SISTEMA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación efectiva se define como que a través de buenas destrezas y formas

logra comunicar lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicación
efectiva, el transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se
intercambia. O sea, ambos entienden el mensaje transmitido.
También la comunicación efectiva es “explorar las condiciones que hacen posible
que la comunicación sea provechosa y eficaz”.
Los seres humanos estamos inmersos en la comunicación como los peces en el agua;
generalmente nos movemos entre palabra y significados sin ser conscientes de las
dinámicas subyacentes.
A través de las palabras pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos,
opinamos, nos peleamos, e incluso nos distanciamos de lo que verdaderamente nos
interesa.
Según sea la calidad de comunicación que mantengamos con una persona, con un
grupo, o en una dependencia así será la calidad de la relación que obtendremos. De
hecho, si nos detenemos a pensarlo un instante, todas las personas que consiguen un
éxito sólido y un respeto duradero (ya sea en el campo laborar, empresaria lo familiar)
saben comunicar de manera efectiva, a un intuitivamente, sus ideas, propósitos y
emociones.
Sólo conociendo y practicando los principios de una comunicación efectiva podremos
coordinar, enseñar, aceptar, dirigir nuestras acciones hacia lo que realmente buscamos,
en un clima propicio.
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PASOS PARA INCREMENTAR LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrés.
Tomarse tiempo para escuchar al otro es un buen regalo que le
podemos hacer. Escuchar con atención, muestra que nos
preocupamos por la otra persona y es una forma de establecer
una buena relación. Además, puede ser útil a la hora de
solucionar problemas. Escuchar eficazmente implica cuatro
pasos:
➡ Buscar una postura que te sea cómoda para escuchar.
En primer lugar, buscar una postura cómoda para escuchar al otro y donde se pueda
establecer contacto visual.
Usar respuestas no verbales y verbales para indicarle al otro que lo estamos
escuchando. Las respuestas no verbal es serían mantener el contacto visual y hacer
movimientos de asentamiento con la cabeza. Las respuestas verbales comunes
incluyen onomatopeyas, tales como“ajá”,“mmm”, etc. Estas respuestas no verbales y
verbales son las más sencillas dentro de los cuatro pasos básicos para escuchar
efectivamente.
➡ Emplear una habilidad para confirmar que estamos entendiendo al otro.
Sería el proceso de decir pequeñas ideas sobre lo que tiene que estar sintiendo la
otra persona. Esta habilidad puede servir parare bajar la tensión de alguien que se
encuentre en un momento acalorado emocionalmente. Gracias a esta habilidad
lograremos comprender bien lo que estamos oyendo. Es un buen modo para
transmitir comprensiones y afecto.
Hacer una aproximación de sentimiento; es decir, plantear una hipótesis acerca de lo
que el otro está sintiendo emocionalmente. Para ello, nos puede ayudar emplear
frases como“ parece que estás dolido por...”, “según he entendido, te encanta que...”
Las frases deben ser suaves y dichas con cariño. Podemos usar dos métodos:
✓ Explicar a la otra persona cómo nos sentiríamos si estuviéramos en esa misma
situación. El objetivo es que se sienta comprendido y apoyado.
✓ Hacer preguntas suaves para ahondar más en los sentimientos del oyente
para que este siga hablando. Las preguntas podrían ser “¿entonces te
sentías...?”, “¿eso te hizo pensar que...? etcétera.
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➡ Usar preguntas o afirmaciones para obtener más información.
Si aún hay cosas que no hemos entendido o no han quedado suficiente claras,
usemos preguntas o afirmaciones para obtener más información acerca de lo que
está contando.
Realizar preguntas directas, tales como ¿Qué?, ¿Dónde? ¿Quién?, etc. Estas
preguntas sin embargo a algunas personas las puede hacer sentir agredidas, si las
empleamos en tono cortante. Recordemos que si el otro se siente amenazado en la
comunicación, probablemente dejará de hablar. Cualquiera de los tres enfoques
siguientes puede usarse para suavizar una de las anteriores preguntas:
”Me gustaría conocer qué quieres”; “ sería útil que me dijeras dónde”, etcétera.
Si hay aún alguna confusión acerca de lo oído, hay que decirlo. Esta opción es
práctica, ya que las otras personas raramente se van a sentir ofendidas ante nuestra
búsqueda de más información :“no entiendo muy bien que lo que quieres decir”;
“hay algunos datos que se me han escapado”.
Una técnica muy empleada en psicología es utilizar una frase donde el final de esta lo
tenga que añadir el otro, “entonces lo que tu quieres decir es...”, “después fuiste a...”.
➡ Resumir puntos clave de la conversación de la otra persona.
