DE102009034289A1

DE102009034289A1 - Real-time system for transmitting, evaluating and processing digital data for handling e.g. complaint case after purchase contract completion, has controller formed such that reaction is taken place on data

Info

Publication number: DE102009034289A1
Application number: DE102009034289A
Authority: DE
Inventors: Marcus Kugeler
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2009-07-21
Filing date: 2009-07-21
Publication date: 2011-01-27
Also published as: DE202009018230U1

Abstract

The system has an input module (1) for receiving digital data using input units (2a, 2b), and a database system (3) for storing, accessing and readily holding the data required for handling a service. An output module (5) provides outputs generated by the system, and a processing module (6) analyzes the input and/or generated data and assigns classes to the process after the analysis. A controller (7) is formed such that a reaction is taken place on the data, where the reaction automatically incorporates an output over the output module. Independent claims are also included for the following: (1) a method for transmitting, evaluating and processing data for handling services after purchase contract completion (2) a computer program comprising instructions to perform a method for transmitting, evaluating and processing data for handling services after purchase contract completion (3) a computer program product comprising instructions to perform a method for transmitting, evaluating and processing data for handling services after purchase contract completion.

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft Vorrichtungen und Verfahren zur Abwicklung von Dienst- und Serviceleistungen nach dem Abschluß eines Kaufvertrages.The The present invention relates to devices and methods for handling of services after the conclusion of a Sales contract.

Die Servicefallabwicklung nach dem Abschluss des Kaufvertrages ist in der Regel heutzutage noch schlecht organisiert. Obwohl der Industrie wie auch dem Handel die Wichtigkeit des After-Sales-Service bekannt ist, gibt es keinerlei einheitliche und übersichtliche Servicelösungen für diese Geschäftsvorgänge.The Service case after the conclusion of the purchase contract is in usually still badly organized these days. Although the industry like Even the trade is aware of the importance of after-sales service, there is no uniform and clear service solutions for this Transactions.

Einheitliche Abwicklungsformen existieren zur Zeit nicht. Jeder Händler, Importeur oder Hersteller nutzt sein eigenes Abwicklungsverfahren und handhabt den Produktservice und die Garantiefallabwicklungen auf seine eigene Art.Standardized Forms of settlement do not exist at the moment. Every dealer, importer or manufacturer uses its own handling method and manages the product service and the warranty cases on its own Art.

Garantiebedingungen und die Servicearten der jeweiligen Abwicklungen der Geschäftvorgänge (z. Bsp. Austausch/Reparatur/Gutschriften) weichen stark voneinander ab, so dass es für Mitarbeiter im Handel kaum möglich ist, alle gängigen Abwicklungsmethoden zu kennen. Sie können sich dementsprechend nicht in jedem Fall so verhalten, dass der After-Sales-Service einerseits für den Kunden, andererseits aber auch für den Lieferanten optimal gestaltet werden kann. So ist es sogar möglich, dass Endkunden nach dem Auftreten eines Problems gar nicht wissen, an welche Stelle sie sich zur Lösung ihres Problems am Besten wenden sollen. Des Weiteren ist den betroffenen Endkunden, als auch den Mitarbeitern im Handel die für Sie bestmögliche Vorgehensweise oftmals nicht bekannt. Die Abwicklungen und die hierzu verwendeten Verfahren reichen vom einfachen Einsenden eines Geräts über das vorherige Kontaktieren einer Hotline mit oder ohne RMA (Return Material Autorisation) Nummer bis hin zu den „vor Ort Serviceleistungen” bei Defekten. Selbst bei ähnlichen Produkten sind die Abwicklungsverfahren derart unterschiedlich, dass beide Vertragspartner, sowohl der Kunde, als auch der Mitarbeiter im Verkauf in der Regel vollkommen überfordert sind. Hier besteht nun dringender Handlungs- und Verbesserungsbedarf. Allerdings wird der After-Sales-Service in der Regel trotzdem noch stiefmütterlich behandelt, wodurch dann wiederum enorme Folgekosten und Probleme entstehen, die es zu Vermeiden gilt. Viele Warenhäuser behelfen sich mit einer Art Intranetsystem, in welchem die Garantieabwicklungen der meisten Hersteller grob beschrieben werden. Bei der Abwicklung kommt es aber immer wieder durch die unterschiedliche Handhabung zu Problemfällen. Der eine Hersteller möchte nur das Gerät ohne Zubehör eingeschickt haben, der andere Hersteller braucht das Gerät vollständig, der nächste Hersteller tauscht die Geräte nur aus, wobei z. B. bei DVD oder Blu Ray Playern immer wieder kostspielige Medien verloren gehen. Wieder andere Hersteller gewähren ausschließlich Gutschriften. Ersatzteilverfügbarkeiten lassen sich in der Regel bei den meisten dieser Abwicklungsverfahren auch nicht überprüfen. Mitarbeiter von Verkaufsstellen sind bei der Vielzahl der verschiedenen Produkte, selbst bei guter Ausbildung, somit nicht mehr in der Lage Ware vorzuprüfen. Dies führt dann zu eigentlich vermeidbaren Fehleinschätzungen bei der Abwicklung. Kunden können praktisch jedes Gerät, auch wenn die Fehler nur vorgetäuscht werden, als Garantiefall zurückgeben und bekommen oftmals auch nach längerer Zeit den Kaufbetrag ausbezahlt. Leidtragende dieser Verfahrensweise sind hierbei die Händler und die Hersteller. Aufgrund der Vielzahl verschiedener Produkte im Handel, ist eine Prüfung auf fehlendes Zubehör enorm schwierig. D. h. die Kunden bekommen in der Regel den kompletten Kaufpreis erstattet. Das Fehlen der oftmals teuren Zubehörteile wird nicht bemerkt. Der hierdurch eintretende wirtschaftliche Schaden für die Händler und insbesondere für die Hersteller ist nicht zu unterschätzen. Zur Vorbeugung wird der Kaufpreis allgemein erhöht. Insbesondere für Discountmärkte, Großhändler und für Fachmärkte gestaltet sich die Abwicklung des After-Sales-Service zunehmend schwieriger. Gerade bei Großmärkten ist das Verkaufspersonal und der Regel nicht technisch ausgebildet, so dass den Verkäufern oft das grundlegende Know-How fehlt, um den Service richtig zu bearbeiten. Bei Discounter tauschen die Kunden Ihre Waren meist sogar an den Kassen um, während andere Kunden in der Warteschlange stehen und längere Zeit warten. Dies führt meist zu lautstarken Beschwerden der wartenden Kunden. Die so unter Zeitdruck stehenden Mitarbeiter können gar keine sorgfältige Prüfung der Ware vornehmen. Hinzu kommt die zunehmende Bedeutung von Servicedienstleistungen als Verkaufsargument, welches berechtigterweise von Endkunden auch in letzter Zeit vehement gefordert wird. Ebenfalls kann auch ein einfacher Bedienfehler bei einem technischen Gerät das auslösende Moment für eine Beschwerde des Kunden sein. Ein solch, an sich einwandfrei funktionierendes Gerät muss nicht eingeschickt und untersucht werden. Hier würde eine einfache Beratung eines in diesen Dingen kompetenten Mitarbeiters genügen die Irritationen endgültig zu beseitigen. Aufgrund der oben angesprochenen vielen unterschiedlichen Abwicklungsverfahren und der unterschiedlichen Kundenbehandlung durch das jeweilige Personal kann der Endkunde, der Lieferant und auch der Produzent schlecht den zeitlichen und finanziellen Aufwand abschätzen, welcher dem jeweiligen Servicefall zugrunde liegt.warranty Terms and the types of service of the respective transactions of the business transactions (e.g. Ex. Exchange / repair / credits) are very different off, leaving it for Employees hardly possible in the trade is, all common To know about settlement methods. You can not do it accordingly In any case, behave that way, that the after-sales service on the one hand for the Customers, but also for the supplier can be optimally designed. So it is even possible that End customers do not even know after the occurrence of a problem which place they are for solution to address their problem best. Furthermore, the affected End customers, as well as the employees in the trade the best possible procedure for you often unknown. The settlements and the used for this Procedures range from simply submitting a device over the Prior to contacting a hotline with or without RMA (Return Material Authorization) number up to the "on-site services" in case of defects. Even with similar ones Products, the settlement procedures are so different, that both contractual partners, both the customer and the employee in sales are usually completely overwhelmed. Here exists now urgent need for action and improvement. However will The after-sales service is usually still neglectful treated, which in turn results in enormous follow-up costs and problems arise, which should be avoided. Many department stores manage dealing with a kind of intranet system, in which the guarantee transactions Most manufacturers are described roughly. In the settlement but it always comes back through the different handling to problem cases. The one manufacturer wants only the device sent in without accessories have, the other manufacturer needs the device completely, the next manufacturer exchanges the equipment only out, with z. B. with DVD or Blu Ray players again and again costly Lost media. Still other manufacturers only grant credits. Allow spare parts availability usually with most of these settlement procedures as well do not check. Employee outlets are among the variety of different products even with good training, thus no longer able to test goods. This then leads to actually avoidable misjudgments in the settlement. Customers can practically every device, even if the mistakes are only fake will return as a warranty case and often get longer Time the purchase amount paid. Victims of this procedure Here are the dealers and the manufacturers. Due to the variety of different products in trade, is an exam huge on missing accessories difficult. Ie. the customers usually get the complete Purchase price refunded. The lack of often expensive accessories becomes not noticed. The resulting economic damage for the dealer and in particular for the manufacturers should not be underestimated. To prevent the Purchase price generally increased. Especially for Discount stores, Wholesaler and designed for retail markets The handling of after-sales service is increasingly difficult. Especially at hypermarkets is that Sales staff and usually not technically trained, so that the sellers often lacking the basic know-how to properly service the service. At Discounter, customers usually exchange their goods even at the Checkout, while other customers are in the queue and wait a long time. This usually leads To loud complaints of waiting customers. The so under time pressure standing employees can no careful exam to make the goods. Added to this is the increasing importance of services as a selling point, which legitimately by end customers also has been demanded vehemently lately. Also can also a simple operator error in a technical device the triggering moment for a complaint be the customer. Such, in itself properly functioning device does not have be sent in and examined. Here would be a simple advice a competent employee in these matters will be enough Irritations final to eliminate. Due to the above mentioned many different Settlement procedure and the different customer treatment by the respective personnel, the end customer, the supplier and even the producer bad the time and expense estimate which underlies the respective service case.

