¿Por qué debería estar en redes sociales?

Las redes sociales en la actualidad se han extendido de manera imparable entre profesionales de la salud y pacientes,

el uso de este medio cobra mayor importancia por el posicionamiento que puede llegar alcanzar un médico en internet,

una vitrina importante para la generación de consultas y citas con sus pacientes.

Otro hecho innegable es el branding médico, que se centra en la imagen adecuada para diferenciarse y lograr un
posicionamiento contundente en el mercado.

Esto se ve respaldado por un logotipo representativo, el uso una página web propia, y la presencia en redes sociales
con mensaje fuerte y claro.

Pero el hecho que un profesional de la salud este en redes sociales implica una gran responsabilidad y por ello te
dejamos algunas recomendaciones que por nuestra experiencia deben ser consideradas:

 Mantener el respeto de la relación paciente-médico

 Servir para la generación de contenidos que resulten positivos para la prevención de enfermedades
y/o información de las mismas
 El uso de publicidad debe ser claro y de una promesa real
 Evitar el consejo médico directo a pacientes virtuales, para ello el médico evalúa al paciente en su
consultorio y le da un diagnóstico real. Otro problema es quien gestiona las redes sociales es un community manager
no calificado para resolver una consulta médica.
 Mantener una imagen virtual profesional y adecuada. El lenguaje de comunicación debe ser
moderado, considerando que se trata de un profesional de la salud
 Deben ser conscientes de las normas de privacidad y la confidencialidad del paciente, que debe
mantenerse siempre, incluso en la red.
 Las imágenes a compartir en las redes sociales deben respetar la susceptibilidad de las personas

Una estrategia básica para redes sociales no estaría completa sin un blog. El blog es tu base, el lugar desde que
divulgarás información, artículos que has leído, noticias sobre tu campo. También, será el lugar en el que capturarás a
potenciales pacientes.

La importancia de escribir en tu blog propio

Son muchos los usuarios que actualmente buscan información en Google (98% de los usuarios en internet usan
Google como buscador predeterminado) sobre algunos síntomas que sienten. Una alternativa para aprovechar estas
búsquedas es escribir en tu blog sobre las áreas de tu especialidad. En Marketing Médico te brindamos algunos
datos que te ayudarán al momento de escribir.

 Escribe contenido que tus visitantes puedan entender.

 Escoge un tema específico que puedas explicar (puede ser sobre algún caso clínico).
 Evita los términos científicos y opta por un lenguaje más coloquial.
 La información que ofreces debe ser real y recuerda citar las fuentes.
 Escribe textos cortos (1 hoja de word en Arial 12), es suficiente.
 Usa el último párrafo para añadir datos de contacto.
Sabemos que los profesionales médicos cuentan con poco tiempo. Por ello, es recomendable escribir por lo menos una
vez a la semana (si puedes escribir más, excelente). Entre las ventajas de escribir en tu blog médico propio tenemos:

 Posiciona al especialista como un líder de opinión respecto a su especialidad.

 Aumenta el branding personal del especialista.
 Genera tráfico, hacia la web, de usuarios calificados.
 Páginas relacionadas podrán tomar extractos de tu contenido y obtendrías enlaces en otras páginas
que ayudan mucho al posicionamiento

Cuánto Influye el Social media en el Sector Médico y Salud en general?

En estos tiempos se torna irreal no pensar en el crecimiento del mundo on line  en todos los sectores y en especial en
el sector de la salud. El Marketing Médico está orientando sus esfuerzos a aumentar la comunicación e interacción
entre el paciente y su médico (incluyendo empresas de salud) a través de plataformas digitales web, apps, redes
sociales, buscadores y soportes en general.

Un claro ejemplo es que los perfiles de Social Media de compañías de Salud tienen 24 veces más interacción con
su público que a través de los canales offline.

Estos indicadores solo ratifican lo importante que es que los médicos y empresas del sector salud inviertan cada vez
más sus esfuerzos en canales digitales para aumentar el número de pacientes/clientes, siendo el Marketing Médico
una herramienta especializada en afianzar dicha relación.

5 Tendencias digitales del Marketing Médico 2018

El rubro de la salud no es ajeno a las tendencias digitales, es por ello que el marketing médico debe responder a las
nuevas demandas de un cliente/paciente cada vez más hambriento de atención. Las estrategias y la tecnología juegan
por ello un papel importante en el día a día de profesionales médicos y entidades de salud.

 Paciente digital

El público cada vez más está inmerso en la era digital, en muchos casos los pacientes se informan previamente antes
de atenderse con un médico o clínica. Es por ello la importancia de estar bien posicionados en Google (SEO), tener
redes sociales activas (siendo Facebook la líder, seguida por Youtube e Instagram en pleno crecimiento). Todo lo que
hagamos en internet repercutirá positiva o negativamente en lo que piensa el cliente/paciente sobre nuestra marca.

 La revolución de los chatbots

Estas nuevas herramientas cada vez más inteligentes y orientadas a dar mejor respuesta al usuario ante cualquier
situación, está favoreciendo el aumento de leads en un formato 24/7; es decir son sistemas que nunca descansan y
siempre están obteniendo información de contacto de todos nuestros visitantes.

Cabe indicar que para que los sistemas de chatbots rindan, nuestras páginas webs deben tener un número
considerable de visitantes, ya seo por SEO, publicidad digital o usuarios llegados desde las redes sociales.

 El móvil gobierna
De nuestra experiencia propia en Medicca – Marketing Médico, los visitantes cada vez más llegan desde móvil. Es
por ello que al día de hoy casi el 70% de las consultas/conversión de nuestros clientes del rubro de la salud llegan
desde los móviles.

Aquí radica la importancia de que nuestras páginas web del rubro médico sean adaptadas a móviles (responsive
design), caso contrario perderíamos el gran caudal que nos visita desde estos dispositivos.

 Mayor contenido audiovisual

El paciente/cliente cada vez más hambriento de nuevos formatos está optando por consumir contenidos audiovisuales,
ya sea en contenidos pre-grabados o los nuevos formatos en vivo (LIVE).

Cabe resaltar que los vídeos deben responder a temas que el mercado esté buscando en relación al servicio que
brinda la marca de salud, que la calidad y la edición del material sea la óptima ya que todo es branding en internet.

Las redes sociales juegan un rol importante para la difusión de contenido audiovisual, en el caso de Facebook e
Instagram los videos en vivo (LIVE) están cobrando mayor auge. Mientras que Youtube está volviéndose la videoteca
de nuestra marca de salud, que favorece el posicionamiento a largo plazo (SEO).

 Las redes sociales se empoderan

Tener a un público cautivo en redes sociales es una herramienta importante a tener en cuenta, ya que puede ayudar a
comunicarte mejor con tu comunidad.

Responder rápido, ser eficiente en lo que consultan, brindar contenido de calidad, manejar rápido las crisis y/o quejas
harán de tu marca más fuerte en este medio que llego para quedarse.

Es importante resaltar que las redes sociales representan a tu marca o empresa de salud, por ello quienes la controlen
(Community Manager) deben tener un criterio adecuado, madurez, estrategia y tecnología en constante renovación.

1era parte: Marketing Médico 360° – Estar presente

Los pacientes/clientes tienden a buscar activamente información antes de atenderse con un especialista que pueda
tratar sus necesidades médicas. En este proceso es importante que el profesional médico debe aprovechar las
diversas plataformas que tiene a su disposición para tener un primer contacto positivo.

A continuación puedes conocer cómo funciona cada una de las plataformas:

1. Página web: Es el eje central de cualquier estrategía digital de marketing médico y que se ha
ampliado a los medios off line. Por ello, esta web debe contener la información del doctor como estudios,
especializaciones, capacitaciones y membresias a sociedades de su especialidad.
2. Redes Sociales: Particularmente los pacientes buscarán información de lo que opinan otras personas
respecto al especialista y las redes sociales son una vitrina de la reputación y calidad del médico.
3. Medios tradicionales: Es importante también que el profesional pueda desarrollar contenido en
revistas especializadas o participar en entrevistas en medios de televisión. Esto permitirá que los pacientes ya tengan
una referencia previa antes de iniciar su búsqueda digital.
4. Branding. Toda presencia digital o tradicional debe tener uniformidad ya que esto evitará que los
pacientes/clientes puedan resultar confudidos y genera que sea mejor y más facil recordarlo.
Tener en cuenta estos puntos es importante para que el paciente/cliente tenga conocimiento del profesional y tome la
decisión de acercarse a su consultorio. Desde aquí parte el segundo paso que consiste en la satisfacción y fidelizacion
del paciente que trataremos en un siguiente artículo.

2da parte: Marketing Médico 360° – Atraer pacientes/clientes

Existen herramientas digitales como la publicidad en buscadores y redes sociales; así como, anuncios en medios
tradicionales como la TV, publicidad exterior, entre otros que nos permiten atraer pacientes/clientes al consultorio o
clínica.

La base de cualquier estrategia de Marketing Médico 360° radica en tener la misma comunicación a traves de los
distintos canales.

Por ejemplo podemos realizar una campaña con una promoción por lanzamiento y que tenga una landing page propia
donde se incluya toda la información necesaria. Esta página será donde todos los usarios lleguen después de ver los
anuncios en diversos canales. Veamos como usar cada canal para lograr nuestros objetivos:

1. Publicidad en Google: Se debe hacer un anuncio que resalte al cliente y que brinde información sobre
especialidad, experiencia, horarios de atención. Además, hacer un buen uso de las extensiones de enlaces que Google
ofrece para dirigir a los usuarios a información como: sedes, contacto, tratamientos (es recomendable analizar en
Google Trends los más buscados). Es importante activar las extensiones de llamada y ubicación para dispositivos
móviles.
2. Publicidad en redes sociales. En este punto se realiza un posteo que incluya toda la información de la
campaña y, adicionalmente, se incluye el enlace de nuestra landing page.
3. Publicidad exterior: Este tipo de publicidad se recomienda los formatos digitales ya que el contenido
debe ser más concreto y aprovechar el tiempo que la mayoría de proveedores ofrecen (7 – 12 segundos). Es
importante destacar la dirección de la página web y los números teléfonicos de contacto.
4. Publicidad en TV: Para una campaña de lanzamiento es recomendable adaptar el mensaje al video
que puede ser de 20 – 30 segundos y seleccionar el medio y horario que mejor se adecue a nuestro público objetivo.
Es importante solicitar al medio la información que ellos puedan tener de rating, alcance y público al que van dirigidos
sus programas; y, a la vez, contrastar esta información con los análisis que tenemos para obtener los mejores
resultados.
5. Página web: Se recomienda que el banner principal contenga un enlace a la landing page.

Existen otros medios como revistas especializados, diarios, blogs digitales, etc que pueden ser parte de una estrategia
digital de Marketing Médico 360° que va a depender del análisis que se realice al inicio de cualquier estrategia.

Paciente digital, el nuevo reto del sector salud.

Estamos frente al nuevo reto de estos tiempos para las empresas de salud: el paciente digital. Esta persona es un
cliente/paciente más informado (para bien o para mal), más activo y empoderado.

El paciente digital tuvo sus inicios casi con el inicio del internet, ahora con el predominio del smartphone sus
costumbres, formas de uso, y comportamiento cambiaron para siempre.

Supongamos que yo deseo operarme de la vesícula, lo primero que hago es enterarme en qué consiste, sus riesgos y
por último la reputación de los posibles médicos que me tratarían este problema. Muchos pensamos que el internet es
democrático, pero no es del todo cierto; si un médico o empresa de salud tuvo quejas no atendidas, casos no aclarados
sobre mala praxis, o simplemente no figura en Google esto es una reputación negativa.
 En Medicca-Marketing Médico, vemos día a día estos casos, por ello planteamos puntos precisos
para una estrategia adecuada de reputación on line
Tener una web propia, esto favorece el SEO del profesional o empresa de salud
 Escribir un blog constantemente, con esto se logra ser líder de opinión en la especialidad que destaca
y favorece el posicionamiento en Google.
 Atender de forma rápida y adecuada al paciente/cliente en los canales digitales (vía redes sociales,
correos electrónicos o comentarios del blog)
 Apoyarse en contenido audiovisual, un formato en crecimiento y más acorde a los tiempos futuros. La
gran ventaja radica en que apoyado en las redes sociales, dicho material puede viralizarse y generar buena reputación
hacia su marca médica.

El móvil gobierna en el nuevo Marketing Médico

De nuestra experiencia en Medicca-Marketing Medico tenemos que casi el 70% de visitas a las páginas web del rubro
de la salud llegan desde dispositivos móviles, específicamente desde los llamados Smartphone. Este nuevo escenario
está haciendo que las empresas sanitarias deban responder a dicha demanda con páginas adaptadas a móviles
(responsiva), contenido relevante y una comunicación más fluida.

A raíz de esta revolución en la atención sanitaria, ha surgido un nuevo concepto: las 4Ps de la Salud Móvil predictiva,
preventiva, personalizada y participativa. Estamos viviendo cambios constantes apoyados en la tecnología en lapsos
de tiempo cada vez más cortos y constantes.

Actualmente han surgido nuevos escenarios y servicios que están revolucionando el concepto de atención al
cliente/paciente, como las consultas médicas por videollamada (telemedicina), las aplicaciones o app médicas cada vez
más orientadas a prevenir y atender emergencias médicas, consultas en línea y atención al paciente desde redes
sociales y/o chatbot, historias clínicas digitales, estadísticas más precisas y constantes del comportamiento del
consumo en el sector salud son las algunas de las novedades que nos trae estas nuevas tendencias.

Las empresas de salud deben ser conscientes que si no logran adaptarse rápidamente a estas nuevas tendencias
tecnológicas desaparecerán en el corto plazo. El marketing médico debe ser visto como la herramienta que llevará de
la mano a los operadores sanitarios hacia el nuevo mundo que se inicia en estos tiempos, donde el centro de atención
lo ocupa el cada vez más un empoderado PACIENTE DIGITAL.

los centros médicos y clínicas privadas solo tenían como estrategia de comunicación el boca a boca, tanto para captar
como para fidelizar clientes era suficiente tener buenas referencias de la institución y los médicos especialistas.

Todo esto debe hacerse de manera sistemática, teniendo una metodología que permita lograr resultados cada vez
mejores y no tener capacidad instalada ociosa en niveles muy altos..

El marketing nos permite realizar un análisis FODA de nuestra oferta de salud, la competencia, así como las
necesidades de los pacientes. Con toda la información podemos definir nuestro posicionamiento, nuestra oferta de
servicio para los pacientes, y comunicarla de manera sistemática, seria y profesional.

El marketing médico es una herramienta que nos ayuda a identificar y conectar con nuestros pacientes potenciales
para ofrecerles soluciones a sus problemas de salud, diferenciándolo de otras alternativas prestacionales.

El marketing médico es diferente en su aplicación si lo comparamos con otros sectores e industrias, esto se debe a que
en el mercado de la salud debemos ser sumamente cuidadosos en la comunicación con los pacientes o potenciales
pacientes, debemos ser capaces de dar a conocer nuestra oferta como una opción de calidad para el momento cuando
la persona tenga problemas de salud.
 La elaboración de un plan de marketing médico debe realizarse de manera sistemática, no se trata solamente de
campañas publicitarias, promociones o descuentos que buscan resultados inmediatos. El plan de marketing médico es
una actividad estratégica para orientar los planes de negocio, priorizar las herramientas y las acciones a realizar, y
finalmente definir la oferta de valor diferenciada para los pacientes.

La aplicación sistemática y metodológica de plan de marketing médico para clínicas e instituciones de salud permite
optimizar recursos, minimizar riesgos, analizar e implementar cambios, establecer acciones de corto, medio y largo
plazo, y finalmente garantiza la coherencia comunicativa y posicionamiento.

Los propietarios y gerentes de clínicas y centros de salud deben tener como prioridad incorporar el marketing médico
como herramienta estratégica de gestión para garantizar rentabilidad y resultados sostenibles a largo plazo

MARKETING MÉDICO

Marketing médico, comprende al conjunto de actividades humanas que guían y orientan a la organización
a optimizar los productos y servicios del trabajo con los mercados; a efecto de propiciar los procesos
iales y administrativos de intercambio con otras personas, las cuales pueden y deben encontrar los
ductos o servicios que van a satisfacer las necesidades y anhelos de los pacientes de manera rentable en
ares accesibles y con el menor esfuerzo.
a optimizar este proceso de intercambio para el paciente/consumidor; el producto creado tiene que tener
or, su precio debe percibirse como eladecuado, y sobre todo, debe satisfacer lo que el paciente anhela,
ere o necesita, generando igualmente el bienestar social a largo plazo. Tal actitud, implica buscar la Salud
a Sociedad y la mejoría de Calidad de vida de las personas, moldeando un nuevo papel para el mercadeo.

te Marketing tiene por objetivo conocer y entender al paciente -su cliente- para determinar lo que él desea y ofrecérselo, tan bien que el
oducto o el servicio se venda sólo, satisfaciendo la necesidad de quien lo compra. Su prioridad se concentra en la necesidad de "su pacient
en la utilidad o beneficio del producto o servicio que le otorga para satisfacerlo. La planeación del éxito y prestigio profesional del Marketing
édico, es a largo plazo.

r tanto, juega un rol importante el desarrollo del país con énfasis en los aspectos sociales en que la calidad de vida y el bienestar son vistos
smo tiempo como un fin último del desarrollo y como uno de sus factores determinantes, donde el crecimiento económico constituirá
obablemente en el concepto de desarrollo más utilizado y discutido de todos los conceptos. En salud, lo importante es detectar las
cesidades no satisfechas de los pacientes buscando suplírselas con calidad, calidez y equidad, de allí que si deseamos lograr estos
opósitos, será menester asegurarnos que todos en la organización se sientan parte de ella, piensen y se sitúen como clientes, y que hagan
do lo posible para lograr ofrecer más valor y satisfacción a éstos.

L MERCADEO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

El Mercadeo, tanto en los Centros Asistenciales, laboratorios clínicos, hospitales y diversas empresas de Asistencia en Salud; trata con los
oblemas de una organización que produce bienes y servicios que van a satisfacer las necesidades de un grupo determinado de personas (s
entes o usuarios) "teniendo relación con todas las grandes y pequeñas cosas que saltan a la vista que deben hacerse en cada lado y hueco
la organización para alcanzar los propósitos de atraer y mantener a los clientes". T. Levitt,

AS 4 AES DEL MERCADEO APLICADAS A LOS SERVICIOS DE SALUD

tivación - Adaptación – Análisis y Evaluación

ACTIVACIÓN del Canal de Distribución. Es la ruta empleada para que los productos sanitarios pasen o se presten del productor al
nsumidor final, la misma que debe estar acorde con las características del producto o servicio. En él interactúan una serie de elementos y
ganizaciones que se ponen en juego para solucionar las barreras de tiempo, espacio y posesión que separan los productos de salud de
uellos que los desean o necesitan. La venta de los servicios de salud depende muchas veces de la localización de los puntos de venta. No
o los centros de salud u odontológicos se descentralizan para localizarse y estar más próximos de las poblaciones carentes, sino también l
rvicios pagados, tales como análisis clínicos, para llegar más cerca de los puntos de consumo que posibilitan una neta aproximación a la
asa consumidora. Con la creciente socialización de la salud en nuestro país, gradualmente los servicio de salud se están convirtiendo en un
en de conveniencia. Las personas consumen estos servicios por la conveniencia de la seguridad social, de un contrato o aún por la facilidad
acceso que tienen ahora la llamada población abierta, debido a la creciente descentralización de los servicios de salud pública e incluso lo
vados.

SPECTOS PARA DETERMINAR EL CANAL DE DISTRIBUCION: Objetivos y recursos de la empresa: Responde a la pregunta ¿Qué se
etende y con qué se cuenta?; Características del mercado meta: Responde a las preguntas: ¿Dónde está, qué características tiene, cuáles
rán las redes sociales particulares de información y distribución de profilácticos a establecer?; Características del producto sanitario: Las
cunas por Ej. son productos lábiles, y precisan canales de distribución específicos (Ej. Red fría). Tiene en consideración la resistencia y
ración del producto.; hábitos de compra del consumidor: Puntualiza ¿Cuánto del producto adquieren los consumidores y qué particularidad
esentan éstos?. En general, la venta de servicios de salud depende de los lugares de prestación. Básicamente, los servicios sanitarios son
enes de especialidad y como tales las personas se desplazan para adquirirlos.

UNCIONES DEL CANAL DE DISTRIBUCION: Investigación, reúne información para planear y facilitar el intercambio; Promoción, desarrolla
unde comunicaciones persuasivas sobre una oferta sanitaria; Contacto, encuentran clientes o usuarios posibles y se comunican con ellos.;
rrespondencia, da forma a la oferta sanitaria adaptándose a las necesidades del cliente; y Negociación, llega a un acuerdo sobre el precio
os términos para que pueda transferirse la propiedad de una oferta.

be recordar que existen diversos tipos de políticas de distribución de los Productos Sanitarios en donde se incluyen los masivos,
nominados también de distribución ampliada de productos o servicio. (Ej. píldoras anticonceptivas, condones, etc.); las selectivas, si se
stringen los puntos de venta o de distribución a ciertos grupos de población (Ej. Donadores de sangre, vacuna contra la gripe aplicable por l
guridad social a selectos); las exclusivas, si se otorga a un intermediario la exclusividad para vender el producto u ofertarlo (pruebas de
ozaicismo genético)

ADAPTACIÓN del compuesto de productos y servicios a las necesidades del mercado cuyo paso más importante es el Diseño o
nfiguración física del producto. Un servicio de salud, configurado como un producto para ser comercializado, buscará -por encima de todo-
ender y satisfacer las necesidades y los deseos de los usuarios, clientes y / o pacientes, teniendo en cuenta que muchas veces su consumo
compulsivo por parte de los usuarios o pacientes, mientras que en otros, es el resultado de una decisión muy elaborada.

A IMAGEN DE MARCA, o nombre de la institución (persona natural o jurídica) es muy importante. Las personas tienen recelo de profesiona
la salud desconocidos, de allí que un médico adscrito a una institución pública puede ser desconocido, pues lo que prevalece en ese caso
Imagen de marca, esto, es, el nombre de la institución que da amparo legal. Por otro lado, el renombre de un profesional o de una institució
ede significar una gran ventaja competitiva, pues cada vez más las personas tenderán a arriesgar menos con la salud.

gura 1

EMPAQUE O ENVOLTURA DEL PRODUCTO, permite identificar a los usuarios el aspecto externo del producto o servicio, destacando lo
ores de su envoltura, los logos de su marca, la fachada de su infraestructura, los colores del uniforme de sus trabajadores, etc.

RECIO, es la cantidad de dinero que se cobra por un producto sanitario o la suma de valores que el consumidor intercambia por el beneficio
ner o usar un producto o servicio de salud. Pero, el precio no sólo incluye los costos monetarios, sino también indica al cliente la calidad del
oducto o servicio y la satisfacción que puede esperar de él. La política de precios para los productos o servicios, en el Área de Salud debe s
a mezcla de mercadeo y de interés público, debiendo a su vez ser regional y por segmento de mercado. Un precio no puede ser demasiado
o que vuelva el producto inaccesible a la población mas carente, ni demasiado bajo que vuelva no viable el negocio. En síntesis, el precio e
a consecuencia del costo mAs una utilidad que remunere la forma socialmente aceptable el capital de trabajo o capital financiero invertido e
negocio y la calidad del servicio prestado de acuerdo con la ética profesional respetando las condiciones económicas del público usuario.
sto como fórmula, podemos distinguirlo de la siguiente manera:

gura 2

ERVICIOS Y GARANTÍAS AL CLIENTE: El Área de salud debe prestar siempre un excelente servicio a los clientes usuarios o pacientes,
oporcionándoles todas las facilidades posibles, sea para su ingreso como para su alta, hospitalización o atención, o la liberación de
embolsos de gastos médicos. EI paciente debe ser visto como un ser carente por naturaleza, por lo tanto, debe recibir buenos servicios de
ención médica, de enfermería, de análisis clínico, de asistencia social y aún un buen acompañamiento psicológico. La satisfacción de un
ciente por convenio o asegurado, depende de un gran número de factores objetivos y subjetivos, los cuales involucran: la calidad del servic
estado, los beneficios del servicio, la adaptación del servicio a las necesidades del usuario, la garantía de reposición de servicios cuando es
ere necesario y otros innumerables servicios.

ANALISIS: Toda institución de salud ( ya sea persona jurídica o profesional independiente); valiéndose de los indicadores hospitalarios o e
antamiento de información acerca de fa demanda de las necesidades de atención no satisfechas y detección del potencial de mercado par
da especialidad clínica o cada "tipo de salud" a ser ofrecido" debe configurar un Sistema de Información de Mercadeo (SIM), que a su vez l
rmita evaluar sus mercados, tendencias y expectativas para formular estrategias especificas dentro de la planeación y control en el campo
salud.

EVALUACIÓN: El control del esfuerzo de mercadeo es muy importante para servicios de salud.

