CN101453525A - 用于恢复客户设备与ivr系统之间的会话的方法和设备 - Google Patents

Abstract

提供了一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的方法和设备，该方法包括：重建客户服务会话；判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息并根据该客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

Description

用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法和设备

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地，本发明涉及一种用于恢复客户设备与IVR(交互式语音应答)系统之间的客户服务会话的方法及设备。

背景技术

现在，对于许多公司来说，呼叫中心变得越来越流行。例如，许多公司通过呼叫中心向客户提供越来越多的服务。一个大的呼叫中心的工作环境可以想象为具有多个开放隔间的房间，其中服务人员戴着耳机坐在电脑终端前，向看不见的客户提供服务。呼叫中心需要各种资源，典型地包括人力资源、计算机、通信设备等，其中呼叫中心的最主要的成本是服务人员的人力资源成本。

在基于电话(包括移动电话和固定电话)的呼叫中心中，为了提高基于电话的呼叫中心的性能，例如减少等待时间，减少挂断率，以及减少操作成本等，通常采用IVR系统来让客户进行自助服务。通过IVR系统，可以24小时向客户提供服务，而不必雇佣很多服务人员，这样可以大大地降低人力资源成本。客户可以通过IVR系统进行的自助服务包括呼叫者识别、呼叫路由、信息请求以及其他事务处理等。

图1示出了现有技术中IVR服务系统的结构100，对于电话服务方式，当客户呼叫到达PBX 110时，PBX 110首先将客户的号码等来话信息发送给IVR系统120中的相关功能组件进行处理，同时呼叫进入IVR系统120的呼叫队列，如有空闲的IVR端口，接通IVR系统120；IVR接通后，IVR作为语音导航系统向客户提供语音导航菜单，客户根据语音提示作相应选择，系统根据其选择来启动各类服务，如：语音业务、传真业务和计算机访问业务等。

通常情况下，基于电话的呼叫中心为客户提供很详尽的菜单供客户选择，因此，客户在能够获得其所需要的最恰当的服务之前常常需要从各级菜单中逐级选择来缩小他/她的要求。这可能会是很长的一系列选择。图2示出的是一个IVR语音导航菜单的例子，例如客户需要了解高清DVD的有关信息，他/她需要经过部门->DVD->高清，总共3级菜单。

然而，可能出现这样的状况，在客户获得他/她所需要的最恰当的服务之前由于各种原因造成客户服务会话的连接中断。例如，当客户在IVR系统中进行了逐级选择之后仍需要服务人员的进一步帮助时却被提示当前座席繁忙，客户可能不得不挂机。再例如使用移动电话与呼叫中心联系的例子，由于无线通信信道的不稳定性，当客户在移动过程中很可能由于信号的中断造成客户在获得其需要的服务之前与呼叫中心的联系中断。这样的例子可以是一位游客在开车旅行时希望通过旅游服务公司的呼叫中心获得有关道路的向导，当他/她进入隧道或其他信号相对较弱的地区时，与呼叫中心的连接很可能被中断。

不完整的服务会在很大程度上降低客户的满意度，尽管这种不完整可能由多种原因引起。而当客户再次与呼叫中心联系以获得其想要的服务时，他/她需要再次输入所有有关的信息(在上面的例子中，客户需要再次进行3级菜单的选择)，这会让人感到非常麻烦，并且会进一步降低客户的满意度。

从呼叫中心方面来看，由于客户需要再次输入所有有关的信息，这将会再次占用线路资源。如果是在高峰时段，很可能造成再次尝试的客户得不到满意的服务，而由于线路被占用，新客户也将不得不挂机。这样会更加降低客户的满意度。

因此，需要一种方法能够解决上述问题。

发明内容

本发明的一个目的是为了解决上述问题。

根据本发明的一方面，提供了一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的方法，包括：重建客户服务会话；判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息以及根据所述客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

根据本发明的另一方面，提供了一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的设备，包括：会话重建装置，用于重建客户服务会话；判断装置，用于判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；状态信息获取装置，用于获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息以及会话恢复装置，用于根据该客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

通过上述方案，本发明使客户在与呼叫中心的联系中断之后再次与呼叫中心连接时能够将客户服务会话恢复到上一次会话中断时的位置，客户无需再次输入所有已经输入过的信息。因此能够很大限度地提高客户的满意度。

