CN110648046A - 一种业务处理调度方法、装置及计算机设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明属于人工智能技术领域，涉及一种业务处理调度方法、装置及计算机设备、存储介质，所述方法包括：接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。本发明提供的方案通过用户信息识别用户意图来进行处理主体匹配，可自动实现用户理赔报案一站式调度至处理主体，大大精简理赔流程中坐席报案环节的介入，减少重复沟通的发生，提高处理主体与用户的沟通效率，有效提高用户的体验。

Description

一种业务处理调度方法、装置及计算机设备、存储介质

技术领域

本发明属于人工智能技术领域，尤其涉及一种业务处理调度方法、装置及计算机设备、存储介质。

背景技术

现有的车险理赔系统中，用户的咨询、报案、叫定损等车险业务请求均通过电话坐席集中受理，由电话坐席提供咨询、报案登记、叫定损派工等服务，然而电话坐席相比于专业的处理主体而言，处理车险业务的专业能力稍弱，特别是定损能力，对于疑难理赔问题的解答，电话坐席往往无法及时提供准确答复而需求助专业处理主体，影响用户的服务体验。

同时，对于报案类业务，电话坐席在完成出险情况询问登记后，会派遣处理主体与用户对接处理后续事宜，导致一种情况就是处理主体与用户对接后，会重新向用户确认出险情况，电话坐席和处理主体重复对接用户，导致重复沟通的问题，影响处理效率。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种业务处理调度方法、装置及计算机设备、存储介质，以解决现有的车险理赔系统存在的服务体验较差、重复沟通影响处理效率的问题。

具体的，本发明实施例采用了如下的技术方案。

第一方面，本发明实施例提供一种业务处理调度方法，包括：

接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；

基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；

基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。

作为本发明可实施的方式，所述基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图包括：

判断所述业务处理调度请求中是否包含定向请求信息；

若所述业务处理调度请求中包含定向请求信息，直接根据所述定向请求信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图，否则根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图。

作为本发明可实施的方式，所述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图包括：

获取所述用户信息中的电话信息，从历史处理数据库中匹配预设历史时间段内包含所述电话信息的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。

作为本发明可实施的方式，所述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图包括：

获取所述用户信息中的电话信息，根据所述电话信息从保单数据库中匹配保单信息；

根据所述保单信息判定发起所述业务处理调度请求的用户是否为车险用户，若为车险用户，则基于所述保单信息匹配预设历史时间段内的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。

作为本发明可实施的方式，当所述用户意图包括报案、咨询和叫定损三种类型时，所述根据所述历史处理数据识别用户意图包括：

若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为结案状态，则判定所述用户意图为报案；

若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且未定损，则判定所述用户意图为叫定损；

若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且已定损，则判定所述用户意图为咨询。

作为本发明可实施的方式，若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为未结案状态，所述方法还包括：

获取所述历史处理数据中的原始处理主体信息；

判断所述处理主体列表中是否包含所述原始处理主体，若包含则将所述原始处理主体作为所述目标处理主体，否则从所述处理主体列表中获取其他处理主体作为所述目标处理主体。

作为本发明可实施的方式，在所述基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列之前，所述方法还包括：

获取发起所述业务处理调度请求的用户的位置信息；

根据所述位置信息读取与所述位置信息对应的区域的调度配置信息；

根据所述调度配置信息读取全部处理队列的信息，并根据所述用户意图从全部处理队列中匹配所述目标处理队列。

第二方面，本发明实施例提供一种业务处理调度装置，包括：

信息获取模块，用于接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；

意图识别模块，用于基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；

调度匹配模块，用于基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。

第三方面，本发明实施例提供一种计算机设备，包括：

至少一个处理器；以及，

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行时，使得所述至少一个处理器能够执行如上所述的业务处理调度方法的步骤。

