03 Memoire Dalila Et Meriem
03 Memoire Dalila Et Meriem
03 Memoire Dalila Et Meriem
THÉME
Dalila
Dédicace
Avec un énorme plaisir, et avec une énorme joie que je
dédie ce modeste travail a :
Ma très chère mère que j’aime beaucoup et qui était toujours
derrière moi tout au long de mes études et a qui je dois ma réussite
que dieu lui prête longue vie.
A mon respectueux père qui a rendu ma réussite possible.
A mes frères «Mustapha » et « Arezki »et leurs femmes
« Siham» et « Ouiza » qui ma vraiment soutenu pendant tout ce
chemin et a qui je dois ma réussite.
A ma sœur « Sabrina » et son mari «Mohamed » qui n’ont jamais
cessé de me soutenir et être prête de moi.
A mes amis (e) qui ont fait preuve d’énorme compréhension envers
moi et qui m’ont encouragé pour que ce travail soit accompli.
Meriem
Nous tenons à remercier en premier lieu « Allah » le tout puissant de nous
avoir donné le courage ainsi que la volonté pour préparer ce mémoire.
Tableaux Pages
Tableau N014 : Tableau croisé entre client exclusif et la qualité de service. 104
Figures Pages
Figure N001 : Le modèle du SERVQUAL sur la qualité de service 16
Figure N002 : Le modèle de servuction 28
Figure N003 : Interaction entre le bak et front office pour une réservation
d’hôtel 32
0
Figure N 04 : Synthés des huit caractéristiques de la fonction ressource
humain 35
0
Figure N 05 : La relation entre la satisfaction du personnel et la fidélité de la
clientèle 46
0
Figure N 06 : Les caractéristiques de la satisfaction 50
Introduction générale………………………………………………………………………….
Hôtelier………………………………………………………………………45
Conclusion générale………………………………………………………………………..109
Introduction générale
Introduction générale
Introduction générale
L’industrie des services est devenue une des tendances de notre époque. Le secteur des
services est en évolution permanente et s’adapte continuellement aux changements rapides de
l’environnement. Cette industrie se caractérise également par une forte croissance des
entreprises en concurrence afin de satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants qui
désirent des produits ou des services de qualité, des entreprises souhaitent par divers moyens
de répondre à cette exigence tout en conservant des prix intéressants pour ceux-ci.
Le secteur des services occupe une place très importante dans l’économie mondiale.
Actuellement, il est devenu le principal moteur de croissance économique. Selon les
statistiques, le secteur tertiaire représente une part importante du PIB (produit intérieur brute)
dans la majorité des pays industriels.
Ce secteur rassemble un large éventail d’activités qui s’adresse aussi bien aux
particuliers qu’aux entreprises .les entreprises de service se distinguent ,autre ,par leur taille
.on en trouve les grandes ,telle que les compagnies aériennes ,les institutions financières ,les
assurances ,les Télécommunications ,les chaines hôtelières…etc. comme il existe de petites et
moyennes entreprises opérant localement ,telles que les cybercafés ,les salons de coiffure ,les
fast-foods les opticiens… etc.
La qualité de service n’est assurée que si un nombre de facteurs sont réunis , tel que
la fiabilité ,la sécurité , la rapidité ,la qualité du support physique et l’ambiance commercial
dans laquelle se déroule le processus de délivrance du service . Ces critères de performance
sont évidemment, tributaires de l’interdépendance des éléments concourant à la réalisation
de la prestation de service et perception de son niveau de qualité par le client.
Ce qui veut dire, tout simplement que toute offre de service a pour point de départ la
connaissance précise des besoins et désirs des clients. S’écarter de ses exigences c’est
1
Introduction générale
synonyme de méconnaissance du marché. Un client satisfait demeure fidèle à l’entreprise et
n’y pense pas, à vrai dire, à se tourner vers la concurrence. C’est pour cette raison que les
entreprises de services ont tout à gagner à se préoccuper davantage de la qualité de service
dans le but d’améliorer le degré de satisfaction de la clientèle et la fidéliser.
Les entreprises touristiques sont multiples, elles exercent leur activités dans un ou
plusieurs sous secteurs de tourisme liée aux différentes composantes du produit touristique
(hébergement, transport, animation …etc.).
La part des services dans l’économie des pays en voie de développement est en forte
croissance et plus particulièrement celle relative au secteur du tourisme qui est devenu un
levier de développement économique souhaité et pratiqué par toutes les nations .En effet, il
représente la première industrie de service dans le monde.
2
Introduction générale
C’est dans cet ordre d’idées que s’inscrit notre thème de recherche qui s’intitule :
Les raisons pour les quelles nous avons choisis ce thème d’étude sont :
-importance de la qualité qui est l’une des composants les plus importantes et l’un des leviers
qui prédétermine le succès d’un entreprise de service telle que l’hôtel.
-la véritable relation entre le facteur humain et la qualité de service ; le rôle de facteur humain
sur la qualité des prestations des hôtels.
Dans le souci de mieux répondre à cette problématique nous avons jugé indispensable
d’apporter des éléments de réponse à quelques questions subsidiaires qui entrent dans le cadre
de la question principale de notre recherche à savoir :
Sur la base de ces questions nous avons émis trois hypothèses de départ que nous essayerons
de vérifier à travers la présente recherche :
La finalité de ce travail est de déterminer la véritable relation qui existe entre la qualité
de service et le facteur humain dans le service offert.
3
Introduction générale
Cette finalité est en effet synonyme de ses objectifs :
-résoudre les problèmes liés à l’ensemble de personnel dans l’industrie de service telle que
l’hôtelier.
La méthodologie de travail
L’étude de l’effet de facteur humain sur la qualité de service de l’hôtel est déroulée comme
suit :
1-La documentation :
Pour accomplir ce travail et pour mieux cerner les différents concepts de base, nous
sommes inspirées de plusieurs ouvrages et aussi les travaux de recherche universitaires (les
mémoires De fin d’études, thèses de doctorat …) et l’internet.
2-l’entretien :
Cet outil technique qui aide d’une façon particulière à rassembler les informations du
terrain d’étude, cette enquête orientée en deux grands axes :
-le deuxième axe : rassemble toutes les questions pouvant analyser l’ensemble des facteurs
qui garantit la qualité de l’offre hôtelière au niveau de l’hôtel « ITTOURAR » de Tizi-Ouzou
pour satisfaction des ses clients.
4
Introduction générale
L’échantillonnage :
L’enquête a été menée auprès de 85 clients, au sein de l’hôtel, le choix des enquêtes
s’appuie sur les clients qui fréquentent régulièrement l’hôtel « ITTOURAR » et qui acceptent
de répondre à notre questionnaire, le questionnaire comprend deux parties, la première vis le
profil des clients, la deuxième a évaluée le niveau de satisfaction de l’hôtel, ses infrastructures
et ses services ainsi que leurs perspectives d’un futur séjour.
Le plan de rédaction
Dans le souci de bien mener notre étude, nous avons organisé notre travail en trois
chapitres principaux, chacun ayant pour but de nous amener à une bonne compréhension du
thème abordé.
5
Chapitre I : Présentation des
concepts clés
Chapitre I : présentation des notions clés
Introduction :
Le tourisme fait partie du secteur tertiaire, cependant, l’acquisition d’un service touristique
ou hôtelier plus précisément doit passer par un contact direct avec le client. Cela veut dire que : à un
moment donnée, le client doit communiquer et interagir avec le personnel de l’entreprise tel que
l’hôtel. Il est très important d’impliquer le client dans le processus de la « servuction » parce qu’il est
au même temps un consommateur et un acteur. Dans ce contexte, l’importance de la qualité des
services s’émerge comme un élément qui joue un rôle déterminant pour fidéliser le client. La qualité
des services correspond à un jugement global d’un consommateur sur la supériorité du service ou
produit. Le succès d’une entreprise hôtelière vient généralement de la réussite des services et produits
offerts et de la relation établie entre le personnel de l’entreprise avec le client. Pour mieux comprendre
la qualité des services dans le milieu d’hôtel, il est préférable de mettre la lumière sur quelques
différentes notions de base.
1) Le concept hôtellerie :
L’hôtellerie nait réellement avec la révolution industrielle (1800 -1914) au ΧІΧe qui est un
siècle considéré comme étant un siècle de rupture historique fondamentale. C’est la période
d’industrialisation des sociétés et des économies d’invention et de mécanisation de nombreux moyens
de transports (maitrise de l’énergie, chemin de fer, transports urbain, transport aérien). La révolution
1
ROBERT LANQUAR « Le tourisme international » 6eédition presses Universitaires de France, 1977, p83-84.
6
Chapitre I : présentation des notions clés
touristique est née avec la révolution industrielle. Les loisirs liés au tourisme apparaissent plus
tardivement en France qu’en Grande-Bretagne. C’est à cette époque que sont créées les premières
stations balnéaires sur l’ensemble des littoraux. L’hébergement devient une question centrale dans
l’aménagement des lieux touristiques, la nouveauté vient encore d’Angleterre avec l’édification des
premiers hôtels. Les mobilités vont en s’accélérant, elles bénéficient de premières innovations
technologiques, les années passent vite et en quelque décennie les transports connaissent la plus
formidable révolution. En 1873 nait L’obéissant d’Amédée Bolle première machine à rallier le Mans
depuis paris, la vitesse de 20 Km /h. les premiers réseaux de chemin de fer apparaissent, les transports
ferroviaires et l’hôtellerie ont une communauté de destins, on peut même affirmer que la révolution
hôtelière vient des trains, en suisse les hôtels sont ranges selon les indicateurs précises qui leur sont
propres, le prix, la situation ou confort. C’est à cette époque que certaines petites villes-voire des
villages-province vont devenir de véritables stations touristiques et s’équipent d’infrastructures
hôtelières dignes des grandes métropoles. Des compagnies ferroviaires dont les lignes traversent les
régions montagnardes prennent conscience des demandes nouvelles. Les compagnies exploitantes font
construire des hôtels dans des lieux de villégiature pour accueillir les touristes. En quelques dizaines
d’années, le thermalisme devient peu à peu un projet commercial, créer une station thermale ne revient
pas seulement à exploiter l’eau minérale par une infrastructure dédiée, mais correspond bien à une
mise en place d’un environnement propice composé à la fois de loisir et de distraction parcs (casino-
théâtre, hôtels).
Dans l’empire romain, on distingue deux types d’hôtellerie. Il existe les mansions, des hôtels
impériaux, dans lesquels on trouve chevaux de poste, un gite, à boire et à manger. On y trouve des
voyageurs et des soldats, mais tous ne pouvaient intégrer l’établissement. En parallèle, il existe les
diversorium ou auberges publiques. Un autre système presque similaire avait été établi par les grecs
2
Melle IDIR FARIDA et L’HOCINE ALDJIA, option Marketing et management des entreprises « l’apport du
personnel du contact a la qualité des services offerts cas (ITTOURAR) »Université de Tizi ouzou « Mouloud
Mammeri », 2005, p 9.
7
Chapitre I : présentation des notions clés
que leur activité hôtelière a connue une vraie révolution grâce à beaucoup de facteurs tels que les jeux
olympiques. Avec l’extension du christianisme et le rôle majeur du clergé dans le domaine social,
d’autres formes d’hébergement apparaissaient au sein des villes et sur les chemins des pèlerins ce sont
les premiers hôpitaux et établissements spécialisés dans le traitement des maladies qui accueillaient
des voyageurs selon la réglementation locale.
A cette époque, les hôtels ont été construits à partir d’élément qui reflétait la culture italienne
ainsi qu’un style gothique typiquement germanique. Les hôtels ont été construits par des familles
nobles et bourgeoises. A cette époque, le niveau intellectuel commençait à s’améliorer et les manières
à table commençaient à s’apparaitre. Cependant, dans certaines villes, il était interdit aux natifs du lieu
de rentrer dans les auberges à cause qu’ils encourageaient la dépense injustifié des salaires.
L’hôtelière connait une nouvelle évolution avec les prémices du tourisme moderne.
Notamment avec le développement du grand tour, ce long voyage que le jeune anglais puis européen
devait faire afin d’achever ses études supérieures, ainsi que le développement des moyens de transport.
Ces évolutions qui ont touché plusieurs domaines ont mené en parallèle à l’évolution de l’offre et de la
demande hôtelière. Selon Jean-Christophe Lefèvre : « l’implantation des maitres des postes et de leurs
auberges donne naissance à ce qu’on pourrait rapprocher d’une chaine hôtelière toutefois l’activité
hôtelier de cette période reste une activité secondaire des artisans en raison des risques financiers
d’une spécialisation. »3
3
Melle IDIR FARIDA et L’HOCINE ALDJIA option Marketing et management des entreprises « l’apport du
personnel du contact a la qualité des services offerts cas (ITTOURAR) »Université de Tizi ouzou « mouloud
Mammeri », 2005, p 10.
8
Chapitre I : présentation des notions clés
Le processus d’industrialisation au cours du ΧІΧe siècle en Europe, puis peu à peu sur les
autres continents (Amérique de nord, Asie de l’est), s’accompagne là encore d’une mutation des
transports qui auront également une influence sur le développement et la mutation l’industrie
hôtelière. Le premier grand hôtel apparaissent jusqu’à l’émergence d’établissements plus importants
les hôtels monstres à londrès, Paris ou New-York. Ces hôtels accueillent une clientèle nombreuse et
fait appel à de nombreux employés. À partir de 1936, la création des congés payés, en France,
Allemagne et en Belgique, a entrainé le développement massif du tourisme et notamment de
l’hôtellerie. Le tourisme social prend naissance notamment à travers le développement de maisons
familiales de vacances et des villages de vacances.
2) Le concept hôtel :
L’hôtel est représente comme un espace agréable de travail et / ou de détente, où en vend des
services. Il peut être définit comme un établissement commercial qui offre à sa clientèle la prestation
d’hébergement, de restauration et d’animation.
La classification des hôtels peut s’opérer selon certains aspectes ; confort, durée
d’exploitation, la fonction, la taille, l’appartenance.
4
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBC A Trois -Rivières 2009 p, 11.
9
Chapitre I : présentation des notions clés
Plusieurs normes sont prises on compte dans le classement selon la catégorie de confort dont
on peut citer le nombre de chambres, l’espace et la disposition des locaux communs, l’équipement et
le confort des chambres, l’étendus et la qualité des services.
Le fonctionnement de l’hôtel dépond d’une organisation du travail très technique avec une
hiérarchie de compétences, spécialisation et collaboration flexible pour s’adapter à la fluctuation de la
demande touristique.
Selon Yves Tinad « un certaine nombre d’établissements ne peuvent pas être classés comme
des hôtels de tourisme, ils appartiennent à la catégorie des hôtels de préfecture »5
Le nombre des hôtels de ce type est très réduit suite à plusieurs facteurs qui sont principalement :
La détermination du nombre d’étoiles dépond d’un certain nombre de critères propres à chaque pays.
5
ROBERT LANQUAR « le tourisme international » 6eédition presses Universitaires de France 1977, p 83.
10
Chapitre I : présentation des notions clés
La notion de chaine hôtelière est développée dans le souci d’harmoniser les prix et la qualité
du service.
On distingue les chaines hôtelières volontaires, regroupement des établissements anciens qui
se sont affiliés volontairement, et les chaines intègres, de l’établissement portant la même enseigne,
comme le cas « Mercure », « Accor », …etc.
La collaboration induite par cette appartenance varie selon les cas : compagnes publicitaires, centrale
de réservation.
Les chaines intégrées : les chaines intégrées doivent leur succès à la caractéristique
standardisée des produits qu’elles nous proposent : selon Tinad Yves « trois cas doivent
être distinguées :
- Certains groupes disposent d’une seule enseigne, les établissements sont régis dans le cadre
d’une chaine unique.
