Examen Reconocimiento Aprendizajes Previos

ORIENTACIÓN COMERCIAL

Competencias asociadas:
Generar propuestas innovadoras para los procesos de distribución y
comercialización, utilizando modernas, metodologías, plataformas y
tecnologías, orientadas a la satisfacción de la demanda y los consumidores.

Unidades de Competencia:

• Determinar las funciones de los Canales de Distribución, según sus tipos,

analizando los aspectos presentes en la selección de un Canal de Distribución.
• Reconocer los actores presentes en la Gestión de la Cadena de
Abastecimiento de acuerdo a las funciones de los Intermediarios en los Canales
de Distribución, discriminando entre los tipos de Intermediarios presentes en los
procesos comerciales.
• Determinar los objetivos fundamentales del proceso de Trade Marketing y de
la Gestión por Categorías, por medio del análisis de los pasos estructurados de
una correcta Gestión.
• Identificar las estrategias de servicio y las características de los clientes
considerando los tipos de necesidades y condiciones establecidas en las políticas
comerciales de la empresa.
• Determina las metodologías de evaluación de la calidad del servicio
considerando las distintas herramientas y estrategias disponibles para ello.
• Implementa sistemas de evaluación de calidad del servicio considerando las
condiciones de la empresa y las distintas herramientas y estrategias disponibles
para ello.
 Consideraciones importantes

1. La evaluación es un encargo.

2. Usted posee un periodo de tiempo limitado para poder realizar el encargo.

3. La copia o plagio de algún encargo y/o evaluación será sancionada con nota1.

Este examen se centra en evaluar sus conocimientos previos a través del análisis de un
caso práctico. Siga cuidadosamente las instrucciones a continuación:

Instrucciones:
1. Lea detenidamente el caso de estudio proporcionado. Asegúrese de comprender
completamente el caso de estudio.
2. Responda todas las actividades relacionadas con el caso de estudio. Cada pregunta
evaluará aspectos específicos del caso y su capacidad para aplicar conocimientos previos.
3. Proporcione respuestas claras y concisas. Asegúrese de explicar los supuestos utilizados
y fundamentar sus respuestas.
4. Utilice los espacios destinados a las respuestas para cada actividad.

Caso GreenWave Plastics

GreenWave Plastics es una empresa mediana dedicada a la producción y comercialización
de artículos de material plástico, específicamente productos para el hogar, maceteros de
diversos tamaños, entre otros, esta empresa tiene más de 30 años de trayectoria en este tipo
de industrias. En los últimos años no le ha sido fácil controlar sus actividades en todas las
dimensiones empresariales más relevantes, producto de un crecimiento exponencial, lo que
implica que el foco se centre en la operación del negocio.
Debido a la urgencia, GreenWave Plastics ha decidido contratar a un encargado del servicio
al cliente para hacerse cargo de crear una nueva área de Calidad del Servicio al Cliente, la
cual dependerá directamente del Gerente General y que será responsable del diagnóstico de
problemas y oportunidades, del desarrollo estratégicos de la empresa en esta área y del
seguimiento del nivel de avance de la(s) estrategia(s) a implementar. Una vez asumido el
cargo, comienza a realizar un levantamiento de información de la situación actual del servicio
al cliente y ha presentado un informe con los siguientes hallazgos:
a) La base de datos de clientes contiene un total de 2.600 clientes registrados para el año
2023, de los cuales 2.054 estuvieron activos y compraron a través de una cotización a
pedido, estos se componen en empresas de Retail, Viveros y Ferreterías

b) Existen reclamos y quejas de parte de algunos clientes registrados desde el año 2007, los
cuales no han sido enfrentados prontamente y están enfocados fundamentalmente en la
devolución productos defectuosos, no entrega de la cantidad exacta de productos
solicitados y falta de comunicación oportuna.

