LAPORAN KERJA PRAKTIK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
DI PT. CIPTA SURYA MANDIRI JAYA

Diajukan Sebagai Syarat Dalam Rangka Memperoleh

GelarSarjana Teknik Industri

Oleh:

FARIZAL
NIM.201010800383

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulisan dapat menyelesaikan laporan Kerja Praktik
lapangan ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan
Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Di PT. Cipta
Surya Mandiri Jaya” dan akhirnya setelah menempuh perjalanan panjang penulis
dapat menyelesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Laporan Kerja Praktik
ini disusun untuk memenuhi kurikulum Sarjana Strata-1 (S1), pada Program Studi
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Pamulang (UNPAM), Tangerang
Selatan. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan laporan ini, terutama kepada:
1. Dr. Pranoto,S.E, M.M, sebagai ketua Yayasan Sasmita Jaya yang telah
memberikan kesempatan kuliah di Universitas Pamulang dengan biaya
terjangkau;
2. Dr. E. Nurzaman, AM., M., M.Si, selaku Rektor Universitas Pamulang
yang selalu memotivasi dalam belajar di Universitas Pamulang;
3. Bapak Syaiful Bakhri, S.T., M,Eng., Sc., Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Teknik, yang telah memberikan waktunya untuk bimbingan dan
pengarahan;
4. Ibu Rini Alfatiyah, S.T, M.T, CMA selaku Ketua Program Studi Teknik
Industri yang telah memberikan masukan dan pengarahannya kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan laporan Kerja Praktik ini dengan
baik;
5. Ibu Niera Feblidiyanti, S.T., M.M, yang memberi bimbingan akademik
dalam penulisan laporan kerja praktik ini, terima kasih banyak untuk
waktu dan masukannya;
6. Bapak Firdaus, selaku pembimbing lapangan, yang telah memberikan
pengarahan dan bantuan selama penulisan melaksanakan laporan kerja
praktek;
7. Para seluruh karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam

iv
 menyelesaikan Laporan Kerja Praktik, serta telah memberikan
pengalaman yang menarik;

8. Orang tua, dan serta semua anggota keluarga yang telah memberikan
bantuan baik moril maupun materil, serta Doa selama penyusunan laporan
kerja praktik ini;
9. Kepada seluruh karyawan dan team PT. Cipta Surya Mandiri Jaya yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan kerja praktik;

10. Teman-teman semester enam angkatan 2020 Reguler A Program Studi

Teknik Industri yang banyak memberi masukan untuk penulis;

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa pada laporan kerja praktik masih

banyak kekurangan, oleh karena itu penulis selalu berusaha untuk tetap membuka
diri terhadap semua masukan kritik dan saran yang membangun dan berguna untuk
penyempurnaan dimana yang akan datang dan pada akhirnya semoga laporan Kerja
Praktik ini dapat memberikan kontribusi yang berarti dan bermanfaat bagi semua
pihak.

Tangerang Selatan, 8 Juni 2023

Farizal

v
 DAFTAR ISI
Halaman
COVER ................................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii
LEMBAR PENILAIAN .................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix

BAB I DESKRIPSI PERUSAHAAN

1.1 Tinjauan Umum Perusahaan............................................................... 1
1.1.1Sejarah perusahaan ..................................................................... 1
1.1.2 Visi Dan Misi ............................................................................ 2
1.1.3 Logo Perusahaan ....................................................................... 3
1.1.4 Struktur Organisasi .................................................................... 4
1.1.5 Fungsi Struktur Organisasi......................................................... 6
1.1.6 Lokasi Perusahaan ................................................................... 13
1.2 Kegiatan Perusahaan ........................................................................ 14
1.2.1 Ketenagakerjaan ...................................................................... 14
1.2.2 Tenaga Kerja........................................................................... 15
1.2.3 Waktu Kerja............................................................................ 15
1.2.4 Manajemen Perusahaan ........................................................... 17
1.2.5 Standar Operasional ................................................................ 18

BAB II PEMBAHASAN DAN HASIL

2.1 Pembahasan
2.1.1 Pengertian APAR .................................................................... 19
2.1.2 Jenis APAR ............................................................................. 19
2.1.3 Pengertian Jasa Dan Pelayanan ................................................ 22
2.1.4 Karakteristik Jasa .................................................................... 23
2.1.5 Kepuasan Pelanggan................................................................ 24

vi
 Halaman
2.1.6 Dimensi Kepuasan Pelanggan................................................... 25
2.2 Hasil
2.2.1 Metode Quality Function Deployment (QFD) ........................... 25
2.2.2 Uji Validitas ............................................................................. 26
2.2.3 Uji Reliabilitas ......................................................................... 26
2.2.4 Pengumpulan Data.......................................................................... 27
2.2.5 Data .. .............................................................................................. 27
2.2.6 Pengolahan Data ............................................................................. 27
2.2.7 Kuisioner ................................................................................. 27
2.2.8 Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan ............................ 29
2.2.9 Hasil Uji Validitas .................................................................... 30
2.2.10 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 33

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan .................................................................................... 35
3.2 Saran ............................................................................................ 35

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Kerja Office ........................................................................... 16
Tabel 1.2 Jadwal Kerja Lapangan...................................................................... 16
Tabel 1.3 Jadwal Kerja Pengiriman dan Delivery .............................................. 16
Tabel 2.1 Nilai Kuisioner .................................................................................. 28
Tabel 2.2 Pertanyaaan Kuisioner Kepuasan Pelanggan ...................................... 28
Tabel 2.3 Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan...................................... 29
Tabel 2.4 Uji Validitas ...................................................................................... 32
Tabel 2.5 Uji Reliabilitas..................................................................................... 3

viii
 DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Logo PT. Cipta Surya Mandiri Jaya ................................................. 4
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya ........................... 5
Gambar 1.3 Lokasi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya ............................................. 14
Gambar 2.1 APAR Jenis Air (Water) ................................................................ 20
Gambar 2.2 APAR Jenis Busa (Foam) .............................................................. 20
Gambar 2.3 APAR Jenis Tepung Kimia Kering (Dry Chemical Powder)........... 21
Gambar 2.4 APAR Jenis Halon......................................................................... 22
Gambar 2.5 APAR C02 .................................................................................... 22
Gambar 2.6 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 32
Gambar 2.7 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 33

ix
 BAB I
DESKRIPSI PERUSAHAAN

1.1 Tinjauan Umum Perusahaan

1.1.1 Sejarah perusahaan

PT. Cipta Surya Mandiri Jaya merupakan perseroan terbatas yang didirikan
pada tahun 2011 di Kabupaten Bekasi sebagai perusahaan yang bergerak di bidang
perdagangan, pemborong (Kontraktor), pengolahan lahan, perdagangan barang,
perindustrian dan jasa PT. Cipta Surya Mandiri Jaya yang bertempat di Villa
Gading Harapan Jl. Mangga Blok X.2/35 RT.011/021 Kelurahan Kebalen,
Kecamatan Babelan. Kantor Cabang Kedua PT. Cipta Surya Mandiri Jaya yang
bertempat di Ruko Perumnas Teluk Jambe Blok J No. 421 Ds. Sukaluyu, Teluk
Jambe Timur – Karawang.
PT. Cipta Surya Mandiri Jaya untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut,
perusahaan melaksanakan kegiatan usaha antara lain dibidang, perdagangan umum,
usaha dibidang pemborong (kontraktor) terutama dalam bidang perencanaan,
bangunan untuk jalan, jembatan, bendungan, dermaga, irigasi, instalasi listrik, air
dan telekomunikasi. PT. Cipta Surya Mandiri Jaya selain bergerak dibidang
pemborong (kontraktor) bergerak juga menjalankan usaha dibidang pengolahan
lahan, pengadaan barang, bergerak dalam berbagai macam industri dan
menjalankan usaha dibidang jasa.
Di bidang jasa PT. Cipta Surya Mandiri Jaya menyediakan pengadaan Safety
Equipment dan Pengisian Ulang Apar ( Alat Pemadam Api Ringan).
Jenis – Jenis APAR (Alat Pemadam Api Ringan) yang ada di PT. Cipta Surya
Mandiri Jaya Yaitu Sebagai berikut:
1. Alfrex Carbon Dioxide Fire Extinguisher;
2. Alfrex Foam Fire Extinguisher;
3. Alfrex Dry Chemical Powder Fire Extinguisher;
Selain APAR PT. Cipta Surya Mandiri Jaya juga menyediakan berbagai macam
alat Keselamatan dan kesehatan kerja.
1. Helmet; Hydran;

