INSTITUTO TECNOLÓGICO GUSTAVO A.

MADERO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

MATERIA: Logística y Cadena de Suministro

Integrantes: Zabdiel Hernández Alejandro y Bautista

Hernández Brandon

CASO PRÁCTICO ERP Y CRM

noviembre 2023
INDICÉ
Introducción: ........................................................................................................... 3

Nombre de la empresa ............................................................................................ 4

Logotipo: .................................................................................................................. 4

Productos y/o servicios que ofrece la empresa .................................................. 4

Productos: .............................................................................................................. 4

Servicios:................................................................................................................ 5

Modelo/s ERP que utiliza la empresa: .................................................................. 6

Microsoft Dynamics 365:........................................................................................ 6

Modelo/s CRM que utiliza la empresa ................................................................... 7

Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement: ............................................ 7

¿Costo aproximado para la empresa de tener estas herramientas? ................ 9

ERP ........................................................................................................................ 9

Ventajas que ha tenido el uso de estas herramientas ........................................ 9

Desventajas que ha tenido el uso de estas herramientas ................................ 11

¿Cuál es el beneficio que espera la empresa al tener estas herramientas? .. 12

Conclusión ............................................................................................................. 13

Bibliografía ............................................................................................................. 15
Introducción:
En el dinámico paisaje empresarial actual, donde la agilidad y la capacidad de
respuesta son esenciales, los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales
(ERP) han emergido como catalizadores fundamentales para la optimización y la
eficiencia operativa. Estas soluciones tecnológicas no solo consolidan diversas
funciones empresariales, sino que también proporcionan una visión holística que
impulsa la toma de decisiones estratégicas.

Con la globalización de los mercados y el crecimiento exponencial de los datos, las

empresas se enfrentan a desafíos complejos en la gestión de sus operaciones.
Desde la gestión financiera hasta la logística y la interacción con clientes, la
necesidad de integrar estos elementos de manera sinérgica se ha vuelto crucial.
Aquí es donde los Sistemas ERP entran en juego, ofreciendo una plataforma
unificada para coordinar procesos y datos dispersos.

A medida que la tecnología ha evolucionado, los ERP han pasado de ser

herramientas de consolidación de datos a soluciones dinámicas que utilizan análisis
predictivos, inteligencia artificial y aprendizaje automático para proporcionar
percepciones en tiempo real. Este avance tecnológico no solo mejora la eficiencia
operativa, sino que también prepara a las empresas para enfrentar los desafíos
futuros.

Los ERP están destinados a desempeñar un papel aún más central en la

transformación empresarial. Las empresas que adoptan sistemas ERP no solo se
posicionan para enfrentar los desafíos actuales, sino que también están mejor
equipadas para abrazar las oportunidades emergentes en un entorno empresarial
en constante cambio.
Nombre de la empresa
Microsoft

Logotipo:

Productos y/o servicios que ofrece la empresa

Productos:
1. Sistemas Operativos:

• Microsoft Windows: Sistema operativo para computadoras personales

y servidores.

2. Suite de Productividad:

• Microsoft Office: Incluye aplicaciones como Word, Excel, PowerPoint

y Outlook.

3. Plataformas de Desarrollo:

• Microsoft Azure: Plataforma en la nube que ofrece servicios de

cómputo, almacenamiento, bases de datos, inteligencia artificial y
más.

• Visual Studio: Entorno de desarrollo integrado (IDE) para crear

aplicaciones para Windows, Android, iOS y la web.

4. Dispositivos y Hardware:

• Surface: Línea de dispositivos 2 en 1, portátiles y accesorios

desarrollada por Microsoft.

• Xbox: Consolas de videojuegos y servicios relacionados.

Servicios:
1. Soluciones Empresariales:

• Microsoft 365: Suite de servicios en la nube que incluye Office 365,

Windows 10 y servicios de seguridad y administración.

• Dynamics 365: Ofrece soluciones CRM y ERP para empresas.

2. Computación en la Nube:

• Azure: Plataforma de nube que proporciona servicios de

infraestructura como servicio (IaaS), plataforma como servicio (PaaS)
y software como servicio (SaaS).

3. Colaboración y Comunicación:

• Microsoft Teams: Plataforma de colaboración que combina chat,

videoconferencias, almacenamiento de archivos y aplicaciones en un
solo lugar.

• Skype: Servicio de comunicación que incluye videollamadas, llamadas

de voz y mensajes.

4. Servicios de Juegos:

• Xbox Live: Plataforma en línea para juegos en línea y servicios

relacionados.

5. Seguridad y Gestión:

• Microsoft Defender: Soluciones de seguridad, incluido antivirus y

protección contra amenazas.

