CN108509582B - 一种信息的回复方法、终端设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请适用于信息处理技术领域，提供了一种信息的回复方法、终端设备及计算机可读存储介质，所述方法包括：获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于所述待回复的信息匹配回复答案，接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案，在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案，通过本申请可以提高用户回复信息的效率。

Description

一种信息的回复方法、终端设备及计算机可读存储介质

技术领域

本申请属于信息处理技术领域，尤其涉及一种信息的回复方法、终端设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着科技快速发展，越来越多的用户通过互联网进行购物、社交、浏览网页等活动。为了使用户获得良好的体验，无论是互联网上提供的实体产品还是虚拟产品，都开始提供在线的反馈意见服务。

然而，随着用户量的持续增多，也在源源不断的出现大量的反馈意见。客服人员每接收到一条反馈意见就需要进行一次手动编辑信息并回复该信息的操作，这无疑增大了后台客服人员的工作量，并且这种回复信息的方式效率较低。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了一种信息的回复方法、终端设备及计算机可读存储介质，以解决客服人员目前回复信息的方式效率低的问题。

本申请实施例的第一方面提供了一种信息的回复方法，包括：

获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于所述待回复的信息匹配回复答案；

接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案；

在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

本申请实施例的第二方面提供了一种终端设备，包括：

匹配模块，用于获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于选中的第一条待回复的信息匹配回复答案；

编辑模块，用于接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案；

回复模块，用于在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

本申请实施例的第三方面提供了一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请实施例第一方面提供的所述方法的步骤。

本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或多个处理器执行时实现本申请实施例第一方面提供的所述方法的步骤。

本申请实施例的第五方面提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被一个或多个处理器执行时实现本申请实施例第一方面提供的所述方法的步骤。

本申请实施例可以对至少两条待回复的信息进行批量回复，先由用户选中至少两条待回复的信息，然后基于待回复的信息匹配回复答案，匹配的回复答案能够保证大部分的内容可用于回复所述待回复的信息，为了使得匹配的回复答案更符合待回复的信息，还可以对匹配的回复答案提供编辑处理，将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案回复给所有选中的待回复的信息。先通过匹配的步骤提供比较符合的回复答案，然后提供编辑操作使得回复答案能够更适合待回复的信息，这样既避免了直接将匹配的回复答案作为目标回复答案存在不适合所有待回复的信息的问题，也避免由用户完全编辑回复答案降低用户回复信息效率的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种信息的回复方法的实现流程示意图；

图2是本申请实施例提供的一种显示界面的示意图；

图3是本申请实施例提供的另一种信息的回复方法的实现流程示意图；

图4是本申请实施例提供的一种终端设备的示意框图；

图5是本申请实施例提供的另一种终端设备的示意框图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

如在本说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

为了说明本申请所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

图1是本申请实施例提供的一种信息的回复方法的实现流程示意图，如图所示该方法可以包括以下步骤：

步骤S101，获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于所述待回复的信息匹配回复答案。

在本申请实施例中，当用户接收到多个对方用户的信息时，可以从接收到的多个对方用户的信息中选择至少两条信息作为待回复的信息，例如，选择多个对方用户，那么多个对方用户对应的最新发送的信息就是选中的至少两条待回复的信息，也可以在选择多个对方用户之后，从每个对方用户发送的信息中选择一条信息，将从多个对方用户中分别选择的信息作为待回复的信息。

作为本申请另一实施例，所述获取用户选中的至少两条待回复的信息包括：

当接收到批量回复的指令时，设置对话框中的信息为可选消息模式；

将用户在至少两个对方用户的对话框中选择的消息作为待回复的信息。

以客服人员作为用户为例，当接收到多个客户(对方用户)的信息时，客服人员可以通过点击批量回复的虚拟按键开启批量回复模式，点开与客户A的对话框，与客户A的对话框中的信息为可选消息模式，客服可以选中其中一条消息a，然后继续点开与客户B的对话框，与该客户B的对话框中的信息为可选消息模式，客服可以选中其中一条消息b，……，直到客服将待回复的消息全部选中后，点击选择完成的虚拟按键，就可以将开启批量回复模式后所有选中的消息作为待回复的信息。

在本申请实施例中，在数据库中预先存储了多个回复答案，可以根据待回复的信息中的关键词去匹配数据库中的回复答案，并且可以根据关键词设置多个匹配的回复答案。例如，待回复的信息中包括了关键词“下载失败”，关键词“下载失败”匹配的回复答案可以设置为：请尝试删除下载记录后，重新下载一次。

