CN101409852B - 一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法 - Google Patents

Abstract

一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法，包括以下步骤：A、增设一临时存储模块，该临时存储模块与智能网系统通讯连接；B、坐席向放音设备请求放音后，发送存储请求给临时存储模块，在所述存储请求中携带包括当前用户号码和呼叫流水号的用户参数；C、临时存储模块保存所述存储请求中的用户参数，并通过智能网系统建立其与用户的通讯；D、智能网系统释放坐席与用户的通讯，使坐席处于空闲状态。该方法可以实现坐席处于空闲状态的同时系统保持与用户通讯，在坐席需要调回该用户时恢复与用户的通讯。既可避免用户重新拨打业务，也实现使用户回到原坐席的话务员进行服务。

Description

一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法 

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法。 

背景技术

在目前的数据通讯领域中，坐席常常需要给用户播放语音，播放语音的同时，坐席处于空闲状态，可以进行其他的服务。现有坐席的做法是：话务员在界面中做转接语音操作，将用户转接到语音播放设备中，释放与用户的通讯，坐席处于空闲状态，语音播放设备播放语音结束后，直接挂断用户。这种方式显然存在以下的不足： 

首先，用户在听完语音后不能返回到坐席中，不能继续被话务员服务； 

其次，用户只有重新拨打业务进行坐席，这时话务员可以为该用户继续服务，但是排队系统不一定能够将用户排队到上一次为该用户服务的话务员坐席，如果是其它的话务员为该用户服务，需要重新了解用户需求，这样浪费用户时间，有的用户会表示不满意。 

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：提供一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的方法，该方法可以使用户在听语音的同时保持与系统的连接，以便在需要时可以恢复与用户的通讯。 

本发明为解决上述技术问题所采用的技术方案为： 

一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法，包括以下步骤： 

A、增设一临时存储模块，该临时存储模块与智能网系统通讯连接； 

B、坐席向放音设备请求放音后，发送存储请求给临时存储模块，在所述存储请求中携带包括当前用户号码和呼叫流水号的用户参数； 

C、临时存储模块保存所述存储请求中的用户参数，并通过智能网系统建立其与用户的通讯； 

D、智能网系统释放坐席与用户的通讯，使坐席处于空闲状态。 

所述的方法，其中：所述的步骤C包括以下步骤： 

C1、所述临时存储模块接收到坐席发来的存储请求后，保存所述存储请求中的用户参数并发送存储应答给坐席，同时发送通讯连接请求给智能网系统； 

C2、智能网系统接收到所述通讯连接请求后，连接临时存储模块与用户的通讯。 

所述的方法，其中：所述步骤D采用如下处理：坐席接收到所述存储应答后，发送释放请求给智能网系统，智能网系统释放坐席与用户的通讯连接。 

所述的方法，其中：所述步骤D之后执行以下步骤： 

E、当坐席需要调回该用户时，则发送拾起请求给临时存储模块，所述拾起请求中携带所述用户参数； 

F、临时存储模块接收到所述拾起请求，查找拾起请求中的用户号码和呼叫流水号，并给坐席发送查找成功的拾起应答，同时给智能网系统发送通讯切断请求，由智能网系统切断临时存储模块与用户的通讯； 

G、坐席接收到所述拾起应答后，则发送通讯连接请求给智能网系统，由智能网系统连接坐席与用户的通讯。 

本发明的有益效果为：通过增加临时存储模块，使话务员在给用户做放音操作的同时将用户连接到该模块上，并保存用户电话号码及当前呼叫流水号，实现坐席处于空闲状态的同时系统保持与用户通讯。该方法可以在坐席需要调回该用户时恢复与用户的通讯，既可避免用户重新拨打业务，也实现使用户回到原坐席的话务员进行服务。避免了目前坐席的不足，提高了用户满意度，有很好的推广背景。 

附图说明

图1为本发明增加临时存储模块使坐席给用户放音的时处于空闲状态的结构图； 

图2为本发明中坐席将用户临时保存到临时存储模块的流程图； 

图3是本发明中坐席将用户从临时存储模块重新调回的流程图。 

具体实施方式

下面根据附图和实施例对本发明作进一步详细说明： 

本发明为使坐席与用户断开的同时继续为其他用户服务，并使原用户在听语音的同时保持与系统的连接，避免用户重新拨打业务进入系统的麻烦，采用如图1所示的结构，即： 

1、增设一临时存储模块，该模块具有以下功能： 

a)临时存储模块增加Setfeatue消息，临时存储模块向智能网系 

统注册，使临时存储模块与智能网系统连接成功。 

b)临时存储模块增加e_connection(通讯连接)、 

e_clearconnection(通讯切断)请求消息用于连接用户与释放 用户的连接消息。 

c)临时存储模块增加能够接受parkcall(临时存储)、pickcall(拾起)请求响应，并通过存储应答-RES(parkcall)、拾起应答-RES(pickcall)向坐席回应。 

