Código:

GMG Comercial Nicaragua, S.A.

NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

I- OBJETIVOS
1.1 Establecer los lineamientos para la administración, venta y anulación de Extra-Garantía en
puntos de venta.
1.2 Definir los parámetros para el establecimiento de beneficios, coberturas, plazos y precio del
servicio Extra-Garantía.
1.3 Detallar el alcance del servicio de post venta de Extra-Garantía.

II- ALCANCE
Aplica a todos los jefes de tienda, cajeros, vendedores de punto de venta, administradores de
categorías, compradores, Supervisor de Extra-Garantía, Agentes de Servicio al Cliente de
garantía y Jefe de Servicio.

III- RESPONSABLES
3.1 Supervisor de Extra-Garantía.
3.2 Jefe de Servicio.
3.3 Administrador de Categoría.
3.4 Jefe de Taller Servitec.

IV- CONCEPTOS Y DEFINICIONES

4.1 FCB: Fuera de Cuadro Básico.
4.2 SAC: Servicio de Atención al Cliente.
4.3 CEDI: Centro de Distribución.
4.4 PDV: Punto De Venta.
4.5 ATR: Artículo Abandonado.

V- POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
5.1 POLÍTICAS DE EXTRAGARANTÍA
5.1.1 Es responsabilidad de los Administradores de Categorías orientar sobre qué productos deben o
no tener la Extra-Garantía activada, según los establecido en el procedimiento de asignación.
5.1.2 El personal de tiendas es el responsable de colocación de Extra-Garantía y para ello debe
apegarse al procedimiento establecido.

Página 1 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

5.1.3 El Supervisor de Extra-Garantía velará por el cumplimiento de los procedimientos y es el

responsable del seguimiento a la anulación de Extra-Garantía junto con el área de Servicio al
Cliente, según procedimiento establecido.
5.1.4 El Supervisor de Extra-Garantía, revisará como mínimo una vez al año las coberturas, plazos y
beneficios de la Extra-Garantía, así como el contrato de acuerdo con el procedimiento
establecido.
5.1.5 El departamento de Garantías (servicio post venta al cliente) brindará la atención requerida ante
una solicitud o reclamo sobre el producto adquirido por el cliente con Extra-Garantía de acuerdo
con procedimiento.
5.1.6 El área de archivo central de crédito tendrá la responsabilidad de mantener y conservar el
resguardo de los contratos por un lapso de al menos 5 años desde la facturación del producto.
Estos deberán estar a disposición de los Órganos de Supervisión y/o Fiscalización.
5.1.7 El área de desarrollo organizacional orientará y brindará el apoyo que requieran sus
colaboradores, para que estos puedan cumplir con las obligaciones derivadas en estas políticas
y procedimientos.

5.2 PROCEDIMIENTO SOBRE LA ASIGNACIÓN DE EXTRA-GARANTÍA AL PRODUCTO

5.2.1 En el departamento de categorías, mediante el encargado de compra, asignará la Extra-Garantía
al producto de acuerdo con las siguientes 3 condiciones: a.) El producto debe tener un valor a
precio de venta mayor a $100.00; b.) El producto no debe tener catalogación FCB y; c.) El
producto debe ser de baja incidencia. Se exceptúan de estas disposiciones aquellos productos
que el Gerente de categoría y Logística considere que pueda llevar Extra-Garantía aun cuando
este en FCB.
5.2.2 Respecto a los artículos de alta incidencia, el Jefe de Servicio envía mensualmente al Gerente
de categoría y Logística, el archivo de productos con alta incidencia y de este archivo se debe
determinar qué productos se debe deshabilitar la Extra-Garantía.
5.2.3 El Gerente de categoría y Logística, mensualmente debe validar que productos presentan alta
incidencia (aquellos casos que están por encima del promedio de la categoría), así como los
productos que formarán parte de la catalogación FCB y orientar la desactivación de la Extra-
Garantía.
5.2.4 Todo nuevo producto que ingrese a la compañía para su comercialización debe tener la Extra-
Garantía activada, misma que será desactivada cuando no cumpla las condiciones del inciso
5.2.1
5.2.5 El personal de compras debe generar cada 15 días la base de artículos con y sin Extra-Garantía
y enviarla al supervisor de Extra-Garantía quien validará que se cumplan las condiciones
mencionada en el inciso 5.2.1, posterior a esto debe ser notificada a puntos de ventas para que

Página 2 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

los ejecutivos de ventas procedan a actualizar los precieros, cuando se produzcan cambios en
la designación de la Extra-Garantía.
5.2.6 La activación se realiza en SAP, ver anexo 1. “Guía de Asignación de Extra-Garantía en SAP”.

