4-BARHON Loubna Et BADI Ahmed

BARHON Loubna & BADI Ahmed Volume 12 N°2 2024
The Digital Transformation of Moroccan

Public administration In Times of crisis.
La Transformation Digitale De
L’administration Publique Marocaine En
Temps De Crise.
Received: 25-02-2024 BARHON Loubna, KHARISS Mohammed,
Revisited: 23-04-2024 BADI Ahmed. BENYASSINE Hicham.
Accepted: 25-06-2024 Laboratoire LARCEPEM Laboratoire LARCEPEM
Classification JEL: H00 FSJES SOUISSI FSJES SOUISSI
Université Med V Rabat - Université Med V Rabat
loubna.bahron@um5r.ac.ma Benyassine.hb@gmail.com
Badi.ahmed@outlook.com m.khariss@um5r.net.ma
Abstract :
In recent years, numerous governments have adopted a digital approach to make public
services more accessible, transparent, and efficient. Digitalization acts as a catalyst for
change, aiming to enhance the efficiency of public administrations by streamlining
procedures and providing faster and more accessible services.
The health crisis has highlighted the vulnerabilities of public management systems,
underscoring the importance of digitalization in strengthening the performance, resilience,
and sustainability of administrations. In response to these challenges, governments
worldwide have accelerated their efforts to modernize their digital infrastructures.
In Morocco, the government has launched several digitalization initiatives for public
administrations, emphasizing digitization as a crucial development tool, particularly through
the 2021 New Development Model (NMD). These initiatives include the creation of online
platforms for various public services, thereby facilitating citizen access.
The reforms aim to simplify administrative procedures, reduce execution times, and improve
user satisfaction. This contributes to public value creation and strengthens trust between
citizens and the administration. For instance, Law No. 53-05 on the electronic exchange of
legal data establishes general principles to promote a climate of trust and regulate the
digitalization of public services.
Key Points:
1. Digitalization of Public Services: Digitalization aims to make public services more
accessible and efficient. In Morocco, this includes transforming traditionally physical
services into online services, reducing travel and queues.
2. Administrative Reforms: The Moroccan public administration has committed to reforms
to provide more efficient electronic services, thereby reducing execution times and
« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
208
improving user satisfaction. These reforms encompass the modernization of IT systems and
the training of civil servants.
3. New Development Model (NMD): The 2021 NMD emphasizes digitization as an essential
development tool, reflecting the Moroccan government's commitment to digital
transformation. This model aims to integrate advanced technologies to stimulate innovation
and economic growth.
In-Depth Analysis:
* Impact of the Health Crisis: The health crisis has exposed the vulnerabilities of public
management systems and accelerated digitalization as a means to enhance administrative
performance and resilience. Investments in digital technologies have enabled the continuity
of public services despite lockdowns.
* Digital Divide: Digitalization must also address the digital divide to ensure inclusion and
equal access to services for all citizens. Specific programs are necessary to provide
equipment and training to disadvantaged populations.
* Governance and Security: Implementing transparent governance and protecting personal
data are crucial for the success of digitalization. It is essential to establish strict regulatory
frameworks to ensure the confidentiality and security of sensitive information.
* Digital Economy: The digital strategy aims to stimulate the digital economy, with
objectives such as job creation and significant contributions to the national GDP. Initiatives
include supporting tech startups and incubating innovative projects.
This summary aims to synthesize literature on digital transformation and e-government,

identify the issues and challenges related to this transformation in the context of public
administration, and analyze the factors and obstacles influencing its development and
success. Furthermore, it explores global best practices and the necessary adaptations for the
Moroccan context, thus providing a roadmap toward a more modern and efficient public
administration.
Keywords : Digital transformation, public administration, public management.
Résumé :
Ces dernières années, les gouvernements ont adopté des approches numériques pour rendre les
services publics plus accessibles et efficaces. La crise sanitaire a révélé la nécessité de
moderniser les infrastructures numériques pour améliorer la performance et la résilience des
administrations. Au Maroc, des initiatives de numérisation, notamment via le Nouveau Modèle
de Développement (NMD) de 2021, visent à simplifier les procédures administratives, réduire
les délais et améliorer la satisfaction des utilisateurs. La numérisation renforce la valeur
publique et la confiance citoyenne, tout en abordant la fracture numérique et en garantissant la
sécurité des données personnelles pour un succès durable.
Mots Clés : Transformation digitale, administration publique, Management public.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
209
Introduction
La transformation digitale de l’administration publique vise à moderniser les services publics

en utilisant les technologies de l’information et de la communication (TIC). Son objectif est
d’améliorer l’efficacité des procédures administratives et de garantir une meilleure qualité de
service aux citoyens.
En effet, la transformation digitale permet à l’État d’intégrer le citoyen/usager des services

publics en tant qu’acteur influençant la réorientation des décisions politiques. En se focalisant
sur la satisfaction des usagers, les administrations peuvent personnaliser les services
numériques fournis en fonction des besoins identifiés chez les citoyens. Cette approche favorise
une meilleure interaction entre l’administration et les usagers, tout en optimisant l’efficacité des
services publics.
Le gouvernement marocain s’est tourné vers le numérique pour moderniser l’administration.