2、坐席中增加：pickcall请求操作，实现坐席从临时存储模块中调回用户信息及通讯；parkcall消息，请求将用户放到临时存储模块中；e_connection消息，请求与用户进行连接；release(释放请求)消息，请求释放与用户的连接。 

3、智能网设备：统一开放的业务平台，根据客户各种呼叫事件启动不同的业务逻辑，根据不同的业务逻辑发出呼叫控制命令，以消息的方式向其他实体通讯。 

下面以一个话务员A将用户临时保存到临时存储模块的流程为例，仔细说明本发明的实现方法： 

1、话务员A在坐席界面中做转接语音操作，即向放音设备请求放音，再发送parkcall请求给临时存储模块，在parkcall请求中携带当前用户A号码和呼叫流水号的用户参数： 

2、临时存储模块接受到parkcall请求，存储parkcall请求中的用户A参数并发送RES(parkcall)给坐席，并同时发送e_connection给智能网系统，智能网系统接收到e_connectio后，连接临时存储模块与用户的通讯 

3、坐席接收到RES(parkcall)消息后，发送release请求给智能网系统，智能网系统释放坐席与用户的通讯连接，当前用户A处于空闲状态，放音设备给用户A放音，并且坐席处于空闲状态，可以继续做其它操作。 

话务员A从临时存储模块中调回用户A的流程如图3所示，包括以下流程： 

1、用户A已经pack到临时存储模块中后，当坐席需要调回用户A时，话务员A通过坐席界面发送pickcall请求给临时存储模块，pickcall请求中携带用户号码及呼叫流水号的用户参数，通知该临时存储模块，我要将刚才存储的用户调回。 

2、临时存储模块接收到pickcall请求后，查找pickcall请求中的用户号码和呼叫流水号，查到成功后给坐席发送RES(pickcall)消息，表示已经查找成功，并同时发送e_clearconnection请求给智能网系统，由智能网系统释放临时存储模块与用户的通讯连接。 

3、坐席接收到RES(pickcall)请求后，发送e_connection请求给智能网系统表示需要建立其与用户A的连接，由智能网系统连接坐席与用户A的通讯。 

综上，本发明所述一种使坐席在给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法。目的是增加临时存储设备，使用户在听语音的同时保持与系统的连接，同时坐席与用户断开后又可以建立与原用户，避免用户重新拨打业务进入系统的麻烦。提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。 

可以理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，而所有这些改变或替换都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。 

Claims (4)

1.一种使坐席给用户放音的同时处于空闲状态的实现方法，包括以下步骤：

A、增设一临时存储模块，该临时存储模块与智能网系统通讯连接；

B、坐席向放音设备请求放音后，发送存储请求给临时存储模块，在所述存储请求中携带包括当前用户号码和呼叫流水号的用户参数；

C、临时存储模块保存所述存储请求中的用户参数，并通过智能网系统建立其与用户的通讯；

D、智能网系统释放坐席与用户的通讯，使坐席处于空闲状态。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：所述的步骤C包括以下步骤：

C1、所述临时存储模块接收到坐席发来的存储请求后，保存所述存储请求中的用户参数并发送存储应答给坐席，同时发送通讯连接请求给智能网系统；

C2、智能网系统接收到所述通讯连接请求后，连接临时存储模块与用户的通讯。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：所述步骤D采用如下处理：坐席接收到所述存储应答后，发送释放请求给智能网系统，智能网系统释放坐席与用户的通讯连接。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：所述步骤D之后执行以下步骤： 

E、当坐席需要调回该用户时，则发送拾起请求给临时存储模块，所述拾起请求中携带所述用户参数； 

F、临时存储模块接收到所述拾起请求，查找拾起请求中的用户号码和呼叫流水号，并给坐席发送查找成功的拾起应答，同时给智能网系统发送通讯切断请求，由智能网系统切断临时存储模块与用户的通讯； 

G、坐席接收到所述拾起应答后，则发送通讯连接请求给智能网系统，由智能网系统连接坐席与用户的通讯。 

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