5.3 PROCEDIMIENTO PARA LA VENTA DE EXTRA-GARANTÍA.

5.3.1 El cliente se presenta a punto de venta a comprar artículo, momento en el que el vendedor ofrece
el servicio de Extra-Garantía de acuerdo con los pasos de la venta.
5.3.2 El vendedor realiza la colocación de la Extra-Garantía al momento de la cotización siempre y
cuando el cliente lo acepte, si el cliente NO lo acepta, se le hace énfasis en los beneficios y la
tranquilidad que brinda la cobertura que tendrá su artículo.
5.3.3 La Extra-Garantía se puede colocar en la facturación inmediata del artículo, así como también
posterior a la facturación de este, estableciendo un periodo máximo de 3 meses para colocar la
Extra-Garantía después de facturar el producto.
5.3.4 Con la aceptación del cliente el cajero procede a la facturación e impresión de contrato el cual
deber ser firmado por el cliente (tal cual como la cédula de identidad) y garantizar que el cliente
este claro de las condiciones de este.
5.3.5 El cajero debe entregar el contrato de Extra-Garantía al cliente, así como de enviar otro tanto del
contrato al área de archivo central para su resguardo.
5.3.6 El Jefe de tienda, debe informar al correo del Supervisor de Extra-Garantía sobre cualquier
anomalía presentada que afecte la venta del servicio.
5.3.7 Colocación de Extra-Garantía en sistema junto a la facturación del producto y en la Post Factura.
Ver Anexo 2 “Guía de Venta de Extra-Garantía”.

5.4 PROCEDIMIENTO PARA LA ANULACIÓN DE EXTRA-GARANTÍA

5.4.1 Toda solicitud de anulación de Extra-Garantía debe ser canalizada mediante el departamento de
Servicio de Atención al Cliente (SAC). Por lo tanto, el cliente se puede presentar a punto de venta
o se comunica mediante teléfono o correo electrónico con un asesor de SAC y solicita la
anulación de la Extra-Garantía.
5.4.2 En caso de que el cliente se presente a punto de venta, el jefe de tienda, cajero o vendedor le
apoyarán con comunicarlo con un asesor de SAC.
5.4.3 Una vez que SAC recibe una solicitud de anulación, este la reenvía al Supervisor de Extra-
Garantía cuya responsabilidad es revisar la solicitud de anulación y emitir una resolución.
5.4.4 Los principales motivos por los que el cliente solicita la anulación pueden ser:

Página 3 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

5.4.4.1 El ejecutivo de venta no le indicó que su artículo fue vendido con Extra-Garantía o sin su
consentimiento: el asesor de SAC debe validar que el cliente firma contrato, para ello revisa el
contrato y de confirmar que, si está firmado por el cliente, debe indicarle que la anulación no
procede; en caso de que el contrato no esté firmado se procede con la anulación. Se enviará
correo a supervisor de Extra-Garantía, solicitando revisión del caso, si el cliente no está dispuesto
a pagar Extra-Garantía, el supervisor de Extra-Garantía toma la decisión de cancelarla.
5.4.4.2 El cliente desea cancelar anticipadamente el crédito y renuncia a la cobertura de Extra-Garantía:
el asesor de SAC notifica el caso al supervisor de Extra-Garantía quien se comunica con el cliente
para revisar el caso, si el cliente se encuentra decidido a renunciar a la cobertura, este autoriza
la anulación de la Extra-Garantía.
5.4.4.3 El cliente no desea la Extra-Garantía y no expresa motivo o razón de fuerza mayor, tales como
desempleo o asunción de otras obligaciones como gastos médicos: se podrá realizar la anulación
si el cliente demuestra motivos de fuerza mayor que no le permitan seguir pagando la Extra-
Garantía, o bien si el crédito está en su primer mes de vigencia, caso contrario no se procede
con la anulación.
5.4.5 Una vez anulada la Extra-Garantía, SAC procede a notificar al cliente.
5.4.6 SAC debe llevar registro de toda anulación de Extra-Garantía y remitirla en los primeros 10 días
del mes siguiente al departamento de Extra-Garantía.
5.4.7 El Supervisor de Extra-Garantía dará seguimiento a aquellas tiendas que presenten una alta
incidencia en solicitudes de anulación, a fin de brindar retroalimentación correspondiente.
5.4.8 En el sistema se realiza el siguiente proceso de anulación. Ver Anexo 3 “Guía de Anulación Extra-
Garantía”.