STRATEGIA DE MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD

Reflexión acerca de la misión económica y social de acuerdo cómo se enfoque la estrategia, fa propia amplitud del negocio puede alterarse
í, a la par de la misión económica que pretende dar a la organización condiciones de supervivencia y crecimiento patrimonial, hay una misió
cial a ser perseguida: en donde muchas veces, la institución de salud, debe dar atención gratuita a fa población pobre de su comunidad o
estar algún servicio de naturaleza eminentemente social.

Definición de productos y servicios : Los productos y/o servicios deben estar adecuados a los segmentos de mercado. Por esa razón es
cesario identificar grupos homogéneos de clientes, para definir tecnologías médicas o científicas que permitan satisfacer necesidades
entes. Por lo tanto, la compra de equipos para la creación de nuevas dreas de atención, debe tener en cuenta estas necesidades. A través
búsqueda de la satisfacción de los clientes, la institución termina por re- evaluar su línea de productos y servicios muchas veces eliminando
gunos productos y lanzando otros.

Estrategia de crecimiento: Para crecer en un mercado, una institución debe reflexionar sobre las siguientes estrategias : Penetración de
ercado con arduo esfuerzo y baja inversión tecnológica; Diferenciación de servicio: buscando expandir los negocios a costos de inversión
ativamente bajos; Desarrollo de mercado: Permite conquistar nuevos mercados con los mismos productos o servicios ya existentes, dentro
stos compatibles con los beneficios deseados, conquistando una significativa expansión en los negocios; Diversificación: Es sin duda una
trategia intrépida, pero en algunos casos indispensables para la supervivencia en mercados altamente competitivos.

Evaluación de recursos estratégicos : La administración del negocio debe ser capaz de identificar necesidades de recursos y proveerlas
ecuadamente. Por ello, un médico debe estar apto para resolver desafíos, pues la salud de las personas es algo vital. Por lo tanto, una
ganización de salud necesita, además de equipos e instalaciones, desarrollar los recursos humanos e invertir en programas de investigació

Estrategia competitiva: Una institución o persona, ya sea natural o jurídica, puede gozar de ventajas competitivas en fa medida en que ella
ponga de Diferenciación tecnológica, ya sea a través de técnicas especiales o de algún medio de equipos diferenciados; Barreras para la
trada. Cuando una institución consigue ser líder, diferenciándose por los productos o servicios que elabora, o aún obteniendo economía a
cala en sus operaciones entre otras ventajas, puede obtener una barrera que retarde la entrada de la competencia. Factores claves de éxit
el mundo de los negocios siempre existen algunos factores que explican el éxito de una organización.

veces pueden deberse a los productos altamente diferenciados los que proporcionan el éxito.

sde el punto de vista estratégico, será siempre interesante que la organización identifique las amenazas que se pueden volver factores de
caso, para neutralizarlas y al mismo tiempo canalizar los esfuerzos y recursos para favorecer los factores claves de éxito. Sólo así, la
ganización se puede consolidar y crecer.

ras veces, es la imagen de buena atención un factor clave de éxito, el que al parecer resulta muy efectivo.

ARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFECTIVO

álisis de Problemas: Identifica los hechos, establece un análisis integral, generando opciones, seleccionando y utilizando los mejores recur
nando en cuenta los procesos humanos del equipo. Apoyo mutuo: Buscando ser competente y corresponsables sin la necesidad de compe
eando una estructura de cooperación, y haciendo uso eficiente de recursos y habilidades en cada integrante. Confianza mutua: Esta
racterística de la creencia en uno mismo y en los demás, aceptando la imperfección humana, facilita la libertad de expresión de opiniones y
ntimientos, así corno el acuerdo de criterios y objetivos de desempeño.

cucha activa: Es atender a los otros asimilando lo que nos solicitan a través de los oídos, observando con los ojos, entendiendo con el
electo y experimentando con el corazón, para asegurarnos una adecuada comprensión, explorando juntos si es el caso, para ayudar al otro
spetando su libertad.

derazgo: Debe existir con visión de servicio y

mpartido, en donde el líder debe impulsar, entrenar, acompañar, planear, organizar y comunicar, mostrándose corno un facilitador del
oceso. Favorece el aprendizaje continuo del equipo, creando los sistemas y estructuras para lograr en el equipo todas las características
teriormente descritas.

anejo de diferencias: Nos permite aclarar y fomentar el intercambio de ideas y opiniones e intereses, de acuerdo a las necesidades de cada
o, conociendo y buscando experimental el punto de vista de los demás, permitiendo distinguir entre el valor de la persona y lo correcto de s
inión, aceptando el error y buscando la solución.

aneación: Define lo que se va logrando términos concretos, las acciones especificas, comunicándose a los involucrados, elaborando un pla
revisión para evaluar el progreso y hacer ajustes, preparándose para labores cotidianas.

troalimentación: Comunica información en forma directa y objetiva, con datos objetivos y específicos siendo sinceros en la intención de
udar al otro. Saber cómo nos ven y el impacto de nuestro trabajo en los demás, señalando errores sin rechazar a la persona, dar
conocimientos y hablar por nosotros mismos.

ma de decisiones: Torna en cuenta las opiniones de todos los integrantes, llegando a acuerdos compartidos y apoyados por todos, con
ridad en la torna de decisiones(alcances y limites), llegando a acuerdos con respecto a las decisiones que son enviadas, consultadas o por
nsenso.

idad: Estableciendo comprensión y compromiso con el propósito, los valores, los resultados a lograr y las normas del grupo, sintiéndose pa
l grupo.

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El éxito del marketing médico digital depende de 3 principios clave

EL MARKETING MÉDICO FACILITA AL ESTABLECIMIENTO DE SALUD AMPLIAR SU CARTERA DE

PACIENTES, PERO PARA LOGRARLO SIEMPRE SERÁ NECESARIO PARTIR DE TRES PRINCIPIOS.

Habitualmente, el médico emprendedor se preocupa por disponer de los recursos necesarios para hacer de
su establecimiento de salud un espacio eficiente, sin embargo, también debe ocuparse de la estrategia de
comercialización que va a aplicar a través de medios digitales a fin de lograr mayor exposición y ampliar su cartera
de pacientes.

En este sentido, cabe señalas que hay 3 principios clave para desarrollar las bases de una fructífera estrategia de
publicidad:

1. Dile al mundo quién eres

“Santo que no es visto, no es venerado”, reza una frase popular, y ésta tiene que ser principio de marketing para el
médico, ya que entre más exposición logre en el medio virtual será más probable que la gente lo conozca, ubique y se
acerque a él. Por ello, te recomendamos no sólo abrir tu propio blog médico, también hay que incluir en él
un currículum virtual, o bien, completar tu perfil profesional en redes sociales como LinkedIn.

2. Apóyate en el marketing tradicional

El consultorio, clínica u hospital debe buscar como uno de sus principales objetivos posicionarse en la mente de
sus usuarios así como de los pacientes potenciales, de tal forma que no sólo debe difundir la imagen institucional
(logo y slogan) a través de su sitio web y redes sociales, también habría que hacerlo presente en la fachada del
establecimiento y en toda la papelería que use.

3. Ofrece novedad

Si bien es cierto que en el mundo de la medicina lo que menos se desea es ser banal, también es verdad que la gente
se siente atraída por las novedades, así que te conviene enfocarte en proporcionarle a través de tus medios
digitales información útil y nueva que te gane fama como experto en salud, asimismo, considera que esta novedad
también se puede brindar a través del servicio, con paquetes de atención que tu competencia no tiene.

Tomar en cuenta estas medidas te facilitará la tarea de desarrollar e implementar una estrategia de marketing exitosa
para tu establecimiento de salud.

El marketing en el sector médico

by Anna Sant
Una necesidad en crecimiento
La presión competitiva actual del sector salud está produciendo importantes cambios en las prioridades estratégicas de
los hospitales y centros médicos privados. El debate está centrado básicamente en la mejora de la eficiencia de
procesos y en la búsqueda de mecanismos para reforzar la visibilidad, notoriedad, reputación, e incrementar el
volumen de actividad.
Hasta hace poco, la mayoría de hospitales y centros médicos han basado su estrategia de captación y fidelización de
pacientes en el prestigio de sus profesionales, en el boca-oreja generado por sus pacientes, y en acciones aisladas de
comunicación y marketing.

Los responsables o departamentos de comunicación de los centros médicos – si es que disponen de ellos-  se han
ocupado básicamente de temas relacionados con los medios de comunicación, las relaciones públicas, la edición de
materiales de comunicación, la gestión de la web, la implementación de campañas y últimamente, en algunos casos,
en tareas de community manager.

Sin embargo, los cambios radicales que se están produciendo en la oferta de servicios médicos –la proliferación de
oferta médica y la concentración financiera del sector-, están acelerando la profesionalización de las áreas dedicadas a
la promoción y venta de servicios. El boca-oreja y el prestigio profesional ya no son suficientes para asegurar y
aumentar el volumen de actividad de los centros.

Es por ello que los departamentos de comunicación están sufriendo actualmente la presión de gerencia para
implementar acciones que refuercen la venta, es decir, un marketing al que hasta ahora no se han dedicado de forma
sistemática.

Proceso de toma de decisión de un paciente

 

El marketing como herramienta para ofrecer un mejor servicio al paciente

El marketing ha tenido una historia reciente de recelos y desconfianza por parte de la profesión médica. Se ha
considerado que no era ético promover la “venta” de un servicio médico, olvidando que en realidad, la atención a la
salud se desarrolla en un ámbito económico y de mercado.
Las técnicas de marketing pretenden justamente dar a conocer el valor diferencial de cada servicio médico a sus
pacientes potenciales, y en consecuencia, el prestigio y la profesionalidad de los médicos y personal sanitario que les
atenderán.

Conocer los puntos fuertes y débiles de una actividad médica, analizar la competencia y las necesidades de los
pacientes, construir un posicionamiento, estructurar el servicio, velar por la atención a los pacientes, comunicarse con
ellos, son tareas estratégicas que debería desarrollar un departamento de marketing profesionalizado.

La creciente exigencia del mercado y la transformación tecnológica están generando mayor conciencia de la necesidad
del marketing como herramienta para identificar y conectar con nuestros pacientes potenciales para ofrecerles
soluciones a sus problemas de salud de una forma participativa, Atransparente y divulgativa.
El marketing médico es especial
En el ámbito médico, el cliente es alguien que no quiere ser cliente y que sólo se lo plantea cuando se le hace
evidente su problema. ¿Cómo comunicarse con alguien que aún no quiere comunicarse contigo? Todo el esfuerzo en
el marketing médico debe ser conseguir ser una opción para el cliente en el momento que se le presenta la
enfermedad.
¿Por qué el marketing médico debe ser un sistema?
El marketing no son sólo campañas de publicidad, promociones o descuentos orientados a conseguir resultados en el
corto plazo. El marketing es un sistema estratégico integrado que permite ordenar y priorizar en el tiempo las
herramientas y acciones necesarias para darnos a conocer y ofrecer valor a nuestros pacientes.

No se trata de inventar la rueda, sino de crear y aplicar una metodología contrastada con el mercado y basada
en métricas que nos permita tomar decisiones activando mecanismos que impliquen a toda la organización.
El marketing médico debe planificarse, estructurarse e implementarse como un sistema acotado en el tiempo y en el
presupuesto, con objetivos y responsabilidades bien definidas y orquestadas:

 Para optimizar recursos. Éstos son escasos por definición. Un plan de marketing, a diferencia de
una lista de acciones aisladas entre sí nos permite optimizar costes y esfuerzos asegurando que cada acción alimenta
a las demás y se realiza en el momento adecuado, dentro de una estrategia planificada.
 Para minimizar riesgos. Un sistema de marketing también debe incluir mecanismos para la
monitorización y medición de todas las acciones que se lleven a cabo: actividades de marketing realizadas, resultados
directos de las de dichas actividades (a cuanta gente hemos llegado con cada una), y finalmente, la más importante de
todas, métricas que miden el resultado estratégico de nuestra actividad (percepción, imagen de marca, ROI,
participación de mercado, volumen de actividad, número de repetidores, pacientes referidos, etc.).
 Para analizar e implementar cambios. Una vez el sistema de monitorización funciona, éste nos ha
de permitir ver lo que está pasando y tomar decisiones de una forma contrastada con la realidad.
 Para tener en cuenta el corto, el medio y el largo plazo. Porque un plan de marketing debe
perseguir resultados en las tres direcciones, incluyendo aquellas que buscan el impacto inmediato para la captación de
pacientes, la fidelización a medio, y la construcción de marca a largo plazo.
 Para garantizar la coherencia comunicativa. Todas las partes de un sistema deben alinearse con
el mismo eje. ¿Cuál es nuestro posicionamiento como centro médico? ¿Cuáles son nuestros valores éticos y médicos?
¿A qué perfil de paciente nos queremos dirigir? ¿Qué nos diferencia de otros centros competidores? Todo ello nos
tendría que marcar de forma imperativa la manera en que debemos comunicarnos y atender a nuestros pacientes.
En definitiva, en el contexto actual, los gestores de los centros de salud deben tomar conciencia de la necesidad de
incorporar de forma activa el marketing como herramienta estratégica de gestión para optimizar los resultados de su
actividad empresarial.
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¿Más tiempo para generar conversaciones de calidad con los pacientes?

by Xavier Benet
Hace unos días publicamos un nuevo artículo: ¿Más tiempo para generar conversaciones de calidad con los
pacientes?  en Avances en Gestión Clínicadonde ponemos encima de la mesa algunos estudios sobre el tiempo que
usan los médicos para atender a sus pacientes.
Los resultados de los estudios de Annals of Internal Medicine y Health Affairsdejan una conclusión muy clara, el
tiempo dedicado a la pantalla del ordenador es mayor que el dedicado al paciente. Una consecuencia del cada vez
mayor control de datos de salud del paciente. No obstante, esta situación genera una contradicción y es que los
médicos tienen mucha más información que les permite afinar y ajustar el diagnóstico pero, por otro lado, no disponen
del tiempo suficiente para atender correctamente al paciente. Este, a su vez, se siente poco escuchado y el profesional
desarrolla un sentimiento de frustración; además del más que probable síndrome de burnout.
Mejoras en la organización para una mejor Experiencia Paciente

Una posible solución la vemos ya en la atención primaria, que forzadamente pero con buenos resultados, ha derivado
parte de las tareas hacia el personal de enfermería, trabajo social, farmacia o terapia clínica… ¿Y si ese es un buen
camino para andar? Si se analiza el flujograma operativo de la atención primaria, se ve claramente que no siempre
debe intervenir el médico ya que su expertise no es necesaria en determinados puntos.
No obstante, al dedicar tiempo a estas tareas es cuando aparece buena parte de la insatisfacción del profesional
porque no puede dedicarse al área donde realmente puede aportar valor añadido al servicio: atender al paciente.

Incorporar asistentes o auxiliares médicos más formados y preparados para suplir la presencia del médico en algunas
tareas puede tener muchos beneficios. Parece evidente que una propuesta como esta genere rechazo por parte de
algunos gestores sanitarios ya que pueden considerar que el médico tendrá un asistente personal que le libere de
tareas pesadas.

La figura del medical assistant que se propone no es alguien que sigue al médico a todas partes para ayudarle, porque
sus funciones están plenamente enfocadas al paciente, por lo que podríamos hablar de un patient assistant. El objetivo
de este profesional es transformar al paciente en un agente activo de su proceso de curación o de su propia salud.
Así pues, la consulta pasaría a estar formada por tres personas: el médico, el paciente y el patient assistant, en un
formato de entrevista colaborativa en el que el objetivo siempre es el paciente. Este planteamiento tiene la
consecuencia que esta tercera figura es la que se puede encargar de trabajos más burocráticas como las recetas o la
petición de pruebas. Además, el paciente gana también una persona de referencia para resolver dudas durante todo su
proceso. La American Medical Association nos ofrece una checklist de las funciones que realiza este perfil a medio
camino entre las tareas administrativas y clínicas:
Antes de la visita

 Revisar la HCE y el cuestionario previsito del paciente (si existe).

 Recopilar los resultados de las pruebas que se hayan realizado al paciente y, en su caso, imprimir
copias para compartirlos con el propio paciente.
 Compilar datos relevantes para la visita: información de urgencias, hospitalización, consultas, etc.
Durante la visita

 Ir a buscar al paciente a la sala de espera para darle la bienvenida.

 Identificar el motivo de la visita y ayudar al paciente a definir prioridades.
 Conciliar la medicación.
 Revisar alergias.
 Actualizar necesidades de screenings e inmunizaciones según protocolo.
 Efectuar un seguimiento del estado de los síntomas de cronicidad.
 Dar información de las voluntades anticipadas según protocolo, en su caso.
 Dar pautas de autocuidado y prevención (dejar de fumar, pérdida de peso, etc.).
 Realizar tests de síntomas.
 Preparar al paciente para el examen médico.
 Introducir al paciente en el funcionamiento de la consulta si se trata de un paciente nuevo.
 Briefing al facultativo con la información básica tratada en consulta.
Durante la consulta con el doctor
 Se queda en la consulta para la introducción de datos en la HCE (el paciente nunca se queda solo en
la consulta).
Al final de la visita

 Imprimir y revisar el resumen de la visita con el paciente (medicación, próximos pasos).

 Entrega de materiales de soporte (en su caso).
 Dirigir al paciente al portal de salud (en su caso).
 Programar la próxima visita o pruebas según lo que establezca el protocolo o haya especificado el
facultativo.
 Programar derivaciones a otros especialistas.
 Comunicar la información de contacto por si el paciente tiene dudas o preocupaciones una vez ha
dejado el centro.
Como apunte final, el Departamento de Trabajo de Estados Unidos ya ha vaticinado un crecimiento de un 29% de la
figura del medical assistant hasta el año 2022, una cifra muy superior a la media del crecimiento previsto para otros
perfiles.
El color en el branding del sector sanitario
En la creación de una marca médica, en algún momento, más pronto que tarde, hay que pasar por el logo. Igual que
cualquier otra marca. Eso significa, entre otros muchos elementos, trabajar el color y como dice el refrán, para gustos,
colores. Las opciones son tantas que es lógico llegar a un punto de saturación, pero diseñar un buen logo del sector
sanitario es vital.

El azul es el color dominante en las marcas médicas

Pues sí, históricamente el color azul se ha asociado al sector médico, de la salud… Como cualquier otro color,
transmite una serie de valores, o mejor dicho, sensaciones en la persona que lo observa. En este caso, el azul provoca
tranquilidad (eso no quiere decir que todo el mundo que vea el azul se vaya a tranquilizar…). Sus referencias al mar y
al cielo son evidentes y también la sensación de paz y tranquilidad. Ideas que no está nada mal que perciba el paciente
y que un logo del sector sanitario puede transmitir.

Además, el azul también es el que mejor se asocia a la confianza. Un concepto muy perseguido por las marcas,
aunque no se consigue solo poniendo el color en el logo. Para demostrar esta preeminencia, solo tenéis que observar
el gráfico siguiente:
Gráfico: 99designs.com
Diseño: MH Designs
 

El 67% de los diseños de marcas de salud creados en la web 99designs.com usan el color azul. Una cifra que sube
hasta el 85% de las marcas sanitarias analizadas por esta misma empresa. En el resto de sectores, sigue siendo un
color muy importante, pero no es el único. Así que, tenemos una prueba más que en el logo del sector sanitario el azul
es el rey.

Veamos algunos ejemplos

Muestras de organizaciones sanitarias donde el color azul es dominante hay unos cuantos. Para empezar, la Estrella
de la Vida, uno de los símbolos más internacionales (emergencias médicas). Se trata de una estrella de seis puntas,
con el contorno blanco y el báculo de Esculapio con una serpiente en el centro.

Es un logo inventado por los norteamericanos a finales de los 70 que sirvió para resolver el conflicto entre los servicios
de emergencias y Cruz Roja. Los primeros adoptaron el símbolo de la ONG como propio y Cruz Roja se negó. Así que
la administración norteamericana tuvo que tirar de creatividad.

Otro caso similar es el logo del hospital de la Vall d’Hebrón de Barcelona

Una vez más, el azul es el único protagonista de la escena, además de la cruz que indica claramente el sector
sanitario. Incluso se han permitido transformarla en una escena clásica: el profesional visitando al paciente que se
encuentra en la cama.

En Estados Unidos hay claros ejemplos donde el color sigue el patrón clásico. Veamos los tres mejores hospitales
norteamericanos según el ranking de US News: Mayo Clinic, Cleveland Clinic y Johns Hopkins Medicine.

En el primer logo, tenemos una composición sencilla, con el nombre del hospital y debajo el contorno azul de tres
escudos entrelazados. En el segundo caso, Cleveland Clinic, el símbolo, dividido en 4 cuartos, tiene una mitad azul y la
otra verde. Aquí se introduce un nuevo color, también muy relacionado con el mundo de la salud.

El verde intenta complementar los valores de calma, paz y tranquilidad del azul, transmitiendo ideas como serenidad o
directamente vinculadas al sector como vida o buena salud. La combinación de ambos intenta aglutinar toda la fuerza
de la tranquilidad, de lo equilibrado, de lo bueno, optimista, de la serenidad y de la armonía. Cualidades, o mejor dicho,
pensamientos, que es bueno que perciban los pacientes.

Finalmente, la aportación de Johns Hopkins es seguir jugado con el azul para las letras, el contorno del logo y el
símbolo (la cúpula). No obstante, hay un nuevo color en juego: el amarillo. En este caso, amarillo mostaza. Esta
aportación en el logo debe dar luminosidad, que siempre es un concepto positivo, e incluso se puede asociar al
optimismo, otro valor muy interesante. Algo interesante es que Johns Hopkins no lo usa en su versión más fuerte, sino
que el mostaza reduce o disuelve la irritabilidad potencial de este color.

Podemos ir un poco más allá, porque empresas relacionadas con el sector, como las aseguradoras tienen en cuenta el
azul para que, visualmente, las asocien rapidamente con el sector médico o sanitario. Dos ejemplos claros:
AmeriHealth y United HealthCare.

¿Abandonar el azul en el logo del sector sanitario?

Es una pregunta que provoca un gran debate a favor y en contra. Para los primeros, mantener el color azul facilita la
identificación de la marca con el sector sanitario. Para los segundos, se trata precisamente de eso, de no hacer el
mismo logo del sector sanitario que hace la mayoría. Las dos opciones son válidas y permiten desarrollar marcas
altamente competentes y competitivas. También es cierto que, cada vez más, las organizaciones sanitarias intentan ir
más allá de la idea clásica de centro hospitalario y focalizarse en conceptos más positivos para el paciente como el
bienestar.

Algunas han dejado de ver al paciente como tal y han pasado a ser usuarios o simplemente personas. Variaciones del
lenguaje pero que ayudan a construir una experiencia del paciente muy interesante. Algunos hospitales han empezado
a cambiar el interior para mejorar la sensación de confort. Un confort pensado como el adjetivo inglés cozy. Es decir, no
se trata tanto de la comodidad del usuario, que también, sino más bien crear un ambiente acogedor y familiar.
Si los hospitales y centros sanitarios están cambiando el interior para mejorar la experiencia del paciente, parece lógico
pensar en un cambio externo. Sí, efectivamente nos referimos al logo. En este sentido, en Barcelona hay experiencias
interesantes como la del Hospital Sant Joan de Déu.

¿Dónde ha ido el azul? Ha desaparecido completamente. En su lugar, nos encontramos con el gris, el negro y, sobre
todo, el rojo, el violeta y el naranja. Por lo tanto, se sale del todo del arquetipo habitual de logo del sector sanitario.

El rojo, es usado por muchas marcas para trasladar una idea de liderazgo. No obstante, en esta ocasión es probable
que se busquen conceptos como el de la energía, la actitud proactiva y la felicidad, en relación al rojo de la pasión y del
amor. Incluso algunos llegan a asociarlo con un carácter abierto, extrovertido y cercano.

El violeta es usado por las marcas que, entre otros conceptos, quieren transmitir conocimiento y sabiduría. Dos ideas
nada desdeñables para un hospital. Finalmente, el naranja, intenta aportar un toque de modernidad e innovación. Es un
color muy relacionado con la juventud y con productos destinados a este segmento. Finalmente, el gris de la cruz
quiere dar el toque de madurez, sin aportar ningún tipo de emoción más.

Pensar en el paciente

Abordar la construcción de una marca sanitaria fuerte, incluído el logo, implica pensar en el usuario final de tus
servicios e instalaciones. No es lo mismo dirigirse a un público general que focalizarse en el segmento de jóvenes. Si
no hablamos de los mismos perfiles, tampoco podemos hablar de los mismos colores. En el primer caso, podría estar
mas que justificado el uso del azul, pero en el segundo se nos abren las posibilidades de jugar con el color naranja, por
ejemplo, asociado a la juventud y a la diversión.

No defendemos el uso a ultranza del azul como color corporativo sanitario, ni tampoco su olvido de forma sistemática.
La respuesta a la pregunta de qué color usaríamos, siempre será un gran “depende”. Depende los valores que quieras
transmitir con tu marca, depende del público al que te quieras dirigir, depende de la cultura de la que formes parte.

