Institut Supérieur d'Informatique

Programmation et d'Analyse
____ ISIPA ____

MENTION CONCEPTION DE SYSTEMES INFORMATIQUES

2023-2024

TITRE DU MEMOIRE
SOUS-TITRE DU MEMOIRE

Par

NOM POSTNOM Prénom

Licencié en ….

Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention de

titre Licencié (Master LMD) en Sciences Informatiques
Option : ………

Directeur du mémoire
Prénom NOM POSTNOM
Titre(s) et fonction(s)

Juin 2024
i. Résumé
Saisir ici votre résumé en français.
Mots clés : Mot-clé 1 ; Mot-clé 2 ; Mots-Clé 3…
ii. Abstract
Give the title in English
Type here your abstract in English.
Keywords: Keyword1; Keyword2; Keyword3…
iii. Epigraphie
iv. Dédicace
v. Remerciement
vi. Sigles et abréviations
vii. Liste des figures
viii. Liste de tableaux
1 INTRODUCTION

1.1 REVUE DE LA LITTERATURE

1.2 PROBLEMATIQUE
A ces 21 siècles chaque entreprise cherche à mettre en place une politique lui permettant de
gagner en termes de la concurrence. N’oublions pas que la finalité de chaque entreprise n’est
plus seulement de produire les données mais plutôt c’est de tamiser ces dernières et d’en filtrer
les connaissances. Ces connaissances qui constituent un support de base afin d’approfondir les
relations avec ses clients. Etablir de bonnes relations et effectuer le suivi de ses clients est l’un
des objectifs majeur poursuivi dans chacune des entreprises commerciales dont O-MARCHE
en fait partie.
O-MARCHE, qui est une chaine de supermarchés alimentaires présenté en République
Démocratique du Congo depuis 2004 et appartenant au groupe BNB.
Dans sa quête d’une politique de fidélisation de ses clients, savoir les clients actifs ceux qui
achètent régulièrement et les clients inactifs, ceux qui dont les commandes remontent à
longtemps. O-MARCHE réfléchie d’une possibilité d’intégrer un système décisionnel
permettant de mesurer l’évolution de nombre de clients actifs sur une période donnée.
Dans la mesure où ce sont ces clients qui contribuent à la génération de chiffre d’affaires et
à la diffusion de l’image de marque. Etant donné que O-MARCHE propose une structure déjà
informatisée. La question serait de savoir :
 Est-il possible de produire les indicateurs dans une base de données de production ?
Et aussi la question suivante :
 Quels sont les indicateurs à produire tout en utilisant les bases de données de
production ?
 Combien ai-je de clients actifs à date ?

1.3 HYPOTHESE
Sur base de préoccupations soulevées dans la problématique, nous réalisons que l’entreprise
O-MARCHE mise dans la recherche de bons indicateurs pour évaluer la performance de la
relation de ces clients. Comme tous se mesure en terme de performance, nous proposons basés
notre solution sur l’approche de gestion des relations client (custom Relationship Management)
et nous allons procéder à l’évaluation d’indicateur clé de performance (key performance
indicators). Ici l’avantage est de Calculer le taux de clients actifs et mesurer l’évolution de
nombre de clients actifs sur une période donnée.
1.4 OBJECTIFS

1.4.1 Objectif global

C’est de doter au super marché O d’un mécanisme d’évaluation de la tendance de ces
productions vis-à-vis de la consommation de ces clients.
1.4.2 Objectifs spécifiques

1.5 INTERET DU TRAVAIL

Intérêt personnel : l’intérêt issu de cette étude est, la découverte de nouvelle
connaissance, développement de compétences techniques et analytique ou même le
plaisir de travailler en équipe pour atteindre un objectif commun.
Intérêt professionnel :un travail scientifique peut être intéressant sur le plan
professionnel car il permet de renforcer notre expertise et notre réputation dans le
domaine, de plus, un travail scientifique de qualité peut également vous aider à obtenir
des financements pour vos projets de recherche, à décrocher des postes académiques ou
à progresser dans votre carrière professionnel.
1.6 DIFFICULTES RENCONTREES LORS DE LA RECHERCHE

1.7 DELIMITATION DU TRAVAIL

1.7.1 Délimitation dans le temps
Dans le temps pour récolter les informations nécessaires pour notre travail nous allons
considérer une durée allant de mois de janvier 2024 au mois de juin 2024.
1.7.2 Délimitation dans l’espace
Dans l’espace, cette étude est circonscrite au super marché O plus précisément dans le
service vente. Située sur l’avenue … numéro … dans la commune de …, dans la ville
de Kinshasa.
1.8 METHODES ET TECHNIQUES UTILISEES

1.8.1 Méthodes

 Méthode historique : est une approche de recherche qui implique l’étude

systématique des évènements passés pour comprendre et interpréter le
développement historique.
 Méthode structuro-fonctionnel : va nous permettre de comprendre l’état actuel
du structure et du fonctionnement du système.
  Méthode analytique: elle va permettre de découper les différents composants
du système actuel afin de les définir, de les analyser et d’identifier les
caractéristiques auxquelles le nouvel système devra faire face.
1.8.2 Techniques

 La Technique d’interview : celle-ci grâce une discussion verbale m’a permis de

rassembler toutes les informations nécessaires pour notre étude aux biais de
questionnement.
 La Technique documentaire : nous a servi de réviser les informations via les
documents écrit tel que livre, archive et syllabus.