c) Anualmente, se realiza una encuesta para evaluar la satisfacción de los clientes, lo que
proporciona información clara sobre la percepción real que tienen respecto al servicio de
atención y la calidad de los productos ofrecidos utilizando el indicador Net Promoter Score
(NPS)

d) Los clientes de la empresa pertenecen principalmente al Retail, Viveros y Ferreterías, los

cuales son muy exigentes y necesitan de un servicio de calidad con plena atención. Es por
ello por lo que la empresa ha decidido realizar una auditoría externa de los procesos previa
a la estructuración del área, donde se han encontrado las actividades que se cumplen y
las no, por lo tanto, esta información se encuentra en el archivo Anexo_Base de Datos
Clientes hoja Resultados Auditoría.

Revisión del sitio Web (e-commerce)

La revisión del servicio al momento de generar una venta en el sitio web de la empresa,
presenta un problema identificado por el equipo de recursos tecnológicos, indicando que las
capas de la base de datos y la API del gestor de contenidos del e-commerce utilizan diferentes
tecnologías, y las interrupciones del sistema en algunas ocasiones causaban tiempo de
inactividad de la aplicación, lo que no permite continuar una navegación fluida en el sitio web
al momento de comprobar stock, lo que frustra a los clientes. “Los clientes solicitaban
comprobar stock de algunos productos y la aplicación se congela porque una de las API no
responde”, comenta el director de desarrollo de software de GreenWave Plastics. “Esto implica
que los clientes deben esperar mucho tiempo, lo que provoca en algunos casos que
simplemente los clientes abandonen el sitio.
Debido a que tenemos varias API, no sabemos en cuál se presentaba el error, por lo que
arreglar la aplicación tarda bastante tiempo. Es necesario resolver el problema ya que causa
la pérdida de oportunidades de venta”.

El departamento de recursos tecnológicos propone trasladar de su anterior plataforma de

desarrollo a Amazon Web Services (AWS) para enfrentar sus desafíos. “AWS es el líder de la
nube. Para lograr una ventaja en el sector de las ventas al por menor, creímos que era preciso
elegir a la compañía con la mayor ventaja en el campo de la tecnología en la nube”, afirma el
director, utilizando AWS AppSync, que es un servicio para simplificar el desarrollo de
aplicaciones permiten la creación de una API flexible para obtener acceso a datos de varios
orígenes y combinarlos. AWS AppSync utiliza GraphQL, un lenguaje de consulta de API, para
que las aplicaciones obtengan los datos que necesitan de forma más fácil, esto mejora los
tiempos de respuesta del sitio web mejorando la experiencia de usuario dentro del mismo.

Actividades:
1. Utilizando los datos de reclamos realizados por los clientes y de los reclamos resueltos por
la empresa, graficar la relación entre ambos datos y realizar un análisis de su
comportamiento, con esta información proponer un Plan de Mejoras que contenga 6
acciones en total, es decir, 2 acciones por cada tipo de reclamo. (Anexo_Base de Datos
Clientes)

2. Construir el Cuadro de Mando Integral (CMI) y proponer los conceptos asociados

(Perspectiva, objetivo estratégico, indicador, fórmula, meta y rangos de gestión).
(Anexo_Base de Datos Clientes)

3. Respecto de la evaluación de la satisfacción de los clientes realizada por la empresa en el

último periodo, determinar el indicador NPS y el porcentaje de satisfacción de clientes e
interpretar los resultados. (Utilizar Anexo_Base de Datos Clientes)

4. Verificar el cumplimiento de la Política de Servicio de Atención al Cliente de GreenWave

Plastics. (Utilizar Anexo-Política de Servicio de Atención al Cliente)
5. Utilizando la información proporcionada en el caso de estudio acerca de los hallazgos
identificados tras llevar a cabo una auditoría en las tareas relativas al servicio al cliente,
proponer las mejoras necesarias que deberán implementar junto con la nueva área de
Calidad del Servicio al Cliente. (Utilizar Anexo_Base de Datos Clientes)

6. Utilizando la información entregada en el caso, identificar qué principios de la gestión por

categorías no se está cumpliendo en el momento que sucede la problemática planteada.

