KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang
telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga dapat diselesaikannya Laporan
pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Pendidikan kepada
Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang Tahun 2021. Pedoman
pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat sudah ditetapkan di dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan
balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan pada Dinas
Pendidikan Kota Tanjungpinang kepada masyarakat khususnya pelayanan publik
bidang pendidikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya secara berkesinambungan.
Kami menyadari bahwa laporan ini belum sempurna sehingga kritik, saran,
dan masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaannya. Kami
berharap semoga laporan ini bermanfaat dan menjadi masukan dalam pengambilan
kebijakan terhadap penyelenggaraan kegiatan sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi
peningkatan pelayanan publik di lingkungan Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang.
Ucapan terima kasih dan penghargaan kepada seluruh pejabat eselon dan
staf Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang.

Tanjungpinang, 5 Januari 2022

KEPALA DINAS PENDIDIKAN

Dra. Hj. Endang Susilawati

Pembina TK.I
NIP.19670720 199303 2 008

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang i
 DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ……………………………………………………….……………….. i

Daftar Isi ……………………………………………………………………….……….. ii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………. 1

1.1.Latar Belakang …………………………………………………………….. 1

1.2.Dasar Hukum ………..…………………………………………………….. 2

1.3.Maksud dan Tujuan……………………………………………………….. 3

1.4.Sasaran ……………………………………………………………………….. 4

1.5.Prinsip ……………………………………………………………………….. 4
1.6.Ruang Lingkup …………………………………………………………….. 5

1.7.Manfaat……………………….…………………………………………….. 5
BAB II METODOLOGI PENELITIAN SURVEI ……………………………………... 6
2.1.Definisi Survei ……………………….…………………………………….. 6
2.2.Metode dan Unsur Survei ……………………………………………….... 6
2.3.Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ……….. 8

2.4.Langkah-Langkah Pengolahan Data ……………………………………. 11

2.5.Perangkat Pengolahan Data ……………………………………………… 12

2.6.Laporan Hasil Penyusunan Survei ………………………………………. 14

2.7.Penyusunan Jadwal ……………………………………………………….. 15

BAB IIIPEMBAHASAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT….…….. 16

3.1.Penetapan Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ……….. 17

3.2.Jumlah Responden …………………..……………………………………... 17

3.3.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden ……………………. 18

3.4.Indeks Setiap Unsur Pelayanan………………………………………….. 18

3.5.Karakteristik Responden ………………………………………………….. 20

3.5.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................................21

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang ii
 3.5.2. Responden Berdasarkan Umur ..........................................................22

3.5.3. Berdasarkan Jenis Pendidikan........................................................... 23

3.5.4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................................................... 24

3.5.5. Berdasarkan Jenis Keperluan ............................................................ 25

3.6. Pendapat Responden Tentang Pelayanan ................................................ 26

3.7. Rencana Tindak Lanjut................................................................................ 29

BAB IVPENUTUP ........................................................................................................... 32

4.1. Kesimpulan ................................................................................................. 32

4.2. Saran ............................................................................................................ 33

Lampiran I Kuisioner Suvey Kepuasan MasyarakatSecara Manual (offline).... 34

Lampiran IIITabel Sampel Morgan dan Krejcie …………………………………. 35

Lampiran IV Indek Kepuasan Masyarakat ................................................................. 36

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang

baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan publik, seperti yang tercantum pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Mengingat layanan urusan pendidikan tingkat PAUD dan Pendidikan Non

Formal (PNF), SD serta SMP yang tersedia pada Dinas Pendidikan Kota

Tanjungpinang sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka

untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit

pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing,

dan khusus untuk Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang survei dilakukan untuk

semua jenis layanan urusan pendidikan tingkat PAUD dan Pendidikan Non Formal
(PNF), SD serta SMP yang hasilnya digabungkan menjadi satu laporan survei

kepuasan masyarakat layanan urusan adiministrasi pendidikan pada Dinas

Pendidikan Kota Tanjungpinang. Namun peningkatan ini belum terlalu signifikan,

karena upaya peningkatan pelayanan terutama dari segi kelengkapan fasilitas dan

pendukung masih kurang. Hal ini tidak lain disebabkan oleh terbatasnya anggaran

untuk pemenuhan kebutuhan kegiatan pelayanan publik tersebut.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 4
 Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya

perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi strategi pelayanan. Strategi ini

diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan

menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei, untuk
itu perlu dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2021 ini merupakan survei terhadap

pelayanan publik yang pertama untuk pelayanan urusan administrasi pendidikan

kepada masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang selama bulan

Januari sampai dengan September 2021.

