INTRODUCTION GENERALE

Dans un environnement économique en constante évolution, le marketing demeure l'une des

disciplines les plus dynamiques et influentes, guidant les entreprises dans leur quête de
satisfaction des besoins de leur clientèle. Le marketing, dans sa forme la plus élémentaire, se
résume à comprendre le marché et à répondre aux besoins des clients en proposant des produits
ou des services pertinents, en les promouvant efficacement et en établissant des relations
durables avec eux. C'est un art complexe qui évolue au gré des tendances, des technologies et
des attentes changeantes des consommateurs.

Au cœur de la stratégie marketing d'une entreprise se trouve la politique marketing, qui se

définit comme un ensemble de décisions cruciales orientant toutes les activités liées à la
création et à la gestion de produits ou de services. Cette politique définit la manière dont une
entreprise envisage de se positionner sur le marché, de communiquer avec sa clientèle et
d'atteindre ses objectifs commerciaux. Les politiques marketing sont donc le fondement de la
réussite d'une entreprise dans un environnement concurrentiel.

Cependant, dans un paysage économique où les consommateurs sont mieux informés, plus
exigeants et plus connectés que jamais, les politiques marketing traditionnelles, axées sur des
messages uniformes diffusés à de larges segments de marché, montrent leurs limites. Les clients
recherchent désormais des expériences personnalisées, des produits adaptés à leurs besoins
spécifiques et un service client d'excellence. C'est dans ce contexte que la personnalisation des
offres apparaît comme une stratégie incontournable.

La personnalisation des offres, qui va au-delà de la simple recommandation de produits ou

services basés sur les préférences des clients, est une approche globale qui intègre la collecte et
l'analyse de données pertinentes, une compréhension approfondie des besoins individuels et la
mise en place d'interactions personnalisées tout au long du parcours client. Grâce à la
personnalisation, les entreprises cherchent à créer des expériences uniques, capables de captiver
les consommateurs et de les fidéliser, même dans un contexte concurrentiel exigeant.

Cependant, malgré les avantages évidents de la personnalisation des offres, les entreprises
doivent également relever des défis importants pour la mettre en œuvre avec succès. Parmi ces
défis, on peut citer la collecte et l'analyse des données clients, le respect de la vie privée des
consommateurs, ainsi que la nécessité de trouver un équilibre délicat entre une personnalisation
pertinente et une sur sollicitation des clients.

1
Dans le secteur des télécommunications, où la concurrence est intense et l'évolution rapide, les
entreprises doivent adopter des stratégies novatrices pour satisfaire les besoins diversifiés de
leurs clients. La personnalisation des offres de services émerge comme une approche
prometteuse pour répondre à cette demande croissante. C'est pourquoi notre étude se focalise
sur l'impact de la personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients dans le
secteur des télécommunications, en prenant l'exemple de l'agence Orange Jet d'Eau de la société
SONATEL.

En somme, cette étude examine l'impact de la personnalisation des offres de services sur la
satisfaction des clients à l'agence Orange Jet d'Eau de la société SONATEL. En analysant les
avantages, les défis et les résultats de cette approche, nous espérons contribuer à une meilleure
compréhension des stratégies de personnalisation et de leur pertinence dans un secteur en
constante mutation.

1. Problématique
L'agence Orange Jet d'Eau de la Société Nationale des Télécommunications du Sénégal
(SONATEL) opère dans un environnement économique dynamique et hautement concurrentiel.
Dans cet environnement, les clients sont devenus la principale source de revenus pour les
entreprises, et leur satisfaction est devenue un enjeu majeur pour garantir leur fidélité et
maintenir une position concurrentielle solide.

Avec l'essor des nouvelles technologies et l'accès facilité à l'information, les clients ont
désormais un pouvoir accru. Ils ont la possibilité de choisir parmi une multitude de fournisseurs
et peuvent facilement changer de prestataire grâce à un simple clic. Dans ce contexte, les
entreprises doivent se démarquer de leurs concurrents en offrant des services de qualité, en
répondant de manière réactive aux besoins des clients et en adoptant une approche
personnalisée.

La personnalisation des offres de services émerge donc comme une stratégie prometteuse pour
répondre aux attentes individuelles des clients et les fidéliser. En utilisant les informations
recueillies sur les clients, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs besoins et leurs
préférences, ce qui leur permet de proposer des offres et des services plus adaptés.

L'agence Orange Jet d'Eau de la SONATEL a adopté une approche proactive en matière de
personnalisation de ses offres de services. Depuis 2010, cette agence met en œuvre une
politique visant à répondre de manière plus ciblée et pertinente aux besoins et aux préférences

2
de sa clientèle diversifiée. Elle s'appuie sur la collecte et l'analyse des données clients, la
segmentation du marché et la mise en place d'offres personnalisées.

Cette politique de personnalisation, mise en place depuis plusieurs années, offre un cadre idéal
pour évaluer son impact sur la satisfaction des clients à l'agence Jet d'Eau. L'objectif est de
comprendre dans quelle mesure la personnalisation des offres de services affecte la satisfaction
des clients, et d'identifier les défis qui peuvent émerger dans son application.

La personnalisation des offres de services est devenue une pratique courante dans de
nombreuses entreprises, mais il est essentiel de comprendre son véritable impact sur la
satisfaction des clients.

La problématique de la personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients à

l'agence Jet d'Eau peut être formulée comme suit :

Dans quelle mesure la personnalisation des offres de services mise en place à l'agence Jet d'Eau
affecte-t-elle la satisfaction des clients ?

Cette problématique se concentre spécifiquement sur l'agence Jet d'Eau et vise à évaluer
l'impact de la personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients dans ce
contexte particulier.

Pour répondre à cette problématique, plusieurs questions peuvent être explorées :

Question centrale : Quel est l'impact de la personnalisation des offres de services sur la
satisfaction des clients à l'agence Orange Jet d'Eau de la SONATEL ?

Question spécifique 1 : Comment les clients perçoivent-ils la personnalisation des offres de

services de l'agence Orange Jet d'Eau par rapport à leurs besoins et attentes spécifiques ?

Question spécifique 2 : Quels sont les facteurs clés qui influencent la satisfaction des clients
suite à la personnalisation des offres de services de l'agence Orange Jet d'Eau ?

Question spécifique 3 : Dans quelle mesure la personnalisation des offres de services

contribue-t-elle à la fidélisation des clients à l'agence Orange Jet d'Eau de la SONATEL ?

Dès lors, nous pouvons à présent orienter notre étude vers des objectifs spécifiques qui
guideront notre analyse approfondie de l'impact de la personnalisation des offres de services sur
la satisfaction des clients au sein de l'agence Orange Jet d'Eau de la SONATEL.

3
 2. Objectifs de recherches
L'objectif général : Nous allons analyser l'impact de la personnalisation des offres de services
sur la satisfaction (ou sur le comportement) des clients au sein de l'agence Orange Jet d'Eau de
la SONATEL.

Objectif spécifique 1 : Analyser les différentes stratégies de personnalisation des offres de

services mises en œuvre par l'agence Orange Jet d'Eau de SONATEL.

Objectif spécifique 2 : Évaluer la perception des clients concernant la pertinence et

l'adéquation des offres personnalisées par rapport à leurs besoins et attentes spécifiques.

Objectifs spécifique 3 : Identifier les principaux facteurs influençant la satisfaction des clients
suite à la personnalisation des offres de services de l'agence Orange Jet d'Eau.

Objectif spécifique 4 : Proposer des recommandations visant à améliorer la personnalisation

des offres de services, afin qu’elle ait plus d’impacts positifs sur la satisfaction de ses clients.

Ces objectifs permettront de mieux comprendre la manière dont la personnalisation des offres
de services est mise en œuvre à l'agence Orange Jet d'Eau et d'évaluer son impact sur la
satisfaction des clients.

Ainsi, en poursuivant ces objectifs spécifiques, nous chercherons à mettre en lumière les
hypothèses sous-jacentes qui guideront notre exploration approfondie de la relation entre la
personnalisation des offres de services et la satisfaction des clients au sein de l'agence Orange
Jet d'Eau de la SONATEL.

3. Hypothèse de recherches
En lien avec les questions de recherche énoncées dans la problématique, nous avons formulé les
hypothèses suivantes :

Hypothèse principale : La personnalisation des offres de services à l'agence Orange Jet d'Eau
de la SONATEL a un impact positif significatif sur la satisfaction des clients.

Hypothèse 1 : Les clients perçoivent favorablement les éléments de personnalisation des offres
de services mis en œuvre à l'agence Orange Jet d'Eau.

Hypothèse 2 : La mise en œuvre efficace de la stratégie de personnalisation des offres de

services à l'agence Jet d'Eau contribue à une augmentation de la satisfaction des clients.

4
Hypothèse 3 : Les principaux facteurs influençant la satisfaction des clients dans le contexte de
la personnalisation des offres de services de l'agence Orange Jet d'Eau de la société SONATEL
sont la qualité du service, la pertinence des offres et la réactivité de l'agence.

Ces hypothèses serviront de base à notre étude et nous permettront d'évaluer la validité de
chaque proposition. Nous analyserons les données recueillies à cet effet, afin de déterminer si
elles confirment ou infirment ces hypothèses. Cette analyse approfondie nous permettra de
mettre en évidence la pertinence de notre sujet dans le contexte dynamique de l'agence Orange
Jet d'Eau de la SONATEL.

4. Pertinence du sujet
Ce sujet revêt une grande pertinence pour plusieurs raisons :

 Pour la recherche

- Élargissement des connaissances : Notre implication dans la lecture d'ouvrages et dans la

recherche documentaire relatif au sujet nous a permis d'acquérir une compréhension
approfondie de la satisfaction-clients et de la personnalisation des services dans le secteur des
télécommunications. Cette connaissance nouvellement acquise renforce notre expertise et
contribue à notre formation académique.

- Influence sur la prise de décision : Notre sujet peut avoir un impact direct sur les pratiques
de la SONATEL et de l'agence Orange Jet d'Eau en fournissant des informations exploitables.
Nos conclusions et recommandations pourraient influencer les décisions stratégiques en matière
de personnalisation des offres et d'amélioration de l'expérience client.

- Contribution à la recherche existante : Notre mémoire contribue à la littérature académique

en fournissant une analyse contextuelle spécifique et des résultats concrets sur l'impact de la
personnalisation des offres de services dans le secteur des télécommunications. Cela enrichit le
corpus de connaissances disponible pour les chercheurs et les praticiens intéressés par ce
domaine.

- Perspectives futures : Notre recherche pourrait servir de référence pour les futurs chercheurs
qui souhaitent explorer davantage la relation entre la personnalisation des offres et la
satisfaction des clients dans des contextes similaires ou différents. Notre travail pourrait inspirer
de nouvelles études et enrichir le débat académique.

5
En somme, ce sujet contribue non seulement à mon propre développement en tant que
chercheur, mais pourrait également avoir un impact significatif sur les pratiques de l'entreprise
et servir de fondement pour de futures recherches et discussions dans ce domaine.

 Pour les clients de la SONATEL

- Expérience améliorée : En comprenant les besoins et les préférences individuels de chaque

client, la SONATEL peut adapter ses offres de services pour fournir une expérience plus
personnalisée et pertinente. Cela pourrait se traduire par des forfaits et des solutions mieux
adaptées à chaque client, améliorant ainsi leur expérience globale avec l'entreprise.

- Satisfaction accrue : Lorsque les clients perçoivent que leurs besoins sont pris en compte et
que les offres sont adaptées à leurs attentes, leur niveau de satisfaction augmente. Des offres
personnalisées peuvent créer un lien émotionnel plus fort entre les clients et la SONATEL,
contribuant ainsi à une satisfaction plus durable et à la performance organisationnelle.

- Engagement renforcé : La personnalisation des offres peut encourager les clients à s'engager
davantage avec les services de la SONATEL. Les clients qui se sentent compris et bien servis
ont tendance à rester fidèles à l'entreprise et à utiliser davantage ses services.

- Réduction du temps et des efforts : Des offres préalablement personnalisées réduisent le

temps et les efforts que les clients doivent investir pour trouver les solutions qui répondent à
leurs besoins. Cela crée une expérience plus fluide et moins contraignante.

En résumé, notre sujet pourrait aider la SONATEL à mieux comprendre comment la

personnalisation des offres de services peut créer une valeur ajoutée pour ses clients et pour
elle-même. En appliquant les conclusions de notre étude, l'entreprise peut renforcer sa relation
avec les clients en offrant des expériences sur mesure, adaptées à leurs besoins individuels.

 Pour l’entreprise elle-même (Agence Orange Jet d’eau)

- Fidélisation des clients : La personnalisation des offres de services peut renforcer la fidélité
des clients en créant des relations plus étroites et durables. Les clients satisfaits et engagés sont
plus enclins à rester avec l'entreprise à long terme, réduisant ainsi le taux de désabonnement.

- Différenciation concurrentielle : Dans un marché concurrentiel, la capacité de personnaliser

les offres permet à la SONATEL de se démarquer de ses concurrents en offrant des services
uniques et pertinents. Cela peut renforcer sa position sur le marché et attirer de nouveaux
clients.
6
- Augmentation des ventes : En répondant aux besoins spécifiques des clients, la SONATEL
peut augmenter les opportunités de ventes croisées et inciter les clients à opter pour des forfaits
et des services supplémentaires. Cela peut entraîner une augmentation des revenus pour
l'entreprise, contribuant ainsi à l’atteinte de ses objectifs organisationnels.

- Meilleure réputation : En offrant des expériences personnalisées et positives, l'entreprise

peut améliorer sa réputation et son image de marque. Les clients satisfaits sont plus susceptibles
de recommander les services de la SONATEL à d'autres personnes, ce qui peut contribuer à
l'acquisition de nouveaux clients.

En somme, notre recherche pourrait aider la SONATEL à reconnaître les avantages

économiques et stratégiques de la personnalisation des offres de services, favorisant ainsi une
croissance durable, une meilleure réputation et une position concurrentielle renforcée sur le
marché.

Ayant mis en évidence les avantages substantiels que cette recherche peut apporter tant aux
clients qu'à l'entreprise et à moi-même, nous aborderons désormais la prochaine étape de notre
exploration : la présentation du cadre de l'étude. Cette section détaillera le contexte, les
paramètres et les méthodologies qui guideront notre analyse approfondie de l'impact de la
personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients à l'agence Orange Jet d'Eau
de la SONATEL.

5. Cadre de l’étude
- Cadre géographique

Notre étude se concentre sur le Sénégal, plus spécifiquement sur l'agence Orange Jet d'Eau de la
SONATEL. L'agence Orange Jet d'Eau est située dans la région de Dakar, une localité qui joue
un rôle central dans la région où elle est implantée. Cette zone géographique constitue le point
de référence pour l'analyse de l'impact de la personnalisation des offres de services sur la
satisfaction des clients dans le contexte de la SONATEL.