5.5 PROCEDIMIENTO PARA DETERMINAR BENEFICIOS, COBERTURA, PLAZOS, PRECIOS Y

EXCLUSIONES DE LA EXTRA-GARANTÍA
5.5.1 El Supervisor de Extra-Garantía, Inicialmente debe conocer las coberturas que ofrece la Garantía
Básica del producto, así como costos de repuestos, mano de obra y vida útil del mismo.
5.5.2 Luego, el supervisor de Extra-Garantía debe determinar elementos diferenciadores o bien
coberturas que no brinde la Garantía Básica del producto a fin de considerar brindar la cobertura
mediante la Extra-Garantía, estos elementos diferenciadores deben ser aprobados por la
Gerencia General acorde al caso de negocio presentado por el Supervisor de Extra-Garantía.
5.5.3 El plazo estará determinado en función a la vida útil estimada del producto y Garantía Básica del
mismo, según análisis realizado por el Supervisor de Extra-Garantía y aprobados por Gerencia
General.

Página 4 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

5.5.4 Como mínimo una vez al año el supervisor de Extra-Garantía debe revisar las coberturas de
Extra-Garantía a fin de valorar la realización de un ajuste. En caso de realizarse un ajuste, este
debe ser aprobado por la Gerencia General.
5.5.5 El supervisor de Extra-Garantía determinará el precio de Extra-Garantía tomando en cuenta
todos los costos implícitos que permitan generar rentabilidad al negocio.
5.5.6 El supervisor de Extra-Garantía, determinará las exclusiones primeramente en función de
aquellos elementos que no gozan de la cobertura tanto de Garantía Básica como de Extra-
Garantía, seguido del incumplimiento de las recomendaciones de uso de los productos.
5.5.7 Ver anexo 4 – Beneficios, cobertura, plazos, precios y exclusiones de Extra-Garantía por
categorías y productos

5.6 PROCEDIMIENTO PARA BRINDAR SERVICIO DE EXTRA-GARANTÍA EN TIENDA O SAC

5.6.1 El cliente debe estar al día con su cuota de Extra-Garantía, caso contrario no se podrá recibir la
solicitud de servicio.
5.6.2 Si el cliente está al día o bien compró la Extra-Garantía de contado, podrá exponer su reclamo
comunicarse a la línea gratuita 1800–5252 (Gallo más Gallo) o 1800-2828 (El Verdugo), enviar
un correo electrónico a la dirección sacni@grupomonge.com, presentarse en el punto de venta
más cercano o en nuestra oficina de Atención al Cliente.
5.6.3 Antes de proceder a elaborar la orden de Servicio en sistema, el personal que realiza la orden
de servicio deberá validar en Genesys si el cliente tiene activa su Extra-Garantía por el producto
que está sometiendo a reclamo. En caso de que no esté activa, se le indicará al cliente que no
se puede gestionar su reclamo
5.6.4 En caso de que el cliente presente una solicitud de servicio de Extra-Garantía y este se encuentra
fuera de cobertura, se le debe indicar al cliente que toda gestión de diagnóstico y reparación tiene
un costo que debe ser asumida por el mismo.
5.6.5 El personal que realiza la orden de servicio tiene que validar la fecha de compra del artículo. Si
la compra tiene menos de 12 meses, el reclamo se gestionará como Garantía Básica. Si tiene
más de 12 meses, se validará que el artículo se encuentre dentro del plazo de Extra-Garantía
según contrato.
5.6.6 Una vez validada toda la información, se procede a elaborar la orden de garantía en el Portal
Servicio, ingresando toda la información del cliente y del artículo. Deberá seleccionar la Categoría
de incidente “Producto en Garantía Extendida”. Además tiene que detallar brevemente cual es el
desperfecto que presenta el artículo y las condiciones físicas en que se recibe. Posteriormente
se tiene que adjuntar la factura escaneada y un Print de pantalla de Genesys para demostrar que
la EG está activa. Se debe de entregar al cliente una copia de la orden firmada y sellada y el
resto de copias se utilizará para enviar el producto al taller.

