnenstart" an den Agentenarbeitsplatz und setzt dadurch den Agentenarbeitsplatz 28 davon in Kenntnis, daß mit dem Anrufen begonnen werden kann.
Nach Durchführung des Agentenanschaltmodus in der oben beschriebenen Weise tritt das System 60 in den vorherschauenden Wählmodusbetrieb ein, der sowohl in dem Nachrichtenfolgediagramm von Fig. 10 als auch in dem Zustandsdiagramm von Fig. 12 aufgezeigt ist. In dem vorausschauenden Wählmodus tritt der Agentenarbeitsplatz 28, nachdem er die Nachricht "Kampagnenstart" empfangen hat, in den Zustand "Agent verfügbar" ein. Nach Empfang eines Tasteneinganges, durch welchen ein Agent anzeigt, daß er bereit ist, sendet der Arbeitsplatz 28 eine Nachricht "Agent verfügbar" (etwa zur Zeit 210) an den Wählserver, mit welchem er verbunden ist, beispielsweise den Wählserver 24. Die Nachricht "Agent verfügbar" enthält ein Feld, das den Wählserver über die Nummer der Kampagne informiert, an welcher der Agent teilnimmt, sowie den Namen des Datenservers, der für diese Kampagne der Leiter oder Manager ist.
Der Wählserver 24, der anfänglich sich in einem "Fortschritt-Leerlauf-Zustand" befindet, kann in einen "Aufzeichnungs-Aufgreif-Zustand" übergehen, nachdem der Wählserver 24 sowohl die Nachricht "Agent verfügbar" von dem Arbeitsplatz 28 als auch eine intern erzeugte Interruptnachricht für die Fortschrittslogik empfangen hat. Die Fortschrittslogik-Interruptnachricht wird durch den Prozessor 80 des Wählservers 24 erzeugt, um hinausgehende Anrufe mit einer bestimmten Geschwindigkeit auszulösen, so daß die an den Agentenarbeitsplätzen befindlichen Agenten am effektivsten eingesetzt werden. Jede Kampagne hat ihr eigene Fortschrittslogik. Die Fortschrittslogik- Interruptnachricht wird in Entsprechung mit bestimmten kampagnenspezifischen Faktoren erzeugt, beispielsweise der Anzahl von zu irgendeiner Zeit an eine gegebene Kampagne angebundenen oder angeschlossenen Agenten, der Verbindungsrate der Anrufe (der Rate von erfolgreich erreichten Konten), der durchschnittlichen Zeit des Kontaktes je Anruf, usw.
Wenn der Wählserver 24 in den "Aufzeichnungs-Aufgreif-Zustand" eintritt, dann erzeugt der Wählserver 24 eine Nachricht "Aufzeichnung gewünscht" (etwa zu der Zeit 212) zur Übertragung an den Datenserver, der als der Leiter oder Manager für die Kampagne, an welcher der Agent gerade teilnimmt, bekannt ist. Im vorliegenden Beispiel sei angenommen, daß für die betreffende Kampagne, welche gerade durchgeführt wird, Zugriff auf den Datenserver 22 zu nehmen ist.
Nach Empfang der Nachricht "Aufzeichnung erwünscht" von dem Wählserver 24 geht der Datenserver 22 von einem "Leerlaufzustand" in einen "Erhalte-Aufzeichnung- Zustand" über. In dem "Erhalte-Aufzeichnung-Zustand" nimmt der Datenserver 22 über den Fileserver 78 (siehe Fig. 8) Zugriff auf einen Teil des Speichers 78A, in welchem die Kontenaufzeichnungen 162 (siehe Fig. 9) gespeichert sind, welche für die Kampagne zu bearbeiten sind.
Nach Auffinden der nächsten Aufzeichnung zur Verarbeitung für die bezeichnete Kampagne überträgt der Datenserver 22 zu der Zeit 214 die gesamte Kontenaufzeichnung 162 als Teil der Nachricht "Aufzeichnung Antwort" an den Wählserver 24 und kehrt damit wieder in den Leerlaufzustand zurück. Nach Empfang der Nachricht "Aufzeichnung Antwort" begibt sich der Wählserver 24 in einen Zustand "Leitung Leerlauf" und letztlich in einen Zustand "Wählton feststellen". Wenn der Wählserver 24, genauer gesagt, einer der Sprachkommunikatons- und Wählsysteme 92 darin, einen Wählton feststellt, so geht der Wählserver 24 in einen Zustand "Wählen" über. In dem Wählzustand wählt eines der Sprachkommunikations- und Wählsysteme 92 die Telefonnummer, welche in dem Feld 1646 der zuletzt erfaßten Aufzeichnung gegeben ist. Nach Vervollständigung des Wählens geht der Wählserver 24 in einen Zustand "Leitung überwachen" über. In dem Zustand "Leitung überwachen" überwacht der Wählserver 24 den Zustand der gewählten Telefonleitung. Wenn eine Leitungsstatus-Interruptinformation von dem Sprachkommunikations- und Wählsystem 92 anzeigt, daß die gewählte Telefonleitung besetzt ist oder unbeantwortet bleibt, darin erzeugt der Wählserver 24 eine Nachricht "keine Antwort, aktualisieren" (beispielsweise zu der Zeit 216) zur Übertragung auf den Datenserver 22 vor einer Rückkehr zu dem Zustand "Aufzeichnung erfassen".