第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时实现如上所述的业务处理调度方法的步骤。

根据本发明实施例提供的业务处理调度方法、装置及计算机设备、存储介质，通过接收到的业务处理调度请求来获取用户信息，并自动识别用户意图，同时结合用户意图和用户信息进行处理主体匹配，可以自动实现用户理赔报案一站式调度至处理主体，大大精简理赔流程中坐席报案环节的介入，减少重复沟通的发生，提高处理主体与用户的沟通效率，有效提高用户的体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明的方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一个简单介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的业务处理调度方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的业务处理调度装置的结构框图；

图3为本发明实施例提供的计算机设备的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。

在说明书中的各个位置出现的“实施例”该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

本发明实施例提供一种业务处理调度方法，可应用于车险理赔系统中以实现系统的自动派工调度，如图1所示，所述业务处理调度方法包括：

S1、接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；

S2、基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；

S3、基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。

在发明实施例中，所述业务处理调度请求由用户操作用户端来发起，在用户端中，用户可通过多种途径发起所述业务处理调度请求，比如通过语音电话、视频、到厂(指出险后出险车被转移至保险公司指定维修厂的情形)等方式发起所述业务处理调度请求，这些业务处理调度请求具体可体现为语音请求、视频请求、字符指令请求等，在实际情况中，所述用户端可以是用户的手机或者其他专用终端，用户可通过拨号软件拨打客服电话发起请求，或者通过应用程序发起请求，比如专用APP、小程序、公众号等。

在发明实施例中，当所述方法应用于车险理赔时，所述处理主体具体可以是理赔员。具体的，处理主体可分为线上处理主体和线下处理主体，线上处理主体主要承接咨询和报案业务，线下处理主体主要承接定损业务，线下处理主体又可细分为现场勘查员、流动定损员、驻点定损员等，每一种类型的处理主体均可对应一个处理队列，比如咨询处理队列，报案处理队列，定损处理队列等。在匹配到目标处理主体后，由目标处理主体接收根据所述业务处理调度请求所生成的案件任务(案件任务可通过电子任务单的形式体现)，以便后续根据该案件任务进行相关业务处理，比如目标处理主体接听用户的电话或者视频，以进行咨询处理或者报案处理等，或者进行线上定损或线下定损操作，由此可以自动实现用户理赔报案一站式调度至处理主体，大大精简理赔流程中坐席报案环节的介入，提高处理主体与用户的沟通效率。

本发明实施例中所述的所述业务处理调度请求的来源类型是指所述业务处理调度请求的发起途径，对于不同来源的请求，获取用户信息的方式也存在差异，直接获得的用户信息的内容也会存在差异，当用户通过语音电话发起请求时，车险理赔系统能够直接获得的用户信息是用户的通信ID(电话号等)，当用户通过用户端的应用程序发起视频请求或者字符指令请求时，车险理赔系统可与应用程序实现对接，能够从应用程序的数据库中读取到用户在应用程序预先存储的个人信息。

为实现自动派工调度，需要识别用户发起所述业务处理调度请求的实际意图，对于不同来源类型的所述业务处理调度请求，对应有不同的用户意图识别方式，在发明实施例中，所述基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图包括：判断所述业务处理调度请求中是否包含定向请求信息；若所述业务处理调度请求中包含定向请求信息，直接根据所述定向请求信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图，否则根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图。在本实施例中，所述业务处理调度请求中包含定向请求信息是指所述业务处理调度请求由用户通过特定的入口针对特定的车险业务发起，若所述用户意图包括咨询、报案和叫定损，则所述定向请求信息则相应的可包括咨询请求信息、报案请求信息或叫定损请求信息，比如某应用程序的界面提供叫定损的按钮，通过按下按钮可发送包含叫定损请求信息的业务处理调度请求，则直接确定用户意图为叫定损。

而当所述业务处理调度请求不包含定向请求信息时，比如用户主动通过手机拨打客服电话或者发起视频时，由于在接通电话或接通视频前无法获悉任何标识用户意图的信息，此时处理所述业务处理调度请求的车险理赔系统将无法直接根据所述业务处理调度请求来判断用户意图，此时可进一步通过获取到的用户信息来进行用户意图识别。