Página 5 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

5.6.7 Cuando el artículo corresponda a una visita a domicilio (solo línea blanca), la falla reportada por
el cliente deberá de incluirse en la orden de servicio y validada por el centro de servicio una vez
ejecutada la visita. Para el caso de muebles y camas, el ejecutivo de ventas debe incluir la falla
reportada por el cliente en la orden de servicio y tomar seis fotos del desperfecto, debido a que
esta línea de productos se diagnostica a través de fotografías.
5.6.8 El personal que elaboró la orden de servicio deberá resguardar y empacar el producto para
protegerlo de polvo, líquidos y cualquier daño que pueda sufrir durante el envío a CEDI.
Nota: en el caso que el artículo es entregado a SAC, deberán solicitar al Taller Servitec que llegue
a retirar el artículo para que inicie su revisión.
5.6.9 Para el envío de los productos a CEDI, ejecutivo de venta deberá generar de sistema una guía
de transporte; de la cual imprimirá dos juegos: una para el PDV y otra adjunta que viaje con el
artículo.
5.6.10 Una vez elaborada la guía de transporte, el ejecutivo de tienda hace entrega de los productos al
transportista de acuerdo la frecuencia de visita a tiendas. El transportista deberá recibir conforme
según las condiciones del artículo. En caso que a la guía de transporte le falte alguna información,
el transportista deberá colocar las observaciones por escrito en dicho formato.
5.6.11 El transportista entrega los artículos conforme orden de servicio y guía de transporte al auxiliar
de garantías en Servitec, quien valida el estado físico indicado en la orden de servicio en el
campo “observaciones” y comentarios adicionales colocados en la guía de transporte por el
ejecutivo en tienda.
5.6.12 El auxiliar de garantía debe de entregar al taller Servitec las ordenes de servicio para su
respectiva revisión.
5.6.13 Antes de efectuar el diagnóstico, el auxiliar de garantía revisa en sistema C4C una imagen de
pantalla del sistema (Genesys) adjunta, donde se verifique que el cliente posee cobertura de
Extra-garantía de ese artículo en particular. Además, deberá corroborar que el producto aplica a
la cobertura de Extra-Garantía (en caso de no tener cobertura por Garantía Básica) procede a
indicar al taller que realice la reparación y que el cobro lo emita bajo esta cobertura. En caso de
que la Extra-Garantía ha sido cancelada por mora o solicitud del cliente, no se brindará el servicio
y el auxiliar de garantía regresará al inciso 5.6.4
5.6.14 El auxiliar de garantía debe validar que el cliente se encuentre en el rango o plazo establecido
de cobertura para poder brindarle el servicio, como soporte debe adjuntar en CRM a la boleta de
servicio una copia o imagen de pantalla del sistema (Genesys) donde se verifique que el cliente
posee cobertura de Extra-Garantía de ese artículo en particular.
5.6.15 El asistente de garantía, al recibir el cobro por reparación o mantenimiento, debe conciliar factura
versus orden de servicio y asegurarse que el cobro este conforme lo establecido en la orden, es

Página 6 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

decir que si el diagnóstico indica que la reparación o mantenimiento corresponde a Extra-

Garantía, el cobro debe cargarse a la cuenta de provisión 2119050.
5.6.16 El departamento de garantía podrá brindar servicio técnico a domicilio según detalle en anexo
1Todo producto que no esté en el anexo 1 deberá ser llevados a tienda más cercana para iniciar
la gestión de revisión.
5.6.17 En caso de que la orden de servicio aplique a cambio de artículo, el auxiliar de garantía deberá
solicitar el aprobado al Coordinador de gestión y seguimiento de garantía o al jefe de taller
Servitec.
5.6.18 Una vez aprobado el cambio autorizado se actualiza la información en portal servicio y se notifica
a tienda, El jefe de tienda entregará un bien de la misma marca y modelo, y para ello debe indicar
al cliente que se presente a la tienda donde adquirió el bien inicial para hacer válido el cambio.
Pueden existir varios escenarios:
5.6.19 Si producto dañado a cambiar fuese un modelo descontinuado, se realizará la entrega del modelo
sustituto; si no hay el mismo bien o sustituto por marca, se realizará entrega de un artículo de
otra marca, con igual valor y/o características similares; en este caso el Administrador de
Categoría es quien autoriza el tipo de artículo a entregar.
5.6.20 Si el cliente decide llevar un artículo superior en características y precios, debe asumir la
diferencia del precio de venta.
5.6.21 Si el producto dañado ha sido cambiado por garantía básica o Extra-garantía, el nuevo artículo
gozará de la Extra-garantía por el plazo restante según lo contratado originalmente.
5.6.22 El cliente tiene un lapso de 20 días para presentarse en tienda y efectuar el cambio, caso
contrario se considerará el artículo como un abandono, el jefe de tienda informa a servicio al
cliente mediante una orden en CRM y servicio al cliente realizará las gestiones para localizar al
cliente hasta por un lapso máximo de 90 días, si no se localiza al cliente, se aplica el
procedimiento de ATR.
5.6.23 Si el nuevo artículo presenta alguna falla y en el diagnóstico se determina que la cobertura aplica
por Extra-garantía el cliente deberá presentar su documento/ticket de cambio de artículo
entregado por tienda para gozar dicha cobertura. (tiempo restante de la facturación) En caso de
que aplica la garantía básica como el artículo es nuevo inicia desde cero nuevamente. En caso
de que el cliente no tenga disponible (a mano) este documento el Jefe de tienda podrá
reimprimirlo en el sistema SAPV.
5.6.24 Una vez enviada la resolución del caso a la tienda, se procederá de la siguiente manera:
5.6.25 El ejecutivo de venta notifica a cliente sobre el artículo reparado o con autorización de cambio e
invita a recoger artículo en PDV.

