Caso Practico - Direccion y Gestion Hotelera ST

INTRODUCCION
Las nuevas tendencias, la tecnología y las redes sociales han obligado a la industria hotelera a
reinventarse con el fin de proporcionar un sin número de opciones y conceptos de hoteles para
todos los gustos y brindar al huésped no solo una estadía placentera sino una experiencia
inolvidable pasible de ser compartida en tiempo real, a través de las plataformas digitales y el
internet los viajeros pueden conocer y escoger con mayor detalle su lugar de destino, hotel
según sus necesidades y tours a realizar en el destino seleccionado.
Debido a esto la innovación en hotelería no solo se basa en la aplicación de nuevas

tecnologías digitales en establecimientos, sino en el modo de efectuar las reservas, forma de
pago y la atención brindada a los nuevos tipos de clientes quienes cada vez exigen más y
esperan más en un viaje, a quienes se les debe ofrecer servicios adecuados y personalizados
para así generar experiencias únicas, diferentes y crear ese lazo de identidad entre el viajero y
el hotel.
En este caso práctico me basare en lo aprendido en la unidad y las lecturas así como mi
experiencia por la operación hotelera en el Caribe Mexicano, donde me desenvuelvo
laboralmente y tratando de dar así un cambio drástico al Gran Hotel Mediterráneo y
posicionarlo dentro del top 5 hoteles de playa de la región.
POLITICA DE INOVACION DEL GRAN HOTEL
MEDITERRANEO PARA SITUARLO EN EL SIGLO XXI.
Dada la ubicación del Gran Hotel Mediterráneo en la primera línea de playa y siendo esta uno
de sus principales atractivos hemos decidido ofrecer a los viajeros un hotel todo incluido, con
gran variedad de entretenimiento y con gran ubicación y estándares de servicio de alta calidad
para posicionarlo dentro de los primeros lugares en cuanto a hoteles del destino.
-INSTALACIONES
Restaurantes
Se habilitaran 2 restaurantes durante el desayuno y comida. Para la cena se dispondrán de 3
restaurantes 2 de especialidades pudiendo ser estas italiano, mexicano, o mediterráneo y un
restaurante principal con buffet
Desayuno
Un restaurante principal donde se montara un buffet seccionado por estaciones donde se
ofrecerá jugos, fruta, yogurts, cereales, pan dulce, hot cakes, waffles, una plancha caliente
dónde habrá huevos al gusto, y una sección de guisados (minuta caliente) los cuales serán
seleccionados y variados a día con día a criterio del chef ejecutivo.
Una terraza junto a la piscina donde se ofrecerá servicio de desayuno Continental, ofreciendo
una selección más reducida pero con mejor vista.
Almuerzo
Un restaurante principal donde se montara un servicio de buffet seccionado por estaciones
donde se ofrecerá opciones de ensaladas, sopa del día, una plancha caliente dónde habrá una
especialidad diaria preparada al momento así como la mesa caliente con platillos, postres que
serán seleccionados y variados a día con día a criterio del chef ejecutivo.
Se habilita el área de terraza para ofrecer snacks de fácil y rápida elaboración (hot dogs,
Hamburguesas, tacos, burritos, sándwiches, papas a la francesa, fruta picada, alitas estilo BBQ
y Búfalo) para desahogar el flujo de gente en el restaurante.
Cena
Un restaurante principal donde se montara un servicio de buffet seccionado por estaciones
donde se ofrecerá opciones de ensaladas, cremas, una plancha caliente dónde habrá una
especialidad diaria preparada al momento así como la mesa caliente con platillos, postres que
serán seleccionados y variados a día con día a criterio del chef ejecutivo
Restaurantes de especialidades con menú preestablecido por el chef ofreciendo de 3 a 4

opciones por tiempo a cada uno de los comensales este se regirá dependiendo la asignación
de especialidad que se le dé a cada restaurante.
Bares
Se habilitaran por lo menos 3 bares para poder cubrir mejor las necesidades del hotel
quedando colocados en el lobby, área de alberca y área de playa y de ser necesario se
montara una barra movible para el área de playa en caso de contar con ocupaciones muy
altas.
Albercas
Se contara con por lo menos dos albercas, la alberca principal la cual contara con actividades
de entretenimiento así como música ambiental la cual estará sonando con estilos de música
variados durante todo el día iniciando 9:00 am hasta 6:00 pm.
Una alberca alejada de la principal que será un área exclusiva para adultos donde no habrá
música y se enfocara en ser una zona de silencio para que los huéspedes que así lo deseen
puedan ir a relajarse, leer o pasar un tiempo en pareja sin ruido a su alrededor.
Lobby y Recepcion
Se contara con el suficiente mobiliario para poder recibir grupos en las llegadas así como un
bar ya mencionado para ofrecer una cálida bienvenida mientras esperan a ser atendidos los
huéspedes en el área de la recepción, apostando a la tecnología y para agilizar las llegadas se
le ofrecerá a los clientes realizar su Check in a través de una aplicación ligada al sistema del
hotel donde podrá adelantar con la información de la tarjeta de registro para cuando les toque
su turno en mostrador solo sea recibir sus llaves, reglamento del hotel y colocar brazaletes de
identificación de todo incluido.
Habitaciones
Modernización de la habitación colocando pantallas tipo Smart tv de 50” en cada habitación así
como una renovación completa del mobiliario y decoración, buscando una combinación de
colores y muebles dando un aspecto más contemporáneo y a la moda en cada habitación.
Renovación de terrazas dando una mejor vista en todo momento desde la habitación
Renovación de baños colocando tinas, y regaderas tipo teléfono.
Menú de almohadas ofreciendo hasta 4 tipos de almohadas para la selección del huésped
Se contara con servicio al cuarto 24 horas.
Cancha de Tenis y usos Múltiples