1.9 DIFFICULTES RENCONTREES

1.10 SUBDIVISION DU TRAVAIL

Hormis l’introduction et la conclusion, notre travail est réparti en 3 chapitres qui sont :
 Premier chapitre : Cadre théorique et présentation de concepts clés
 Deuxième chapitre : Présentation du contexte de la recherche
 Troisième chapitre : Représentation des résultats
2 CADRE THEORIQUE ET PRESENTATION DES CONCEPTS CLEFS

2.1 CONCEPTS BUSINESS

2.1.1.1 Problématique sur le calcul de CRM
À l’ère des données et de la customer-centricity, le marketing CRM continue d’utiliser des
techniques relevant de près ou de loin de méthodes de spam. Cela est vrai dans tous les secteurs,
du commerce de détail aux voyagistes, des services financiers à l’Entertainment. Même les
marques de luxe tombent dans ce piège.
À première vue, c’est de la folie. Pourquoi tant de marques à forte valeur ajoutée choisissent-
elles de bombarder leurs clients de tant de messages non pertinents ?
Dans un monde idéal, ils se débarrasseraient s’ils le pouvaient des envois de masse. À l’heure
actuelle, 10 % de leurs messages sont réellement basés sur le comportement de leurs
clients. C’est le marketing CRM dont ils sont fiers.
Dans ce monde idéal, la part de ces messages centrés sur les clients serait bien supérieure à 10
%. Elle atteindrait les 50 %, 80 %, voire 100 %.
Mais les CMO, les CDO et les directeurs du CRM ne vivent pas dans ce monde idéal.
La plupart des messages CRM ressemblent à du spam parce que le marketing CRM est
principalement axé sur les objectifs commerciaux, et non sur les attentes des clients.
Après avoir configuré tous leurs envois automatisés en réaction aux différentes interactions de
leurs clients, les équipes CRM sont souvent loin d’avoir atteint leurs objectifs de trafic et de
revenus.
2.1.1.2 Qu’est-ce qu’un KPI CRM et pourquoi en avons-nous besoin ?
Un KPI CRM est un indicateur qui mesure l’efficacité de vos actions et stratégies visant à gérer
et à améliorer la relation avec vos clients. Ces indicateurs vous permettent de suivre les
tendances, les réussites et les points faibles de votre entreprise en matière de relation client, et
ainsi, d’ajuster votre approche en conséquence.
En outre, les KPI CRM peuvent être utilisés pour identifier les aspects de votre activité qui
nécessitent une attention particulière et pour évaluer l’efficacité de vos actions correctives.
 figure6 : modèle kpi crm(source : https://ubiq.co/analytics-blog/top-5-crm-kpi-metrics-for-
businesses/)
2.1.1.3 Les principaux KPI CRM à prendre en compte
Il existe une multitude de KPI CRM, mais voici quelques-uns des plus importants à
considérer :

KPI Description

Taux de Conversion Pourcentage de prospects convertis en clients.

Valeur vie client (CLV) Prévision du revenu total qu’un client peut apporter
à votre entreprise tout au long de sa relation avec vous.

Coût d’acquisition client Coût total pour acquérir un nouveau client, y

(CAC) compris tous les aspects du marketing et des ventes.

Taux de satisfaction client Mesure de la satisfaction client basée sur des

enquêtes ou des évaluations.

Taux de rétention client Pourcentage de clients existants qui restent avec

l’entreprise sur une période de temps donnée.

Churn Rate (Taux d’attrition) Pourcentage de clients qui arrêtent d’utiliser votre
produit ou service sur une période de temps donnée.

Temps de réponse au service Temps moyen que votre service client met pour
client répondre aux demandes des clients.

Taux d’engagement Niveau d’interaction des clients avec votre

entreprise à travers divers canaux (email, réseaux
sociaux, etc.).
 Ventes croisées et ventes Mesure de la réussite de la vente de produits ou
incitatives (Cross-Sell & Up-Sell) services supplémentaires à des clients existants.

