UNIVERSIDAD PRIVADA

DOMINGO SAVIO
FACULTAD DE INGENIERIAS

TRABAJO:
Proyecto Socio Formativo – Bienestar y
gestión de conflictos en el centro de salud
“Clínica Figueroa” del distrito II de Santa Cruz
de la sierra
ESTUDIANTE (S):
Gonzales Molina Esther
Nogales Vergara Aydee
Ramos Méndez José Luis
Ruiz Benacir Nocopuyero Ana
Serrano Hinojosa Indhira
DOCENTE:
Lic. Valeria Carrazana Coranda

SANTA CRUZ, MAYO 2024

 ÍNDICE

Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................1
2. PROBLEMÁTICA..........................................................................................................................4
3. OBJETIVOS..................................................................................................................................4
3.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................................................4
3.2 Objetivos Específicos................................................................................................................4
4. JUSTIFICACIÓN...........................................................................................................................5
4.1 Justificación social:...................................................................................................................6
4.2 Justificación Cultural:...............................................................................................................6
4.3 Justificación Técnica:................................................................................................................7
4.4 Justificación académica:...........................................................................................................8
4.5 Justificación científica...............................................................................................................9
5. METODOLOGÍA.........................................................................................................................10
6. MARCO TEÓRICO......................................................................................................................11
6.1. Bienestar y gestión de conflictos......................................................................................11
6.2. Factores que contribuyen a los conflictos........................................................................12
6.3. Tipos de Conflictos...........................................................................................................13
6.4. Estrategias de Resolución: Negociación, mediación, arbitraje, y colaboración................14
6.5. Técnicas y Herramientas: Técnicas de comunicación efectiva, resolución de problemas
colaborativa (enfoque - modelo de Thomas-Kilmann).................................................................16
6.6. Impacto del bienestar en la productividad.......................................................................17
7. DESARROLLO............................................................................................................................18
8. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS..................................................................................18
9. CONCLUSIONES........................................................................................................................18
10. RECOMENDACIONES............................................................................................................18
11. BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................18
 1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, el rol de la mujer en la sociedad ha evolucionado
considerablemente, y muchas mujeres desempeñan tanto roles profesionales
como de cuidado en el hogar. Esta dualidad puede generar desafíos significativos,
especialmente en lo que respecta a la gestión del tiempo y el cuidado de la salud
propia y de la familia. Este proyecto formativo tiene como objetivo abordar estas
dificultades específicamente en el contexto de las madres trabajadoras que son
funcionarias del centro de salud “Clínica Figueroa”, brindándoles herramientas y
conocimientos para mejorar su bienestar y el adecuado manejo de la gestión de
conflicto en el ámbito laboral como de igual manera, intrafamiliar.

A continuación, se mencionarán la visión, misión, los valores y el organigrama

correspondiente al centro de salud “Clínica Figueroa”:

1.2 Visión: Proveer atención médica integral, oportuna y de calidad a la población

cruceña, priorizando la prevención, el cuidado primario y la promoción de estilos
de vida saludables. Nos comprometemos a trabajar con ética, calidez y respeto,
buscando siempre la equidad en el acceso a los servicios de salud y
contribuyendo activamente al bienestar y la calidad de vida de nuestra comunidad.

1.3 Misión: Mantener y mejorar el estado de salud de la comunidad a través de la

educación, el diagnóstico precoz, el tratamiento oportuno e integral y la
rehabilitación de las enfermedades de baja complejidad, promoviendo la
humanización del servicio y la seguridad del paciente como pilares del proceso de
atención.

1.4 Valores: Los valores presentes en el centro de salud incluyen la equidad en el

acceso a la atención médica, la solidaridad hacia los pacientes y entre el personal,
el respeto a la diversidad cultural, la responsabilidad en el cumplimiento de
deberes éticos y legales, la búsqueda continua de calidad en la atención, la
transparencia en la comunicación y la colaboración multidisciplinaria para mejorar
la prestación de servicios de salud.

1
Algunos valores practicados por las mujeres trabajadoras en el centro de
salud son los que se mencionan:

❖ Puntualidad

❖ Solidaridad

❖ Cordialidad

❖ Amabilidad

❖ Tolerancia

❖ Trabajo en equipo

❖ Compromiso

⮚ Calidad. Por la atención brindada a los pacientes, tanto en los servicios

médicos como administrativos.

⮚ Congruencia. Identificarse con la misión y visión de la Institución y

comprometerse con ella.

⮚ Compromiso. Para con el paciente que solicita nuestros servicios al

brindarle nuestra confianza y apoyo.

⮚ Eficacia. Actuar adecuadamente para el logro de los objetivos

institucionales y de salud.

⮚ Eficiencia. Obtención de los mejores resultados en el logro de los objetivos

por medio del uso racional de los recursos disponibles.

⮚ Equidad. En los recursos y servicios de la institución sin distinción de edad,

género, grupo social, ideología y credo, estado de salud o enfermedad.