Indicadores de Experiencia Paciente: la encuesta

by Anna Sant
Las encuestas de satisfacción del paciente, en los centros sanitarios, están perdiendo muchas oportunidades ante la
cantidad y la calidad de información que se puede conseguir gracias a otras técnicas para la obtención de indicadores
de la experiencia del paciente.

No se trata solo de un mayor nivel de detalle para que entendamos mejor qué es lo que está fallando en cada punto del
proceso asistencial, sino también que tengamos una técnica de valoración menos subjetiva.

Indicadores basados en experiencias

Las organizaciones de salud han estado midiendo hasta hace relativamente poco tiempo -y muchas lo siguen
haciendo-, la satisfacción de sus pacientes en relación a los servicios asistenciales recibidos.

Hace muchos años que se mide la calidad de la atención sanitaria. Los centros públicos del CatSalut analizan la
calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios a través de la encuesta PLAENSA, hecho que les permite efectuar
análisis comparativos entre centros y desde 2003, fecha en que se puso en funcionamiento.  Los centros privados en
cambio han diseñado cada uno sus propias encuestas. Por ejemplo, en la última década grandes grupos sanitarios
españoles han adoptado las encuestas basadas en el NPS (Net Promoter Score), una técnica muy usada en otros
sectores como el de gran consumo. Esta les permite determinar de una forma muy sencilla, cuál es el índice de
recomendación de sus pacientes.
Estos simplemente tienen que responder a la pregunta de si recomendarían el centro a un familiar o amigo. Las
respuestas van del 1 al 10. Todas aquellas respuestas que puntúan entre el 1 el 6 se las incluye dentro del grupo de
detractores del centro. Las respuestas de 7 u 8, no se computan, mientras que las 9 y 10 entran a formar parte de los
recomendadores del hospital o clínica.

A partir de aquí el proceso de este indicador es fácil, se restan los detractores de los recomendadores y se obtiene un
tanto por ciento. Ese es el índice NPS. No obstante, si nos detenemos un momento a pensar en este indicador,
veremos el escenario que nos ofrece.

Sin detalles

Una encuesta que nos ofrece indicadores sobre el nivel de recomendación que harían los pacientes del centro médico
es interesante, pero pobre.

El indicador NPS no muestra ninguna información de los motivos de la recomendación, no recomendación o crítica.
¿Qué ha tenido en cuenta el paciente para llegar a su conclusión? ¿El trato del personal, de los médicos, la
participación o no en el proceso de curación, la información o la falta de ella respecto a su problema, diagnóstico o
medicación?

Es evidente que con una única pregunta genérica y que hace referencia a una acción posterior del paciente, la
recomendación del centro, es imposible llegar a un nivel de detalle que permita saber en qué punto del proceso hay un
fallo a corregir o un acierto a potenciar.

También es cierto que algunas consultoras añaden una segunda pregunta a la encuesta NPS, una alternativa que
permite al paciente dar un motivo general sobre la valoración, pero las posibles causas de descontento o
recomendación siguen siendo semafóricas, factor que nos devuelve a un escenario “poco accionable”.

La encuesta NPS permite a los centros ver, de forma rápida y general, si avanzan o retroceden en su poder
recomendador, ya que ofrece una cifra que se puede comparar. Para llegar a esta cifra final se tiene que basar en la
puntuación que da el paciente. Es decir, volvemos a tener el problema de no saber los motivos por los que adjudica
una nota u otra.

Cambio de paradigma

Actualmente las tendencias en la obtención de indicadores de calidad percibida están cambiando en el mismo sentido
que lo está haciendo la sanidad, hacia unas medicina basada en el valor.

Ya no medimos la satisfacción personal del paciente -cada uno tiene unas necesidades y expectativas diferentes-, sino
cómo ha sido la experiencia en función de con qué frecuencia ha tenido lugar un factor concreto relacionado con la
seguridad y la calidad de la atención recibida.

Pasamos de valoraciones “muy satisfecho/satisfecho/poco satisfecho” o numéricas -del 1 al 10 por ejemplo-, a

valoraciones  más objetivas basadas en la frecuencia de un acontecimiento. Por ejemplo:  “En qué medida el doctor
escuchó con atención lo que usted tenía que decir respecto a su estado de salud? Nunca/A veces/A menudo/Siempre.
Medir la frecuencia de uso es una buena práctica frente a una valoración numérica que siempre puede ser más
tendenciosa.
Para entrar en el fondo del proceso y conocer el detalle de la experiencia del paciente existen encuestas como las del
National Health Service o las CAHPS estadounidenses diseñadas originariamente por el Picker Institute. Son mucho
más detalladas, con más de 30 preguntas, y permiten recopilar información de todos los pasos que ha dado el paciente
y su experiencia en cada uno de ellos. ¿Con quién ha interactuado y cómo ha sido esta relación? Las respuestas a
estas preguntas nos permiten saber dónde “accionar” cambios y mejoras.
Recopilar, analizar y diagnosticar

Antes de implementar un sistema para mejorar la Experiencia Paciente es imprescindible recoger información y
analizarla. Hasta ahora hemos visto que las encuestas NPS se quedan cortas a la hora de aplicar mejoras. Por lo tanto,
optamos per distintos sistemas, uno de los más útiles, las encuestas CAHPS.

No hay que quedarse solo con los datos que se obtienen de las encuestas NPS, sino que hay que ir a buscar más
indicadores. Como dice Helen Ward, directora del Patient Experience Research Centre del Reino Unido, los números
hay que completarlos con la narrativa. Debemos buscar un equilibrio dinámico entre las técnicas cuantitativas y las
técnicas cualitativas que nos permitan entrar en detalle. En su conferencia en la II XPatient BCN Congress, Ward
expuso una investigación que ella misma realizó en el NHS sobre las valoraciones NPS y la problemática añadida al
uso de una única técnica de análisis de la experiencia del paciente.
Es por eso que en Lacocomedic se aplican, de forma recurrente, y en paralelo, todo un grupo de técnicas para recopilar
diferentes indicadores de Experiencia del Paciente ya que las encuestas no son la única forma de obtener datos sobre
la experiencia del paciente: el shadowing, los focus groups, las entrevistas en profundidad, el análisis de las quejas de
los pacientes, la monitorización de la conversación online, las encuestas basadas en los CAHPS.  Incluso, en
Lacocomedic se añade una fase intermedia, muy efectiva, como es la Participativa, para mejorar, de forma
exponencial, el análisis y el diagnóstico.

Aquí no solo opinan los pacientes, familias y profesionales del centro sobre la experiencia asistencial de forma
individual, sino que debaten entre ellos y trabajan conjuntamente para aportar soluciones multidisciplinares y dinámicas
en el mismo entorno del centro hospitalario o centro de salud en el que han tenido su Experiencia.

CXO o Responsable de Experiencia del Paciente

by Anna Sant
Los Estados Unidos llevan más camino recorrido que nosotros en distintos campos y el de la Experiencia del Paciente
no es distinto. Lo que podría parecer una desventaja, se puede transformar en una oportunidad, pues si aprendemos
de los aciertos y errores que se cometen en los centros hospitalarios norteamericanos, podremos evitar los senderos
que no llevan a ningún lado. Uno de los aspectos donde podemos ponerlo en práctica es en la figura del CXO, Chief
Experiencie Officer, o Responsable de Experiencia del Paciente. Una figura que poco a poco ha ido evolucionando
igual que el departamento que gestiona.
¿Cómo es el CXO?

Con las experiencias que estamos viendo es evidente que paso a paso, esta figura se irá implantando en los centros
sanitarios, hospitales y clínicas de nuestro país. Estamos al inicio del proceso, por lo tanto, hay mucho trabajo por
delante pero también un mar de oportunidades.

El origen de la persona que debe ocupar el cargo de responsable de Experiencia del Paciente dependerá de cada
centro u hospital: atención al paciente, dirección de enfermería, dirección médica u operaciones… Las opciones donde
buscar son variadas, pero lo importante no es el área o departamento que ha ocupado con anterioridad, sino tener una
serie de habilidades imprescindibles para desarrollar su función.

Visión global y conocimiento

El Chief Experience Officer debe ver y entender la clínica donde se encuentra. Es imposible diseñar una estrategia para
todo un centro hospitalario sin conocer el terreno que se pisa, las personas, los departamentos y, sobre todo, la cultura.
¿Cómo se puede crear un plan de acciones global sin saber qué puntos hay que tocar?
Otra cosa es que se puedan iniciar acciones puntuales para mejorar en áreas concretas. De hecho, en los inicios del
movimiento de Patient Experience, ya lo hicieron las clínicas y hospitales norteamericanos cuando se focalizaron en
acciones tácticas para mejorar en las encuestas HCHAPS. Imprescindibles, por otro lado, pues parte del presupuesto
anual de los centros concertados con el gobierno federal se consigue dependiendo de los resultados obtenidos en
estas encuestas.

No obstante, en los últimos años, tal y como explica el informe de Beryl Institute del 2017, se ve con claridad que para
aplicar una estrategia global se está dando mucha más importancia a las acciones de gestión cultural, de la relación
con las personas

Gestión de cultura

Uno de los aspectos más importantes que debe gestionar el cargo de Responsable de Experiencia del Paciente es la
cultura del hospital. Todos los centros de trabajo tienen la suya y el sector sanitario no es diferente, en ese aspecto. Se
puede definir como la manera particular y única que tiene una clínica, un centro sanitario… de trabajar, de establecer
relaciones en vertical y en horizontal.

La Experiencia del Paciente cambia esa cultura porque, entre otros aspectos, modifica la visión hacia el paciente,
transformándolo en un motivo de agradecimiento en lugar de entorpecer el día a día de la clínica.

Otro de los cambios culturales a los que se enfrenta el CXO es ser capaz de transmitir la visión global. No en términos
comunicativos (que también debe tener esa habilidad), sino que todo el hospital mire con los mismos ojos. Solo así
podrá imbuir todo el centro, y todos sus profesionales, de la idea de la Experiencia del Paciente y conseguir que la
conversación sobre Patient Experience se mantenga en la parte alta de Es una buena estrategia porque no ha que
olvidar que el CXO se encontrará con personas reacias a cualquier tipo de cambio. En este caso, es muy importante la
posición de autoridad respaldada por la dirección de la clínica. Resumiendo, tiene que gestionar actitudes,
comportamientos y maneras de relacionarse.

Comunicación

Para provocar el cambio de chip que permita implementar la Experiencia del Paciente como elemento estratégico, es
más que evidente que la habilidad comunicativa debe estar trabajada y desarrollada. Debe comunicar para que el
mensaje llegue con claridad y debe ser asertivo para que el mensaje sea escuchado y se lleve a cabo. Es decir, que
debe ser un buen vendedor de visiones, valores, ideas y proyectos.

Además, es alguien que tiene la obligación de mantener la conversación de Experiencia Paciente en lo alto de la
organización y que todas las personas del centro hospitalario centren su atención

Liderazgo

Es posible que sea la característica más importante porque hablamos de alguien que debe ser escuchado y seguido en
su objetivo de construir una nueva forma de gestionar el hospital, con el paciente en el centro de las decisiones. Tener
la capacidad de sensibilizar a todos los profesionales. Una persona sola no puede cambiar la cultura del centro y solo
puede plantearse el éxito si detrás tiene a los profesionales y la legitimidad y autoridad que le da la dirección. Sin ella,
le costará mucho revestirse con el aura de Responsable de Experiencia Paciente, con la auctoritas suficiente
para romper la imagen de alguien voluntarioso y con escasa o nula repercusión.

Por lo tanto, debe situarse en la parte alta del organigrama. Desde arriba puede tener esa visión global imprescindible
para ver, analizar y diseñar la estrategia. Además, debe moverse en todos los departamentos para provocar el cambio
de mentalidad y de cultura necesarios para dar la bienvenida a la gestión de la clínica a través de la Experiencia
Paciente.
Control de métricas

En un puesto como el CXO es imprescindible tener una visión analítica porque debe saber encontrar información
importante de fuentes distintas como las encuestas, focus groups, quejas y reclamaciones, monitorización online,
encuestas en hospitalización…

Cualquiera de estas y otras técnicas que permiten recoger información deben ser conocidas a fondo para poder
detectar, lo que el mundo de las startups denominó pain points y que, con el paso del tiempo, se ha convertido en un
sinónimo de problema. No obstante, esta figura tiene que detectar, entre la cantidad de números y datos, aquellos
puntos que no funcionan.

Los números también son uno de los vehículos escogidos por el CXO para evaluar la progresión de la Experiencia del
Paciente en el centro.

Enlaces de interés

La Experiencia del Paciente en 2017

Medir la experiencia del paciente, ¿para qué?
 
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Formar en la comunicación médico-paciente: ¿cómo y por qué?

by Anna Sant
Os dejamos aquí nuestro último post publicado en Avances en Gestión Clínica, dónde reflexionábamos sobre unos de
los temas que generan el mayor volumen de quejas y reclamaciones por parte de los pacientes en nuestros centros
sanitarios: la comunicación médico-paciente.
Nos preguntamos por qué seguimos responsabilizando a los médicos y les seguimos pidiendo que se sienten al lado
de la cama del paciente, le sonríen más y mejoren su actitud de servicio al cliente. No se trata de eso. Es mucho más
complejo. Veamos por qué.

Formar en la comunicación médico-paciente: ¿cómo y por qué?

En nuestra sanidad actual el médico se enfrenta a pacientes cada vez más heterogéneos, a tratamientos más
personalizados y complejos y a una tendencia alarmante de reducción del tiempo de atención en consulta. A todo ello
se suma la progresiva irrupción del ordenador -o del “médico-pantalla”- como un obstáculo añadido a la ya de por sí
compleja comunicación entre médico y paciente.

Por otra parte, el paciente sigue deseando aquello a lo que, paradójicamente, debería responder la vocación médica:
sentir que es atendido y comprendido, y que se tiene en cuenta su sufrimiento, lo que es mucho más que someterse a
un tratamiento con más o menos éxito.

No en vano las quejas y reclamaciones de cualquiera de nuestros hospitales a menudo tienen más que ver con la
relación médico-paciente que con el propio resultado de la asistencia médica. Entonces, ¿qué es lo que está fallando?

El médico quiere atender y el paciente ser atendido, pero no como organismo que no funciona, sino como persona que
sufre. Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en curación: si al paciente se le
cuenta lo que le ocurre de forma que lo pueda entender, si se es diligente con las pruebas y tratamientos a los
que debe ser sometido, y si todo ello se hace con amabilidad y respeto, está demostrado que el proceso de
curación mejora de forma significativa, y la adherencia al tratamiento y la seguridad también.
Y si la comunicación es importante para la medicina, ¿por qué no aparece en los planes de estudio?
Las competencias en comunicación y los estudios de Medicina

Si revisamos los planes de estudio actuales vemos que la formación clásica de nuestros médicos no contempla la
comunicación más allá de las malas noticias.

Nuestros médicos están muy bien formados a nivel técnico, pero carecen de pautas de comunicación y empatía que
puedan aplicar de forma sencilla y rutinaria en su relación diaria con el paciente, en todos los aspectos del cuidado, y
en el sentido más amplio, cotidiano y básico. Así lo constata un estudio de la Agència per la Qualitat del Sistema
Universitari, según el cual “los estudiantes de medicina obtienen el título con una excelente formación técnica
pero carecen de competencias esenciales para la profesión como son la comunicación, la colaboración y los
valores profesionales.”
En la misma línea se expresaron los responsables de Universidades con la propuesta de evaluar a los futuros
estudiantes de medicina con una prueba de competencias comunicativas y empatía, que complementen las
pruebas de Selectividad, como se hace ya con los maestros de educación infantil y primaria con las pruebas de aptitud
personal (PAP). Las pruebas, cuyo diseño se realizaría en colaboración con las facultades de Medicina, podrían
evaluar las competencias de comunicación de los candidatos y su capacidad de trabajar en equipo. El objetivo último
sería, según el Secretario de Universidades Arcadi Navarro, garantizar “una futura generación de médicos más
preparada”.
Antes de opinar, crucemos el océano para fijarnos en cómo han abordado otros sistemas sanitarios el problema, quizás
empujados por un factor clave que no deberíamos despreciar desde aquí: la buena comunicación médico-paciente
(y por tanto la mejora de su experiencia) no solo permite curar más y mejor, sino que además fideliza a los
pacientes y permite a los centros médicos diferenciarse en el panorama global de una oferta médica cada vez
más competitiva y tecnificada.
La experiencia de Cleveland Clinic: una formación sistemática y universal en comunicación y empatía

La Cleveland Clinic demostró hace unos años que el “problema de la comunicación médico-paciente” solo es cuestión
de cultura y de disciplina metodológica: la comunicación puede mejorar significativamente con una breve formación de
un día, siempre que vaya acompañada una buena cultura organizativa. Hay que aprender cómo, pero principalmente
hay que creérselo y colaborar a nivel de equipo para que sea una realidad y un objetivo común.

Su programa de formación en comunicación surgió como objetivo de mejora de la experiencia del paciente. De una
organización “Patient-Centered” pasaron a una organización “Relationship-Centered ” al darse cuenta de que para
mejorar la atención al paciente, y su experiencia, antes debían atender mejor al propio profesional, y dotarlo de pautas
e instrumentos para facilitar su práctica diaria en la dirección deseada.

Después de un intenso trabajo interno de dos años, consiguieron sistematizar el llamado “REDE”, un programa práctico
de un día de duración, de asistencia obligatoria para cualquier profesional médico de la organización, ya sea cirujano,
especialista, enfermero o auxiliar, en el que se transmiten una serie de claves para que la empatía deseada pueda
producirse en el transcurso de una visita de tiempo muy limitado.
El programa REDE es un marco de referencia conceptual para formarse en la comunicación sanitaria basada en las
relaciones. Se basa en la premisa que las relaciones genuinas son un agente terapéutico clave, y que el uso de este
sistema potencia e influencia positivamente al paciente y al profesional.

Transmite una “escaleta” básica de la visita que elimina la excusa de que no hay tiempo para la empatía: se
sistematizan los pasos a seguir, se practican las técnicas aprendidas mediante actividades de role-play y se establecen
las preguntas que no pueden faltar.

No es el único modelo aplicable, hay muchos otros, como son el Aidet de Studer Group, Pearls de la American
Academy of Communication in Healthcare o el Always Events del Picker Institute, pero es interesante ver la
metodología de “cascada” que utilizó la Cleveland Clinic para conseguir formar, en cuatro años, a 4.263 médicos y 840
profesionales sanitarios.
Conclusiones
Entonces, ¿para qué seleccionar a los médicos según sus aptitudes para la comunicación y la empatía, si en un
programa de un solo día de duración lo tendríamos resuelto?

Quizás no se trata sólo de la selección previa, sino de hacer evolucionar la cultura organizativa y el propio sistema
sanitario, ya sea en la facultad como en el centro de atención primaria o el hospital. Si no priorizamos la
comunicación médico-paciente como un elemento imprescindible en la práctica diaria, y facilitamos que se
pueda producir en el corto espacio de una consulta, de poco servirá cambiar los planes de formación o los
sistemas de acceso.
Quizás lo que necesitamos es, por un lado, que los profesionales se lo crean, y por otro, que los responsables
sanitarios cuiden a sus profesionales y faciliten las herramientas para hacerlo posible. Y no parece ser, en este caso,
un problema de recursos sino de prioridades.
La mejora de la experiencia paciente, una oportunidad para el sistema de salud
by Anna Sant
Una de las primeras cuestiones metodológicas a plantearse en un programa de mejora de la experiencia paciente
es qué papel debe ejercer la dirección del centro en su implantación, y quién debe asumir el liderazgo efectivo del
proyecto.
Es común plantearse si es mejor incentivar la adopción de nuevas formas de trabajar desde arriba (imponiendo criterios
predefinidos desde dirección) o desde abajo (implicando al personal médico y asistencial en la propia definición de qué
es una mejora en la experiencia del paciente).

En Lacocomedic sabemos que, como en todo programa de gestión del cambio, contar con la participación de los
directamente implicados en la mejora continua es esencial.

Pero nuestra experiencia nos permite afirmar que, en este caso, otorgar el liderazgo del cambio a los propios
profesionales en contacto con el paciente es, además, una oportunidad única para todo el sistema de salud.
Veamos por qué.

El “burnout” del equipo médico

Un estudio de la Confederación Estatal de Sindicatos Médicos (CESM) cifraba en 2011 el porcentaje de “burnout” entre
los médicos españoles en un 30%.
En 2015, un estudio de la American Medical Association y Mayo Clinic cifraba en un 54,4% el porcentaje de médicos
norteamericanos que afirman tener algún signo de “burnout””: un bajo sentimiento de cumplimiento personal, cansancio
emocional, cinismo y despersonalización
Extract
o: American Medical Association, Enero 2016
El síndrome del quemado o “burnout” se caracteriza por cansancio emocional, baja autoestima, despersonalización o
sentimientos de cuestionamiento de la profesión, del tipo ¿qué hago yo aquí? o ¿para qué sirve mi trabajo?.

Algunos de los factores que inciden en esta situación:

 La especialización lleva a un aumento de profesionales con los que coordinarse y de factores a tener
en cuenta
 El progreso ha multiplicado las fuentes de información a procesar, historias clínicas, pruebas, etc.
 Los recortes han incrementado el estrés de los profesionales: más atención, menos recursos, menos
tiempo, más exgencia
 La especialización comporta una falta de perspectiva global en la atención al paciente
 La evaluación a los médicos se extiende a lo largo y ancho de las organizaciones (el médico era
tradicionamente un profesional reputado, hoy día necesita publicar resultados para competir en valor)
 La calidad y seguridad pasan a primer plano. No es suficiente con practicar medicina basada en la
evidencia, sino que hay multitud de procesos intermedios que hay que revisar y controlar para velar por la seguridad
del paciente.
El aislamiento e incomprensión del paciente

Por otra parte, los pacientes sufren las consecuencias de esa especialización que a priori se supone que debería
implicar un mejor tratamiento, pero que en la práctica suele ser percibida como todo lo contrario:

 A lo largo del proceso de curación, el paciente tiene que relacionarse cada vez con más profesionales
médicos de áreas, especializaciones y ubicaciones diferentes
 A cada nueva prueba o especialista, el paciente tiene a menudo la sensación de empezar de cero
 Ningún médico tiene “la foto global” del paciente, sino un pequeño fragmento relativo a su
especialidad, o incluso solo en relación a lo que el propio médico haya solicitado.
La paradoja del sistema de salud

Nos encontramos pues con un colectivo especialmente vocacional y, al mismo tiempo, especialmente
“quemado” por el papel al que ha sido relegado en los últimos años.
Con una actividad tan frenética y una medicina tan fragmentada, la empatía debería ser trabajo de todos, pero al
final no es trabajo de nadie.
Porque, en realidad, nadie se ocupa de ello.

Nuestros profesionales están cada vez más aislados en silos organizativos, y los pacientes se sienten también
cada vez más solos.
La necesidad de un cambio cultural

Recuperando el concepto de “la empatía como epidemia necesaria” de Thomas Lee, toda organización sanitaria que
pretenda competir en valor debe tener como objetivos prioritarios:
1. Hacer que la construcción del capital social, el conjunto de profesionales de la organización, sea una
preocupación al mismo nivel que los objetivos económicos
2. Centrarse en crear valor para el paciente. Ésta es la clave, y lo que determinará la motivación del los
profesionales por trabajar y mejorar.
En definitiva, identificar que los equipos son los que realmente proporcionan la asistencia y utilizar técnicas
para permitirles trabajar más coordinados, con mayor empatía, participación e implicación, y darles
herramientas para que ello se traduzca efectivamente en una mejora continua.
Errores comunes en la implantación de un programa de experiencia paciente

En Lacocomedic sabemos que un proyecto de experiencia paciente siempre es un gran esfuerzo para toda la
organización. Pero también hemos aprendido que si se toma el tiempo de iniciarlo con un proceso participativo, en que
los propios profesionales colaboran en la definición de qué es una buena experiencia para el paciente, llega un punto
en que los cambios se traducen en mejoras y los profesionales empiezan a tomar consciencia de que buscar la
empatía y la colaboración interdisciplinar les ayuda en el trabajo del día a día.

Desde el punto de vista del médico, en los proyectos liderados “desde arriba” es común la percepción de que:

“me imponen unos criterios desde arriba, tengo que creer en un proyecto que no me he hecho mío”
“tengo mucho estrés, mucha presión, no tengo tiempo ni para visitar, y ahora tengo que ponerme a hacer reuniones
con unos consultores que en realidad no tienen ni idea de lo que hago”
“haré lo que me dicen pero no lo hago mío, no hago mejora continua sino que simplemente cumplo”
En cambio, si la colaboración es desde abajo, si el equipo contribuye a definir qué es la experiencia del paciente y se
trabaja desde el detalle a la sistematización (como hicieron en Cleveland Clinic en un largo proceso pionero en
experiencia del paciente), la percepción más común es que

“siento que participo en el cambio, me siento motivado y valorado”

“recupero mi vocación”
“trabajo con mis colegas conjuntamente buscando soluciones”
“me siento orgulloso de formar parte de una organización que está haciendo un trabajo de este tipo”
Conclusiones

En nuestros primeros proyectos de Experiencia Paciente nos planteábamos únicamente objetivos de mejora de
procesos, pero no éramos tan conscientes de que el sector tenía esta problemática, y por tanto de la fuerza que
tienen este tipo de proyectos para motivar a los profesionales, y para que se comuniquen entre sí.
Y es un círculo que se cierra porque, a su vez, también contribuye a mejorar la experiencia del paciente: más
satisfacción, más calidad y más seguridad, y sobre todo, unos profesionales médicos más motivados en su día a
día.
No hay que olvidar que competimos en valor. El paciente preferirá a las organizaciones que consigan una asistencia
coordinada y empática, en las que pueda confiar. Y los médicos preferirán organizaciones en las que puedan crecer
profesionalmente sin perder su vocación.