Taux de résolution au premier Pourcentage de problèmes de clients résolus lors du

contact (First Contact Resolution premier contact avec le service client.
Rate)

2.1.1.4 Mesurer et analyser les KPI CRM

Pour tirer le meilleur parti des KPI CRM, il est essentiel de les mesurer régulièrement et de les
comparer aux objectifs fixés. Voici quelques conseils pour bien analyser vos KPI CRM :
1. Définir des objectifs clairs et réalistes
Avant de commencer à analyser vos KPI CRM, il est important de définir des objectifs clairs
pour chacun d’entre eux. Ces objectifs doivent être réalistes et adaptés à votre secteur d’activité
et à la taille de votre entreprise.
2. Utiliser un tableau de bord CRM pour suivre les indicateurs
Un tableau de bord CRM vous permet de visualiser en un coup d’œil l’évolution de vos KPI. Il
facilite le suivi de vos indicateurs et leur comparaison avec les objectifs fixés. De plus, certains
tableaux de bord CRM offrent des fonctionnalités d’analyse avancée qui vous aideront à mieux
comprendre les tendances et les corrélations entre différents KPI.
3. Comparer les performances de votre entreprise à celles du secteur
Pour évaluer l’efficacité de votre gestion de la relation client, il est utile de comparer vos KPI
CRM à ceux de vos concurrents ou à la moyenne du secteur. Cela vous permettra de situer votre
entreprise par rapport à la concurrence et d’identifier des opportunités d’amélioration.
4. Prendre des décisions basées sur les données
L’un des principaux avantages de l’analyse des KPI CRM est qu’elle vous permet de prendre
des décisions éclairées pour améliorer la performance de votre entreprise. En utilisant les
informations fournies par vos KPI, vous pouvez identifier les problèmes et élaborer des plans
d’action pour les résoudre.
2.2 CONCEPTS INFORMATIQUES
2.2.1. Informatique décisionnelle
L'informatique décisionnelle est le processus qui consiste à exploiter tout le potentiel des
technologies et des utilisateurs pour collecter et analyser des données qui seront ensuite utilisées
par les organisations dans leurs processus stratégiques et leurs prises de décisions au quotidien.

Figure1 : le modèle de BI (source : https://www-igm.univ-mlv.fr/)

2.2.1.1 Présentation de l'informatique décisionnelle
Le processus d'informatique décisionnelle implique généralement la collecte de données
d'entreprise dans un entrepôt de données ou un autre type de dépôt, et l'utilisation d'un outil
spécialement conçu pour analyser ces données. Par exemple, une entreprise pourrait étudier les
habitudes d'achat en ligne des clients, les coûts opérationnels ou les informations sur les ventes
régionales. Une autre organisation pourrait vérifier si les activités commerciales sont conformes
aux normes d'analyse comparative.
Les outils inclus dans une solution d'informatique décisionnelle peuvent être regroupés en trois
catégories :
Sur site : ces outils s'exécutent sur l'infrastructure de votre organisation et sont couramment
utilisés avec des entrepôts de données traditionnels qui s'exécutent eux aussi sur site. Ils peuvent
toutefois être moins évolutifs que les solutions cloud.
Open Source : ces outils sont économiques et peuvent également réduire vos coûts
d'infrastructure s'ils sont basés sur le cloud. Les outils Open Source requièrent néanmoins une
certaine connaissance et pratique du codage pour pouvoir être utilisés efficacement.