Plus précisément, notre recherche se déroulera dans la ville de Dakar, créée dans les débuts de
l'indépendance en 1960 elle remplace la « région du Cap-Vert » en 1982. Dakar est l'une des 14
régions administratives du Sénégal. Actuellement en 2023, la population de la région de Dakar
est estimée à 4 146 594 habitants, représentant environ 22,70 % de la population totale du
Sénégal. Il y a une légère prédominance des femmes avec 2 102 889 habitantes, soit 50.68%,
par rapport aux hommes qui sont au nombre de 2 043 705, soit 49.32%.

7
Il est à noter que la région de Dakar compte plus d'une centaine d'agences commerciales issues
de divers secteurs d'activité, ce qui témoigne du dynamisme de la ville. Ce constat souligne que
la population est habituée au système commercial, ce qui a sans aucun doute encouragé la
SONATEL à s'implanter à Dakar.

- Cadre économique

Le secteur des télécommunications joue un rôle crucial dans l'économie du Sénégal, contribuant
à la croissance économique, à la création d'emplois et à l'attraction des investissements. En
2020, il représentait environ 7% du produit intérieur brut (PIB) du pays, avec des revenus
estimés à environ 750 milliards de francs CFA.

Les investissements directs étrangers (IDE) dans le secteur des télécommunications ont atteint
près de 175 millions de dollars américains entre 2015 et 2019, démontrant l'importance de ce
secteur pour attirer des investissements au Sénégal.

En termes d'emplois, le secteur des télécommunications génère un nombre significatif d'emplois

directs et indirects, employant des professionnels qualifiés dans divers domaines tels que les
réseaux, les services clients, le marketing et la gestion.

La personnalisation des offres de services dans le secteur de la télécommunication peut apporter

plusieurs avantages économiques. Tout d'abord, elle permet de mieux répondre aux besoins et
aux préférences des clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et des revenus
pour les opérateurs de télécommunications.

En offrant des services personnalisés, les opérateurs peuvent également améliorer la satisfaction
et l'expérience client, favorisant ainsi la fidélisation des clients existants. Cette rétention des
clients est essentielle pour maintenir des revenus stables et réduire les coûts liés à l'acquisition
de nouveaux clients.

Par ailleurs, la personnalisation des offres de services encourage l'innovation dans le secteur des
télécommunications. Les opérateurs doivent développer de nouvelles fonctionnalités, services
et options pour répondre aux besoins spécifiques des clients, ce qui favorise la différenciation
concurrentielle et peut attirer de nouveaux clients.

En outre, la mise en œuvre de la personnalisation des offres de services nécessite des

compétences techniques et analytiques avancées. Cela favorise le développement des

8
compétences numériques et technologiques au sein de la main-d'œuvre, ce qui est bénéfique
pour l'économie dans son ensemble.

- Cadre social

L'impact de la personnalisation des offres de services dans le secteur des télécommunications

au Sénégal est profondément ancré dans le cadre social, influençant les comportements des
individus et répondant aux besoins spécifiques de la population. La personnalisation des offres
permet aux opérateurs de télécommunications de s'adapter aux préférences culturelles des
Sénégalais, en tenant compte de leurs valeurs, traditions et habitudes de consommation propres
à chaque communauté. Cette adaptation aux préférences culturelles permet aux offres
personnalisées d'être mieux acceptées et perçues comme pertinentes par les clients.

Les Sénégalais ont des comportements en matière de télécommunications influencés par leur
besoin d'accéder à des services adaptés à leurs réalités sociales. La personnalisation des offres
leur permet d'obtenir des forfaits et des services répondant à leurs besoins spécifiques, comme
des offres prépayées, des options de communication internationale ou des services de transfert
d'argent intégrés.

La personnalisation des offres de services renforce également les liens sociaux au sein de la
société sénégalaise. Les télécommunications jouent un rôle essentiel dans le maintien des liens
sociaux, en particulier dans les contextes où la distance géographique est un défi. Les offres
personnalisées, en offrant des tarifs abordables pour les appels vocaux, les messages texte et les
services de messagerie instantanée, facilitent la communication entre les proches, les familles et
les communautés.

Par ailleurs, la personnalisation des offres de services encourage une plus grande participation
des Sénégalais aux réseaux sociaux. Les Sénégalais sont de plus en plus actifs sur les
plateformes de médias sociaux, utilisant ces canaux pour partager des informations, des
opinions et des expériences. En proposant des offres spéciales pour l'accès à Internet ou des
forfaits incluant des applications populaires, la personnalisation des offres favorise une
participation accrue aux réseaux sociaux.

Enfin, la personnalisation des offres de services a un impact économique sur les communautés
locales. Les petits entrepreneurs, tels que les vendeurs de crédits téléphoniques ou les agents de
transfert d'argent, bénéficient de la demande accrue de services de télécommunications
personnalisés, ce qui stimule l'activité économique au niveau local.

9
 6. Délimitation du champ de l’étude
Cette étude se limite au cas spécifique de l'agence Orange Jet d'Eau de la SONATEL. En se
concentrant sur une agence particulière, nous pourrons obtenir des résultats plus précis et
pertinents pour cette entité spécifique de l'entreprise de télécommunication.

L'analyse se penchera sur la personnalisation des offres de services proposées par Orange Jet
d'Eau. Cela englobera divers aspects tels que la personnalisation des forfaits, des tarifs, des
options de communication internationale et des services supplémentaires offerts par l'agence.
L'étude explorera les différentes pratiques de personnalisation mises en œuvre par l'agence pour
répondre aux attentes et aux besoins individuels des clients.

L'impact de la personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients sera
l'objectif central de cette étude. Elle évaluera comment les clients perçoivent la personnalisation
des offres et comment cela influe sur leur niveau de satisfaction. L'analyse portera sur les
attentes des clients, leur expérience avec les offres personnalisées, ainsi que les résultats
obtenus en termes de satisfaction globale.

La méthodologie de recherche utilisera une combinaison de méthodes, notamment des enquêtes

auprès des clients de l'agence Orange Jet d'Eau, des entretiens avec le personnel de l'agence et
l'analyse des données de satisfaction des clients. Cette approche permettra de recueillir des
informations qualitatives et quantitatives afin de fournir une analyse approfondie de l'impact de
la personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients.

7. Poser le sujet
Notre étude effectuée sur l'agence de Orange jet d’eau s'inscrit dans une démarche visant à
approfondir nos connaissances académiques, à confronter nos acquis avec le monde
professionnel et à mieux comprendre la structure de l'entreprise. Ainsi, notre thème porte sur :
l’analyse de l’impact de la personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients
d’une entreprise de télécommunication : Cas de l’agence Orange Jet d’Eau de la SONATEL.

8. Annonce du plan
Pour une meilleure compréhension de notre sujet, notre travail sera présenté en deux parties.

En ce qui concerne la première partie elle est axée sur la cadre théorique et organisationnel qui
vont parler de : l’historique, des valeurs et missions, des organisation et fonctionnement et des
produits et services

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Quant à la seconde partie elle traite le cadre méthodologique et analytique dans lesquelles nous
allons présenter notre méthode de travail à travers les techniques d’investigation, les outils
d’investigation, de l’échantillonnage, du déroulement de l’enquête, et des difficultés
rencontrées.

En somme, notre démarche vise à approfondir nos connaissances académiques, à acquérir une
expérience pratique dans le domaine professionnel, et à apporter des contributions significatives
pour améliorer la personnalisation des offres de services et la notoriété de la SONATEL.

Chapitre I : CADRE THEORIQUE

Section 1 : Revue Critique de la littérature

1.1 Les théories de l’école moderne sur la personnalisation et la satisfaction

Dans cette section, nous plongeons dans les théories de l'école moderne en matière de
personnalisation des offres de services et la satisfaction client. Ces théories ont grandement
influencé la manière dont le marketing, la personnalisation et la satisfaction sont compris
aujourd'hui. Nous allons présenter les principaux penseurs de cette école, explorer leurs
concepts et examiner la pertinence de leurs idées dans le contexte actuel des
télécommunications.

1.1.1 La personnalisation

1. La Personnalisation dans le Marketing Contemporain de Philip Kotler

Philip Kotler, né le 27 mai 1931 à Chicago, est souvent considéré comme le "père du marketing
moderne", il a maintenu sa pertinence en contribuant à l'évolution de la personnalisation dans le
contexte du marketing contemporain, notamment à l'ère du marketing numérique. Sa vision met
en lumière l'utilisation des données clients pour créer des expériences et des offres fortement
personnalisées, en insistant sur le fait que la personnalisation n'est plus une option, mais une
exigence pour les entreprises modernes, y compris celles du secteur des télécommunications.

Vision de Kotler

Kotler a plaidé en faveur de l'utilisation stratégique des données clients. Selon lui, les
entreprises doivent collecter, analyser et utiliser ces données de manière à mieux comprendre

11
les besoins, les préférences et les comportements de leurs clients. Cette compréhension
approfondie des clients est la pierre angulaire de la personnalisation.

Kotler a souligné que la personnalisation va au-delà de la simple adaptation des prix. Elle
englobe la création d'expériences client uniques. Dans le secteur des télécommunications, cela
se traduit par la proposition de forfaits spécifiquement adaptés aux besoins individuels des
clients, mais aussi par la personnalisation des interactions client sur les canaux numériques, les
centres d'appels et les points de vente physiques. Cela permet de renforcer la satisfaction client
et la fidélité à la marque.

Le concept de marketing relationnel, promu par Kotler, met l'accent sur l'importance d'établir et
d'entretenir des relations à long terme avec les clients. La personnalisation est un élément clé de
cette approche, car elle permet de répondre de manière spécifique aux attentes de chaque client,
renforçant ainsi la fidélité et la rétention client.

Les limites de la vision de Kotler

L'utilisation des données clients pour la personnalisation soulève des préoccupations légitimes
en matière de confidentialité et de protection de la vie privée. Les entreprises doivent mettre en
place des politiques et des pratiques de gestion des données qui respectent les normes éthiques
et légales.

La mise en œuvre de la personnalisation à grande échelle exige des investissements importants

dans les technologies de l'information, l'analyse de données et l'automatisation. Les entreprises
doivent être prêtes à relever ces défis techniques pour garantir le succès de la personnalisation.

La personnalisation peut représenter un investissement significatif en termes de temps, de

ressources et de main-d'œuvre. Il est essentiel d'évaluer attentivement les avantages par rapport
aux coûts pour s'assurer que la personnalisation génère un retour sur investissement positif.

La vision de Philip Kotler sur la personnalisation dans le marketing contemporain a

profondément influencé la manière dont les entreprises abordent la création de valeur pour leurs
clients. À l'ère du marketing numérique, la personnalisation n'est plus une option, mais une
exigence pour rester compétitif. Cependant, elle nécessite une gestion prudente des données,
une technologie appropriée et une évaluation rigoureuse des coûts et des avantages. En suivant
ces principes, les entreprises du secteur des télécommunications peuvent offrir des expériences
clients exceptionnelles et renforcer leur position sur le marché.

12
 2. La Personnalisation comme Avantage Concurrentiel de Michael Porter

Michael Porter, célèbre pour sa théorie des avantages concurrentiels, a joué un rôle majeur dans
la compréhension de la manière dont la personnalisation peut être un élément clé de la stratégie
concurrentielle, y compris dans le secteur des télécommunications.

Contribution de Porter

Porter a développé sa théorie des avantages concurrentiels pour aider les entreprises à
déterminer comment elles peuvent surpasser leurs concurrents. Selon lui, une entreprise peut
adopter l'une des trois stratégies principales : leadership des coûts, différenciation ou
focalisation. La personnalisation peut être un outil puissant pour mettre en œuvre la stratégie de
différenciation en offrant des solutions uniques et sur mesure à chaque client.

La personnalisation permet aux entreprises de se différencier en offrant une valeur unique à

chaque client. Dans le secteur des télécommunications, cela signifie que les entreprises peuvent
se démarquer en proposant des forfaits, des services et des expériences spécifiques à chaque
client, plutôt que de fournir des solutions standardisées. Cela peut attirer les clients qui
recherchent une expérience personnalisée.

Porter souligne que la fidélisation des clients est un élément clé de l'avantage concurrentiel. En
offrant une personnalisation de qualité, les entreprises peuvent renforcer la satisfaction client et
encourager la fidélité à long terme. Les clients sont plus susceptibles de rester avec une
entreprise qui répond à leurs besoins spécifiques.

Les limites de vision de Porter

Bien que la théorie des avantages concurrentiels de Porter soit largement reconnue et appliquée
dans le monde des affaires, son application à la personnalisation n'est pas sans critiques :

La personnalisation à grande échelle peut être complexe et nécessiter des investissements

importants en technologie, en personnel et en ressources. Toutes les entreprises ne peuvent pas
se permettre cette approche.

Il est essentiel d'évaluer soigneusement les coûts de la personnalisation par rapport à ses
avantages potentiels. Une personnalisation mal conçue peut entraîner des coûts excessifs sans
garantir une fidélisation accrue.

13
Dans le secteur des télécommunications, la concurrence est féroce. Même avec une stratégie de
différenciation par la personnalisation, les entreprises doivent rester vigilantes pour maintenir
leur avantage concurrentiel.

En conclusion, Michael Porter a montré comment la personnalisation peut être un élément clé
de la stratégie concurrentielle en offrant une valeur unique à chaque client. Dans le secteur des
télécommunications, cette approche peut aider les entreprises à se différencier et à renforcer
leur avantage concurrentiel. Cependant, elle nécessite une planification minutieuse pour
maximiser ses avantages tout en minimisant les coûts.

1.1.2 La satisfaction

1. Développement du modèle SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry

Parasuraman, Zeithaml et Berry ont créé le modèle SERVQUAL dans les années 1980, qui a
depuis été largement utilisé pour évaluer la qualité des services dans divers secteurs, y compris
les télécommunications. Le modèle a cinq dimensions (Tangibilité, Fiabilité, Réactivité,
Assurance et Empathie) qui permettent de mesurer la perception des clients envers la qualité du
service.

Le modèle SERVQUAL est centré sur la perception du client, ce qui est essentiel pour
comprendre comment les clients évaluent la qualité des services. Il reconnaît que la satisfaction
des clients est subjective et dépend de leurs attentes et de leurs expériences personnelles.

Le modèle SERVQUAL a été utilisé comme un outil pratique pour les entreprises afin
d'identifier les lacunes dans la prestation de services et de mettre en place des améliorations
ciblées pour répondre aux attentes des clients.

Limites de l'approche SERVQUAL

Une critique fréquente du modèle SERVQUAL est qu'il se concentre davantage sur la
comparaison entre les attentes et les perceptions des clients plutôt que sur la véritable
importance des attentes. Les clients peuvent avoir des attentes irréalistes, ce qui peut biaiser
l'évaluation de la qualité.

