S09.s1 Diagrama de Flujo

Herramientas de Calidad
Mg. Ing. Alfredo Temoche Lopez

Herramientas básicas o de
control de calidad
Unidad 2 – Semana 9
Diagrama de Flujo
Logro de la sesión
• Al finalizar la sesión el alumno estará en condiciones de resolver
diferentes problemas que se presentan en una organización
aplicando el Diagrama de Flujo para alcanzar la transformación hacia
la calidad valorando la importancia de su aplicación en su vida
profesional y personal.
Temas a tratar
• Diagramas de flujo: definición, simbología,
• Tipos, reflexiones y recomendaciones
• Tipos de diagrama de flujo
• Simbología
• Pasos para la construcción de un diagrama de flujo
• Ejemplo de aplicación
Diagrama de
Flujo
Elementos de un Proceso
Recursos Control
Procedimientos
Suministros
Mano de Obra
Entradas Resultado
Salidas
Materiales
Información
Equipos de
medición Locales Maquinas
Infraestructura
Herramientas de Descripción de los Procesos
La descripción de un proceso tiene como fin determinar los criterios y

métodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo
proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
Entre estas herramientas se pueden mencionar:
Diagramas de Proceso o de Flujo

Ficha de Proceso
¿Descripción?
Diagrama deproceso Ficha deproceso

(Actividades) (Características)
¿Qué actividades serealizan? ¿Cómo es elproceso?

¿Quién realiza lasactividades? ¿Cuál es elpropósito?
¿Cómo se realizan lasactividades? ¿Cuáles son sus entradas ysalidas?
¿Qué indicadoresse ha definido?
Diagramas de Proceso o de Flujo
Es una representación gráfica de la
secuencia de actividades de un
proceso o subproceso.
Por medio del mismo es fácil

identificar las actividades que causan
problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estén completas.
Símbolos del Flujograma
Proceso de Comer en un restaurante 1 2
MAITRE
ALCANZA
CUENTA
1
2
PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero
Inicio
(1) (5)
Ingresar en (2) Llevar a cliente (8) (9)
Restaurante y Si
¿Mesalibre? a mesa Preparar pedido Servirpedido
solicitar mesa
No
(4) (3)
Esperar una Invitar a cliente a
mesa disponible pasar al Bar a
espera de mesa Pedido
(6) (7)
Analizar menú y Registrar y
solicitar pedido solicitar pedido a
cocina
Cuenta
(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago
(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago
Fin
Definición
Es una representación gráfica de la
secuencia de los pasos o actividades de
un proceso. Por medio de este diagrama
es posible ver en qué consiste el proceso
y cómo se relacionan las diferentes
actividades; asimismo, es de utilidad para
analizar y mejorar el proceso. Ilustra la
secuencia de las operaciones que se
realizarán para conseguir la solución de
un problema.
Tipos de Diagrama de Flujo
Diagrama de flujo vertical: El flujo

y la secuencia de las operaciones,
va de arriba hacia abajo. Es una
lista ordenada de las operaciones
de un proceso con toda la
información que se considere
necesaria, según su propósito.
Tipos de Diagrama de Flujo
Diagrama de flujo horizontal: El flujo o la secuencia de las
operaciones, va de izquierda a derecha.
Recomendaciones para elaborar los diagramas de flujo
1. Deben escribirse de izquierda a derecha y/o de arriba hacia abajo.

