INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
I CICLO

“ALTERNATIVAS PÁRA UNA BUENA ATENCION EN EL ÁREA

DE VENTANILLA DE COMPARTAMOS FINANCIERA”

Integrantes:

CHUMBES MONJA ALBERTO

MARREROS REYES PATRICK

CHAUPIS DE LA CRUZ SEBASTIAN

MELGAREJO CAPILLO MICAELA

CRUZ CRIBILLERO LUCERO

PARDO BOLAÑOS DAYANA

CHIMBOTE-PERU 2024

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 PRESENTACION

El sistema financiero cumple una misión fundamental en una economía,

entre sus principales objetivos tenemos: facilitar la expansión de los
mercados, crear vínculos entre los ahorradores e inversores y crear las
condiciones para la estabilidad económica.

Debido a ello, el uso adecuado de la tecnología traerá varios beneficios

como la facilidad de abrir cuentas de inversión, procesamientos de
operación y seguridad, permitiendo agilizar os servicios, reducir costos a
las empresas y acelerar la inclusión financiera.

La investigación titulada “ALTERNATIVAS PARA UNA BUENA

ATENCION EN EL AREA DE VENTANILLAS EN
COMPARTAMOS FINANCIERA”. Es un estudio que se realizara
debida a la demora en la atención en el área de ventanilla, ocasionando
incomodidad, inconformidad de los clientes al momento de hacer sus
pagos, retiros y aperturas de cuentas en sus ahorrar afectando las
expectativas de dicha institución, conllevando a la disminución de la
rentabilidad y utilidades.

En cuanto al diseño del proyecto de utilizar el método del sistema para

entender la situación actual del problema identificado cual es la causa
efectiva y así poder encontrar una solución con diferentes alternativas.

En cuanto los resultados y los recursos tecnológicos nos ayudarán a

recortar distancias y brindar a los clientes productos y servicios adecuados
a sus necesidades.

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 AGRADECIMIENTO

El proyecto fue realizado bajo la supervisión de la docente Sandra Ivonne

Leytón Miranda a quien expresamos nuestro agradecimiento, por su
orientación es este proyecto.

Además, agradecemos su apoyo, paciencia, tiempo y dedicación que nos

dio para lograr este proyecto de manera exitosa.

A nuestros padres por apoyarnos y motivarnos cada día en nuestras metas y

proyectos.

A nuestros compañeros de trabajo por su apoyo y ayuda en este proyecto

importante para nuestra formación académica y profesional.

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 INTRODUCCION

El incremento de los índices de la demora de atención en el área de

ventanilla se avisto en la actualidad en otras entidades financieras ya que
puede traer problemas como la disminución de clientes, menos rentabilidad
y utilidades en Compartamos Financiera.

Dando lugar a esta investigación, que ayudara a poder dar solución al

problema que afecta a dicha institución financiera.

Nuestro propósito es poder dar una buena atención al cliente que pueda
sentirse cómodo y sobre todo satisfecho. Y para poder lograr ese propósito,
buscaremos alternativas para poder brindar una buena atención sin demoras
e incomodidades.

A continuación, se realizará una descripción del sistema financiero, entre

otras entidades, principalmente de compartamos financiera.

1. INFORMACION GENERAL
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1.1 EL SISTEMA FINANCIERO

El sistema financiero de un país está formado por un conjunto de

instituciones, medios y mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro
que generan los prestamistas, hacia los prestatarios, así como facilitar y
otorgar seguridad al movimiento de dinero y al sistema de pago.

El sistema financiero comprende tanto los instrumentos o activos

financieros, como las instituciones o intermediarios y los mercados
financieros; los intermediaros compran y venden los activos en los
mercados financieros

Como podemos ver el sistema financiero es el conjunto de regulaciones,

normativas, instrumentos, personas e instituciones que operan y
constituyen el mercado de dinero, así como el mercado de capitales.
Orientando y dirigiendo tanto el ahorro como la inversión, poniendo en
contacto la oferta y la demanda de dinero de un país.