1.2. Dasar Hukum

Dasar hukum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat layanan urusan

Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang adalah:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik;
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan

sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei

masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 5
 melaksanakan survei.

Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk

mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan

balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan urusan

pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang

selajutnya secara berkesinambungan.

1.4. Sasaran

Sasaran penyusunan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik;

3. Mendorong penyelenggara layanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik;

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik; dan

5. Mengukur kinarja seluruh pegawai di lingkungan Dinas Pendidikan Kota

Tanjungpinang.

1.5. Prinsip

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan

memperhatikan prinsip, sebagai berikut:

1. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses

oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran serta

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 6
 masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang

sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada

pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan

untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

5. Keadilan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua pengguna

layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan

lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas dan mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh

mempunyai kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.

1.6. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penyusunan survei kepuasan masyarakat penyelenggara

pelayanan publik pada Pelayanan Urusan Administrasi Pendidikan kepada

Masyarakat di Dinas Pendidikan Kota Tanjungpunang, meliputi Metode survei dan

unsur survei, langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat, langkah-

langkah pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan hasil penyusunan

survei, penyusunan jadwal, pembahasan hasil survei kepuasan masyarakat dan

rencana tindak lanjut, kesimpulan dan saran masukan dari survei.

1.7. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini

adalah sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 7
 2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut

yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

pemerintah dan Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
dan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 8
 BAB II
METODOLOGI PENELITIAN SURVEI

2.1. Definisi Survei

Pada dasarnya pedoman pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat sudah

ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif

tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei dapat

dilakukan setiap 3 bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun sekali.

2.2. Metode dan Unsur Survei

Metode yang digunakan untuk melakukan survei kepuasan masyarakat

menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert. Skala

Likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner

(angket), dan merupakan skala yang sering digunakan dalam riset berupa survei.

Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka

terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 9
 1. Persyaratan Pelayanan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,

termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

dari setiap jenis pelayanan.

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi

jenis pelayanan.
5. Kompetensi Pelaksana

Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan pengalaman.

6. Perilaku Pelaksana

Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan

sesuai dengan standar yang berlaku.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung).

9. Biaya/Tarif*)
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 10
 berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Catatan :

*) Unsur 9 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu

peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan

(konsumen), contoh: pembuatan KTP, biaya pembuatan UU dinyatakan gratis.

2.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat

terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan:

2.3.1.Penetapan Pelaksana

Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, yang terdiri

dari Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak 3

orang).
2.3.2. Penyiapan Bahan Survei

a. Kuesioner

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat

kepuasan masyarakat.

Dalam pengambilan data kuisionel dibuat dalam dua bentuk yaitu

pengambilan data secara manual (kuisioner offline) dan kuisioner online

(google form).Kedua bentuk kuesioner ini dapat dilihat sebagaimana

terlampir (Lampiran I dan Lampiran II) pada lampiran ini.

b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan survei.

Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, usia,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi

responden terhadap layanan yang diperoleh.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 11
 BagianIII: Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan

pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan

jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa

pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden

dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi

c. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur

pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan

berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuisioner bersifat

kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat

kualitas pelayanan dimulai dari yang sangat baik/puas sampai dengan

tidak baik/tidak puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat)

kategori yang telah dijabarkan sesuai dengan pertanyaan, yaitu:

1) tidak baik diberi nilai persepsi 1;

2) kurang baik diberi nilai persepsi 2;

3) baik diberi nilai persepsi 3; dan

4) sangat baik diberi nilai persepsi 4.