通过上述方案，本发明还能够使呼叫中心更好地进行负载平衡，减小高峰时段的峰值，更好的利用资源。

附图说明

下面将结合附图对本发明的优选实施方式进行描述，其中：

图1示出了现有技术中IVR系统的组成框图100；

图2示出了现有技术中IVR语音导航菜单的例子200；

图3示出了根据本发明一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法的流程图300；

图4示出了根据本发明一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的系统的组成框图400；

图5示出了根据本发明另一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法的流程图500；

图6示出了根据本发明另一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的设备的组成框图600。

具体实施方式

本发明的基本思想是维护客户服务会话的状态信息。这样，如果客户服务会话发生中断，可以根据维护的状态信息将客户服务会话恢复到上一次中断发生时的位置。

IVR的语音导航菜单通过IVR脚本进行描述，这些IVR脚本存储在脚本存储库130中。以下是与图2所示的IVR系统菜单对应的IVR脚本的例子。

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<vxml version＝＂2.0＂xmlns＝＂http://www.w3.org/2001/vxml＂>

<meta name＝＂description＂content＝＂document navigation example＂/>

<！--start to interpret this file-->

<formid＝＂welcome＂>

  <block>

    <prompt>欢迎访问本公司.</prompt>

      <goto next＝＂dept＂/>

  </block>

</form>

<form id＝＂dept＂>

  <var name＝＂TV＂/>

  <block name＝＂TV＂>

    <prompt>电视服务部.</prompt>

<assign name＝＂TV＂/>

      <goto next＝＂TV_dept＂/>

  </block>

     <block name＝＂DVD＂>

     <prompt>DVD服务部.</prompt>

     <assign name＝＂DVD＂/>

       <goto next＝＂DVD_dept＂/>

  </block>

        <block name＝＂quit＂>

     <prompt>退出.</prompt>

       <goto quit/>

  </block>

</form>

<form id＝＂TV-dept＂>

  <block name＝＂Black & White＂>

        <prompt>彩色电视信息.</prompt>

<goto quit/>

  </block>

  <block name＝＂Colored＂>

<prompt>黑白电视信息.</prompt>

<goto quit/>

  </block>

  <block name＝＂quit＂>

    <prompt>TV退出.</prompt>

      <goto quit/>

  </block>

</form>

<form id＝＂DVD_dept＂>

  <block name＝＂high resolution＂>

<prompt>高清DVD.</prompt>

<goto quit/>

  </block>

  <block name＝＂general＂>

<prompt>普通DVD.</prompt>

<goto quit/>

  </block>

<block name＝＂quit＂>

    <prompt>DVD退出.</prompt>

      <goto quit/>

  </block>

</form>

</vxml>

上述脚本中由标签对<form></form>定义各级菜单，例如欢迎信息(第一级菜单)、部门信息菜单(第二级菜单)以及各部门菜单(第三级菜单)；由标签对<block></block>定义各级菜单中的选项，例如部门信息菜单中的“电视服务部”、“DVD服务部”和“退出”选项(第二级菜单中的选项)；电视服务部菜单中的“黑白电视信息”、“彩色电视信息”和“TV退出”选项。

下面将结合图3说明根据本发明一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法的优选实施例。图3示出了根据本发明一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法的流程图300。该方法300在步骤310客户服务会话中断时开始。当系统检测到客户服务会话中断时，首先在步骤320判断该客户服务会话中断是否由于客户服务会话的正常完成而导致，例如，客户完成了自助服务或通过服务人员得到了想要的服务。该判断可以由不同的方式实现。一种常见方式可以通过IVR系统本身的支持实现。在IVR的协议层，通过分析Release请求中的参数判断客户服务会话是否由于正常完成而导致，例如由于客户挂机、超时或意外中断在Release请求中是以不同的参数识别的，因此可以简单通过分析所述参数进行判断。还可以通过检查客户在IVR语音导航菜单树结构中的位置来判断客户挂机时是否得到了其想要的服务。这种判断的一个例子是客户最终选择的是由服务人员进行人工服务，但由于座席繁忙不得不挂机。这种情况下可以判断客户服务会话不是正常完成。

如果在步骤320判断客户服务会话为异常中断，该方法进入步骤330，其中存储客户服务会话的状态信息，这些状态信息通常包括：客户的呼入号码(即主叫号码)、客户此次服务请求的异常中断(例如由Q.850信令报告中的参数指示)、异常中断前客户的按键序列等。优选地，还可以在步骤340将异常中断的客户服务会话的状态信息与一个过期机制相关联，这样当满足过期机制中预先设定的条件时触发该过期机制，删除存储的客户服务会话的状态信息以节省存储器资源，过期机制例如为存储的客户服务会话的状态信息设定一个定时器，当经历了定时器规定的时间之后删除客户服务会话的状态信息。当客户再次与呼叫中心联系，或者呼叫中心认为有必要时，该方法进入步骤350，其中进行会话恢复处理，恢复客户与呼叫中心之间的客户服务会话。会话恢复处理将在下文中进行详细讨论。