Bien que le modèle SERVQUAL ait été appliqué avec succès dans de nombreux secteurs, y
compris les télécommunications, certaines critiques estiment qu'il manque de spécificité

14
sectorielle. Chaque secteur peut avoir des caractéristiques uniques qui ne sont pas prises en
compte dans le modèle.

Le modèle SERVQUAL a été développé et principalement testé dans un contexte culturel

occidental. Il peut y avoir des différences culturelles significatives dans la perception de la
qualité des services, ce qui limite son applicabilité globale.

Le modèle SERVQUAL est complexe à mettre en œuvre en pratique en raison du nombre de

questions et de dimensions à évaluer. Cela peut entraîner des difficultés pour les entreprises qui
souhaitent l'utiliser.

Le modèle SERVQUAL repose sur la comparaison entre les attentes et les perceptions des
clients. Cela signifie qu'il peut ne pas être aussi utile pour évaluer la qualité de service lorsque
les attentes des clients sont mal définies ou évoluent rapidement.

En conclusion, le modèle SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry a été une

contribution précieuse à la compréhension de la qualité de service et de la satisfaction des
clients. Cependant, comme toute approche, il présente certaines limites qui doivent être prises
en compte lors de son utilisation. Il est important de reconnaître que la satisfaction des clients
est un domaine complexe et multifactoriel, et aucune approche unique ne peut tout couvrir. Par
conséquent, il peut être bénéfique de compléter l'approche SERVQUAL par d'autres modèles ou
méthodologies qui se concentrent spécifiquement sur la personnalisation des services dans le
secteur des télécommunications.

Il est également essentiel de tenir compte des contextes culturels et sectoriels spécifiques lors de
l'application de tout modèle de satisfaction client. Les entreprises de télécommunication, par
exemple, peuvent avoir des enjeux particuliers qui ne sont pas pleinement adressés par le
modèle SERVQUAL.

En fin de compte, le modèle SERVQUAL reste un outil précieux pour évaluer la qualité de
service et la satisfaction des clients, mais il doit être utilisé de manière réfléchie et complété par
d'autres méthodes et approches pour obtenir une image complète de la personnalisation et de la
satisfaction des clients dans le domaine des télécommunications.

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 2. L'importance de la personnalisation dans la création d'une expérience client
positive de Solomon

Michael Solomon est effectivement un auteur renommé dans le domaine de la psychologie du

consommateur, et il a écrit sur l'importance de la personnalisation dans la création d'une
expérience client positive.

Contribution de Michael Solomon

Solomon apporte une perspective psychologique précieuse à l'étude du comportement des

consommateurs. Il examine comment les émotions, les motivations et les attitudes des
consommateurs influencent leurs décisions d'achat.

Solomon souligne à juste titre que la personnalisation peut jouer un rôle clé dans la création
d'une expérience client positive. Il met en évidence comment l'adaptation des produits, des
services et des messages aux besoins individuels des consommateurs peut renforcer la
satisfaction et la fidélisation.

Solomon met en relation la psychologie du consommateur avec le marketing, ce qui permet de

mieux comprendre comment les entreprises peuvent utiliser des stratégies de personnalisation
pour influencer les comportements d'achat.

Limites de son approche

La psychologie du consommateur est un domaine complexe et multidimensionnel. Il peut être

difficile de traduire les théories psychologiques en stratégies marketing pratiques, ce qui rend
l'application de ces concepts parfois délicate.

La personnalisation repose souvent sur la collecte et l'analyse de données personnelles des

consommateurs. Cela soulève des questions sur la protection de la vie privée et peut susciter
des préoccupations en matière de sécurité des données.

La personnalisation peut entraîner des coûts importants pour les entreprises, notamment en
termes de collecte et d'analyse de données, de personnalisation des produits et des services, et
de formation du personnel.

Les préférences des consommateurs varient considérablement d'un individu à l'autre. Il peut être
difficile de personnaliser de manière efficace pour chaque client, en particulier dans les grandes
entreprises.
16
La personnalisation excessive peut être perçue comme intrusive ou manipulatrice par les
consommateurs. Trouver le bon équilibre entre la personnalisation et le respect de la vie privée
est un défi.

En conclusion, Michael Solomon apporte une perspective précieuse à la psychologie du

consommateur et à l'importance de la personnalisation dans le marketing. Cependant,
l'application de ces concepts peut être complexe en raison de la nature de la psychologie du
consommateur, des coûts associés, des questions de protection de la vie privée et de la nécessité
de trouver le bon équilibre entre la personnalisation et le respect des préférences individuelles
des consommateurs.

Section 2 : Cadre Conceptuel

2.1 Définitions des termes clés

L’importance d’une étude conceptuelle réside dans sa capacité à permettre une meilleure
compréhension du thème développé. C’est pourquoi, nous avons retenu les 4 concepts ci-après :

➢ La télécommunication,

➢ La personnalisation,

➢ La satisfaction client,

2.2 La télécommunication

Le terme « télécommunication » est issu de la combinaison de deux mots : « télé », qui provient
du grec ancien « tele » signifiant « loin », et « communication » du latin « communicatio »
signifiant "action de partager, de mettre en commun". Ainsi, « télécommunication » signifie
littéralement « communication à distance ».

Selon l'Union internationale des télécommunications (UIT), la télécommunication est définie

comme "toute transmission, émission ou réception de signes, de signaux, d'écrits, d'images et de
sons ou de renseignements de toute nature, par fil, radioélectricité, optique, ou autres systèmes
électromagnétiques". La télécommunication est donc un domaine de la science et de l'ingénierie
qui concerne le transfert d'informations à distance.

17
 2.2.1 L’histoire du concept « Télécommunication »

L'histoire des télécommunications remonte à l'Antiquité avec les signaux visuels et sonores
utilisés pour transmettre des messages à distance. Cependant, la véritable révolution des
télécommunications remonte au 19e siècle avec le développement du télégraphe. L'une des
premières entreprises de télécommunications majeures était Western Union, fondée en 1851 aux
États-Unis, qui exploitait un réseau de télégraphie.

Une entreprise de télécommunication est donc une organisation qui fournit des services de
communication à distance, permettant aux particuliers, aux entreprises et aux gouvernements de
communiquer, de partager des informations et d'accéder à des services à travers des réseaux de
télécommunication. Ces entreprises jouent un rôle essentiel dans la société moderne en
facilitant la transmission de la voix, des données, de la vidéo et d'autres types d'informations sur
de longues distances

2.2.2 L’évolution de la télécommunication

L'évolution de la télécommunication s'est considérablement accélérée au cours du 20ème siècle

avec l'avènement de technologies révolutionnaires telles que la téléphonie mobile, l'internet et
les réseaux sans fil. L'introduction des technologies numériques a permis des transmissions plus
rapides, plus fiables et de plus grande capacité, transformant radicalement la façon dont les
gens communiquent et accèdent à l'information.

Aujourd'hui, la télécommunication englobe une gamme diversifiée de services et de

technologies, comprenant la téléphonie fixe et mobile, l'internet haut débit, la télévision par
câble et satellite, ainsi que les réseaux de données et les communications sans fil. L'avènement
de la 5G, de l'internet des objets (IoT) et de la réalité augmentée ouvre de nouvelles
perspectives pour l'avenir de la télécommunication, avec des possibilités de connectivité
toujours plus étendues et de services innovants.

2.3 La personnalisation

L’étymologie du terme « personnalisation » dérive du mot latin « persona », qui signifiait à

l'origine « masque », mais qui a évolué pour désigner le rôle ou le caractère joué par un acteur
sur scène. Le suffixe « ation » est ajouté pour former le nom à partir du verbe, ce qui suggère
l'idée d'une action ou d'un processus. Ainsi, l'étymologie du mot évoque l'idée d'ajuster ou de
façonner quelque chose en fonction de l'identité unique de chaque personne.
18
La personnalisation est donc une stratégie d'adaptation qui vise à créer des expériences, des
produits et des interactions uniques pour chaque individu en utilisant des données
démographiques, comportementales et contextuelles. Cette approche vise à améliorer la
pertinence, la satisfaction et la valeur perçue pour chaque client en offrant des solutions qui
répondent à leurs besoins spécifiques et à leurs préférences.

2.3.1 L’histoire du concept « Personnalisation »

L'idée de personnalisation remonte à plusieurs siècles. Dans les anciennes pratiques artisanales,
les produits étaient souvent fabriqués sur mesure pour répondre aux besoins et aux préférences
particulières des clients. Les artisans ajustaient leurs créations en fonction des demandes
spécifiques, ce qui donnait aux clients une expérience unique et adaptée à leurs besoins.

Cependant, avec l'avancée des technologies numériques et de l'analyse de données, la

personnalisation a atteint de nouveaux niveaux. Dans les années 1990, l'essor de la publicité en
ligne a contribué à vulgariser davantage le concept de personnalisation. Les entreprises ont
commencé à collecter des données sur les comportements en ligne, les préférences d'achat et les
habitudes de navigation pour mieux comprendre leurs clients et leur proposer des publicités et
des offres spécifiques à leurs intérêts.

Au fil du temps, les technologies avancées telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage
automatique et les algorithmes ont permis aux entreprises de personnaliser davantage les
expériences des clients. Ces technologies sont utilisées pour analyser en temps réel les données
recueillies, afin de proposer des recommandations de produits, des contenus et des offres
spécifiquement adaptées à chaque utilisateur.

Aujourd'hui, la personnalisation est une composante essentielle de nombreuses industries,

notamment le commerce électronique, la publicité, les médias sociaux, les services financiers et
bien d'autres. Les entreprises investissent dans des solutions technologiques avancées pour
offrir des expériences plus personnalisées et pertinentes, dans le mais d'améliorer la satisfaction
du client, de renforcer la fidélité à la marque et d'augmenter les taux de conversion.

2.3.2 L’évolution de la personnalisation dans la consommation

L'histoire de la personnalisation dans le domaine de la consommation a connu une série d'étapes

cruciales, reflétant les évolutions dans les attentes des consommateurs et les avancées
technologiques.

19
Au cours du XXe siècle, la production de masse était la norme. Les produits étaient uniformes,
car la personnalisation était limitée par les capacités de production de l'époque. Les
consommateurs avaient peu de choix et d'influence sur les produits qu'ils achetaient.

Avec l'avènement de la technologie et de la production automatisée, la personnalisation de

masse est devenue possible. Les entreprises ont commencé à offrir des options de
personnalisation limitée, permettant aux consommateurs de choisir des caractéristiques
spécifiques de leurs produits, comme la couleur ou la taille.

Aujourd'hui, grâce à l'essor de la technologie, la personnalisation est devenue une norme dans
de nombreux secteurs. Les consommateurs peuvent désormais personnaliser des produits de
manière plus avancée, en choisissant des fonctionnalités, des designs et des caractéristiques
spécifiques qui correspondent à leurs besoins et à leurs préférences.

Au-delà des produits physiques, la personnalisation s'étend désormais à l'expérience client. Les
entreprises utilisent des données et des analyses avancées pour offrir des recommandations et
des contenus personnalisés, améliorant ainsi la satisfaction du consommateur.

Le défi actuel est de trouver l'équilibre entre la collecte de données pour la personnalisation et
le respect de la vie privée des consommateurs. Les entreprises doivent également continuer à
innover dans le domaine de la personnalisation pour répondre aux attentes toujours croissantes
des clients.

2.4 La satisfaction

L’étymologie du mot « satisfaction » a son origine dans le latin « satisfaction », qui signifie
littéralement action de rendre content ou accomplissement. Cette étymologie suggère l'idée de
remplir ou de satisfaire un besoin, une attente ou un désir.

Selon Vanhamme la satisfaction est « un état psychologique résultant d’une expérience d’achat
et/ou de consommation et relatif »

La satisfaction se réfère à l'état d'accomplissement ou de contentement ressenti par un individu

lorsque les produits, services ou expériences qu'il reçoit d'une entreprise sont alignés avec ses
attentes, besoins et désirs. En d'autres termes, la satisfaction découle de la perception qu'une
personne a lorsqu'elle estime que ce qui lui est fourni répond à ses attentes de manière positive.
Cela peut être évalué en comparant les attentes initiales de l'individu à sa perception de la
performance réelle des produits ou services.

20
 2.4.1. L’histoire du concept « Satisfaction »

L'histoire du concept de satisfaction est étroitement liée à l'évolution du marketing centré sur le
client au 20e siècle. Alors que les premières approches du marketing étaient souvent axées sur
la production et la vente, une transition s'est opérée vers une orientation plus orientée vers les
besoins et les préférences des clients.

La notion de satisfaction client a commencé à gagner en importance dans les années 1970 et
1980, à mesure que les entreprises se sont rendu compte que la fidélité des clients et leur
perception positive des produits et services étaient essentielles pour leur succès à long terme.
Les entreprises ont commencé à accorder une plus grande attention à la manière dont elles
parviennent à satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients.

Au fil du temps, des modèles de satisfaction client ont été développés pour mieux comprendre
les facteurs qui influencent la satisfaction et la manière dont elle impacte la fidélité à la marque.
Des études de marché ont été réalisées pour évaluer les réactions des clients aux produits et
services, et pour identifier les domaines nécessitant des améliorations.

Avec l'avènement de l'ère numérique, la mesure de la satisfaction client est devenue plus
sophistiquée, avec des enquêtes en ligne, des évaluations et des commentaires accessibles plus
facilement. Les entreprises ont également commencé à se concentrer sur l'expérience client
globale, reconnaissant que chaque point de contact avec le client peut influencer sa satisfaction.

Aujourd'hui, la satisfaction client est un élément clé de la stratégie commerciale de nombreuses

entreprises. Elles cherchent à comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, à offrir
des produits et services de haute qualité, et à garantir une expérience globale positive pour
favoriser la fidélité et la croissance.

2.4.2 L'Évolution de la Satisfaction Client

L'histoire de la satisfaction client a traversé plusieurs étapes cruciales, reflétant les changements
dans les attentes des consommateurs et les pratiques commerciales.

Au début du commerce, la satisfaction client était souvent implicite. Les consommateurs

avaient peu d'options et des attentes limitées, mais ils étaient satisfaits tant que leurs besoins
essentiels étaient comblés.

21
Avec l'augmentation de la concurrence, les entreprises ont commencé à solliciter les avis des
clients. Les commentaires et les retours clients sont devenus des indicateurs essentiels de la
satisfaction client, permettant aux entreprises d'ajuster leurs produits et services en
conséquence.

À mesure que la concurrence s'intensifiait, la satisfaction client est devenue une priorité. Les
entreprises ont commencé à se concentrer sur l'expérience globale du client, offrant un service
client de qualité, des produits innovants et une personnalisation pour répondre aux attentes
croissantes des clients.