1
 2

2. Fire Alarm;
3. Sprinkler;
4. Sarung tangan;
5. Sepatu;
6. Baju;

1.1.2 Visi Dan Misi

Visi dan misi merupakan sebuah rangkaian filosofi atau tujuan yang
ditetapkan suatu organisasi sebagai arah tujuan kemana organisasi atau perusahaan
itu akan dibawa. Visi dan misi akan selalu memberi petunjuk kepada organisasi
arah mana yang harus ditempuh. Karena itu jalannya organisasi akan lebih pasti dan
mengurangi tindakan-tindakan coba-coba. Dengan visi dan misi yang baik
organisasi juga diberi kekuatan untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang fokus
sehingga rangkaian kegiatan yang dilakukannya berakumulasi pada hasil yang
signifikan.
Visi misi yang baik memberikan batasan-batasan pembuatan kebijakan
mengenai apa yang dapat dan tidak dapat ditempuh oleh para pemimpin organisasi.
Dengan demikian kesalahan membuat kebijakan yang tidak sesuai dengan tujuan
organisasi akan jauh berkurang. Visi misi yang baik menghadirkan suasana
organisasi yang kondusif untuk hadirnya semangat hidup dan kegairahan
berorganisasi. Suasana seperti ini akan mendorong warga organisasi menjadi lebih
produktif tanpa harus merasakan adanya tekanan.
Visi adalah suatu pandangan jauh tentang perusahaan, tujuan perusahaan
dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut pada masa yang akan
datang. Misi adalah tujuan utama, maka dapat disimpulkan bahwa misi adalah suatu
proses atau tahapan yang dapat dilalui oleh suatu suatu lembaga atau organisasi
dengan tujuan visi tersebut. Berikut ini visi dan misi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya:
1. Visi
Visi dari PT. Cipta Surya Mandiri Jaya adalah menjadi perusahaan yang
bergerak pada bidang perdagangan, Kontruksi umum, pengolahan lahan,
pengadaan barang industri dan jasa berkelas dunia atau global.
 3

2. Misi
Misi dari PT. Cipta Surya Mandiri Jaya adalah mengutamakan keselamatan
kerja, kualitas kerja yang prima atau maksimal, kepedulian tinggi terhadap
kepentingan pelanggan yang didukung sumber daya manusia yang qualified dan
kompeten.

1.1.3 Logo Perusahaan

Logo adalah tanda, lambang, atau simbol yang menjadi identitas sebuah
organisasi, perusahaan, atau individu, agar mudah dikenal serta diingat. Biasanya
logo tidak hanya berfungsi sebagai tanda pengenal atau identitas, melainkan juga
punya makna atau arti tertentu dari perusahaan atau organisasi.
Kata logo juga sebenarnya diambil dari kata logotype yang mulanya
digunakan pada tahun 1810 sampai tahun 1840, dan memiliki arti sebuah tulisan
nama entitas yang dibentuk secara khusus dengan memanfaatkan suatu teknik
lettering atau menggunakan jenis huruf tertentu yang menarik. Logo adalah salah
satu hal penting bagi sebuah perusahaan. Karena logo merupakan sebuah
representasi visual yang akan membuat produk anda menjadi lebih unik dan
menarik.
Suatu logo mengandung filosofi tertentu dan kerangka dasar berbentuk
konsep yang bertujuan guna menciptakan sifat mandiri. Selain itu, setiap bentuk
logo juga wajib mempunyai suatu ciri khas tertentu untuk membedakan logo yang
satu dengan logo yang lainnya, baik itu dari segi bentuk maupun warnanya. Suatu
logo yang digunakan akan menggambarkan kualitas seperti yang disimbolkan,
seperti adanya pendekatan budaya perusahaan, penempatan posisi penting, atau
aspirasi dari perusahaan itu sendiri. Logo akan membuat masyarakat mengingat dan
mengenal suatu bentuk entitas tanpa harus membaca deskripsi maupun penjelasan
tentang entitas tersebut.
Logo merupakan salah satu elemen penting dalam branding suatu
perusahaan, logo bisa menjadi identitas visual yang mudah dikenali dan dapat
membedakan perusahaan dari pesaingnya. Dalam membuat logo perusahaan,
terdapat beberapa aspek yang perlu dipertimbangkan, seperti pemilihan warna,
front, dan gambar yang sesuai dengan identitas dan visi perusahaan. Dalam bidang
 4

pemasaran, logo berfungsi untuk memperkuat iklan dalam pengenalan produk

kepada masyarakat. Mendeskripsikan perusahaan secara singkat dan jelas. Dan
setiap detail logo PT. Cipta Surya Mandiri Jaya memiliki artinya tersendiri. Berikut
adalah Gambar 1.1 logo PT. Cipta Surya Mandiri Jaya sebagai berikut:

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 1.1 Logo PT. Cipta Surya Mandiri Jaya

Makna dari logo PT. Cipta Surya Mandiri Jaya merupakan Singkatan dari
huruf C dan J untuk warna merah, Huruf C yang berarti adalah Cipta dan huruf
yang berarti adalah Jaya, Sedangkan Warna Merah melambangkan keberanian,
kekuatan dan memberi energi dalam melakukan tindakan dalam perusahaan.
Makna logo SM merupakan singkatan dari Surya Mandiri, Warna Biru pada
kata SM yaitu melambangkan loyalitas, tanggung jawab, kepercayaan yang ada di
PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, Sedangkan Warna Kuning yang ada di logo dibawah
kata SM dan ditengah kata C dan J yaitu melambangkan kejayaan, semangat dan
optimis dalam menjalankan sebuah perusahaan.

1.1.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan adalah cara yang digunakan oleh perusahaan

untuk membagi tugas dan tanggung jawab diantara karyawan. Struktur organisasi
perusahaan merujuk pada cara bagaimana sebuah perusahaan mengatur pekerjaan
dan tanggung jawab dalam organisasi. Hal ini berkaitan dengan hubungan antara
departemen Struktur organisasi yang baik dapat membantu perusahaan dalam
mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Struktur organisasi
 5

menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu

dengan yang lain. Untuk mengetahui apakah pekerjaan berjalan dengan baik atau
tidak, maka setiap orang yang terlibat di dalam pengelolahan perusahaan/usaha
tersebut harus mengerti dan mengetahui posisi, tugas, dan tanggung jawab yang
harus dijalaninnya sehari-hari. Salah satu caranya adalah dengan adanya struktur
organisasi. Berikut Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya
sebagai berikut:

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya
 6

1.1.5 Fungsi Struktur Organisasi

Dapat gambar diatas, dapat diuraikan pekerjaan dan peran setiap jabatan
sebagai berikut:
1. Komisaris
Adapun tugas dari Komisaris adalah:
a. Menentukan arah kebijakan perusahaan;
b. Melakukan pengawasan atas jalannya pengurusan perusahaan oleh Direktur
serta memberikan persetujuan dan pengesahan atas rencana kerja dan
anggaran tahunan perusahaan;
c. Mengadakan rapat atau pertemuan secara berkala untuk membahas
pengelolaan operasional perusahaan;
d. Mengawasi pengelolaan perusahaan atas kebijakan yang telah ditetapkan
oleh direktur dan memberikan masukan jika diperlukan;
e. Menominasikan dan menunjuk calon anggota direktur untuk diajukan dan
dalam RUPS Tahunan disetujui;
f. Mengikuti perkembangan kegiatan perusahaan;
g. Memberikan tanggapan atas laporan berkala dari direktur;
h. Mengawasi dan memberikan nasihat kepada Direktur agar menetapkan
sistem pengendalian internal yang efektif;
i. Pengawasan dilakukan oleh Komisaris terhadap pengelolaan perusahan oleh
Direktur;
j. Melakukan kunjungan ke unit kerja atau kantor cabang;
k. Menetapkan dan menyesuaikan struktur organisasi;
2. Direktur
Adapun tugas dari Direktur adalah:
a. Bertanggung jawab terhadap seluruh proses operasional, produksi, proyek,
hingga kualitas hasil produksi;
b. Bertanggung jawab terhadap pengembangan kualitas produk maupun
karyawan yang terlibat;
c. Menyusun strategi dalam memenuhi target perusahaan, dan mencapai
target;
d. Mengecek, mengawasi dan menentukan semua kebutuhan dalam proses
 7

operasional perusahaan;
e. Merencanakan, menentukan, mengawasi, mengambil keputusan serta
melakukan koordinasi dalam hal keuangan dan kebutuhan operasional
perusahaan;
f. Mengawasi seluruh karyawan dan memastikan mereka menjalankan tugas
sesuai dengan yang diperintahkan;
3. General Manager
Adapun tugas dari General Manager adalah:
a. Pemimpin perusahaan dan menjadi motivator untuk karyawan;
b. Mengelola operasional harian perusahaan;
c. Merencanakan, melaksanakan, dan mengawasi proses perusahaan;
d. Mengelola perusahaan sesuai dengan Visi dan Misi perusahaan;
e. Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan, dan mengawasi proses
penganggaran perusahaan;
f. Merencanakan dan mengontrol kegiatan perusahaan agar dapat berjalan
dengan maksimal;
g. Memastikan setiap departemen melakukan strategi perusahaan dengan
efektif dan optimal;
h. Membuat prosedur dan standar perusahaan;
i. Memutuskan dan membuat kebijakan kemajuan perusahaan;
j. Membuat keputusan penting hal investasi, intregasi alliance, dan divestasi;
k. Menghadiri pertemuan seminar konferensi maupun latihan;
4. Koordinator Keamanan
Adapun tugas dari Koordinator Keamanan adalah:
a. Bertanggung jawab atas keamanan, rasa aman dan nyaman serta ketertiban
diseluruh area perusahaan yang meliputi keamanan personil maupun
material;
b. Mengawasi jalannya pelaksanaan SOP (Standard Operation Prosedure);
c. Mengawasi pelaksanaan tugas pengamanan yang dilakukan tim atau
anggotanya, serta kegiatan pelaksanaan pengamanan secara menyeluruh;
d. Membuat perencanaan dan menyusun beberapa kegiatan keamanan serta
pengamanan secara berkala;
 8

e. Mengorganisir dan mengendalikan semua anggota dan tim;

f. Berkoordinasi dengan aparat pengamanan wilayah;
g. Evaluasi dan koreksi usulan susunan jadwal jaga;
5. Personalia & Account
Adapun tugas dari Personalia & Account adalah:
a. Menentukan dan menempatkan karyawan yang dibutuhkan oleh
perusahaan;
b. Menyusun rencana pada anggaran terkait karyawan dalam perusahaan
kedepannya;
c. Menyimpan dan mengelola database karyawan perusahaan;
d. Membuat pembukuan dari transaksi keuangan perusahaan;
e. Membuat laporan keuangan;
6. IT
Adapun tugas dari IT adalah:
a. Melakukan pengecekan hingga memperbarui sistem operasi dan aplikasi
yang dijalankan oleh pengguna;
b. Memastikan bahwa setiap aplikasi yang digunakan bisa berjalan dengan
baik;
c. Bertanggung jawab pada mesin pendukung;
d. Melakukan beberapa pengaturan pada browser yang sering digunakan;
e. Melakukan backup secara berkala terhadap semua data perusahaan;
f. Memperbaiki dan mengecek jaringan komputer yang bermasalah;
g. Melakukan pembaruan dan pengecekan terhadap aplikasi atau sistem
operasi yang digunakan;
h. Memastikan setiap data yang ada di komputer tidak bisa diambil oleh orang
lain tanpa izin yang bersangkutan;
7. Supervisor Teknik
Adapun tugas dari Supervisor Teknik adalah:
a. Memahami gambar pelaksanaan;
b. Mengawasi pelaksanaan pekerjaan;
c. Memberikan solusi kesulitan pelaksanaan;
d. Membuat laporan harian pekerjaan;
 9

e. Membuat laporan harian kendala pelaksanaan;

f. Bertanggung jawab hasil kerja pelaksana lapangan;
g. Mengawasi kualitas dalam pelaksanaan pekerjaan;
9. Pelaksana
Adapun tugas dari Pelaksana adalah:
a. Melakukan survei;
b. Melakukan konsultasi;
c. Mempersiapkan dokumen;
d. Mengurus perizinan;
e. Melakukan sosialisasi proyek;
f. Menyiapkan proposal kerja sama;
g. Membuat dan mengajukan anggaran;
h. Fasilitas untuk pelaksanaan pekerjaan;
i. Mencari tenaga kerja;
j. Menyusun jadwal pekerjaan;
k. Menjaga keselamatan kerja;
l. Melakukan pemeliharaan;
m. Mendampingi pelaksanaan pekerjaan;
10. Mandor
Adapun tugas dari Mandor adalah:
a. Menghitung kebutuhan tenaga kerja;
b. Melakukan pembagian tugas;
c. Membuat jadwal juga rencana kerja;
d. Mengawasi kegiatan tukang bangunan;
e. Menerapkan keselamatan kerja;
f. Memberikan instruksi;
g. Melaporkan hasil pekerjaan;
h. Menagih bayaran;
i. Menentukan kebutuhan peralatan pembangunan;
10. Staff. Administrasi & Keuangan
Adapun tugas dari Staff. Administrasi & Keuangan adalah:

a. Melakukan aktivitas pembukuan dasar;