2
 ⮚ Ética. Apego a los códigos, normas y principios del actuar del equipo de

salud.

⮚ Honestidad. Reconocimiento de nuestra actitud o vocación por el servicio

ante los intereses personales o de grupo.

⮚ Profesionalismo. Al aplicar los conocimientos adquiridos para apoyar los

servicios que presta la Institución.

⮚ Respeto. Considerar sin excepción alguna la dignidad de la persona

humana, los derechos y las libertades que le son inherentes, siempre con
trato amable y tolerante.

Organigrama: El centro de salud “Clínica Figueroa” del distrito II de Santa Cruz de

la sierra por razones de seguridad, no presenta públicamente su organigrama, de
cómo está conformado su jerarquía dentro de la entidad pública, sin embargo,
para el presente trabajo se mostrará un ejemplo de la jerarquía que se presenta
dentro de un centro de salud:

Figura 1: Organigrama de un centro de salud

3
Nota: Cornejo (s.f.)

CLINICA MEDICA FIGUEROA

En el entorno actual, las madres trabajadoras desempeñan un papel fundamental

en la sociedad, equilibrando sus responsabilidades laborales con el cuidado de
sus familias. Sin embargo, este equilibrio puede resultar desafiante debido a
diversas presiones tanto en el ámbito laboral como en el personal.

2. PROBLEMÁTICA
Las madres trabajadoras enfrentan múltiples desafíos para mantener un equilibrio
entre sus responsabilidades laborales y familiares, lo que puede llevar a descuidar
su propia salud y la de sus seres queridos.

Reconocer las diferencias de género es crucial para garantizar la seguridad y

salud de los trabajadores. Las mujeres y hombres enfrentan riesgos físicos y
psicológicos diferentes debido a los trabajos que realizan, los roles que
desempeñan y las expectativas asociadas.

4
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) destaca la necesidad de
comprender los peligros y aplicar soluciones efectivas para ambos géneros.

La OIT y la Convención sobre la eliminación de todas las formas de discriminación

contra las Mujeres identifican el acoso sexual como una manifestación de
discriminación de género y una forma específica de violencia contra las mujeres
trabajadoras.

3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Investigar y proponer recomendaciones para mejorar el bienestar y la
productividad de las madres trabajadoras en el centro de salud " Clínica Figueroa "
del distrito II en el departamento de Santa Cruz de la Sierra.

3.2 Objetivos Específicos

❖ Realizar una investigación sobre el tema del bienestar y la gestión de

conflictos en el contexto del centro de salud " Clínica Figueroa " en el

distrito II de Santa Cruz de la Sierra.

❖ Diseñar una encuesta dirigida a las madres trabajadoras que desempeñan

sus funciones en el centro de salud " Clínica Figueroa " para comprender
mejor sus percepciones y experiencias en relación con el bienestar y los
conflictos laborales.

❖ Analizar los datos recopilados de la encuesta para identificar patrones,

desafíos comunes y áreas de mejora relacionadas con el manejo de

conflictos y el bienestar de las madres trabajadoras.

❖ Formular recomendaciones para mejorar la gestión de conflictos y promover

el bienestar entre las madres trabajadoras en el centro de salud " Clínica

Figueroa ", con el fin de aumentar su productividad y satisfacción laboral.

5
 4. JUSTIFICACIÓN
La salud y el bienestar de las madres trabajadoras no solo impactan en su calidad
de vida individual, sino también en el bienestar de sus familias en general. Al
ofrecer un programa formativo adaptado a sus necesidades específicas, la clínica
de salud puede desempeñar un papel crucial en la prevención de enfermedades,
la promoción de estilos de vida saludables y la mejora de la salud familiar en su
conjunto.

❖ Mejora del desempeño laboral: Un adecuado entendimiento del

comportamiento organizacional puede aumentar la eficiencia y

productividad en el trabajo.

❖ Promoción del bienestar emocional: El equilibrio entre el trabajo y la vida

personal es fundamental, al ofrecer herramientas para manejar el estrés,

mejorar la comunicación y establecer límites saludables, el programa
formativo puede ayudar a reducir la ansiedad y mejorar la salud mental de
las participantes.

❖ Fomento del liderazgo y desarrollo personal: Las habilidades en

comportamiento organizacional, como la toma de decisiones, la resolución

de problemas y el liderazgo, son fundamentales para el crecimiento
profesional y personal. Capacitar a las madres en estas áreas les permite
avanzar en sus carreras y alcanzar sus metas personales.

❖ Contribución a un ambiente laboral positivo: Un ambiente de trabajo

que promueva el bienestar y la igualdad de oportunidades beneficia a todos

los empleados, incluidas las madres de la organización. Al invertir en su
desarrollo y bienestar, la clínica de salud puede crear un entorno laboral
más inclusivo, colaborativo y saludable para todos sus trabajadores.