Principio Justificación

7. Identificar la problemática planteada y proponer tres indicadores de Trade Marketing que

podrían ayudar a mejorar la gestión y la toma de decisiones de la empresa, argumente los
indicadores propuestos.

Problema identificado:
Indicadores
Nombre indicador Fórmula Justificación

8. Utilizando la información entregada por la empresa respecto de los posibles canales de

distribución que puede seleccionar, se pide recomendar el canal de distribución más
adecuado en función de criterios de selección. (Utilizar Anexo-Lineamientos de Canales
de Distribución).
9. Con la información entregada sobre los intermediarios con los cuales comercializa sus
productos GreenWave Plastics, identificar los tipos de intermediarios actuales y
potenciales.

Nombre Intermediario Tipo de intermediario

1.
2.
3.
4.

Formato de Entrega
Dentro del plazo deberá subir a la plataforma este archivo en formato Word, no se aceptarán
documentos en formato PDF.

Las respuestas a las actividades deben ser entregadas, según se indica en la actividad, en el
archivo respectivo, es decir, las actividades que ocupen la planilla Excel deben ser resueltas
en el mismo archivo Excel, por lo que se deben guardar los cambios y estos automáticamente
se almacenaran en este archivo Word. (Para abrir los archivos realizar doble clic en los iconos)
Para el resto de las actividades están deben ser desarrolladas en el espacio designado para
estos fines dentro de este mismo encargo.
El archivo debe ser nombrado Examen_Nombre_Apellio_Rut
Criterios de evaluación (Rúbrica de evaluación)