Se acondicionara una cancha de tenis con las medidas profesionales e iluminación se le
integraran 2 porterías así como 2 canastas de baloncesto.
SPA
Se contara con 2 áreas para masaje:
un par de palapas a la orilla de la playa que permitan escuchar el sonido del mar mientras se
realizan los masajes y unas cabinas dentro del edificio del SPA para un ambiente más privado
y cómodo con aire acondicionado.
Área para manicure y pedicura.
Área húmeda donde se contara con un jacuzzi, un vapor y un baño sauna
-SERVICIOS:
Los servicios con los que cuenta el Gran Hotel Mediterráneo son:
 250 Habitaciones con vista al mar (Secadora, plancha y tabla para

planchar, Balcón privado, TV Cable, AA )
 Todo Incluido 24 Hrs..
 Caja de Seguridad en la habitación
 Acceso directo al mar
 Gimnasio
 Jacuzzi
 Alberca y chapoteadero para niños
 Sauna
 Spa
 Recepción 24 Hrs.
 Sala Lounge VIP
 Centro de Negocio
 Concierge
 Lavandería $
 Tintorería $
 Renta de Autos $
 Servicio de Niñera $
 Kids Club
 Teen’s Club
 3 Restaurantes (Italiano, Mexicano, Internacional)
 Room Service 24 Hrs.
 2 Bares
 Pool Bar
 Cancha de Tenis
POLITICA DE RECURSOS HUMANOS
-PERFIL DEL DIRECTOR DE HOTEL / GERENTE GENERAL
Desempeña el alto mando dentro del establecimiento y se convierte en su principal

representante ante la sociedad. Tiene a su cargo la correcta operación de todas las áreas del
hotel, pues se encarga de: planificar, organizar, dirigir, controlar e integrar personal para
cumplir con las metas y objetivos de la empresa.
Funciones del Director de Hotel / Gerente General
Coordinar y gestionar todas las áreas del establecimiento.
Coordinar el proceso de reclutamiento y selección de nuevo personal en áreas claves del

hotel.
Verificar las reservaciones virtuales y telefónicas.
Realizar juntas semanales con sus jefes de área para tocar temas de mejora y seguimiento a
quejas y pendientes durante el día a día.
Coordinar actividades para promoción e imagen del hotel.
Supervisar el orden, mantenimiento y limpieza de mobiliario e instalaciones en general del hotel

así como su modernización y actualización.
Brindar atención personalizada en cuanto a quejas, reclamos y dar solución a los huéspedes,
de esta manera se logrará ofrecer un servicio de calidad.
Llevar un reporte mensual de ocupación, de esta manera se podrá determinar el nivel de

ventas que va registrando el establecimiento.
Analizar el reporte mensual de ingresos y gastos de manera semanal para determinar la

situación financiera del hotel.
Supervisar que el personal de todas las áreas realicen de manera adecuada y ordenada su
trabajo.
Autorizar órdenes de compra de insumos para cada una de las áreas.
Establecer un presupuesto para el adecuado funcionamiento de cada una de las áreas.
Realizar un seguimiento del desempeño de los empleados para garantizar eficiencia y

cumplimiento de procedimientos establecidos.
-Perfil profesional del gerente general
Experiencia previa de mínimo tres años en cargos similares dentro de establecimientos

hoteleros.
Título de tercer nivel en hotelería o áreas afines.
Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
Amplios conocimientos de paquetería office, internet, correo electrónico y aplicaciones

relacionadas con la hotelería.
-Perfil personal del gerente general
Liderazgo y trabajo en equipo.
Capacidad para toma de decisiones.
Trabajo bajo presión.
Vocación de servicio al cliente.
Excelente comunicación oral y escrita.
Excelente imagen personal.
Creatividad e iniciativa para proponer cambios en beneficio del establecimiento.
-ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y JERARQUICA DEL HOTEL

Se emplea una estructura vertical, la cual se basa en que la autoridad recaerá en la parte
superior y a medida que desciende por las áreas funcionales el nivel de autoridad
disminuye; con la creación de una estructura jerárquica vertical el hotel podrá definir con
claridad las líneas de autoridad y crear mayor control, además permite que cada área tenga
definida sus funciones y se logre mayor especialización en la toma de decisiones.
Por otro lado este tipo de jerarquía, se adapta al hotel, porque maneja áreas definidas por
un Gerente y a su vez por jefes de área y permitiendo al gerente controlar de cerca el
desempeño laboral de sus empleados, logrando así que cada cargo inferior debe estar bajo
supervisión y control de uno superior con el fin de lograr mayor especialización.
La estructura jerárquica que se propuso está conformada en la parte superior por el gerente
general quienes tienen mayor autoridad y control sobre los demás, después se encuentra el
contador y de ahí se divide en 7 áreas, divididas de la siguiente manera:
División Cuartos,-Recepcion-Recepcionistas -Concierge-Bell boys- Ama de llaves-
Supervisora de Camaristas-Camaristas- Áreas públicas-Mozos de áreas publica
Alimentos y Bebidas- Chef Ejecutivo-Cocineros- Capitanes de Meseros-Meseros- Jefe de

Bares-Cantineros- Chief Stewart-Stewarts
Mantenimiento- Supervisor de Mantenimiento-Operadores de Mantenimiento
Recursos Humanos- Capacitación-Jefe de Personal, Seguridad-Agentes de seguridad
Ventas/ Reservaciones
Finanzas/Contabilidad- Contabilidad-Facturación-Compras-Almacén
Animación-Animadores
ORGANIGRAMA GRAN HOTEL

MEDITERRANEO
DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Gerente de División Cuartos

Jefe Inmediato: Gerente General
Personas a cargo: Jefe de Recepción, Ama de llaves, gerente de reservaciones
Objetivos del Puesto
Lograr la plena satisfacción del cliente, a través de la dirección y supervisión del departamento.
Funciones generales
 Supervisión de recepción.
 Asignación de habitaciones de huéspedes individuales.
 Asignación de habitaciones de huéspedes de grupo.
 Supervisión de habitaciones.
 Control de cuentas de grupo.