4.1 Justificación social:

Al abordar el bienestar y la productividad de las madres trabajadoras, no solo
estamos respondiendo a necesidades individuales, sino también fortaleciendo el

6
tejido social y fomentando la solidaridad comunitaria. Al destacar la importancia de
apoyar a las madres trabajadoras, estamos promoviendo valores de equidad de
género, cuidado familiar y responsabilidad social. Mejora las condiciones laborales
de las madres trabajadoras, sino que también fortalece el entorno social y
promueve valores de apoyo mutuo y bienestar compartido. Tiene un impacto más
amplio en la sociedad en términos de equidad de género, salud familiar, desarrollo
económico y cohesión social.

4.2 Justificación Cultural:

Centro de Salud Figueroa en el Departamento de Santa Cruz de la Sierra:

❖ Respeto a la Diversidad Cultural:

Santa Cruz de la Sierra es una región culturalmente diversa, donde las prácticas y
valores tradicionales pueden influir en el equilibrio entre la vida laboral y familiar.
Por lo tanto, al proponer recomendaciones, es crucial considerar y respetar las
diversas identidades culturales presentes en la comunidad, asegurando que las
soluciones propuestas sean sensibles y relevantes para todas las madres
trabajadoras, independientemente de su trasfondo cultural.

❖ Promoción de la Equidad de Género:

La cultura de Santa Cruz de la Sierra puede tener normas de género arraigadas

que afectan la participación de las mujeres en el ámbito laboral. Al proponer
recomendaciones, es fundamental abordar estas normas y promover la equidad
de género, garantizando igualdad de oportunidades y acceso a recursos para las
madres trabajadoras. Esto puede incluir iniciativas de capacitación y desarrollo
profesional dirigidas específicamente a mujeres, así como la implementación de
políticas de igualdad salarial y de promoción laboral.

❖ Apoyo a Prácticas Culturales de Cuidado:

7
En muchas culturas, las prácticas de cuidado comunitario son fundamentales para
el bienestar de las familias. Las recomendaciones pueden aprovechar estas
prácticas culturales, promoviendo la creación de redes de apoyo entre madres
trabajadoras, donde puedan compartir responsabilidades de cuidado y brindarse
apoyo mutuo. Esto puede contribuir no solo al bienestar emocional de las madres,
sino también a la creación de una comunidad más cohesionada y solidaria en el
centro de salud Figueroa y en toda la región de Santa Cruz de la Sierra.

Al considerar estos aspectos culturales en las recomendaciones para mejorar el

bienestar y la productividad de las madres trabajadoras, el Centro de Salud
Figueroa puede no solo abordar las necesidades específicas de su personal, sino
también fortalecer su conexión con la comunidad y contribuir al desarrollo
culturalmente sensible y sostenible en la región.

4.3 Justificación Técnica:

La presencia y contribución de mujeres trabajadoras en una organización de salud
pueden ser justificadas desde diversos ángulos técnicos que resaltan su
importancia y valor.

a. Perspectiva de género en la atención médica: Las mujeres representan

una parte significativa de la población y a menudo tienen necesidades de
salud distintas a las de los hombres. Contar con mujeres trabajadoras en la
organización de salud puede mejorar la sensibilidad y la calidad de la
atención médica al considerar estas diferencias de género.

b. Diversidad en el equipo: La diversidad de género en el equipo de salud

puede enriquecer la toma de decisiones. Las mujeres aportan diferentes
perspectivas, experiencias y habilidades que complementan las de sus
colegas masculinos, lo que puede llevar a soluciones más completas y
efectivas para los desafíos de atención médica.

c. Acceso y comodidad para pacientes: En muchas culturas, las pacientes

pueden sentirse más cómodas y dispuestas a hablar abiertamente sobre
temas de salud con profesionales del mismo sexo. Por lo tanto, tener

8
 mujeres trabajadoras en la organización de salud puede mejorar el acceso
a la atención y la calidad de la comunicación entre los pacientes y el
personal médico.

d. Liderazgo y mentoría: Promover la participación de mujeres en roles de

liderazgo dentro de la organización de salud no solo es una cuestión de
equidad de género, sino también una estrategia inteligente para aprovechar
el talento y la capacidad. Las mujeres líderes pueden servir como modelos
a seguir y mentores para otros miembros del equipo, fomentando un
ambiente de trabajo inclusivo y empoderado.

e. Capacidad para abordar desafíos específicos de género: Algunos

problemas de salud, como la violencia de género, el acceso desigual a la
atención médica y las disparidades en la salud reproductiva, requieren un
enfoque especializado y sensible al género. Las mujeres trabajadoras en la
organización de salud pueden desempeñar un papel crucial en la
identificación y abordaje de estos desafíos.

Las mujeres trabajadoras en una organización de salud no solo es una cuestión de

equidad de género, sino también una decisión estratégica que puede mejorar la
calidad de la atención médica, promover la diversidad y la innovación, y abordar
de manera más efectiva las necesidades de salud específicas de mujeres y niñas.