Excelente Bueno Suficiente Insuficiente

ITEM Indicadores
11 puntos 8,9 puntos 6,7 puntos 0 puntos
1.0 SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Construye el gráfico de Construye el gráfico con la La representación de la
manera clara y precisa relación entre los reclamos relación entre reclamos
presentando la relación realizados y resueltos Construye el gráfico con la realizados y resueltos es
Utilizando los datos de reclamos
entre los reclamos indicando cada serie de relación entre reclamos limitada, confusa o no se
realizados por los clientes y de
realizados y resueltos. datos. realizados y resueltos de observa.
los reclamos resueltos por la
manera básica.
empresa, graficar la relación
Realiza un análisis crítico, Realiza un análisis El análisis de datos es
entre ambos datos y realizar un
1.1 identificando patrones, adecuado, identificando Realiza un análisis elemental, limitado o no se realiza de
análisis de su comportamiento,
tendencias y correlaciones. patrones y tendencias. identificando el patrón gráfico. manera clara.
con esta información proponer
un Plan de Mejoras con a lo más
Propone un Plan de Mejoras Propone un Plan de Mejoras Propone un Plan de Mejoras El Plan de Mejoras es vago y
2 acciones por cada tipo de
relevante y específico, con 2 relevante, con acciones general, con 1 acción para no se vincula claramente con
reclamo.
o más acciones bien específicas, mencionando 1 cada tipo de reclamo. la revisión de datos.
fundamentadas para cada acción para cada tipo de
tipo de reclamo. reclamo.
1.2 Construye un CMI que La construcción del CMI es
proporciona de manera Construye un CMI cubriendo Construye un CMI limitada o inexistente, sin
Construir el Cuadro de Mando
precisa y completa los todos los objetivos proporcionando los conceptos abordar adecuadamente los
Integral y proponer los conceptos
conceptos asociados proporcionando los asociados de manera básica, conceptos asociados para
asociados (Perspectiva, objetivo
(perspectiva, objetivo conceptos asociados de posiblemente omitiendo cada objetivo.
estratégico, indicador, fórmula,
estratégico, indicador, manera completa para 2 de información y presentando los
meta y rangos de gestión).
fórmula, meta y rangos de los objetivos. 3 objetivos.
gestión) para los 3 objetivos.
La determinación del Determina con precisión el Determinar el indicador NPS y Determina el indicador NPS ni
Respecto de la evaluación de la indicador NPS y el indicador NPS y el el porcentaje de satisfacción el porcentaje de satisfacción
satisfacción de los clientes porcentaje de satisfacción porcentaje de satisfacción de clientes con errores. de clientes.
realizada por la empresa en el de clientes se realiza de de clientes. La interpretación de los La interpretación de los
1.3 último periodo, determinar el manera precisa y correcta. La interpretación de los resultados carece de resultados no se observa.
indicador NPS y el porcentaje de La interpretación de los resultados es clara y señala profundidad argumentativa.
satisfacción de clientes e resultados es clara, señala aspectos relevantes.
interpretar los resultados las tendencias y aspectos
relevantes.
Realiza una verificación Realiza una verificación La verificación del
Verificar el cumplimiento de la Realiza una verificación
1.4 exhaustiva y detallada del efectiva del cumplimiento de cumplimiento de la Política de
Política de Servicio de Atención básica del cumplimiento de la
cumplimiento de la Política la Política de Servicio de
 al Cliente de GreenWave de Servicio de Atención al Atención al Cliente, Política de Servicio de Servicio de Atención al
Plastics. Cliente identificando los identificando los Atención al Cliente. Cliente no se presenta.
lineamientos a mejorar y los lineamientos cumplidos. Identifica algunos No identifica claramente
cumplidos lineamientos de conformidad, áreas de conformidad ni
satisfactoriamente. aunque carece de demuestra un entendimiento
fundamentación. adecuado de la política.
Utilizando la información
proporcionada en el caso de
estudio acerca de los hallazgos Propone mejoras detalladas
Proponen mejoras
identificados tras llevar a cabo y estratégicas, mostrando Intenta proponer mejoras,
coherentes y relacionadas No se proponen mejoras
una auditoría en las tareas una comprensión profunda pero la relación con los
1.5 con los hallazgos identificadas en el caso de
relativas al servicio al cliente, de los hallazgos y del hallazgos identificados es
identificados en el caso de estudio.
proponer las mejoras necesarias impacto potencial en el débil o poco clara.
estudio.
que deberán implementar junto servicio al cliente.
con la nueva área de Calidad del
Servicio al Cliente.
2.0 ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y DE COMERCIALIZACIÓN
Utilizando la información
Identifica de manera
entregada en el caso identificar Identifica la mayoría de los
correcta todos los principios
qué principios de la gestión por principios de la gestión por Identifica algunos principios Identifica principios de la
de la gestión por categorías
2.1 categorías no se está categorías relevantes para de la gestión por categorías, gestión por categorías ni
relacionados con la
cumpliendo en el momento que la problemática, con con argumentos parciales fundamentos o argumentos
problemática y fundamenta
sucede la problemática argumentos sólidos
todas las respuestas
planteada.
2.2 Identificar la problemática
planteada y proponer tres Identifica la problemática de Identifica la problemática de Identifica la problemática de
indicadores de Trade Marketing manera clara y propone tres manera clara y propone dos manera poco clara,
No se identifica claramente la
que podrían ayudar a mejorar la indicadores de Trade indicadores de Trade proponiendo 1 indicador de
problemática planteada.
gestión y la toma de decisiones Marketing con la Marketing con la Trade Marketing,
de la empresa, argumente los argumentación respectiva. argumentación respectiva. argumentando la respuesta.
indicadores propuestos.
Utilizando la información Identifica todos los posibles Identifica correctamente los Identifican algunos de los
entregada por la empresa canales de distribución posibles canales de posibles canales de
No se identifican
respecto de los posibles canales presentados por la empresa. distribución presentados por distribución presentados por
correctamente los posibles
2.3 de distribución que puede recomendando el canal de la empresa. la empresa recomendando el
canales de distribución
seleccionar. Recomendar el distribución fundamentando recomendando el canal de canal de distribución con
presentados por la empresa.
canal más adecuado en función y explicando el criterio de distribución mediante fundamentos débiles.
de criterios de selección. selección. fundamentos.
Con la información entregada
Identifica todos los Identifica algunos No se identifican los
sobre los intermediarios con los Identifica correctamente los
2.4 intermediarios actuales y intermediarios, pero la intermediarios actuales y
cuales comercializa sus intermediarios actuales,
potenciales. respuesta es parcial o potenciales.
productos el GreenWave
Plastics, identificar los tipos de presenta omisiones
intermediarios actuales y importantes.
potenciales.
Tabla de especificaciones