- Dans certains cas, le groupe hôtelier appliqué à une partie de ses établissements une enseigne
qui fait sa notoriété et aux autres, « une dénomination qui ne trahit pas à priori l’appartenance à
une chaine »6
6
ROBERT LANQUAR « Le tourisme international » 6eédition presses Universitaires de France 1977, p 84.
11
Chapitre I : présentation des notions clés
La pleine propriété : pour les hôtels indépendants, les fonctions des propriétaires et
exploitantes se trouvent généralement assurées par une seule et même personne, mais une
chaine hôtelière peut connaitre quelques difficultés à augmenter le nombre de ses unités si
elle les finance en totalité, ou égard à l’importance des sommes requises.
Le contrat de gestion : le propriétaire délègue alors l’exploitation à une tiers : soit une
personne physique connue pour ses compétences soit un groupe hôtelier à forte notoriété.
Les raisons de ce contrat de gestion sont principalement : l’âge avancé des propriétaires,
l’incapacité, l’incompétence,…etc.
L’hôtel doit offrir le logement, la nourriture et les services dans des conditions satisfaisantes
de confort, de tenue et même de raffinement. Ils sont classés en quatre catégories, car ils sont très
diversifiés. Les formes de propriété, les modes de gestion et de commercialisation, les services et les
équipements offerts pour les clientèles visées, la localisation, sont autant de critères de différenciation
entre les hôtels.
A- Les hôtels des chaines intégrées : Ceux ayant adhéré à une chaine volontaire, ceux ayant conclu
un contrat de franchise et ceux étant restés totalement indépendants.
B- Les hôtels offrant uniquement le gite : Ceux offrant également le couvert, véritables centres de
loisirs incluant restaurants, piscine, sauna, jacuzzi, salle de sport, salon de jeu. Les hôtels à thèmes
qui organisent des séjours autours du golf, de la pèche, de la chasse, de l’équitation, des jeux
d’échec, des arts plastiques ou bien d’autres activités.
C- Les hôtels bureau du centre-ville : ceux implantés en zone rurale, ceux localisés dans une ou à
proximité d’une ressource touristique importante.
7
François Vellas « économie et politique du tourisme international », édition Economica Paris, 2002, p 78.
12
Chapitre I : présentation des notions clés
D- La résidence secondaire : est un logement fixe autre que le logement principal dont le propriétaire
peut disposer à sa guise, qui fournit le gros de la capacité d’accueil en lits non banalisés de la station
touristique. La location touristique peut être effectuée par des loueurs occasionnels ou professionnels,
enfin, le camping et le caravanage qui constitue la forme classique de ce qui est appelé aujourd’hui
l’hôtellerie de plein air.
L’hôtel doit répondre aux normes de l’une des 6 catégories (0, 1, 2, 3, 4, 5) de classement ;
- Admettre la visite d’un agent de l’administration habilité par le ministère du tourisme pour la
vérification de la conformité de l’établissement ;
- Obtenir la décision de classement qui est prise par arrêt du ministère, représenté par sa
direction du tourisme ;
- Des dérogations exceptionnelles aux normes fixées peuvent être accordées pour tenir compte
des conditions particulières d’exploitation de certains établissements notamment saisonniers.
La procédure de classement des hôtels constitue un acte volontaire de l’exploitant et elle est
recommandée par l’office national de tourisme.
Les hôtels sont classés en cinq catégories identifiées par étoiles, il ya cependant des hôtels non
classés :
8
Mr ABDARREHMANE AMIR et BABA AMAR option Marketing des services « l’évolution de démarche
marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal 2 » » université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018, p59.
13
Chapitre I : présentation des notions clés
Les nouvelles catégories d’hébergement touristique peuvent être classées en trois grandes
catégories :
Les maisons familiales sont des établissements sans but lucratif, dont l’organisation permet à
plusieurs familles de prendre simultanément des vacances en évitant la séparation des parents et des
enfants, dans les conditions adaptées à leurs besoins grâces à des services collectifs appropriés. Les
villages de vacances sont destinés à assurer les séjours des vacances et de loisirs selon un prix
forfaitaire comprenant la fourniture de repas ou de moyens individuels pour les préparer et l’usage
d’équipements collectifs permettant des activités de loisirs sportifs et culturels.
Les habitations légères de loisirs sont des constructions sans fondation qui dérogent aux règles
générales de construction et ne peuvent être implantées que dans un cadre collectif : terrains de
camping permanent, villages de vacances.
La nouvelle immobilisation de loisirs ou para -hôtellerie est différente des hôtels de tourisme
sur trois points : L’absence d’un certain nombre de services quotidien offerts dans les hôtels.
9
Mr ABDARREHMANE AMIR et BABA AMAR option Marketing des services « l’évolution de démarche
marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal 2 » université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018, p12.
14
Chapitre I : présentation des notions clés
La qualité est un concept très complexe dans le domaine des sciences de gestion. On trouve
plusieurs définitions de cette notion selon les auteurs, « la qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un
service à satisfaire les besoins des utilisateurs. Elle est l’ensemble des caractéristiques d’un produit.
Un processus ou une organisation qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés. »10
De nos jours, la qualité de service constitue l’une des stratégies marketing majeures des
entreprises pour augmenter leur capacité compétitive et par-delà leur performance commerciale.
L’organisation internationale de standardisation (ISO) l’a défini comme étant : « l’ensemble des
caractéristiques et particularités d’un produit ou d’un service relatives à son aptitude à satisfaire des
besoins précis et induits ».11
La qualité est le niveau de performance externe atteint par un produit ou un service élaboré par
une structure d’offre donné en vue de satisfaire les besoins explicites ou implicites de
consommateur et aussi c’est l’écart entre les attentes du client à l’égard du service et la perception de
la qualité après avoir utilisé le service.
La tendance constatée ces dernières années, est que la qualité ne se porte plus uniquement sur
les biens matériels, mais elle se définit d’avantage en termes de satisfaction et d’orientation vers le
consommateur. Cette définition met en avant l’idée que la qualité de service est assurée au moment ou
les attentes du client sont obtenues ou même dépassées. De ce fait, il y’a une relation entre la qualité
de l’offre et la satisfaction ainsi que la qualité perçus influence la satisfaction.
10
Heskett, sasser et Hart « l’art profitable du convecteur du service », Harvard busines Review, p 156.
11
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBC A Trois -Rivières 2009 p, 76.
15
Chapitre I : présentation des notions clés
- Mettre en place d’une qualité totale, pour perfectionner l’ensemble des processus en vigueur dans
l’entreprise, afin d’améliorer les standards de performance des produits ou services, de réduire les
couts et les délais, pour augmenter corrélativement la satisfaction des clients et les profits de
l’entreprise.
-Commercial : certification qualité est un argument de vent envers le client, et un moyen d’impliquer
les fournisseurs dans un schéma d’assurance-qualité.
12
Le groupe AFNOR est un groupe français issu de la fusion des associations AFNOR et AFA et qui comprend
trois filiales commercial autours de l’association AFNOR, axées sur la normalisation, la certification, l’édition
spécialisée et la formation.
16
Chapitre I : présentation des notions clés
- Celui qui assemble le produit touristique ne dispose pas d’une quelconque autorité juridique sur les
salariés de la prestation qu’il a choisie.
-Les voyagistes et les agences peuvent avoir à gérer des situations d’urgence auxquelles des solutions
ou réponses rapides doivent être apportées, dans un environnement dégradé.
Selon le processus de servuction, la qualité du service peut être évaluée selon trois dimensions ;
- La résultat du service,
Cette évaluation s’appuie sur plusieurs outils à savoir les réclamations clients, les enquêtes de
satisfaction et l’analyse du processus de service (la notion de logigramme).
C’est un outil d’écoute de client; l’entreprise doit prendre en considération toute expression de
mécontentement de leur clientèle. Le traitement des réclamations permet de restaurer la confiance afin
de sauvegarder de bonne relation et de satisfaire à nouveau le client; ainsi que de tirer des leçons pour
s’améliorer.
13
Mr YOUSSEF RACHIDI thèse de doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBC A Trois -Rivières 2009 p, 79.
17
Chapitre I : présentation des notions clés
Elles permettent de recueillir la perception des clients sur les services offerts, ces données
viennent compléter les enseignements tirés des différents indicateurs internes.
Cette outil de mesure de qualité de service consiste à analyser chaque étape de la délivrance du
service et celle impliquant le client, sans oublier les relations d’interaction matérielles et humaine. Ce
modèle est aussi appelé le logigramme de service, qui consiste à :
Cela permet de comprendre comment le service se fabrique et repérer les phases où l’erreur
n’est pas permise, afin de mieux anticiper les problèmes de qualité.
En plus de ses techniques, l’entreprise de service peut utiliser la technique client mystère qui
consiste à évaluer sa qualité de service en fraisant appel à des employés de l’entreprise (personnel ou
manager) pour jouer le rôle du client afin d’évaluer la qualité de service offert.
14
Mr ABDARREHMANE AMIR et BABA AMAR option Marketing des services « l’évolution de démarche
marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal 2 » université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018, p21.
18
Chapitre I : présentation des notions clés
On peut résumer les critères qui déterminent la qualité de service comme suit :
2-5-1-La sécurité :
2-5-2-L’accessibilité :
Les services offerts par l’entreprise de services doivent pouvoir être accessibles pour tous
client de cette entreprise et à tout moment.
2-5-3-La communication :
L’entreprise de service doit avoir une politique de communication efficace interne et externe
pour informer le client et être à son écoute.
Connaitre ses clients est très important pour une entreprise de service en ce sens que cela
permet à cette dernière d’anticiper leurs attentes et leur besoins, ce qui accroit leur satisfaction.
2-5-5-La tangibilité :
La tangibilité renvoi à ce qui est peut-être touché, saisi, senti, elle se manifeste à travers
L’emplacement, les bâtiments, la décoration, l’équipement du personnel et des documents.
2-5-6-La fiabilité :
Elle correspond au degré de confiance qu’on peut accorder à la qualité de service, elle rassure
le client sur le bon fonctionnement du service offert. La prestation de service doit être complète et
correspondre aux promesses faites.
15
Mr MAMERIE SOFIANE et TOUATI ADEL options Marketing de services « l’analyse de la fidélité des
clients des hôtels de la wilaya », Université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018, p 9.
19
Chapitre I : présentation des notions clés
2-6-1 : Le modèle servoqual : Dans leur célèbre modèle servoqual, Parasuraman, zeithaml et
Berry (1985, 1988, 1991) « ont proposé une conceptualisation de la qualité perçue en dix dimensions,
raffinée ensuite en cinq dimensions qui sont : la fiabilité du service, la serviabilité, l’empathie,
l’assurance et la présence d’éléments tangibles dans l’expérience de service. »16
Source : Mounia LACHKAR, les déterminants de la qualité expérientielle comme facteurs de positionnement
dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, Mémoire présenté comme exigence partielle de la maitrise en
administration des affaires, Université du Québec à Montréal, 2006, p15.
20
Chapitre I : présentation des notions clés
Le schéma suivant représente les cinq zones de difficultés en matière de gestion de la qualité de
service :
Service attendu
Ecart N005
Service perçue
Client
Externe
Ecart003
Traduction des
perceptions en norme
de qualité
Ecart001 Ecart002
Perception des
attentes des clients
vues par l’entrepris
Source : P Kotler, B Dubois « marketing de mangement »13eedition Pearson éducation, paris, 2009, p, 471.
21
Chapitre I : présentation des notions clés
L’entreprise ne perçoit pas toujours ce que les consommateurs attendent ni la manière dont ils
jugent la qualité des services proposés. Ainsi, les hôtels peuvent croire que la majorité des touristes
sont intéressés seulement au prix alors que c’est le rapport qualité /prix.
L’entreprise peut fixer des normes floues. Par exemple fixer une durée limitée à la gestion des
réclamations des clients.
Les prestations de service peuvent être handicapées par de nombreux facteurs : des pannes
d’équipement, un personnel mal préparé ou surchargé par fois des directives contradictoires …etc.
Dans certain hôtel par exemple, parmi les normes de prestation de service il y’a la bonne
interaction entre les éléments de servuction alors que ces derniers entrent en conflit pour un contact
faible avec un client donné.
Les attentes des clients sont influencées par les promesses faites dans l’ensemble des messages
publicitaires et les différentes méthodes de communication. Par exemple si un hôtel situé sur une
autoroute est déclare le calme, il ne peut y avoir que déception.
Cet écart résulte de tous les écarts précédents et détermine la qualité perçue du service.
18
Mr ABDARREHMANE AMIR et BABA AMAR option Marketing des services « l’évolution de démarche
marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal 2 » université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018, p24.
22
Chapitre I : présentation des notions clés
Caractéristiques
Qualité La qualité maximale est le niveau de qualité maximal qu’il est possible
maximale d’atteindre, en faisant abstraction des couts induits.
Qualité optimale La qualité est ajustée aux attentes de la clientèle, sans autant les dépasser
l’accent et les moyens financiers pourront être mis sur les éléments importants
aux yeux du client, en se contentant d’un minimum pour les éléments occupant
une place marginale dans la décision d’achat.
Qualité Elle se situe dans la sphère du client sa consommation habituelle et les produits
attendue offerts par les concurrents lui permettent de définir ses attentes (produit attendu)
et aussi la qualité attendue contraint le producteur à chercher et proposer sa
spécificité, sa différence, pendant que le client apprend, lui, à choisir en fonction
de ces attentes.
Qualité voulue La qualité voulue est la réponse de l’entrepris aux attentes, en fonction du
positionnement qu’elle a retenu ou plus prosaïquement de la qualité du personnel
en place : c’est le niveau de qualité que l’entreprise est capable de fournir (on
peut évaluer le différentiel entre la qualité attendus et la qualité voulue).
Qualité C’est la résultante de la production, par l’entreprise ou par des prestations
obtenue extérieures (on peut confronter la qualité obtenue à la qualité voulue, et mieux
encore à la qualité attendue).
Qualité Le client est satisfait ou non de la prestation, la satisfaction conduisant à la
perçus fidélisation, laquelle génère des rachats au profit l’entreprise qui s’installe dans
l’ensemble évoqué du client fidèle participe à travers ses remarques à
l’amélioration du produit, et évite à l’entreprise la prospection de nouveaux
clients en remplacement de ceux qu’elle aurait perdus. Et aussi la qualité perçue
est le résultat d’un processus d’évaluation du client qui compare sa perception du
service à ces attentes.
19
FRDERIK Balot, MONICA Bellet « Techniques touristiques », éditions Foucher, Malakoff, 2014, p 236.
23
Chapitre I : présentation des notions clés
2) La notion de service :
Avant de décrire le métier hôtelier (ses performances, ses acteurs et son système de management), il
serait indiqué de mettre en lumière l’appréhension cachées derrière le terme service.
La deuxième interprétation représente ce que nous avons évoqué auparavant (une performance
de l’organisation). »20
Notons qu’à côté de ces deux visions, l’offre hôtelière intègre deux aspects du service destiné à la
clientèle.
20
MONICA ballet, CORINNE bureaux et autres « Techniques touristiques » édition Foucher Malakoff, 2004, p
236-237.
24
Chapitre I : présentation des notions clés
Le concept de service a fait l’objet de nombreuses définitions, pour notre part on peut retenir
celles qui nous paraissent les plus en vogue. Un service est une activité économique qui crée de la
valeur et fournit des avantages aux consommateurs, à un moment et un lieu donnés, pour apporter le
changement désiré, en faveur du bénéficiaire.