4.4 Justificación académica:

El estudio sobre el bienestar y la productividad de las madres trabajadoras en la
Clínica Figueroa se fundamenta en diversos aspectos teóricos y empíricos que
destacan la importancia de abordar este tema desde una perspectiva académica y
práctica. A continuación, se presentan las razones que justifican la relevancia
académica de esta investigación:

 Importancia del Bienestar Laboral: Según la teoría de las necesidades

de Maslow (1943), el bienestar emocional y psicológico es fundamental
para el desempeño efectivo en el trabajo. Las madres trabajadoras, al

9
 enfrentar desafíos únicos, requieren un ambiente de trabajo que les permita
satisfacer tanto sus necesidades básicas como las de autorrealización.
 Teoría del Rol y Conflicto de Rol: La teoría del rol de Kahn et al. (1964)
postula que los individuos desempeñan múltiples roles en la sociedad, y el
conflicto entre estos roles puede generar estrés y afectar negativamente su
desempeño. En el caso de las madres trabajadoras, el conflicto entre los
roles de madre y trabajadora puede ser particularmente agudo, justificando
la necesidad de políticas y prácticas que mitiguen este conflicto.
 Equidad de Género en el Lugar de Trabajo: La equidad de género es un
principio fundamental en la teoría organizacional contemporánea.
Investigaciones (Bailyn, 2006) han resaltado que las políticas inclusivas que
apoyan a las mujeres en el lugar de trabajo, especialmente a aquellas con
responsabilidades familiares, son cruciales para promover la igualdad de
oportunidades y reducir las brechas de género.
 Impacto en la Salud Pública: Desde una perspectiva de salud pública, el
estrés y la falta de apoyo emocional en el trabajo pueden tener
consecuencias negativas para la salud mental y física de las madres
trabajadoras (Grzywacz & Bass, 2003). Por lo tanto, estudiar y mejorar las
condiciones laborales de este grupo no solo tiene implicaciones para la
eficiencia organizacional, sino también para la salud pública y el bienestar
social.

4.5 Justificación científica

 Gestión Sanitaria en Clínicas Privadas:
La gestión sanitaria en clínicas privadas se basa en cuatro pilares
esenciales: planificación, organización, dirección y control1. Estos
elementos son fundamentales para garantizar el buen funcionamiento de la
institución y la prestación de servicios de calidad.
En el contexto de una clínica privada, la gestión debe adaptarse a la
estructura específica del centro y sus objetivos particulares.
 Aspectos Relevantes para el Comportamiento Organizacional de las
Mujeres:

10
 La participación de las mujeres en el ámbito laboral de la salud es crucial.
En una clínica privada, esto implica considerar:
Implicación y Corresponsabilidad: Fomentar la participación activa y la
corresponsabilidad de todos los profesionales, independientemente de su
género, en la gestión clínica2.
Mejora Continua: Buscar constantemente la mejora en los procesos y la
atención al paciente. Esto incluye aspectos como la equidad de género en
oportunidades laborales y la promoción de liderazgo femenino.
Equidad de Género: Garantizar que las mujeres tengan igualdad de
oportunidades en términos de ascensos, salarios y toma de decisiones.
Aspectos Psicológicos: Reconocer la importancia de los aspectos
psicológicos en el embarazo y el parto, evitando la excesiva
“medicalización” y promoviendo intervenciones adecuadas.

Las mujeres, como parte integral del equipo, contribuyen a la eficiencia y a la

satisfacción general de los pacientes.

5. METODOLOGÍA
Para el presente proyecto de investigación, la metodología empleada va a ser una
mezcla de la metodología descriptiva y cuantitativa, ya que se busca describir el
estado actual sobre el bienestar y la gestión de conflictos que viven día a día las
madres trabajadoras del centro de salud y para analizar los resultados, se ilustro
gráficamente los datos cuantitativos.

Por el cual se aplicó los siguientes métodos:

Observación: Ya que nos permite a nosotros como investigadores analizar y

recopilar información valiosa sobre cómo se comportan las madres trabajadoras
en su entorno laboral, sin intervenir o manipular el ambiente.

Encuesta: Cuestionario mediante Google Forms, diseñado para recopilar datos

cuantitativos que nos permitan analizar el bienestar y la gestión de conflictos entre
las madres trabajadoras del centro de salud.

Población y muestra. - La población está compuesta por todos los funcionarios

que trabajan en el centro de salud "Clínica Figueroa" que son un aproximado de

11
100 trabajadores. Sin embargo, para abordar los objetivos específicos del
proyecto, la muestra seleccionada se limita a las madres trabajadoras de dicho
centro. Esta elección se debe a que se pretende obtener datos detallados y
precisos sobre el bienestar y la gestión de conflictos de este grupo particular, que
puede tener necesidades y experiencias diferenciadas en comparación con el
resto del personal. Al centrarse en las madres trabajadoras, el estudio busca
proporcionar una visión más clara y contextualizada de los retos y oportunidades
que enfrentan.

