T030 - 15986843 - M Jose Eduardo Garcia Castro

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
Modelo de gestión de calidad aplicado a una empresa de empaques

flexibles en Lima, periodo 2019-2021
TESIS
Para optar el Grado Académico de Maestro en Administración de Negocios
AUTOR
Bachiller Garcia Castro, Jose Eduardo (0000.0003.0914.998X)
ASESOR
Doctora Narváez Rivero, Tessie Nelly (0000.0002.2842.9103)
Lima, Perú
2022
Metadatos Complementarios
Datos de autor
Garcia Castro, Jose Eduardo
Tipo de documento de identidad del AUTOR: DNI
Número de documento de identidad del AUTOR: 15986843
Datos de asesor
Doctora Narváez Rivero, Tessie Nelly
Tipo de documento de identidad del ASESOR: DNI
Número de documento de identidad del ASESOR: 07916766
Datos del jurado

JURADO 1: Doctora Roque Paredes, Ofelia, DNI N°06243124, ORCID 0000-
0001-8280-021X
JURADO 2: Doctor Altamirano Herrera, Aníbal, DNI N°10426902, ORCID
0000-0003-2940-0078
JURADO 3: Magister Huertas Mantilla, Leonardo Percy, DNI N°47355739,
ORCID 0000-0002-4423-1105
Datos de la investigación
Campo del conocimiento OCDE: 413207

Código del Programa: 5.02.04
JURADO DE TESIS
------------------------------
Presidente
Doctora Roque Paredes, Ofelia
-------------------------------
Miembro
Doctor Altamirano Herrera, Anibal
---------------------------------
Miembro
Magister Huertas Mantilla, Leonardo
------------------------------------
Asesor
Doctora Narváez Rivero, Tessie

DEDICATORIA
Dedicado a mis hijos Pier y Melanie por su compresión y
cariño, porque cedieron su tiempo para poder estudiar
y terminar esta tesis, que es parte de mis objetivos personales

AGRADECIMIENTO
A Dios por todas sus bendiciones,
A mi Madre y Padre por sus sabias enseñanzas,
A todos mis profesores desde: el colegio , el pregrado ,
postgrado y mi pasantía en Japón, de todos
ellos aprendí un poco, que me sirvió mucho en mi
formación profesional.
INDICE
RESUMEN ....................................................................................................................................... 12
ABSTRACT ..................................................................................................................................... 13
INTRODUCCION ........................................................................................................................... 14
CAPITULO I.................................................................................................................................... 16
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................ 16
1.1 Descripción del problema: ..................................................................................................... 16
1.2 Formulación del problema: ................................................................................................... 19
1.2.1 Problema general.............................................................................................................. 19
1.2.2 Problema Especifico: ........................................................................................................ 19
1.3 Importancia y justificación del estudio: ................................................................................ 19
1.3.1 Importancia: ..................................................................................................................... 19
1.3.2 Justificación: .................................................................................................................... 20
1.4 Delimitación del Estudio ........................................................................................................ 21
1.5.-Objetivo de la Investigación: ................................................................................................ 22
1.5.1 Objetivos Generales: ......................................................................................................... 22
1.5.2 Objetivos Específicos: ....................................................................................................... 22
CAPITULO II .................................................................................................................................. 23
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................ 23
2.1 Marco Histórico: .................................................................................................................... 23
2.2 Investigaciones relacionadas con el tema: ............................................................................. 28

2.2.1 Investigaciones nacionales: .............................................................................................. 28
2.2.2 Investigaciones internacionales: ...................................................................................... 31
2.3 Estructura Teórica y Científica que Sustenta el Estudio: .................................................... 32
2.4 Definición de Términos Básicos:............................................................................................ 50
2.5 Fundamentos Teóricos que Sustenta el Estudio: .................................................................. 51
2.6 Hipótesis: ................................................................................................................................ 53
2.6.1 Hipótesis General: ............................................................................................................ 53
2.6.2 Hipótesis especificas: ........................................................................................................ 53
2.7 Categorías y Subcategorías:................................................................................................... 53
CAPITULO III................................................................................................................................. 55
MARCO METODOLÓGICO ......................................................................................................... 55
3.1 Tipo, método y diseño de la investigación ............................................................................. 55
3.2 Población y Muestra: ............................................................................................................. 57
3.2.1 Características de los sujetos: ........................................................................................... 58
3.2.2 Trayectoria metodológica: ................................................................................................ 58
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos (Validez y Confiabilidad) ..................... 59
3.3.1. Diagnóstico, con encuestas a operarios, jefes y gerentes: ............................................... 61
3.3.2 Aplicación del modelo de gestión de calidad: ................................................................... 61
3.3.3 Validación con encuesta a clientes:.................................................................................. 69
3.4 Descripción de procedimiento de análisis ............................................................................. 69
3.5 Rigor científico: ...................................................................................................................... 70
CAPITULO IV:................................................................................................................................ 72
RESULTADOS Y ANALISIS ......................................................................................................... 72
4.1 Resultados ............................................................................................................................... 72
4.2 Análisis de resultados:............................................................................................................ 83
CONCLUSIONES............................................................................................................................ 86
RECOMENDACIONES .................................................................................................................. 87
REFERENCIA ................................................................................................................................. 88
ANEXOS .......................................................................................................................................... 95
ANEXOS
1: Declaración de autenticidad………………………………………………………..95
2: Autorización de consentimiento para realizar la investigación……………………96

3: Matriz de consistencia……………………………………………………………..97
4: Matriz de operacionalización………………………………………………………98
5: Formatos de instrumentos utilizados………………………………………………99
6: Juicio de expertos………………………………………………………………….102
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Categorías de estudios...………..…………………………………………………54
Tabla 2: Porcentaje de muestreo de la población……………………...……………….......58
Tabla 3: Calculo de V de Aiken para cada ítem ……………………………………….......60

Tabla 4: Opinión de jueces expertos de: pertinencia, relevancia y claridad ……………….61
Tabla 5: Resultado de encuesta a operarios (1era,2da y 3era parte)…………….........……73
Tabla 6: Resumen de encuesta a operarios………………………………………….……..76
Tabla 7: Plan de mejora después de evaluación de encuesta de operarios…………………77
Tabla 8: Diagnostico mediante encuesta de jefes y gerentes………….……………….......78
Tabla 9: Resumen de encuestas de jefes y gerentes……….………………………….........79
Tabla 10:Plan de mejora después de evaluar jefes y gerentes………………………….......52
Tabla 11: Resultado de encuesta de jefes y gerentes………….……………………….......52
Tabla 12: Porcentaje de satisfacción de clientes 2019-2021…………………….................53
Tabla 13: Porcentaje de reclamos de clientes Kg rechazados/Kg producidos…………......54
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Evolución de la calidad………………………………………………………….…26
Figura 2: Tipos de empaques flexibles…………………………………………………….…27
Figura 3: Ciclo Deming PHVA………………………………………………………………36
Figura 4: Diagrama de Ishikawa………………………………………………………….......39

Figura 5: Mapa conceptual……….………………………………………………………..….52
Figura 6: Diagrama de interacción de procesos de calidad………………………………..….53
Figura 7: Diseño de la investigación…………………………………………………….........57
Figura 8: Ecuación para el calculo de la V de Aiken……………………………………….....60
Figura 9: Método para análisis cualitativo…………………………………………………....71
Figura 10: Triangulación de normas ISO 9001:2015, BRC y experiencia……………………72
Figura 11: Diagrama de encuesta a operarios…………………………………………………76
Figura 12: Diagrama de encuesta a jefes y gerentes…..………………………………………79
Figura 13: Grafico del porcentaje de satisfacción del cliente 2019-2021……………………..82
Figura 14: Grafico del porcentaje de reclamos de clientes 2109-2021…………………….….83

RESUMEN
Un modelo de gestión de calidad aplicado al sector de manufactura de empaques flexibles
en Lima, en el periodo 2019-2021, es propuesto en la presente investigación , motivado por la
problemática que existe en el sector señalado, por diversos problemas de calidad en la
fabricación y la fuerte competencia que se genera con empaques que son importados de
empresas externas de países como, China, Ecuador, Colombia y Chile, que generan en este
sector problemas en la parte económica. Para esta investigación se tomó como referencia la
empresa M.G1 , ubicada en la ciudad de Lima. El propósito de esta tesis tuvo como objetivo
demostrar como la implementación de un modelo de gestión de calidad , basado en las normas
ISO 9001:2015, BRC packaging V6 y la experiencia en calidad en empaques flexibles del
autor, es válida y sirve para mejorar la satisfacción de los clientes y convertir a la empresa de
empaques flexible M.G1, más competitiva. El diseño metodológico de esta investigación tiene
un enfoque cualitativo, con el método de estudio de caso, con tipo de investigación básico y
diseño no experimental, el desarrollo se realizó en tres etapas, iniciando con un diagnóstico
realizado al personal de la organización asi como a sus principales clientes, y reforzado con
las normas indicadas anteriormente y la experiencia del autor en este rubro. Luego se continuó
con la etapa de implementación donde se diseñan los pilares de gestión, que son la parte
medular de este modelo de gestión de calidad propuesto, y finalmente la realización de una
validación de la eficacia, realizando encuestas a clientes. Los resultados de la investigación
fueron positivos, observado que después de la implementación del modelo propuesto, los
indicadores de calidad mejoraron significativamente , asi como también la satisfacción de los
clientes, por tanto, se recomienda la implementación de este modelo de gestión de calidad en
empresas del sector de empaques flexibles.

Palabras claves: Gestión de calidad, empaques flexibles, norma ISO 9001:2015, norma
BRC packaging V6 y experiencia en empaques.
ABSTRACT
A quality management model applied to the flexible packaging manufacturing sector in
Lima, in the period 2019-2021, is proposed in this research, motivated by the problems that
exist in the indicated sector, due to various quality problems in manufacturing. and the strong
competition that is generated with packages that are imported from foreign companies from
countries such as China, Ecuador, Colombia and Chile, which generate economic problems in
this sector. For this investigation, the company M.G1, located in the city of Lima, was taken
as a reference. The purpose of this thesis was to demonstrate how the implementation of a
quality management model, based on ISO 9001:2015, BRC packaging V6 standards and the
author's experience in quality in flexible packaging, is valid and serves to improve the
customer satisfaction and make flexible packaging companies M.G1 more competitive. The
methodological design of this research has a qualitative approach, with the case study method,
with a type of basic research and non-experimental design, the development was carried out
in three stages, starting with a diagnosis made to the staff of the organization as well as to its
main clients, and reinforced with the standards indicated above and the author's experience in
this area. Then it continues with the implementation stage where the management pillars are
designed, which are the core of this proposed quality management model, and finally the
performance of an effectiveness validation, conducting customer surveys. The results of the
investigation were positive, it was observed that after the implementation of the proposed
model, the quality indicators improved significantly, as well as the satisfaction of the clients,
therefore, the implementation of this quality management model is recommended in
companies. of the flexible packaging sector.

Keywords: Quality management, flexible packaging, ISO 9001:2015 standard, BRC
packaging V6 standard and experience in packaging.
INTRODUCCION
La gestión de calidad tiene como objetivo garantizar que una organización o un producto
sean sostenibles, esta organización puede ser una empresa que fabrica empaques flexibles
como lo propuesto en la presente investigación, a su vez los empaques flexibles son
materiales importantes , porque ayudan a un mayor tiempo de conservación de alimentos, asi
como también a poder envasar diversos productos químicos de uso común, incidiendo en la
reducción de costos de las empresas que usan estos empaques, por ser más económicos que
los empaques de vidrio y metálicos, en Lima están ubicadas las principales empresas
fabricantes de empaques flexibles las 5 principales cuentan con certificación ISO 9001:2015,
sin embargo los niveles de productos no-conformes por problemas de calidad son
significativos en la mayor parte de estas empresas.
Por tanto, es muy importante que cuenten con herramientas de gestión que permitan su
desarrollo y sostenibilidad en el mercado. Al respecto, esta tesis muestra como la gestión de la
calidad aplicada al sector de empaques flexibles influye en la mejora de la calidad y
disminución de productos no conformes, analizando el caso de una empresa de empaques
flexibles en Lima.
La organización en estudio M.G1 cuenta con la certificación de norma ISO 9001:20215,
asi como también de la norma BRC packaging V6, sin embargo, los resultados de mejora en
la reducción de productos no conformes, no alcanzo a las expectativas de la dirección, por
tanto, esta tesis propuso y mejoro estos resultados generando una nueva propuesta alrededor
de los efectos de la gestión de calidad para empresas de empaques flexibles y con ello
aportando al desarrollo de esta organización.
Esta tesis ha sido construida en IV capítulos de forma siguiente:
En el capítulo I, se plantea el problema de investigación, se describe la realidad
problemática y se plantean los objetivos de la investigación. El problema general de la
investigación es: ¿De qué manera un modelo de gestión de calidad influye en la calidad de
fabricación de los empaques flexibles, Lima 2019-2021? y el objetivo general es: Demostrar
como un modelo de gestión de calidad influye en la manufactura de los empaques flexibles,
Lima 2019-2021.
En el capítulo II, se presenta el marco teórico, donde se explica la historia de la gestión de
calidad, tomando como referencias expertos en calidad de la talla de Juran y Deming entre
otros, asi también se explica el desarrollo de la industria de los empaques flexibles desde sus
inicios hasta la actualidad.
En el capítulo III, se desarrolla el tipo, método y diseño de la investigación , la población
y muestra, asi también las técnicas e instrumentos de recolección de datos ,la descripción del
procedimiento de análisis y el rigor científico.
En el capítulo IV, se muestran los resultados y análisis de estos, donde los valores
encontrados , señalan que la propuesta de la investigación es positiva y cumple con los
objetivos propuestos.
Finalmente, se explican las conclusiones y recomendaciones respectivas.

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema:
La gestión de calidad es un conjunto de acciones programadas y secuenciales, necesarias
para brindar confianza sostenida de que un producto o servicio va a satisfacer las expectativas
de calidad de un cliente (Cuatrecasas Ll. y Gonzales J, 2017), existen diversos modelos de
gestión de calidad aplicados a la industria manufacturera.
Dentro del ámbito de la manufactura los empaques flexibles , son productos usados para
el envasado de diferentes artículos, desde alimentos como por ej. arroz, azúcar , leche etc.,
hasta productos de limpieza como por ej. detergentes, lejías y jabones. El principal objetivo
de los empaques flexibles es proteger y dar mayor tiempo de vigencia al producto que
contendrá. Los principales sustratos usados en la fabricación son: diversos
plásticos(polietileno, polipropileno, nylon y poliéster), papeles y foil de aluminio.(Illanes
J.,2004)
Durante la década pasada, la industria mundial del empaque tuvo un crecimiento
sostenido, impulsado por diversos cambios en la selección de sustratos, crecimiento de nuevos
mercados y variación en las dinámicas de propiedad. En el 2017 el valor del mercado mundial
de empaques y envases fue de USD 851 mil millones, lo que derivó en un aumento de 2,8 %
con respecto a 2016, a precios estables. En 2018 esta cifra aumento a USD 876 mil millones,
y para el 2023 se proyecta que alcance los USD 1.000 millones. El continente asiático es
actualmente el mayor mercado con un 42,1 % del consumo mundial de empaques; luego el
mercado de Norteamérica con el 24,3 %, y después Europa occidental con el 18,4%., siendo
estos tres primeros mercados , los que mejores sistemas de gestión de calidad, tienen en su
manufactura. (Guevara D, 2019)
La suma de las economías de Europa Oriental, América Central y América del Sur, Medio
Oriente y África representan el 15,2 %, lo que significa que son mercados que tienen mucha
proyección de crecimiento. Los empaques flexibles, basados en papel y/o plástico, muestran
un crecimiento sostenido frente al plástico rígido por ser una alternativa más conveniente
debido a su menor peso. Se estima que este material crecerá un 4,3 % en valor por año, hasta
2022.
Así también la industria de manufactura en América Latina, tiene como debilidad que los
sistemas de gestión de calidad en sus diversos rubros no son sostenibles (salvo excepciones),
esto trae como consecuencia que un gran porcentaje de productos manufacturados, en esta
parte del continente, no sean percibidos a nivel mundial como productos de alta calidad
(Navas R., 2017), uno de los problemas reside en el recurso humano, por diferentes factores
que van desde una débil capacitación hasta la idiosincrasia misma en la región.
El rubro de empaques flexibles en América Latina no es ajeno a esta debilidad de
mantener sistemas de gestión de calidad sostenibles, sumando a ello, la escasa oferta en
la formación técnica en empaques flexibles a todo nivel, siendo Brasil y México de los pocos
países en la región que cuentan con algunos centros de capacitación para esta industria
(Cuyubamba A., 2020)
A nivel del Perú, las empresas de empaques flexibles están centralizadas en Lima y las 5
primeras empresas son: Amcor, Emusa, Resinplast, Megapack Group y Envases &
Envolturas. Todas ellas tienen implementados las normas ISO 9001:2015, (Organización
internacional de normalización, 2015) sin embargo, todas presentan problemas de calidad en
menor o mayor grado.
Es importante señalar que los empaques flexibles es un rubro que ha crecido
significativamente en el Perú, donde las exportaciones del total de las empresas superaron los
367 millones de dólares en el 2017 (Garcia C., 2018), exportando a casi todos los países de la
región que abarca desde USA hasta Chile.
Una empresa de empaques flexibles puede tener más de un sistema de gestión de calidad
como por ejemplo la norma ISO 9001:2015 y la norma BRC packaging V6. British Retail
Consortium - estándares de seguridad y calidad alimentaria con sede en Inglaterra.
En la fabricación de empaques flexibles , en el periodo 2019-2021, la mayor parte de
empresas de este rubro en Lima, tuvieron un incremento significativo en las ventas , respecto
al periodo 2016-2018, lo que significó un reto importante para todas ellas por la apertura de
nuevos mercados y comercialización con clientes de mayor exigencia en calidad.
Dentro de las causas que pueden originar que existan problemas de calidad en una
organización, tenemos la inadecuada adaptación de los modelos de gestión de calidad a la
cultura organizacional de la empresa y también la inadecuada implementación de estos
sistemas al rubro de empaque flexibles.
De continuar con este problema , las empresas se perjudicarían con la pérdida de clientes
, disminución de ventas y menor rentabilidad, lo que podría afectar la sostenibilidad de sus
negocios.
La propuesta es integrar los dos sistemas de gestión de calidad nombrados anteriormente
ISO 9001:2015 y BRC packaging V6 adaptándolos a la cultura organizacional y enfocarlas
en la manufactura de empaques flexibles, con esto se espera disminuir la cantidad de
productos no conformes y mejorar la satisfacción de los clientes.