步骤S102，接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案。

在本申请实施例中，获得了匹配的回复答案之后，还可以对匹配的回复答案进行编辑，具体可以设置一个显示界面，在显示界面中设置一个编辑栏位，如图2所示，为本申请实施例提供的一种显示界面的示意图，所述显示界面下半部分的方框对应的栏位就是编辑栏位。获得了匹配的回复答案之后，匹配的回复答案会对应显示在编辑栏位中，用户就可以在编辑栏位中对匹配的回复答案进行编辑处理，编辑处理后的回复答案为目标回复答案。

所述接收用户对所述回复答案的编辑处理包括：

接收用户对所述回复答案的文本编辑处理，所述文本编辑处理包括：剪切、复制、粘贴、删除；

和/或，

接收用户对所述回复答案的对象插入处理，所述对象插入处理包括：图片插入、文件插入、链接插入。

在本申请实施例中，文本编辑处理包括剪切、复制、粘贴、删除等word文档中的文本编辑处理，还可以包括插入图片、插入文件、插入网页的链接的操作。

步骤S103，在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

在显示界面中，还可以设置确认回复的虚拟按键，例如图2中所示的“回复”虚拟按键，用户点击“回复”的虚拟按键后，就可以将显示界面中编辑后的回复答案作为目标回复答案发送至待回复的信息对应的用户，相应的，在用户预先选择的多个客户的对话框中就会显示所述目标回复答案。

作为本申请另一实施例，在向选中的待回复的信息回复所述目标回复答案之前，还包括：

生成提示信息，所述提示信息用于提示用户是否向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

在本申请实施例中，由于需要同时向多个对方用户回复所述目标回复答案，为了确保回复的正确，可以在向选中的待回复的信息回复所述目标回复答案之前，生成提示信息，提示信息用于提示用户是否向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。提示信息还可以包括：待回复的信息以及与待回复的信息对应的用户，例如，可以显示为：

对方用户A，选中的对方用户A的待回复的消息；

对方用户B，选中的对方用户B的待回复的消息；

对方用户C，选中的对方用户C的待回复的消息。

用户可以通过提示信息界面确认是否向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案，同时，每个对方用户还可以设置允许删除的虚拟按键，用户通过点击允许删除的虚拟按键，可以将选中的对方用户删除，这样就不会向删除的对方用户回复所述目标回复答案。

本申请实施例可以对至少两条待回复的信息进行批量回复，先由用户选中至少两条待回复的信息，然后基于待回复的信息匹配回复答案，匹配的回复答案能够保证大部分的内容可用于回复所述待回复的信息，为了使得匹配的回复答案更符合待回复的信息，还可以对匹配的回复答案提供编辑处理，将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案回复给所有选中的待回复的信息。先通过匹配的步骤提供比较符合的回复答案，然后提供编辑操作使得回复答案能够更适合待回复的信息，这样既避免了直接将匹配的回复答案作为目标回复答案存在不适合所有待回复的信息的问题，也避免由用户完全编辑回复答案降低用户回复信息效率的问题。

图3是本申请实施例提供的另一种信息的回复方法的流程示意图，是图1所示实施例中步骤S101的细化，具体描述了如何根据基于所述待回复的信息匹配回复答案，如图所示该方法在图1所示实施例的基础上还可以包括以下步骤：

步骤S301，获取用户选中的至少两条待回复的信息，从选中的第一条待回复的信息中提取关键字，并根据所述关键字从预设的信息类型中匹配获得目标信息类型。

在本申请实施例中，可以从任一条选中的待回复的信息中提取关键字，也可以从第一条待回复的信息中提取关键字，在此不做限制。如前所述，可以通过回复界面对回复答案进行编辑处理。那么所述回复界面也可以设置信息类型栏位、反馈问题栏位、回复答案栏位，信息类型栏位对应显示预设信息类型。可以从第一条待回复的信息中提取关键字，根据所述关键字从预设的信息类型中匹配目标信息类型。例如，可以设置多个信息类型：下载、积分等。待回复的信息中提取的关键字中包含了“安装包”，则可以根据关键字“安装包”匹配到目标信息类型为“下载”，可以为每个信息类型设置多个关键字，提取到的关键字对应的信息类型就是待回复的信息的信息类型。