Página 7 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

5.6.26 El PDV debe realizar otra prueba del artículo en presencia del cliente y explicar generalizando,
cual fue el daño de su artículo y la reparación realizada, o posibles causas del desperfecto y
recomendaciones para que no suceda nuevamente
5.6.27 Una vez entregado el artículo es necesario que el cliente firme en la tienda la orden de servicio
dejando registrado que su artículo le fue entregado. Tienda deberá escanear el documento y
adjuntarlo a la orden de garantía en el Portal Servicio. La orden tiene que quedar en Estado
“Completado”. Si el artículo reparado o con autorización de cambio permanece en PDV más de
7 días, SAC procederá a llamar cliente.

5.7 PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE POLITICAS, PROCEDIMIENTOS Y

CONTRATO DE EXTRA-GARANTÍA.
5.7.1 Mínimo una vez al año se debe revisar contrato (ver Anexo 5 contrato de Extra-Garantía), las
políticas y procedimientos de Extra-Garantía.
5.7.2 En caso de haber cambios deben ser aprobados por Gerencia Comercial y General.

VI - ANEXOS
1. Guía de Activación

01 Guía Asignación
EG - SAP.pdf

2. Guía de Venta de EG

02 Guía de venta de
EG.pdf

3. Guía de Anulación de EG

03 Guía anulación
EG.pdf

4. BENEFICIOS, COBERTURA, PLAZOS, PRECIOS Y EXCLUSIONES DE EXTRA-GARANTÍA

POR CATEGORÍAS Y PRODUCTOS

A- Beneficios:

Página 8 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

a.1 El comprador podrá hacer su solicitud de servicio técnico en cualquier tienda a nivel nacional,
siendo este servicio profesional y sin costo adicional
a.2 Los siguientes artículos recibirán el servicio técnico a domicilio: Refrigeradoras, Cocinas,
Lavadoras, Secadoras de Ropa, Muebles de cocina, Centro de entretenimiento, Roperos y
Juegos de sala y camas sin costo adicional para El Comprador;
a.3 Descuento del 30% en reparación de pantallas para tabletas diagnosticado por mal uso;
a.4 Repuestos originales y sin costo adicional para El Comprador o bien, cambio del bien cubierto,
siempre y cuando lo determine el diagnóstico emitido por el centro de servicio;
a.5 En artículos la garantía básica es extendida a 2 o 3 años (de acuerdo con el contrato adquirido);
y los beneficios aquí detallados serán igual a la duración del presente contrato, para
motocicletas la garantía básica es extendida a 24 meses o 24,000 KM lo que ocurra primero

B- Cobertura Plazo y Precios:

GARANTIA EXTRA
AUDIO Detalle
BASICA GARANTIA
Tarjeta X X
MINICOMPONENTE Alteración de voltaje X
Parlantes
Instalación/desinstalación
RADIO CARRO Alteración de voltaje X
Tarjeta X X
Alteración de voltaje X
AMPLIFICADOR Tarjeta X X
Accesorios
SOUNDBAR Tarjeta X X