Al final de la comunicación con la otra persona, se puede hacer una paráfrasis, que es
resumir puntos clave de la conversación de la otra persona y repetirlos con nuestras
propias palabras. El objetivo de esta fórmula es verificar si lo que has escuchado es
exacto y comunicar ese entendimiento a la otra persona. Esto permite al otro corregir
cualquier malentendido y así sentirse felizmente diciendo“así que tú crees...”. Se
puede realizar de dos formas básicamente:
✓ Forma resumida: comienza a resumir todo lo dicho por el otro, “Déjame ver si
lo he comprendido...”, “de modo que lo que dices es...”.
✓ Forma interrogante: mediante el uso de preguntas: ¿estás diciendo que...?
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LA HABILIDAD DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN
Los buenos escuchas no aparecen con facilidad. Es un trabajo duro. Existen dos tipos
importantes de habilidades para escuchar: con atención e interactivamente.
Los siguientes instrumentos de atención ayudarán a recibir mejor los verdaderos
mensajes que la contraparte está tratando de transmitir.
✓ Estar motivado para escuchar. Ahora que ya sabemos que la persona con mayor
información, generalmente obtiene resultados superiores de la negociación,
tenemos un incentivo para ser mejores escuchas. Es prudente establecer metas
acerca de todos los diferentes tipos de información que desearían recibir del cliente.
Entre más aprendamos, mejores resultados tendremos. El verdadero reto aparece
cuando debemos motivarnos a nosotros mismos para oír a alguien que no nos
agrada.
✓ Si usted surge la necesidad de hablar, hacer preguntas. El objetivo es conseguir
información más específica y depurada. Para lograrlo, hay que seguir interrogando
a la contraparte. La secuencia del interrogatorio deberá ir de lo general a lo
específico y, finalmente, obtener datos para tomar la mejor decisión. La segunda
razón es para proseguir el sondeo que ayudará a descubrir las necesidades y los
deseos del cliente.
✓ Hay que estar atento a los indicios no verbales. Aunque es básico escuchar lo que se
está diciendo, resulta igualmente importante entender las actitudes y los motivos
detrás de las palabras. En general, un negociador no expone su mensaje completo a
través de
lo que dice. Mientras el mensaje puede comunicar honestidad y convicción, los
gestos, las expresiones faciales y el tono de voz, quizás transmitan duda.
✓ Dejar que la contraparte cuente primero su historia. Muchos negociadores han
aprendido el valor de este consejo, después de duras experiencias. Recordar que
quién maneja la información, maneja el poder.
✓ No interrumpir cuando el cliente esté hablando. Primero, es descortés. Segundo,
podría estar cortando información valiosa que ayudaría más adelante. Incluso si el
cliente está diciendo algo incorrecto, hay que permitirle terminar.
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✓ No distraerse cuando se negocia, sino crear una situación en la cual pueda pensar
claramente y evitar interrupciones. Éstas, al igual que las distracciones, tienden a
obstruir el desarrollo tranquilo de las negociaciones.
✓ No confiar sólo en la memoria, sino poner todo por escrito. Si somos capaces de
corregir a la contraparte o refrescar su memoria con datos y números compartidos,
ganaremos una increíble credibilidad y poder. Poner las cosas por escrito puede
llevar unos minutos
más, pero los resultados serán muy valiosos en su momento.
✓ Escuchar con un objetivo en mente. Si tenemos una meta mientras escuchamos,
podemos buscar palabras e indicios no verbales que agreguen la información que
requerimos.
✓ Dar a la contraparte toda la atención. Es muy importante mirarlo a los ojos cuando
esté hablando. Esto denota que somos profesionales, agradables y honestos.
Además permite descubrir los sentimientos, intenciones y personalidad del cliente.
✓ Contraatacar al mensaje, no a la persona. Con esto se logra que el cliente esté
dispuesto a negociar nuevamente. No debemos ofender su dignidad.
✓ No disgustarnos. Cuando nos enojamos, el cliente ha ganado el control. Si estamos
molestos, probablemente no es lo mejor para tomar las decisiones más acertadas.
Las emociones de cualquier índole obstaculizan el proceso de escuchar.
✓ No escuchar y hablar al mismo tiempo. Es como cantar y silbar al mismo tiempo.
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HABILIDADES PARA ESCUCHAR E INTERACTUAR
El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que interactúan con el
hablante. Ellas ayudan a entender lo que el emisor está comunicando y confirmar sus
opiniones. Las habilidades interactivas están constituidas por clarificación, verificación y
reflexión.
✓ Clarificación. Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la información
adicional y todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: “¿Podría aclararme esto?”
“¿Qué información específica necesita?” “¿Para cuándo desea el informe?”.