Daher ist es Aufgabe der vorliegenden Erfindung ein System, eine Vorrichtung und ein Verfahren bereitzustellen, welche es ermöglicht schnell und einfach kompetente Servicedienstleistungen bereitzustellen.Therefore, it is an object of the present invention to provide a system, an apparatus and a method which makes it possible to quickly and easily provide competent services put.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß gelöst durch ein Echtzeit-System zur Übermittlung, Auswertung und Bearbeitung von Daten für die Abwicklung von Dienstleistungen nach Kaufvertragsabschluß, wobei das Echtzeit-System mindestens die folgenden Module aufweist:

– mindestens ein Eingabemodul, welches geeignet ist Daten mit Hilfe von Eingabemitteln aufzunehmen,
– mindestens ein Datenbanksystem, welches die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten speichert, abruft und bereithält,
– mindestens ein Datensammelmodul, welches geeignet ist Daten, die dem System zugeführt oder während des Bearbeitungsvorganges vom System generiert werden, zu sammeln,
– mindestens ein Ausgabemodul, welches geeignet ist die vom System generierten Ausgaben auszugeben,
– mindestens ein Bearbeitungsmodul, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert werden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuordnet, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul weiterhin geeignet ist automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen,
– mindestens eine Steuereinheit, die so ausgebildet ist, dass eine Reaktion auf die eingegebenen und/oder im System generierten Daten erfolgt, wobei die Reaktion mindestens automatisch eine Ausgabe über das Ausgabemodul umfasst.

This object is achieved according to the invention by a real-time system for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after the conclusion of a purchase contract, wherein the real-time system has at least the following modules:

At least one input module which is suitable for receiving data by means of input means,
At least one database system which stores, retrieves and holds the data necessary for processing the process,
At least one data collecting module which is suitable for collecting data which is fed to the system or generated by the system during the processing operation,
At least one output module which is suitable for outputting the system-generated outputs,
At least one processing module adapted to analyze the data entered and / or generated and, after the analysis, to associate the particular process with certain classes, the class association providing a real-time connection to at least one database, and wherein Processing module is also suitable for automatically generating database queries in order to retrieve the data necessary for processing the process,
At least one control unit designed to respond to the data entered and / or generated in the system, the reaction at least automatically comprising an output via the output module.

Dieses erfindungsgemäße System ermöglicht es nun den Vorgang, beispielsweise den Beschwerde-, Reparatur- oder Garantiefall, der bei einer gekauften oder auf anderem Wege erworbenen Ware auftreten kann, mit Hilfe des Eingabemoduls als Datensatz oder in Form von Daten, insbesondere von digitalen Daten aufzunehmen. Dies soll dazu dienen die notwendigen Servicedienstleistungen für den jeweiligen Vorgang einzuleiten. Das Eingabemodul weist zur Aufnahme der Datensätze und Daten Eingabemittel auf. Diese können manuell zu bedienen sein, wie eine Tastatur, eine Maus oder ein Trackball oder Kombinationen hiervon, mit Hilfe derer Felder angewählt werden können. Es kann auch ein sensibler Bildschirm als Eingabemittel dienen. Dieser arbeitet dann als Touchscreen über einzelne direkt per Hand anwählbare Felder. Sonstige Eingabemittel können ebenfalls verwendet werden. Andererseits kann die Eingabe der Datensätze oder der Daten auch über Eingabemittel wie Scanner, insbesondere Barcodescanner, Fotoanalysegeräte, Spracherkennungssysteme oder Ähnlichem erfolgen. Die Daten werden dann über den Weg des Einscannens, der Fotografie oder der mündlichen Mitteilung in das System gebracht. So können persönliche Daten aus einem Ausweis z. Bsp. dem Personalausweis. entnommen werden. Aus dem Kaufvertrag, der Rechnung, der Quittung oder der Auftragsbestätigung können nicht nur persönliche Daten, sondern auch Daten, die die jeweilige Ware betreffen entnommen werden. Das Eingabemodul weist die hierzu notwendigen technischen und programmtechnischen Mittel auf, die die Eingabemittel zur Datenaufnahme befähigen und hardware- und softwaretechnisch unterstützen. Die Datenübernahme der jeweiligen Warendaten aus Ausdrucken, beispielsweise der Auftragsbestätigung setzt nun entweder die Kenntnis des Ortes der jeweiligen Daten voraus, so dass nur ein Teil der Auftragsbestätigung eingescannt und verarbeitet wird oder aber die gesamte Auftragsbestätigung wird eingescannt und die relevanten Daten werden beispielsweise mit Hilfe eines Texterkennungsprogramms identifiziert und dann erst übernommen. Die Mittel über welche das Eingabemodul verfügen kann, sind jedenfalls schon heutzutage vielfältig und können mit geringem technischen Aufwand in das Echtzeitsystem integriert werden.This inventive system allows it now the process, for example, the complaint, repair or Warranty claim, the goods purchased by a purchased or otherwise can occur with the help of the input module as a record or in Form of data, in particular of digital data. This should serve the necessary services for each Initiate process. The input module instructs to record the data records and Data input means on. these can be manually operated, such as a keyboard, a mouse or a Trackball or combinations thereof, by means of which fields are selected can. It can also serve as a sensitive screen as input means. This then works as a touch screen over individual directly by hand selectable Fields. Other input means can also be used. On the other hand, entering the records or the data too Input means such as scanners, in particular bar code scanners, photo analyzers, speech recognition systems or similar respectively. The data is then over the path of scanning, photography or oral Message brought into the system. So can personal information from a badge z. Eg the identity card. be removed. From the purchase contract, the invoice, the receipt or the order confirmation can not only personal data, but also data that relate to the respective goods are taken. The Input module has the necessary technical and programmatic Means that enable the input means for data acquisition and support hardware and software. The data transfer the respective goods data from printouts, for example, the order confirmation sets now either the knowledge of the location of the respective data ahead, so only part of the order confirmation is scanned and processed or the entire order confirmation will be scanned and the relevant data is identified, for example, by means of a text recognition program and then taken over. The funds over which have the input module can, are already diverse today and can with little technical Expense to be integrated into the real-time system.

Das Ausgabemodul umfasst Ausgabemittel wie etwa Drucker, Multifunktionsdrucker, Monitore oder Ähnliches. Die Ausgabe kann aber auch, wenn gewünscht, an eine einzugebene Adresse per e-mail oder per Post übermittelt werden. Das Ausgabemodul dient, wenn nicht anders gewünscht unter anderem zur schnellen und unverzüglichen Informationsausgabe.The Output module includes output devices such as printers, multifunction printers, Monitors or similar. The output can also, if desired, to be entered Address be sent by e-mail or by mail. The output module serves, if not otherwise desired among other things for the quick and immediate information output.

Nach der Eingabe der Datensätze und/oder der Daten werden diese in mindestens einer Datenbank abgelegt. Die Datenbank verfügt nun über Daten, die die jeweilige Ware und den Besitzer der Ware betreffen. Das Datensammelmodul sortiert die Datensätze und Daten nach bestimmten Kriterien. Hiermit ist eine erste Aufnahme und Speicherung der Eingabedaten abgeschlossen.To entering the records and / or the data are stored in at least one database. The database has now over Data concerning the respective goods and the owner of the goods. The data collector will sort the records and data for specific ones Criteria. This is a first recording and storage of the input data completed.