以图2为例，在图2所示的回复界面中，反馈类型栏位包括了6个信息类型：下载、积分、支付、安装、账号、其它。当然实际应用中，所述信息类型也可以包括一种，即所述回复界面中包括：至少一个信息类型。

步骤S302，根据所述关键字在所述第一条待回复的信息中的语境，从所述目标信息类型关联的反馈问题中匹配获得目标反馈问题。

在本申请实施例中，根据关键字确定了信息类型之后，还需要根据关键字在第一条待回复的信息中的语境确认目标反馈问题，确认的目标反馈问题是根据目标信息类型关联的反馈问题中确认的。在数据库中，每个信息类型对应设置了至少一个反馈问题，例如，信息类型“下载”关联的反馈问题包括：下载失败、下载速度慢等。当然，实际应用中，针对某些信息类型也可以设置一个反馈问题。所以，所述回复界面中包括：至少一个反馈问题。

作为举例，假设第一条待回复的信息为“下载之后，没有安装包”，根据第一条待回复的信息提取的关键字为“下载”和“安装包”，根据“下载”和“安装包”匹配的目标信息类型为“下载”，目标信息类型“下载”对应的反馈问题为：下载失败、下载速度慢、内存不足、找不到安装包、解析包错误。关键字“下载”在待回复的信息中前后关联的词汇为“之后”，根据关键字“下载”在待回复的信息中的语境确定的辅助性词汇为“之后”，与目标信息类型“下载”对应的反馈问题均不匹配，继续根据关键字“安装包”去匹配反馈问题。关键字“安装包”在待回复的信息中前后关联的词汇为“没有”，所以，根据关键字“安装包”在待回复的信息中的语境确定的辅助性词汇为“没有”，反馈问题“找不到安装包”对应的辅助性词汇中包含了否定性的词汇“无”、“没有”、“找不到”、“空”等。所以可以确定目标反馈问题为：找不到安装包。

步骤S303，将所述目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示，并提示用户在所述回复界面中选择一个回复答案作为匹配的回复答案。

在本申请实施例中，每个信息类型对应设置了至少一个关键字，同时每个信息类型还对应设置了至少一个反馈问题，每个反馈问题对应设置了至少一个辅助性词汇，同时每个反馈问题也对应设置了至少一个回复答案，根据确定的目标反馈问题就可以从数据库中获取到与目标反馈问题关联的回复答案，将与目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示，用户可以在回复界面显示的回复答案中选择一个作为匹配的回复答案。

以反馈问题为“下载失败”为例，数据库中反馈问题“下载失败”对应的回复答案为包括：“请尝试删除下载记录后，重新下载一次”，“内存不足，请清理手机内存后重新下载”，“请退出软件商店并清理数据后，重新进行下载”。那么就可以在显示界面中显示与目标反馈问题“下载失败”对应的上述回复答案。

作为本申请另一实施例，所述将所述目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示包括：

在所述回复界面中，将信息类型中的目标信息类型以选中的形式进行显示，将其他信息类型以可选的形式进行显示，所述其他信息类型为所述预设的信息类型中所述目标信息类型之外的信息类型；

在所述回复界面中，将反馈问题中的目标反馈问题以选中的形式进行显示，将其他反馈问题以可选的形式进行显示，所述其他反馈问题为与所述目标信息类型关联的反馈问题中所述目标反馈问题之外的反馈问题；

在所述回复界面中，将所述目标反馈问题关联的回复答案以可选的形式进行显示。

在本申请实施例中，为了方便用户从目标反馈问题关联的回复答案中选择其中一个作为匹配的回复答案，可以将目标反馈问题关联的回复答案通过显示界面进行显示。同时，由于匹配模型设置的不精确或者不合理有可能导致显示界面最终显示的回复答案不合适，这时为了方便用户的操作，可以将信息类型、反馈问题、目标反馈问题关联的回复答案同时在显示界面中进行显示。