 Supervisión de personal.
 Elaboración de horarios.
 Elaboración de permisos y vacaciones.
 Aplicación de correctivos.
 Y las inherentes al puesto
Habilidades y Conocimientos
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Actitud de Servicio
 Creatividad
 Comunicación
 Capacidad de Negociación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Trabajo bajo presión
 Adaptabilidad
Experiencia: 3 años en puestos del mismo departamento
Conocimientos Técnicos:
 Manejo de PC (paquetería office).

 Sistema Hotelero
 Máquinas bancarias.
 Teléfonos multilíneas.
 Fax.
 Scanner.
Conocimientos administrativos:
 Manejo de cuentas grupos e individuales.

 Archivo.
 Manejo de cuentas al cobro.
 Manejo de cuentas a intercambio.
Requisitos Generales: Género: Indistinto; Edad: De 25 años a 50 años;

Estudios: Licenciatura; Título Universitario: Sí; Cambio de residencia: No; Requiere
viajar: No; Idiomas: Inglés fluido hablado y escrito.
DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Jefe de Recepción
Jefe Inmediato: Gerente Div. Cuartos
Personas a cargo: Recepcionista, mayordomo, bell boys.
Lograr una mejor atención al cliente y supervisar que las personas a su cargo den valor
agregado al huésped.
Funciones generales
 Atención al cliente
 Supervisión del área
 Supervisión de cuentas maestras

 Asignar cuartos individuales y grupales
 Atención y solución a quejas
 Supervisión de cuartos
 Atención personalizas a vip's
 Atención al cliente
 Supervisión del área
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Máquina de escribir
 Sumadora
 Maquinas bancarias
 Teléfonos multilíneas
 Fax
 Manejo de cuentas grupos e individuales

 Archivo
 Manejo de cuentas al cobro
 Manejo de cuentas a intercambio

DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Ama de Llaves
Jefe Inmediato: Gerente Div. Cuartos
Personas a cargo: Supervisor de ama de llaves, Camarista, Supervisor de áreas públicas
Coordinar, Dirigir y Controlar el funcionamiento de su departamento para brindar un mejor
servicio al cliente.
Funciones generales
 Selección y reglamento del personal.
 Solicitar lista diaria de ocupación al personal de recepción.
 Programación de mantenimiento y limpieza en las habitaciones.
 Llenar reporte de camarista y entregarlos a las mismas.
 Llevar un registro del control de llaves.
 Imprimir reporte de Cambio de Estatus Habitaciones y compararlo con el de las

camaristas.
 Llevar registro de las salidas del día.
 Supervisión de la operación en Ama de Llaves y Áreas Públicas.
 Solicitar al departamento de Mantenimiento la ejecución de trabajos de su

responsabilidad.
 Realizar inventarios de blancos y suministros.

 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Manejo de PC (Paquete Office)

 Equipo de oficina (Teléfono, Sumadora, Impresora)
 Manejo de personal
 Manejo de archivo
 Contratación, altas y bajas.

viajar: No; Idiomas: N/A
DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Supervisor de ama de llaves
Jefe Inmediato: Ama de Llaves
Personas a cargo: camaristas

Verificar y Supervisar el trabajo de las camaristas. Controlar el manejo de las llaves de las
secciones por camaristas, además de apoyar al ama de llaves en el inventario mensual.
Funciones generales
 Inspeccionar la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores y estaciones de

servicio.
 Supervisión de cada una de las habitaciones, en cuanto a suministros y limpieza

requerida.
 Integración del reporte de ama de llaves con el de camaristas.
 Surtir papelería después de las salidas.
 Elaborar inventario de suministros.
 Hacer requisiciones al almacén, de suministros.
 Solicitar al departamento de Mantenimiento la ejecución de trabajos de su

responsabilidad.
 Entrega y recoge las llaves de las secciones utilizadas por las camaristas.
 Control de bitácora del trabajo del día y solicitudes de los huéspedes.
 Archivar papelería (solicitudes de permiso, vacaciones, cuartos extras).
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Manejo de PC (Paquete Office)

 Equipo de oficina (Teléfono, Sumadora, Impresora)
 Manejo de personal
 Manejo de archivo

DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Camarista
Personas a cargo: N/A
Mantener la limpieza en las habitaciones asignadas y elaborar los reportes necesarios de
manera oportuna.
Funciones generales
 Limpieza de habitaciones (acomodar las camas, cambiar blancos, lavar baños, sacar
basura, sacudir).
 Surtir diariamente el carrito con todo lo necesario.
 Responsabilidad en la limpieza del pasillo o corredor donde se encuentran los cuartos.
 Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.