Die so aufgenommenen Rohdaten werden nun analysiert. Bei diesem Schritt können aus den vorliegenden Datensätzen neue Datensätze gebildet werden. Bei der Analyse der Daten kann eine Prüfung der Datensätze auf eine Mindestvollständigkeit stattfinden. Mindestvollständigkeit bedeutet in diesem Fall, dass die Datensätze eine weitere Bearbeitung des Vorgangs zulassen. Das Produkt selbst sollte in allen Fällen eindeutig benannt sein. Hierzu sind nicht nur der Name des Produktes von Bedeutung, sondern auch weitere Daten, die die technische Spezifikation erläutern, sind als Eingabedaten relevant. Bei einem Garantiefall kann keine weitere Bearbeitung vorgenommen werden, wenn nicht das Einkaufsdatum des Produktes eindeutig feststeht. In diesem Fall sind auch diese Daten einzugeben. Auch die Daten, die notwendig sind, um mit dem jeweiligen Kunden Kontakt aufzunehmen, sind sicherlich bei manchen Vorgängen erforderlich. So kann bei einer erfolgreichen Reparatur die Ware nur dann an den Kunden zurückgesendet werden, wenn vormals eine Lieferanschrift eingegeben wurde.The raw data recorded in this way will now be analyzed. In this step, new data records can be formed from the existing data records. When analyzing the data, the data records may be checked for minimum completeness. Minimum completeness in this case means that the records allow further processing of the operation. The product itself should be clearly named in all cases. For this not only the name of the product is important, but also further data explaining the technical specification are relevant as input data. In the case of a warranty claim, no further processing can be made unless the date of purchase of the product is clearly established. In this case also these data are to be entered. Also the data necessary to contact each customer is certainly required in some operations. Thus, in the case of a successful repair, the goods can only be returned to the customer if a delivery address was previously entered.

Liegen nach dieser Prüfung auf Mindestvollständigkeit nicht alle Daten vor, also hat die Mindestvollständigkeitsprüfung ein negatives Ergebnis, so werden diese automatisch von dem System angefordert und können dann wieder mit Hilfe der jeweiligen Eingabemittel eingegeben werden.Lie after this exam on minimum completeness not all the data, so the minimum completeness check has a negative result, so they are automatically requested by the system and can then be entered again with the help of the respective input means.

Sind genügend Daten vorhanden, die weitere Schritte zur Lösung des aufgetretenen Problems ermöglichen, so werden mit Hilfe des Bearbeitungsmoduls weitere Datensätze erzeugt, die entweder nur ein Zwischenergebnis darstellen und wiederum zur Erzeugung neuer Datensätze verwendet werden oder die Datensätze und/oder Daten werden zur Steuereinheit übergeben. Die Steuereinheit ist so ausgebildet, dass diese eine Reaktion auf die eingegebenen und/oder im System generierten Datensätze und/oder Daten auslöst. Die Reaktion löst nun eine Anwendung aus. Wie schon oben näher erläutert, wird bei fehlenden Eingabedaten, also bei einem negativen Ergebnis der Mindestvollständigkeitsprüfung, automatisch die noch fehlenden Daten vom System angefordert. Die Anforderung kann organisatorisch den oben beschriebenen Weg verfolgen, nämlich nach Analyse der eingegebenen Daten wird festgestellt, dass zur weiteren Bearbeitung notwendige Daten fehlen. Diese Analyse liegt zusammen mit den noch notwendigen Daten vor und kann einen neuen Datensatz bilden, der dann an die Steuereinheit übergeben wird. Die Steuereinheit generiert nun einen Steuerbefehl, der als Reaktion über ein Ausgabemedium die noch fehlenden Daten anfordert.are enough Data is available to allow further steps to be taken to solve the problem In this way, further data records are generated with the help of the processing module. which represent either only an interim result and again to Generation of new data records used or the records and / or data is transferred to the control unit. The control unit is designed so that this is a response to the entered and / or records and / or data generated in the system. The Reaction triggers now an application. As explained in more detail above, in the case of missing input data, ie if the minimum completeness check is negative, automatically the missing data requested by the system. The request organizationally can follow the path described above, namely after Analysis of the entered data is found to be further Editing necessary data missing. This analysis is related with the data still necessary and can create a new record form, which is then transferred to the control unit. The control unit now generates a control command in response to a Output medium requesting the missing data.

Die Analyse, der in dem Bearbeitungsmodul vorliegenden Datensätze und/oder Daten führt zu einer Zustandsbewertung des Vorganges. Die Zustandsbewertung des Vorgangs beschreibt die noch notwendigen auszuführenden Servicedienstleistungen. Eine solche Zustandsbewertung kann dem Vorgang beispielsweise folgende unterschiedliche Statuskennziffern zuweisen:
Statuskennziffer 1 steht für Eingabedaten reichen für eine Bewertung nicht aus.
Statuskennziffer 2.1 steht für die Ware muss repariert werden.
Statuskennziffer 2.2 steht für die Ware muss ausgetauscht werden. usw.The analysis of the data sets and / or data present in the processing module leads to a status evaluation of the process. The condition evaluation of the process describes the still necessary to be performed services. For example, such condition evaluation can assign the process the following different status codes:
Status code 1 stands for input data is not sufficient for a rating.
Status code 2.1 stands for the goods must be repaired.
Status code 2.2 stands for the goods must be replaced. etc.

Die Zustandbewertung des jeweiligen Vorganges umfasst allerdings nicht nur den Zustand der Ware, sondern es werden auch andere für die jeweilige Servicedienstleistung notwendige Handlungen in die Zustandsbewertung aufgenommen. Je nach Statuskennziffer, also nach der durchgeführten Zustandsbewertung, kann nun mindestens ein weiterer Datensatz erzeugt werden. Die Zustandsbewertung, die nach der Analyse der Daten vorgenommen wird, dient nun zur Einteilung der jeweiligen Vorgänge in bestimmte Klassen. Die Zuordnung der Vorgänge zu bestimmten Klassen stellt automatisch die Verbindung mit mindestens einer weiteren Datenbank her. Diese Datenbank weist weitere Informationen auf, die für die Abwicklung des Vorganges notwendig sind. So führt beispielsweise eine Analyse der Eingabedaten zu dem Ergebnis, dass die Ware so mangelhaft ist, dass nur ein Austausch zur einem einwandfrei funktionierenden Produkt führt, so wird nach dieser Zustandsbewertung der Vorgang der Klasse zugeordnet, welche eine Verbindung zu einer Datenbank einer Versandfirma öffnet. In dieser Datenbank werden die Konditionen, also Termin, Lieferzeit, Kosten und Anderes für die Einsendung der fehlerhaften Ware, sowie die Daten für die Abholung der Austauschware erfragt. Des Weiteren wird eine Verbindung zu der Datenbank der Herstellerfirma bzw. der Datenbank des Herstellerservice erstellt. Dort wird unter Anderem nach der Verfügbarkeit und Lieferzeit der Austauschware gefragt. Das Ergebnis dieser Nachfragen wird an die Ausgabeeinheit ausgegeben. Werden nun keine weiteren Daten eingegeben, die eine neue Bearbeitung notwendig machen, so erzeugt die Steuereinheit die notwendigen Befehle zur Abholung und Auslieferung der jeweiligen Produkte. Die Termine für die Lieferung und Abholung der Ware, sowie weitere für den Austausch relevante Daten werden über die Ausgabeeinheit ausgegeben. In einer ganz besonderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist das Echtzeit-System dadurch gekennzeichnet, dass das Datenbanksystem aus einer Vielzahl von verschiedenen Datenbanken besteht, wobei die Datenbanken an verschiedenen Orten stehen können. In einem einfachen Fall existiert eine zentrale Datenbank, die die Daten speichert, welche über die Eingabemodule eingegeben werden. Somit befinden sich auf dieser Datenbank die Kundendaten und die Daten und technischen Spezifikationen der jeweiligen Ware. Die weiteren Datenbanken, die dem Datenbanksystem angehören, können Datenbanken oder Teile von Datenbanken sein, die der Hersteller der Produkte für diesen Service bereitstellt. Auf diesem Datenbanken können Lieferzeiten, Produktionszeiten, die Anzahl der zum Abruf stehenden Modelle, Updates, Produktinformationen, Kosten und andere Informationen gespeichert sein, die dann abgefragt werden können. Auf einer weiteren Datenbank können Abhol- und Lieferserviceangebote, also Transportdienstleistungen abgefragt werden. So kann ein genauer Terminplan erstellt und direkt an den Abfragenden ausgegeben werden. Hierzu sind auch Abfragen eines Versandes per Post oder UPS oder eines anderen ähnlichen Dienstleisters möglich. Zur genaueren Erläuterung werden hier beispielhaft und nicht einschränkend zu verstehen weitere Datenbanken genannt auf welche im Bedarfsfall zurückgegriffen werden sollte.

• Reparatur- und Zubehördatenbank,
• Datenbank für Fehlercodes und Fehlerbeschreibungen,
• Datenbank für Kunden und Kaufdaten,
• Produktdatenbank und Datenbank für Updates, hier sollten auch Produktbeschreibungen und Bedienungsanleitungen zu finden sein,
• Datenbanken, die die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Zubehör beinhalten
• Datenbanken zur Abfrage von Statuskenzeichen, z. Bsp Kennzeichen Qualitätskontrolle, Versandstatus, Vorgangsstatus usw.