 10

b. Merencanakan dan mengatur jalannya rapat atau konferensi;

c. Menjaga dokumen perusahaan baik yang bentuknya fisik atau digital;
d. Memelihara dan menata perlengkapan kantor;
e. Mengkoordinasikan ruang kerja, komputer dan persediaan lainnya;
f. Mengatur dan menyediakan berbagai dokumen yang diperlukan;
g. Melakukan pengaturan keuangan perusahaan;
h. Melakukan transaksi keuangan perusahaan;
i. Melakukan penginputan semua transaksi keuangan ke dalam program;
j. Mengumpulkan dana perusahaan;
k. Melakukan pengelolaan keuangan perusahaan;
l. Melakukan pencatatan keuangan;
11. Staff. Logistik & Gudang
Adapun tugas dari Staff. Logistik & Gudang adalah:
a. Menentukan sistem logistik suatu perusahaan;
b. Mendistribusikan dan menyimpan stok barang ke gudang;
c. Melaksanakan serta mengendalikan proses penyimpanan barang;
d. Mendistribusikan produk sampai ke tangan konsumen;
e. Melayani dan memberikan informasi terkait data inventaris gudang;
f. Bertanggung jawab atas keluar masuknya barang;
g. Menandatangani surat penerimaan barang;
h. Melakukan pengecekan barang di gudang;
i. Menyiapkan pengiriman dan penyimpanan barang;
j. Membuat laporan secara berkala;
12. Staff. Pemasaran
Adapun tugas dari Staff. Pemasaran adalah:
a. Melaksanakan kebijaksanaan manajemen di bidang pelayanan jasa dan
penjualan produk perusahaan;
b. Mengadakan kontrak dengan pelanggan berpotensial;
c. Melakukan penawaran produk perusahaan;
d. Melakukan penjualan produk perusahaan dan menjalin menjaga hubungan
kerja dengan pelanggan;
e. Menanggapi keluhan pelanggan yang berkenaan atas produk atau jasa yang
 11

diberikan;
f. Memeriksa surat dokumentasi penjualan yang masuk atau keluar dan
menjawab koresponden bisnis;
g. Mengadakan pemeriksaan terhadap data dan laporan yang berkenaan
dengan PO penerimaan barang dengan kesesuaian kontrak penjualan;
h. Mengevaluasi status pembayaran dan menanggapi keterlambatan biaya;
13. Leader
Adapun tugas dari Leader adalah:
a. Membuat schedule kegiatan atau jadwal kegiatan pekerjaan;
b. Memonitor atau memantau progres pekerjaan yang dilakukan;
c. Bertanggung jawab dalam melaksanakan koordinasi dalam membina kerja
sama team yang solid;
d. Bertanggung jawab dalam mencapai suatu target pekerjaan yang telah
ditetapkan dan sesuai dengan aturan;
e. Mengkoordinir seluruh aktivitas tim dalam mengelola seluruh kegiatan baik
dilapangan maupun kantor;
f. Bertanggung jawab terhadap pemberi pekerjaan yang berkaitan terhadap
kegiatan tim pelaksana pekerjaan;
g. Membimbing dan mengarahkan anggota team dalam mempersiapkan semua
laporan yang diperlukan;
h. Melakukan pengecekan hasil pekerjaan yang telah dilaksanakan;
i. Mengontrol biaya;
j. Memeriksa keamanan kemungkinan kecelakaan di tempat kerja;
14. Delivery
Adapun tugas dari Delivery adalah:
a. Melakukan koordinasi pengiriman berdasarkan jadwal, tujuan dan kapasitas
barang yang akan dikirim;
b. Mengecek ketersediaan stok dan detail pengiriman barang yang akan
dikirim;

c. Mempersoalkan barang akan dikirim dalam keadaan aman, dan bisa sampai
 12

ditempat tujuan tepat waktu;

d. Membuatkan laporan atau laporan pengiriman barang;
e. Melakukan analisis tingkat efisiensi atau efektivitas pengiriman yang
dilakukan;
f. Melalukan monitoring driver dan kendaraan besar;
g. Mengirim barang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan;
h. Memantau rasio penggunaan BBM dan kontrol kerusakan armada;
i. Bertanggung jawab atas pengiriman produk ke outlet;
j. Memastikan bahwa produk yang dikirim ke outlet sesuai dokumen dan entry
data;
k. Membuat daftar barang yang akan dikirim;
15. Pengiriman
Adapun tugas dari Pengiriman adalah:
a. Melaksanakan pengiriman barang sesuai dengan bukti pengeluaran barang
atau surat jalan;
b. Merencanakan jadwal penagihan;
c. Mengantarkan logistik perusahaan;
d. Melakukan pengiriman barang kepada konsumen atau pelanggan;
e. Menyiapkan dokumentasi pengiriman barang kepada konsumen;
f. Melakukan komunikasi dengan para konsumen atau pembeli barang;
g. Bekerja sama dengan bagian – bagian yang terkait dengan pengiriman
barang;
16. Logistik
Adapun tugas dari Logistik adalah:
a. Melakukan pengecekan tagihan pengadaan suatu barang dan mengecek
permintaan apakah sudah diproses atau belum;
b. Melakukan pengecekan data administrasi logistik ke pihak pengirim;
c. Mendata transaksi pembelian dan pengiriman barang terhadap agen
pengiriman yang bekerja sama dengan perusahaan;
d. Berkomunikasi dengan customer tentang pembelian hingga penjadwalan
pengiriman akan suatu barang yang dipesan;
 13

e. Berkomunikasi dengan vendor akan permintaan barang dan pengecekan

kualitas produk;
f. Menentukan sistem logistik suatu perusahaan;
g. Mendistribusikan dan menyimpan stok barang baik dari maupun ke gudang;
h. Melaksanakan serta mengendalikan proses penyimpanan barang;
i. Mendistribusikan produk sampai ke tangan konsumen;
j. Melayani dan memberikan informasi terkait data inventaris gudang;

1.1.6 Lokasi Perusahaan

Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.
Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah tempatkan lokasi ke
daerah pertempuran, cara menembak dan waktu tempuh lokasi ketujuan. Menurut
Kotler (2008:51), adalah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai
dengan memilih komunitas. Lokasi menurut Lupiyoadi (2009:42), berhubungan
dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau
kegiatannya.
Lokasi usaha adalah hal utama yang perlu ditimbangkan. Karena lokasi
yang strategis dapat menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan
keberhasilan suatu usaha. Pemilihan lokasi yang baik merupakan keputusan yang
sangat penting. Karena pertama, keputusan pemilihan lokasi mempunyai dampak
yang permanen dan jangka panjang. Kedua, lokasi dapat mempengaruhi
pertumbuhan usaha di masa yang akan datang.
Lokasi perusahaan merujuk pada tempat di mana perusahaan atau organisasi
beroperasi atau berdiri. Hal ini mencakup lokasi fisik atau geografis dari kantor
pusat dan cabang atau gerai perusahaan. Lokasi perusahaan dapat memiliki dampak
besar pada berbagai aspek bisnis, termasuk biaya operasional, ketersediaan tenaga
kerja, aksesibilitas pasar, dan kebijakan regulasi. Oleh karena itu, pemilihan lokasi
yang tepat sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan. Faktor faktor yang
harus dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi perusahaan antara lain infrastruktur,
kebijakan pemerintah, biaya sewa, atau pembelian tanah dan bangunan, dan
ketersediaan sumber daya manusia.
 14

Branch Bekasi
Nama: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya
Kantor: Villa Gading Harapan Jl. Mangga Blok X.2/35 RT.011/021 Kelurahan
Kebalen. Kecamatan Babelan. Kab. Bekasi, Jawa Barat
Berikut Gambar 1.3 Lokasi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya sebagai berikut:

(Sumber: Google Maps, 2023)

Gambar 1.3 Lokasi PT. Cipta Surya Mandiri Jaya.

1.2 Kegiatan Perusahaan

Kegiatan perusahaan dapat mencakup berbagai hal tergantung pada jenis

dan skala Perusahaan tersebut. Berikut ini adalah beberapa kegiatan dan jenis
layanan yang ditawarkan di PT. Cipta Surya Mandiri Jaya dapat diuraikan sebagai
berikut: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya hanya sebagai supplier distribusi pengadaan
Alat pemadam api ringan dan General contractor dalam bidang perencanaan,
pembuatan atau pemasangan Instalasi proteksi pencegahan bahaya kebakaran,
bangunan untuk keperluan jalan, jembatan, bendungan, dermaga, irigasi, instalasi
listrik, air, gas dan telekomunikasi dan pengolahan lahan, pengadaan barang.

