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Verfahren
und Vorrichtung zum Herstellen einer Telefonverbindung Die Erfindung
betrifft ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Herstellen einer
Telefonverbindung zwischen einer an einer technischen Einrichtung
Arbeiten durchführenden
Person und einer diese Person unterstützenden Person.
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Unter
einer technischen Einrichtung wird insbesondere eine technische
Anlage, wie beispielsweise eine Förderanlage, oder ein technisches
Gerät, wie
beispielsweise ein medizintechnisches Gerät, verstanden. Unter Arbeiten
an der technischen Einrichtung werden insbesondere ein durchgeführter Service,
eine durchgeführte
Wartung, eine Inbetriebnahme oder Arbeiten im Zusammenhang mit einer Störungsbehebung
der technischen Einrichtung verstanden.
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In
der
DE 199 27 680
A1 ist ein Vermittlungsverfahren offenbart, das die Kommunikationsfähigkeit
innerhalb einer Eisenbahngesellschaft verbessern soll. Dies wird
durch eine verbesserte Erreichbarkeit des Zugpersonals erreicht.
Durch die Verknüpfung
von Zugnummern mit SIM-Kartennummern von Mobiltelefonen, beispielsweise
des jeweiligen Zugführers,
in einer Datenbank eines Vermittlungscomputers wird es ermöglicht,
jederzeit den Zugführer
eines Zuges über
die Zugnummer direkt anzurufen. Der Zugführer meldet sich nach Übernahme
eines Zuges mit der Zugnummer beim Vermittlungscomputer an. Dadurch
wird dem Vermittlungscomputer mitgeteilt, welche SIM-Karte momentan
welcher Zugnummer zuzuordnen ist. Möchte nun ein Eisenbahner den
Zugführer
eines bestimmten Zuges telefonisch erreichen, so teilt er die entsprechende
Zugnummer dem Vermittlungscomputer mit, der dann unmittelbar den
Zugführer
des jeweiligen Zuges beispielsweise auf dessen Mobiltelefon anruft
und ein Gespräch
herstellt.
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Bisweilen
benötigt
eine an der technischen Einrichtung Arbeiten durchführende Person,
wie z.B. ein Techniker, zusätzliche,
zur Durchführung
der Arbeiten nötige
Informationen über
die technische Einrichtung, die ihr am Ort der technischen Einrichtung nicht
zur Verfügung
stehen. Solche Informationen sind z.B. technische Daten, Angaben über Einstellungen
oder durchzuführende
Tests der technischen Einrichtung. Ohne Kenntnis dieser Informationen
ist es dem Techniker erschwert oder unmöglich, die Arbeiten fortzuführen oder
zu beenden. Um die Arbeiten an der technischen Einrichtung fortzusetzen, kann
der Techniker beispielsweise einen Experten des Herstellers der
technischen Einrichtung mit einem Telefon kontaktieren, damit dieser
den Techniker bei der Fortsetzung der Arbeiten telefonisch unterstützt. Der
Experte ist also eine zur Unterstützung des Technikers geeignete
Person. Gerade wenn ein Hersteller relativ viele verschiedenartige
technische Einrichtungen vertreibt, kann es für den Techniker umständlich sein,
einen geeigneten Experten für
die technische Einrichtung, an der er gerade die Arbeiten durchführt, telefonisch
zu erreichen.
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Die
Aufgabe der Erfindung ist es daher, ein Verfahren anzugeben, mit
dessen Hilfe möglichst schnell
und für
den Techniker bequem eine Telefonverbindung zwischen dem Techniker
und dem Experten hergestellt wird. Eine weitere Aufgabe der Erfindung
ist es, eine Vorrichtung derart auszubilden, mit deren Hilfe möglichst
schnell eine Telefonverbindung zwischen dem Techniker und dem Experten
zustande kommt.