However, the state evaluation of the respective process not only includes the state of the goods, but also other necessary for the respective service actions are included in the condition assessment. Depending on the status code, ie after the condition evaluation has been carried out, at least one further data record can now be generated. The condition evaluation, which is carried out after the analysis of the data, now serves to divide the respective processes into specific classes. The assignment of transactions to certain classes automatically establishes the connection to at least one other database. This database contains further information that is necessary for the transaction to be processed. For example, an analysis of the input data leads to the result that the product is so defective that only a replacement leads to a perfectly functioning product, so after this condition assessment, the process is assigned to the class, which opens a connection to a database of a shipping company. In this database, the conditions, ie date, delivery time, costs and other for the return of the defective goods, as well as the data for the collection of the exchange goods are inquired. Furthermore, a connection to the database of the manufacturer or the database of the manufacturer service is created. Among other things, they ask about the availability and delivery time of the replacement goods. The result of these requests is output to the output unit. If no further data are entered which necessitate a new processing, the control unit generates the necessary commands for the collection and delivery of the respective products. The dates for the delivery and collection of the goods, as well as other data relevant for the exchange are output via the output unit. In a very particular embodiment of the present invention, the real-time system is characterized in that the database system consists of a plurality of different databases, wherein the databases can be located at different locations. In a simple case, there is a central database which stores the data entered via the input modules. Thus, this database contains the customer data and the data and technical specifications of the respective product. The other databases belonging to the database system may be databases or parts of databases that the manufacturer of the products provides for this service. This database can store delivery times, production times, the number of models available, updates, product information, costs, and other information that can then be queried. On another database pick-up and delivery service offers, so transport services can be queried. This allows a precise schedule to be created and output directly to the interrogator. For this purpose, inquiries about a shipment by post or UPS or another similar service provider are possible. For a more detailed explanation, further data will be understood by way of example and not by way of limitation which should be used in case of need.

• repair and accessories database,
• Database for error codes and error descriptions,
• Database for customers and purchase data,
• Product database and database for updates, product descriptions and operating instructions should also be found here.
• Databases containing the availability of spare parts and accessories
• Databases for querying status characters, eg. For example, quality control indicator, shipping status, operation status, etc.

Die Datenbanken sind durch ein Netzwerk, vorzugsweise das Internet miteinander verbunden. Die Netzwerktopologie kann vorzugsweise sternförmig sein, aber jede andere geeignete Netzwerktopologie ist ebenfalls möglich.The Databases are interconnected by a network, preferably the Internet connected. The network topology may preferably be star-shaped, but any other suitable network topology is also possible.

In einer ganz besonders bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist diese dadurch gekennzeichnet, dass mindestens ein Bearbeitungsmodul die eingegebenen und/oder generierten Daten jederzeit nochmals analysieren kann und dann den jeweiligen Vorgang zusätzlichen Klassen zuordnet. Dies ist dann von großem Nutzen, wenn sich im Laufe des Datenaustausches ergibt, dass von falschen Vorraussetzungen ausgegangen worden ist und somit die Klassenzuordnung nicht vollständig korrekt erfolgen konnte. Im Fall der unvollständigen Daten werden allerdings solange Daten nachgefordert bis eine eindeutige Klassenzuordnung möglich ist. Liegt aber ein Widerspruch in den eingegebenen Daten vor, so muss dieser auch aufgeklärt werden. So kann bei einer Verwechslung der Eingabedaten eines Bauteiles der Vorgang der Klasse des Warenaustausches zugeordnet sein. Wenn sich aber dann herausstellt, dass das elektrische Modul den Fehler hervorruft, ist die Klasse der Reparatur womöglich der schnellere und komfortablere Weg der Vorgangsabwicklung.In a most preferred embodiment of the present invention Invention, this is characterized in that at least one Editing module the entered and / or generated data at any time can analyze again and then the respective process additional Assigns classes. This is of great benefit when in the course of time the data exchange shows that of false premises has been assumed and thus the class assignment is not completely correct could be done. In the case of incomplete data though as long as data is requested until a clear class assignment is possible. But if there is a contradiction in the entered data, then this also enlightened become. So can in a confusion of the input data of a component the process be assigned to the class of goods exchange. If but then it turns out that the electrical module causes the fault, the class of repair is possibly the faster and more comfortable way of process handling.

In einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung weist das Echtzeit-System ein Diagnosemodul auf. Dies befindet sich vorteilhafterweise in der Nähe des Eingabemoduls und ist direkt mit dem Echtzeit-System verbunden. Einfache elektrische Bauteile können mit Hilfe dieses Diagnosemoduls vor Ort geprüft werden. Ein solches Diagnosemodul kann in einem ganz einfachen Fall die ausreichende Stromversorgung testen. Eine weitere ebenfalls leicht durchzuführende Diagnose betrifft die Funktionstüchtigkeit von Fernbedienungen. Das Echtzeit-System ist zur Prüfung solcher technischer Geräte mit Empfangsmodulen ausgestattet, die die Sendefunktion der Fernbedienung testen und überprüfen können. In einem komplizierteren Fall kann das Diagnosemodul mit dem elektronischen Bauteil durch eine USB-Verbindung oder über eine serielle Schnittstelle verbunden sein. Über eine solche Verbindung können problemlos eine wesentliche Anzahl von Funktionen gestestet werden. So sind Test- und Prüfprogramme aus der jeweilig relevanten Datenbank leicht zu erhalten und zu Prüfzwecken einzusetzen, womit dann auch aussagekräftige Daten für eine Fehlerdiagnose vorliegen.In another embodiment In the present invention, the real-time system has a diagnostic module on. This is advantageously in the vicinity of the input module and is directly connected to the real-time system. Simple electric Components can be checked on site with the help of this diagnostic module. Such a diagnostic module can in a very simple case the adequate power supply testing. Another easy-to-follow diagnosis concerns functioning of remote controls. The real-time system is for testing such technical devices equipped with receiving modules, which is the sending function of the remote control can test and verify. In In a more complicated case, the diagnostic module with the electronic Component through a USB connection or over be connected to a serial interface. About such a connection can a significant number of functions are easily tested. So are test and test programs easy to get from the relevant database and to audit purposes with which then also meaningful data for a fault diagnosis available.

In einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung verfügt das Echtzeit-System über Erkennungsmittel, welche einen in die Ware integrierten Chip auslesen können. Diese Chips sind heutzutage kostengünstig in großen Mengen produzierbar. Sie können auf der Ware angebracht werden und ein große Menge an Informationen enthalten. Diese Informationen sind in erster Linie produktbezogen, können aber, wenn die notwendigen technischen Vorraussetzungen vorliegen, auch noch um kundenspezifische Daten und Informationen erweitert werden. Die Möglichkeit solche Daten direkt auslesen zu können, spart in einem möglichen Schadensfall viel Zeit. Dies macht allerdings nur bei besonders aufwendigen und teuren Produkten Sinn, da jede individuelle Behandlung der Ware zeitaufwendig ist. In einer ganz besonders bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist der Chip so eingerichtet, dass dieser während der Inbetriebnahme und des laufenden Betriebes Daten und Informationen über den Betrieb des Produktes aufnimmt und speichert. Diese können dann von dem Echtzeit-System ausgelesen und ausgewertet werden. Anhand dieser Daten ist eine Fehlersuche und die darauffolgende Fehlerbehebung leichter zu bewerkstelligen.In another embodiment of the present invention the real-time system via detection means, which can read out a chip integrated in the goods. These Chips are inexpensive today in big Quantities producible. You can be affixed to the goods and contain a large amount of information. This information is primarily product related, but can if the necessary technical prerequisites are available, too still be extended to customer specific data and information. The possibility Being able to read out such data directly saves in one possible Damage a lot of time. However, this only makes special elaborate and expensive products sense, as each individual treatment The time is consuming the goods. In a very preferred embodiment According to the present invention, the chip is arranged to be this while commissioning and operation data and information about the Operation of the product absorbs and saves. These can then be read from the real-time system and evaluated. Based This data is a troubleshooting and subsequent troubleshooting easier to accomplish.

Folgendes Beispiel und die nachfolgende Figur sollen die Erfindung beschreiben, um die Funktionsweise anschaulich zu erläutern. Sie sind keinesfalls einschränkend zu verstehen und stellen immer nur einen Fall einer Ausführungsform dar.following Example and the following figure are intended to describe the invention, to illustrate the functionality vividly. They are not restrictive understand and always represent only one case of an embodiment represents.

Beispielexample

In einem Discounter ist die Servicefallabwicklung zur Zeit schlecht organisiert. Obwohl der Industrie wie auch dem Handel die Wichtigkeit des After-Sales-Service bekannt ist, gibt es keinerlei einheitliche und übersichtliche Servicelösungen.In a discount store, the service case is currently bad organized. Although the industry as well as the trade the importance the after-sales service is known, there is no uniform and clear Service solutions.

Einheitliche Abwicklungsformen existieren nicht. Jeder Händler, Importeur oder Hersteller nutzt seine eigene Abwicklungsform und handhabt den Produktservice und die Garantiefallabwicklungen auf seine eigene Art.Standardized Processing forms do not exist. Any dealer, importer or manufacturer uses its own processing form and manages the product service and the warranty claims in its own way.

Garantiebedingungen und die Servicearten (Austausch/Reparatur/Gutschriften) weichen stark voneinander ab, so dass es für Mitarbeiter im Handel kaum möglich ist, alle Abwicklungen zu kennen und entsprechend korrekt zu verfahren.warranty Terms and the types of service (replacement / repair / credits) soft strongly different, making it barely for employees in the trade possible is to know all transactions and to proceed accordingly.

