Pilote de Processus - Manager La Performance
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/ Organisation de l'entreprise / Approche processus / Pilote de processus : rôles et missions
Pour qu'un processus soit performant, il est impératif qu'il soit supervisé et
managé. C'est le rôle dévolu au pilote de processus. Quels sont les contours de ce
métier ? Quelles en sont les missions ? Quelles compétences détenir pour
l'exercer ?
Son quotidien :
documenter,
coordonner,
mesurer les performances,
présenter les résultats aux décideurs,
gérer des projets sur son domaine ...
Comme un chef de projet, ce manager n'a généralement pas de véritable pouvoir hiérarchique sur les
services et collaborateurs participant au processus dont il a la responsabilité. Il s'agit d'un manager
transversal avec toutes les difficultés associées.
Selon les entreprises, entre "process owner et "process manager", l'étendue des responsabilités dupilote
de processus diverge. Remonter
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Il peut être le véritable patron d'un processus avec des prérogatives stratégiques. Dans ce cas, son
Menu hiérarchique est proche de la direction.
positionnement
Dans d'autres organisations, son rôle se limite au management opérationnel . Il est alors rattaché à
un "process owner", une direction métier, un membre du comité de direction ou directement à la
direction générale pour une petite structure.
Dans certaines entreprises, ce rôle est dévolu à un responsable de service. C'est souvent le cas lorsque
les tâches assumées par ses collaborateurs représentent la majeure partie du processus. Cette solution
n'est pas optimale dans le sens où il est difficile pour un responsable hiérarchique de penser
"transversal" et non service. Son métier est d'apporter des compétences. En revanche, ce type de profil
peut très bien assurer une fonction de "process owner". Son rôle étant d'obtenir les moyens pour
atteindre le niveau de performance prévue. La partie opérationnelle étant confiée à une tierce personne
impliquée à 100% dans le bon fonctionnement du processus.
Il est fréquent également que le responsable qualité endosse cette fonction. La norme ISO 9001 est
passée par là...
Ce métier est relativement récent. La gestion par les processus impliquant une remise en cause
profonde du système de management des entreprises, ces dernières essaient souvent tant bien que
mal de faire entrer ce poste dans leur organisation sans révolutionner leur mode de fonctionnement.
Ce qui donne des définitions de poste, des contenus de fonction et des positionnements
hiérarchiques aussi divers que variés.
La reconnaissance de la direction générale, le pouvoir et les moyens associés à la fonction sont des
éléments clés pour la réussite de ce poste.
Conception du processus
3 cas se présentent :
La refonte d'un processus existant : revoir un processus dans son intégralité pour plus d'efficacité et
d'efficience.
La création d'un nouveau processus : établir une organisation pour un nouveau produit ou un nouveau
service .
Dans l'ensemble de ces cas, le rôle du pilote est de : Remonter
Il peut également, suivant la taille de la structure et son organisation, assurer ou participer à l'élaboration
de la cartographie des processus de l’entreprise.
Pilotage du processus
Suivre et analyser la performance - À partir d'un tableau de bord, d'utilitaire de reporting BPM ,
d'analyse, d'études terrain... le pilote exploite une myriade de kpi pour suivre la performance du
processus, déceler les faiblesses.
Identifier et mettre en place les améliorations et changements à apporter. Le pilote détient un rôle clé
Remonter
en identifiant les points d'amélioration, puis en élaborant et/ou supervisant la définition et la mise en
oeuvre d'actions correctives. Il peut s'agir d' amélioration continue au fil de l'eau ( kaizen ) ou bien d'une
refonte en profondeur d'une partie ou de la totalité du processus .
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Alimenter une cartographie des risques (identification, hiérarchisation des risques - plan d'action pour
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la maîtrise des risques).
Organiser et animer une revue de processus .
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Leadership : ne possédant pas d'autorité hiérarchique, un pilote doit être un véritable leader pour
mobiliser et faire travailler ensemble des acteurs si différents (avec des intérêts parfois divergents).
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DOSSIER
Approche processus
Sommaire du dossier
1 Cartographie des processus
2 BPM
3 Modélisation de processus
4 Reengineering
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