Hotel Housecolm

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

HOTEL HOUSECOLM

REGLAS
Reconocer al cliente como una parte fundamental de la empresa.
Buscar el cuidado y proteccin del medio ambiente.
Preservacin y mantenimiento de los equipos de la empresa.
Tener una buena comunicacin empresarial, respeto, tica profesional.
Dar una buena imagen de la empresa.
Hacer un buen manejo de los recursos de la organizacin
Ser honesto, responsable y eficaz en la realizacin de las funciones.
Cumplir con los horarios y parmetros establecidos.
Presentarse adecuadamente a la empresa, incumpliendo con la
presentacin personal.
Tener un conocimiento previo acerca de los servicios de la comunicacin.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS TRABAJADORES
Derechos:
A el contrato de trabajo y sus distintas modalidades (a tiempo parcial,
temporal, de alta direccin, del servicio domstico).
Remuneracin, salarios, pagas extraordinarias; rgimen jurdico de los
trabajadores autnomos; seguridad e higiene en el trabajo; Seguridad
Social; relaciones laborales; huelga y cierre patronal.
Deberes:
Prestacin de su trabajo
Diligencia
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Obediencia
La buena fe o la no corrupcin
Tener buenas relaciones de trabajo

LLAMADOS DE ATENCIN
Incumplimiento de funciones
Llegadas tarde
Malas relaciones personales
Nota: ante un posible caso de sancin, si el empleado tiene una excusa vlida
ser exonerado de dicha cuestin.
FUNCIONES
ADMINISTRADORA:
Persona encargada de llevar a cabo una autoridad en la sesin administrativa con
actividades encaminadas a satisfacer las necesidades colectivas de todos los
trabajadores con una buena organizacin, supervisin y disposicin para lograr el
beneficio de la prosperidad de la empresa.
Administrar la operacin del hotel desde el punto de vista de Planeacin, organizacin
y Funcionamiento; Administrar el rea financiera del establecimiento con el fin de
maximizar Los beneficios y la rentabilidad de la empresa; Preparar, revisar y aprobar
presupuestos seguimiento y control de ingresos y egresos; Ejercer control y
seguimiento a los departamentos y secciones: Contable y financiero, Mercadeo y
Ventas, Recursos Humanos, Mantenimiento, Compras, Almacn, Costos y Auditoria
Nocturna; Propender y promover polticas de gestin de calidad en todas las reas del
establecimiento y especialmente en Servicio al Cliente y Huspedes que permitan el
fortalecimiento de la imagen empresaria; Implementar o actualizar los equipos y las
herramientas tecnolgicas aplicadas o utilizadas en todas las reas de la empresa.

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Objetivos
Identificar el mercado local y departamental ideando estrategias para mostrar
nuestros servicios.
Demostrar las habilidades y actitudes necesarias para llevar una excelente
administracin en la empresa.
Disear mecanismos para el fortalecimiento econmico de la empresa.


Perfil
La persona que desempea este cargo debe ser ordenado, con excelente
presentacin personal, emprendedor, lder, respetuoso, amable y poseer los
conocimientos y estudios necesarios para ejercer este puesto en la empresa.

Procedimiento:
Llega al hotel y se ubica en la zona de administracin
donde planea, organiza y dirige las labores diarias dentro del hotel
motiva, delega y controla las funciones del personal
Preparar, revisar y aprobar presupuestos seguimiento y control de ingresos y
egresos
Implementar o actualizar los equipos y las herramientas tecnolgicas aplicadas
o utilizadas en todas las reas de la empresa.
solucionar los problemas y dificultades que se presenten en el da a da
dejar todos los departamentos del hotel en orden, revisado y firmado antes de
terminar el da



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RECEPCIONISTA:
Proporcionan informacin precisa, as como la tramitacin de cualquier solicitud de
servicio de un cliente, bien de forma presente, por telfono, correo electrnico o
fax. En establecimientos tursticos, suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa,
vender prensa, excursiones, traducir documentos y elaborar guas tursticas.
Asimismo, algunas empresas complementan la formacin del recepcionista
proporcionndole asistencia a cursos de idiomas que suelen impartirse dentro del
horario laboral. El hecho de cambiar divisa y vender todo tipo de extras les obliga a
mantener un balance de la caja por cada cambio de turno, as como llevar a cabo la
recaudacin de aquellas cajas que por turno horario se cierren.
Objetivos:
Mantener un sistema de informacin general del estado del hotel, su clientela, el
control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc.
Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, adems de uno informtico,
as como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante
el sistema informtico de gestin implementado por la empresa, elaboran y
proporcionan listados de informacin al resto de departamentos; Cocina, (Informe
cocina Matre y direccin) Pisos, (Rooming List) Contabilidad, Informe de produccin y
de Direccin, (Mano corriente) listado de previsiones, de entradas y de salidas, as
como la Gestin de reservas (Booking mensual) y la Facturacin de cargos. (Cargos
del da)
Perfil
La persona que desempea este cargo debe ser ordenado, con excelente
presentacin personal, emprendedor, lder, respetuoso, amable y poseer los
conocimientos y estudios necesarios para ejercer este puesto en la empresa.