Endkunden wissen oftmals nicht, an wen Sie sich im Falle eines Problems wenden können und wie die richtige Vorgehensweise zur Abwicklung des Vorgangs aussieht. Die Abwicklungen reichen vom einfachen Einsenden eines Geräts über das vorherige Kontaktieren einer Hotline mit oder ohne RMA (Return Material Autorisation) Nummer bis hin zu vor Ort Serviceleistungen bei Defekten.end customer Often do not know who to contact in case of a problem can and how the right way to handle the process looks. The settlements range from simply submitting one Device over that Prior to contacting a hotline with or without RMA (Return Material Authorization) number up to on-site services in case of defects.

Selbst bei ähnlichen Produkten sind die Abwicklungen derart unterschiedlich, dass der Kunde und auch der Mitarbeiter im Verkauf in der Regel vollkommen überfordert sind. Somit besteht hier Handlungs- und Verbesserungsbedarf. After Sales Service wird in der Regel stiefmütterlich behandelt wodurch enorme Kosten und Probleme entstehen.Even at similar Products are the transactions so different that the Customer and also the sales staff usually completely overwhelmed are. Thus, there is a need for action and improvement here. nach Sales service is usually neglected causing tremendous Costs and problems arise.

Andere Unternehmen behelfen sich mit einer Art Intranetsystem, welches die Garantieabwicklungen der meisten Hersteller grob beschreibt. Trotzdem kommt es bei der Abwicklung aber immer wieder zu Problemfällen. Der eine Hersteller möchte nur das Gerät ohne Zubehör eingeschickt haben, der andere braucht das Gerät vollständig, der nächste Hersteller tauscht die Geräte nur aus, wobei z. B. bei DVD oder Blu Ray Playern immer wieder Medien verloren gehen. Wieder andere Hersteller gewähren ausschließlich Gutschriften.Other Companies use a kind of intranet system, which roughly describes the warranty processing of most manufacturers. Nevertheless, it comes in the settlement but again and again to problem cases. Of the a manufacturer wants only the device without accessories the other needs the device completely, the next manufacturer exchanges the equipment only out, with z. B. with DVD or Blu Ray players repeatedly media get lost. Still other manufacturers only grant credits.

Mitarbeiter von Verkaufsstellen sind bei der Vielzahl von verschiedenen Produkten, selbst bei guter Ausbildung, nicht mehr in der Lage die Ware vorzuprüfen. Kunden können praktisch jedes Gerät, auch aus vorgetäuschten Fehlern, als Garantiefälle zurückgeben und bekommen oftmals auch nach längerer Zeit ihr Geld ausbezahlt. Leidtragende sind hierbei die Händler und die Hersteller.Employee outlets are among the variety of different products even with good training, no longer able to verify the goods. Customers can virtually every device, too from pretended Errors, return as warranty cases and often get longer Time your money is paid off. Victims are here the dealers and the manufacturer.

Aufgrund der Vielzahl verschiedener Produkte im Handel ist auch eine Prüfung auf fehlendes Zubehör enorm schwierig. D. H. die Kunden bekommen in der Regel den kompletten Kaufpreis erstattet, auch wenn teure Zubehörteile fehlen.by virtue of The variety of different products in the trade is also an exam missing accessories enormously difficult. D. H. the customers usually get the complete Purchase price refunded, even if expensive accessories are missing.

Insbesondere für den hier beschriebenen Discountmarkt gestaltet sich die Abwicklung des After-Sales-Service zunehmend schwieriger. Des Weiteren soll die zunehmende Bedeutung von Service als Verkaufsargument genutzt werden.Especially for the here described discount market, the settlement of the After-sales service increasingly difficult. Furthermore, the increasing importance be used by service as a selling point.

Bei Großmärkten und Discountern ist das Verkaufspersonal und der Regel nicht technisch ausgebildet, so dass den Verkäufern oft das Know-How fehlt, um den Service richtig zu bearbeiten. Bei Discountern tauschen die Kunden Ihre Waren oftmals sogar an den Kassen um, während andere Kunden hinter Ihnen in der Warteschlange stehen und warten.at Wholesale markets and Discounter is the sales staff and usually not technical trained so that the sellers often lack the know-how to properly service the service. at Discounters often exchange their goods with the customers Checkout, while other customers queue behind you and wait.

Dieser Zustand, der uneinheitlichen Vorgehensweise in der Industrie und im Handel bei jeglicher Garantiefallbehandlung, durch zudem noch unerfahrenem und ungeschultem Personal soll nun geändert werden.This State, the inconsistent approach in the industry and in the trade in any warranty default, in addition to Inexperienced and untrained personnel should now be changed.

Deshalb hat der Betreiber ein Echtzeit-System entwickelt, an dem der Kunde die Servicefälle selbst erledigen kann und sich zusätzlich über die jeweiligen Möglichkeiten der Abwicklung informieren kann. Das Echtzeit-System hilft ebenfalls Bedienfehler von wirklichen Defekten zu unterscheiden.Therefore the operator has developed a real-time system in which the customer the service cases themselves can do and in addition over the respective possibilities the settlement can inform. The real-time system also helps To distinguish operator errors from actual defects.

Hierbei stellte sich bei der Garantiefallabwicklung folgendes Problem. Alle verschiedenen Abwicklungen des After-Sales-Service verschiedener Hersteller und verschiedener Importeure von Waren sind kompakt in einer Servicestation zu sammeln. Dies wurde mit Hilfe eines zentralen Servers gelöst, der einen Teil des Echtzeit-Systems darstellt. Diese Servicestation (zentraler Server) ist mit mindestens einem, in der Regel aber mit vielen Eingabemodulen verbunden. So kann dem Kunden die Möglichkeit geboten werden Fehler zu diagnostizieren, sich weiterhin genau über alle After-Sales-Servicemöglichkeiten zu informieren, Servicefälle einfach anzumelden und eine schnelle Problemlösung zu bekommen, wenn ein Servicefall eintritt. Alle Informationen über den Service müssen in aktuellster Form an jedem Terminal, welches ebenfalls ein Teil des Echtzeitsystems ist, umgehend verfügbar sein. Hierzu kann auf eine nicht vor Ort liegende Datenbank zurückgegriffen werden. Bekannte Schwierigkeiten, die während des Reparaturprozesses bekannt werden, müssen ebenfalls umgehend zur Verfügung stehen und Softwareupdates müssen an allen Terminals zur schnellstmöglichen Verwendung verfügbar sein. Auch diese Informationen können in einer Datenbank, die nicht vor Ort ist, gespeichert sein. Sie werden dann über eine Netzwerkverbindung zur Verfügung gestellt. Die jeweiligen Abwicklungen der einzelnen vertriebenen Produkte werden einmalig hinterlegt und ggf. sogar zentral verwaltet und auf die Terminals gespielt. Diese geben dann die jeweiligen Lösungsschritte vor, so dass sich kein Kunde und kein Mitarbeiter des Handels Gedanken über die entsprechenden Abwicklungsschritte, die für die Abwicklung von Garantieansprüchen nötig sind, machen muss. Die Terminals sind in der Lage mit Hilfe des Echtzeit-Systems alles vollautomatisch abzuwickeln und zu gestalten. Alle möglichen Fälle können von dem Terminal abgebildet werden. Die Terminals können alle After-Sales-Service Modelle verbinden und sämtliche Abwicklungsmöglichkeiten abbilden, die der Servicemarkt hergibt.in this connection turned in the warranty case the following problem. All various transactions of the after-sales service of different manufacturers and various importers of goods are compact in a service station to collect. This was solved with the help of a central server, the represents part of the real-time system. This service station (central server) is with at least one, but usually with connected to many input modules. So the customer can have the opportunity Bugs are diagnosed to continue to be accurate over all After-sales service opportunities too inform, service cases easy to log in and get a quick fix if one Service case occurs. All information about the service must be in most recent form at each terminal, which is also part of the Real-time system is available immediately. This can be done on a non-local database will be used. Known Difficulties during that of the repair process, must also immediately to disposal stand and need software updates be available on all terminals for the fastest possible use. Also this information can stored in a database that is not on-site. she will be over then a network connection available posed. The respective settlements of the individual expelled Products are deposited once and possibly even managed centrally and played on the terminals. These then give the respective solution steps before, so no customer and no employee of the trade thought about the appropriate handling steps necessary for the settlement of warranty claims, have to do. The terminals are capable of using the real-time system to process and design everything fully automatically. All possible Cases can be from the Terminal can be mapped. The terminals can all service after-sales Connect models and all processing options depicting the service market.

Hierbei wird der Service für verschiedene Marken und Hersteller gesteuert und koordiniert.in this connection is the service for various brands and manufacturers controlled and coordinated.

