DOCENTE: Ing.

María Gabriela Camborda Zamudio

ASIGNATURA: Sistemas de información

TEMA: Implementando el aprendizaje basado en proyectos de mi asignatura

PRESENTADO POR:

✓ Paulino Torres Heather Belén

✓ Pérez Ordoñez Anthony Alexis

✓ Janampa Navarro Clinton

✓ Gonzales Silupu Josue

✓ Granizo Ramos Josias David

NRC: 21707

HUANCAYO-PERU

1
 TABLA DE CONTENIDOS
1
I. INTRODUCCION: .......................................................................................................... 3

II. MARCO TEORICO: ....................................................................................................... 4

III. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA: ........................................................................... 6

IV. RESEÑA HISTÓRICA: .................................................................................................. 7

V. CURVA DE NOLAN E IDENTIFICACION DE LAS FUERZAS DE PORTER ............... 10

VI. IDENTIFICACION DE LAS FUERZAS DE PORTER ................................................... 15

VII. CADENA DE VALOR .................................................................................................. 19

VIII. INFRAESTRUCTURA DE TI........................................................................................ 20

IX. POLITICAS DE SEGURIDAD ...................................................................................... 23

X. PROCESOS PRINCIPALES ........................................................................................ 25

XI. SISTEMAS DE INFORMACION .................................................................................. 28

XII. PROPUESTA DE APLICACION .................................................................................. 42

XIII. BIBLIOGRAFIA: .......................................................................................................... 48

2
 I. INTRODUCCION:

La presente monografía tiene como objetivo analizar los procesos y sistemas de información

de la empresa láctea GLORIA. Esta reconocida organización, líder en su rubro, cuenta con

una trayectoria destacada en el mercado y se ha consolidado como referente en la industria

láctea. En el transcurso de este trabajo, se abordarán diversos aspectos relacionados con la

empresa, desde su identificación básica hasta el análisis de sus procesos y sistemas de

información.

En primer lugar, se proporcionará una identificación completa de la organización GLORIA,

incluyendo su nombre, rubro, cantidad de empleados y años de existencia. Asimismo, se

presentará una reseña histórica de la empresa, destacando su evolución a lo largo del tiempo,

así como su misión, visión y organigrama actual, lo cual permitirá comprender su contexto

organizativo. Posteriormente, se aplicará la Curva de Nolan para evaluar el nivel de madurez

tecnológica de GLORIA, a fin de identificar sus fortalezas y oportunidades de mejora en

cuanto a sus sistemas de información. Además, se utilizará el modelo de las 5 fuerzas de

Porter y la cadena de valor para analizar el entorno competitivo de la organización,

permitiendo comprender su posición en el mercado y las posibles estrategias a implementar.

La infraestructura de tecnología de la información (TI) de GLORIA será otro aspecto clave a

analizar en este trabajo. Se identificarán los principales elementos de su infraestructura

tecnológica, como servidores, redes, sistemas operativos y bases de datos, con el objetivo

de comprender su alcance y capacidades en términos de soporte tecnológico. La seguridad

de la información es un tema crítico en cualquier organización, por lo que se analizarán las

políticas de seguridad implementadas por GLORIA. Se examinarán las medidas adoptadas

para proteger los activos de información, tanto físicos como digitales, así como los protocolos

de acceso y la gestión de riesgos.

Asimismo, se identificarán los procesos principales de GLORIA, es decir, aquellos que son

esenciales para el funcionamiento de la organización. Se describirá cada uno de ellos, desde

3
su inicio hasta su finalización, y se analizará su impacto en el logro de los objetivos

empresariales. Finalmente, se realizará una identificación exhaustiva de los sistemas de

información utilizados por GLORIA. Se mencionarán los nombres de los aplicativos utilizados,

se describirá su funcionalidad y se analizará el tipo de información que reportan, permitiendo

comprender su relevancia y contribución a los procesos de la organización.

Con base en la investigación realizada, se propondrá una aplicación empresarial que podría

beneficiar a GLORIA. Se examinarán las opciones existentes en el mercado y se evaluarán

sus características y beneficios potenciales para la organización, brindando recomendaciones

fundamentadas.

En conjunto, este trabajo de análisis de los procesos y sistemas de información de GLORIA

proporcionará una visión integral de la empresa y permitirá comprender cómo la tecnología

de la información se ha convertido en un factor clave para su éxito y competitividad en el

mercado lácteo.

II. MARCO TEORICO:

FUERZAS DE PORTER:

Las Fuerzas de Porter, también conocidas como el modelo de las cinco fuerzas de Porter,

son un marco conceptual desarrollado por el profesor Michael Porter en la década de 1970.

Este modelo se utiliza para analizar la competencia y la rentabilidad de una industria en

particular. Las cinco fuerzas que Porter identificó son:

1. Poder de negociación de los proveedores: se refiere a la capacidad de los

proveedores para imponer sus condiciones a las empresas. Si los proveedores tienen

un poder de negociación alto, pueden elevar los precios o reducir la calidad de los

productos o servicios.

2. Poder de negociación de los compradores: se refiere a la capacidad de los

compradores para influir en los precios o condiciones de compra. Si los compradores

4
 tienen un poder de negociación alto, pueden presionar a las empresas para obtener

mejores precios, servicios adicionales o condiciones más favorables.

3. Amenaza de nuevos competidores: se refiere a la probabilidad de que nuevas

empresas ingresen a la industria y compitan con las empresas existentes. Si las

barreras de entrada son bajas y no hay restricciones significativas, la competencia

puede intensificarse y afectar la rentabilidad de las empresas establecidas.

4. Amenaza de productos o servicios sustitutos: se refiere a la disponibilidad de

productos o servicios alternativos que puedan satisfacer las mismas necesidades o

deseos de los clientes. Si existen sustitutos cercanos o mejores, puede disminuir la

demanda de los productos o servicios de una industria específica.

5. Rivalidad entre competidores existentes: se refiere a la intensidad de la competencia

entre las empresas existentes en la industria. La rivalidad puede ser alta si hay

muchos competidores, productos o servicios similares, y una lucha por la participación

en el mercado a través de estrategias de precios, marketing y diferenciación.

Al evaluar estas cinco fuerzas, las empresas pueden comprender mejor la estructura

competitiva de su industria y tomar decisiones estratégicas informadas para mantener o

mejorar su posición en el mercado. Es importante tener en cuenta que cada industria es única

y las fuerzas de Porter pueden variar en su impacto y relevancia dependiendo del contexto

específico.

SISTEMAS DE INFORMACION:

Los sistemas de información (SI) son estructuras organizativas complejas compuestas por

personas, procesos, tecnologías y recursos destinados a recopilar, procesar, almacenar y

distribuir información para respaldar las operaciones y la toma de decisiones en una

organización.

1. Componentes de un sistema de información:

• Personas: los individuos que utilizan el sistema, desde los usuarios finales

hasta el personal de TI responsable de su mantenimiento y soporte.

5
 • Procesos: las actividades y tareas que se llevan a cabo para recopilar,

procesar y utilizar la información dentro del sistema.

• Tecnología: hardware, software y redes utilizados para capturar, almacenar,

procesar y distribuir la información.

• Datos: la información capturada y almacenada en el sistema, que puede incluir

datos estructurados (como bases de datos) y datos no estructurados (como

documentos o archivos multimedia).

• Infraestructura: los recursos físicos y lógicos necesarios para admitir el sistema

de información, como servidores, dispositivos de red y centros de datos.

2. Tipos de sistemas de información:

• Sistemas de procesamiento de transacciones (SPT): se utilizan para registrar

y procesar transacciones diarias, como ventas, compras y pagos.

• Sistemas de información gerencial (SIG): proporcionan información a nivel

gerencial para apoyar la toma de decisiones y el control de la organización.

• Sistemas de soporte de decisiones (SSD): ayudan a los tomadores de

decisiones a analizar información compleja y a tomar decisiones estratégicas

o tácticas.

• Sistemas de información ejecutiva (SIE): proporcionan información resumida y

de alto nivel para los ejecutivos de alto nivel de una organización.