在本发明一些实施例中，所述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图包括：获取所述用户信息中的电话信息，从历史处理数据库中匹配预设历史时间段内包含所述电话信息的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。此处是获取到电话信息后直接在车险理赔系统的历史处理数据库中查找包含该电话信息的历史处理数据，可以是对所有历史处理数据进行查找，也可以对指定的一段时间内的历史处理数据进行查找；对于用户拨打电话的情形，可以直接读取用户的电话信息，而对于用户发起视频的情形，则需要连接发起视频的应用程序，从应用程序的数据库中读取登陆应用程序的用户的个人资料，从中获取电话信息。在本发明实施例中，当所述方法应用于车险理赔时，所述历史处理数据指历史理赔数据，所述历史处理数据库指历史理赔数据库。

在本发明另一些实施例中，所述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图包括：获取所述用户信息中的电话信息，根据所述电话信息从保单数据库中匹配保单信息；根据所述保单信息判定发起所述业务处理调度请求的用户是否为车险用户，若为车险用户，则基于所述保单信息匹配预设历史时间段内的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。本实施例中获取电话信息的过程同前述实施例，与前述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图的过程的区别在于先行判断用户是否为当前车险理赔系统中已录入的车险用户，避免直接从历史处理数据库中查找包含该电话信息的历史处理数据时工作量过大的情况。

基于上述实施例，在本发明一些实施例中，当所述用户意图包括报案、咨询和叫定损三种类型时，所述根据所述历史处理数据识别用户意图包括：若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为结案状态，则判定所述用户意图为报案；若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且未定损，则判定所述用户意图为叫定损；若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且已定损，则判定所述用户意图为咨询。

在一些实施例中，若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为未结案状态，所述方法还包括：获取所述历史处理数据中的原始处理主体信息；判断所述处理主体列表中是否包含所述原始处理主体，若包含则将所述原始处理主体作为所述目标处理主体，否则从所述处理主体列表中获取其他处理主体作为所述目标处理主体。本方案提供的业务处理调度方法依次能够实现分布式的智能调度，其中，本实施例中从所述处理主体列表中获取其他处理主体作为所述目标处理主体的过程，对于线上处理主体而言，可通过轮询方式从目标处理列表中查找处于空闲状态的线上处理主体作为目标处理主体，而对于线下处理主体，可以获取处理主体列表中各处理主体的位置信息，获取与用户的位置最接近的处理主体作为目标处理主体，当然，存在位置最近的处理主体处于忙碌状态的情况，此种情况可选择位置较近的几个处理主体，根据各处理主体当前的个人案件量、案件处理进度等因素来选择最优处理主体，比如选择个人案件量较少或者案件处理进度中未处理的案件较少的处理主体。

在理赔案件的整个处理周期内，可能存在多次处理主体调度，在本实施例中，上述实施例的步骤中根据用户意图完成首次调度后，可根据实际情况自动进行二次调度，比如用户通过首次调度匹配的处理主体完成报案后，可基于所述报案信息生成案件任务，后续车险理赔系统自动根据案件任务中的报案信息进行二次调度，二次调度匹配的处理主体优选为首次调度匹配的处理主体，以降低处理主体与用户的沟通成本，当然，根据实际需求，二次调度匹配的处理主体也可以是首次调度匹配的处理主体之外的其他处理主体。

在本发明实施例中，对于分布于不同区域的调度点，比如在车险理赔时的保险下属机构，其业务受理模式可能存在差异，比如配置的处理主体类型存在差异，受理时间、受理对象、出险地域等存在差异，因此在分发车险业务处理请求前需确定当前是否存在处理该请求的队列。作为本发明可实施的方式，在所述基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列之前，所述方法还包括：获取发起所述业务处理调度请求的用户的位置信息，根据所述位置信息读取与所述位置信息对应的区域的调度配置信息，根据所述调度配置信息读取全部处理队列的信息，并根据所述用户意图从全部处理队列中匹配所述目标处理队列。