2.3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Penetapan Responden
Cara menentukan jumlah responden/sampel penelitian menggunakan
tabel atau rumus cukup bervariasi. Teknik penarikan sampel dapat

disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei atau data yang

diperlukan sesuai dengan kebutuhan. Responden dipilih secara acak

yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat

menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan (Lampiran II),

dengan rumus:

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 12
 b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden

Lokasi dan pengumpulan data responden dapat dilakukan di lokasi

masing-masing unit pelayanan layanan urusan administrasi pendidikan

tingkat PAUD dan PNF, SD serta SMP pada waktu jam layanan sedang

berlangsung atau jam kerja layanan.

2.3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Pengisian Pengumpulan Kuesioner

Pengisian kuesioner untuk palayanan publik periode 2021 ini

menggunakan manual dan form online. Pengumpulan kuisioner dapat

dilakukan dengan 2 cara dari kemungkinan tiga (3) cara sebagai berikut :

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. Dengan cara ini

sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian

sendiri, walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang

bersangkutan.

b. Pengumpulan data dengan menggunakan form online.

c. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit Pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 13
 hasilnya kemungkinan besar akan subyektif. Untuk mengurangi

subyektif hasil penyusunan survei, dapat melibatkan unsur

pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit Independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat

Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu

ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.

2.4. Langkah-Langkah Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan ”nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan

masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur

pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai

berikut :

=N

N : bobot nilai per unsur

Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 10 (Sepuluh) unsur, maka

bobot nilai rata-rata tertimbang adalah 0,10

= 0,1

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonservasikan

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan; dan

b. Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 14
 Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai
Interval Konversi Pelayanan Pelayanan
Persepsi
(NI) (NIK) (x) (y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Cukup Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

2.5. Perangkat Pengolahan Data

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program

komputer/system data base (Microsoft Excel 2010).

b. Pengolahan Secara Manual

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam

formulir mulai dari pertanyaan unsur ke-1 sampai dengan pertanyaan

unsur ke-9, dimana dari 9 unsur pertanyaan tersebut, mengandung 9

unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.

2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per-unsur

pelayanan dan nilai survei per unsur pelayanan, sebagai berikut:

a) Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh

responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan,

masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan

jumlah responden yang mengisi. Setelah mendapat nilai rata-rata

setiap unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur

yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan.

Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada

beberapa unsur, agar nilai survei pada beberapa unsur sesuai

dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 15
 lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan tersebut

dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b) Nilai Survei Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari

rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.

c) Nilai Indeks Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan jumlah X.
d) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini
dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan penerima layanan.
2.6. Laporan Hasil Penyusunan Survei

Hasil Akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari

setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama

sebagai berikut :
1. Survei setiap unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan survei kepuasan masyarakat,

jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai komposit (gabungan) untuk
setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbangan yang sama, yaitu 0,1.
Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut:

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 16
 Tabel 2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

No Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan X1
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur X2
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan X3
4. Biaya/Tarif X4
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan X5
6. Kompetensi Pelaksana X6
7. Perilaku Pelaksana X7
8. Sarana dan Prasarana X8
Penanganan Pengaduan, Saran&
9. X9
Masukan
Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut:

(X1 x 0,11) + (X2 x 0,11) + (X3 x 0,11) + (X4 x 0,11) + (X5 x 0,11) + (X6 x 0,11) +
(X7 x 0,11) + (X8 x 0,11) + (X9 x 0,11) + (X10 x 0,11) = Y
Nilai survei adalah Nilai Indeks (Y)

Dengan demikian, nilai survei unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,402

x 25 = 85,04

(lihat Tabel 1, Nilai Interval Konversi)

b. Mutu pelayanan (lihat Tabel 1, Mutu Layanan)
c. Kinerja unit pelayanan (lihat Tabel 1)

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai

nilai cukup baik harus tetap dipertahankan.