Página 9 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Alteración de voltaje X
Accesorios
GARANTIA EXTRA
CAMA Detalle
BASICA GARANTIA
Hundimiento X X
Resortes quebrados X X
Tela diluida X X
Capa estirada X X
COLCHON
Descosturación del diseño X X
Resorte hundidos y deformados X X
Espiral suelto o salido del colchón X X
Bies descosturados X X
Madera quebrada por nudo X X
BASE Polillas X
Base sin tuerca para enroscar patas X X
GARANTIA EXTRA
ELECTRO PEQUEÑO Detalle BASICA GARANTIA
Motor X X
MÁQUINAS DE COSER Pedal
Hook
Tarjeta electrónica X X
Alteración de voltaje. X
HORNO TOSTADOR
Parrilla
Cable de corriente
GARANTIA EXTRA
INFORMATICA Detalle
BASICA GARANTIA
Batería
Sistema operativo X
Pantalla X X
Tarjeta madre X X
Cargador
COMPUTADORAS
Teclado
Fan X X
Hdd (disco duro) X X
Programas
Mouse
Sistema operativo X
Aplicaciones X
TABLETS Cargador
Display X X
Batería X
Tinta
IMPRESORAS
Cable de poder

Página 10 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Cabezal X X
Tarjeta X X
GARANTIA EXTRA
LINEA BLANCA Detalle
BASICA GARANTIA
Eléctrico
Switch de seguridad X X
Capacitador X X
Selecto de drenado X X
Motor de secado X X
Timer de lavado X X
Mecánico
LAVADORAS
Correa o banda X X
Cable de freno X X
Caja de trasmisión X X
Retenedor X X
Plato de lavo X X
Variaciones de voltaje X
Válvula de drenado X X
Mecánico
Switch inigtion X X
Chispa de encendido X X
COCINA Módulo de chispa X X
Switch de bujía de horno X X
Variaciones de voltaje X
Flauta de horno X X
Mecánico
Carga de refrigerante X X
Reparación de fuga X X
Cambio de filtro X X
Cambio de compresor X X
Cambio de empaque X
Cambio de bisagra X
Eléctrico
Sensores de temperatura X X
REFRIGERADORA
Protector bimetálico X X
Tarjeta de mando X X
Protector térmico X X
Relay de arranque X X
Resistencia de descongelamiento X X
Motor de fan X X
Termos-tato X X
Switch de bujía X X
Variaciones de voltaje X

Página 11 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Capacitador X X
Mecánico
Fusible X X
Cambio de keypad X X
Tarjeta de panel X X
HORNO MICROONDA
Condensador de fuente X X
Control de pcb X X
Variaciones de voltaje X
Cambio de membrana X X
Tarjeta X X
Switch de puerta X X
LAVAPLATOS
Variaciones de voltaje X
Display X X
Mecánico
Ajuste de carga de refrigerante X X
Reparación de fuga X X
Cambio de filtro X X
Cambio de compresor X X
Cambio de empaque X
Eléctrico
CONGELADORES Protector bimetálico X X
Tarjeta de mando X X
Protector térmico X X
Relay de arranque X X
Termos-tato X X
Switch de bujía X X
Variaciones de voltaje X
Capacitador X X
Eléctrico
Tarjeta inverter condensador pequeña X X
Display para a/a (evaporador) X X
Control remoto a/a X X
Sensor de temperatura (condensador) X X
AIRE Fusible X X
Tarjeta de evaporador (grande) X X
Motor fan evaporador (pequeño) X X
Mecánico
Variaciones de voltaje X
Carga de refrigerante X X
Mecánico
Ajuste de carga de refrigerante X X
ENFRIADOR
Reparación de fuga X X
Cambio de filtro X X

Página 12 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Cambio de compresor X X
Ajuste de puerta X X
Cambio de empaque X X
Cambio de bisagra X X
Cambio de manija de la puerta X X
Eléctrico
Sensores de temperatura X X
Protector bimetálico X X
Tarjeta de mando X X
Protector térmico X X
Relay de arranque X X
Resistencia de descongelamiento X X
Motor de fan X X
Termos-tato X X
Switch de bujía X X
Variaciones de voltaje X
Capacitador X X
GARANTIA EXTRA
MOTOS Detalle
BASICA GARANTIA
Funcionamiento interno de motor: X X
Empaques de culata X X
Empaques de tapa de motor X X
Empaque de cilindro X X
Cilindro completo X X
Cigüeñal completo X X
Válvulas X X
MOTOR Balancines X X
Bomba de aceite X X
Carburador X X
Filtro de aire
Escapes
Caja de cambio X X
Canasta de clutch completa X X
Tapas de motor
Regulador/ rectificador de corriente
Bobina/ bobina de encendido X
Planta generadora/ bobina de alta X
Solenoide/ relays X
Batería
ELETRICO
Cdi X
Fusibles X
Arnés eléctrico X
Bocinas
Bombillas