Clasificación del sistema financiero:

Estas se dividen en 3 categorías

Entidades reguladoras y normativas: se encargan de vigilar y regular.

Intermediarios financieros: son instituciones que obtienen recursos de un

prestamista y los ofrece a los prestatarios.

Organismo de apoyo: son instituciones autorizadas de captar y colocar

recursos del publico sin recibir depósitos.

DE LA EMPRESA, ORGANIZACIÓN Y/O INSTITUCION

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-Nombre o Razón Social: COMPARTAMOS FINANCIERA S.A.

-Forma Jurídica (Tipo Empresa): Sociedad Anónima

-Fecha Inicio Actividades: 01 / Julio / 1997

-Dirección: Av. Francisco Bolognesi 517, Chimbote 02803

-Página Web: http://www.tfc.com.pe

Sector de la actividad: Intermediación Financiera

Resumen del objeto de negocio:

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Impulsamos los sueños de nuestros clientes atendiendo sus necesidades
financieras con sentido humano, Desde hace más de 28 años, trabajamos
para llevar oportunidades que promuevan su desarrollo y el de sus
comunidades.

Generamos valor compartido mediante tres valores:

Valor social: Ofreciéndote oportunidades de inclusión financiera en el

menor tiempo posible y compartiendo los beneficios obtenidos con las
comunidades donde trabajamos.

Valor económico: Construyendo modelos comerciales innovadores,

eficientes y rentables con los que te puedas beneficiar.

Valor humano: Confiando en ti y en tu crecimiento y que a través de la

educación financiera utilices soluciones financieras a tu favor.

Visión: Ser líderes en servicios financieros en Perú, ofreciendo servicios

de ahorro, crédito, seguros y servicios de pago.

Es una financiera que propone buenos intereses y te da

facilidades para obtener un crédito sin tanto papeleo.

Autorizada por la SBS para captar depósitos de clientes, los

cuales están garantizados por el Fondo de Seguro de
Depósitos.

RESEÑA HISTORICA

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Compartamos financiera fue fundada por José Ignacio Avalos Hernández
como una ONG en 1990, compartamos es una empresa la cual pretende
mitigar la pobreza proporcionando microcréditos a pequeñas empresas,
inicialmente ofreciendo préstamos a mujeres en la base de la pirámide
económica.

En el año 2007 compartamos recaudo $467 millones de la emisión de una

oferta pública de venta, obteniendo grandes beneficios para los
inversionistas privados.

Compartamos financiera actual nombre en Perú, es un banco mexicano y es

también una entidad bancaria en Latinoamérica para microfinanzas, con
más de 2,5 millones de clientes.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

CREDITOS:

Crédito mujer

Crédito comerciante

Crédito individual

CUENTAS DE AHORRO

Mis ahorros compartamos

Cuenta a mi favor

Mi grupo compartamos

1.2 DEL PROYECTO:

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“ALTERNATIVAS PARA UNA BUENA ATENCION EN EL AREA
DE VENTANILLA EN COMPARTAMOS FINANCIERA”

¿Qué se pretende hacer con el proyecto?

Según el incremento de los índices de la demora en atención del área de

ventanilla se ha visto en la actualidad, también en otras entidades
financiera, entre ellos compartamos financieras, afectando a sus clientes y
prestatarios.

Debido a ello queremos desarrollar una mejora en la situación que atraviesa

la entidad ya mencionada, iniciando con innovar el uso de los canales
digitales, mejorar la atención en los pagos, prestamos, depósitos con un
cronograma adecuado en horarios flexibles, diseñar productos y servicios
innovados para satisfacer sus necesidades, a partir de un conocimiento mas
profunda de dicha entidad y de los usuarios.

Para poder dar una solución entre la entidad financiera y prestatarios,

asesorando a través de capacitaciones de los colaboradores o analistas para
reducir la demora en atención en el área de ventanilla, para lograr mantener
la rentabilidad y utilidades que promueven el desarrollo del país,
impulsando la economía de los microempresarios.