Der Echtzeit-System bietet somit alle Möglichkeiten des modernen Produktservices. Die Optionen reichen von der Erfassung von Service bzw. Garantie- bzw. Reparaturfällen, über Informationen zu Garantieprozessen und Bedingungen, bis hin zu kostenpflichtigen Reparaturen bzw. Nachgarantiereparaturen. Die Eingabemodule, welche entweder einem Terminal zugeordnet sind oder nur alleine in den einzelnen Filialen des Discounters stehen können, sind mit einem Monitor, einer Tastatur, einer Maus oder einem Trackball ausgerüstet. Zusätzlich haben sie noch einen Scanner, der auch Barcodes lesen kann. Des weiteren weist das Eingabemodul auch Module zur Überprüfung von Fernbedienungen, Stromausgängen, elektrischen Spannungen und drahtlosen Schnittstellen bzw. drahtlosen Übertragungsmedien und Ähnliches auf. Als Ausgabemodul steht meist ein Multifunktionsdrucker zur Verfügung. Das Terminal oder das Eingabemodul ist mit dem restlichen Echtzeit-System dauerhaft mittels einer Flatrate über das Internet verbunden. Kann aus bestimmten Gründen nicht auf ein kabelgestütztes Kommunikationssystem zugegriffen werden, so wird die Anbindung über den Zugriff auf das Mobilfunknetz gewährleistet. Auf den Terminals können eigene Softwaretools liegen, die aber auch in dem Echtzeit-System vorhanden sind. Diese Tools enthalten unter anderem Retourensoftware mit integriertem Kundeninformationssystem, also einer Anwendung mit einer integrierten Datenbank. Die Software kann sich mit einem Datensystem, auch aus den jeweiligen Reparaturwerkstätten abgleichen. Hierzu weist das Echtzeit-System ein Bearbeitungsmodul, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert wurden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuzuordnen, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul weiterhin geeignet ist, automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen. Ein weiterer Service, der angeboten wird, hat sich schon bei Tests als klug erwiesen, nämlich die Möglichkeit sich vor Ort anhand von Fragen die Bedienweise des Produktes nochmals eingängig erklären zu lassen. Da die aktuellen Produkte in ihrer Bedienung immer komplexer werden, ist es dem Kunden oft nicht möglich einen Bedienfehler von einem wirklichen Defekt zu unterscheiden. Hier bietet das Terminal, in Verbindung mit dem Echtzeit-System vielfältige Möglichkeiten dem Kunden bei Problemen weiterzuhelfen. Der Kunde hat die Möglichkeit seinen Gerätetyp einzugeben oder einzuordnen und bekommt dann eine Liste mit allen bekannten technischen Schwierigkeiten und Bedienproblemen auf dem Bildschirm angezeigt oder ausgedruckt. Er kann sich die Informationen allerdings auch per e-mail oder postalisch zusenden lassen. Folgende Dienstleistungen sind beispielsweise über das Terminal, das Ausgabemodul oder auch über das Internet, allerdings nur bei Eingabe einer Adresse abrufbar:

• Serviceinformationen,
• Garantieinformationen,
• bekannte Fehler,
• aktuelle Updates, welches auf einen USB-Stick heruntergeladen werden kann, oder auf einer CD gebrannt werden kann oder aber auch per e-mail zugeschickt werden kann,
• Aktuelle Neuheiten,
• Ergänzungsprodukte,
• Ersatzteilverfügbarkeit,
• Zubehörartikel.

The real-time system thus offers all the possibilities of a modern product service. The optio ranging from the recording of service or warranty / repair cases, to information on warranty processes and conditions, to paid repairs or post-warranty repairs. The input modules, which are either assigned to a terminal or can only stand alone in the individual branches of the discounter, are equipped with a monitor, a keyboard, a mouse or a trackball. In addition, they have a scanner that can read barcodes. Furthermore, the input module also has modules for checking remote controls, power outputs, electrical voltages and wireless interfaces or wireless transmission media and the like. The output module is usually a multifunction printer. The terminal or input module is permanently connected to the rest of the real-time system via a flat rate via the Internet. If, for certain reasons, a cable-based communication system can not be accessed, access via the mobile network is ensured. The terminals can have their own software tools, but they are also available in the real-time system. Among other things, these tools contain returns software with an integrated customer information system, ie an application with an integrated database. The software can be synchronized with a data system, also from the respective repair shops. For this purpose, the real-time system has a processing module which is suitable for analyzing the data that has been entered and / or generated and for assigning the respective process to specific classes after the analysis, wherein the class assignment establishes a real-time connection to at least one database and wherein the processing module is further adapted to automatically generate database queries to retrieve the data necessary to complete the process. Another service that has been offered has already proven to be clever during tests, namely the option of being able to explain the operation of the product once again on the spot using questions. Since the current products in their operation are becoming increasingly complex, it is often not possible for the customer to distinguish a user error from a real defect. Here, the terminal, in conjunction with the real-time system offers a variety of ways to help the customer in case of problems. The customer has the possibility to enter or classify his device type and then gets a list with all known technical difficulties and operating problems displayed or printed on the screen. He can, however, also send the information by e-mail or by post. The following services, for example, via the terminal, the output module or via the Internet, but only when you enter an address available:

• service information,
• warranty information,
Known errors,
• current updates, which can be downloaded to a USB stick, or burned to a CD or sent via e-mail,
• Latest news,
• supplementary products,
• spare parts availability,
• Accessories.

Liegt nun kein Bedienfehler vor, so sind einige Daten wie Kundendaten, Adressdaten, Produktdaten in den Terminals oder in mittels des Eingabemoduls direkt in das Echtzeit-System einzugeben. Die Eingabe der Produktes kann über eine Listenauswahl, d. h. nach Durchsicht einer bereitgestellten Liste ausgewählt werden. Die Produktdaten können aber auch durch einen Scanner, der einen Code direkt am Produkt liest, erkannt werden. So kann auch der Kaufbeleg oder Rechnung als Vorlage für eine Dateneingabe per Scan eingelesen werden. Dies hat den Vorteil, dass nun bei größeren und schwer zu transportierenden Geräten die Lieferanschrift schon bekannt ist und das Gerät direkt abgeholt werden kann. Manuelle Eingabe in eine Tastatur sind aber auch möglich. Die jeweilige Serviceabwicklung und Kundeninformation wird dann umgehend von einer Datenbank abgerufen und ausgegeben. Analog hierzu sind Eingaben per Touchscreen geplant. Einige Hersteller haben ihre Produkte mit einem einfachen Chip versehen, der die Produktinformationen gespeichert hat. Die Daten auf diesem Chip können dann einfach ausgelesen werden. Dies vermeidet natürlich Fehler bei der Datenübernahme vom Produkt in das Echtzeit-System. Der Chip kann weiterhin die automatische Fehlerdiagnose unterstützen, die vorgenommen werden kann. Hierzu weist das Echtzeit-System ein Diagnosemodul auf, welches Mittel aufweist, die eine zur Fehlerdiagnose ausreichende Verbindung zwischen der Ware und dem Diagnosemodul gewährleistet.Lies now no operator error, so some data such as customer data, Address data, product data in the terminals or by means of the input module enter directly into the real-time system. The input of the product can over a list selection, d. H. after reviewing a provided List selected become. But the product data can even through a scanner that reads a code directly on the product, be recognized. So can the proof of purchase or invoice as a template for a data input read in by scan. This has the advantage that now with larger and difficult to transport devices the delivery address is already known and the device directly can be picked up. Manual input to a keyboard are also possible. The respective service processing and customer information then becomes immediately retrieved from a database and output. Analogous to this Inputs are planned via touchscreen. Some manufacturers have theirs Products with a simple chip that provides the product information saved. The data on this chip can then be easily read out become. This of course avoids mistakes during the data transfer from the product to the real-time system. The chip can continue the support automatic error diagnostics that are made can. For this purpose, the real-time system has a diagnostic module, which Has means that a sufficient for fault diagnosis compound guaranteed between the goods and the diagnostic module.

Nach Eingabe der Daten werden diese in dem System mit Hilfe Datensammelmoduls gesammelt. Nach etwaigen Prüfungen auf mögliche Widersprüche innerhalb der eingegebenen Daten, werden nun mit Hilfe des Bearbeitungsmoduls, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert wurden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuzuordnen, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul weiterhin geeignet ist automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen, und so zu bearbeiten Auf diese Weise wird für jedes Produkt schon einmal die jeweilige Serviceprozedur angezeigt. Sollte das Produkt in eine Werkstatt verschickt werden, wird mit Hilfe der geeigneten Datenbankabfragen die Werkstatt, der Abholtermin, Zeitdauer der Reparatur, Liefertermin erfragt und ebenfalls ausgegeben. Intern wird zusätzlich ermittelt, ob Produkt und seine Ersatzteile überhaupt verfügbar sind. Ist diese nicht der Fall wird eine andere Werkstatt beauftragt oder das gesamte Produkt ausgetauscht. Es wird ein Beleg ausgegeben, mit welchem jederzeit der Status des Vorganges abgerufen werden kann. Kostenvoranschläge und anderes werden ebenfalls, wenn notwendig erfragt und ausgegeben. Das Echtzeit-System ist so ausgelegt, dass es automatisch die RMA (Return Material Autorisation) Nummer generiert, wenn ein Hersteller diese fordert. Im Fall einer Kaufpreiserstattung wird automatisch für die Ware, bei der Kaufbetrag erstattet werden soll, am Ausgabemodul vor Ort eine entsprechende Quittung mit einem Barcode erstellt. Diese kann dann über das Kassensystem eingelesen werden, worauf das Geld an der Kasse erstattet werden kann. Dem Mitarbeiter im Handel wird hierbei aufgelistet worauf er bei diesem Vorgang achten muss. Der Multifunktionsdrucker, welcher an dem Ausgabemodul angeschlossen ist, druckt für jeden Servicefall automatisch die entsprechenden Versandlabels des durch Datenbankabfragen ermittelten Paketdienstleisters aus. Genauso werden alle Unterlagen ausgedruckt, die für eine Abholung beim Kunden vor Ort erforderlich sind. Weiterhin erstellt das System für jeden Serviceauftrag eine entsprechende Quittung sobald ein Serviceauftrag erstellt wurde. Diese Quittung beinhaltet alle nötigen Angaben, um den Serviceprozess entweder über das Echtzeit-System selbst oder über das Internet zu verfolgen. Die Quittung enthält unter anderem folgende Angaben:

• Kunden und Produktdaten
• Tracking Nummer des Paketdienstleisters
• Scanbarer Barcode
• Reparatur bzw. Auftragsnummer
• Alle benötigten Kontaktdaten, wie Hotlines, Internetadressen und den jeweiligen Servicedienstleister.