Y en los puntos de contacto, los gestores clínicos y hospitalarios deben entender que esto no se consigue
simplemente con buenas prácticas impuestas “desde arriba”, sino con un proceso de mejora continua liderado por
equipos multidisciplinares en contacto con el paciente, en que se da voz a los profesionales, y en que la función de los
consultores externos es solo de acompañar, opinar, coordinar, pero no de imponer recetas.
Otorgar al equipo médico un papel participativo e, incluso, de liderazgo, en un proceso de mejora de la
experiencia paciente es una forma de involucrarlo en un proceso del que todo el sistema de salud saldrá
beneficiado.
 

Referencias:

La empatía como epidemia necesaria, en “Avances en Gestión Clínica”

by Lacocomedic

Estamos de estreno   . Compartimos aquí nuestro primer post de la columna “Andante Presto”, recién
inaugurada el pasado viernes en el blog Avances en Gestión Clínica editado por Jordi Varela, Doctor en Medicina,
Diplomado en Epidemiología y Estadística, Diplomado en Dirección de Hospitales y Especialista en Medicina Familiar y
Comunitaria.
El blog tiene por objetivo compartir avances desde diferentes perspectivas que ayuden a la interpretación y reflexión de
la complejidad del mundo de la salud y de su atención. Nos hemos sumado al grupo de colaboradores que, desde
distintas columnas editoriales, contribuyen a dar distintos puntos de vista de esa realidad compleja que llamamos
“gestión clínica”.
 En nuestro primer post nos centramos en la paradoja de la falta de empatía en el sistema de salud: por una parte,
existe una tremenda vocación por parte de todos los actores para dar mejor servicio a “sus clientes”, y por otra parte,
son los propios pacientes quienes consideran en su gran mayoría que la empatía es un factor básico en el tratamiento,
pero sienten que no se les está proporcionando de forma adecuada.
Nos planteamos qué es lo que está ocurriendo, y cómo podemos abordar el problema desde los programas de
mejora de la experiencia del paciente. 
Para ello analizamos algunas de las ideas planteadas en la reciente publicación “An epidemic of empathy in
healthcare” de Thomas Lee, CEO de Press Ganey y conocido experto en salud, médico, investigador y profesor de
Harvard Medical School.

Aquí os dejamos el enlace al artículo completo: “Provocando una epidema necesaria”. Comentarios, bienvenidos 

El enfoque en la experiencia y su efecto en los resultados clínicos, financieros y sociales

by Anna Sant
Las publicaciones sobre la mejora de la experiencia del paciente muestran un creciente interés por parte de los líderes
sanitarios. Pero, ¿qué evidencias hay de su impacto en los resultados? ¿cuán útil puede llegar a ser un proyecto
paciente?

Revisamos un estudio reciente que vincula la mejor experiencia del paciente con una mayor seguridad y efectividad
clínicas, y retomamos un artículo de J. Wolf (Beryl Institute) en que expone que el efecto en los resultados no acaba
aquí, sino que incide también en el resto de objetivos básicos que se plantea cualquier líder de una organización
sanitaria, sea del tipo y del país que sea.
Estos son:

1. Mejora en los resultados clínicos

2. Sostenibilidad financiera
3. Fidelización del paciente y familiares
4. Mejora de la reputación
Veamos por qué.

1. Relación entre una mejora de la experiencia y los resultados clínicos

La correlación entre la mejora de la experiencia y la mejora en la seguridad y efectividad clínicas fue analizado por
C.Doyle y otros investigadores del Imperial College de Londres y publicado en el BMJ Journal a partir de la revisión
sistemática de 55 estudios en distintas áreas clinicas, con variados tipos y configuración de estudios clínicos, grupos de
población y métricas.
Nos quedamos con que la correlación es clara, especialmente en algunos resultados clínicos, y en los cuidados
hospitalarios y crónicos:

Asociaciones por tipo de resultado

Objective’ health
Self-reported
outcomeshealth and wellbeing
Adherence to treatment (including medication) Preventive care

No of positive associations found

‘No associations’
 Healthcare resource use Adverse
Technical
events
quality of care All categories

No of positive associations found

‘No associations’

Fuente: Patient-centred medicine. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical
safety and effectiveness.
Evidencias en atención primaria, hospitalaria y crónicos

Weight of evidence by provider and for chronic conditions Associations

No of associations
found

Primary care

Chronic conditions

Fuente: Patient-centred medicine. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical
safety and effectiveness.
 

Las conclusiones del estudio pueden resumirse así:

1. “Hay una asociación positiva, especialmente relevante en los cuidados hospitalarios y los
crónicos, entre experiencia, seguridad y efectividad.”
2. “Los profesionales sanitarios deberían evitar dejar de lado la experiencia del paciente como
algo subjetivo o relativo al estado de ánimo, e incorporarlo a la medición “real” de la seguridad y efectividad
clínicas.”
 

2. Efectos de la mejora de la experiencia en la sostenibilidad financiera

Algunos de los indicadores citados en el estudio anterior permiten afirmar también que una mejor experiencia paciente
mejora también los resultados globales de la organización a nivel económico y financiero.

Así lo prueban los estudios realizados sobre la satisfacción del paciente y su relación con la readmisión a los 30 días
(publicado por Boulding y otros en el American Journal of Managed Care) o sobre la asociación entre los rankings
Medicare de experiencia del paciente y los resultados clínicos (Trzeciak en Patient Experience Journal).

3. Mejora de la experiencia y fidelización del paciente y familiares

Una organización que se centra en el paciente no asume un simple compromiso publicitario, ni una simple gestión de
los tiempos de espera.
Centrarse en la experiencia del paciente es construir lealtad y ampliar la base de pacientes satisfechos con su elección
de centro. Conseguir que el paciente se sienta bien atendido, tratado con dignidad y respeto, será crear una mayor
vinculación y compromiso con el centro.

La mejora de los índices NPS en los centros enfocados a una mejor experiencia del paciente será una consecuencia de
ello.

(El índice NPS o Net Promoted Score mide cuán favorables son los pacientes a recomendar el centro)

4. Mejora de la experiencia y mejora de la reputación 

Finalmente, no hay que olvidar que los agradecimientos, críticas y comentarios de pacientes sobre los distintos centros
sanitarios y sus profesionales médicos, son cada día más accesibles a través de revistas, rankings y de las propias
opiniones de los pacientes en internet y redes sociales.

Y esa tendencia no ha hecho más que empezar. Lo que pueda contar el paciente desde su casa en internet y redes
sociales, después de haber sido dado de alta de un centro, o de ser visitado en una consulta, será lo más parecido a su
experiencia, o a lo que para él fue lo más importante de ella.

Y ahí es donde la reputación se verá potenciada, o puede empezar a decaer si no se ha invertido de forma sistemática
y eficiente en la mejora de la experiencia.

Conclusiones
Este breve repaso de estudios y evidencias permite sugerir que, de todos los esfuerzos que una organización sanitaria
puede abordar, el enfoque en la mejora de la experiencia es el que permite asegurar que habrá resultados
significativos en los cuatro objetivos básicos que se plantea cualquier líder sanitario hoy en día:
 efectividad clínica,
 sostenibilidad financiera,
 fidelización
 reputación.
raducimos aquí el artículo que nos ha publicado este mes la revista de la Asociación Catalana de Entidades de Salud
(ACES) sobre la experiencia del paciente: Mejorar la experiencia del paciente, ¿para qué?
     
 

La experiencia del paciente determina cada vez más la elección y la fidelización a un centro sanitario

El Beryl Institute, institución de referencia en la experiencia del paciente, la define como “la suma de todas las
interacciones, dentro de la cultura de la organización, que influyen en la percepción del cliente durante todo el proceso
de curación”.
Mejorar la experiencia del paciente implica trabajar desde tres perspectivas clave:

 Las personas (asistenciales o no asistenciales) con quienes se relaciona durante la visita

 Los trámites (médicos o administrativos) que realiza en el centro
 Los espacios por los que pasa desde que llega hasta que abandona el centro
El paciente que se siente bien atendido y a quien se explica el tratamiento de forma que pueda entenderlo es un
paciente con quien se cometerán menos errores (ver el estudio Improving Diagnosis in Healthcare de la National
Academy of Medicine), que tendrá un proceso de curación y de adherencia al tratamiento mucho más eficaz y que,
además, se convertirá de manera natural en un prescriptor para otros pacientes.
Esta realidad, junto con la creciente dependencia de los centros de salud respecto indicadores como los NPS o los
HCAHPs norteamericanos, ha llevado en los últimos años a un aumento del interés por mejorar la experiencia del
paciente. Una encuesta realizada por el Beryl Institute a 1.500 profesionales sanitarios de 21 países la situaba como
una prioridad estratégica, a un nivel similar al de la calidad y la seguridad médicas, y por encima, incluso, de la
reducción de costes.

En nuestra experiencia, los programas de Patient Experience tienen resultados especialmente exitosos en hospitales y
clínicas en los que prevalece una cultura departamental y burocratizada, con unidades especializadas que se
comunican poco entre sí y con una dinámica reactiva de apagar fuegos ante quejas e incidencias.
La implantación de este tipo de programas favorece una cultura organizativa participativa que sitúa al paciente en el
centro del proceso y que tiene una clara repercusión en los resultados, no solo en el ámbito médico, sino también
económico y de prestigio.

Son clave para el éxito del proyecto:

 Contar con una dirección comprometida (y eventualmente, también, con una figura formal tipo Patient
Experience Officer)
 Identificar mecanismos de mejora adaptados al esquema organizativo propio de cada centro
(personas, procesos y espacios)
 Implicar a todo el equipo en la búsqueda y la implantación de las soluciones
 Medir los resultados periódicamente mediante indicadores, encuestas y grupos de trabajo específicos
Al final del proceso se trata de dejar de ver al paciente como “una patología que nos visita” y tratarlo como una
persona, con el desconocimiento médico, las dudas y los miedos que pueda tener.
Curarlo sin tener en cuenta cómo se sentirá es desaprovechar la oportunidad de mejorar su pronóstico,
fidelizarlo y de hacer que su experiencia sea motivo de atracción de nuevos pacientes.
 

Sobre ACES

ACES (Asociación Catalana de Entidades de Salud) es una asociación empresarial, fundada el año 1977, que
representa a cerca de 200 clínicas y hospitales privados de Catalunya, y fomenta su desarrollo empresarial y
profesional. ACES apuesta por la calidad asistencial y la excelencia como núcleo de los servicios asistenciales de que
disponen sus asociados, y cuenta con un programa de formación continua innovador, personalizado y de calidad,
basado en el desarrollo de habilidades de los distintos profesionales que lo integran.
Novedades en el Patient Experience Summit
by Anna Sant
El Patient Experience Summit reunió en Cleveland (USA) a cerca de 2.000 profesionales de la gestión sanitaria con un
objetivo común: mejorar la experiencia del paciente en clínicas y hospitales de más de 30 países.
El equipo de Lacocomedic estuvo ahí por segundo año consecutivo para conocer de primera mano las novedades y
cambios de tendencia en relación a la mejora de la experiencia del paciente en 2016, que resumimos a continuación.
El lema del Patient Experience Summit de este año: “Transformando la salud desde la empatía y la innovación”.
1. Una buena experiencia paciente no solo mejora los índices de recomendación y fidelización, sino que
revierte en la calidad y seguridad clínicas.

Según la encuesta sobre el estado de la Experiencia Paciente del Beryl Institute, un 42% de los hospitales
estadounidenses contaban ya en 2015 con la figura del Chief Experience Officer o CXO, cuyo objetivo principal era
conseguir una mejora en los indicadores oficiales HCAHPS (encuestas estandarizadas sobre la percepción de la
atención hospitalaria en Estados Unidos).
En 2016, esta tendencia se ha generalizado a la gran mayoría de hospitales ante la evidencia de que no solo mejora
los índices de satisfacción HCAHPS, sino que además coincide con una mayor adherencia al tratamiento y mayor
seguridad clínica.
Según datos aportados por James Merlino MD (presidente y director médico de Press Ganey, consultora de
referencia de Patient Experience a nivel mundial), en un estudio realizado entre 180 hospitales los centros con
mejores índices de satisfacción del paciente también fueron los mejores en:
 Reducción del tiempo de hospitalización
 Reducción de readmisiones
 Reducción de complicaciones
James Merlino MD en el Patient Experience Summit 2016.Datos del informe especial de Press Ganey Associates,
presentado por James Merlino MD a partir de datos deJAMA Surgery
2. El equipo asistencial y administrativo, en el centro de la experiencia del paciente

A medida que se consolidan los programas de mejora crece la evidencia del factor humano frente al de la comodidad
de las instalaciones, la tecnología y los procesos: el equipo médico y asistencial es el principal determinante de una
buena experiencia paciente, pero todo el personal administrativo también tiene un papel fundamental en su
consolidación.

Quizás por este motivo, una de las cuestiones más recurrentes en el Patient Experience Summit de este año es que
no hay mejora de la experiencia paciente sin unos mínimos de cuidado por las condiciones de trabajo y reconocimiento
del equipo asistencial . El símil es el de alguien que, en un accidente de aviación, no podrá ayudar a los demás si antes
no se pone la máscara.
En este sentido, uno de los principales retos a los que se enfrenta la experiencia del paciente en Estados Unidos son
las dificultades en la implantación de la Patient Protection and Affordable Care Act, que parecen haber propiciado
elevados índices de fatiga profesional entre el personal médico y de enfermería. En nuestro país, la situación es
comparable al efecto que han tenido sobre los equipos asistenciales los recortes en los presupuestos de salud.
Los programas de mejora de la experiencia paciente permiten poner en evidencia la repercusión que las condiciones
de trabajo de los profesionales tiene en los pacientes, lo que puede ayudar a elaborar estrategias de mejora: qué
cuidadores deben ser mejor atendidos, y qué herramientas son más adecuadas para mejorar el día a día de su trabajo
en equipo.
Datos del informe especial dePress Ganey, “Competing on patient-driven value”.
3. Del continuum of care a los “touch points”

No es un cambio solo semántico, sino metodológico.

Donde antes se hablaba de la experiencia del paciente como una cuestión de cultura organizativa que había que liderar
desde la dirección, ahora se aborda como un conjunto de “touch points” medibles y accionables en cada contexto
hospitalario, cuya transfromación puede ponerse en evidencia mediante métricas adecuadas y transparentes para toda
la organización.

Acotar, enfocar, medir y hacer públicos el efecto de pequeños cambios en determinados “touch points” permite
identificar mejores prácticas. Y aplicar mejores prácticas funciona, y a su vez es motor de cambio

En algunos de los casos de éxito que se presentaron en este Summit 2016 “el movimiento se demuestra andando”, es
decir, la mejora de “touchpoints” a los que se pueden enfocar equipos reducidos consigue lo que de otra forma era un
condicionante para el proyecto: la implicación y motivación del resto del equipo, e incluso de la dirección del centro,
ante la evidencia de los resultados.

Y es que no hay que olvidar que las mejoras “de abajo a arriba” también son poderosas.

4. La digitalización de la experiencia del paciente

En el mapa de la experiencia del paciente, o “journey map”, lo digital entra en escena cada año con más fuerza.
La transformación digital de las organizaciones sanitarias tiene un claro reflejo en la experiencia del paciente en cuanto
a los sistemas de recogida de datos y a los mecanismos de comunicación centro-paciente.

Por una parte, crecen las herramientas orientadas a la monitorización de la experiencia o de sus “touch points”, ya sea
físicamente (cuando el paciente está en el centro), en la pre-visita (en el proceso de selección de centro) o en la post-
visita (adherencia al tratamiento, fidelización y recomendación).

Por otra parte, si en 2013 la inversión en marketing y comunicación se repartía a partes iguales entre online y offline, en
2016 ya se está hablando de un 90% de inversión online y un 10% offline.

Y si antes se adaptaban materiales de comunicación al formato online, ahora se trabaja directamente para este canal,
con nuevas estructuras de comunicación corporativa plenamente digitales, puestas a disposición de los medios a
demanda para su posterior adaptación a sus respectivos canales impresos o digitales.

5. La mejora de la experiencia del paciente ya no es una opción, sino una necesidad

La calidad y la seguridad médicas, por sí solas, ya no son decisivas en la elección de centro, ni son garantía de éxito a
nivel de reconocimiento y prestigio.

En 2016, los centros norteamericanos que ganan ventaja competitiva en el cada vez más concurrido marketplace
sanitario lo hacen adaptándose a las necesidades particulares (físicas, pero también emocionales) de sus pacientes
objetivo.

La competencia entre centros se dirime hoy en el contacto con el paciente.

Y según el informe de la consultora estadounidense Press Ganey (30 años de colaboración con 26.000 centros
sanitarios), “el paciente desea contar con profesionales empáticos y competentes que trabajen en equipo a su
favor”. (Press Ganey, “Competing on patient-driven value”).
6. Modelos de éxito

Estos días en Cleveland hemos conocido de primera mano proyectos interesantes, algunos con muy buenos resultados
y otros menos. Y de todos ellos, nuestra conclusión es que los modelos más exitosos son los que se basan en:

1. Una clara apuesta por la Patient Experience como factor estratégico por parte de los órganos
de dirección para consolidar el éxito de sus centros sanitarios.
2. Diseñar proyectos de mejora continua del trabajo en equipo al servicio del paciente, que
pueden ser implementados por unidades de gestión clínica
3. Monitorizar la experiencia del paciente en todos los touch points, físicos y digitales.
4. Evaluar los indicadores de forma transparente, dentro y fuera de la organización
5. Definir un liderazgo claro de la transformación, que no necesariamente surge de la propia
dirección del centro.
Claves para la mejora de Patient Experience según el Beryl Institute
by Anna Sant
El Beryl Institute publicaba en 2015 los resultados de una encuesta sobre el estado de la Experiencia del Paciente
entre 1.500 profesionales procedentes de 21 países.

El estudio constituye un completo benchmarking que resume los principales retos y oportunidades en relación a la
Patient Experience desde todos los ámbitos sanitarios: práctica clínica, hospitales y cuidados a largo plazo.
El estudio confirma que la preocupación por la experiencia del paciente se sitúa a finales de 2015 a un nivel
similar al de la calidad/seguridad del paciente, y por encima de la reducción de costes.
Esta conclusión está avalada por las siguientes tendencias que se detectaron también en el estudio:

 Las estructuras para el cuidado de la experiencia del paciente están ampliamente presentes en
las organizaciones analizadas, si bien carecen de una definición y un mandato más formales.
 Aumenta la inversión en programas de mejora y liderazgo enfocados en la experiencia del
paciente
 El compromiso de la dirección y una cultura corporativa fuerte y positiva son factores
determinantes del éxito en la mejora de la experiencia del paciente
 Los esfuerzos se centran en la formación y el cambio organizativo, con un foco creciente en la
fidelización del paciente y sus familiares.
 

Datos del Estudio de Experiencia Paciente del Beryl Institute. Foto:Beryl Institute.
 

Datos del Estudio de Experiencia Paciente del Beryl Institute. Foto:Beryl Institute.
 

Las claves para una mejora en la Experiencia del Paciente

El equipo del Beryl Institute propone las siguientes tareas para una organización que busca la mejor experiencia para
sus pacientes:

1. Identificar y dar soporte a un liderazgo claro y comprometido en tiempo y recursos con la mejora de la
experiencia del paciente
2. Establecer una fuerte, vibrante y positiva cultura organizativa, con todo lo que ello conlleva
3. Desarrollar una definición formal de qué es “experiencia paciente” para la organización
4. Implementar un proceso definido y continuado de inputs por parte de pacientes y familiares
5. Implicar a todo el equipo en la búsqueda de soluciones integrales, sistemáticas y duraderas
6. Mirar más allá de la propia atención clínica y atender todas las interacciones y elementos de contacto
con el paciente
7. Enfocar y alinear a todo el equipo en todos los aspectos del “continuum” de la atención médica,
incluso en los “espacios intermedios”
8. Se puede consultar el resumen del estudio, o solicitar una versión completa, a través de este enlace:
 

Beryl Institute, un referente global en Patient Experience

El Beryl Institute es una comunidad global de profesionales de la práctica clínica cuyo objetivo es la mejora de la
Experiencia Paciente, definida como la suma de todas las interacciones, filtradas por la cultura de la
organización, que influyen en la percepción del paciente durante su tratamiento y cuidados.
Entre sus valores destacan la accesibilidad, la agilidad, la innovación, la inclusibilidad y la colaboración entre
profesionales.

El Beryl Institute trabaja en colaboración con el Patient Experience Journal (PXJ) y gestiona la certificación profesional
como Profesional de la Experiencia Paciente (CPXP) del Patient Experience Institute.
Medir la experiencia del paciente, ¿para qué?
by Anna Sant
Tú índice NPS es correcto, tu encuesta de satisfacción también, pero la fidelización de pacientes no se consolida…
¿por qué? ¿estás encuestando a las personas adecuadas y detectando problemas reales? ¿mides indicadores
relevantes para tu actividad?

Problemas ocultos en los NPS y las encuestas “tipo semáforo”

Desvelar problemas aparentemente ocultos, y no por ello menos importantes, es una de las virtudes de las
metodologías centradas en la experiencia paciente.

Y es que una aparente buena calificación en encuestas semafóricas, o incluso un buen índice NPS, pueden estar
ocultando una realidad muy distinta para un gestor hospitalario que busque la excelencia en la atención.
A menudo, las sorpresas surgen en una revisión más detallada de aspectos como:

 los campos opcionales o de texto libre, aquellos que en las encuestas clásicas aparecen debajo de la
pregunta semafórica tipo bien/mal y que habitualmente no se procesan;
 los problemas que el paciente prefiere contar de viva voz en el mostrador de enfermería, o en
atención al cliente;
 las disfunciones organizativas cuyos resultados no se miden (esperas innecesarias, falta de
comunicación al paciente sobre las pruebas o proceso a seguir, mala señalización en los espacios)
 en el peor de los casos, en aquellos aspectos que los pacientes prefieren olvidar cuanto antes porque
los asocian a una mala experiencia: comportamientos, mensajes o vivencias que les hicieron sentir mal.
Detectar este tipo de problemas a tiempo, y tomar las acciones oportunas, suele mejorar de forma significativa
la fidelización de pacientes y el aumento de recomendaciones.
 

Atención al paciente en el City Hospital Tuberculosis Division, 1927. Foto:Seattle Municipal Archives
 

¿Cómo son las métricas actuales de la experiencia paciente?

Son encuestas que pretenden facilitar un análisis objetivo de problemas “accionables”, al estilo de los HCAHPs
americanos, pero adaptados a la propia dinámica de cada centro y en relación a todos los puntos de contacto
del paciente con el centro: personas, procesos y espacios.
Su objetivo es medir la experiencia y percepción global del paciente, no sólo a nivel de calidad y seguridad médicas,
sino también de la atención, comprensión, cuidado y respeto percibidos:

 me han contado mi dolencia, y las opciones de tratamiento, de forma que yo pudiera entenderlo,
 me han escuchado o han intentado respetar mis preferencias en cuanto al proceso que me afecta,
 se me ha avisado del tiempo de espera aproximado, y éste se ha cumplido
 he entendido qué pruebas tenía que hacer, y en qué espacios o con qué profesionales
 me han dado toda la información que he solicitado, tanto el médico, como el personal de enfermería,
como el equipo de administración
 entiendo bien qué tengo que hacer a partir de ahora para seguir mi tratamiento
 …
Son cuestiones que está demostrado que influyen en el proceso de cuidado y curación, que el paciente sí considera
importantes, y que determinan claramente el proceso de decisión, fidelización y recomendación posterior.

Y es que estar curando a los pacientes, o cumpliendo las expectativas a nivel de estancia hospitalaria no implica
necesariamente estar dando una buena atención integral.
¿Cuál es tu opinión? ¿Realizas encuestas a tus pacientes de forma periódica? ¿Estás seguro de que tus
pacientes calificarían de buena la experiencia en todos los ámbitos de relación con el centro, y en todos los
puntos del proceso de cuidado?

