Caso Dominos

1.
PRESENTAR UN DIAGNOSTICO
DE LO QUE PAS EN LA EMPRESA
CASO DOMINOS PIZZA

27 de ENERO
CARLOS NAVEA
2.QU RAZONES
ENCUENTRA PARA
EXPLICAR ESTOS
FRACASOS?
RAZONES PARA EXPLICAR EL FRACASO DE

DOMINOS PIZZA
LOS
7 ERRORES DE DOMINOS
1 error
1 MENSAJE EMITIDO POR

DOMINOS
QUE RARO QUE

HAYA ENCONTRADO
UNA
2 error
PARA HACER EFECTIVA LA
DEVOLUCIN DE DINERO
ENTREGAR TODA LA
PIZZA
Para el cliente:
IMPORTANTE PARA LA
EMPRESA RECOGER LA
EVIDENCIA
LOS
3 error
4 error
2 MENSAJE EMITIDO POR DOMINOS

ALEX GANOZA
(GERENTE DE TIENDA):
1 COMUNICADO DE DOMINOS
PIZZA (28 DE ENERO)
UN PERJUICIO PARA LA
TIENDA
PRESUNTAMENTE
ELABORADO EN UNA DE
LOS LOCALES
DOMINOS PIZZA PER

ACRECENTO EL PROBLEMA Y
DESAT UNA CRISIS
CUESTIONA LA DENUNCIA
DESLINDAR
RESPONSABILIDAD
LOS
5 error
2 COMUNICADO DE DOMINOS PIZZA (29

DE ENERO)
INTENTO DE EXCUSA CON NOVOA Y LOS
CONSUMIDORES
MALINTERPRETACIONES
RESPECTO A NUESTRAS
POLTICA DE ATENCIN AL
CLIENTE.
DEJANDO DE ATENDER EN
EL LOCAL DONDE SE ORIGINO
EL PEDIDO
6 error
BRBARA BOLOA (GERENTE
GENERAL) ENTREVISTA CON RPP
NO SOMOS
COMUNICADORES SOMOS
PIZZEROS
CRISIS EN FASE AGUDA
LOS
7 error
CIERRE
CONTRADICCIONES PBLICAS DE LA
EJECUTIVA EN RPP
3 COMUNICADO DE DOMINOS
PIZZA (28 DE ENERO)
EVIDENCI FALTA DE
COHERENCIA Y TRANSPARENCIA
CIERRE TEMPORAL DE
LOS LOCALES PERUANOS
PARA REALIZAR UNA
AUDITORIA Y REVISAR SUS
PROCESOS E
INSTALACIONES
El hashtag con mayor

alcance hasta la fecha ha
sido #LACUCARACHATOR
el cual tuvo como
resultado poco menos de
2.5 millones de impactos
en Twitter.
VIDEO
3. LA PLANIFICACIN
HABRA ADVERTIDO
EL FRACASO?
PLANIFICACIN
PLANIFICACI
N REACTIVA
PLANIFICACI
N INACTIVA
PLANIFICACI
N
PREACTIVA
PLANIFICACI
N
INTERACTIVA
NIVEL DE PLANIFICACIN
Misin y Visin
Planes
Estratgicos
Planes
Operativ
os
Dominos Pizza
PROCESO DE PLANIFICACIN
Fase 1: Percepcin de la necesidad de
planificar
Fase 2: Anlisis del entorno
Fase 3: Establecer objetivos
Fase 4: Desarrollo de planes
Fase 5: Implantacin de los planes
Fase 6: Control de resultados
PLAN DE CONTINGENCIAS
Identificar hechos favorables y
desfavorables que puedan ser
un obstculo.
Especificar cundo pueden
ocurrir.
Evaluar el efecto positivo y
negativo de cada hecho.
Desarrollar planes de
contingencia y comprobar que
son compatibles con la
estrategia actual.
Determinar cules son las
primeras seales de los hechos
de contingencia claves.
Desarrollar planes de accin
anticipados para determinados
hechos fortuitos.
GESTIN DE CRISIS
Etapa Prodrmica
Etapa Aguda
Etapa Crnica
Etapa de Resolucin
LECCIN
LECCIONES
Este no es un problema de comunicacin
La imagen es la sntesis de la identidad.
El colaborador es su primera lnea de defensa
Las empresas, como cualquier organismo vivo, estn inmersas en
crisis constantes.
Cuide sus mensajes y regule sus apariciones.
LECCIN PER
Agradezca la queja
Agradece esa amabilidad y oportunidad.
Disclpese y sufra con el cliente

Sufre como si te hubieses tragado t la
cucaracha.
Acte rpido
Evite una respuesta defensiva en un
comunicado evasivo.
Corrija el error
La calidad total y el buen trato a su gente.
CMO SE DEBE REACCIONAR?

1. Dar la cara y reaccionar. Esto denota que
es un hecho relevante para la empresa.
2.
Asumir que es cierto lo repite y no lo

niega.
3. Pedir disculpas sinceras con humildad.

