ISO 20000

Cristhian Camilo Cangrejo Senz

INTRODUCCIN
Los sistemas de tecnologa de la informacin desempean un papel crtico en
la prctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisin
constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en
condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su
departamento de tecnologa de la informacin fuese incapaz de proporcionar
los servicios que necesita.
Qu es la ISO?
La Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) es una organizacin
independiente y no-gubernamental
formada por las organizaciones de
estandarizacin de sus 163 pases
miembros. Es el mayor desarrollador
mundial de estndares internacionales
voluntarios y facilita el comercio mundial
al proporcionar estndares comunes entre
pases. Se han establecido cerca de veinte
mil estndares cubriendo desde productos
manufacturados y tecnologa a seguridad
alimenticia, agricultura y sanidad.
QU ES LA ISO/IEC 20000
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO), a travs de las
normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementacin
efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de
tecnologa de la informacin fiables en lo referente a la gestin de
servicios de TI.
Promueve la adopcin de un enfoque de
procesos integrados para una provisin
eficaz de servicios gestionados de TI, que
satisfaga los requisitos del negocio y de los
clientes a travs de la mejora continua
mediante el modelo PDCA.
Beneficios de la norma para las
organizaciones
Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.
Proporcionar una adecuada gestin de la calidad del
servicio de TI ofrecido.
Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI.
Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.
Reducir costes y generar negocio.
Aumentar la satisfaccin del cliente.
Visin clara de la capacidad de los departamentos de TI.
Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y
mejorar resultados en base a mtricas.
Toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI.
Aportar un valor aadido de confianza, mejorando su
imagen de cara a otras empresas convirtindose en un factor
de distincin frente a la competencia.
Por qu es importante la ISO 20000?
Para comprender la importancia de ISO 20000, es vital entender la relacin entre TI y
el xito general de su organizacin. Usted depende de la TI para que su organizacin
alcance sus objetivos. Influye sobre el funcionamiento y sobre cmo se comunica, es un
elemento fundamental de su forma de hacer negocios.
Usted utiliza la TI para superar a sus competidores, para llegar a mayores pblicos,
para ser ms productivo y ms eficiente. De diversas formas, la TI es vital para
mejorar los ingresos, reducir costos y mejorar su reputacin.
Por eso, es crucial que usted aproveche al mximo su inversin en TI; lo que significa
que los servicios de TI deben estar bien planificados, gestionados y brindados. Sin una
buena gestin de servicios de TI, los proyectos de TI habitualmente fracasan o exceden
los presupuestos. Los gastos corrientes se hacen difciles de administrar y, muchas
veces, usted termina viendo fracasar su negocio antes de obtener algn ingreso sobre
su inversin.
Cmo se compone la norma?
El estndar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro estn ya
publicadas y una en proceso de publicacin:
Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos de los sistemas de gestin de
servicios
Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Gua de implementacin de los sistemas
de gestin de servicios
Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcance y la
aplicabilidad (informe tcnico)
Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos
(informe tcnico)
Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin (informe
tcnico)
Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos
de los sistemas de gestin de servicios
Esta parte, definida como requisitos del
Sistema de Gestin del Servicio (SGS)
especifica los requerimientos al
proveedor del servicio los requisitos para
planificar, establecer, implementar,
operar, monitorizar, revisar, mantener y
mejorar un SGS. Los requisitos incluyen
el diseo, transicin, provisin, y la
mejora de los servicios para satisfacer los
requisitos de servicio.
Sistema de Gestin del Servicio (SGS) /
Service Managment System (SMS)
Para qu puede ser usada la ISO/IEC
20000-1:2011 ?
Esta parte de la norma puede ser usada por:
Una organizacin en bsqueda de servicios por proveedores y que requiere la
seguridad de que se cumplirn sus requisitos de servicio
Una organizacin que requiere un enfoque coherente por parte de todos sus
proveedores de servicios, incluidos los de una cadena de suministro.
Un proveedor de servicios que pretende demostrar su capacidad para el
diseo, la transicin, la entrega y la mejora de los servicios que cumplen los
requisitos del servicio;