Indicador de logro o
Unidades de Contenido conceptual o aspecto a evaluar en la
Asignatura
Aprendizaje procedimental rúbrica
Utilizando la información
entregada por la empresa
Identifica los tipos de canales respecto de los posibles
Estrategia de de distribución que se pueden canales de distribución
1. Canales de
distribución y de implementar en una que puede elegir en
distribución
comercialización organización para mejorar su función de diversos
proceso operativo criterios, recomendar el
canal más adecuado.
Utilizando la información
Examina los factores que entregada por la empresa
determinan la elección de el o respecto de los posibles
Estrategia de los canales de distribución en canales de distribución
1. Canales de
distribución y de una organización y propone el que puede elegir en
distribución
comercialización o lo más idóneo para la función de diversos
mejora del proceso de gestión criterios, recomendar el
operacional. canal más adecuado.
Utilizando la información
Describe las funciones entregada por la empresa
necesarias que se deben respecto de los posibles
Estrategia de establecer en el o los canales canales de distribución
1. Canales de
distribución y de de distribución seleccionados que puede elegir en
distribución
comercialización para el buen funcionamiento función de diversos
del proceso operativo de una criterios, recomendar el
organización. canal más adecuado.
Utilizando la información
Distingue los diversos actores entregada por la empresa
presentes en la cadena de respecto de los posibles
Estrategia de canales de distribución
2. Gestión del abastecimiento de una
distribución y de que puede elegir en
abastecimiento organización y analiza sus
comercialización función de diversos
diversos intereses en la
gestión de ésta. criterios, recomendar el
canal más adecuado.
Con la información
entregada sobre los
Discrimina entre los tipos de intermediarios con los
intermediarios presentes en cuales comercializa sus
Estrategia de
2. Gestión del los procesos comerciales de productos el GreenWave
distribución y de
abastecimiento la organización y su relación Plastics, identificar los
comercialización
entre el fabricante o productos tipos de intermediarios y
y el consumidor final. explicar por qué se posee
esa clasificación:
Con la información
entregada sobre los
Identifica las funciones de los intermediarios con los
Estrategia de cuales comercializa sus
2. Gestión del intermediarios que trabajan
distribución y de productos el GreenWave
abastecimiento con la organización de
comercialización Plastics, identificar los
acuerdo con sus necesidades.
tipos de intermediarios
actuales y potenciales.
 Con la información
entregada sobre los
Identifica los problemas y intermediarios con los
Estrategia de oportunidades de mejora que cuales comercializa sus
3. Gestión del trade
distribución y de originan las estrategias y productos el GreenWave
marketing
comercialización objetivos del proceso de Plastics, identificar los
Trade Marketing tipos de intermediarios
actuales y potenciales.
Utilizando la información
entregada en el caso
identificar qué principios
de la gestión por
categorías no se está
cumpliendo en el momento
Determina los objetivos que sucede la
fundamentales del proceso de problemática planteada.
Estrategia de Trade Marketing y de la
3. Gestión del trade
distribución y de gestión por categorías dentro
marketing Identificar la problemática
comercialización de la estrategia de
comercialización de la planteada y proponer tres
organización. indicadores de Trade
Marketing que podrían
ayudar a mejorar la
gestión y la toma de
decisiones de la empresa,
argumente los indicadores
propuestos.
Utilizando la información
Describe los pasos a seguir entregada en el caso
para definir la mejor identificar qué principios
Estrategia de de la gestión por
3. Gestión del trade categorización de productos