 Llenar el reporte de camaristas con las especificaciones requeridas (Formato).
 Reportar la introducción de animales al hotel.
 Bloquear y desbloquear cuartos según procedimientos establecidos.
 Limpieza de habitaciones (acomodar las camas, cambiar blancos, lavar baños, sacar
basura, sacudir).
 Surtir diariamente el carrito con todo lo necesario.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Experiencia: 6 meses en puestos del mismo departamento
Materiales químicos de limpieza.
Ninguno
DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Supervisor Áreas Públicas
Personas a cargo: Operadores
Supervisar la asistencia del personal, distribuir las áreas de trabajo y supervisar el desarrollo
del trabajo asignado a su personal.
Funciones generales
 Asignar áreas de limpieza al personal.
 Levantar reportes a mantenimiento de áreas que requieren reparación.
 Cuidar el aspecto personal del empleado (uso adecuado de uniforme).
 Levantar inventarios de suministros (papel higiénico, bolsas, productos de limpieza).
 Instruir al personal en el uso de productos de limpieza.
 Asignar áreas de limpieza al personal.
 Levantar reportes a mantenimiento de áreas que requieren reparación.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Materiales químicos de limpieza.
Ninguno

Estudios: Bachillerato; Título Universitario: N/A; Cambio de residencia: No; Requiere
DIVISIÓN CUARTOS
Nombre del Puesto: Operador de Áreas Públicas
Jefe Inmediato: Supervisor de Áreas Públicas
Mantener en óptimas condiciones la limpieza del área que le fue asignada.
Funciones generales
 Limpieza de pisos.
 Lavado de cristales.
 Movimiento de muebles.
 Limpieza de baños de caballeros y damas.
 Limpieza de pisos.
 Lavado de cristales.
 Movimiento de muebles.
 Limpieza de baños de caballeros y damas.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Máquinas pulidoras
 Máquina lava alfombras.
 Máquinas de lavado de presión.
 Manejo de químicos de limpieza.
Ninguno

Estudios: Bachillerato; Título Universitario: N/A; Cambio de residencia: No; Requiere
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Gerente de A y B
Personas a cargo: Chef Ejecutivo, Capitán de centros de consumo
Proporcionar servicios de calidad en alimentos y bebidas a los clientes, así como, organizar y
coordinar las actividades del área.
Funciones generales
 Supervisar personal, cocinas, restaurantes y bares: aseo, producción, servicio, eventos

y banquetes.
 Distribución y control de personal.
 Supervisión de áreas: de trabajo y públicas relacionadas: limpieza, apertura de centros

de consumo.
 Supervisar la calidad de alimentos y bebidas.
Supervisar cantidad y calidad del equipo de operación y suministros.

 Informar al personal sobre eventos y/o grupos especiales.
 Elaborar presupuestos de eventos a clientes que lo soliciten.
 Cotizar equipo externo para eventos, según necesidades del cliente.
 Y las inherentes al puesto.
 Supervisar personal, cocinas, restaurantes y bares: aseo, producción, servicio, eventos

y banquetes.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Servicio (presentación de mesa y complemento).
 Trato directo al cliente.
 Gastronomía.
 Presentación de platillos.
 Seguridad e higiene en restaurantes y cocinas.
 Distintivo Cristal y H.
 Control de personal.
 Costos.
 Requisiciones y controles de personal y equipo.
 Reportes de trabajo.
 Elaboración y presentación de presupuestos a clientes que lo soliciten.

ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Chef Ejecutivo
Jefe Inmediato: Gerente Alimentos y Bebidas
Personas a cargo: Sous Chef, Cocineros, Aux. de Cocina, Chief steward, stewards,
Planear, organizar, dirigir y controlar la adquisición, conservación y elaboración de alimentos en
cocina. Fijar los estándares de producción, elaboración, presentación, cantidad, calidad y
mermas. Cumplir y verificar el cumplimiento de los estándares de higiene establecidos en el
hotel.
Funciones generales
 Realización de briefing para comunicar faltantes e información sobre producción de

alimentos.
 Delega responsabilidades para el mejor desempeño de su personal a su cargo.
 Apoyo y verificación al personal en sus funciones diarias.
 Requisiciones a almacén en base a solicitudes de las áreas a su cargo: cocina,

pastelería y comedor de colaboradores.
 Verificar que los productos a utilizar en la preparación y elaboración de los alimentos

del día sean los adecuados.
 Verificar que la productividad de alimentos sea la adecuada a las necesidades, con la

finalidad de evitar mermas y desperdicios.
 Supervisar y verificar el cumplimiento de la norma de higiene vigente, tanto en la

producción de alimentos como en su recepción y almacenamiento.
Verificar que el montaje de buffet sea de acuerdo a los estándares establecidos.

 Asistir y programar a su personal para la asistencia a programas de capacitación esto
en conjunto con el departamento de Recursos Humanos y llevarlo a cabo.
 Programar al personal de los departamentos a su cargo (cocina, pastelería) en horarios

de trabajo, días de descanso y vacaciones.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Operación de equipos de cocina.
 Gastronomía.
 Administración de cocina.
 Manipulación higiénica de los alimentos.
 Análisis de productividad.
 Elaboración de reportes.
 Requisición de productos.
 Control de consumo y almacenaje de productos.
 Control de inventarios y mermas.
 Control de costos de alimentos.

viajar: No; Idiomas: Inglés fluido hablado.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Sous Chef
Jefe Inmediato: Chef Ejecutivo
Personas a cargo: Cocineros, Aux. de cocina.