Aujourd'hui, la satisfaction client est mesurée de manière systématique à l'aide de sondages, de

commentaires en ligne et d'indicateurs de performance. Les entreprises utilisent ces données
pour évaluer et améliorer continuellement leur prestation de services.

Le défi actuel réside dans la gestion de la satisfaction client à l'ère numérique. Les entreprises
doivent intégrer les retours clients en temps réel et adapter rapidement leurs offres pour
maintenir un haut niveau de satisfaction dans un environnement en constante évolution.

22
 Chapitre II : Cadre Organisationnel

Section 1 : La présentation générale de la SONATEL

1.1 Historique de la SONATEL

La SONATEL (Société Nationale des Télécommunications du Sénégal) joue un rôle majeur en

tant que pionnière dans le secteur des télécommunications au Sénégal. Créée le 23 juillet 1985,
elle a été fondée pour répondre à la demande croissante de la population sénégalaise en matière
de télécommunications fiables et performantes. La SONATEL est une société anonyme, dont le
siège social est situé à la cité Keur Gorgui voie de dégagement Nord VDN, Dakar. En 2018, elle
était dirigée par Monsieur Sékou Dramé en tant que Directeur Général.

Dès sa création, la SONATEL a adopté un mode de gestion inspiré du secteur privé pour rester
en phase avec les avancées technologiques rapides. Le Groupe SONATEL a constamment
investi dans l'amélioration de son réseau, de la qualité de ses services techniques et
commerciaux, et dans une couverture nationale complète. En 1996, la France Télécom
(aujourd'hui Orange) est entrée au capital de la SONATEL en détenant 33 % des parts,
permettant ainsi à la société sénégalaise de bénéficier du soutien d'un partenaire expérimenté.

La stratégie de la SONATEL s'est axée sur la modernisation et la numérisation de son réseau, le

développement des communications internationales grâce à des câbles sous-marins, et
l'expansion régionale. L'entreprise a étendu ses activités au Mali en 2002, avec le soutien

23
d'Orange, son partenaire privilégié. Cela a marqué le début d'une stratégie de croissance externe
couronnée de succès.

Le Groupe SONATEL s'est également diversifié dans de nouveaux secteurs, notamment avec le
lancement d'Orange Money en 2010, suivi de la création de la filiale Orange Finances Mobiles
en 2015 pour développer ce produit. En 2018, Orange Energie a été lancée pour distribuer des
kits solaires SHS (Solar Home System) en zone rurale. Le succès de ces stratégies de
différenciation et de diversification a renforcé la performance financière du Groupe SONATEL,
avec un chiffre d'affaires en constante progression, passant de 62 milliards de FCFA en 1996 à
plus de 1 021 milliards de FCFA en 2018.

Le Groupe SONATEL est également engagé en matière de gouvernance d'entreprise, se référant

au Code de Gouvernance des Entreprises depuis 2011. Ce code vise à promouvoir les pratiques
de bonne gouvernance, tant dans le secteur public que privé. Les dispositions du code sont
inspirées du droit de l'OHADA et promeuvent la bonne conduite des entreprises.

En résumé, la SONATEL a joué un rôle central dans le développement du secteur des

télécommunications au Sénégal et dans la sous-région, avec un accent sur la modernisation,
l'expansion géographique, la diversification des activités, et l'adoption de pratiques de bonne
gouvernance. Ces facteurs ont contribué à sa position de leader sur le marché.

Les étapes clés de l’évolution du Groupe SONATEL depuis sa création se présente de la

manière suivante :

&RP P HUFLDO
LVDW
LRQ
GHODP DUTXH
2 UDQJH
/ DQFHP HQWGH , QWURGXFW LRQ &UpDW LRQGHO D &UpDWLRQGH &UpDW LRQGHOD &UpDW LRQGHOD
&UpDWLRQGH HQERXUVHj ) LO
LDO
H6RQDW HO O
D) RQGDWLRQ
ODWHFKQRORJLH ) LO
LDOH2 UDQJH ) LO
LDOH2 UDQJH / DQFHP HQWGH
62 1 $ 7 ( / 0 RELO
H* 60 O
D%5 9 0 0 XWOLP pGLD 6RQDWHO * XLQpH 6LHUUD/ pRQH 2 UDQJH( QHUJLH

' pYHO
RSSHP HQWGX 3 ULYDW
LVDW
LRQ &UpDW LRQGHO
D &UpDWLRQGHO
D &UpDW LRQGHO
D &UpDWLRQGHO
D ( QWUpHGDQVOH
UHVHDXWpOpSKRQLTXH GH6RQDW HO ) LO
LDOH6RQDWHO ) LO
LDO
H ) LO
LDO
H2 UDQJH ) LO
LDO
H2 UDQJH * URXSHP HQW
DX6pQpJDO 0 RELO
HV 2 UDQJH0 DOL %LVVDX ) LQDQFHV0 RELOHV 2 UDQJHV6HUYLFHV

Source : jimcontent.com

1.2 Les filiales du Groupe SONATEL

• SONATEL SA (Sénégal)

24
Leader sur le marché sénégalais avec plus de 53% de parts de marché en 2018. La société a
investi massivement dans la modernisation de son réseau et a construit un réseau entièrement
numérisé avec des liaisons internationales par câbles à fibres optiques haut débit. Le chiffre
d'affaires consolidé de SONATEL SA en 2018 était de 466,3 milliards FCFA.

• Orange Mali

Le Groupe SONATEL s'est implanté au Mali en 2002, avec un engagement envers la

transformation numérique du pays. Orange Mali s'est efforcé d'étendre son réseau, d'offrir des
tarifs abordables et de développer des solutions Internet innovantes. En 2018, malgré des défis
économiques et sécuritaires, Orange Mali a connu une croissance.

• Orange Bissau

Présent en Guinée-Bissau depuis 2007, le Groupe SONATEL est leader avec 56% de parts de
marché. Orange Bissau est reconnu pour la qualité de son réseau et de ses services de premier
ordre malgré un contexte politique instable.

• Orange Guinée

Lancé en Guinée Conakry en 2007, Orange Guinée vise à être le leader du marché du mobile. Il
propose des services mobiles variés, des forfaits Internet abordables et s'engage dans le
développement social du pays. Orange Guinée est leader avec 63% de pièces de marché.

• Orange Sierra Léone

Créée en 2016, cette filiale est un challenger sur le marché sierra-léonais avec 45% de parts de
marché. En 2018, Orange Sierra Léone a connu une croissance significative grâce à des actions
de proximité et des offres innovantes.

• SONATEL Mobiles

La filiale SONATEL Mobiles a été créée en 1999 avec la marque Alizé qui a accompagné
l’avènement des offres mobiles jusqu’en 2006. Cette filiale gère toutes les offres mobiles de la
société. En 2006, la marque commercialisée passe d’Alizé à Orange, lui permettant de passer
un nouveau cap en termes de notoriété.

• Orange Finances Mobiles

25
Cette filiale gère toutes les offres mobiles du groupe. La marque a évolué d'Alizé à Orange en
2006, renforçant ainsi sa notoriété.

• SONATEL Business Solutions

A travers sa filiale SONATEL Business Solutions, le Groupe offre aux entreprises des solutions
d’intégration, de communications unifiées, de sécurité, de connexion, de mise en réseau, et de
conseil. SONATEL les accompagne de la réflexion à l’implémentation, par une offre sur
mesure, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité.

• SONATEL Multimédia

En 2018, le Groupe SONATEL, à travers sa filiale SONATEL Multimédia, a renforcé son

positionnement dans le domaine des contenus et du digital. La filiale a poursuivi la dynamique
d’enrichissement du catalogue et renforcé ses capacités de production et d’acquisition de
contenus à travers la création d’un département Content Factory.

• Orange Finances Mobiles (Orange Money)

Sa mission de soutien aux productions audiovisuelles exclusives dans la découverte, la

promotion et l’émergence des artistes locaux.

• La Fondation SONATEL

La Fondation d'entreprise SONATEL, créée en 2002, soutient des projets liés à la santé,
l'éducation et la culture. Elle s'engage à améliorer la qualité de vie des populations dans ses
pays hôtes.

Cette filiale se concentre sur les services bancaires mobiles et de paiement. Elle a obtenu une
licence d'Emetteur de Monnaie Electronique en 2015 et est leader sur le marché du mobile
money au Sénégal.

26
 Source : institut-numerique.org

Section 2 : Missions et Objectifs de la SONATEL

Les missions et les objectifs de la SONATEL évoluent au fil du temps pour s'adapter aux
besoins changeants de l'industrie des télécommunications et de ses clients.

2.1 Missions de la SONATEL

La mission fondamentale de la SONATEL est de fournir des services de télécommunications

de qualité aux citoyens, aux entreprises et aux organisations du Sénégal. Cela comprend la
téléphonie fixe et mobile, l'accès à Internet, la télévision, la transmission de données, et d'autres
services connexes.

La SONATEL s'engage à développer et à entretenir l'infrastructure de télécommunications du

pays. Cela implique la construction et la mise à jour des réseaux de télécommunications, y
compris la fibre optique, les câbles sous-marins, et les stations de base pour les services
mobiles.

27
Elle s'efforce de rester à la pointe de la technologie en introduisant des innovations dans ses
services, en déployant des réseaux 4G/5G, en améliorant l'efficacité opérationnelle, et en
explorant de nouvelles technologies telles que l'Internet des objets.

La SONATEL s'engage à rendre les services de télécommunications accessibles au plus grand

nombre, y compris dans les régions rurales et éloignées. Cela peut inclure des programmes
visant à réduire la fracture numérique et à fournir un accès abordable à Internet.

2.2 Objectifs de la SONATEL

Les objectifs de la SONATEL sont les suivants :

- Construire un opérateur intégré : L'un des principaux objectifs de la SONATEL est de

devenir un opérateur intégré dans la sous-région. Cela signifie qu'elle cherche à offrir une
gamme complète de produits et de services de télécommunications, couvrant les domaines du
fixe, du mobile et de l'Internet.

- Excellence opérationnelle : La SONATEL vise à être reconnue pour son excellence

opérationnelle. Cela signifie qu'elle s'efforce de fournir des services de haute qualité, de
maintenir une infrastructure fiable et de satisfaire pleinement les besoins de ses clients.

- Qualité et diversité des produits et services : La SONATEL s'engage à proposer des produits
et des services de télécommunications de haute qualité, tout en diversifiant son offre pour
répondre aux besoins variés de ses clients. Cela inclut des services de téléphonie fixe, mobile et
Internet.

- Croissance économique : Un autre objectif clé de la SONATEL est de contribuer à la

croissance économique du Sénégal et de la sous-région. En fournissant des services de
télécommunications fiables et en aidant les entreprises et les individus à rester connectés, la
SONATEL joue un rôle important dans le développement économique.

-Tarifs avantageux : La SONATEL s'efforce également de maintenir des tarifs compétitifs et

avantageux pour ses clients. Elle cherche à offrir des services de qualité à des prix accessibles,
favorisant ainsi l'adoption des télécommunications au sein de la population.

- Synergie FIXE MOBILE INTERNET : La SONATEL a adopté la stratégie de mutualisation

FIXE MOBILE INTERNET (FMI) pour simplifier l'accès à ses services et répondre de manière
compétitive aux besoins changeants des consommateurs. Cette approche vise à offrir une

28
solution globale couvrant l'ensemble des besoins en télécommunications des clients, tout en
maintenant des tarifs avantageux. Cela reflète l'engagement de la SONATEL à rester innovante
dans l'industrie des télécommunications, à renforcer sa position sur le marché, à contribuer à la
croissance économique et à faire face à la concurrence croissante.

En résumé, les objectifs de la SONATEL incluent la diversification de l'offre de services, la

qualité du service, la croissance économique, des tarifs compétitifs et l'innovation, avec le
soutien de la synergie FIM. Ces objectifs façonnent la mission de la SONATEL en tant
qu'acteur majeur du secteur des télécommunications au Sénégal et dans la sous-région.

Section 3 : Organisation et fonctionnement

Au fils du temps, l’organisation de la SONATEL a beaucoup évolué. Ces évolutions sont dues
non seulement aux mutations technologiques mais aussi elles traduisent surtout une volonté
manifeste de la SONATEL de s’adapter le plus possible à un environnement très volatile et très
exigeant. En effet on parle de plus en plus du Groupe SONATEL. Ceci est la conséquence de la
création de SONATEL Mobiles qui est la pionnière de la téléphonie cellulaire au Sénégal avec
un capital de 09 milliards de francs, de SONATEL Multimédia avec la marque Sentoo, est le
1er fournisseur de service Internet aux particuliers, professionnels et entreprises du Sénégal et
Orange Mali implantée qui est une filiale de SONATEL qui évolue dans le mobile.

L'organisation et le fonctionnement de la SONATEL, qui est maintenant sous la marque

commerciale Orange, sont basés sur une structure organisationnelle typique des entreprises de
télécommunications. Voici une vue d'ensemble de l'organisation et du fonctionnement de la
SONATEL :

Conseil d'Administration

- Le Conseil d'Administration est l'organe de gouvernance supérieur de la SONATEL. Il est

composé de membres qui représentent les actionnaires de l'entreprise. Le Conseil
d'Administration prend des décisions stratégiques majeures, surveille la gestion de l'entreprise,
et nomme le Directeur Général.

Direction Générale

- La Direction Générale est dirigée par le Directeur Général, qui est le plus haut dirigeant de
l'entreprise. Le Directeur Général est responsable de la gestion globale de la SONATEL, de la
mise en œuvre de la stratégie, et de la supervision des directions et départements clés.

29
Directions et Départements

La structure organisationnelle de la SONATEL comprend plusieurs directions et départements

clés, chacun ayant des responsabilités spécifiques. Voici quelques-unes des principales
directions et de leurs fonctions :

- Direction Technique et Opérations : Responsable de la gestion des infrastructures

techniques et opérationnelles, y compris les réseaux de télécommunications, la maintenance,
l'ingénierie, et les opérations techniques.

- Direction Commerciale : Gère les activités de marketing, de vente, et de service client, avec
un focus sur le développement de produits et de services adaptés aux besoins des clients.

- Direction Financière et Administrative : Responsable de la gestion financière de l'entreprise,

y compris la comptabilité, les finances, les ressources humaines, et d'autres fonctions
administratives.

- Direction des Technologies de l'Information (IT) : Gère les systèmes informatiques, les
réseaux, la sécurité informatique, et les solutions technologiques pour l'entreprise.

- Direction Juridique et Réglementaire : Gère les aspects juridiques et réglementaires de

l'entreprise, en s'assurant de la conformité aux lois et aux régulations en vigueur.

- Direction des Affaires Internationales : Responsable des partenariats internationaux, des

relations internationales, et des activités à l'échelle mondiale.

