IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
METHODE D’ENQUETE

Enquête de satisfaction pour le salon d’esthétique Évasion & Spa

RAPPORT D’ETUDE

EQUIPE G :

1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : Manti Prénom : Séréna TD : 4

2-Etudiant

NOM : Fages Prénom : Clara TD : 4

COMMANDITAIRE :

Évasion & Spa

Raison sociale :
Centre de bien-être et d’esthétique
Activité :
Adresse : 133 Rue houdan, 92330, Sceaux

Aurélie 01 43 50 71 50
Interlocuteur :

ENSEIGNANT TUTEUR :

NOM : Seyler Prénom : Pascale

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

SOMMAIRE

1. INTRODUCTION :..................................................................................................................................2
2. SYNTHESE...............................................................................................................................................3
3. RAPPORT TECHNIQUE.......................................................................................................................4
INFORMATIONS CLIENTELE...................................................................................................................4
Q1. Vous êtes ?...........................................................................................................................................4
Q2. Quel âge avez-vous ?...........................................................................................................................4
COMPORTEMENT.......................................................................................................................................5
Q5. Au cours de ces six derniers mois, combien de fois vous êtes-vous rendu dans cet institut ?.............5
Q6. Quels types de soins faites-vous le souvent ?......................................................................................5
Q7. Quel est votre budget moyen pour une visite ?....................................................................................6
Q8. Jour de visite habituel ?......................................................................................................................6
Lien entre Q.7_budget et Q.2_âge.............................................................................................................7
MOTIVATION..............................................................................................................................................8
Q3. Comment avez-vous connu l’institut ?.................................................................................................8
Q4-1. Dans la liste suivante, quel est votre premier critère pour choisir un salon d’esthétique ?...........8
Q4-2. Dans la liste suivante, quel est votre deuxième critère pour choisir un salon d’esthétique ?.........9
Q4-3. Dans la liste suivante, quel est votre troisième critère pour choisir un salon d’esthétique ?.........9
OPINION.....................................................................................................................................................11
Q9. Êtes-vous satisfait de la qualité de la prestation ? (Note sur 10).....................................................11
Q9. Êtes-vous satisfait du rapport qualité/prix de la prestation ? (Note sur 10).....................................12
Q.10 Êtes satisfait de la ponctualité des rendez rendez-vous ?...............................................................12
Q.11 Que pensez-vous du cadre et de l'ambiance ? (Note sur 9).............................................................13
Q.12 Êtes satisfait de la propreté et de l'hygiène de l’institut ?...............................................................13
Q.13 Recommanderiez-vous cet institut à vos proches ?.........................................................................14
Q.14-1 Evasion & Spa dispose d’un site d’achat en ligne, la saviez-vous ?...........................................14
Q.14-2 Si oui l’avez-vous déjà utilisé ?....................................................................................................15
Q.15 Note globale.....................................................................................................................................16
Carte importance performance................................................................................................................17
4. CONCLUSION.......................................................................................................................................18
5. ANNEXES...............................................................................................................................................19
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE................................................................................................................19
ANNEXE 2 – QUESTIONNAIRE..............................................................................................................20
ANNEXE 3 - KIFEKOI...............................................................................................................................23

Séréna Manti ; Clara Fages 1

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
1. INTRODUCTION :

Dans le cadre de notre formation de BUT GEA (Gestion Entreprises et Administrations) à l’IUT de Sceaux
nous avons réalisé une enquête de satisfaction pour les clients d’un salon de beauté.
Le salon Évasion & SPA situé au 133 rue Houdan à Sceaux a accepté d’être notre commanditaire pour ce
projet.
Ce rapport est un compte rendu de notre travail de conception et méthodes d’enquête réalisé du 3 janvier
(date où nous avons trouvé un commanditaire) au 7 mai (date à laquelle nous avons fini de rédiger ce
rapport).
Pour mener à bien ce projet, nous avons créé un questionnaire en fonction des besoins du salon Évasion &
SPA, puis nous l’avons administré aux clients.
Les questionnaires ont été administrés à 60 clients du salon de beauté et à partir de leurs réponses nous
avons fait une analyse détaillée de chaque résultat obtenu.
Notre rapport est présenté en trois parties ; premièrement nous avons rédigé une synthèse avec l’analyse de
tous les résultats obtenus, puis nous avons illustré ces résultats à l’aide de tableaux et de graphiques et enfin
nous avons conclue en indiquant ce que cette expérience nous a apporté.