Eiglier (P) et Langea rd (E), ils définissent le service comme étant « la résultante de
l’interaction entre les trois éléments de base qui sont : le client, support physique et le personnel en
contact. Cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du client ».21
Ces auteurs mettent l’accent sur un certain nombre de composantes principales de l’activité de
service, à savoir: le personnel chargé de rendre la prestation de service, le client, bénéficiaire du
service, sans lequel il n’y a pas de prestation, le support physique, c’est-à-dire l’élément matériel
nécessaire au déroulement du service. Et définissent le terme de service comme une prestation issue
des compétences d’une personne pouvant entrainer la mise en œuvre des technologies asservies et qui
couvre un besoin d’usage de la destination.
Deux éléments primordiaux sont compris dans la définition du service de base: la raison
primordiale pour laquelle le client s’adresse à l’entreprise de service, et le service que l’entreprise ne
peut supprimer sans cesser son activité ou changer le secteur d’activités.
Le service périphérique est défini comme un service importance offert par l’entreprise de
service qui répond pour les deux conditions du service de base. Les services périphériques sont situés
autour de service de base et en facilite l’accès, ou y ajoute de la valeur.
La gestion de support physique doit favoriser une bonne performance économique et une bonne
ambiance de travail. Deux paramètres méritent d’être particulièrement bien gérés : l’espace et le
temps. L’espace est celui habillé par les matériaux, habité par l’ambiance, mais inclus également la
gestion des flux de clientèle dans l’espace et la prise en compte des files d’attente. Le temps doit être
le plus approprie pour un service donné, en distinguant le temps individuel (consacré à chaque client)
et le temps collectif (lorsque plusieurs client sont ensemble).
21
Pierre EIGLIER « Marketing et stratégie des services », édition économica, 2004, paris ,10-11.
25
Chapitre I : présentation des notions clés
Plusieurs auteurs on présente les particularités d’un service par la comparaison entre le produit
et le service pour vérifier les points obscurs liés au service notamment le service hôtelier.
Les actions marketing mises en place pour les activités de service sont influencées
principalement par les caractéristiques propres au service, à savoir : le non transfert de propriété,
l’intangibilité, l’implication du client dans le processus de production, la variabilité et la périssabilité.
Un produit est avant tout un objet matériel que le consommateur évalue les principaux
avantages ou inconvénients par une simple observation avant l’acquisition.
22
KOTLER ET DUBOIS « Marketing management » 11eédition, 2004, paris, p 483-485.
26
Chapitre I : présentation des notions clés
Pour cette difficulté liée à l’hétérogénéité des services, deux points de vue s’opposent: soit
valoriser les différences, soit uniformisé le processus de prestation.
- Autrement dit, il tirera profit des disparités d’exigence de chaque client, grâce à l’interface
entreprise-client. Si le service sur mesure permet d’augmenter le niveau de satisfaction du client
toutefois il entraine des couts supplémentaires pas toujours facilement acceptable par la client.
- L’uniformisation du processus de prestation consiste pour l’entreprise à opter pour une stratégie de
standardisation de son offre de service occultant par elle même et les besoins spécifiques des clients.
- Si une stratégie est avantageuse pour l’entreprise en termes de couts, elle pourrait bien être à
l’origine de la fuite d’une partie de la clientèle qui serait intéressée par des prestations personnalisées
et sur mesure.
23
Flipo Jean Paul et François Mayaux « Association : Réussir votre développement » édition, organisation
1988p, 36.
27
Chapitre I : présentation des notions clés
Le fait que les services ne soient pas stockables cela pose de vrais problèmes d’ajustement
constant de l’offre à la demande. Ceci est d’autant plus vrai, que la demande ne s’exprime pas toujours
sous une forme régulière en raison du phénomène de saisonnalité marqué par des périodes de pointe
ou creuses.
- Si la demande est supérieure à l’offre, cela va se traduire forcément par la formation de files d’attente
comme dans les transports en commun durant les heures de pointe. De telles défaillances sont sources
de mécontentement des clients et leur fuite vers la concurrence ;
- Si la demande est supérieure au niveau optimal de l’offre, cela mettrait l’entreprise devant la
situation de refuser des clients par faute de moyens et de non disponibilité de l’offre. Comme le cas
d’un restaurant qui ferme ses portes à ses clients ;
- Si la demande est inférieure à l’offre, dans ce cas l’entreprise se trouve dans une situation de sous-
utilisassions de ses ressources matérielles et humaines, ce qui engendre des couts supplémentaires et
une certaine oisiveté du personnel. Le cas illustratif est celui d’un hôtel vide pendant les périodes hors-
saison ;
- Si l’offre et la demande sont à leur niveau optimal, c’est une situation idéale à laquelle aspire toute
entreprise de service. Toutefois, elle reste dans la pratique exceptionnelle du fait de l’imprévisibilité
du comportement des consommateurs d’une part, et l’existence d’une forte capacité d’offre, d’autre
part; compte tenu de ces différentes situations auxquelles est exposé le prestataire, il a tout à gagner en
régulant l’offre et en lissant la demande. Cependant cette régulation passe inévitablement par :
24
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBC A Trois -Rivières 2009, p 76.
28
Chapitre I : présentation des notions clés
3) Le système de servuction :
Le néologisme de servuction a été employé la première fois par Eiglier (2002) qui a proposé
un modèle qui intègre des éléments du processus de la conception du service.
Telle qu’elle est définie par EILGIER et LANGEARD, la servuction est « l’organisation
systématique et cohérente de tous les éléments physique et humains de l’interface client-entreprise
nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les
niveaux de la qualité ont été déterminés ».
Toutes ces définitions mettent en relief trois éléments fondamentaux de la servuction à savoir ;
le client, avec lequel le service peut se réaliser, le personnel en contact, censé délivrer prestation et le
support physique, constitué par les moyens matériels nécessaires au déroulement du service.
25
Pierre Eiglier, Eric Langeard « servuction et le marketing des services » édition MCGRAW HILL, Paris, 1988,
p186.
29
Chapitre I : présentation des notions clés
Elément Caractéristiques
La présence de personnel en contact du client n’est pas systématique, notamment
lorsque le service résulte de l’interaction entre le client et un bien, la
qualification comme l’effectif du personnel est déterminant pour la qualité du
Personnel en service et aussi le personnel en contact représente la partie visible «front office»
contact du système de servuction. Il rassemble tous les employés de l’entreprise qui sont
en contact direct avec les clients quels que soient les postes qu’ils occupent. Cela
va de l’agent d’accueil chargé de renseigner et orienter les clients, jusqu’à l’autre
service comme la facturation, le paiement, le virement…etc.
Le support physique englobe aussi les objets matériels et les équipements utiles à
la servuction dont a besoin le personnel en contact pour lui permettre de délivrer
le service et le mettre à la disposition du client. Du fait qu’il est à la fois un
vecteur de communication, par la mise en avant du service offert, et un outil de
travail par l’usine à produire les services, le support physique représente
l’ensemble des éléments tangibles qui contribuent largement à la conception du
service, il est composé de deux parties : La première concerne les matériels
essentiels pour fournir une prestation de qualité tels que les équipements et
Support l’installation de base et la deuxième concerne le milieu dans le quel ces matériels
physique sont placés tels que la localisation, l’architecture, l’aménagement et la
construction. Une attention particulière doit être portée au cadre physique d’une
institution hôtelière quel que soit la taille de cette dernière. A cet effet, surtout
que le support physique transmet un message solide et puissant destiné à
l’ensemble de l’industrie hôtelier et plus particulièrement aux visiteurs qui
désirent séjourner dans un établissement hôtelier. « L’aspect physique externe »
de l’établissement hôtelier exerce une forte influence auprès des futurs visiteurs
« potentiel » pendant la période de la recherche et la sélection d’un hôtel. Il est
donc primordial de mettre l’emphase sur le caractère bénéfique de « l’aspect
physique externe » d’une institution hôtelière, puisqu’il constitue une technique
30
Chapitre I : présentation des notions clés
efficace qui peut attirer de nouveaux clients, il peut influencer le niveau des
attentes initiales des visiteurs potentiels.
Autrement dit, le client éprouver le sentiment qu’il passera un séjour plaisant à
l’intérieur de l’établissement hôtelier.
Ainsi, le cadre tangible qu’il soit à l’extérieur comme à l’intérieur d’une
institution hôtelière influence de manière considérable sur les habitudes d’achat
des visiteurs durant l’expérience touristique au sein d’un centre d’hébergement,
il est donc claire que le concept du support physique joue un rôle à double
tranchant envers la satisfaction de la clientèle.
Dans ce cas, pour stimuler chez les touristes un sentiment d’agrément et de
jouissance, les acteurs hôteliers peuvent recourir à plusieurs sources
d’inspiration afin d’améliorer et de parfaire le support physique de leur
institution hôtelière, l’amélioration du support physique des établissements
hôteliers constitue de plus en plus l’une des techniques optimales qui peut
stimuler la satisfaction de la clientèle.
Dans ce contexte, tout élément qui touche l’environnement physique doit être
réuni avec rigueur pour faciliter l’échange entre le personnel et la clientèle, il
s’agit, entre autres, de l’atmosphère physique de l’institution hôtelière
« l’éclairage, la décoration et l’harmonie » des affiches signalétiques et des
dimensions publiques.
31
Chapitre I : présentation des notions clés
Autres clients La présence d’autres clients influence sur la production et la qualité de service,
positivement ou négativement.
Les éléments de ce système se scindent en deux catégories : le font office qui représente la
partie visible au client, et le back office qui est la partie invisible. Dans la partie visible, l’implication
du client est importante et sa participation conditionne la réussite du processus de livraison du service.
Cependant dans la partie invisible, le client accorde peu d’importance à ce qui se passe en
arrière-plan. Ce sont en fait, toutes les taches qui se déroulent d’une manière interne à l’entreprise et
donc non visibles par le client. Il est donc remarquable, que de l’efficacité de ses taches dépend de la
qualité des prestations de service rendues au client.
26
Eiglier et Langeard « servuction et le marketing des services », édition MAC GRWA HILL, paris, 1989, p 24.
32
Chapitre I : présentation des notions clés
BACK-OFFICE FRONT-OFFICE
Client
Support 1
Physique
Système Client
D’organisation
Personnel Service
En 1
Interne Contact
Service
27
Source : Pierre Eiglier « La logique service et Marketing et stratégies » édition Economica, 2010, p
29.
33
Chapitre I : présentation des notions clés
Le schéma 02 illustre en ces points que chaque client est impliqué dans sa propre servuction,
et obtient son propre service. Seules les relations primaires du client 1, celles de sa servuction, ont été
représentées 1. Le fait qu’il existe plusieurs clients à la fois dans le même système signifie que des
relations vont se développer entre eux, et donc chacun des services va être influencé par la présence
des autres clients, la satisfaction d’un client particulier est certes influencée par son rôle et les
interactions qu’il développe avec le personnel en contact et le support physiques mais aussi par la
présence et l’absence et les comportements des clients présents en même temps que lui dans l’unité de
servuction, les autres clients influencent donc la satisfaction d’un client en particulier par différents
mécanismes, ils influencent également plus indirectement le niveau de satisfaction d’un client en
particulier en intervenant en tant que point de comparaison (pour le même prix, pour le même service
payer un prix différent) et aussi ils constituent directement des éléments de satisfaction d’un client en
diminuant le risque perçu, en ayant le rôle d’informateurs .
D’ailleurs, les dimensions prises en compte peuvent avoir des rapports directs avec le client et
peuvent aussi contribuer à la satisfaction du touriste.
D’autre part, selon l’approche adoptée par Eiglier (2002), le service est défini « comme étant
la conclusion de l’interaction entre les trois éléments cités précédemment. »28
Cet approche permet, non seulement de respecter le plus largement possible les activités d’une
entreprise de service, mais aussi, de respecter les caractéristique d’un service.
Ceci étant, le modèle qui permet de distinguer entre les différents services ne peut pas être
identique entre deux clients d’une même entreprise.
Dans cet esprit, il nous permet de constater l’implication cruciale de cette approche dans le
domaine de l’hôtellerie.
28
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBC A Trois -Rivières 2009 p, 52.
34
Chapitre I : présentation des notions clés
- Les relations primaires sont celles reliant le client, support physique et le personnel au contacte, et
qui constituent le service ;
- Les relations de concomitance sont nouées entre le client et les autres clients présents physiquement
en même temps que lui dans l’établissement.
A la typologie des services répondent à une typologie de servuction, de même que l’on
identifie des services à la personne, aux objets et aux entreprises, on trouve trois grands types de
servuction correspondant à ces catégories de service telles que :
Il s’agit ici d’un système de servuction fabricant un service qui va bénéficier ou transformer
l’état d’une personne; ce sont les services qui viennent le plus immédiatement à l’esprit, comme la
santé, l’éducation, l’hôtelier ou le transport urbain ou aérien. La servuction de ce type de service est en
fait celle qui a été analysée dans le cas général de la servuction.
C’est le système de servuction qui correspond au deuxième type de service qui va transformer
l’état d’un objet appartenant à une personne. C’est le cas de la réparation automobile ou de sa
maintenance, de l’installation et de l’entretien d’appareil électroménager, ce système de servuction
possède les même propriétés et fonctionne de la même manière que le cas général, mais en outre, il
présente deux caractères qui méritent un peu d’attention :
- La complexité du système ;
- Les relations qui peuvent exister entre le client et l’objet qu’il possède.
29
Melle LOUIZA AOUZELLEG et NADJET CHANOUE options Marketing « Essai d’analyse du pratique
marketing dans les hôtels de la wilaya de Bejaia », Université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2013,
p37.
35
Chapitre I : présentation des notions clés
La servuction, qui correspond à ce cas, se caractérise par le fait que le client est toujours une
entreprise, c'est-à-dire une personne morale, ce qui rend la servuction conceptuellement plus difficile à
représenter.
Trois type de service et donc de servuction peuvent se présenter : des services aux employés
de l’entreprise, des services destinés aux objets, machines et autres biens de l’entreprise et enfin des
services destinés uniquement à l’entreprise comme la certification des comptes, ou le conseil.
- La servuction en face à face avec personnel en contact, fondée sur une interaction physique
directe entre le personnel prestataire (ex. la rencontre entre un client et un conseiller de clientèle
dans une banque) ;
- La servuction à distance avec personnel en contact, fondée sur une interaction à distance entre
le client et le personnel du prestataire (comme exemple : l’entretien téléphonique entre client et
un employé d’un centre d’appel) ;
- La servuction à distance automatisée, fondée sur une interaction à distance entre le client et un
équipement automatisé (Exemple : l’usage à domicile d’un client, des fonctionnalités offerts par
le site internet d’un établissement hôtelier). »30
3-5 ) Interaction entre les éléments de la servuction :
Une première interaction est celle qui existe entre le client et le personnel en contact. Sans
client, il n’y a pas de service, le personnel en contact joue généralement un rôle très important dans la
production de service.
Le client n’est pas seulement en contact avec le personnel ; l’un et l’autre sont également et
généralement en interaction avec un environnement matériel qui est celui du point de vue :
agencement, décor, localisation,... etc. On a donc une relation triangulaire entre le client, le personnel
en contact et les éléments matériels du service.
30
Mr ABDARREHMANE AMIR et BABA AMAR option Marketing des services « l’évolution de démarche
marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal 2 » université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018, p19.
36
Chapitre I : présentation des notions clés
Figure N03 : Interaction entre le back et front office pour une réservation d’hôtel 31
rrttrerjj par le
Réservation
Saisie des
client
données
Enregistrement de Enrichissement
la réception de la base de
données
Bagagiste
31
Source : Bruno Bachy, Christine HARACHE, « tout la fonction mangement ». Edition Dunod, Paris, 2010, p
19 et 222.