2.7. Penyusunan Jadwal

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan

waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 17
 Tabel 3. Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 5 (enam) hari kerja
Pengumpulan
2 5 (enam) hari kerja
Data/Survei IKM
Pengolahan Data
3 5 (enam) hari kerja
Indeks
Penyusunan dan
4 5 (enam) hari kerja
Pelaporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 18
 BAB III

PEMBAHASAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Metode yang digunakan untuk melakukan survei kepuasan masyarakat pada

Pelayanan Administrasi Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota

Tanjungpinang menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran skala

Likert. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan

mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang

tersedia.

Adapun unsur survei kepuasan masyarakat mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017,

terdapat 9 unsur yaitu:

1. Persyaratan Pelayanan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

5. Kompetensi Pelaksana
6. Perilaku Pelaksana

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

8. Sarana dan Prasarana

9. Biaya/Tarif*)

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Administrasi Pendidikan

pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang, diperoleh hasil sebagai berikut:

3.1. Penetapan Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan persiapan penyusunan laporan survei kepuasan

masyarakat Pelayanan Administrasi Pendidikan kepada Masyarakat pada

Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang dimulai dari tanggal 2 Januari sampai

dengan 31 Oktober 2021, dilaksanakan pada jam kerja di Pelayanan

Administrasi Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 19
 Tanjungpinang . Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat

pada jadwal berikut ini:

Tabel 4. Jadwal Pelaksanaan SKM Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 1 s.d 30 Oktober 2021
Pengumpulan Data/Survei
2 2 Januari s.d 31 Oktober 2021
IKM
3 Pengolahan Data Indeks 1 s.d 5 November 2021
4 Penyusunan dan Pelaporan 1 s.d 10 Desember 2021

3.2. Jumlah Responden

Jumlah responden/sampel penelitian menggunakan tabel atau rumus

cukup bervariasi. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis

layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan.

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan

wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel

dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan.

Pada survei kepuasan masyarakat Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang

menggunakan rumus tabel pengambilan sampel yang cukup popular yaitu

Tabel Krejcie dan Morgan.

Berdasarkan kunjungan masyarakat untuk pelayanan masalah

pendidikan setiap bulan rata-rata berkisar antara 100 s.d 150 layanan.

3.3. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden

Lokasi dan pengumpulan data diambil dari responden/masyarakat

yang mengurus urusan layanan administrasi pendidikan pada Kantor Dinas

Pendidikan Kota Tanjungpinang. Waktu pengumpulan data dilaksanakan

pada tanggal 2 Januari s.d 31 Oktober 2021.

3.4. Indeks Setiap Unsur Pelayanan

a) Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (ke

bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 20
 (Lampiran III). Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan, masing-

masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden.

Jumlah responden manual (offline) sebanyak 67 orang dan menggunakan

form aplikasi (online) sebanyak 38 orang.

Hasil survei diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 5 a. Hasil Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan

Form Manual (offline)
Nilai Unsur
Nomor Unsur Pelayanan
Pelayanan
1 Persyaratan 3,03
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,78
3 Waktu Penyelesaian Pelayanan 3,41
4 Biaya/Tarif 3,29
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,68
6 Kompetensi Pelaksana 3,72
7 Perilaku Pelaksana 3,19
8 Sarana dan Prasarana 2,79
Penanganan Pengaduan, Saran&
9 3,65
Masukan

Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat

disimpulkan pendapat responden yang menyatakan bahwa:

 Kualitas Sarana dan prasarana merupakan peringkat terakhir dengan

nilai rata-rata 2,79 (ini menyatakan bahwa kebutuhan akan

kelengkapan sarana dan prasarana umum dan pelayanan pada Dinas

Pendidikan Kota Tanjungpinang masih perlu ditingkatkan);

 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan dengan nilai rata-rata 3,29

(menyatakan baik, karena semua jenis pelayanan urusan pendidikan

di Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang tidak ada dipungut biaya);

dan

 Beberapa unsur pelayanan lainnya mempunyai nilai unsur pelayanan

diatas nilai 3,00 yaitu menyatakan hasilnya baik, meliputi perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan dan persyaratan pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 21
 Tabel 5 b. Hasil Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan
Form Manual (online)