Página 13 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Silvines/ foco principal

Tableros/ velocímetro
Luces direccionales/ pide vías
Luz de freno
Interruptores en general/ mandos lh-rh
Bujía/chispero
Ignición
Cables en general:
Tijera/ horquilla X
BASTIDOR
Chasis X X
Resortes
Fricciones y pastillas
Bomba de freno X
COMPONENTES DEL Manguera X
SISTEMA DE Calipers/mordaza X
FRENO Discos de freno
Tambor de freno.
Bushing de mordazas
GARANTIA EXTRA
MUEBLE Detalle
BASICA GARANTIA
Hundimiento X X
Desperfecto de tela X X
JUEGO DE SALA Ribetes sueltos X X
Base quebrada por nudo en la madera X X
Cubre polillas X
Desajuste de gavetas X X
Respaldo despegado X X
Resocado de piezas X X
CENTRO DE Entrepaños faltantes X X
ENTRETENIMIENTO Rodos dañados X X
Membrana despegada X X
Cubre polillas X
Llavín dañado X X
Desajuste de gavetas X X
Respaldo despegado X X
Entrepaños faltantes X X
Llavín dañado X X
Puertas desajustadas X X
ROPERO
Rodos dañados X X
Percheros faltantes X X
Tapa canto despegado X X
Membrana despegada X X
Cubre polillas X
MUEBLE PARA COCINA Cubre polillas X

Página 14 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Desperfecto en daño en la madera de

X X
fabrica
GARANTIA EXTRA
TELEFONÍA Detalle
BASICA GARANTIA
Pantalla (modulo lcd) / desperfecto de
fabrica X X
Tarjeta electrónica (pba) / desperfecto de
fabrica X X
Sub pba (puerto de carga) / desperfecto
TELEFONÍA de fabrica X X
Touch / DESPERFECTO DE FABRICA X X
Speaker / DESPERFECTO DE FABRICA X X
Sistema operativo X X
Alteración de voltaje X
GARANTIA EXTRA
VIDEO Detalle
BASICA GARANTIA
Tarjeta X X
Óptico X X
DVD
Alteración de voltaje X
Bandeja X X
Tarjeta (pcb main) X X
Parlantes X X
Software X
TV
Barras led X X
Alteración de voltaje X
Teclado de tv X X
Bandeja X X
Óptico X X
CONSOLA DE VIDEO
Software X
JUEGOS
Alteración de voltaje X
Tarjeta X X

C- Exclusiones:

En bienes o artículos
c.1 Los desperfectos, daños o pérdida producidos a causa o como consecuencia de: Arreglos,
reparaciones, modificaciones o desarme de la instalación o cualquier parte del bien, por un
técnico no autorizado por el fabricante o GMG o del incumplimiento, errores al seguir las
instrucciones del fabricante para su instalación, operación o mantenimiento;
c.2. Los causados por mala fe, uso anormal o diferente a los fines para los que fue diseñado el bien;
c.3 Los causados por incendio, inundaciones, terremoto, maremoto, granizo, vientos fuertes,
erupciones volcánicas, tempestades ciclónicas, caídas de cuerpos siderales y aerolitos, o
cualquier otro fenómeno de la naturaleza de carácter catastrófico;

