Cours Management de La Qualité Partie 2
Cours Management de La Qualité Partie 2
Cours Management de La Qualité Partie 2
APPROCHE PROCESSUS :
Cartographie, analyse et
amélioration des processus
Deuxième partie
Licence professionnelle
Faculté Ain Sebaa
Rachid RAHMOUN
PLAN
DE LA QUALITE
Approche processus
Généralités sur les processus
(i) Actions
d’améliorations
Entreprise
(a) Exigences S
5- Responsabilité
Module I :
a
de la Direction t
i
(h) Eléments
s
(b) Politique et f
E objectifs qualité pertinents
a
Client
Client
(g) Niveau de
x satisfaction c
i 6- Management 8-Mesures, analyses t
g des ressources amélioration i
e o
n A P n
c (c) Ressources (f) Résultats des
activités C D
e nécessaires
s
7-Réalisation (e) Produits
Ce que l’organisme
Généralités sur les processus
DE SORTIE
PROCESSUS
D’ENTREE
DONNEES
DONNEES
CLIENT CLIENT
Valeur ajoutée
de l ’organisme
Interne Interne
ou ou
externe Limité à la responsabilité externe
de l ’organisme
3- QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSSUS
Exemple :
Pour une société d’ingénierie :
Macro processus de conception.
Macro processus réalisation.
3- QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSSUS
Généralités sur les processus
Identificatio
n des Conception Réalisation Fourniture …..
Module I :
besoins Service
attentes
Satisfait ?
Client Client
4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS
processus :
Module I :
1. Processus de management
(Appelés aussi processus de pilotage, de direction)
Ces processus permettent principalement :
Généralités sur les processus
Exemples :
•Définir la stratégie de l’entreprise,
•Piloter ses activités.
4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS
2. Processus de réalisation
(Appelés aussi processus opérationnels, cœur de métier)
Exemples :
•Conception du produit,
•Production.
4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS
3. Processus support
(Appelés aussi processus de soutien, processus ressources)
Généralités sur les processus
Exemples :
•Gestion du système d’information,
•Achats.
4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS
4. Processus de mesure
Exemples :
•Mesurer la satisfaction client,
•Mesurer l’efficacité des processus.
4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS
TYPOLOGIE
Opérationnel
Management
NOM DU PROCESSUS
Support
Mesure
Généralités sur les processus
2. TYPES DE CARTOGRAPHIES
3. CARTOGRAPHIE DU SMQ
Lister les produits/services Poids du Pdt Lister les Poids du Poids du Enoncer les activités qui
réalisés par votre entreprise ou serv clients du pdt client couple permettent de réaliser le
ou serv Pdt/ produit/service
client
Module II :
• Collectivités locales
• Associations
• Grande distribution
• Banques
• PME
• ……
1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS
Rénovation
• Vente • Mise en route • Recrutement
• Commercialisation • Contrôle • Formation
• Négoce • Essai • Intégration
• Distribution • Mise à disposition • Gestion
• Fabrication • Transport • Qualification
• Production • Livraison
• Réalisation
1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS
MACRO PROCESSUS
Formation inter SELECTIONNE
50 PME-PMI : 80 400 Vente,
Vente, conception et réalisationGRANDS
des formations
COMPTE inter
20 entreprises dansconception
le domaine de la
et réalisation
qualité. Nos formations s’adressent aux différents acteurs de l’entreprise, sur le site de
Casablanca.
Identification et description des macro 1- IDENTIFICATION MACRO PROCESSUS
. EXERCICE
Processus et processus
Module II :
Définition
La cartographie est une représentation des liens existants
Identification et description des macro
( Niveau 1)
Module II :
Types de cartographie
Cartographie du SMQ
Identification et description des macro
Cartographie de macro-processus
Processus et processus
Module II :
Cartographie de processus
Une description de :
Niveau 3
Niveau 1
Niveau 2
plus fréquent) :
• Etablir une cartographie du SMQ de
l’organisme revient à en dresser une liste
ordonnée.
• Cette liste peut être déclinée en processus.
3- CARTOGRAPHIE DU SMQ
Approvisionner le client
Industrialiser de nouveaux produits
Processus support
Module II :
de vie du produit),
• Les processus support en constituent les
fondations, sans lesquelles la maison ne peut tenir
debout,
• Les processus de management en constituent le
toit, parade à toutes les intempéries.
