Communication Deme

Samson
Eric DEME
DC3 16 avril 2018
Communication interpersonnelle
Communication interpersonnelle
LA COMMUNICATION
« On ne peut pas ne pas
communiquer! » Paul Watzlavick
une communication n’existe pas par ses
acteurs mais par l’interrelation entre ses
acteurs.
Trois éléments à prendre en compte
Contexte Forme
Fond
Construction d’une représentation
Prendre des informations
Visuel
Auditif
Kinesthésique
Olfactif
Les principes de la communication
Images,
Attitude vis-à-vis Communication
croyances,
de l’autre verbale et para
préjugés sur (prédispositions à agir) verbale
l’autre
Effets Effets
Images,
Communication Attitude vis-à-vis croyances,
verbale et para de l’autre
verbale (prédispositions à agir)
préjugés sur
l’autre
La communication est une relation
N’hésitez pas à
illustrer votre
propos par des
exemples pour
être sûr que
l’interlocuteur ait
la même
référence que
vous lorsque
vous parlez d’un
sujet.
méta communiquer
En communication, essayez de rester sensible à la méta
communication, c'est-à-dire l’analyse de l’acte de
communication lui-même.
Avoir du recul par rapport à la situation en cours… faire une

sorte d’arrêt sur image de la communication.
• ex : si deux personnes s’invectivent… l’une des deux

prend du recul par rapport à la situation et va désamorcer
en disant « attend là on est dans le feu de la discussion,
en train de se disputer, on en reparlera calmement un
peu plus tard… »
CARACTÉRISTIQUES DU
CONFLIT
Pourquoi gérer le conflit?
• Il est préférable de gérer les conflits plutôt que de les
ignorer, de les minimiser, de les laisser traîner. Les
conflits sont naturels dans le cadre du travail et il est
possible de les traiter de façon constructive.
• Le conflit a sa place dans la vie d'une organisation. Une

organisation qui se transforme, qui s'adapte à de
nouvelles exigences génère des tensions.
• À l'inverse, l'absence totale de conflit devrait nous

inquiéter ; elle peut être le signe d'une organisation qui
se donne des objectifs de confort, qui ne relève aucun
défi et donc qui court peut-être un risque.
Le conflit
• Le conflit nait d’un différend entre deux ou

plusieurs personnes ou de la confrontation
entre une personne et une situation.
• Le conflit se caractérise par des tensions,
des émotions, des désaccords et des
polarisations.
Facteurs propices aux conflits
• L’incompatibilité des buts et des moyens

• L’augmentation de la charge de travail
• Les pressions créées par l’urgence des
tâches et les échéances
• Confusion ou incompatibilité dans les
objectifs / attentes formulées
Les aspects destructifs du conflit
Dépense d’énergie émotive
Dépense de temps
Sentiment de remise en cause des droits
Coupure des relations
Perceptions négatives de l’autre

Inconfortable
Menace la stabilité de la relation de groupe, Risque d’inflation du conflit
Empêche la production de la tâche
Peur de perdre
Les aspects constructifs du conflit
Stimule l’énergie
Permet la créativité, stimule l’innovation
Développe la compréhension mutuelle, occasion de régler les vrais problèmes (se

parler franchement)
Responsabilise l’individu, renforce l’image de soi dans la résolution du conflit
Fait avancer dans ses valeurs et ses représentations
Encourage la recherche d’une meilleure solution

Permet souvent d’apporter des changements positifs (idées d’amélioration)
Assertivité
• L’affirmation de soi s’exprime dans une

situation de tension ou de conflit.
• S’affirmer en toute quiétude.
• Exprimer ce qu’on ressent:

Exercice
• ECHELLE DE RATHUS
CONSIGNES :
Indiquer à quel degré les affirmations suivantes sont
caractéristiques ou descriptives de votre comportement,
Veuillez utiliser la cotation ci-dessous et mettre une note à
chaque affirmation :
+ 3 très caractéristique - 1 un peu non caractéristique