• Sistemas de información de gestión de recursos (SIGR): se enfocan en la

gestión de recursos específicos, como sistemas de información contable o

sistemas de gestión de recursos humanos.

III. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA:

Leche Gloria S.A. es una empresa peruana que se dedica a la producción de leche

evaporada, así como a la fabricación y comercialización de derivados lácteos. Esta se fundó

el 5 de febrero de 1941, con el nombre de General Milk Company Inc.

6
 · RAZÓN SOCIAL: Leche Gloria – Sociedad anónima- Gloria S.A

· RUC: 20100190797

· NOMBRE COMERCIAL: Gloria S.A

· ACTIVIDAD DE COMERCIO EXTERIOR: Importador /Exportador

· ACTIVIDADES ECONÓMICAS: Elaboración de productos lácteos

El Grupo Gloria cuenta con más de 2,800 trabajadores, y con más de 15,000 proveedores.

Figura 1 Logo oficial de la empresa GLORIA

Nota. Extraído de Pagina Oficial Gloria.com

IV. RESEÑA HISTÓRICA:

La empresa láctea Gloria fue fundada en 1941 en Lima, Perú, por un grupo de empresarios

liderados por José Antonio de Lavalle y Basagoitia. Inicialmente, la compañía se dedicaba a

la producción y venta de leche fresca en botellas de vidrio. Sin embargo, en la década de

1950, comenzó a procesar la leche y a fabricar productos lácteos, como leche condensada y

evaporada, mantequilla y queso.

A lo largo de las décadas siguientes, Gloria se expandió rápidamente y se convirtió en una

de las empresas lácteas más importantes de Perú y de toda América Latina. En 1965, la

empresa construyó su primera planta de producción en Chosica, Lima, y en la década de

1970 comenzó a exportar sus productos a otros países de la región, como Chile y Ecuador.

7
En 1996, Gloria se fusionó con la empresa láctea peruana Laive, lo que le permitió fortalecer

su presencia en el mercado local y expandirse aún más en el mercado internacional. En 2005,

la empresa abrió una nueva planta de producción en Arequipa, en el sur de Perú, para

abastecer a los mercados del sur del país y de Chile.

Hoy en día, Gloria es una empresa líder en la producción y comercialización de productos

lácteos en Perú y en otros países de la región, como Bolivia, Ecuador y Colombia. La empresa

cuenta con más de 7.000 trabajadores y tiene una amplia variedad de productos, que van

desde leche condensada y evaporada hasta yogurt, queso y helados. Además, Gloria se ha

destacado por su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social,

implementando iniciativas para reducir su huella ambiental y apoyando programas sociales

en las comunidades donde opera.

VISIÓN:

Ser la mejor empresa de alimentos en Latinoamérica, reconocida por nuestro aporte a la

nutrición, sustentabilidad, innovación y desarrollo de talento de nuestros colaboradores.

MISIÓN:

Desarrollar mercados de alimentos con productos ricos, nutritivos y accesibles, de forma

eficiente y sustentable, asegurando la calidad, el cuidado de las personas y un futuro más

saludable.

PLANTA:

La empresa Leche Gloria S.A. Se constituye como tal el 5 de febrero de 1941. Ese mismo

año se empezó a levantar la planta en Arequipa donde hoy, gracias a una inversión de US$

30 millones, se cuenta con la primera línea aséptica para la elaboración de productos lácteos

que no necesitan refrigeración: Yofresh, Pro y Shake. Con estos lanzamientos, Gloria busca

8
atender la demanda de productos diseñados a las necesidades de los consumidores, con la

mejor calidad y nutrición.

OBJETIVOS EMPRESARIALES: El esfuerzo de todas las personas, la cultura y los valores

compartidos por quienes conforman Gloria S.A. permite unificar los objetivos corporativos,

integrar nociones de calidad, economía, servicio y sentido de la vida para conservar las

facultades de adaptación a los cambios y así, generar resultados satisfactorios. De este modo

alguno de los objetivos empresariales comprenden a:

• Satisfacción del cliente: GLORIA puede establecer como objetivo principal

satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto implica ofrecer

productos lácteos de alta calidad, seguros y nutritivos que cumplan con los estándares

y regulaciones correspondientes.

• Expansión del mercado: GLORIA puede buscar expandir su presencia en nuevos

mercados geográficos o en segmentos de mercado específicos. Esto podría implicar

la introducción de nuevos productos o la adaptación de los productos existentes para

satisfacer las demandas de diferentes segmentos de consumidores.

• Innovación y desarrollo de productos: GLORIA puede tener como objetivo

fomentar la innovación y el desarrollo de nuevos productos lácteos. Esto podría incluir

la introducción de productos con valor agregado, como productos lácteos fortificados,

productos lácteos sin lactosa o productos lácteos de origen vegetal.

• Eficiencia operativa: GLORIA puede buscar optimizar sus procesos operativos para

mejorar la eficiencia y reducir costos. Esto podría incluir mejoras en la cadena de

suministro, la logística, la producción y la gestión de inventarios.

• Responsabilidad social y sostenibilidad: GLORIA puede establecer como objetivo

ser una empresa socialmente responsable y sostenible. Esto puede implicar la

implementación de prácticas de producción sostenibles, la reducción de la huella de

9
 carbono, el apoyo a comunidades locales y el fomento de la transparencia en sus

operaciones.

• Desarrollo del talento y retención de empleados: GLORIA puede tener como

objetivo atraer y retener talento clave en la industria láctea. Esto puede implicar la

implementación de programas de desarrollo profesional, beneficios atractivos para los

empleados y un ambiente laboral favorable.

Figura 2 Organigrama de la empresa

Nota. Elaboración Propia

V. CURVA DE NOLAN E IDENTIFICACION DE LAS FUERZAS DE PORTER

1. Iniciación:

La primera etapa del modelo de evolución de Richard Nolan es la "Etapa de

Inicialización", que se caracteriza por la adopción temprana de la tecnología de la

información por parte de las empresas y el uso de esta tecnología para automatizar

procesos empresariales básicos. Asi comparándolo con "Gloria S.A.", podemos decir

10
 que esta empresa al fundarse en 1941 como una pequeña empresa familiar dedicada

a la producción y venta de leche y productos lácteos, desarrolló la primera etapa recién

durante las décadas siguientes, dado que la empresa experimentó un crecimiento

constante, ampliando su oferta de productos y expandiendo su presencia geográfica

en el mercado peruano. Esto es sustentado bajo su línea del tiempo, dado que en

1942 recién se inicia la producción del primer tarro de leche, produciéndose 52 mil

cajas de leche, provistas solo por 320 ganaderos y contando con 65 empleados. Y

recién en 1970 se pone en marcha el proyecto piloto de Gloria, para incrementar el

uso de esterilizadores y evaporadores de proceso continuo que incrementaron la

capacidad productiva para satisfacer la demanda de la población nacional.

Es decir, en cuanto a la adopción de tecnologías de la información, se sabe que Gloria

ha sido una empresa pionera en la implementación de tecnologías avanzadas para

mejorar su gestión empresarial. Por ejemplo, en 1993 Gloria implementó el sistema

SAP como parte de un proceso de modernización de sus procesos empresariales y

en 2003 implementó un sistema de gestión de la cadena de suministro (SCM) para

mejorar la eficiencia de su cadena de suministro.

Además, Gloria ha apostado por la innovación y el desarrollo de nuevas tecnologías

para mejorar la calidad de sus productos y procesos. Por ejemplo, ha desarrollado

tecnologías para la producción de leche larga vida y ha implementado sistemas de

trazabilidad para garantizar la calidad y seguridad de sus productos.

2. Contagio:

Segunda etapa de Contagio o Expansión del modelo de evolución de Richard Nolan

se refiere a la adopción a gran escala de la tecnología de la información, lo que permite

a las empresas aumentar la eficiencia de sus procesos y expandir su presencia en el

mercado. En el caso de "Gloria S.A.", podemos decir que ha superado esta etapa a

11
 través de la implementación y uso de tecnologías avanzadas en todas las áreas de su

negocio, incluyendo la producción, la distribución, la logística y la gestión de clientes

y proveedores.