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Die
erste Aufgabe wird gelöst
durch ein Verfahren zum Herstellen einer Telefonverbindung, aufweisend
folgende Verfahrensschritte:
- – Kontaktieren über ein
Kommunikationsnetz einen ersten Rechner mit einem ersten Telefon,
das einer an einer technischen Einrichtung Arbeiten durchführenden
ersten Person zugeordnet ist und dem eine erste Telefonnummer zugeordnet
ist,
- – Empfangen
durch den ersten Rechner eine den Arbeiten an der technischen Einrichtung
zugeordnete Kennung,
- – Ermitteln,
aufgrund der Kennung und aufgrund von in einer der Kennung zugeordneten
Liste einer von dem ersten Rechner zugänglichen ersten Datenbank gespeicherten
Information, eine zweite Telefonnummer eines zweiten Telefons, das
einer zweiten Person, die die erste Person bei der Durchführung der
Arbeiten unterstützen
soll, zugeordnet ist, und
- – Herstellen
einer Telefonverbindung zwischen dem ersten Telefon und dem zweiten
Telefon, und
- – Eintragen
einer Angabe (14e) über
eine dritte Telefonnummer eines dritten Telefons (22b)
in die der Kennung (MR1245_T10) zugeordneten Liste (13a)
der ersten Datenbank (13), wobei das dritte Telefon (22b)
einer der zweiten Person (17) übergeordneten dritten Person
(22) zugeordnet ist.
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Mittels
des erfindungsgemäßen Verfahrens ist
es dem Techniker, der die Arbeiten an der technischen Einrichtung
durchführt
und technische Unterstützung
benötigt,
ermöglicht,
in relativ einfacher Weise eine Telefonverbindung mit dem ihn unterstützenden
Experten zu erhalten. Der Techniker braucht lediglich den ersten
Rechner mit dem ersten Telefon zu kontaktieren und die den Arbeiten
zugeordnete Kennung zu übermitteln.
Die den Arbeiten zugeordnete Kennung ist beispielsweise eine Stör- oder
Auftragsnummer, die aufgrund eines Auftrages zum Durchführen der
Arbeiten, z.B. wegen einer Störungsmeldung
bezüglich
der technischen Einrichtung vor Beginn der Arbeiten vergeben wurde.
Aufgrund dieser Kennung, die eine eindeutige Identifizierung der
Arbeiten erlaubt, wird erfindungsgemäß insbesondere automatisch
die dem Experten zugeordnete zweite Telefonnummer ermittelt und
die Telefonverbindung zwischen dem ersten und dem zweiten Telefon
hergestellt.
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Erfindungsgemäß wird die
zweite Telefonnummer, also die Telefonnummer des Telefons, das dem
Experten zur Unterstützung
des Technikers zugeordnet ist, aufgrund der in der der Kennung zugeordneten
Liste der ersten Datenbank ermittelt. Diese Liste kann z.B. automatisch
generiert werden, sobald die den Arbeiten zugeordnete Kennung vergeben wurde.
Diese Liste umfasst folglich Angaben, welche Rückschlüsse auf einen geeigneten Experten
zur Unterstützung
des Technikers erlauben. Ein Vorteil des erfindungsgemäßen Verfahrens
ist z.B. dass der Techniker lediglich mit dem ersten Telefon den
ersten Rechner zu kontaktieren und die den Arbeiten zugeordnete
Kennung einzugeben braucht. Die Telefonverbindung mit dem geeigneten
Experten wird dann automatisch aufgebaut. Der Techniker braucht
also nur eine einzige Telefonnummer, nämlich die Telefonnummer, mit
der er den ersten Rechner kontaktiert, anwählen. Außerdem sind Telefone in der
Regel am Ort der technischen Einrichtung leicht verfügbar, sei es,
dass der Techniker über
ein tragbares Telefon verfügt
oder dass sich ein an ein Festnetz angeschlossenes Telefon in der
Nähe der
technischen Einrichtung befindet, so dass der Techniker in relativ kurzer
Zeit telefonische Unterstützung
erhält,
um die Arbeiten an der technischen Einrichtung zügig fortzusetzen.