Supervisar que la adquisición, conservación y elaboración de alimentos se efectúen
oportunamente con la calidad y cantidad que indique el plan de trabajo del chef y bajo los
criterios de higiene que marcan las normas sanitarias. Debe mantener el funcionamiento
correcto de la cocina.
Funciones generales
 Participar en los briefings del chef ejecutivo y en caso de no estar el chef este es
responsable de ser quién comunique al personal, faltantes o puntos de importancia al
tomar el turno.
 Estar a cargo del personal de cocina y pastelería.
 Se encarga de enseñar a su personal la utilización de nuevos equipos de trabajo y la

preparación o técnica de los platillos.
 Supervisar la producción y servicio de banquetes y en caso de contar con buffet lo

supervisa también.
 Elabora la requisición y se la entrega a su jefe inmediato para que este lo solicite al

almacén. Da seguimiento hasta que se le entregue su pedido.
 Supervisión de materia prima.
 Supervisar la elaboración de productos y presentación de platillos.
 Coordinar al personal a su cargo.
 Supervisar el estado del equipo y material de trabajo.
 Elaboración de reportes generales como la producción del día.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Gastronomía Internacional.
 Manejo higiénico en alimentos.
 Operación de equipo de cocina (cortadora, picadora, molino, licuadora, estufa).
 Lenguaje gastronómico.
 Primeros auxilios.
 Manejo y uso de extintores.
 Elaboración de reportes.
 Requisición de productos.
 Control de consumo y almacenaje de productos.
 Control de inventarios.
Requisitos Generales: Género: Indistinto; Edad: De 25 años a 40 años; Estudios: Técnico o

Licenciatura; Título Universitario: Preferente; Cambio de residencia: No; Requiere
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Cocinero
Jefe Inmediato: Sous Chef

Elaborar y presentar alimentos con la cantidad, calidad e higiene de ingredientes de acuerdo a
los estándares que fije la dirección de alimentos y bebidas, mediante una planeación y
coordinación adecuada.
Funciones generales
 Preparación de alimentos y platillos especiales.
 Cocina Pantry (fría).
 Preparación de salsas calientes y frías.
 Elaboración de servicios de platillos.
 Llenado de bitácora diaria de temperatura en alimentos de acuerdo a las normas de

higiene establecidas.
 Elaboración de platillos diversos tanto de cocina nacional como internacional.
 Preparación de alimentos y platillos especiales.
 Cocina Pantry (fría).
 Preparación de salsas calientes y frías.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Manejo higiénico de alimentos.
 Operación de equipos (cortadora, picadora, molino, licuadora).
 Lenguaje gastronómico y términos.
 Tipos de alimentos, preparación, uso de condimentos y presentación.
 Condiciones de preservación de alimentos.
 Distintivo H y Cristal.
 Elaboración y control de bitácoras.

Estudios: Bachiller, Técnico o Licenciatura; Título Universitario: Preferente; Cambio de
residencia: No; Requiere viajar: No; Idiomas: Inglés fluido hablado y escrito.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Aux. de Cocina
Jefe Inmediato: Sous Chef
Auxiliar a los cocineros para que puedan proporcionar productos, servicios y atención a los
clientes conforme a las normas y estándares de higiene fijados por la gerencia del restaurante.
Funciones generales
Estar siempre al pendiente de las necesidades en la cocina.

Aseo de área de trabajo.
Surtir buffet.
Apoyo en la preparación de alimentos.
Y las inherentes al puesto.
Estar siempre al pendiente de las necesidades en la cocina.
Aseo de área de trabajo.
Surtir buffet.
Apoyo en la preparación de alimentos.
Y las inherentes al puesto.
 Manuales
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Experiencia: Ninguna
 Producción de buffet.
 Servicio de apoyo al buffet.
 Alimentos básicos en desayuno, comida y parrilladas.
 Manejo higiénico de alimentos.
 Ninguno

Estudios: Bachiller; Título Universitario: N/A; Cambio de residencia: No; Requiere
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Chief Steward
Jefe Inmediato: Chef Ejecutivo
Personas a cargo: Stewards

Asistir en la coordinación de la limpieza general de cocinas, cámaras de conservación,
refrigeración, basura. Montajes decorativos y actividades de acuerdo a los estándares y
políticas establecidas por el hotel. Responsable directo de salvaguardar el equipo de operación
que exista en todo el departamento de alimentos y bebidas.
Funciones generales
 Capacitar adecuadamente al personal de nuevo ingreso a su cargo para prevenir

accidentes a futuro.
 Asistir en la programación, supervisión y coordinación de la limpieza de las diferentes

áreas de alimentos y bebidas a fin de asegurarse el cumplimiento de los estándares y
reglamentación sanitaria.
 Mantener el stock de equipos de operación a través de los inventarios bimestrales y

programas de mantenimiento preventivo.
 Coordinar el montaje de buffet, eventos y fiestas tema así como otras actividades,
según necesidades de la empresa.
 Asegurar el uso y manejo adecuado de los suministros y productos químicos

empleados.
 Estar al pendiente de capacitaciones teóricas, técnicas y prácticas que el departamento

de Recursos Humanos ofrezca, así como, realizar juntas con su personal cuando sea
necesario.
 Elaborar roll de horarios, días de descanso y vacaciones.
 Realizar trabajos que sean necesarios para optimizar el servicio del hotel.
 Mantener el equipo de operación en buen estado y llevar inventario.
 Elaborar reporte de utensilios fuera de servicio.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Experiencia: 1 año
 Elaboración de roll de trabajo.