- Direction de la Stratégie et de l'Innovation : Se concentre sur le développement de la

stratégie d'entreprise, l'innovation, et la recherche de nouvelles opportunités de croissance.

- Direction de la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) : Supervise les initiatives

liées à la responsabilité sociale de l'entreprise, y compris le développement durable et les
activités communautaires.

- Direction de la Communication et des Relations Publiques : Gère la communication

interne et externe, les relations publiques, et la promotion de l'image de l'entreprise.

Chacune de ces directions et départements a un rôle essentiel dans le fonctionnement global de

la SONATEL. Ils travaillent ensemble pour fournir des produits et des services de
télécommunications de haute qualité, pour développer la stratégie de l'entreprise, pour gérer les
aspects financiers et réglementaires, et pour maintenir la satisfaction des clients. La SONATEL
30
s'efforce de rester à la pointe de l'innovation technologique et de fournir des solutions adaptées
aux besoins variés de ses clients au Sénégal.

Section 4 : Produits et Services de la SONATEL

La SONATEL, désormais sous la marque commerciale Orange, offre une large gamme de
produits et de services de télécommunications pour satisfaire les besoins des particuliers et des
entreprises au Sénégal. Les principaux produits et services comprennent la téléphonie mobile
avec des offres prépayées et post-payées, des forfaits voix, des SMS et des services Internet
mobile. Ils offrent également une connectivité Internet haut débit, y compris l'ADSL et la fibre
optique, des offres de télévision par ADSL et satellite, des services de paiement mobile tels
qu'Orange Money, des solutions de téléphonie et de connectivité pour les entreprises, ainsi que
des services de gestion de flotte, de sécurité informatique, de communication et de
collaboration, et des services de centre de données.

Ces produits et services sont conçus pour répondre aux besoins diversifiés des particuliers, des
petites entreprises et des grandes organisations. Orange Sénégal s'engage à fournir des solutions
de télécommunications fiables et innovantes, contribuant ainsi au développement continu du
secteur des télécommunications au Sénégal.

Section 5 : Présentation de Orange Jet d’Eau

Orange Jet d'eau a été créé en 2010 en tant qu’agence commerciale de la SONATEL, en réponse
à la demande croissante de services Internet à haut débit au Sénégal.

L'établissement d'Orange Jet d'eau avait pour objectif de se spécialiser dans la fourniture de
services d'accès à Internet à haut débit pour les clients résidentiels et les entreprises. Cette
initiative visait à répondre à l'évolution des besoins en connectivité dans un monde de plus en
plus numérique.

Orange Jet d'eau fait partie intégrante de l'écosystème des télécommunications au Sénégal. Il
travaille en étroite collaboration avec la maison mère pour garantir une connectivité Internet de
qualité.

Les missions d'Orange Jet d'eau sont de fournir des services Internet de qualité, rapides et
fiables à ses clients. En soutenant la vision de connectivité de la SONATEL, Orange Jet d'eau
contribue à l'amélioration de la connectivité Internet dans tout le pays.

31
Les objectifs d'Orange Jet d'eau incluent l'expansion de la couverture Internet à travers le
Sénégal pour atteindre des régions précédemment sous-connectées. La société vise également à
améliorer la vitesse de connexion pour offrir une expérience Internet optimale à ses clients. La
satisfaction des besoins des clients en matière de connectivité est au cœur de ses objectifs.

Orange Jet d'eau est organisé en plusieurs départements qui gèrent divers aspects des
opérations. Cela comprend les départements techniques chargés de la maintenance et de
l'expansion du réseau, le service client pour répondre aux besoins des clients, le marketing pour
promouvoir les services, ainsi que la gestion des opérations pour assurer le bon fonctionnement
quotidien de l'entreprise.

La société utilise les infrastructures de la SONATEL, notamment les réseaux de fibre optique,
pour fournir des services Internet haut débit. Elle exploite également des liaisons sans fil pour
garantir la connectivité, offrant ainsi une variété de solutions technologiques pour ses clients.

Orange Jet d'eau propose une gamme de produits et services, y compris des services Internet
haut débit résidentiels et pour les entreprises. Ils offrent des solutions de connexion fixe, ainsi
que des options sans fil pour s'adapter aux besoins individuels. En plus de la connectivité,
Orange Jet d'eau propose des services complémentaires tels que la téléphonie IP pour répondre
aux besoins en communication de ses clients.

Chapitre I : Cadre méthodologie

Section 1 : Technique d’investigation

1.1 Etude documentaire

L'étude documentaire était une phase essentielle de notre méthodologie de recherche. Elle
consistait à recueillir des informations pertinentes à partir de diverses sources documentaires.
Cette approche était cruciale pour établir une base solide de connaissances et de compréhension
du sujet de notre recherche, qui était l'analyse de l'impact de la personnalisation des offres de
services sur la satisfaction des clients d'Orange Jet d'Eau.

Objectifs de l'Étude Documentaire

32
- Recueillir des Informations Préexistantes : L’objectif principal de cette étape était de
rassembler des données existantes concernant Orange Jet d'Eau, ses services, ses politiques de
personnalisation, ses indicateurs de satisfaction client, et d'autres éléments pertinents.

- Évaluer les Travaux Antérieurs : Nous avons examiné les travaux antérieurs, y compris les
études, les rapports, les analyses sectorielles, et les publications académiques, qui se sont
penchés sur des sujets similaires ou connexes. Cela nous a aidés à situer notre recherche dans le
contexte plus large du secteur des télécommunications.

- Comprendre les Politiques de Personnalisation : Nous avons cherché à comprendre en

détail les politiques de personnalisation mises en place par Orange Jet d'Eau, notamment les
offres de services personnalisées, les méthodes de collecte de données client, et les pratiques de
personnalisation.

L'étude documentaire a constitué la première étape de notre méthodologie de recherche. Elle

nous a permis d'acquérir une compréhension approfondie de la question, de situer notre
recherche dans un contexte plus large, et de formuler des hypothèses pour notre enquête
ultérieure.

1.2 Étude Qualitative

En complément de notre étude documentaire, nous avons prévu de mener une étude qualitative
pour approfondir notre compréhension de l'impact de la personnalisation des offres de services
sur la satisfaction des clients d'Orange Jet d'Eau. L'étude qualitative nous a permis d'explorer
les perceptions, les opinions, et les expériences des clients de manière plus approfondie.

Objectifs de l'Étude Qualitative

- Comprendre les Attentes des Clients : Nous avons cherché à comprendre ce que les clients
attendaient des services d'Orange Jet d'Eau, en particulier en ce qui concerne la
personnalisation.

- Explorer les Expériences Client : Nous avons recueilli des témoignages et des récits de
clients concernant leur expérience avec les services personnalisés, en mettant l'accent sur les
moments de satisfaction et d'insatisfaction.

- Identifier les Facteurs Clés de Satisfaction : Nous avons tenté d'identifier les facteurs
spécifiques de personnalisation qui influençaient la satisfaction des clients.

33
 1.3 Étude Quantitative

En complément de notre étude documentaire et de l'étude qualitative, nous avons prévu de

mener une étude quantitative pour recueillir des données chiffrées sur l'impact de la
personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients d'Orange Jet d'Eau. Cette
étude quantitative nous a permis d'obtenir une vue d'ensemble plus large des opinions des
clients.

Objectifs de l'Étude Quantitative

- Mesurer la Satisfaction Client : L'objectif principal de cette étude était de mesurer la

satisfaction des clients en utilisant des indicateurs quantitatifs.

- Évaluer la Perception de la Personnalisation : Nous avons cherché à évaluer comment les

clients percevaient la personnalisation des services.

- Établir des Corrélations : Nous avons tenté d'établir des corrélations statistiques entre la
personnalisation des services et la satisfaction client.

Méthodologie de l'Étude Quantitative

Nous avons prévu de recueillir des données auprès d'un échantillon de 150 personnes,
représentatif de la clientèle d'Orange Jet d'Eau. Voici comment nous avons proposé :

- Questionnaire structuré : Nous avons élaboré un questionnaire structuré contenant des

questions fermées pour recueillir des données quantitatives. Les questions portaient sur la
satisfaction, la personnalisation des services et d'autres variables pertinentes.

- Sélection de l'Échantillon : Nous avons sélectionné un échantillon de 150 personnes parmi

les clients d'Orange Jet d'Eau, en veillant à ce qu'il soit diversifié en termes de types de services
utilisés.

- Collecte de Données : Les données ont été collectées à l'aide du questionnaire, qui a été
administré en ligne, par téléphone ou en personne.

- Analyse Statistique : Une fois les données collectées, nous avons utilisé des méthodes
statistiques pour analyser les réponses. Cela a inclus des analyses de corrélation, des tests de
signification statistique et des graphiques pour visualiser les résultats.

34
- Interprétation des Résultats : Nous avons interprété les résultats quantitatifs pour déterminer
si la personnalisation des offres de services avait un impact significatif sur la satisfaction des
clients.

L'étude quantitative a complété nos recherches qualitatives et documentaires en fournissant des

données chiffrées sur la satisfaction client et la personnalisation des services. Cette approche
quantitative nous a aidés à obtenir des résultats statistiquement significatifs pour étayer nos
conclusions.

Section 2 : Outils d'Investigation

2.1 Documentation

L'utilisation de la documentation comme outil d'investigation était un élément essentiel de notre

méthodologie de recherche. Dans cette section, nous avons expliqué comment nous prévoyions
d'utiliser la documentation comme source d'information clé pour notre étude sur l'impact de la
personnalisation des offres de services sur la satisfaction des clients d'Orange Jet d'Eau.

2.1.1 Objectifs de l'Utilisation de la Documentation

- Accès aux Données Internes : Nous avons utilisé les documents internes d'Orange Jet d'Eau,
tels que les rapports internes, les politiques de l'entreprise, les données sur la personnalisation
des services et les indicateurs de satisfaction client, pour obtenir des informations précises et
fiables.

- Contextualisation des Données : La documentation interne nous a permis de contextualiser

les informations recueillies au sein de l'entreprise, ce qui était essentiel pour comprendre les
pratiques de personnalisation et les objectifs de satisfaction client.

- Évaluation des Performances : Nous avons évalué les performances d'Orange Jet d'Eau en
utilisant des données internes telles que les indicateurs de satisfaction, les taux de fidélisation,
les données de qualité de service, etc.

L'utilisation de la documentation en interne d'Orange Jet d'Eau a renforcé la crédibilité de notre

recherche en nous permettant d'accéder à des informations internes et en nous aidant à
comprendre comment l'entreprise aborde la personnalisation des services et la satisfaction
client.

35
 2.2 Guide d'Entretien

Le guide d'entretien était un outil essentiel dans le cadre de notre étude qualitative. Il nous a
permis de mener des entretiens individuels approfondis avec les employés d'Orange Jet d'Eau
pour recueillir des informations pertinentes sur leur expérience, leurs opinions et leurs attentes
concernant la personnalisation des offres de services et la satisfaction des clients.

2.2.1 Objectifs du Guide d'Entretien

- Recueillir des Témoignages en Profondeur : Le guide d'entretien nous a permis de poser des
questions ouvertes et d'encourager les participants à partager en profondeur leurs expériences et
leurs points de vue.

- Explorer les facteurs de satisfaction : Nous avons interrogé les participants sur les facteurs
qui contribuaient à leur satisfaction ou à leur insatisfaction en ce qui concerne les services
d'Orange Jet d'Eau.

- Comprendre les Attentes : Nous avons cherché à comprendre les attentes des clients en
matière de personnalisation et à évaluer dans quelle mesure ces attentes étaient satisfaites.

Le guide d'entretien nous a guidés tout au long de la phase qualitative de notre étude en nous
aidant à poser des questions pertinentes et à recueillir des informations approfondies sur les
expériences et les avis des clients d'Orange Jet d'Eau.

2.3 Questionnaire

Le questionnaire était un outil essentiel pour notre étude quantitative visant à mesurer la
satisfaction des clients et leur perception de la personnalisation des services chez Orange Jet
d'Eau. Ce questionnaire structuré nous a permis de recueillir des données quantitatives auprès
de notre échantillon de 150 participants.

2.3.1 Objectifs du Questionnaire

- Mesurer la Satisfaction Client : Le questionnaire nous a permis de recueillir des données sur
la satisfaction des clients en utilisant des échelles de notation.

- Évaluer la Perception de la Personnalisation : Nous avons posé des questions sur la

perception des participants concernant la personnalisation des services.

36
- Collecter des Données Démographiques : Le questionnaire comprenait des questions sur les
caractéristiques démographiques des participants.

Section 3 : Échantillonnage

Pour notre étude quantitative visant à enquêter sur la satisfaction des clients et leur perception
de la personnalisation des services chez Orange Jet d'Eau, nous avions choisi d'utiliser un
échantillonnage par convenance. Cela signifiait que nous avions sélectionné un échantillon de
150 participants de manière pratique, en fonction de la disponibilité et de l'accessibilité.

3.1 Raisons de l'Échantillonnage par Convenance

- Facilité de Recrutement : L'échantillonnage par convenance était souvent utilisé lorsque les
chercheurs avaient un accès facile à un groupe de participants. Dans notre cas, nous pouvions
facilement atteindre les clients d'Orange Jet d'Eau pour recueillir leurs réponses.

- Gain de Temps et d'Efforts : L'échantillonnage par convenance était moins intensif en

termes de temps et d'efforts par rapport à d'autres méthodes d'échantillonnage, ce qui était
important compte tenu des contraintes de notre recherche.

Section 4 : Déroulement de l'Enquête

Dans cette section, nous avons expliqué comment l'enquête serait menée, y compris les étapes,
la collecte des données, le traitement des réponses, et les mesures prises pour garantir l'éthique
et la confidentialité de l'enquête.

4.1 Étapes de l'Enquête

- Préparation : Avant de commencer l'enquête, nous avons élaboré le questionnaire et le guide

d'entretien en fonction de notre méthodologie de recherche. Nous avons également établi un
plan de recrutement des participants.

- Recrutement : Nous avons recruté nos participants en utilisant un échantillonnage par

convenance. Les clients d'Orange Jet d'Eau ont été invités à participer à l'enquête.

- Collecte de Données : Les données ont été collectées en utilisant le questionnaire pour
l'enquête quantitative et le guide d'entretien pour l'enquête qualitative. Les participants ont eu la
possibilité de répondre en ligne, par téléphone ou en personne.

37
- Traitement des Réponses : Les réponses des participants ont été traitées de manière à
préserver leur confidentialité. Les réponses quantitatives du questionnaire ont été saisies et
analysées statistiquement. Les entretiens qualitatifs ont été transcrits et analysés pour extraire
des thèmes et des informations pertinentes.

