GFPI-F-135GuiadeAprendizaje - SERVICIO AL CLIENTE
GFPI-F-135GuiadeAprendizaje - SERVICIO AL CLIENTE
GFPI-F-135GuiadeAprendizaje - SERVICIO AL CLIENTE
2. PRESENTACIÓN
Cabe resaltar que, una gestión eficiente de las solicitudes y requerimientos del cliente es esencial para
alcanzar la satisfacción del cliente y el éxito del negocio. La capacidad de organizar y procesar la
información de manera ágil y efectiva se ha convertido en una prioridad en la era digital. Para lograrlo, es
GFPI-F-135 V02
fundamental contar con herramientas especializadas que faciliten la recopilación, seguimiento y análisis de
los datos relevantes.
En esta guía, exploraremos algunas de las mejores prácticas para organizar solicitudes y requerimientos del
cliente, así como algunas herramientas útiles para el procesamiento de información.
3.1.1. En base a las cápsulas de video informativas, reflexione respondiendo las siguientes preguntas.
1. ¿Para usted que es un cliente?
ES ALGUIEN MUY IMPORTANTE PARA CUALQUIER EMPRESA O NEGOCIO.
2. Según la American Marketing Association ¿Qué es un cliente?
S UN COMPRADOR POTENCIAL ,EN BUSCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ,GUIADA POR UN
INTERES PERSONAL.
3. ¿En que campos podemos encontrar un cliente
EN LOS CAMPOS EMPRESARIALES ,COMERCIALES Y HASTA EN LA POLITICA E INSTITUCIONAL
GFPI-F-135 V02
7. ¿Qué opinión le daría a la situación 1? ¿Cómo debería proceder la persona que pertenece al
equipo de facturación frente al cliente?
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre
los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de
la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas,
por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para
enriquecer dichas exigencias. Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas
por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso
para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias
adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez,
puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para
perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el
objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener
un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa. Por los puntos planteados
anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la
calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su
cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más óptima y seguido del aumento de
GFPI-F-135 V02
recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes
actuales y futuros clientes. Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es
primordial conocer los conceptos básicos del tema, por ello realiza la siguiente actividad.
3.2.1. Descarga y lee el material de apoyo “Atención y servicio al cliente con herramientas para la
gestión de información”, en grupos, realiza un trabajo y una presentación de uno de los temas
descritos en el material de apoyo.
Grupos Temas
Grupo 1 Que es un cliente, tipos de clientes y como tratarlos.
Grupo 2 Protocolos de servicio y atención al cliente –
Procesadores de texto.
Grupo 3 Requerimientos del cliente.
Grupo 4 Servicios.
Grupo 5 Portafolio de Productos, servicios y soluciones.
Grupo 6 Cronograma
Grupo 7 Bases de datos, hojas de cálculo y formularios
3.3.1. Gestor de bases de datos. Descarga, realiza la lectura del material de apoyo “Guía Práctica.
Gestión de datos en bases de datos relacionales” y desarrolla la guía práctica con ayuda del Instructor.
3.3.2. Hojas de cálculo. Descarga, realiza la lectura del material de apoyo “Guía Práctica. Gestión de
datos en Excel” y desarrolla la guía práctica con ayuda del Instructor.
3.4.2. Descarga y realiza el taller práctico “Taller Práctico Hojas de Cálculo Excel”
Ambiente Requerido
ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) con área mínima : 70 mt2, sistema de iluminación,
conexiones de red, ambiente climatizado, con mesas y sillas para ubicación de 30 aprendices, mesa y silla
GFPI-F-135 V02
para ubicación del instructor y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio
ambiente.
Materiales
Computadoras, software para ofimática, software especializado, dispositivos móviles, internet, guía de
aprendizaje y útiles escolares acordes con actividad de aprendizaje.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
GFPI-F-135 V02
acuerdo al tipo de solicitudes y
protocolos establecidos.
Organiza la información
adquirida en documentos de
acuerdo con la herramienta
utilizada.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Atención al cliente: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).
Bases de datos: Las bases de datos son conjuntos de información que se almacenan de forma organizada y
estructurada en un sistema informático.
Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
Calidad en la atención al cliente: Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).
GFPI-F-135 V02
Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios (Álvarez, 2006).
Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).
Computador: Un computador es una máquina de propósito general que procesa datos, de acuerdo con las
instrucciones que recibe el computador toma los datos que el usuario le da, hace algo con ellos.
Cronograma: Un cronograma es una representación gráfica de eventos, generalmente venideros, que sirve
como herramienta de gestión de proyectos, funciones o actividades.
Formularios: Los formularios son documentos físicos o digitales que permiten recolectar información de
manera estructurada, para después almacenarla y ocuparla con un fin en especial.
Hojas de Cálculo: Las hojas de cálculo son documentos digitales que permiten organizar, analizar y
manipular datos numéricos en forma de tablas.
Office: es una suite de oficina que abarca el mercado completo en Internet e interrelaciona aplicaciones de
escritorio, servidores y servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS X.
Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren
conseguir sin asumir costes o riesgos específicos (Bon, 2008).
Suite: Una suite ofimática o suite de oficina es una recopilación de aplicaciones, las cuales son utilizadas en
oficinas y sirve para diferentes funciones como crear, modificar, organizar, escanear, imprimir, etc. archivos
y documentos. Son ampliamente usados en varios lugares, ya que al ser eso (una recopilación), hace que
sea asequible adquirir toda la suite, que programa por programa, lo cual es más complejo, al tener que
conseguir programa por programa, y en caso del software pagado, más caro.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS.
https://economipedia.com
Ecosistema de Recursos Digitales SENA
GFPI-F-135 V02
1Keydata (2017). Tutorial de sql: curso de sql. 1Keydata.com. Disponible en:
https://www.1keydata.com/es/sql/ Álvarez, S. (2007, noviembre 29). Tipos de sentencias sql y sus
componentes sintácticos. Desarrolloweb.com. Disponible en:
http://www.desarrolloweb.com/articulos/tipos-de-sentencias-sql.html
Microsoft Office (2016a). Conceptos básicos sobre bases de datos. Microsoft. Disponible en:
https://support.office.com/es-es/article/Conceptos-b%25C3%25A1sicos-sobre-bases-de-datos-
a849ac16-07c7-4a31-9948- 3c8c94a7c204?ui=es-ES&rs=es-ES&ad=ES
Microsoft Office (2016b). Tipos de datos para bases de datos de escritorio de Access. Microsoft.
Disponible en: https://support.office.com/es-es/article/Tipos-de-datos-para-bases-de-datos-de-
escritorio-de-Access-df2b83ba-cef6-436d-b679-3418f622e482?ui=es-ES&rs=es-ES&ad=ES
Autor (es) Jose Luis Patiño Téllez Instructor CGAO – 12 de Julio de 2023
Sistemas
Autor (es)
GFPI-F-135 V02