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Aufgrund
des Eintrages der Angabe über
die dritte Telefonnummer wird gemäß der Erfindung anstelle einer
Telefonverbindung zwischen dem ersten Telefon und dem zweiten Telefon
eine Telefonverbindung zwischen dem ersten Telefon und dem dritten Telefon
hergestellt. Sollte der Techniker insbesondere wiederholt Unterstützung benötigen und
es sich herausstellen, dass der Experte, dem das zweite Telefon
zugeordnet ist, den Techniker nicht in der geforderten Weise weiterhelfen
kann, wird erfindungsgemäß die Angabe über die
dritte Telefonnummer in die Liste eingetragen, so dass der Techniker
automatisch mit der der zweiten Person übergeordneten dritten Person
verbunden wird, sobald der Techniker ein erneutes Mal den ersten
Rechner kontaktiert. Die dritte Person ist beispielsweise ein weiterer
mit der technischen Einrichtung vertrauter Experte.
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Diese
Vorgehensweise ist dann besonders vorteilhaft, wenn der Hersteller
dem Techniker z.B. auf regionaler und überregionaler Ebene Experten zur
Verfügung
stellt, die Experten der regionalen Ebene jedoch primär kontaktiert
und die überregionalen
Experten nur in Sonderfällen,
wenn z.B. die regionalen Experten den Techniker vor Ort nicht ausreichend
unterstützen
können,
kontaktiert werden sollen.
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Die
den Arbeiten an der technischen Einrichtung zugeordnete Kennung
kann gemäß einer
Ausführungsform
der Erfindung mit einer Tastatur des ersten Telefons dem ersten
Rechner übermittelt
werden.
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Die
Telefonverbindung kann jedoch für
den Techniker in besonders bequemer Weise hergestellt werden, wenn
nach einer bevorzugten Variante der Erfindung der erste Rechner
Mittel zur Sprachanalyse umfasst, so dass die den Arbeiten an der
technischen Einrichtung zugeordnete Kennung von dem ersten Telefon
mündlich übermittelt
wird und der erste Rechner die mündlich übermittelte
Kennung verarbeitet.
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Nach
einer weiteren Variante der Erfindung ist vorgesehen, dass die in
der Liste der ersten Datenbank gespeicherte Information eine Angabe über den
Typ der technischen Einrichtung, an der die Arbeiten durchgeführt werden,
umfasst und aufgrund des Typs der technischen Einrichtung die zweite
Telefonnummer des zweiten Telefons ermittelt wird. Dadurch ist sichergestellt,
dass die die Arbeiten an der technischen Einrichtung durchführende erste
Person mit einem besonders geeigneten Experten verbunden wird.
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Nach
einer weiteren Ausführungsform
der Erfindung ist vorgesehen, dass die in der Liste der ersten Datenbank
gespeicherte Information eine Angabe über die zweite Telefonnummer
des zweiten Telefons umfasst, wenn der erste Rechner bereits zu
einem vorhergehenden Zeitpunkt eine Telefonverbindung zwischen dem
ersten Telefon und dem zweiten Telefon hergestellt hat. Daher wird
der Techniker, sollte er wiederholt Unterstützung benötigt, mit demselben Experten
verbunden. Dieser Experte ist dann schon mit den Arbeiten an dieser
speziellen technischen Einrichtung vertraut und kann dem Techniker folglich
schneller weiter helfen, als wenn der Techniker jedes Mal mit einem
anderen Experten telefoniert.
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Nach
einer weiteren besonders bevorzugten Variante der Erfindung ist
vorgesehen, dass zusätzlich
folgende Verfahrensschritte durchgeführt werden:
- – Kontaktieren
durch den ersten Rechner einer zweiten Datenbank, in der ein der
technischen Einrichtung zugeordneter Datensatz gespeichert ist,
- – Aufrufen
des der technischen Einrichtung zugeordneten Datensatzes und
- – Übermitteln
des aufgerufenen Datensatzes an einen dem zweiten Telefon zugeordneten
zweiten Rechner.
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Somit
erhält
die zweite Person, also der den Techniker unterstützende Experte,
in bequemer Weise Informationen über
die technische Einrichtung, an der der Techniker gerade arbeitet.
Dadurch kann der Experte dem Techniker schneller und effizienter
helfen.