• Microsoft Intune: Servicio de gestión de dispositivos móviles (MDM) y

aplicaciones (MAM).

Estos son solo algunos de los productos y servicios que ofrece Microsoft. La
empresa continúa evolucionando su cartera para adaptarse a las tendencias
tecnológicas y las necesidades cambiantes del mercado.
Modelo/s ERP que utiliza la empresa:
Microsoft Dynamics 365:
1. Módulos Integrados:

• Dynamics 365 ofrece una amplia variedad de módulos integrados que

abarcan diferentes aspectos de la gestión empresarial.

2. Flexibilidad y Personalización:

• Dynamics 365 se destaca por su flexibilidad y capacidad de

personalización. Las empresas pueden seleccionar los módulos
específicos que necesitan según sus requisitos y adaptar la plataforma
a sus procesos comerciales únicos.

3. Integración con Otras Soluciones de Microsoft:

• Dynamics 365 se integra de manera nativa con otras soluciones de

Microsoft, como Office 365. Esto facilita la colaboración y la
comunicación dentro de la organización al conectar aplicaciones de
productividad como Outlook, SharePoint y Teams con los datos y
procesos empresariales.

4. Modelo de Implementación:

• Dynamics 365 ofrece opciones tanto en la nube como en entornos

locales. La versión en la nube permite a las empresas acceder a las
aplicaciones y datos desde cualquier lugar con conexión a Internet,
mientras que la implementación local permite un mayor control sobre
la infraestructura.

5. Enfoque en la Experiencia del Cliente:

• Dynamics 365 se centra en mejorar la experiencia del cliente al

proporcionar herramientas para gestionar las interacciones con los
clientes, realizar un seguimiento de las oportunidades de ventas,
 gestionar el servicio al cliente y más. Esto ayuda a las empresas a
construir relaciones sólidas con sus clientes.

6. Inteligencia Artificial (IA) y Analítica:

• La suite aprovecha la inteligencia artificial y las capacidades analíticas

para proporcionar información valiosa a los usuarios. Esto incluye
análisis predictivos para identificar tendencias, recomendaciones de
ventas y servicio basadas en datos, y más.

7. Escalabilidad:

• Dynamics 365 es escalable y puede adaptarse al crecimiento de las

empresas. Ya sea una pequeña empresa o una gran corporación, las
organizaciones pueden comenzar con los módulos que necesitan y
expandir su implementación según sea necesario.

Modelo/s CRM que utiliza la empresa

Microsoft ofrece su propia solución CRM llamada Microsoft Dynamics 365 for
Customer Engagement. Este sistema CRM está diseñado para ayudar a las
empresas a gestionar y mejorar las interacciones con los clientes a lo largo de todo
el ciclo de vida del cliente.

Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement:

1. Módulos Integrados:

• Dynamics 365 for Customer Engagement incluye módulos específicos

para ventas, servicio al cliente y marketing. Cada módulo proporciona
herramientas especializadas para abordar las necesidades
específicas de esas funciones.

2. Integración con Otras Soluciones Microsoft:

• Una ventaja clave de Dynamics 365 es su integración nativa con otras

soluciones de Microsoft, como Office 365, SharePoint y Teams. Esto
 permite una colaboración fluida y una gestión eficiente de documentos
y comunicaciones.

3. Automatización de Ventas y Marketing:

• Ofrece funcionalidades avanzadas de automatización de ventas y

marketing, como seguimiento de leads, gestión de oportunidades,
campañas de marketing y análisis de rendimiento.

4. Servicio al Cliente y Soporte:

• Facilita la gestión de casos de servicio al cliente, seguimiento de

solicitudes, y proporciona una plataforma para brindar un excelente
soporte al cliente.

5. Análisis y Reportes:

• Incluye herramientas analíticas y capacidades de informes para

evaluar el rendimiento de las ventas, marketing y servicio al cliente.
Esto permite tomar decisiones basadas en datos.

6. Personalización y Flexibilidad:

• Dynamics 365 permite la personalización según las necesidades

específicas de la empresa. Puedes adaptar la plataforma para que se
ajuste a tus procesos y flujos de trabajo únicos.

7. Acceso Móvil:

• Proporciona aplicaciones móviles para acceder a la información del

cliente y realizar actividades de ventas y servicio al cliente mientras
estás en movimiento.
¿Costo aproximado para la empresa de tener estas
herramientas?
ERP
Microsoft a menudo realizan implementaciones a gran escala que involucran no solo
la compra de licencias de software, sino también la personalización, integración con
sistemas existentes, formación del personal, consultoría externa y posiblemente
inversiones en hardware y infraestructura.

