SOP-049CCM-WIOMXII2024 - Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging (Update) (5) - 2024 - 01 - 17 - 09 - 14 - 25
SOP-049CCM-WIOMXII2024 - Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging (Update) (5) - 2024 - 01 - 17 - 09 - 14 - 25
SOP-049CCM-WIOMXII2024 - Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging (Update) (5) - 2024 - 01 - 17 - 09 - 14 - 25
1. Atribut Dokumen
Penulis Customer Care Policy and Process Alignment Departement
Direktori File -
2. Riwayat Dokumen
3. Tujuan Dokumen
a. Agar dijadikan pedoman bagi Customer Service Representative (CSR) untuk kegiatan yang berkaitan dengan
permintaan pelanggan untuk mengaktifkan kembali nomor prepaid yang sudah in active karena melewati
masa aging yaitu lebih dr 175 hari dengan status maksimal RFR (Ready for Recycle) atau Available
b. Ketentuan ini berlaku di CTP Walk in dan E-care sedangkan untuk di Call Center agar dapat disampaikan
kepada pelanggan Persyaratan dan Ketentuan yang berlaku sebagai informasi untuk proses reaktivasi
prepaid di luar masa aging melalui GraPARI dan e-Care.
4. Dokumen Terkait
No Nama Dokumen Nomor Dokumen
1 SOP Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP Walk In SOP-003/CCM-WI/IM/II/2016
2 SOP Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP E-Care SOP-001/CCM-EC/IM/II/2016
3 SOP Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui CTP SOP-042/CCM-AC/OM/IV/2021
SOP Penanganan Keluhan Pelanggan terkait Produk atau
4 SOP-007/CCM-AC/CHM/VI/2017
Layanan melalui CTP
Amandemen Pertama Terhadap Peraturan Direktur Sales
5 014/GK-01/SL.00/VI/2023
Tentang Pengelolaan Nomor Cantik di Perseroan
5. Pelaksana
1) Customer Service Representative
2) Agent e-Care
3) Front Office Support
4) Complaint Handling Officer
5) Team Leader
6) Supervisor Customer Care Operation
7) Supervisor e-Care Operation
8) Partner Channel Management
Wajib :
• Foto E-KTP
• Menunjukkan E-KTP (dipastikan
• Foto SIMCard yang bersangkutan
Validasi Utama keasliannya melalui E-KTP
• Swafoto pelanggan dengan E-KTP
Reader)
• Swafoto pelanggan dengan
• Menunjukkan SIMCard yang
SIMCard
bersangkutan*
d. Melakukan capture foto diri pelanggan sambil memegang eKTP (dengan terlebih dahulu meminta ijin
kepada pelanggan) untuk kondisi sbb :
1) eKTP pelanggan tidak terbaca di eKTP reader
2) Verifikasi sidik jadi pelanggan pada eKTP reader tidak berhasil hingga percobaan ke-3
3) Menggunakan surat keterangan (suket)
4) eKTP reader belum tersedia atau rusak
e. Setiap pengajuan proses reaktivasi prepaid post aging, diwajibkan melampirkan Berita Acara
Persetujuan Reaktivasi yang ditandatangani oleh Supervisor CCO. Jika simcard hilang/pelanggan tidak
dapat menunjukan simcard yang sesuai, namun validasi optional terpenuhi, maka pembuatan Berita
Acara Persetujuan Reaktivasi ditandatangani oleh Supervisor CCO dan disetujui oleh pejabat mininal
level Manager.
f. Pelanggan diminta untuk mengisi dan menandatangani FLP (Form Layanan Pelanggan) manual. Setelah
nomor aktif kembali, FLP beserta kelengkapan dokumen lainnya diupload ke nomor pelanggan di DSC
g. Format pernyataan kepemilikan nomor pelanggan yang dituliskan pada FLP :
“Saya (nama pelanggan) menyatakan bahwa benar ini adalah nomor saya dan saya bertanggung
jawab atas reaktivasi nomor ini serta membebaskan PT. Telkomsel dari segala tuntutan atas nomor
ini di kemudian hari”.
h. Proses reaktivasi prepaid post aging tidak dapat dilakukan apabila:
1) Pelanggan tidak dapat menunjukkan SIM Card yang akan direaktivasi dan tidak dapat memenuhi
validasi optional
2) NIK pelanggan terdeteksi melebihi ketentuan jumlah nomor maksimal dalam registrasi prepaid.
3) Nomor teridentifikasi sebagai nomor cantik sesuai kategori pada poin 4.1.p.
i. Petugas di CTP wajib memberikan informasi pada pelanggan bahwa :
1) Adanya perubahan HVC tiers dan benefit yang didapat dengan tier baru
2) Adanya reset LoS (length of stay) – pelanggan akan mendapat treatment sebagai pelanggan baru
3) Kuota paket, pulsa, Telkomsel POIN, yang tersisa tidak dapat di migrasikan
j. Proses pengajuan Reaktivasi Prepaid melalui E-Care validasi kepada pelanggan akan dilakukan melalui
Video Call dan proses permintaan reaktivasi di ecare berlaku untuk nomor perbankan & non
perbankan.
k. Untuk pengajuan reaktivasi melalui e-care petugas melakukan pengisian form reaktivasi prepaid
melalui aplikasi yang berlaku dan di upload di DSC setelah nomor aktif kembali.
l. Untuk permintaan reaktivasi prepaid status available harus diajukan perubahan status menjadi aging
melalui remedy AO (guidance perubahan status ke aging terlampir).
m. Bagi GraPARI yang belum memiliki remedy AO, sementara proses permintaan dapat dilakukan eskalasi
ke CCIS sambil melakukan proses pengajuan user remedy AO (guidance pengajuan user AO terlampir).