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Die
zweite Aufgabe der Erfindung wird gelöst durch eine Vorrichtung zum
Herstellen einer Telefonverbindung, aufweisend:
- – eine erste
Datenbank, in der eine einer Kennung zugeordnete Liste gespeichert
ist, wobei die Kennung an einer technischen Einrichtung durchgeführten Arbeiten
zugeordnet ist und
- – einen
mit der ersten Datenbank verbindbaren und an ein Kommunikationsnetz
anschließbaren ersten
Rechner, der derart ausgeführt
ist, dass er
- – über das
Kommunikationsnetz von einem ersten Telefon kontaktierbar ist, wobei
das erste Telefon einer an der technischen Einrichtung Arbeiten durchführenden
ersten Person und einer erste Telefonnummer zugeordnet ist,
- – aufgrund
der von dem ersten Telefon empfangenen Kennung und von einer Information
der der Kennung zugeordneten Liste der ersten Datenbank eine zweite
Telefonnummer eines zweiten Telefons, das einer zweiten Person zugeordnet ist,
ermitteln kann, und
- – eine
Telefonverbindung zwischen dem ersten Telefon und dem zweiten Telefon
herstellen kann.
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Die
erfindungsgemäße Vorrichtung
umfasst also die erste Datenbank und den mit der ersten Datenbank
verbundenen ersten Rechner. In der Datenbank ist die der Kennung
zugeordnete Liste gespeichert. Die Kennung ist den an der technischen
Einrichtung durchgeführten
Arbeiten zugeordnet und ist beispielsweise eine Stör- oder
Auftragsnummer, die aufgrund ei nes Auftrages zum Durchführen der
Arbeiten, z.B. wegen einer Störungsmeldung,
bezüglich
der technischen Einrichtung vor Beginn der Arbeiten vergeben wurde.
Die Liste enthält
außerdem eine
Information, mit deren Hilfe der erste Rechner, nachdem er kontaktiert
und ihm die Kennung mitgeteilt wurde, diejenige Telefonnummer ermitteln
kann, die dem zweiten Telefon zugeordnet ist, worauf der erste Rechner
die Telefonverbindung zwischen dem ersten und dem Zweiten Telefon
herstellen kann. Die erfindungsgemäße Vorrichtung ist also derart
ausgeführt,
dass mit ihr das erfindungsgemäße Verfahren implementiert
werden kann. Weitere Ausführungsformen
und Vorteile ergeben sich aus den Unteransprüchen.
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Ein
Ausführungsbeispiel
ist exemplarisch in den beigelegten schematischen Zeichnung dargestellt.
Es zeigen:
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1 ein
das erfindungsgemäße Verfahren und
die erfindungsgemäße Vorrichtung
veranschaulichendes Szenario,
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2 bis 4 verschiedene
Informationsstände
einer Arbeiten an einer technischen Einrichtung zugeordneten Liste.
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Die 1 zeigt
ein Magnetresonanzgerät 1, das
sich in einer Arztpraxis 2 eines Arztes 3 befindet. Im
Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
wurde das Magnetresonanzgerät 1 von
einem Hersteller verschiedener medizintechnischer Geräte an den Arzt 3 verkauft.
Der Hersteller bietet neben den Magnetresonanzgeräten auch
in der 1 nicht dargestellte Computertomografiegeräte, Lithotripter
und Röntgengeräte an.
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Im
Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
ist das Magnetresonanzgerät 1 gestört. Der Arzt 3 kontaktiert
daher mit seinem an ein Kommunikationsnetz 4 angeschlossenes
Telefon 5 ein an das Kommunikationsnetz 4 angeschlossenes
Telefon 6 des Herstellers des Magnetresonanzgerätes 1,
das sich in einem Call-Center 7 des Herstellers befindet. Das
Call-Center 7 ist für
diejenige Region bestimmt, in der der Arzt 3 seine Arztpraxis 2 betreibt.
Die Region ist im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels ein Land A.
In dem Call-Center 7 arbeitet ein Angestellter 8 des
Herstellers des Magnetresonanzgerätes 1, welcher den
Anruf des Arztes 3 entgegennimmt.
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Aufgrund
der Störungsmeldung
des Magnetresonanzgerätes 1 schickt
der Angestellte 8 einen Techniker 10 zu dem Arzt 3,
damit dieser das Magnetresonanzgerät 1 repariert.