Cloud : les outils d'informatique décisionnelle dans le cloud sont particulièrement efficaces
pour gérer des flux continus et d'importants volumes de données. Ils peuvent également
représenter une solution économique, car l'infrastructure et l'expertise nécessaires pour gérer
l'environnement incombent au fournisseur cloud.
2.2.1.2 Quels sont les avantages de l'informatique décisionnelle ?
1. Utiliser les données pour mieux comprendre les performances d'entreprise
L'informatique décisionnelle a pour but d'améliorer l'orientation et les performances générales
de l'entreprise. Un outil d'informatique décisionnelle moderne peut aider les organisations à
mieux comprendre ce qui s'est passé et pourquoi, et à savoir ce qui devrait se produire pour
mieux optimiser leurs opérations.
2. Prendre des mesures en réponse aux indicateurs clés de performance
L'informatique décisionnelle permet aux entreprises d'analyser les données en continu et d'agir
en conséquence pour améliorer les performances à court et long termes. Les données analysées
peuvent aider à identifier des tendances et modèles importants dans pratiquement tous les
services de l'entreprise, tels que les ventes, le service client, la production, la sécurité, etc.
3. Trouver des opportunités de nouvelles branches d'activité
Les entreprises qui utilisent l'informatique décisionnelle pour prendre des décisions éclairées à
chaque niveau peuvent s'adapter rapidement à l'environnement commercial en constante
évolution. L'informatique décisionnelle aide à définir de nouvelles gammes de produits, à
gagner de nouveaux clients à l'aide de plans marketing ciblés et à optimiser les canaux de vente.
2.2.1.3 Pourquoi l'informatique décisionnelle est-elle si importante ?
Les entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité en prenant des décisions basées sur
les faits savent le rôle important que joue l'informatique décisionnelle pour y parvenir. Elle
permet d'identifier des tendances et modèles importants à partir de données d'entreprise, en
offrant un aperçu complet des processus organisationnels, du comportement des
consommateurs et de la productivité interne. Ces insights sont essentiels pour optimiser les
performances et la prise de décisions.
La qualité et l'emplacement des données et des compétences nécessaires pour utiliser
efficacement les outils d'informatique décisionnelle sont des facteurs qui aident les clients à
résoudre les problèmes clés suivants :
Qualité des données : disposer de données de qualité est crucial pour obtenir des données
analytiques utiles. Des données de mauvaise qualité se traduiront par une informatique
décisionnelle inefficace. La qualité des données peut être compromise pour deux raisons
principales. La première, lorsque les données sont obsolètes, ce qui est assez fréquent dans une
organisation complexe de grande taille. La deuxième, lorsque les entreprises ne prennent pas le
temps d'effectuer une bonne maintenance de leurs données. Pour maintenir la qualité des
données, les entreprises doivent prendre les mesures nécessaires pour nettoyer et normaliser
régulièrement les données.
Données critiques réparties sur différents systèmes : lorsque les données se trouvent sur des
systèmes différents et ne sont pas accessibles par d'autres systèmes parce que le logiciel n'est
peut-être pas compatible ou que l'unité commerciale contrôle rigoureusement les autorisations
des utilisateurs, on parle de données cloisonnées. Le problème avec cette approche, c'est que
lorsque les données critiques se trouvent cloisonnées, elles sont verrouillées, ce qui vous
empêche de disposer d'un aperçu complet de toutes vos données. L'informatique décisionnelle
n'est alors pas optimisée. L'utilisation d'un bon outil ETL (extraction, transformation et
chargement) peut vous aider à rassembler des données de différents systèmes en vue de leur
analyse.
Manque d'expertise : l'utilisation d'outils d'informatique décisionnelle requiert une certaine
expertise. Cela signifie que seuls quelques membres de votre organisation ont les compétences
suffisantes pour pouvoir utiliser efficacement ces outils, ce qui peut créer un goulot
d'étranglement.
2.2.1.4 Comment les entreprises utilisent-elles l'informatique décisionnelle
Les entreprises de différents secteurs utilisent l'informatique décisionnelle pour réaliser les
activités suivantes :
Reporting
Communication régulière de données récapitulatives aux principaux décisionnaires afin de les
aider à définir l'orientation et la stratégie de l'entreprise.
Visualisation des données
Présentation visuelle des données facilitant la compréhension d'informations complexes.
Analyse prédictive
Analyse des données de l'historique pour prédire de futurs modèles à l'aide de techniques
statistiques telles que l'exploration de données, le machine learning et la modélisation
prédictive.
Exploration de données
Recherche dans des ensembles de données volumineux pour identifier des tendances ou
modèles utiles.
Traitement d'événements complexes
Analyse de flux de données en temps réel à partir de sources telles que des flux de bourse, des
rapports sur le trafic ou des réseaux électriques équipés de capteurs.
Gestion des performances d'entreprise
Analyse et évaluation des objectifs de performances, tels que les objectifs d'excellence
opérationnelle définis par les achats en ligne et la satisfaction des clients.

2.2.2 Data driven

En français, data driven peut être traduit par « axé sur les données ». Cela signifie que
les décisions stratégiques sont fondées sur l’analyse et l’interprétation des données. Autrement
dit, les entreprises tirent pleinement parti du business intelligence pour améliorer leur
connaissance client et leur connaissance du marché. In fine, cela permet d’apporter plus de
valeur et d’améliorer l’avantage compétitif des organisations. Par exemple, à travers une
communication plus ciblée, des produits plus personnalisés ou des offres répondant davantage
aux besoins de la cible.
Face à la multiplication des informations, autrement dit le big data, de nombreuses entreprises
s’appuient sur l’analyse de données pour prendre des décisions stratégiques et améliorer leur
performance.
Une entreprise qui est pilotée par les données est appelée une entreprise data driven. Quel est
l’intérêt pour une entreprise d’adopter une démarche data driven et comment la mettre en œuvre
? La notion de data driven décrit toute organisation qui est pilotée par la donnée ou axée sur la
donnée. Une entreprise dite data driven utilise des technologies d’analyse de données pour
orienter son organisation. Le choix des décisions stratégiques repose alors sur les données,
plutôt que sur l’intuition, l’expérience ou l’environnement extérieur.
2.2.2.1. Les enjeux avec data driven
Déployer une démarche data driven permet à une entreprise d’obtenir des informations
pertinentes et fiables sur les stratégies d’entreprise choisies. Cette approche offre une vision
globale de l’organisation et une information immédiatement disponible. Avec le data driven,
les bases de données sont centralisées et accessibles à tous les décisionnaires. Une entreprise
data driven est alors en mesure d’exploiter les bonnes données au bon moment pour prendre
des décisions judicieuses.