+ 2 plutôt caractéristique - 2 plutôt non caractéristique
+ I un peu caractéristique - 3 vraiment non caractéristique
17
1 La plupart des gens me semblent être plus agressifs et défendre mieux leurs droits que
moi.
2 Il m'est arrivé d'hésiter par timidité au moment de donner ou d'accepter des rendez-
vous.
3 Quand la nourriture dans un restaurant ne me satisfait pas, je m'en plains au serveur

ou à la serveuse.
4 Je fais attention à ne pas heurter les sentiments des autres, même lorsque je sens que
l'on m'a blessé (e).
5 Si un vendeur s'est donné beaucoup de mal à me montrer une marchandise qui ne me

convient pas parfaitement, j'ai un moment difficile lorsque je dois dire non.
6 Lorsqu'on me demande de faire quelque chose, j'insiste pour en savoir la raison.
7 Il y a des moments où je cherche une bonne et vigoureuse discussion.
8 Je me bats pour arriver aussi bien que les autres dans ma profession.
9 A vrai dire, les gens tirent souvent profit de moi.
10 J'ai du plaisir à entreprendre des conversations avec de nouvelles connaissances ou

des étrangers.
18
11 Souvent, je ne sais rien dire à des personnes que je trouve séduisantes .
12 J'hésiterais à téléphoner à un grand établissement de commerce ou à une
administration.
13 Je préférerais poser ma candidature pour un autre travail par lettre plutôt
que par un entretien personnel.
14 Je trouve embarrassant de renvoyer une marchandise.
15 Si un parent proche et respecté est en train de m'ennuyer, j'étoufferais mes
sentiments plutôt que d'exprimer cette gêne.
16 Il m'est arrivé d'éviter de poser des questions par peur de paraître stupide.
17 Pendant une discussion serrée, j'ai souvent peur d'être bouleversé (e) au
point de trembler de tout mon corps.
18 Si un conférencier réputé et respecté dit quelque chose que je pense
inexact, j'aimerais que le public entende aussi mon point de vue.
19 J'évite de discuter les prix avec les représentants et les vendeurs.
20 Lorsque j'ai fait quelque chose d'important et de valable, je m'arrange pour
le faire savoir aux autres.
19
21 Je suis ouvert et franc au sujet de mes sentiments.
22 Si quelqu'un a répandu des histoires fausses et de mauvais goût à mon
sujet, je le vois aussi vite que possible pour une explication.
23 J'ai souvent un moment difficile lorsque je dois dire non.
24 J'ai tendance à contenir des émotions plutôt que de faire une scène.
25 Je me plains lorsque le service est mal fait, dans un restaurant ou ailleurs.
26 Souvent, je ne sais pas quoi dire lorsqu'on me fait un compliment.
27 Au cinéma, au théâtre, ou lors d'une conférence, si un couple près de moi
est en train de parler à voix haute, je lui demande de se taire ou d'aller autre
part.
28 Quiconque cherche à passer devant moi dans une file d'attente risque une
bonne explication.
29 Je suis rapide dans l'expression de mes opinions.
30 Il y a des moments où je ne sais pas quoi dire.
20
Assertivité
• Echelle de rathus
• Pour les questions:

1,2,4,5,9,11,12-17,19,23,24,26 et 30
il faut inverser les scores par exemple si

vous avez mis -2 il faudra compter +2
Interprétation des résultats
Moy
-90 +90
10 40
Zone de confort
Rationalisation Risque que

cela devienne
une fin en soi
D.E.S.C
• Décrire des faits
• Exprimer des ressentis
• Solutions
• Conséquences
SE CONNAÎTRE
Posture face au conflit
Stratégie face au conflit
En force En négociant
Les besoins face au conflit
Valorisation
La conformité Le contrôle
L’estime de soi
GÉRER LE CONFLIT
Nature du conflit
Gérer le conflit
Rivaliser ( je gagne, tu perds)
La compétition est le style approprié lorsqu’une seule personne

peut obtenir le résultat désiré.
C’est le style à utiliser quand le résultat prime sur la relation.
le style compétitif permet de régler le conflit rapidement et

efficacement. Ce style s’adapte bien aux situations d’urgence
qui exigent une décision opportune et rapide.
Le style compétitif prend du temps et de l’énergie. Il est sage de