Séréna Manti ; Clara Fages 2

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
2. SYNTHESE

Pour mettre en place notre projet d’enquête de satisfaction pour le salon Évasion & Spa, nous avons
commencé à administrer 10 questionnaires chacune le 25 mars au sein du salon d’esthétique puis pour des
raisons pratiques, notre commanditaire les donnait à chaque client à la fin de leur rendez-vous.

Notre questionnaire est présenté en 4 thèmes : Informations personnelles, Comportement, Motivations et

Opinion.

-Information personnelle :

D’après les réponses obtenues aux questionnaires, la très grande majorité des clients sont des femmes
(96.7%) et la majorité des clients sont des personnes âgées de 45 ans et plus (61.7%) contre seulement 6.7%
de personnes de moins de 18 ans.
Le Salon Évasion & SPA attire donc principalement une clientèle de femme âgée de plus de 45 ans.

-Comportement :

D’après les réponses obtenues, sur une période de six mois, les clients vont en majorité 2 à 5 fois à l’institut
(43.3%), l’épilation (73.3%) et les soins (50%) sont les prestations les plus souvent choisies par les clients,
contre 0% pour les prestations de maquillage et mise en beauté.
La majorité des clients (30%) ont un gros budget de plus de 75 euros par visite.
Les clients interrogés viennent le plus souvent le vendredi (45,0%).

-Motivation :

D’après les réponses obtenues, plus de la moitié des clients interrogés (51.2%) ont connu le salon Évasion &
SPA grâce au bouche-à-oreille et les clients choisissent majoritairement leur salon en fonction de la qualité
des prestations (41.6%), puis de l’accueil du salon (21.7%) et en fonction du prix (20%).
Ces 3 critères sont les principaux sur lesquels se basent les clients.

-Opinion :

D’après les réponses obtenues, les clients attribuent majoritairement la note de 10/10 (85%) pour la qualité
de la prestation et la note de 10/10 (80%) pour le prix.
Le salon Évasion & SPA est très ponctuel, presque tous clients n’ont pas eu à attendre pour leur rendez-vous
(95%).
Les clients donnent majoritairement la note de 9/9 pour l’ambiance et le cadre du salon (85%) et ils sont très
satisfaits de l’hygiène de l’institut (98.3%).
Tous les clients recommanderaient cet institut à leurs proches.
Le salon Évasion & SPA à un site internet, mais seulement un peu plus de la moitié des clients le savent
(55%) et parmi eux la grande majorité ne l’ont jamais utilisé (81.8%).
Les clients attribuent majoritairement la note globale de 10/10 (66.7%) et la moyenne est de 9.6, cette
excellente note montre la grande satisfaction de la clientèle du salon de beauté.

D’après ces résultats, nous pouvons en conclure que la clientèle du salon évasion & Spa est une clientèle
fidèle et très satisfaite composée principalement de femmes âgées de plus de 45 ans, avec un budget de plus
de 75 euros par visite et qui effectuent le plus souvent des épilations.

Séréna Manti ; Clara Fages 3

 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
3. RAPPORT TECHNIQUE

INFORMATIONS CLIENTELE

Q1. Vous êtes ?

Q.1_Genre Effectif %
2. Une Femme 58 96,7%
1. Un Homme 2 3,3%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Les clients interrogés sont essentiellement des femmes (96,7%).

Q2. Quel âge avez-vous ?

Q.2_âge Effectif % % cumulé

4. Plus de 45 ans 37 61,7% 61,7%
3. Entre 30 et 45 ans 12 20,0% 81,7%
2. Entre 18 et 30 ans 7 11,7% 93,3%
1. Moins de 18 ans 4 6,7% 100,0%
Total général 60 100,0%

Commentaire : La grande majorité des clients interogés ont plus de 45 ans (61,7%)

Séréna Manti ; Clara Fages 4

 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

COMPORTEMENT

Q5. Au cours de ces six derniers mois, combien de fois vous êtes-vous rendu dans cet institut ?

Q.5_fréquenc
e Effectif % % cumulé
2. 2 à 5 fois 26 43,3% 43,3%
3. 6 à 10 fois 17 28,3% 71,7%
4. 10 ou plus 10 16,7% 88,3%
1. 1 fois 7 11,7% 100,0%
Total général 60 100,0%

Commentaires : La majorité des clients (43.3%) se sont rendus entre 2 et 5 fois à l'institut au cours de ces six
derniers mois.