1.2 Formulación del problema:
1.2.1 Problema general
¿De qué manera un modelo de gestión de calidad influye en la calidad de fabricación de
los empaques flexibles, Lima 2019-2021?
1.2.2 Problema Especifico:
 ¿Cómo el modelo de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015, incide en la
calidad de los empaques flexibles?
 ¿Cómo la norma de gestión de calidad y seguridad alimentaria BRC packaging V6
influye en la calidad de los empaques flexibles?
 ¿En qué forma el modelo de gestión de calidad puede influir en la satisfacción de los
clientes?
1.3 Importancia y justificación del estudio:
1.3.1 Importancia:
La presente investigación surge porque la industria de empaques flexibles en Lima ha
crecido significativamente en el sector de productos no-tradicionales y se ubica dentro del
sector químico de exportación y compite en calidad y precio con empresas externas en
especial de: China, Chile, Ecuador y Colombia
Este sector de empaques flexibles abarca una amplia gama de actividades que empieza
con la compra de materia prima (la mayor parte importada) como, por ejemplo: resinas de
polietileno, láminas de polipropileno, polyester, nylon etc. y culmina con la entrega del
empaque al cliente quien lo usa para su envasado.
En la medida que las industrias de empaques flexibles en Lima puedan contar con un
sistema de gestión de calidad robusto y que asegure sostenibilidad en la fabricación de los

empaques flexibles, se podrá mantener la competitividad y el crecimiento para los próximos
años.
Asi también los sistemas de gestión de calidad son importantes por que ayudan a tener
una secuencia ordenada en las operaciones y volver más eficientes los procesos de una
organización, dentro de estos sistemas de gestión de calidad se cuenta con las normas ISO
9001:2015, que son normas de gestión de calidad y las normas BRC packaging V6, que son
normas de gestión de calidad y asi mismo normas de seguridad alimentaria, ambas permiten
generar ahorros, prevenir productos defectuosos, detectar recursos ociosos y redistribuirlos
adecuadamente.
1.3.2 Justificación:
La presente investigación va a tomar como base principal de referencia los sistemas de
gestión de calidad: ISO 9001:20215 y BRC packaging V6, asi también la experiencia del
autor en gestión de calidad referida a la fabricación de este rubro.
La tesis se justifica desde el punto de vista teórico porqué emplea herramientas de la
gestión de calidad: como las normas ISO 9001:2015 y las normas BRC packaging V6. Así
también, el estudio se refiere a que el trabajo de investigación servirá para resolver problemas
prácticos es decir resolver el problema que es materia de investigación (Carrasco S., 2014).
La investigación se justifica también desde el punto de vista práctico, porque aplica
teorías de gestión de la calidad en una empresa del sector de empaques flexibles, generando
un precedente en el diseño de un sistema de gestión de calidad para una empresa de este
sector, siendo factible aplicar la metodología y las técnicas utilizadas en otras realidades.
La investigación se justifica también desde la base socioeconómica, porque al
implementar un sistema de gestión de calidad diseñado para una empresa de empaques

flexible, esta se volvería más competitiva y rentable , generando mayor satisfacción a los
accionistas y al grupo de trabajadores que laboran en estas organizaciones.
Existen amenazas de empresa externas especialmente de: China, Colombia y Chile, que
podrían a mediano plazo desplazar del mercado a las empresas peruanas de este sector, por no
ser competitivos en tener calidad sostenida en la fabricación de empaques.
Por todo lo mencionado se justifica llevar a cabo la propuesta de ejecutar un modelo de
gestión de la calidad para una empresa de empaques flexibles , porque serviría como una
propuesta para mejorar la competitividad en este sector.
1.4 Delimitación del Estudio:
Delimitación espacial: La presente investigación se desarrolló en la empresa M.G1, del
rubro de manufactura de empaque flexible ubicada en el distrito de Lurín , el cual se
encuentra ubicado en la provincia de Lima-Perú.
Delimitación temporal: La presente investigación se inició en el periodo 2019 buscando
la reducción de los productos no conformes a raíz de diversos reclamos de clientes
presentados un periodo anterior y se concluyó en el periodo 2021.
Delimitación teórica: Desde el punto de vista de Carrasco (2012) la delimitación teórica
consiste en planificar, bajo una secuencia lógica, orgánica y deductiva, los temas principales
que dan forma al marco teórico , en la que circunscriben las variables del problema de
investigación.
Por lo que se sostiene que el dominio teórico por donde se circunscribe el problema de la
presente investigación es: Gestión de calidad, empaques flexibles, normas ISO 9001:2015,
normas BRC packaging V6 y experiencia del autor en la industria manufacturera de
empaques flexibles.
Delimitación del universo: La propuesta tendrá como marco, la empresa de empaques
flexibles M.G1 , Esta investigación por la propia naturaleza del sistema de gestión calidad que
se aplicara, presenta limitaciones importantes que hacen necesaria especificar a fines de
contextualizar las conclusiones;
-Las entrevistas que se realizarán al personal de planta, clientes de la organización y
jefaturas/gerencias de la empresa M.G.1, estará delimitada a la información de la empresa que
la alta dirección, permitirá que se publiquen, las entrevistas serán de carácter voluntario.
1.5.-Objetivo de la Investigación:
1.5.1 Objetivos Generales:
Demostrar como un modelo de gestión de calidad influye en la manufactura de los
empaques flexibles, Lima 2019-2021.
1.5.2 Objetivos Específicos:
Demostrar como la norma de gestión de calidad ISO 9001:2015, influye en la calidad de
fabricación de los empaques flexibles.
Demostrar como la norma de gestión de calidad y seguridad alimentaria BRC packaging
V6 influye en la calidad de fabricación de los empaques flexibles.
Demostrar como la propuesta de un modelo de gestión de calidad influye en la
satisfacción de los clientes.

______________
1
la tesis es una investigación sobre una empresa de empaques flexibles específica, que por
razones de protección de su información será denominará M.G. en todo el documento.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Histórico:
En términos principales, la historia y evolución del término gestión de calidad puede
dividirse en cinco partes básicas (Isotools excellence, 2016) :
Etapa de manufactura: Para comprender la definición de calidad debemos remontarnos al
siglo 19, en el periodo de la revolución industrial, momento en el cual el hombre empieza a
reemplazar las tareas manuales por la labor mecánica. En la 1era guerra mundial, las cadenas
productivas obtienen un nivel mayor de complejidad y en paralelo surge el puesto del
inspector, quien era la persona responsable de supervisar el cumplimiento de las tareas que los
operarios debían realizar. Era el inicio hacia el control de calidad.
Etapa de control estadístico: La 2da etapa se localiza entre los años de 1930 y 1950. Acá
es importante resaltar los conceptos de calidad creados por Edwards Deming y Josep Juran.
Las empresas a parte de su aplicación por la inspección, también comienza a aplicar los
controles de procesos estadísticos. Estos cambios se vieron mejorados por el avance de
tecnología de la época. Se mejoro de la inspección de calidad a un control más completo.
Etapa de los primeros sistemas: Entre 1950 y 1980 (en este periodo aparece el ciclo
Deming) las empresas se dan cuenta que el control estadístico de proceso no es suficiente.
Hace falta fraccionar los procesos en fases y, tras un período de análisis, detectar las no
conformidades que se originen en la producción. En esos años aparecen los primeros sistemas
de calidad y las empresas dejan de dar prioridad a la cantidad de productos obtenidos, el
concepto cambia, ahora lo más importante es la calidad.
Etapa de las estrategias: En los años 80 y hasta finales de los 90, la calidad se convierte
en un proceso estratégico. Este es quizás un punto de quiebre más significativo que ha tenido
el concepto, pues inician los procesos de mejora continua. La calidad, ahora está
comprometida por la alta dirección y se percibe como una ventaja competitiva. Asi también,
toma como punto central las expectativas del cliente, Los sistemas de gestión se robustecen y
el compromiso de los colaboradores es muy importante.
Etapa de la calidad total: A inicio de los años 90 y hasta la actualidad, la distinción entre
producto y servicio desaparece. No existe desigualdades entre el artículo y las etapas que lo
preceden, todo contempla un nuevo esquema que ingresa en escena: la gestión de calidad
total, es decir, el proceso en su conjunto. Asi también, el cliente adquiere mayor protagonismo
que en la 4ta etapa , ahora llega incluso a etapas de posventa y se convierte en el principal
indicador de calidad, los sistemas se mejoran y se adaptan a los diversos tipos de industrias y
servicios.
En ese camino de recorrido de la gestión de calidad , las normas ISO 9001:2015 y BRC
packaging V6, son el punto de coincidencias de numerosos esfuerzos por implementar un
marco común para las gestiones vigentes desde los periodos 80 y 90 respectivamente , ambas
normas han incorporado mejoras y avances en función de las expectativas y sobre todo, de la
propia evolución del concepto de calidad empresarial, para la industria de empaques flexibles.
Figura 1
Evolución de la calidad
Fuente: Sinergia (2017) blog de wordpress.com
La creación de los empaques, por parte del hombre se origina con la necesidad de
almacenar, cuidar y transportar sus alimentos. Al inicio, estos primeros empaques se
fabricaron con materiales que el hombre primitivo podía conseguir en su entorno, entre ellos
tenemos: vegetales, fibras, cuero e intestinos de animales.

Con el descubrimiento de la cerámica, se crean los primeros envases, luego el hombre fue
inventando nuevos materiales y aplicaciones en la mejora de protección y cuidado para sus
alimentos. Existe un largo intervalo de tiempo desde , 8000 AC, donde encuentran las
primeras vasijas de barro sin cocer, cestos de hierbas entrelazadas y los primeros cestos
tejidos. Hasta el año 1924 cuando en USA, Dupont inventa el celofán como material de
empacado, desarrollándose a partir de ese momento una carrera por la invención de los
diversos plásticos que conocemos, actualmente entre ellos: polietileno, polipropileno,
poliéster y nylon entre otros. (Rodriguez I., 2013).
El principal objetivo del empaque flexible es proteger los productos: del daño mecánico,
de la contaminación química, contaminación microbiana, el oxígeno, el vapor de agua y la
luz, en algunos casos. El tipo de empaque utilizado para este fin juega un papel importante en
la vida del producto, brindando una barrera simple a la influencia de factores, tanto internos
como externos.
Figura 2:
Tipos de empaques flexibles.

Fuente: Empresa M.G1
Muchas de las propiedades deseables obtenibles de los envases flexibles están
íntimamente relacionadas con las propiedades de los plásticos. Desde el punto de vista de sus
aplicaciones a los empaques, vamos a ver algunas propiedades importantes y por qué son
significativas:
-Resistencia mecánica a la tracción: Esta propiedad frecuentemente determina la cantidad
de material plástico que se necesita para formar la pared de un envase.
-Resistencia mecánica a la perforación: Muchos productos envasados tienen aristas
cortantes y puntas agudas; por ejemplo, galletas, fideos, bocaditos. El material de envase debe
ser mecánicamente resistente al efecto destructivo de estas formas características de ciertos
productos envasados, cediendo elásticamente ante el efecto de perforación, sin romperse ni
deformarse. -Resistencia mecánica a bajas temperaturas: Una gran parte de alimentos

envasados tienen que mantenerse refrigerados, cuando no congelados, para llegar en óptimas
condiciones de preservación al consumidor. -Durabilidad: como el vidrio, los plásticos no se
oxidan y son inertes al ataque de la gran mayoría de agentes ambientales comunes, con
excepción de los rayos ultravioleta.
-Costo: otro punto a tomar en cuenta y no menos importante, tenemos en el costo del
envase, que es en muchos casos el factor que decide entre un tipo de envase y otro.
-Medio ambiente: un empaque flexible ideal, también debe ser amigable con el medio
ambiente, hoy en día ya se cuenta con la tecnología para tener láminas de polietileno y
polipropileno, compostables y reciclables.
En América Latina, los empaques flexibles continúan su posición de liderazgo como los
de mayor uso, en especial por parte de la industria alimenticia, que los utiliza por ser una
manera económica y conveniente de vender sus productos. Asi también se destaca que el
fuerte crecimiento estimado para los empaques flexibles en la región estará soportado en gran
medida por la preferencia de los consumidores por dimensiones más pequeñas, que motivan la
adquisición “por impulso”, y facilitan el consumo sobre la marcha.(Robayo L., 2019). De
igual manera, en Lima, continua la misma tendencia de la región, con un crecimiento
sostenido de producción de empaques flexibles, la cual se ha visto impulsada por la pandemia
del COVID.
2.2 Investigaciones relacionadas con el tema:
2.2.1 Investigaciones nacionales:
Dominguez E. Peche (2020), desarrolla una tesis de maestría sobre : Plan estratégico
2018-2023 de una empresa metalmecánica para mejorar la calidad del servicio. Universidad
Ricardo Palma, posgrado programa de administración de negocios, Lima. El objetivo de esta
tesis fue determinar en qué medida el plan estratégico 2018-2023 mejoro la calidad de
servicio de una empresa metalmecánica en Lima. Los aspectos teóricos principales tratados en
esta tesis fueron la calidad del servicio y la planificación estratégica. La población de esta tesis
se aplicó a la empresa T.D. y sus 54 clientes. La muestra es probabilística y aleatoria. En
resumen, esta investigación busco la implementación de la gestión de calidad en una
organización a través de la aplicación de un adecuado plan estratégico. Asi también esta tesis
se relaciona con la investigación propuesta porque relaciona la variable dependiente gestión
de calidad, la cual es usada para mejorar la rentabilidad en una empresa de empaques
flexibles.
Claure V. Robles, Corahua A. Quispe, Ventocilla E.Carhuamaca y Vinelli
L.Ramírez,(2017) desarrollan una tesis de maestría sobre: Diagnóstico operativo empresarial
de la empresa de plásticos Perú Alfa. CENTRUM, Pontificia Universidad Católica del Perú,
Lima.El objetivo de esta tesis propuso determinar en qué medida el diagnostico operativo
empresarial, puede servir para establecer una correcta estrategia en una empresa de empaques
flexibles. La población en esta tesis se aplica en la empresa de empaques flexibles plásticos
Perú Alfa. La muestra es probabilística y aleatoria. En resumen, esta tesis propuso la mejora
de una empresa de empaques flexibles , primero aplicando un adecuado diagnostico operativo
empresarial para luego proponer estrategias que lleven a una mejor eficacia de esta
organización, de igual manera esta investigación se relaciona con la tesis propuesta porque
relaciona la variable independiente empaques flexibles, en el mismo sentido de mejorar una
organización mediante la aplicación de la gestión de calidad para una empresa de este rubro.
Falcón W. Salvador (2017), desarrolla una tesis de maestría sobre: Las competencias
laborales del personal operativo y la implementación de la gestión de la calidad ISO
9001:2015 en la empresa de estanterías metálicas JRM SAC, Universidad Ricardo Palma,
Lima. El objetivo de esta investigación propuso determinar en qué medida la implementación
de la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2015, en una empresa de estantería metálica

pudo mejorar las competencias laborales de la persona , como asi también de la organización.
La población de esta tesis se aplica en la empresa estanterías metálicas JRM SAC. La muestra
es probabilística. En resumen, esta tesis propuso la mejora de las competencias laborales del
personal a partir de la implementación de las normas ISO 9001:2015, de igual manera esta
investigación se relaciona con la tesis propuesta porque relaciona la variable dependiente ISO
9001:2015, la cual es usada para la mejora continua de las competencias laborales en una
organización.
Casuso C. Jessi (2021), desarrolla una tesis de maestría sobre: Plan de negocio para
comercialización de comida empacada, PAD escuela de dirección, Universidad de Piura,
Lima. El objetivo de esta investigación se basa en una propuesta para generar un plan de
negocio para comercializar porciones de comida preparada en lima metropolitana y envasadas
en empaques flexibles, el modelo se basa en un emprendimiento personal. La población de
esta tesis se aplica en Lima Metropolitana. La muestra es probabilística. En resumen, esta
tesis propuso la comercialización de porciones de comida envasada en empaques flexibles, de
igual manera esta investigación se relaciona con la tesis propuesta porque relaciona la variable
dependiente empaques flexibles, generando un nuevo tipo de aplicación para los empaques.
Basurto Julio, Nazario Victor, Paucarmayta Raul y Saavedra Jill (2022), desarrollaron
una tesis de maestría sobre: Calidad en el sector comercialización de calzado en Lima
Metropolitana, CENTRUM, Pontificia Universidad Católica del Peru, el objetivo de esta tesis
es proponer un modelo de gestión de calidad para el sector de comercialización de calzados
,la población de esta tesis se aplica en Lima metropolitana, se tomó un muestreo de 100
empresas, en resumen esta tesis se relaciona con la investigación propuesta, porque ambas
proponen modelos de sistemas de gestión de calidad, enfocados a rubro específicos.