Figure2 :data driven analysis( source :https://www.swwmarketing.com/)

Du fait de la transformation digitale, les entreprises collectent diverses données issues des objets
connectés, réseaux sociaux et sites internet. L’utilisation du data driven permet également
de connaître le comportement des clients, de la concurrence et les tendances du marché. L’accès
à ces données aide les entreprises à anticiper les réactions des consommateurs, afin d’améliorer
la fidélisation et l’expérience client.
Le data driven fait aussi ses preuves en matière d’analyse prédictive. Pour prévoir les tendances,
nous pouvons constater que l’intelligence artificielle s’insère peu à peu dans le quotidien des
entreprises. C’est une opportunité pour les entreprises data driven qui pourront bénéficier de
l’essor de l’IA et l’intégrer dans leur gouvernance des données.
 La compréhension des données : les entreprises data driven améliorent leur
connaissance du marché et de leurs cibles.
 Les analyses prédictives : au-delà d’une compréhension fine des données, le
management data driven permet d’anticiper différentes hypothèses. En fonction des
scénarios possibles, l’entreprise peut prendre la meilleure décision pour atteindre le
résultat souhaité.
 La réduction des risques : notamment grâce à l’analyse prédictive qui se base sur des
données fiables.
2.2.2.2. Une amélioration de la relation client
À travers une stratégie commerciale et marketing basée sur l’analytics, les entreprises
acquièrent une meilleure connaissance de leur cible. Ce faisant, elles peuvent s’adresser à leurs
clients et prospects de manière plus personnalisée.
Par exemple, à travers la segmentation pour les campagnes emailing, les responsables
marketing peuvent envoyer un message différent aux prospects découvrant la marque, à ceux
ayant réalisé un

Figure3 : relation client (source : https://fiches-pratiques.relationclientmag.fr)

abandon de panier, ayant déjà acheté des produits, etc. Cela permet ainsi d’améliorer
l’expérience client et de multiplier le potentiel de conversion.
Si la stratégie data driven s’applique parfaitement lors de la prospection, c’est aussi le cas pour
la fidélisation client. En effet, les données récoltées permettent de mieux comprendre les
clients et d’anticiper leurs besoins. Par exemple, il est possible de segmenter les clients
existants selon leur fréquence d’achat. Dès lors qu’une baisse de la fréquence d’achat est
constatée, les équipes commerciales peuvent discuter avec les clients pour en comprendre la
cause.
2.2.2.3 Décideurs
Un décideur, c’est celui qui a une vision pour l’entreprise, qui est capable de proposer une
stratégie, de mettre en place une organisation, puis qui sait décider et déléguer. Avoir une vision
pour l’entreprise, c’est avoir la capacité de se projeter dans l’avenir. Savoir où mener
l’entreprise à moyen et long terme.

Figure4 : décideur (source : https://www.groupe-calliope.com/business-intelligence)

2.2.2.4 Une vision et un cap
Établir une stratégie nécessite d’analyser et de comprendre un marché, et de définir les moyens,
notamment budgétaires et humains, qui seront nécessaires à la réalisation des objectifs fixés,
afin de guider l’entreprise où la vision l’emmène.
Pour tout décideur, l’essentiel est de respecter la vision et garder le cap. Sa crédibilité est jugée
à sa capacité à atteindre ses objectifs et mener à terme sa stratégie, conformément à ses
engagements.
Bien évidemment, les aléas économiques, politiques, voire climatiques, peuvent venir
contrarier la progression d’une stratégie, sans pour autant devoir la remettre en cause. Autant
le chemin emprunté pour atteindre les objectifs fixés peut varier, entre le début et la fin d’un
plan stratégique, parce qu’il est nécessaire de s’adapter aux circonstances, autant le cap, lui,
doit rester inchangé.
2.2.3. Reporting
Le reporting, traduit en français communication de donnée, permet de mettre en scène des
données récupérées sur une période souhaitée et de les présenter de manière claire afin qu’elles
puissent être analysées et exploitées par une tierce personne. Il permet de rendre compte
périodiquement des indicateurs de performance.