Ejemplos de cuestionario de Experiencia Paciente. Foto:lacocomedic

 
Ejemplos de cuestionario de Experiencia Paciente. Foto:lacocomedic
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Gràcia 20, ático 2a | Barcelona | Tel. +34 934 101 115
El marketing en el sector médico
by Anna Sant
Una necesidad en crecimiento
La presión competitiva actual del sector salud está produciendo importantes cambios en las prioridades estratégicas de
los hospitales y centros médicos privados. El debate está centrado básicamente en la mejora de la eficiencia de
procesos y en la búsqueda de mecanismos para reforzar la visibilidad, notoriedad, reputación, e incrementar el
volumen de actividad.
Hasta hace poco, la mayoría de hospitales y centros médicos han basado su estrategia de captación y fidelización de
pacientes en el prestigio de sus profesionales, en el boca-oreja generado por sus pacientes, y en acciones aisladas de
comunicación y marketing.

Los responsables o departamentos de comunicación de los centros médicos – si es que disponen de ellos-  se han
ocupado básicamente de temas relacionados con los medios de comunicación, las relaciones públicas, la edición de
materiales de comunicación, la gestión de la web, la implementación de campañas y últimamente, en algunos casos,
en tareas de community manager.

Sin embargo, los cambios radicales que se están produciendo en la oferta de servicios médicos –la proliferación de
oferta médica y la concentración financiera del sector-, están acelerando la profesionalización de las áreas dedicadas a
la promoción y venta de servicios. El boca-oreja y el prestigio profesional ya no son suficientes para asegurar y
aumentar el volumen de actividad de los centros.

Es por ello que los departamentos de comunicación están sufriendo actualmente la presión de gerencia para
implementar acciones que refuercen la venta, es decir, un marketing al que hasta ahora no se han dedicado de forma
sistemática.

Proceso de toma de decisión de un paciente

 

El marketing como herramienta para ofrecer un mejor servicio al paciente

El marketing ha tenido una historia reciente de recelos y desconfianza por parte de la profesión médica. Se ha
considerado que no era ético promover la “venta” de un servicio médico, olvidando que en realidad, la atención a la
salud se desarrolla en un ámbito económico y de mercado.

Las técnicas de marketing pretenden justamente dar a conocer el valor diferencial de cada servicio médico a sus
pacientes potenciales, y en consecuencia, el prestigio y la profesionalidad de los médicos y personal sanitario que les
atenderán.

Conocer los puntos fuertes y débiles de una actividad médica, analizar la competencia y las necesidades de los
pacientes, construir un posicionamiento, estructurar el servicio, velar por la atención a los pacientes, comunicarse con
ellos, son tareas estratégicas que debería desarrollar un departamento de marketing profesionalizado.

La creciente exigencia del mercado y la transformación tecnológica están generando mayor conciencia de la necesidad
del marketing como herramienta para identificar y conectar con nuestros pacientes potenciales para ofrecerles
soluciones a sus problemas de salud de una forma participativa, transparente y divulgativa.
El marketing médico es especial
El marketing en el sector médico está marcado por un factor fundamental que requiere  una metodología muy
específica y diferente de la que se aplica en la mayoría de sectores.

En el ámbito médico, el cliente es alguien que no quiere ser cliente y que sólo se lo plantea cuando se le hace
evidente su problema. ¿Cómo comunicarse con alguien que aún no quiere comunicarse contigo? Todo el esfuerzo en
el marketing médico debe ser conseguir ser una opción para el cliente en el momento que se le presenta la
enfermedad.
¿Por qué el marketing médico debe ser un sistema?
El marketing no son sólo campañas de publicidad, promociones o descuentos orientados a conseguir resultados en el
corto plazo. El marketing es un sistema estratégico integrado que permite ordenar y priorizar en el tiempo las
herramientas y acciones necesarias para darnos a conocer y ofrecer valor a nuestros pacientes.

No se trata de inventar la rueda, sino de crear y aplicar una metodología contrastada con el mercado y basada
en métricas que nos permita tomar decisiones activando mecanismos que impliquen a toda la organización.
El marketing médico debe planificarse, estructurarse e implementarse como un sistema acotado en el tiempo y en el
presupuesto, con objetivos y responsabilidades bien definidas y orquestadas:

 Para optimizar recursos. Éstos son escasos por definición. Un plan de marketing, a diferencia de
una lista de acciones aisladas entre sí nos permite optimizar costes y esfuerzos asegurando que cada acción alimenta
a las demás y se realiza en el momento adecuado, dentro de una estrategia planificada.
 Para minimizar riesgos. Un sistema de marketing también debe incluir mecanismos para la
monitorización y medición de todas las acciones que se lleven a cabo: actividades de marketing realizadas, resultados
directos de las de dichas actividades (a cuanta gente hemos llegado con cada una), y finalmente, la más importante de
todas, métricas que miden el resultado estratégico de nuestra actividad (percepción, imagen de marca, ROI,
participación de mercado, volumen de actividad, número de repetidores, pacientes referidos, etc.).
 Para analizar e implementar cambios. Una vez el sistema de monitorización funciona, éste nos ha
de permitir ver lo que está pasando y tomar decisiones de una forma contrastada con la realidad.
 Para tener en cuenta el corto, el medio y el largo plazo. Porque un plan de marketing debe
perseguir resultados en las tres direcciones, incluyendo aquellas que buscan el impacto inmediato para la captación de
pacientes, la fidelización a medio, y la construcción de marca a largo plazo.
 Para garantizar la coherencia comunicativa. Todas las partes de un sistema deben alinearse con
el mismo eje. ¿Cuál es nuestro posicionamiento como centro médico? ¿Cuáles son nuestros valores éticos y médicos?
¿A qué perfil de paciente nos queremos dirigir? ¿Qué nos diferencia de otros centros competidores? Todo ello nos
tendría que marcar de forma imperativa la manera en que debemos comunicarnos y atender a nuestros pacientes.
En definitiva, en el contexto actual, los gestores de los centros de salud deben tomar conciencia de la necesidad de
incorporar de forma activa el marketing como herramienta estratégica de gestión para optimizar los resultados de su
actividad empresarial.
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3 COMMENTS

1. vanessa escaf says:
26-01-15 AT 21:29
Me encanto este articulo, es muy cierto.
2. RAUL PUGA AGUILARsays:
26-11-16 AT 18:31
Me interesa su información.
GRACIAS
3. homar says:
 22-03-17 AT 21:54
Excelente articulo
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El propaciente: el nuevo paciente superinformado
by Xavier Benet
Prosumidor y “propaciente”: los “profesionales” del consumo

El personaje de moda en el entorno online es el propaciente o “prosumidor”, es decir, el consumidor potencial de un

producto o servicio que, gracias a su dominio de las herramientas y recursos online, se nutre de gran cantidad de
información que le ayuda a tomar una decisión de compra. El prosumidor, ante una necesidad, estudia el producto que
necesita, compara todas las marcas que lo ofrecen, encuentra dónde puede adquirirlo a menor coste, conoce la opinión
de personas que ya lo han comprado, para finalmente, tomar por si mismo la decisión que cree adecuada. Se convierte
en un “profesional” del consumo.

En el ámbito de la salud, ocurre algo parecido, pero con matices importantes. Cada vez más, profesionales del sector
médico nos comentan su sorpresa al atender a pacientes “autodiagnosticados”. Estos pacientes, ante una dolencia, lo
primero que hacen es buscar información en la red (diccionarios online, blogs, foros de discusión médica). Podriamos
definir a estas personas como “propacientes”.

El propaciente, ante una dolencia, lo primero que hace es buscar información en la red. Imagen: Lacocomedic
Como podemos ganarnos al “propaciente”

Un estudio de Pfizer publicado en 2010, apuntaba que un 80% de los internautas recurrían de forma sistemática a la
red para informarse sobre temas médicos que le afectaban. Actualmente, esta cifra habrá aumentado.
Esta realidad plantea diversos problemas al médico:
1. Desconfianza: Cuando el paciente viene supuestamente “informado”, puede llegar a desconfiar del
diagnóstico del profesional. En este sentido, podemos afirmar que un “propaciente”, estará más predispuesto a buscar
una segunda opinión en otro centro que le dé una respuesta acorde con sus expectativas.
2. Miedo: La información que ha encontrado un paciente en internet, puede afectar de forma importante
a su estado anímico. La salud es muy importante para el paciente.
Como podemos ganarnos al “propaciente”

1. Conociendo lo que está pasando en internet

Dedicar un tiempo a navegar, consultar información, entrar en foros y comunidades médicas, para tener una idea de
por dónde van los tiros. Si sabemos qué tipo de información sobre nuestra especialidad se mueve en internet, más fácil
será empatizar con el propaciente.
2. Divulgando conocimiento médico propio (y certificado) en internet.
Publicando información sobre nuestra especialidad y “esparcirla” en la red. Compartir nuestro conocimiento y expertise.
Publicar nuestras recomendaciones sobre prevención, detección precoz, diagnóstico y tratamiento. Crear un blog, o
publicar en foros relevantes. Existen diversas iniciativas cuya finalidad es “acreditar” contenido médico publicado
online. Estos proyectos permiten utilizar un “sello de garantía” en nuestras webs, que garantizan que la información
médica publicada es veraz. (Organización Médica Colegial, Web Médica Acreditada)
3. Haciéndonos más visibles en internet
Hacer todo lo que esté en nuestras manos para que el propaciente nos encuentre en internet cuando busca
información sobre su dolencia (SEO, Adwords, SEM, cross linking). Está claro que el propaciente está muy informado,
pero lo más probable es que no empezará ningun tratamiento sin una visita previa a un médico o especialista.
Tenemos que conseguir ser una opción en su mente.
4. Tratándolo adecuadamente
La visita médica es crucial. Es normal que el propaciente genere al médico cierta incomodidad, ya que puede
amenazar su legitimidad. Sin embargo, debemos aceptar este nuevo tipo de paciente en nuestro día a día, y estar
preparados para atenderle adecuadamente, para reorientarlo, rebatir sus prejuicios y aconsejarlo del mejor modo
posible. Debemos ganárnoslo como paciente, fidelizarlo y convertirlo en prescriptor (en EEUU ya se habla de pacientes
“embajadores”…).
5. Informándolo
Facilitándole información (folletos propios sobre patologías, sobre prevención y detección precoz), invitándole a recibir
nuestro newsletter o a seguir nuestro blog.
En definitiva, debemos aceptar que actualmente, y cada vez más, los profesionales de la salud ya no son la única
fuente de información médica de que dispone el paciente, y esta realidad implica una nueva forma de dirigirnos y
atenderle.
PROPACIENTE
El flujograma: una herramienta eficaz para fidelizar pacientes
by Anna Sant
Captar versus fidelizar
Actualmente, la captación de nuevos pacientes es la principal preocupación de los gestores de la salud en el ámbito
privado. La transformación que está sufriendo el sector (nuevos actores, fusiones y adquisiciones, sobreoferta de
servicios, incertidumbre y aumento de las listas de espera en el sector público…), está llevando a los hospitales y
centros médicos a tomar medidas urgentes. “¡Haced lo que haga falta pero traedme pacientes!”.

Es lógico. Si soy un profesional médico, es evidente que necesito pacientes. Sin embargo, este esfuerzo perderá
eficacia si no sabemos construir un sistema para que los pacientes que captamos quieran quedarse, repetir la visita y
como no, recomendarnos a otros pacientes.

Parece obvio, y está más que analizado, que la inversión en acciones para fidelizar pacientes es mucho más rentable a
largo plazo (con menos recursos podemos conseguir un mayor retorno). Sin embargo el primero no existe sin el
segundo, no se trata de uno o el otro, sino de una combinación dinámica y equilibrada de ambas.

Las bases para fidelizar pacientes

Pero ¿cómo cumplimos las expectativas del paciente para que quiera confiar en nosotros, nos vea como referentes y
nos quiera como “partners” en el cuidado de su salud?
 Lo primero y muy importante, teniendo soluciones personalizadas de prevención, diagnóstico y
tratamiento de calidad.
 Lo segundo, recibiendo una atención cuidada para que el circuito que se inicia con la citación y sigue
con la visita a nuestro centro, sea agradable, cómoda y ágil.
 Y lo tercero, pero no por tercero menos importante, teniendo una buena y fluida comunicación e
intercambio de información, dentro y fuera del centro, y antes, durante y después de su visita.
El flujograma del paciente, una herramienta eficaz para detectar oportunidades
El flujograma o diagrama de flujos es un diagrama que plasma gráficamente las distintas operaciones que componen
un procedimiento o parte de éste.

A menudo la hemos utilizado desde una perspectiva puramente técnica, para calcular costes y márgenes económicos,
para determinar funciones de nuestro personal, para detectar el roadmap tecnológico de sistemas…(todos ellos
necesarios en un centro de servicios). Sin embargo, el flujograma es aún una herramienta poco utilizada en el sector
médico des del punto de vista del marketing interno.

¿Para qué sirve un flujograma desde el punto de vista del marketing?

 Para analizar la prestación del servicio y saber cómo adaptarnos a las necesidades de
nuestros pacientes. La prestación del servicio, es el equivalente a la primera de las cuatro Ps (Producto) en el
marketing de una empresa de servicios. Podremos estudiar y optimizar redundancias en el proceso de prestación del
servicio, calcular y valorar los tiempos de espera, la ergonomía y confort, la idoneidad de los circuitos físicos, la
señalización, las personas de atención al paciente necesarias y sus funciones, etc. Todos ellos elementos operativos
críticos para poder llegar a ofrecer una experiencia al paciente “lo más fidelizadora posible”.
 Para analizar todas las interacciones que tenemos con el paciente antes, durante y después de
la visita y detectar posibles acciones de marketing a realizar. Cada punto de contacto es importante, y puede ser
una oportunidad para introducir nuevas microacciones de marketing: entrega de materiales sobre su tratamiento,
comunicación de nuevos servicios para mejorar la venta cruzada, conseguir feed-back del paciente, resolver dudas, dar
un servicio más personalizado según perfil de paciente, etc.
 Para detectar todos los puntos del proceso de visita en los que se puede obtener y
posteriormente almacenar (en un CRM) datos de interés para el marketing. Este punto es crítico porque muchos
centros médicos siguen sin tener datos fiables sobre su relación con el paciente (perfiles, preferencias, origen de
prescripción, contactos de seguimiento, datos de recomendación a nuevos pacientes, etc). A los profesionales del
marketing a menudo nos toca trabajar con cifras de procedimientos o porcentajes de actividad, pero ¿qué hay por
ejemplo, del número de llamadas pidiendo información sobre un servicio que finalmente no se convierte en visita? ¿Y
del número de pacientes que nos compran un servicio adicional al que habían solicitado gracias a una acción de
marketing? ¿Y del número de pacientes que nos conocen por un determinado evento, noticia, curso o promoción que
nos permita calcular el ROI de cada acción para controlar la efectividad de nuestro marketing?
Son muchas las oportunidades de mejora que la elaboración de un flujograma puede brindarnos pero no es tarea fácil.
A menudo pensamos que será relativamente rápido de construir porque conocemos a la perfección el proceso de visita
de un paciente a nuestro centro. Aún así, una vez entramos en el detalle de cada interacción y sus variables, el
flujograma puede convertirse en una larga serpiente de símbolos que puede acabar con nuestra paciencia.

No nos demos por vencidos. El flujograma del paciente nos ayuda, sin duda, a mejorar nuestro marketing relacional y
en definitiva, a rentabilizar al máximo la inversión destinada a atraer pacientes a nuestro hospital, centro o consulta
médica.

Por qué Facebook para un Médico?

by Verónica Martinez de Alva
marzo 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
313

Facebook va más allá que una red social, esta plataforma nos ofrece un impacto social en la web aquí algunas de
sus características más importantes:
 

 Página de estadísticas: Métricas que nos permitirán controlar el rendimiento de nuestra página

dentro de la red social. Nos permite ver a cuántas personas les gusta la página de su negocio cuantas han visto una
publicación, datos demografías, entre otros. Esta información es vital cuando la sabemos analizar y sacarle el máximo
provecho posible.
 Hashtags o etiquetas: Constituye una herramienta básica que nos permite unirnos a una
conversación más amplia sobre el término en cuestión, es muy simple, solo es necesario poner el signo “#” antes de
un término. Por ejemplo #DermatologíaClínica #MedicinaGeneral #TratamientoDeRiñón. En la actualidad esta
modalidad supone un vínculo interactivo que nos pueda dirigir a temas relacionados con dicha palabra.
 Administrador de páginas: Una aplicación gratuita que permite a los administradores de las páginas
publicar nuevo contenido sin problema desde los teléfonos celulares. De esta manera podemos ver si nuestra página
médica esta dando resultados consultando las estadísticas de manera más fácil.
 

 Programación de mensajes: Como médicos aveces es muy difícil centrar nuestro tiempo para
publicar nuestros contenidos que hemos estado analizando, sin embargo, Facebook tiene una herramienta la cual nos
permite controlar los contenido y horas en las que queremos publicar.
Haciendo clic en el icono del reloj en la parte inferior izquierda para compartir y agregar una fecha y hora futura en la
cual queremos que sea publicado dicho mensaje.
 

 Promocionar publicaciones: una herramienta que permite elaborar estrategias de menor costo que
una de publicidad más compleja, ya que con tan solo unos pesos podemos promover nuestro contenido médico, esto
hará que mejoren nuestras posibilidades de interacturar con nuestro público.
 

 Servicio de Ubicación: Con esta función nos permite a nuestros pacientes añadir la ubicación
especifica, a traves de la tecnologia GPS cuando comparten una foto o mensaje.
Si añadimos nuestro consultorio como una ubicación, los pacientes o futuros pacientes podrán registrar su llegada en
el momento de su consulta y enviarán un mensaje a su muro promoviendo nuestra imagen.
 

Médicos visionarios

by Verónica Martinez de Alva

marzo 5, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
282

No podemos predecir como va actualizándose la tecnología, pero podemos ir a la par de ella. Según el INEGI el 59.5%
de la población en México se declaró usuario de Internet esto significa que más de la mitad de las personas en
nuestro país usan elInternet, una oportunidad enorme para actualizarnos en el área digital.
Si bien usted como Doctor desea incrementar la visita de pacientes a su consultorio es importante tomar los
siguientes puntos:
1.  Sitio web optimizado: No es necesario saber de programación o de tecnología, sin embargo si es
importante tener un sitio web en donde haga más viable que lo encuentren por Internet. Para esto existen
muchas agencias de marketing que lo podrán ayudar a elaborarlo. Recuerde que es indispensable vivir al ritmo de la
tecnología y los medios que esta nos ofrece.
2. Redes sociales: Aunque este medio lo vemos como la misma palabra lo dice “Social” tenemos que
ver el área de oportunidad que nos ofrece. El 75.8% de los usuarios que utilizan el Internet lo utilizan para las
redes sociales, ahora imagine que en este porcentaje se encuentren prospectos para su consultorio, ¿Suena bien no?
¿Las utilizaría?
Bueno aquí le mostramos las principales redes sociales en las cuales puede generar presencia para su marca o
consultorio:
 Facebook
 Instagram
 Linked In
 Google+
 Twitter
Más adelante veremos los beneficios de cada una y sus oportunidades de negocio.

 3. Posicionamiento en Google:  Depende del objetivo que tengamos, existen varias maneras de posicionar nuestro
consultorio en Internet como por ejemplo Google Adwords, búsqueda de texto, de gráficos, anuncios en Youtube o
aplicaciones en el celular. Lo importante aquí es saber posicionarnos para que las personas nos busquen fácilmente.
En conclusión, es necesario actualizarnos tecnológicamente para lograr crecer nuestra marca, recuerde que en la
actualidad la competencia crece cada vez más, y es una manera importante de hacernos notar entre ella.

 ¿Agradeces a tus pacientes después de consulta?

by Verónica Martinez de Alva

marzo 1, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
275

Claro, es muy importante lograr que nuestro prospecto de paciente vaya a consulta porque significa que logramos
captar su atención y está de acuerdo con nuestros servicios ofrecidos, pero ¿Cuantos de nosotros agradecemos a
nuestros pacientes por haber elegido y confiado en nosotros su salud?
Tenemos que entender que nuestro giro de salud es una parte muy importante en la vida de las personas, al elegir
un paciente operarse, checarse o consultar un medicamento con algún médico está eligiéndolo porque le
dio confianza, le gustaron las recomendaciones o simplemente tiene una buena reputación.  Bueno para lograr esto es
importante tener una imagen clara y cuidar mucho los detalles, pero no todos nos fijamos en la post consulta o después
de la consulta.
Si un paciente se sintió cómodo con el servicio que le ofreciste, puede optar por hacer una consulta de nuevo. Ahora
imagina si le mandamos un E-mail de agradecimiento por haber confiado en nosotros, ¿Suena bien no? Esta
estrategia es muy importante por 3 razones:
 

1. Valida el e-mail del paciente: Una buena manera de obligarnos a pedir los datos de paciente
necesarios.
2. Es de utilidad: Sabemos donde encontrar el documento en caso de necesitarlo.
3. Abre un nuevo canal de comunicación con el paciente: una manera de fidelizar a nuestros
pacientes.
 

¿Qué debe contener un e-mail de agradecimiento?

 Da las gracias: Puede ser en el título o en el cuerpo del mensaje.

 Incluye un enlace: Puede ser a tu sitio web en donde presentes más servicios.
 Incluye mensaje con invitación abierta: Dar a entender que van a seguir recibiendo e-mail de nuestra
parte.

 Incluye tus redes sociales.

 

Es muy importante mencionar y aclarar que aunque el e-mail tenga información, no hay que hacerlo muy tedioso para
que el paciente no se hostigue, siempre envíalo personalizado y firmalo o incluye tu nombre. ¡Es una buena
oportunidad para probar cosas nuevas!

WhatsApp, pros y contras.

by Verónica Martinez de Alva

febrero 27, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
180

Jamás pensamos que una aplicación de mensajería lograría llegar a ser una tremenda red social que hasta nos permite
hacer vídeo llamadas y conversaciones telefónicas. Bueno si bien mencionamos en artículos pasados esta red social
nos ha traído PROS y CONTRAS  en cuestión laboral. Sin embargo esto no significa dejar de usarla simplemente
podemos llegar a optar por establecer como la usaremos.
A continuación les mostramos los pros y contras de esta maravillosa red social:
 

PROS
 Grupo de WhatsApp: En esta aplicación encontramos que podemos incluir a muchos contactos en
una sola conversación, con lo cual podemos mandar información a nuestros pacientes, días festivos en los que no
laboraremos, horarios de atención, etc. Una estrategia bastante favorecedora para nuestros clientes recurrentes ya que
les damos un grado de confianza alto hacia nuestra marca.
 En la distancia: A todos nos ha pasado que algún amigo o familiar  se mude a otro estado o bien a
otro país, en la actualidad mantener comunicación ya no es un problema ya que WhatsApp te permite comunicarte
con cualquier persona en el mundo. Así que, si un paciente esta temeroso por salir de la ciudad por estar enfermo ya
no será un problema poder apoyarlo con estar al pendiente de él.
 Eficencia del WhatApp: Una de las formas más económicas de comunicación, incluso más que el
propio teléfono. WhatsApp puede llegar a ser hasta más inmediata que el e-mail en algunos contextos.
 
CONTRAS
 Los tonos de como escribimos: No es lo mismo decir una palabra o frase y a lo mejor la otra
persona lo entienda de otra manera. Tenemos que tener mucho cuidado como decimos las cosas y respetar
la ortografía que conlleva lo que queremos expresar.
 Inmediatez de la respuesta: Esta aplicación nos ofrece un tiempo de respuesta bastante rápido,
sin embargo, por la misma razón aveces queremos obtener nuestra respuesta en el mismo tiempo sin valorar las
actividades, ocupaciones y tiempo de la otra persona. Esto aplica mucho para las llamadas “Consultas Express” de
un consultorio, no sabemos si el doctor está ocupado o no tiene el tiempo necesario para contestarnos y aveces se
vuelve muy fácil preguntar algún síntoma.
 

La aplicación WhatsApp es una manera fácil, didáctica y sencilla de establecer comunicación con cualquier persona
que la utilice. Solamente tenemos que tener cuidado como decimos las cosas, respetar horarios, y aprovecharla de
manera correcta.

 ¿Sabes qué es el E-mail Marketing?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 26, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
107

¿Has escuchado el término E-mail Marketing?¿Qué es y para qué sirve? Bueno te hablaremos de como esta poderosa
herramienta te ayudará a fidelizar tus clientes. Primeramente tendremos que tener muy claro que es.
El E-mail Marketing es una herramienta importante de comunicación en la cual la marca dispone para comunicarse
con el cliente, puede dar muy buenos resultados y sobre todo a la hora de querer que un prospecto se convierta en un
cliente fiel a nuestra marca, imagina que estas promocionando un nuevo servicio en tu consultorio, puedes ayudarle a
decidir al cliente enviándole un boletín con información de los beneficios de este nuevo servicio y con esto lograr que
haga una cita y compre el servicio. En el E-mail Marketing, como su nombre lo dice, se utiliza el correo electrónico y se
envía a un grupo de contactos mediante una lista personalizable.
Aquí tenemos algunas funciones:
 Mantiene un contacto con el cliente.
 Se puede hacer llegar noticias importantes.
 Mantener la marca en la mente de los clientes.
 Recabar opiniones.
 Generar un enganche con nuestra marca.
Una de las ventajas de usar esta herramienta es que es medible, ¿Qué quiere decir esto?  Se pueden medir los
resultados en tiempo real y de forma instantánea, por lo que la convierte en una de las herramientas de bajo costo.
Solamente se necesita creatividad y dedicación para que obtengamos los resultados que queremos.
 