Nach Empfang einer Nachricht "keine Antwort, aktualisieren" tritt der Datenserver 22 in einen Zustand "Aufzeichnung speichern, aktualisieren" ein und speichert im einzelnen die Aufzeichnung in einem Bereich des Speichers 78A, so daß die Aufzeichnung zu einer nachfolgenden Zeit in Verbindung mit der zugehörigen Kampagne wieder aufgegriffen werden kann. Nach Speichern der Aufzeichnung kehrt der Datenserver 22 in seinen Leerlaufzustand zurück.
Wenn eine Leitungszustand-Interruptnachricht von dem Sprachkommunikations- und Wählsystem 92 anzeigt, daß die gewählte Telefonleitung antwortet, dann erzeugt der Wählserver 24 eine Nachricht "Anrufer verbinden" (etwa zu der Zeit 218) zur Übertragung zu dem Agentenarbeitsplatz 28 vor dem Übergang zu einem Zustand "Anrufannahme abwarten". Die Nachricht "Anrufer verbinden" enthält die gesamte Kontenaufzeichnung 162, welche von dem Datenserver 22 in der soeben beschriebenen Weise zuletzt erhalten worden war, einschließlich dem angehängten Ortungsinformationsfeld 164&sub8;. In den meisten Fällen kann der Agent den Anruf annehmen und nach Empfang der Nachricht "Verbindung angenommen" geht der Agentenarbeitsplatz in den Zustand "Gesprächsbeendigung abwarten" über.
Nach Empfang der Nachricht "Anrufer verbinden" tritt der Agentenarbeitsplatz 28 in den Zustand "Anruf annehmen" ein. Wenn der Agent den Anruf annehmen kann, so wird (etwa zu der Zeit 220) eine Nachricht "Verbindung Annahme" zur Übertragung zu dem Wählserver 24 erzeugt, bevor der Agentenarbeitsplatz in den Zustand "Anruf durchführen" eintritt. Falls die Nachricht "Verbindung Annahme" anzeigt, daß der Agentenarbeitsplatz den Anruf nicht annehmen kann, dann gibt der Wählserver 24 eine Information "nicht verbinden, aktualisieren" an den Datenserver 22 und kehrt zu dem Zustand "Aufzeichnung erfassen" zurück. Der Datenserver 22 behandelt die Nachricht "nicht verbinden, aktualisieren" im wesentlichen in derselben Weise, wie er die Nachricht "keine Antwort, aktualisieren" behandelt hat.
In dem Zustand "Anruf durchführen" speichert der Prozessor 120 des Agentenarbeitsplatzes 28 in dem Arbeitsplatzregister 136 die Kontenaufzeichnung 162, welche an den Agentenarbeitsplatz 28 in der Nachricht "Anrufer verbinden" übertragen worden war. Zusätzlich veranlaßt der Arbeitsplatzprozessor 120 den Agenten dazu, auf der Kathodenstrahlröhre 134 die Information entsprechend dem Informationsgehalt in der Kontenaufzeichnung 164 zu betrachten. Darüber hinaus verbindet der Wählserver in dem Zustand "Anruf durchführen" den Handapparat 138 des Arbeitsplatzes 28 (über eine der Leitungen im Kabel 32) mit einer der Telefonleitungen 92, welche mit der Telefonnummer angewählt worden ist, die in dem Feld 1646 der Kontenaufzeichnung 162 gegeben war, so daß der Agent eine Sprachkonversation mit dem Partner durchführen kann, der in der Kontenaufzeichnung 162 genannt war. Die tatsächliche Sprachverbindung zwischen der ausgewählten der Leitungen in dem System 92 und der Leitung im Kabel 32, welche mit dem Handapparat 138 des Agenten verbunden wird, geschieht über einen der Audiomultiplexer 88.
Während der Dauer des Zustandes "Anruf durchführen" kann der Agent am Arbeitsplatz 28 Änderungen oder Hinzufügungen (mittels der Tastatur 130) an der Kontenaufzeichnung 162 vornehmen, welche in dem Register 136 gespeichert ist, beispielsweise eine Korrektur der Adresseninformation in dem Feld 1644 oder eine Kor rektur der Kontenstatusinformation im Feld 1645. Nach Vollendung des Anrufes druckt der Agent eine entsprechende Taste auf der Tastatur 130, so daß der Agentenarbeitsplatz 128 in den Zustand "Anruf beenden" eintritt.