Nilai Unsur
Nomor Unsur Pelayanan
Pelayanan
1 Persyaratan 3,13
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,84
3 Waktu Penyelesaian Pelayanan 3,55
4 Biaya/Tarif 3,45
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,63
6 Kompetensi Pelaksana 3,79
7 Perilaku Pelaksana 2,97
8 Sarana dan Prasarana 3,63
Penanganan Pengaduan, Saran&
9 3,66
Masukan

Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat

disimpulkan pendapat responden yang menyatakan bahwa:

 Kualitas Perilaku pelaksana layanan merupakan peringkat terakhir

dengan nilai rata-rata 2,97 (ini menyatakan bahwa kualitas perilaku

pelaksana layanan perlu tingkatkan lagi);

 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan dengan nilai rata-rata 3,45

(menyatakan baik, karena semua jenis pelayanan urusan pendidikan

di Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang tidak ada dipungut biaya);

dan

 Secara online hampir semua unsur pelayanan dengan nilai rata-rata

diatas 3,00 ini menyatakan bahwa hampir semua unsur pelayanan

sudah baik, namun untuk beberapa unsur lain perlu diperbaiki dan

ditingkatkan kembali.

b) Nilai Indeks Pelayanan dari Kuisionel

Degan menggunakan Aplikasi

Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-

rata per unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 22
 bobot rata-rata tertimbang. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit

pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,03 x 0,11) + (3,78 x 0,11) + (3,41 x 0,11) + (3,29 x 0,11) + (3,68 x 0,11) + (3,72 x
0,11) + (3,19 x 0,11) + (2,79 x 0,11) + (3,65 x 0,11) = 3,360
Dengan demikian nilai indeks pelayanan secara aplikasi online diperoleh

3,36.

Secata manual (offline).

Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-

rata per unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai

bobot rata-rata tertimbang. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit

pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,13 x 0,11) + (3,84 x 0,11) + (3,55 x 0,11) + (3,45 x 0,11) + (3,63 x 0,11) + (3,79 x
0,11) + (2,97 x 0,11) + (3,63 x 0,11) + (3,66 x 0,11) = 3,482

Dengan demikian nilai indeks pelayanan secara manual diperoleh 3,48.

Jadi Nilai SKM Rata2 setelah dikonversi (3,36 + 3,48)/2 = 3,4

c) Nilai Survei Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari

rata-rata tertimbang tersebut dijumlahkan, sebagai berikut:

 Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,4 x

25 = 85,04

 Mutu Pelayanan termasuk kategori B.

 Kinerja unit pelayanan adalah Baik.
Lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 6. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan
(NI)
(NIK) (x) (y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 23
 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

3.5. Karakteristik Responden

Karakteristik reponden hasil survei kepuasan masyarakat pada

Pelayanan Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota

Tanjungpinang dibedakan menjadi 5 (lima), yaitu karakteristik berdasarkan

jenis kelamin, karakteristik berdasarkan Umur, karakteristik berdasarkan

Pendidikan dan karakteristik berdasarkanPekerjaan, serta berdasarkan asal

pelanggan (perorangan/perusahaan/pengurus).

3.5.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin dibagi kedalam dua

kelompok, yaitu laki-laki dan perempuan, dimana bertujuan untuk

mengetahui seberapa banyak responden yang melakukan pengajuan

layanan urusan pendidikan dilihat dari gendernya, yaitu laki-laki dan

perempuan. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel 7 berikut ini.