Herramientas de Marketing Digital para Médicos

by Verónica Martinez de Alva

febrero 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
180

El marketing digital engloba publicidad, comunicación y relaciones públicas, es decir, abarca todo tipo de técnicas y
estrategias de comunicación sobre un tema, producto, servicio o marca en medios digitales como: dispositivos móviles
(teléfonos y/o tabletas), computadoras, televisión digital, consolas de videojuegos, pantallas para señalética digital,
entre otros, y que pueden ser consultadas desde Internet.
En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que surgen día a día, y la
posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.
Las dos características más claras que diferencian al marketing digital del tradicional son:
Personalización: Las nuevas técnicas de marketing permiten que cada usuario reciba información sobre aquello en lo
que está interesado y que previamente ha buscado o definido entre sus preferencias. En el caso del sector salud, es
más fácil conseguir seguidores activos y pacientes potenciales, además de fidelizar a los que ya son parte de la
agenda médica.
Masivo: Con una inversión menor que la que se hiciera para publicidad tradicional se puede llegar a un gran número
de usuarios que forman parte de los posibles pacientes que como Médico quisiera tener.
¿Cómo puede un Médico hacer uso del marketing digital?
Existen diferentes medios o plataformas que apoyan una estrategia de marketing digital, muchas de éstas al alcance
de cualquier persona, o bien, gestionadas por una agencia dedicada al marketing.
La forma más común y quizás la más importante es un sitio web. Un sitio webpareciera haber dejado de ser opcional
y se ha convertido en la base de toda estrategia de marketing médico digital. Es la plataforma que da presencia
enInternet; como lo hemos mencionado en varias ocasiones, ahora las recomendaciones de boca a boca se
acompañan de una búsqueda en Internet, por ejemplo:
A una persona con una afección en el corazón le han recomendado un Cardiólogo de una nueva clínica dedicada a
este tipo de padecimientos; esta persona antes de acudir personalmente o entablar comunicación telefónica,
investigará todo lo que sea posible sobre la experiencia, reseñas, comentarios y hasta la buena reputación del Médico;
si no encuentra nada al respecto posiblemente intente localizar a otro especialista o incluso lo encuentre durante el
ejercicio de investigación.
Las redes sociales son otra buena opción para tener presencia en las formas actuales de comunicación con los
pacientes. Funcionan de manera similar al sitio web con respecto a la investigación que un paciente pueda hacer de
un Médico o una clínica. Sin embargo, éstas, además ayudan a la cercanía y la retroalimentación con comentarios,
opiniones, likes, valoraciones, etc.
¿No está del todo convencido de tener un sitio web propio o hacer uso de redes sociales para su consulta
médica? Existen otras opciones que pueden apoyar su estrategia de marketing que involucran una inversión menor y
poco tiempo de dedicación.
Los directorios médicos
Registrarse en un directorio médico online o incluso contratar un paquete le podría traer muchos beneficios con una
inversión menor que puede ser mensual o anual.
Un directorio médico le permitirá ser parte de una comunidad de especialistas que procuran facilitar al paciente
localizar sus datos, conocer los servicios ofrecidos en sus unidades médicas o en sus consultorios privados, también
puede ser un espacio para informar sobre su experiencia en el sector salud, los logros o reconocimientos que ha
tenido.
Algunos otros beneficios son:
• Toda la información de su consultorio en un sólo lugar publicado.
• Sus futuros pacientes podrán ver en línea su currículum y trayectoria profesional.
• El nivel de proyección será enorme porque podrá llegar de forma inmediata a personas que requieran o
busquen un servicio médico.
• Generará mayor confianza entre sus pacientes porque podrán contactarlo de forma rápida y sencilla.
• Sus pacientes podrán agendar sus citas desde esa plataforma, lo cual podrá resultarles muy útil.
Muchas son las opciones, todas encaminadas a apoyar sus esfuerzos y atraer más pacientes a su consultorio.

Médicos 2.0

by Verónica Martinez de Alva

febrero 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
No hay comentarios
81

El termino 2.0 se refiere a la evolución en la forma de interacción que tienen los usuarios con las tecnologías
actuales, han dejado de ser pasivos y espectadores para convertirse en generadores de información. El sector Médico
no es ajeno a este término y engloba a todos los profesionales de la salud que se encuentran presentes en las redes
sociales, blogs y páginas de Internet.
Es bien conocido que actualmente los pacientes antes de acudir a consulta ya hicieron una investigación de su
molestia, posible padecimiento, qué Médico le puede atender, cuánto cuesta, etc. Por ello es importante que
los Médicos estén preparados y al tanto de lo que sus pacientes puedan necesitar dentro y fuera del consultorio.
¿Qué beneficios hay para los Médicos 2.0?
Promoción y reconocimiento en Internet. Tener un sitio web o un blog y aparecer en los primeros resultados de
búsqueda podría ayudar a que más pacientes lo encuentren.
Estar al día en los avances médicos y poder participar en foros de discusión. Muchos profesionales de la salud
comparten en redes sociales o en sus sitios web artículos de interés; las revistas médicas más reconocidas publican
sus ejemplares de forma digital; estudios; casos clínicos; bibliografía; aplicaciones, etc. Todo este tipo de material
puede ser una herramienta de apoyo.

Compartir sus conocimientos y ayudar a mejorar la calidad de la información sobre salud que hay en Internet. A
sabiendas de que no todo lo que hay en Internet es cierto, preparar material y compartirlo ayuda a que los pacientes
tengan más posibilidades de informarse de forma certera.
Establecer vínculos de colaboración o negocios con otros profesionales. Participar activamente en redes sociales no
solo permite estar en contacto con sus pacientes, también permite que haya un vínculo con otros Médicos y se logren
entablar lazos de negocio o participación. Además de estar al tanto de los congresos o eventos médicos más
importantes.
Dar seguimiento a las necesidades e intereses de sus pacientes. Como ya lo mencionamos, los pacientes ahora ya
están informados antes de ir a consulta, pero también lo hacen después de esto. Investigan sobre los medicamentos
recetados, los estudios, el diagnóstico, hacen recomendaciones o califican el servicio prestado. Poner atención a estos
puntos podría beneficiar para la mejora en la comunicación y en la práctica médica.

¿Aún está pensando si es buena idea tener su propio sitio web o participar en redes sociales? No lo dude,
puede ser beneficioso para usted

Recomendaciones para el uso de Redes Sociales

by Verónica Martinez de Alva

febrero 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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77

La evolución de la medicina va más allá de lo habitual, ya no sólo se trata de mantenerse actualizado en técnicas,
procedimientos, estudios, entre otros. Ahora el Médico requiere mayor compromiso con el paciente, dentro y fuera del
consultorio; la interacción dejó de ser vertical en mayoría de los casos, para convertirse en un intercambio de
conocimiento, dudas y experiencias.
Con el uso de las redes sociales, la actitud de los pacientes hacia el médico se ha vuelto más exigente. Ahora
el Médico parece requerido más allá de su horario laboral y aunado con el espíritu altruista y el sentido de
responsabilidad que lo caracteriza sobreviene el problema: multitud de consultas en las que el paciente expone su
situación clínica a través de un mensaje, inbox o post en alguna red social y, en respuesta, el Médico proporciona
consejo o receta de algún medicamento con información limitada.
Por ello es importante tomar en consideración ciertos puntos que ayudarán a que la relación Médico – paciente
en redes sociales o mensajería no se desborde, algunos de éstos pueden ser:
1. Confidencialidad y secreto médico: Cuidar que en las publicaciones se omita información susceptible del paciente,
por ejemplo, cuando se muestra una radiografía, tratar de ocultar la información personal, nombre de la institución y
hospital donde se realizó el estudio.
2. Consejo médico a pacientes virtuales: Cuando algún paciente establece contacto con el Médico por una red social
para solicitar un diagnóstico a un malestar, es necesario invitarle a establecer comunicación por un medio privado;
puede ser una llamada, en casos de urgencia, un mensaje o correo electrónico en el que le refiera bibliografía médica
que podría consultar para saber más sobre su situación, o bien solicitarle agende una cita.
3. La imagen virtual del Médico: Cuando un profesional de la salud elige libremente presentarse como tal en redes
sociales es importante que tenga conciencia sobre lo que está representado y que la ética en su práctica debe
respetarse.
4. Uso de dispositivos durante la consulta: Respetar el tiempo de los pacientes que acuden a su consultorio y
brindarles la atención que requieren sin distracciones.
5. Responsabilidad de la información difundida: La creación de contenidos o divulgación de información no es
obligatoria, sin embargo, generarla y compartirla por medio de blogs, sitios web o redes sociales ayuda en mucho a
que los pacientes puedan encontrar fuentes confiables y no caigan en situaciones que los alarmen más que ayudarles.
6. La relación con los colegas: En caso de que existan diferencias sobre temas médicos o entre profesionales, las
redes sociales pueden ser un instrumento para el diálogo. En cualquier caso, se deben evitar las descalificaciones y las
expresiones ofensivas sobre compañeros y otros profesionales sanitarios.
Se ha insistido en los beneficios que brindan las redes sociales para los Médicos, sin embargo, es importante entender
que éstas deben usarse con responsabilidad,más si representan al profesional de la salud y no un perfil personal.

Hablemos de Branding para Médicos

by Verónica Martinez de Alva

febrero 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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144

“Muchos profesionales de la salud, consideran que la actividad sanitaria debe mantenerse al margen de las relaciones
económicas del mercado y ven a esta disciplina como propia de empresas con ánimo de lucro.” – Carmen Rodrigo,
Licenciada en Medicina y Derecho.
Con referencia a lo anterior, actualmente hay muchos Médicos que siguen sin poner en práctica una actividad
publicitaria, no lo ven como una necesidad y por lo mismo no consideran importante contar con elementos que
identifiquen su nombre como una marca; sin embargo, debemos reconocer que todo debe de hacerse de forma
inmediata. No hay tiempo que perder, o la competencia se impondrá.
¿Qué puede hacer un Médico para que su nombre sea reconocido como una marca?
El hecho de que un Médico o una institución de salud adopte estrategias publicitarias y con ello genere valor comercial
a su nombre no significa que se deba dejar de lado el trato humano y mucho menos el objetivo primordial: anteponer al
paciente a cualquier otra situación. Sin embargo, contar con reconocimiento entre los pacientes y sobre la
competencia podría ser beneficioso.
Entendemos entonces que este tipo de actividades se pueden conjuntar por medio del branding.
El branding es un concepto que está de moda en Internet, aunque su utilización no siempre es la adecuada, éste se
refiere a crear imagen de una marca y presentar un mensaje único, que identifique los servicios que se ofrecen.
El branding para un profesional de la salud consiste en darle valor a su prestigio y reconocimiento ganado gracias a
su experiencia profesional y a la calidad en la atención al paciente.
Una marca no se desarrolla en un día. Necesita tiempo de exposición, pero lo primero que debe hacerse es crearse.

Beneficios de los servicios multimedia para médicos

by Verónica Martinez de Alva
febrero 20, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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57

Cada vez son más los Médicos que usan las herramientas que Internet ofrece para acercarse a sus pacientes, incluir
servicios multimedia les permitirá incursionar en otros aspectos del marketing digital médico como puede ser un vlog
de medicina(canal de vídeos en Internet) en el que pueda compartir sus conocimientos, procedimientos quirúrgicos o
biblioteca médica; funciona para dar presencia y novedad en su consultorio o unidad médica, o bien, preparar
materiales dinámicos para sus clases o cualquier evento médico.
Beneficios de implementar material multimedia en sus estrategias de difusión médica:
El material audiovisual tiene la ventaja de poder ser presentado en distintas herramientas y/o equipos por lo que
permite tener un costo – beneficio al aprovechar todos los recursos para un mismo fin.
Usted podrá utilizar videos de sus procedimientos quirúrgicos en sus conferencias, simposios o incluso en
cuestiones académicas; también puede enriquecer presentaciones, por medio de voz en off, animaciones y/o
fotografías de calidad profesional.
Si además decide publicar su material en redes sociales, sitios web o algún canal de videos en Internet, los
pacientes pueden acceder a la información precisa que están buscando, aprendiendo de los temas de su interés y
haciéndolo a su propio ritmo.
Recuerde que cualquier esfuerzo extra que realice para atraer más pacientes será recompensando y su experiencia
profesional tendrá mayor reconocimiento.

Características de los materiales multimedia

by Verónica Martinez de Alva

febrero 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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129

Dado el avance en las tecnologías, la forma en la que los pacientes reciben la información es cada vez más inmediata
y atractiva, en consecuencia, son más exigentes cuando buscan informarse sobre un tema en particular, incluyendo su
propia salud.
Los materiales multimedia buscan representar de manera dinámica lo que podríamos encontrar en libros, revistas,
enciclopedias, entre otros. Como lo hemos comentado en este blog, sus fines son distintos dependiendo del tipo de
material que se quiera construir, es decir, pueden ser presentaciones para algún evento médico, material didáctico para
quienes además de ejercer la medicina como profesión son también catedráticos; material para compartir en redes
sociales o en cualquier plataforma en Internet.
Elaborar conceptos multimedia demanda ciertas características como:
– Facilidad de uso:
Cuando se prepara una presentación, un curso o algún material didáctico que los pacientes puedan consultar por su
cuenta, es necesario que sea fácil de usar, de descargar y de guardar.
– Calidad:
Es necesario tomar en cuenta que el material que se preparé sea pensando en que quien lo usará lo hará en distintos
dispositivos, por lo que se debe poner especial atención en que los elementos que se usen sean de buena calidad y
estén optimizados.
– Contenidos:
Al igual que en cualquier campaña de difusión, es indispensable saber a quién se quiere dirigir el material y
prepararlo con especial cuidado para que esté bien dirigido. Si es una presentación para un simposio médico
puede tener referencias muy técnicas, no así si la presentación se realiza para sus pacientes.
– Capacidad de motivación:
Lo más importante de transmitir información usando las herramientas multimedia para médicos es que, quien lo reciba
se sienta satisfecho, pero también, podría funcionar para motivar al paciente o colega a que quieran conocer más sobre
el tema, o bien, se sienta motivado a hacer algo con el conocimiento adquirido.
Si está interesado en utilizar los canales multimedia para dar a conocer sus servicios médicos, preparar sus
presentaciones para sus colegas, alumnos o pacientes, solicite a quien le apoyará con esta tarea que tome en cuenta
siempre sus necesidades como especialista.

¿Qué son los servicios multimedia?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 20, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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Multimedia es un sistema de comunicación que combina distintos elementos como:texto, imágenes, video, música,
diálogos, entre otros, logrando así transmitir un mensaje más completo.
Hay que hacer una diferenciación de los equipos multimedia, éstos permiten almacenar y presentar contenidos de
manera dinámica y animada mejorando notablemente la atención, comprensión y el aprendizaje, ayudando al paciente
a asimilar la información presentada más rápidamente.
El uso de multimedia reduce costos en el desarrollo de proyectos siendo de gran utilidad prácticamente para todas
las áreas de desarrollo humano, siendo de gran utilidad para el sector salud.
El material multimedia médico puede utilizarse con distintos objetivos como:
 Multimedia educativa: La elaboración de materiales con fines educativos permite que los
estudiantes o participantes de algún curso de medicina puedan asimilar la información con mayor facilidad y
dinamismo, además es una buena opción para la educación a distancia o remota.
 
 Multimedia Publicitaria: Se refiere a utilizar los distintos medios de comunicación para dar a conocer
sus servicios médicos. Actualmente pueden utilizarse herramientas digitales a través de teléfonos celulares, tabletas,
computadoras, televisión, radio, entre otros.
 

 Multimedia comercial: Su principal función es la de convencer pacientes a acercarse a los

servicios médicos que se ofrecen. Las imágenes visuales, los sonidos y el contenido de calidad entran en juego en
este medio.
 

 Multimedia informativa: Está relacionada con las herramientas que brindan información, tales

como: noticias, prensa, revistas, televisión y diarios. Esta información se presenta en la mayoría de los casos en
forma masiva (entorno mundial) y se mantiene actualizada al momento de los hechos, su valor informativo es
primordial para conocer hechos antes que los medios de comunicación tradicionales.
Cualquier uso que se le dé al material multimedia, el objetivo principal es brindar información de calidad a sus
pacientes.

¿Dónde publicar el material multimedia médico?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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El contenido multimedia médico se refiere al empleo de dos o más medios como lo son: audio, video, imágenes,
animaciones, interactividades, gráficos y por supuesto texto; para presentar una idea o cierta información. Podemos
consultar o difundir contenido multimedia en distintas herramientas o plataformas, las más comunes son:
1) Páginas Web
Dentro de su sitio web usted puede incluir videos de sus recomendaciones como médico especialista, material
didáctico para que sus pacientes o colegas lo descarguen o consulten cuando lo necesiten. Un sitio web conjunta
todos los elementos que forman la multimedia.
2) Objetos de Aprendizaje
Actualmente, es muy común, que en las aulas se utilicen nuevas formas para adquirir conocimientos, algunos de los
nuevos sistemas incluyen dispositivos móviles para la consulta de información, en éstos son usados los materiales
multimedia interactivos.
3) Videojuegos
Es un ejemplo claro de cómo se unen distintos elementos para formar una de las maneras más usadas para la
diversión y el esparcimiento. Conforme avanza la tecnología y con ella la multimedia, los videojuegos se ven cada vez
más reales. Imagine que usted sea un especialista en Alergias, podría desarrollar un juego para que los pacientes más
pequeños aprendan sobre sus alergias mientras aplastan ácaros o evitan nubes de pólenes. ¿Se imagina el alcance
que tendría que los niños fueran gustosos a consulta para poder jugar?
4) Enciclopedias Digitales
Si bien los libros siguen siendo parte importante del conocimiento y la investigación, muchos pacientes recurren a las
nuevas tecnologías para informarse y educarse, por tanto, las enciclopedias digitales son una interesante opción de
consulta.
5) Software Interactivo
Son herramientas que requieren de los dispositivos electrónicos para su uso. Comúnmente son desarrollados para
que los pacientes puedan interactuar, aprender y conocer ciertos temas.
Existen muchos programas que tiene como objetivo facilitar la vida profesional del médico, entre estos se puede
automatizar la gestión de citas o llevar una agenda digital; contar con una base de datos de sus pacientes en la que
pueda consultar sus expedientes clínicos, entre otros.
El uso de material multimedia en la medicina es una excelente opción para dar dinamismo y facilidad de asimilación
de la información que se quiere compartir.
Mantener cercanía con los pacientes le permitirá generar mayor confianza y empatía, de manera que que consideren
especial para usted.

Herramientas para brindar servicio al cliente

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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80

Lograr que las personas que reciben un servicio se sientan satisfechas parece una tarea sencilla, sin embargo, no
siempre lo es y además no siempre lo sabemos.

La atención médica debe verse como algo más allá del momento en el que el paciente está dentro del consultorio, para
el paciente una cita con el doctor comienza en el momento en que algo le duele; cuando investiga que especialista
puede atenderle; cuando hace la cita; cuando llega al lugar; el tiempo en el que espera a ser atendido; cuando paga los
honorarios; en el momento en el que surte su medicamento y durante el tratamiento, ¿lo habías pensado de esa
manera?
Existen distintas formas para apoyarle en la realización de esta tarea sin que afecte su agenda o tenga que
dedicar tiempos extras:
Crear una base de datos.
Gracias al historial de cada uno de sus pacientes, usted puede contar con los datos de contacto de los mismos, los
cuales pueden servirle para tener una relación específica de las personas que están acudiendo a consulta. Si cuenta
con un sitio web, solicite que le habiliten un formulario de contacto si es que no lo tiene, éste le ayudará para
resguardar los datos de las personas que han visitado su página en busca de un servicio médico. Puede pedirle a su
asistente le apoye a generar esta base de datos o bien a actualizar la información conforme sea necesario.
Enviar información por correo o mensajes de texto.
Con la base de datos de sus pacientes puede establecer comunicación con ellos para ofrecerles servicios nuevos,
ofertas en estudios o cualquier otro dato que usted considere que deban conocer. Actualmente hay muchas
plataformas que apoyan al envío de correos o mensajes masivos.
Implementación de agenda remota.
Dentro de su sitio web, usted puede tener la opción de que sus pacientes agenden su cita por este medio, de manera
que les facilite el contacto y sea una experiencia actual.
Uso de técnicas de marketing digital.
Procure hacer uso de las redes sociales y los blogs, muchos pacientes encuentran al especialista que más les
convence a través de las búsquedas que hacen en Internet.
Capacitación de su personal
Lo más importante para lograr la satisfacción de sus pacientes cuando acuden con usted, es el trato que reciben,
procure que su personal conozca a detalle los servicios que ofrece, precios de los mismos, horarios de atención,
formas de pago, entre otros, pero sobre todo que tengan siempre presente que, muchas veces, ellos son la primera
impresión que reciben los pacientes al llegar al consultorio.

El seguimiento clínico como parte del servicio al cliente

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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80

Como Médico, usted mejor que cualquiera de nosotros conoce a detalle qué es y cómo dar seguimiento a sus
pacientes después de un procedimiento quirúrgico o por la presencia de una enfermedad crónica, sin embargo, para
dar sentido a este artículo vamos a puntualizarlo como:

Aquellas acciones médicas de prevención, diagnósticas, terapéuticas o rehabilitadoras para comprobar y favorecer la

evolución correcta del padecimiento o procedimiento. También sirve para detectar nuevos problemas de salud, o
complicaciones durante el curso de la atención. Durante este proceso es clave la relación Médico-paciente.
Aunque el seguimiento de pacientes precisa realizarse de forma necesaria no todos los Médicos logran que el proceso
se lleva a cabalidad, bien porque el paciente ya no regresa o porque para el mismo doctor ya no fue necesario estar en
comunicación.
El buen servicio al cliente (paciente) debe estar presente en todos los aspectos del negocio, desde el saludo hasta el
momento en que se concreta una acción, en el caso de los Médicos nos referimos a cuando un paciente acude
a consulta. Esto permitirá que la persona se sienta bien atendida y decida regresar, no solo por el servicio prestado
sino por la buena experiencia.
¿Qué aspectos tomar en cuenta para el buen servicio y seguimiento?
Procure que tanto usted como el personal que trabaja en su clínica o consultoriosean amables en todo momento.
Recuerde que los pacientes acuden a usted para cuidar lo más importante que tienen, su salud.
Atención personalizada: Cada paciente es único, lo que puede funcionar medicamente a uno no necesariamente
funciona para otro, pasa lo mismo con la atención.
Rapidez en la atención: Aun cuando los Médicos dependen en muchos casos de las urgencias que se presentan, de
las cirugías que se extienden en tiempo y de muchas otras situaciones, considere que hacer esperar a los pacientes
para una consulta pudiera derivar en que ellos prefieran la atención de otro especialista.
Procure que su consultorio sea un lugar cómodo tanto para usted como para sus pacientes.
Seguridad e higiene: Estos dos puntos quizás sean los más importantes e indispensables en un lugar en el que se
ofrece atención a la salud de las personas. Contar con equipo limpio, en óptimas condiciones de funcionamiento y
procurar estar pendiente de la higiene y la presentación del personal hace la diferencia.
Poner en práctica éstos y otros factores que usted mismo considere necesarios es un plus para su reconocimiento y
prestigio ante los pacientes y sus colegas.

¿Qué es el servicio al cliente?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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Si bien conseguir nuevos pacientes es algo en lo que todo Médico está interesado, también es importante que los
pacientes actuales, los recurrentes, los de toda la vida sigan satisfechos con su atención.
Actualmente, la mayoría de las compañías ya cuentan con un departamento que brinda atención y seguimiento a los
clientes, si tenemos contratado un plan telefónico sabemos que con solo marcar un número podemos tener asesoría
sin tener que acudir a un punto de distribución, pasa lo mismo con los bancos, las tiendas departamentales, los
sistemas de compra por Internet, entre otros. Resulta interesante saber que muchas instituciones de salud, publicas y
privadas, ya cuentan con este tipo de áreas dentro de sus oficinas corporativas.
Pero ¿en qué consiste el servicio al cliente (paciente)?
En un sentido estricto, el servicio al cliente son todas aquellas actividades que se realizan antes, durante y después
de una venta (prestación de servicio).
En el sector salud, no siempre estas actividades han sido tomadas como indispensables o importantes, ya que muchas
personas, incluyendo a los mismos médicos y pacientes, creen que lo valioso de asistir con un Médico es poder ser
“curado” y preocupados porque esto sea así muchas veces se pasan por alto ciertos detalles que hacen que la
experiencia de acudir a un consultorio sea desgastante y cansada.
¿Cuántas veces se ven salas de espera de consultorios llenas de personas que están esperando recibir atención que
quizás hacen el esfuerzo pese a los dolores que les puedan aquejar y aun así les toca esperar varias horas para ser
atendidos, o cuántas otras hemos visto secretarias que no están pendientes de los pacientes durante su estancia en la
sala de espera?