- Analyse des Données : Les données ont été analysées en fonction des objectifs de l'étude, y
compris la mesure de la satisfaction client et de la perception de la personnalisation des
services. Des méthodes statistiques ont été utilisées pour l'analyse quantitative, tandis que
l'analyse de contenu a été utilisée pour l'analyse qualitative.

- Rapport de Recherche : Les résultats de l'enquête ont été compilés dans un rapport de
recherche qui a présenté nos conclusions, nos recommandations et nos interprétations des
données.

Section 5 : Difficultés Rencontrées

Au cours de la réalisation de notre enquête sur l'impact de la personnalisation des offres de

services sur la satisfaction des clients d'Orange Jet d'Eau, plusieurs difficultés ont été
rencontrées.

- Taux de Réponse Faible : Un des principaux défis a été le taux de réponse relativement faible
de la part des clients d'Orange Jet d'Eau. Malgré nos efforts pour solliciter leur participation, un
nombre limité de clients ont répondu à notre enquête, ce qui aurait potentiellement biaisé les
résultats. Nous avons distribué au total 150 questionnaires mais n’avons malheureusement
recueilli que 107 réponses.

Face au taux de réponse relativement faible, nous avons utilisé des techniques de suivi telles
que des rappels par e-mail et des appels téléphoniques pour encourager une plus grande
participation. De plus, nous avons élargi notre échantillon en sollicitant des clients lors
d'événements spécifiques ou en partenariat avec des associations locales pour atteindre une
audience plus diversifiée.

- Confidentialité des Données Clients : La collecte de données sur les clients, même de
manière anonyme, a soulevé des préoccupations en matière de confidentialité. Certains clients

38
étaient réticents à fournir des informations personnelles, ce qui a restreint la quantité de
données que nous avons pu collecter.

Pour garantir la confidentialité des données tout en encourageant la participation, nous avons
mis en place des mesures de sécurité strictes, telles que l'utilisation de questionnaires anonymes
et la garantie que les données seraient utilisées uniquement à des fins de recherche,
conformément aux normes éthiques en vigueur.

- Difficulté à Mesurer la Satisfaction : Mesurer la satisfaction des clients a été un défi

complexe. Les perceptions des clients pouvaient être subjectives, et il était difficile de
quantifier un concept aussi abstrait que la satisfaction.

Afin de mieux mesurer la satisfaction des clients, nous avons combiné des méthodes
quantitatives et qualitatives telles que des entretiens en profondeur pour obtenir une
compréhension plus nuancée des opinions et des expériences des clients.

- Diversité des Réponses : Les clients d'Orange Jet d'Eau présentaient une grande diversité en
termes de besoins, de préférences et de niveaux d'expérience. Il a été difficile de prendre en
compte cette diversité dans l'analyse des résultats.

Pour tenir compte de la diversité des réponses des clients, nous avons utilisé des techniques
d'analyse statistique avancées telles que la segmentation comportementale pour identifier des
tendances significatives au sein de notre échantillon diversifié et assurer une interprétation
pertinente des résultats.

- Limite de Temps et de Ressources : La réalisation d'une enquête complète et de qualité

prenait du temps et des ressources. Les contraintes de temps et de budget ont limité notre
capacité à mener une enquête plus vaste.

Malgré les contraintes de temps et de ressources, nous avons maximisé l'efficacité de notre
enquête en utilisant des outils en ligne pour la collecte de données et en automatisant certaines
tâches administratives. De plus, nous avons mobilisé des ressources supplémentaires en
sollicitant des partenariats avec d'autres départements de l'entreprise

- Réponses Biaisées : Il était possible que les clients qui avaient répondu à l'enquête aient des
opinions ou des expériences spécifiques, ce qui pouvait biaiser les résultats de l'enquête.

39
Pour minimiser le risque de réponses biaisées, nous avons utilisé des techniques de
randomisation dans la distribution des questionnaires et avons veillé à ce que les questions
soient formulées de manière neutre pour éviter d'influencer les réponses des participants.

Malgré ces difficultés, nous avons pu atténuer les effets des difficultés rencontrées et garantir la
qualité et la fiabilité de notre enquête, permettant ainsi d'obtenir des aperçus importants sur
l'impact de la personnalisation des services sur la satisfaction des clients. Les résultats de
l'enquête ont été présentés dans la section suivante, et nous avons formulé des
recommandations basées sur ces résultats.

Chapitre II : Cadre analytique

Section 1 : Présentation des techniques de la personnalisation des offres de

services de la SONATEL au niveau de Orange Jet d’Eau

Orange Jet d'Eau, en tant qu'agence de la SONATEL, met en œuvre diverses techniques de
personnalisation des offres de services pour répondre aux besoins spécifiques de ses clients.
Voici quelques-unes de ces techniques :

- Segmentation de la Clientèle : Orange Jet d'Eau segmente sa clientèle en groupes ou

catégories en fonction de critères tels que les habitudes d'utilisation, les préférences de service,
la localisation géographique, etc. Cette segmentation permet de cibler des offres spécifiques
pour chaque groupe.

40
- Forfaits Personnalisés : L'agence propose des forfaits personnalisés qui permettent aux
clients de choisir des services et des options adaptées à leurs besoins. Par exemple, les clients
peuvent sélectionner des forfaits combinant des appels, des SMS et des données en fonction de
leur utilisation prévue.

- Tarification Personnalisée : Orange Jet d'Eau ajuste les tarifs en fonction du profil du client.
Par exemple, les clients qui utilisent davantage les données mobiles peuvent bénéficier de tarifs
préférentiels pour les données, tandis que ceux qui privilégient les appels vocaux peuvent
obtenir des tarifs avantageux pour les appels.

- Services à la Demande : Les clients ont la possibilité de souscrire à des services à la

demande, tels que des options d'itinérance internationale, des forfaits voyageurs, ou des
services de streaming vidéo. Ces services sont disponibles pour ceux qui en ont besoin, ce qui
renforce la personnalisation.

- Offres Promotionnelles Ciblées : Orange Jet d'Eau propose des offres promotionnelles
spécifiques à certains groupes de clients. Par exemple, les clients fidèles peuvent bénéficier de
réductions ou d'avantages exclusifs.

- Personnalisation Basée sur le Comportement : L'agence utilise des données

comportementales pour personnaliser les recommandations de services. Par exemple, si un
client utilise fréquemment des données pour regarder des vidéos, il pourrait recevoir des
recommandations pour des forfaits de données illimitées ou des services de streaming.

- Programmes de Récompenses : Orange Jet d'Eau propose des programmes de récompenses

pour fidéliser les clients. Les clients peuvent accumuler des points ou des avantages en fonction
de leur utilisation des services, ce qui renforce l'engagement.

Ces techniques de personnalisation visent à offrir une expérience client plus adaptée, à répondre
aux besoins individuels et à renforcer la fidélisation. Elles permettent aux clients de choisir des
services qui correspondent à leur utilisation, ce qui contribue à accroître la satisfaction et à
fidéliser la clientèle.

41
 Section 2 : Diagnostic des forces et faiblesses de la politique de la
personnalisation

La politique de personnalisation mise en place par Orange Jet d'Eau, bien qu'offrant de
nombreux avantages, présente également les forces et les faiblesses qu'il est essentiel à
considérer.
2.1 Forces de la Politique de Personnalisation

La politique de la personnalisation permet à l'entreprise Orange Jet d’Eau de répondre

précisément aux besoins individuels de chaque client, améliorant ainsi leur satisfaction et leur
fidélité. En adaptant les services en fonction des préférences individuelles, l’entreprise crée
des expériences client exceptionnelles, renforçant ainsi les liens émotionnels avec la marque.
De plus, la personnalisation des offres maximise la valeur client en évitant les coûts inutiles et
en garantissant une utilisation optimale des services souscrits. Enfin, cette approche permet à
Orange Jet d'Eau de se différencier de ses concurrents en offrant quelque chose d'unique sur le
marché, ce qui attire de nouveaux clients et fidélise les existants. En résumé, la
personnalisation des offres de services est un élément essentiel de la stratégie d'Orange Jet
d'Eau, lui permettant de maintenir sa position de leader sur le marché des télécommunications.
Amélioration de la Satisfaction Client : La personnalisation permet de répondre de manière
précise aux besoins individuels des clients, améliorant ainsi leur satisfaction globale.
Fidélisation Accrue : Des offres et des services personnalisés peuvent contribuer à la
fidélisation des clients, les incitant à rester avec l'entreprise.
Augmentation des Ventes : En proposant des offres pertinentes, l'entreprise peut stimuler les
ventes, incitant les clients à acheter des services supplémentaires.
Adaptation aux Besoins Changeants : La personnalisation permet de s'adapter rapidement
aux tendances du marché et aux besoins changeants des clients, assurant ainsi une réactivité
accrue.
Optimisation des Ressources : En ciblant les offres en fonction des besoins des clients,
l'entreprise peut optimiser l'utilisation de ses ressources et réduire les coûts opérationnels.
Avantage Concurrentiel : Une personnalisation de qualité supérieure peut démarquer
l'entreprise de la concurrence, attirant ainsi de nouveaux clients et renforçant la réputation de
la marque.

42
 2.2 Faiblesses de la Politique de Personnalisation

La personnalisation des offres de services chez Orange Jet d'Eau présente plusieurs défis à
considérer. Tout d'abord, elle peut entraîner une complexité accrue dans la gestion des
services, nécessitant des systèmes sophistiqués et des ressources supplémentaires. De plus, il
y a un risque de sur-promesse et de sous-livraison, ce qui peut entraîner une déception client
et nuire à la réputation de l'entreprise. L'évolutivité de la personnalisation peut également
poser problème, nécessitant des ressources importantes pour maintenir un niveau élevé de
personnalisation à mesure que la clientèle croît. Les coûts associés à la personnalisation
doivent également être gérés avec précaution pour maintenir la rentabilité. Enfin, la protection
des données et le respect de la vie privée sont des préoccupations majeures, nécessitant des
mesures de sécurité robustes pour protéger les informations personnelles des clients. En
résumé, bien que la personnalisation offre des avantages, Orange Jet d'Eau doit équilibrer ces
défis pour maximiser les avantages tout en minimisant les inconvénients.
Protection des Données et Confidentialité : La collecte et l'utilisation de données
personnelles pour la personnalisation soulèvent des préoccupations en matière de protection
de la vie privée. Les clients peuvent être préoccupés par la manière dont leurs informations
sont utilisées.
Complexité Technologique : La mise en place de technologies sophistiquées pour la
personnalisation peut être complexe et coûteuse. Cela nécessite des investissements continus
dans l'infrastructure technologique.
Risques Éthiques : L'utilisation des données clients pour la personnalisation doit respecter
des normes éthiques strictes. Des pratiques perçues comme intrusives peuvent entraîner une
méfiance de la part des clients.
Coûts Élevés : La collecte, l'analyse et l'utilisation des données nécessitent des ressources
importantes. Les coûts associés à la personnalisation, y compris la gestion de la sécurité des
données, peuvent être élevés.
Dépendance Technologique : La dépendance à l'égard de la technologie pour la
personnalisation rend l'entreprise vulnérable aux pannes système, aux cyberattaques et à
d'autres problèmes technologiques.
Difficulté à Maintenir une Cohérence : Avec une personnalisation approfondie, il peut être
difficile de maintenir une cohérence dans les offres et les services, ce qui peut parfois
entraîner une expérience client fragmentée.

43
 Section 3 : Présentation des résultats de l’enquête

3.1 Identification

Tableau 1 : Les types de clients

L'analyse des données concernant le type de clients ayant participé à l'étude révèle que la
grande majorité des répondants sont des particuliers, représentant 87,9 % de l'échantillon total.
En revanche, les entreprises représentent une proportion relativement plus faible, avec
seulement 12,1 % des répondants.

Cette répartition significative met en évidence le fait que la majorité des clients de Orange Jet
d'Eau sont des particuliers. Cela suggère que l'entreprise a une base de clients majoritairement
composée de consommateurs individuels plutôt que d'entreprises.

Cette information est précieuse pour Orange Jet d'Eau dans la mesure où elle peut influencer la
façon dont l'entreprise conçoit ses offres de services et ses stratégies de marketing. Par
exemple, elle pourrait adapter ses offres pour répondre aux besoins spécifiques des particuliers
et s'efforcer de fidéliser cette catégorie de clients en offrant des promotions ou des avantages
exclusifs adaptés à leurs préférences.

D'autre part, bien que les entreprises représentent une part minoritaire des clients, elles peuvent
néanmoins constituer un segment important pour Orange Jet d'Eau, notamment en termes de
potentiel de revenus plus élevés et de stabilité. Par conséquent, l'entreprise peut également
envisager des initiatives spécifiques pour attirer et fidéliser les clients corporatifs.

Tableau 2 : Zone de localisation des clients

44
Le tableau présentant les réponses concernant la zone de localisation ou de résidence des
clients de Orange Jet d'Eau révèle des informations importantes sur la répartition
géographique de sa clientèle.

Sur les 105 réponses recueillies, la majorité des clients, soit 48,6%, résident dans la zone
directe du Jet d'eau. Ce groupe constitue une part significative de la clientèle, ce qui suggère
une forte présence locale de Orange Jet d'Eau dans cette zone géographique. Cette
concentration de clients dans la zone du Jet d'eau peut être le résultat de divers facteurs, tels
que la proximité géographique des clients avec les points de vente ou les bureaux de Orange
Jet d'Eau, ainsi que la disponibilité des services dans cette région.

En outre, 36,2% des clients résident dans les environs du Jet d'eau. Bien que cette proportion
soit légèrement inférieure à celle des résidents du Jet d'eau, elle représente tout de même une
part significative de la clientèle. Cela indique une portée géographique étendue de Orange Jet
d'Eau au-delà de la zone immédiate du Jet d'eau, ce qui peut refléter une stratégie de
développement et d'expansion dans les zones environnantes.

En revanche, 15,2% des clients résident très loin du Jet d'eau. Bien que cette proportion soit la
plus faible parmi les trois catégories, elle reste néanmoins non négligeable. Cela peut
s'expliquer par la réputation et la qualité des services de Orange Jet d'Eau, qui attirent des
clients même dans des zones éloignées.

Tableau 3 : Ancienneté des clients

45
Les résultats de l'enquête sur la durée de la relation client avec Orange Jet d'Eau révèlent une
forte fidélité de la clientèle, avec une grande majorité des clients ayant une relation de longue
date avec l'entreprise.

Parmi les 103 réponses collectées, près de 70% des clients ont déclaré être clients de Orange
Jet d'Eau depuis plus de 5 ans. Cette proportion significative met en évidence un niveau élevé
de fidélité à la marque et de satisfaction continue parmi cette cohorte de clients. Le fait que
tant de clients restent fidèles à Orange Jet d'Eau pendant une période prolongée suggère que
l'entreprise parvient à répondre de manière efficace et satisfaisante à leurs besoins et à leurs
attentes au fil du temps.