3- CARTOGRAHIE DU SMQ
ial Org sy
ue ier d’in stème Qu
Données merc hniq nc
Ressources ani
sat form ali
c a ion atio té
Co
m Te Fin humaines n
d’entrée
Communication interne Management opérationnel
Module II :
Expérience
. EXERCICE
Processus et processus
Module II :
fait en 5 étapes :
• Etablir le logigramme du macro processus,
Processus et processus
Missions :
Processus et processus
Tâches :
Intègre l’évolution des exigences spécifiées qui peuvent
Processus et processus
• les intervenants,
•
Module II :
les actions,
• les moyens utilisés
• les produits du processus, …
2. Construire un tableau à double entrée (acteurs/actions), y
inclure les acteurs répertoriés et inscrire les actions en
suivant l’ordre chronologique de déroulement des activités.
3. Réaliser le logigramme.
5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
Document,
Action produit ou service
Processus et processus
Transmission
Module II :
Action liée
Classement à un document
Non Choix
Contrôle
ou auto-contrôle
Oui
Note :
Il existe plusieurs formes de logigramme. Chaque entreprise choisira celui qui lui
correspond le mieux.
5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
Ressources Humaines
N° Etapes Documents Observations
Chef service Acheteur Magasinier
achat
Début :décide de qualifier pour un produit
donné un fournisseur agréé ou
X
Identification et description des macro
1 En cours d’agrément
Le fournisseur X
2 Est qualifié ?
Processus et processus
5
Analyse les
enregistrements X
Analyse l’essai, le questionnaire
6 rempli, établit la fiche de
qualification
X
7
Prononce la
Qualification ?
X
10
Transmet la fiche de qualification
& le questionnaire à l’acheteur X
11 Fin
Module III
Analyse de risques et évaluation de l’état de maîtrise des
processus
Finalité :
Les risques de ne pas satisfaire les Clients par le non respect des
exigences sont identifiés au sein du processus, pondérés, puis des
des processus
Contenu :
Identifier les risques et les pondérer
Identifier le niveau de maîtrise des moyens, méthodes
et compétences
Définir un plan d’actions
Analyse de risques et évaluation de l’état de maîtrise 1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT
« Quel est le risque de ne pas respecter une exigence relative au produit ? Ou cela apparaît-il ? »
Vente Production Conception Entité R Nature des dysfonctionnements réels
Client
1
S. Commercial 4 Accepter la «Commande ou prendre des
des processus
Collecte du engagements
besoin 3 Ne pas comprendre le besoin
Module III :
Client
Processus
Module III :
Attention :
Ne conserver que les risques d’ordre 4 déjà traduits
par des insatisfactions clients.
Les risques identifiés mais non retenus pour
traitement, ne doivent pas être conservés.
Analyse de risques et évaluation de l’état de maîtrise 1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT
Méthode MCM
Moyens.
Finalité :
Définir un plan d’actions permettant d’améliorer la contribution
du processus à l’atteinte des objectifs.
Contenu :
des processus
Module III :
Attention :
Le niveau 4 : La contribution est telle que si l’on agit
pas sur elle, l’amélioration ne sera pas possible.
Analyse de risques et évaluation de l’état de maîtrise 3- SATISFACTION DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001
Finalité :
Vérifier que les processus satisfont aux exigences de la norme
ISO 9001.
Contenu :
Cette étape est légère si l’entreprise possède déjà une certification
des processus
Module III :
d’indicateurs.
Le fascicule AFNOR FD X 50-171
Module VI :
Donn
Données
ées dd’entrée
’ entr ée Dé roulement Donn
Données
é es de sortie
Identification
Par qui ?
Pour qui ? Quoi ?
Amélioration des processus
Besoins, Indicateurs et
Eventuellement Conception tableaux de bord
indicateurs et structur és
tableaux de bord Composition
Fonctionnement
Module VI :
Formalisation
Construction du TDB
Indicateurs et
Mise en oeuvre tableaux de bord
renseign és
1ere mise en œuvre
Formation
Animation, communication
Exploitation
Retour
Retour d'expériences
d'exp érience Examen
Examenp périodique
é riodique Besoins
d'évolution des
Pertinence
indicateurs et
Satisfaction tableaux de bord
Actions à mener
2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD
Amélioration des processus
Module VI :
30 % Taux 1
Taux 2
•Taux 1 = A/B
20 %
•Taux 2 = C/B 15.8%
10.7%
10 %
2.8% 2.1%
0%
8
8
98
8
r-9
-9
-9
-9
il -
vl
ai
Av
in
Ju
no
m
Ju
2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD
1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.4
J F M A M J J A S O N D
3. Délais
Objectif à atteindre : réduire de 20 % le nombre des documents transmis au
clients hors délai
40
30
20 20
20
•Retard = A - B 15 16 16 16
10
10
0
J F M A M J J A S O N D
2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD
. EXERCICE
Amélioration des processus
Module VI :