Un proveedor de servicios para monitorear, medir y revisar sus procesos y
servicios de administracin de servicios; un proveedor de servicios para
mejorar el diseo, la transicin, la entrega y la mejora de los servicios a travs
de la implementacin y operacin efectiva del SMS
Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Gua de
implementacin de los sistemas de
gestin de servicios
ISO / IEC 20000-2: 2012 proporciona orientacin
sobre la aplicacin de sistemas de gestin de
servicios (SMS) segn los requisitos de ISO /
IEC 20000-1.
Permite a organizaciones e individuos
interpretar ISO / IEC 20000-1 con mayor
precisin y, por lo tanto, utilizarlo de manera
ms efectiva. La gua incluye ejemplos y
sugerencias para permitir a las organizaciones
interpretar y aplicar ISO / IEC 20000-1, incluidas
referencias a otras partes de ISO / IEC 20000 y
otras normas relevantes.
Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Gua de
implementacin de los sistemas de
gestin de servicios
ISO 20000-2:2012 es el cdigo de prctica para gestin del servicio de
TI; y es la gua para aplicacin de los sistemas de gestin del servicio. En
otras palabras, le ayuda a interpretar los requerimientos de la norma.
Define los procesos de gestin de mejores prcticas y es muy til si se
est preparando para ser auditado ante ISO 20000 o si est planificando
mejoras en los servicios
Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la
definicin del alcance y la aplicabilidad (informe
tcnico)
ISO / IEC 20000-3: 2012 es til para proveedores de servicios, consultores
y asesores. Incluye una gua prctica sobre la definicin del alcance, la
aplicabilidad y la demostracin de la conformidad con los requisitos de
ISO / IEC 20000-1. Se incluye orientacin sobre los diferentes tipos de
normas de evaluacin y evaluacin de la conformidad.
ISO / IEC 20000-3: 2012 ayudar a establecer si ISO / IEC 20000-1 es
aplicable a las circunstancias de un proveedor de servicios. Ilustra cmo
se puede definir el alcance de un SMS, independientemente de si el lector
tiene experiencia en la definicin del alcance de otros sistemas de
gestin. La gua toma la forma de ejemplos prcticos, escenarios tpicos y
recomendaciones
Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo
de referencia de procesos (informe tcnico)
El objetivo de ISO / IEC TR 20000-4: 2010 es facilitar el desarrollo de un
modelo de evaluacin de procesos de acuerdo con los principios de
evaluacin de procesos ISO / IEC 15504. ISO / IEC 15504-1 describe los
conceptos y la terminologa utilizados para la evaluacin del proceso.
ISO / IEC 15504-2 describe los requisitos para la realizacin de una
evaluacin y una escala de medicin para evaluar la capacidad del
proceso.
El modelo de referencia de proceso proporcionado en ISO / IEC TR
20000-4: 2010 es una representacin lgica de los elementos de los
procesos dentro de la gestin del servicio que se pueden realizar en un
nivel bsico. El uso del modelo de referencia en una aplicacin prctica
puede requerir elementos adicionales adecuados para el entorno y las
circunstancias.
 Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de
implementacin (informe tcnico)
SO / IEC TR 20000-5: 2013 es un plan de implementacin ejemplar que
brinda orientacin sobre cmo implementar un sistema de
administracin de servicios (SMS) para cumplir con los requisitos de
ISO / IEC 20000-1: 2011. Los usuarios previstos de ISO / IEC TR 20000-
5: 2013 son proveedores de servicios, pero tambin pueden ser tiles
para aquellos que asesoran a los proveedores de servicios.
ISO / IEC TR 20000-5: 2013 incluye orientacin para los proveedores de
servicios, utilizando SMS, por ejemplo, un enfoque genrico de tres
fases para gestionar la implementacin. El proveedor de servicios
puede elegir su propia secuencia para implementar el SMS. Tambin
se incluye en el desarrollo de un caso de negocios, el inicio del
proyecto y otras actividades que se recomiendan para que la
implementacin sea exitosa.
ISO 20000 vs ITIL
ISO 20000 vs ITIL
Certificacin
UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 Tecnologa de la
informacin. Gestin del servicio. Parte 1:
Especificaciones (ISO/IEC 20000-1:2005).
UNE-ISO/IEC 20000-2:2007 Tecnologa de la
informacin. Gestin del servicio. Parte 2: Cdigo de
buenas prcticas (ISO 20000-2:2005).

Estas normas pueden adquirirse a travs del portal web

de AENOR. Cualquier entidad puede solicitar la
certificacin respecto a esas normas.
Referencias
https://www.iso.org
https://advisera.com/20000academy/es/que-es-iso-20000/
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/norma-iso-20000
http://www.normas-iso.com/iso-20000
https://www.bsigroup.com/es-ES/ISOIEC-20000-Gestion-de-Servicios-de-
TI/Requisitos-de-la-norma-ISO-20000/
https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ISO_20000
https://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000