Tabel 7. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Nomor Jenis Kelamin Jumlah Responden

1 Laki-Laki 56
2 Perempuan 37
Tidak menuliskan
3 12
jenis kelamin
Jumlah 105

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang

melakukan pengajuan layanan urusan pendidikan mayoritas dilakukan

oleh laki-laki, yaitu jumlah responden laki-laki sebanyak 56 orang

sedangkan perempuan sebanyak 37 orang dan 12 orang tidak

mencantumkan identitas. Hasil responden tersebut dapat dilihat pada

gambar 1.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 24
 Lk = 37
Pr = 56

Gambar 1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin

3.5.2. Responden Berdasarkan Umur

Responden berdasarkan umur dibagi menjadi 6 (enam) kelompok,

yaitu kelompok umur dibawah 20 tahun, kelompok 21 s.d 30 Tahun,

kelompok 31 s.d 40 tahun, kelompok 41 s.d 50 tahun, kelompok 51

tahun keatas. Jumlah responden berdasarkan umur dapat dilihat pada

tabel 8 dibawah ini:

Tabel 8. Responden Berdasarkan Umur

Jumlah
Nomor Umur
Responden
1 Dibawah 20 Tahun 41
2 21 s.d 30 Tahun 33
3 31 s.d 40 Tahun 25
4 41 s.d 50 Tahun 5
5 51 Tahun Keatas 1
Jumlah 105

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang

melakukan pengajuan layanan mayoritas dilakukan oleh kelompok

umur dibawah 20 tahun sebanyak 41 orang, dan kelompok umur 51

tahun keatas paling sedikit yaitu 1 orang. Hasil responden tersebut

dapatdilihat pada gambar 2.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 25
 3.5.3. Berdasarkan Jenis Pendidikan

Responden berdasarkan jenis pendidikan dibagi menjadi 6 (enam)

kelompok, yaitu kelompok SD, SMP, SMU, D3, S1 dan S2. Jumlah

responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 9

dibawah ini:

Tabel 9. Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan

Nomor Pendidikan Jumlah Responden

1 SD 5
2 SMP 15
3 SMU 52
4 S2 2
5 S1 9
6 Kosong 22
Jumlah 105

berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang

melakukan pengajuan layanan mayoritas dilakukan oleh

kelompok yang berpendidikan SMA, yaitu sebanyak 52 orang

dan kelompok berpendidikan SD sebanyak 5 orang. Hasil

responden tersebut dapat dilihat pada gambar 3.

3.5.4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Responden berdasarkan jenis pekerjaan dibagi menjadi 2 (tiga)

kelompok dan yang tidak mengisi option, yaitu kelompok

swasta/wirausaha, ASN dan kosong. Jumlah responden berdasarkan

jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 10 dibawah ini:

Tabel 10. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Nomor Pekerjaan Jumlah Responden

1 ASN 22
2 Swasta/Wira Usaha 38
3 Kosong 45
Jumlah 105

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 26
 Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang

melakukan pengajuan layanan mayoritas mempunyai pekerjaan

sebagai swasta/wirausaha, yaitu sebanyak 38 orang, ASN sebanyak 22

orang dan kelompok tidak mengisi option sebanyak 45 orang. Hasil

responden tersebut dapat dilihat pada gambar 4.

3.5.5. Berdasarkan Jenis Keperluan

Responden berdasarkan jenis keperluan dibagi menjadi 3 (tiga)

kelompok, yaitu urusan ijazah, pensiunan, perizinan/Rekomendasi

dan keperluan lainnya. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan

dapat dilihat pada tabel 11 dibawah ini:

Tabel 11. Responden Berdasarkan Jenis Keperluan

Nomor Jenis Keperluan Jumlah Responden

1 Legalisir 47
2 Pindah rayon 35
3 Keperluan lainnya 23

Jumlah 105

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang

melakukan pengajuan layanan mayoritas urusan ijazah termasuk

pindah rayon sekolah sebanyak 35 orang, legalisir 47 orang,

keperluan lainnya termasuk pensiunan kenaikan, pangkat, perizinan

dan lain lain sebanyak 23 orang.

3.6. Rencana Tindak Lanjut

Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, diprioritaskan pada

unsur pelayanan yang masih mempunyai nilai paling rendah, yaitu unsur
sarana dan prasarana dengan nilai unsur pelayanan adalah 2,79 dan perilaku

pelaksana dengan nilai pelayanan 2,97, dimana sarana prasarana dan

perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan mendapatkan nilai

terendah, sehingga untuk kedepannya akan terus ditingkatkan agar sarana

dan penanganan pengaduan diperbaiki terutama pelayanan dengan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 27
 menggunakan system elekronik (sms dll atau e-layanan).