In dem Zustand "Anruf beenden" gibt der Arbeitsplatz 28 etwa zu der Zeit 222 eine Nachricht "Anruf freigeben" an den Wählserver 24 aus, bevor er in einen Zustand "Aufzeichnung freigeben" übergeht.
Nach Empfang der Nachricht "Anruf abgeben" von dem Agentenarbeitsplatz 28 geht der Wählserver 24 von dem Zustand "Anruf Beendigung abwarten" in den Zustand "Anruf abtrennen" über. Nachdem der Wählserver 24 von einem seiner Sprachkommunikations- und Wählsysteme 90 erfährt, daß die Telefonleitung abgetrennt worden ist, setzt der Wählserver 24 eine Abtrennflagge, welche der Wählserver 24 benötigt, um von dem Zustand "Leitung Leerlauf" in den Zustand "Wählton feststellen" überzugehen.
In dem Zustand "Aufzeichnung freigeben" gibt der Agentenarbeitsplatz 28 eine Nachricht "Aufzeichnung freigeben" (etwa zur Zeit 224) an den Wählserver 24 aus, wodurch der Wählserver dazu veranlaßt wird, in den Zustand "Aufzeichnung aktualisieren" einzutreten. Die Nachricht "Aufzeichnung freigeben" enthält die gesamte Kontenaufzeichnung 162 mit den Modifikationen durch die Tasteneingabe des Agenten am Agentenarbeitsplatz 28. Nach Empfang der Nachricht "Aufzeichnung freigeben" gibt der Wählserver 24 eine Nachricht "Antwort aktualisieren" (etwa zur Zeit 226) an den Datenserver 22. Die Nachricht "Antwort aktualisieren" enthält nicht nur die gesamte Kontenaufzeichnung 162, möglicherweise an dem Agentenarbeitsplatz modifiziert, sondem ist auch mit Anhängen durch den Wählserver 24 in Gestalt bestimmter laufender statistischer Wählserverinformationen versehen, einschließlich der Werte der Faktoren, welche durch das Wählserver-Fortschrittsschema in Betracht zu ziehen sind. Der Wählserver 24 kehrt dann in den Fortschritts-Leerlaufzustand zurück, um die Fortschrittslogik-Interruptnachricht und eine weitere Nachricht "Agent verfügbar" abzuwarten.
Nach Empfang der Nachricht "Antwort aktualisieren" tritt der Datenserver 22 in seinen Zustand "Aufzeichnung speichern, aktualisieren" ein, um die Kontenaufzeichnung 162 zu speichern, die in der Nachricht "Antwort aktualisieren" enthalten ist, wobei die Einspeicherung in einen Teil des Speichers 78A erfolgt, welcher für Aufzeichnungen reserviert ist, bei denen die Verarbeitung für diese Kampagne abgeschlossen ist.
Nach Verlassen des Zustandes "Aufzeichnung freigeben" kehrt der Agentenarbeitsplatz 28 in den Zustand "Agent verfügbar" zurück. Wie zuvor aufgezeigt gibt der Agentenarbeitsplatz beim Eintritt in den Zustand "Agent verfügbar" eine Nachricht "Agent verfügbar" an den Wählserver 24 heraus.
Wenn ein Agent bereit ist, eine Kampagne zu verlassen, dann drückt der Agent eine entsprechende Taste auf der Tastatur 130 (während der Zustand "Agent wartet" besteht), um eine Nachricht "Agentenaustritt" (etwa zur Zeit 228) zur Übertragung zu dem Datenserver 22 zu erzeugen.
Es ist im Zusammenhang mit der obigen Betrachtung zu berücksichtigen, daß eine Nachricht "Agent verfügbar" an den Datenserver 24 das Wählen von vielfachen Anrufen auslösen kann. Beispielsweise kann bei Empfang der Nachricht "Agent verfügbar" die in dem Wählserver 24 enthaltene Fortschrittslogik bestimmt haben, daß das Wählen einer Mehrzahl von Anrufen erforderlich ist, um den Schritt oder Takt aufrecht zu erhalten, der durch die Fortschrittslogik errechnet worden ist. Weiter versteht es sich, daß das Zustandsdiagramm von Fig. 12 nur in zwei Dimensionen gezeichnet ist, daß aber praktisch eine dritte Dimension existiert, unter anderem zur Verbindungsaufnahme mit einer Mehrzahl von Agentenarbeitsplätzen 28, an die ein Anruf verbunden werden kann.
Fig. 11 zeigt andere Betriebsweisen des Systems 60 einschließlich eines Handvermittlungsbetriebes, eines. Anrufvorausschaubetriebes und eines Anrufübergabebetriebes.