Un dernier élément est celui de l’interaction des clients entre eux. La présence d’autres
37
Chapitre I : présentation des notions clés
Clients risque d’influencer le déroulement du service de ce client, cette influence peut être positive ou
négatives.
Ce chapitre a pour ambition de mieux apprendre le concept des « ressource humaines » et ses
mutations. Tout d’abord, il est, pour cela, essentiel de définir et de retracer la fonction des ressource
humaines, mais également de faire un état des lieux des fondamentaux en ressources humaines avec
les missions, caractéristique et activités de la fonction.
3-1) Définition : 32
Le facteur humain dans une entreprise représente l’ensemble des mains d’œuvres, tout
employés administratifs, des cadres supérieurs, des managers qui contribuent d’une manière générale
au fonctionnement de l’entreprise.
Dans les entreprises de services telle que l’hôtellerie, on trouve le facteur humain lié à deux
structures : la structure opérationnelle (front office) et la structure fonctionnelle (back office)
- La structure opérationnelle :
Elle représente un sous ensemble d’un système d’offre assuré par le personnel dite en contact
direct avec le client, ce type de personnel a pour mission d’identifier et de satisfaire les besoins
explicites de client. Citons à titre d’exemple quelques personnels à cette structure opérationnelle :
réceptionnistes, serveur …etc.
C’est une structure qu’on a pour la qualifier de (back office) c’est un ensemble de soutien
situé à proximité de la structure opérationnelle, le personnel de cette structure a pour mission d’assurer
le soutien logistique ainsi que compléter les missions de personnel en contacte direct avec le client.
Citons à titre d’exemple quelques personnels à cette structure fonctionnelle: administrations, employés
de cuisine, employés de lingerie …etc.
38
Chapitre I : présentation des notions clés
32
Mr ABDARREHMANE AMIR et BABA AMAR option Marketing des services « l’évolution de démarche
marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal 2 » université de Bejaia « ABDARREHMANE MIRA » 2018 p9.
La fonction ressources humaines a pour mission de faire en sorte que l’organisation dispose du
personnel nécessaire à son fonctionnement et que ce personnel fasse de son mieux pour améliorer la
performance de l’organisation, tout en s’épanouissant.
Dans un premier temps, il est essentiel de définir le sens large, la fonction ressource humaines :
Selon Jean Marc le Gall, la fonction RH de l’entreprise « vise à régir, à obtenir une
adéquation efficace et maintenue dans le temps entre ses ressources (ses salariés) et ses emplois, en
termes d’effectifs, de qualifications et de motivation. Elle a pour objectif l’optimisation continue des
compétences au service de la stratégie de l’entreprise, dans la définition de laquelle elle intervient »33
La Gestion des Ressource Humaines (GRH) quant à elle est la traduction concrète par des
activités de la Fonction Ressource Humaines(FRH).
Cette définition met en évidence le fait que les membres du personnel ont des ressources et
que la mission première d’un Directeur des Ressources Humaines (DRH) est de mobiliser et
développer les compétences du personnel de façon à optimiser l’activité de son entreprise et à la
rendre compétitive.
33
www.economie.gouv.fr /facile/fonction-ressource humaines consulter le 10/11/2019 à 14h
39
Chapitre I : présentation des notions clés
Il est possible de définir la fonction ressource humaines grâce à ses huit caractéristique :
Partagée Innovante
Stratégique
Source : Laëtitia Lethielleux, L’essentiel de la Gestion des Ressource Humaines. Paris : Caliano, 2009, page 29.
- La fonction partagée : Certaines fonctions qui, auparavant, étaient exercées uniquement par la
fonction ressource humaines, sont maintenant partagées et déléguées aux niveaux hiérarchiques
intermédiaires (managers, responsables de département, …etc.). C’est un moyen de les responsabiliser
et les crédibiliser au sein de leur équipe.
- La fonction innovante : Elle est innovante en ce sens ou elle doit perpétuellement s’adapter aux
différents changements internes ou externes (évolution politiques, technologiques, sociales, …etc.).
- La gestion individuelle ou collective : la gestion des ressources c’est à la fois gérer l’individu et
manager collectivement les équipes.
40
Chapitre I : présentation des notions clés
- La gestion des éléments quantitatifs et qualitatifs : Les ressources humaines sont appréhendées
sur l’aspect quantitatif (Nombre d’employés nécessaire pour le bon fonctionnement de
l’établissement), mais également qualitatif (les compétences nécessaires pour exécuter le travail).
- La gestion court terme et long terme : les politiques ou objectifs des ressources humaines peuvent
être établis à court ou à long terme. Le court terme s’applique s’il y a une volonté d’obtenir des
résultats rapidement, la gestion sur le long terme intervient si la politique nécessite de lourds moyens
(financiers ou humains).
- La gestion formelle ou informelle : Il existe dans une organisation des réseaux formels, à savoir,
des relations imposées par la hiérarchie et connues de tous, et des réseaux informels, composés de
relations officieuses, amicales sans lien avec la hiérarchie. Un jeu de pouvoir peut être pratiqué à
travers ces différents réseaux. Le responsable des ressources humaines doit être conscient de leurs
existences et y faire face.
Il apparait clairement que la fonction ressource humaines doit être polyvalente. Elle est l’intermédiaire
entre la direction et le personnel, elle fait donc le lien entre l’opérationnel et le stratégique.
- Sur le plan financier, une gestion pertinente du personnel va permettre de limiter les dépenses liées
aux salaires. Le salaire ne sera plus seulement un cout pour l’entreprise, mais un investissement.
- Sur le plan stratégique, la fonction des ressources humaines permet à l’entreprise de se différencier
de la concurrence grâce à l’excellence de son personnel. Ses salariés vont permettre à l’entreprise de
créer une valeur supplémentaire pour les clients.
41
Chapitre I : présentation des notions clés
Au quotidien, la fonction ressource humaines s’attaque à plusieurs taches que l’on pourrait
regrouper selon 4 grands axes :
Le recrutement d’un salarié est la recherche d’une adéquation entre les besoins de l’entreprise
et les compétences d’un individu. Ayant repéré en personnel, l’entreprise devra formuler précisément
ses attentes et les compétences nécessaires pour y rependre.
Une fois cette fiche de poste rédigée, le candidat sera sélectionné à la fois sur ses compétences
actuelles, mais aussi sur la facilité avec laquelle il pourra en acquérir d’autres à l’avenir, si l’entreprise
en a besoin.
La rémunération a une double dimension c’est un cout pour l’entreprise (on parle de charges
de personnel), Mais aussi c’est en même temps un facteur de motivation pour le salarié.
La rémunération ne se limite pas au salaire fixe : une partie du salaire peut dépendre des
performances du salarié (partie variable).
La fonction ressources humaines doit prendre en compte les besoins futures de l’entreprise.
La fonction ressources humaines définit donc les actions nécessaires pour combler ces besoins :
recrutement de personnels extérieurs, formation du personnels internes, recours à des sous-
traitants…etc.
La gestion des conditions de travail s’est longtemps concentrée sur la gestion des risques et de
sécurité sur le lieu de travail.
L’objectif était alors de réduire les accidents et les maladies liées au travail.
Cette approche en termes purement physiques s’est doublée d’une approche plus psychologique.
34
Lola Bianchi option Management de l’hôtellerie et de la Restauration « L’alliance du développement durable et
des ressources humaines en hôtellerie » université « TOULOUSE-JEAN JAURES »2016 p30.
42
Chapitre I : présentation des notions clés
La conclusion :
Dans les entreprises de service telles que l’hôtellerie, on trouve les concepts de base : facteur
humain, qualité et service qui sont des notions liées les unes a autres on ne peut pas atteindre une
excellente qualité de prestation, s’il ya absence d’une d’eux. C’est les éléments tangibles et intangibles
considère comme des outils spécifiques pour chacune des catégories. Alors que les éléments tangibles
peuvent facilement emprunter des méthodes de gestions de la qualité provenant du secteur
manufacturier, il faut plus d’effort pour assurer une qualité dans les éléments intangibles.
Ce chapitre a permis de recenser les points fondamentaux des ressources humaines, Il s’agit
d’une fonction dans l’entreprise qui a une importance capitale et qui est en perpétuelle évolution, ce
qui la rend particulièrement complexe. L’humain et son environnement social, politique,
économique,…etc., sont en changement constant et s’influence l’un sur l’autre. Ce fait, suppose pour
la gestion des ressources humaines une remise en question permanente de ses fonctions, de ses
priorités et de ses pratiques.
D’autre part, gérer l’homme dans un secteur comme l’hôtellerie est un véritable défi, de par les
contraintes du milieu (horaire, contact avec le client, le stress). Le but est d’entretenir la motivation du
personnel tout en augmentant ses performances.
43
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Les comportements des consommateurs dans les établissements hôteliers semblent être un
sujet complexe. Les attentes des clients évoluent de plus en plus remettant en question les schémas
traditionnels de l’offre hôtelier, ce qui veut dire la qualité des services hôteliers doit s’améliorer et en
parallèle l’action du personnel en contact doit être plus efficace en accentuant l’effort sur la bonne
relation entre le prestataire et le consommateur. Établir une bonne relation entre le client et l’entreprise
hôtelière à partir de son personnel en contact conduit généralement à fidéliser le client, ce qui veut dire
la réussite de l’entreprise.
Nous venons de voir l’importance de l’immobilier dans le budget d’un hôtel, mais les
ressources humaines restent le principal centre de couts du secteur. Ces ressources humaines peuvent
représenter le chiffre d’affaires, selon la gamme (le haut de gamme possédant en règle générale plus
d’employés que de chambres et les recettes ne compensent pas ce surplus de salaires). L’hôtellerie a
besoin de se fournir en compétences au travers notamment ses employés.
Celles-ci sont rares et deux choix s’offrent à l’industrie, les former ou les faire former. Cette
problématique est classique et la grande majorité de l’industrie préfère laisser faire les écoles.
35
Gaétan Talens Thèse doctorat en science économique, option économie « la place du personnel dans les
opérations hôtelières milieu de gamme en France » université Grenoble Alpes, 2015, p79.
44
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Les différentes fluctuations se traduisent par des emplois précaires et instables dans ce
domaine.
Il faut reconnaitre bien que certains établissements sont situés dans les centres urbains et qu’ils
ont accès à un bassin appréciable de mains d’œuvre, cela n’est pas toujours le cas pour les centres de
villégiature qui peinent à recruter une main d’œuvre compétente.
Finalement, on, affirme que la compétitivité des hôtels passe ultimement par la gestion des
ressources humaines spécialisées dans ce domaine tout en proposant des formations internes pour
finaliser l’apprentissage du personnel et l’assimilation des compétences.
Le choix des ressources humaines doit être adapté à chacun des acteurs de l’industrie et
devenir sa force.
Cette ressource est dynamique, il faut s’en occuper au quotidien, comme dans n’importe quelle
autre industrie. Cette ressource pourrait permettre de se différencier et de ne pas laisser le produit
devenir une commodité.
Des mutations importantes apparaissent dans les métiers de l’hôtellerie, Elles engendrent des
nouveaux postes, des nouveaux profils et des nouvelles compétences :
Sont concernés les logistiques, les chargés de la gestion des matériels d’animation ou des flux
de visiteur, les responsables ou contrôleur de qualité, les psychologues du vent ou les spécialistes de la
santé.
36
Gaétan Talens Thèse doctorat en science économique, option économie « la place du personnel dans les
opérations hôtelières milieu de gamme en France » université Grenoble Alpes, 2015, p81.
45
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
- Emergence des nouveaux profils professionnels ; sont concernés les revenue manager…etc.
Dans le contexte hôtelier, il faut préciser qu’un service est conçu pour combler les besoins et
les préférences de chaque client qui se présente au sein d’une institution hôtelière.
Les agents dans un établissement doivent donc gérer leurs activités en parfaite adéquation avec
leurs environnements externes, leurs moyens en respectant leurs objectifs. L’hébergement qui
constitue le service de base d’une institution hôtelière, représente la principale activité dans
l’établissement hôtelier ensuite la restauration et bien d’autres services qui entrent dans le processus
de la conception du service hôtelier.
1-3-2) Service en lien avec la chambre : le service en lien avec la chambre est sous la charge de
la réception. Celle-ci contrôle de prêt et de loin l’organisation du service de la chambre. Pour ce qui
est de la gestion de ses activités, la chambre doit être claire et bien conçue pour répondre aux besoins
des deux types de clients (d’affaires et de particuliers) étant donné importance capitale de ce service
auprès de la clientèle, aussi que la chambre doit être bien équipée, propre et sécurisée.
37
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBEC A Trois -Rivières 2009 p, 62.
46
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
1-3-3) Service de hall : le hall est le lieu le plus animé dans une institution hôtelière, la sécurité du
lieu revêt un caractère fondamental dans chaque partie du hall, il est l’un des services qui forme la
première perception (impression) sur l’institution hôtelière.
1-3-4) Service de la téléphonie : en général le service de téléphonie est rattaché sous la direction
du service des halls, toute fois il dispose d’une organisation à part entière dans le cadre d’une
institution hôtelière organisée ou une grande structure hôtelière, ce service a pour mission de gérer la
communication interne et externe de la clientèle.
Néanmoins, il nous permet de signaler qu’il est à l’origine des réclamations qui peuvent causer
l’insatisfaction auprès de la clientèle.
1-3-5) Service de la sécurité : la sécurité au sein d’une institution hôtelière est devenue un élément
déterminant dans l’activité touristique
A cet effet, la majorité des hôtels ont conçu un service spécialement dédié à la sécurité des personnes.
1-3-6) Service de la restauration : le service de la restauration est doté d’une structure qui peut
gérer de manière adéquate ses opérations. La restauration en hôtellerie rivalise avec les autres types de
restauration de la ville, plus particulièrement, les grandes restaurations de marque, ainsi pour faire
face à cette situation, la restauration en hôtellerie est munie d’un support physique agréable et propose
des menus de qualité qui aspirent la fraicheur et la santé avec un respect des habitudes des
consommateurs.
1-3-7) Service à la consommation dans les étages : ce service est à la charge des « sommeliers »
et des « commis d’étage », il doit être organisé en respectant le même contexte que celui des
restaurations dans un établissement hôtelier.
1-3-8) Service pour les clients d’affaires : la présence de ce service est cruciale pour chaque
établissement hôtelier désireux de cibler les clients d’affaires. Il s’agit des réunions, des centres
spécialisés pour affaires…etc. Ce service a pour finalité la création d’un cadre propice de travail
identique avec celui d’un bureau.
1-3-9) Service connexes : c’est un service qui vient soutenir ceux en lien avec le service de base. Il
s’agit plus particulièrement des salles de sports, des boutiques pour les achats, animations…etc. Ce
service est un complément qui aide à assurer l’autonomie des hôtels à travers les créations types de
loisirs au sein de l’établissement hôtelier.
47
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Le client joue un rôle dominant au même titre d’importance que le personnel en contact
puisque le service ne peut être accompli en absence du client. Visiteur séjournant dans un
établissement hôtelier pour une période temporaire, donc il constitue le client final pour la prestation
de service issue d’un établissement hôtelier. Généralement, le client apprécie le fait d’interagir avec le
personnel en contact d’un hôtel. Dans ce cas, il est nécessaire d’adopter une approche assez
personnalisée pour que le service soit accompli de manière convenable, et aussi assurer la satisfaction
du client.
Le marché était caractérisé par un contexte économique dans lequel une société détenait le
monopole pour ses produits ou ses services mis à la disposition de la clientèle. Dans un tel
environnement, le client ne disposait d’aucune possibilité de choix à l’égard de l’offre sur le marché.