« choisir les bonnes batailles » et de s’assurer que le résultat
justifie l’investissement.
Céder (je perds, tu gagnes)
Lorsque vous cédez, ce style est pertinent lorsque la relation prime.
Il l’est également lorsque l’ enjeu n’a pas d’importance pour vous,
mais en a beaucoup pour l’autre.
vous devez sentir que vous avez pris consciemment une décision
qui répondra aux besoins de l’autre. L’autre doit également s’en
rendre compte .
Ainsi, il vous percevra comme une personne coopérative et vous

pourrez demander à cette personne d’être aussi réceptive à vos
besoins une prochaine fois.
Eviter (je perds, tu perds)
Quand vous évitez un conflit, il demeure et personne ne gagne. Dans ce

cas vous vous empêchez de le résoudre et vous empêchez l’autre de le
faire.
Il arrive que certains conflits se règlent tout seul avec le temps.
Il est sage d’éviter tout conflit qui pourrait être dangereux
L’évitement est souvent la meilleure réaction initiale quand vous

n’êtes pas préparé.
C’est une bonne stratégie à court terme pour gagner du temps et

comprendre comment gérer la situation.
Si l’autre personne a un délai précis, l’évitement pourrait vous avantager.

Compromis (les deux ont à gagner et à perdre)
Avec le style du compromis, vous réglez le conflit rapidement et

efficacement. Dans un compromis, chacune des parties doit
concéder sur certains points pour gagner sur d’autres.
Le style du compromis est pertinent lorsque le résultat est

d’importance moyenne ou faible et que l’importance de la relation
est plutôt élevée.
Le vrai compromis exige d’être honnête et raisonnable. Le style du

compromis fonctionne bien lorsqu’il y a confiance entre les deux
personnes et que leurs besoins respectifs sont bien compris.
Collaborer (gagnant-gagnant)
Dans ce cas, vous travaillez avec l’autre pour vaincre la situation

au lieu de vous battre l’un contre l’autre.
Pour collaborer, il faut se faire confiance mutuellement. Il faut
aussi que la solution profite aux deux parties et que chacun
possède de bonnes capacités de communication et des
habiletés à résoudre des problèmes.
De tous les styles, c’est la collaboration qui exige le plus de

temps et d’énergie.
Utilisez-la lorsque le résultat et la relation ont une grande

importance pour chacun des deux.
Synthèse
Résultat
+ 0 -
R
e +
l Collaborer Compromis Céder
a Eviter
Rivaliser
t 0
i
o
n
-
Gérer les conflits
La gestion des conflits se donne pour objectifs :
• de créer un environnement de coopération et de susciter une attitude

de gain réciproque par la négociation.
• d'établir et de maintenir l’intégrité de chaque personne, et de

respecter celle-ci.
• de trouver les meilleures solutions à un problème tout en préservant

les relations entre les personnes impliquées dans le conflit.
• de créer et de maintenir des liens positifs.