✓ Verificación. Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurar que las
comprendemos realmente y para revisar su significado e interpretación. Por ejemplo:
“Si comprendí bien, su plan es...” “Me parece entonces que su necesidad es... “ “Esto
es lo que ha decidido, y las razones son…”.
✓ Reflexión. Significa hacer notorio que sentimos empatía por los sentimientos de
quién habla. La empatía es una habilidad adquirida. Para mostrar empatía, los
negociadores necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es necesario
prestar atención a los componentes emocionales y los significados centrales que no
han sido expresados, y, finalmente, tomar en cuenta los sentimientos del otro. La
empatía incluye la comprensión y la capacidad de relacionarse con los sentimientos
ajenos. Por ejemplo: “Puedo ver que usted se siente frustrado porque...”“Usted siente
que no ha obtenido un trato justo...”.
A fin de practicar realmente este tipo de escucha, no debemos hacer juicios ni dar
opiniones, o tratar de dar soluciones. Sólo ser consciente del contenido emocional del
emisor. Dos puntos claves que son útiles en el aprendizaje de la habilidad para ser
empático, son:
✓ Reconocer e identificar emociones. Es más sencillo identificar las emociones ajenas,
si se puede identificar con facilidad las propias. ¿Nos sentimos frustrados, estresados,
molestos, felices, tristes, nerviosos?
✓ Replantear el contenido: Si repetimos los comentarios de la contraparte palabra por
palabra, ésta creerá que la estamos parodiando. La clave consiste en replantear el
contenido, usando palabras diferentes.
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PUNTOS CLAVE PARA SER UN COMUNICADOR EFECTIVO
En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen
un verdadero arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria,
clara, fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero no todos nacemos con
este talento, pero podemos aprender a comunicarnos de manera efectiva si nos lo
proponemos y ponemos en práctica ciertos puntos clave.
El arte de la comunicación se aprende si queremos aprender y si aprendemos a
aprender.
Veamos los siguientes aspectos:
✓ Todo comienza con el respeto que merece el oyente, ya sea un individuo o un
auditorio. El es importante y espera que se respete su punto de vista.
✓ El impacto que se consiga al dar la información es importante, siempre debemos
comenzar con algo sorpresivo, fuera de lo común.
✓ Después de tener la atención del oyente, tratar de transmitir la idea con claridad para
que los demás nos comprendan.
✓ Al exponer las ideas, hacerlo en forma segura y con calma; no usar palabras que
indiquen inseguridad.
✓ Después de exponer la idea, el oyente querrá detalles. Hay que escuchar con
atención para identificar necesidades y satisfacerlas.
✓ Cultivar las relaciones personales, usar la asertividad y la empatía.
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CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Entendemos a la comunicación como un medio que nos posibilita generar confianza,
efectividad, respeto y bienestar.
Para facilitar y potenciar el proceso de comunicación personal, empresarial, grupal,
utilizamos el marco contextual y las distinciones, centrándonos fundamentalmente en el
proceso particular de la comunicación, y en las peculiaridades de cada uno de los
participantes.
Lograr de esa manera que la comunicación sea efectiva por dos líneas básicas: buscar
los mayores logros en sus habilidades y la otra: superar los bloqueos que ella misma
pueda acarrear.
Así podemos ver que las comunicaciones que mantenemos determinan las relación es
en general. Lo que hablamos y escuchamos, determinan el mundo de acciones que es
posible para nosotros. Por ello, el desarrollo de nuestras mejores comunicaciones nos
puede llevar a una vida de mayor efectividad y bienestar.
Claves para una comunicación efectiva en un equipo de trabajo.
Todavía hoy los lineamientos para una buena comunicación en situaciones de alto stress
siguen siendo (casi siempre) las mismas que las recomendadas para períodos normales.
La comunicación es, con frecuencia, el factor más crítico para enfrentar exitosamente
una crisis. A continuación, algunos principios de comunicación que ayudan a los líderes
a aliviar el stress, desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes cargados de
ansiedad e incertidumbre.
✓ Mantenerse en contacto siempre. Una buena regla es que durante una crisis nunca
es suficiente lo que comuniquemos - siempre que se haga en forma honesta, abierta
y consistente-. Emitir los mensajes una y otra vez, reforzándolos en tantos medios y
formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones de preguntas y respuestas,
grabaciones, videos, publicaciones, prensa, conferencias, cartas personales, e-mails,
folletos, etcétera.
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Cada persona tiene diferentes estilos de aprendizaje y escucha; por lo que se debe
probar una variedad de canales de comunicación para asegurar que el mensaje llegue
a todos.
✓ Ser claro y preciso. Para tener éxito en una comunicación de crisis, los mensajes
deben ser transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicación
confusa y ambigua es el peor enemigo en una crisis. Por lo tanto, hay que tomarse el
tiempo necesario para asegurar que los mensajes sean planteados de forma clara y
precisa.