L’objectif est de fournir des services numériques aux citoyens, simplifiant l’accès à
l’information et les procédures administratives, tout en rapprochant le citoyen de
l’administration publique.
Dans le but d’accompagner et de soutenir les administrations dans leur processus
de digitalisation, le gouvernement a mis en place des plans d’action et créé des instances de
suivi pour la stratégie de transformation digitale. Cette approche vise à gérer efficacement cette
révolution du secteur public, en tenant compte du contexte spécifique du pays, notamment les
lois, la réglementation, l’infrastructure et l’organisation.
En effet, durant la crise sanitaire, la digitalisation est devenue d’autant plus cruciale pour
maintenir les services publics essentiels. Elle a permis aux administrations de continuer à
fonctionner en utilisant des méthodes de travail à distance. La mise en place de portails en
ligne pour les services publics, l’utilisation de la vidéoconférence pour les réunions et les
consultations, ainsi que la disponibilité de logiciels de gestion en ligne ont facilité la
communication avec les citoyens. Ces solutions ont contribué à maintenir une interaction
efficace entre l’administration et les usagers, malgré les contraintes imposées par la crise.
Dans ce contexte, notre article tente d’apporter les éléments de réponse à la problématique
suivante : « Comment la digitalisation peut-t-elle contribuer à la modernisation de
l’administration publique ? Et quel est le niveau de sa mise en œuvre au Maroc ? »
Dans le cadre de cette problématique, nous aborderons tout d’abord les concepts généraux de
la transformation digitale et de l’administration électronique. Ensuite, nous examinerons les
principaux défis et enjeux liés à l’administration électronique. Enfin, nous dresserons un état
des lieux de l’administration électronique au Maroc, en tenant compte de la stratégie nationale
adoptée pour son déploiement, notamment dans le contexte de la digitalisation du secteur public
en période de crise.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
210
I. Revue de littérature
1. Cadre général sur la transformation digitale de l'administration

publique.
La transformation numérique a un impact sur l’ensemble des acteurs macroéconomiques, y
compris les gouvernements et leurs administrations. L’émergence de concepts tels que
l’administration électronique (ou e-administration) modifie et valorise les rôles traditionnels de
l’État. Les administrations sont considérées comme des acteurs clés dans la croissance
économique à long terme, et leur responsabilité est d’autant plus importante dans ce contexte.
L’intégration des technologies de l’information au sein de l’administration publique est
désormais essentielle. Elle joue un rôle significatif dans l’amélioration de l’efficacité de la
gestion de l’information, de la qualité des services et du soutien aux réformes structurelles.
1.1. Revue de littérature sur le concept de la transformation Digitale et
l’administration électronique
L’évolution des technologies numériques a introduit de nombreux concepts distincts du
phénomène en question. Voici quelques définitions :
D’après Vial (2019), la “transformation digitale” est un processus visant à améliorer une
entité en provoquant des changements significatifs dans ses propriétés grâce à
l’intégration des technologies de l’information, de l’informatique, de la communication et
de la connectivité. Cette transformation est une stratégie basée sur l’intelligence
économique car elle facilite l’accès, le traitement et la vérification d’une grande quantité
d’informations économiques.
Selon Bowersox, Closs et Drayer (2005), la transformation numérique d’une organisation

est le processus par lequel une organisation réinvente ses opérations et développe des
relations étendues au sein de sa chaîne d’approvisionnement. Le principal obstacle à la
transformation numérique des entreprises est la revitalisation des entreprises qui ont
réussi à exploiter pleinement le potentiel des technologies de l’information dans leur
chaîne d’approvisionnement.
Stolterman et Fors (2004) définissent la “transformation numérique” comme l’ensemble

des changements induits ou influencés par la technologie numérique dans la vie humaine.
Westermann et al. (2011) soutiennent que la transformation numérique repose sur un

ensemble de technologies qui facilitent le transfert de données et leur traitement
dynamique de multiples manières, deux facteurs qui peuvent stimuler la performance
d’une organisation.
Reis et al. (2018) présentent la transformation numérique sous trois aspects distincts : •
Le premier est technologique, où la transformation numérique repose sur l’utilisation de
nouvelles technologies numériques telles que les réseaux sociaux, la technologie mobile

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
211
et les outils analytiques ou intégrés (Fitzgerald et al., 2013). • Le deuxième aspect est
organisationnel, la transformation numérique nécessitant de nouveaux modèles d’affaires
ou des modifications des processus opérationnels (Ross et al., 2016). • Le dernier aspect
est social, la transformation numérique étant un phénomène qui affecte tous les aspects
de la vie humaine (Matt et al., 2015).
En ce qui concerne le concept d’administration électronique, également appelé E-

administration ou E-gouvernement, il a émergé entre les années 1990 et 2000. Selon
Dempsey (2003), il est défini comme “l’utilisation de la technologie pour transformer le
gouvernement en un gouvernement plus accessible aux citoyens, plus efficace et plus
responsable.”
Pea López (2014) définit l’“administration en ligne” comme “l’utilisation et l’application

des technologies de l’information dans l’administration publique afin de rationaliser et
d’intégrer le flux de travail et les processus, de gérer efficacement les données et les
informations, d’améliorer la prestation des services publics et de développer des canaux
de communication pour l’engagement et l’autonomie des individus.”
Selon Barbara Ubaldi (2013), les TIC ont contribué à l’innovation au sein des services
publics et l’administration électronique est le résultat de la nouvelle gestion publique
(NPM).
Selon Johnston (2001), l’organisation peut atteindre les trois objectifs suivants grâce à
l’administration électronique ou e-government : Fournir des services aux clients et aux
entreprises ; permettre aux organisations de communiquer avec toutes les parties
concernées (fonctionnaires, contributeurs, etc.) ; et inclure des relations de
gouvernement à gouvernement.
Le gouvernement électronique a eu un impact significatif sur l’administration publique en

modifiant l’environnement opérationnel des services publics, en introduisant de
nouveaux concepts et méthodes dans son fonctionnement et en modifiant la relation entre
l’importance relative et les éléments établis de la gestion publique.
"L'utilisation des technologies de l'information et des communications (TIC) dans les