6. MARCO TEÓRICO
6.1. Bienestar y gestión de conflictos
6.1.1. Definición de bienestar en el lugar de trabajo

El bienestar en el lugar de trabajo se refiere al estado general de satisfacción,

salud y felicidad de los empleados dentro de su entorno laboral. Incluye tanto
aspectos físicos como mentales, y se ve influenciado por diversos factores, como
el ambiente laboral, la cultura organizacional, el equilibrio entre trabajo y vida
personal, y la gestión de conflictos. Por ejemplo, una madre trabajadora que se
siente apoyada en su lugar de trabajo, con acceso a servicios de cuidado infantil y
políticas de licencia parental flexibles, es más probable que experimente un alto
nivel de bienestar en comparación con aquellas que enfrentan obstáculos para
conciliar su vida laboral y familiar.

6.1.2. Relación entre el bienestar de los empleados y la gestión efectiva

de conflictos.

El bienestar de los empleados y la gestión efectiva de conflictos están

intrínsecamente relacionados. Cuando los empleados se sienten estresados,
desmotivados o insatisfechos en el trabajo, es más probable que surjan conflictos
interpersonales y organizacionales. Por otro lado, un ambiente de trabajo
saludable y un buen manejo de los conflictos pueden contribuir significativamente

12
al bienestar de los empleados al reducir el estrés, promover la colaboración y
mejorar las relaciones laborales.

Las madres trabajadoras en centros de salud pueden enfrentar conflictos

relacionados con la distribución equitativa de las responsabilidades laborales y
familiares, así como la falta de apoyo para enfrentar los desafíos específicos que
enfrentan. Por ejemplo, una madre trabajadora puede experimentar conflictos con
sus colegas o superiores si no se le brinda el apoyo necesario para adaptarse a
sus necesidades de cuidado infantil. En este sentido, la gestión efectiva de
conflictos, que incluye políticas de recursos humanos sensibles a la maternidad y
programas de apoyo para el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, es crucial
para garantizar el bienestar y la satisfacción laboral de las madres trabajadoras en
centros de salud.

Alles indica “que conocer las diferencias culturales, económicas y sociales es

importante para el comportamiento organizacional, lo cual puede ayudar a manejar
conflictos en entornos multiculturales.” (Alles, 2024)

6.2. Factores que contribuyen a los conflictos

6.2.1. Identificación de los principales factores que pueden contribuir a la
aparición de conflictos en el entorno laboral.

❖ Diferencias individuales. - Las diferencias en términos de roles laborales,

horarios, responsabilidades familiares y estilos de trabajo pueden generar

tensiones entre las madres trabajadoras y sus colegas o superiores. Por
ejemplo, algunas madres podrían necesitar horarios flexibles para cuidar de
sus hijos, lo que podría generar resentimiento entre aquellos que no tienen
estas responsabilidades.

❖ Competencia por recursos. - En entornos laborales donde los recursos,

como el tiempo, el espacio, el personal o el reconocimiento, son limitados,

puede surgir competencia entre los empleados, incluidas las madres
trabajadoras. Esto podría manifestarse en conflictos por acceso a salas de

13
 lactancia, días de permiso por cuidado de hijos enfermos, o incluso en la
asignación de tareas o promociones.

❖ Otros elementos desencadenantes de conflictos. - Factores como la

falta de comunicación efectiva, la falta de apoyo institucional para la

conciliación laboral y familiar, la discriminación por maternidad, el sesgo de
género, y la sobrecarga de trabajo, pueden exacerbar los conflictos en el
entorno laboral de las madres trabajadoras en los centros de salud.

6.2.2. Ejemplos concretos y casos de estudio que ilustren la influencia de

estos factores en situaciones reales de conflicto en el trabajo.
Figura 2: casos de estudio y ejemplo de los factores en la gestión de conflictos

CASO DETALLE

En un centro de salud, una madre trabajadora experimenta

discriminación por parte de sus superiores debido a sus
responsabilidades familiares. A pesar de tener un
Estudio de caso desempeño excepcional en su trabajo, se le niegan
1 oportunidades de ascenso y se le asignan tareas menos
importantes. Esto genera tensiones en el equipo y afecta
negativamente el ambiente laboral.

En otro centro de salud, las políticas de permisos por

maternidad son ambiguas y no se aplican de manera
consistente. Esto lleva a malentendidos y conflictos entre las
Estudio de caso madres trabajadoras y la administración, ya que algunas se
2 sienten penalizadas por tomarse el tiempo necesario para
cuidar de sus hijos recién nacidos.

Una enfermera recién contratada en un centro de salud

necesita horarios flexibles para cuidar de su hijo con
necesidades especiales. Sin embargo, sus colegas se
Ejemplo concreto quejan de que ella no está disponible en momentos clave
del turno, lo que genera fricción en el equipo y una
sensación de resentimiento hacia la enfermera por parte de
sus compañeros.

Nota: elaboración propia a base de los datos de Comisión para la Igualdad de

Oportunidades en el Empleo EEOC.