Algunas estimaciones oscilan entre 120000 y 500000 USD de tasas de

implementación

Un CRM empresarial como Microsoft Dynamics puede costar hasta 130 USD por
usuario al mes

Ventajas que ha tenido el uso de estas herramientas

1. Eficiencia Operativa:

Un sistema ERP bien implementado puede mejorar la eficiencia

operativa al centralizar la información y los procesos empresariales.
Esto reduce la redundancia, mejora la colaboración entre
departamentos y agiliza las operaciones.

2. Mejora en la Toma de Decisiones:

La disponibilidad de datos en tiempo real a través del sistema ERP y

la capacidad de análisis de datos pueden mejorar la toma de
decisiones al proporcionar información más precisa y oportuna.

3. Experiencia del Cliente Mejorada:

Un sistema CRM eficaz puede ayudar a Microsoft a comprender mejor

las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que permite ofrecer
un mejor servicio y productos más alineados con las expectativas del
mercado.
4. Gestión de Relaciones con los Clientes:

El CRM facilita el seguimiento y la gestión de las interacciones con los

clientes, lo que puede mejorar la retención de clientes, la lealtad y la
satisfacción.

5. Integración Empresarial:

La integración de sistemas y procesos a través del ERP puede mejorar

la coherencia y la coordinación en toda la empresa, evitando la
duplicación de esfuerzos y mejorando la colaboración entre los
equipos.

6. Automatización de Procesos:

La automatización de procesos a través del ERP y el CRM puede

reducir los errores manuales, aumentar la productividad y liberar
tiempo para tareas más estratégicas.

7. Escalabilidad:

Las soluciones ERP y CRM bien diseñadas permiten la escalabilidad,

lo que significa que Microsoft puede adaptar fácilmente sus sistemas
a medida que la empresa crece o cambian las necesidades
comerciales.

8. Cumplimiento Normativo:

Un sistema ERP puede facilitar el cumplimiento normativo al

proporcionar un seguimiento detallado de las transacciones
comerciales y asegurar que las operaciones cumplan con los
requisitos legales y regulatorios.
Desventajas que ha tenido el uso de estas herramientas
1. Costos Iniciales y de Implementación:

La inversión inicial en la implementación de sistemas ERP y CRM

puede ser significativa. Además de las licencias de software, pueden
surgir costos adicionales relacionados con la personalización, la
capacitación del personal y la consultoría.

2. Problemas de Integración:

Integrar sistemas ERP y CRM con sistemas existentes puede ser un

desafío. Pueden surgir problemas de interoperabilidad con sistemas
heredados o con otras aplicaciones empresariales.

3. Resistencia al Cambio:

La implementación de nuevos sistemas a menudo enfrenta resistencia

por parte de los empleados que deben adaptarse a procesos de
trabajo modificados. La resistencia al cambio puede afectar la
eficiencia y la productividad durante la transición.

4. Complejidad del Proyecto:

Los proyectos de implementación de ERP y CRM son complejos y

pueden llevar tiempo. La complejidad del proyecto puede aumentar el
riesgo de retrasos y costos adicionales.

5. Requerimientos de Personal Especializado:

La implementación exitosa y el mantenimiento continuo de sistemas

ERP y CRM pueden requerir personal especializado. La escasez de
habilidades o la rotación de personal podrían representar desafíos.

6. Problemas de Personalización Excesiva:

Personalizar en exceso los sistemas puede generar problemas a largo

plazo, ya que las actualizaciones y las mejoras pueden volverse más
difíciles y costosas.
¿Cuál es el beneficio que espera la empresa al tener estas
herramientas?
lograr mejoras en eficiencia, productividad y toma de decisiones.

ERP

1. Integración de Procesos: Los sistemas ERP integran y centralizan datos y

procesos empresariales, lo que mejora la eficiencia al eliminar silos de
información y reducir la duplicación de esfuerzos.

2. Visibilidad y Trazabilidad: Proporcionan una visión completa de las

operaciones empresariales, permitiendo un seguimiento detallado de las
transacciones y mejorando la visibilidad en toda la cadena de suministro.

3. Toma de Decisiones Informada: Con acceso a datos en tiempo real, los

líderes empresariales pueden tomar decisiones más informadas y
estratégicas basadas en información actualizada.

CRM

1. Mejora de Relaciones con Clientes: Facilitan una comprensión más

profunda de los clientes al proporcionar un registro centralizado de
interacciones y transacciones pasadas.

2. Personalización y Segmentación: Permite personalizar las interacciones

con los clientes y segmentar audiencias para campañas de marketing más
efectivas.