administrations publiques, associée à des changements au niveau de l'organisation et à de
nouvelles aptitudes du personnel" est la définition du gouvernement électronique incluse dans
la stratégie de modernisation de l'administration publique. L'objectif est de soutenir les
politiques publiques, de renforcer les processus démocratiques et d'améliorer les services
publics1 ".
Borhane et Soltani (2020) ont identifié quatre concepts communs dans la littérature
gouvernementale pour résumer les nombreuses définitions :
1 La définition de E-gouvernement par la communauté européenne.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
212
L'application des technologies de l'information et de la communication (TIC), la modification

des procédures de travail et des structures de l'appareil gouvernemental, l'amélioration de
l'information, de la communication et de la coopération entre les différentes parties prenantes -
citoyens, entreprises, organisations à but non lucratif et organisations non gouvernementales -
et l'amélioration de l'efficacité des fonctions gouvernementales en sont autant d'exemples.
Le gouvernement électronique a eu un impact significatif sur l'administration publique en
modifiant l'environnement opérationnel des services publics, en introduisant de nouveaux
concepts et méthodes dans son fonctionnement et en modifiant la relation entre l'importance
relative et les éléments établis de la gestion publique.
La définition du gouvernement électronique, telle qu’elle est incluse dans la stratégie de

modernisation de l’administration publique, est “l’application des technologies de
l’information et des communications (TIC) dans les administrations publiques, combinée
à des changements organisationnels et au développement de nouvelles compétences du
personnel”. L’objectif est de soutenir les politiques publiques, de renforcer les processus
démocratiques et d’améliorer les services publics.
Borhane et Soltani (2020) ont résumé les nombreuses définitions du gouvernement

électronique en identifiant quatre concepts communs dans la littérature
gouvernementale :
• L’application des technologies de l’information et de la communication (TIC).
• La modification des procédures de travail et des structures de l’appareil

gouvernemental.
• L’amélioration de l’information, de la communication et de la coopération entre les

différentes parties prenantes, y compris les citoyens, les entreprises, les organisations à
but non lucratif et les organisations non gouvernementales.
• L’amélioration de l’efficacité des fonctions gouvernementales.
Ces concepts offrent une vision globale de ce que représente le gouvernement

électronique et comment il peut contribuer à la modernisation de l’administration
publique. Ils mettent en évidence l’importance de l’utilisation des TIC, de l’adaptation des
structures organisationnelles, de l’amélioration de la communication et de l’information,
et de l’efficacité accrue des fonctions gouvernementales. Ces éléments sont essentiels
pour soutenir les politiques publiques, renforcer les processus démocratiques et
améliorer les services publics.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
213
1.2. Enjeux et facteurs de succès de la transformation digitale de

l’administration publique
La numérisation de l’administration publique exige des modifications organisationnelles
profondes dans les méthodes et pratiques de gestion. L’accès et l’utilisation des
technologies de pointe (TIC) par les institutions et administrations publiques offrent des
opportunités significatives pour améliorer la prestation de services aux citoyens. Les
avantages de la numérisation, tels que la rapidité, la simplicité, la transparence des
transactions avec les citoyens, la disponibilité des services et la réduction des coûts de
fonctionnement, encouragent les gestionnaires à développer l’administration
électronique.
Cependant, les implications de cette transformation numérique sont encore plus vastes.
En effet, chaque pays voit son administration publique adopter une nouvelle façon de
penser et une nouvelle orientation pour permettre au gouvernement d’atteindre son plein
potentiel.
L’OCDE a étudié les défis de la transformation numérique du secteur public, soulignant

que de nombreux pays sont susceptibles d’adopter la numérisation en raison de sa
capacité à dématérialiser les procédures administratives existantes. Par conséquent,
l’OCDE recommande de réutiliser les outils numériques comme des agents capables de
transformer les administrations, d’augmenter la productivité et d’améliorer les relations
de l’organisation administrative avec les différentes parties prenantes. Dans cette
perspective, l’OCDE a formulé des recommandations pour la numérisation du secteur
public à l’intention de ses pays membres, centrées sur deux enjeux majeurs :
• Mettre en œuvre une transformation numérique efficace dans l’ensemble du secteur

public, avec l’intention d’établir un certain niveau d’interconnectivité avec les différentes
parties prenantes et de les intégrer dans la gestion administrative.
• Moderniser le secteur public pour augmenter la productivité. Ceci est présenté en se

basant sur les expériences de quelques nations en matière de stratégie technologique,
notamment en termes de transformation numérique.
Cependant, un certain nombre de problèmes peuvent être identifiés (Profiroiu A, 2010),

notamment du point de vue des employés du secteur public qui ont montré des difficultés
à s’adapter aux exigences de la stratégie numérique. Ces problèmes incluent le manque
de progrès technologiques et numériques, le manque d’enthousiasme pour le
changement, la conscience limitée de l’importance du programme parmi les partenaires
et les citoyens, ainsi que le manque de ressources humaines spécialisées pour combler le
fossé des connaissances technologiques entre les fournisseurs de services (dans ce cas,
l’administration) et les bénéficiaires des services.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
214
Par conséquent, pour que la transformation numérique soit couronnée de succès, il est
nécessaire d’élaborer et de mettre en œuvre un cadre de mesure équilibré qui tienne
compte de l’impact de la numérisation sur l’efficacité et l’efficience des services publics.
La transformation numérique de l’administration publique nécessite un cadre de mesure