1.2.1 Ketenagakerjaan

Ketenagakerjaan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan tenaga

kerja pada waktu sebelum, selama dan setelah selesai masa hubungan kerja, baik
pada pekerjaan yang menghasilkan barang maupun pekerjaan berupa jasa. Dari
 15

aspek hukum ketenagakerjaan merupakan bidang hukum privat yang memiliki

aspek publik, karena meskipun hubungan kerja dibuat berdasarkan kebebasan para
pihak, namun terdapat sejumlah ketentuan yang wajib tunduk pada ketentuan
pemerintah dalam artian hukum publik.
Pengertian ketenagakerjaan dalam pasal 1 angka 1 undang-undang No. 13
tahun 2003 tentang ketenagakerjaan adalah “ketenagakerjaan adalah segala hal
yang berhubungan dengan tenaga kerja pada waktu sebelum, selama, dan sesudah
masa kerja.”
Menurut Iman Sopomo, perburuhan atau ketenagakerjaan adalah suatu
himpunan, baik tertulis maupun tidak tertulis, yang berkenaan dengan kejadian saat
seseorang bekerja pada orang lain dengan menerima upah.

1.2.2 Tenaga Kerja

Tenaga kerja adalah seluruh jumlah penduduk yang dianggap dapat berkerja
dan sanggup bekerja jika tidak ada permintaan kerja. Tenaga kerja perusahaan
adalah sumber daya manusia yang bekerja di suatu perusahaan untuk menjalankan
kegiatan operasional dan mencapai tujuan bisnis. Peran tenaga kerja dalam
perusahaan Menurut Undang-Undang Tenaga kerja mereka yang dikelompokan
sebagai yaitu mereka yang berusia antara 15 tahun sampai dengan 64 tahun.
Dalam pasal 1 angka 2 undang-undang No. 13 tahun 2003 tentang
Ketenagakerjaan disebutkan bahwa tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu
melakukan pekerjaan baik di dalam maupun di luar hubungan kerja, guna
menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun barang
atau jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun untuk masyarakat. Selain
itu keberhasilan perusahaan juga bergantung pada kinerja Dalam undangundang
No. 13 Tahun 2003 yang mengatur tentang Perlindungan Tenaga Kerja, definisi
tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna
menghasilkan.

1.2.3 Waktu Kerja

Dalam menentukan hari dan jam kerja, PT. Cipta Surya Mandiri Jaya lebih
 16

memperhatikan ketentuan yang sesuai dengan UU No. 13 Tahun 2003 Tentang

Ketenagakerjaan pasal 77 ayat 1, sampai pasal 85.
Berdasarkan Undang-undang tersebut, diterapkan waktu kerja 7 jam sehari
atau 40 jam seminggu jam kerja dalam satu minggu dengan ketentuan 6 hari kerja
yaitu Senin-Sabtu, pukul 08.00-17.00 WIB. Waktu tersebut sudah termasuk waktu
istirahat, sholat, dan makan.
1. Jadwal Kerja Office

Tabel 1.1 Jadwal Kerja Office

Hari Kerja Jam Kerja
Senin – Kamis 08.00 – 17.00
Jumat – Sabtu 08.00 - 17.00
(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya)

2. Jadwal Kerja Lapangan

Tabel 1.2 Jadwal Kerja Lapangan

Hari Kerja Jam Kerja
Senin – Kamis 08.00 – 17.00
Jumat – Sabtu 08.00 - 17.00
(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya)

3. Jadwal Kerja Pengiriman dan Delivery

Tabel 1.3 Jadwal Kerja Pengiriman dan Delivery

Hari Kerja Jam Kerja
Senin – Kamis 08.00 – 17.00
Jumat – Sabtu 08.00 - 17.00
(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya)
Tata tertib karyawan PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, sebagai berikut:
1. Jam kerja bagi karyawan dimulai dari jam 08.00-17.00 WIB, hari Senin sampai
Sabtu, jam istirahat pada jam 12.00-13.00 WIB;
2. Setiap karyawan sudah harus siap ditempat kerja sepuluh (10) menit sebelum
masuk;
3. Setiap karyawan wajib hadir dan bekerja pada waktu yang telah ditetapkan
sesuai jadwal kerja;
 17

4. Karyawan sebelum dan sesudah melakukan kerja diwajibkan melakukan

absensi;
5. Ketidakhadiran tanpa pemberitahuan akan dikenakan sanksi administrasi;
6. Finger print digunakan untuk tanda tangan dalam daftar hadir yang telah
disediakan oleh perusahaan;
7. Mengabaikan kewajiban melakukan absensi ini dianggap sebagai mangkir,
kecuali ada penjelasan seperti sakit disertai surat keterangan sakit dari dokter;
8. Perhitungan absensi dapat menjadi dasar pemberian tunjangan hadir dan
penilaian kinerja karyawan yang bersangkutan;
9. Keterlambatan masuk kerja mencapai 10 menit atau datang terlambat dari tiga
kali dalam satu bulan dianggap melanggar tata tertib, maka akan mendapat
sanksi administratif, kecuali sudah memberitahukan dan mendapatkan izin dari
manager operasional;
10. Peraturan lebih rinci mengenai tata tertib ini diatur secara terpisah dan lebih
terperinci dalam peraturan perusahaan PT. Cipta Surya Mandiri Jaya;
Fasilitas Karyawan PT. Cipta Surya Mandiri Jaya. Memberikan fasilitas yang
terkait dengan pengembangan sumber daya manusia diantaranya adalah:
a. Gaji untuk setiap karyawan;
b. Memberikan jaminan kesehatan;
c. Menyediakan toilet dan kamar mandi;
d. Menyediakan tempat beribadah;
e. Tempat parkir dan tidur karyawan;
f. Benefit makan;
g. Tunjangan Hari Raya;
h. Tunjangan internet;
i. Tunjangan transportasi;
j. Bonus performa kinerja;

1.2.4 Manajemen Perusahaan

Manajemen perusahaan menurut George R. Terry (1997) adalah suatu

proses yang berbeda terdiri dari perencanaan, penyusunan, pengarahan dan
pengendalian dimana dilakukan untuk mencapai tujuan utama perusahaan dengan
 18

melibatkan manusia dan sumber daya manusia. Menurut Harold Koontz,

manajemen perusahaan adalah suatu seni yang produktif didasarkan pada sebuah
pemahaman ilmu dimana ilmu dan seni itu tidak bertentangan, namun keduanya
saling melengkapi.
Manajemen perusahaan menurut Mary Parker Follet adalah suatu seni tiap-
tiap pekerjaan bisa diselesaikan dengan bantuan orang lain. Dapat diambil
kesimpulan bahwa manajemen perusahaan adalah suatu proses perencanaan,
pengarahan, pengorganisiran dan pengendalikan sumber daya yang ada guna untuk
mencapai tujuan perusahaan. Manajemen perusahaan adalah proses mengelola dan
mengkoordinasikan semua sumber daya perusahaan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Manajemen perusahaan meliputi semua aspek bisnis, termasuk manajemen
operasional, keuangan, sumber daya manusia, pemasaran, dan lainnya. Manajemen
perusahaan juga melibatkan pengelolaan aset dan karyawan perusahaan. Manajer
harus memastikan bahwa perusahaan memiliki sumber daya yang cukup untuk
mencapai tujuan mereka. ini termasuk pengelolaan keuangan dari aset, seperti
manajemen arus kas, investasi, dan pengelolaan risiko.