其中，对于不同来源的所述业务处理调度请求，所述位置信息的获取存在差异。当用户通过语音电话发起请求时，执行所述业务处理调度方法的车险理赔系统在获取用户的通信ID(电话号等)后，更进一步地通过基站定位的方式获取到用户的大体位置；当用户通过用户端的应用程序发起视频请求或者字符指令请求时，车险理赔系统可与应用程序实现对接，在从应用程序的数据库中读取到用户在应用程序预先存储的个人信息的同时，还可通过应用程序获取到用户的位置信息。因此在一些实施例中，上述实施例中获取用户信息的过程中，获得的用户信息可同时包括用户的个人信息和位置信息等，故在步骤S1中获取的用户信息可以仅为用户的个人信息，位置信息可在后续步骤中再获取，也可以在步骤S1中同时获取用户的个人信息和位置信息。

所述调度配置信息可包括所在地区的线上服务时间，线下出险区域，线下出险时间等，所述调度配置信息可以实时调整，通过不同地区的差异化的调度配置，可以实现不同机构调度的灵活可控。在一些实施例中，若在根据所述调度配置信息读取全部处理队列中没有匹配到目标处理队列，则说明匹配处理主体失败，此时可通过语音或短信息形式反馈给用户知悉，也可以将请求直接转派至特设的坐席受理。

根据本发明实施例提供的业务处理调度方法，通过接收到的业务处理调度请求来获取用户信息，并自动识别用户意图，同时结合用户意图和用户信息进行处理主体匹配，可以自动实现用户理赔报案一站式调度至处理主体，大大精简理赔流程中坐席报案环节的介入，减少重复沟通的发生，提高处理主体与用户的沟通效率，有效提高用户的体验。

本发明实施例提供一种业务处理调度装置，如图2所示，所述装置包括信息获取模块10、意图识别模块20和调度匹配模块30，其中：

所述信息获取模块10用于接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；所述意图识别模块20用于基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；所述调度匹配模块30用于基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。其中，所述业务处理调度请求由用户操作用户端来发起，在用户端中，用户可通过多种途径发起所述业务处理调度请求至所述业务处理调度装置。本发明实施例中所述的所述业务处理调度请求的来源类型是指所述业务处理调度请求的发起途径，对于不同来源的请求，获取用户信息的方式也存在差异，直接获得的用户信息的内容也会存在差异。

作为本发明可实施的方式，所述意图识别模块20基于所述业务处理调度请求识别用户意图时，具体用于判断所述业务处理调度请求中是否包含定向请求信息，若所述业务处理调度请求中包含定向请求信息，直接根据所述定向请求信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图，否则根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图。在本实施例中，所述业务处理调度请求中包含定向请求信息是指所述业务处理调度请求由用户通过特定的入口针对特定的车险业务发起，若所述用户意图包括咨询、报案和叫定损，则所述定向请求信息则相应的可包括咨询请求信息、报案请求信息或叫定损请求信息。

作为本发明可实施的方式，所述意图识别模块20基于所述用户信息识别用户意图时，具体用于在所述业务处理调度请求不包含定向请求信息时，获取所述用户信息中的电话信息，从历史处理数据库中匹配预设历史时间段内包含所述电话信息的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。

在另一些实施例中，所述意图识别模块20根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图时，具体用于在所述业务处理调度请求不包含定向请求信息时，获取所述用户信息中的电话信息，根据所述电话信息从保单数据库中匹配保单信息；根据所述保单信息判定发起所述业务处理调度请求的用户是否为车险用户，若为车险用户，则基于所述保单信息匹配预设历史时间段内的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。