n. Permintaan reaktivasi prepaid post aging dengan kategori nomor cantik tidak dapat dilakukan. Namun
jika pelanggan menginginkan nomor tersebut, maka dapat diajukan untuk proses pengajuan produksi
ulang nomor cantik tersebut dengan membuat Nota Dinas dari Pejabat Vice President (VP) Area/CCM
yang ditujukan kepada Vice President (VP) Partner Channel Management untuk di produksi ulang
dengan SLA 14 hari kerja setelah nodin diterima. Cara cek nomor cantik bisa mengacu kepada gambar
di bawahi ini:
o. Biaya untuk pembelian Nomor Cantik mengacu ke Peraturan Direktur Sales nomor 014/GK-
01/SL.00/VI/2023 tentang Amandemen Pertama terhadap Peraturan Direktur Sales Nomor
017/CC.01/SL-00/VII/2022 tentang Pengelolaan Penggunaan Nomor Cantik di Perseroan.
p. Proses pembayaran atas produksi Nomor Cantik akan dilakukan melalui Paradise di GraPARI own yang
telah ditentukan oleh team Channel.
q. Permintaan Reaktivasi prepaid post aging melalui Call Center, Agent CC menginformasikan kepada
pelanggan persyaratan sesuai dengan ketentuan.
2. Agent e-Care
a. Melakukan layanan kepada pelanggan sesuai dengan SOP Interaksi Pelanggan melalui CTP e-Care
b. Melakukan validasi dan pengecekan nomor pelanggan serta mengirimkan link formulir layanan untuk
dilengkapi oleh pelanggan.
c. Memberikan edukasi mengenai kebijakan-kebijakan terkait reaktivasi prepaid sesuai dengan SOP
Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui CTP serta persyaratan yang berlaku.
d. Melakukan validasi data dan dokumen pelanggan serta menginformasikan ke team leader untuk
melakukan perubahan status dari available ke aging via tiket DSC ke BES HQ.
e. Melakukan eksekusi reaktivasi prepaid melalui DSC.
f. Memberi edukasi kepada pelanggan untuk melakukan registrasi prabayar secara mandiri melalui SMS
atau UMB setelah nomor aktif.
3. FOS/Team Leader
a. Melakukan verifikasi kelengkapan persyaratan reaktivasi prabayar kemudian melakukan pengajuan
perubahan nomor dari status available ke aging melalui tiket DSC dan menginformasikan ke Supervisor
untuk melakukan approval melalui Berita Acara yang dibuat.
b. Melakukan monitoring proses reaktivasi prabayar pada DSC dengan pengecekan status nomor
pelanggan.
c. Membuat nodin pengajuan ke Partner Channel Management jika nomor bukan masuk kedalam
kategori nomor cantik 10 digit.
d. Menghubungi pelanggan jika status nomor di DSC sudah pending kemudian meminta pelanggan untuk
melakukan registrasi prepaid dan pengisian pulsa/paket.
e. Jika dalam waktu 1 x 24 Jam setelah pengajuan reaktivasi di DSC, MSISDN masih belum bisa di query di
DSC (Status nomor belum pending) tetapi cek status “aktif” maka petugas langsung membuat tiket ke
IT menggunakan nomor Dummy serta konfirmasi ke pelanggan.
8. Kualitas Pelaksanaan
Kualitas Pelayanan
No Deskripsi Pelaksana SLA
Prosedur
1. Waktu rata-rata Waktu yang dibutuhkan oleh CSR CSR/Agent E- Saat itu juga
penanganan frontliner dalam menangani pemintaan Care
reaktivasi mulai dari menerima
pelanggan hingga CSR
melakukan eskalasi tiket di DSC.
2. Waktu rata-rata proses Waktu yang dibutuhkan untuk FOS/CHO/TL/S 3x24 Jam
Reaktivasi prepaid post verifikasi data pelanggan dan proses PV CCO/CCIS
aging reaktivasi.
3 Waktu rata-rata yang Waktu yang dibutuhkan untuk PCM 14 Hari Kerja
dibutuhkan untuk melakukan verifikasi nomor cantik dan
produksi nomor cantik produksi nomor baru
berdasarkan nodin ke
Partner Channel
Management
Notes : Jika 1 x 24 Jam setelah eksekusi di DSC, MSISDN masih belum bisa di query di DSC (Status nomor belum
pending) tetapi jika di cek status “aktif” maka petugas membuat tiket ke IT melalui DSC.
9. Diagram Proses
9.1. Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP Walk-in
Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP Walk-in
Front Office Support/Team
CSR Supervisor CCO
Leader
Mulai
1. Menyampaikan kebijakan
reaktivasi prepaid ke
Pelanggan
Tidak Setuju?
Ya
Tidak Valid?
Ya
Kategori
7. Approval request melalui
nomor cantik Ya
10 digit? remedy AO/Moana
Tidak
SOP Permintaan
Reaktivasi Prepaid
melalui CTP
Selesai
CCPPA
9.2. Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP e-Care
5. Submit dokumen
Ya
8. Edukasi ke pelanggan
bahwa semua data nomor
akan ter-reset spt perdana
baru
Tidak
Selesai
CCPPA
7. Approval request Melakukan approval pada request SPV CCO CSR Request
melalui remedy perubahan status nomor pelanggan perubahan
AO/Moana melalui remedy AO/Moana. status
nomor
pelanggan
di approve
8. Eksekusi reaktivasi Melakukan eksekusi untuk reaktivasi CSR Case solved
prepaid status prepaid status aging melalui DSC
aging melalui DSC kemudian proses ditangani sesuai SOP
Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui
CTP.
10.2. Deskripsi Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP e-Care