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Bevor
der Angestellte 8 den Techniker 10 zu der Arztpraxis 2 schickt,
um das Magnetresonanzgerät 1 zu
reparieren, also um Arbeiten an dem Magnetresonanzgerät 1 durchzuführen, vergibt
er eine der Reparatur des Magnetresonanzgerätes 1 zugeordnete
Auftragsnummer. Im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels hat der Angestellte 8 ferner
Zugang zu einem Computer 9, welcher mit einem zentralen
Rechner 11, der sich in einem Rechnerraum 12 des
Herstellers des Magnetresonanzgerätes 1 befindet, verbunden
ist. Der zentrale Rechner 11 ist wiederum mit einer Datenbank 13 verbunden,
in der Listen gespeichert sind, die von dem Hersteller im Land A
ausgelieferten Geräten
zugeordnet sind, an denen zur Zeit Arbeiten durchgeführt werden.
Jeder dieser Arbeiten ist wiederum jeweils eine Auftragsnummer zugeordnet,
mit der die der entsprechenden Arbeit zugeordneten Liste eindeutig
identifiziert werden kann. Die Listen weisen neben der ihnen jeweils
zugeordneten Auftragsnummer auch eine Information über das
entsprechende Gerät
auf.
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Im
Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
legt der Angestellte 8, nachdem er die Auftragsnummer,
die den Arbeiten an dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordnet ist,
vergeben hat, mittels des Computers 9 eine Liste 13a in
der Datenbank 13 an. Weitere, in der 1 dargestellte
Listen 13b bis 13d sind weiteren, bereits vergebenen
Auftragsnummern zugeordnet. Die Liste 13a ist außerdem in
der 2 näher
dargestellt.
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Die
Liste 13a umfasst im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
Felder 14a bis 14e. In das Feld 14a trägt der Angestellte 8 die
Auftragsnummer, die in diesem Fall "MR1245_T10" lautet, ein. Das Feld 14b ist
für eine
Identifizierung des Technikers 10 vorgesehen, weshalb der
Angestellte 8 die Personalnummer des Technikers 10 in
das Feld 14b einträgt. Die
Personalnummer lautet im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels "TECH_10". In das Feld 14c vermerkt
der Angestellte 8, dass es sich bei den Arbeiten um Arbeiten
an dem Magnetresonanzgerät 1 handelt.
Die Felder 14d und 14e bleiben bis auf weiteres
unausgefüllt
und werden weiter unten näher erläutert. Die
Felder 14a bis 14c der Liste 13a sind
in der 2 als ausgefüllt
dargestellt.
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Während der
Reparatur des Magnetresonanzgerätes 1,
also während
der an dem Magnetresonanzgerät 1 durchgeführten Arbeiten,
stößt der Techniker 10 auf
ein Problem, das er ohne weitere Informationen über das Magnetresonanzgerät 1 nicht lösen kann.
Daher kontaktiert er mit dem in der Arztpraxis 2 befindlichen
Telefon 5 den zentralen Rechner 11 des Herstellers
des Magnetresonanzgerätes 1.
Der zentrale Rechner 11 umfasst im Falle des vorliegenden
Ausführungsbeispiels
dem Fachmann allgemein bekannte Mittel zur Sprachwiedergabe und Sprachanalyse 11a,
die derart ausgeführt
sind, dass sie eine den zentralen Rechner 11 kontaktierende Person,
im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
also den Techniker 10, nach deren Identität und nach
einer Arbeiten an einem Gerät
des Herstellers zugeordnete Auftragsnummer fragt.
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Daraufhin
teilt der Techniker 10 dem zentralen Rechner 11 seine
Personalnummer und die Auftragsnummer "MR1245_T10" mit, die den Arbeiten an dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordnet
sind. Aufgrund der Mittel zur Sprachwiedergabe und Sprachanalyse 11a interpretiert
der zentrale Rechner 11 mit einem geeigneten Rechnerprogramm
die übermittelten
Angaben des Tech nikers 10 und ruft die der Auftragsnummer "MR1245_T10" zugeordnete Liste 13a der
Datenbank 13 auf.
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Aufgrund
der in der Liste 13a gespeicherten Information erkennt
das auf dem zentralen Rechner 11 laufende Rechnerprogramm,
dass der Techniker 10 an dem Magnetresonanzgerät 1 arbeitet.