qui accompagne le phénomène tout au long de ses quatre étapes, comme identifié par
Fadwa et Ezzohra (2019). Les trois premières étapes sont les phases d’information,
d’interaction et de transaction. Alvarenga et ses collègues (2020) ont conclu que la gestion
des connaissances est un facteur clé de succès de la transformation numérique du secteur
public, car elle contribue à fournir une stratégie globale et des méthodes pour rendre les
connaissances plus utiles, accessibles et actualisées.
Par ailleurs, Alzahrani et al. (2017) ont identifié trois techniques qui contribuent
significativement à la réussite des projets numériques : la qualité de l’information, la
qualité du service et la qualité du système. Ils estiment que la satisfaction des citoyens et
leur intention d’utiliser les services gouvernementaux influencent l’adoption de
l’administration électronique.
Selon Joshi et Islam (2018), un processus d’intégration complet de la stratégie de

numérisation avec toutes les parties concernées contribue au développement à long
terme de l’administration électronique et permet aux administrations d’améliorer la mise
en œuvre des services numériques. La décision des utilisateurs d’utiliser les services
électroniques du gouvernement est influencée par leur niveau de confiance et de
sensibilisation.
Une revue systématique menée par Leo et Canedo (2018) sur la numérisation des services
par divers gouvernements révèle que la participation des citoyens à la stratégie de
transformation numérique est essentielle pour que le gouvernement puisse évaluer
l’efficacité des services numériques proposés.
Naswir et al. (2019) estiment que la satisfaction des citoyens et la fierté civique
contribuent de manière significative à la facilité d’utilisation perçue du gouvernement
numérique. De plus, ils estiment que l’efficacité est un facteur important dans la
fourniture de services publics numériques car elle permet de déterminer dans quelle
mesure les services publics numériques répondent aux attentes des utilisateurs.
Enfin, le succès de l’administration électronique dépend de la culture organisationnelle et

de la réticence des différentes parties prenantes à s’adapter aux pratiques numérisées.
Ainsi, la réforme de l’administration publique et la modernisation de ses procédures sont
essentielles (Ouajdouni et al., 2020). Les auteurs concluent que la maximisation des
opportunités de l’administration numérique peut être réalisée par la mise en œuvre de
nouvelles technologies et leur adaptation aux besoins des utilisateurs.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
215
2. Le niveau de la mise en œuvre de l'administration électronique au

Maroc.
2.1. Les e-services au Maroc : État des lieux
Le Maroc voit la numérisation comme un pilier stratégique pour le développement

économique et social, et adopte une approche coordonnée pour mettre en œuvre des
initiatives de numérisation dans le secteur public. Ce nouveau système a été l’objet de
nombreuses initiatives nationales au cours des dernières années visant à moderniser les
services publics et à augmenter l’efficacité et la transparence de l’administration. Cela
comprend la mise en place de systèmes de gestion en ligne pour les services publics et la
création de portails en ligne pour accéder à l’information afin de développer leurs
compétences techniques.
Dans ce contexte, le Maroc s’est engagé dans un plan de restructuration du secteur des
technologies de l’information en promulguant en 1996 la loi n ° 24-96 relative à la poste
et aux télécommunications, qui a été considérée comme un prélude à la première
libéralisation de l’industrie des télécommunications.
De même, le Maroc a adopté différentes stratégies numériques : le Plan quinquennal

1999-2003, e-Maroc 2010 couvrant la période 2005-2010, et la Stratégie Maroc
Numérique 2013 (MN2013) couvrant la période 2009-2013.
L’évaluation du service public en ligne (Plan quinquennal 1999-2003, e-Maroc 2010 ou

MN2013) concerne les services rendus par le secteur public sur Internet, quel que soit
leur degré de dématérialisation. De plus, ces initiatives visent à mettre en place des
services publics numériques centrés sur les citoyens/clients/usagers, visant à renforcer
le lien entre ces derniers et l’administration publique en élargissant l’intégration et la
large diffusion des technologies de l’information. Tous les acteurs sociaux (États,
administrations publiques, entreprises et usagers) sont concernés.
La stratégie MN2013 vise à fournir des services publics de qualité et à réduire les coûts
du secteur public en mettant en place des services administratifs en ligne et en permettant
un traitement simple et automatisé des informations. Elle s’articule autour de quatre axes
principaux :
• Les citoyens accèdent à Internet haut débit et facilitent la communication et

l’acquisition de connaissances ;
• Améliorer les services publics grâce à des programmes d’administration en ligne,

rapprochant l’administration des besoins des utilisateurs en termes d’efficacité, de
qualité et de transparence ;

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
216
• Les PME sont encouragées à informatiser leurs processus pour augmenter leur
productivité ;
• Développement de l’industrie informatique TI
Il est important de noter que la Cour des comptes a souligné dans son rapport sur
l’évaluation stratégique MN2013 que l’analyse des différentes initiatives numériques que
le Royaume a connues depuis 1999 a permis d’identifier des redéploiements et des mises
en œuvre, principalement dans le domaine chargé de la gestion le secteur des TIC
L’instabilité des pouvoirs publics, qui a affecté négativement la mise en œuvre, la
capitalisation de l’expérience pertinente sur le terrain en termes d’exécution et la
traçabilité des différents documents liés à la réalisation du projet.
A l’issue du programme « Maroc Numérique 2013 » représentant le vecteur de croissance