Figure5 : modèle d’un reporting (source : https://www.magazineb2b.com)

Rapport d'activité, le reporting est un outil d’aide à la prise de décision.
Le reporting constitue donc un système de données vérifiées et vérifiables. Il contient des
données réelles qui auront préalablement été récoltées et triées.
2.2.3.1 Quels sont les avantages d'un reporting ?
Le reporting a une mauvaise image auprès des cadres, qui doutent souvent de son intérêt et le
voient principalement comme une perte de temps. Il reste pourtant indispensable.
Le principal avantage du reporting est la visualisation. Il permet de matérialiser des données et
de les rendre compréhensibles de tous afin qu’elles deviennent de bons indicateurs de
performance. Vous ne pourrez présenter dans votre rapport une liste brute de résultats, sauf si
vous souhaitez perdre votre lecteur !
Selon la personne destinataire du reporting, son utilisation peut être différente :
Le manager pourra évaluer les performances de son équipe.
Le reporting renforce l’autorité du manager : celui-ci pourra asseoir ses décisions sur des
justifications objectives, ce qui, dans la majorité des cas, motivera ses collaborateurs. Lesquels
se retrouveront non seulement face à des grilles de contrôle de performance, mais pourront
également bénéficier de rémunérations liées à l’exécution d’objectifs. Avec les bons outils, on
peut facilement gagner en efficacité et faire du reporting un véritable outil de management.
Les membres de l’équipe dirigeante pourront affiner une stratégie.
Le reporting permet par exemple de pointer du doigt les difficultés liées à une situation précise,
tout en mettant en évidence les risques potentiels pour les mois à venir.
Le dirigeant de l’entreprise pourra présenter des statistiques fiables aux actionnaires.
Le reporting permet d’acquérir une vue d’ensemble de l’entreprise.
Dans tous les cas, la personne qui prend connaissance du reporting doit à la fois voir et
comprendre les données sans traitement supplémentaire, et surtout pouvoir prendre des
décisions.
Loin de constituer un moyen de flicage, le reporting assure une protection à qui sait s’en servir.
2.2.3.2 Qui peut faire un reporting ?
Le reporting peut être utilisé par tout le monde et dans tous les secteurs d’activité
professionnels :
 la finance : on parle de reporting financier,
 le commerce : on parle de reporting commercial,
 le droit,
 la communication,
Les ressources humaines (il peut contenir par exemple un indicateur des départs et des arrivées
dans l’entreprise), le marketing…
2.2.3.3 Quelles données mettre dans un reporting ?
De nombreux chiffres peuvent être présentés dans un reporting.
Voici des exemples de données suivies pouvant être matérialisées dans un reporting :
 Le trafic d’un site internet.
 Le nombre d’articles vendus.
 Les recettes et les dépenses de l’entreprise.
 Les économies réalisées.
 Les effectifs de l’entreprise…
2.2.3.4 Quelle période étudier en reporting ?
Pour réussir un reporting, il faut préciser sur quelle période les données ont été récoltées : sur
une semaine, un mois, un trimestre ou même une année... Tout est envisageable.
Pour qu’il serve à mesurer une évolution et l’impact des décisions prises, le reporting doit porter
mention de la temporalité des chiffres présentés.
Bon à savoir : si vous devez réaliser un reporting, c’est à vous d’adapter la récolte des données
en fonction de la période couverte mais également de la fréquence de présentation de ce dernier.
S’il est mensuel par exemple, vous devrez sélectionner des indicateurs récurrents, qui vous
permettront de comparer par rapport au reporting précédent.
2.2.3.5 Comment faire un reporting attractif ?
Pour réaliser un reporting attrayant, il faut jouer sur l’élément visuel. Le cerveau étant
programmé pour analyser, comprendre, et mémoriser les images.
Pour cela, voici quelques conseils pour réaliser un reporting attractif :
Mettez de la couleur : cela permettra de mettre de la vie dans votre reporting. La couleur
permettra de mettre en valeur les informations importantes et d'attirer l'œil de vos interlocuteurs.
Au risque de rendre la représentation confuse, veillez à ne pas utiliser trop de couleurs, tout est
une question de mesure. Reprenez les codes couleurs de votre entreprise.
Respectez la charte graphique : votre entreprise possède surement une charte graphique. En
plus d'un code couleur, il existe surement une façon type de présenter les reportings.
Renseignez-vous des habitudes de vos collaborateurs.
Insérez des graphiques : afin d'illustrer vos données chiffrées et les rendre plus lisibles, les
graphiques sont vos meilleurs alliés. Diagrammes en bâtons, courbes, diagramme circulaire,
nuages de points, camemberts, il existe un grand nombre de graphiques a adapter selon les
informations à communiquer.
Ajoutez des visuels : pour attirer l'œil de vos interlocuteurs, les photos et autres visuels comme
les GIF peuvent être des bons atouts.
Équipez-vous de bons outils : il existe des logiciels qui peuvent vous aider à transformer les
chiffres en éléments visuels.
Il est nécessaire d'adapter la mise en place d'un reporting en fonction des informations que l'on
communique et de sa récurrence.
Reporting régulier : essayez de faire tenir le tout sur une page à chaque reporting envoyé. Nul
besoin d’assommer votre hiérarchie avec des rapports de 16 pages tous les lundi matins !
Reporting irrégulier : synthétiser et retranscrivez les données de manière claire, en plusieurs
pages si cela est nécessaire. L'essentiel est d'avoir un condensé de toutes les données nécessaires
à une prise de décision dans un seul et même document.
2.3 APPROCHE METHODOLOGIQUE
Pour notre travail la méthodologie suivie est la suivante :
 Etude et analyse du système existant
 Analyse des exigences
 Conception du nouveau système d’information
 Implémentation et évaluation de solution

