Efm GRC V1 2020

DIRECTION RÉGIONALE DU GRAND CASABLANCA
EXAMEN DE FIN DE MODULE

AU TITRE DE L’ANNEE : 2019/2020
Filière : TSC Année de formation : 2A
Niveau : TS
N° du module : M19 Variante 1
Module : Management Relation Client Barème: /40
Date : 18/06/2020 Durée : 2 H
Partie théorique : (20 points)
Répondre aux questions suivantes : (10 points)
1. Le commercial doit-il visiter régulièrement tous les clients de son portefeuille ? Justifier votre réponse (2 points)
2. Citer quelques méthodes que peut utiliser une entreprise pour segmenter ses clients selon leur potentiel (2 points)
3. Les conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme. Expliquez (4 points)
4. Quelles sont les conditions de réussite du traitement des réclamations ? (2 points)
Cas / 10 points :
Vous êtes chef d’équipe dans une entreprise et, pendant une réunion de travail avec votre équipe, un nouveau commercial a avancé ce qui
suit :
- Le temps que nous allons perdre à chercher à satisfaire un client mécontent devrait être consacré à la recherche d’un nouveau
client.
- Nous avons beaucoup de clients, si certains ne sont pas satisfaits et nous quittent ce n'est pas grave.
1. Ces affirmations sont-elles compatibles avec les principes du management de la relation client ? Justifier en vous inspirant des 5
règles de fidélisation (3 points)
2. En tant que chef d’équipe, corrigez le discours du nouveau commercial. (3 points)
3. Votre entreprise a reçu une lettre de réclamation de la part d’un client important relative à une livraison non conforme à la
commande. Après vérification, il s’est avéré que l’entreprise est responsable de cette non-conformité.
a. La réponse à cette réclamation doit être faite à l’oral ou par écrit et pourquoi ? (2 points)
b. Quelles sont les étapes à respecter si la réponse est par écrit ?
PARTIE PRATIQUE : 20 points

Pour le lancement d’une nouvelle machine, une entreprise propose une offre promotionnelle. Pour repérer sa cible, elle utilise une méthode
de scorage. On vous remet le tableau des critères suivant :
Critères de scorage Critères de notation Coefficients de pondération
Revenus annuels 1 point pour moins de 60.000 dhs 2
2 points pour plus de 60.000 dhs
Age de la machine - De 2 ans : 1 point 4
- 3 ans à 5 ans : 2 points
- 6 ans et plus : 3 points
Financement utilisé Comptant : 1 point 3
Crédit bancaire personnel : 2 points
Crédit entreprise : 3 points
Les clients qui totalisent un score pondéré supérieur à 20 points bénéficieront d’une remise de 10 % sur la machine.
Trois clients de votre portefeuille font partie du segment concerné :
Clients Revenu annuel Age de la machine actuelle Type de financement utilisé
Jamil 45.000 5 ans Comptant
Housni 65.000 7 an Crédit Entreprise
Nezha 120.000 3 ans Crédit bancaire
Travail demandé :
1. Calculer le score obtenu pour chaque client (12 points)
2. Quel (s) client(s) allez-vous contacter (4 points)
3. Que pensez-vous des critères utilisés (4 points)
1
Partie pratique : (20 points)
Cas N°1 (10 points)
Le portefeuille clients de l’entreprise RIVAL se présente de la manière suivante pour l’année 2015 :
Achats annuels
Clients
(en milliers de dirhams)
ALAOUI 600
FILALI 350
BENNANI 2260
BASSIR 716
MOUMNI 1616
LOTFI 500
BIDAOUI 100
MOUSSAOUI 412
TERRAB 50
SLAOUI 319
Travail demandé :
a) Déterminer par la méthode de « PARETO », les classes ABC, Sachant que :
- La classe « A » représente 75 % des ventes réalisées.
- La classe « B » représente 22,84 % des ventes réalisées.
- La classe « C » représente 2,17 % des ventes réalisées.
b) Représenter les résultats sur un graphique.
c) Faire l’analyse du portefeuille clients d’après la méthode ABC.
Cas N°2 (10 points)
La société DISTRIMAR SARL, a décidé d’offrir à ses clients importants une « carte fidélité » qui leur donnera le privilège de
bénéficier d’offres exceptionnelles et d’être informés sur des promotions, etc. Pour faire la sélection des clients importants,
elle a décidé d’adopter la notion de scoring et de prendre en considération, la récence, la fréquence et le montant des achats
réalisés par les clients.
Ci-dessous, un extrait du fichier clients, considérés comme clients importants pour l’année 2014 :
Clients Fréquence d’achat par an Date du dernier achat Chiffre d’affaires annuel en Dhs
C1 7 octobre 14.000
C2 16 décembre 18.000
C3 15 août 27.000
C4 9 juin 23.000
C5 1 0 avril 35.000
C6 14 juillet 42.000
C7 8 mars 37.000
C8 13 mai 29.000
C9 1 1 septembre 36.000
C10 19 mai 48.000
2
C11 17 novembre 56.000
C12 6 février 15.000
Eléments pour le calcul des scores

La Récence :
4ème trimestre : 08 points
1er trimestre : 02 points
Plus ancien : 0 point
Fréquence :
14 commandes et plus : 08 points
Moins de 2 commandes : 0 point
Montant moyen du chiffre d’affaires annuel :
Inférieur à 15.000 Dh : 0 point
15.000 Dh et plus : 02 points
Travail à faire :
1. A partir de l’extrait du fichier client, établir un scoring (Méthode RFM) (7 points)
2. Dégager une cible d’environ un tiers des clients auxquels la société enverra sa proposition.
(3 points)

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