distribución y de categorías no se está
marketing posible de acuerdo con las
comercialización cumpliendo en el momento
necesidades de la
organización. que sucede la
problemática planteada.
Utilizando la información
proporcionada en el caso
de estudio acerca de los
hallazgos identificados tras
Determina las características llevar a cabo una auditoría
Satisfacción del 1. Servicio al de los clientes actuales de la en las tareas relativas al
Cliente cliente organización de acuerdo con servicio al cliente,
los tipos de necesidades. proponer las mejoras
necesarias que deberán
implementar junto con la
nueva área de Calidad del
Servicio al Cliente
Utilizando la información
proporcionada en el caso
de estudio acerca de los
Determina los atributos del hallazgos identificados tras
servicio al cliente para el buen llevar a cabo una auditoría
Satisfacción del 1. Servicio al funcionamiento del proceso en las tareas relativas al
Cliente cliente de acuerdo con las servicio al cliente,
necesidades de la proponer las mejoras
organización. necesarias que deberán
implementar junto con la
nueva área de Calidad del
Servicio al Cliente
 Analiza las estrategias de
servicio de los clientes Verificar el cumplimiento
Satisfacción del 1. Servicio al considerando los tipos de de la Política de Servicio
Cliente cliente necesidades y condiciones de Atención al Cliente de
establecidas en las políticas GreenWave Plastics
comerciales de la empresa.
Respecto de la evaluación
de la satisfacción de los
Aplica los diversos modelos clientes realizada por la
de evaluación de la calidad de empresa en el último
Satisfacción del 2. Calidad del servicios, para ver la periodo, determinar el
Cliente servicio percepción del cliente indicador NPS y el
influenciado por gaps porcentaje de satisfacción
externos. de clientes e interpretar los
resultados.
Utilizando los datos de
reclamos realizados por
los clientes y de los
reclamos resueltos por la
Determina la calidad de los empresa, graficar la
Satisfacción del 2. Calidad del servicios comparando con las relación entre ambos datos
Cliente servicio expectativas y la satisfacción y realizar un análisis de su
del cliente de la organización. comportamiento, con esta
información proponer un
Plan de Mejoras con a lo
más 2 acciones por cada
tipo de reclamo.
Utilizando los datos de
reclamos realizados por
los clientes y de los
reclamos resueltos por la
Establece las mejoras al empresa, graficar la
proceso de calidad del relación entre ambos datos
Satisfacción del 2. Calidad del
servicio para aumentar la y realizar un análisis de su
Cliente servicio
fidelización de los clientes de comportamiento, con esta
la organización. información proponer un
Plan de Mejoras con a lo
más 2 acciones por cada
tipo de reclamo.

Verificar el cumplimiento
3. Gestión de la Realiza un diagnostico del de la Política de Servicio
Satisfacción del
calidad de los proceso de calidad de servicio de Atención al Cliente de
Cliente
servicios de organización GreenWave Plastics.

Utilizando los datos de

reclamos realizados por
los clientes y de los
reclamos resueltos por la
Establece las mejoras a la empresa, graficar la
3. Gestión de la estrategia actual de servicio al relación entre ambos datos
Satisfacción del
calidad de los cliente como parte de la y realizar un análisis de su
Cliente
servicios estrategia de comercialización comportamiento, con esta
de la organización. información proponer un
Plan de Mejoras con a lo
más 2 acciones por cada
tipo de reclamo.
 Construir el Cuadro de
Mando Integral y proponer
Determina las mejoras a la los conceptos asociados
3. Gestión de la
Satisfacción del forma de medición de los (Perspectiva, objetivo
calidad de los
Cliente resultados de la calidad de estratégico, indicador,
servicios
servicios de la organización. fórmula, meta y rangos de
gestión).