如果在步骤320判断客户服务会话是正常完成的，该方法进入步骤360，由于不需要为异常的中断的会话保留相关资源，可以释放所分配的资源。

图4示出了根据本发明一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的系统的组成框图400。根据本发明的系统400包括布置在PBX 410和IVR 420之间的客户状态钩子装置440，客户状态存储装置460，脚本驱动装置470。该系统还可选地包括用户标识获取装置450。

下面结合图4具体描述在IVR系统中实现根据本发明一方面优选实施例的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法。客户状态钩子装置440首先捕获客户服务会话的状态信息，这些信息例如可以包括主叫号码和被叫号码、通过DTMF信号检测器得到的客户选择的按键序列以及通过例如Q.850提供的释放原因(例如Release请求中的相应参数的值)得到的客户服务会话是否正常完成的判断。

举例来说，当客户Peter Zhao(例如主叫号码为58740001)与呼叫中心联系，选择了按键1进入TV部门，继续选择了按键1了解彩色电视的一些相关信息，然后选择了按键3退到上一层菜单，之后选择了按键2进入DVD部门希望进一步了解相关信息时，由于手机信号突然变差，导致服务会话异常中断。这时，客户状态钩子装置440提取的客户服务会话的状态信息包括：客户的呼入号码(主叫号码58740001)、客户此次服务请求异常中断(由Q.850信令报告中的参数指示)、异常中断前客户的按键序列{1，1，3，2}(即中断前在IVR菜单中的DVD部门分支内)。

当客户状态钩子装置440捕获了客户服务会话的状态信息之后，可选的，可以通过用户标识获取装置450与后台服务器的交互，根据客户的主叫号码获取客户的相关信息，例如客户的姓名等。在客户状态钩子装置440捕获了客户服务会话的状态信息之后，或者在用户标识获取装置450获取了客户的相关信息之后，在客户状态存储装置460中存储客户服务会话的状态信息。在上例中，在客户状态存储装置460中保留的客户服务会话的状态信息为：

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在存储了客户服务会话的状态信息之后，优选地由脚本驱动装置470根据客户服务会话的状态信息生成对应于该客户服务会话的状态信息的定制的IVR菜单脚本并将其存储在脚本存储库430中，或者仅执行客户服务会话的状态信息的存储。

图5示出了根据本发明另一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的方法的流程图500。根据本发明的方法500从步骤510开始，在步骤510，重新建立客户服务会话；在建立客户服务会话之后，方法进入步骤520，在步骤520，判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；如果通过判断确定存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息，方法进入步骤530，在步骤530，获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息，在获取了对应的客户服务会话的状态信息之后，方法进入步骤540，在步骤540恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。如果在步骤520通过判断确定不存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息，方法进入步骤550，进行正常的IVR系统服务。

图6示出了根据本发明另一方面的用于恢复客户设备与IVR系统之间的会话的设备的组成框图600。根据本发明的设备600包括会话重建装置610、判断装置620、状态信息获取装置630和会话恢复装置640。会话建立装置610用于在客户服务会话异常中断后重新建立客户服务会话。重新建立客户服务会话可以有以下几种不同的方式：

1)采用回叫机制重新建立客户服务会话；

2)通过SMS或其他方式向客户发送消息。该消息包括一个特定的接入代码，提示客户再次与呼叫中心联系时可以通过输入接入代码直接返回客户服务会话中断前他/她在IVR菜单中的位置。该接入代码唯一的标识了对应于该客户的异常中断前的客户服务会话的状态信息；

3)客户进行再次呼叫IVR系统。

当根据以上任一方式重新建立服务会话时，首先由判断装置620判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息。如果通过判断确定存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息，由状态信息获取装置630获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息，然后由会话恢复装置640根据该客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