De plus, les catégories de 4 à 5 ans (12,6%) et de 2 à 3 ans (7,8%) représentent également des
proportions non négligeables de la clientèle, ce qui indique que Orange Jet d'Eau parvient
également à fidéliser de nouveaux clients au fil du temps. Ces résultats témoignent de la
capacité de l'entreprise à maintenir des relations solides et durables avec sa clientèle, même au
fur et à mesure de son expansion et de son évolution.

En revanche, les catégories de moins de 6 mois et de 6 mois à 1 an représentent des

proportions relativement faibles de la clientèle, ce qui suggère que l'acquisition de nouveaux
clients peut être un défi pour Orange Jet d'Eau. Cependant, il est important de noter que la
fidélisation à long terme semble être un aspect clé de la stratégie de l'entreprise, avec une
concentration significative sur la rétention et la satisfaction de la clientèle existante.

46
Tableau 4 : Les types de services consommés par les clients

Les résultats de l'enquête sur les services consommés par les clients de Orange Jet d'Eau
mettent en évidence les services les plus populaires et les préférences des clients en matière
d'utilisation des services proposés par l'entreprise.

La téléphonie mobile apparaît comme le service le plus largement consommé, avec une
réponse positive de 91,6% des participants. Cette forte adhésion à la téléphonie mobile
suggère que Orange Jet d'Eau a réussi à fidéliser une grande partie de sa clientèle dans ce
domaine, ce qui peut être attribué à la qualité du réseau, à la gamme d'offres et aux services
complémentaires associés.

Le service Orange Money enregistre également une forte participation, avec 91,6% des
participants déclarant l'utiliser. Cette popularité peut s'expliquer par la commodité et la
praticité des transactions financières via mobile, ainsi que par la confiance des clients dans la
sécurité et la fiabilité du service.

Le téléphone fixe est également bien représenté, avec une réponse positive de 72,9%. Bien
que l'utilisation du téléphone fixe puisse être en baisse avec l'avènement des communications
mobiles, cette donnée indique que certains clients préfèrent toujours ce mode de
communication pour certaines situations ou besoins spécifiques.

En revanche, l'accès à Internet résidentiel par ADSL, les clés 3G et 4G pour un accès Internet,
ainsi que d'autres services, enregistrent des taux de participation plus faibles. Cela peut
s'expliquer par divers facteurs tels que la disponibilité de ces services dans certaines régions,
les préférences individuelles des clients pour des modes de communication spécifiques, ou
encore la concurrence d'autres fournisseurs de services Internet.

47
 3.2 Impact de la personnalisation des clients

Tableau 5 : Niveau de satisfaction sur les offres de services de Orange Jet d’eau

Les résultats de l'enquête sur le niveau de satisfaction des clients depuis que Orange propose
des offres de services personnalisés fournissent des indications importantes sur la perception
des clients vis-à-vis de ces initiatives de personnalisation.

Sur les 106 réponses recueillies, une majorité significative des clients, soit 56,6%, se sont
déclarés moyennement satisfaits des offres de services personnalisés de Orange. Cela indique
que la politique de personnalisation mise en place par Orange a généré un niveau de satisfaction
acceptable pour la majorité de sa clientèle. Les clients moyennement satisfaits peuvent avoir
des attentes spécifiques qui n'ont pas été totalement comblées par les offres personnalisées,
mais ils demeurent tout de même dans une zone de satisfaction acceptable.

En outre, 38,7% des clients se sont déclarés satisfaits de ces offres personnalisées, ce qui
témoigne d'une réception positive de la part d'une part importante de la clientèle. Cette
satisfaction peut être attribuée à l'efficacité des offres personnalisées dans la réponse aux
besoins et aux préférences individuels des clients, ce qui renforce leur fidélité à la marque et
leur engagement envers Orange.

Cependant, il est important de noter que 4,7% des clients se sont déclarés pas satisfaits des
offres personnalisées de Orange. Bien que cette proportion soit relativement faible, elle mérite
néanmoins l'attention de l'entreprise car elle peut indiquer des problèmes ou des lacunes dans la
façon dont les offres personnalisées sont conçues ou mises en œuvre. Les raisons de cette

48
insatisfaction doivent être identifiées et adressées pour améliorer l'expérience globale des
clients.

Tableau 6 : Les types de services impactant le niveau de satisfaction

Les résultats de l'enquête sur les services responsables du niveau de satisfaction actuelle des
clients de Orange Jet d'Eau fournissent des informations précieuses sur les services qui
contribuent le plus à la satisfaction de la clientèle.

La téléphonie mobile et Orange Money se démarquent comme les principaux services

responsables du niveau de satisfaction actuelle des clients, avec une forte participation de
77,4% pour chaque service. Cette constatation suggère que ces deux services sont perçus
comme offrant une valeur significative et répondant aux besoins des clients de manière
efficace. La popularité de la téléphonie mobile peut être attribuée à sa commodité, à sa
fiabilité et à sa couverture réseau, tandis qu'Orange Money peut offrir des solutions pratiques
et sécurisées pour les transactions financières mobiles.

En outre, l'accès Internet résidentiel par ADSL et les clés 4G pour un accès Internet mobile
sont également mentionnés par une proportion significative de clients, avec respectivement
34% et 19,8%. Cela indique que ces services contribuent également de manière importante à
la satisfaction de la clientèle, en offrant des solutions d'accès à Internet fiables et performantes
pour répondre aux besoins de connectivité des clients.

En revanche, le téléphone fixe et les clés 3G pour l'accès à Internet mobile enregistrent des
taux de participation plus faibles, avec respectivement 35,8% et 10,4%. Bien que ces services

49
 contribuent également à la satisfaction de certains clients, leur impact semble être moins
prononcé par rapport aux autres services mentionnés.

3.3 Impact de la satisfaction sur la perception des clients

Tableau 7 : Niveau de satisfaction sur la perception des offres de services

Les résultats de l'étude révèlent la perception des offres de services d'Orange Jet d'Eau sur une
échelle de 1 à 5, où 1 représente un niveau de perception positif faible et 5 représente un
niveau de perception positif élevé.

Sur les 104 répondants, seulement 4 clients (3,8%) ont donné un score de 1, indiquant un
niveau de perception positif très faible des offres de services d'Orange Jet d'Eau. Cela suggère
qu'il y a un petit groupe de clients qui sont très insatisfaits des offres de services et qui ont une
perception très négative de ces offres. Il est important de comprendre les raisons de cette
perception négative et de prendre des mesures correctives pour améliorer la satisfaction de ces
clients.

De même, 5 clients (4,8%) ont attribué un score de 2, ce qui indique une perception
légèrement plus positive, mais toujours relativement faible. Il est essentiel de comprendre les
préoccupations spécifiques de ces clients et de travailler à les résoudre afin d'améliorer leur
perception des offres de services.

La majorité des répondants, soit 59 clients (56,7%), ont donné un score de 3, ce qui reflète
une perception moyenne des offres de services d'Orange Jet d'Eau. Cela suggère qu'il y a un
potentiel d'amélioration pour répondre aux attentes des clients et pour augmenter leur

50
 satisfaction. Il est important de recueillir des commentaires supplémentaires de ces clients
pour mieux comprendre leurs préoccupations spécifiques et pour apporter des ajustements
appropriés aux offres de services.

33 clients (31,7%) ont attribué un score de 4, indiquant une perception positive des offres de
services. Cela montre que ces clients sont satisfaits dans l'ensemble, mais il reste encore des
opportunités pour améliorer davantage les offres de services et répondre à leurs attentes
spécifiques.

Seulement 3 clients (2,9%) ont donné un score de 5, ce qui reflète une perception très positive
des offres de services d'Orange Jet d'Eau. Bien que ce soit un petit nombre, il est important de
comprendre les raisons de cette perception positive et de s'en inspirer pour améliorer les offres
de services et atteindre ce niveau de satisfaction pour un plus grand nombre de clients.

En conclusion, les résultats suggèrent qu'il existe une répartition variée de la perception des
offres de services d'Orange Jet d'Eau parmi les clients. Il est essentiel de prendre en compte
les préoccupations des clients ayant une perception négative ou moyenne afin d'améliorer leur
satisfaction. Il est également important de capitaliser sur les commentaires positifs des clients
satisfaits pour renforcer et développer les aspects qui contribuent à une perception positive.
L'amélioration continue des offres de services en fonction des attentes des clients est cruciale
pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Tableau 8 : Les types de services impactant le niveau de perception

Les résultats de l'enquête sur les services responsables de la perception actuelle des clients de
Orange Jet d'Eau fournissent des insights précieux sur les services qui influent le plus sur la
perception générale de l'entreprise.
51
 La téléphonie mobile, l'accès Internet résidentiel par ADSL et Orange Money sont les
principaux services cités par les clients comme responsables de leur niveau de perception
actuelle. La téléphonie mobile arrive en tête avec une participation de 63,2%, suivie de près
par l'accès Internet résidentiel par ADSL avec 47,2%, et Orange Money avec 39,6%. Ces
résultats suggèrent que ces services jouent un rôle crucial dans la perception globale de
Orange Jet d'Eau par sa clientèle.

La popularité de la téléphonie mobile peut s'expliquer par sa commodité et son importance

dans la vie quotidienne des clients, tandis que l'accès Internet résidentiel par ADSL et Orange
Money offrent des solutions essentielles pour la connectivité et les transactions financières,
respectivement.

En revanche, les services de téléphone fixe, les clés 3G et 4G pour l'accès Internet mobile
enregistrent des taux de participation plus faibles, ce qui suggère qu'ils ont moins d'impact sur
la perception générale des clients. Cependant, ils restent néanmoins des services importants
pour certains clients, ce qui souligne l'importance pour Orange Jet d'Eau de maintenir la
qualité et la fiabilité de l'ensemble de ses services.

3.4 Impact de la personnalisation sur la fidélisation des clients

Tableau 9 : Niveau de fidélisation suite aux services de personnalisations

Les résultats de l'enquête sur le niveau actuel de fidélisation des clients depuis que Orange
propose des offres de services personnalisés fournissent des insights précieux sur l'impact de
ces offres sur la fidélité de la clientèle.

52
 Près de la moitié des participants, soit 43,3%, se sont déclarés fidèles à Orange depuis que les
offres de services personnalisés sont proposées. Cette proportion significative indique que ces
offres ont réussi à fidéliser une part importante de la clientèle, ce qui suggère que les
stratégies de personnalisation mises en œuvre par Orange ont été efficaces pour renforcer les
liens avec ses clients.

En outre, une majorité écrasante de 54,8% des participants se sont déclarés moyennement
fidèles. Bien que cette catégorie indique une certaine fidélité à l'égard de Orange, elle suggère
également qu'il reste un potentiel d'amélioration pour renforcer davantage la fidélité de cette
partie de la clientèle. Il est possible que ces clients aient des attentes non satisfaites ou qu'ils
soient ouverts à explorer d'autres options.

En revanche, seulement 1,9% des participants ont déclaré ne pas être fidèles à Orange depuis
que les offres de services personnalisés sont proposées. Cette proportion est relativement
faible, ce qui indique que la stratégie de personnalisation a réussi à maintenir la fidélité de la
grande majorité des clients.

Tableau 10 : Les types de services impactant le niveau de fidélisation

Les résultats de l'enquête sur les services responsables du niveau de fidélisation actuelle des
clients de Orange Jet d'Eau fournissent des indications précieuses sur les services qui ont le
plus d'impact sur la fidélité de la clientèle.

La téléphonie mobile et Orange Money se démarquent comme les principaux services cités
par les clients comme responsables de leur niveau de fidélisation actuelle. La téléphonie
mobile est en tête avec une participation de 70,5%, suivie de près par Orange Money avec
81,9%. Ces résultats soulignent l'importance de ces services dans la fidélisation de la
53
 clientèle, indiquant qu'ils ont réussi à construire des liens solides et durables avec les clients
de Orange Jet d'Eau.

La téléphonie mobile est souvent un service central dans la vie quotidienne des clients, offrant
une connectivité essentielle et des fonctionnalités avancées, ce qui explique probablement sa
forte influence sur la fidélisation. De même, Orange Money joue un rôle crucial dans les
transactions financières des clients, offrant des solutions pratiques et sécurisées qui renforcent
la confiance et la fidélité envers la marque.

En outre, l'accès Internet résidentiel par ADSL et les clés 4G pour un accès Internet mobile
sont également mentionnés par une proportion significative de clients, avec respectivement
32,4% et 20%. Bien que leur impact sur la fidélisation soit légèrement inférieur à celui de la
téléphonie mobile et Orange Money, ils demeurent néanmoins des services importants pour
certains clients, contribuant ainsi à renforcer la fidélité globale envers Orange Jet d'Eau.

Section 4 : Vérification des hypothèses de recherche

L’analyse des données recueillies va nous permettre procéder à la confirmation ou à

l’infirmation de nos hypothèses puis de formuler des recommandations.

Dans la problématique, nous avons déclinés une hypothèse principale et trois hypothèses
spécifiques.

Hypothèse 1 : Les clients perçoivent favorablement les éléments de personnalisation des

offres de services mis en œuvre à l'agence Orange Jet d'Eau.

L'hypothèse selon laquelle les clients perçoivent favorablement les éléments de

personnalisation des offres de services à l'agence Orange Jet d'Eau peut être examinée à la
lumière des résultats obtenus dans l'enquête.

Les résultats révèlent une distribution variée des perceptions parmi les clients interrogés. Alors
que la majorité des répondants ont attribué des scores moyens à positifs (scores de 3, 4 et 5),
indiquant une perception allant de moyenne à très positive, une petite portion des clients
(environ 8,6% au total) ont attribué des scores plus bas (scores de 1 et 2), signalant une
perception négative à légèrement positive.

Ces résultats suggèrent que la personnalisation des offres de services à l'agence Orange Jet
d'Eau est globalement bien perçue par la majorité des clients, avec une proportion significative
exprimant une satisfaction moyenne à élevée. Cependant, il est crucial de ne pas négliger le

54
groupe de clients moins satisfaits, dont les préoccupations spécifiques nécessitent une attention
particulière pour améliorer leur expérience.

Ainsi, bien que l'hypothèse semble partiellement confirmée par les résultats, des actions
correctives et des ajustements pourraient être nécessaires pour répondre aux besoins et aux
attentes des clients moins satisfaits, et pour renforcer encore davantage la perception positive
des offres de services personnalisées à l'agence Orange Jet d'Eau.

Hypothèse 2 : La mise en œuvre efficace de la stratégie de personnalisation des offres de

services à l'agence Jet d'Eau contribue à une augmentation de la satisfaction des clients.

L'hypothèse 2 postule que la mise en œuvre efficace de la stratégie de personnalisation des

offres de services à l'agence Jet d'Eau contribue à une augmentation de la satisfaction des
clients. Les résultats de l'enquête fournissent des informations précieuses pour évaluer cette
hypothèse.