14
 6.3. Tipos de Conflictos
6.3.1. Descripción y características de los diferentes tipos de conflictos
que pueden surgir en el lugar de trabajo: interpersonales,
intergrupales y organizacionales:
Figura 3: Descripción y características de los tipos de conflictos

Conflictos Interpersonales

Descripción Características Ejemplo

Estos conflictos ocurren Los conflictos Por ejemplo, una madre

entre individuos dentro interpersonales suelen trabajadora puede tener
de un equipo o ser personales y un conflicto interpersonal
departamento. Pueden emocionales, con un colega debido a
surgir debido a involucrando diferencias en la gestión
diferencias de desacuerdos o tensiones del tiempo o enfoques de
personalidad, valores, entre dos o más trabajo, lo que puede
estilos de trabajo o personas. afectar la colaboración y
conflictos de intereses. el rendimiento del
equipo.

Conflictos Intergrupales

Descripción Características Ejemplo

Estos conflictos ocurren Los conflictos Por ejemplo, podría

entre diferentes grupos intergrupales pueden ser haber un conflicto entre
dentro de una más amplios y el personal médico y el
organización, como estructurales que los personal administrativo
departamentos, equipos conflictos en un centro de salud
o unidades de trabajo. interpersonales, sobre la asignación de
Pueden surgir por involucrando a múltiples recursos o la priorización
competencia por personas y de tareas, lo que afecta
recursos, diferencias de departamentos. la eficiencia y la
objetivos o percepciones colaboración entre los
negativas. grupos.

Conflictos Organizacionales

Descripción Características Ejemplo

Estos conflictos ocurren Los conflictos Por ejemplo, podría

a nivel organizacional y organizacionales son haber un conflicto en un
pueden estar más amplios y centro de salud debido a

15
relacionados con la sistémicos, afectando a cambios en las políticas
estructura, la cultura, las toda la organización en de licencia por
políticas o los objetivos lugar de individuos o maternidad, lo que
de la organización. grupos específicos. genera descontento
Pueden surgir debido a entre las madres
cambios trabajadoras y afecta la
organizacionales, falta de moral y el compromiso
comunicación o organizacional.
inequidades percibidas.

Nota: elaboración propia a base de la información de CONARH

6.4. Estrategias de Resolución: Negociación, mediación, arbitraje, y
colaboración.
6.4.1. Principales estrategias utilizadas para resolver conflictos en el
entorno laboral: negociación, mediación, arbitraje y colaboración.
Figura 4: Estrategias de Resolución de Conflictos en el Entorno Laboral

Negociación

Explicación Beneficios Limitaciones Situaciones

efectivas

La negociación Permite a las Puede ser difícil La negociación es

implica que las partes en conflicto alcanzar acuerdos útil cuando las
partes en conflicto mantener el cuando las partes partes tienen
discutan y lleguen control sobre la tienen intereses intereses mutuos
a un acuerdo resolución y llegar opuestos o y desean
mutuamente a soluciones cuando hay preservar una
aceptable. Puede personalizadas. desequilibrios de relación laboral
incluir la poder. positiva.
identificación de
intereses
comunes, la
búsqueda de
compromisos y la
negociación de
soluciones que
satisfagan las
necesidades de
ambas partes.

Mediación

16
 Explicación Beneficios Limitaciones Situaciones
efectivas

La mediación Proporciona un La efectividad La mediación es

implica la espacio seguro y depende de la útil cuando las
intervención de un neutral para que voluntad de las partes tienen
tercero neutral las partes partes para dificultades para
para facilitar la expresen sus participar y comunicarse
comunicación y preocupaciones y cooperar con el directamente o
ayudar a las encuentren proceso de cuando hay
partes en conflicto soluciones mediación. emociones
a encontrar una creativas. Puede intensas
solución. El preservar involucradas en el
mediador no toma relaciones conflicto.
decisiones, pero laborales y
guía el proceso mejorar la
hacia un acuerdo comunicación.
mutuamente
aceptable.

Arbitraje

Explicación Beneficios Limitaciones Situaciones

efectivas

En el arbitraje, un Proporciona una Puede ser costoso El arbitraje es útil

tercero imparcial, resolución rápida y limitar la cuando las partes
el árbitro, escucha y vinculante del capacidad de las desean una
los argumentos de conflicto sin la partes para apelar resolución rápida
ambas partes y necesidad de ir a la decisión del y definitiva del
toma una decisión los tribunales. árbitro. conflicto y están
vinculante sobre dispuestas a
cómo resolver el aceptar la
conflicto. Las decisión de un
partes acuerdan tercero.
someterse a la
decisión del
árbitro.

Colaboración

Explicación Beneficios Limitaciones Situaciones

17
 efectivas

La colaboración Fomenta un Puede requerir La colaboración

implica que las ambiente de tiempo y es útil cuando las
partes trabajen trabajo esfuerzos partes valoran la
juntas para colaborativo y significativos y relación laboral y
identificar y promueve la puede ser difícil están dispuestas
resolver el construcción de cuando las partes a trabajar juntas
problema relaciones sólidas tienen objetivos o para encontrar
subyacente. Se entre colegas. intereses soluciones
centra en el divergentes. duraderas.
entendimiento
mutuo, la
búsqueda de
soluciones
creativas y el
fortalecimiento de
la relación laboral.