économique et sociale de l’économie marocaine, le nouveau plan doit être actualisé,
aboutissant à la « Stratégie Maroc Numérique 2020 » basée sur la coordination entre les
différents acteurs de la chaîne numérique, à travers l’ambitieux L’axe stratégique du
Royaume est devenu un catalyseur du processus de numérisation du Royaume.
Cette nouvelle stratégie 2020 vise à accélérer la transformation numérique du Maroc, à

renforcer la position du Maroc en tant que hub numérique régional, à lever les barrières
écosystémiques, notamment en abordant la gouvernance et les compétences numériques.
Elle repose sur trois initiatives :
• E.gov – transformation numérique de l’exécutif ;
• Combler la fracture numérique au profit des citoyens ;
• Transformation complète des secteurs économiques clés.
D’une part, le Plan national de réforme administrative (2018-2021) vise à établir un corps
administratif efficace au service des citoyens. Cette réforme comprend de nombreux
projets importants qui s’alignent sur les quatre axes de la transformation structurelle : la
transformation organisationnelle, managériale, numérique et éthique. Le plan vise à
rendre l’action publique plus transparente et plus bénéfique en rapprochant la société
civile et l’exécutif grâce à de nouvelles approches de concertation.
D’autre part, conscient du rôle des projets de transformation numérique dans le

développement de l’administration publique marocaine, Sa Majesté a placé les
technologies de l’information au cœur du programme de réforme administrative de
manière cohérente et réalisable. Dans son discours lors de la cérémonie d’ouverture de la
première session du 10ème Conseil Législatif en octobre 2016, il a insisté sur le fait que
l’e-gouvernement doit être au service des usagers. Il a souligné que l’e-gouvernement doit

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
217
reposer sur un système qui permet aux départements une approche intégrée de l’accès
commun à l’information pour les services. En effet, l’utilisation des nouvelles technologies
permet de faciliter l’accès des citoyens aux services le plus rapidement possible sans avoir
besoin de déplacements fréquents et de rencontres avec les services gouvernementaux,
qui amplifient la corruption et le colportage.
Elle a fait quelques observations. Au cours de la période allant de 2010 à 2017, certains
services administratifs en ligne tels que la fiscalité, les douanes, le commerce extérieur et
l’enregistrement foncier ont fait des progrès significatifs.
De même, le Comité économique, social et environnemental (CESE), dans son rapport

publié en 2019 sur sa contribution au site Réflexion Maroc Nouveau modèle de
développement, a mis en avant la transformation numérique comme moteur indéniable
pour réconcilier des citoyens de confiance et faire du Maroc un pays uni et prospère pour
tous ses citoyens.
Selon la même étude, les utilisateurs étaient légèrement insatisfaits du traitement des
plaintes et des réclamations en ligne, représentant 51 % du nombre total de répondants.
Cela peut s’expliquer par le nombre élevé de plaintes déposées en ligne lors de la
propagation de la crise (92 222 en 2021) contre 69 222 déposées en 2019, soit 23 000
plaintes de plus déposées à l’échelle nationale (Source : DGI) (Akhannich, O., & al, 2022).
En outre, l’Agence pour le développement numérique (ADD), l’agence nationale chargée

de la mise en œuvre de la stratégie nationale de développement numérique, a approuvé
une note fixant les orientations générales du développement numérique du Maroc à
l’horizon 2025.
Le Maroc a mis en œuvre une série de sites internet et de services en ligne, notamment e-
Justice (ejustice, 2006), eFinance (Douane, 2006), DAMANCOM (CNSS, 2006), l’Agence
nationale de la conservation foncière, du cadastre et de la cartographie, OMPIC (OMPIC,
2006), les marchés publics, et les services en ligne qui permettent d’accéder à divers services
liés à la météo (El Megder & al, 2005).
Parmi les principales réalisations en matière de services électroniques au Maroc, on peut citer
:
• Portail Gouvernemental Marocain : Un portail électronique de services de

télécommunication destiné à centraliser et sécuriser les démarches administratives des
citoyens et de l’administration.
• Outils de simplification des procédures : Un ensemble d’outils développés pour
simplifier les procédures administratives. Leur objectif est de réduire la paperasserie,
les déplacements et la charge de travail des citoyens.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
218
• Module de signature électronique : Permet l’intégration des signatures électroniques