Etude & analyse su SE Analyse des exigences Conception

Implémentation & Evaluation

3 PRESENTATION DU CONTEXTE DE LA RECHERCHE

3.1. Présentation du contexte

3.1.1. Présentation de super marché O marché
3.1.1.1 descriptions
Le supermarché O marché est un cadre que nous avions choisi pour effectuer notre
stage académique marquant la fin de cycle de la licence.
Il est une entreprise par action simplifiée (SAS en sigle) selon le SYCOHADA en
vigueur en RDC règlementant les sociétés dans l’espace OHADA, créée dans le souci
de lutter contre la pauvreté tel que prôné par le chef de l’Etat en diminuant le taux de
chômage.
Il est très important de noter que la présence de O-marché dans la sphère congolaise est
surtout due dans le souci de répondre aux problèmes liés à la qualité de l’alimentation
ainsi que de toute autre accessoires de premier nécessité de la population kinoise en
particulier et de la population congolaise en générale
3.1.1.2 historique
Créé le 28/10/2020, le supermarché trouve son siège social au N° 303, AV / Lumumba
Q/Industriel C/ Limete.
N°RCCM : KNM / RCCM / 20-B-00291. LE code d’impôt A20355, identification
national 01-920-N61685E
O-marché est parmi les rares supermarchés que compte la ville de Kinshasa notamment
Kin-marché, aujourd’hui cette entreprise alimentaire n’a que une année d’existence,
mais elle compte déjà deux extensions, celle de Limete qui est le quartier général et une
autre extension situant sur la commune de la Gombe sur le boulevard du 30 juin le 12/
06 /2021
Il Sied de noter que hormis ces deux extensions, l’entreprise compte ouvrir d’autres
portes dans des différentes communes de la ville de Kinshasa, dans le souci d’étendre
ses activités tout près de ses consommateurs.
3.1.1.3 situations géographiques
L’entreprise alimentaire O-marché est située à la partie nord-ouest de la ville province
de Kinshasa, dans la commune de Limete quartier industriel.
Une autre extension a ouvert ses portes dans la commune de la Gombe dans la partie
NORD de Kinshasa, Adresse complète : 303 ; AV.LUMUMBA. Q/INDUST/LIMETE,
3.1.1.4 STATUT JURIDIQUE
O-marché est une entreprise privée doté comme les autres de la personnalité juridique
est une loi n° 074/020 du 10 janvier 2020.
3.1.1.4 OBJECTIF ET RAYON D'ACTION
L’objectif principal de l’entreprise O marché est de répondre aux problèmes de la qualité
alimentaire ainsi de différentes produits tant secs, électroménagers et techniques de la
population congolaise en générale et kinoise en particulier
O-marché assure les missions suivantes :
Proposer des produits agricoles à un prix promotionnel
Promouvoir une consommation fraîche
Il est important de noter que 99% des produits agricoles d’O-marché sont des produits
importés
3.1.1.5 LES AGENTS D’O-MARCHE
L’entreprise a l’engagement avec au moins 100 travailleurs qui sont payés
régulièrement, et dont le contrat signé est à durée déterminée
Nous avons :
3.1.1.5.1 Les agents debout (rayonnistes) ; ces agents sont postés dans des différents
rayons dans le but, de guider les clients vers leurs produits à acheter
3.1.1.5.2 Les agents assis
Dans cette catégorie nous avons les caissiers, les facturiers ….
Il est important de noter que l’entreprise a un contrat avec une société de la sous-
traitance, qui lui fournit le service de la sécurité.
Le service de la sécurité fournie par la sous-traitance ne vise pas seulement l’entreprise
comme personne morale, mais aussi ses dirigeants et agents
L’entreprise dispose d’un parking dont la surface est estimée à 24 𝑚2 , une espace qui
permet à tous les clients véhiculés mais aussi aux agents de Parker leurs véhicules
O-marché dispose des bureaux climatisés qui réponde aux normes requises.
3.1.1.6 Direction Générale
La société est pilotée par un directeur général qui a le droit de convoqué les réunions et
préside en même temps toutes les réunions organisées au sien de l’entreprise, il a la
dernière signature et/ou la dernière décision dans la marche de l’entreprise.
Le directeur général coordonne l'ensemble des activités, veille au respect du statut et
règlement de l’entreprise. Il représente officiellement O marché dans toutes les relations
extérieures avec les autorités tant nationales qu'internationales et en cas d'urgence prend
des mesures nécessaires qui relèvent de la compétence de l’institution.
3.1.1.7 Administrateur et Ressources Humaine
L’administrateur est considéré comme le manager de l’entreprise il a pour mission de
prévoir, d’organiser, de coordonner, commander, et de contrôler toutes les taches
reparties au niveau des diverses directions ainsi que divers services dans le but
d’atteindre les objectifs assignés au niveau de la hiérarchie, il seconde le DG.
 3.1.1.8. Organigramme de la société O-MARCHE S.A.S
(DIRECTION GENERALE, ADMINISTRATION ET OPERATION)
Direction
Générale