En cuanto a la producción, Gloria ha implementado sistemas de información

integrados para gestionar su cadena de suministro, lo que le ha permitido mejorar la

eficiencia en el manejo de sus inventarios y en la planificación de su producción.

Además, ha implementado sistemas de gestión de la calidad y seguridad alimentaria

para garantizar la calidad de sus productos y cumplir con las normativas y estándares

de seguridad. Del mismo modo se reemplazo la lata del envase por las latas Open

Top.

En el área de la distribución y logística, Gloria ha utilizado tecnologías avanzadas para

mejorar la eficiencia de sus procesos, como la implementación de sistemas de ruteo

y seguimiento de sus vehículos de distribución, lo que le ha permitido reducir los

tiempos de entrega y optimizar sus rutas de distribución.

Por último, Gloria ha invertido en tecnologías de información y comunicación para

mejorar su relación con sus clientes y proveedores, como la implementación de un

portal en línea para sus clientes, donde pueden realizar pedidos y hacer seguimiento

a sus envíos. También ha implementado sistemas de gestión de proveedores para

mejorar la eficiencia en el manejo de su cadena de suministro.

3. Control:

La etapa de Control hace referencia a la utilización de la tecnología de la información

para mejorar la eficiencia y el control de los procesos empresariales existentes. Esta

etapa se caracteriza por la implementación de sistemas de información

transaccionales y de apoyo a la toma de decisiones. De este modo en GLORIA se

puede decir que ha superado esta etapa a través de la implementación de sistemas

12
 de información integrados que han permitido mejorar la eficiencia en el manejo de sus

procesos productivos y en la gestión de su cadena de suministro.

Gloria ha utilizado sistemas de información transaccionales para optimizar su cadena

de suministro, lo que le ha permitido mejorar la gestión de sus inventarios y la

planificación de su producción. También ha implementado sistemas de gestión de la

calidad y seguridad alimentaria para garantizar la calidad de sus productos y cumplir

con las normativas y estándares de seguridad. Además, ha utilizado SI para la gestión

de sus finanzas, mejorando la eficiencia en la gestión de su tesorería y en la toma de

decisiones estratégicas en el ámbito financiero.

4. Integración:

En la década de 1990, Gloria comenzó a integrar sus sistemas de información en toda

la organización, lo que permitió compartir información en tiempo real. La empresa

utilizó redes de área amplia y sistemas de gestión de bases de datos para optimizar

la gestión de la información y coordinar sus actividades en diferentes áreas

geográficas.

5. Administración de datos:

En la década de 2000, Gloria comenzó a utilizar datos y análisis para tomar decisiones

informadas. La empresa implementó sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje

automático para analizar grandes cantidades de datos y tomar decisiones basadas en

datos en áreas como la producción, el marketing y la gestión de la cadena de

suministro.

6. Madurez:

En 2015 la empresa Gloria ha implementado estrategias de mejora continua en sus

procesos productivos y de gestión, lo que le ha permitido mejorar la eficiencia y

eficacia de sus operaciones y la calidad de sus productos y servicios, y mantener una

13
alta satisfacción del cliente y una reputación sólida en el mercado. Para ello utiliza el

SAP que comprende todos los módulos de GLORIA, para mantener el área de

logística y producción conectados, optimizando tiempo de proceso de información. Asi

mismo hace uso de un ERP robusto que incluye sus módulos de gestión de inventario,

compras, ventas, logística, finanzas y producción. Sin embargo, a pesar de tener estos

robustos softwares que automatizan muchos de su proceso, aun Gloria presenta

problemas como el problema de espera, que, al no tener insumos, la empresa no

produce, para ello se podría en un futuro aplicar metodologías básicas como el

Kanban para mediante etiquetas, tener un control sobre la cantidad de insumos

disponibles hasta que se agoten. Sin embargo, antes de que eso suceda y, mediante

la metodología Justin Time, los insumos deben ser adquiridos antes de que se agoten

y justo en el momento en que se necesitan asi como lo hacen otras grandes empresas

como TOYOTA.

Figura 3 Linea del tiempo de curva de Nolan en la empresa Gloria

14
 Nota. Elaboración propia

VI. IDENTIFICACION DE LAS FUERZAS DE PORTER

La empresa Gloria es una empresa peruana que se dedica a la producción y

comercialización de productos alimenticios y lácteos. Para identificar las fuerzas de

Porter en la empresa Gloria, podemos analizar los siguientes aspectos:

• Amenaza de nuevos competidores: La industria láctea es un mercado

altamente competitivo y en constante evolución. La entrada de nuevos

competidores como Laive, Ideal, Nestlé, La vaquita Muu, entre otros podría

afectar la participación de mercado de Gloria, a pesar de que esta tiene más

del 63.4% de participación en la industria. (Pizarro, M.; 2019), especialmente

si estos competidores logran atraer a los consumidores con precios más bajos,

promociones atractivas y/o una mejor calidad de los productos. Para hacer

frente a esta amenaza, Gloria ha invertido en publicidad y promociones para

fortalecer su marca y lealtad de los consumidores. También ha implementado

estrategias de diversificación de su portafolio de productos, lo que le permite

estar preparada para competir en diferentes segmentos de mercado. Un

ejemplo de esto es que, ante la amenaza de nuevos precios, GLORIA se

percató de que podía reemplazar algunos componentes de la leche entera y

cambiarlos por los mismos componentes, pero de origen vegetal, como la

soya, y de esta manera ofrecer leche evaporada más económica en

comparación a su competencia. De este modo en el 2001 Gloria lanzo al

mercado Pura Vida.

• Rivalidad entre los competidores existentes: Gloria compite en un mercado

con otros gigantes de la industria láctea en Perú, como Nestlé y Laive, lo que

15
 aumenta la rivalidad entre las empresas. Esta rivalidad puede llevar a una

competencia de precios agresiva, la cual podría afectar la rentabilidad de todas

las empresas. Para reducir esta rivalidad, Gloria ha invertido en el

fortalecimiento de su cadena de suministro, lo que le permite obtener costos

más bajos y ser más eficiente en la producción. También ha enfocado su

estrategia en la calidad de sus productos y en brindar un excelente servicio al

cliente.

• Poder de negociación de los proveedores: A pesar de que los proveedores

de la industria láctea tienen un poder de negociación relativamente bajo, Gloria

ha logrado establecer relaciones de largo plazo con proveedores clave como

los ganaderos de las zonas más alejadas siendo su materia prima,

principalmente de JUNIN, AREQUIPA, CAJAMARCA. Estas relaciones le

permiten obtener mejores precios y términos de pago, lo que se traduce en un

mejor margen de rentabilidad. Además, Gloria ha trabajado en la

diversificación de su cadena de suministro, lo que le permite tener múltiples

opciones para adquirir los insumos necesarios para la producción de sus

productos lácteos.

16
Figura 4: Principales proveedores

Nota. Extraído de https://www.gloria.com.pe/

• Poder de negociación de los clientes: El poder de negociación de los

clientes es alto en la industria láctea, ya que existen muchas opciones de

productos similares en el mercado y los consumidores tienen la posibilidad de

elegir entre diferentes marcas y precios. Para hacer frente a esta situación,

Gloria ha invertido en el fortalecimiento de su marca y en la promoción de la

calidad y la seguridad de sus productos. También ha desarrollado programas

17
 de lealtad y promociones para incentivar la preferencia de los consumidores

hacia sus productos.

• Amenaza de productos sustitutos:

Los principales sustitutos de la leche son las alternativas no lácteas, como por

ejemplo la leche de soya, de arroz o de almendras. De acuerdo con

Euromonitor (2015) estos productos tienen una tasa de crecimiento promedio

del 12% al año, indicando que su demanda aumenta más rápido que la de la

leche de origen animal, aun cuando todavía no representan ni el 4% del

mercado. Las ventajas de estas alternativas es la asociación con la salud,

mientras que la desventaja suele ser su mayor precio. El nivel de la amenaza

es medio y puede ser contrarrestado al destacar las funcionalidades de la

leche o añadir complementos como calcio, vitaminas o DHA, es decir

innovando.

