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    Guía de Aprendizaje Semana Dos Servicio Al Cliente PDF

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    Manuela Paniagua
    Este documento presenta una guía de aprendizaje para el programa de formación "Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica" del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia. La guía incluye actividades de aprendizaje como un taller para desarrollar un guion técnico para la atención de clientes y una evaluación inicial. También proporciona información sobre los recursos, materiales, ambientes y evaluación de aprendizaje requeridos.

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    SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

    SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


    Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

    Versin: 02
    Cdigo: GFPI-F019

    GUA DE APRENDIZAJE
    GUA DE APRENDIZAJE N

    1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE


    Programa de Formacin:
    Servicio al cliente mediante
    la comunicacin telefnica
    Nombre del Proyecto:
    N/A
    Fase del proyecto:
    N/A

    Cdigo: 12210048
    Versin: 2

    Cdigo: N/A

    Actividad (es) del Proyecto:

    Actividad (es) de Aprendizaje:

    Resultados
    Aprendizaje:

    Competencia:

    de

    210601010- 02-02
    Documentar la atencin a
    los clientes de acuerdo a
    las polticas establecidas
    para la trazabilidad.

    210601010
    Facilitar el servicio a los
    clientes de acuerdo con las
    polticas de la organizacin.

    Resultados de Aprendizaje:
    N/A

    Competencia:
    N/A

    Resultados de Aprendizaje:
    N/A

    Competencia:
    N/A

    Duracin de la gua ( en
    horas):

    Para un adecuado desarrollo


    de la gua, el aprendiz deber
    destinar dos (2) horas diarias
    de trabajo, comprendiendo que
    la realizacin total de la gua
    abarca un tiempo mnimo de
    diez (10) horas en una semana
    de
    trabajo
    autnomo
    e
    individual.

    Ambiente de
    formacin
    ESCENARIO
    LMS
    Blackboard

    MATERIALES DE
    FORMACIN
    DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
    (Herramienta - (unidades
    equipo)
    empleadas
    durante el
    programa)

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    Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
    Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

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    2. INTRODUCCIN

    Estimado Aprendiz SENA:


    Ya se ha hecho el reconocimiento de que en todo acto de comunicacin estn implcitos los
    procesos tanto de tipo verbal como no verbal, por ello lograr el desarrollo de tcnicas apropiadas
    de atencin al cliente mediante la comunicacin telefnica, permite no slo satisfacer al cliente,
    sino prestar un servicio de calidad y calidez.
    En esta actividad se espera reconocer tcnicas que permitan mejorar la habilidad de escucha, para
    entender y atender al cliente. Por ello se le invita a realizar las actividades propuestas para
    profundizar y adquirir nuevos conocimientos. Cabe reconocer que dentro de esta metodologa es
    fundamental su compromiso, puntualidad en la entrega oportuna y desarrollo del aprendizaje
    autnomo, toda vez que el reto es aplicar los conocimientos adquiridos para pasar de simple
    espectador a un participante activo de su formacin.
    Recuerde que dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad,
    resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en caso de que sea
    necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear, debe realizar las
    correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA.

    3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

    3.1 Actividades de Reflexin inicial.


    De acuerdo con sus conocimientos previos y su experiencia laboral responda la siguiente
    pregunta: Qu caractersticas similares encuentra entre sus clientes?
    (Esta pregunta no se enva, solo es para reflexionar antes de empezar a realizar las evidencias)

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    3.2 Actividades de transferencia del conocimiento


    Primera parte: Evidencia: Taller 2 Guion para atencin al cliente
    Este proceso de aprendizaje contina con el desarrollo de este taller en el cual usted deber
    seguir las pautas para entregar como producto un guion tcnico para utilizar cuando interacte
    con los clientes.
    A continuacin tendr que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe
    caracterizar por:
    Amabilidad, claridad, detalle
    Esto indica que en un espacio de tiempo razonable usted debe darle al receptor del mensaje
    una idea clara de la empresa que representa y su intencin comunicativa, en este caso,
    ayudarle a resolver un problema.
    Para efectos de la organizacin se puede dividir el guion en 3 partes:
    - Presentacin (aqu usted incluir el saludo, su presentacin y la informacin de la
    empresa).
    -

    Estrategias de escucha activa (aqu puede incluir frases que le permitan demostrarle al
    cliente su inters y de qu manera est recopilando la informacin recibida).