前述所述意图识别模块20基于所述用户信息识别用户意图的两种方式的区别在于其中一种方式先行判断用户是否为当前车险理赔系统中已录入的车险用户，避免直接从历史处理数据库中查找包含该电话信息的历史处理数据时工作量过大的情况。本发明实施例汇中所述意图识别模块20识别用户意图的相关技术内容还可参阅上述方法实施例中的相关内容，在此不作展开。

基于上述实施例，当所述用户意图包括报案、咨询和叫定损三种类型时，所述意图识别模块20根据所述历史处理数据识别用户意图时，具体用于：若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为结案状态，则判定所述用户意图为报案；若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且未定损，则判定所述用户意图为叫定损；若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且已定损，则判定所述用户意图为咨询。

在一些实施例中，若所述意图识别模块20匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为未结案状态，所述调度匹配模块30还用于获取所述历史处理数据中的原始处理主体信息，判断所述处理主体列表中是否包含所述原始处理主体，若包含则将所述原始处理主体作为所述目标处理主体，否则从所述处理主体列表中获取其他处理主体作为所述目标处理主体。在理赔案件的整个处理周期内，可能存在多次处理主体调度，此处所述调度匹配模块30的调度操作还可参阅上述方法实施例中的相关内容，在此不作展开。

在本发明实施例中，对于不同地区的保险下属机构，其业务受理模式可能存在差异，比如配置的处理主体类型存在差异，受理时间、受理对象、出险地域等存在差异，因此在分发车险业务处理请求前需确定当前是否存在处理该请求的队列。在一些实施例中，在所述调度匹配模块30基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列之前，所述信息获取模块10还用于获取发起所述业务处理调度请求的用户的位置信息；所述调度匹配模块30根据所述位置信息读取与所述位置信息对应的区域的调度配置信息，并根据所述调度配置信息读取全部处理队列的信息，根据所述用户意图从全部处理队列中匹配所述目标处理队列。关于所述调度配置信息的相关内容可参阅上述方法实施例中的相关描述，在此不作展开。

根据本发明实施例提供的业务处理调度装置，通过信息获取模块10接收业务处理调度请求并以此获取用户信息，再通过意图识别模块20自动识别用户意图，同时由调度匹配模块30结合用户意图和用户信息进行处理主体匹配，可以自动实现用户理赔报案一站式调度至处理主体，大大精简理赔流程中坐席报案环节的介入，减少重复沟通的发生，提高处理主体与用户的沟通效率，有效提高用户的体验。

本发明实施例还提供一种计算机设备，如图3所示，所述计算机设备包括至少一个处理器31，以及与所述至少一个处理器31通信连接的存储器32，图3中示出一个处理器31，所述存储器32存储有可被所述至少一个处理器31执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器31执行，以使所述至少一个处理器31能够执行如上所述的业务处理调度方法的步骤。

具体的，本发明实施例中的存储器32为非易失性计算机可读存储介质，可用于存储非易失性软件程序、非易失性计算机可执行程序以及模块，如本申请上述实施例中的业务处理调度方法对应的程序指令/模块；所述处理器31通过运行存储在存储器32中的非易失性软件程序、指令以及模块，从而执行各种功能应用以及进行数据处理，即实现上述方法实施例中所述的业务处理调度方法。

在一些实施例中，所述存储器32可以包括程序存储区和数据存储区，其中，程序存储区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；数据存储区可存储业务处理调度方法的处理过程中所创建的数据等。此外，存储器32可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件；

在一些实施例中，存储器32可选包括相对于处理器31远程设置的远程存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至执行域名过滤处理的计算机设备，前述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

在本发明实施例中，执行业务处理调度方法的计算机设备还可以包括输入装置33和输出装置34；其中，输入装置33可获取用户在计算机设备上的操作信息，输出装置34可包括显示屏等显示设备。在本发明实施例中，所述处理器31、存储器32、输入装置33和输出装置34可以通过总线或者其他方式连接，图3中以通过总线连接为例。