Nota: elaboración propia a base de la información de los Sistemas de Resolución

de conflictos laborales: Directrices para la mejora del rendimiento OIT
Elegir la estrategia adecuada depende de la naturaleza del conflicto y del
resultado deseado.

6.5. Técnicas y Herramientas: Técnicas de comunicación efectiva,

resolución de problemas colaborativa (enfoque - modelo de
Thomas-Kilmann)
Las madres que trabajan en los centros de salud pueden enfrentarse a desafíos
únicos relacionados con el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el estrés
laboral, la carga emocional de cuidar a los pacientes, entre otros. Por ese motivo,
a continuación, se explicarán sobre las diversas técnicas y herramientas para
facilitar la resolución de conflictos.

6.5.1. Técnicas y herramientas que pueden utilizarse para facilitar la

resolución de conflictos en el lugar de trabajo.

❖ Escucha Activa:

18
La escucha activa es una técnica de comunicación en la que el receptor presta
total atención a lo que el hablante está diciendo. Consiste en no solo oír las
palabras, sino también comprender el mensaje subyacente, tanto verbal como no
verbal, y responder de manera apropiada.

❖ Comunicación Asertiva:

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación en el que una persona

expresa sus opiniones, necesidades y límites de manera clara, directa y
respetuosa. Se centra en defender los propios derechos y expresar pensamientos
y sentimientos de manera honesta, sin ser agresivo ni pasivo.

❖ Técnica de Brainstorming:

El brainstorming, o lluvia de ideas, es una técnica utilizada para generar ideas

creativas y soluciones a problemas en un entorno de grupo. Se basa en la premisa
de que la colaboración y la diversidad de perspectivas pueden conducir a
resultados innovadores.

❖ Modelo de Thomas-Kilmann:

Es un marco para comprender y gestionar conflictos que se basa en dos

dimensiones: preocupación por uno mismo y preocupación por los demás. Ofrece
cinco estilos de manejo de conflictos: competición (ganar a toda costa),
acomodación (ceder a las demandas de otros), evitación (ignorar o posponer el
conflicto), compromiso (buscar un acuerdo parcial) y colaboración (trabajar juntos
para encontrar una solución que satisfaga a ambas partes).

❖ Técnica del Interés Común:

Se centra en identificar y satisfacer los intereses subyacentes de ambas partes en

un conflicto en lugar de centrarse en posiciones fijas o demandas. Se basa en

19
separar personas de problemas, enfocarse en los intereses, generar opciones de
ganancia mutua y establecer criterios objetivos para evaluar las soluciones.

Estas herramientas y técnicas son útiles para mejorar la comunicación, resolver

conflictos de manera constructiva y promover relaciones colaborativas en el
entorno laboral que a su vez ayudan a comprender perspectivas, encontrar puntos
en común y llegar a soluciones mutuamente aceptables.

6.6. Impacto del bienestar en la productividad

6.6.1. Análisis del impacto del bienestar de las madres trabajadoras en
los centros de salud

El bienestar emocional y físico de las madres trabajadoras puede impactar

directamente en su productividad y eficiencia en el trabajo. Cuando las empleadas
se sienten apoyadas, valoradas y capaces de gestionar adecuadamente sus
responsabilidades laborales y familiares, es más probable que se desempeñen de
manera óptima en su trabajo, lo que contribuye a una mayor productividad
organizacional.

Un ambiente de trabajo que promueva el bienestar y ofrezca medidas de apoyo

específicas para las necesidades de las madres trabajadoras puede aumentar su
compromiso con la organización y su satisfacción con el trabajo, lo que a su vez
se traduce en un mejor desempeño laboral y una mayor lealtad hacia la institución.

Además, que el bienestar de las madres trabajadoras puede tener un impacto

indirecto pero significativo en la calidad del cuidado al paciente. Cuando las
empleadas se sienten equilibradas, apoyadas y motivadas en su trabajo, es más
probable que brinden una atención de calidad a los pacientes, lo que mejora la
reputación y el éxito general del centro de salud.

Como lo indica Ducci, M. (2005) “La salud mental de las mujeres es un pilar
fundamental para su bienestar y productividad en todos los ámbitos de la vida."