Dado ello, estos son una amenaza constante en la industria láctea. Gloria ha

logrado mantener su liderazgo en el mercado peruano gracias a su capacidad

de innovación y diversificación de su portafolio de productos. La empresa ha

lanzado nuevos productos, como la leche sin lactosa y los productos bajos en

grasas, para atraer a los consumidores que buscan opciones más saludables.

También ha desarrollado una línea de productos orgánicos y ha incursionado

en la producción de bebidas a base de soya y otros vegetales, lo que le permite

estar preparada para enfrentar la amenaza de productos sustitutos.

18
VII. CADENA DE VALOR

En cuanto a su cadena de valor, se puede decir que esta se inicia con el desarrollo de la

ganadería lechera y el acopio de leche fresca por parte de Gloria, lo que luego es procesado

y envasado para su posterior distribución y venta en tiendas y supermercados.

Es importante mencionar que Gloria ha implementado una estrategia de sostenibilidad que

integra a toda su cadena de valor con una mirada responsable. Esto incluye la

implementación de prácticas sostenibles en el acopio de leche, el uso eficiente de los recursos

en el procesamiento y envasado de los productos, y la promoción de prácticas sostenibles

entre los consumidores finales. Además, la empresa se enfoca en el desarrollo de la

ganadería lechera y la capacitación de las familias ganaderas en todo el país para mantener

un suministro sostenible y de calidad de leche fresca.

De este modo, la cadena de valor de la empresa Gloria se puede desglosar en las siguientes

etapas:

1. Producción de leche: La empresa Gloria cuenta con una red de más de 4,000

proveedores de leche en todo el país, que se encargan de producir la leche cruda que

es utilizada en la elaboración de los productos lácteos de la empresa.

2. Procesamiento de la leche: La leche cruda es procesada en las plantas de

procesamiento de la empresa, donde se llevan a cabo diferentes procesos como la

pasteurización, homogeneización, descremado, entre otros, para obtener los

diferentes productos lácteos que comercializa Gloria.

3. Elaboración de productos lácteos: A partir de la leche procesada, Gloria elabora

una amplia variedad de productos lácteos como leche evaporada, leche condensada,

crema de leche, quesos, yogurt, entre otros.

4. Distribución y comercialización: Los productos elaborados por Gloria son

distribuidos a través de una red de distribuidores y tiendas en todo el país, así como

también exportados a diferentes mercados internacionales.

19
 5. Servicio al cliente: Gloria se enfoca en brindar un excelente servicio al cliente, tanto

en la calidad de sus productos como en la atención y satisfacción de las necesidades

de sus clientes.

Figura 5 Cadena de Valor

Nota. Elaboración propia

VIII. INFRAESTRUCTURA DE TI

Gloria al ser una empresa grande que integra procesos necesita de componentes físico y

lógicos para el funcionamiento de sus sistemas de información y comunicación de la

organización.

• Planificación: La empresa Gloria cuenta con una planificación detallada para la

implementación de su infraestructura de TI. En esta etapa se definen los objetivos y

necesidades de la organización y se establece un presupuesto adecuado para la

implementación.

• Diseño: Durante esta etapa, la empresa Gloria ha desarrollado un diseño de

infraestructura de TI que se ajusta a sus necesidades. Se han definido las

20
 especificaciones técnicas de los componentes de la infraestructura, como servidores,

dispositivos de almacenamiento, redes y software.

• Implementación: La implementación de la infraestructura de TI de Gloria se llevó a

cabo según lo especificado en el diseño. Se configuraron los servidores, se

implementaron las redes y se instaló el software necesario.

• Operación: Actualmente, la empresa Gloria realiza la administración diaria de su

infraestructura de TI. Esto incluye la monitorización de sistemas, el mantenimiento

preventivo, la gestión de incidentes y la resolución de problemas.

• Mantenimiento: La empresa Gloria realiza el mantenimiento necesario para

mantener su infraestructura de TI en óptimas condiciones. Se aplican parches de

seguridad, se realizan actualizaciones de software, se reemplazan componentes

obsoletos y se realizan copias de seguridad periódicas.

• Reemplazo: Al llegar el momento en que algún componente de la infraestructura de

TI se vuelve obsoleto o no cumple con las necesidades de la organización, se planifica

su reemplazo por otro más moderno y eficiente. La empresa Gloria está en constante

evaluación de su infraestructura de TI para asegurarse de que cumple con sus

necesidades y objetivos.

Ahora bien, es importante hacer mención de los siete componentes principales de la

infraestructura de TI que se relacionan con la empresa Gloria:

• Equipo y conectividad de redes/telecomunicaciones: Gloria es una empresa

grande y diversificada con operaciones en diferentes países, por lo que hace uso de

una infraestructura de red y telecomunicaciones compleja para soportar sus

operaciones. La conectividad de red y servicios de internet son fundamentales para

que la empresa pueda comunicarse internamente y con sus clientes y proveedores

externos.

21
 • Aplicaciones de software empresarial y otras TI: La empresa Gloria utiliza sistemas

de gestión de recursos empresariales (ERP) para gestionar sus procesos

empresariales y un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para

gestionar sus relaciones con los clientes. También utiliza software de productividad

empresarial, como software de ofimática, y herramientas de seguridad.

• Plataformas de hardware de cómputo: Gloria tiene una infraestructura de hardware

sofisticada, incluyendo servidores, computadoras de escritorio y portátiles, estaciones

de trabajo y dispositivos de almacenamiento.

• Plataformas de sistemas operativos: Gloria hace uso de una variedad de sistemas

operativos en su infraestructura de hardware, como Windows, y MacOS.

• Administración y almacenamiento de datos: La empresa Gloria cuenta con un

sistema de administración de bases de datos para almacenar y proteger la información

crítica de la empresa. Para ello utiliza herramientas de análisis y almacenamiento de

datos para extraer información útil de los datos almacenados.

• Plataformas de Internet: La empresa Gloria tiene una presencia en línea importante,

con un sitio web y presencia en redes sociales. También ofrece servicios en línea a

sus clientes, como compras en línea y entrega a domicilio.

En síntesis, la empresa Gloria utiliza los siete componentes principales de la infraestructura

de TI para soportar sus operaciones empresariales y ofrecer servicios a sus clientes. La

empresa es grande y diversificada, por lo que cuenta con una infraestructura de TI compleja

y sofisticada. Por ello, con servidores y dispositivos de almacenamiento para alojar y gestionar

sus aplicaciones y datos empresariales. También hace uso de redes locales (LAN) y amplias

(WAN) para conectar los diferentes componentes de la infraestructura. Por otra parte algunas

tendencias generales en plataformas de hardware y software que podrían ser relevantes para

la empresa Gloria :

22
 ✓ Cloud Computing (Hardware) : La adopción de servicios de cloud computing se ha

convertido en una tendencia importante en el ámbito empresarial, ya que ofrece una

serie de beneficios, como la escalabilidad, la flexibilidad y la reducción de costos. Es

posible que la empresa Gloria esté migrando algunos de sus sistemas y aplicaciones

empresariales a la nube o evaluando la viabilidad de hacerlo.

✓ Inteligencia Artificial (IA) (Hardware) : La IA está transformando muchos sectores

empresariales, desde la fabricación hasta la atención médica, y las empresas están

empezando a darse cuenta de su potencial para mejorar la eficiencia y la

productividad. Es posible que la empresa Gloria esté explorando la posibilidad de

utilizar la IA para automatizar ciertos procesos empresariales o mejorar la experiencia

del cliente.

✓ Internet de las cosas (IoT) (Hardware) : El IoT se refiere a la conexión de dispositivos

cotidianos a internet, lo que permite la recopilación de datos y la automatización de

tareas. En el sector empresarial, el IoT se está utilizando para mejorar la eficiencia y

la productividad en la fabricación, el transporte y otros sectores. Es posible que la

empresa Gloria esté explorando la posibilidad de utilizar el IoT para mejorar sus

operaciones empresariales.