Selain itu fasilitas sarana dan prasarana yang sudah baik akan terus

ditingkatkan dengan terus memperbaharui sarana dan prasarana yang

dibutuhkan untuk menunjang layanan yang lebih sempurna.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 28
 BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Dari hasil survei kepuasan masyarakat Pelayanan Pendidikan

kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang tahun

2021 dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Jumlah responden dalam survei kepuasan masyarakat Pelayanan

Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota

Tanjungpinang sebanyak 105 orang baik secara manual maupun

online;

2. Karakteristik responden pengurusan urusan kedinasan mayoritas

laki-laki berumur antara dibawah 20 tahun, dengan latar belakang

pendidikan SMP dan SMA, kebanyakan berasal dari

siswa/masyarakat yang ingin mendaftar pekerjaan;

3. Unsur pelayanan secara keseluruhan yang masih mempunyai nilai

paling rendah, yaitu unsur persyaratan pelayanan dengan nilai

unsur pelayanan adalah 3,07, dimana masih banyak masyarakat

yang belum mengetahui mengenai persyaratan dalam pengurusan

layanan yang diinginkan.

4. Nilai Indeks Pelayanan Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas

Pendidikan Kota Tanjungpinang adalah 3,4 dengan Nilai Survei

Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi mendapatkan nilai 85,04

dan Mutu Pelayanan termasuk kategori B dengan hasil Kinerja unit

pelayanan adalah Baik.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 29
 4.2.Saran

Beragamnya karakteristik dari responden dalam menyikapi

berbagai unsur pelayanan, maka untuk meningkatkan pelayanan publik

pada Pelayanan Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan

Kota Tanjungpinang, disarankan sebagai berikut:

1. Fasilitas sarana dan prasarana diperbaharui secara terus menerus

agar pelayanan dapat seoptimalnya untuk menunjang prestasi

kerja dinas pendidikan.

2. Penanganan pelayanan yang berkaitan dengan pengaduan masalah

pendidikan terus ditingkatkan demi kenyamanan, keamanan dan

kelancaran layanan pendidikan kepada masyarakat.

Dengan telah disusunnya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelayanan Pendidikan kepada Masyarakat pada Dinas Pendidikan Kota

Tanjungpinang, diharapkan menjadi pedoman sehingga tercipta suatu

bentuk pelayanan yang prima dalam pelaksanaan administrasi dan

mampu menjadi unit pelayanan yang profesional dan berwawasan

pengabdian.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 30
 LAMPIRAN I

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 31
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 32
Lampiran II

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 33
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 34
 Lampiran III

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

DINAS PENDIDIKAN KOTA TANJUNPINANG
TAHUN 2021

RESPONDEN
JUMLAH : 105 Orang

85,04 Jenis Kelamin L: 56 Orang P: 37 Orang

Nilai Rata-
Unsur Pelayanan
Nomor Rata
X1 Persyaratan 3,07
X2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,8 Pendidikan : SD 5Orang
X3 Waktu Penyelesaian Pelayanan 3,46 : SMP 15Orang
X4 Biaya/Tarif 3,34 : SMA 52Orang
X5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,66 : Taka ada 22Orang
X6 Kompetensi Pelaksana 3,74 : S1 2Orang
X7 Perilaku Pelaksana 3,1 : S2 9Orang
X8 Sarana dan Prasarana 3,1
Penanganan Pengaduan, Saran& PERIODE SURVEY
X9 3,66
2 Januari s.d 10 Desember 2021
Masukan

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN INSTITUSI KAMI AGAR
TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI KAMI

KEPALA DINAS PENDIDIKAN

KOTA TANJUNGPINANG

Dra. Hj. ENDANG SUSILAWATI

PEMBINA TK. I
NIP. 19670720 199303 2 008

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

Pelayanan Pendidikan pada Dinas Pendidikan Kota Tanjungpinang 35