Q6. Quels types de soins faites-vous le souvent ?

Q.6_type de prestation Effectif %

2. épilation 44 73,3%
1. Soins : visage et corps 30 50,0%
4. hammam/modelage 5 8,3%
6. autres 3 5,0%
3. manucure/ pédicure 2 3,3%
5.Maquillage/mise en beauté 0 0,0%
Échantillon 60

Commentaires : La prestation que les clients font le plus souvent est l'épilation (73,3%)

Séréna Manti ; Clara Fages 5

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q7. Quel est votre budget moyen pour une visite ?

Q.7_budget Effectif % % cumulé

5. Plus de 75€ 18 30,0% 30,0%
3. Entre 35 et 50€ 15 25,0% 55,0%
4. Entre 50 et 75€ 14 23,3% 78,3%
2. Entre 25 et 35€ 8 13,3% 91,7%
1. Moins de 25€ 5 8,3% 100,0%
100,0
Total général 60 %

Commentaires : Le budget moyen d'une visite pour les clients interrogés est de plus de 75€

Q8. Jour de visite habituel ?

Q.8_Jour de visite Effectif % % cumulé

5. Vendredi 27 45,0% 45,0%
4. Jeudi 11 18,3% 63,3%
1. Lundi 6 10,0% 73,3%
2. Mardi 6 10,0% 83,3%
6. Samedi 6 10,0% 93,3%
3. Mercredi 4 6,7% 100,0%
Total général 60 100,0%

Commentaires : Les clients interrogés viennent le plus souvent le vendredi (45,0%)

Séréna Manti ; Clara Fages 6

 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Lien entre Q.7_budget et Q.2_âge

Q.2_âge
1. 2. 3.
Moins Entre Entre 4. Plus Total
Q.7_budge de 18 18 et 30 et de 45 généra
t ans 30 ans 45 ans ans l
1. Moins 100,0
de 25€ % 0,0% 8,3% 0,0% 8,3%
2. Entre 25
et 35€ 0,0% 28,6% 16,7% 10,8% 13,3%
3. Entre 35
et 50€ 0,0% 42,9% 41,7% 18,9% 25,0%
4. Entre 50
et 75€ 0,0% 14,3% 25,0% 27,0% 23,3%
5. Plus de
75€ 0,0% 14,3% 8,3% 43,2% 30,0%
Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
général % % % % %

Commentaires : Les plus de 45 ans ont souvent un budget de plus de 75€ (43,2%), contre 0% pour les moins
de 18 ans, qui ont un budget moyen de moins de 25 € (100%)

Séréna Manti ; Clara Fages 7

 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
MOTIVATION

Q3. Comment avez-vous connu l’institut ?

Q.3_Connaissance Effectif %
2. Bouche à oreilles 31 51,7%
4. Institut le plus proche 18 30,0%
3. Par hasard 9 15,0%
1. Internet (réseaux sociaux) 2 3,3%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Un peu plus de la moitié des clients interrogés ont connu l'institut grâce au bouche à oreille
(51.7%)

Q4-1. Dans la liste suivante, quel est votre premier critère pour choisir un salon d’esthétique ?

Q.4_critère-1 Effectif %
1- qualité des prestations 28 46,7%
3- rapport qualité/prix 6 10,0%
7- Accueil 6 10,0%
6-proximité 5 8,3%
9- Propreté 5 8,3%
2- prix 4 6,7%
5- Conseils 4 6,7%
8- Cadre/Ambiance 2 3,3%
4-Variété des prestations 0 0,0%
10- RDV rapide 0 0,0%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Les clients du salon ont comme premier critère ; la qualité des prestations (46,7%)

Séréna Manti ; Clara Fages 8

 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q4-2. Dans la liste suivante, quel est votre deuxième critère pour choisir un salon d’esthétique ?

Q.4_Critère_2 Effectif %
7- Accueil 13 21,7%
1- qualité des prestations 10 16,7%
3- rapport qualité/prix 10 16,7%
9- Propreté 10 16,7%
2- prix 5 8,3%
4-Variété des prestations 3 5,0%
5- Conseils 3 5,0%
8- Cadre/Ambiance 3 5,0%
10- RDV rapide 2 3,3%
6-proximité 1 1,7%
100,0
Total général 60 %

Commentaire : Les clients du salon ont comme deuxième critère ; l'Accueil (21,7%)

Q4-3. Dans la liste suivante, quel est votre troisième critère pour choisir un salon d’esthétique ?