4. Dar datos de donde ha sido el foco e
intenta aislar el problema.
5. Anuncia despido de los empleados que
indica celeridad.
6. Cierran el restaurante y revisan todos los
procesos.
7. Explicitan que lo ms importante es la
confianza de los clientes.
8. Sentirse orgullosos de pertenecer a la
empresa y dan las gracias por los apoyos.
4. Influencia del proceso de

planificacin
IMPORTANCIA DEL PLANEAMIENTO

Obliga a los ejecutivos a ver el planeamiento desde la
macro perspectiva, sealando los objetivos centrales, de
manera que nuestras acciones diarias nos acerquen cada
vez ms a las metas.
Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y el presente.
Refuerza los principios adquiridos en la visin, misin y

estrategias
Fomenta el planeamiento y la comunicacin

interdisciplinarias.
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
IMPORTANCIA DEL PLANEAMIENTO

Mejora el desempeo de la organizacin:
Orienta de manera efectiva el rumbo de la
organizacin facilitando la accin innovadora de
direccin y liderazgo. Permite enfrentar los
principales problemas de la organizacin:
Enfrentar el cambio en el entorno y develar las
oportunidades y las amenazas.
Contribuye a la creacin y redefinicin de

valores corporativos, que se traducen en Trabajo
en Equipo, Compromiso con la organizacin,
Calidad en el servicio, Desarrollo humano
(personal y profesional), Innovacin y
creatividad, Comunicacin, Liderazgo, etc.
FACTORES EN LOS QUE INFLUYE EL

PLANEAMIENTO ESTRATGICO
El
Entor
no
Los
Recursos
Las
Expectativ
as
La organizacin existe en el contexto de un

complejo mundo comercial, econmico, poltico,
tecnolgico, cultural y social. Este entorno cambia
y es ms complejo para unas organizaciones que
para otras. Puesto que a la estrategia le incumbe
la posicin que mantiene una empresa con
relacin a su entorno, la comprensin de los
efectos del entorno en la empresa es de
importancia capital para el anlisis estratgico.
Las Bases

El Entorno
Los
Recurs
os
Las
Expectativ
as
As como existen influencias externas sobre la organizacin

y sobre su eleccin de estrategias, tambin existen
influencias internas. Una de las formas de estudiar la
capacidad estratgica de una organizacin es considerar
sus puntos fuertes y sus puntos dbiles (qu es lo que la
organizacin hace bien y en qu falta, o donde se
encuentra en ventaja o desventaja competitiva). Estos
puntos fuertes y dbiles pueden ser identificados a travs
del estudio de las reas, Recursos Humanos y recursos
materiales de la organizacin, como las instalaciones, su
estructura financiera y sus productos/servicios.
Las Bases

El Entorno
Los
Recursos
Las
Expectati
vas
Las Bases
Los que esperan del futuro los diferentes agentes

es importante, pues influir en lo que se
considera aceptable en trminos de estrategias
anticipadas por la Alta Direccin. No obstante, las
creencias y los supuestos que constituyen la
Cultura Organizacional, aunque menos explcitas,
tambin tienen una influencia importante. Las
influencias del entorno y de los recursos sobre la
organizacin han de interpretarse a travs de
estascreencias y supuestos.

El Entorno
Los
Recursos
Las
Expectativ
as
El entorno, los recursos y las expectativas, en

el marco cultural y poltico de la organizacin
proporcionan las bases del anlisis estratgico.
Sin embargo, para comprender en que posicin
estratgica se encuentra una empresa, es
necesario considerar tambin en qu
medida la orientacin e implicaciones de
la estrategia actual y los objetivos que
sigue la organizacin estn en lnea con
las implicaciones que pueden afrontarlas.
Las
Bases
EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO COMO

CAMBIO PERSONAL
Resistencia pasiva:que consiste en
aceptar todas las propuestas pero no
comprometerse con nada ni mucho
menos con una actuacin definida.
Resistencia
activa:consiste
en
manifestarse abiertamente en contra
del cambio considerando que no dan
resultado.
Resistencia por inercia:expresada
por aquellas personas que no actan
ni activa ni pasivamente, personas
que en momento parecieran estar a
favor y despus en contra.
GRACIAS!!!!

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CASO DOMINOS PIZZA

RAZONES PARA EXPLICAR EL FRACASO DE

1 MENSAJE EMITIDO POR

QUE RARO QUE

2 MENSAJE EMITIDO POR DOMINOS

DOMINOS PIZZA PER

2 COMUNICADO DE DOMINOS PIZZA (29

El hashtag con mayor

Disclpese y sufra con el cliente

CMO SE DEBE REACCIONAR?

Asumir que es cierto lo repite y no lo

3. Pedir disculpas sinceras con humildad.

4. Influencia del proceso de

IMPORTANCIA DEL PLANEAMIENTO

Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y el presente.

Refuerza los principios adquiridos en la visin, misin y

Fomenta el planeamiento y la comunicacin

Asigna prioridades en el destino de los recursos.

IMPORTANCIA DEL PLANEAMIENTO

Contribuye a la creacin y redefinicin de

FACTORES EN LOS QUE INFLUYE EL

La organizacin existe en el contexto de un

FACTORES EN LOS QUE INFLUYE EL

As como existen influencias externas sobre la organizacin

FACTORES EN LOS QUE INFLUYE EL

Los que esperan del futuro los diferentes agentes

FACTORES EN LOS QUE INFLUYE EL

El entorno, los recursos y las expectativas, en

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO COMO

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