2.2.2 Investigaciones internacionales:
Cornejo M., Catalina (2021) desarrollo una tesis para obtener el grado de maestría en
ciencias de la ingeniería , denominada: Modelo de confiabilidad humana para mejorar la
calidad del mantenimiento minero utilizando BN-SLIM (Bayesian Network- Success
Likelihood Index Method), Pontificia Universidad Católica de Chile-Chile, el objetivo de esta
tesis fue, establecer un modelo de calidad, con la finalidad de obtener calidad sostenible en el
mantenimiento correctivo y preventivo en una empresa minera, asi también esta investigación
de relaciona con la tesis propuesta porque relaciona la variable independiente gestión de
calidad, con un modelo de calidad aplicado a la gestión del mantenimiento en el sector minero
en Chile.
Lazo P. Claudia Evelyn (2019), desarrollo una tesis para obtener el grado de maestro en
Educación , denominada: Estudio de caso sobre las tensiones que enfrentan directivos y
docentes de una escuela rural, frente a las exigencias de implementar un plan de
aseguramiento de la calidad de la educación. Pontificia Universidad Católica de Chile –
Chile, el objetivo de esta tesis es demostrar cómo se debe aplicar adecuadamente un plan de
gestión de calidad en el sector de educación en Chile, y se relaciona con la variable
independiente de la investigación propuesta, porque dentro de la propuesta de un modelo de
gestión de calidad para cualquier tipo de industria manufacturera o sector de servicios, la
forma de aplicación es un factor muy importante.
Castro R. Alvaro (2020) desarrollo una tesis para obtener el grado de maestro en
comunicación creativa, denominada: El Rol Del Empaque Más Allá Del Consumo.
Universidad Los Libertadores, Bogotá – Colombia, el objetivo de esta investigación es
mostrar la importancia del empaque en la comunicación y el marketing con el consumidor
final, esta tesis se relaciona con la investigación propuesta porque coincide con la variable
dependiente empaque flexible, sobre la importancia de este material consumible en la
industria actual.
Cortés M. José (2016) desarrollo una tesis para obtener el grado de magister en ciencia y
tecnología de alimentos, denominada: Evaluación del uso de aditivos de origen natural sobre
la propiedades del ácido poliláctico (PLA) para su uso como empaque de alimentos,
Universidad Nacional de Colombia- Colombia, el objetivo de esta tesis es investigar el
comportamiento del ácido polilactico en la fabricación de empaques flexibles compostables,
los cuales son empaques amigables con el medio ambiente porque provienen de origen
vegetal como por ejemplo cereales como el maíz, esta tesis se relaciona con la investigación
propuesta porque interactúa con la variable dependiente empaque flexible, respecto a uno de
sus objetivos sobre el medio ambiente.
Rodriguez Leiva y Alejandro Hector (2021), realizaron una tesis para obtener el grado de
magister sobre: Definición de un proceso de entrega continua para la generación de planes y
productos en el área de oferta comercial de una empresa de telecomunicaciones, de la
Universidad de Chile, el objetivo de esta investigación es proponer un modelo de mejora
continua a los procesos de gestión de una empresa de telecomunicaciones, la población de
esta tesis aplica a la ciudad de Santiago de Chile, y se relaciona con la investigación
propuestas porque toma la variable independiente gestión de calidad, como parte de su
propuesta de mejora continua.
2.3 Estructura Teórica y Científica que Sustenta el Estudio:
Gestión de la calidad: dentro de los estudios de la calidad, existen varios modelos de
gestión de la calidad, tantos como el número de empresas o corporaciones . ¿El motivo? cada
organización es un mundo y tienen su propia cultura, valores y principios entre otros.

Pero a pesar de tener una única cualidad, no es indispensable que se tenga un propio
modelo de gestión de la calidad tratando de reinventar sistemas que existen y son eficaces,
numerosos modelos de gestión de calidad han sido creados los cuales podemos tomar como
referencia y adaptarlo a nuestra cultura organizacional, a continuación, primero, se explicara
los aportes en la gestión de la calidad de los autores nombrados en el mapa conceptual:
Joseph Moses Juran: Su aporte a la gestión de la calidad es muy importante, tanto que
se considera como uno de los fundadores , el mismo señalo en una entrevista la siguiente
frase: Contribuí a una nueva ciencia: la gestión de la calidad.
Juran aporto con la definición más exacta y aplicable de lo que llamamos calidad. Definió
dos pilares universales de los pasos a seguir, una para lograr avances importantes, otra para
alcanzar el control. Desarrollo el principio de pareto, el cual propone que un bajo porcentaje
de factores en cualquier estado dará lugar a un alto porcentaje del efecto. Contemplo que
una base organizacional de soporte y compromiso de la alta dirección son fundamentales para
alcanzar la calidad (Evans, James R. y Lindsay William M. ,2008).
Juran capacito en los principios de calidad a los japoneses a comienzos de la década de
1950 y fue un factor importante en su reorganización. Entre los pasos que emprendieron las
empresas japonesas como resultado de las enseñanzas de Juran estuvieron los siguientes:
-Dirigir la calidad desde la alta dirección.
-Capacitar a todos los colaboradores en los principios de la calidad.
-Mejorar la calidad a una velocidad rápida.
-Comunicar del avance en las metas de calidad a la alta dirección.
-Hacer participar a todos los colaboradores en la calidad.
-Revisar la estructura de utilidades y reconocimiento para adicionar la calidad.

Estos principios aún son el eje central de la cultura de calidad moderna.
Las consideraciones de Juran se concentran en tres pilares de calidad principales,
llamados la Trilogía de calidad:
-Planificación de la calidad, el proceso de elaboración para cumplir las metas de calidad
-Control de calidad, el proceso de cumplir los objetivos de calidad durante el programa de
operaciones.
-Mejora de la calidad, el proceso de lograr niveles de alto desempeño sin precedentes.
Por tanto, Juran promovía un cambio cultural significativo en la forma de pensar de la
administración de calidad.
William Edwards Deming :. Sus aportes han sido fundamentales para que la calidad de
una organización se desarrolle. Su filosofía tiene como base descubrir mejoras en la calidad
de servicios y productos. Decía que, a mejor calidad, menores gastos y mejor productividad,
esta filosofía está diseñada con los siguientes aspectos:
-Encontrar mejoras: Servicios y productos.
-Disminuir incertidumbre y desviaciones en los procesos.
-Para poder evitar variaciones propone el ciclo denominado: Ciclo Deming.
-A mejor calidad aumenta la productividad.
-La alta dirección es la responsable de la mejora de la Calidad
y como su ciclo es parte de la base de su filosofía , explicaremos en que consiste:
El Ciclo de Deming es una metodología de mejora continua. Antes era conocido como el
Ciclo de Shawhart en honor a su creador, pero en 1980 los japoneses cambiaron el nombre
por Ciclo de Deming (Ramirez Karen, 2012)

El Ciclo también es conocido por PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), es muy útil
para realizar planes de mejora continua a cualquier nivel ejecutivo u operativo.
Este ciclo se basa: "en la base que lo que se mejora proviene de la aplicación de los
conocimientos prácticos".
Este ciclo está estructurado en cuatro aspectos a realizar:
Figura 3:
Ciclo Deming PHVA.
Fuente: Ramirez Karen , 2012

-Planear: Establecer metas y métodos para alcanzarlos.
-Hacer: Generación de servicios o productos, realizar lo planificado.
-Verificar: Evaluación de lo realizado.
-Actuar: Acciones correctivas y preventivas.
Deming no sólo habló de este ciclo sino también propuso 14 puntos para la alta dirección
con el objetivo de alcanzar: calidad, productividad y mejor posición competitiva, los puntos
son:
1. Crear una visión hacia el futuro y compromiso con ella.
2. Comprender la nueva filosofía de la calidad
3. El propósito de inspeccionar y su desempeño en el mejoramiento de procesos y la
disminución del costo.
4. No tomar decisiones usando como única base el precio.
5. Mejorar constantemente los sistemas de producción y de servicio.
6. Formalizar capacitación de todo el personal.
7. Cambiar la supervisión tradicional por un liderazgo eficaz.
8. Eliminar el temor y sustituirlo por la confianza en un clima de innovación.
9. Mejorar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos de la empresa.
10. Dejar de usar frases y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión de objetivos.
12. Retirar los obstáculos que impidan al colaborador sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Promover la capacitación y el mejoramiento personal.
14. Asegurarse que todos los 13 puntos anteriores se realicen.
Estos 14 pasos que Deming expuso y que hacen que una empresa mejore y por lo tanto
sea altamente eficaz, no sólo funciona en una organización , también funciona en la vida
diaria de las personas, aplicando el ciclo PHVA las personas puede tener una vida llena de
éxitos y mejores planes a futuro.
Kaoru Ishikawa: Considerado uno de los fundadores de la gestión de calidad en Japón,
propuso que la gestión de calidad debe consistir en desarrollar, producir, comercializar y
prestar servicios o productos con eficiencia de costo y optimas utilidades .
Para alcanzar estos objetivos, todos los responsables de la alta dirección, oficina
principal, áreas de manufactura y departamentos individuales, tienen que trabajar en equipo,
todos tienen que esforzarse en crear sistemas que faciliten el trabajo en equipo.
Esto puede lograrse usando diversas herramientas, como métodos estadísticos y técnicos,
normas y protocolos, entre otros; la gestión de calidad sólo puede alcanzarse ordenando todos
los puntos fuertes de la organización y se le conoce como gestión de calidad total, para
poderse aplicar se debe realizar:
-Que participen todas las áreas de la empresa
-Todos los colaboradores de la empresa tienen que estar comprometidos.
-La gestión de calidad se tiene que poner en práctica a todo lo ancho de la empresa.
Ishikawa propuso los siguientes principios:
-La calidad comienza con la educación y termina con la educación.
-Aquellas variables que no tengan información dispersa son falsos.

-El primer paso hacia la calidad es conocer las expectativas de los clientes.
-El estado ideal de la gestión de calidad inicia cuando ya no es necesaria la inspección.
-Elimine la causa raíz y no los efectos.
-La gestión de calidad es responsabilidad de todos los colaboradores.
-No equivoque los medios con los objetivos.
-Ponga la gestión de calidad en primer término y dirija sus objetivos hacia las utilidades a
largo plazo.
-La mercadotecnia es el ingreso y salida de la calidad.
-La alta dirección no debe mostrar una mala reacción cuando sus subordinados les presenten
los hechos.
-El 95% de los problemas de una organización se pueden resolver con básicas herramientas de
análisis.
A Ishikawa se le atribuye la creación de diagrama causa-efecto, También
llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de Ishikawa y se basa en una
representación gráfica sencilla en la que un eje en el plano horizontal representa el problema a
resolver, que se escribe a su derecha y las causas como líneas diagonales.
Figura 4:
Diagrama de Ishikawa
Fuente: Escuela de ciencias y artes (2020), Universidad Internacional, San Jerónimo.
Seguidamente describiremos 03 modelos de gestión de la calidad muy usados como
referencia a nivel internacional y que siguen mejorándose constantemente, gracias a la
aportación de diversos expertos en calidad de todo el mundo son (Edenred, 2021):
Modelo Deming: Diseñado en Japón en 1951 por la JUSE ( Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros) , La columna principal de este modelo de gestión de la calidad se
basa en implementar KPI (indicadores de calidad) que den sostenibilidad a las políticas de
control y mejora de la calidad de los productos o servicios de una empresa y que
brinden facilidades directas para el consumidor.
Modelo Malcom Baldrige: Creado en Estados Unidos (1987) en respuesta al éxito de
servicio y productos japoneses que inundaron el mercado americano en aquella década. Este
modelo de gestión de la calidad está dirigido sobre todo a marcar pautas claras respecto a
fabricación, ventas, logística y distribución. Pautas de calidad que los servicios y productos de
una organización deben cumplir para alcanzar reconocimiento público y que sostenga su buen
hacer empresarial.
Modelo EFQM (modelo europeo de excelencia empresarial): Creado en Europa
(1988) por un conjunto de organizaciones que decidieron formar la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad. La base principal de este modelo de gestión de la calidad es alcanzar el
nivel de capacidad de las organizaciones europeas en un mercado mundial liderado por países
asiáticos y norteamericanos (USA y Canadá).
Normas ISO 9001:Un sistema de gestión de calidad ISO 9001, resumido como SGC,
está diseñado por un conjunto de: procesos, políticas y protocolos documentados
(Ealde,2020). Este modelo define la presentación en que la organización diseñará y entregará
el producto o servicio a sus clientes, con el fin de cumplir sus expectativas. La ISO de gestión
de calidad está diseñada para ofrecer un conjunto de directrices que ayuda a implementar el
sistema de gestión de calidad con resultados eficientes, para diversas organizaciones.
En su mayoría, la norma se implementa cuando una organización necesita:
Evidenciar su fortaleza de ofrecer servicios y productos que cumplan los requisitos de
clientes y asi también con la legalidad vigente de su entorno. Cumplir las expectativas del
cliente por medio de un grupo de procesos para mejorar su funcionamiento y asegurarse de
esta forma el cumplimiento de todos los requisitos exigidos por los consumidores asi como
los reglamentarios.
Normas BRC packaging V6: La norma BRC Packaging fue desarrollado y publicado en
Inglaterra por primera vez en 2001 para proteger al consumidor, al entregar una base común
para la certificación de las empresas que suministran envases a los fabricantes de alimentos.
Desde entonces, la norma BRC Packaging ha sido mejorada para reflejar los últimos
descubrimientos en seguridad y calidad de productos, y actualmente es usada en todo el
mundo, por fabricantes de envases. (Proacciona BCN , 2021) Esta norma proporciona una
guía de seguridad y calidad para los fabricantes de envases y materiales de envasado con el
fin de asegurar su seguridad, legalidad y calidad. Actualmente, esta norma se está
convirtiendo en un requisito obligatorio para competir en el sector de los envases para
alimentos, ya que la gran distribución exige a sus proveedores esta certificación para su
homologación.
Empaques flexibles: El origen de los empaques nace con la necesidad del hombre
primitivo de almacenar y transportar sus alimentos, como hemos indicado anteriormente, los
primeros empaques fueron fabricados con materiales que el hombre primitivo tenía a
disposición (hojas, fibras, cueros, intestinos), luego poco a poco el hombre fue desarrollando
nuevos materiales y aplicaciones en la búsqueda de protección y conservación para sus
alimentos.
El empaque es un sistema de estructuras naturales o artificiales que generan valor agregado al
producto que lo contiene, atendiendo a las necesidades y características del mismo y a los
requisitos del mercado al cual es dirigido que a su vez consolida la identidad del producto y
de la marca (Corradine M., 2014)
El empaque también es un conjunto de elementos que facilitan : el envasado, envíos,
almacenaje, comunicación, presentación, utilización y desecho del producto empacado.
Es todo producto fabricado con materiales de diversos tipos principalmente plásticos y que se
utiliza para: contener, cuidar, manejar, distribuir y presentar diversas mercancías y que se
encuentran o no necesariamente en contacto directo con el producto. Es la estructura flexible
que sirve para proteger un producto.
Los empaques flexibles se pueden clasificar por tipo de empaque ,por nivel de protección y
por funciones:
Por tipo:
Empaque natural.- este término está ligado a la estructura del empaque, materias primas,
proceso de fabricación, y desecho, en la mayoría de los casos debe ser amigable con el medio
ambiente. Por ejemplo, hojas de plátano, para empacar tamales.
Empaque artificial.- Es todo aquel obtenido de materiales artificiales, obtenidos o procesados
por el hombre y aunque hay una diversa gama de estos como es el caso de los plásticos, el
objetivo final debe responder a ser sostenibles con el ambiente por medio del reciclaje.
Por nivel de protección:
Empaque primario.- también denominado empaque de primer nivel , es aquel que se
encuentra en contacto directo con el producto y debe cumplir las funciones de contener
,proteger y ser inocuo.
Empaque secundario: También denominado empaque de nivel intermedio puede contener uno
o varios empaques primarios. ,dependiendo de su presentación debe complementar las
funciones del empaque primario., cumple funciones de ayudar a la manipulación y facilitar el
transporte como el almacenamiento.
En el mundo moderno del comercio mundial, los empaques flexibles cumplen varias
funciones que ayudan en el intercambio de comunicación, la distribución, y la seguridad
alimentaria del consumidor, del producto y del medio ambiente.
En el nuevo milenio los empaques flexibles cumplen dos tipos de funciones que son:
Funciones primarias.- Las cuales se aglomeran en tres grandes grupos: Funciones técnicas de
protección, la primera función del empaque es cuidar al producto con alteraciones que pueden
tener diversos orígenes. Entre las cuales tenemos , alteraciones biológicas, son originadas por
agentes externos de origen como hongos, bacterias, roedores e insectos, Alteraciones
fisicoquímicas, originadas por reacciones entre el medio externo y el empaque flexible o con
el producto contenido o entre el material de empaque y el producto como vibraciones, calor ,
fricción, volumen, humedad, presión, luz y vapor, Alteraciones de seguridad, causadas por
seres humanos, las alteraciones afectan las características físicas químicas del producto y su
empaque y pueden afectar las características organolépticas del producto como textura,
frescura, sabor y color.
Funciones de marketing.-Esta función es importante ,porque busca la atención y atraer al
consumidor, al mismo tiempo que destaca la marca y este es el objetivo que conduce a la
compra por impulso, Esta función permite que el empaque muestre su producto y lo delimite a
un segmento determinado del mercado para el cual fue diseñado. Esta función denota las
características de estilo, volumen, diseño, precio y calidad (Corradine M., 2014) .
Asi también un envase es un producto que puede estar fabricado en una gran cantidad de
materiales y que sirve para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancías en
cualquier fase de su proceso productivo, de distribución o venta. Los empaques flexibles
principalmente de plásticos (polietileno y polipropileno), son importantes para la
conservación de muchos productos alimenticos y no alimenticios, es por eso por lo que su
fabricación requiere de máquinas y personal especializado, para cumplir con su propósito de
fabricación.(Guevara D.Cardenas,2021) No se conoce empresa alguna de este sector en Lima,
que haya realizado un modelo de gestión de calidad adaptado a la industria de empaques
flexibles, por lo general estas empresas tienen su sistema de gestión de calidad basados en la
norma ISO 9001:2015.
El presente proyecto tiene por objeto plantear un modelo de gestión de la calidad
aplicable a empresas del sector manufacturero de empaques flexibles de lima, usando como
universo a la empresa de empaques flexibles M.G. 1, organización en donde se planteará la
implementación de este modelo.