下面结合图4的系统详细描述会话恢复处理的过程。当判断装置620通过判断确定存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息时，状态信息获取装置630从客户状态存储装置460中获取存储的异常中断前客户服务会话的状态信息，并由会话恢复装置640根据该客户服务会话的状态信息调用脚本存储库430中存储的对应该客户服务会话的状态信息的定制的IVR菜单脚本，根据该脚本将将客户服务会话恢复到中断前的位置；或者状态信息获取装置630从客户状态存储装置460中获取存储的异常中断前客户服务会话的状态信息，并由会话恢复装置640指示脚本驱动装置470根据该客户服务会话的状态信息生成对应于该客户服务会话状态的定制的IVR菜单脚本，根据该脚本将客户服务会话恢复到中断前的位置。本领域技术人员应该知晓，状态信息获取装置630可以从脚本存储库430或客户状态信息存储装置460或其他任何可能的位置获取先前存储的客户服务会话的状态信息或对应的脚本。仍以上面例子来说明，该定制的IVR菜单脚本如下所示。

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    <prompt>欢迎访问本公司.</prompt>

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 <prompt>高清DVD.</prompt>

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<prompt>其他部门服务.</prompt>

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<block name＝″quit″>

  <prompt>DVD退出.</prompt>

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  <var name＝＂TV＂/>

  <block name＝＂TV＂>

    <prompt>电视服务部.</prompt>

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  </block>

    <block name＝＂DVD＂>

    <prompt>DVD服务部.</prompt>

    <assign name＝＂DVD＂/>

      <goto next＝＂DVD_dept＂/>

  </block>

      <block name＝＂quit＂>

    <prompt>退出.</prompt>

      <goto quit/>

  </block>

</form>

<form id＝＂TV_dept＂>

  <block name＝＂Black & White＂>

    <prompt>彩色电视信息.</prompt>

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 <prompt>黑白电视信息.</prompt>

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<block name＝＂quit＂>

    <prompt>TV退出.</prompt>

      <goto quit/>

  </block>

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上面的定制脚本中斜体字的部分就是当客户再次呼叫IVR系统时所处的位置，即根据上面描述的定制脚本，客户被定位到客户服务会话异常中断前的位置，即DVD部门。

根据本发明的用于恢复客户设备和IVR系统之间的客户服务会话的装置可以位于任何可能的位置，并能够以例如软件、硬件或软件和硬件结合等任何可能的形式实现。

上面为了说明的目的已经对本发明的优选实施例进行了描述，但不必穷举或局限于所公开的实施例。对于本领域的那些技术人员来说，在本发明的基础上可以做很多修改和变化。选择所述实施例来解释本发明的原理和它的实际应用仅仅是出于说明的目的，并且使其他本领域的技术人员能理解本发明，不应认为是对本发明的保护范围构成的限制。本发明的保护范围将由权利要求书中的权利要求进行限制。

Claims (12)

1、一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的方法，包括：

重建客户服务会话；

判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；

获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；以及

根据所述客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

2、根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：

响应于客户服务会话的异常中断存储客户服务会话的状态信息。

3、根据权利要求1的方法，其中客户服务会话的状态信息与过期机制相关联。

4、根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：

根据客户服务会话的状态信息生成定制的IVR脚本；

根据该定制的IVR脚本恢复客户设备与IVR系统之间的会话。

5、根据权利要求1的方法，其中客户服务会话的状态信息包括：客户的主叫号码、客户服务会话的异常中断以及异常中断前客户的按键序列。

6、根据权利要求1的方法，其中通过以下任一方式重建客户服务会话：

a)IVR系统回叫客户；

b)IVR系统向客户发送用于恢复客户服务会话的接入代码；

c)客户再次呼叫IVR系统。

7、一种用于恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话的设备，包括：

会话重建装置，用于重建客户服务会话；

判断装置，用于判断是否存在与重建的客户服务会话对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；

状态信息获取装置，用于获取对应的异常中断的客户服务会话的状态信息；以及

会话恢复装置，用于根据所述客户服务会话的状态信息恢复客户设备与IVR系统之间的客户服务会话。

8、根据权利要求7的设备，进一步包括：

用于响应于客户服务会话的异常中断存储客户服务会话的状态信息的装置。

9、根据权利要求7的设备，其中客户服务会话的状态信息与过期机制相关联。

10、根据权利要求7的设备，进一步包括：

用于根据客户服务会话的状态信息生成定制的IVR脚本的装置；

其中会话恢复装置根据该定制的IVR脚本恢复客户设备与IVR系统之间的会话。

11、根据权利要求7的设备，其中客户服务会话的状态信息包括：客户的主叫号码、客户服务会话的异常中断以及异常中断前客户的按键序列。

12、根据权利要求1的设备，其中会话重建装置通过以下任一方式重建客户服务会话：

a)IVR系统回叫客户；

b)IVR系统向客户发送用于恢复客户服务会话的接入代码；

c)客户再次呼叫IVR系统。

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