Página 15 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

c.4 No cubre hurto, negligencia, accidente, mal uso, abuso, golpes, caídas, maltrato, suministro
inadecuado de gas o corriente eléctrica, conexión inadecuada en general a tomacorrientes,
adaptador, regulador, estabilizador, supresor de picos, a la(s) red(es) en general y/o a otro
equipo, o por fuerza mayor o caso fortuito; reparaciones no autorizadas, instalación o uso de
accesorios incorrectos, daños ocasionados durante el transporte, daños a gabinetes, falta de
mantenimiento, modificaciones indebidas al bien, vandalismo, baterías defectuosas, derrame de
baterías, fósforo quemado (incluye imagen con espectros), píxeles fundidos por causas ajenas
al uso normal del artículo, o cualquier otro evento externo al bien;
c.5 Los elementos de apariencia o estructurales; tales como pero no limitados a la envoltura, la caja
o sus partes decorativas o el marco, decoloración de la tela debido al uso normal del bien;
c.6. Los artículos adicionales tales como pero no limitados a accesorios, tonillos, parlantes, pantallas
quebradas o con golpes interruptores, adaptadores y cargadores de baterías en general, las
líneas y cables externos, recipientes, botones, asideros, antenas, terminales, conectores, tomas,
enchufes, ligas, bandas, cauchos y partes desechables;
c.7. Los daños causados por exposición a condiciones climáticas o ambientales adversas, arena,
salitres, exposición a condiciones lumínicas, oxidación, humedad, corrosión y polvo;
c.8. Daños a tuberías de agua o gas y otras tuberías o instalaciones de plomería externos al bien;
c.9. Deterioro, demérito, depreciación y/o desgaste por el natural y normal uso o funcionamiento del
bien;
c.10. Desperfectos causados por fallas en unidades transformadoras o generadoras, servidores, etc.,
colocadas en forma externa al bien, excepto cuando ellas hayan sido provistas directamente por
el fabricante del bien y junto con éste;
c.11. Los problemas de transmisión o recepción en general que sean afectadas por problemas del
proveedor de Servicio externo (movistar, claro, canales locales);
c.12. No cubre los programas de aplicación, así como el software de operación o cualquier otro
software, por lo que GMG no será responsable por la pérdida de datos o restauraciones de
programas;
c.13. Daños provocados por insectos y roedores;
c.14. los beneficios de Extra-Garantía no aplican si al cliente se le aplica un cambio por otro artículo
de diferente naturaleza/ categoría. El saldo pendiente por pagar según lo establecido en el
presente contrato será cancelado. En caso de que el cliente haya pagado la totalidad del valor
de este contrato no se hará reembolso.

En Motos
c.15. Rodaje (llantas, neumáticos, aros completos, aspas/rayos, roles de bocina, cables de
velocímetro, cables de choque, cables de acelerador, damper, balineras)
c.16.Tracción (piñones, cadenas)
c.17. Frenos (tambores, discos, pastillas, zapatas, cables, pedal)
c.18. Clutch (cables, fibras, pedal de cambio)
c.19. Suspensión (amortiguadores, sellos, hules),

Página 16 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

c.20. Eléctrico (baterías, chispero, ignición, rectificador de corriente, tablero análogo/digital, USB,
mecanismo de odómetro, mandos luces y encendido, bombillos)
c.21. Carrocería (espejos, guardafangos, parrillas traseras, manecillas, caretas, tanque, tapa tanque,
pedal de arranque, cubre cadena, tapa lateral, focos, tapas de motor, coletas asiento, timón y
escape),
c.22. Accesorios no originales de la motocicleta,
c.23. Cuando la motocicleta ha sido modificada de su diseño de fábrica o reparada fuera de los talleres
autorizados,
c.24. Cuando el deterioro venga por mal uso, negligencia, accidentes, caídas, golpes, equipo Extra
que se hubiera agregado o acondicionado a la moto.
c.25. Cuando no se cumpla el plan de mantenimiento, o algún mantenimiento no se haya realizado en
un taller autorizado.
c.26. Cuando no se firme o selle el documento de garantía en talleres autorizados.

5. CONTRATO DE EXTRA-GARANTÍA

Página 17 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Página 18 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

Página 19 de 20
 Código:
GMG Comercial Nicaragua, S.A.
NI-GC-EG-CO-01

Nombre: Versión:
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE EXTRA-GARANTÍA 02

VII- REVISIÓN Y APROBACIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha de aprobación Vigencia

Supervisor de Gerente Gerente
21/08/2018 21/08/2018
Extra-Garantía Comercial General

VIII- CONTROL DE CAMBIO

Fecha de Capitulo Inciso Descripción de la Aprobado / Fecha
Actualización Actualizado Actualización
29/03/2019 III 3.1 y 3.2 Se modifican los
responsables Gerente General
Se agregan incisos 3.3 y 29/03/2019
3.4
29/03/2019 IV Se agrega el capítulo IV Gerente General
Conceptos y Definiciones 29/03/2019
29/03/2019 V Todos los 1. Se modifica la
incisos numeración del
capítulo y los incisos.
Gerente General
2. Se modifica todo el
29/03/2019
contenido de las
políticas y
procedimientos

IX- NOTAS ADICIONALES O ACLARATORIAS

El incumplimiento de este procedimiento será sancionado de acuerdo con lo establecido en el
Reglamento interno de trabajo vigente.
Cualquier situación no contemplada en este procedimiento se deberá consultar al Gerente de Área o
Gerente General.

Página 20 de 20