Dimensiones de gestión de calidad.
Dentro de las dimensiones de la gestión de calidad existen varias propuestas, entre las
más conocidas tenemos la sugerida por (Garvín D. 2019), profesor universitario de la U. de
Harvard quien consiguió definir ocho dimensiones que pueden usarse estratégicamente para
analizar la calidad de las características.
Algunas de las dimensiones que se describirán se refuerzan mutuamente, mientras que
otras no; la mejora en una puede ser a expensas de otra u otras. Estas 8 dimensiones son
especialmente útiles para entender las expectativas de los clientes respecto a la calidad del
bien a producir. Comprender las expectativas deseadas por los clientes entre estas
dimensiones puede ayudar a construir una mejor competitividad (Martin J., 2018). Las 8
dimensiones se describen a continuación:
Rendimiento: Se refiere a las características principales de un producto. Esta dimensión de
calidad establece atributos importantes; las diversas marcas por lo general se pueden dividir
objetivamente en aspectos individuales del rendimiento, ejemplo: litros de leche a envasar por
metros de envases flexibles.
El rendimiento por lo general es más determinante en el diseño físico que en el diseño
digital , Sin embargo, el aumento de los datos ha aportado herramientas que nos ayudan a
entender mejor la eficiencia de los productos digitales para alcanzar sus objetivos. En la
actualidad se pueden crear métricas de primera línea que lleguen a la raíz de lo que estamos
tratando de lograr a través de una determinada decisión de diseño, ya sea la cantidad de
registros de aplicaciones o transacciones exitosas.
Además, siempre hay un excelente rendimiento en cuanto a la velocidad de carga o la
fluidez de la animación, por tanto, es importante saber, que información es crítica para el
éxito del rendimiento de los productos y cómo podemos medir esta métrica.
Características: En esta segunda dimensión se describe las características adicionales que
incrementan el atractivo del producto o servicio para el consumidor.
“Características” es una palabra muy conocida. Por tanto, esta dimensión puede ser
engañosa. La finalidad no es tener más funciones, sino tener excelentes características que
diferencien al producto de los demás. separación y diferenciación, como características
principales y secundarias no son fáciles de definir. Por eso existen muchas características
adicionales que, con el transcurrir del tiempo, se convierten en básicas o imprescindible. Por
ejemplo, ahora, nadie compraría un celular que no sea un smartphone, porque esta
característica está incluida en el teléfono (cuando hace tiempo atrás, no era indispensable por
los clientes o usuarios).
En esta dimensión, debemos tener en cuenta: que características hacen la diferencia entre
nuestro producto y los de la competencia, para quienes serán valiosas estas características y si
este producto es lo que el consumidor está buscando.
Confiabilidad: En esta dimensión, la probabilidad de que un producto no se malogre dentro
de un período de tiempo determinado. Es un elemento clave para los consumidores que
necesitan que el producto funcione siempre correctamente.
A simple vista, esto podría ser como un problema de un equipo de manufactura. Pero la
confiabilidad es un área en la que los diseñadores pueden tener un impacto significativo. Los
modelos simples y básicos significan menos casos con problemas y un menor riesgo de no
conformidades puntuales.
Esta es una clave para fabricar productos con sistemas de diseño sostenibles que no solo
los hacen más fáciles de manufacturar y mantener, sino que también expresan una experiencia
intuitiva para los clientes, acá debemos preguntarnos, si estamos brindado de manera
confiable una experiencia sostenible y diferente a los clientes.

Conformidad: Es la exactitud con la que el producto o servicio cumple con los estándares
establecidos. Esta dimensión es la métrica que tantos diseñadores adoran romper. Por
ejemplo, cuando se diseñan software para celulares, se intenta cumplir con las pautas
marcadas en un sistema, tanto en el diseño de materiales de Android como en
las pautas de interfaz humana de iOS, para que los nuevos clientes puedan entender
rápidamente cómo funciona un dispositivo móvil.
Es aceptable romper estas pautas con el patrón de interacción, pero solo si existe una
razón de peso, para hacerlo. Si nadie desafiara los estándares, el diseño no progresaría. Si
nadie las siguiera, los usuarios serían arrojados a un confuso caos de la interfaz. Por tanto,
existen para ello normas de la gestión de calidad, como la ISO 9001 o las normas BRC
packaging. Las preguntas para realizarnos en esta dimensión serian: ¿qué estándares de
información siguen nuestros productos y donde divergen nuestro producto de esas pautas?
Durabilidad: Esta dimensión mide la duración de la vida de un producto o servicio. Cuando
el producto puede repararse, la evaluación de la durabilidad es más difícil de establecer. El
artículo se usará hasta que ya no sea económicamente manejable. Esto sucede cuando la ratio
de reparación y los costes asociados se incrementan significativamente. Para los productos
digitales en realidad no se descomponen o desgastan con el uso, por lo contrario, se vuelven
obsoletos. La expectativa de la durabilidad de estos productos cuenta en la mayor parte de
casos con una garantía que se extiende por uno o varios años. Esta dimensión podría estar
relacionada con la confiabilidad, puesto que cuanto mayor es, mayor durabilidad tendrá. En
esta dimensión, las preguntas significativas son: ¿nuestros productos quedaran obsoletos
rápidamente, siguen tendencias que duraran mucho tiempo y si desempeñara útil en los
próximos años?
Facilidad de servicio: Las dimensiones del servicio es la rapidez con la que el producto
puede repararse, cuando se descompone, así también se evalúa la competencia y el
comportamiento del servicio postventa.
La asistencia del soporte técnico y las garantías que ofrecen algunas empresas pueden
afectar a la decisión del consumidor, que decidirá por una marca diferente. En este caso, la
facilidad y el acceso a servicios en equipos tecnológicos también sería importante tener en
cuenta. Por otro lado, la forma en la que una empresa maneje las devoluciones y reclamos
influye en la satisfacción del cliente. En esta dimensión las preguntas serian: cual sería el
riesgo que el producto falle y como estamos preparados para repararlo
Estética: Es una dimensión subjetiva que indica el tipo de respuesta que un cliente tiene para
un producto. Representa la elección del individuo por un determinado producto o servicio. La
estética es importante para definir una experiencia única y satisfacer a los clientes, pero debe
estar en relación con las otras dimensiones para evaluar correctamente las
compensaciones. Los investigadores visuales son clave para retener a los clientes en un
producto exitoso. Aunque un poco difícil de definir, si la estética de un producto no parece
moderna, podría definir que otros aspectos tampoco se están mejorando, acá nos
preguntaremos, nuestro producto tiene un estilo diferenciado.
Calidad percibida: Es la calidad definida a un producto o servicio basado en medidas
indirectas. Esta dimensión está relacionada con la marca. No importa cuánto eficiente sea su
producto, nadie lo comprara si no lo consideran bueno. La apariencia y la reputación de la
marca tienen mucho peso en las redes del internet, ya que los productos a menudo son
impulsados por referencias y recomendaciones. La fiabilidad o duración del producto pueden
ser establecidas de algunos aspectos, que pueden ser tanto medibles como no medibles: la
imagen de la marca, el lugar donde se manufactura el producto o las opiniones en las redes del
producto influyen en un grupo de clientes.
En esta última dimensión se puede definir como la más subjetiva y compleja de manejar o
medir, ya que depende de la forma en que cada consumidor procesa, recibe o interpreta la
información que viene del entorno y de las experiencias vividas o las vivencias de cada
cliente, acá debemos preguntarnos, ¿nuestra marca se alinea con nuestros objetivos de
producto?
(Garvín D. 2019), estableció estas 8 dimensiones detalladas con el objetivo de que la
variable “Gestión de Calidad” fuese más operativa, para aplicarse a diferentes empresas, tanto
de servicios como de producción de todo el mundo. Estas 8 dimensiones (desempeño o
rendimiento, características, fiabilidad, conformidad al diseño, durabilidad, calidad del
servicio, estética y calidad percibida) son especialmente útiles en la gestión de la calidad de
todo tipo de empresas.
Dimensiones de empaques flexibles:
Los empaques flexibles , se han convertido en materiales necesarios a nivel mundial para la
industria manufacturera, porque sirven: desde envasar y conservar alimentos (Cuyubamba A,
2020) hasta el envasado de diversos productos químicos, por tanto, su fabricación debe estar
respaldada sobre normas y parámetros de calidad y seguridad alimentaria que aseguren
calidad e inocuidad sostenida, por otra parte el tema ambiental está impactando en todos los
tipos de fabricación de los empaques flexibles, es por eso que en la actualidad, los empaques
deben ser amigables con el medio ambiente, por lo que es necesario explicar las dimensiones
de los empaques flexibles (Garcia C, 2018).

Contenido: Esta dimensión sirve para determinar que productos serán envasados dentro del
empaque flexible, de tal forma que ayude a determinar un diseño correcto y cumpla con las
expectativas del cliente, el empaque se empezara a diseñar a partir del tipo de contenido que
envasara (Andrade B. ,Rivera M., Lora H. ,2017)
Estructura: La estructura define la durabilidad y costo de un empaque, esta dimensión sirve
para determinar la resistencia fisicoquímica del empaque flexible (Wilmer, 2016).
Capacidad: Esta dimensión sirva para determinar el volumen de producto que será envasado
dentro del empaque y es importante porque está directamente relacionada con la
productividad del envasado (WikiCells , 2012)
Resistencia a la temperatura: Esta dimensión está relacionada con las condiciones
ambientales del envasado y almacenamiento, una gran parte de alimentos envasados tienen
que mantenerse refrigerados, cuando no congelados, para llegar en óptimas condiciones de
preservación al consumido, otra parte de alimentos se envasan en caliente, en ambos casos el
empaque flexible debe estar diseñado para durar en esas condiciones de envasado y
almacenamiento.(Anguita J.,2011)
Imprimibilidad: Esta dimensión es fundamental en los empaques flexibles, porque la
mayoría de ellos deben tener artes que puedan atraer al consumidor, El uso del envase para
promocionar y describir al producto es una muy importante herramienta de mercadeo. Los
gráficos, el texto, la disposición de las figuras en el envase tienen que estar reproducidos de
manera muy precisa y atractiva (Anguita J., 2011)
Maquinabilidad: Esta dimensión también está relacionada con la productividad del cliente,
todos los empaques flexibles deben adaptarse al tipo y velocidad de la envasadora, por ello es
importante definir desde un inicio el coeficiente de fricción (deslizamiento de la lámina)
adecuado (Andrade B. ,Rivera M., Lora H. ,2017).

Medio ambiente: Esta dimensión es actualmente una de las más importante , porque está
relacionada con el impacto al medio ambiente que pueden generar los empaques flexibles, es
por lo que en la actualidad los empaque deben ser : reciclables o compostables, en ambos
casos el impacto al medio ambiente es mucho menor respecto a los empaques no reciclables
(Garcia C, 2018).
2.4 Definición de Términos Básicos:
Calidad: Existen diversas definiciones de calidad, pero desde la experiencia obtenida por el
autor la mejor definición es: La calidad es hacer las cosas bien y cada vez mejor.
Gestión de la calidad: Es una herramienta por excelencia de la gerencia estratégica, conjunto
de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la adecuada
confianza de que un producto o servicio satisfará los requisitos.
Sector manufacturero: Definimos como el sector industrial que realiza la transformación
mecánica o química de sustancias orgánicas e inorgánicas en productos nuevos, ya sea que el
trabajo se efectúe con máquinas o manualmente, en fábrica o a domicilio, o que los productos
se vendan al por mayor o al por menor. Incluye el montaje de las partes que componen los
productos manufacturados, excepto en los casos en que tal actividad sea propia del sector de
la construcción.
Empaques flexibles: Un empaque flexible es un material que por su naturaleza se puede
manejar en máquinas de envolturas o de formado, llenado y sellado, y que está constituido por
uno o más de los siguientes materiales básicos: papel, polietileno, polipropileno, aluminio ,
nylon o poliéster entre otros, puede presentarse para el usuario en rollos, bolsas, hojas o
etiquetas, ya sea en forma impresa o sin impresión.
Normas ISO 9001:2015: Son normas de gestión de calidad , son un conjunto de reglas que
buscan estandarizar el sistema de control de calidad de una empresa. ISO (Organización

Internacional de Estandarización) es un organismo que articula a representantes de varios
países para desarrollar normas de estandarización en diversas áreas de aplicación.
Normas BRC packaging V6: La norma mundial BRC para la certificación de envasado y de
materiales de envasado , son normas que gestionan la calidad y la seguridad alimentaria de
una organización, asi también demuestran la conformidad en: la gestión de riesgos, las buenas
prácticas de manufactura, la seguridad de los envases y los sistemas de calidad.
2.5 Fundamentos Teóricos que Sustenta el Estudio:
El fundamento teórico se basa en los siguientes mapas conceptuales:
Figura 5:
Mapa conceptual
Teorias Gestion de la
Calidad
Juran Deming Ishikawa
Trilogia de la Ciclo de Calidad Causa y Efecto

Calidad Total Circulos de calidad
Norma ISO 9001:2015 Norma BRC Packaging V6
Conjunto de: procesos, Guia de calidad y

politicas y protocolos seguridad alimentaria
documentados para empaques
Encuestas jefes y gerentes Encuesta a operarios
Encuesta de
clientes
Modelo de gestion
calidad para empaques
Empaques flexibles
Mejorados
Fuente: Propia del investigador
Figura 6:
Diagrama de interacción de procesos de calidad

MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD EN EMPAQUES FLEXIBLES
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD
C C
L LOGISTICA L
I I
E E
N N
T PRODUCCION ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DESARROLLO T
E E
REQUISITOS SATISFACCION
DEL DEL
CLIENTE COMERCIAL CLIENTE
ENTRADAS SALIDAS
PROCESOS DE SOPORTE
RRHH SEGURIDAD ALIMENTARIA MEDIO AMBIENTE
2.6 Hipótesis:
2.6.1 Hipótesis General:
No se considera , porque la presente investigación tiene un enfoque cualitativo.
2.6.2 Hipótesis especificas:
No se considera , porque la presente investigación tiene un enfoque cualitativo.
2.7 Categorías y Subcategorías:
El objetivo general de la presente tesis propone dos categorías que a su vez derivan en las
siguientes sub- categorías de estudio, en esta ocasión las categorías propuestas son:
-Gestión de la calidad
-Empaques flexibles.
A continuación, se propone un cuadro, en donde se muestra más al detalle las categorías y
subcategorías,
Tabla 1:
Categorías de estudio:
Categorías Sub-categorias
-Norma ISO 9001:2015

-Gestión de la calidad
-Norma BRC packaging V6
-Indicadores de calidad
-Empaques flexibles -Motivación del personal
-Satisfacción del cliente

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo, método y diseño de la investigación
Enfoque de la investigación:
Cualitativa:
La presente tesis se considera cualitativa, porque propone el estudio de la calidad a las:
actividades , asuntos, relaciones, materiales ,medios e instrumentos, en un determinado caso
de una empresa del rubro manufacturero de empaques flexibles.
La investigación cualitativa por lo general parte de una pregunta de investigación, que
deberá plantearse en relación con la metodología que se pretende utilizar. Este enfoque busca
explorar la complejidad de factores que rodean a un fenómeno y la variedad de perspectivas y
significados que tiene para los implicados (Creswell, 2003)
Método:
Estudio de caso:
El método de estudio de caso se utiliza para determinar más información a través del
análisis cuidadoso de los casos existentes. Es un método para investigar un problema dentro
de su contexto de la vida real, generalmente para la investigación empresarial o para reunir
pruebas empíricas con fines de investigación.
(Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. ,2014)
Tipo de investigación;
Básico
Las características básicas de los enfoques cualitativos se resumen en que
son investigaciones centradas en los sujetos, que adoptan la perspectiva del interior del
fenómeno a estudiar de manera integral o completa
(Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. ,2014)
Diseño de la investigación:
No experimental
Se basa en categorías, conceptos, variables, sucesos, comunidades o contextos que ya
ocurrieron o se dieron sin la intervención directa del investigador. Es por esto por lo que
también se le conoce como investigación «ex post facto» (hechos y variables que ya
ocurrieron), al observar variables y relaciones entre estas en su contexto.( Hernández, R.,
Méndez, S. y Mendoza, C. ,2014).
Por todo lo anteriormente expuesto , el desarrollo de la presente tesis se basa en una
investigación cualitativa , porque su finalidad es proponer un modelo de gestión de calidad,
basado en las normas ISO 9001:2015 , la norma BRC packaging V6 y la experiencia del
autor, apoyada con los instrumentos de encuestas a: operarios, jefes, gerentes y clientes, con
el objetivo de mantener calidad sostenida en el rubro de manufactura de empaques flexibles.