El avance de las tecnologías y la forma de comunicación han logrado que los pacientes tengan opción a informarse
antes y después de acudir a consulta, no solo para conocer más sobre su padecimiento, también para la elección de un
especialista. Ya no sólo se fían de las recomendaciones boca a boca, ahora investigan si cuentan con alguna red social
o si tienen sitio web y, mucho más importante, revisan las opiniones de otros pacientes sobre ellos.
Conjuntar el conocimiento, la experiencia, el reconocimiento y prestigio de un profesional de la salud, con
acciones que brinden calidad y calidez en la atención a los pacientes podría asegurarle que éstos permanezcan y
atraer a otros.
Un buen Médico no solo es aquel que cura, es aquel que sabe que el paciente es lo más importante.

Beneficios de brindar servicio al cliente

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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98

Cuando un paciente encuentra la atención que buscaba, y además recibe un buen trato, queda satisfecho y esa
satisfacción hace que regrese, y que muy probablemente realice recomendaciones con sus conocidos.

Hemos mencionado en artículos anteriores que el objetivo principal de brindar una atención al cliente (paciente) de
calidad se traduce en la satisfacción del mismo y que entonces decida regresar, sin embargo, hay muchos otros
beneficios que mencionamos a continuación:
Fidelidad y lealtad.
Cuántas veces hemos escuchado que los pacientes acuden al Médico porque es “el de toda la vida”, sin embargo, si
les preguntamos si se sienten bien atendidos, independientemente a la atención medica per se, no todos dirán que sí.
Ofrecer un buen servicio, con trato amable y cálido, logrará conjuntar la confianza que le tienen por ser un buen
Médico con el agrado que brinda a los pacientes su atención.
Aumento en los ingresos.
Resulta lógico pensar que si el paciente se siente bien atendido regresará y recomendará a otras personas acudir a
consulta con usted, por lo que los ingresos se reflejaran de manera positiva.
Cuando las personas requieren atención médica, normalmente se dan el tiempo de investigar o localizar un especialista
preguntando a sus conocidos o en Internet a través de directorios médicos online. Las buenas referencias son
importantes al momento de tomar una decisión.
Mejor imagen.
Tener buenas referencias de su práctica médica, reconocimiento y prestigio, y además ser conocido por brindar un
servicio de calidad en la atención al paciente repercutirá en que su imagen como profesional de la salud sea impecable.
Clima laboral.
Estar consciente de que el buen trato hacia el paciente es indispensable, provocará pensar que es igual de importante
un trato humano a los empleados, si ellos se sienten contentos y satisfechos con su trabajo podrán brindar amabilidad,
entusiasmo y trabajarán de mejor manera.
Dar seguimiento a los pacientes, permite escuchar sus necesidades, saber qué se está haciendo bien y qué se debe
mejorar para lograr un servicio de calidad.

¿Cómo acercarse a los pacientes por medio de StoryTelling?

by Verónica Martinez de Alva
febrero 19, 2018
in Estrategias de Marketing, Marketing Digital, Marketing Médico
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Cuando una persona ve su salud afectada busca ser atendida por quien identifica como el mejor médico; la mayoría
de las veces la elección del profesional de la salud o de una unidad hospitalaria donde ser atendidos va acompañada
de motivos emocionales, es decir, no es lo mismo elegir un proveedor de materia prima para un negocio que elegir a la
persona que tendrá en sus manos lo más importante que tenemos: nuestra salud. Entonces surge la gran
pregunta ¿Cómo acercarse a los pacientes?
Crear un vínculo emocional con las personas no es tarea fácil, sin embargo, actualmente es algo vital. Durante
muchos años el marketing y la publicidad se habían enfocado en mostrar un producto o servicio y explicar por qué
debía ser adquirido, ahora es bien sabido que las personas sienten más confianza para obtener algo si se sienten
identificadas, si sienten parte importante para la marca.
El sector salud puede apelar en mucho a estas nuevas formas de presentar los servicios, conmover a los pacientes le
permitirá visualizarse más humano ante ellos, compartir sus casos de éxito sobre enfermedades superadas, personas
que lograron sobre ponerse de algún padecimiento complicado, entre otras, logrará acercar y crear empatía con sus
pacientes y, en definitiva, su prestigio crecerá de forma positiva.
Una buena estrategia para poner en práctica es por medio del storytelling que se refiere a contar una historia concreta
de manera creativa y con fuerza, por ejemplo, la forma en que ciertas marcas deportivas, refresqueras o de productos
tecnológicos utilizan recursos para motivar a las personas a ser mejores, a estar más unidas a sus familias o a lograr
metas.
Comparta en sus blogs, redes sociales, sitios web, publicidad impresa o cualquier otro medio en el que comparta
información a sus pacientes, contenidos que se enfoquen en lo emocional, los datos duros o cifras son importantes,
pero no siempre harán que los pacientes confíen en usted.

¿Qué es el Inbound Marketing y su aplicación en consultorios?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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87
Si usted se ha interesado por implementar estrategias de marketing digital para atraer más pacientes a su consultorio
y ha buscado información en Internet para conocer más del tema, seguramente se ha encontrado con una gran
variedad de conceptos que no han quedado del todo claros para usted. En este artículo abordaremos de forma general,
pero concreta, uno de esos conceptos de los que tanto se mencionan con respecto al marketing: Inbound Marketing.
En un sentido estricto, el Inbound Marketing se refiere a crear estrategias por medio de contenidos que atraigan la
atención de las personas y entonces sean ellas quienes busquen adquirir sus servicios más que usted ofrecerlos de
forma comercial o intrusiva.
“El Inbound Marketing consiste, básicamente, en hacer que sea el usuario el que te encuentre a ti en lugar de ir a
buscarle.”
La manera en la que se desarrolla el inbound marketing es por medio de distintas fases:
Atraer: Como ya lo hemos mencionado en artículos anteriores, es importante implementar técnicas apropiadas como
creación de contenidos, SEO, presencia en redes sociales, entre otras; de manera que los pacientes lo
encuentren y visiten su sitio web.
Convertir: Incluir formularios de contacto ayuda a generar bases de datos de los pacientes que están visitando el sitio.
Cerrar: Con la base de datos generada se puede establecer comunicación con los posibles pacientes, de manera que
se sientan atraídos y puedan convertirse en pacientes reales.
Deleitar: Una vez que esa persona que visitó su sitio web y que después formó parte de una base de datos se haya
convertido en un paciente real, es necesario brindar una atención adecuada para lograr la fidelidad del mismo y sea
un paciente recurrente.
Recuerde que cualquier herramienta del marketing utilizada debe estar precedida por una estrategia bien
fundamentada para que los resultados sean los esperados.

Conceptos básicos de Marketing que todo Médico debe conocer

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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El objetivo principal del marketing médico es mejorar la posición de los servicios ofrecidos por los profesionales de
la salud, aunque sigue siendo importante e indispensable que un médico tenga una buena reputación y prestigio dada
su experiencia, actualmente hay que hacer un esfuerzo extra para lograr mejores resultados.
Conocer a fondo el marketing resulta un tanto complejo, sobre todo si no se está familiarizado con él, sin embargo,
hay ciertos conceptos que pueden ayudar a los doctores a comprender mejor qué necesitan y cómo pueden definir el
uso del marketing para su consultorio.
En particular el marketing digital, tiene la ventaja de ser menos costoso que los medios tradicionales como prensa,
radio y televisión, y es sobre éste que nos enfocaremos para compartirle información de utilidad.
Conceptos de marketing:
– Inbound marketing: ha sido el método de marketing más eficiente para hacer negocios en línea de los últimos años,
éste se concentra en crear contenido de calidad que atraiga a las personas a adquirir sus servicios, se trata de ofrecer
valor de una forma no intrusiva.
– SEO: se refiere al Search Engine Optimization o posicionamiento orgánico (no de paga), definiéndose como un
conjunto de técnicas utilizadas para aumentar el tráfico (visitantes) de calidad a un sitio web. (enlace a artículo
de ¿Cómo lograr un buen posicionamiento en la web?)
– SEM: práctica de Search Engine Marketing, es decir el marketing de los motores de búsqueda, en sentido estricto
hablamos de los anuncios de paga en Internet(enlace a artículo  de ¿Cómo puedo invertir en publicidad digital?)
– Marketing de influencers: con la relevancia que tienen las redes sociales en la actualidad, muchos usuarios de
éstas se han generado una imagen propia y han logrado formar comunidades de seguidores que comparten sus
ideas, estas personas son buscadas por las marcas para que les apoyen en sus estrategias publicitarias. Los
influencers en social media significa una gran oportunidad para llegar a su público de manera más orgánica y menos
agresiva.
– Storytelling: se refiere a la forma en la que se puede ganar la confianza y la fidelidad de las personas a la
adquisición de servicios por medio de contar historias, por ejemplo, las grandes marcas refresqueras apelan por llegar
a las emociones de las personas con sus campañas publicitarias. En el caso de los médicos, bien podría aplicarse que
en sus sitios web o blogs compartan sus casos de éxito.
Estos conceptos forman parte de una gran cantidad de estrategias en las que se basa el marketing para atraer usuarios
(pacientes) a su marca (consultorio), conocerlas puede ayudarle a identificar o elegir la forma indicada para usted.

TIPs para lograr la fidelidad de los pacientes

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Ganar más pacientes es una preocupación constante, sobre todo para aquellos médicos que comienzan su práctica
médica y que, si bien tienen la preparación, están trabajando por lograr el prestigio que especialistas de muchos años
de atención a la salud han obtenido.
Sin embargo, no se debe olvidar que quienes ya son pacientes pueden seguir siéndolo y además pueden ser un
excelente medio para recomendaciones. Por ello hay que prestarles la suficiente atención, además de la que ya deben
tener al ser receptores de un servicio de salud.
¿Cómo lograr la fidelidad de los pacientes?
 La fidelización de pacientes tiene sus bases en la confianza,  empatía, el trato directo y
personalizado, sin embargo, se pueden poner en práctica ciertas cosas que ayuden a que esto sea posible.
  Procure escuchar y hacer preguntas claras y oportunas, recuerde que el paciente no tiene muy
claros los términos médicos, podrían decirle solo “me duele aquí”.
  Trate de interesarse más por sus pacientes, es común que las personas esperen varios días para
acudir a cita con usted y que necesitan que la atención que se les brinde sea completa, quedarse con dudas o con la
sensación de un trato frío y distante podría hacerles sentir insatisfechos.
  Muestre respeto por sus creencias y costumbres, ciertos procedimientos clínicos implican la
aceptación de los mismos según las formas de pensar y creencias de los pacientes, procuré explicarles los beneficios
de éstos y acepte con respeto la decisión del paciente o sus familiares.
 Relacione los tratamientos con temas sobre la calidad de vida que el pacientevalore.
 Muéstrese comprometido con la excelencia y refleje confianza.
 Sea agradecido por haberlo elegido como el especialista al que se acerquen para buscar recuperar
su salud.
 

Realizar estas sencillas acciones le puede retribuir con la aceptación de sus recomendaciones médicas, asistencia a
citas y referencias positivas con familiares y amigos.

Atraiga más pacientes a su nueva clínica

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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78

Si bien, lo más importante para un grupo de especialistas que se unen para brindar servicios sanitarios es justamente
la atención médica a sus pacientes, sin embargo, es necesario que se detengan un momento a pensar en cómo atraer
más pacientes y distinguirse de la competencia, y es que cuando menos lo esperen otro grupo de médicos podría
emprender y ofrecer los mismos servicios.
Para empezar con una estrategia de publicidad para su nueva clínica es necesario tomar en cuenta ciertos elementos
indispensables. Seguramente que uno de los detalles más importantes que tuvo que revisar antes de abrir su clínica
fue qué nombre le pondría, y junto con esto, el logotipo y los colores que le darían identidad a la misma; estas prácticas
forman parte de la creación de una identidad corporativa.
La identidad representa lo que una organización es, incluye el nombre y todos los elementos que comunican lo que
una empresa de salud quiere proyectar de ella misma hacia el interior y el exterior, y que le ayuda a distinguirse de la
competencia.
¿Cómo hacerlo?
Utilizar estrategias de branding (proceso de creación y promoción de una marca) le ayuda a lograr una identidad
propia para su clínica, por medio de:
• Diseño gráfico: Elaboración del logotipo que incluye elementos como la tipografía y los colores.
• Identidad corporativa: el nombre de la clínica, el eslogan, e incluso la forma en la que quiere comunicarse con sus
pacientes.
• Interiorismo: se refiere al ambiente de la clínica en cuanto a la decoración, el mobiliario, colores, entre otros.
¿Qué beneficios tendrá para su clínica?
• Seguridad: Los pacientes logran una sensación de seguridad cuando acuden a una clínica con una imagen que
demuestra confianza y profesionalismo.
• Mayor valor: Los pacientes dejan de preocuparse en el costo de los servicios médicos cuando son atendidos en un
centro médico reconocido.
• Más pacientes: Una imagen llamativa permite captar nuevos pacientes.
La creación de la marca es la base para iniciar una campaña de marketing que apoye a la promoción los servicios
sanitarios y, así lograr con mayor facilidad el reconocimiento y éxito de su clínica.

Sea un médico emprendedor

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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En los últimos años se ha hablado mucho sobre el emprendimiento, cómo iniciar proyectos propios y/o marcar la
diferencia con respecto a la competencia, este tema no solo ha sido adoptado por las empresas comerciales,
también ha llegado al sector salud. Y es importante saber a qué se enfrenta un Médico que decide emprender su
independencia.
Establecer su propia empresa de servicios de salud le hará enfrentar distintas situaciones con altas y bajas, no siempre
tendrá la misma cantidad de pacientes; en algunos momentos tendrá que invertir en equipamiento o en
publicidad; será necesario que adopte actividades de administración; entre otras, de modo que solamente aquel
Médico que esté dispuesto a enfrentar la inestabilidad del campo de la salud debería arriesgarse a abrir su propio
consultorio, clínica u hospital.
Si lo considera necesario, busque ayuda, ahora hay muchas empresas consultorasque apoyan a quienes tienen las
ganas de independizarse y que buscan emprender nuevos proyectos. Recuerde que, aunque usted es el especialista
en el tema de salud, es importante que alguien más colabore, conseguir un apoyo puede resultar clave para
el éxito de su ejercicio.
Tendrá que conformar su propio equipo de trabajo, si requiere de alguien que apoye en las labores de asistencia,
enfermería, técnicos u otros médicos. Busque definir tareas y objetivos específicos para cada puesto de trabajo, el
médicoemprendedor que cuenta con amplia información de las distintas áreas de trabajo está en posibilidad de
conocer con mayor exactitud lo que está ocurriendo con su empresa de servicios de salud, cómo se comportan los
pacientes e, incluso, idear qué medidas implementar para mejorar su desempeño.
Piense en los beneficios que puede traer a su nueva empresa de salud aplicar estrategias de marketing y servicio al
cliente (paciente). Acercarse a las personas podría garantizar que recupere su inversión en poco tiempo y que el éxito
de su emprendimiento sea una realidad.

Ser un buen médico es más que ser el mejor especialista

by Verónica Martinez de Alva
febrero 19, 2018
in Marketing Médico
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99

Durante muchos años las personas elegían al especialista que les atendiera sus padecimientos, por los años de
experiencia de éste o bien por recomendaciones de familiares cercanos, y si bien, la profesión médica requiere que
quienes la desempeñan estén bien preparados y les anteceda el prestigio, actualmente las personas buscan algo más.
El cuidado de la salud es lo más importante y por ello elegir un especialista es una de las decisiones más pensadas,
todos necesitamos buenos médicos, cuya preocupación sea el cuidado de nuestra salud y preservar los intereses de
los pacientes por encima de los propios.
En años recientes, la Organización Médica Colegial de España publicó el documento “El Buen Quehacer del
Médico”, con el que se orienta a los profesionales en su conducta y actitud como la mejor garantía para la salud de los
pacientes.
Entre los puntos que aborda este documento se encuentran:

• La primera preocupación del profesional ha de ser el cuidado de nuestra salud.

• Tratar a sus pacientes con justicia y sin discriminación: el especialista debe dar prioridad a los pacientes en
función de sus necesidades clínicas.
• Mantener colaboraciones y alianzas con sus pacientes: el experto hará todo lo posible por informar correctamente
a los pacientes, compartiendo con ellos la información que necesiten para que puedan tomar las mejores decisiones
sobre su cuidado.
• Actuar de forma inmediata si se cree que el paciente se pueda ver implicado en algún tipo de riesgo y tiene la
obligación de ofrecer su ayuda en caso de urgencia.
• Implicarse en el aprendizaje y evaluación de compañeros: el médico debe estar dispuesto y preparado para
contribuir en todas las etapas de formación de los profesionales.
• Actuar siempre con honradez, integridad, franqueza y transparencia.
Como profesionales de la salud son muy claros los procesos para conducirse con ética respecto a su práctica, sin
embargo, es importante tomar en cuenta, también, que el trato humano hacia el paciente es fundamental para ser visto
como el mejor especialista y un buen médico.

Ser un buen Médico es más que ser el mejor especialista

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
 in Marketing Médico
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Para la mayoría de las personas trabajar como dependiente de una empresa, bajo la formalidad y permanencia que
ésta provee es una buena forma de mantener una estabilidad laboral y económica, incluso algunos médicos buscan
obtener base en las instituciones de salud tanto gubernamentales como particulares, de manera que no se
preocupan por buscar pacientes o realizar esfuerzos extras ante los que ya de por si realizan con los extensos horarios
de trabajo y las actividades propias de la medicina.
Sin embargo, no todos los profesionales de la salud logran un espacio en los hospitales o clínicas existentes, o bien,
no están interesados en depender de reglas establecidas por otras personas, por lo que buscan su independencia y
deciden montar su propio consultorio.
Seguramente, usted mejor que nosotros sabe lo que se requiere medicamente para equipar un consultorio, aun así,
hay otros aspectos a tomar en cuenta de los que queremos hacerle mención:

• Ubicación del lugar

Al considerar la ubicación del consultorio, debe pensar en ciertos factores tales como la seguridad de la zona, vías
de acceso para los pacientes, así como el perfil socioeconómico de la población de la zona, si no existen otras clínicas
ya establecidas en la región de la misma especialidad, entre otras cuestiones que pueden brindar buenas posibilidades
de ser redituable.
• Selección del local
Busque un lugar que tenga estacionamiento, que cuente con vías de accesibilidadpara las personas con
discapacidad, niños o gente mayor. Para el interior del inmueble también es importante revisar temas que contribuyen a
la calidad sanitaria del lugar, como la ventilación y la cantidad de luz solar que entra a las instalaciones y los espacios
propios para el desempeño de la práctica médica.
• Reglamentación sanitaria
Montar una empresa de salud requiere estar al tanto de la reglamentación sanitaria que se rige en nuestro país como
pueden ser las autorizaciones sanitarias emitidas por la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos
Sanitarios (Cofepris). Sin estas autorizaciones un consultorio, clínica u hospital no pueden ejercer la práctica médica.
• Contratación de empleados
Si el plan es montar un consultorio grande, entonces debe considerar la contratación de empleados para ofrecer un
servicio de calidad a los pacientes. Además de otros médicos, también se requiere de personal de enfermería, de
limpieza y recepcionistas o asistentes médicos, y un contador que le apoye en la administración de su clínica.
• Uso de herramientas tecnológicas
Actualmente existen muchas herramientas que facilitan el trabajo de un médico, si tiene oportunidad revise cuales
podría implementar en su clínica.

¿Cómo promocionar la imagen de su clínica?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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 89

Antes de poner en marcha cualquier estrategia de marketing en sus distintos canales o herramientas, es necesario
establecer los objetivos que se quieren cumplir, por ejemplo: un odontólogo que acaba de integrar un nuevo servicio a
su consulta y necesita darlo a conocer a más pacientes, o bien, la apertura de una clínica dermatológica que requiere
promocionarse.
Una página web suele ser la base para una estrategia de comunicación con los pacientes por medio de Internet, sin
embargo, no se trata simplemente de tener una página solo por tenerla, si no que con los objetivos que se
identificaron de inicio se diseñará y desarrollará ésta, se crearán los contenidos y se establecerán los indicadores que
se requieren medir una vez que la página tenga presencia online.
¿Qué debemos medir?
Existen muchas formas para dar a conocer o promocionar su clínica, desde la publicidad tradicional: flyers, volantes,
lonas, anuncios espectaculares, suscripción en directorios telefónicos, entre otros; y la publicidad en Internet.
Esta última tiene muchos beneficios sobre otras herramientas, ya que como lo hemos puntualizado en otros artículos,
la inversión tiene muchos beneficios, va de acuerdo al presupuesto que se tenga, logra llegar a más personas y
procura lafidelización de sus pacientes.
¿Qué opciones hay en Internet para la publicidad médica?
Algunas de las más importantes y demandadas son:
• Página web especializada
• Perfil médico en las principales redes sociales
• Anuncios de su clínica en motores de búsqueda como Google
• Suscripción a directorios online de redes médicas
• Campañas por medio de correo electrónico dirigidas a sus pacientes
Tener presencia en Internet no sólo implica un tema publicitario, también aporta un plus a la confianza del paciente al
elegir sus servicios, y es que actualmente, losusuarios asiduos de Internet creen que si no le encuentran en la red
posiblemente no exista.
¿Por dónde empezar?
Una vez que se ha definido la identidad de su clínica (logotipo, colores que la identifiquen, forma de comunicación
con los pacientes, entre otros) es conveniente plasmarla en los medios correctos, para lograr promocionar su clínica de
manera eficaz.
Tener una página web es como tener su propia clínica en la red; es abrir la puerta a sus pacientes para que accedan a
sus servicios sin tener que salir de casa, y es la base para lograr atraer a más pacientes por medio de Internet.
No importa si la clínica u hospital es pequeño, es necesario que sea visto y reconocido, y sobre todo que se sepa que
su equipo médico está capacitado para brindar un servicio sanitario de calidad y confianza; cualquier herramienta que
decida utilizar para promocionar su clínica debe estar acompañada de una buena definición de sus objetivos.

¿Cómo usar Facebook para su consultorio?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Como resultado de las nuevas formas de comunicación, muchos profesionales de distintas áreas han adoptado el uso
de las redes sociales como parte de su práctica y cercanía con sus clientes. Muchos especialistas de la salud se han
interesado en usarlas como parte de sus estrategias de marketing médico, sin embargo, la confidencialidad y no
saber determinar los límites de interacción con los pacientes, son temas que les siguen preocupando.
¿Cómo usar Facebook en su consultorio sin preocupaciones?
A continuación, le compartimos algunas recomendaciones:

• Abra un perfil de empresa, una vez que tiene una cuenta en Facebook a su nombre o el de su consultorio, puede
crear una página de empresa en la que puede compartir su trabajo y los pacientes le puedan seguir sin necesidad de
entrar a su perfil personal y fungir como “amigos”.
• Cree contenido específico para compartir a sus pacientes, pueden ser recomendaciones para los padecimientos
relacionados a su especialidad, nuevas técnicas de diagnóstico y tratamiento, servicios que ofrece en su consultorio,
horarios de atención, entre otros.
• Conviene que en la información general de la página de Facebook coloque sus horarios de atención, teléfonos y
formas de contacto (correo, página web, ubicación, etc.)
• Procuré dar respuesta a las preguntas de sus pacientes, tanto en las publicaciones como en los mensajes
privados, Facebook reconoce a quienes mantienen comunicación inmediata con las personas, además de que sus
pacientes se sentirán bien atendidos.
• En caso de que usted no sea quien administre la página, capacite a quien lo hará para que brinde la información
adecuada con un trato amable y cordial.
• Recuerde que no siempre es conveniente “dar consulta” por medio de Facebook, agradezca a sus pacientes el
contacto e invítelos a que agenden una cita cuando requieran revisión médica estricta.
Aproveche la oportunidad que brindan las redes sociales como Facebook para tener presencia online.

¿Qué debe publicar en Facebook un Médico?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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84

Facebook es la red social más usada en todo el mundo, por ello su importancia como parte de las estrategias de
marketing sanitario, pero no sólo se trata de estar en Facebook, sino de hacer un uso correcto de éste para
aprovechar todos los beneficios que pueda traer a su práctica clínica. Para esto veremos qué debe publicar
en Facebook un Médico.
Lo principal es saber que el contenido que publique, sin importar del tema que trate, sea apegado a su profesión
como Médico. También es recomendable que sean textos cortos y fáciles de leer y utilizar elementos visuales, como
fotos, vídeos, o diseños coloridos.
¿Con qué frecuencia se debe publicar?
Hace un tiempo se creía que entre más publicaciones se hicieran era mejor, sin embargo, es aconsejable no saturar de
mensajes a los seguidores de su página, puede empezar con publicar dos o tres veces a la semana. Lo más
importante es identificar el mejor día y hora de la semana para publicar, esto lo sabrá cuando sus pacientes realicen
más comentarios, likes, o compartan su contenido.
Si no tiene mucho tiempo disponible para actualizar su página, le recomendamos pueda contratar los servicios de
profesionales en marketing médico, o bien, seguir páginas de instituciones oficiales y compartir el contenido que éstas
publiquen.
Otro punto muy importante es procurar responder los comentarios o cuestionamiento de sus pacientes que le siguen
en Facebook, aun cuando éstos puedan ser negativos, trate de ser neutral, profesional y educado, sin caer en
provocaciones. Recuerde que es una forma de entender las necesidades de sus pacientes y lograr una
retroalimentación para mejorar la forma en que brinda sus servicios como Médico.
Aunque su presencia en Facebook no le genere la mayor parte de su consulta, es un canal que puede aprovechar
para mantener cercanía con quienes ya son sus pacientes y tener presencia en Internet para aquellas personas que
usan este medio para informarse sobre su salud.