以图2为例，信息类型栏位可以显示所有预设的信息类型：下载、积分、支付、安装、账号、其它，同时将目标信息类型“下载”以选中的形式进行显示，即信息类型中“下载”对应的可选图标以选中的形式进行显示，将其他信息类型(“下载”之外的信息类型)以可选的形式进行显示，反馈问题栏位中显示的反馈问题是与选中的目标信息类型对应的反馈问题，即目标信息类型“下载”对应的反馈问题：下载失败、下载速度慢、内存不足、找不到安装包、解析包错误，同时将目标反馈问题“下载失败”对应的可选图标以选中的形式进行显示，将其它反馈问题(目标信息类型“下载”对应的反馈问题中目标反馈问题“下载失败”之外的反馈问题)以可选的形式进行显示，在回复答案栏位中，将目标反馈问题对应的回复答案以可选的形式进行显示。

步骤S304，接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案作为匹配的回复答案。

在本申请实施例中，若回复界面中显示的回复答案对应的可选图标均是可选状态，用户可以点击选择其中一个回复答案，那么点击选择的回复答案对应的可选图标由可选状态切换为选中状态，当前为选中状态的回复答案就为匹配的回复答案。即使用户点击选择了其中一个回复答案作为了匹配的回复答案，只要在用户进行编辑之前或者确认回复之前，用户还可以选择其他回复答案作为匹配的回复答案。用户可以点击选择显示界面中任意一个回复答案对应的可选图标，当前选中状态的可选图标对应的回复答案就是匹配的回复答案。

需要说明的是，回复界面中显示的回复答案中只有一个回复答案对应的可选图标可以为选中的状态，选中状态的可选图标对应的回复答案为匹配的回复答案，若用户未进行选择，则默认选中的回复答案就是匹配的回复答案，默认的选中的回复答案可以预先设置。

作为本申请另一实施例，所述接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案作为匹配的回复答案包括：

接收用户从所述其他信息类型中选择的任意一个信息类型，将选择的信息类型作为目标信息类型，并将与所述目标信息类型关联的反馈问题在回复界面中显示；

接收用户从所述回复界面当前显示的反馈问题中选择的任意一个反馈问题，将选择的反馈问题作为目标反馈问题，并将与所述目标反馈问题关联的回复答案在回复界面中显示；

接收用户从所述回复界面当前显示的回复答案中选择的任意一个回复答案，并将选择的回复答案作为匹配的回复答案。

在本申请实施例中，即使在显示界面中，已经将确认的目标信息类型、目标反馈问题以选中的形式进行显示了，用户也是可以修改目标信息类型、目标反馈问题的，例如，用户认为目标信息类型不正确，可以从其他信息类型中重新选择一个信息类型，重新选择的信息类型对应的可选图标就为选中的状态，那么重新选择的信息类型也就是目标信息类型，同时，反馈问题栏位对应显示的就是当前的目标信息类型(当前可选图标为选中状态的信息类型)关联的反馈问题；同样，用户也可以按照同样的方式在反馈问题栏位重新选择目标反馈问题，那么在重新选择目标反馈问题之后，回复答案栏位会对应的显示与重新确认的目标反馈问题关联的回复答案。

当然，实际应用中，还可以通过其它方式接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案，例如，不改变显示界面中的目标信息类型，这样，只需要重新选择目标反馈问题和匹配的回复答案即可，也可以不改变显示界面中的目标信息类型和目标反馈问题，仅改变匹配的回复答案。当然，用户即使重新选择了回复答案作为匹配的回复答案，也是可以再次对信息类型和/或反馈问题重新进行选择，相应的，再次选择的信息类型和/或反馈问题就作为目标信息类型和/或目标反馈问题。

需要说明的是，显示界面中信息类型栏位包括至少一个信息类型，反馈问题栏位包括至少一个反馈问题，回复答案栏位包括至少一个回复答案。

步骤S301至步骤S304细化了如何基于所述待回复的信息匹配回复答案，在步骤S304之后，可以继续按照图1所示实施例的步骤S102和步骤S103描述的继续进行编辑处理和回复所述目标回复答案。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

图4是本申请实施例提供的一种终端设备的示意框图，为了便于说明，仅示出与本申请实施例相关的部分。

该终端设备4可以是内置于现有的例如手机、笔记本、计算机等终端设备内的软件单元、硬件单元或者软硬结合的单元，也可以作为独立的挂件集成到所述现有的例如手机、笔记本、计算机等终端设备中，还可以作为独立的终端设备存在。

所述终端设备4包括：

匹配模块41，用于获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于选中的第一条待回复的信息匹配回复答案；

