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CURSO: SERVICIO AL CLIENTE - 102609
GUÍA DE ACTIVIDADES Y MATRIZ DE AUTOEVALUACIÓN
Fase 1 – Contextualización Estimado estudiante. A continuación, encuentra la guía de actividades de l momento inicial con su respectiva matriz de autoevaluación. Lo invitamos a leerla detenidamente para que pueda realizar cada una de las acciones solicitadas y así cumplir a cabalidad con el proceso. Recuerde que en la Fase 1: Contextualización, corresponde a un cuestionario en el cual se revisan algunos conceptos generales previos sobre el servicio y atención al cliente. 1. Resultado de aprendizaje de la Fase 1. Al finalizar la Fase 1, el estudiante estará en capacidad de comprender y diferenciar los conceptos y finalidades del servicio al cliente y la atención al cliente, con el fin de tener claridad en cuanto a su propósito e importancia para una organización en el mercado. 2. Descripción de la actividad. Nombre de la actividad: Fase 1 - Contextualización. Para realizar esta actividad debe desarrollar las siguientes acciones: 2.1 Visualizar la presentación de la Fase 1- Contextualización. 2.2 Estudiar y apropiar mediante lectura comprensiva las referencias bibliográficas para la Fase 1, en pro de apropiar, comprender e interiorizar las temáticas, sobre las generalidades del servicio y atención al cliente. 2.3 Diseñar una estrategia de apropiación de la información, es decir, planear la forma como encontrará respuestas a las temáticas del curso, en pro de interiorizar y llevar a la practica el servicio al cliente. Para ello puedo hacer uso de un organizador gráfico como por ejemplo un mapa mental, un mapa conceptual o un cuadro sinóptico. 2.4 Para ayudarse en el proceso, se espera que el participante haya apropiado los contenidos y haya hecho uso de su aprendizaje estratégico del proceso, a través de la lectura, comprensión y comparación de la información de las fuentes suministradas para evaluar si es suficiente, coherente e imparcial para responder las preguntas del cuestionario; de tal manera que pueda expresar con palabras propias respuestas a las preguntas, demostrando la apropiación de los contenidos generales de reconocimiento del curso. 2.5 Una vez presentado el cuestionario, el estudiante realizara la autoevaluación de su proceso y se prepara para continuar con el estudio y desarrollo de las demás Fases del curso. 3. Tipo de actividad: Autónoma. La actividad es autónoma porque el estudiante dirige su proceso de aprendizaje, busca en las fuentes recomendadas y la información necesaria que le ayude a resolver las preguntas del cuestionario. 4. Actividad autoevaluativa. Matriz de autoevaluación de la Fase 1 – Contextualización. Escriba una X en la columna Si cumplí o No cumplí, según sea su caso Descriptor de criterio Sí No cumplí cumplí 1. Identifiqué los temas centrales y contenidos sobre el servicio y atención al cliente para responder. 2. Diseñé una estrategia de búsqueda de información haciendo uso de un organizador gráfico. 3. Formulé preguntas secundarias adicionales para apropiar los conocimientos. 4. Leí y apropié los contenidos de los recursos educativos. 5. Leí e interioricé completamente los documentos de apoyo. 6. Presenté el cuestionario planteado para la Fase 1. Instrucciones para interpretar los resultados de la autoevaluación: Entre 5 y 6 ‘Sí cumplí’: Excelente, ¡Felicitaciones! Entre 3 y 4 ‘Sí cumplí’: Muy bien, buen proceso. Entre 1 y 2 ‘Sí cumplí’: ¡Qué lástima! sabemos que puedes mejorar si te lo propones. 5. Tiempo de duración. El tiempo de desarrollo planteado para resolver la actividad de la Fase 1, es de dos semanas y se espera que dedique un mínimo de 2 horas diarias para realizar las lecturas y la actividad completa. El estudiante organiza su cronograma de acuerdo con sus actividades cotidianas. El mejor de los éxitos.
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