2. Los símbolos se escriben con líneas las cuales tienen una punta de flecha que
indica en que dirección fluye la información del proceso. Nunca se usan líneas
diagonales.
3. Se debe evitar el cruce de líneas. Para separar el flujo del diagrama a un sitio
distinto deben utilizarse los conectores ( en caso que sea necesario).
4. No deben quedar líneas de flujo sin conectar.
Técnica CADENA HACIA ATRÁS.
Se sugiere los pasos siguientes:

1. Empiece por el resultado del proceso y pregúntese: “¿Cuál es el último subproceso
esencial que produce los resultados del proceso?”
2. En relación con ese subproceso, pregúntese: “¿Qué insumo se necesita para producir
el resultado del proceso?” En cuanto a cada insumo, compruebe su valor para tener la
seguridad de que es necesario.
3. Identifique el origen de cada insumo. En muchos casos, el insumo será el resultado del
subproceso anterior. En algunos casos, el insumo proviene de los proveedores externos.
4. Continúe hacia atrás, un subproceso a la vez, hasta que cada insumo provenga de un
proveedor externo.
Una vez que se elabora el diagrama de flujo, es posible hacer varias
preguntas fundamentales para analizar el proceso:
• ¿Los pasos en el proceso están ordenados de acuerdo con una secuencia lógica?
• ¿Todos los pasos agregan valor? ¿Es posible eliminar algunos pasos y agregar otros a fin de mejorar la
calidad o el desempeño operativo? ¿Es posible combinar algunos? ¿Es necesario reordenar algunos?
• ¿Existe un equilibrio entre las capacidades para cada paso; es decir, hay cuellos de botella por los que el
cliente incurra en un tiempo de espera excesivo?
• ¿Qué habilidades, equipo y herramientas se requieren en cada paso del proceso? ¿Algunos pasos se
deben automatizar?
• ¿En qué puntos del sistema podrían ocurrir errores que den como resultado la ausencia
de satisfacción del cliente y cómo se podrían corregir estos errores?
• ¿En qué punto o puntos se debe medir la calidad?
• ¿En qué puntos ocurre una interacción con el cliente; qué procedimientos y lineamientos deben seguir
los empleados para presentar una imagen positiva?
Ejemplo de aplicación en la empresa Boise:
La empresa Boise Cascade formó un equipo de 11 personas de diversa
extracción en manufactura, administración y mercadotecnia para mejorar un
sistema de procesamiento y rastreo de quejas de los clientes, las cuales
afectaban a todas las áreas y a los clientes en sus seis divisiones.
Aunque las encuestas entre los clientes externos indicaban que la empresa no
hacía las cosas mal, las opiniones internas eran mucho más críticas.
El primer aviso llegó al elaborar un diagrama de flujo del proceso, donde el

grupo descubrió que se seguían más de 70 pasos por cada queja.
Diagrama de flujo original del Departamento de ventas y mercadotecnia
Nuevo diagrama de flujo del proceso de la forma de solicitud de
ajuste menor para el Departamento de ventas y mercadotecnia
Ejemplo 1
En la figura se muestra un ejemplo
sencillo de un diagrama de flujo de
proceso para verificar por qué no
funciona una lámpara.
Se observan los dos símbolos más

usados en su construcción: con un
rectángulo, se identifica un paso o
tarea del proceso, mientras que con
un rombo se distinguen los puntos de
verificación o de decisión (la respuesta
a la pregunta determina el camino
que debe tomarse).
Ejemplo 2 : Diagrama de Flujo para ingresar a un correo de Outlook
Ejemplo 3 : Maquila de prendas de vestir
Actividad
Realizar un Flujograma para un proceso de elaboración de Tablas de surf :
https://www.youtube.com/watch?v=1NIWp46BqRg
Conclusiones
El diagrama de flujo:
• Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar,

planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en
diagramas claros y fáciles de comprender.
GRACIAS
Nos vemos la próxima semana en la PC2

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La descripción de un proceso tiene como fin determinar los criterios y

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Diagramas de Proceso o de Flujo

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¿Qué actividades serealizan? ¿Cómo es elproceso?

Por medio del mismo es fácil

Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero

Diagrama de flujo vertical: El flujo

1. Deben escribirse de izquierda a derecha y/o de arriba hacia abajo.

Se sugiere los pasos siguientes:

• ¿En qué punto o puntos se debe medir la calidad?

El primer aviso llegó al elaborar un diagrama de flujo del proceso, donde el

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