dans les applications métiers pour les entités télégérées.
• Portail de plaintes « Chikaya » : Un décret a été adopté pour gérer les plaintes des
citoyens au niveau de la fonction publique. Le projet a contribué à renforcer l’intégrité
publique et à lutter contre la corruption (El Attar & Mazouz, 2021).
• Module de soumission et de suivi des demandes en ligne : Comprend un module de
traitement des flux de travail et la validation des processus métier grâce à une gestion
appropriée des autorisations.
• Évaluation des e-services : Cette mesure vise principalement à établir un tableau de bord
des e-services publics marocains et à évaluer son évolution.
• Système d’information générique sur les ressources humaines : L’objectif est de mettre
en œuvre toutes les procédures de gestion des ressources humaines et d’améliorer
l’efficacité des services au profit des administrateurs publics.
Ces réalisations, grâce aux méthodes innovantes et adaptables utilisées dans le développement
du gouvernement électronique, permettent de répondre aux changements omniprésents qui ont
entouré le secteur public marocain. Leur importance s’est accrue avec l’escalade de la crise
sanitaire, et leur rapidité est devenue un gage de réussite pour le gouvernement marocain.
2.2. La Digitalisation en temps de crise :
Selon P. Parviaineni et al. (2017), face à l’escalade de la crise, les gouvernements ont choisi
de mettre en œuvre des projets de transformation numérique axés structurellement sur
l’amélioration de l’efficacité des services pour répondre à la demande des citoyens pour
des services numériques à forte valeur ajoutée. Ces nouveaux services ont permis
d’automatiser des fonctions et des services (Parviainen et al., 2017), d’améliorer les
interactions et les relations entre les citoyens et les utilisateurs (Reis et al., 2018), de
réduire les coûts, de communiquer instantanément des informations (Mimeche et al.,
2016) et de rationaliser les procédures administratives (Parviainen et al., 2017).
De plus, les e-services ont permis de réduire le taux de contamination des dossiers
concernés par la crise en réduisant les contacts directs avec les citoyens et de lutter contre
les pratiques de corruption en facilitant l’accès des citoyens à des services administratifs
de qualité en toute transparence (Akhannich, O., & al., 2022).
Bien que cette idée ait suscité beaucoup d’intérêt au Maroc depuis quelques années,
l’année 2020 marque un tournant dans la transformation numérique du pays suite à la
crise et aux mesures sanitaires qu’elle a engendrées.
Suite à la crise, la digitalisation s’est accélérée au Maroc et ailleurs en 2020. Plusieurs pays
ont été contraints de déclarer l’état d’urgence en raison de la crise sanitaire, qui a été
suivie d’un isolement quasi-total.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
219
En effet, pour faire face à l’urgence sanitaire qui prendra effet le 20 mars 2020, les
entreprises et les administrations doivent agir rapidement pour assurer la continuité de
leurs activités sans mettre en péril la sécurité des citoyens (salariés, employés, clients…).
Cela a encouragé le développement de toutes nouvelles pratiques organisationnelles ainsi
que l’adoption de tous nouveaux modes de travail, notamment le télétravail, et de tous
nouveaux canaux numériques pour la prestation de services et la vente.
Selon les recherches menées par Akhannich, O., et al. En 2022, 86 % des personnes
interrogées ont déclaré que le gouvernement les avait aidées à répondre à leurs attentes
pendant la crise. De plus, 79% des personnes interrogées ont déclaré que le niveau
d’accessibilité au système d’information de l’administration financière était satisfaisant,
tandis que seulement 21% ont déclaré être moyennement satisfaits. Cependant, le
véritable problème est que chaque administration a sa propre solution de manière
indépendante et ne peut fournir un service intégré sans une La majorité des plateformes
d’administration électronique ne fournissent pas une quantité suffisante d’informations
réellement interactives.
Selon El Megder et al. (2005), cette situation démontre que de nombreux secteurs doivent
encore être réformés et que les administrations devront développer leurs stratégies
basées sur le web afin de gagner le soutien du gouvernement électronique.
Ajoutons à cela la négligence des principes de bonne gouvernance par rapport aux aspects
technologiques et modernes, ce qui pourrait entraîner l’échec du système des services
électroniques. Selon Burlacu et al. (2021), l’un des aspects les plus importants du succès
des e-services est la transparence, l’égalité, la sécurité et l’exhaustivité des données, ainsi
que la capacité à limiter et à éliminer les risques de discrimination et à accroître
l’impartialité et l’objectivité dans les offres de services équitables. En ce sens, il est
important de garder à l’esprit les efforts réalisés ces dernières années, tels que la mise en
place de plateformes numériques comme Watiqa, Idarati et Chikaya, qui permettent de
créer un contact permanent et direct avec le citoyen grâce à l’utilisation des Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) et d’améliorer
l’accessibilité de l’information en se concentrant sur les principes de déconcentration et
de proximité avec les citoyens qui utilisent les services publics.
CONCLUSION :
La transformation digitale est devenue un mode de fonctionnement et d’action publique
au Maroc, avec pour objectif principal de simplifier les procédures et de réduire la charge
administrative. Dans cette perspective, l’administration est non seulement contrainte de
s’adapter en continu à de nouvelles exigences, mais elle doit également saisir de nouvelles
opportunités au service de l’intérêt général et accroître le sentiment de citoyenneté en
améliorant la qualité des services rendus aux usagers.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
220
L’État marocain s’est fermement engagé dans le chantier de la digitalisation afin de

construire une administration publique transparente, numérique et centrée sur le
citoyen-usager. Des réformes ont été initiées il y a déjà plusieurs années, notamment avec
la stratégie Maroc Numérique 2013, qui découle de la volonté royale d’ancrer les
nouvelles technologies de l’information dans le développement économique et social du
pays. Cette stratégie a posé les premiers jalons du chantier de digitalisation, amorçant une
nouvelle ère numérique efficace qui a été poursuivie avec la stratégie Maroc Digital 2020.
Malgré les nombreux avantages de la transformation digitale (efficacité, rapidité,

dématérialisation et transparence), certains obstacles peuvent compromettre la mise en
œuvre d’un tel dispositif au sein de l’administration marocaine. Il faudra surmonter ces
obstacles pour assurer une administration performante au service du citoyen et de
l’économie nationale. Parmi ces obstacles, on peut citer la culture de gestion, la réticence
au changement chez les agents et les citoyens face à un nouveau procédé de gestion
impliquant l’introduction de nouvelles méthodes de gestion et l’utilisation des TIC, la
protection de la vie privée des citoyens, la sécurité des données, la cherté des moyens de
communication, l’insuffisance des ressources allouées à la mise en œuvre de la politique
d’informatisation et des TIC, la question des compétences, le pré-requis technologique, le
manque de souplesse organisationnelle, et le retard important en matière de gouvernance
efficiente.
Ainsi, la mise en place d’une stratégie d’accompagnement pour l’implémentation des

procédés de travail innovants au profit des agents de l’administration et des usagers
semble être un moyen efficace pour une meilleure adaptation au changement et aux
nouvelles réalités de l’environnement de l’administration, et pour une bonne
appréhension des enjeux de la transformation digitale de celle-ci. Le but est de faire de la
digitalisation à la fois un outil pour la réforme de l’administration avec tous les impératifs
de performance en favorisant l’accélération des transformations du service public, et un
avantage comparatif pour améliorer le positionnement du Maroc.
De même, le développement d’un écosystème digital renforçant et généralisant les

infrastructures numériques s’avère une condition nécessaire pour que le Maroc puisse
mettre à profit le potentiel qu’offrent les nouvelles technologies pour une administration
numérique performante et innovante, impactant sans doute la satisfaction et la confiance
des citoyens et répondant à leurs besoins par des services numériques à haute valeur
ajoutée.