DIRECTION
GENERALE

Administration
Administration et
Formation et suivi
RESSOURCES
HUMAINES

CAISSES Comptabilité TRESORERIE

DEPOT MAGASIN WENZE

Opérations

CHAMBRE
FROIDE

CUISINE BOULANGERIE BOUCHERIE

4 REPRESENTATION DES RESULTATS

4.1 RAPPEL DE L’ENONCE

4.2 L’ANALYSE

4.3 LA CONCEPTION

4.4 LE DEVELOPPEMENT

4.5 TESTS ET VALIDATION

4.6 PRODUIT FINAL (LIVRABLE)

5 CONCLUSION GENERALE (ET RECOMMANDATIONS)
6 BIBLIOGRAPHIE
6.1 OUVRAGES

6.2 MEMOIRES

6.3 WEBOGRAPHIE

6.4 DICTIONNAIRES ET AUTRES

7 ANNEXES
8 TABLE DES MATIERES

Table des matières

i. Résumé ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
ii. Abstract ------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
iii. Epigraphie ---------------------------------------------------------------------------------------------- 4
iv. Dédicace ------------------------------------------------------------------------------------------------ 5
v. Remerciement------------------------------------------------------------------------------------------ 6
vi. Sigles et abréviations ---------------------------------------------------------------------------------- 7
vii. Liste des figures --------------------------------------------------------------------------------------- 8
viii. Liste de tableaux --------------------------------------------------------------------------------------- 9
1 INTRODUCTION------------------------------------------------------------------------------------ 10
1.1 Avant-propos ----------------------------------------------------- Erreur ! Signet non défini.
1.2 Revue de la littérature --------------------------------------------------------------------------- 10
1.3 Problématique ------------------------------------------------------------------------------------ 10
1.4 Hypothèse ----------------------------------------------------------------------------------------- 10
1.5 Objectifs ------------------------------------------------------------------------------------------- 11
1.5.1 Objectif global ------------------------------------------------------------------------------ 11
1.5.2 Objectifs spécifiques ----------------------------------------------------------------------- 11
1.6 Intérêt du travail ---------------------------------------------------------------------------------- 11
1.7 Difficultés rencontrées lors de la recherche ------------------------------------------------- 11
1.8 Délimitation du travail--------------------------------------------------------------------------- 11
1.8.1 Délimitation dans le temps --------------------------------------------------------------- 11
1.8.2 Délimitation dans l’espace ---------------------------------------------------------------- 11
1.9 Méthodes et techniques utilisées -------------------------------------------------------------- 11
1.9.1 Méthodes ------------------------------------------------------------------------------------ 11
1.9.2 Techniques ---------------------------------------------------------------------------------- 12
1.10 Difficultés rencontrées ----------------------------------------------------------------------- 12
1.11 Subdivision du Travail ------------------------------------------------------------------------ 12
2 Cadre théorique et présentation des concepts clefs ---------------------------------------------- 13
2.1 Concepts Business ------------------------------------------------------------------------------- 13
2.2 Concepts Informatiques ------------------------------------------------------------------------ 16
2.3 Approche Méthodologique --------------------------------------------------------------------- 25
3 Présentation du contexte de la recherche ---------------------------------------------------------- 26
4 Implémentation--------------------------------------------------------- Erreur ! Signet non défini.
4.1 Rappel de l’énoncé ------------------------------------------------------------------------------- 29
 4.2 L’Analyse ------------------------------------------------------------------------------------------ 29
4.3 La Conception ------------------------------------------------------------------------------------ 29
4.4 Le Développement------------------------------------------------------------------------------- 29
4.5 Tests et validation -------------------------------------------------------------------------------- 29
4.6 Produit final (Livrable) -------------------------------------------------------------------------- 29
5 Conclusion Générale ---------------------------------------------------------------------------------- 30
6 BIBLIOGRAPHIE ------------------------------------------------------------------------------------ 31
6.1 Ouvrages ------------------------------------------------------------------------------------------- 31
6.2 Mémoires ------------------------------------------------------------------------------------------ 31
6.3 Webographie -------------------------------------------------------------------------------------- 31
6.4 Dictionnaires Et Autres ------------------------------------------------------------------------- 31
7 ANNEXES --------------------------------------------------------------------------------------------- 32
8 Table des matières ------------------------------------------------------------------------------------- 33