1.2.5 Standar Operasional

Standar Operasional atau Standard Operating Procedure (SOP) adalah

pedoman atau prosedur yang dibuat untuk menjalankan tugas atau aktivitas tertentu
dengan cara yang seragam dan konsisten. SOP biasanya dibuat untuk memastikan
bahwa setiap orang dalam organisasi atau perusahaan memahami cara kerja yang
tepat dan efisien dalam melakukan suatu tugas atau aktivitas, sehingga hasil yang
dihasilkan lebih konsisten dan terukur.
SOP pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur
operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk
memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-
fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi yang
merupakan anggota organisasi agar berjalan efektif dan efisien, konsisten, standar
dan sistematis (Tambunan, 2013).
 BAB II
PEMBAHASAN DAN HASIL

2.1 Pembahasan

2.1.1 Pengertian APAR

APAR adalah system produksi pemadaman kebakaran sebelum terjadi

kebakaran yang lebih besar yang dapat mengakibatkan kecelakaan pada pekerja
serta kerugian perusahaan. APAR merupakan alat pemadam api yang
pemakaiannya dilakukan dengan cara manual dan langsung diarahkan pada posisi
dimana api berada, APAR dikenal sebagai alat pemadaman api portabel yang
mudah dibawa, cepat, dan tepat di dalam penggunaan untuk awal kebakaran.
dikarenakan fungsinya untuk penanganan dini, APAR harus diletakan di tempat
tertentu sehingga memudahkan dalam penggunaannya.
Penempatan APAR harus mudah dilihat, dijangkau dan diambil, jarak antara
APAR dan kelompok APAR maksimal 15 meter, setiap alat pemadam api ringan
harus ditempatkan menggantung pada dinding dengan penguatan sengkang atau
dengan konstruksi penguat atau lainnya ditempatkan dalam lemari atau box yang
tidak dikunci dengan syarat bagian depannya harus kaca aman (Safety glass) dengan
tebal maksimal 2 mm, tinggi tanda APAR 125 cm dan penempatan APAR 120 cm
dan jika APAR diletakan pada tiang maka tandanya dibuat mengelilingi tiang
tersebut. (ILO,2015).

2.1.2 Jenis APAR

Jenis-jenis APAR dapat dibedakan berdasarkan isi dan fungsinya, berikut

jenis APAR yang ada di PT. Cipta Surya Mandiri Jaya.
1. Jenis Air (Water)
APAR jenis air terdapat dalam bentuk stored pressure type (tersimpan
bertekanan) dan gas cartridge type (tabung gas). Merupakan alat pemadam api
yang menggunakan air untuk memadamkan api. Alat pemadam ini
menggunakan air dan karbon dioksida sebagai bahan pemadam. Jenis pemadam

19
 20

ini cocok untuk memadamkan api yang membakar kayu dan kertas. Alat
pemadam kebakaran ini tidak boleh digunakan pada area-area yang terdapat
pelaratan yang menggunakan listrik atau cairan kimia organic yang tidak larut
didalam air. Berikut Gambar 2.1 Alat Pemadam Api Ringan (APAR) jenis air
water sebagai berikut:

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 2.1 APAR Jenis Air (Water)
2. Jenis Busa (Foam)
Alat pemadam api jenis busa foam adalah salah satu jenis alat pemadam yang
digunakan untuk memadamkan api pada kebakaran. Foam sendiri merupakan
bahan kimia yang ditambahkan pada air sehingga menghasilkan busa yang
efektif dalam memadamkan api. Alat pemadam api jenis busa foam digunakan
untuk memadamkan api pada bahan yang mudah terbakar seperti minyak,
bensin, dan pelumas. Berikut Gambar 2.2 Alat Pemadam Api Ringan (APAR)
Jenis Busa (Foam) sebagai berikut :

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 2.2 APAR Jenis Busa (Foam)

3. Jenis Tepung Kimia Kering (Dry Chemical Powder)

 21

Alat pemadam api jenis kimia kering atau dry chemical powder berasal dari
kombinasi dari dua bahan kimia yang dicampurkan. Dua bahan kimia yang
digunakan yakni Sodium Bikarbonat dan Natrium Bikarbonat, serta gas
nitrogen sebagai pendorong. Dry chemical powder merupakan jenis alat
pemadam api yang serba guna, sebab dapat memadamkan kebakaran hampir di
semua kelas seperti A (non-logam), B (minyak), dan, C (listrik). Berikut
Gambar 2.3 APAR Jenis Tepung Kimia Kering (Dry Chemical Powder).
sebagai berikut:

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 2.3 APAR Jenis Tepung Kimia Kering (Dry Chemical Powder)
4. Jenis Halon
APAR jenis ini efektif untuk menanggulangi kebakaran jenis cairan yang
mudah terbakar dan peralatan listrik bertegangan (kebakaran kelas B dan C).
Bahan pemadaman api gas Halon biasanya terdiri dari unsur-unsur kimia seperti
chlorine, flourine, bromide dan iodine. Halon atau bisa disebut juga dengan
bromo chloro fluoromethane BCF merupakan salah satu media pemadam
kebakaran yang kerap dipakai untuk memadamkan api. APAR halon kerap
dipakai di laboratorium, pabrik dan juga workshop yang memiliki banyak bahan
yang mudah terbakar, misalnya minyak. Bahkan alat pemadam kebakaran halon
mampu dengan baik mengantisipasi kebakaran elektrikal. Alat ini akan
mengeluarkan gas dan asap yang menyelimuti api dan kemudian oksigen yang
di dalamnya akan disingkirkan, sehingga api bisa padam. Atom bromine yang
terdapat pada gas ini adalah sebagai terminator dari adanya proses oksidasi yang
terjadi ketika sedang kebakaran. Berikut Gambar 2.4 Alat Pemadam Api
 22

Ringan (APAR) Jenis Halon sebagai berikut :

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 2.4 APAR Jenis Halon

5. Jenis CO2
Alat pemadam api CO2 merupakan sistem pemadam kebakaran yang
memanfaatkan Carbon Dioxide atau CO2 untuk memadamkan api kebakaran.
Carbon Dioxide (CO2) merupakan gas yang sifatnya tidak dapat terbakar dan
terdiri atas 1 atom karbon dan 2 atom oksigen. Berbeda dengan APAR jenis
lainnya, tabung APAR CO2 tidak dilengkapi dengan pressure gauge. Berikut
Gambar 2.5 Alat Pemadam Api Ringan (APAR) Jenis CO2 sebagai berikut:

(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya, 2023)

Gambar 2.5 APAR Jenis Busa CO2

2.1.3 Pengertian Jasa Dan Pelayanan

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Stanton, 1981). Dan jasa juga
sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan metrans
 23

formasikannya sebagai output. Dua ketegori yang di proses oleh jasa adalah orang
dan objek. Sampai sekarang belum ada satu pun di finisi yang di terima secara
langsung mengenai (lovelock, 1994).
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk di
konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud (Zerthaml dan Binner,
2000). Dari definisi para ahli tersebut, bahwa jasa yaitu untuk memenuhi kebutuhan
dan memberikan nilai tambah kepada penerima jasa. Dan jasa juga bukan
merupakan barang , akan tetapi suatu proses aktifitas-aktivitas yang tidak terwujud.
Produk jasa rnemiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.
Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. secara
garis besar, konsep jasa atau pelayanan (service) mengacu pada tiga lingkup definisi
utama, yaitu industri, output atau penawaran, dan proses. Dalam konteks industri,
istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai subsektor dalam
kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,
personal service, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik.