Q.4_Critère_3 Effectif %
2- prix 12 20,0%
1- qualité des prestations 11 18,3%
3- rapport qualité/prix 9 15,0%
4-Variété des prestations 7 11,7%
5- Conseils 6 10,0%
6-proximité 5 8,3%
7- Accueil 5 8,3%
8- Cadre/Ambiance 3 5,0%
9- Propreté 1 1,7%
10- RDV rapide 1 1,7%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Les clients du salon ont comme troisième critère ; le prix (20,0%)

Séréna Manti ; Clara Fages 9

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

OPINION

Q9. Êtes-vous satisfait de la qualité de la prestation ? (Note sur 10)

Q.9_Qualité prestation Effectif % % cumulé

8 1 1,7% 1,7%
9 8 13,3% 15,0%
10 51 85,0% 100,0%
Total général 60 100,0%

Indicateurs Q.9_Qualité prestation

Max 10
Q3 10
Q2-Médiane 10
Q1 10
Min 8
Q3-Q1 0
Max* 10
Min* 10
Moyenne 9,8
Écart-type 0,4
Effectif 60

Commentaires : La moyenne est de 9,8 : Les clients sont donc très satisfaits de la qualité de la prestation.

Séréna Manti ; Clara Fages 11

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q9. Êtes-vous satisfait du rapport qualité/prix de la prestation ? (Note sur 10)

Q.9_ qualité/prix Effectif % % cumulé

8 5 8,3% 8,3%
9 7 11,7% 20,0%
10 48 80,0% 100,0%
Total général 60 100,0%

Indicateurs Q.9_ qualité/prix

Max 10
Q3 10
Q2-Médiane 10
Q1 10
Min 8
Q3-Q1 0
Max* 10
Min* 10
Moyenne 9,7
Écart-type 0,6
Effectif 60

Commentaires : La moyenne est de 9,7 : Les clients sont donc très satisfaits du rapport qualité/prix.

Q.10 Êtes satisfait de la ponctualité des rendez rendez-vous ?

Q.10_ponctualité Effectif % % cumulé

1. Pas d'attente 57 95,0% 95,0%
2. Moins de 10
minutes d'attente 3 5,0% 100,0%
3. Entre 10 et 20
minutes 0 0,0% 100,0%
4. Plus de 20 minutes 0 0,0% 100,0%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Les clients interrogés sont satisfaits à 95% de la ponctualité des rendez-vous.

Séréna Manti ; Clara Fages 12

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q.11 Que pensez-vous du cadre et de l'ambiance ? (Note sur 9)

Q.11_ambiance Effectif % % cumulé

7 2 3% 3%
8 7 12% 15%
9 51 85% 100%
Total général 60 100%

Indicateurs Q.11_ambiance
Max 9
Q3 9
Q2-Médiane 9
Q1 9
Min 7
Q3-Q1 0
Max* 9
Min* 9
Moyenne 8,8
Écart-type 0,5
Effectif 60

Commentaires : La moyenne est de 8,8 : Les clients sont donc satisfaits de l'ambiance du salon.

Q.12 Êtes satisfait de la propreté et de l'hygiène de l’institut ?

Effecti
Q.12_hygiène f % % cumulé
4. Très satisfait 59 98,3% 98,3%
3. Satisfait 1 1,7% 100,0%
1. Pas du tout
satisfait 0 0,0% 100,0%
2. Peu satisfait 0 0,0% 100,0%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Les clients sont en grande majorité très satisfaits de l'hygiène de l'institut (98,3%)

Séréna Manti ; Clara Fages 13

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q.13 Recommanderiez-vous cet institut à vos proches ?

Q.13_recommandation Effectif %
1. Oui, tout à fait 60 100%
2. Non, pas du tout 0 0%
Total général 60 100%

Commentaire : Tous les clients recommandent cet institut à leurs proches

Q.14-1 Evasion & Spa dispose d’un site d’achat en ligne, la saviez-vous ?

Q.14-1_site Effectif %
1. oui 33 55,0%
2. non 27 45,0%
Total général 60 100,0%

Commentaire : Plus de la moitié des clients connaissent le site d'achat en ligne de l'institut (55%)

Séréna Manti ; Clara Fages 14

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q.14-2 Si oui l’avez-vous déjà utilisé ?