✓ Plataformas de código abierto (Software): El software de código abierto se ha

convertido en una tendencia importante en el sector empresarial, ya que ofrece una

serie de beneficios, como la flexibilidad, la transparencia y la reducción de costos. Es

posible que la empresa Gloria esté utilizando plataformas de código abierto para

ciertos proyectos empresariales o evaluando su viabilidad para futuros proyectos.

IX. POLITICAS DE SEGURIDAD

Dado a que no hay información sobre las políticas de seguridad de gloria en sus sistemas

de información, las políticas de seguridad que podría tener la empresa son algunos de estos:

23
1. Política de acceso y autenticación: Gloria podría establecer una política que

exige contraseñas robustas y modificaciones de contraseña regulares para

acceder a los sistemas de información, también podrían emplear autenticación

de doble factor para añadir una capa adicional de seguridad.

2. Política de control de acceso: La compañía podría establecer normas

precisas sobre los niveles de entrada y privilegios de los trabajadores,

otorgando únicamente los permisos necesarios para llevar a cabo sus labores,

también podrían implementar una política de evaluación y anulación periódica

de los privilegios de ingreso.

3. Política de seguridad de la red: Gloria podría implementar un conjunto de

medidas de seguridad de red, como la utilización de cortafuegos para

resguardar los sistemas contra ingresos no autorizados, la fragmentación de

redes para restringir el alcance de los ataques y la instauración de encriptación

de datos en las comunicaciones.

4. Política de gestión de parches y actualizaciones: Es posible que Gloria

implemente una estrategia para mantener los sistemas al día con los últimos

parches de seguridad y actualizaciones de software, disminuyendo así la

posibilidad de aprovechar vulnerabilidades conocidas.

5. Política de respaldo y recuperación de datos: La compañía podría

implementar una política que establece la ejecución frecuente de respaldos de

la información vital y la verificación periódica de la integridad de dichas copias.

Además, podrían contar con procedimientos documentados para la

restauración de datos en caso de pérdida o corrupción.

6. Política de gestión de incidentes de seguridad: Gloria podría adoptar una

política que establezca la notificación, indagación y reducción de los sucesos

24
 de seguridad de manera pronta. Esto podría abarcar la asignación de un

equipo de respuesta a incidentes y la ejecución de planes de acción concretos.

X. PROCESOS PRINCIPALES

Los procesos claves identificados en la empresa son:

1. Adquisición de materia prima: Gloria puede tiene acuerdos con granjas lecheras y

proveedores de leche para adquirir la materia prima necesaria para la producción de

sus productos lácteos, estos están focalizados en 5 puntos estratégicos del Perú.

2. Recepción y almacenamiento de la leche: Una vez adquirida, la leche se recibe en

las instalaciones de Gloria y se almacena en condiciones adecuadas para su

procesamiento.

3. Procesamiento de la leche: Esto incluye diferentes etapas, como pasteurización

para eliminar bacterias y otros microorganismos, homogeneización para asegurar una

mezcla uniforme, y separación de crema para obtener diferentes productos lácteos.

4. Fabricación de productos lácteos: Gloria produce una variedad de productos

lácteos como yogur, quesos, mantequilla, leche condensada, entre otros. Cada

producto tiene su proceso de fabricación específico, que incluyen la fermentación,

maduración, cuajado, etc.

5. Envasado: Una vez que los productos lácteos están listos, se envasan en diferentes

formatos, como botellas, bolsas o envases de cartón, dependiendo del producto y las

preferencias del mercado.

6. Etiquetado y empaquetado: Los productos se etiquetan con información relevante,

como fecha de caducidad, ingredientes y valores nutricionales. Luego, se empacan

en cajas o paquetes listos para su distribución.

7. Control de calidad: Gloria tiene rigurosos controles de calidad en todas las etapas

del proceso de producción. Esto incluye pruebas de laboratorio para garantizar la

calidad y seguridad de los productos antes de su distribución.

25
 8. Almacenamiento y distribución: Los productos lácteos se almacenan en

condiciones adecuadas hasta que sean distribuidos a través de una red de

distribución. Esto puede implicar el uso de vehículos refrigerados para mantener los

productos frescos durante el transporte.

9. Comercialización y venta: Gloria promociona sus productos a través de diferentes

canales de comercialización, como supermercados, tiendas minoristas y canales en

línea. Se implementan estrategias de marketing para atraer a los consumidores y

generar ventas.

10. Servicio al cliente: Gloria cuenta con un equipo de servicio al cliente para atender

consultas, resolver problemas y brindar asistencia a los consumidores en relación con

sus productos lácteos.

Figura 6. Mapa de procesos Nivel 0

Figura 7. Mapa de procesos por bloques 1.1

26
Figura 8. Mapa de procesos por bloques 1.2

27
 Figura 9. Mapa de procesos por bloques 1.3

XI. SISTEMAS DE INFORMACION

Como sistema de información, la empresa Gloria utiliza SAP desde hace más de 16 años.

Cuenta con un área de soporte técnico, para garantizar que todo el personal le dé el mejor

uso al sistema. Además de que se mantiene un programa de actualización constante, para

trabajar siempre con la última versión. La ventaja de usar este sistema es que se integra la

información de distintas áreas, como son acopio, inventario, producción y ventas

(comunicación personal, Roberto Bustamante, 06 de abril de 2016).

SAP: El sistema ERP de Gloria es un software empresarial que integra todos los procesos de

negocio de la organización en un solo sistema. Esto significa que todas las áreas funcionales

de la empresa están conectadas y comparten información en tiempo real.

28
El sistema ERP de Gloria se encarga de gestionar y automatizar las operaciones de la

empresa, incluyendo finanzas, compras, producción, ventas y distribución. Entre las

funciones que realiza el sistema ERP se encuentran:

Gestión financiera: El sistema ERP de Gloria maneja todas las actividades

financieras de la empresa, como la contabilidad general, la facturación, el control de

presupuesto y tesorería. El sistema permite generar informes financieros precisos y

actualizados en tiempo real.

Gestión de compras: El sistema ERP de Gloria administra todo el proceso de

adquisición de materias primas y otros insumos necesarios para la producción de los

productos de la empresa. Esto incluye la gestión de proveedores, la selección de

cotizaciones, el seguimiento de órdenes de compra y la recepción de mercancías.

Gestión de producción: El sistema ERP de Gloria planifica y controla el proceso de

producción de los productos de la empresa. Permite programar órdenes de

producción, identificar cuellos de botella en la cadena de producción y asegurar la

calidad de los productos terminados.

Gestión de ventas y distribución: El sistema ERP de Gloria gestiona todo el proceso

de venta y distribución de los productos de la empresa, desde la gestión de pedidos

hasta el envío de los productos al cliente. El sistema facilita la gestión de inventarios,

la facturación y el seguimiento de los pagos.

Gestión de inventarios: El sistema ERP de Gloria controla el inventario de la

empresa en tiempo real, permitiendo una gestión más eficiente del mismo. También

permite realizar pronósticos de demanda y planificar las compras y la producción en

consecuencia.

Reporting y Business Intelligence (BI): El sistema ERP de Gloria proporciona

información detallada y actualizada sobre el rendimiento financiero, los gastos

generales, el inventario y los costos de producción. Esto permite a los usuarios tomar

29
 decisiones informadas y estratégicas para mejorar la eficiencia y la rentabilidad de la

empresa.