根据本发明实施例提供的计算机设备，通过处理器31执行存储器32中的代码时能够执行上述实施例中业务处理调度方法的步骤，且具有上述方法实施例的技术效果，未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本申请方法实施例中所提供的技术内容。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时，能够实现如上所述的业务处理调度方法的步骤，当执行所述方法的步骤时，具有上述方法实施例的技术效果，未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本申请方法实施例中所提供的技术内容。

本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述产品可执行本申请方法实施例中所提供的业务处理调度方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本申请方法实施例中所提供的技术内容。

需要说明的是，在本发明上述实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或智能终端设备或处理器(Processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在本发明所提供的上述实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，至少两个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到至少两个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

显然，以上所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，附图中给出了本发明的较佳实施例，但并不限制本发明的专利范围。本发明可以以许多不同的形式来实现，相反地，提供这些实施例的目的是使对本发明的公开内容的理解更加透彻全面。尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来而言，其依然可以对前述各具体实施方式所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等效替换。凡是利用本发明说明书及附图内容所做的等效结构，直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理在本发明专利保护范围之内。

Claims (10)

1.一种业务处理调度方法，其特征在于，包括：

接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；

基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；

基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。

2.根据权利要求1所述的业务处理调度方法，其特征在于，所述基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图包括：

判断所述业务处理调度请求中是否包含定向请求信息；

若所述业务处理调度请求中包含定向请求信息，直接根据所述定向请求信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图，否则根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图。

3.根据权利要求2所述的业务处理调度方法，其特征在于，所述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图包括：

获取所述用户信息中的电话信息，从历史处理数据库中匹配预设历史时间段内包含所述电话信息的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。

4.根据权利要求2所述的业务处理调度方法，其特征在于，所述根据所述用户信息识别所述业务处理调度请求所对应的用户意图包括：

获取所述用户信息中的电话信息，根据所述电话信息从保单数据库中匹配保单信息；

根据所述保单信息判定发起所述业务处理调度请求的用户是否为车险用户，若为车险用户，则基于所述保单信息匹配预设历史时间段内的历史处理数据，根据所述历史处理数据识别用户意图。

5.根据权利要求3或4所述的业务处理调度方法，其特征在于，当所述用户意图包括报案、咨询和叫定损三种类型时，所述根据所述历史处理数据识别用户意图包括：

若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为结案状态，则判定所述用户意图为报案；

若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且未定损，则判定所述用户意图为叫定损；

若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态为未结案且已定损，则判定所述用户意图为咨询。

6.根据权利要求3或4所述的业务处理调度方法，其特征在于，若匹配到的所述历史处理数据的理赔状态均为未结案状态，所述方法还包括：

获取所述历史处理数据中的原始处理主体信息；

判断所述处理主体列表中是否包含所述原始处理主体，若包含则将所述原始处理主体作为所述目标处理主体，否则从所述处理主体列表中获取其他处理主体作为所述目标处理主体。

7.根据权利要求1至4任一项所述的业务处理调度方法，其特征在于，在所述基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列之前，所述方法还包括：

获取发起所述业务处理调度请求的用户的位置信息；

根据所述位置信息读取与所述位置信息对应的区域的调度配置信息；

根据所述调度配置信息读取全部处理队列的信息，并根据所述用户意图从全部处理队列中匹配所述目标处理队列。

8.一种业务处理调度装置，其特征在于，包括：

信息获取模块，用于接收业务处理调度请求，确定所述业务处理调度请求的来源类型，并基于所述来源类型获取用户端的用户信息；

意图识别模块，用于基于所述业务处理调度请求或所述用户信息识别用户意图；

调度匹配模块，用于基于所述用户意图将所述业务处理调度请求分发至目标处理队列，并获取所述目标处理队列对应的处理主体列表，根据所述用户信息从所述处理主体列表中匹配目标处理主体。

9.一种计算机设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器；以及，

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行时，使得所述至少一个处理器执行如权利要求1至7中任一项所述的业务处理调度方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项权利要求所述的业务处理调度方法的步骤。

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