Figura 7
Diseño de la investigación:
DIAGNOSTICAR ESTABLECER DETERMINAR

Debilidades de calidad Modelo de gestion de Mejora de la calidad
en empaques flexibles calidad
Encuesta Operarios Encuesta clientes Encuesta Jefes y Gerencia
Analisis y evaluacion de
resultados
Empaques flexibles
Mejorados en calidad
3.2 Población y Muestra:
La investigación se aplica en la empresa M.G1 y la población fueron: colaboradores
(operarios , jefes y gerentes) y principales clientes.
La muestra tomada fue realizada por medio de un muestreo por conveniencia no
probabilístico y no aleatorio de acuerdo con la facilidad de acceso (Flick, 2012 pág.83) para
esta investigación el muestreo supero el 50% de la población en cada caso:

Tabla 2:
Porcentaje de muestreo de la población.
CARACTERISTICA POBLACION MUESTRA % DE POBLACION

Operarios 120 63 52.5
Gerentes y Jefes 20 15 75
Clientes 60 41 68.3
3.2.1 Características de los sujetos:
Las características de la población de esta investigación están determinadas por : personal
operario de planta, con grado de instrucción mínima de 5to secundaria, jefes con instrucción
superior, a nivel pregrado , gerentes con nivel de instrucción superior, a nivel de magister,
finalmente se encuesto a jefes de logística de clientes de la empresa, la mayoría de ellos con
grado de instrucción superior.
3.2.2 Trayectoria metodológica:
La trayectoria metodológica se llevó a cabo en 3 etapas:
1era etapa – diagnosticar: consistió en realizar entrevistas y cuestionarios a operarios, jefes y
gerentes, con la finalidad de encontrar oportunidades de mejoras de la organización, las cuales
fueron complementadas con las normas ISO 9001:2015, BRC packaging V6 y la experiencia
del autor, y de esta forma comenzar a estructurar la propuesta del modelo de gestión de
calidad.
2da etapa – aplicación: En esta etapa se termina la propuesta del modelo de gestión de
calidad, la cual consistió en 8 pilares de gestión y se aplica a la organización M.G1 , haciendo
seguimiento para que esta implementación sea sostenible en el periodo 2019-2021.

3era etapa - validación; En esta última etapa se realizó la validación con los clientes mediante
encuestas, con la finalidad de verificar que las acciones tomadas en la implementación de un
modelo de gestión fueron eficaces.
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos (Validez y Confiabilidad)
Para la recolección de datos se emplearon las siguientes técnicas:
-Técnica de análisis documental, se revisaron niveles de productos no conformes de la
empresa de empaques flexibles M.G1 , en el periodo 2019 y 2021. También se revisó
información bibliográfica, que se encuentra publicada en internet y revistas especializadas.
-Técnica de entrevista, se entrevistó a los operarios , jefaturas y gerencias de la empresa
M.G1., Asi también se realizó encuestas a sus principales clientes, el objetivo fue conocer el
efecto de la implementación del modelo de gestión de calidad en el periodo 2019-2021
La recolección de datos se realizó a través:
-Visita de campo a empresa M.G1.
-Uso de la información disponible de la empresa
-Observación.
-Entrevista a operarios ,jefaturas y gerencias de la empresa M.G1.
-Encuestas a sus clientes.
La validación de los instrumentos de investigación se realizó por juicio de expertos a través
del cálculo del coeficiente de la V de Aiken (Aiken, 1985), Se utilizo un programa visual
basic (Cesar Merino y Jose Livia 2009) con lo cual se pudo calcular la validez del contenido y
su intervalo de confianza, La ecuación modificada por Penfield y Giacobbi (2004) señala:

Figura 8:
Ecuación para cálculo de V de Aiken.
Fuente: Cesar Merino y Jose Livia 2009
Donde: V = Es la media de la calificación de los jueces y k= Es el rango de los valores
posibles de la escala de Likert.
Se obtuvo la validación de los 5 jueces expertos, respecto a la pertinencia, relevancia y
claridad, se evaluaron 10 ítems, la V de Aiken, se calculó para cada ítem, relacionados con las
variables independiente gestión de calidad y dependiente empaques flexibles.
Tabla 3
Cálculo de V de Aiken para cada ítem:
Pertinecia Relevancia Claridad

Item Caracteristicas V Aiken V Aiken V Aiken
Son las normas ISO 9001:2015, normas de gestión de calidad
1 1.00 1.00 1.00
recomendadas para la industria. de empaques flexibles.
Son las normas BRC Packaging, normas de seguridad
2 alimentaria y calidad recomendadas para la industria de 1.00 0.95 1.00
empaques flexibles
La opinión de los operarios dentro de la industria de empaques
3 flexibles es importante para mejorar el sistema de gestión de 1.00 0.95 1.00
calidad
La opinión de los jefes y gerentes dentro de la industria de
4 empaques flexibles son importante para mejorar el sistema de 0.95 0.95 1.00
gestión de calidad
Las encuestas hacia los clientes ayudan a mejorar el sistema de
5 1.00 0.95 1.00
gestión de calidad
Los indicadores de calidad sirven para validar la eficacia de la
6 implementación de un modelo de gestión de calidad en 1.00 1.00 1.00
empaques flexibles
La motivación del personal es importante en la implementación
7 1.00 0.90 1.00
de un sistema de gestión de calidad
La industria de empaques flexibles en Lima necesitaría un
8 1.00 0.90 1.00
modelo de gestión de calidad , específico para este rubro.
Un modelo de gestión de calidad creado a medida de la industria
9 de empaques flexibles ayudaría a que este sector sea más 0.95 0.95 1.00
competitivo
Un modelo de gestión de calidad creado a medida de la industria
10 de empaques flexibles ayudaría a que este sector sea más 0.95 1.00 1.00
rentable
Todos los ítems superaron el estándar mínimo de 0.7 para la V de Aiken, por tanto, podemos
decir que el juicio de expertos para los instrumentos de la investigación es aprobatorio.
Tabla: 4
Opinión de jueces expertos respecto a pertinencia, relevancia y claridad.
Fuente de evidencia de Validez de Contenido por Criterio de Jueces
Instrumento Opinión de aplicabilidad

Juez 1 Juez 2 Juez 3 Juez 4 Juez 5
Cuestionario para la
Aplicable Aplicable Aplicable Aplicable Aplicable
evaluación de competencias
Fuente: Propia del investigador.
Por tanto, se concluye que la validación de expertos realizada verifica la fiabilidad de la
investigación.
3.3.1. Diagnóstico, con encuestas a operarios, jefes y gerentes:
Luego de esto se procedió a realizar dos tipos de encuestas una a los operarios y otra a
jefes y gerentes, el cuestionario usado fue el de los estándares alimentarios de Australia y
Nueva Zelandia (2019) y también se tomó como referencia la norma BRC packaging V6, el
objetivo era encontrar causas y establecer planes de acción que nos lleven a desarrollar un
modelo de gestión de calidad aplicado al rubro de empaques flexible.
La evaluación de ambos cuestionarios se realizó bajo una estadística descriptiva (cálculo
de: sumas, promedios y porcentajes) y tuvo como finalidad encontrar causas relevantes, las
cuales sirvieron para proponer la implementación de un modelo de gestión de calidad.
3.3.2 Aplicación del modelo de gestión de calidad:
Para la implementación del modelo de gestión de calidad para empresas de empaques
flexibles, se desarrollaron 8 pilares tomando como referencia las normas ISO 9001:2015,
BRC packaging V6 y los años de experiencia en calidad en el rubro de empaques flexibles del
autor, los cuales se presentan a continuación:
-Gestión de la innovación
-Gestión de proveedores y materia prima
-Gestión de procesos en manufactura
-Gestión de producto terminado
-Gestión de seguridad alimentaria
-Gestión de clientes
-Gestión de mejora continúa
-Gestión del talento.
El desarrollo de estos pilares se describe a continuación:
a.-Gestión de la innovación:
Debe existir un procedimiento de la ruta de la innovación. Las expectativas del cliente de
las innovaciones deben ser recogidas por un equipo conformado por: innovación y calidad,
con visita a la planta del cliente. Se debe evaluar: cual producto contendrá el empaque, tiempo
de vida que estima el cliente, ambiente del área de envasado, tipo de máquina de envasado,
condiciones de envasado, criterios de aceptación y rechazo de ingreso y de piso, destino a
donde se enviará el producto por parte del cliente, almacenes y calidad de uso.
El proceso de innovación es responsable de realizar los estándares de: Materia prima,
fabricación en procesos (máquina y calidad) y producto terminado para cada estructura
estandarizada. Así también de los materiales de embalajes para el producto terminado y forma
de embalaje.
Las innovaciones deben ser realizadas por un comité o equipo multidisciplinario
integrado por: comercial, calidad, producción e innovación y liderada por esta última área.
Las innovaciones, una vez planificadas, deben pasar por: muestra, prueba industrial y lote
de validación (1er lote), si existirá justificación técnica podría obviarse la muestra y empezar
desde la prueba industrial. Las cantidades deben ser definidas por cada organización. Así
también en toda etapa de la innovación debe existir presencia de un representante en la ruta de
fabricación interna, como también en las pruebas realizadas en las instalaciones del cliente.
Finalmente debe existir un archivo de: condiciones de máquina de envasado y como se aprobó
la muestra y/o prueba industrial, así también como la evidencia de aprobación del cliente.
Una vez realizado la producción del 1er lote, el proceso de producción debe
retroalimentar las condiciones de fabricación y costos, al comité de innovación, para que
valide con el área comercial, si la rentabilidad se ajusta a lo planificado inicialmente.
b.-Gestión de proveedores y materias primas:
Debe existir un procedimiento de selección y evaluación de proveedores, el cual debe ser
realizada y gestionada por un equipo conformado por los procesos de: Compras (logística),
innovación y calidad.
Los estándares de materia prima deben ser realizadas por el área de innovación y
compartidas a los procesos de compras, calidad, almacenes y producción
Es requisito indispensable tener un procedimiento de control de cambios de materia
prima, liderada por el área de innovación, con el soporte del proceso de aseguramiento de
calidad.
El proceso de almacenes es responsable de asegurar que solamente se reciban las materias
primas estandarizadas, así también de asegurar un correcto FIFO y FEFO. Si es necesario

sacar muestras de materias primas, también será el responsable de enviarlos al proceso de
calidad.
El proceso de calidad es responsable de revisar que las materias primas cumplan con el
estándar, así también de coordinar con compras la realización de las auditorías a los
proveedores. Un indicador de materia prima conforme debe enviarse del proceso de calidad al
proceso de compras. Se debe guardar muestras testigos de al menos los dos últimos ingresos
de materia prima.
La responsabilidad del proceso de compras o logística alcanza o termina, cuando el
proceso de calidad aprobó la materia prima. Así también el proceso de compras debe llevar un
indicador de cumplimiento de entregas de los proveedores, para realizar la revaluación de los
proveedores.
c.-Gestión del proceso de manufactura.
Deben contar con un procedimiento de arranque, funcionamiento y parada de cada
máquina que existiera en el proceso de manufactura.
Debe existir un programa de mantenimiento preventivo de todas las maquinas, así
también un programa de mantenimiento de infraestructura.
Debe existir un programa de calibración de los instrumentos críticos de cada máquina.
Es importante que se establezca un procedimiento de despeje de línea que abarque:
material físico y documentos.
Deben establecer un programa de limpieza de máquinas e instalaciones.
Debe existir un estándar de trabajo en cada taller (maquina), para poder empezar la
fabricación de una orden de trabajo o lote. Este estándar debe contener como mínimo la
siguiente información: materia prima que se usara, condiciones de máquina y condiciones de
calidad del lote a fabricar.
Antes de programar un arte nuevo debe haber existido previamente una reunión de
planteamiento del arte liderada por el proceso de preprensa (diseño) e integrada también por
un representante de: impresión, montaje, tintas, innovación y alguna otra área de ser
necesario.
Para impresión debe existir un estándar del sustrato impreso, otra opción es tener un
estándar como producto laminado si fuera necesario, en ambos casos se sugiere que la
administración de este estándar pueda ser gestionado por el proceso de calidad.
El criterio de aceptación y rechazo de la calidad de cada proceso de manufactura es
responsabilidad de cada operador y tendrá solamente al laboratorio de calidad como apoyo
para los análisis que no pueda realizar. Los productos no conformes en proceso deben tener
una verificación del área de calidad y luego enviarlos a la zona de no conformes en proceso.
El proceso de manufactura debe llevar un indicador de la cantidad de productos
rechazados y liberados en procesos.
El proceso de planeamiento debe emitir un programa de las OT (ordenes de trabajo) por
cada taller de proceso, esta información debe ser compartida con todos los procesos de
manufactura, calidad, almacenes y comercial.
d.-Gestión de producto terminado:
En todo el proceso de manufactura donde termine la última etapa de fabricación, debe
existir un estándar de producción, que incluya como mínimo la siguiente información: materia
prima a usar, condiciones de máquina y condiciones de calidad.