Les données révèlent que la majorité des clients interrogés se sont déclarés satisfaits des offres
de services personnalisés proposées par Orange Jet d'Eau. En effet, 56,6% des répondants ont
indiqué être moyennement satisfaits, tandis que 38,7% ont exprimé une satisfaction plus élevée
envers ces offres personnalisées.

Ces résultats indiquent que la stratégie de personnalisation mise en place par Orange Jet d'Eau a
réussi à répondre aux attentes d'une part importante de sa clientèle. La satisfaction exprimée par
ces clients peut être interprétée comme le résultat direct d'une mise en œuvre efficace de la
stratégie de personnalisation, qui a permis de mieux répondre aux besoins et aux préférences
individuelles des clients.

Cependant, il est important de noter qu'une petite proportion des clients (4,7%) ont déclaré ne
pas être satisfaits des offres personnalisées. Bien que ce chiffre soit relativement faible, il
souligne néanmoins l'importance de surveiller de près la satisfaction client et de prendre des
mesures correctives là où c'est nécessaire pour garantir une expérience optimale.

En conclusion, les résultats de l'enquête soutiennent l'hypothèse selon laquelle une mise en
œuvre efficace de la stratégie de personnalisation des offres de services à l'agence Jet d'Eau
contribue à une augmentation de la satisfaction des clients. Cependant, il est crucial pour
Orange Jet d'Eau de rester attentif aux besoins changeants de sa clientèle et d'apporter des
ajustements continus pour maintenir et améliorer la satisfaction client à long terme.

55
Hypothèse 3 : Les principaux facteurs influençant la satisfaction des clients dans le
contexte de la personnalisation des offres de services de l'agence Orange Jet d'Eau de la
société SONATEL sont la qualité du service, la pertinence des offres et la réactivité de
l'agence.

L'hypothèse 3 avance que les principaux facteurs influençant la satisfaction des clients dans le
contexte de la personnalisation des offres de services de l'agence Orange Jet d'Eau de la société
SONATEL sont la qualité du service, la pertinence des offres et la réactivité de l'agence. Les
résultats obtenus dans l'enquête fournissent des indications cruciales pour évaluer cette
hypothèse.

Selon les données recueillies, une part significative des participants (43,3%) se sont déclarés
fidèles à Orange depuis que les offres de services personnalisés sont proposées. Cette
proportion souligne l'importance de la qualité du service et de la pertinence des offres dans le
maintien de la fidélité des clients. Il semble que ces facteurs aient joué un rôle essentiel pour
fidéliser une part importante de la clientèle.

En outre, une majorité écrasante des participants (54,8%) se sont déclarés moyennement
fidèles. Bien que cela indique une certaine fidélité, cela suggère également qu'il existe un
potentiel d'amélioration pour renforcer davantage la fidélité de cette partie de la clientèle. Cela
met en évidence l'importance continue d'améliorer la qualité du service et la pertinence des
offres pour répondre aux attentes des clients et maintenir leur engagement avec la marque
Orange Jet d'Eau.

La faible proportion de participants (1,9%) déclarant ne pas être fidèles à Orange depuis que les
offres de services personnalisés sont proposées suggère que la réactivité de l'agence pourrait
également être un facteur crucial dans la satisfaction des clients. Une agence réactive peut
répondre rapidement aux besoins et aux préoccupations des clients, renforçant ainsi leur
satisfaction et leur fidélité.

En somme, les résultats obtenus semblent confirmer l'hypothèse selon laquelle la qualité du
service, la pertinence des offres et la réactivité de l'agence sont effectivement des facteurs clés
influençant la satisfaction des clients dans le contexte de la personnalisation des offres de
services de l'agence Orange Jet d'Eau de la société SONATEL. Ces résultats soulignent
l'importance pour l'agence de continuer à mettre l'accent sur ces aspects pour garantir une
expérience client optimale et maintenir la fidélité de la clientèle.

56
 CHAPITRE 3 : RECOMMANDATIONS

Section 1 : Recommandations pour que la personnalisation des offres

impact encore plus le niveau de satisfaction des clients

Pour maximiser l'impact de la personnalisation des offres sur le niveau de satisfaction des
clients, Orange Jet d'Eau peut mettre en œuvre les recommandations suivantes basées sur les
suggestions des clients :

1. Renforcer l'accueil et l'orientation : Améliorez la formation du personnel d'accueil pour

garantir un accueil chaleureux et une orientation efficace dès l'arrivée des clients. Assurez-vous
que le personnel est bien informé sur les offres personnalisées disponibles et puisse diriger les
clients vers les services qui leur conviennent le mieux dès le départ.

2. Améliorer la qualité de la personnalisation des offres : Investissez dans des outils

d'analyse avancée pour mieux comprendre les besoins individuels des clients. Utilisez ces
informations pour personnaliser les offres de manière plus précise, en proposant des forfaits sur
mesure basés sur les habitudes de consommation et les préférences spécifiques de chaque
client.

3. Réduire les coûts de connexion : Pour répondre aux attentes des clients concernant la
réduction des coûts de connexion, envisagez de proposer des offres promotionnelles spéciales,
des remises sur les tarifs de connexion ou des forfaits à prix réduit pour les services d'ADSL.
Assurez-vous également de communiquer clairement ces offres aux clients pour maximiser leur
impact.

4. Mettre en place des enquêtes de satisfaction client régulières : Pour comprendre les
besoins spécifiques de chaque client et identifier les domaines à améliorer, mettez en place des
enquêtes de satisfaction régulières. Utilisez les données recueillies pour ajuster les offres de
services et les processus afin de mieux répondre aux attentes des clients.

5. Proposer des programmes de parrainage attractifs : Mettez en place des programmes de

parrainage qui offrent des récompenses attrayantes aux clients qui recommandent les services
d'Orange Jet d'Eau à leurs amis et leur famille. Assurez-vous que ces programmes sont faciles à

57
comprendre et à participer, et offrez des incitations significatives pour encourager la
recommandation active.

6. Offrir des avantages exclusifs aux clients fidèles : Pour montrer leur appréciation envers
les clients fidèles, offrez-leur des avantages exclusifs tels que des bons d'achat dans des
supermarchés, des remises spéciales ou des services supplémentaires gratuits. Veillez à
communiquer ces avantages clairement pour renforcer la fidélité des clients.

7. Proposer des options de paiement personnalisées : Offrez aux clients la possibilité de

choisir des options de paiement qui correspondent à leurs préférences individuelles, telles que
des plans de paiement flexibles ou des méthodes de paiement alternatives. Assurez-vous que le
processus de paiement est simple et transparent pour une expérience client optimale.

En mettant en œuvre ces recommandations, Orange Jet d'Eau peut améliorer considérablement
l'impact de la personnalisation des offres sur la satisfaction des clients et renforcer ainsi sa
position sur le marché des télécommunications.

Section 2 : Recommandations pour que la personnalisation des offres

impact encore plus le niveau de perception positif des clients

Pour améliorer encore plus le niveau de perception positif des clients en matière de
personnalisation des offres, Orange Jet d'Eau peut mettre en œuvre les recommandations
suivantes basées sur les suggestions des clients :

1. Améliorer la qualité du réseau téléphonique et internet : Investir dans l'optimisation et

l'expansion de l'infrastructure réseau pour assurer une connectivité rapide et fiable. Assurez-
vous que les clients bénéficient d'une expérience de communication fluide et sans interruption.

2. Baisser les coûts d'appel et d'internet : Revoir les tarifs pour rendre les services plus
abordables pour les clients. Proposez des forfaits avec des prix compétitifs et des options de
paiement flexibles pour répondre aux différents besoins et budgets des clients.

3. Mettre en place un système de communication efficace entre les services et les

techniciens : Assurez-vous que les demandes des clients sont traitées de manière efficace et
transparente en améliorant la coordination entre les différents départements. Garantissez une
communication fluide pour résoudre rapidement les problèmes techniques et répondre aux
besoins des clients.

58
4. Offrir des programmes de fidélité attrayants : Développez des programmes de fidélité qui
offrent des avantages exclusifs, des récompenses personnalisées et des remises basées sur
l'historique d'achat des clients. Assurez-vous que ces programmes sont facilement accessibles et
clairement communiqués aux clients pour les inciter à rester fidèles à Orange Jet d'Eau.

5. Envoyer des messages de remerciement personnalisés : Après chaque achat ou interaction,

envoyez des messages de remerciement personnalisés pour montrer aux clients qu'ils sont
appréciés. Personnalisez ces messages en fonction des habitudes d'achat et des préférences
individuelles de chaque client pour renforcer le lien avec la marque.

6. Offrir un accès en avant-première à de nouveaux produits et services : Impliquez les

clients fidèles en leur offrant un accès exclusif à des produits et services avant leur lancement
officiel. Cela renforcera le sentiment d'appartenance et de privilège des clients fidèles et
encouragera leur engagement continu avec Orange Jet d'Eau.

7. Proposer des réductions personnalisées : Utilisez les données sur les habitudes d'achat et
les préférences des clients pour offrir des réductions personnalisées sur les produits et services
qui les intéressent le plus. Cette approche augmentera la pertinence des offres et stimulera les
ventes tout en renforçant la satisfaction client.

8. Envoyer du crédit téléphonique pour les anniversaires : Offrez aux clients fidèles un
cadeau spécial pour leur anniversaire, tel que du crédit téléphonique gratuit ou des bonus
supplémentaires. Cela montre une attention particulière à chaque client et renforce les liens
avec la marque.

En mettant en œuvre ces recommandations, Orange Jet d'Eau peut renforcer la perception
positive des clients en offrant une expérience personnalisée et engageante, tout en répondant à
leurs besoins et attentes de manière proactive.

Section 3 : Recommandations pour que la personnalisation des offres

impact encore plus le niveau de fidélisation des clients

Pour renforcer encore plus le niveau de fidélisation des clients grâce à la personnalisation des
offres, Orange Jet d'Eau peut mettre en œuvre les recommandations suivantes basées sur les
suggestions des clients :

59
1. Prolonger les promotions de 800% : Étendre la durée des promotions de 1 semaine à 15
jours afin de permettre aux clients de profiter plus longtemps des offres avantageuses. Cela peut
inciter les clients à effectuer des achats plus fréquents et à rester engagés avec la marque.

2. Réduire les coûts de services : Continuer à travailler sur la réduction des coûts des services
pour offrir des tarifs compétitifs et attractifs aux clients. Des tarifs plus bas peuvent encourager
la fidélité des clients en leur offrant un meilleur rapport qualité-prix.

3. Faire plus de promotion pour les clients fidèles : Mettre en place des campagnes de
marketing ciblées spécifiquement aux clients fidèles pour les récompenser et les inciter à rester
engagés avec la marque. Cela peut inclure des offres exclusives, des remises spéciales ou des
cadeaux personnalisés.

4. Instaurer un programme de fidélité offrant des récompenses exclusives : Développer un

programme de fidélité attrayant qui offre des récompenses personnalisées, des remises spéciales
et des avantages exclusifs en fonction de la durée de la relation avec l'entreprise. Cela peut
encourager les clients à rester fidèles et à augmenter leur engagement avec la marque.

5. Mettre en place un système de suivi pour assurer la satisfaction des clients fidèles :
Assurer un suivi régulier avec les clients fidèles pour s'assurer qu'ils sont satisfaits des services
et résoudre tout problème avant qu'il ne devienne un obstacle à la fidélité. Cela montre aux
clients qu'ils sont valorisés et que leur satisfaction est une priorité.

6. Envoyer plus de cadeaux de reconnaissance : Envoyer des cadeaux personnalisés et des

gestes de reconnaissance aux clients fidèles pour les remercier de leur engagement continu.
Cela peut inclure des cartes de vœux, des échantillons gratuits ou des produits exclusifs.

En mettant en œuvre ces recommandations, Orange Jet d'Eau peut renforcer la fidélité de ses
clients en leur offrant des offres personnalisées et attractives, tout en leur montrant qu'ils sont
appréciés et valorisés en tant que clients fidèles.

60
 CONCLUSION

La personnalisation des offres de services est devenue un élément crucial pour les entreprises
cherchant à répondre aux besoins et aux attentes spécifiques de leurs clients. Dans ce contexte,
Orange Jet d'Eau a entrepris des initiatives visant à personnaliser ses offres de services afin
d'optimiser l'expérience client et de renforcer sa fidélisation. Après avoir examiné les résultats
de la recherche et les recommandations formulées, il est possible de tirer quelques conclusions
générales sur l'importance de la personnalisation des offres pour Orange Jet d'Eau.

Tout d'abord, il est clair que la personnalisation des offres de services a un impact significatif
sur la perception positive des clients à l'égard de l'entreprise. En offrant des offres
personnalisées qui répondent spécifiquement aux besoins et aux préférences individuels des
clients, Orange Jet d'Eau peut renforcer leur satisfaction et leur engagement envers la marque.
Les résultats de la recherche suggèrent que les clients apprécient les efforts déployés par
l'entreprise pour personnaliser leurs offres de services, ce qui se traduit par une perception
positive de la marque.

De plus, il est évident que la personnalisation des offres peut également jouer un rôle crucial
dans la fidélisation des clients. En offrant des avantages exclusifs, des récompenses et des
expériences uniques aux clients fidèles, Orange Jet d'Eau peut encourager leur engagement à
long terme avec la marque. Les recommandations formulées mettent en évidence plusieurs
stratégies que l'entreprise peut mettre en œuvre pour renforcer la fidélisation des clients grâce à
la personnalisation des offres, notamment la création de programmes de fidélité attrayants,
l'offre d'avantages exclusifs et l'organisation d'événements spéciaux pour les clients fidèles.

En outre, il est important de noter que la personnalisation des offres ne se limite pas à la simple
segmentation des clients en fonction de leurs caractéristiques démographiques ou de leurs
61
habitudes d'achat. Au contraire, elle implique une compréhension approfondie des besoins
individuels de chaque client et la création d'offres sur mesure qui répondent spécifiquement à
ces besoins. Orange Jet d'Eau peut utiliser des outils d'analyse avancés pour recueillir des
données clients pertinentes et suivre leur comportement afin de proposer des offres
personnalisées qui maximisent la satisfaction et la fidélité des clients.

Pour finir, la personnalisation des offres de services joue un rôle crucial dans la création d'une
expérience client exceptionnelle et dans la fidélisation des clients à long terme. Orange Jet
d'Eau peut tirer parti de la personnalisation des offres pour renforcer sa position concurrentielle
sur le marché et assurer sa croissance future. En mettant en œuvre les recommandations
formulées et en continuant à innover dans ce domaine, Orange Jet d'Eau peut créer une
expérience client différenciée qui répond aux attentes de ses clients et les fidélise à la marque
pour les années à venir.

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