✓ Elegir al mejor mensajero. Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes
diferentes dentro de la dependencia. Es necesario seleccionar a la persona indicada
para hablar con cada grupo. Si se trata de una crisis que involucra a toda la
dependencia, usualmente el líder de mayor peso es quien toma la postura. Luego,
los supervisores inmediatos a él deberán comunicarles a sus equipos la información y
resultados relevantes. El mensaje debe ser ajustado a cada departamento, pero sin
dejar de estar alineado a la estrategia global de crisis.
✓ Reúnanse cara a cara. Cuando sea posible, reunirse directamente con el equipo de
trabajo. Y, mejor aún, si se hace más de una vez. En situaciones de stress, un
interlocutor puede no escuchar cuando un mensaje es dicho por primera vez, o
puede no leer el material impreso entregado en una primera reunión. Las sesiones
de seguimiento dan la oportunidad de repetir la información hasta que todos la
incorporen. Multiplicar los encuentros también brinda a los oyentes más
oportunidades de evaluar -y expresarle al líder- qué tan bien está encaminando su
mensaje.
✓ Fomentar una retroalimentación de 360°. La comunicación no puede ser solamente
“de arriba hacia abajo”, particularmente en una crisis se necesitan recibir preguntas,
inquietudes, ideas, preocupaciones. Una vez más, las reuniones frecuentes con
grupos e individuos son una buena manera de fomentar el diálogo en dos
direcciones.
También puede obtenerse una retroalimentación útil escuchando los comentarios
informales que existen en toda dependencia. Se enterará de aquellos temas en los
que la mayoría se está focalizando y, de esta manera, ajustar adecuadamente los
mensajes clave.
✓ Esperar lo imprevisible. En tiempos de crisis o cambios, lo imprevisible está
destinado a ocurrir. La comunicación será más fluida si el líder cuenta con un Plan de
Respuesta adecuado y designar a un jefe de área o un subdirector para manejarlo.
Las acciones rápidas y seguras tranquilizan a las personas y les brindan confianza en
sus líderes.
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuáles son los principios básicos para
lograr una correcta comunicación, aunque frecuentemente nos olvidamos de ellos.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
Escucha activa. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día, se debe
en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de
las propias emisiones, y se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma
automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué
es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
Existen grandes diferencias. Oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido.Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La
escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar, no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos ,ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien, se precisa asimismo de cierta empatía; es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
➡ Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
➡ Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice.
➡ Los objetivos y los sentimientos. Expresarle al otro que lo escuchamos con
comunicación verbal (“ya veo”, “umm”, “uh”, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etcétera).
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La escucha activa requiere:
➡ No distraernos en ningún momento. La curva de la atención se inicia en un punto
muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el
final del mensaje, hay que tratar de combatir esta tendencia, haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
➡ No interrumpir al que habla.
➡ No juzgar.
➡ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
➡ No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es
nada”.
➡ No contar “nuestra historia”, cuando el otro necesita hablar.
➡ No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y uno responde “ yo
también”.
➡ Evitar el “síndrome del experto”: tener siempre las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que haya contado la mitad.
➡ Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de
“meternos en su pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y
hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”,“noto que...”.
➡ Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha,
ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres
decir que te sentiste...?”.
➡ Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: “Esto es muy divertido”; “Me encanta hablar contigo”, “Debes ser muy bueno
jugando al tenis”. Otro tipo de frases menos directas, sirven también para transmitir el
interés por la conversación: “Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”.
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➡ Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
“Si no te he entendido mal...”, “O sea, que lo que me estás diciendo es...”, “A ver si te
he entendido bien. Expresiones de aclaración serían: “¿Es correcto?”, “¿Estoy en lo
cierto?”
Conclusión
La comunicación, antes que todo, es una actitud de apertura al
otro, que implica disponibilidad generosa para compartir, es
decir para dar y recibir.
Sin embargo, ésta no es fácil; es un arte que se debe practicar continuamente para
desarrollarlo en toda su plenitud y poder así obtener el mejor provecho de él. Nosotros
como seres humanos necesitamos practicar al máximo y mejorar cada día la calidad de
nuestra comunicación.
Y hablamos de calidad cuando nos referimos a que estamos llamados a compartir con
las otras personas, no solamente las cosas que hacemos durante el día y lo que hemos
aprendido, sino ir más al fondo de nosotros mismos.
El que verdaderamente quiere comunicarse, sabe escuchar, inclusive el silencio, porque
éste también forma parte de la comunicación. Un oído abierto es el único signo
fidedigno de un corazón abierto. Y escuchar constituye el noventa por ciento de una
buena comunicación, porque todos necesitamos desesperadamente que se nos
escuche.