    Cierre (incluya frases en donde se recopila la informacin recibida, se enuncia de nuevo la


    solucin dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opcin
    a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

    (El guion debe ser mnimo de una hoja donde se demuestre la atencin efectiva del cliente)
    Segunda parte:
    Debe investigar 5 tipos de clientes, escribir las caractersticas. Posteriormente responda la
    siguiente pregunta Cmo cree que debera ser su reaccin ante cada uno de los tipos de
    clientes seleccionados? Argumente bien su respuesta
    Para la elaboracin, puede consultar la Actividad de Aprendizaje 2 de este programa de
    formacin, los materiales de apoyo o cualquier fuente de informacin de la web, siempre y
    cuando sea referenciada segn las Normas APA en su quinta edicin.

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    3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)


    Evidencia: Evaluacin Inicial
    A travs de esta Actividad de Aprendizaje usted podr validar la adquisicin del conocimiento
    sobre las tcnicas de atencin al cliente. Por lo cual le invitamos a seguir este link para acceder
    al test de preguntas de seleccin mltiple. El test consta de 10 preguntas de seleccin mltiple,
    el tiempo para su desarrollo es de 60 minutos. No olvide que una vez inicie la prueba es
    necesario culminarla en su totalidad.
    La actividad se encuentra disponible en el botn Actividades / Actividad de aprendizaje 2 en el
    men principal del programa.

    3.4 Actividades de evaluacin.


    Evidencias de Aprendizaje

    Tcnicas e Instrumentos de
    Evaluacin

    Criterios de Evaluacin

    De Conocimiento:
    Evaluacin Inicial
    De Desempeo:

    Taller 2: Guion tcnico para


    atencin al cliente (primera parte)
    De Producto:

    Aplica
    las
    normas
    de
    cortesa, protocolo y etiqueta
    en la atencin telefnica al
    cliente.
    Caracteriza
    los
    clientes
    segn su tipo.

    Enlace dispuesto en el LMS


    para envo y emisin de juicios
    evaluativos de cada actividad.
    Evidencias actividad semana 2

    Evidencias actividad semana 2

    Taller2: Guion tcnico para


    atencin al cliente (segunda parte)

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    4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

    Materiales de formacin devolutivos:


    (Equipos/Herramientas)
    ACTIVIDADES DEL
    PROYECTO

    DURAC
    IN
    (Horas)
    Descripcin

    Actividad semana
    2

    10

    Cantidad

    Materiales de formacin
    (consumibles)

    Descripci
    n

    Materiales de Contenido de
    cada Actividad de
    Aprendizaje
    Documentacin adjunta en
    el botn de Documentos de
    Apoyo y Enlaces Externos

    Cantidad

    Talento Humano (Instructores)

    Especialidad

    AMBIENTES DE
    APRENDIZAJE TIPIFICADOS

    ESCENARIO (Aula, Laboratorio,


    taller, unidad productiva) y
    Cantidad
    elementos y condiciones de
    seguridad industrial, salud
    ocupacional y medio ambiente
    El nico ambiente requerido para el
    curso es AVA (Ambientes virtuales de
    Aprendizaje) LMS Plataforma
    Blackboard.

    Ambiente(s) requerido:

    Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet)


    Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player
    Editor de texto

    Material(es) requerido:

    Material de formacin de la actividad de aprendizaje No 2


    Material interactivo de la actividad de aprendizaje No.2
    Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje No.2

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    5. GLOSARIO DE TERMINOS

    Para consultar el glosario del programa de formacin Servicio al cliente mediante la comunicacin
    telefnica, por favor dirjase al espacio Glosario, ubicado en el men principal.

    6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

    Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje 1, es necesario dirigirse


    al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del programa.

    7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

    Modifico

    Marleny Parra
    Gonzlez

    Instructora

    Centro de Comercio y
    Turismo Regional
    Quindo

    Mayo 22 del
    2015

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