Im Handvermittlungsbetrieb drückt der Agent eine Taste auf der Tastatur 130 des Arbeitsplatzes 28, um eine Nachricht "Handwahl gewünscht" auszulösen, und drückt weiter Tasten entsprechend der Telefonnummer, welche gewählt werden soll, um diese Information in die Nachricht "Handwahl gewünscht" einzuschließen. Die Nachricht "Handwahl gewünscht" wird (wie zur Zeit 240 eingezeichnet) an den Wählserver 24 gesendet. Nach Empfang der Nachricht "Handwahl gewünscht" wählt der Wählserver 24, der durch seine Audiomultiplexer 88 und die Sprachkommunikations- und Wählsysteme 90 wirksam wird, die Telefonnummer, welche in der Nachricht "Handwahl gewünscht" enthalten war und verbindet die Telefonleitung 92, auf welcher die Nummer gewählt wurde (über das Kabel 32) mit dem Handapparat 138 des Agenten, dessen Arbeitsplatz 38 die Nachricht "Handwahl gewünscht" erzeugt hatte. Eine Blanko- Kontenaufzeichnung wird von dem Prozessor 120 auf der Kathodenstrahlröhre 134 des Agentenarbeitsplatzes 28 dargestellt. Unter Verwendung der Tastatur 130 gibt der Agent geeignete Daten in die zutreffenden Felder der Aufzeichnung 162 ein. Nach Vollendung des Anrufes und der Dateneingabe drückt der Agent Tasten zur Ausgabe einer Nachricht "Anruf abgeben" (zur Zeit 242) und einer Nachricht "Aufzeichnung freigeben" (zur Zeit 244) an den Wählserver 24. Die Nachricht "Anruf abgeben" und die Nachricht "Aufzeichnung freigeben" sind analog zu den Nachrichten gleichen Namens in dem vorausschauenden Wählbetrieb. Nach Empfang der Nachricht, Aufzeichnung freigeben" zu der Zeit 246 gibt der Wählserver 24 die Nachricht "Aktualisieren" aus, welche gleichbedeutend mit der Nachricht "Antwort aktualisieren" beim vorausschauenden Wählbetrieb (Fig. 10) ist.
In dem Anruf-Vorausschaubetrieb gibt ein Agent an einem Agentenarbeitsplatz 28 eine Nachricht "Agent verfügbar" (zur Zeit 260) an den Wählserver 24 in derselben Weise heraus, wie dies für andere Betriebsweisen beschrieben wurde. Danach erzeugt der Wählserver 24 eine Nachricht "Aufzeichnung erwünscht" (zur Zeit 262), auf welche der Datenserver 22 mit einer Nachricht "Aufzeichnung Antwort" reagiert. Wie bei anderen Betriebsmoden enthält die Nachricht "Aufzeichnung Antwort" eine vollständige Kontenaufzeichnung. Nach Empfang der Nachricht "Aufzeichnung Antwort" erzeugt der Wählserver 24 (etwa zu der Zeit 266) eine Nachricht "Vorausschauwahl Aufzeich nung", (welche die gesamte Kontenaufzeichnung enthält, die von dem Datenserver 22 erworben wurde) zur Übertragung an den Agentenarbeitsplatz 28, welcher die Nachricht "Agent verfügbar" erzeugt hatte. Die gesamte Kontenaufzeichnung 162 wird dann auf dem Bildschirm 134 des Agentenarbeitsplatzes 28 dargestellt. In einer Unterbetriebsweise des Anruf-Vorausschau-Modus drückt der Agent, wenn er an dem Arbeitsplatz 28 entscheidet, daß er den Partner, der in der Kontenaufzeichnung genannt ist, welche in der Nachricht "Vorausschau-Wahl Aufzeichnung" empfangen wurde, anzurufen wünscht, eine Taste auf der Tastatur 130, um eine Nachricht "Vorausschau-Wahl Anforderung" an den Wählserver 24 zu senden (beispielsweise zur Zeit 268). Nach Empfang der Nachricht "Vorausschau-Wahl Anforderung" wählt der Wählserver 24 die Telefonnummer, welche in dem Feld 1646 der Vorausschauaufzeichnung dargeboten wurde und verbindet automatisch die Leitung, auf welcher der Anruf gewählt wurde, mit dem Handgerät 138 des vorausschauenden Arbeitsplatzes 28 in derselben Weise, wie dies für andere Betriebsweisen beschrieben wurde. In einer anderen Unterbetriebsweise des Anruf-Vorausschau-Modus wird die Nachricht "Vorausschau-Wahl Anforderung" automatisch mit oder ohne einer programmierten Verzögerung ausgegeben.
Wie in anderen Betriebsweisen kann der Agent in dem Anruf-Vorausschau-Modus den Inhalt der Kontenaufzeichnung 162 modifizieren oder etwas dazu hinzufügen. Nach Vollendung des Anrufes löst der Agent die Nachrichten "Anruf abgeben" (zur Zeit 270) und "Aufzeichnung freigeben" (zur Zeit 272) zur Übertragung an den Wählserver 24 aus, welche in derselben Weise wie bei anderen Betriebsmoden gehandhabt werden. In gleicher Weise gibt der Wählserver 24 eine Nachricht "aktualisieren" (zur Zeit 274) an den Datenserver 22 aus, wobei diese Nachricht in derselben Weise gehandhabt wird wie die Nachricht "Antwort aktualisieren" des vorausschauenden Wählmodus.