El operador de cada última etapa de fabricación es responsable de la calidad de su
producto y también de sacar las muestras (según acuerdo con calidad) para que, el proceso de
calidad las verifiques, de acuerdo con el estándar generado por innovación.
El proceso de calidad debe tener un procedimiento de revisión de productos terminados,
donde se definirán los criterios de aceptación y rechazo (objetivos y subjetivos). Una vez
aprobado el producto se debe colocar una etiqueta de aprobado por cada paleta, si fuera
rechazado igual se colocará la etiqueta respectiva y pasara a zona de no conformes, de la
misma forma se colocará etiqueta de liberado en caso se requiera. Luego de esto recién se
puede pesar, embalar y finalmente internar el producto al almacén de PT.
Se sugiere que el embalaje de los productos sea de responsabilidad del último proceso
que lo termino, para eso en el estándar debe estar registrados todos los materiales a usar.
El proceso de laboratorio deberá llevar registros de todos los controles de los productos
terminados, así también deberá llevar un indicador de la cantidad de productos rechazados y
liberados, la frecuencia la define cada organización.
El proceso de planeamiento debe emitir un programa de las OT (ordenes de trabajo) por
cada taller de producto terminado, esta información debe ser compartida con todos los
procesos de manufactura, calidad, almacenes y comercial.
e.-Gestión de seguridad alimentaria:
Todos los materiales (Resinas, aditivos, tintas, adhesivos, solventes y sustratos) a usarse
deben ser de grado permitido para contacto con alimento, para esto en la aprobación de
materias primas, los procesos de innovación y calidad deben tomar este criterio.
Los países o comunidades de referencia para definir si un material es autorizado para
estar en contacto con alimentos, pueden ser: USA, Unión Europea o el país donde se destinará
el empaque o el producto empacado.
El proceso de calidad debe enviar a los clientes con una frecuencia anual como mínimo,
la hoja de inocuidad de cada estructura que se comercializa.
Los análisis de verificación para las estructuras serán realizados en laboratorios
tercerizados acreditados por la entidad competente del país donde se realicen.
f.-Gestión de clientes:
Debe existir un procedimiento de reclamos, el cual debe ser gestionado por el proceso
comercial y calidad.
Debe existir un comité de reclamos de clientes, integrado por los procesos: Comercial,
producción, calidad, almacén de PT, planeamiento y finanzas.
Cada evento de reclamo debe ser revisado como una oportunidad de mejora, por tanto,
debe investigarse y encontrarse causas y establecerse acciones correctivas, por el proceso que
origino el evento.
Para cada evento de reclamo, el proceso de calidad debe emitir al cliente un informe con
causas y acciones correctivas.
El proceso de calidad debe llevar un indicador de: cantidad recogida de reclamos y
número de eventos reclamados.
El proceso comercial debe llegar un indicador del cumplimiento de entrega a clientes y
otro de cumplimiento de entrega de internamiento, según acuerdo con el proceso de
planeamiento.
g.-Gestión de mejora continua.
Debe existir un procedimiento de mejora continua, gestionado por todos los procesos de
la organización.
Se debe tener un programa de capacitación anual en mejora continua, que tenga como
mínimo los siguientes cursos: liderazgo, inteligencia emocional, herramientas básicas de
calidad, como resolver problemas de calidad, 5S y mantenimiento autónomo.
Deben formar círculos de mejora continua de preferencia multidisciplinario entre
operadores de los diversos talleres del proceso productivo. Esto aplica también al personal de
los otros procesos.
Cada líder de proceso debe llevar un indicador del número de mejoras realizadas en sus
procesos. Se sugiere que incluya los costos de la mejora.
Los mejores trabajos de mejora continua deben ser reconocidos al menos una vez
anualmente por la alta dirección.
h.-Gestión del talento.
Debe existir un procedimiento de selección y evaluación del personal. Así también un
manual de organización de funciones de cada puesto del organigrama, incluyendo también la
línea de carrera.
Debe existir un programa de capacitación el cual debe salir a partir de la evaluación de
desempeño. Debe establecerse la medición de eficacia de las capacitaciones.
Debe existir evaluación de frecuencia anual como mínimo de subordinados a jefes, en
toda la organización.
Debe establecerse una línea de carrera por puesto y una política de remuneraciones según
la realidad de cada organización.
Implementado estos 8 pilares en una empresa de empaques flexibles, tendremos un
modelo de gestión de calidad exclusivo para este rubro de la manufactura.
Estos pilares se implementaron en el periodo 2019 y se realizó seguimiento hasta el 2021,
(tres años) encontrando resultados positivos en los indicadores (productos no conformes
internos y reclamos de clientes) , establecidos para el área de aseguramiento de calidad. Los
productos no conformes y los reclamos de clientes disminuyeron en esos tres años, lo que
significo mayor rentabilidad en la organización.
3.3.3 Validación con encuesta a clientes:
El tercer instrumento de investigación refiere a la encuesta de los clientes, para esta
encuesta se tomó como referencia la norma ISO 9001:2015, el cual se utilizó para validar ,
que la propuesta de implementación del modelo de gestión de calidad de empaques flexibles
era eficaz y positivo para la organización. Los resultados de estas encuestas a los clientes
indicaron que efectivamente existe un mayor porcentaje de satisfacción, llegando hasta un
94% en el 2021.
Por tanto, podemos concluir que el modelo propuesto de gestión de calidad para empresas de
empaques flexibles es factible, porque demuestra resultados positivos como: disminución de
productos no conformes y mejor satisfacción de los clientes. Lo cual está directamente
relacionado con una mejor rentabilidad en la organización.
3.4 Descripción de procedimiento de análisis
Para el análisis y procesamiento de los datos se utilizará el office 2019 (Word y Excel) y
un software desarrollado en visual basic para el cálculo de la V de Aiken (Cesar Merino y
Jose Livia 2009), la determinación de los niveles de calidad, se realizó mediante una
evaluación de encuestas a los operarios, jefes y gerentes de la organización, para establecer
planes de mejora de la calidad, asi también se tomaron las encuestas de los clientes para
revisar un antes y después de la aplicación del modelo de gestión de calidad en la empresa
M.G1 (periodo 2019-2021).
3.5 Rigor científico:
La presente tesis tiene rigor científico porque tiene su base en la validez interpretativa
(Maxwell , Stake 2006 : 109) se asume una postura filosófica hermenéutica, sobre estudio de
caso , el cual es un método para investigar un problema dentro de su contexto de la vida real,
generalmente para la investigación empresarial o para reunir pruebas empíricas con fines de
investigación. (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. ,2014).
La calidad de una investigación está relacionada del rigor con el que se ejecuta, que
condiciona su credibilidad, por tanto, el procedimiento que se propone será la triangulación de
métodos (Izcara , 2009 p. 134), el cual se define en la exploración del material cualitativo a
través del uso de diferentes métodos de análisis, relacionados con la investigación, el cual
involucra el contraste de las entrevistas, los cuestionarios y el análisis de documentos, para
generar un marco neutral y disminuir el componente personalista.

Figura 9:
Método para análisis cualitativo
ENTREVISTA
METODO
ANALISIS
DOCUMENTARIO CUESTIONARIO
En forma general se validó, cual es el efecto de implementar un modelo de gestión de calidad
en una empresa que manufactura empaques flexibles.

CAPITULO IV:
RESULTADOS Y ANALISIS
4.1 Resultados
El propósito de esta investigación tuvo como objetivo demostrar como la implementación
de un modelo de gestión de calidad , basado en las normas ISO 9001:2015, BRC packaging
V6 y la experiencia en calidad en empaques flexibles del autor, es válida y sirve para mejorar
la satisfacción de los clientes y convertir a las empresas de empaques flexibles M.G1 más
competitiva.
Figura 10:
Triangulación de: normas ISO 9001:2015,BRC Packaging y experiencia del autor
ISO 9001:2015
MODELO DE
GESTION DE
CALIDAD
EXPERIENCIA BRC Packaging
Los resultados de la presente investigación están basados primero en la realización de un
diagnóstico mediante cuestionarios realizados al personal de la empresa M.G1 (operarios,
jefes y gerentes) a su vez la realización del plan de mejora de cada cuestionario, que junto con
las normas ISO 9001:2015, BRC packaging V6 y la experiencia del autor, sirvieron para
realizar el modelo de gestión calidad, la segunda parte consistió en la implementación del
modelo de gestión y como parte final se realizó una validación mediante encuestas realizadas
a los clientes de esta organización , asi como también al porcentaje de rechazos de los
clientes:
-Diagnostico mediante encuesta de operarios: Se evaluaron 63 , los resultados fueron:

TABLA 5: LEYENDA:
BUENO REGULAR MALO
3 2 1
Resultados de encuesta a operarios (1era parte):

TABLA 5:
Resultados de encuestas a operarios (2da parte)
RESULTADOS POR ENTREVISTADO Y PREGUNTA

N° PUNTAJE MÁXIMO POR
SECCIÓN EVALUADA ASPECTO EVALUADO PREGUNTA PARA EL TOTAL
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
PREGUNTAS
1 Importancia de la calidad en la organización 189 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
LIDERAZGO Y VISION 2 Responsable por la calidad en la organización 189 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 Nivel de compromido del personal 189 1 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 3 2
1 Participación activa y retroalimentación 189 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2
AMBIENTE DE TRABAJO 2 Mecanismos de comunicación 189 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3
3 Disponibilidad de recursos 189 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 1 1 2
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES 1 Capacitación en calidad 189 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 3
APLICADAS 2 Aplicación de conocimientos 189 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE DATA 1 Accesibilidad de data y fuentes de información 189 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2

TABLA 5
Resultados de encuesta a operarios (3 era parte):
RESULTADOS POR ENTREVISTADO Y PREGUNTA TOTAL TOTAL

% POR % POR
N° PUNTAJE MÁXIMO POR POR POR
SECCIÓN EVALUADA ASPECTO EVALUADO PREGUNTA PARA EL TOTAL
41 42 43 44 45 46 47 48 49 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 PREGUNTA SECCIÓN
PREGUNTAS PREGUNTA SECCIÓN
1 Importancia de la calidad en la organización 189 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 3 1 1 3 2 2 3 3 2 108 57.1
LIDERAZGO Y VISION 2 Responsable por la calidad en la organización 189 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 117 61.9 321 56.6
3 Nivel de compromido del personal 189 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 96 50.8
1 Participación activa y retroalimentación 189 2 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 102 54.0
AMBIENTE DE TRABAJO 2 Mecanismos de comunicación 189 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 100 52.9 298 52.6
3 Disponibilidad de recursos 189 2 2 1 2 2 3 1 2 2 3 3 3 3 1 1 3 3 2 2 1 3 2 96 50.8
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES 1 Capacitación en calidad 189 2 1 2 2 2 1 1 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 89 47.1
185 48.9
APLICADAS 2 Aplicación de conocimientos 189 2 2 2 3 2 1 2 3 2 2 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 2 2 96 50.8
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE DATA 1 Accesibilidad de data y fuentes de información 189 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 2 96 50.8 96 50.8
Fuente : Propia del investigador

Tabla 6:
Resumen de encuesta a operarios.
PUNTAJE
PUNTAJE
OBTENIDO POR
PUNTAJE MÁXIMO DE
SECCIÓN DE NIVEL
SECCIÓN EVALUADA MÁXIMO POR ACUERDO A N° % POR SECCIÓN PUNTAJE TOTAL % TOTAL
ACUERDO A N° OBTENIDO
SECCIÓN DE
DE
ENTREVISTADOS
ENTREVISTADOS
LIDERAZGO Y VISION 9 567 487 85.9

AMBIENTE DE TRABAJO 9 567 439 77.4
1349 79.3 BUENO
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES APLICADAS 6 378 276 73.0
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE DATA 3 189 147 77.8
Interpretación de resultados:
85 - 100% MUY BUENO (igual a 85% hasta 100%)
75 - 85% BUENO (igual a 75% e inferior a 85%)
60 - 75% REGULAR (igual a 60% e inferior a 75%) DE 75% A MENOS PUNTAJE SE TOMAN ACCIONES DE MEJORA.
0 - 60% DEFICIENTE (de 0 a inferior a 60%)
Figura 11.
Diagrama de encuesta a operarios.
GRAFICO DE EVALUACION A OPERARIOS %
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE DATA
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES APLICADAS
AMBIENTE DE TRABAJO
LIDERAZGO Y VISION
65 70 75 80 85 90

Tabla 7:
Plan de mejora, después de evaluar resultados de encuesta de operarios
DIAGNOSTICO IMPLEMENTACIÓN
DESCRIPCIÓN
FECHA PARA
SECCIÓN DEBILIDAD ACCIÓN A APLICAR ACTIVIDADES RESPONSABLES AREA RECURSOS
IMPLEMENTACIÓN
DETECTADA
ELABORACION DE
FALTA DE MODELO DE MODELO DE IMPLEMENTACION DEL
CONOCIMIENTO DEL
GESTION DE CALIDAD GESTION DE MODELO DE GESTION DE GERENTE DE CONSULTOR
PERSONAL Y CALIDAD 15/12/2021
PARA EMPRESA DE CALIDAD PARA CALIDAD PARA EMPRESA CALIDAD EXTERNO
ACCIONES APLICADAS
EMPAQUES FLEXIBLE. EMPRESA DE DE EMPAQUE FLEXIBLE
EMPAQUE FLEXIBLE

Tabla 8:
Diagnostico mediante encuesta de jefes y gerentes: se evaluaron12 jefes y 03 gerentes(respuestas: 13,14 y 15) , los resultados fueron:
LEYENDA:
BUENO REGULAR MALO
3 2 1
RESULTADOS POR ENTREVISTADO Y PREGUNTA

PUNTAJE MÁXIMO POR
TOTAL TOTAL
% POR % POR
N° PREGUNTA PARA EL POR POR
SECCIÓN EVALUADA
PREGUNTAS
ASPECTO EVALUADO
TOTAL DE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 PREGUNTA SECCIÓN
PREGUNTA SECCIÓN
ENTREVISTADOS
1 Importancia de la calidad en la organización 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 42 93.3

LIDERAZGO Y VISION 2 Responsable por la calidad en la organización 45 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 42 93.3 122 90.4
3 Nivel de compromido de la Alta Dirección y dueño de la empresa 45 3 3 3 2 2 3 3 1 2 2 3 3 3 3 2 38 84.4
1 Retroalimentación del personal 60 1 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 3 3 3 1 33 55.0
AMBIENTE DE TRABAJO 76 63.3
2 Gestión de calidad y quejas 60 3 4 3 4 3 3 1 2 3 2 2 4 2 4 3 43 71.7
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES 1 Capacitación en calidad 45 2 3 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 2 30 66.7
63 60.0
APLICADAS 2 Preocupación por la calidad y aplicación de conocimientos 60 2 4 3 3 3 3 1 1 3 1 2 1 2 2 2 33 55.0
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE DATA 1 Análisis de data e información para la calidad 60 1 4 2 3 2 3 1 1 3 2 2 3 2 1 2 32 53.3 32 53.3
RELACION CON AGENCIAS REGULADORAS 1 Relación entre la organización y agencias reguladoras 45 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 1 1 34 75.6 34 75.6

Tabla 9:
Resumen de encuestas de jefes y gerentes.
PUNTAJE
PUNTAJE
OBTENIDO POR
PUNTAJE MÁXIMO DE
SECCIÓN DE NIVEL
SECCIÓN EVALUADA MÁXIMO POR ACUERDO A N° % POR SECCIÓN PUNTAJE TOTAL % TOTAL
ACUERDO A N° OBTENIDO
SECCIÓN DE
DE
ENTREVISTADOS
ENTREVISTADOS
LIDERAZGO Y VISION 9 135 122 90.4

AMBIENTE DE TRABAJO 8 120 76 63.3
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES APLICADAS 7 105 63 60.0 327 70.3 REGULAR
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE DATA 4 60 32 53.3
RELACION CON AGENCIAS REGULADORAS 3 45 34 75.6
Interpretación de resultados:
85 - 100% MUY BUENO (igual a 85% hasta 100%)
75 - 85% BUENO (igual a 75% e inferior a 85%)
60 - 75% REGULAR (igual a 60% e inferior a 75%)
0 - 60% DEFICIENTE (de 0 a inferior a 60%)
Figura 12:
Gráfico de encuesta de jefes y gerentes:
ENCUESTA EVALUADA A JEFES Y GERENTES %
RELACION CON AGENCIAS REGULADORAS
CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y ACCIONES APLICADAS
AMBIENTE DE TRABAJO
LIDERAZGO Y VISION
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Tabla 10:
Plan de mejora después de evaluar encuesta de jefes y gerentes.
DIAGNOSTICO IMPLEMENTACIÓN
DESCRIPCIÓN DEBILIDAD FECHA PARA

SECCIÓN ACCIÓN A APLICAR ACTIVIDADES RESPONSABLE AREA RECURSOS
DETECTADA IMPLEMENTACIÓN
AMBIENTE DE
TRABAJO
FALTA DE UN MODELO DE IMPLEMENTACION DEL

CONOCIMIENTO DEL ELABORACION DE MODELO DE
GESTION DE CALIDAD PARA MODELO DE GESTION DE GERENTE DE CONSULTOR
PERSONAL Y GESTION DE CALIDAD PARA EMPRESA CALIDAD 15/08/2021
UNA EMPRESA DE EMPAQUES CALIDAD PARA EMPRESA DE CALIDAD EXTERNO
ACCIONES APLICADAS DE EMPAQUE FLEXIBLE
FLEXIBLES EMPAQUE FLEXIBLE
REGISTRO Y
EVALUACIÓN DE
DATA
-Validación del modelo de gestión de calidad mediante encuesta de clientes; fue realizada a
41 clientes de la empresa M.G1 y también reforzada con el porcentaje de rechazos de clientes,
con la finalidad de validar si la implementación realizada del modelo de gestión de calidad
tuvo resultados favorables en la organización.

Tabla 11:
Resultados de encuesta de clientes:
RESULTADO
ITEM CLIENTE 1 2 3 4 5 PROMEDIO
1 LAB LAFAR 92% 95% 88% 80% 100% 91%
2 NAM ILCO 100% 100% 100% 100% 100% 100%
GOLDEN
3 FLECCE 100% 100% 100% 100% 100% 100%
RAYAADUL
4 HACK 100% 95% 96% 100% 100% 98%
CAYUM E
5 HACK 100% 95% 96% 100% 100% 98%
6 TOBA 92% 90% 84% 80% 100% 89%
M OLINO
7 ANDINO 80% 80% 60% 80% 100% 80%
GERONIM O
8 CHOQUE 96% 95% 96% 100% 100% 97%
9 AGUA CLARA 100% 100% 96% 100% 100% 99%
10 M ONTANA 100% 90% 92% 100% 100% 96%
11 NALTECH 96% 95% 96% 100% 100% 97%
NESTLE
12 ECUADOR 100% 100% 100% 100% 100% 100%
13 BIM BO PERU 100% 100% 100% 100% 100% 100%
14 CELIM A 100% 100% 100% 100% 100% 100%
15 ALPROSA 100% 100% 100% 100% 100% 100%
16 HERSIL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
CIA NAC
CHOCOLATES
17 100% 100% 100% 100% 100% 100%
18 CLARIANT 100% 85% 96% 100% 100% 96%
19 SUNFRUITS 80% 85% 80% 80% 100% 85%
20 TEAL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
LESSAFRE
21 PERU 84% 85% 76% 80% 100% 85%
LESSAFRE
22 CHILE 76% 90% 96% 80% 100% 88%
23 ARCOR 72% 60% 64% 80% 60% 67%
FRUTOS Y
24 ESPECIES 92% 85% 68% 60% 100% 81%
25 PIPOSAL 80% 100% 92% 100% 100% 94%
26 ANDITEC 96% 95% 100% 80% 100% 94%
FLEISCHM AN
27 N FOODS 96% 95% 96% 100% 100% 97%
28 RINTI 100% 100% 96% 100% 100% 99%
29 INTRADEVCO 100% 100% 100% 100% 100% 100%
30 INDUFLEX 100% 80% 88% 100% 100% 94%
31 M OLITALIA 100% 85% 100% 100% 80% 93%
32 PRODESA 100% 100% 100% 100% 100% 100%
33 VIDASOL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
34 CARGILL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
35 TASI 100% 100% 100% 100% 100% 100%
36 NESTLE PERU 100% 100% 100% 100% 100% 100%
37 CALSA 100% 100% 100% 100% 100% 100%
38 LIDER 92% 80% 72% 80% 100% 85%
39 M ADISA 68% 60% 52% 80% 100% 72%
HNOS
40 VICENTE 92% 85% 80% 80% 80% 83%
OREGON
41 FOODS 100% 95% 88% 100% 100% 97%
PROMEDIO TOTAL 94%
LEYENDA:
0% 25% 50% 75% 100%
1 2 3 4 5
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Tabla 12:
Porcentaje de satisfacción de clientes según encuestas 2019-2021
AÑO % SATISFACCION
2019 75
2020 86
2021 94
Fuente: empresa M.G
Figura 13:
Gráfico de porcentaje de satisfacción de clientes periodo 2019-2021
% DE SATISFACCION DE CLIENTES 2019-2021

2021
2020
2019
70 75 80 85 90 95 100
Fuente: Empresa M.G.1
Tabla 13.
Porcentaje de reclamos de clientes en Kg rechazados x Kg producidos 2019-2021
AÑO % RECLAMOS
2019 1.21
2020 0.56
2021 0.23
Fuente: empresa M.G
Figura 14:
Gráfico de porcentaje de reclamos del cliente periodo 2019-2021
% DE RECLAMOS (kg rechazados/kg producidos)

2021
2020
2019
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4
Fuente: Empresa M.G1
4.2 Análisis de resultados:
Realizando un análisis de los resultados obtenidos en la presente tesis y con relación a las
conclusiones detalladas y los fundamentos teóricos mostrados de; Juran, Deming e Ishikawa,
el investigador determino que el modelo de gestión de calidad implementando en la empresa
de empaques flexibles M.G1 influyo positivamente en la mejora de la satisfacción de sus
clientes, asi también como en la calidad de la manufactura de los empaques flexibles
(Andrade B.y Rivera M, 2017).
Para la presente investigación se realizó una triangulación por personas (Ruth y Finol -
2009), se planifico y realizo, encuestas a operarios, jefes y gerentes con el apoyo de
cuestionarios y se trianguló con encuestas realizadas a clientes , para asegurar la confiablidad
de los datos, a continuación, más detalles del análisis de resultados:
Demostrar como la norma de gestión de calidad ISO 9001:2015, influyo en la calidad
de fabricación de los empaques flexibles.