2.1.4 Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa adalah ciri-ciri atau sifat-sifat yang melekat pada layanan
yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan atau organisasi, Jasa memiliki
karakteristik unik yang membedakannya dengan barang, yakni (Tjiptono, 2000 :
15-18):
1. Tidak berwujud (intangibles)
Jasa bersifat tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau
didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen
memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti kualitas jasa tersebut dari tempat,
orang, peralatan, materi komunikasi, simbol dan harga yang mereka amati. Oleh
karena itu perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk mengelola keterangan
atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud;
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari proses produksi dan konsumsinya. Jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
 24

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen mempengaruhi hasil

dari jasa tersebut, sehingga perusahaan jasa perlu memperhatikan proses
rekruitmen, kompensasi serta pelatihan dan pengembangan karyawan. Selain
itu juga memberi perhatian khusus kepada tingkat partisipasi konsumen dalam
proses jasa, penyediaan fasilitas jasa dan pemilihan lokasi yang tepat;
3. Keanekaragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap
variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa;
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komunitas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan
demikian bila suatu jasa tidak dapat digunakan maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja. Jika permintaan jasa dari konsumen tidak konstan, karena biasanya
sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, maka hal ini akan menjadi
masalah. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya
untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan;

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), kepuasan merupakan perasaan yang timbul karena

membandingkan pelayanan yang diterima terhadap harapan pelanggan. Menurut
Gerson (1993), kepuasan pelanggan adalah tercapainya ekspektasi yang diharapkan
pelanggan. Menurut Juran (1992), kepuasan pelanggan merupakan pencapaian
yang dihasilkan saat sebuah produk menanggapi kebutuhan pelanggan.
Menurut Hoffman dan Beteson (1997), Kepuasan atau ketidakpuasan adalah
perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa
(service encounter) yang sebenarnya. Dari para ahli tersebut dapat disimpulkan
pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat dari kesesuaian
antara harapan pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima maupun
dirasakan (kenyataan yang dialami).
Maka secara singkat arti kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari
 25

atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti

suatu barang atau jasa. Mempunyai produk atau jasa yang terbaik berkualitas
merupakan incaran pelanggan. Karena semakin baik kualitas produk atau jasa ini
akan berperan penting untuk menarik konsumen yang berpeluang berkemungkinan
besar pelanggan akan percaya dengan membutuhkan perusahaan (Loyalitas).

2.1.6 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi kepuasan pelanggan menurut customer satisfaction measurement

survey (SCMS) yang digunakan oleh intercept research corporation, Nauman dan
Giel (1995) adalah sebagai berikut:
1. Quality Image (Citra mengenai kualitas);
2. Relational Outcomer (Hasil-hasil yang berhubungan);
3. Order/ulfil I ment (Pemenuhan pesanan);
4. Incide customer, service , tupport (Dukungan bagian pelayanan pelanggan);
5. Reporting and billing (Laporan dan penagihan);
6. Delivery service (Penyampaian pelayanan);
7. Outside, sales person support (Dukungan bagian pemasaran);
8. Recommendation (Rekomendasi);

2.2 Hasil

2.2.1 Metode Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan oleh Yoji Akao di

Jepang pada tahun 1966. Menurut Akao, QFD adalah metode untuk
mengembangkan kualitas desain yang bertujuan untuk memuaskan konsumen dan
kemudian menerjemahkan permintaan konsumen rnenjadi target desain dan poin
utama kualitas jaminan untuk digunakan di seluruh tahap produksi.
QFD adalah cara untuk menjamin kualitas desain, sedangkan produk yang masih
dalam tahap desain merupakan sisi yang sangat penting. Heizer Render (2015),
penyebaran fungsi kualitas (Quality Function Deployment) mengacu pada
penentuan apa yang akan memuaskan pelanggan dan menerjemahkan keinginan
pelanggan menjadi target desain. Idenya adalah menangkap pemahaman yang baik
 26

atas keinginan pelanggan dan mengidentifikasi solusi proses alternatif. Informasi

ini kemudian digabungkan menjadi desain produk yang berkembang.
QFD digunakan pada awal proses desain untuk membantu untuk
menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan dan dimana upaya penyebaran
kualitas dibutuhkan. QFD adalah suatu metode yang digunakan untuk perencanaan
dan pengembangan produk terstruktur yang rnemungkinkan tim pengembang untuk
menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan jelas dan mengevaluasi
setiap produk yang diinginkan atau juga kapasitas pelayanan yang diberikan secara
sistematis agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen.

2.2.2 Uji Validitas

Menurut Ghozali dalam Ikrima (2018) Uji Validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid
ketika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuisioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan
membandingkan nilai r hitung (Correlation item total correlation) dengan r tabel
dengan ketentuan degree of .freedom (d0 ): n-2, dimana n adalah jumlah sampel.
Kriteria untuk penilaian uji validitas adalah:
r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut valid.
r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.

2.2.3 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dalam Ikrima (2018) reliabilitas adalah alat untuk

mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengevaluasi kehandalan alat pengukur, termasuk
kuisioner, skala, tes atau metode pengukuran lainnya.
Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal ketika jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Maka
semakin tinggi tingkat reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat
pengukur tersebut. reliabilitas dengan uji statistik ('ronbuch' Alpha ), suatu konstruk
atau variabel dikatakan
 27

reliabel jika memberikan nilai (ronbuch' Alpha > 0,60).

2.2.4 Pengumpulan Data

Pengolahan data yang dikumpulkan dapat dipengaruhi oleh faktor

orang/objek yang mengumpulkan data. Berikut merupakan alat pengumpulan data
yang digunakan peneliti dalam mengkaji permasalahan yang diangkat dalam objek
penelitian.
1. Angket/Kuisioner
Dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada
konsumen. kuisioner berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai karakteristik
responden, pengalaman konsumen tentang produk yang ditawarkan perusahaan,
serta tanggapan tentang produk apar yang di jual;
2. Wawancara
Dilakukan melalui teknik komunikasi langsung kepada pihak konsumen PT.
Cipta Surya Mandiri Jaya dan pihak perusahaan untuk memperoleh data berupa
spesifikasi atau aturan standar atau strategi yang diterapkan di PT. Cipta Surya
Mandiri Jaya;

2.2.5 Data

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer biasanya diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan
semua metode pengumpulan data original.

2.2.6 Pengolahan Data

Berdasarkan data-data yang telah dikumpulkan dari PT. Cipta Surya

Mandiri Jaya. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap permasalahan yang
ada, perlu dirancang suatu alat ukur yang sesuai, dalam hal ini digunakan kuisioner
yang berisi beberapa butir pertanyaan kuisioner ini disebarkan kepada pelanggan
PT. Cipta Surya Mandiri Jaya.

2.2.7 Kuisioner
 28

Adapun kuisioner yang diajukan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:

Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda ( i ) atau ( x ) atas setiap jawaban yang anda anggap paling sesuai
tentang harapan Anda memilih PT. Cipta Surya Mandiri Jaya. sebagai tempat
supplier alat pemadam api ringan dan generator contractor, yang telah Anda
dapatkan selama menjadi konsumen dimana masing-masing pertanyaan diberi skor
sebagai berikut:

Tabel 2.1 Nilai Kuisioner

ST = Sangat Tinggi =5

T = Tinggi =4

S = Sedang =3

R = Rendah =2

SR = Sangat Rendah =1
(Sumber: Google, 2023)

Tabel 2.2 Pertanyaan Kuisioner Kepuasan Pelanggan

No Pertanyaan ST T N R SR

1 Menyediakan bahan baku tepat pada waktunya

2 Memberikan kepercayaan terhadap pembayaran

3 Terjalin komunikasi dan hubungan yang
harmonis dengan perusahaan
4 Memberikan pelayanan semaksimal mungkin
5 Menyediakan produk APAR dengan kualitas
yang baik
6 Kepuasan terhadap perusahaan kami
7 Menjadi supplier tetap perusahaan kami
8 Harga beli dari perusahaan sesuai dengan standar
jual perusahaan
9 Adanya hubungan dan komunikasi yang baik
serta transparan
 29

No Pertanyaan ST T N R SR

10 Pengiriman produk APAR sesuai waktu

pemesanan
(Sumber: PT. Cipta Surya Mandiri Jaya)

2.2.8 Rekapitulasi Kuisioner

Pada Rekapitulasi Kuisioner ini menggunakan sampel sebanyak 30 sampel.