In dem Anruf-Übertragungs-Modus, welcher im Zusammenhang mit anderen Betriebsweisen, beispielsweise dem vorausschauenden Wählmodus, auftreten kann, kann ein Agent an einem Arbeitsplatz, beispielsweise dem Arbeitsplatz 28&sub1;, wünschen, daß ein Anruf zu einem anderen Arbeitsplatz übertragen wird, indem eine entsprechende Taste auf der Tastatur 130 gedrückt wird, um eine Nachricht "Agent-Übertragungs- Anforderung" zur Lieferung an den Wählserver 24 (zur Zeit 280) zu erzeugen. Die Nachricht "Agent-Übertragungs-Anforderung" enthält die gesamte zu übertragende Kontenaufzeichnung. Der Wählserver 24 gibt dann eine Nachricht "Anrufer verbinden" (zur Zeit 282) an einen anderen der Agentenarbeitsplätze, beispielsweise an den Arbeitsplatz 282. Die Nachricht "Anrufer verbinden" enthält die gesamte zu übertragende Kontenaufzeichnung. Wenn der Agent an dem Arbeitsplatz 282 verfügbar ist, so gibt der Arbeitsplatz 282 automatisch eine Nachricht "Verbindung Annahme" (zur Zeit 284) an den Wählserver 24. Der Wählserver 24 gibt hierauf (zur Zeit 286) eine Nachricht "Agent-Übertragungs-Antwort" heraus, um den Agentenarbeitsplatz 281 davon zu unterrichten, ob ein anderer Arbeitsplatz die Übertragung angenommen hat.
Wie zuvor ausgeführt ist in der obigen Beschreibung die Wirkungsweise des Wählservers 64 im wesentlichen identisch mit derjenigen des Wählservers 24, mit der Ausnahme, daß der Wählserver 64 mit den Agentenarbeitsplätzen 68 Verbindung hat, während der Wählserver 24 mit den Agentenarbeitsplätzen 28 Verbindung hat. Beide Wählserver 24 und 64 haben letztlich Zugriff entweder zum Datenserver 22 oder zum Datenserver 62. Diesbezüglich überträgt ein Wählserver anfänglich eine Nachricht "Anforderung Aufzeichnung" an denjenigen Datenserver, der für die betreffende Kampagne, an welcher der verfügbare Agent teilnimmt, als Leiter oder Manager bezeichnet ist. Der leitende Datenserver bestimmt durch die Logik seines Prozessors (beispielsweise des Prozessors 75 des Datenservers 22), ob er eine Kontenaufzeichnung 162 für die Kampagne von seinem eigenen Speicher erhalten will oder von dem Speicher eines anderen Datenservers.
Der Überwachungs-Arbeitsplatz 26 erfüllt eine Anzahl von Funktionen einschließlich der Schaffung von Kampagnen, des Editierens von Kontenaufzeichnungen, der Anbindung anderer Knotenpunkte in dem Netz 30, und der Erzeugung von Berichten (sowohl historisch als auch in Echtzeit). Bei der Schaffung von Kampagnen bestimmt ein Agent an dem Überwachungsarbeitsplatz 26, an welchen Kampagnen die verschiedenen Agenten teilzunehmen berechtigt sind. Zusätzlich nimmt der Überwachungsarbeitsplatz 26 die Vorbereitung und Gestaltung der Schirmbilder für jede Kam pagne vor, welche an den Agentenarbeitsplätzen 28 erscheinen sollen. Der Überwachungsarbeitsplatz 26 bezeichnet einen Datenserver als den Leiter für die betreffende Kampagne durch Übermittlung dieser Information an den bezeichneten Datenserver über das Netz 30. Weiter kann der Überwachungsarbeitsplatz Kontenaufzeichnungen 162 durch Aktenimport und -export oder Fileimport und -export von den Datenservern editieren. Der Überwachungsarbeitsplatz 26 kann außerdem die Aktivitäten der Agentenarbeitsplätze überwachen oder die Aktivitäten eines Wählservers oder Datenservers überwachen, was unter Benutzung einer Fernanbindungsmöglichkeit des Netzwerkes 30 geschieht (ermöglicht durch herkömmliche Software, beispielsweise durch "The Network Eye", das durch Firma Artisoft Corporation auf den Markt gebracht wird).
Während die Erfindung hier im einzelnen unter Bezugnahme auf bevorzugte Ausführungsbeispiele dargestellt und beschrieben wurde, versteht es sich für den Fachmann, daß verschiedene Änderungen in Form und Detail vorgenommen werden können, ohne daß dadurch der Umfang der anliegenden Ansprüche verlassen wird.
Beispielsweise versteht es sich, daß die zu erwartende Entwicklung einer ausgefeilteren Netzwerk- und Telefonschalttechnologie bei der vorliegenden Erfindung ermöglicht, mehr als zwei Wählserver und mehr als zwei Datenserver einzusetzen.