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
221
BIBLIOGRAPHIE
▪ Akhannich O., & al. (2022), « Essai d’évaluation de la satisfaction des usagers des e-
services de l’administration fiscale marocaine pendant la pandémie de Covid-19 »,
International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics,
3(2-2), 516-532. https://doi.org/10.5281/zenodo.6390318.
▪ Alvarenga, A., Matos, F., Godina, R., & Matias, J. C. O. (2020). Digital
transformation and knowledge management in the public sector. Sustainability
(Switzerland), 12(14). Scopus. https://doi.org/10.3390/su12145824
▪ Alzahrani, L., Al-Karaghouli, W., & Weerakkody, V. (2017). Analyzing the critical
factors influencing trust in e-government adoption from citizens’ perspective : A
systematic review and a conceptual framework. International Business Review, 26(1),
164-175. Scopus. https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2016.06.004
▪ Bowersox, D. J., Closs, D. J., & Drayer, R. W. (2005). The Digital Transformation:
Technology and Beyond. Northwestern University, Evanston, 22-29.
▪ Borhane M D. & soltani M R. (2020), « l’administration électronique levier de
modernisation de l’administration publique », the algerian journal of political sciences
and international relations, n°15, december, , 405–425
▪ Burlacu S., & al. (2021), « E-government in the Era of Globalization and the Health
Crisis caused by the Covid-19 Pandemic, between Standards and Innovation »
▪ Chakri S., (2016), « Stratégie national pour le développement de l’économie
numérique », broadband forum and 3rd SC meeting, 8 novembre, INPT.
▪ Dempsey J X. (2003), « What E-Government Means for Those of Us Who Cannot
Type, Local Government Brief », Winter 2003, p. 22.
▪ El Attar A., & Mazouz Y. (2020), « De l’E-gouvernement au gouvernement agile -
Expérience du Maroc ».
▪ El Megder & al. (2005), « Le e-gouvernement et la Modernisation du Secteur Public »,
département d'Informatique, Université IBN ZOHR.
▪ Fadwa, S., & Ez-zohra, B. (2019). Etude Des Déterminants De L’usage Des Services
De L’administration Électronique Par Le Citoyen : Revue De Littérature. European
Scientific Journal ESJ, 15(4). https://doi.org/10.19044/esj.2019.v15n4p284
▪ Guerraoui Filali Y., (2018). « Compétitivité numérique: Comment le Maroc peut-il
mettre en place un cluster innovant et performant? » 06/03/2018 Huffpostmagreb
▪ Hemerling, J., Kilmann J., Danoesastro, M., Stutts, L. et Ahern, C. (2018, April 13).
It’s Not a Digital Transformation Without a Digital Culture.
https://www.bcg.com/publications/2018/not-digital-transformationwithout-digital-
culture
▪ Johnston J. (2001), « Making government to-government happen », unisys, govis.
▪ Joshi, P. R., & Islam, S. (2018). E-government maturity model for sustainable E-
government services from the perspective of developing countries. Sustainability
(Switzerland), 10(6). Scopus. https://doi.org/10.3390/su10061882

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
222
▪ Khadraoui A., & al. (2005), « Ingénierie des systèmes d’information pour l’e-
gouvernement : stratégie, concepts et bases Information »
▪ Leão, H. A. T., & Canedo, E. D. (2018). Best practices and methodologies to promote
the digitization of public services citizen-driven : A systematic literature review.
Information (Switzerland), 9(8). Scopus. https://doi.org/10.3390/info9080197
▪ Matt, C. et al. (2015). “Digital Transformation Strategies”, Business and and
Information Systems Engineering, vol.57, n°5, octobre, 339–343.
▪ Mimeche W., & al. (2016), « Impact des contributions numériques des salariés sur la
réputation de l’entreprise : résultats de six études de cas ».
▪ Naswir, R. Y., Maarop, N., Hasan, M., Daud, S., Samy, G. N., & Magalingam, P.
(2019). Towards a conceptual model to evaluate usability of digital government
services in Malaysia. International Journal of Advanced Computer Science and
Applications, 10(4), 313-322. Scopus. https://doi.org/10.14569/ijacsa.2019.0100438
▪ OCDE. (2002), « Projet de l’OCDE sur l’administration électronique : principales
questions et conclusions », Paris, 12 p.
▪ Ouajdouni, A., Chafik, K., & Boubker, O. (2020). Transformation Digitale de
L’Administration Publique au Maroc : Revue de la littérature et état des lieux.
European Scientific Journal ESJ, 16(19).
https://doi.org/10.19044/esj.2020.v16n19p406
▪ Parviainen P., Tihinen M., & Kääriäinen J. (2017), « Tackling the digitalization
challenge: how to benefit from digitalization in practice ».
▪ Peña-López, I. (2014). UN e-Government Survey 2014. E-Government for the Future
We Want.
▪ Profiroiu A. (2010), « Bases de l'administration publique », Bucarest, Maison d'édition
Economica.
▪ Reis J. (2018), « Digital transformation: a literature review and guidelines for future
research », World conference on information systems and technologies (pp. 411-421),
Springer, Cham.
▪ Reis, J., Amorim, M., Melão, N. et Matos, P. (2018). Digital Transformation: A
Literature Review and Guidelines for Future Research. Springer International
Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-77703-0_41
▪ Stolterman, E., & Fors, A. C. (2004). nformation Technology and the Good Life.
Panels and Position Papers, 687-697
▪ Talmon,V.(2014). L’intelligence économique à la portée des PME ».
https://business.lesechos.fr/entrepreneurs/web/l-intelligence-economique-a-la-portee-
des-pme
▪ Ubaldi B. (2013), « L'administration électronique, support de l'innovation dans les
services publics », Revue française d'administration publique, (2), 449-464.
▪ Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research
agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144.
https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
223
Autres :
▪ Loi n°24-96 relative à la poste et aux télécommunications https://www.anrt.ma/
[consulté le 23 mars, 2020].
▪ Portail du programme e-gouvernement du Royaume du Maroc, rapport sur la Stratégie
Nationale pour la Société de l’Information et de l’Économie Numérique
http://www.egov.ma/ [consulté le 23 mars, 2020].
▪ Portail de la cour des comptes, rapport sur l’évaluation de la stratégie Maroc Numéric
2013, Rapport particulier n° 05/13/CH IV http://www.courdescomptes.ma/ [consulté
le 23 mars, 2020]
▪ Portail de la cour des comptes, rapport sur l’évaluation des services publics en ligne -
synthèse- http://www.courdescomptes.ma/ [consulté le 24 mars, 2020].
▪ Portail du Conseil Économique, Social et Environnemental. « Le nouveau modèle de
développement du Maroc : contribution du Conseil Économique, Social et
Environnemental » (2019) http://www.cese.ma/ [consulté le 23 mars, 2020].
▪ Portail de l’Agence de Développement du Digital https://www.add.gov.ma/ [consulté
le 02 Avril, 2020].
▪ Site www.marocmeteo.ma
▪ UNESCO : Stratégie Maroc Digital 2020 : https://en.unesco.org/creativity/periodic-
reports/measures/strategie-maroc-digital-2020