 Manejo de reportes de trabajo.
 Control de bitácoras.
 Elaboración de roll de limpieza en áreas de alimentos y bebidas (cocina, pastelería y
comedor de colaboradores).
 Distintivo H (preferentemente).

viajar: No; Idiomas: No Necesaria.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Stewards
Jefe Inmediato: Chief steward

Limpiar cocinas y equipos relacionados de cámaras de refrigeración, conservación y basura.
Colocar y retirar montajes para banquetes y decorativos de acuerdo a los estándares y políticas
establecidos por la dirección de alimentos y bebidas. Dosificación de productos químicos en
áreas de alimentos y bebidas, así como también, salvaguardar equipo de trabajo de la misma
área.
Funciones generales
 Montaje de eventos, buffet y cursos de capacitaciones.
 Limpieza de áreas y equipo de cocina (pisos, estufas, filtros y campanas, utensilios,

hornos, parrillas).
 Limpieza equipos de refrigeración, congelación, cámaras.
 Lavar vajilla, cristalería, cubiertos y cochambre (desengrasado, lavado, desinfectado,

montado para secado ambiente o a máquina).
 Desincrustar las ollas y baños.
 Llenado de bitácora de pendientes.
 Montaje de eventos, buffet y cursos de capacitaciones.
 Limpieza de áreas y equipo de cocina (pisos, estufas, filtros y campanas, utensilios,

hornos, parrillas).
 Limpieza equipos de refrigeración, congelación, cámaras.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Experiencia: 3 meses
 Máquinas y equipos (lava loza y mobiliario).
 Manejo de productos químicos para limpieza y desinfectado.
 Montaje de buffet y eventos especiales.
 Operación de aspersores.
 Llenado de bitácora.

viajar: No; Idiomas: No Necesaria.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Capitán de meseros
Jefe Inmediato: Gerente Alimentos y Bebidas
Personas a cargo: Meseros, Cantineros
Proporcionar y controlar que los productos, servicios y atención al cliente del restaurante se
realicen conforme a las normas y estándares fijados en el departamento de alimentos y
bebidas.
Funciones generales
 Atender necesidades de clientes.
 Registra órdenes de clientes en comandas.
 Ofrece sugerencias en torno a cócteles y menús especiales.
 Promocionar menús, bebidas especiales y servicios de la empresa.
 Promover ventas en su área.
 Elaboración de presupuestos para eventos especiales.
 Supervisar el montaje de buffet y de mesa para usos de clientes.
 Verificar faltantes en cocina y hacer solicitudes de los mismos.
 Requisiciones de compra y verificación.
 Supervisar el servicio, presentación y calidad de alimentos y bebidas tanto a la mesa

como en buffet.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad

 Preparación e ingredientes de platillos y bebidas.
 Tiempos de preparación de bebidas y alimentos.
 Conocimiento sobre Vinos.
 Normas y estándares de calidad en el manejo de alimentos y bebidas.
 Estándares de montaje de mesas y buffet.
 Secuencia de servicio.
 Costos de alimentos y bebidas.
Requisitos y controles de personal y de órdenes de alimentos y bebidas.
Requisitos Generales: Género: Indistinto; Edad: De 25 años a 50 años; Estudios: Técnico,

Licenciatura; Título Universitario: Sí; Cambio de residencia: No; Requiere viajar: No;
Idiomas: Inglés fluido hablado y escrito.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Mesero
Jefe Inmediato: Capitán de Meseros
Proporcionar al cliente los servicios de alimentos y bebidas con la atención oportuna y los
criterios de calidad especificados.
Funciones generales
 Verificar equipo de trabajo al tomar el turno.
 Verificación del montaje de mesas (en desayuno).
 Supervisión en cocina de faltantes antes de la apertura.
 Montaje de servicio.
 Limpieza del área de trabajo.
 Atención y servicio a clientes.
 Levantar comandas.
 Cobro de cheques.
 Verificar equipo de trabajo al tomar el turno.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Iniciativa
 Proactividad
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Experiencia: 1 año en puestos del mismo departamento

ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nombre del Puesto: Cantinero
Jefe Inmediato: Capitán de Meseros

Objetivos del Puesto Proporcionar los servicios de bar con los productos, servicios y atención
conforme a las normas y estándares fijados por la gerencia de alimentos y bebidas.
Funciones generales
 Preparar bebidas.
 Supervisar stock cristalería.
 Solicitar materia prima para el bar y mantener el stock.
 Supervisar aseo en general.
 Supervisar operación de equipo y utensilios de bar.
 Promociones de eventos y actividades.
 Apoyo a restaurante en eventos especiales.
 Preparar bebidas.
 Supervisar stock cristalería.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Iniciativa
 Proactividad
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Experiencia: 1 año en puestos del mismo departamento

MANTENIMIENTO
Nombre del Puesto: Gerente de Mantenimiento
Personas a cargo: Supervisor de mantenimiento, operador de cuartos.
Mantener en perfecto estado todas las instalaciones mecánicas, eléctricas, apariencia,

funcionalidad para ofrecer calidad en los servicios y lograr la satisfacción total del cliente.
Funciones generales
 Llevar programas de mantenimiento.
 Administración de materiales.
 Control de materiales.
 Requisición de materiales.
 Control de consumos de energéticos, agua, combustible, electricidad.
 Manejo de personal.
 Supervisar y participar en nuevos proyectos, mejoras a edificios, ampliaciones y

remodelaciones.
 Llevar programas de mantenimiento.
 Administración de materiales.
 Control de materiales.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
Dominio de plomería, electricidad, aire acondicionado, calderas, mecánica, plantas de

emergencia, plantas tratadoras de agua.
 Nociones de contabilidad.
 Administración de presupuestos.
 Administración de personal.
 Análisis, interpretación y elaboración de reportes.
 Estadísticas.