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2.Identificación del problema
Actualmente compartamos financiera viene presentando una problemática
en demora en el área de ventanilla, afectando a los clientes al no poder
realizar sus retiros, depósitos, pagos y prestamos, por falta de personal en el
área de ventanilla, causando una deficiencia en la entidad financiera
COMPARTAMOS.

Compartamos financiera es una institución que brinda servicios financieros,

son parte de Gentera, grupo empresarial mexicano. Otorgando créditos de
pequeños empresarios, para atender necesidades de capital de trabajo, de
inversión, consumo con la metodología de créditos individuales y grupales.

Es también una entidad bancaria en Latinoamérica para microfinanzas, con

más de 2,5 millones de clientes, dedicándose a los sectores de créditos y
seguros.

3.JUSTIFICACION

La adecuada utilización de estas propuestas es muy importante, debido a

que los métodos actualmente utilizados no abastecen o asegura un manejo
en la reducción de la demora en el área de ventanilla en la entidad
financiera.

Implementando nuevas estrategias al momento de no tener demora en el

área de ventanilla, esto podría reducir si adecuamos o asesoramos al
personal para tener resultados de manera positiva en Compartamos
Financiera.

La situación que atraviesa y está afectando a dicha entidad financiera,

causando gran preocupación, puede ser minimizada planteando y
adecuando dichos procedimientos, capacitando e innovando nuevos
aplicativos, para preservar y satisfacer las necesidades de los clientes y
prestatarios.

La siguiente investigación propone determinar y aplicar nuevas estrategias

para disminuir el problema que afecta la atención adecuada de los clientes
y prestatarios en dicha área mencionada.

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4.OBJETIVOS

¿Cuáles son los objetivos específicos?

La capacitación permite a los asesores tomar conciencia de que un cliente

bien atendido, es un cliente satisfecho.

Pasos que se tomaran en cuenta:

Capacitador.

 Realizar cotizaciones en varias entidades que ofrezcan este tipo

de servicio.
 Escoger la propuesta más conveniente
 Ver la disponibilidad del local
 Fijar una fecha del día de la capacitación

Materiales y limpieza:

 Revisar la limpieza del local donde se realizaría la capacitación

 Revisar los materiales que se van a necesitar para la capacitación ya
sea proyector, lapiceros, papel bond entre otros materiales.

BREAK

 Realizar cotizaciones de desayunos de acuerdo al total de las

personas que asistirían a la capacitación
 Elegir la propuesta adecuada

PROPUESTA DE CAPACITACION

TEMA: Técnicas de calidad de servicio

DURACION: 4 horas

NUMERO DE TRABAJADORES: 80 APROX

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4.1CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

4.2 ACTIVIDAD: BIENVENIDA

Recordemos que la bienvenida es esencial para crear un ambiente de

confianza, dicha actividad consistirá de un plazo de 15 min, donde se
brindará un discurso de motivación por parte de directivo y
posteriormente se realizará un compartir.

4.3ACTIVIDAD: DINAMICA

El primer día es casi una actividad obligatoria presentarse, pero no hace

falta hacerlo de forma aburrida porque si bien es cierto existen infinidad de
dinámicas y una de las cuales utilizaremos es la dinámica de pasar canicas
por tubos de papel, con la ayuda de materiales como; hoja bond, canicas,
plumones que consistirá en un grupo de 5 personas y con hojas de papel
bond harán en forma de tubo y sin tocar unirán para poder pasar las canicas
y el grupo que pasa mas canicas ganara, como veos son forma de tensiones
a través de la risa, el movimiento y la voz.

4.4 ACTIVIDAD: VIDEO

Videos de motivación y capacitación constante, acompañada de

capacitaciones diferentes especialistas en el tema.

4.5 ACTIVIDAD: DIAPOSITIVA DEL TEMA

En cada tema donde se le capacite al colaborador consistirá en una

laptop, internet y proyector.