编辑模块42，用于接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案；

回复模块43，用于在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

可选的，所述编辑模块42包括：

文本编辑单元421，用于接收用户对所述回复答案的文本编辑处理，所述文本编辑处理包括：剪切、复制、粘贴、删除；

和/或，

对象插入单元422，用于接收用户对所述回复答案的对象插入处理，所述对象插入处理包括：图片插入、文件插入、链接插入。

可选的，所述终端设备4还包括：

提示模块44，用于生成提示信息，所述提示信息用于提示用户是否向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

可选的，所述匹配模块41包括：

目标信息类型匹配单元411，用于从选中的第一条待回复的信息中提取关键字，并根据所述关键字从预设的信息类型中匹配获得目标信息类型；

目标反馈问题匹配单元412，用于根据所述关键字在所述第一条待回复的信息中的语境，从所述目标信息类型关联的反馈问题中匹配获得目标反馈问题；

显示单元413，用于将所述目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示，并提示用户在所述回复界面中选择一个回复答案作为匹配的回复答案；

回复答案匹配单元414，用于接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案作为匹配的回复答案。

可选的，所述回复界面包括：至少一个信息类型、至少一个反馈问题、至少一个回复答案。

可选的，所述显示单元413包括：

信息类型显示子单元，用于在所述回复界面中，将信息类型中的目标信息类型以选中的形式进行显示，将其他信息类型以可选的形式进行显示，所述其他信息类型为所述预设的信息类型中所述目标信息类型之外的信息类型；

反馈问题显示子单元，用于在所述回复界面中，将反馈问题中的目标反馈问题以选中的形式进行显示，将其他反馈问题以可选的形式进行显示，所述其他反馈问题为与所述目标信息类型关联的反馈问题中所述目标反馈问题之外的反馈问题；

回复答案显示子单元，用于在所述回复界面中，将所述目标反馈问题关联的回复答案以可选的形式进行显示。

可选的，所述回复答案匹配单元414包括：

目标信息类型确认子单元，用于接收用户从所述其他信息类型中选择的任意一个信息类型，将选择的信息类型作为目标信息类型，并将与所述目标信息类型关联的反馈问题在回复界面中显示；

目标反馈问题确认子单元，用于接收用户从所述回复界面当前显示的反馈问题中选择的任意一个反馈问题，将选择的反馈问题作为目标反馈问题，并将与所述目标反馈问题关联的回复答案在回复界面中显示；

回复答案匹配子单元，用于接收用户从所述回复界面当前显示的回复答案中选择的任意一个回复答案，并将选择的回复答案作为匹配的回复答案。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述终端设备的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述装置中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

图5是本申请实施例提供的另一种终端设备的示意框图。如图5所示，该实施例的终端设备5包括：一个或多个处理器50、存储器51以及存储在所述存储器51中并可在所述处理器50上运行的计算机程序52。所述处理器50执行所述计算机程序52时实现上述各个信息的回复方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤S101至S103。或者，所述处理器50执行所述计算机程序52时实现上述终端设备实施例中各模块/单元的功能，例如图4所示模块41至43的功能。

示例性的，所述计算机程序52可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器51中，并由所述处理器50执行，以完成本申请。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序52在所述终端设备5中的执行过程。例如，所述计算机程序52可以被分割成匹配模块、编辑模块、回复模块。

所述匹配模块，用于获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于选中的第一条待回复的信息匹配回复答案；

所述编辑模块，用于接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案；

所述回复模块，用于在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

其它模块或者单元可参照图4所示的实施例中的描述，在此不再赘述。

所述终端设备包括但不仅限于处理器50、存储器51。本领域技术人员可以理解，图5仅仅是终端设备5的一个示例，并不构成对终端设备5的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述终端设备还可以包括输入设备、输出设备、网络接入设备、总线等。

所述处理器50可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器51可以是所述终端设备5的内部存储单元，例如终端设备5的硬盘或内存。所述存储器51也可以是所述终端设备5的外部存储设备，例如所述终端设备5上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器51还可以既包括所述终端设备5的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器51用于存储所述计算机程序以及所述终端设备所需的其他程序和数据。所述存储器51还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的终端设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的终端设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括是电载波信号和电信信号。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种客服人员的回复信息的方法，其特征在于，包括：