Diese Information ist in dem Feld 14c der Liste 13a hinterlegt.
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Des
Weiteren ist in der Datenbank 13 eine Liste 15 gespeichert,
in der Telefonnummern von Personen hinterlegt sind, die für den Hersteller
arbeiten und dafür
vorgesehen sind, Techniker, die an einem Gerät des Herstellers im Land A
vor Ort Arbeiten durchführen,
nötigenfalls
bei den Arbeiten telefonisch zu unterstützen. Diese Personen arbeiten
in einem regionalen Servicezentrum 19 des Landes A. Ferner umfasst
die Liste 15 eine Information für welches der von dem Hersteller
angebotenen Geräte
die jeweilige Person zur Unterstützung
eines vor Ort arbeitenden Technikers geeignetes Fachwissen hat.
Im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
sind in der 1 exemplarisch Personen 16, 17 und 18 dargestellt,
die jeweils geeignetes Fachwissen auf dem Gebiet der Magnetresonanz
haben. Den Personen 16 bis 18 sind jeweils ein
Telefon 16a, 17a bzw. 18a und ein mit dem
zentralen Rechner 11 verbundener PCs 16b, 17b bzw. 18b zugeordnet.
Der Hersteller des Magnetresonanzgerätes 1 beschäftigt im Übrigen auch Personen
mit Fachwissen für
die von ihm hergestellten Computertomografiegeräte, Lithotripter und Röntgengeräte. Diese
Personen sind in der 1 nicht dargestellt.
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Somit
kann der zentrale Rechner 11 aufgrund der in der Liste 13a und
der Liste 15 gespeicherten Information ermitteln, dass
die Personen 16 bis 18 geeignet sind, dem Techniker 10 zu
helfen. Daraufhin versucht der zentrale Rechner 11 das
Telefon 5 der Arztpraxis 2 mit einem der Telefone 16a bis 18a zu
verbinden, indem der zentrale Rechner 11 zuerst versucht,
eine Telefonverbindung mit dem Telefon 16a herzustellen.
Die se Telefonverbindung kommt nicht zustande, da im Falle des vorliegenden
Ausführungsbeispiels
das Telefon 16a belegt ist, weil die Person 16 gerade
mit einem weiteren, in der 1 nicht
dargestellten Techniker telefoniert. Daraufhin versucht der zentrale
Rechner 11 eine Telefonverbindung mit dem Telefon 17a der
Person 17 herzustellen. Die Person 17 ist verfügbar und
das Telefon 17b ist frei, so dass die Telefonverbindung
zwischen dem Telefon 17b der Person 17 und dem
Telefon 5 des Technikers 10 zustande kommt.
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Nach
der Herstellung der Telefonverbindung füllt der zentrale Rechner 11 automatisch
das Feld 14d der Liste 13a mit einer der Person 17 zugeordneten
Kennung, die im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels "Pers_17" lautet, aus, so
dass die Herstellung der Telefonverbindung mit dem Telefon 17a der
Person 17 dokumentiert ist. Dies ist in der 3 veranschaulicht.
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Der
zentrale Rechner 11 ist im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
außerdem
mit einer weiteren Datenbank 20, in der detaillierte Informationen über von
dem Hersteller ausgelieferten Geräte gespeichert sind, verbunden.
Diese Informationen sind auf den einzelnen Geräten zugeordneten Listen hinterlegt,
von denen exemplarisch Listen 21a bis 21d in der 1 gezeigt
sind. Diese Listen umfassen u.a. allgemeine technische Daten der
entsprechenden Geräte
und spezifische, dem speziellen Gerät zugeordnete Informationen,
wie z.B. Wartungsprotokolle, Angaben über die Konfiguration, usw..
Im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
ist die Liste 21a dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordnet.
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Da
der zentrale Rechner 11 bereits ermittelt hat, dass der
Techniker 10 an dem Magnetresonanzgerät 1 arbeitet, ruft
er die dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordnete
Liste 21a der Datenbank 20 auf und übermittelt
die der Liste 21a zugeordneten Informationen an den PC 17b der
Person 17. Somit bekommt die Person 17 automatisch
wichtige Informationen auf dem Bild schirm ihres PCs 17b geliefert,
so dass sie den Techniker 10 bei den Arbeiten am Magnetresonanzgerät 1 effektiv
unterstützen
kann.