SISTEMA ERP DE GLORIA

/ | \

Finanzas Compras Producción

/ \ / \ / \

Contabilidad Facturación Proveedores Planificación

/ \ / \

Pedidos Envíos Recepción Stock

\ |

Ventas y Business Intelligence

Distribución

\ /

Inventarios

Este mapa conceptual muestra cómo el sistema ERP de Gloria se integra con las diferentes

áreas funcionales de la empresa. El sistema ERP permite gestionar y automatizar las

operaciones de la empresa, desde la gestión financiera hasta la producción, compras, ventas

y distribución. En la parte superior del gráfico se encuentran los módulos financieros del

sistema ERP, que incluyen contabilidad general, facturación y control de presupuesto. A la

izquierda de este nivel se encuentra el módulo de compras, que se encarga de la adquisición

de materias primas y otros insumos necesarios para la producción. En la parte inferior del

30
gráfico se encuentran los módulos de producción, ventas y distribución, y gestión de

inventarios. Los módulos de producción se encargan de planificar y controlar el proceso de

fabricación de los productos de la empresa, mientras que los módulos de ventas y distribución

se encargan de la gestión de pedidos y envíos. En la parte inferior derecha del gráfico se

encuentra el módulo de gestión de inventarios, que controla el inventario de la empresa en

tiempo real. Finalmente, en la parte inferior central del gráfico se encuentra el módulo de

reporting y business intelligence, que proporciona información detallada y actualizada sobre

el rendimiento financiero, los gastos generales, el inventario y los costos de producción.

SISTEMA CRM DE GLORIA

Salesforce es una plataforma de CRM en la nube que permite a las empresas gestionar sus

relaciones con los clientes y automatizar los procesos de ventas, marketing y servicio al

cliente. En el caso de Gloria, se utiliza para mejorar la gestión de las interacciones con los

clientes y obtener información valiosa para tomar decisiones estratégicas.

Algunas de las funcionalidades principales de Salesforce incluyen:

Gestión de contactos: Salesforce permite a Gloria tener un registro centralizado de

todas las interacciones con los clientes y prospectos. Esto incluye datos de contacto,

historial de compras, preferencias y comportamiento en línea.

Automatización de ventas: Con Salesforce, Gloria puede automatizar los procesos

de ventas, como la generación de cotizaciones, el seguimiento de oportunidades y la

gestión de contratos. Esto agiliza el proceso de venta y aumenta la eficiencia del

equipo de ventas.

Marketing automation: Salesforce también permite a Gloria automatizar las

campañas de marketing, como el envío de correos electrónicos personalizados y la

gestión de publicidad digital. Esto ayuda a llegar a los clientes adecuados en el

momento adecuado y aumenta las posibilidades de conversión.

31
 Servicio al cliente: Salesforce ofrece herramientas para gestionar el servicio al

cliente, como la gestión de casos y tickets, la creación de bases de conocimiento y la

atención al cliente en múltiples canales (teléfono, email, chat, redes sociales, etc.).

Esto ayuda a Gloria a brindar un servicio al cliente de alta calidad y a resolver

problemas de manera eficiente.

Analítica y reportes de Salesforce, el sistema CRM utilizado por Gloria, puede generar varios

tipos de informes para ayudar a la empresa a evaluar su rendimiento en ventas y marketing,

así como en la atención al cliente. Algunos ejemplos de informes que puede generar

Salesforce incluyen:

● Informes de ventas: Estos informes proporcionan información sobre las

oportunidades de venta, los pronósticos de ingresos, el progreso de los tratos y los

presupuestos. Pueden ser utilizados para identificar problemas o cuellos de botella en

el proceso de ventas y para determinar cuáles son los productos o servicios más

populares.

● Informes de marketing: Estos informes analizan el rendimiento de las campañas de

marketing, incluyendo las tasas de respuesta, la conversión de clientes potenciales en

ventas reales y el ROI de cada campaña. Estos informes pueden ayudar a la empresa

a comprender qué campañas son más efectivas y cómo ajustar sus estrategias de

marketing en consecuencia.

● Informes de atención al cliente: Estos informes analizan el desempeño del equipo

de atención al cliente, incluyendo la resolución de problemas, la satisfacción del cliente

y los tiempos de respuesta. Estos informes pueden ayudar a la empresa a identificar

patrones y problemas comunes, y a tomar medidas corregirlos.

● Informes de productividad: Estos informes proporcionan información sobre el

tiempo que los empleados dedican a diferentes tareas en la plataforma Salesforce, lo

32
 que ayuda a la empresa a identificar áreas donde se puedan mejorar la eficiencia y

la productividad.

SISTEMA SISLOG

Es una aplicación, siendo Sistema de información de logística diseñado para gestionar el

transporte y distribución de los productos de la empresa Gloria.

Que es utilizado para gestionar todo lo relacionado al transporte y distribución de los

productos de la empresa. Este sistema permite hacer un seguimiento en tiempo real de la

ubicación y estado de los envíos, lo que significa que se puede conocer exactamente dónde

se encuentra cada producto en todo momento. Además, también permite obtener información

detallada acerca del historial de movimientos de cada producto, como su origen, destino,

fecha de envío y recepción, entre otros.

Otra de las funcionalidades que ofrece SISLOG es la optimización de rutas y tiempos de

entrega. A través de la utilización de algoritmos avanzados, el sistema es capaz de determinar

cuál es la ruta más eficiente para realizar los envíos en términos de tiempo y costo. Asimismo,

también puede ajustar automáticamente los tiempos de entrega de acuerdo a factores

externos como el clima, el tráfico o cualquier otro imprevisto que pueda afectar la logística.

Gloria es una empresa que cuenta con una amplia red de distribución para sus productos. El

sistema SISLOG es utilizado para gestionar todo el proceso de transporte y distribución de

estos productos desde las plantas productoras hasta los centros de distribución y los clientes

finales. Una vez que se ha generado una orden de envío desde las plantas productoras, esta

información es ingresada al sistema SISLOG. A partir de allí, el sistema genera

automáticamente toda la información necesaria para realizar el envío, incluyendo la etiqueta

de envío, los datos del remitente y destinatario, los detalles del producto y otros datos

relevantes.

33
Durante el recorrido del producto, el sistema SISLOG provee información actualizada sobre

el estado del envío, como la ubicación actual del vehículo de transporte, la hora estimada de

llegada al destino y otra información relevante para su seguimiento. Además, el sistema

permite conocer el desempeño de la flota de transporte, incluyendo cuánto combustible se

está utilizando, si hay retrasos en las entregas o si se están cumpliendo los plazos de entrega

establecidos.

El sistema SISLOG de la empresa Gloria permite generar una amplia variedad de informes y

reportes sobre la gestión logística de los envíos y transporte de productos. Algunos de los

principales informes que se pueden obtener son:

● Reporte de seguimiento de envíos: Este reporte proporciona información detallada

sobre el estado de los envíos, incluyendo su ubicación actual, tiempo estimado de

llegada, fecha de entrega programada, entre otros.

● Reporte de cumplimiento de plazos: Este reporte muestra la tasa de entrega a

tiempo de los envíos, permitiendo conocer si se están cumpliendo o no los plazos de

entrega establecidos.

● Reporte de eficiencia de la flota: Este reporte muestra información acerca del

desempeño de los vehículos de transporte, incluyendo el consumo de combustible, la

velocidad promedio, la utilización de recursos, entre otros indicadores.

● Reporte de costos de transporte: Este reporte permite conocer cuánto está

costando el transporte de los productos en términos de combustible, mantenimiento,

reparaciones, entre otros gastos asociados.

● Reporte de eficacia de rutas: Este reporte muestra la eficacia de las rutas de

transporte utilizadas para realizar los envíos. Con esta información, se pueden

analizar las rutas más efectivas y ajustarlas en caso de ser necesario.

34
SISTEMA SISPROD

Es un software, siendo un sistema de producción SISPROD utilizado por Gloria es una

herramienta informática diseñada para controlar y supervisar los diferentes procesos de

fabricación de sus productos. Con esta herramienta, se pueden programar y monitorear las

actividades de producción, desde la asignación de recursos hasta el control de calidad de los

productos finales. Entre las funcionalidades que ofrece SISPROD, se encuentra el

seguimiento de la programación de producción, que permite conocer en tiempo real el estado

de cada uno de los procesos involucrados en la fabricación de los productos. También se

pueden asignar recursos (materiales, equipos y personal) de forma eficiente, con el objetivo

de maximizar la productividad y reducir los costos.