After entering the data, they are collected in the system using the data collection module. After any checks for possible contradictions within the entered data, the processing module, which is suitable to analyze the data that was entered and / or generated, and to assign the respective transaction to certain classes after the analysis, will now use the class assignment Real-time connection to at least one database is established, and wherein the processing module is further adapted to automatically generate database queries to retrieve the data necessary to process the process, and so to edit In this way for each product before the respective service procedure is displayed. Should the product be sent to a workshop, will be with Help the appropriate database queries the workshop, the pickup date, duration of the repair, delivery date requested and also issued. Internally, it is also determined whether the product and its spare parts are even available. If this is not the case, another workshop is commissioned or the entire product is replaced. A receipt is issued with which the status of the transaction can be called up at any time. Quotations and other items are also requested and issued if necessary. The real-time system is designed to automatically generate the RMA (Return Material Authorization) number if requested by a manufacturer. In the case of a purchase price refund, a corresponding receipt with a barcode is automatically created for the goods for which the purchase amount is to be refunded at the issue module on site. This can then be read via the POS system, whereupon the money can be refunded at the cash register. The employee in the trade is listed here on what he must pay attention to this process. The multifunction printer, which is connected to the output module, automatically prints out the corresponding shipping labels of the parcel service provider determined by database queries for each service case. In the same way, all the documents required for pickup at the customer site are printed out. The system also generates a corresponding receipt for each service order as soon as a service order has been created. This receipt contains all the information needed to track the service process either through the real-time system itself or over the Internet. The receipt contains the following information:

• Customers and product data
• Tracking number of the parcel service provider
• Scannable barcode
• Repair or order number
• All required contact data, such as hotlines, Internet addresses and the respective service provider.

Folgende weitere Informationen und Unterlagen können über das Echtzeit-System abgefragt und ausgegeben werden:

• Ausdruck von weiteren Informationen (FAQ) Das Echtzeit-System verfügt über eine umfangreiche FAQ Datenbank. Hier sind alle Wissenswerten Informationen, die mit dem Produkt zu tun haben, gespeichert. Diese können alle abgefragt und ausgedruckt werden.
• Automatischer Druck von Garantieanleitungen Eine Anleitung, was genau im Falle eines Garantiefalls zu tun ist; lässt sich ebenfalls ausdrucken. Hier kann genau zu dem Produkt und dem jeweiligen Hersteller alle Anforderungen, die bei dem laufenden Vorgang gestellt werden, nachgesehen und ggf. ausdruckt werden.
• Angebotsausdruck Es können Angebote für herstellerspezifische Ersatzteile oder Zubehörteile erhalten werden. Auch Ersatzfernbedienungen usw. können hier direkt geordert werden. Bei entsprechender Anbindung kann der Kunde direkt eine Verfügbarkeitsabfrage generieren.
• Erstellen von Kostenvoranschlägen Im Falle eines eigenverschuldeten Defekts an dem jeweiligen Gerät z. Bsp. eine Beschädigung des Gehäuses, kann dies angegeben und automatisch ein Kostenvoranschlag für eine Reparatur generieren werden. Dieser kann sofort bestätigt werden, und an der Kasse bezahlt werden oder ggf. ausdruckt und zu einem späteren Zeitpunkt bestätigt werden.
• Reparaturberichtsdruck Es können ausführliche Reparaturberichte ausdruckt werden, die direkt aus der jeweiligen Werkstatt eingespielt werden können.
• Fehlerberichtsausdruck der jeweiligen Werkstatt.

The following additional information and documents can be queried and output via the real-time system:

• Printout of further information (FAQ) The real-time system has an extensive FAQ database. Here are all the trivia information that has to do with the product stored. These can all be queried and printed out.
• Automatic printing of warranty instructions A guide to what exactly to do in the event of a warranty claim; can also be printed. Here, exactly to the product and the respective manufacturer, all requirements that are made during the ongoing process, looked up and possibly printed out.
• Quotation Offers for manufacturer-specific replacement parts or accessories can be obtained. Also replacement remote controls, etc. can be ordered directly here. With appropriate connection, the customer can directly generate an availability query.
• Creating cost estimates In the event of a self-inflicted defect on the respective device, eg. For example, damage to the enclosure may be indicated and automatically generate a cost estimate for a repair. This can be confirmed immediately, and paid at checkout or possibly printed and confirmed at a later date.
• Repair report print Extensive repair reports can be printed out, which can be imported directly from the respective workshop.
• Error report printout of the respective workshop.

Die vorliegende Erfindung kann nun durch eine Kopplung mit Hinterlegungsmöglichkeiten am Eingabemodul und am Terminal unterstützt werden. In einer dafür vorgesehenen Einwurfklappe vor Ort kann die Ware hinterlegt werden, wo sie ein Kurierdienst am nächsten Tag abholt.The The present invention can now be achieved by a coupling with deposit possibilities supported on the input module and on the terminal. In a designated Flap on the spot, the goods can be deposited, where they are Courier service closest Pick up day.

Die Ware kann aber ebenfalls in dem entsprechenden Geschäft, in dem das Eingabemodul oder der Terminal steht, hinterlegt werden. Die Abholung kann dann direkt über das Echtzeit-System beauftragt werden, wobei auch der Ort der Abholung von Kunden selbst gewählt werden kann aber genau angegeben werden muss. Die Ware kann natürlich auch selbständig eingeschickt werden. Die hierzu notwendigen Papieren, Lieferschein und Ähnliches werden vom Ausgabemodul des Echtzeit-Systems ausgedruckt.The However, goods can also be found in the corresponding store in which the input module or the terminal is stored. The Pickup can then be done directly over The real-time system will be commissioned, including the place of pick-up Customers themselves but can be specified exactly. The goods can of course also independent be returned. The necessary papers, delivery note and the like printed by the output module of the real-time system.

Ein besondere Service sei noch ausdrücklich erwähnt: ist der Hersteller nicht zu einer Garantieleistung bereit, so kann als Beweis dokumentiertes Material vom Hersteller bereitgestellt werden und über das Ausgabemodul ausgegeben werden. Zu den Dokumenten gehören auch Fotos, die den Zustand der Ware belegen. Hierdurch können manche Streitigkeiten im Vorfeld unterbunden werden.One special service is mentioned: is the manufacturer is not prepared for a warranty, so can Proof documented material provided by the manufacturer and about that Output module output. The documents also belong Photos showing the condition of the goods. This can be some Disputes are prevented in advance.

Das Echtzeit-System kann weiterhin so ausgestattet sein, dass es, wenn Zahlungen vorzunehmen sind, diese Zahlungen per Scheckkarte oder per Handy oder Ähnlichem annimmt und weiterleitet. Die Wahl der Netzwerkanbindung der Terminals und Module an das Echtzeit-Systems lässt nun weitere Kommunikationsmöglichkeiten mit dem jeweiligen Hersteller und somit dem geschulten Personal zu. Die Internetanbindung per Kabel oder W-Lan oder über Mobilfunk ist problemlos möglich. Dies garantiert die Unabhängigkeit von einem Kabelnetzwerk.The Real-time system can continue to be equipped so that it, if Payments are made, these payments by check card or by mobile phone or similar accepts and forwards. The choice of the network connection of the terminals and modules to the real-time system leave now further communication options with the respective manufacturer and thus the trained personnel to. The Internet connection via cable or Wi-Fi or via mobile phone is possible without any problems. This guarantees independence from a cable network.

Weitere Möglichkeiten zur Netzwerkanbindung unter bestimmten Vorraussetzungen sind: eine LAN-Anbindung, eine Anbindung über ein Modem, Bluetooth oder Infrarot-Schnittstellen, die Abwicklung über e-mail. Auch ein Live-chat mit einem Mitarbeiter des Herstellers oder eines Werkstattbetriebs ist denkbar. Die Benachrichtigung über SMS stellt eine weitere Kommunikationsmöglichkeit zwischen Kunde und Hersteller dar.Further options for network connection under certain conditions are: a LAN connection, a connection via a modem, Bluetooth or infrared interfaces, the settlement via e-mail. Also a live chat with an employee of the manufacturer or one Workshop operation is conceivable. The notification via SMS represents another possibility of communication between customer and Manufacturer dar.