Los Médicos también son parte de la era digital

by Verónica Martinez de Alva

febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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En estos tiempos, en los que se conjunta la comunicación con los avances tecnológicos para dar paso a la llamada “era
digital” sucede un fenómeno muy común: la resistencia a la adopción de hacer las cosas de forma distinta.
Hasta hace unos años cuando acudíamos como pacientes al consultorio médico, éste tenía sobre su escritorio una pila
de hojas blancas, recetas médicas y una máquina de escribir que utilizaba para redactar los medicamentos y sus dosis
que debíamos consumir de acuerdo a nuestro padecimiento y si cometía un error lo corregía a mano. Después, se
empezó a utilizar la computadora de forma muy sencilla, quizás solo para reemplazar la receta a mano o en máquina
de escribir por una que podría corregir antes de imprimir y que de alguna manera le brindaba más presencia y
modernidad a la atención.
Poco a poco, muchos profesionales de la salud han modernizado sus consultorios, no sólo con equipamiento médico,
también con dispositivos que les apoyen a realizar sus procedimientos de registro de pacientes, historiales médicos,
expedientes, agenda de citas, entro otros, de manera más sencilla y ágil.
Muy importante también ha sido la aceptación del uso del Internet para acercarse con sus pacientes por medio de
las redes sociales, página web médica, participación en blogs de salud o directorios médicos, y es que hay algo
muy claro: la mayoría de los pacientes actuales se encuentran en Internet.
Un estudio realizado por el director de la empresa especializada Ninblur, dedicada a la generación de software médico,
comentó que un profesional de la salud puede ser ciertamente beneficiado por la adopción digital, ya que, de acuerdo a
sus cifras, el 69 por ciento de las mamás tienen redes sociales como Facebook y el 70 realiza consultas en línea de
temas de salud sobre sus hijos. Cuántas posibilidades existen entonces, que de esas mamás que investigan
en Internet puedan encontrarlo y convertirse en pacientes constantes.

¿Cómo distinguirse de otros Médicos en Facebook?

by Verónica Martinez de Alva
febrero 19, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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“Yo solo quiero aparecer en Internet” “Tengo Facebook, pero no sé usarlo” ¿Le suenan familiares estas frases?.  A
menudo los Médicos se muestran interesados en promocionar sus servicios o tener presencia en redes sociales, pero
no saben como hacerlo o quién debe hacerlo por ellos, si bien hemos compartido en artículos anteriores algunas
recomendaciones para el uso de Facebook en su práctica médica, hay algunos consejos que puede aprovechar para
publicitar su especialidad sin recurrir a grandes inversiones:
 

 Comparta sus conocimientos

Procure que la información que muestre en su página de Facebook esté completa, dé a conocer un resumen de
su experiencia profesional, procedimientos y servicios que ofrece en su consultorio, datos de contacto y horarios de
atención.
 

 Realizar transmisiones en vivo

Una de las nuevas funciones de Facebook es poder hacer transmisiones en vivo, si como parte de su práctica clínica
realiza algún tipo de procedimiento quirúrgicopodría compartirlo con sus pacientes o colegas que lo siguen
en Facebook por medio de esta herramienta. Solo recuerde que es importante comentarlo con su paciente y tener su
autorización antes de publicarlo.
 

 Ofrezca recomendaciones y consejos para cuidar la salud

Los sitios web o redes sociales que se relacionan con el cuidado de la salud, rutinas de ejercicios, nutrición y belleza
son de los más seguidos por las personas. Dentro de la temática de su especialidad puede aprovechar para compartir
con sus pacientes algunos consejos de alimentación, terapias, estudios, ejercicios, entre otros, que les apoyen en el
cuidado de su salud.
 

 Publique casos de éxito

Indudablemente las personas decidimos acudir con un determinado Médico por las recomendaciones que tenemos de
él, ya sea que algún conocido nos lo haya recomendado o porque al investigar encontramos pruebas reales de su
experiencia. Publicar sus casos de éxitos podría atraer a más pacientes a su consultorio, téngalo por seguro.

YouTube para Médicos

by Verónica Martinez de Alva

febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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En la actualidad más de algún Médico se ha preguntado, ¿Para qué sirve tener un canal de YouTube? Sucede que
esta plataforma alcanza el 76 % de usuarios de Internet en nuestro país, algunas estadísticas demuestran su
alcance y crecimiento, por ejemplo:
 YouTube es el segundo buscador más grande del mundo, y el tercer sitio más visitado después
de Google y Facebook.
 Cada minuto se suben 300 horas de video a YouTube.
 Se ven 3.25 mil millones horas de vídeo al mes.
 Más de la mitad de las visitas a YouTube provienen de dispositivos móviles.
 En promedio, las sesiones en los móviles duran más de 40 minutos.

Existen Médicos que aprovechan las ventajas que brinda la presencia online para compartir sus conocimientos,
experiencia profesional, casos de éxito, entre otros, por medio de canales de video alojados en YouTube.
Los videos relacionados con la salud representan una de las mejores formas de mostrar información, técnicas y
tratamientos, así como una manera de estar cerca de los pacientes y promover la resolución de dudas de los
pacientes. De esta manera, algunas de las principales ventajas de ofrecer contenido de salud por medio
de YouTube son:
 Los usuarios pueden consultar el contenido sin necesidad de registrarse, lo que lo hace cómodo y
fácil.
 Los usuarios valoran y dejan comentarios y/o consultas que pueden ser respondidas.
 Al tratarse de un vídeo, los usuarios pueden conocer mejor al médico, clínica o centro, así como su
consulta e instalaciones. Esto aporta mayor confianza y genera nuevos pacientes.

 Cuando un paciente realiza una búsqueda en Internet, cada vez es más frecuente encontrar vídeos
en las primeras posiciones. Esto permite que logre que lo encuentren más rápido.
 Usted podrá identificar qué vídeos han gustado más gracias a las estadísticas que muestran de las
visitas y los minutos reproducidos del contenido.

 Permite compartir el contenido en páginas, blog o redes sociales.

Crear vídeos representa un esfuerzo mayor que cualquier otro contenido para su publicación en redes sociales, sin
embargo, es una excelente forma de publicidadpara los médicos.

Especialidades que triunfan en Instagram

by Verónica Martinez de Alva

febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Una de las redes sociales con mayor popularidad actualmente es Instagram, en esta red los usuarios comparten
momentos de su vida por medio de fotografías, sin embargo, desde hace un tiempo se ha expandido de tal manera que
algunas empresas o negocios la utilizan para dar a conocer sus productos o servicios, esto incluye a los profesionales
de la salud; convirtiendo a Instagram en la segunda plataforma con mayor presencia gracias al marketing visual.
 

Pero, ¿Qué especialidades triunfan en Instagram?

Al ser una herramienta visual, aporta muchos recursos y beneficios a las especialidades enfocadas a la belleza y
el cuidado del cuerpo, hablamos de: Odontología; Cirugía Plástica o Estética, Dermatología, Nutrición, entre otras. O
bien, para los hospitales y clínicas es un espacio ideal para mostrar sus instalaciones y equipamiento.
Lo más importante es saber cómo aprovechar las ventajas de esta red social, ya que el contenido (escrito) no es su
fuerte, de manera que en las fotografías debe mostrarse lo que se quiere comunicar, haciendo uso además
del Hashtag (palabras que utilizan los usuarios para etiquetar el contenido acompañadas del signo #).
También, las infografías son uno de recursos que se pueden utilizar al ser una imagen hecha de elementos gráficos y
texto para explicar un tema en particular.

Redes sociales solo para Médicos

by Verónica Martinez de Alva

febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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El uso de las redes sociales ha cobrado tal importancia que, actualmente, son un referente para muchos pacientes al
tratar de contactar con un médico, sin embargo, también son un gran canal de comunicación entre colegas, de manera
que existen redes sociales solo para médicos.
Son plataformas dedicadas a los profesionales de la salud con el objetivo de que puedan compartir experiencias,
casos de éxito, técnicas y procedimientos, además de generar relaciones de trabajo con sus colegas.
Algunas de éstas son:
 Pupilum:
Esta red social para médicos es una plataforma exclusiva para quienes forman parte de un colegiado, pues es
requisito indispensable para inscribirse y tener acceso a los cursos online acreditados para profesionales sanitarios.
 Sermo:
Pionera entre las redes sociales para médicos, Sermo es la número uno en los Estados Unidos, pero mundial mente
reconocida (presente en países como Francia, México y Venezuela, entre otros) porque es gratuita y los participantes
pueden, por ejemplo, estudiar casos complejos, pedir segundas opiniones o valorar nuevos fármacos de manera
directa o anónima.
 Esanum:
El objetivo de este espacio es ayudar a los profesionales de la salud a crear su propia red de contactos de distintas
especialidades. Asimismo, permite consultar casos médicos y solicitar consejo de colegas experimentados.Como
puede darse cuenta, el uso de las redes sociales no es exclusivo para las empresas de entretenimiento o los
profesionales dedicados a áreas como el marketing o la comunicación, también los especialistas médicos tienen un
lugar importante en el avance de las tecnologías.

Los Médicos en Internet

by Verónica Martinez de Alva
febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Así como es de importante lograr una identidad propia como profesional de la salud que le permita distinguirse de sus
colegas dentro su comunidad, lo es más en Internet debido a la gran cantidad de búsquedas que suceden todos los
días relacionadas al cuidado de la salud y especialidades médicas.
¿Cómo saber si un paciente lo encuentra en Internet?
 Haga un ejercicio: Abra un navegador en su computadora o en su teléfono y busque su nombre en
Google ¿Se encontró?, en caso de que usted ya cuente con una estrategia de marketing digital que incluya sitio
web o redes sociales, es posible que su nombre aparezca en alguno de los resultados, pero si no cuenta con ésta
será muy difícil que sea parte de estos resultados. Así sucede entonces cuando alguno de sus pacientes lo busca o
intenta contactarlo por Internet.
 

 Logré una identidad como médico en Internet: No es fácil posicionarse como un médico
reconocido en Internet, se requiere de ciertos esfuerzos y mucha paciencia, sin embargo, se pueden conseguir los
objetivos planteados tomando en cuenta algunas recomendaciones como inscribirse a una plataforma digital médica.
Existen algunas opciones de directorios médicos online que le permiten formar parte de una red de especialistas
presentes en Internet y en los cuales los pacientes confían.
 

 Utilice sus redes sociales: Abra su perfil como profesional de la salud en las principales redes
sociales y logre contactar con más pacientes, recuerde que casi el 86% de los usuarios de Internet utilizan las redes
sociales todos los días.
 

 Tenga su propio sitio web: Resulta muy satisfactorio como paciente que al realizar una búsqueda
en Internet, los resultados muestren directamente sitios webde médicos que realizan los procedimientos o atienden
las enfermedades de las cuales se requiere tener más información. Regularmente son a estos médicos a quienes se
contactan inmediatamente.
 
 Mantenga comunicación con sus pacientes: Por medio de las herramientas que le brinda
el Internet como es el correo electrónico, puede estar en contacto con sus pacientes para informales sobre sus citas,
nuevos estudios o servicios, descuentos, periodos vacacionales, entre otras.

¿Cómo aprovechar el e-mail para su consulta?

by Verónica Martinez de Alva

febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Actualmente, el correo electrónico se ha convertido en parte de los datos personales más importantes que brindamos
a las personas cuando nos los solicitan como forma de contacto. Y es que, por medio de éste podemos estar al día con
los temas que más nos interesan, realizar trámites personales y laborales, y estar en cercana comunicación con otras
personas, incluyendo al médico de cabecera.
Posiblemente usted decida no utilizar las redes sociales para promocionar sus servicios como profesional de la
salud, sin embargo, una excelente opción para mantener comunicación directa con sus pacientes es el uso del correo
electrónico. Pero, ¿Cómo aprovecharlo para atender mejor su consulta?
Muchos médicos y hospitales recurren al e-mail o correo electrónico para enviar a sus pacientes los resultados de
ciertos estudios que se realizaron o bien hacerles llegar sus facturas o algunos otros documentos administrativos. No
obstante, aprovechar los beneficios que brinda como herramienta de Comunicación y Marketing a bajo costo es algo
que no puede dejar pasar.
El uso del correo electrónico sugiere un contacto más directo e íntimo con sus pacientes, ya que permite realizar una
oferta personalizada y exclusiva a cada persona a través de un medio inmediato.
 

¿Qué información puede compartir?

Si usted está inscrito a alguna revista especializada o incluso a alguna tienda en línea, seguramente le llegará a su
bandeja de correo de forma semanal, quincenal o mensual alguna oferta o el nuevo número de dicha revista. De la
misma forma, usted con ayuda de una agencia o miembro de su equipo de trabajo puede crear información relevante a
su especialidad y compartirla con sus pacientes, pueden ser artículos, consejos para la toma de medicamentos,
promociones activas que tenga en estudios de laboratorio o de imagen, entre otros.
 

¿Cómo conseguir los correos de sus pacientes?

La mejor forma para conseguir los correos de los pacientes es pedírselos, de esta manera se obtiene su permiso para
enviarle información, sin embargo, durante la consulta no es el momento adecuado de hacerlo, por lo que le
proponemos dos maneras:

 Integrarlo a la información que solicita cuando abre un expediente clínico.

 Solicitarlo por medio de un formulario de contacto en su sitio web.
 

De esta forma, usted mantiene abierto un canal que funciona para ambas partes: usted informa a sus pacientes lo que
requiere y ellos puede expresar su opinión sobre su consulta con el fin de mejorar la atención a ellos.

Presentación de su consultorio como marca

by Verónica Martinez de Alva

febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Ya decidió dar el salto e implementar actividades que le permitan dar a conocer su marca (ya sea que haya elegido
utilizar su nombre como especialista, uno propio para su consultorio o bien el de su clínica), también cuenta ya con
su logo y ha encargado que lo coloquen en toda su papelería, entonces Ahora ¿Qué sigue? ¡Siga adelante!
El Branding no se hace sólo para ponerlo en un papel y esperar que funcione, hay que trabajar para que rinda frutos y
se obtengan los beneficios necesarios. Una vez que ha definido su identidad como especialista de la salud, tiene
opción a elegir entre varias herramientas que apoyen sus esfuerzos.
Utilizar la publicidad tradicional siempre es buena idea, sobre todo cuando quiere dar a conocer algunos servicios
particulares a quienes ya son sus pacientes y puede entregarles el material en su propia mano cuando acuden a
consulta. También resulta útil cuando acude a algún evento y le interesa que las personas, laboratorios, farmacéuticas
o sus propios colegas lleven más información sobre usted.
Otra alternativa para la difusión de su marca, son los canales de comunicación digital. Podría dar a conocer sus
servicios en un sitio web, un blog, redes sociales, señalética digital (publicidad vista en pantallas LED colocadas en
algún lugar específico) entre otros.
Lo más importante es que cualquier material o herramienta utilizada logre que sus pacientes lo identifiquen, que
relacionen los servicios ofrecidos, su misión, visión y/o valores como profesional de la salud, y sobre todo sientan la
confianza plena de acudir a una consulta médica con usted.

¿Cómo lograr un buen posicionamiento en la Web?

by Verónica Martinez de Alva
febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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La profesión médica es de las más respetadas y admiradas por muchas personas, dada la preparación, el esfuerzo y la
voluntad de quienes la practican. Sin embargo, también es una de las más competidas; cada vez son más los Médicos
que buscan abrirse camino ante los retos de la modernidad y la facilidad que tienen los pacientes para buscar en
Internet la solución a sus malestares o padecimientos.  Por ello, es importante detenernos a pensar en lo que un
Médico necesita para tener presencia en Internet y lo primero que se nos viene a la mente es un sitio web.
El sitio web por si solo puede funcionar como una herramienta de comunicación entre el Médico y sus pacientes, pero
¿Cómo sabe un paciente cual es su sitio web? ¿Cómo lo encuentra?
Para que su sitio pueda ser visto no solo por sus pacientes sino también por sus proveedores, farmacéuticas,
laboratorios, unidades médicas, incluso el turismo médico (pacientes de otros países que buscan servicios de salud en
México), es importante que esté bien posicionado, es decir, que aparezca en los primeros lugares de los resultados de
búsqueda.

¿Cómo funciona el posicionamiento?

Existen dos formas de lograr el posicionamiento de un sitio web: SEO y SEM.
La primera es básica y prácticamente necesaria; se refiere al Search Engine Optimization (SEO) o posicionamiento
orgánico (no de paga), definiéndose como un conjunto de técnicas utilizadas para aumentar el tráfico (visitantes) de
calidad a un sitio web. Algunos de los puntos básicos a considerar para lograr una buena práctica de SEO pueden ser:
 El uso de palabras clave: Es necesario identificar cómo realizan una búsqueda los posibles
pacientes, qué términos usan al momento de investigar sobre una enfermedad, tratamiento o especialidad médica, de
manera que el contenido del sitio les ofrezca ese tipo de información de forma clara y fácil de encontrar. Por
ejemplo: “¿Cómo se hace un bypass?” “Cirujanos plásticos en México”.
 

 Mapa de sitio: Este mapa ayuda a los buscadores a saber cómo se llaman todas las páginas
internas de un sitio web y cómo se enlazan entre sí.
 

 Títulos: Utilizar los títulos correctos para las distintas secciones y/o contenido de un sitio ayuda a
tener más posibilidades de ser encontradas por los buscadores y en consecuencia por los posibles pacientes.
 

 Actualización: Cuanto más contenido nuevo se publique mayores serán las posibilidades de que el
sitio sea reconocido por los buscadores.
 

 Direcciones: Uno de los puntos más importantes a considerar para lograr un buen posicionamiento y
facilitar la navegación, es utilizar direcciones comprensibles tanto para el usuario como para el buscador, de nada
funciona una URL que no indique en donde nos encontramos.
 
 Social Media: Las redes sociales son un gran apoyo para atraer tráfico a los sitios web, si bien es
importante lograr seguidores, lo que nos puede ayudar a que podamos concretar acciones (visitas al sitio, llamados a la
acción, entre otros.)
Así que, si busca renovar su sitio web o aún no tiene, es el momento preciso para considerar los puntos mencionados y
lograr que su inversión le dé mayores beneficios.

Redes sociales para Médicos

by Verónica Martinez de Alva

febrero 16, 2018
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Según un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), la penetración en Internet en México
alcanza al 59% de la población, es decir que existen 65 millones de internautas actualmente, por lo que el tiempo
aproximado que se dedica una persona a navegar en Internet es de 7 horas y 14 minutos; lo cual nos indica que cerca
del 80% del tiempo se navega a través de redes sociales.
Pero, ¿Qué pasa con los Médicos? ¿Ellos también usan redes sociales? ¿Para qué las usan?
Pues bueno la mayoría de los Médicos reconoce que no hace uso de las redes sociales, de los pocos que las usan lo
hacen de forma personal. Sus principales razones para no involucrarse en estas herramientas de comunicación de
forma profesional van encaminadas al poco tiempo que tienen para administrarlas, les preocupa su seguridad y la de
sus pacientes, y, en algunas ocasiones, creen que podría restarles credibilidad o que los pacientes prefieran
consultarle sus molestias por un mensaje directo en lugar de acudir a consulta.

Sin embargo, las nuevas formas de comunicación e información los han alcanzado y muchos se han replanteado la
idea acerca de lo importante que resulta fortalecer la relación entre el paciente y el Médico. Si bien, existen redes
específicas para Médicos que tienen por objetivo fomentar las relaciones profesionales y el intercambio de
conocimientos; utilizar las redes sociales más importantes podría ser muy útil.
¿Cómo funcionan principales redes sociales?
 

LinkedIn: está orientado exclusivamente al segmento laboral. Dentro de esta plataforma se puede publicar información
profesional, y generar contacto con personas o empresas con intereses comunes. Actualmente, es una de las
herramientas que usan las empresas en sus procesos de contratación de personal.
 
Twitter: es una herramienta social que ha ganado mucha popularidad, es utilizada por casi el 55% de los
internautas en México, y por ello muchas empresas, negocios o profesionales ven en ésta una oportunidad para estar
al día y en contacto con sus clientes.
 

Facebook: es la red de preferencia en nuestro país. Las posibilidades que brinda esta herramienta han ido en
crecimiento, ya no sólo se trata de estar en contacto con amigos o conocidos, sino que permite utilizarse como una
práctica del marketing digital al incluir, desde hace algunos años, las páginas para empresas o negocios, de manera
que se pueda promocionar una marca, servicio o producto de forma sencilla, rápida y sin grandes inversiones.
 

Instagram: el objetivo principal de esta red sociales es compartir vivencias a través de imágenes acompañadas
de Hashtag y una breve descripción; su uso es exclusivo para móviles, en web puede visualizarse, pero hasta el
momento no hay una aplicación para esta modalidad. Más del 40% de las empresas más importantes a nivel
mundial han apostado por la participación en esta red para lograr mayor posicionamiento en la mente de sus clientes.
 

Pinterest: es una red social que permite a los usuarios buscar, compartir y organizar imágenes por grupos (tableros)
en función de sus gustos. Pinterest es una buena opción para aquellas empresas en las que la imagen sea parte
importante de sus ventas o servicios, ejemplo: restaurantes, cadenas de ropa, agencias de diseño, despachos de
arquitectura, entre otros.
 

Google plus: aunque es parte integral de los servicios ofrecidos por Google (Gmail, Youtube, Hangout,
entre otros) su popularidad entre los internautas no ha sido la mejor debido a que no quedó claro desde el inicio qué
tipo de red social es o cuál es su característica principal, sin embargo, ésta se crea en automático una vez que se crea
una cuenta de correo. Existe quienes aprovechan la plataforma para incursionar en ese círculo.
Una estrategia básica para redes sociales no estaría completa sin un blog. El blog es la base desde donde se
divulgará la información, en éste podrán incluirse: reseñas de artículos leídos, noticias relacionadas a la actividad
profesional, artículos propios, estudios de casos, entre otros. También, será el lugar al que llegarán los potenciales
pacientes, aquellos que buscan información precisa y están listos para realizar alguna acción (Agendar una cita,
comprar algún producto médico, etc.). Pensar en el público objetivo para definir una estrategia de social media en las
redes correctas, qué queremos comunicar y cómo lo queremos hacer, ayudará a que los esfuerzos estén bien
canalizados y se incrementen las posibilidades de obtener las respuestas que se buscan: aumentar el número de
pacientes y establecer un canal de comunicación con ellos.

Los 4 consejos de Marketing Médico

by Verónica Martinez de Alva
octubre 15, 2017
in Marketing Digital, Marketing Médico
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Nos encontramos en el trimestre más difícil del año, para muchas empresas o negocios supone una etapa
económicamente complicada, más si disminuye el número de clientes o ventas. Lo mismo sucede para los
profesionales de la salud, por lo que es importante contemplar algunas estrategias con el fin de retener o atraer
pacientes. Para ello compartimos 4 consejos de marketing médico.

Identificar la causa por la que los pacientes han dejado de asistir a consulta.
Una encuesta de satisfacción al final de la consulta puede ser muy útil para conocer lo que sus pacientes piensan de
usted y los servicios ofrecidos. También, puede solicitar la ayuda de su asistente para realizar llamadas de seguimiento
y presencia. Es importante que al conocer los puntos negativos se realicen mejoras para beneficio de su consultorio.
Ofrecer comodidad durante la estancia en el consultorio.
Al momento de que un paciente acude a consulta va con ciertos malestares físicos aunado al nerviosismo o
preocupación que experimente por su situación de salud, por ello es de gran apoyo ofrecerle comodidad mientras
espera por su atención. Procuré tener agua, café o algún snack que pueda consumir el paciente; con música ambiental
o algún televisor también puede hacer más confortable el momento.
Plantear una reducción en el costo de la consulta y ofrecer promociones por temporada.
Aun cuando la salud es una necesidad primera, no todas las personas pueden costear una consulta privada, sin
embargo, cuando es indispensable que así sea realizan un esfuerzo para acudir a la atención médica. También sucede
que al final de año cuando vienen muchos gastos para las familias se deja de lado la salud. Si está dentro de sus
posibilidades, ajuste sus precios por temporadas o considere la posibilidad de ofrecer promociones en estudios,
medicamentos, procedimientos, entre otros.
Hacer uso de las herramientas de marketing digital.
Tener presencia en Internet brinda muchos beneficios en las estrategias para atraer pacientes, debido a que
actualmente es la vía de comunicación más inmediata y consultada por la mayoría de las personas.