Además, SISPROD también permite llevar un control exhaustivo de la calidad de los

productos, a través de la definición y seguimiento de indicadores de desempeño y la

realización de inspecciones y pruebas de calidad en distintas etapas del

proceso de producción. La empresa Gloria utiliza el sistema de producción SISPROD de

forma integral en sus diferentes procesos de fabricación de productos. Los diferentes

departamentos y áreas involucradas en la producción, como el área de planificación, logística,

control de calidad, entre otros, utilizan esta herramienta para coordinar y supervisar las

actividades relacionadas con la producción.

En primer lugar, el departamento de planificación utiliza SISPROD para programar y definir

los planes de producción, estableciendo las cantidades y fechas de producción, asignando

los recursos necesarios y coordinando las diferentes etapas del proceso productivo. También,

el área de logística utiliza el sistema para gestionar el inventario de materias primas y

suministros, garantizando que se disponga de los materiales necesarios para cumplir con los

planes de producción.

Durante el proceso de producción, SISPROD permite realizar el seguimiento en tiempo real

del estado de cada una de las etapas del proceso, desde la recepción de materias primas

35
hasta la entrega del producto terminado. Además, permite identificar posibles cuellos de

botella o retrasos en el proceso, permitiendo tomar medidas preventivas para evitar

interrupciones en la producción.

Finalmente, el área de control de calidad utiliza SISPROD para registrar los resultados de

inspecciones y pruebas de calidad realizadas durante el proceso de producción, lo que

permite identificar posibles desviaciones y tomar medidas correctivas para mejorar la calidad

del producto final.

El sistema SISPROD utilizado por Gloria genera una amplia variedad de informes y reportes,

que permiten a la empresa tomar decisiones informadas sobre su proceso de producción.

Algunos de los informes generados por el sistema son:

● Informe de seguimiento de producción: Este informe muestra el estado actual de

la producción en tiempo real, incluyendo información detallada sobre cada etapa del

proceso productivo, como las cantidades de materiales utilizados, el rendimiento de

los equipos, el tiempo de ciclo, entre otros.

● Informe de planificación de producción: Este informe muestra la programación de

la producción para un determinado período de tiempo, incluyendo las cantidades

previstas para producir, los recursos asignados y el cronograma de producción.

● Informe de inventario de materias primas y suministros: Este informe muestra el

nivel de inventario de las materias primas y los suministros necesarios para la

producción, permitiendo al área de logística tomar decisiones sobre la adquisición y

gestión de estos materiales.

● Informe de control de calidad: Este informe muestra los resultados de las pruebas

y controles de calidad realizados durante el proceso de producción, permitiendo

identificar posibles desviaciones y tomar medidas correctivas.

36
 ● Informe de eficiencia del equipo: Este informe muestra el rendimiento de los

equipos utilizados en el proceso de producción, permitiendo identificar posibles

oportunidades de mejora en términos de eficiencia y reducción de costos.

SISCOM

SISCOM es una plataforma de un sistema de comercio electrónico utilizado por la empresa

Gloria para administrar su tienda virtual en línea y gestionar las transacciones con sus

clientes. Este sistema permite a Gloria personalizar su catálogo de productos, establecer

precios, recibir pagos en línea y realizar un seguimiento de los pedidos y envíos. Además,

SISCOM también permite llevar un registro detallado de las ventas realizadas en línea, lo que

ayuda a la empresa a analizar el comportamiento del consumidor y tomar decisiones

informadas sobre su estrategia de marketing y ventas. Además, SISCOM puede integrarse

con otros sistemas empresariales utilizados por Gloria, como el sistema de gestión de

inventarios y el sistema de contabilidad, lo que garantiza una mayor eficiencia en la gestión

de los procesos empresariales. En resumen, SISCOM es una herramienta valiosa para Gloria

y cualquier otra empresa que busque expandir su presencia en línea y mejorar su capacidad

para interactuar con los clientes y administrar su negocio de manera efectiva.

SISCOM en la empresa Gloria reporta información valiosa sobre las ventas realizadas en

línea y el comportamiento del consumidor, lo que ayuda a la empresa a tomar decisiones

informadas sobre su estrategia de marketing y ventas. Algunos de los informes que puede

generar SISCOM incluyen:

● Reporte de ventas: Este informe muestra las ventas realizadas en línea por producto,

categoría, región geográfica y período de tiempo.

● Reporte de clientes: Este informe muestra información sobre los clientes que han

realizado compras en línea, como su perfil demográfico, hábitos de compra,

preferencias de productos y patrones de gasto.

37
 ● Reporte de inventario: Este informe muestra el nivel actual de inventario y las

unidades vendidas para cada producto, lo que ayuda a la empresa a mantener un

control eficiente del inventario.

● Reporte de conversión: Este informe muestra cuántos visitantes del sitio web se

convierten en clientes y completan una compra en línea, lo que ayuda a la empresa a

evaluar la efectividad de su estrategia de marketing y ventas.

SFA (Sales Force Automation)

Esta aplicación móvil es utilizada por el equipo comercial de Gloria para gestionar los pedidos

y automatizar el proceso de venta. Entre las funciones que ofrece la

herramienta, se encuentran:

● Acceso a información de clientes y productos: La aplicación permite al equipo

comercial acceder a información actualizada y detallada sobre los clientes y los

productos de Gloria. Esto les facilita la tarea de conocer los gustos y necesidades de

los clientes, así como las características de los productos que ofrecen.

● Gestión de pedidos: Los representantes de ventas pueden utilizar la aplicación para

registrar los pedidos de los clientes de forma rápida y sencilla. La herramienta también

verifica la disponibilidad de los productos en el inventario y muestra los precios

correspondientes.

● Seguimiento de actividades comerciales: La aplicación permite hacer un

seguimiento detallado de las actividades comerciales, como visitas a clientes,

presentaciones de productos, negociaciones y cierre de ventas. Esto ayuda a los

gerentes a tener una visión clara del desempeño de los vendedores y a tomar

decisiones informadas.

● Generación de reportes de gestión: La herramienta genera reportes de gestión que

muestran la información relevante sobre las ventas, los clientes, los productos y las

38
 actividades comerciales. Estos reportes son útiles para la toma de decisiones y el

análisis del rendimiento del equipo de ventas.

En la empresa Gloria, el sistema de SFA (Sales Force Automation) es utilizado para gestionar

los procesos de ventas y automatizar el proceso de venta. La herramienta permite que el

equipo comercial tenga acceso a información actualizada sobre los clientes y productos de la

empresa, lo que facilita la tarea de conocer los gustos y necesidades de los clientes, así como

las características de los productos que ofrecen.Además, con la aplicación los representantes

de ventas pueden registrar los pedidos de los clientes de forma rápida y sencilla, verificar la

disponibilidad de los productos en el inventario y mostrar los precios correspondientes, lo que

agiliza el proceso de venta y mejora la experiencia del cliente.

Así que, la herramienta también permite hacer un seguimiento detallado de las actividades

comerciales, como visitas a clientes, presentaciones de productos, negociaciones y cierre de

ventas. Esto ayuda a los gerentes a tener una visión clara del desempeño de los vendedores

y a tomar decisiones informadas.

El sistema de SFA (Sales Force Automation) en la empresa Gloria genera reportes de gestión

que muestran información relevante sobre las ventas, los clientes, los productos y las

actividades comerciales. Estos reportes son útiles para la toma de decisiones y el análisis del

rendimiento del equipo de ventas.

Entre los tipos de reportes que se pueden generar con la herramienta, se encuentran:

● Reportes de ventas: Muestran información detallada sobre las ventas realizadas por

el equipo comercial, como el volumen de ventas, el valor de las ventas, los productos

más vendidos, los clientes más importantes, entre otros indicadores.

● Reportes de clientes: Ofrecen información sobre los clientes de la empresa, como

su perfil demográfico, sus necesidades y preferencias, su historial de compras, entre

otras características relevantes.

39
 ● Reportes de actividades comerciales: Permiten hacer un seguimiento detallado de

las actividades comerciales realizadas por los vendedores, como visitas a clientes,

presentaciones de productos, negociaciones y cierre de ventas, lo que ayuda a

evaluar el desempeño del equipo.