Claims

1. Automatisches Telefonwählsystem mit

- einer Anzahl von Agentenarbeitsplätzen (28), von denen jeder folgendes enthält:

einen Arbeitsplatzprozessor (120) mit Arbeitsplatzregistermitteln (130), um darin mindestens einen Teil einer Informationslistenaufzeichnung zu speichern, welche jeweils so formatiert ist, daß sie ein Telefonnummernfeld enthält;

Mittel (134) zur visuellen Darstellung mindestens eines Teiles der Informationslistenaufzeichnung, wobei die visuellen Darstellungsmittel (134) mit dem Arbeitsplatzprozessor verbunden sind;

Mittel (130) zur manuellen Eingabe von Informationen in den Arbeitsplatzprozessor (120) einschließlich der Eingabe von Arbeitsplatzstatusinformationen und Listeninformationen in die Arbeitsplatzregistermittel (136), wobei die Informationseingabemittel mit dem Arbeitsplatzprozessor (120) verbunden sind; und

Audio-Übertragungsmittel (138, 140 und 142) zur Erzeugung und zum Empfang von Telefon-Audioübermittlungen;

- einem Datenserver (22), welcher folgendes enthält:

einen Datenserverprozessor (75); und

ein Speichermedium (78A), in welchem eine Anzahl von Informationslistenaufzeichnungen gespeichert sind, wobei das Speichermedium (78A) mit dem Datenserverprozessor (75) verbunden ist, so daß der Datenserverprozessor (75) die Informationslistenaufzeichnungen vom Speichermedium (78A) eingeben und ausgeben kann; wobei das System

gekennzeichnet ist durch

- einen Wählserver (24), der folgendes enthält:

einen Wählserverprozessor (80);

unter der Steuerung des Wählserverprozessor (80) stehende Mittel zur Schaltung eines Telefonanrufes auf eine Telefonhauptleitung (34); unter der Steuerung des Wählserverprozessors (80) stehende Mittel zur Verbindung eines beantworteten Telefonanrufes auf der Telefonhauptleitung (34) an die Audio-Übertragungsmittel eines verfügbaren der Agentenarbeitsplätze (28); und

- ein Datenübertragungsnetzwerk (30), welches so geschaltet ist, daß es als Knotenpunkte des Netzwerkes jeweils die Arbeitsplatzprozessoren (120), den Datenserverprozessor (75) und den Wählserverprozessor (80) enthält, um zwischen den Knotenpunkten Nachrichten zu übertragen, wobei diese Nachrichten eine Nachricht von einem Agentenarbeitsplatz (28) enthält, die eine ausgewählte Kampagne aus einer Mehrzahl von Kampagnen identifiziert.