Cependant, avec l’arrivée de la concurrence, on assiste à l’évènement de nouveaux changements dans
le comportement des consommateurs (apparition de nouvelle exigences, des difficultés à attirer de
nouveaux clients…etc.), dans ce contexte, les entreprises ont commencé à mettre l’emphase sur le
renforcement d’une relation durable avec la clientèle.
Il est devenu fondamental pour l’entreprise de reconnaitre et d’identifier les attentes et les
besoins de la clientèle. A travers cette phase d’identification, l’entreprise peut concevoir un offre
fiable intégrant les besoins de la demande, ce qui permettra d’acquérir un avantage compétitif tout en
adaptant l’offre à la demande.
Les acteurs hôteliers devront donc s’intéresser à mieux cerner les exigences des touristes
séjournant au sein de leurs établissements. Ils pourront alors adapter le service hôtelier aux exigences
de la clientèle, ce qui incitera les clients à passer un séjour agréable et mémorable. Aussi, on peut dire
que le rôle du client consiste d’information nécessaire à la réalisation d’un service acceptable. A cet
effet, il convient de procéder activement à l’écoute de la clientèle pour bâtir une orientation stratégique
axée sur la reconnaissance des besoins du marché, ce qui aura une influence sur leur satisfaction, aussi
cette approche permettra d’identifier les facteurs conduisant à la satisfaction du client et d’adopter des
actions correctives pour assurer un suivi permanent des exigences du client.
38
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBEC A Trois -Rivières 2009 p, 81-82.
48
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Les acteurs hôteliers devront réunir toutes les conditions possibles qui encouragent la création
d’un sentiment d’appartenance, auprès des visiteurs séjournant à l’établissement hôtelier. A l’issue de
cette réaction affective, le visiteur aura tendance à mieux interagir avec le personnel en contact en
adoptant un comportement positif tel que l’empathie.
2-1) définition :
Selon Michel Hartford et Bruno Leproust « le personnel en contact est celui qui est
directement et personnellement impliqué dans la fabrication d’un service avec le client »39
Le personnel en contact assure la prestation de service et matérialise le service aux yeux des
clients, de par sa position, le personnel en contact est amené à gérer les dilemmes, convaincre,
satisfaire et fidéliser le client pour faire de lui un partenaire durable de l’entrepris. Une partie de son
activité consiste à trouver le bon compromis entre logiques et contraintes diverses à négocier les
termes de la réponse la plus satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
Selon Eiglier et Langeard (1987) le personnel en contact désigne l’effectif humain nécessaire à
la réalisation d’une prestation de service et dont le métier consiste à servir le client sans intermédiaires
tel que l’agent de la réception, du portier, des bagagistes, des garçons d’étage …etc. Ce sont des
personnes qui jouent un rôle prédominant dans la mesure où ils offrent un service de qualité envers les
clients.
La relation qui existe entre le personnel en contact et la clientèle, font la partie intégrale d’un
processus organisationnel et structuré constituant le service.
De ce fait il faut soutenir le personnel en contact afin de concevoir un bon service car c’est leur
« performance » qui définit le niveau de la qualité du service destinée à satisfaire les exigences de la
clientèle.
39
Eiglier et Langeard « servuction et le marketing des services », édition MAC GRWA HILL, paris, 1989, p 25.
49
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Pour ce faire l’entreprise de service est appelée à former son personnel en contact. A travers
la formation du personnel, une entreprise peut donc offrir un service attractif qui répond aux besoins
évolutifs de la clientèle.
De même, cette approche a pour finalité de mettre l’emphase sur l’amélioration des
compétences et des habiletés des employés qui délivrent le service, ce qui permettra au personnel
d’avoir une idée plus pointue à l’égard du service offert.
Selon Jones et Sasser (1995) « le personnel en contacte doit veiller à l’écoute active de la
clientèle pour faciliter l’interaction entre le service offert et le client, il est nécessaire pour le personnel
d’accorder une attention particulière aux clients, il convient donc de reconnaitre des clients, de prendre
soin d’eux, de veiller attentivement à résoudre les problèmes qui causent leur insatisfaction »40
Cela implique que le personnel en contact doit être souvent plus proche de la clientèle pour
éviter tout risque éventuel qui peut nuire à l’expérience de consommation.
Actuellement, les acteurs hôteliers réunissent leurs efforts pour perfectionner la gestion du
personnel vis-à-vis de la clientèle car ils considèrent ainsi qu’il existe un lien entre le comportement
adopté par le personnel en contact d’un établissement hôtelier et le maintien de la fidélité.
A cet effet, il s’agit de l’amélioration de la gestion des ressources humaines, ce qui permettra
d’offrir un excellent service aux visiteurs, il s’agit des techniques en lien avec « la recherche et la
sélection de nouveaux employés » « l’adoption d’une culture d’entreprise ouverte »…etc. Ainsi les
acteurs hôteliers peuvent recourir à ces techniques pour parvenir à la satisfaction du personnel en
contact, et par conséquent, pour aboutir à la fidélité de la clientèle.
40
Eiglier et Langeard « servuction et le marketing des services », édition MAC GRWA HILL, paris, 1989, p 26.
50
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Sentiment
d’appartenance Croissance des
ventes
Profit
Productivité
élevée
En effet, les acteurs hôteliers considèrent que si les gestionnaires prennent des décisions qui
favorisent la satisfaction du personnel en contact à l’égard de leur environnement de travail
(motivation, formation…etc.), les employés auront tendance à créer un sentiment d’appartenance avec
l’établissement hôtelier. Ils pourront alors accroitre leur niveau de productivité et ainsi mieux servir le
client, ce qui permettra, non seulement, d’assurer la satisfaction de la clientèle (joie et empathie
apportées aux clients) ainsi que la fidélité, mais aussi l’amélioration du taux d’occupation des
chambres et ainsi créer de la valeur. De même, le dirigeant a intérêt d’instaurer une relation de
confiance entre la direction et le personnel en contact pour simplifier l’accomplissement régulier du
travail, dans ce contexte , le travail de l’équipe de la direction d’une institution hôtelière doit être idéal
s’il adopte un système ouvert, basé sur la motivation du personnel en contact, qui favorise l’autonomie
et la liberté dans l’exécution des taches régulières, il joue ainsi un rôle important puisqu’il représente
l’image de l’entreprise .
41
Mr YOUSSEF RACHIDI thèses doctorat « étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelier »,
Université de QUEBEC A Trois -Rivières 2009 p, 81.
51
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
L’influence du personnel en contact peut être due à la fréquence des contacts ou à la qualité
de la relation mais également à des attributs du vendeur tels que son expertise ou encore la manière
dont le consommateur le perçoit comme similaire à lui-même de plusieurs prestataires, suggèrent
également trois sources de satisfaction ou d’insatisfaction chez les clients.
Il faut concentrer sur le contenu social de l’interaction entre le client et le personnel en contact
et ceci a un réel impact sur la satisfaction de la consommation. La personnalisation et construite à
partir de deux dimensions telles : l’individualisation et l’interaction sociale ayant chacune un impact
sur la satisfaction. Le personnel en contact a un rôle prépondérant dans la délivrance du service et
dans la satisfaction du client grâce à une opportunité d’interaction directe lui permettant de résoudre
des problèmes ou encore d’adapter le service aux besoins spécifiques du consommateur.
Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son travail de la manière la
plus agréable possible pour le client. La dimension relationnelle comporte trois caractéristiques :
42
Melle IDIR FARIDA et L’HOCINE ALDJIA, Mémoire de Master option Marketing et management des
entreprises « l’apport du personnel du contact a la qualité des services offerts cas (ITTOURAR) »Université
« Mouloud Mammeri » Tizi ouzou, 2005, p 34.
52
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
3-1) La satisfaction :
La satisfaction est un terme complexe qui peut être définit comme le résultat d’un processus
dual, affectif et cognitif.
Selon Yves Legolvan défini : « la satisfaction des besoins des clients est la finalité même de
la démarche marketing, elle exprime le degré de contentement procuré par la réponse apportée à un
désir ».43
La satisfaction peut être définie en marketing comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui
nait de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation.
Le mode d’évaluation qu’un client vis-à-vis d’un service repose sur un ensemble de critères :
La satisfaction des clients dépend de leur perception des produits et services, et non de la
réalité évaluative portant sur une expérience résultante de processus cognitifs, et intégrant des
éléments affectifs.
Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre l’expérience
vécue par le consommateur, une base de référence antérieure à l’achat. De point de vue marketing, ce
qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients, d’où
le rôle prépondérant de la segmentation
43
Mr MAMERIE SOFIANE et TOUATI ADEL, Mémoire de Master, science commercial, options Marketing de
services « l’analyse de la fidélité des clients des hôtels de la wilaya », Université de Bejaia « ABDRAHMANE
MIRA » 2018, p 26.
53
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du cycle de la
vie de l’utilisation du produit/service.
Comme nous l’avons vu, les clients définissent leurs attentes en fonction de l’état actuel des
offres. Or, comme la loi de la concurrence incite les fournisseurs à augmenter leur performance
relative afin d’être préférés, cela fait inexorablement évoluer le niveau moyen des offres et donc les
standards de référence.
Qualité Perçus
Qualité Attendu
Subjective
Evolutive (varie
(Perception du
dans le temps)
client)
Relative (dépend
des attentes)
44
Source : Daniel Ray : « Mesurer et développer la satisfaction client », édition organisation, 2011, p 24.
54
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
La satisfaction au travail est l’état émotionnel positif ou plaisant résultant de l’évolution fait
par une personne de son travail ou de ses expériences de travail. Il s’agit d’une réponse affective,
émotionnelle de la personne face à son emploi. Par conséquent, l’individu peut éprouver des
sentiments différents en fonction des multiples aspects de l’emploi.
1-Utilisation des habiletés : emploi des habiletés des individus dans le travail ;
11- Valeur morale : accomplissement de taches qui ne vont pas à l’encontre des valeurs de l’individu ;
13- Responsabilité : possibilité d’assumer ses responsabilités et de pouvoir prendre des décisions ;
15-Service social : accomplir des taches dans le but d’aider d’autres personnes ;
45
Melle IDIR FARIDA et L’HOCINE ALDJIA, Mémoire de Master, option Marketing et management des
entreprises « l’apport du personnel du contact a la qualité des services offerts cas (ITTOURAR) »Université
« Mouloud Mammeri », Tizi Ouzou, 2005, p 36.
55
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
a) Confirmation : lorsque les attentes sont identiques à la performance perçus nous constatons
une confirmation des attentes et une satisfaction modérée.
b) Non-confirmation : les attentes sont supérieures au service reçu, le client sera insatisfait.
c) Non –confirmation positive : lorsque les attentes sont inférieures au service reçu le client
sera satisfait. De plus, la satisfaction est influencée directement par les attentes et la
performance perçue.il faut noter que les types d’éléments pris en compte lors de la
comparaison par rapport à la performance perçue sont très variables. La comparaison entre les
standards et la performance perçus peut s’effectuer à partir d’une évolution globale du produit
ou du service.
4-2) Conscience :
56
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
4-3) Extraversion :
4-4) Agréabilité :
Une influence positive sur la performance de l’individu, c’est d’être satisfait d’avoir aidé une
personne. Un personnel agréable donne plus de temps pour interagir avec les clients.
Naturellement, le métier de personnel en contact, comme tous autres métiers, nécessite des
qualités individuelles ainsi que des capacités afflictives et conatives. C’est bien pour cela que les
employeurs demandent généralement à en savoir plus sur la personnalité des prétendants lors des
entretiens d’embauche.
46
Mr MAMERIE SOFIANE et TOUATI ADEL, Mémoire de Master, science commercial, options Marketing de
services « l’analyse de la fidélité des clients des hôtels de la wilaya », Université de Bejaia « ABDRAHMANE
MIRA » 2018, p 24.
57
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Au-delà des capacités affectives et conatives que devraient détenir les membres du personnel
en contact, il est important de disposer de capacités cognitives plutôt formelles parmi celles-ci, nous
soulignons les acquis techniques ainsi que la maitrise de différents langages. En ce qui concerne les
acquis techniques, ils sont généralement obtenus par le biais de formations auxquelles assistent les
membres du personnel en contact et par le biais des études qu’ils ont suivies. Atout-France (2013)47
démontre ainsi la nécessité des acquis techniques à travers des exemples de profils de personnel aux
comptoirs d’accueil à Munich en Allemagne et à Liège en Belgique. Dans ces régions, les accueillants
sont formés et des excursions sont organisées dans le but de faire connaitre de manière précise l’offre
au personnel. Ce niveau d’information assimilé permettra par la suite de pouvoir conseiller au mieux
les clients à la recherche de recommandations. De plus, ceci permettra au client une meilleure
satisfaction dans le sens ou ces conseils seront bien-fondés, justifiés et pertinents.
Puis, dans le même exemple, les accueillants maitrisent généralement chacun quatre langues.
Dans le but d’améliorer les connaissances linguistique ou de démarrer l’apprentissage d’une nouvelle
langue, des formations sont mises en place.
6-2) La maitrise de différents langages : Il apparait alors important que les accueillants
maitrisent certains acquis technique. Ils doivent être suffisamment informé et maitrise plusieurs
langues étrangères. Néanmoins, les langues étrangères ne sont pas les seuls langages à maitriser .En
effet, CINOTTI (2014)14 aborde également l’importance de la maitrise des langages suivants :
- Le « langage verbal », qui correspond principalement aux mots et expressions par lesquels un
individu s’exprime oralement ;
- Le « langage para-verbal », qui se focalise sur tous les signes transmis par la voix, c’est-à-
dire l’intonation, l’articulation, les silences …etc.
- Le « langage non verbal », qui correspond à l’ensemble des gestes adoptés par un individu, à
son attitude corporelle…etc.
47
Manon GUILERME, Mémoire de Master en science économique option : management des industries du
tourisme thème « la gestion des ressources humains », université de Toulouse il Mirail, 2013, p35.
14
op, cite, p36.
58
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
De plus, l’auteur met en valeur le fait que les membres du personnel en contact doivent
nécessairement faire concorder l’ensemble de ces langages lorsqu’ils assistent à une situation d’accueil
ou de contacte avec le client.
En claire, il est attendu du personnel en contact qu’il sache maitriser les techniques de
communication interpersonnel, En effet, Atout- France prévient du risque qui existe d’amener le
personnel à se comporter de manière trop stéréotypée, ce qui conduirait à l’ennui du client.
L’organisation conseille alors de fonder chaque situation d’accueil avec un client sur la base d’une
« réflexion approfondie »48. Il est primordial que les membres du personnel en contact aient
suffisamment de liberté pour pouvoir prendre des initiatives aux services du client.
A l’aide de l’ensemble des capacités que nous avons énumérées, le personnel en contact est en
mesure de parfaitement jouer son rôle auprès du client. En effet, pour un client qui séjourne dans un
hôtel, la qualité de la literie n’est pas le seul élément qui entrainera son contentement. La relation qu’il
noue avec les membres du personnel en contact, qui représentent finalement l’établissement hôtelier,
est un élément majeur qui lui permettra de rentrer dans une atmosphère positive.
La qualité de service perçue par le client ne dépend pas de « salarié » lui-même, mais elle
dépend, bien évidement d’autres variables qui influent sur le niveau de prestation telles que : la
compétence, la formation, la qualification, recrutement, motivation et incitation, le développement
d’une culture de service…etc. Le personnel en contact peut se résumer en deux idées :
- Son comportement : à un impact fort sur la qualité du service telle que le perçoit du
client.
48
Vera Hoogenberg, Mémoire de Master en science économique option management des industries du tourisme
thème « la qualité de accueil dans les hébergements touristiques »université de Jean Jaurès, 2017, p35.