3. Automatización de Ventas y Servicio al Cliente: Ayuda a automatizar

procesos de ventas y servicios, mejorando la eficiencia y la satisfacción del
cliente.

4. Análisis de Datos de Clientes: Proporciona análisis de datos de clientes

que pueden utilizarse para identificar tendencias, prever necesidades y
mejorar la toma de decisiones centrada en el cliente.
Conclusión
La integración de modelos ERP, como Microsoft Dynamics 365, emerge como un
cambio integral en la gestión empresarial. Esta transformación abraza eficiencia
operativa, centralización de datos y colaboración sin fisuras entre departamentos.
Al eliminar redundancias, se potencia la productividad y se libera tiempo para
enfoques estratégicos. La toma de decisiones se vuelve ágil, basada en análisis en
tiempo real y datos precisos.

La flexibilidad inherente de los ERP permite adaptarse a las dinámicas cambiantes

del mercado y escalar con el crecimiento. La experiencia del cliente alcanza nuevas
alturas mediante la gestión eficiente de datos y procesos automatizados. La cadena
de suministro se optimiza, reduciendo costos y mejorando la eficiencia en la
respuesta a la demanda.

Estos sistemas no solo cumplen normativas y reducen riesgos legales, sino que
también fomentan la innovación continua al incorporar tecnologías emergentes
como inteligencia artificial. La colaboración global se facilita, y para empresas con
operaciones internacionales, la coordinación mejora mediante información
centralizada y accesible.

La adopción de modelos CRM, como parte integral de la estrategia empresarial,

redefine la manera en que las organizaciones gestionan sus relaciones con los
clientes. Esta implementación se traduce en:

Una visión holística de las interacciones cliente-empresa, rompiendo barreras entre

departamentos. Los datos del cliente se consolidan, permitiendo respuestas más
ágiles y personalizadas. La automatización en ventas y marketing optimiza
procesos, mejorando la eficacia de las campañas y la gestión de oportunidades.

La flexibilidad del CRM se traduce en una adaptación continua a las cambiantes

necesidades del mercado y a la evolución de la empresa. La experiencia del cliente
se eleva al ofrecer respuestas proactivas y servicios altamente personalizados.
Estos modelos no solo fortalecen la retención de clientes, sino que también
contribuyen a la eficiencia operativa y a una toma de decisiones más ágil. La
colaboración interna se intensifica, impulsando la cohesión organizativa.

La implementación de modelos ERP y CRM no es simplemente una adopción de

tecnología, sino una transformación integral en la forma en que las empresas
gestionan sus operaciones y relaciones con los clientes. Estos sistemas no solo
representan una mejora en la eficiencia, sino que también son catalizadores para
una redefinición profunda de la cultura empresarial.

La introducción de modelos ERP refleja un compromiso con la optimización y la

eficiencia operativa. A medida que la empresa centraliza y unifica sus procesos, se
sientan las bases para una toma de decisiones más informada y estratégica. La
capacidad de adaptación y la escalabilidad incorporadas en estos modelos no solo
preparan a la empresa para los desafíos actuales, sino que también establecen un
camino hacia la innovación continua y la resiliencia frente a la evolución del
mercado.

En el caso de los modelos CRM, la implementación no solo mejora la gestión de

relaciones con los clientes, sino que también redefine la manera en que una
empresa interactúa con su audiencia. La personalización y la respuesta ágil a las
necesidades del cliente no solo fortalecen la retención, sino que también construyen
una reputación sólida y relaciones duraderas.

Ambos modelos, ERP y CRM, convergen en la creación de un ecosistema

empresarial más sólido y cohesionado. La sinergia entre la eficiencia operativa y la
gestión centrada en el cliente crea una base sólida para la sostenibilidad y el
crecimiento a largo plazo.

En última instancia, la implementación de estos modelos no solo se trata de adoptar

nuevas herramientas, sino de abrazar una mentalidad de mejora continua y
adaptación en un entorno empresarial en constante cambio. Es un recordatorio de
que la tecnología es una herramienta poderosa, pero su verdadero impacto se
realiza cuando se integra de manera armoniosa con la visión y los valores de la
empresa.

Bibliografía
Aristoteles. (1924). Metafísica. W. D. Ross (Trad.).

Bertalanffy, L. V. (1968). General System Theory; Foundations, Development,

Applications. Nueva York.

Friedman, T. (2006). La tierra es Plana: Breve Historia del Mundo Globalizado del
siglo XXI. España.

Senge, P. (2010). La Quinta Disciplina. México: Granica.

Wiener, N. (1958). Cibernética y Sociedad. Argentina : Sudamericana.