Service Quality Dan Service Excellence
Service Quality Dan Service Excellence
Service Quality Dan Service Excellence
Excellence
Christyana Sandra
Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan
Service Quality
service quality ????
:“ seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka peroleh “
2. Reliability
3. Responsiveness
5. Empathy
SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan
15
ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE
1. Kesederhanaan 5. Efisien
2. Kejelasan dan 6. Ekonomis
kepastian 7. Keadilan yang
3. Keamanan merata
4. Keterbukaan 8. Ketepatan
waktu
Konsep pelayanan prima yang
berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31)
Mengembangkan pelayanan prima dengan
menyelaraskan konsep-konsep :
1. Sikap (Attitude),
2. Perhatian (Attention),
3. Tindakan (Action),
4. Kemampuan (Ability),
5. Penampilan (Appearance), dan
6. Tanggung jawab (Accountability).
a) Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang
meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
b) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh
kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai
perilaku para pelanggan, dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata
yang harus dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan
para pelanggan, dan menyatakan terima kasih
dengan harapan pelanggan mau kembali.