2. Einrichtung nach Anspruch 1, welche weiter folgendes enthält:

- eine Mehrzahl von Wählservern (24), welche jeweils durch das Datenübertragungsnetzwerk (30) mit einer bestimmten Gruppe von Agentenarbeitsplätzen (28) verbunden sind.

3. Einrichtung nach Anspruch 1, welche weiter folgendes enthält:

- eine Mehrzahl von Datenservern (22), welche auf eine entsprechende Anzahl von Speichern (78A) zugriff haben, wobei der Wählserver (24) mit jedem der Datenserver (22) durch das Datenübertragungsnetzwerk (30) verbunden ist, so daß der Wählserver (24) eine Informationslistenaufzeichnung von einem ausgewählten der Datenserver (22) entsprechend Informationen anfordert, welche durch einen verfügbaren der Agentenarbeitsplätze (28) geliefert werden.

4. Einrichtung nach Anspruch 3, bei welcher einer der Datenserver (22) als ein Manager für eine Kampagne ausgewählt ist.

5. Einrichtung nach Anspruch 4, bei welcher Informationslistenaufzeichnungen, welche zu einer Kampagne gehören, in einer Mehrzahl von Speichern (78A) gespeichert sind, wobei jeder Speicher einem jeweils anderen Datenserver (22) zugeordnet ist.

6. Einrichtung nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das Datenübertragungsnetzwerk (30) Mittel

zur Übertragung von Nachrichten einschließlich mindestens des genannten Teiles einer Informationslistenaufzeichnung zwischen einem Agentenarbeitsplatz (28) und einem Wählserver (24);

zur Übertragung von Nachrichten, welche eine Agenten- Verfügbarkeitszustandsinformation liefern, von dem Arbeitsplatzprozessor (120) zu dem Wählserver (24);

zur Lieferung einer log-ein-Statusinformation von dem Arbeitsplatzprozessor (120) an den Datenserver (22), wobei die log-ein- Statusinformation eine Kampagnen-Zugehörigkeitsnachricht zur Auswahl einer aus einer Anzahl von Kampagnen enthält; und

zur Übertragung der Informationslistenaufzeichnung unter der Steuerung des Wählservers (24) zwischen dem Datenserver (22) und dem Wählserver (24)

enthält.

7. Einrichtung nach Anspruch 6, welche weiter folgendes enthält: eine Anzahl von Wählserverprozessoren (80), wobei jeder der Wählserverprozessoren (80) durch das Datenübertragungsnetzwerk (30) mit dem selben Datenserverprozessor (75) und einer bestimmten Gruppe von Agentenarbeitsplätzen (28) verbunden ist.

8. Einrichtung nach Anspruch 6, welche weiter folgendes enthält: eine Anzahl von Datenserverprozessoren (75), welche Zugriff auf eine entsprechende Anzahl von Speichern haben, wobei die Wählserverprozessoren (80) durch das Datenübertragungsnetzwerk (30) mit einem jeweiligen der Datenserverprozessoren (75) verbunden sind, so daß der Wählserver (24) von einem ausgewählten der Datenserver (22) eine Informationslistenaufzeichnung in Entsprechung mit einer Information anfordert, welche durch einen verfügbaren der Agentenarbeitsplätze (28) geliefert wird.

9. Einrichtung nach Anspruch 8, bei welcher einer der Datenserver (22) als ein Manager für die Kampagne ausgewählt ist.

10. Einrichtung nach Anspruch 9, dadurch gekennzeichnet, daß Informationslistenaufzeichnungen, die zu einer Kampagne gehören, in einer Anzahl von Speichern (78A) gespeichert sind, wobei jeder Speicher einem jeweils anderen der Datenserverprozessoren (75) zugeordnet ist.