Se utilizó esta norma primero para realizar un diagnóstico del modelo de gestión de
calidad, mediante encuestas a los operadores los cuales fueron 63 colaboradores, los
resultados evidenciaron que la empresa tenía en el periodo 2019 un nivel de calificación,
regular, sobre conocimiento y acciones aplicadas en su sistema de gestión de calidad, al
revisar el detalle de las encuestas estas indicaban que faltaba en la organización un mejor
programa de capacitación en especial en temas técnicos de empaques flexibles (Cuatrecasas
Ll. y Gonzales J, 2017), asi como también una mejor difusión en las mejoras que realiza la
alta dirección en la organización, con este análisis se tomó como referencia la norma ISO
9001:2015 y la experiencia del autor , para proponer la implementación de los pilares de
gestión sobre: mejora de talento ,mejora continua y de clientes, (Endered , 2021), finalmente
los resultados de estos pilares en el modelo de gestión de calidad para la empresa M.G1 ,
fueron positivos, por que redujeron el número de reclamos de clientes por motivos de
deficiente calidad en la fabricación de los empaques.
Demostrar como la norma de gestión de calidad y seguridad alimentaria BRC
packaging V6 influyo en la calidad de fabricación de los empaques flexibles.
Se uso esta norma primero para realizar el diagnóstico del modelo de gestión de calidad ,
mediante cuestionarios a jefes y gerentes, fueron 15 y 3 colaboradores respectivamente, los
resultados , determinaron que existían debilidades en tres secciones evaluadas: ambiente de
trabajo, conocimiento de personal y acciones aplicadas, asi también la sección evaluada:
registros y evaluación de datos, resulto con calificación regular, con este diagnóstico, se
utilizó la norma BRC packaging y la experiencia del autor para proponer dentro del modelo
de gestión de calidad (Ramirez K, 2012), los otros 6 pilares del sistema, que son gestión de:
innovación, proveedores, procesos, producto terminado y seguridad alimentaria (SGS Peru,
2022), finalmente los resultados de implementar el modelo de gestión de calidad, fueron

positivos porque disminuyeron los reclamos por temas de calidad e inocuidad entre el periodo
2019 y 2022.
Demostrar como la propuesta de un modelo de gestión de calidad influye en la
satisfacción de los clientes.
En la encuesta de clientes, las cuales se evaluaron en los periodos, 2019, 2020 y 2021,
reflejaron una mejora de satisfacción por parte de los clientes , el cual fue incrementándose
anualmente, llegando a tener en el 2021 una calificación muy superior al del periodo 2019, lo
mismo se aprecia en la reducción del porcentaje de rechazos el cual disminuyo
significativamente, con esto se evidencio que el modelo de gestión de calidad propuesto fue
eficaz para la empresa M.G1 , finalmente el resultado de la implementación del modelo de
gestión de calidad fue positivo, porque incremento la satisfacción del cliente (Juran, 1988).
Es importante indicar que el proceso de implementación del modelo de gestión de calidad
para empaques flexibles (Cuyubamba A, 2020), aparte de mejorar la satisfacción del cliente,
también influyo en la mejora de la productividad y reducción de mermas, lo cual trajo como
resultado una mejor rentabilidad a la empresa M.G1 y como consecuencia de esto la
generación de reparto de utilidades para los accionistas y colaboradores

CONCLUSIONES
1.- El modelo de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015, influye en los empaques
flexibles, porque tiene como consigna la satisfacción de los clientes, mediante el
establecimiento de la mejora continua, esta norma se relaciona con la propuesta del modelo de
gestión de calidad en la implementación de los pilares de gestión de: innovación, proveedores,
talento y mejora continua.
2.- El modelo de gestión de calidad de la norma de gestión de seguridad alimentaria y calidad
BRC packaging V6 influye en los empaques flexibles, porque tiene como finalidad mejorar la
gestión de la seguridad alimentaria y soportada en satisfacción de los clientes y mejorar
continua de la organización, esta norma se relaciona con la propuesta del modelo de gestión
de calidad con la implementación de los pilares de gestión sobre: seguridad alimentaria,
clientes, producto terminado y procesos en manufactura.
3.- La implementación del modelo de gestión de calidad para una empresa de empaques
flexibles influye en la satisfacción de los clientes, porque se logra reducir los niveles de
reclamos , motivados principalmente por empaques flexibles de deficiente calidad, esto fue
validado con las encuestas realizadas a los clientes en el periodo 2019-2020, asi también
como el nivel de reclamos en ese mismo periodo.

RECOMENDACIONES
1.-Según los resultados mostrados de reducción de reclamos y una mejor satisfacción de
los clientes, se recomienda tomar este modelo de gestión de calidad , para que pueda ser
implementado en otras empresas de empaques flexibles, en el ambiento nacional o
internacional.
2.-Según el diagnóstico realizado mediante entrevistas a los operarios, uno de los puntos
débiles de la empresa M.G1 es la débil capacitación que reciben en temas técnicos de
empaques flexibles, por tanto, se sugiere que las organizaciones de este rubro manufacturero
realicen un proceso de capacitación técnica a todo su personal con apoyo de personal externo,
para disminuir la brecha de conocimiento que se tiene con algunos países de la región como,
Brasil, Chile y México.
3.-Se recomienda que la alta dirección de estas organizaciones se asocie en comités
empresariales mejor consolidados que los existen actualmente como en el comité de plásticos
de la sociedad nacional de industrias, lo cual ayudaría a juntar sinergias y como consecuencia
de ello ayudar a que el sector de empaques flexibles sea más competitivo.
4.- Se sugiere que esta propuesta de implementar un modelo de gestión de calidad para el
rubro de empaques flexibles sea validada mediante el diseño de investigación acción.

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&adid=351572161579&utm_content=351572161579&adgroupid=48546217339&cam
paignid=970122433&Target=&targetid=kwd-
301507057418&Device=c&devicemodel=&loc_phsyical_ms=9060924&network=g&
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ANEXOS
Anexo 1: Declaración de autenticidad

Anexo 2: autorización de consentimiento para realizar la investigacion 2
_______________________________
2
el documento no ha sido incluido ya que la empresa autorizó el uso de la información, pero
no el uso de su nombre, de ser necesario pueden solicitarme la autorización para su
verificación.
Anexo 3: Matriz de consistencia
Problemas Principal Objetivos Generales Categoria Sub-categoria Categoria Sub-categoria
¿De qué manera un modelo Demostrar como un modelo Modelo de gestion de Norma ISO Empaques flexibles Indicadores de calidad
de gestión de calidad influye de gestión de calidad influye la calidad 9001:20215 Satisfaccion del cliente
en la calidad de fabricación en la manufactura de los Motivacion del personal
de los empaques flexibles, empaques flexibles, Lima Norma BRC
Lima 2019-2021? 2019-2021 packaging V6
Proble mas Espe cifico Obje tivos Espe cifico
¿Cómo el modelo de gestión Demostrar como la norma de Modelo de gestion de Se aplica / No se Empaques mejorados Personal motivado.
de calidad de la norma ISO gestión de calidad ISO la calidad aplica en calidad Reduccion de mermas.
9001:2015, incide en la 9001:2015, influye en la Disminucion de reprocesos.
calidad de los empaques calidad de fabricación de los Reduccion de empaques.
flexibles? empaques flexibles. no conformes.
¿Cómo la norma de gestión Demostrar como la norma de Modelo de gestion de Se aplica / No se Empaques mejorados en Reduccion de empaques no
de calidad y seguridad gestión de calidad y la calidad aplica calidad conformes.
alimentaria BRC packaging seguridad alimentaria BRC Disminucion de reclamos
V6 influye en la calidad de packaging V6 influye en la Disminucion de reprocesos
los empaques flexibles? calidad de fabricación de los Personal motivado
empaques flexibles
¿En qué forma el modelo de Demostrar como la Modelo de gestion de Se aplica / No se Satisfaccion de clientes Encuestas aprobadas
gestión de calidad puede propuesta de un modelo de la calidad aplica Cliente satisfecho
influir en la satisfacción de gestión de calidad influye en Mejor rentabilidad
los clientes? la satisfacción de los
clientes.

Anexo 4: Matriz de operacionalizacion
Variable Independiente Definicion conceptual Definicion operacional Dimensiones Indicador Item

Instrumento
La gestión de la calidad es un
conjunto de protocolos y La validadcion de la
Indicadores:
herramientas que tienen como satisfaccion de los
Reduccion de productos no
Modelo de gestion de la objetivo disminuir riesgos en los clientes y la reduccion de Satisfaccion del
conformes. `--------------------
calidad procesos y productos o servicios productos no-conformes cliente
Encuestas aprobadas de
obtenidos a través de él, con la de la empresa, definira la
clientes.
finalidad de satisfacer a los eficacia del modelo
clientes
Variable dependiente Definicion conceptual Definicion operacional Dimensiones Indicador Item

Instrumento
Empaques Flexible Material que se usa para Sera validados a traves de Empaques mejorados Indicadores:
envasar diversos productos la revision y analisis en calidad *Reduccion de reclamos
y que deben cumplir las documental de informacion *disminucion de reprocesos `--------------------
expectativas de los clientes del proceso de fabricacion *Personal motivado
y ser rentables para la empresa de empaques flexibles. *Reduccion de empaques
no conformes
Reclamos de clientes Indicadores:

*Disminucion de reclamos `-------------------
*Encuestas aprobadas
*Cliente satisfecho
Fuente: Propia del investigador.

Anexo 5: Formatos de instrumentos utilizados
Código F1-ASG-P-002
M.G. CUESTIONARIO CULTURA CALIDAD DEL PRODUCTO (OPERARIOS)

Vers ión
Fecha:
Página:
00
22/01/2021
1 de 1
NORMA BRC PACKAGING V6
El resultado de esta encuesta es anónimo y confidencial. El objetivo de este cuestionario es obtener una visión del estado y nivel de desarrollo de la cultura calidad del
producto (envases flexibles ) en su lugar de trabajo. Por favor responda cada una de las preguntas planteadas colocando el resultado en la casilla correspondiente,
calificándolas con 01 (rojo), 02 (naranja) o 03 (verde) puntos de acuerdo al nivel de cumplimiento que Ud. crea que es el adecuado. Es muy importante que sus respuestas
reflejen lo que realmente ocurre o lo que Ud. percibe que ocurre en su lugar de trabajo, para que el resultado sea lo más realista posible. Adicionalmente, complete la
fecha en que se ejecuta la encuesta.
N° ENTREVISTADO (No completar esta sección)
Fecha:
LIDERAZGO Y VISIÓN
1 ¿Cuan importante piensa Ud. que es la calidad del producto en su lugar de trabajo? (comparando con los beneficios económicos, reconocimiento de la marca entre
otros)
1 2 3
No es muy importante Es importante cuando algo sale mal Es una prioridad en su lugar de trabajo
RESPUESTA:
2 ¿Quién cree Ud. que es responsable de asegurarse respecto a la calidad de los productos ? (envases flexibles)
1 2 3
El dueño de la empresa Personas específicas (El Jefe de Calidad, los Gerentes Todo el personal a todo nivel
o el dueño de la empresa)
RESPUESTA:
3 En general, ¿piensa Ud. que el personal a todo nivel se encuentra comprometido con la calidad del producto? (por ejemplo, se aplican las buenas prácticas
independientemente del cargo o función en el lugar de trabajo)
1 2 3
No hay compromiso. No se hace ni dice mucho respecto Existe cierto nivel de compromiso. A veces mi jefe o Existe compromiso. Se habla frecuentemente respecto a
a la calidad personal a cargo me habla respecto a la calidad ia calidad y se nos recuerda su importancia de diversas
durante las capacitaciones o reuniones de equipo formas (con el ejemplo diario, a través de posters,
comunicaciones, letreros entre otros)
RESPUESTA:
AMBIENTE DE TRABAJO
4 ¿Piensa Ud. que su jefe o personal a cargo toma en cuenta sus sugerencias, recomendaciones y posibles problemas detectados en relación a la calidad del producto?
1 2 3
No se toman en cuenta. No hay incentivos para que el En ocasiones se toman en cuenta. Se toman en cuenta frecuentemente y en caso no se
personal hable respecto a inocuidad alimentaria o apliquen, se explica porque.
posibles mejoras
RESPUESTA:
5 ¿Cuenta con medios accesibles para comunicar abiertamente sus recomendaciones, propuestas de mejora o posibles preocupaciones respecto a la calidad? Por
ejemplo, a través de buzones, correos electrónicos, números telefónicos, reuniones periódicas con sus jefes o encargados de proceso entre otros.
1 2 3
No se cuenta con medios para facilitar la comunicación. Se cuenta con algunos medios de comunicación, pero Se cuenta con medios de comunicación efectivos y
en ocasiones no son muy efectivos y son pocos. disponibles para todo el personal que quiera aportar
ideas, sugerencias o comunicar preocupaciones
RESPUESTA:
6 ¿Le brindan los recursos necesarios para ejecutar su trabajo diario? Por ejemplo uniformes, material para limpieza y lavado de manos, equipos y utensilios para uso en
los procesos entre otros
1 2 3
No se brindan los recursos necesarios. En muchas En ocasiones se brindan recursos, sobre todo para las Se brindan los recursos necesarios y los materiales
ocasiones no se cuenta con los recursos o se cuenta con operaciones críticas. deteriorados u obsoletos se reparan o renuevan con
material deteriorado que no ha sido renovado prontitud.
RESPUESTA:
CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL Y ACCIONES APLICADAS
7 ¿Recibe Ud. capacitaciones periódicas respecto a temas de calidad? Por ejemplo a través de charlas regulares, charlas de 05 minutos, capacitaciones formales entre
otros.
1 2 3
No se ofrece capacitación en calidad, si quiero aprender Se ejecutan capacitaciones de inducción y en Se participa con frecuencia en capacitaciones respecto a
debo hacerlo por mi mismo ocasiones capacitación extra si es necesario calidad
RESPUESTA:
8 ¿La información brindada en las capacitaciones es fácilmente entendida y le resulta útil en su trabajo diario? Por ejemplo se emplean talleres, comunicación
audiovisual, interacción con los participantes para facilitar la comprensión entre otros.
1 2 3
La información brindada en las capacitaciones no se La información brindada se entiende parcialmente y La información brindada se entiende totalmente, se
entiende y no resulta útil para ejecutar el trabajo diario está relacionada con el trabajo diario comunica de una forma ágil y amena y es de aplicación en
las labores diarias
RESPUESTA:
9 ¿Cuenta con acceso a información, fuentes de consulta o instrucciones en caso lo requiera para realizar su trabajo diario? Por ejemplo a través de jefes o encargados,
documentos en el sistema, instructivos de trabajo, información publicada en afiches o ilustraciones entre otros.
1 2 3
No se cuenta con información y si se requiere no se a Se cuenta con información pero debe ser solicitada La información es fácilmente accesible y se encuentra
quién solicitarla expresamente a los jefes o encargados disponible para todo el personal de acuerdo a sus labores
RESPUESTA:
COMENTARIOS (en caso lo considere necesario):
Referencia: Food standards Austarlia and New Zealand. Step 01 Know. Food safety questionnaire.
Fuente: Norma BRC packaging V6

Código F2-ASG-P-002
M.G. CUESTIONARIO CULTURA DE CALIDAD DEL PRODUCTO (Gerentes y Jefes)