4.6ACTIVIDAD: PROPUESTA DEL BREAK

Break: alimento/liquido

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 Cantidad:
Tiempo: 30 min

4.7ACTIVIDAD: ROLE PLAY

Dinámica que consiste en una simulación de roles en donde dos o más

personas representen una situación, actuando según el papel que se les
asignado y de tal forma que se haga más vivido y autentico. Se hará uso de
materiales, como vestimentas y micrófonos.

4.8ACTIVIDAD: PREGUNTAS DIRECCIONADAS

Para intercambiar conocimientos y reforzar, como también para

conocerse más entre sí.

4.9ACTIVIDAD ENCUENTA:

La encuesta tanto para el colaborador como para el cliente, es para

saber en qué estamos fallando y poder mejorar nuestra calidad de
servicio.

5. DEFINIR ETAPAS
Para poder realizar las actividades propuestas y lograr nuestro objetivo es a
partir de la aprobación del proyecto.

Una vez aceptada la aprobación nos ponemos en marcha a cumplir nuestro

objetivo.

Al finalizar y cumplir el objetivo será nuestra etapa final, cumplido el

objetivo específico, permite pasar a otra fase del proyecto.

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6. PLAN DE TRABAJO

Hacer un plan de trabajo es hacer un documento que reúne información

necesaria llevar a cabo un proyecto, definir objetivos, los procesos y los
tiempos de entrega.

Es una herramienta que sirve como guía y establece estrategias que permite
alcanzar objetivos mediante colaboración y el trabajo en equipos.

Nuestro plan de trabajo con compartamos financiera, es analizar todo el

procedimiento sobre la falta de atención en el área de ventanillas, luego
podemos evaluar a la empresa.

Así mismo poder tener toda la información necesaria y darle una solución.

Sino tenemos un objetivo fijo, existen altas posibilidades de malgastar el

tiempo y el presupuesto.

7. PRESUPUESTO DE PROYECTO

El presupuesto de un proyecto es esencial para lograr que el trabajo avance,

es más que simplemente dinero, es un plan de gastos que te guía a través de
la planificación, ejecución y entrega del proyecto.

Siguientes indicaciones del presupuesto:

Personal: Se refiere a la planeación de tus ingresos y egresos en un periodo

de tiempo determinado por persona al proyecto.

Equipos: Se deben tener en cuenta todos los gastos ocurridos en equipo.

 Se aplico gastos en medio de transporte para el traslado a zonas de

labores del proyecto.
 Se realizo gastos al momento de impresiones y anillado un
aproximado de 25 soles.
 Se aplico gastos en transporte para compartamos financiera

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8.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Según con el objetivo evaluado podemos decir que con esta información
podemos ayudar a que las implementaciones de alternativas de una buena
atención en compartamos financiera sea una mejora para el bienestar al
cliente.

Siempre teniendo en cuenta y calificando a los trabajadores de la atención

que están brindando.

Recomendar siempre que el cliente tiene que ser bien atendido así ganamos
clientes fidelizados.

5 BIBLIOGRAFIA

Páginas Web:

 www.greatplacetowork.com.pe
 www.compartamos.com
 www.perstamospersonales.pro
 www.compartamosfinanciera.com

Módulos:

 Instituto Bitec – caja de Santa - Proyecto

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CUESTIONARIO A LOS CLIENTES DE COMPARTAMOS:

1. ¿EL PERSONAL DE COMPARTAMOS FINANCIERA

MUESTRA AYUDA A LOS CLIENTES EN SUS
CONSULTAS O DUDAS?

SI NO

2. ¿COMO ES LA ATENCION BRINDADA EN

COMPARTAMOS FINANCIERA?

EXCELENTE REGULAR PÉSIMA

3. ¿RECOMIENDA ADQUIRIR SERVICIOS DE

COMPARTAMOS FINANCIERA?

SI NO

4. ¿EN COMPARTAMOS REALIZAN CAMPAÑAS DE

OBSEQUIOS POR RENOVAR PRESTAMOS O POR
SER CLIENTE FIDELIZADO?

SI NO
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17