59
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Ces deux idées militent fortement pour faire du personnel en contact une catégorie de
personnel à part entière, au même titre que les cadres, employés ou ouvriers ; cette nouvelle catégorie
de personnel nécessite une gestion des ressources humaines particulières quant à son management et
quant à ses pratiques, qui permette d’atteindre l’objectif final, la plus grande satisfaction possible de
client. Les développements qui suivent sont largement fondée sur les apports de B.Schnieder et
D.Bowen (1996)49 qui ont véritablement établi les bases de cette gestion de ressources humaines
particulières.
Des pratiques spécifiques s’organisent autour de thèmes qui, sans prétendre à l’exhaustivité du
mangement du personnel en contact, présentent néanmoins une importance particulièrement grande
pour cette catégorie de personnel. Toutes ces pratiques et recommandations pour avoir du personnel en
contact satisfait reposent sur les prémisses suivantes ; on peut classer les entreprises de service, en
deux catégories, celles dont le personnel en contact est stable c’est-à-dire reste plusieurs années de
suite dans entreprise et dans la même fonction, et celles qui ont affaire à une instabilité de leur
personnel en contact c’est-à-dire un fort turnover.
L’instabilité ou la stabilité peuvent aussi ne pas être voulues par l’entrepris des services. La
stabilité voulue par l’entreprise de services tels que l’hôtellerie semble avoir un certain nombre
d’effets positifs. C’est ainsi que F.E.Reichheld (1996)50 soutient qu’un personnel en contact stable et
motivé est un personnel en contact satisfait. En outre, ce personnel a une productivité bien supérieure
à celle de personnel nouvellement arrivé quel que soit leur niveau de motivation. De plus, ce personnel
en contact stable génère une satisfaction du client plus forte.
3-1) Le Recrutement :
Plus la durée du contact et la relation client /personnel en contact est longue, et plus
l’implication du client est forte, plus ces considérations physiques perdent de leur pertinence.
49
Pierre Eiglier « la logique service, Marketing et stratégies » édition Economica, 2010, p 110.
50
Pierre Eiglier « la logique service, Marketing et stratégies »Economica, 2010, p 111.
60
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
3-2) La formation : 51
Dans l’optique d’un personnel en contact stable, la formation est l’un des ingrédients clés de la
GRH ; comme on l’a vu plus haut, cette formation doit toujours avoir deux volets, l’opérationnel et le
relationnel. La formation à l’opérationnel est celle qui trait aux diverses taches et opérations que doit
effectuer l’employé, c’est en quelque sorte une partie de ce que l’on appelle le métier, cette formation
est largement pratique par les entreprises de services, c’est apprendre à faire. La formation au
relationnel est plus délicate, il s’agit de faire apprendre à l’employé comment se comporter avec un
client, quelles attitudes, postures, gestuel et dialogues développés face aux situations plus répondues.
La formation au relationnel semble malheureusement moins systématique que la formation aux
opérations. Il importe que ces deux volets soient présents ensemble dans toute formation, car le
personnel en contact véritablement professionnel est celui qui est à l’aise dans les opérations et les
relations client.
Là aussi ces cohésions d’équipe qui sont un investissement lourd en matière de formation, sont
bien souvent « oubliées » et ne peuvent se mettre en place que dans l’optique d’une stabilité du
personnel. Et aussi la formation représente a priori le facteur de valorisation principal des RH de
l’entreprise et aussi considéré comme un investissement nécessaire à l’acquisition du savoir par le
travail (formation par pratique) et la formation des apprentis à de nombreux métiers (apprentissage).
51
Jacques Soyer « fonction formation »2eedition organisation, 1998, p86.
61
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
La formation apparait comme traitée de façon très contingente dans l’entreprise aussi bien en
raison de l’intérêt variable qui lui porte les dirigeants que par les nécessités différentes d’adaptation
d’activités auxquelles les unes et les autres sont soumises que par la diversité des incitations
professionnelles.
La gestion des ressources humaines en entreprise tient alors un très grand rôle dans cette
tache car c’est le lieu professionnel de socialisation de l’individu et c’est par la formation que la
personnalité et l’identité se construisent. La formation permet de développer des compétences à l’aide
de la gestion prévisionnelle des employés compétents dans son domaine.
Développer des compétences à l’aide d’une formation est à double tranchant puisqu’en plus
d’approfondir ses connaissances, elle permet par la validation des acquis et des compétences ou le
bilan de compétences de garder l’individu à jour sur les évolutions du marché et donc de le rendre
employable. La mise à jour et le développement de ses compétences lui donne une valeur ajoutée par
rapport à quelqu’un qui n’aura pas bénéficié de cette formation.
La formation est une valeur positive autant pour l’employé que le l’employeur car elle est la
source de motivation, selon David Duchamp et Loris Guery « Le bilan de compétences permet au
salarié d’analyser ses compétences professionnelles et ses motivations, afin de définir un projet
professionnel et, si besoin, un thème de formation. Il peut être décidé par l’employeur ou initié par le
salarié, dans le cadre d’un congé spécifique »52. Cette idée est validée par Maurice Thévenet puisqu’il
soutient que si « les formations et apprentissages sont rares ou peu présents, cela peut entrainer une
fort démotivation et peu d’implication de la part du salarié »53 .Ainsi la formation est un élément
essentiel de la gestion des ressources humaines dans entreprise.
19
Jacques Soyer « fonction formation »2eedition organisation, 1998, p 32.
52
op, cite, p 33.
53
ibid, p33.
62
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
- Elever le niveau général du personnel pour lui permettre de suivre ensuite des formations
professionnelles ;
- Répondre à des besoins personnel des salariés, sans lien avec la gestion de l’emploi ;
En matière de personnel en contact, il existe une constante de fond ; a priori, tout employé
veut faire son travail de la meilleure façon possible, veut délivrer un bon service au client, s’il ne le
fait pas, c’est que le système ne lui facilité pas la tâche, au l’empêche de l’effectuer correctement. Ce
constat exprime le phénomène suivant ; pour le personnel en contact, la motivation et l’énergie sont
là ; le problème est que cette motivation est peu ou mal exploitée. Il faut un système de management,
c’est-à-dire un système de récompense ou d’incitation qui prend en compte la nature et les mécanismes
de la motivation. Lorsque cela est réalisé, on arrive à une situation de performance.
54
Jacques Soyer « fonction formation »2eedition organisation, 1998, p 65.
55
Pierre Eiglier « la logique service, Marketing et stratégies » édition Economica, 2010, p 113.
63
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Sécurité
Salaire
Estime
Contenu du travail
Energie Justice
Reconnaissance
Constance Systématique
56
Pierre Eiglier « la logique service, Marketing et stratégies » édition Economica, 2010, p 114.
64
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Le schéma n° 02, montre l’ensemble de ces points et illustre les caractéristiques d’un système
de récompense en réponse à celles des motivations. Tout système de récompenses doit être une
réponse aux éléments psychologiques de la motivation (l’énergie), et à ses mécanismes : canaliser la
motivation en récompensant l’atteinte d’objectifs liés à la qualité du service, et le faire de façon
systématique de manière à arriver à une constance du comportement du personnel en contact. Ainsi le
système de récompense doit présenter trois composants : des réponses aux éléments psychologiques,
système d’objectifs, une régularité et un systématisme dans le fonctionnement. Ces récompenses sont
constituées par le salaire fixe, la stabilité d’emploi, le contenu et l’enrichissement du travail et l’équipe
interne et externe ce sont les éléments psychologiques. Des objectifs en termes de qualité de service
et de satisfaction client doivent être développés, de nature quantitative et qualitative ; leur contenu est
évidemment en fonction de la nature de l’activité de l’entreprise de services et des services offerts.
Le mot « empowerment » ne peut se traduire en français que par une périphrase assez longue,
« action de donner plus de pouvoir », ce qui conduit à utiliser le mot anglais, ainsi que le soutiennent
D.E.Bowen et E.E .Lawler (1992)57 il semble que plus on donne de pouvoir au personnel en contact,
plus on le responsabilise et meilleure est sa prestation. Donner du pouvoir, c’est d’abord partager
l’information avec le personnel en contact et le mettre dans une situation de prendre des initiatives
bénéfiques pour le client :
- Information sur les performances et les résultats de l’entreprise et de l’unité, ainsi que
celles qui les concernent personnellement ou l’équipe à laquelle ils appartiennent.
- Développement et informations détaillées sur les mécanismes des systèmes de
récompense ou de motivation, sur leur fonctionnement et leurs résultats.
- Partage des connaissances pour être en mesure de comprendre les mécanismes du système
de récompense : c’est de la formation de base dont il s’agit.
- Donner au personnel en contact suffisamment d’autonomie et d’initiative pour influencer
la performance.
- L’impliquer dans l’organisation du travail : mettre à contribution sa connaissance du
terrain et des clients pour améliorer l’organisation du travail de l’équipe.
57
Pierre Eiglier « la logique service, Marketing et stratégies » édition Economica, 2010, p 115.
65
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
La pratique de l’empowerment a, en effet, fait ses preuves et ses sources de qualité au travail,
comme le démontre notamment l’étude académique Effet of Empowerment on Employées
Performance.
58
Henri MAHE de BOISLANDLLE « gestion des ressources humaines »,2eedition, economica, paris, 1998, p,
175.
59
le monde société –l’ «empowerment »un nouvel horizon de la politique de la ville en linge disponible sur ;
http //bit. Ly2bz5xov (consulté le 17/11.2019).
66
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
- D’autre part, ce programme est également tourné vers le client, puisqu’il pousse les
collaborateurs à agir pour qu’ils aient un séjour mémorable. Ainsi, il a également pour
objectif de satisfaire et fidéliser les clients. Pour bien le comprendre nous prendrons un
exemple présenté par la direction de l’hôtel. Il a été choisi pour illustrer le programme et
propose une situation sur laquelle l’employé peut influer grâce au « Pouvoir d’agir ».
3-5 : La rémunération : 60
- Une stratégie de compression de coûts : ou l’entreprise sera très vigilante quant à ses couts
salariaux,
- Une stratégie ou les couts salariaux passent en second lieu et dans laquelle on cherche à
conserver les salariés de haut niveau par des salaires élevés.
L’activité de service exige un accueil particulier et soigné les qualités demandées à l’avant
scène sont des qualités de compréhension de l’autre, d’écoute et de souplesse de caractère. « Le client
a toujours raison ». Ces qualités sont souvent présentées chez les femmes. Cela leur permet de
bénéficier d’une égalité de salaire et même parfois une intégralité en leur faveur. La tendance
d’aujourd’hui est de favoriser les personnes ayant une grande taille ou possédant une « capitale
beauté » important et sont mieux rémunérées que les autres. Dans ce cas, une reconnaissance des
responsabilités et des performances de ce personnel est capitale, car c’est de lui que va dépondre la
qualité du service, elle peut se faire à travers des promotions, des titres, réserver un bon accueil aux
nouvelles idées et à l’initiative et la fidélisation des employés responsable
Sur un plan psychologique : les individus s’engagent par leur travail à adapter certaines
attitudes et types de comportement.
60
Henri MAHE de BOISLANDLLE « gestion des ressources humaines »,2eedition, economica, paris, 1998, p
181.
67
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
- Dans une volonté l’égalitariste les membres d’une organisation se partagent uniformément
les résultats.
- Dans une volonté d’équité on retiendra le principe d’une rétribution variant selon la
contribution de chacun.
Les principes fondamentaux d’une politique de rémunération peuvent être essentiellement les
suivants :
- Acquérir et conserver des individus en nombre et en qualification suffisants pour réaliser les
objectifs de l’entreprise.
La rémunération est probablement la variable du mix qui exerce le plus grand nombre
d’incidences directs et indirects dans l’entreprise pour les gestionnaires de l’entreprise elle représente,
d’un point comptable et économique, l’un des coûts les plus importants, pour le personnel, elle
représente, à l’inverse, la source principale de revenu. Par les une et les autres, elle peut être considère
comme un facteur important de motivation même si les angles de vues sont différents. Cette variable a
un impact direct sur la motivation du salarié au travail car il est le gain qui lui permettra de vivre plus
ou moins convenablement. Même si cet élément n’est pas le seul à influencer sur la satisfaction d’un
salarié, il est cependant à ne pas négliger car il peut être une réelle source de démotivation. La
rémunération est un lien très important entre le salarié et l’entreprise car cette dernière définit ses
attentes auprès du salarié en fonction de l’élévation de la rémunération. Cette dernière remplirait trois
fonctions principales telles que: orienter les comportements désirés, crée une culture de qualité,
68
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
véhiculer une image externe à l’importance accordée à la satisfaction des clients. Pour atteindre ces
objectifs, il est primordial de mettre en place un système d’évaluation des performances collectives et
individuelles et un système d’incitations pour valoriser l’effort collectif comme l’effort individuel.
• Primes d’ancienneté ;
• Avantages en nature ;
• Avantage sociaux (assurance, retraite …etc.) ;
• Intéressement et participation financière aux résultats (action, option …etc.).
Parmi les divers méthodes utilisées dans l’entreprise on peut signaler celle qui sont établies
par certaines branches professionnelles et celle mises au point ou utilisées par les entreprises
particulières .Si l’entreprise ne rentre pas dans le champ d’application d’une convention collective,
comprenant un classement qui lui soit spécifique. Elle peut s’inspirer pour cela de différentes
méthodes, classement ordinal des postes ou la cotation des postes.
61
Henri MAHE de BOISLANDLLE « gestion des ressources humaines »,2eedition, economica, paris, 1998p,
183.
69
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
Cette méthode qui existe souvent implicitement en entreprise, consiste à hiérarchiser les postes
en fonction de leur importance et du degré d’expertise requis. Elle n’a de valeur opérationnelle que si
elle est effectuée systématiquement et avec le concours des divers responsables. Elle contribue à
objectiver le système de rémunération et le rendre acceptable.
Cette méthode plus sophistiquée que la précédente repose sur l’identification des facteurs
utiles au bon fonctionnement d’un poste et à l’établissement d’une échelle de points pour chaque
facteur. Le poste est alors évalué (cotation) sur la base de la somme des points qu’il requiert.
3-6) La valorisation :
La valorisation des ressources humaines peut avoir plusieurs significations et formes pour une
entreprise, elle peut se manifester concrètement par trois types d’actions complémentaires qui
s’inscrivent nécessairement dans la durée :
- L’amélioration des conditions de travail (du point de vue du temps, des aspects physiques
et psychiques), de la sécurité, de confort, des équipements sociaux et des œuvres sociales,
Pour répondre à des exigences sociales et économiques en évaluation.
70
Chapitre 02 : le rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de service hôtelier
« La valorisation des individus par l’entrepris est un concept assez large, signifiant le gain de valeur
pour les individus associés à leur présence dans l’entreprise, elle résulte aussi bien du contenu du
travail que des conditions matérielles et psychologiques de son accomplissement (condition du travail
au sens large). Cette action résulte également de la formation et de l’apprentissage, qui sont les
déterminants majeurs, la valorisation étant associée aux évolutions de postes, aux promotions et à la
gestion des carrières (cause et effet) elle doit inclure ces derniers mais en même temps intégrer (le
mode de mesure de la valeur des individus) c’est-à-dire l’appréciation du personnel sous ses
différentes formes »62.
Conclusion
Les entreprises touristiques ou hôtelières ont bien compris qu’il faut comprendre ses facteurs
et les investir à travers leurs différents personnels pour mieux concevoir leurs produits, que ce soit au
travers de politiques d’évaluation et promotion du personnel destinées à satisfaire un besoin
d’équilibre entre l’entreprise et le salarié (contribution/rétribution) à court terme (rémunération) ou à
moyen terme (carrière/promotion) ,que ce soit au travers la politique d’amélioration des conditions
physiques et psychiques de travail ayant le but d’augmenter le confort et la sécurité des personnes dans
l’entreprise.