MANTENIMIENTO
Nombre del Puesto: Supervisor de Mantenimiento
Jefe Inmediato: Gerente de Mantenimiento
Personas a cargo: Operadores de cuartos, albañil

Organizar, coordinar y administrar los programas de mantenimiento preventivo y operación
diaria del personal para garantizar un servicio de confort para los huéspedes.
Funciones generales
 Mantenimiento de áreas determinadas.
 Supervisar el buen estado del hotel de acuerdo al área asignada.
 Supervisar trabajos de mantenimiento de acuerdo a su área.
 Supervisar a los técnicos, auxiliar y personal de mantenimiento.
 Reportar el funcionamiento de áreas del hotel para dar mantenimiento oportuno.
 Emitir reportes de trabajos programados durante su turno.
 Revisar y/o tomar lecturas de los equipos diariamente.
 Mantenimiento de áreas determinadas.
 Supervisar el buen estado del hotel de acuerdo al área asignada.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad

 Adaptabilidad
Experiencia: 1 años en puestos del mismo departamento (recepcionista, supervisor de

recepción, jefe de recepción).
 Electricidad.
 Plomería.
 Refrigeración.
 Diagramas eléctricos.
 Manejo de personal.
 Elaboración y supervisión de reportes..
Requisitos Generales: Género: Indistinto; Edad: De 25 años a 40 años; Estudios: Técnico o

Licenciatura; Título Universitario: Preferente; Cambio de residencia: No; Requiere
viajar: No; Idiomas: N/A.
MANTENIMIENTO
Nombre del Puesto: Operador de Cuartos
Jefe Inmediato: Supervisor de Mantenimiento
Realizar cualquier tipo de reparación emergente, así no sea de su especialidad. Conocer todas
las instalaciones de los hoteles para ofrecer calidad en los servicios asignados a nuestros
huéspedes.
Funciones generales
 Reparar cualquier tipo de falla media-alta de equipos y/o habitaciones.
 Saber dónde se encuentran todos los swicht y equipos con los que opera el hotel.
 Suplir descansos de supervisores, revisar tableros eléctricos.
 Dar mantenimiento al aire acondicionado tipo fanan cool, instalaciones eléctricas,

reparaciones de plomería e imprevistos.
 y las inherente al puesto
 Reparar cualquier tipo de falla media-alta de equipos y/o habitaciones.
 Saber dónde se encuentran todos los swicht y equipos con los que opera el hotel.
 Suplir descansos de supervisores, revisar tableros eléctricos.
 Dar mantenimiento al aire acondicionado tipo fanan cool, instalaciones eléctricas,

reparaciones de plomería e imprevistos.
 y las inherente al puesto
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Equipos de medición, amperímetros.
 Manejo de cualquier tipo de herramienta manual.
 Conocimientos de voltajes 110, 220 y 440.
 Conocimientos de operación y mantenimiento de cuartos, maquinaria, aire
acondicionado y demás.
 Conocimientos electromecánicos.
 Conocimiento de plomería.
 Reservaciones
 Registros
 Reportes de ventas
 Check in
 Check out

residencia: No; Requiere viajar: No; Idiomas: N/A.
RECURSOS HUMANOS
Nombre del Puesto: Gerente de RR.HH.
Personas a cargo: Jefe de Personal y nóminas
Registrar, controlar, calcular y efectuar pagos a personal y lo que se genere de acuerdo a las
leyes generales, leyes de seguro social (IMSS), INFONAVIT e ISR.
Funciones generales
 Atención al cliente interno siempre con una actitud positiva y de servicio.
 Manejo y control de expedientes de colaboradores.
 Elaboración de contratos
 Realizar movimientos de altas y bajas en el IMSS
 Manejo y control del inventario de uniformes para colaboradores.
 Verificar y estar pendiente de manera oportuna de los vencimientos de contrato.
 Entregar listas de asistencia a los jefes de área previo al cierre de nómina.
 Captura de incidencias.
 Imprimir reportes de asistencia de colaboradores.
 Preparar recibos de nómina.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Manejo de PC (Paquetería Office).

 Equipo de oficina.
 Leyes Laborales.
 Básicos de contabilidad.
 Programas Contables, SUA, IDSE.
 Sistema MATRIX.
Manejo de expedientes de personal

CONTRALORÍA
Nombre del Puesto: Contralor General
Personas a cargo: Contador, Cuantas por cobrar

Cumplimiento de los procedimientos de contabilidad y control interno.
Funciones generales
 Vigilar el cumplimiento de los procedimientos de contabilidad y control interno

(procesos de ingresos, almacenes, gastos, fondos y contables).
 Mantener información financiera oportuna.
 Control de tesorería.
 Actualización de trámites y permisos (Lic. de alcoholes, salud, estatales).
 Renovación de contratos de servicios, seguros y finanzas.
 Interpretación de estados financieros y juntas de consejo.
 Vigilar el cumplimiento de los procedimientos de contabilidad y control interno

(procesos de ingresos, almacenes, gastos, fondos y contables).
 Mantener información financiera oportuna.
 Control de tesorería.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad

 Sistema Matrix.
 Equipo de oficina (impresora, scanner, copiadora, teléfono, sumadora).
 Contabilidad, Administración y Finanzas.

 Administración de personal.
 Costos Fiscales.

CONTRALORÍA
Nombre del Puesto: Contador
Jefe Inmediato: Contralor
Personas a cargo: Cuentas por cobrar, jefe de compras, jefe de almacén, cuentas por pagar,
cuentas por cobrar, ingresos.
Elaboración de estados financieros en forma oportuna y confiable para la toma de decisiones y
control de presupuestos.
Funciones generales
 Control de presupuestos.
 Revisión de registros contables.
 Elaboración de estados financieros.
 Elaboración de impuestos.
 Revisión de solicitudes de compra.
 Supervisar cuentas por cobrar y por pagar.
 Control de presupuestos.
 Revisión de registros contables.
 Elaboración de estados financieros.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad

 Equipo de oficina (impresora, copiadora, teléfono, sumadora, scanner).
 Sistema Matrix.
 Aplicación de presupuestos.
Conocimientos contables y fiscales.