11. Verfahren zum Betrieb eines automatischen Telefonwählsystems in einer Telefonanrufkampagne, welches einen Datenserver (22) aufweist, welcher Zugriff zu einer Anzahl von Informationslistenaufzeichnungen hat, die so formatiert sind, daß sie eine Telefonnummer in einem Telefonnummernfeld enthalten, wobei das Verfahren gekennzeichnet ist durch

a) einen Zugriff der genannten Datenservermittel (22) auf eine bestimmte Gruppe von Aufzeichnungen entsprechend einer bestimmten Kampagne, welche aus einer Anzahl verfügbarer Kampagnen ausgewählt ist;

b) Übermittlung der Identität eines verfügbaren Agentenarbeitsplatzes (28) an einen Wählserver (24), wobei dieser Arbeitsplatz, welcher zuvor einer oder mehreren der genannten Anzahl von Kampagnen zugeordnet worden ist, an der betreffenden Kampagne teilnimmt;

c) Übertragen einer Informationslistenaufzeichnung für die Kampagne an den Wählserver (24);

d) Zugriffnahme auf eine Telefonleitung und Wählen einer Telefonnummer darauf, welche in einer Informationslistenaufzeichnung enthalten ist, die an den Wählserver übertragen worden ist;

e) Verbinden der Telefonleitung, die im Schritt d) erhalten wurde, mit einem verfügbaren Agentenarbeitsplatz (28);

f) Übertragen der Informationslistenaufzeichnung von Schritt c) an den verfügbaren Agentenarbeitsplatz (28); und

g) Zulassen jedweder notwendigen Modifikationen an der Informationslistenaufzeichnung, die an einen verfügbaren Agentenarbeitsplatz (28) übertragen ist.

12. Verfahren nach Anspruch 11, mit dem Schritt des Übermittelns der Identität eines Agentenarbeitsplatzes (28), der an der Kampagne teilnimmt, an den Datenserver (22) vor der Durchführung des Schrittes c) mit Bezug auf den betreffenden Agentenarbeitsplatz (28).

13. Verfahren nach Anspruch 11, bei welchem die Informationslistenaufzeichnung, welche im Schritt c) übertragen wird, von dem Datenserver (22) in Abhängigkeit von einer Anforderung von dem Wählserver (24) übertragen wird.

14. Verfahren nach Anspruch 11, welches weiter folgendes enthält:

h) Rückgabe der Informationslistenaufzeichung des Schrittes g) von dem verfügbaren Agentenarbeitsplatz (28) an den Wählserver (24); und dann

i) Rückgabe der Informationslistenaufzeichnung des Schrittes g) von dem Wählserver (24) an den Datenserver (22).

15. Verfahren nach Anspruch 11, bei welchem der Schritt des Vorsehens eines Datenservers (22) das Vorsehen einer Anzahl von Datenserver (22) umfaßt und wobei das Verfahren weiter folgende Schritte aufweist:

Bestimmen eines Datenservers als Manager zum Durchführen der betreffenden Kampagne;

Übertragen einer Anzeige eines Namens des Datenservers, der als Manager für die betreffende Kampagne bestimmt worden ist, an einen Agentenarbeitsplatz (28);

Übermitteln einer Anforderung für eine Informationslistenaufzeichnung für die betreffende Kampagne von dem Wählserver (24) an den Managerdatenserver; und

Bestimmen, unter der Steuerung des Manager-Datenserver, von welchem Datenserver (22) eine Informationslistenaufzeichnung für die betreffende Kampagne als nächste herausgesucht werden soll.

16. Verfahren nach Anspruch 15, welches weiter folgendes enthält:

Rückgabe der Informationslistenaufzeichnung von dem verfügbaren Agentenarbeitsplatz (28) an den Wählserver (24); und dann

Rückgabe der Informationslistenaufzeichnung von dem Wählserver (24) an den Manager-Datenserver.

17. Verfahren nach Anspruch 11, welches weiter folgende Schritte enthält:

Vorsehen einer Anzahl bestimmter Gruppen von Agentenarbeitsplätzen (28), welche mit einem Telefonanruf verbindbar sind und welche Informationslistenaufzeichnungen zu empfangen in der Lage sind; und

Verbinden jeder Gruppe von Agentenarbeitsplätzen (28) mit einem jeweils entsprechenden einer Anzahl von Wählservern (24).

18. Verfahren nach Anspruch 17, welches weiter folgendes enthält: Rückgabe der Informationslistenaufzeichnung von einem verfügbaren Agentenarbeitsplatz (28) an den jeweiligen Wählserver (24); und dann Rückgabe der Informationslistenaufzeichnung von dem Wählserver (24) an den Datenserver (22).