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Nachdem
die Person 17 den Techniker 10 in adäquater Weise
weiter geholfen hat, setzt der Techniker 10 die Arbeiten
am Magnetresonanzgerät 1 fort. Nach
einer Weile stößt er aber
wieder auf ein Problem, so dass er erneut mit dem Telefon 5 den
zentralen Rechner 11 kontaktiert und diesem die den Arbeiten
am Magnetresonanzgerät 1 zugeordnete
Auftragsnummer "MR124_
T10" übermittelt.
Daraufhin ruft der zentrale Rechner 11 wieder die der Auftragsnummer "MR1245_T10" zugeordnete und
in der 3 dargestellte Liste 13a auf. Die Liste 13a umfasst
zu diesem Zeitpunkt bereits eine Angabe, dass die Person 17 dem
Techniker 10 bei den laufenden Arbeiten am Magnetresonanzgerät 1 bereits
geholfen hat, so dass der zentrale Rechner 11 sofort versucht,
eine Telefonverbindung zwischen dem Telefon 5 und dem Telefon 17a der
Person 17 herzustellen.
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Nach
der Herstellung der Telefonverbindung zwischen dem Telefon 5 und
dem Telefon 17a ruft der zentrale Rechner 11 wieder
automatisch die dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordnete Liste 21a der
Datenbank 20 auf und übermittelt
die Daten der Liste 21a an den PC 17b der Person 17.
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Im
Laufe des Gesprächs
zwischen dem Techniker 10 und der Person 17 stellt
sich heraus, dass die Person 17 mit ihrem Fachwissen an
ihre Grenzen stößt. Sie
verbindet daher den Techniker 10 mit einer ihr übergeordneten
Person 22, die im Falle des vorliegenden Ausführungsbeispiels
in einem überregionalen
Servicezentrum 23 arbeitet. Der Person 22 ist
ein Telefon 22a und ein PC 22b zugeordnet. Die
Telefonverbindung zwischen dem Telefon 5 des Technikers 10 und
dem Telefon 22a der Person 22 wird über den
zentralen Rechner 11 hergestellt. Aufgrund der Herstellung
der Telefonverbindung ruft der zentrale Rechner 11 die
in der Datenbank 13 gespeicherte Liste 13a auf,
und markiert das in der 3 dargestellte und mit dem Wort "Eskalation" beschriebene Feld 14e;
die Liste 13a ist mit markiertem Feld 14e in der 4 gezeigt.
Der Grund für
die automatische Markierung des Feldes 14e ist, dass der zentrale
Rechner 11 bei einer erneuten Anfrage des Technikers 10 aufgrund
des markierten Feldes 14e der Liste 13a keine
Telefonverbindung zwischen dem Telefon 5 des Technikers 10 und
dem Telefon 17a der Person 17, sondern unverzüglich eine
Telefonverbindung zwischen dem Telefon 5 und dem Telefon 22a der
in dem überregionalen
Servicezentrum 23 arbeitenden Person 22 herstellt.
Bei einer erneuten Anfrage des Technikers 10 übermittelt
der zentrale Rechner 11 auch automatisch die in der Liste 21a gespeicherten
und dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordneten
Daten an den PC 22b der Person 22.
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Das
vorgehend beschriebene Ausführungsbeispiel
umfasst medizintechnische Geräte.
Das erfindungsgemäße Verfahren
bzw. die erfindungsgemäße Vorrichtung
kann auch für
andere Geräte
und allgemein für
technische Einrichtungen verwendet werden.
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Der
zentrale Rechner 11 muss nicht notwendigerweise Mittel
zur Sprachwiedergabe und Sprachanalyse 11a umfassen. Die
den Arbeiten an dem Magnetresonanzgerät 1 zugeordnete Kennung
kann auch mit der Tastatur des Telefons 5 übermittelt
werden. Das Telefon 5 muss auch nicht ein Festnetztelefon
sein; es kann auch ein tragbares Telefon sein.
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Das
vorgehend beschriebene Ausführungsbeispiel
ist übrigens
nur von exemplarischer Natur.