CONTRALORÍA
Nombre del Puesto: Jefe de Almacén

Jefe Inmediato: Contador
Personas a cargo: Auxiliar de almacén
Recepción, administración y surtido, de los materiales y/o productos requeridos. Destinados al
consumo de hoteles y servicios complementarios garantizando el abastecimiento oportuno en
las áreas. Mantener el almacén limpio.
Funciones generales
 Estar al pendiente y dar seguimiento a las requisiciones del personal del hotel.
 Recepcion de materiales o productos que entregan los diferentes proveedores con los
que cuenta el hotel.
 Captura de facturas.
 Supervisar pendientes del día.
 Acomodar el producto respectivamente en el almacén.
 Manejo adecuado de los PEPS.
 Surtir al personal las requisiciones pendientes siempre con una actitud positiva y de
servicio.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad
 Manejo terminal de inventarios.

 Equipo de oficina (sumadora, impresora, copiadora, teléfono, fax, scanner).
 Almacenaje y estiba de materiales.
 Manejo y calibración de equipos de medición.
 Seguridad e higiene en materiales.
 Registros PEPS.
 Reportes de almacén.
 Archivo.

CONTRALORÍA
Nombre del Puesto: Jefe de compras
Jefe Inmediato: Contador
Personas a cargo: Chofer de compras
Adquirir los materiales destinados al consumo de las áreas en calidad y cantidad requeridas, al
precio mínimo y en el momento oportuno.
Funciones generales
 Recibir solicitudes de compras de los demás departamentos.
 Cotizar las solicitudes en diferentes empresas del mismo giro.

 Solicitar listas de precio actualizadas y seleccionar la empresa con mejor precio,
calidad y servicio.
 Elaborar y mantener lista de proveedores actualizada.
 Supervisar y evaluar a los proveedores.
 Elaborar y entregar la orden de compra al proveedor.
 Manuales
 Fluidez Verbal
 Numéricas
 Mecánicas
 Financieras
 Iniciativa
 Proactividad
 Creatividad
 Comunicación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Honestidad
 Adaptabilidad

 Equipo de oficina (sumadora, impresora, copiadora, teléfono, fax, scanner).
 Reporte de compras.
 Comparativo de precios y cotización.
 Órdenes de compra.
Fletes y aseguramientos.
 Administración de compras.

Bibliografía y otras fuentes:
Ascanio Guevara (2011). Principios de administración hotelera editorial Trillas.
Báez Casillas (2015). Hotelería (4a. ed.) Grupo Editorial Patria
Modulo dirección y gestión Hotelera Centro Europeo de Postgrado
https://www.ceupe.com/blog/organizacion-en-la-empresa-hotelera.html
Manual de Operaciones Hotel el Cid la Ceiba

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Coordinar el proceso de reclutamiento y selección de nuevo personal en áreas claves del

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Llevar un reporte mensual de ocupación, de esta manera se podrá determinar el nivel de

Analizar el reporte mensual de ingresos y gastos de manera semanal para determinar la

Autorizar órdenes de compra de insumos para cada una de las áreas.

Establecer un presupuesto para el adecuado funcionamiento de cada una de las áreas.

Realizar un seguimiento del desempeño de los empleados para garantizar eficiencia y

Experiencia previa de mínimo tres años en cargos similares dentro de establecimientos

Título de tercer nivel en hotelería o áreas afines.

Dominio del idioma inglés hablado y escrito.

Amplios conocimientos de paquetería office, internet, correo electrónico y aplicaciones

-Perfil personal del gerente general

Liderazgo y trabajo en equipo.

Capacidad para toma de decisiones.

Trabajo bajo presión.

Vocación de servicio al cliente.

Excelente comunicación oral y escrita.

Excelente imagen personal.

Creatividad e iniciativa para proponer cambios en beneficio del establecimiento.

-ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y JERARQUICA DEL HOTEL

Alimentos y Bebidas- Chef Ejecutivo-Cocineros- Capitanes de Meseros-Meseros- Jefe de

Mantenimiento- Supervisor de Mantenimiento-Operadores de Mantenimiento

Recursos Humanos- Capacitación-Jefe de Personal, Seguridad-Agentes de seguridad

ORGANIGRAMA GRAN HOTEL

Nombre del Puesto: Gerente de División Cuartos

Personas a cargo: Jefe de Recepción, Ama de llaves, gerente de reservaciones

Objetivos del Puesto

 Asignación de habitaciones de huéspedes individuales.

 Asignación de habitaciones de huéspedes de grupo.

 Control de cuentas de grupo.

 Elaboración de permisos y vacaciones.

 Y las inherentes al puesto

 Trabajo bajo presión

Experiencia: 3 años en puestos del mismo departamento

 Manejo de PC (paquetería office).

 Manejo de cuentas grupos e individuales.

Requisitos Generales: Género: Indistinto; Edad: De 25 años a 50 años;

Nombre del Puesto: Jefe de Recepción

Jefe Inmediato: Gerente Div. Cuartos

Personas a cargo: Recepcionista, mayordomo, bell boys.

Objetivos del Puesto

 Supervisión del área

 Supervisión de cuentas maestras

 Atención y solución a quejas

 Atención personalizas a vip's

 Y las inherentes al puesto

 Supervisión del área

 Trabajo bajo presión