Vers ión
Fecha:
Página:
00
22/01/2021
1 de 1
NORMAS BRC PACKAGING V6
El objetivo de este cuestionario es obtener una visión del estado y nivel de desarrollo de la calidad en su organización. Por favor responda cada una de las preguntas
planteadas colocando el resultado en la casilla correspondiente, calificándolas con 01 (rojo), 02 (naranja) o 03 (verde o amarillo), 04 (verde) puntos de acuerdo al nivel
de cumplimiento y el número de opciones de cada pregunta. Es muy importante que sus respuestas reflejen lo que realmente ocurre o lo que Ud. percibe que ocurre
en la organización, a fin de que el resultado sea lo más realista posible. Adicionalmente, complete la fecha y seleccione con un aspa (X) su posición en la organización.
N° ENTREVISTADO (No completar esta sección)
Fecha:
Cargo en la organización: Alta Dirección / Gerentes Jefatura Parte del Staff
LIDERAZGO Y VISIÓN
1 ¿Cuan importante piensa Ud. que es la calidad en su organización? (comparando con los beneficios económicos, reconocimiento de la marca entre otros)
1 2 3
No es muy importante Es importante cuando algo sale mal Es una prioridad en la organización
RESPUESTA:
2 ¿Quién es responsable de asegurarse respecto a la calidad de los productos? (envases flexibles)
1 2 3
El dueño de la empresa Personas específicas (El Jefe de Calidad, los Gerentes Todo el personal a todo nivel
o el dueño de la empresa)
RESPUESTA:
3 ¿Cuan comprometidos están la Alta Dirección y/o el dueño de la empresa con la calidad de los productos? (envases flexibles)
1 2 3
No se encuentran comprometidos. No hace ni dicen Muestran cierto nivel de compromiso. A veces hablan Se encuentran comprometidos. Se habla
mucho respecto a la calidad al respecto, en reuniones, inspecciones y auditorías frecuentemente del tema con todo el personal, se
encuentra mencionado en los procedimientos de la
empresa, posters, publicaciones internas entre otros
RESPUESTA:
AMBIENTE DE TRABAJO
4 ¿Cuál es la situación en la organización, especialmente en relación a si el personal reporta problemas, cuestiona procedimientos o sugiere mejoras?
1 2 3 4
Compromiso mínimo, no hay mucha Se realiza de manera formal, el personal sabe Bastante fuerte y flexible, el personal Muy fuerte, todos se comunican
retroalimentación del personal, no que puede hablar de estos temas con la Alta es incentivado a plantear posibles abiertamente, frecuentemente y en
hay incentivos para que el personal Dirección, Gerencias o Jefaturas durante las problemas y sugerencias en todo ambas direcciones (desde la Alta
hable respecto a inocuidad inspecciones o auditorías momento y se cuenta con reuniones, Dirección, Gerencias y Jefaturas hacia el
alimentaria con la Alta Dirección, buzones para sugerencias, correos personal y viceversa) y se cuenta con
Gerencias o Jefaturas electrónicos de contacto, encuestas diversos mecanismos implementados
para recabar información de para realizarlo en cualquier momento
diferentes maneras
RESPUESTA:
5 ¿Cómo se gestionan los problemas de calidad de los productos y las quejas? (envases flexibles)
1 2 3 4
Respuesta negativa, no se ejecuta Respuesta mínima, sólo suficiente para pasar Respuesta sólida, causas identificadas Respuesta estratégica y proactiva, por
ningún cambio y se culpa al personal una inspección y evaluadas para confirmar que no se ejemplo monitoreada continuamente,
generan consecuencias imlementando acciones preventivas para
evitar que surjan problemas
RESPUESTA:
CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL Y ACCIONES APLICADAS
6 ¿En que medida la capacitación en calidad se encuentra disponible para el personal?
1 2 3
No se ofrece capacitación en calidad, si quiero aprender Se ejecuta capacitaciones de inducción y en ocasiones Se ejecuta capacitaciones de inducción más
debo hacerlo por mi mismo capacitación extra si es necesario capacitaciones de acualización, capacitaciones
adicionales y/o existen mentores o tutoría en el
trabajo
RESPUESTA:
7 ¿Muestra el personal preocupación por la calidad en su trabajo diario, todo el tiempo? En este caso, ¿siempre ponen los conocimientos y entrenamiento adquiridos
en práctica?
1 2 3 4
Probablemente no, sobre todo si Asumo que si lo hacen Sus supervisores y pares se aseguran Todo el personal considera a la inocuidad
están ocupados o si piensan que que lo hagan alimentaria como su mayor prioridad y
nadie los está viendo hacen las cosas correctamente en todo
momento
RESPUESTA:
8 ¿La información sobre calidad es revisada y usada para la mejora?
1 2 3 4
No realmente, es archivada por si Si, a veces, por ejemplo, supervisores, jefes o Si, con bastante frecuencia, esto se Si, todo el tiempo, la data es recolectada
alguien pregunta al respecto gerentes de inocuidad alimentaria revisan la incluye en las actualizaciones continuamente y evaluada para
posteriormente data y reportan si existen problemas periódicas a las jefaturas, gerencias determinar lo que está ocurriendo,
y/o Alta Dirección y se discute para identificar riesgos de calidad y elaborar
evitar problemas futuros planes para la mejora en el futuro
RESPUESTA:
RELACIÓN CON AGENCIAS REGULADORAS
9 ¿Cuál es la relación entre la organización y las agencias o instituciones reguladoras?
1 2 3
Mínima, solo se interactua con estas organizaciones Buena, nos aseguramos de cumplir con los requisitos Colaboración estrecha, la Alta Dirección, Gerencias y
cuando ocurren inspecciones o auditorías, ellas nos regulatorios en temas de calidad, las Gerencias y Alta otro personal se mantienen en contacto regular con las
dicen que es lo que tenemos que hacer Dirección se involucran en las inspecciones y agencias reguladoras y discuten con frecuencia
auditorías así como otras discusiones con las agencias aspectos de calidad con ellas para solicitar su consejo o
reguladoras determinar que puede ser mejorado
RESPUESTA:
COMENTARIOS (en caso lo considere necesario):
Fuente: Norma BRC packaging V6

F2-ASG-P-001 Revisión: 01
NORMA ISO 9001:2015
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
NOMBRE DE LA EMPRESA:
NOMBRE DEL REPRESENTANTE DE LA EMPRESA:
NOMBRE DEL EJECUTIVO DE VENTA:
FECHA DE ELAB. DE LA ENCUESTA:
Estimado cliente, nos gustaría conocer cual es su grado de satisfacción en relación a nuestros empaques y servicio
brindado.
I. En relación con nuestros empaques, por favor, exprese su grado de acuerdo con las siguientes
afirmaciones (1 totalmente en desacuerdo, 5 totalmente de acuerdo).
1 2 3 4 5
1 La calidad de los empaques es buena.
2 La relación calidad/precio está equilibrada.
3 En los certificados de calidad encuentra la información que requiere.
4 El desempeño de nuestro empaque en su línea productiva es bueno.
5 Sus consumidores se encuentran satisfechos con la calidad de nuestros empaques.
II. En relación con la atención al cliente, por favor, exprese su grado de acuerdo con las siguientes
afirmaciones (1 totalmente en desacuerdo, 5 totalmente de acuerdo)
1 2 3 4 5
1 Nuestro trato es amable y cordial al atender sus pedidos, peticiones o consultas.
2 La rapidez y eficacia con que se atiende sus peticiones son óptimas.
3 La atención de su reclamos es ágil.
4 Nos adaptamos rápido asus necesidades.
III. En relación con el servicio, por favor, exprese su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones (1
totalmente en desacuerdo, 5 totalmente de acuerdo)
1 2 3 4 5
1 Nuestros empaques llegan en el plazo acordado.
2 Reaccionamos en forma ágil y efectiva frente a sus pedidos de urgencia.
3 Reaccionamos en forma ágil y efectiva frente a las incidencias (devoluciones)
4 Recibe en forma ágil y efectiva el apoyo de nuestro servicio técnico
5 Recibe en forma oportuna y adecuada la información técnica de nuestros empaques.
IV. Respecto a la fidelidad del cliente, valore del 1 (mala) al 5 (buena) cuál es su impresión sobre M.G.
1 2 3 4 5
1 Disposición para recomendar nuestros empaques y servicios.
V. Respecto al servicio brindado por nuestro ejecutivo de ventas valore del 1 (malo) al 5 (muy bueno).
1 2 3 4 5
1 Valoración de nuestro ejecutivo de ventas.
Sus sugerencias y/o comentarios nos ayudaran a servirlo mejor.
Fuente: Norma ISO 9001:2015

ANEXO 6: Juicio de expertos
3.-Ficha de Validación:
Por lo expuesto, en función a la información del instrumento, se le solicita evaluar cada uno de los ítems bajo los siguientes criterios:
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo
3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo
Para ello, asigne un puntaje de 1 a 5 a cada evaluación que realice de los ítems, donde 1 equivale a un mínimo del criterio y 5 a un máximo .
CERTIFICADO DE VALIDEZ DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DEL RUBRO DE EMPAQUES FLEXIBLES
Nº Formulación del ítem Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Observaciones Sugerencias
1-5 1-5 1-5
Son las normas ISO 9001:2015, normas de gestión de calidad recomendadas para la industria.
1 5 5 5
de empaques flexibles.
Son las normas BRC Packaging, normas de seguridad alimentaria y calidad recomendadas
2 5 5 5
para la industria de empaques flexibles
La opinión de los operarios dentro de la industria de empaques flexibles es importante para
3 5 5 5
mejorar el sistema de gestión de calidad
La opinión de los jefes y gerentes dentro de la industria de empaques flexibles son importante
4 5 5 5
para mejorar el sistema de gestión de calidad
5 Las encuestas hacia los clientes ayudan a mejorar el sistema de gestión de calidad 5 5 5
Los indicadores de calidad sirven para validar la eficacia de la implementación de un modelo

6 5 5 5
de gestión de calidad en empaques flexibles
La motivación del personal es importante en la implementación de un sistema de gestión de

7 5 5 5
calidad
La industria de empaques flexibles en Lima necesitaría un modelo de gestión de calidad , No solo en Lima,
8 5 5 5
específico para este rubro. sino a nivel nacional
Un modelo de gestión de calidad creado a medida de la industria de empaques flexibles

9 5 5 5
ayudaría a que este sector sea más competitivo
Un modelo de gestión de calidad creado a medida de la industria de empaques flexibles

10 5 5 5
ayudaría a que este sector sea más rentable
OPINIÓN DE APLICABILIDAD DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN:
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Suficiente, involucra la normatividad, grupos de interés, analítica de datos, prospección.……………………………………..
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Nombres y Apellidos Gladis Enith Reyna Mendoza DNI N° 07836885
Dirección domiciliaria Calle 30 Lote 14 Los jazmines del Naranjal Teléfono / Celular 986076518
Título profesional /
Ingeniero Químico
Especialidad Firma
Grado Académico Maestro
Lugar y fecha 03/12/2021
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión
1
2
3
Para ello, asigne un puntaje de 1 a 5 a cada evaluación que realice de los ítems, donde 1 equivale a un mínimo del criterio y 5 a un máximo .
1-5 1-5 1-5
Son las normas ISO 9001:2015, normas de gestión de calidad recomendadas para la industria. 5 5 5
1
Son las normas BRC Packaging, normas de seguridad alimentaria y calidad recomendadas 5 5 5
2
La opinión de los operarios dentro de la industria de empaques flexibles es importante para 5 5 5

3
La opinión de los jefes y gerentes dentro de la industria de empaques flexibles son importante 5 5 5
4
Los indicadores de calidad sirven para validar la eficacia de la implementación de un modelo 5 5 5

6
La motivación del personal es importante en la implementación de un sistema de gestión de 5 5 5

7
calidad
La industria de empaques flexibles en Lima necesitaría un modelo de gestión de calidad , 5 5 5

8
específico para este rubro.
Un modelo de gestión de calidad creado a medida de la industria de empaques flexibles 5 5 5
9

10
Observaciones (precisar si hay suficiencia): …………………………………………………………..
Nombres y Apellidos JOSE ORTIZ HERRERA DNI N° 08210070
Dirección domiciliaria CALLE LOS TULIPANES S/N LA HACIENDA 1 - CIENEGUILLA Teléfono / Celular 998315273
Título profesional / INGENIERO INDUSTRIAL
Especialidad Firma
Grado Académico MBA
1
2
3
Para ello, asigne un puntaje de 1 a 5 a cada evaluación que realice de los ítems, donde 1 equivale a un mínimo del criterio y 5 a un máximo.
1-5 1-5 1-5
1
2

3
4

6

7
calidad
8

9

10
Observaciones (precisar si hay suficiencia): …………………………………………………………..
Nombres y Apellidos CESAR AUGUSTO CUCHO PADIN DNI N° 40397388
Dirección domiciliaria CALLE MATIER 581 – 101 – SAN BORJA Teléfono / Celular 993532005
Título profesional / INGENIERO INDUSTRIAL TITULADO / MAGISTER EN SUPPLY

CHAIN MANAGEMENT
Especialidad Firma
Grado Académico MAGISTER
1
2
3
Para ello, asigne un puntaje de 1 a 5 a cada evaluación que realice de los ítems, donde 1 equivale a un mínimo del criterio y 5 a un máximo.
1-5 1-5 1-5
1
2

3
4

6

7
calidad
8

9

10
Observaciones (precisar si hay suficiencia): ««««««««««««««««««««««
Nombres y Apellidos Rolando Arturo Chirinos Fernández DNI N° 08169169
Dirección domiciliaria Calle Los Cisnes 513 dpto 201 Teléfono / Celular 990199815
Título profesional / Bachiller
Especialidad Ingeniería Industrial Firma
Grado Académico Máster en Dirección de Empresas

T030 - 15986843 - M Jose Eduardo Garcia Castro

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T030 - 15986843 - M Jose Eduardo Garcia Castro

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ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

Modelo de gestión de calidad aplicado a una empresa de empaques

Para optar el Grado Académico de Maestro en Administración de Negocios

Bachiller Garcia Castro, Jose Eduardo (0000.0003.0914.998X)

Doctora Narváez Rivero, Tessie Nelly (0000.0002.2842.9103)

Datos del jurado

Campo del conocimiento OCDE: 413207

Doctora Roque Paredes, Ofelia

Doctor Altamirano Herrera, Anibal

Magister Huertas Mantilla, Leonardo

Doctora Narváez Rivero, Tessie

Dedicado a mis hijos Pier y Melanie por su compresión y

cariño, porque cedieron su tiempo para poder estudiar

y terminar esta tesis, que es parte de mis objetivos personales

A Dios por todas sus bendiciones,

A mi Madre y Padre por sus sabias enseñanzas,

A todos mis profesores desde: el colegio , el pregrado ,

postgrado y mi pasantía en Japón, de todos

ellos aprendí un poco, que me sirvió mucho en mi

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................ 16

1.1 Descripción del problema: ..................................................................................................... 16

1.2 Formulación del problema: ................................................................................................... 19

1.2.1 Problema general.............................................................................................................. 19

1.2.2 Problema Especifico: ........................................................................................................ 19

1.3 Importancia y justificación del estudio: ................................................................................ 19

1.3.1 Importancia: ..................................................................................................................... 19

1.3.2 Justificación: .................................................................................................................... 20

1.4 Delimitación del Estudio ........................................................................................................ 21

1.5.-Objetivo de la Investigación: ................................................................................................ 22

1.5.1 Objetivos Generales: ......................................................................................................... 22

1.5.2 Objetivos Específicos: ....................................................................................................... 22

MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................ 23

2.1 Marco Histórico: .................................................................................................................... 23

2.2 Investigaciones relacionadas con el tema: ............................................................................. 28

2.2.2 Investigaciones internacionales: ...................................................................................... 31

2.3 Estructura Teórica y Científica que Sustenta el Estudio: .................................................... 32

2.4 Definición de Términos Básicos:............................................................................................ 50

2.5 Fundamentos Teóricos que Sustenta el Estudio: .................................................................. 51

2.6 Hipótesis: ................................................................................................................................ 53

2.6.1 Hipótesis General: ............................................................................................................ 53

2.6.2 Hipótesis especificas: ........................................................................................................ 53

2.7 Categorías y Subcategorías:................................................................................................... 53

MARCO METODOLÓGICO ......................................................................................................... 55

3.1 Tipo, método y diseño de la investigación ............................................................................. 55

3.2 Población y Muestra: ............................................................................................................. 57

3.2.1 Características de los sujetos: ........................................................................................... 58

3.2.2 Trayectoria metodológica: ................................................................................................ 58

3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos (Validez y Confiabilidad) ..................... 59

3.3.1. Diagnóstico, con encuestas a operarios, jefes y gerentes: ............................................... 61

3.3.2 Aplicación del modelo de gestión de calidad: ................................................................... 61

3.3.3 Validación con encuesta a clientes:.................................................................................. 69

3.4 Descripción de procedimiento de análisis ............................................................................. 69

3.5 Rigor científico: ...................................................................................................................... 70

4.1 Resultados ............................................................................................................................... 72

4.2 Análisis de resultados:............................................................................................................ 83

2: Autorización de consentimiento para realizar la investigación……………………96

5: Formatos de instrumentos utilizados………………………………………………99

Tabla 1: Categorías de estudios...………..…………………………………………………54