ISSN : 2351-8111
Temps De Crise »
224

4-BARHON Loubna Et BADI Ahmed

Transféré par

Informations du documentcliquez pour développer les informations du document

Informations du documentcliquez pour développer les informations du document

Droits d'auteur :

Formats disponibles

4-BARHON Loubna Et BADI Ahmed

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

4-BARHON Loubna Et BADI Ahmed

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

BARHON Loubna & BADI Ahmed Volume 12 N°2 2024

The Digital Transformation of Moroccan

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

This summary aims to synthesize literature on digital transformation and e-government,

Keywords : Digital transformation, public administration, public management.

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

La transformation digitale de l’administration publique vise à moderniser les services publics

En effet, la transformation digitale permet à l’État d’intégrer le citoyen/usager des services

Le gouvernement marocain s’est tourné vers le numérique pour moderniser l’administration.

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

1. Cadre général sur la transformation digitale de l'administration

Selon Bowersox, Closs et Drayer (2005), la transformation numérique d’une organisation

Stolterman et Fors (2004) définissent la “transformation numérique” comme l’ensemble

Westermann et al. (2011) soutiennent que la transformation numérique repose sur un

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

En ce qui concerne le concept d’administration électronique, également appelé E-

Pea López (2014) définit l’“administration en ligne” comme “l’utilisation et l’application

Le gouvernement électronique a eu un impact significatif sur l’administration publique en

"L'utilisation des technologies de l'information et des communications (TIC) dans les

1 La définition de E-gouvernement par la communauté européenne.

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

L'application des technologies de l'information et de la communication (TIC), la modification

La définition du gouvernement électronique, telle qu’elle est incluse dans la stratégie de

Borhane et Soltani (2020) ont résumé les nombreuses définitions du gouvernement

• L’application des technologies de l’information et de la communication (TIC).

• La modification des procédures de travail et des structures de l’appareil

• L’amélioration de l’information, de la communication et de la coopération entre les

• L’amélioration de l’efficacité des fonctions gouvernementales.

Ces concepts offrent une vision globale de ce que représente le gouvernement

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

1.2. Enjeux et facteurs de succès de la transformation digitale de

L’OCDE a étudié les défis de la transformation numérique du secteur public, soulignant

• Mettre en œuvre une transformation numérique efficace dans l’ensemble du secteur

• Moderniser le secteur public pour augmenter la productivité. Ceci est présenté en se

Cependant, un certain nombre de problèmes peuvent être identifiés (Profiroiu A, 2010),

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

La transformation numérique de l’administration publique nécessite un cadre de mesure

Selon Joshi et Islam (2018), un processus d’intégration complet de la stratégie de

Enfin, le succès de l’administration électronique dépend de la culture organisationnelle et

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

2. Le niveau de la mise en œuvre de l'administration électronique au

Le Maroc voit la numérisation comme un pilier stratégique pour le développement

De même, le Maroc a adopté différentes stratégies numériques : le Plan quinquennal

L’évaluation du service public en ligne (Plan quinquennal 1999-2003, e-Maroc 2010 ou

• Les citoyens accèdent à Internet haut débit et facilitent la communication et

• Améliorer les services publics grâce à des programmes d’administration en ligne,

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

• Développement de l’industrie informatique TI

A l’issue du programme « Maroc Numérique 2013 » représentant le vecteur de croissance

Cette nouvelle stratégie 2020 vise à accélérer la transformation numérique du Maroc, à

• E.gov – transformation numérique de l’exécutif ;

• Combler la fracture numérique au profit des citoyens ;

• Transformation complète des secteurs économiques clés.

D’autre part, conscient du rôle des projets de transformation numérique dans le

« La Transformation Digitale De L’administration Publique Marocaine En

De même, le Comité économique, social et environnemental (CESE), dans son rapport

En outre, l’Agence pour le développement numérique (ADD), l’agence nationale chargée