Die so vorliegende Erfindung ermöglicht kompetente Fehlerlösungen und Fehlersuche und bietet weiterhin Möglichkeiten der Ersatzteil- und Zubehörbestellung.The so present invention allows competent Problems and solutions and troubleshooting and continues to offer options for spare parts and ordering accessories.

Zudem werden Nachgarantiereparaturen ermöglicht und Kunden kann auch bei eigen verursachten Schäden weitergeholfen werden. Die Kunden haben jederzeit eine kompetente Hilfe zur Hand, die Sie beim Service unterstützt.moreover After-warranty repairs are made possible and customers can too self-inflicted damage be helped. The customers have a competent at any time Help to help you with the service.

Weiterhin bietet das Echtzeit-System für den Endkunden eine einfachen und schnellen Service mit kompetenter Abwicklung, vorliegenden Supportformularen und einer leicht erreichbaren Hotline, auch wenn die Garantieunterlagen oder die Bedienungsanleitung fehlen. Die Reparaturleistungen für Produkte auch nach der Garantiezeit und die transparente und nachvollziehbare Abwicklung ist ebenfalls ein Vorteil für den Endkunden. Der Status des Vorganges ist jederzeit abrufbar.Farther provides the real-time system for the end customer a simple and fast service with competent Processing, existing support forms and an easy-to-reach hotline, even if the warranty documents or the manual are missing. The repair services for Products also after the warranty period and the transparent and traceable Settlement is also an advantage for the end customer. The status The process is available at any time.

Der Handel profitiert durch einfache und kostengünstige Abwicklung von Garantieleistungen, wobei das Personal nicht gebunden wird und sich mit dem Verkauf beschäftigen kann. Bedienfehler werden ausgeschlossen und Garantieabwicklungen werden zudem von fachkundigen Stellen ausgeführt. Weiterhin bleiben verkaufte Artikel auch verkauft und die Buchhaltungsabteilungen müssen sich nicht mehr um Gutschriften an Lieferanten kümmern. Zusätzlich kommen die Kunden zur Abwicklung des Vorgangs in das jeweilige Geschäft zurück, so dass durch dass Aufstellen der Eingabemodule oder Terminals zwangläufig die Präsenz der Kunden größer wird und durch eine mögliche Kundenbindung erhebliche wettbewerbliche Vorteile für das Geschäft entstehen können.Of the Trade benefits from simple and cost-effective handling of warranty services, the staff is not bound and involved in the sale employ can. Operating errors are excluded and warranty transactions are also carried out by expert bodies. Continue to stay sold Items also sold and the accounting departments need to no longer worry about credits to suppliers. In addition, the customers come to Settlement of the transaction in the respective business back, so that by putting up the input modules or terminals inevitably increase the presence of customers and by a possible Customer loyalty will create significant competitive benefits to the business can.

Für die Industrie (Importeure und Hersteller) bietet die leichte, überschaubare und kundenfreundliche Serviceabwicklung mehr Kundenzufriedenheit, schnelle Hilfe für Kunden sowie einfache Abwicklung und weniger falsch eingesandte Garantieprodukte, direktere Abwicklung mit den jeweiligen Endkunden und kaum noch unberechtigte Garantiefälle.For the industry (Importers and manufacturers) offers the lightweight, manageable and customer-friendly Service handling more customer satisfaction, quick help for customers as well as simple settlement and less misleading warranty products, more direct Settlement with the respective end customer and barely unauthorized Warranty claims.

1 schematischer Aufbau der Erfindung 1 schematic structure of the invention

Die 1 zeigt den schematischen Aufbau des Echtzeit-Systems. Das Echtzeit-System zur Übermittlung, Auswertung und Bearbeitung von Daten für die Abwicklung von Dienstleistungen nach Kaufvertragsabschluß weist in dieser Figur folgende Module auf:

• Mindestens ein Eingabemodul 1, welches geeignet ist Daten mit Hilfe von Eingabemitteln 2a, 2b aufzunehmen,
• mindestens ein Datenbanksystem 3, welches die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten speichert, abruft und bereithält, wobei auch Datenbanken 4 zu dem Datenbanksystem 3 gehören, die örtlich getrennt vorliegen,
• mindestens ein Datensammelmodul, welches geeignet ist Daten, die dem System zugeführt oder während des Bearbeitungsvorganges vom System generiert werden, zu sammeln,
• mindestens ein Ausgabemodul 5, welches geeignet ist die vom System generierten Ausgaben auszugeben,
• mindestens ein Bearbeitungsmodul 6, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert werden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuordnet, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank 3 hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul 6 weiterhin geeignet ist automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen,
• mindestens eine Steuereinheit 7, die so ausgebildet ist, dass eine Reaktion auf die eingegebenen und/oder im System generierten Daten erfolgt, wobei die Reaktion mindestens automatisch eine Ausgabe über das Ausgabemodul 5 umfasst,
• mindestens ein Diagnosemodul 8, welches Mittel aufweist, die eine zur Fehlerdiagnose ausreichende Verbindung zwischen der Ware und dem Diagnosemodul 8 gewährleistet.

The 1 shows the schematic structure of the real-time system. The real-time system for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after the conclusion of a contract has the following modules in this figure:

• At least one input module 1 which is suitable data by means of input means 2a . 2 B take,
• at least one database system 3 which stores, retrieves and holds the data necessary to process the process, including databases 4 to the database system 3 belong, which are locally separate,
• at least one data collection module which is suitable for collecting data that is fed to the system or generated by the system during the machining process,
• at least one output module 5 which is suitable for outputting the system generated expenses,
• at least one processing module 6 which is suitable for analyzing the data that is entered and / or generated and, after the analysis, assigns the respective process to specific classes, the class assignment being a real-time connection to at least one database 3 is produced, and wherein the processing module 6 It is also suitable to automatically generate database queries in order to retrieve the data necessary for the transaction,
• at least one control unit 7 configured to respond to the input and / or system generated data, wherein the response is at least automatically output via the output module 5 includes,
• at least one diagnostic module 8th comprising means having a connection between the article and the diagnostic module sufficient for fault diagnosis 8th guaranteed.

Claims

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the execution of services after conclusion of the contract of sale, the real-time system comprising at least the following modules: - at least one input module ( 1 ), which is suitable data with the help of input means ( 2a . 2 B ), - at least one database system ( 3 ), which stores, retrieves and holds the data necessary for processing the process, - collects at least one data collection module which is suitable for collecting data that is supplied to the system or generated by the system during the processing operation, - at least one output module ( 5 ), which is suitable for issuing the system generated expenses - at least one processing module ( 6 ), which is suitable for analyzing the data that is entered and / or generated and, after the analysis, assigns the respective process to specific classes, wherein the class assignment means a real-time connection to at least one database ( 3 ) and wherein the processing module ( 6 ) is furthermore suitable for automatically generating database queries in order to retrieve the data necessary for processing the process, - at least one control unit ( 7 ) configured to respond to the data entered and / or generated in the system, wherein the response is at least automatically output via the output module (12). 5 ).

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the execution of services after conclusion of the contract of sale according to claim 1, characterized in that the database system ( 3 ) a multitude of individual databases ( 4 ) or parts of databases that are connected to one another via at least one network.

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after conclusion of the contract of sale, according to one of the preceding claims, characterized in that at least one processing module ( 6 ) can analyze the entered and / or generated data again at any time and assigns the respective process to additional classes if necessary.

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after conclusion of the contract of sale ( 1 ), according to one of the preceding claims, characterized in that this is in local proximity to the input module ( 2 ) a diagnostic module ( 8th ), which is connected to the real-time system.

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after conclusion of the contract of sale, according to one of the preceding claims, characterized in that the diagnostic module ( 8th ) Has means which provide a connection between the product and the diagnostic module ( 8th ) guaranteed.

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the execution of services after conclusion of a contract of sale, according to one of the preceding claims, characterized in that the real-time system ( 1 ) has detection means which can read a chip integrated in the goods.

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the execution of services after conclusion of a contract of sale, according to one of the preceding claims, characterized in that the real-time system ( 1 ) is connected to at least one terminal at which the real-time system ( 1 ) and from which all functions of the real-time system ( 1 ) can be used.

Real-time system ( 1 ) for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after conclusion of the contract, according to the preceding claim, characterized in that this chip has information about the operation of the goods.

Terminal for inputting and outputting data, which is connected to the real-time system ( 1 ) is connected according to one of claims 1 to 8.

Method for the transmission, evaluation and processing of data for the processing of services after conclusion of the contract on the real-time system ( 1 ) according to one of claims 1 to 8.

Computer program having instructions that to carry out the method of claim 10 is set up.

Computer program product comprising a computer-readable medium with computer program code means in which, after loading the computer program, a computer or the real-time system ( 1 ) according to one of claims 1 to 7 caused by the program for carrying out the method according to claim 10.

Computer program product, which has a computer program on an electronic carrier signal, in each case after loading the computer program, a computer or the real-time system ( 1 ) according to one of claims 1 to 8 caused by the program for carrying out the method according to claim 10.