VII. La Gestion Du Portefeuille Clients
VII. La Gestion Du Portefeuille Clients
VII. La Gestion Du Portefeuille Clients
Lorsqu'on établit un PACI, le chargé de clientèle est encouragé à être proactif et à gérer son
portefeuille de manière efficace. Le PACI regroupe toutes les actions commerciales à réaliser
sur une période donnée afin d'atteindre les objectifs de l'agence.
Il peut être ajusté en cours d'année en fonction des nouvelles actions commerciales
décidées par le groupe. Le plan peut être global, concernant tous les produits et services de
l'agence, ou cibler une catégorie spécifique de produits.
La gestion du temps est essentielle pour assurer l'efficacité du chargé de clientèle dans la
réalisation du PACI
Pour chaque action commerciale, on cible les clients d'un portefeuille ou d'un segment
spécifique. Donc, il est important que les clients soient dans le bon segment. I
l est normal que des clients quittent ou intègrent le portefeuille en fonction de leur évolution
personnelle ou professionnelle. Le chargé de clientèle doit profiter de chaque événement
dans la vie du client pour établir un contact et proposer des produits adaptés.
Par exemple, pour l'anniversaire des 12 ans, on peut proposer un livret jeune, et pour les 18
ans, des offres spéciales pour les jeunes. On peut également contacter le client lorsque les
produits bancaires arrivent à échéance, lorsqu'il atteint des plafonds ou lorsqu'il y a des
mouvements sur son compte, pour lui proposer des produits adaptés à sa situation et ainsi
développer son portefeuille.
Les actions commerciales sur un portefeuille clients peuvent être variées et dépendent de la
cible visée. On peut envisager différentes actions, telles que la fidélisation, la prospection ou
la promotion de produits.
Toutes ces actions sont réalisées pour développer le portefeuille en fonction de ses forces et
de ses faiblesses.
Pour être efficace dans la recherche d'informations et la mise en place d'une veille, il est
important de savoir où chercher.
Les sources externes et internes sont toutes deux précieuses. Les sources externes incluent
les études de marché, les revues professionnelles, les organismes consulaires comme les CCI,
ainsi que les sources privées telles que les banques de données et Internet.
Les sources internes, quant à elles, regroupent les dossiers clients, les réclamations, les
tableaux de bord, les fichiers clients et les statistiques. Il est essentiel que les informations
soient pertinentes, fiables, à jour et disponibles rapidement, tout en étant d'un coût
raisonnable.
La collecte d'informations peut se faire de différentes manières, que ce soit par acquisition
personnelle, achat, téléchargement ou location de fichiers.
2. La mise en place de la veille :
La veille est une étape essentielle dans la recherche et la collecte d'informations. Elle
consiste à identifier les points importants et à les suivre de manière active ou passive.
La veille sociétale qui examine les aspects politiques et culturels. La veille permet d'anticiper
les changements, d'innover et de s'adapter aux évolutions de la société.
Le système de veille est composé d'une base de données qui rassemble toutes les infos
commerciales, juridiques et déontologiques. Il utilise des logiciels pour traiter et présenter
ces infos aux services concernés. La pertinence du système dépend des besoins en infos, de
la collecte, du classement et de la diffusion.
5. Son rôle
Définition : consiste à mettre en place des actions pour atteindre des objectifs
Le marketing mix regroupe les politiques de produits (et services) de prix, de distribution et
de communication.
1. La politique de produits :
- Stratégie de pénétration : la banque affiche des prix plus bas que ceux des
concurrents (exemple banque en ligne)
- Stratégie d’alignement : elle s’aligne sur les prix pratiqués par les concurrents
(banque classique)
- Stratégie d’écrémage : elle applique des prix plus bas élevés que ses concurrents, elle
se positionne sur des segments haut de gamme (stratégie des banque privée)
B / La politique de distribution :
Multicanal : multiplié les contacts avec les clients par tous les moyen mis a sa disposition.
CROSS CANAL :
Tchat
Blogs
Réseaux sociaux
Sms
Espaces bancaire