Dari konsumen dan pelanggan PT. Cipta Surya Mandiri Jaya. Berdasarkan
kuisioner yang telah disebar kepada responden, maka diperoleh data berupa hasil
rekapitulasi kuisioner sebagai berikut:
Tabel 2.3 Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Nilai Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
2 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3
5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5
6 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3
7 5 5 5 3 5 4 4 4 5 3
8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
9 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
10 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3
11 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4
12 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5
13 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4
14 4 3 4 5 5 5 4 3 3 5
15 3 3 3 3 5 4 4 4 4 5
16 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5
17 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4
 30

Nilai Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan

Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18 3 2 5 3 3 2 4 3 1 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
21 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5
22 4 4 4 5 3 5 4 4 4 1
23 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
25 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5
26 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3
27 5 4 4 3 3 4 4 4 5 3
28 4 4 3 4 3 3 4 3 5 5
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
30 5 4 5 4 4 4 4 4 3 2
(Sumber: Google Form, 2023)

2.2.9 Hasil Uji Validitas

Uji validitas adalah prosedur statistik yang digunakan untuk menentukan

sejauh mana suatu alat ukur benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur.
Dalam konteks ilmiah atau penelitian, validitas sangat penting untuk memastikan
penjagaan dan keamanan pengukuran. Uji Validitas dapat dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung (corrected item total correlation) dengan r tabelnya.
Apabila nilai r hitung > r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan
tersebut dikatakan valid.
Hasil Uji Validitas ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan setiap atribut
dalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas
digunakan untuk menguji tingkat kesahihan instrument masing masing variabel.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS. Sebuah instrument dikatakan
valid apabila r hitung > r tabel pada nilai signifikan 5%. Sebaliknya dikatakan tidak
valid jika r hitung < r tabel pada nilai signifikan 5%. Dari data yang digunakan
 31

menunjukkan hasil uji validitas bahwa r hitung ke semuannya yang dihasilkan

melebihi r tabel sebesar 0,361 Adapun ringkasan hasil dari uji validitas
sebagaimana data dalam gambar berikut:
 32

(Sumber: SPSS, 2023)

Gambar 2.6 Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji tingkat kesahihan instrument masing

masing variabel. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS. Sebuah
instrument dikatakan valid apabila r hitung > r tabel pada nilai signifikan 5%.
Sebaliknya dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel pada nilai signifikan 5%.
Adapun ringkasan hasil dari uji validitas sebagaimana data dalam tabel berikut:

Tabel 2.4 Uji Validitas

No Pertanyaan r Hitung r Table 5% (30) Keterangan

1 0,695 0,361 Valid

2 0,750 0,361 Valid

3 0,517 0,361 Valid

4 0,619 0,361 Valid

5 0,772 0,361 Valid

6 0,671 0,361 Valid

 33

No Pertanyaan r Hitung r Table 5% (30) Keterangan

7 0,561 0,361 Valid

8 0,781 0,361 Valid

9 0,687 0,361 Valid

10 0,416 0,361 Valid

(Sumber: SPSS, 2023)

Hasil perhitungan uji validitas sebagaimana tabel-tabel di atas,

menunjukkan bahwa semua r hitung > r tabel pada nilai signifikan 5%. Oleh karena
itu, dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini
valid, sehingga dapat digunakan sebagai instrument penelitian.

2.3.4 Hasil Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas pada setiap atribut pernyataan, selanjutnya dilakukan

uji reliabilitas dari atribut-atribut yang digunakan. Uji reliabilitas dilakukan untuk
menguji sebuah konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur.

(Sumber: SPSS, 2023)

Gambar 2.7 Hasil Uji Reliabilitas
 34

Sebuah instrument dikatakan reliabel apabila instrument tersebut mampu

mengungkapkan data yang dapat dipercaya dan sesuai dengan kenyataan
sebenarnya. Uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha dari
Cronbach. Adapun tabel dari uji reliabilitas dapat dilihat dibawah ini.

Tabel 2.5 Uji Reliabilitas

Variabel r Hitung r Table 5% (30) Keterangan

Kepuasan 0,834 0,361 Valid

(Sumber: SPSS, 2023)

Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai koefisien reliabilitas kepuasan sebesar

0,834. Berdasarkan nilai koefisien reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa
semua kuisioner dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga data tersebut
valid dan dapat digunakan sebagai instrument penilaian kepuasan pelanggan.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis pembahasan di atas, mengenai pengaruh uji

validitas dan reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan, dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hasil perhitungan uji validitas menunjukkan bahwa semua r hitung > r table
pada nilai signifikan 5% diatas nilai 0,361. Oleh karena itu, bahwa semua
pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini valid;
2. Nilai jawaban responden hasil uji validitas adalah diatas 0,361, sehingga dapat
digunakan sebagai instrument penelitian dan hasil uji validitas tersebut valid;
3. Hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai koefisien reliabilitas kuisioner
kepuasan sebesar 0,834. Sehingga nilai tersebut dapat digunakan dan valid;
4. Berdasarkan nilai koefisien reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa
semua kuisioner dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga dapat
digunakan sebagai instrument kepuasan pelanggan;

3.2 Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan, pelaksanaan kualitas pelayanan yang

telah dilakukan oleh PT. Cipta Surya Mandiri Jaya mayoritas telah dilakukan
dengan baik dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan konsumen.
Hal ini terbukti bahwa rata-rata responden memberikan nilai yang tinggi terhadap
skala jawaban yang disediakan. Adapun saran yang dapat disimpulkan berdasarkan
hasil pengamatan adalah perusahaan harus meningkatkan tingkat ketepatan
pesanan dan tingkat kecepatan respon terhadap konsumen. Supaya kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan tetap terjaga.

35
 DAFTAR PUSTAKA

Aulia Kariman, 2012, "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Rawat Inap RSU Tangerang", Universitas Diponegoro.

Djaslim Saladin. (2003). Kepuasan Pelanggan. Bandung.

Fatihudin, Didin. 2019. Pemasaran Jasa: Strategi Mengukur Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Yogyakarta: Budi Utama.

Hardjapamekas, Erry Riyana. 2000. Esensi Kepemimpinan, Mewujudkan Visi

Menjadi Aksi. Jakarta, PT. Elex Media Kumputindo.

Jones, Patricia, dan Larry Kahaner. 1999. Misi dan Visi 50 Perusahaan Terkenal di
Dunia. Terj. Anton Asiwiyoto. Jakarta, Interaksara.

Mayston. (2003). Hambatan Pengorganisasian. Jakarta.

Matondang, A. R., & Ginting, R. (2013). Analisis kepuasan pelanggan dengan

pendekatan model Kano serta aplikasi quality function deployment (QFD)
untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa perbankan. Jurnal Teknik
Industri USU, 1(2), 219193.

Rahmat, D., & M Nursyaifi, Y. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan

Menggunakan Metode Servqual dan Peningkatan Kualitas Pelayanan
dengan Metode QFD Pada Hotel New d’Dhave (Doctoral dissertation,
Universitas Bung Hatta).

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta. PT. Fajar

Interpratama Mandiri.

Tony Wijaya. (2011). Manajemen kualitas jasa. Yogyakarta: PT. Index.

36
 LAMPIRAN

Lampiran 1: Dokumentasi Kerja Praktik

37
Lampiran 2: Kartu Bimbingan Kerja Praktik

38