20
 7. DESARROLLO

8. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

9. CONCLUSIONES

10. RECOMENDACIONES

11. BIBLIOGRAFÍA

Alles, M. (2024). Comportamiento organizacional: cómo lograr un cambio cultural a

través de gestión por competencias. Recuperado de https://www.u-
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CONARH. (s.f.). Conflictos organizacionales. Conarh. Recuperado de
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Cornejo, J. (s.a.). Manual de organización y funciones de un centro de salud.
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categoria-I-4-Fuente-Propia-24-Manual-de_fig12_334414883
Culbert, H. (s.f.). Resolución de conflictos. Recuperado de
https://home.snu.edu/~hculbert/conflict.htm
Ducci, M. (2005). La salud mental de las mujeres. RACO. Recuperado de
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Harvard Business School Online. (s.f.). Estrategias para la resolución de conflictos
en el lugar de trabajo. Recuperado de
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workplace
HubSpot. (s.f.). Estilos de Gestión de Conflictos: Definición y Ejemplos.
Recuperado de https://blog.hubspot.com/service/conflict-management-
styles
Organización Internacional del Trabajo. (s.f.). Sistemas de Resolución de
conflictos laborales: Directrices para la mejora del rendimiento.
Recuperado de
https://www.ilo.org/sites/default/files/wcmsp5/groups/public/@ed_dialogue/
@dialogue/documents/publication/wcms_337941.pdf

21
Sampieri, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2016). Metodología de la investigación
(6ta edición.). Recuperado de
https://www.esup.edu.pe/wp-content/uploads/2020/12/2.%20Hernandez,
%20Fernandez%20y%20Baptista-Metodolog%C3%ADa%20Investigacion
%20Cientifica%206ta%20ed.pdf
Singh, A. (s.f.). 7 habilidades exitosas de gestión de conflictos que todo líder
necesita. Recuperado de https://www.linkedin.com/pulse/7-successful-
conflict-management-skills-every-leader-needs
 González, G. M. F. (2011). Salud laboral y género. Apuntes para la
incorporación de la perspectiva de género en el ámbito de la prevención de
riesgos laborales. Med Segur Trab., 57(Suplemento 1), 1-
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Ortega Moreno A..
Gestión clínica. Unidades de gestión clínica. Acuerdos de Gestión.
Rev Neurol, 18 Supl 4 (2003), pp. 64-9 La Enfermería comunitaria en un modelo
de gestión clínica en Atención Primaria | Revista de Administración Sanitaria Siglo
XXI (elsevier.es)

ANEXOS

ENCUESTA SOBRE EL MANEJO DE CONFLICTOS Y BIENESTAR EN EL CENTRO DE SALUD

"FIGUEROA"

Por favor, selecciona la opción que mejor refleje tu opinión o experiencia.

1. ¿Con qué frecuencia se sientes abrumada por conflictos personales mientras

estás en el trabajo?
o Nunca
o Casi nunca
o A veces
o Casi siempre
o Siempre

22
2. El centro de salud "Figueroa" ¿le brinda recursos o apoyo para resolver conflictos
personales o intrapersonales?
o Sí, de manera eficaz
o Sí, pero podría mejorar
o No, no proporciona ningún apoyo
3. ¿Ha experimentado conflictos interpersonales con colegas en el último año?
o Sí
o No
4. En caso afirmativo, ¿cómo describirías la efectividad del manejo de estos
conflictos por parte de la administración?
o Muy efectiva
o Moderadamente efectiva
o Poco efectiva
o No ha sido gestionada
5. ¿Recibes apoyo emocional o psicológico para enfrentar conflictos laborales o
personales?
o Sí, de manera regular
o Sí, ocasionalmente
o No, no recibo ningún apoyo
6. ¿Crees que la comunicación dentro del centro de salud "Figueroa" es
transparente y efectiva en la resolución de conflictos?
o Sí, siempre
o Sí, la mayoría de las veces
o No, a veces
o No, nunca
7. ¿Ha buscado ayuda externa, como asesoramiento profesional, para manejar
conflictos personales o laborales relacionados con el trabajo?
o Sí
o No
8. ¿Se sientes cómoda expresando tus preocupaciones o problemas laborales a la
administración de la Clínica Figueroa?
o Sí, siempre
o Sí, la mayoría de las veces
o A veces
o No, nunca
9. ¿Crees que el ambiente de trabajo en la Clínica Figueroa contribuye a tu
bienestar emocional y mental?

23
 o Sí, definitivamente
o Sí, en general
o No, en su mayoría
o No, definitivamente no
10. ¿Qué medidas adicionales sugerirías para mejorar el manejo de conflictos y el
bienestar en la Clínica Figueroa?
o Implementar programas de entrenamiento en resolución de conflictos para
todo el personal.
o Ofrecer sesiones regulares de consejería o asesoramiento emocional.
o Crear un sistema de retroalimentación anónima para expresar
preocupaciones y sugerencias.
o Establecer un comité de bienestar y manejo de conflictos para abordar
problemas específicos.
o Proporcionar programas de flexibilidad laboral para ayudar a equilibrar la
vida laboral y personal de las madres trabajadoras.
11. ¿Considera que la gestión efectiva de conflictos contribuye positivamente a la
calidad de la atención médica brindada en la Clínica Figueroa?
o Sí
o No
o No estoy seguro/a
12. ¿Cree que las madres trabajadoras reciben un apoyo adecuado para equilibrar
sus responsabilidades laborales y familiares en la Clínica Figueroa?
o Sí, definitivamente
o Sí, en general
o A veces
o No, en su mayoría
o No, definitivamente no

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