Q.14-2_site Effectif %
1. non jamais 27 81,8%
3. oui,1 ou 2 fois 4 12,1%
2. oui, je l'utilise
régulièrement 2 6,1%
Total général 33 100,0%

Commentaire : Parmi les clients qui connaissent l'existence du site internet, seulement 18,2% l'ont déjà
utilisé.

Séréna Manti ; Clara Fages 15

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q.15 Note globale

%
Q15_Note_Glo Effec cumu
bale tif % lé
8,5 1 1,7% 1,7%
8 3 5,0% 6,7%
11,7
9,5 3 5,0% %
21,7 33,3
9 13 % %
66,7 100,0
10 40 % %
100,0
Total général 60 %

Indicateurs 15_Note_Globale
Max 10
Q3 10
Q2-Médiane 10
Q1 9
Min 8
Q3-Q1 1
Max* 10
Min* 8
Moyenne 9,6
Ecart-type 0,6
Effectif 60
Commentaire : La majeur partie des clients donnent une note globale de 10 (66,7%) au salon et la moyenne
est de 9,6/10

Séréna Manti ; Clara Fages 16

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Carte importance performance

Corrélation avec
Moyenn Q15_Note_Global
Facteurs e e
Q9_Qualité
prestation 9,83 0,65
Q9_ qualité/prix 9,72 0,73
Q11_ambiance 8,82 0,74

Variables moins
Variables Performantes
performantes mais
et Importantes
importantes

Q11_ambiance Q9_ qualité/prix

Variables Performantes
mais moins
Importantes

Q9_Qualité prestation

Commentaire : Si le salon d'esthétique devait investir dans l'un de ces trois éléments afin d'améliorer la
satisfaction globale, ce seraient les variables moins performantes mais importantes, c’est-à-dire sur le cadre
et l'ambiance du salon. (Performance = -1,41 ; Importance = 0,92)

Séréna Manti ; Clara Fages 17

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

4. CONCLUSION

Conclusion de Séréna Manti :

La réalisation d’une enquête de satisfaction pour une entreprise, m’a permis d’apprendre à organiser un
projet en équipe en répartissant les tâches, afin d’obtenir des résultats qui permettront à notre commanditaire
d’améliorer son service client et ses prestations.
En effet, j’ai pu constater que sans enquête de satisfaction, une entreprise ne peut pas forcément savoir si ses
clients sont satisfaits, s’il faut améliorer certains points, l’enquête de satisfaction est donc un outil
indispensable pour la bonne gestion d’une entreprise.
Nous avons appris à mettre en place une enquête de satisfaction, mais également appris à utiliser l’outil de
gestion Excel, qui est essentiel pour analyser les réponses obtenues à la suite de l’administration des
questionnaires aux clients.
Les notions de variables qualitatives, quantitatives, univarié et bivarié, était pour moi inconnu auparavant, et
cela m’a ainsi permis d’apprendre toutes les notions nécessaires pour mettre en place une enquête.
Désormais j’ai les capacités nécessaires pour mettre en place une enquête de satisfaction, pour la poursuite
de mes études et ma future vie professionnelle.

Conclusion de Clara Fages :

Ce projet de méthode d’enquête a été très enrichissant, cela m’a permis d’apprendre à réaliser une enquête
de satisfaction selon les besoins d’une entreprise en créant un questionnaire adapté qui permet à l’entreprise
de s’améliorer en fonction des réponses obtenues.
Cela pourrait nous être très utiles si plus tard nous souhaitons créer une entreprise, car l’avis des clients est
l’une des choses les plus importantes, c’est ce qui permet à une entreprise de s’améliorer en répondant au
mieux à leurs besoins et leurs attentes.
D’autre part, ce projet m’a permis d’acquérir de nouvelles compétences techniques et organisationnelles,
notamment la maitrise du logiciel Excel pour présenter et interpréter des résultats obtenus, mais aussi une
réelle méthode pour le travail en équipe. Ces compétences me seront nécessaires pour la poursuite de mes
études et pour ma vie professionnelle.

Séréna Manti ; Clara Fages 18

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

5. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

Séréna Manti ; Clara Fages 19

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

ANNEXE 2 – QUESTIONNAIRE

Séréna Manti ; Clara Fages 20

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Séréna Manti ; Clara Fages 21

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Séréna Manti ; Clara Fages 22

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

ANNEXE 3 - KIFEKOI

Séréna Manti ; Clara Fages 23

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

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