● Reportes de productividad: Muestran información sobre la eficiencia del equipo de

ventas, como la cantidad de pedidos procesados, el tiempo dedicado a actividades

comerciales, los plazos de entrega, entre otros indicadores.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Es un software implementado, siendo fundamental para garantizar que los productos y

servicios cumplen con los estándares de calidad requeridos. El SGC se enfoca en mejorar

continuamente los procesos y reducir los errores mediante la identificación y seguimiento de

no conformidades. Este software también puede ayudar a las organizaciones a cumplir con

estándares de calidad internos o externos, como ISO 9001.

Para lograr esto, se utilizan varias herramientas y técnicas, como:

1. Control estadístico de procesos (CEP): Esta técnica se utiliza para medir y controlar

la calidad del proceso de producción. Se recolectan datos sobre el proceso y los

resultados obtenidos, y se analizan para determinar si el proceso está produciendo

resultados dentro de los límites aceptables.

2. Gestión de no conformidades: Esta técnica se utiliza para identificar y corregir

problemas en los productos o servicios que no cumplen con los estándares de calidad

establecidos. Cuando se identifica una no conformidad, se sigue un proceso de

investigación para determinar su causa raíz y se implementan medidas correctivas

para evitar que vuelva a ocurrir.

3. Auditoría interna: La auditoría interna se lleva a cabo para verificar que el SGC esté

funcionando correctamente y se ajuste a los estándares internacionales de calidad.

40
 La auditoría interna también identifica áreas donde se pueden hacer mejoras y se

sugieren planes de acción para abordar los problemas identificados.

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en la empresa Gloria genera varios tipos de informes

importantes para evaluar y mejorar el desempeño en términos de calidad.

● Informes de no conformidades: Estos informes se utilizan para identificar y registrar

cualquier problema o no conformidad que se haya encontrado en los productos o

servicios de la empresa. El informe proporciona información detallada sobre el

problema, su causa raíz y las medidas correctivas propuestas.

● Informes de auditoría interna: Los informes de auditoría interna registran los

hallazgos y resultados de las auditorías realizadas para verificar la efectividad del

SGC. El informe puede incluir recomendaciones para mejorar el sistema y asegurar la

conformidad con los estándares de calidad establecidos.

● Informes de seguimiento de acciones correctivas: Los informes de seguimiento de

acciones correctivas documentan el progreso en la implementación de medidas

correctivas sugeridas por los informes de no conformidades o de auditorías internas.

El informe también puede incluir una evaluación de la efectividad de las medidas

correctivas tomadas.

● Informes de indicadores de calidad: Los informes de indicadores de calidad

muestran el desempeño de la empresa en términos de los criterios de calidad

previamente definidos, como la tasa de ocurrencia de no conformidades, la

satisfacción del cliente y la eficacia de las medidas correctivas tomadas.

● Informes de mejora continua: Los informes de mejora continua resumen los

hallazgos y recomendaciones resultantes de la revisión y evaluación regular del SGC.

Estos informes pueden incluir planes de acción para introducir mejoras y garantizar la

conformidad continua con los estándares de calidad establecidos.

41
XII. PROPUESTA DE APLICACION

Basándonos en la investigación previa y considerando las diversas aplicaciones

empresariales y sus funcionalidades, costos y capacidad de adopción del personal,

sugerimos la implementación de Salesforce CRM.

Salesforce CRM es una plataforma muy popular en el mercado que ofrece una amplia

gama de herramientas para gestionar las relaciones con los clientes, las ventas, el

marketing y la atención al cliente. Al utilizar Salesforce como sistema CRM, Gloria

podría mejorar la eficiencia en la gestión de sus clientes, fomentar su lealtad y tomar

decisiones de negocio más informadas a través del análisis de datos.

Una solución CRM también beneficiaría a Gloria al centralizar la información de sus

clientes, coordinar los esfuerzos de venta y marketing, y mejorar la interacción y el

soporte al cliente. Además, Salesforce se integra fácilmente con otras aplicaciones

empresariales, lo que permitiría su integración con el sistema ERP actual de Gloria,

sin importar el proveedor del mismo.

Además de esto, Salesforce facilita la automatización de los procesos de ventas,

desde el seguimiento de oportunidades hasta el cierre de ventas y la gestión de

cotizaciones. También ofrece funciones para administrar el servicio al cliente, llevar a

cabo campañas de marketing en múltiples canales y generar informes personalizados

en tiempo real.

Otro aspecto importante de Salesforce CRM es que promueve la colaboración en

equipo al proporcionar características que permiten compartir información y

comunicarse en tiempo real. Esto fomenta la colaboración y el intercambio de

conocimientos entre los miembros del equipo de ventas y marketing.

Sin embargo, nosotros como grupo también presentamos dos opciones para que

GLORIA pueda mejorar sus procesos:

PAGINA WEB:

42
La página web que elaboramos para Gloria es un completo y moderno portal en línea

diseñado para brindar información y servicios a sus usuarios. Con un diseño intuitivo

y atractivo, la página ofrece una amplia gama de contenidos relacionados con la marca

Gloria y sus productos. Al ingresar a la página principal, los visitantes son recibidos

con una presentación visualmente atractiva con un video de que es Gloria, además

de ello dentro del menú hay un item de los productos emblemáticos de Gloria, como

leche, yogurt, mantequilla y queso. Además, se destacan los valores de calidad,

tradición y compromiso que distinguen a la marca. La navegación es sencilla y permite

a los usuarios explorar diferentes secciones de la página. En la sección de productos,

se puede acceder a información detallada sobre cada uno de los productos ofrecidos

por Gloria.

Esta empresa láctea es líder en el mercado lácteo peruano, con mas de 80 años

llegando al cliente, sin embargo, un problema que viene acarreando desde hace

mucho tiempo es que no tiene un sistema automatizado que les evite generar gastos

en la gestión de pedidos manuales. Del mismo modo la ralentización en el proceso de

distribución y llegada del producto al cliente es otra cuestión que no se atiende. Ante

esta situación con esta página web nosotros pretendemos:

• Garantizar la calidad de atención a los clientes.

• Facilitar y monitorear el proceso de pedidos.

• Automatizar la distribución.

• Sostener a Gloria como la marca líder en el mercado lácteo.

• Mantener una data de base de consumidores frecuentes para brindarles

promociones exclusivas.

• Facilitar la logística de clientes potenciales, para vincular esto con el área de

marketing

LINK: https://748957022.wixsite.com/gloria

43
 Figura 10 Pagina Web Gloria

Nota. Elaboración propia

APLICACIÓN MOVIL:

La aplicación que proponemos la denominamos COWapp, para idear esta primero

realizamos un Lienzo Canvas identificando los procesos claves, recursos, etc.

Figura 11 Bussines Model Canvas

Nota. Elaboración Propia

44
 Luego realizamos un diagrama de casos de suso de acuerdo a las necesidades de los

clientes.

Figura 12 Diagrama de casos de uso

Nota. Elaboración propia

Figura 13 Interfaces de COWapp

45
46
Nota. Elaboración Propia

47
XIII. BIBLIOGRAFIA:

Pizarro, M. (2019). Fundamentos de Clasificación de Riesgo: Leche Gloria S.A. Class

& Asociados. https://www.classrating.com/informes/gloria2.pdf

¿Qué es un CRM y cómo funciona? (s/f). Salesforce. Recuperado el 25 de junio de

2023, de https://www.salesforce.com/mx/crm/

Edward C. Malthouse, Michael Haenlein, Bernd Skiera, Egbert Wege and Michael

Zhang, "Managing Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the

Social CRM House", ELSEVIER Journal of Interactive Marketing, vol. 27, pp. 270-

280, 2013.

Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI]. (2016d). Sociales. Recuperado

de https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/sociales/

Thakkar, M., & Rajaan, R. (2020). Salesforce CRM: A new way of managing Customer

Relationship in cloud environment. International Journal of Electrical Electronics and

Computers, 5(3), 14–17. https://doi.org/10.22161/eec.533

48