On peut bien déduire que le rôle du personnel en contact est très important parce qu’il relie
directement l’entreprise avec ses clients, un personnel en contact sans compétence doit tuer un produit
qui devrait avoir un grand succès. Le contraire et effectivement possible, un bon personnel en contact
peut faire aimer aux clients un produit que beaucoup de gens pensaient qu’il n’aurait jamais réussi.
62
Henri MAHE de BOISLANDLLE « gestion des ressources humaines »,2eedition, economica, paris, 1998, p,
211.
71
Chapitre III : L’étude quantitative et
l’étude qualitative et les résultats
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
Introduction
Dans ce contexte, pour faire ressortir l’effet de facteur humain sur la qualité de service
de l hôtel « ITTOURAR », nous utiliserons la méthode du questionnaire. Ce questionnaire est
essentiellement qualitatif avec des questions fermées et des questions ouvertes pour permettre
aux répondants de s’exprimer et faire ressortir une dimension psychologique. Et aussi un
questionnaire quantitatif adressé aux clients pour mesurer leurs degrés de satisfaction.
Notre questionnaire s’est inspiré de plusieurs autres questionnaires établis pour évaluer l’effet
de facteur humain sur la qualité service de l hôtel.
Il offre une location des salles de conférences et de réunions la premier d’une capacité de 200
personnes et 40 personnes pour la seconde salle.
72
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
L’ hôtel « ITTOURAR » a pour mission de fournir toutes les prestations liées aux
activités de restauration et d’hébergement ,ainsi que celles habituellement assurées à
l’occasion des réceptions, conférences, séminaires, congrès…etc.
1-1-1) la restauration :
1-1-2) l’hébergement :
Les chambres sont généreuses en espace, et uniques dans leur conceptions ce qui offrent une
atmosphère chaleureuse et paisible.
Tout les chambres sont équipées de TV et de téléphone avec ligne direct, certaines disposent
également d’un balcon pour vous relaxer et un service de réveil par téléphone et disponible.
L’hôtel met en disposition 02 salle de réunions idéales pour les conférences colloques,
séminaires, d’une capacité de :
-Data show;
-Drape de projection.
Parking : met à la disposition de la clientèle ouverte la nuit comme le jour et 7jour sur 7.
73
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
Pour la comptabilisation de ces opérations, le comptable doit avoir deux documents qui sont
(le bon de commande, le bon de réception).
-le journal centralisateur (général) ou doivent être inscrites toutes les opérations notées
sur les journaux auxiliaires. Ce journal doit être l’égalisé, numéroté et le tribunal paraphé par
page, par ordre croissant. Le service comprend deux personnes (chef comptable, et aide
comptable).
Dés que la confirmation pour un poste est donnée par le directeur, le recruté doit
remplir une fiche de renseignements concernant les diplômes, ses capacités et ses
informations personnelles. Ensuite, il doit signer le contrat de travail, et présenter son diplôme
et d’autres papiers nécessaires.
Après cela, le service doit créer un dossier concernant le recruté le porter sur la liste du
personnel, lui crée un fiche de pointage, et enfin le déclarer à la sécurité sociale.
74
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
Ce service contient des agents qui sont sous la responsabilité d’un chef de sécurité, ils
assurent la tranquillité et l’hygiène au niveau de l’hôtel et garanti la sécurité des clients et
leurs biens.
Cet hôtel aussi possède un coffre fort au les clients peuvent déposer leurs argent et
leurs bijoux et ont leurs donnent un reçu il les récupère le jour de leurs départs pour éviter les
vols et tout autre…etc.
A) Chambre : les chambres dans hôtel ITTOURAR, sont classés en (04) catégories telles
que
La réservation des chambres peut être directe en se présentant à la réception, par fax
(CIN/passeport/pc…).
75
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
C) les étages : c’est le service qui assure la liaison entre la chambre du client et les autres
services.
L’importance de cette cellule doit être toujours évoquée, car les employés des étages
pénètrent dans les chambres des clients, et en assurent le nettoyage, font les lits,
changent les draps…etc.
Toutes les chambres d’hôtel sont équipées d’un téléviseur, téléphone, cendrier, placard
de rangement, climatisation (chaud et froide) chambres (single, double, triple) de 13m2
et des chambres doublent luxe d’une surface de 16m2.
D) la lingerie (blanchisserie) :c’est le service changé du maintien de linge en état de
propreté intervient également dans le lavage des effets personnels.
Linge client sera assuré du samedi au mercredi (sauf demande spécifique au
particulière)
Les dépôts de linge client se feront de 8h00à11h00, le linge client doit être déposé à la
réception appellera la blanchisserie.
Il est dirigé par maitre d’hôtel qui est chargé de répartir les travaux, son personnel et fixe les
horaires de travail.
76
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
Choix des ressources humaines doit adapte à chacun des acteurs de l’industrie et
devenir sa force cette nouvelle catégorie de personnel nécessite une gestion des ressources
humains particulières quant à son management et quant à ses pratiques qui permette
d’atteindre l’objectif final, la plus grande satisfaction possible de client.
Le directeur d’hôtel est un cadre supérieur qui assument, dans une mission plus au
moins large, le commandement de l’ensemble des unîtes de chaine, tous ou partie des
responsabilités de l’établissement, le directeur d’un l’hôtel doit, comme tout chef d’entreprise
de quelque potentiel que ce soit, être qualifie pour (prévoir organiser, commander,
coordonner et contrôler). Il la charge de guider l’ensemble de ses personnels et sa mission
primordiale le place constamment au contact avec une clientèle.
-il renseigne les clients par téléphone sur les commodités de l’établissement et effectue les
réservations ;
-il indique au personnel des étages les chambres à préparer lors des départs des clients ;
77
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
Le chef lingerie est également responsable des vêtements confiés par les clients à la
lingerie, qu’elle lave puis repasse.
1-4-2) Maitre d’hôtel : le maitre d’hôtel officie bien dans un restaurant plus précisément à
l’accueil.
78
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
Les serveurs et les commis sont encadrés par les chefs de rang, qui sont eux-mêmes
dirigés par un maitre d’hôtel, le chef de rang à la responsabilité d’un rang de la salle (d’un
regroupement de table).
-il dresse le couvert selon un code très précis s’assure que rien ne manque ;
-le serveur doit également accueillir les clients quand ils arrivent, et comme la qualité de
l’accueil a presque autant d’importance que ce qui est servi ;
-le serveur doit avoir de la mémoire pour ne pas oublier pour vite repérer ce qui manque sur
une table ou un client que l’on na pas encore servi.
Mais le chef est aussi un gestionnaire, il doit élaborer une cuisine rentable, à la fois
créative sans être ruineuse, savoir choisir et stocker les produits sans gaspillage et en
respectant les normes hygiène, privilégier les produits de saison qui sont alors moins chers,
entretenir des relations commerciales avec les fournisseurs ou encore participer à la
promotion de l’établissement.
Le commis exécute des taches simples : ranger provisions, éplucher les légumes, laver
les salades, préparer les garnitures…etc.
79
Chapitre : 03 qualité de service et le personnel : cas de l hôtel ITTOURAR
80
Section 2 : Traitement des données, résultat et discussion
Cette section est la partie pratique de notre travail, nous essayerons de démontrer l’effet du facteur
humain sur la qualité de service hôtelier : cas hôtel « ITTOURAR ». Cette partie sert à présenter et
interpréter l’ensemble des résultats obtenus grâce à la collecte des informations auprès des clients qui
ont visité l’hôtel « ITTOURAR » durant les mois de novembre et décembre 2019 ainsi que analyser
l’entretien adressé à la direction de cet hôtel. L’enquête a été menée auprès de 85 clients.
Le questionnaire comprend deux parties, La première vise à cerner le profil des clients et la
deuxième sert à évaluer leur niveau de satisfaction de l’hôtel, ses informations et ses services, ainsi
que leurs perspectives d’un futur séjour. Afin de bien concrétiser notre recherche on fait appel à la
vérification des hypothèses.
Le questionnaire représente un outil de recueil des informations souhaitées sur le terrain, c’est
un instrument très utilisé dans les recherches marketing. Un questionnaire est dressé afin d’apporter
des réponses éventuelles aux hypothèses de la recherche.
La préparation du questionnaire est une étape cruciale car l’ordre et la formulation adéquate
des questions constitue un enjeu important dans la précision des informations recueillies et la qualité
des résultats à obtenir.
Afin d’éviter les biais dans les réponses, nous avons essayé de poser des questions :
facile à comprendre : chaque question a été formulée dans un langage accessible aux répondants ;
Stimulantes : les questions sont censés porter en elle-même une incitation à la réponse ;
Précises : les questions devraient normalement susciter des réponses fiables, et permettre un bon
traitement des résultats.
81
1-2) Les questions :
Les enseignements de la partie théorique nous ont beaucoup aidés dans la rédaction des
questions appropriées à chaque grand volet.
-Le premier volet est consacré pour la fiche signalétique, il englobe six (6) questions ;
-Le deuxième volet regroupe les questions sur la réservation, il englobe quatorze (14) ;
-Le troisième volet regroupe sur le système de servuction, il englobe quatre (4) questions.
Ce sont des questions qui offrent le choix entre un nombre limité de réponse. Ce type de
question maintient l’enquête dans les limites du sujet et évite les réponses déformées par exemple les
questions n°12 et n°16.
Le travail du répondant se résume donc à cocher la réponse choisie. Dans le cas des questions
fermées que nous avons utilisé.
Ces questions n’offrent que deux types de choix possibles. L’intéressé doit répondre en
cochant une seule réponse par exemple les questions n°01 et n°10.
Où le répondant doit choisir une réponse entre plusieurs possibilités. Une seule case peut être
cochée, par exemple les questions n°02 et n°03.
82
1-3-5) Echelle d’évaluation de likert :
C’est une échelle qui évalue la qualité d’un produit ou d’un service donné, par exemple la
question n°13.
Dans notre questionnaire nous avons essayé de respecter l’ordre des questions. En effet elles
n’ont pas été présentées au hasard. Un ordre précis a été respecté .car la séquence des différentes
questions doit être perçue comme logique par le répondant .L’ordonnancement des questions est très
important dans la rédaction d’un questionnaire.
Les premières des questions de notre questionnaire sont des questions simples et faciles. Elles
portent sur des éléments bien connus par le répondant. Cette série de questions a pour but essentiel
d’éveiller l’intérêt du répondant et de le familiariser avec le questionnaire. Elles permettent aussi de
préparer le répondant pour les questions suivantes.
La deuxième catégorie des questions sont un peu compliquées parce qu’elles sont plus
détaillées et demandent un peu de réflexion.
83
2) Analyse des résultats de l’en
l’enquête :
Sexe
48,23% Homme
52,76%
Femme
L’échantillon interrogé
ogé est
es composé essentiellement de 85 personnes avec
vec un taux de 48,23 %
des Hommes, et de 52,76% de femmes.
fem
Age
18-24ans
11,7
11,76% 10,58%
25-34ans
28,23%
35-44ans
15,29%
45-54ans
31,76%
55-64ans
65-75ans
84
55-64ans, on remarque que les client
cli agés entre 65-75ans représentent un trés faible
faib pourcentage qui
est de 2,35%.
Niveau d'etude
tude
3,52% 4,70%
11,76% Primair
rimair
18,82%
collége
llége
lycée
31,76% 29,41%
licence
cence
Master
aster
Occupation
15,29%
chéf de
l'entrprise
21,17% cadre
18,82%
Employé
8,23%
25,88%
10,58%
58% Liberal
profisionnel
85
On constat que la plus part des clients sont des employé avec un taux
tau de (25,88%), et
(21,17%) pour les autres, (18,82%)
(18,82 sont des cadres et (15,29%) sont des
es chefs
che des entreprises,
(10,58%) sont des retraités ett le reste
re (8,23%) pour les fonctions libérales.
L'état civil
4,70%
45,88%
49,41%
Célibataire
Marie
Divorcé
La situation familiales
les de (49,41%) des clients séjourné au niveau dee l’hôtel
l’hô « ITTOURAR »
sont célibataire, les clients mariés
ariés représente (45,88%) et (4,70%) seulement des clients
cli sont divorcés.
La nationalité
24,70%
Algerienne
12,94
2,94% 62,35% Pays magrébain
rébain
Pays europién
86
La majorité des clients
ients (62,35%) sont des Algériens, les (24,70%)) sont
son des européens, et
(12,94%) sont des magrébins.
EFFECTIF 36 23 26 85
POURCENTAGE 42 ,35% 27,05% 30,58%
,58% 100%
Réservation
30,58% 42,35%
par internet
ernet
par téléphone
éphone
27,05%
sur place
De cette analyse, nous pouvons conclure que « ITTOURAR » propose de différents moyens
us po
de réservation.
87
2-2-2) Le processus de réserva
éservation
Le processus de
résérvation
40%
très facile
60%
facile
Moinss d’une
d’un Entre une et Plus de deux Total
semaine deux semaines semaines
EFFICTIF 56 20 09 85
POURCENTAGE 65,88% 23,52% 10,58% 100%
88
Figure N008 : la durée dee séjour
séjo
Durée de séjour
10.
10.58%
Motif de séjour
21,17%
29,4
29,41% loisir
Affaire
voyage organise
7,05%
,05%
42,35% Autre
89
2-2-5) Le premier séjourr à l’H
l’Hôtel ITTOURAR
Oui 50 58,82%
Non 35 41,17%
Total 85 100%
Premiere séjour
41.1
41.17%
58.82% Oui
Non
90
2-2-6) Le comportement du personnel
p :
120.00%
La courtoisie et la politesse
9.4
9.41% 4.70%
très satisfait
plutôt satisfait
tisfait
85.88%
plus ou moin
satisfait
91
2-2-6-2) Empathie/écoutes :
l'écou
l'écoute active de la clientéle
0%
29.4
29.41% très satisfait
Plutôt satisfait
isfait
70.58%
Plus ou moin
oin
satisfait
(70,58%) des clientss sont très satisfait du personnels par rapport a leur
ur pré
présence et leur écoute
active, (29,41%) sont Plutôt satisfait.
satisfa
Le niveau de
prof
professionnalisme
2.35%
très satisfait
37.64
7.64%
60% satisfait
Plus ou moin
satisfait
92
2-2-6-4) L’apparence du personnel
perso :
L'ap
L'apparance du personnel
3.52%
très satisait
48.23%
48.23%
23% Plutôt satisfait
Plus ou moin
satisfait
L rapidité du service
La
8.23%
très satisfait
48.52%
43.23%
.23% plutôt satisfait
Plus ou moin
satisfait
93
2-2-6-6) Le degré d’efficacité
acité du personnel
Le degré d'efficacité
7.05%
très satisfait
48.70%
44.23%
23% Plutôt satisfait
Plus ou moin
satisfait
La reconnaissance de la
clientéle
5%
très satisfait
40%
55% Plutôt satisfait
Plus ou moin
satisfait
94
2-2-6-8) Disponibilité du personnel
perso
La disponibilité
1.17%
très satisfait
40%
0%
Plus ou moin
satisfait
La flexibilité
2.35%
très satisfait
44.
44.70%
52.94% Plutot satisfait
Plus ou moin
satisfait
95
2-2-6-10) La maitrise dess langues
lang
très satisfait
30.58
0.58%
Plus ou moin
satisfait
Total 85 100%
96
Figure N°21 : Le séjour dans l’hôtel ITTOURAR
A partir des résultats, on constat que la majorité des clients ont évalué le séjour dans l’hôtel
qu’il est supérieur aux attentes avec un taux de (62,35)%, et le reste conforme aux attentes avec un
taux de (37,64%).