获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于所述待回复的信息匹配回复答案；其中，所述基于所述待回复的信息匹配回复答案包括：从选中的第一条待回复的信息中提取关键字，并根据所述关键字从预设的信息类型中匹配获得目标信息类型；根据所述关键字在所述第一条待回复的信息中的语境，从所述目标信息类型关联的反馈问题中匹配获得目标反馈问题；将所述目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示，并提示用户在所述回复界面中选择一个回复答案作为匹配的回复答案；接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案作为匹配的回复答案；其中，所述回复界面包括：至少一个信息类型、至少一个反馈问题、至少一个回复答案；所述回复界面包括信息类型栏位、反馈问题栏位、回复答案栏位、信息类型栏位对应显示预设信息类型；在所述回复界面中，所述信息类型栏位包括：下载、积分、支付、安装、账号、其它；

接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案；所述接收用户对所述回复答案的编辑处理包括：接收用户对所述回复答案的文本编辑处理，所述文本编辑处理包括：剪切、复制、粘贴、删除；接收用户对所述回复答案的对象插入处理，所述对象插入处理包括：图片插入、文件插入、链接插入；

在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

2.如权利要求1所述的客服人员的回复信息的方法，其特征在于，在向选中的待回复的信息回复所述目标回复答案之前，还包括：

生成提示信息，所述提示信息用于提示用户是否向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案。

3.如权利要求1所述的客服人员的回复信息的方法，其特征在于，所述将所述目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示包括：

在所述回复界面中，将信息类型中的目标信息类型以选中的形式进行显示，将其他信息类型以可选的形式进行显示，所述其他信息类型为所述预设的信息类型中所述目标信息类型之外的信息类型；

在所述回复界面中，将反馈问题中的目标反馈问题以选中的形式进行显示，将其他反馈问题以可选的形式进行显示，所述其他反馈问题为与所述目标信息类型关联的反馈问题中所述目标反馈问题之外的反馈问题；

在所述回复界面中，将所述目标反馈问题关联的回复答案以可选的形式进行显示。

4.如权利要求3所述的客服人员的回复信息的方法，其特征在于，所述接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案作为匹配的回复答案包括：

接收用户从所述其他信息类型中选择的任意一个信息类型，将选择的信息类型作为目标信息类型，并将与所述目标信息类型关联的反馈问题在回复界面中显示；

接收用户从所述回复界面当前显示的反馈问题中选择的任意一个反馈问题，将选择的反馈问题作为目标反馈问题，并将与所述目标反馈问题关联的回复答案在回复界面中显示；

接收用户从所述回复界面当前显示的回复答案中选择的任意一个回复答案，并将选择的回复答案作为匹配的回复答案。

5.一种终端设备，其特征在于，包括：

匹配模块，用于获取用户选中的至少两条待回复的信息，并基于选中的第一条待回复的信息匹配回复答案；

编辑模块，用于接收用户对所述回复答案的编辑处理，并将编辑处理后的回复答案作为目标回复答案；

回复模块，用于在接收到回复指令后，向选中的待回复的信息对应的用户回复所述目标回复答案；

其中，所述匹配模块包括：

目标信息类型匹配单元，用于从选中的第一条待回复的信息中提取关键字，并根据所述关键字从预设的信息类型中匹配获得目标信息类型；

目标反馈问题匹配单元，用于根据所述关键字在所述第一条待回复的信息中的语境，从所述目标信息类型关联的反馈问题中匹配获得目标反馈问题；

显示单元，用于将所述目标反馈问题关联的回复答案通过回复界面进行显示，并提示用户在所述回复界面中选择一个回复答案作为匹配的回复答案；

回复答案匹配单元，用于接收用户在所述回复界面中选择的一个回复答案作为匹配的回复答案；其中，所述回复界面包括：至少一个信息类型、至少一个反馈问题、至少一个回复答案；所述回复界面包括信息类型栏位、反馈问题栏位、回复答案栏位、信息类型栏位对应显示预设信息类型；在所述回复界面中，所述信息类型栏位包括：下载、积分、支付、安装、账号、其它；

所述终端设备还包括编辑模块，所述编辑模块包括：

文本编辑单元，用于所述接收用户对所述回复答案的编辑处理包括：接收用户对所述回复答案的文本编辑处理，所述文本编辑处理包括：剪切、复制、粘贴、删除；

对象插入单元，用于接收用户对所述回复答案的对象插入处理，所述对象插入处理包括：图片插入、文件插入、链接插入。

6.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至4任一项所述方法的步骤。

7.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或多个处理器执行时实现如权利要求1至4任一项所述方法的步骤。

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