Réduire le conflit 
(selon P. Goguelin)
• Ne jamais penser que les autres sont a priori de mauvaise foi, mais
admettre qu'ils ont une vue différente de la nôtre et que nous devons
d'abord essayer de comprendre pourquoi.
• Savoir tout écouter et « faire vider les sacs » sans porter de

jugement
• Informer et ne jamais tromper. Mettre les cartes sur la table, toujours

dans la perspective d'interdépendance.
• Etre congruent.
FACILITER LA RELATION
Les déclencheurs l’agressivité 
(Boettcher E.G. « Preventing violent behavior : an integratting thorical for 
Nursing », 1983 Perspective in psychiactric care, vol. 21, N°2, 1983)
Les bloqueurs de dialogue 
(Selon G. Kohlrieser)
Faciliter la relation
• Demander « comment? Au lieu de
pourquoi? »
• Dire « je au lieu de tu »
• La manière dont je communique n’est pas

forcément celle que j’attend.
Demander comment plutôt que pourquoi
!
Conscientisation du problème
Sortir des relations difficiles
CF Lucy Gill
Communiquer

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DC3 16 avril 2018

Avoir du recul par rapport à la situation en cours… faire une

• ex : si deux personnes s’invectivent… l’une des deux

• Le conflit a sa place dans la vie d'une organisation. Une

• À l'inverse, l'absence totale de conflit devrait nous

• Le conflit nait d’un différend entre deux ou

• L’incompatibilité des buts et des moyens

Sentiment de remise en cause des droits

Coupure des relations

Perceptions négatives de l’autre

Permet la créativité, stimule l’innovation

Développe la compréhension mutuelle, occasion de régler les vrais problèmes (se

Responsabilise l’individu, renforce l’image de soi dans la résolution du conflit

Fait avancer dans ses valeurs et ses représentations

Encourage la recherche d’une meilleure solution

• L’affirmation de soi s’exprime dans une

• S’affirmer en toute quiétude.

• Exprimer ce qu’on ressent:

+ 3 très caractéristique - 1 un peu non caractéristique

3 Quand la nourriture dans un restaurant ne me satisfait pas, je m'en plains au serveur

5 Si un vendeur s'est donné beaucoup de mal à me montrer une marchandise qui ne me

6 Lorsqu'on me demande de faire quelque chose, j'insiste pour en savoir la raison.

7 Il y a des moments où je cherche une bonne et vigoureuse discussion.

9 A vrai dire, les gens tirent souvent profit de moi.

10 J'ai du plaisir à entreprendre des conversations avec de nouvelles connaissances ou

• Pour les questions:

il faut inverser les scores par exemple si

Rationalisation Risque que

• Exprimer des ressentis

La compétition est le style approprié lorsqu’une seule personne

C’est le style à utiliser quand le résultat prime sur la relation.

le style compétitif permet de régler le conflit rapidement et

Le style compétitif prend du temps et de l’énergie. Il est sage de

Lorsque vous cédez, ce style est pertinent lorsque la relation prime.

Ainsi, il vous percevra comme une personne coopérative et vous

Quand vous évitez un conflit, il demeure et personne ne gagne. Dans ce

Il arrive que certains conflits se règlent tout seul avec le temps.

Il est sage d’éviter tout conflit qui pourrait être dangereux

L’évitement est souvent la meilleure réaction initiale quand vous

C’est une bonne stratégie à court terme pour gagner du temps et

Si l’autre personne a un délai précis, l’évitement pourrait vous avantager.

Avec le style du compromis, vous réglez le conflit rapidement et

Le style du compromis est pertinent lorsque le résultat est

Le vrai compromis exige d’être honnête et raisonnable. Le style du

Dans ce cas, vous travaillez avec l’autre pour vaincre la situation

De tous les styles, c’est la collaboration qui exige le plus de

Utilisez-la lorsque le résultat et la relation ont une grande

• de créer un environnement de coopération et de susciter une attitude

• d'établir et de maintenir l’intégrité de chaque personne, et de

• de trouver les meilleures solutions à un problème tout en préservant

• de créer et de maintenir des liens positifs.

• Savoir tout écouter et « faire vider les sacs » sans porter de

• Informer et ne jamais tromper. Mettre les cartes sur la table, toujours

• Dire « je au lieu de tu »

• La manière dont je communique n’est pas

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