97
Figure N°22 : Le niveau de satisfaction
sa
N
Niveau de satisfaction
35.00%
30.00% 30.58%
.58%
25.00% 22.35% 22.35%
20.00%
15.00% 12.94% 11.76%
10.00% Plusl ou moin satisfait
satisfa
5.00% plutôt satisfait
0.00%
très satisfait
Nombre de personne
9.41%
14.11%
.11%
1à2
3à4
76.47%
Pluss de 4
98
On constat que la plus part des clients accompagnés 1 à 2 personne avec un taux de 76, 47%,
et le reste des clients accompagnés entre 3 à 4 personne avec un taux de 14,11% et d’autres
accompagnés plus de 4 personnes avec un taux de 9,41%.
On constate que les dépones de la majorité des clients séjournés au niveau de l’hôtel
«ITTOURAR» avec un taux de 32,94% entre 20000DA à 25000DA, suivi par un taux de 20% entre
10000DA à 15000DA, et 15,29% entre 5000DA à 10000DA , les clients qui dépasse les 2500DA
représente un taux 14,11% et 12,94% entre 15000DA et 20000DA et le taux le plus faible des clients
est de 4,70% qui touchent moins de 5000DA.
99
2-2-11) La comparaison
n entre
ent « ITTOURAR» et autre hôtel (selo
(selon le niveau de
satisfaction)
Comparaison entre
"ITTOURAR" et autres
hotels
5.88%
29,41%
supérieu
upérieur
64,70% conform
onforme
inférieu
férieur
Choix de l'hotel
80.00% 70
70.58%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00% Less services
servi
30.00%
20.00% 11.76% 12.94% Le personnel
person
10.00% 4.71%
Less couts
0.00%
localisati
alisation
100
Les valeurs représentées
ntées dans ce graphique nous renseignent que les clients
cli choisissent cet
hôtel pour 4 raisons principales : les
l services (70,58%), localisation (12,94%),
), le ppersonnel (11,76%),
et enfin les couts avec un tauxx de (4,71%).
(
25
25,88%
oui
74,12% non
Oui Non
Effectif Pourcentage Effectif Pourcentage
Accès à l’hôtel 85 100% 0 0%
Besoin d’information 83 97,65% 2 2,35%
101
Dans certains hôtels, l’accès et la recherche d’information peuvent être difficiles pour le client,
mais dans notre cas, toutes les personnes interrogées ont trouvé que l’accès et le besoin d’information
sont assez satisfaisants.
Acceuil
70.00% 64.71%
60.00%
50.00%
40.00%
très chaleureux
30.59%
30.00% chaleureux
peu chaleureux
20.00% non chaleureux
10.00%
3.53%
1.17%
0.00%
très chaleureux peu non
chaleureux chaleureux chaleureux
64.71% des clients de l’hôtel ont exprimé que l’accueil est très chaleureux et d’autres le
trouvent chaleureux avec un taux de 30,58% et peu chaleureux il présent que 3,53% et seulement1,
17% présenté pour non chaleureux.
102
2-3-4) La restauration
Tableau N° 10 : Restauration
Restauration Nombre
Très satisfait 64,71%
Satisfait 29,41%
Restauration
70.00%
64,71%
60.00%
50.00%
On constat que la majorité est très satisfaite de la restauration avec un taux de 64,71% et
29,41% qui sont satisfait 29,41% et le reste de peu satisfait de 5,88%.
103
2-3-5) Analyse et interprétation des résultats par la méthode tri-croisée :
2-3-5-1)- Croissement entre la question N°2 (les tranche d’âge) et la question N°7 (la
réservation).
Les résultats de ce tableau nous informent que 56,47% des clients âges entre 18-34ans ont fait
la réservation par internet. Cette catégorie d’âge présente les jeunes et ces derniers préfèrent des
moyens plus technologiques tels que : l’internet.
Total 65 20 85 /
D’après les résultats de ce tableau on constate que 34,12% des clients qui sont très satisfait du
la qualité de service sont fidèle à l’hôtel ITTOURAR.
104
Il est probable que la qualité de service qui est un facteur au sein d’un hôtel a une influence
directe sur la fidélité des clients.
Affaires 16 15 1 0 32
Voyage 03 02 0 0 05
organisé
Autre 17 05 1 0 23
Total 57 26 2 0 85
A partir de ce résultat, on constate que les clients dont la raison de séjour est le congé, sont très
satisfaits de la restauration.
105
2-3-5-4) Croissement entre la nationalité et la qualité de service
Insatisfait 2 1 6 9 10,59
Total 54 16 15 85 100
A partir des résultats donnés par le tableau ci-dessus, on constate que les clients les plus
fréquentent à l’hôtel « ITTOURAR » ayant la nationalité algérienne de 64,28%, mais certains clients
présente 32,94% d’insatisfaction de la qualité de service de cet hôtel.
106
4) Analyse des résultats de l’entretien :
D’après les réponses reçu par le directeur de l’hôtel « ITTOURAR », on a constaté que :
L’emplacement géographique de cet établissement est accessible mais moins spacieux, qui
attire des clients sociaux ou particuliers à travers des supports publicitaires qui sont leur
meilleur moyen, se qui rend la rentabilité de cet hôtel importante (atteins jusqu’à 70%).
Le recrutement dans cet établissement est effectué soit d’une manière directe ou par
l’intermédiaire des bureaux de mains d’œuvre qui se base sur l’expérience des candidats, leur
diplômes acquis aux écoles privées ou publiques ainsi que leur caractères (par exemples des
candidats sérieux).
La direction admet une politique de motivation de divers moyens afin d’assurer la satisfaction
du personnels tels que : le salaire, le prime, les promotions ainsi que la communication.
En 2019, l’administration de l’hôtel a reçu une dizaine de réclamations concernant l’oubli de
déposer certains outils de chambres (comme les bouteilles d’eau, les serviettes… etc.)
commissent par les femmes de chambres et leurs gestions se fait immédiatement.
Cet établissement n’organise pas de formations externes et ne possède pas de dispositifs des
formations internes se qui influence sur la motivation des personnels et rend leur compétences
limitées.
- Répondre efficacement aux clients dés son premier appel, à toutes les demandes d’informations
concernant l’établissement lui-même, les disponibilités de réservation, la réservation, les tarifs…etc.
- La plupart des clients sont satisfait du rapport qualité /prix cela reflètent leurs satisfaction.
- La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge (nombre des personnes,
de nuits, date et heure de l’arrivée…etc.)
- Accueillir le client de manière chaleureuse, souriante, dans une tenue vestimentaire élégante et
soignée.
- Réussit à transmettre une image de cadre familial et chaleureux à sa clientèle car il a un bon
personnel.
107
- Le service de restauration est doté d’un structure qui peut gérer de manière adéquate ses opérations
et propose des menus de qualité qui aspirent la fraicheur et la santé avec un respect des habitudes des
consommateurs.
- Répondre de façon personnalisée à tout demande écrite ou orale dans les 48 heurs qui suivent sa
réception.
- Mettre un système d’occultation efficace de toutes les ouvertures extérieures (rideaux, stores…etc.)
- Attirer la clientèle par la décoration florale et le choix du mobilier du salon, la présence de livres, de
magazines donne aussi une dimension plus ludique à l’espace.
Mettre dans les chambres une fiche d’information comprenant les principales informations utiles :
prestation de l’hôtel (services, tarifs), numéro d’appel en cas d’urgence.
Conclusion
Les résultats obtenus par notre enquête (questionnaire) et l’entretien sur le terrain, nous
présente quelques points forts des différents services de hôtel « ITTOURAR » de Tizi-Ouzou car ce
dernier a réussit à transmettre une image de cadre familial et chaleureux ayant un bon personnel qui
est qualifie (le savoir-faire, maitriser des langues étrangères, excellente prestation) présente une
meilleure qualité d’accueil à la clientèle qui est en majorité des employés et la clientèle d’affaire.
D’autre part elle existe des points faibles telles que le manque remarquable en terme
d’application des disponibilités de formation interne et externe pour améliorer leur offres de service
,les femmes de chambre ne sont pas qualifiées et aussi cet établissement a un manque des bagagistes.
108
Conclusion générale
Conclusion général
Le Tourisme est un phénomène nouveau qui n’a vraiment émergé dans la réalité
quotidienne que de puis moins d’un demi-siècle. Mais a connu une expansion et une
généralisation si rapide dans le monde.
109
Notre études cas l’hôtel « ITTOURAR » a mis en face certaines réalités ;la
satisfaction aujourd’hui et devenu une condition de survie pour l’hôtel ,alors il nécessaire de
faire implanter un processus d’amélioration de qualité de service ,c’est un moyen efficace
d’apporter des modifications positives à l’hôtel a fin de mieux répondre aux besoins des
clients ,augmenter de la performance des employés par la formation qui influence sur le
salarié et par la suit sur la qualité de prestation
Sur la base des résultats de notre l’enquête (questionnaire) et l’entretien qui est
effectuée sur le terrain (l’hôtel ITTOURAR), dont l’objectif est de répondre à notre
problématique posée au départ, nous pouvons constater :
-Premièrement sur évaluation des niveaux de satisfaction des clients est suffisante pour
déterminer le niveau de qualité d’un service. A partir de cela, on peut dire que l’hypothèse
« Il y a une relation entre le personnel en contact et la qualité de service offert »est confirmé.
- Deuxisièmement les gens qui ont séjournés dans l’hôtel ITTOURAR le préfère aux autres
hôtels déjà visité grâce à la qualité de ses services et son personnel compétant et cela peut
défendre l’hypothèse suivante « la compétence du personnel en contact joue un rôle
important dans la détermination de qualité des prestations offertes » Alors l’hypothèse est
confirmée.
Finalement, on peut dire que grâce à notre enquête de satisfaction, qui déterminer la véritable
relation qui existe entre la qualité de service et le facteur humain dans le service d’hôtelier.
110
Bibliographie
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages
Mémoire
• ABDARREHMEN AMIR ; BABA AMAR option « marketing des services »
« l’évolution de démarche marketing hôtelier cas d’étude hôtel cristal
2 « université de Bejaia » « ABDARRAHMEN MIRA » 2018, p59.
• LOLA BINACHI ; option management de l’hôtellerie et de la restauration
« l’alliance du développement durable et des ressource humain en
hôtellerie »université « TOULOUSE-JEAN JAURES
• LOUIZA AOUZELLEG ; NADJET CHANOUE option marketing « Essai
d’analyse du pratique marketing dans les hôtels de la wilaya de Bejaia, université
de Bejaia « ABEDARRAHEMAN MIRA » 2013, P37.
• IDIR FARIDA ; LEHOCINE ALDJIA option marketing et management des
entreprise « L’apport du personnel du contact à la qualité des services offerts
cas « ITTOURAR » université de Tizi Ouzou « mouloud Mammeri » 2005, p09.
• MAMERIE SOFIANE ; TOUTI ADEL option marketing de service « l’analyse
de la fidélité des clients des hôtels de la wilaya « université de Bejaia
« ABDERRAHMEN MIRA 2018, p9.
• MANON GUILLERME option « management des industries du tourisme »
thème « la gestion des ressource humain » université de Toulouse il le Mireille
2013, P34-35.
• RABIA BEN AMARA « L’effet de facteur humain sur la qualité de service
hôtellerie » licence appliqué en hôtelier 2011 ; Tunisie « mémoire en line ».
Thèse doctorat :
• YOUSSEF RACHIDI thèse doctorat « étude de satisfactions des touristes en
contexte de PME hôtelier université de QUEBC A trois rivières 2009 p11.
Annexes
Université Mouloud MAMMERI de Tizi Ouzou
І) Fiche signalétique :
–Masculin -Féminin
25-34ans 55-64ans
3-Quel est le plus haut niveau d’études que vous avez complété ?
II- la réservation :
-Loisirs -Affaires
-Oui -Non
12-Veuillez indiquer votre degré de satisfaction pour les éléments ci-dessus, veuillez
cocher un seul choix pour chaque critère :
Le niveau de professionnalisme du
personnel
L’apparence du personnel
La rapidité du service
La reconnaissance de la clientèle
La disponibilité du personnel
La flexibilité du personnel
16-Durant votre séjour, quelles sont les dépenses (par personne) que vous consacrez à
l’hôtel par jour ?
17-Avez-vous déjà séjourné dans un autre hôtel de la même classe que celui-ci ?
-Oui -Non
18-Si oui, dites comment trouvez-vous votre séjour dans cet hôtel par rapport aux
autres ?
19-Indiquez nous les raisons qui vous ont menés à choisis l’hôtel Ittourar ?
-Localisation
-Oui -Non
ІѴ) le système de servuction :
-Oui - Non
-Oui -Non
І) Fiche signalétique :
4) Quelle sont les différentes modalités de paiement pratiquée dans votre hôtel ?
ІІ) Recrutement :
4) Qui recrutez-vos ?
5) Durant les trois dernières, quel métiers d’hôtel dont vous aviez besoin, et pour les quels vous
aviez recruté ?
5) Avez-vous des difficultés à recruter dans certains métiers ou pour certaines qualifications ?
Oui Non
Oui Non
ІІІ) La formation :
1) La formation externe sont elles organisé au sien de l’entreprise ou bien vous faire appel aux
organismes externe agrées ?
ІѴ) La motivation :
2) Est –ce –que il existe une politique de motivation dans votre établissement ?
Remerciements
Sommaire
Introduction général
1) Le concept hôtellerie………………………………………………………………...6
1) L’hôtellerie……………………………………………………………………...6
2) Le concept hôtel…………………………………………………………………….....9
A) L’indépendant………………………………………………………………………...11
B) La Chain volontaire…………………………………………………………………...11
A) La pleine propriété……………………………………………………………………12
B) le contrat de gestion………………………………………………………………......12
D) La résidence secondaire……………………………………………………………….13
2-5-1) La sécurité…………………………………………………………………………..19
2-5-2) L’accessibilité………………………………………………………………………19
2-5-3) La communication…………………………………………………………………..19
2-5-5) La tangibilité………………………………………………………………………..19
2-5-6) La fiabilité…………………………………………………………………………..19
Matériel……………………………………………………………………...37
3-1-1) Définition………………………………………………………………………….39
B) La rémunération du personnel…………………………………………………………43
2-1) Définition…………………………………………………………………………….50
3) La relation personnel-client……………………………………………………………55
3-1) La satisfaction………………………………………………………………………..55
4-2) Conscience………………………………………………………………………….…59
4-3) Extraversion…………………………………………………………………………..59
4-4) Agréabilité…………………………………………………………………………….59
3-1) Recrutement………………………………………………………………………..…63
3-2) La formation……………………………………………………………………….…64
3-5) La rémunération………………………………………………………………...……70
3-6) La valorisation………………………………………………………………………..73
1-1-1) la restauration………………………………………………………………………78
1-1-2) l’hébergement………………………………………………………………………78
2-2-4) le serveur…………………………………………………………………………….84
1-1-2) la répartition des clients selon la tranche d’âge (la question N0 02)………………..87
1-1-3) la répartition des clients selon le niveau d’étude (la question N003)……………….88
1-1-4) la répartition des clients selon les occupations principales (question N004)……….88
2) la réservation d’hôtel......................................................................................................90
2-10) les dépones qui consacrent par jour à l’hôtel (question N016)……………………..101
2-12) la comparaison entre l’hôtel « ITTOURAR »et autre hôtel (selon la qualité de service
offert) (question N018°………………………………………………………………………101
3) le système de servuction……………………………………………………………….104
Conclusion général…………………………………………………………………………109
Bibliographique…………………………………………………………………………….110
Annexes……………………………………………………………………………………..111