Procedimiento:
Al comienzo de turno, lo recibe actualizndose de el numero de huspedes y
otras informaciones
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en el transcurrir del da gestiona las entradas y salidas de los usuarios (check-
in, check-out)
responde a las peticiones de informacin de formulen los clientes
atiende la central telefnica y gestiona reservas
revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Reportar al ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Llevar el control de las llaves de la habitacin
a la hora de finalizar turno, entregarlo con cuentas y procedimientos claros

AMA DE LLAVES:
Tiene como actividades especficas la limpieza y presentacin de las habitaciones,
reas pblicas y reas de servicio del hotel, as como el control de la ropa de las
habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros necesarios para su operacin.
La misin del Ama de Llaves ser atender con autentico espritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las
habitaciones y reas pblicas, y buscando en todo momento la mejor forma de
atender las necesidades de los huspedes durante su estancia en el hotel.
Objetivos:
Determinar la importancia del departamento de ama de llaves en la divisin de
habitaciones, su gestin administrativa y operativa.
Lograr que el personal que labora en el departamento de ama de llaves se
desarrolle como ente integral en los circuitos tcnicos de trabajo.
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Dirigir y Supervisar todas las actividades de las camareras y aseadoras de las
reas pblicas, para mantener los estndares de calidad.
Efectuar los debidos controles sobre los blancos, equipos y suministros del
departamento.
Realizar las funciones administrativas con la finalidad de las optimizar labores
diarias de las habitaciones y su posterior control gerencial.
Perfil
La persona que desempea este cargo debe ser ordenado, con excelente
presentacin personal, emprendedor, lder, respetuoso, amable y poseer los
conocimientos y estudios necesarios para ejercer este puesto en la empresa.
Procedimiento:
Contratacin y bienestar de su personal.
Supervisin, control y adiestramiento del mismo.
Distribucin del trabajo.
Dirigir los inventarios mensuales de lencera y suministros.
Revisar mensualmente el estado de lencera.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas.
Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.
Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
Control y supervisin del rea de lencera y lavandera.
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Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
Hacerse responsable de las llaves.
Inventarios y registros de equipo y suministros.
Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar.
Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.
Solicitar aumento de talento humano cuando la situacin del departamento as
lo amerite.
Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar
para solicitar los que ms convenga al Hotel.

Al comienzo de turno, lo recibe actualizndose de el numero de huspedes y
otras informaciones
en el transcurrir del da gestiona las entradas y salidas de los usuarios (check-
in, check-out)
responde a las peticiones de informacin de formulen los clientes
atiende la central telefnica y gestiona reservas
revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Reportar al ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Llevar el control de las llaves de la habitacin
a la hora de finalizar turno, entregarlo con cuentas y procedimientos claros


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CAMARERAS Y MOZOS:
Es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un establecimiento de
hostelera, proporcionndoles alimentos, bebidas, y asistencia durante la estancia. Un
camarero, suele controlar un rango de varias mesas en establecimientos grandes o
todas las mesas si es un lugar pequeo.
Procedimiento:
despus de estar preparados con vestuarios e implementos...
recibirn la labor recibida por ama de llaves para comenzar a laborar
las asignadas a reas comunes comenzaran por lugares como
lobby, recepcin, sala de tv de reuniones restaurante y reas de preparacin
de alimentos
las asignadas a las habitaciones sern divididas en el piso que le corresponda
a la hora de salida, el uniforme se deja en lavandera
antes de retirarse, firmara la asistencia que maneja ama de llaves

CHEF:
Preparar desayunos almuerzos y cenas en los respectivos horarios
Estar al tanto del men del da
Coordinar los movimientos de los cocineros
Manejar las normas correspondientes de manipulacin de alimentos
Tener como prioridad la limpieza

CONSERJE:
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Coordinar el movimiento de todos los funcionarios de la empresa
Llegar a la hora acorde para mantener al tanto de todo
Realizar auditoras nocturnas
Pasar informes de comportamientos de empleados
Delegar funciones segn la diaria eventualidad
Revisar que todas las habitaciones y espacios comunes estn al da y en orden

BOTON:
Recibir al cliente a la entrada
Recibir y llevar su maleta a la habitacin asignada
Hacer el chequeo de minibar y lencera en la habitacin
Encargarse de la revisin de implementos a la hora de la salida del husped
Parquear el automvil del cliente

MESERO:
Estar siempre aseado y presentarse de manera higinica
Revisar las citas del da
Chequear las rdenes de los clientes
Llevar al plato a la mesa
Servir el vino con el respectivo protocolo
Levantar los platos de la mesa dependiendo la posicin de los cubiertos
Pasar la cuenta a recepcin

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LAVANDERO:
Recibir la lencera sucia de las habitaciones
Revisar que los equipos de sabana y toallas estn completos
Lavar y secar en mquinas todo tipo de tela segn su clasificacin
Extender en caso de ser necesario
Planchar las sabanas
Doblar toda la lencera y acomodarla en la estantera para un nuevo uso